Luận văn Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Công ty Mai Linh Express LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong tình hình kinh tế nay, với hội nhập Việt Nam với kinh tế Thế giới, mở thị trường đa dạng, xuất nhiều loại hình kinh doanh sản xuất dịch vụ Đối với loại hình kinh doanh dịch vụ dịch vụ vận tải hành khách đường dài dịch vụ cần thiết trở thành phương tiện phục vụ nhu cầu lại người xã hội với giá chất lượng đa dạng mà sử dụng Thực tế, dịch vụ vận tải hành khách đường dài phương tiện hành khách chọn làm phương tiện di chuyển chuyến đường dài công tác, du lịch, hội hè, đặc biệt dịp lễ, Tết thăm gia đình Nhưng nay, vấn đề mà người sử dụng phương tiện xúc chuyến xe lỡ chuyến, đón khách dọc đường, đua dành đường, cách ứng xử nhân viên xe, Ngoài để doanh nghiệp đối phó với nguy cơ, đe dọa với cạnh tranh từ phía thị trường Chính vậy, việc xây dựng chiến lược Marketing cần thiết doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách, cơng cụ hỗ trợ đắc lực việc kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách đường dài để doanh nghiệp phục vụ hành khách hoàn hảo đem lại thành công cho doanh nghiệp Xuất phát từ nhận thức trên, nên tơi chọn đề tài “Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Công ty Mai Linh Express” Mục đích nghiên cứu Trên sở nhận thức chuyên ngành Marketing, tiếp cận thực tế tìm hiểu phân tích hoạt động Marketing Công ty Mai Linh Express, với việc thực khảo sát thực tế hài lòng khách hàng Mai Linh Express Từ đưa kết đạt được, hạn chế cần khắc phục đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing Công ty Mai Linh Express Phạm vi giới hạn đề tài Do giới hạn thời gian lực có hạn Vì vậy, đề tài nghiên cứu bao quát tổng thể hết toàn hệ thống Mai Linh Express mà tập trung nghiên cứu Công ty Mai Linh Express Thành phố Hồ Chí Minh lĩnh vực vận tải hành khách Ngoài việc khảo sát tiến hành hai bến xe Miền Đông bến xe Miền Tây Thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu Với mục đích phạm vi nghiên cứu, q trình nghiên cứu tơi sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp vận dụng hiểu biết thông qua khảo sát thực tế bến xe Miền Đông bến xe Miền Tây thành phố Hồ Chí Minh Bố cục đề tài Chương Giới thiệu Công ty Mai Linh Express Chương Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Cơng ty Mai Linh Express Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Marketing Công ty Mai Linh Express CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY MAI LINH EXPRESS 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Mai Linh Express 1.1.1 Lịch sử hình thành Cơng Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh – với thương hiệu Mai Linh Express thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh, thành lập ngày 29/12/2004 Hiện nay, công ty hoạt động 49 tuyến đường nối liền 24 tỉnh thành tồn quốc Việt Nam, với dịng xe Ford Transit, Mercedes Sprinter, Hyundai County, Hyundai Universe Express Noble, Space Luxury màu xanh 100% Mai Linh Express với phương châm “xe khởi hành - khơng khói thuốc – khơng đón khách dọc đường”, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo trung thực, đến thương hiệu Mai Linh Express trở nên quen thuộc với khách hàng 1.1.2 Các giai đoạn phát triển Tính từ thành lập tới nay, Cơng ty Mai Linh Express trải qua năm hình thành phát triển, sau mốc thời gian phát triển công ty: ― Ngày 29/12/2004, Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh (viết tắt Mai Linh Express) thành lập với tuyến Hồ Chí Minh – CẦN THƠ, Hồ Chí Minh – CÀ MAU ngược lại Với chất lượng phong cách chuyên nghiệp tạo uy tín lòng khách hàng ― Năm 2005, Mai Linh Express mở thêm tuyến mới: Hồ Chí Minh ĐÀ LẠT, BUÔN MÊ THUỘT, QUẢNG NGÃI, ĐÀ NẴNG, CHÂU ĐỐC LONG XUYÊN ― Năm 2006, Mai Linh Express khai trương tuyến mới: Hồ Chí Minh CAO LÃNH, RẠCH GIÁ TRÀ VINH (ở Bến xe Miền Tây), Hồ Chí Minh PHAN THIẾT (tại Bến Xe Miền Đông) ― Năm 2007, khai thác tuyến Hồ Chí Minh BẠC LIÊU, SĨC TRĂNG, VỊ THANH, VĨNH LONG BẾN TRE (tại Bến Xe Miền Tây), tuyến RẠCH GIÁ HÀ TIÊN (tại Bến Xe Rạch Giá) Hồ Chí Minh VŨNG TÀU, BẢO LỘC NHA TRANG (tại Bến Xe Miền Đông) ― Năm 2008, Mai Linh Express khai trương tuyến Hồ Chí Minh BUÔN MA THUỘT, GIA LAI, QUY NHƠN, HÀ NỘI KONTUM (tại Bến Xe Miền Đông) ― Ngày 26/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 98 Bến xe Miền Tây – Lê Hồng Phong Đây tuyến xe buýt không trợ giá Mai Linh, kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách xe Mai Linh Express tỉnh miền Tây Nam Bộ ― Ngày 03/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 121 Bến xe Miền Đông – Lê Hồng Phong Đây tuyến xe buýt không trợ giá thứ Mai Linh, kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách xe Mai Linh Express tỉnh miền Đông Một số thông tin liên quan đến Công Ty Mai Linh Express Tên giao dịch: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh Tên tiếng Anh: Mai Linh Express Tên viết tắt: MLE Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0304508973 Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP.HCM cấp ngày 08 tháng 04 năm 2010, đăng ký thay đổi lần thứ (đăng ký lần đầu số: 4103005056, cấp ngày 21 tháng 07 năm 2006) Văn phòng giao dịch: Số 292 Đinh Bộ Lĩnh – Phường 26 – Quận Bình Thạnh – Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: 08.35 117 888 – Fax: 08.35 117 999 Website: www.mailinhexpress.vn Các danh hiệu công ty đạt ― Thương hiệu mạnh năm 2007 báo Thời báo Kinh tế Việt Nam Cục xúc tiến Thương mại tổ chức ― Thương hiệu Việt hội nhập WTO năm 2007 Trung Tâm Nghiên Cứu Ứng Dụng Phát Triển Thương hiệu Việt Liên Hiệp Các Hội Khoa Học Kỹ Thuật Việt Nam tổ chức ― Thương hiệu tiếng VCCI AC Neisel điều tra 3000 khách hàng 1.2 Hoạt động kinh doanh Công ty Công ty Mai Linh Express hoạt động kinh doanh lĩnh vực vận tải hành khách đường dài theo tuyến cố định trải dài từ Bắc đến Nam loại ôtô Ford Transit, Mercedes Sprinter, Hyundai County, Hyundai Universe Express Noble, Space Luxury Hyundai Transico màu xanh 100% Dịch vụ Open Tour, dịch vụ vận tải hành khách liên vận Quốc Tế, đưa vào hoạt động năm 2007 Đây tuyến Công Ty Mai Linh Express khai thác Bên cạnh đó, Cơng Ty Mai Linh Express cịn phát triển dịch vụ vận tải hành khách nội thành Thành phố Hồ Chí Minh xe buýt, với tuyến số 98 121 Dịch vụ vận tải hành khách theo hợp đồng công ty khai thác, Mai Linh Express cung cấp dịch vụ khách hàng có u cầu Ngồi ra, Mai Linh Express cịn cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh loại hành hóa (trừ hàng tươi sống, thủy hải sản) chuyển thư từ theo yêu cầu khách hàng 1.3 Chức cấu tổ chức 1.3.1 Chức hoạt động Công ty Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh hoạt động kinh doanh ngành vận tải hành khách đường dài tuyến cố định trải dài từ Bắc đến Nam đất nước Việt Nam Quốc Tế với dòng xe Huyndai Transico, Ford Transit, Mercedes Sprinter, Hyundai County, Hyundai Universe Express Noble, Space Luxury màu xanh 100%, chịu quản lý trực tiếp cấp Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh Cung cấp đến khách hàng dịch vụ vận tải hành khách đường dài chất lượng cao, đảm bảo theo tiêu chí “An Tồn – Chất lượng – Mọi lúc – Mọi nơi” 1.3.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Công ty Mai Linh Express tổ chức theo hình thức trực tuyến chức năng, đứng đầu Tổng giám đốc công ty, hỗ trợ cho Tổng giám đốc cơng ty có phó Tổng giám đốc thường trực Giám đốc nhân Sơ đồ cấu tổ chức công ty Mai Linh Express biểu diễn theo sơ đồ 1.1 sau: Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Mai Linh Express TỔNG GIÁM ĐỐC PHÒNG THANH TRA PHÁP CHẾ THƯ KÝ, TRỢ LÝ PTGĐ PT PTGĐ PT PTGĐ PHÁT PTGĐ Nguồn: Phịng Nhân Sự - Cơng ty Mai Linh Express Chức số phòng ban ― Tổng Giám đốc Có trách nhiệm điều hành quản lý chung tồn hoạt động cơng ty Thực công tác đạo phận tài kế tốn, phận nội vụ, phận phát triển kinh doanh, theo dõi giám sát hoạt động cán công nhân viên công ty Đưa chiến lược kinh doanh với hoạch định lâu dài cho công ty ― Thư ký, trợ lý Chức phận thư ký, trợ lý nhìn chung hỗ trợ cơng việc ngày cho Tổng Giám đốc công ty Tập hợp công văn giấy tờ, thông tin từ phận chuyển lên Phối hợp với tổng giám đốc việc đưa lên chiến lược phát triển công ty ― Bộ phận tra pháp chế Tham mưu giúp Ban tổng giám đốc việc thực hoạt động kinh doanh theo qui định pháp luật Nơi bao gồm luật sư công ty chịu trách nhiệm yếu tố luật hoạt động kinh doanh, đảm bảo bảng hợp đồng, giấy tờ liên quan đến pháp luật thực theo quy định Bảo đảm cho hoạt động theo pháp luật thực nguyên tắc pháp chế ― Bộ phận nội vụ Phối hợp với Ban tổng giám đốc công ty việc thực kế hoạch từ cấp Bao gồm phịng nhân sự, hành phịng đào tạo Phòng nhân thực chức quản lý, phân bổ, điều động nguồn nhân lực công ty Thực khen thưởng kỷ luật sai phạm nhân viên công ty Phịng hành thực cơng việc liên quan đến thủ tục hành chính, biên soạn mẫu báo cáo quan nhà nước Phòng đào tạo thực công tác đào tạo nguồn nhân lực cơng ty, bên cạnh tổ chức bồi dưỡng kiến thức với kỹ cho nhân viên ― Bộ phận tài Tham mưu giúp Tổng Giám đốc đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài hạch tốn kế tốn Xúc tiến huy động tài quản lý cơng tác đầu tư tài Thực theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, sách người lao động Cơng ty Thanh tốn chi phí hoạt động, chi phí phục vụ kinh doanh chi phí ― Bộ phận phát triển kinh doanh Phòng phát triển kinh doanh trực tiếp chịu trách nhiệm thực họat động lên kế hoạch tiếp thị tới khách hàng khách hàng tiềm công ty nhằm đạt mục tiêu doanh số, thị phần, Bao gồm phòng kế hoạch tổng hợp, phòng vé tổng đài phòng kinh doanh tiếp thị Phòng kế hoạch tổng hợp thực chức lập kế hoạch giúp Ban Tổng Giám đốc đạo thực hiện, theo dõi, sơ tổng kết tất kế hoạch hoạt động công ty Phòng vé tổng đài thực chức bán vé cho khách hàng Bên cạnh đó, tổng đài thực chức tư vấn thắc mắc khách hàng giá vé tuyến hoạt động công ty, nơi nhận đặt vé khách hàng Phịng kinh doanh tiếp thị có chức thực chiến lược kinh doanh xúc tiến chương trình tiếp thị đến khách hàng ― Bộ phận thường trực Chịu trách nhiệm việc đạo điều phối công việc với nhiệm vụ phòng phận, phối hợp với Ban Tổng Giám đốc việc thực mục tiêu đề Bao gồm phòng: phòng kỹ thuật, phịng vật tư, phịng an tồn, phịng kế hoạch điều độ trung tâm xưởng bảo dưỡng sửa chữa ôtô Phòng vật tư phụ trách nhiệm vụ việc thu mua cung ứng nguyên vật liệu việc bảo trì sửa chữa ơtơ Phịng kỹ thuật có nhiệm vụ kiểm tra vấn đề kỹ thuật liên quan đến việc vận hành ôtô điều động việc sửa chữa Phịng an tồn có chức kiểm tra mức độ an toàn xe việc vận hành Ngồi phịng cịn chịu trách nhiệm phịng cháy chữa cháy văn phịng cơng ty Xưởng bảo dưỡng sửa chữa ơtơ có trách nhiệm bảo trì ôtô để đảm bảo vận hành tốt, sửa chữa xe xảy hư hỏng 1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Mai Linh Express qua năm Kết hoạt động kinh doanh công ty cho bảng 1.1 Nhìn vào bảng kết cho thấy hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty Mai Linh Express năm qua có nhiều diễn biến tốt năm 2008 doanh thu đạt 128,8 tỷ đồng, đến năm 2009 doanh thu công ty tăng lên 312,1 tỷ đồng, tăng 142,3% so với năm 2008 Qua năm 2010, doanh thu đạt 435,3 tỷ đồng, tăng 39,5% so với năm 2009 Hoạt động kinh doanh năm 2009 2010 có tăng trưởng mạnh, đặc biệt năm 2009 Điều cho thấy việc lại từ thành phố Hồ Chí Minh tỉnh thành ngược lại người lao động người dân ngày gia tăng Ngoài ra, kinh tế hoạt động mạnh trở lại sau khủng hoảng tài Mỹ Bên cạnh việc doanh thu tăng mạnh, chi phí có tăng theo có tỷ lệ tăng cao so với doanh thu thể bảng 1.1 sau: tỷ lệ tăng chi phí năm 2009 so với năm 2008 147,1% cao tỷ lệ tăng doanh thu 142,3% Bảng 1.1: Kết hoạt động kinh doanh qua năm công ty Mai Linh Express Đơn vị: Tỷ đồng STT Chỉ tiêu 2008 2009 Chênh lệch so 2010 2008 Chênh lệch so 2009 Doanh thu 128,8 312,1 183,3 142,3% 435,3 123,2 39,5% Chi phí 124,3 307,1 182,8 147,1% 429,6 122,5 39,9% Lợi nhuận 0,8 16,3% 4,5 4,9 0,4 8,9% 5,7 Nguồn: Phòng Kế Tốn – Cơng ty Mai Linh Express Đối với tỷ lệ tăng chi phí năm 2010 so với năm 2009 39,9% cao doanh thu 