Mục lục Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị LờI Mở ĐầU Chương Tổng quan dịch vụ bán lẻ chất l ượng d ịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại: 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại: .7 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.3 Nội dung dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 12 1.2.3.1 Huy động vốn: 12 1.2.3.2 Hoạt động cho vay: 13 1.2.3.3 Dịch vụ toán: 13 1.2.3.4 Dịch vụ thẻ: .15 1.2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: 16 1.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương m ại tiêu chí đánh giá 18 1.3.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại .18 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 21 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá 23 1.3.4 Vai trò chất lượng dịch vụ bán lẻ hoạt động ngân h àng thương mại 25 1.3.5 Các yếu tố tác động tới hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân h àng thương mại 26 1.3.5.1 Yếu tố khách quan: 26 1.3.5.2 Yếu tố chủ quan: .29 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 31 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần Châu: 31 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc (ICBC) việc phát triển dịch vụ E-banking Trung Qu ốc gia nh ập WTO 35 Chương Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ chất lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Ngân hàng Đầu t Phát triển Cầu Giấy 42 2.1 Giới thiệu ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy .42 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy chi nhánh Ngân hàng Đầu t Phát tri ển Cầu Giấy 43 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy giai đoạn 2006 - 2010 46 2.2.1 Hoạt động dịch vụ bán lẻ chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy giai đoạn 2006 - 2010 46 2.2.1.1 Huy động vốn dân cư 46 2.2.1.2 Tín dụng bán lẻ 49 2.2.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 57 2.2.1.4 Các dịch vụ bán lẻ khác 62 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy .68 2.2.2.1 Kết đạt .68 2.2.2.2 Những hạn chế 70 2.2.2.3 Nguyên nhân hạn chế .78 Chương Một số giải pháp nâng cao chất l ượng d ịch v ụ bán Lẻ chi nhánh ngân hàng Đầu t Phát triển C ầu Gi .84 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 84 3.2 Mục tiêu hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy .89 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy 91 3.3.1 Dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 91 3.3.2 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu quả92 3.3.3 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 97 3.3.4 Tăng cường lực quản lý rủi ro 102 3.3.5 Xây dựng sách khách hàng bán lẻ 103 3.3.6 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ .105 3.3.7 Thực giá cạnh tranh sở giảm thấp chi phí 107 3.3.8 Nâng cao trình độ công nghệ ngân hàng 108 3.3.9 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp .110 3.3.10 Các giải pháp khác 111 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu dịch vụ bán l ẻ BIDV Cầu Giấy .113 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 113 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 114 3.4.3 Kiến nghị với hội sở 118 Kết luận 120 LờI Mở ĐầU I TÍNH CấP THIếT CủA Đề TÀI: Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đoàn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật công nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước việc ngân hàng thương mại nước có đủ nội lực, vốn công nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành công việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, ngân hàng thương mại Việt Nam quan tâm tới đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hạn chế định đòi hỏi nỗ lực ngân hàng thương mại quan tâm, phối hợp từ nhiều phía để dịch vụ ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu nhân dân Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy nằm khu vực có cạnh tranh gay gắt ngân hàng Với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn thành phố, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” làm đề tài nghiên cứu II MụC ĐíCH NGHIÊN CứU Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng từ xây dựng giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy III ĐốI TƯợNG, PHạM VI NGHIÊN CứU - Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ bán lẻ triển khai Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Cầu Giấy - Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU: Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra chọn mẫu, tổng hợp, suy luận, phân tích, phán đoán khảo sát thực tế Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy V ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: - Tổng hợp lý luận dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy, sâu vào điểm mạnh điểm yếu trình thực - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy Vi KếT CấU CủA LUậN VĂN: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung Luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ bán lẻ chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ chất lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy Chương Tổng quan dịch vụ bán lẻ chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại (NHTM) doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ – tín dụng, với hoạt động thường xuyên nhận tiền gửi, cho vay cung cấp dịch vụ ngân hàng cho kinh tế quốc dân Các NHTM định nghĩa qua chức năng, hoạt động, vai trò mà chúng thực kinh tế Quan niệm NHTM nước có số điểm khác nhau, song lại tất coi NHTM tổ chức kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, trung gian tài đóng vai trò cầu nối, dẫn vốn từ nhà tiết kiệm đến nhà đầu tư tiêu dùng, qua cung cấp vốn cho kinh tế cách nhịp nhàng hiệu Việt Nam, khái niệm NHTM định nghĩa pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng công ty tài năm 1990 sau: “Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán” Ngày nay, với phát triển kinh tế, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng, phức tạp, chịu chi phối nhiều yếu tố chủ quan khách quan Hoạt động ngân hàng không dừng lại hoạt động truyền thống huy động vốn cho vay mà thực nhiều nghiệp vụ dịch vụ: đầu tư, chiết khấu, môi giới, tư vấn, dịch vụ ngân hàng điện tử….từng bước trở thành ngân hàng đại Ngân hàng thương mại có chức trung gian tài chính, trung gian toán tạo tiền 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại • Mua bán ngoại tệ: Một dịch vụ Ngân hàng thực trao đổi (mua bán) ngoại tệ Nghĩa Ngân hàng đứng mua bán loại tiền lấy loại tiền khác hưởng phí dịch vụ Trên thị trường tài ngày nay, mua bán ngoại tệ thường Ngân hàng lớn thực hiện, giao dịch có mức độ rủi ro lớn nên đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao • Nhận tiền gửi: Cho vay coi hoạt động sinh lời cao, Ngân hàng tìm cách để huy động vốn Một nguồn quan trọng khoản tiền gửi có kỳ hạn tiền gửi toán khách hàng Ngân hàng nhận tiền gửi với cam kết hoàn trả hạn có lãi • Cho vay: - Cho vay thương mại: Ngay từ thời kỳ đầu, Ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay người bán Sau chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp khách hàng (người mua) giúp họ có vốn để mua hàng nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh - Cho vay tiêu dùng: Sự gia tăng thu nhập người tiêu dùng cạnh tranh cho vay buộc Ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng khách hàng tiềm - Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống, Ngân hàng ngày trở nên động việc tài trợ cho xây dựng bản, ngành công nghệ cao - cho vay trung dài hạn • Thanh toán: Khi doanh nghiệp hay cá nhân gửi tiền vào Ngân hàng, Ngân hàng không giữ hộ tiền mà cung cấp dịch vụ toán theo yêu cầu chủ tài khoản Thanh toán qua Ngân hàng mở đầu cho toán không dùng tiền mặt - an toàn, nhanh chóng, xác đại • Bảo lãnh: Là trung gian tài có khả toán lớn nên Ngân hàng có uy tín bảo lãnh cho khách hàng Những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày đa dạng phát triển mạnh Ngân hàng bảo lãnh cho việc mua chịu hàng hóa, thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn tổ chức tín dụng khác • Các dịch vụ khác: Ngoài sản phẩm, dịch vụ trên, NHTM có nhiều dịch vụ: Cho thuê tài chính, quản lý ngân quỹ, môi giới chứng khoán, bảo hiểm, ủy thác, tư vấn, tài trợ cho hoạt động, chương trình mục tiêu Chính Phủ… 1.2 Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại: Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh “Retail banking” Theo cách hiểu thương mại, hoạt động Ngân hàng bán lẻ (NHBL) dịch vụ Ngân hàng cung cấp trực tiếp cho doanh nghiệp cá nhân, giá trị giao dịch nhỏ, có giới hạn Khác với hoạt động Ngân hàng bán buôn giao dịch với đối tượng lớn như: Các doanh nghiệp lớn (doanh nghiệp Nhà nước, tổng công ty), trung gian tài (giao dịch thị trường liên ngân hàng) hoạt động Ngân hàng điện tử: phone banking, internet banking,… Theo chuyên gia kinh tế Học viện công nghệ Châu ait NHBL đơn vị cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới 108 phí thông qua việc khoán chi phí cho phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, phòng nghiệp vụ - Thực hoạt động Marketing