39,5% Điều cho thấy năm 2009 2010 công ty bỏ chi phí nhiều để có tăng trưởng doanh thu, việc doanh thu tăng mạnh kéo theo chi phí bỏ tăng theo thể hoạt động kinh doanh năm 2009 2010 công ty không hiệu quả, đặc biệt thể rõ lợi nhuận Lợi nhuận năm 2009 so với 2008 tăng mức 0,4 tỷ đồng tăng 8,9% Còn năm 2010 so 2009 tăng mức 0,8 tỷ đồng tăng 16,3% 10 Nguồn: Khảo sát thực tế hài lòng khách hàng 2.4 Phân tích ma trận SWOT Cơng ty Mai Linh Express 2.4.1 Điểm mạnh Mai Linh Express cơng ty trực thuộc Tập đồn Mai Linh Chính vậy, Mai Linh Express thụ hưởng thương hiệu mạnh từ Mai Linh Group Công ty hoạt động 49 tuyến đường nối liền 24 tỉnh thành toàn quốc Việt Nam Hệ thống tổng đài đặt vé tuyến xe bao phủ vùng miền toàn quốc Quốc tế (Campuchia) Mai Linh Express có 400 xe loại phục vụ cho việc vận tải hành khách dịch vụ khác, với dòng xe đại Huyndai Transico, Ford Transit, Mercedes Sprinter, Huyndai County, Hyundai Universe Express Noble, Space Luxury màu xanh 100% Tất phương tiện 45 chỗ gắn hệ thống định vị toàn cầu (GPS) nhằm kiểm sốt an tồn cho xe suốt hành trình hoạt động giải kịp thời cố kỹ thuật đường Đội ngũ nhân viên lái xe, phục vụ, tổng đài bán vé có trình độ chuyên môn cao phong cách chuyên nghiệp Mai Linh Express đầu tư mạnh vào hình ảnh uy tín cơng ty thơng qua chương trình tài trợ xe vận chuyển thí sinh thi Hoa hậu hoàn vũ 2008, Hoa hậu trái đất 2010 Đồng hành chương trình với người lính Vang khúc quân hành, Cuộc hành quân 1.000 anh hùng thời đại Hồ Chí Minh Các hoạt động đưa hình ảnh cơng ty đến gần với khách hàng Từ tạo uy tín giúp tăng trưởng kinh doanh 2.4.2 Điểm yếu Doanh thu qua năm hoạt động ngày gia tăng, kéo theo chi phí tăng có tỷ lệ tăng cao doanh thu Điều cho thấy việc quản lý chi phí chưa hiệu cơng ty Mơ hình tổ chức cơng ty cịn mang nặng tính hành chính, chế sách khuyến khích người lao động cịn nhiều bất cập 35 Ngân sách dành cho hoạt động marketing thấp so với doanh thu, chiếm 4% doanh thu 2.4.3 Cơ hội Mức sống người dân ngày cao, nhu cầu cho hành trình dài phải tiện nghi, thoải mái an toàn Phương tiện vận chuyển hành khách phải đại nhân viên phải phục vụ tận tình Số lượng người dân vào Thành phố Hồ Chí Minh làm việc du lịch ngày tăng cao Bình quân năm thành phố tăng thêm khoảng 200.000 người dân, có 130.000 dân nhập cư 2.4.4 Thách thức Thị trường vận tải hành khách đường dài ngày sôi động, với xuất nhiều doanh nghiệp ngành, tăng áp lực cạnh tranh tăng dần Hiện nay, số doanh nghiệp nhái nhãn hiệu xe Mai Linh Express để lừa khách hàng Các doanh nghiệp sơn xe màu xanh giống màu xe công ty làm cho nhiều khách hàng lầm tưởng xe Mai Linh Express Điều ảnh hưởng đến uy tín cơng ty Chịu tác động mạnh biến động thị trường xăng dầu, ảnh hưởng đến việc kinh doanh công ty Sự cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp vận tải hành khách đường dài tương đồng Phương Trang 2.5 Những vấn đề tồn Công ty Mai Linh Express Công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng chưa quan tâm thích đáng, cơng tác tiếp thị cịn nhiều hạn chế Hệ thống chiêu thị chưa trọng, ngân sách dùng cho quảng cáo thấp, cách thức quảng cáo sơ sài nên hiệu mang lại chưa cao Tổ chức hoạt động Marketing cơng ty chưa có phận riêng biệt chun trách nên việc vận hành nghiệp vụ Marketing hiệu Nhân viên công ty chưa thật động, hăng hái công việc Đặc biệt đội ngũ nhân viên phục vụ xe, lái xe, nhân viên bán vé xe nhân viên tổng đài Tuy đa phần khách hàng hài lòng với phục vụ nhân viên, vào thời gian cao điểm ngày lễ, Tết nhân viên bán vé 36 làm việc với tâm trạng khơng thỏa mái hay thường xun bực có khách hàng hỏi điều chưa biết Chính vậy, hiệu cơng việc cịn thấp Đối với nhân phục vụ xe, xe bắt đầu lăn bánh có nhân viên phục vụ quên nhiệm vụ thơng báo cho hành khách biết lộ trình tuyến xe Theo quy định, phương tiện phải có mặt trước 30 phút trạm để đón khách lên xe Nhưng có số tuyến xe xuất bến mà chưa thấy xe đâu để hành khách lên xe, số tuyến khác khách lên xe theo quy định xuất bến xe chưa xuất bến, có vượt 30 phút xe