quảng cáo với mức chi phí hợp lý thường xuyên đánh giá hiệu hoạt động phát triển chi nhánh 3.3.8 Nâng cao trình độ công nghệ ngân hàng Công nghệ dịch vụ ngân hàng nhân tố định lực cạnh tranh, giúp ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời công nghệ vũ khí quan trọng để chống lại tội phạm gian lận, ăn cắp thông tin, hạn chế rủi ro cho ngân hàng Đối với ngân hàng, việc đầu tư cho công nghệ không đủ khó bắt kịp tiêu chuẩn khu vực, chưa nói đến việc nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc tiếp xúc với khách hàng qua công nghệ Do vậy, BIDV Cầu Giấy cần đổi mới, đầu tư công nghệ: • Đối với trang thiết bị kỹ thuật có: - Tăng tốc độ xử lý máy chủ, nâng cấp đường truyền cách đầu tư máy chủ đại, tìm kiếm, lựa chọn công ty có tốc độ đường truyền tốt Thường xuyên kiểm tra, khắc phục tình trạng cố, lỗi kỹ thuật chương trình vận hành thường xảy điện - Bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng cho xử lý kịp thời lỗi hỏng hóc máy móc, đường truyền để bảo đảm hoạt động giao dịch chi nhánh thông suốt, hiệu quả, liên tục, ổn định 109 - Bố trí đầy đủ lưu điện phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, địa điểm đặt POS để sẵn sàng cung cấp nguồn điện dự phòng xảy cố bảo đảm thời gian giao dịch với khách hàng • Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: - Cần đầu tư nhiều vào hạ tầng công nghệ thông tin, lắp đặt thêm nhiều máy ATM, máy POS - ứng dụng phần mềm nhằm đại giao dịch ngân hàng Internet Banking, Mobile banking, Vn Topup với phần mềm tiên tiến khác để sử dụng khai thác có hiệu quả, giảm dần việc giao dịch theo phương pháp trực tiếp nhằm tiết kiệm chi phí thuê trụ sở chi phí nhân viên - Việc ứng dụng phổ biến E - banking xu tất yếu để phát triển dịch vụ NHBL thương mại điện tử, nhiên với phát triển công nghệ thông tin, xuất ngày nhiều tội phạm hacker xâm nhập vào Website ngân hàng để ăn cắp liệu, mật khách hàng để lấy tiền phát tán virus gây hại, đe dọa đến an toàn tài sản ngân hàng khách hàng Do đó, từ ngân hàng cần có giải pháp cụ thể thiết thực mặt công nghệ thông tin để bảo vệ liệu ngân hàng, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng, bảo đảm an toàn cho kênh toán điện tử 110 3.3.9 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp tài sản quý báu BIDV hệ cán công nhân viên BIDV xây dựng, gìn giữ bồi đắp từ thập kỷ với nguyên tắc ứng xử kim nam cho hoạt động: Đối với khách hàng, đối tác: BIDV nỗ lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác tin cậy lâu dài, chia sẻ lợi ích, thực đầy đủ cam kết thống Đối với cộng đồng xã hội: BIDV dành quan tâm chủ động tham gia có trách nhiệm chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích phát triển cộng đồng Đối với người lao động: Với quan điểm “Mỗi cán BIDV lợi cạnh tranh”, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo hội làm việc phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy lực niềm đam mê, gắn bó người lao động Với mục tiêu chung xây dựng ngân hàng đại, chuyên nghiệp, cán BIDV Cầu Giấy cần cố gắng tự hoàn thiện trau dồi kiến thức, kỹ năng, tác phong, đạo đức,…để xây dựng thương hiệu cho riêng Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên công nghệ tri thức, với hành trang bề dày truyền 111 thống, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung BIDV Cầu Giấy nói riêng tự tin hướng tới mục tiêu ước vọng to lớn trở thành Tập đoàn Tài Ngân hàng có uy tín nước, khu vực vươn giới với Sologan: “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” 3.3.10 Các giải pháp khác Tăng cường công tác phân tích xử lý nợ xấu Mặc dù tỷ lệ nợ xấu chi nhánh BIDV Cầu Giấy khoản vay cá nhân kiểm soát giới hạn cho phép, năm 2009 0% năm 2010 0.2%, nhiên ngân hàng ngành kinh doanh rủi ro nên tăng cường công tác phân tích xử lý nợ xấu giải pháp tất yếu để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ chi nhánh Đặc biệt, đất nước có kinh tế phát triển Việt Nam, ngân sách eo hẹp so với nhiều nước, Chi nhánh BIDV Cầu Giấy ngân hàng nước cần tập trung quản lý tốt khách hàng, thực thi hiệu nhiệm vụ ngành phát huy tối đa biện pháp, công cụ hỗ trợ Chính phủ, nhằm đảm bảo hiệu kinh doanh bền vững Để làm tốt công tác quản lý nợ xấu, chi nhánh cần nâng cao chất lượng thẩm định; thường xuyên giám sát trình sử dụng vốn, trả nợ khách hàng; đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm cho vay; hoàn thiện biện pháp hỗ trợ tín dụng; tăng cường đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý, giám sát, thu hồi nợ; mạnh dạn tái cấp vốn, ký hợp đồng thu 112 mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng vay vốn có nợ xấu; chuyển rủi ro cho bên thứ ba Phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng Thực tốt sách khách hàng triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng Xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Ngân hàng cần thành lập máy điều hành, nghiên cứu thực thi việc phát triển dịch vụ NHBL Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trọng nâng cao trình độ quản lý chuyên môn nghiệp vụ hoạt động NHBL 113 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu ngân hàng thương mại Dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thông tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cần phải có đủ điều kiện môi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, đòi hỏi phải có đầu tư quan tâm đắn Chính Phủ, cấp quản lý Cụ thể: Thứ nhất: Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt công tác bảo mật an toàn Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân đối 114 với dịch vụ toán không dùng tiền mặt Tuyên truyền thói quen sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng Thứ hai: Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh buôn bán mạng Tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Kiện toàn máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Sự giúp đỡ Chính phủ quan trọng có ý nghĩa ngân hàng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam • Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM 115 Ngân hàng Nhà nước có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung Ngân hàng Nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hòa toàn ngành bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung - Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM • Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn 116 văn pháp quy dịch vụ NHBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến hoạt động toán, quản lý ngoại hối, tín dụng Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có mội trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, bảo đảm thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Cụ thể: - Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ bán lẻ Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan - Có sách thúc đẩy toán không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức toán khác Có sách ưu đãi cho dịch vụ toán không dùng tiền mặt 117 sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính phí dịch vụ toán hợp lý - Ngân hàng nhà nước phối hợp với công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với NHTM phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng Cần chỉnh sửa, bổ sung số quy định sách quản lý ngoại hối nhằm phù hợp hoạt động toán quốc tế đồng thời ban hành văn luật hướng dẫn cụ thể việc giao dịch qua mạng phù hợp với tình hình thực tế toán Việt Nam - Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHTM - Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thông tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ - Ngân hàng Nhà nước phối hợp với NHTM, lập chương trình khảo sát thực tập NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng Nhà nước Việt Nam • Nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ bán lẻ Huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp 118 phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán, đại hóa hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, hoàn chỉnh máy quản lý Nhà nước hoạt động toán Bên cạnh việc chủ động NHTM việc hợp tác lẫn Ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ 3.4.3 Kiến nghị với hội sở • Về tín dụng bán lẻ: - Hội sở nghiên cứu cải tiến quy trình tác nghiệp sản phẩm tín dụng nhằm mang đến cho khách hàng thuận tiện - Hoàn thiện hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ theo lộ trình văn số 3325/BC-PTSPBL1 ngày 15/6/2009 - Nghiên cứu xây dựng hệ thống biểu mẫu hoạt động tín dụng bảo đảm thuận tiện, ngắn gọn tích hợp nhiều sản phẩm • Về huy động vốn, dịch vụ: - Xây dựng chế lãi suất linh hoạt, hấp dẫn kèm với chương trình marketing phù hợp với sản phẩm, nhóm khách hàng cụ thể 119 - Hoàn thiện hệ thống biểu mẫu trực quan, dễ hiểu khách hàng, tích hợp nhiều sản phẩm biểu mẫu • Các đề xuất khác: - Tăng cường chương trình tập huấn, đào tạo kỹ bán hàng cán bán hàng trực tiếp đồng thời với việc đào tạo cán quản lý cấp trung gian - Xây dựng gói sản phẩm đặc thù (bao gồm nhiều sản phẩm đơn lẻ) đến nhóm đối tượng cụ thể, đưa đến cho khách hàng lợi ích tốt nhất, nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm đơn lẻ 120 Kết luận Ngày nay, hoạt động kinh doanh NHTM