xuất bến xe bắt đầu lăn bánh CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY MAI LINH EXPRESS 3.1 Quan điểm định hướng phát triển công ty Mai Linh Express Trên sở định hướng phát triển dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Express, công ty đề số chiến lược phát triển kinh doanh thời gian tới sau: Về công tác tổ chức nguồn nhân lực: tiến hành tổ chức lại lực lượng lao động với mơ hình kinh doanh Phân cơng rõ ràng trách nhiệm quyền hạn cán công nhân viên nhằm đảm bảo tính chủ động sáng tạo công việc Khen thưởng động viên kịp thời cá nhân có thành tích lao động tiên tiến xuất sắc, có sáng kiến cải tiến mang lại hiệu cao Thường xuyên tổ chức buổi sinh hoạt trao đổi kinh nghiệm nêu khuyết điểm hay mắc phải để cán cơng nhân viên tránh xa tìm biện pháp khắc phục Về công tác kinh doanh tiếp thị: Tổ chức tốt công tác marketing, triển khai tốt hoạt động kinh doanh 37 Phấn đấu hoàn thành kế hoạch kinh doanh đề ra, đạt doanh thu 670 tỷ đồng năm 2011 tương ứng đạt 162.000 lượt hành khách Đẩy mạnh khai thác xe chất lượng cao củng cố chất lượng phục vụ hành khách Duy trì khách hàng khai thác nhiều khách hàng tổ chức doanh nghiệp, cá nhân, giao thương Thông qua việc mở nhiều kênh phân phối vé Bệnh viện, trường đại học cao đẳng TP.HCM, doanh nghiệp, nhân viên Mai Linh Express kênh bán vé, lái xe Taxi Mai Linh đại lý vé Mai Linh Express Triển khai chương trình khuyến giảm giá vé, chương trình cào trúng thưởng Tổ chức kiện “Vui hè trẻ thơ”, “Tiếp sức mùa thi”, “Tri ân khách hàng” Xây dựng chương trình “Tích lũy điểm cho khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ Mai Linh Express 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Marketing công ty Mai Linh Express Qua tìm hiểu nghiên cứu thực tế phần đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Express trang kinh doanh thời gian qua Phần lớn khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ Mai Linh Express Tuy nhiên, số điểm khách hàng chưa hài lịng Chình vậy, Mai Linh Express cần có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng thấy hài lịng sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Tuy vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ điều khơng dễ dàng thực khơng có nỗ lực thành viên Mai Linh Express Sau số giải pháp giúp Mai Linh Express ngày hồn thiện chất lượng dịch vụ 3.2.1 Hồn thiện dịch vụ Mai Linh Express với chức kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách đường dài Chính vậy, cơng ty cần đẩy mạnh tăng cường hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ thường xuyên bao gồm: 38 Thường xuyên kiểm tra, đánh giá độ an toàn phương tiện phục vụ hành khách Để đảm bảo hành trình khơng phải xảy cố gì, giúp lộ trình hoạt động tiến độ không kéo dài thời gian cung cấp dịch vụ Thu thập thông tin phản hồi khách hàng từ phía nhân viên tổng đài đặt vé, nhân viên bán vé phịng vé cơng ty, đại lý vé xe công ty, nhân viên phục vụ xe nhân viên lái xe Từ đó, đưa chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ Tiến hành thăm dò khách hàng định kỳ thông qua khảo sát thực tế để biết xúc khách hàng ý kiến đóng góp với chia hài lòng dịch vụ Hiện tại, dịch vụ giải trí xe hài kịch, phim truyện ca nhạc quen thuộc với khách hàng Công ty cần đa dạng thể loại giải trí cung cấp thêm báo tạp chí cho khách hàng thích đọc báo, tạp chí Mỗi q, cơng ty cần thay đổi thể loại để tăng sức hấp dẫn cho người xe Bên cạnh cần có bảng kế hoạch cho hoạt động giải trí LCD xe buổi sáng, buổi chiều buổi tối cần mở thể loại gì? Sao cho phù hợp với thời gian 3.2.2 Giải pháp cho chiến lược giá vé Việc định giá cho sản phẩm hữu hay dịch vụ vơ hình cơng việc phức tạp quan trọng Trong thời đại ngày vấn đề cạnh tranh giá vé xe diễn gay gắt So với đối thủ cạnh tranh (như Phương Trang) Mai Linh Express có giá vé cao hơn, so với chất lượng dịch vụ Mai Linh Express Phương Trang coi tương đồng Chính vậy, Mai Linh Express cần nghiên cứu kỹ chiến lược giá vé cho phù hợp với đối thủ cạnh tranh để tránh tình trạng khách bên đối thủ 3.2.3 Giải pháp hệ thống phân phối Hiện tại, công ty có số tổng đài đặt vé TP.HCM (08) 39 29 29 29 (08) 39 39 39 39 Nhưng đường dây số (08) 39 39 39 39 người trực thiếu nhân lực Chính thế, chiến lược ngắn hạn cơng ty cần tăng 39 cường nguồn nhân lực tổng đài để đáp ứng nhu cầu khách hàng gọi đến Chiến lược dài hạn, công ty cần đầu tư việc mua vé qua mạng website Mai Linh Express Hình thức giúp cho khách hàng khơng cần đến trực tiếp quầy vé mà mua vé nơi đâu Việc áp dụng dịch vụ thuận tiện cho khách hàng, công ty giảm thiểu số lượng khách đến mua vé quầy vé dịp cao điểm lễ, tết điểm bán vé tải dẫn đến nhân viên phục vụ không tốt xảy nhiều cố nhằm vé khách hàng, cịn khách hàng phải chờ đợi mệt mỏi Trước mắt, việc cịn gặp nhiều khó khăn, lâu dài kênh bán vé đem lại lợi ích lớn nhu cầu sử dụng internet ngày tăng Tiếp tục phát triển đại lý vé toàn quốc dọc tuyến đường Quốc lộ 1A để khách hàng nhiều nơi nước thuận lợi việc mua vé xe lại 3.2.4 Giải pháp chiêu thị Chiêu thị công cụ cạnh tranh quan trọng kinh tế thị trường Nó thơng tin lợi dịch vụ vận tải hành khách đến khách hàng mục tiêu, giúp gia tăng số lượt hành khách Để hoạt động chiêu thị có hiệu cao trước tiên cơng ty phải xác định vai trò chiêu thị kinh doanh đại Tham gia kiện liên quan đến nhóm khách hàng mục tiêu, nhằm quảng bá hình ảnh Mai Linh Express đến cơng chúng đối tượng sinh viên thông qua hoạt động tài trợ phương tiện vận chuyển cho chiến dịch Mùa hè xanh trường Đại học, Cao đẳng thành phố Hồ Chí Minh, năm đến với trường khác Đồng thời triển khai chương trình giá vé dành cho tất sinh viên toàn quốc xuyên suốt, sinh viên mua vé Mai Linh Express phải trình thẻ sinh viên để giảm 10% giá vé Đối với mùa thi Đại học, Cao đẳng cơng ty nên đưa chương trình “Mai Linh Express đồng hành với Sĩ tử” Như vậy, Sĩ tử sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công ty vào mùa thi Đại học, Cao đẳng 40 giảm giá vé ưu đãi 30% Khi mua vé Sĩ tử phải xuất trình giấy dự thi hay giấy trúng tuyển để giảm giá vé Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ công ty nhiều lần năm, công ty nên triển khai chương trình phát hành thẻ VIP cho đối tượng khách hàng Khi khách hàng mua vé xuất trình thẻ giảm giá 5% giá vé trực tiếp Tăng cường chương trình khuyến nhằm kéo khách hàng công ty chương trình “Tích lũy 05 vé nhận 01 vé” Chương trình nên thực xuyên suốt, 05 vé tích lũy phải có ngày năm, tuyến khởi hành ngược lại Khi khách hàng đủ số lượng 05 vé, khách hàng đổi 01 vé tuyến mà khách hàng sử dụng Hay chương trình “Tích lũy 10 vé nhận 01 vé” Trong năm, khách hàng tích góp đủ 10 vé không phân biệt tuyến đổi 01 vé 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đội ngũ nhân viên phục vụ xe, nhân viên lái xe, nhân viên bán vé nhân viên trực tổng đài người trực tiếp đại diện cho công ty để đưa dịch vụ tới khách hàng Do vậy, đội ngũ nhân viên cần có ngôn ngữ, thái độ phong cách phục vụ chuyên nghiệp Vì vậy, cơng ty nên gắt gao cơng tác tuyển dụng, hạn chế từ nguồn quen biết Khi tuyển dụng, bên cạnh vẻ bề ngoài, nhân viên cần có tác phong, thái độ, giọng nói tinh thần công việc Hằng năm, công ty nên tổ chức khóa học bồi dưỡng ngắn hạn kỹ giao tiếp cho nhân viên, nhân viên lái xe cần trao dồi thêm kỹ lái xe an toàn, ý thức chấp hành luật lệ giao thơng cao Mục tiêu khóa học khơng nâng cao nghiệp vụ chun mơn mà đạo đức nghề nghiệp Thường xuyên đánh giá kiểm tra cung cách phục vụ đội ngũ nhân viên bán ve, tổng đài, lái xe phục vụ xe để động viên khen thưởng nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ điều chỉnh tác phong làm việc nhân viên yếu Chính vậy, cơng ty nên thành lập nhóm giám sát để đánh giá cung cách phục vụ nhân viên 3.2.6 Giải pháp nâng cao quy trình cung cấp dịch vụ 41 Quy trình cung cấp dịch vụ công ty hoạt động thông qua 09 bước Đối với bước Đặt vé qua tổng đài điện thoại phòng vé, đại lý vé Công ty cần phát triển theo hệ thống đặt vé toán qua mạng internet, hệ thống giúp khách hàng đâu mua vé công ty Đặc biệt vào ngày lễ, Tết hệ thống giảm thiểu lượng khách hàng gọi điện thoại lúc đến tổng đài làm cho mạng điện thoại tải khiến nhiều người khác gọi khơng được, phịng vé giúp khách hàng chờ đợi lâu Nhân viên bán vé làm việc hiệu hơn, nhằm lẫn bán vé thu tiền 3.2.7 Giải pháp nâng cao minh chứng vật chất Đối với hình thức nhận diện cơng ty mang màu xanh đặc trưng khiến khách hàng dễ dàng nhận biết đến Mai Linh Express Tất phương tiện vận tải Mai Linh Express sơn màu xanh lá, công ty nên đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu tìm hiểu phương tiện phục vụ khách hàng tốt Đối với website công ty Mai Linh Express chủ yếu đưa thông tin giá vé, thông tin tuyến hoạt động Công ty nên thiết kế lại website, thiết lập phần mềm đặt vé tốn qua mạng Đưa số hình ảnh PR công ty lên website để quảng bá Thay đổi câu chào website “Chào mừng đến với website Mai Linh Express” câu “Mai Linh Express kính chào quý khách” website xuất dòng đầu trang cơng cụ tìm kiếm Google 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Thành lập phòng Marketing Thị trường vận tải hành khách liên tỉnh có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường nhiều tiềm cần phận có chun mơn sâu lĩnh vực nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng hoạt động đối thủ cạnh tranh Ở Mai Linh Express chưa có phịng Marketing nghĩa Hiện nay, phận lo mảng phòng kinh doanh tiếp thị Với việc bố trí nhân chưa mang tính chun nghiệp Cho nên cơng ty thiếu nhiều thông tin nhu cầu lại khách hàng nên cơng ty chưa có 42 sách rõ ràng khách hàng đã, sử dụng dịch vụ công ty, điều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh cơng ty Đồng thời khó khai thác hết lực sáng tạo việc trì quảng bá thương hiệu Do vậy, công ty nên cần có kế hoạch thành lập phịng Marketing 3.3.2 Một số kiến nghị khác Nhà chờ xe bến xe Miền Tây cịn chật chội nhếch nhách, khơng Khi vào cao điểm khách hàng khơng có chỗ để ngồi nên nhiều người phải ngồi đứng Điều ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh xe chất lượng cao Mai Linh Express Do đó, cơng ty nên cải tạo phịng chờ cho thống mát, có thêm nhà vệ sinh Cơng ty nên cải thiện hệ thống tiền lương nhân viên Chính tiền lương khơng cao, mơi trường làm việc khơng thoải mái nên nhân viên có tinh thần trách nhiệm chưa cao Từ đó, thái độ phục vụ khách hàng không tốt Tiền lương tương xứng tạo động lực tốt cho nhân viên phục vụ khách hàng ngày tốt Nên tăng cường dự phòng nước uống, khăn lạnh xe Nhiều khách hàng tỏ khơng hài lịng họ muốn sử dụng thêm nước uống nhân viên phục vụ khơng cho hay nói hết Điều ảnh hưởng nhiều đến uy tín Mai Linh Express KẾT LUẬN Mục đích báo cáo phân tích thực trạng hoạt động marketing công ty Mai Linh Express, đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường dài Trong thời gian này, lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách đường dài giai đoạn cạnh tranh liệt đối thủ lớn ngang tầm Phương Trang, Hoàng Long, Thuận Thảo KumHo SamCo Express Trong đáng kể Phương Trang đối thủ trực tiếp thị trường tỉnh Miền Tây Thế khơng phải mà Mai Linh Express khơng có hình ảnh riêng biệt Qua củng cố vững mạnh thương hiệu Mai Linh Express thị trường nước quốc tế Dựa vào lợi cạnh tranh mình, cơng ty nắm bắt hội kinh doanh để phát triển mạnh mẽ ngày hôm 43 Với kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế, đồng thời đề tài nghiên cứu mà thời gian có hạn nên em vào phân tích thực trạng hoạt động marketing công ty Mai Linh Express thành phố Hồ Chí Minh Do đó, viết khơng thể tránh khỏi sai sót cách nhìn chủ quan, mong nhận thơng cảm hưỡng dẫn quý thầy cô, cô anh chị công ty Mai Linh Express để viết hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC PHỤ LỤC NGUỒN NHÂN SỰ HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY MAI LINH EXPRESS STT Chức Số người Tỷ lệ (%) Ban Giám Đốc 16 2,23 Kế Toán 19 2,64 Hành Chánh nhân 12 1,67 Kinh Doanh Tiếp Thị 1,25 Tổng Đài, Bán Vé 75 10,43 Chuyển Phát Nhanh 24 3,34 44 Kiểm Soát 10 1,39 Kỹ Thuật 22 3,06 Điều Hành 21 2,92 10 Kế Hoạch Tổng Hợp 0,56 11 Kế Hoạch Điều Độ 0,97 12 Thanh Tra 14 1,95 13 An Toàn 0,56 14 Vật Tư 0,97 15 Open Tour 21 2,92 16 Vệ Sinh 0,97 17 Phục Vụ Mặt Đất 13 1,81 18 Lái Xe 336 46,73 19 Phục Vụ Trên Xe 98 13,63 TỔNG CỘNG 719 100,00 Nguồn: Phịng Nhân Sự - Cơng ty Mai Linh Express PHỤ LỤC PHÂN LOẠI PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY MAI LINH EXPRESS Số lượng xe Tỷ lệ (%) Hyundai Transico Giường nằm 55 12,6 Hyundai Noble 47 25 5,7 Vận chuyển khách Hyundai Noble 43 11 2,5 Vận chuyển khách Hyundai Luxury 50 11,4 Vận chuyển khách Daewoo BH 115E 1,1 Vận chuyển khách Loại xe 45 Phục vụ Vận chuyển khách Mer – Starbus 1,6 Trung chuyển Euro Town 35 18 4,1 Vận chuyển khách Hyundai Country 1,4 Trung chuyển Mercedes Sprinter 191 43,6 Vận chuyển khách Mercedes Sprinter 1,4 Trung chuyển Mercedes Benz 100 0,2 Trung chuyển Mercedes Benz 140 0,2 Trung chuyển Suzuki APV 50 11,4 Trung chuyển Isuzu Hilander 2,1 Trung chuyển 0,5 Vận chuyển nước chuyển phát nhanh 0,2 Vận chuyển nước 438 100 Isuzu – tải thùng Isuzu – tải 8T Tổng cộng Nguồn: Phòng Kế Hoạch Điều Độ Trung Tâm – Công ty Mai Linh Express PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA MAI LINH EXPRESS Xin kính chào quý vị ! Công ty Mai Linh Express xin gửi lời chào sức khỏe đến quý vị Công ty Mai Linh Express tiến hành khảo sát, mong nhận giúp đỡ quý vị Thông tin quý vị cung cấp, chúng tơi cam kết tính bảo mật Chúng xin chân thành cảm ơn 1.Quý khách nghĩ đến hình ảnh cơng ty lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách? (Quý khách chọn nhiều câu trả lời)  Mai Linh Express  Phương Trang  Hồng Long  Chín Nghĩa  Tuấn Hưng  Thuận Thảo  Phương Thảo  KumHo Samco Express  Cúc Tùng 46 Quý khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách nào? (Quý khách chọn câu trả lời)  Mai Linh Express  Phương Trang  Hồng Long  Chín Nghĩa  Tuấn Hưng  Thuận Thảo  Phương Thảo  KumHo Samco Express  Cúc Tùng Quý khách thường lựa chọn hình thức mua vé xe Mai Linh Express nào? (Quý khách chọn câu trả lời)  Tại phòng vé bến xe  Tại đại lý vé công ty  Qua điện thoại Quý khách biết đến dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Express từ nguồn thông tin nào? (Quý khách chọn nhiều câu trả lời)  Trên Radio  Trên Internet  Có người giới thiệu  Tại bến xe  Được tiếp thị  Báo, tạp chí  Qua taxi Mai Linh Hình thức khuyến sau Quý khách quan tâm nhất? (Quý khách chọn câu trả lời)  Giảm giá vé  Tặng sản phẩm mua nhiều vé  Rút thăm/ quay số trúng thưởng Quý khách cho biết thái độ nhân viên phục vụ nhân viên lái xe Mai Linh Express nào? (Quý khách chọn câu trả lời)  Tận tình, vui vẻ lịch  Tỏ vẻ khó chịu khách có yêu cầu  To tiếng với khách Q khách thích hình thức giải trí xe, sử dụng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Express ? (Quý khách chọn câu trả lời)  Hài kịch  Phim truyện  Ca nhạc Mức độ quan tâm Quý khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Express? Từ Không quan tâm = đến Rất quan tâm = Nhân tố Giá vé      Thuận tiện mua vé      Xe chất lượng, Xe mới, Vận hành an tồn      Hình thức giải trí xe      Thái độ phục vụ nhân viên      Trạm dừng chân      47  Giá phần ăn     THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Điện thoại: Nghề nghiệp:  Nhân viên văn phịng  Cơng nhân  Nội trợ  Sinh viên  Bán hàng  Nghề khác Một lần cảm ơn Quý khách nhiều giúp chúng tơi hồn thành bảng câu hỏi Kính chúc Q khách ln thành cơng vui vẻ sống! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Minh Tuấn, Marketing bản, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội, Thành phố Hồ Chí Minh,2006 Ths Quách Thị Bửu Châu, Ths Đinh Tiên Minh, Ths Nguyễn Cơng Dũng, Ths Đào Hồi Nam giảng viên Nguyễn Văn Trưng, Marketing bản, Nhà xuất Thống Kê, 2005 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc Dân Hà Nội, 2008 48 Một số tài liệu dịch vụ vận tải hành khách, lịch sử hình thành, hình kinh doanh qua năm, cơng ty Mai Linh Express cung cấp Một số website: www.mailinhexpress.vn www.benxemiendong.com.vn www.bxmt.com.vn www.banduongxa.com 49