quốc gia có xu hướng tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ, dịch vụ bán lẻ tổng thu nhập ngân hàng Tuy nhiên, thu nhập NHTM Việt Nam chiếm tỷ trọng nhỏ Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ yêu cầu xúc Ngân hàng Cùng với trình đổi kinh tế đất nước, hoạt động BIDV Cầu Giấy ngày phát triển nhiều mặt Chi nhánh thực nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có số kết khả quan Song so với tiềm yêu cầu kinh tế xã hội chưa tương xứng, đòi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng phải cố gắng nhiều với giải pháp tích cực Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam-chi nhánh Cầu Giấy” tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất: Những lý luận Ngân hàng thương mại, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Trong làm rõ khái niệm dịch vụ bán lẻ, dịch vụ bán lẻ thị trường, tiêu chí đánh giá cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM 121 Thứ hai: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy, rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Thứ ba: Trên sở phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn chế, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy Hy vọng kết nghiên cứu đề tài có đóng góp định việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh Tác giả gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Thị Lan trực tiếp hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Mặc dù tác giả cố gắng để nội dung luận văn có tính lý luận thực tiễn cao điều kiện kiến thức hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! 122 [...]... đối tư ng khách hàng đến giao dịch tại các Ngân hàng đa dạng hơn, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phong phú hơn và đòi hỏi những dịch vụ hoàn hảo hơn Có thể thấy xu hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế • Từ thực tế phát triển của các Ngân hàng: 22 Xu hướng chung là Ngân hàng nào quan tâm tới việc nâng cao chất lượng các dịch vụ. .. ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, HSBC và Citibank là hai ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với các chi n lược cụ thể để phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngân hàng xác định nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chi n lược phát. .. hướng tiêu dùng hiện đại và rất tiện ích với phạm vi thanh toán toàn cầu 1.2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: Bao gồm dịch vụ quản lý ngân quỹ, dịch vụ ủy thác và tư vấn, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ cất giữ hộ tài sản, dịch vụ ngân hàng điện tử… • Dịch vụ quản lý ngân quỹ: Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá nhân Do có kinh... trong các Ngân hàng thương mại Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng phản ánh tính năng động và xu thế phát triển chung của nền sản xuất trong cơ chế thị trường Do vậy, để đánh giá nền kinh tế có tính thị trường cao hay thấp, cần phải thông qua trình độ dịch vụ ngân hàng của quốc gia đó Việt Nam đã và đang trở thành nền kinh tế thị trường và nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng là... giao dịch cho phép thực hiện gồm: Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu tài khoản… 1.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại và các tiêu chí đánh giá 1.3.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ... số lượng khách hàng và thị phần; hệ thống các Chi nhánh và kênh phân phối; tiện ích của sản phẩm dịch vụ và thu nhập của ngân hàng Như vậy có thể nói chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM là tập hợp các tiêu chí chỉ rõ sự tăng trưởng bền vững của doanh số bán ra với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, rủi ro thấp và lợi nhuận cao 21 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong... Với 86 triệu dân của Việt Nam nhưng hiện chỉ có 10 triệu tài khoản trong ngân hàng, thì tiềm năng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngành ngân hàng là không nhỏ Do vậy, tiềm năng của dịch vụ tài chính bán lẻ trên thị trường Việt Nam còn rất lớn Điều đó cho chúng ta 32 thấy, ACB định hướng ngân hàng bán lẻ là chi n lược triển vọng, điều quan trọng là các ngân hàng có xây dựng được giải pháp phù hợp để thu... Việt Nam đang phát triển thì đây chưa phải là chỉ tiêu quan trọng nhất Bởi lẽ tâm lý tiêu dùng tiền mặt của người dân còn rất nặng nề, do vậy có chính sách phí dịch vụ phù hợp là cần thiết cho chi n lược phát triển lâu dài 1.3.4 Vai trò của chất lượng dịch vụ bán lẻ đối với hoạt động của ngân hàng thương mại • Tăng thu nhập cho ngân hàng: Hầu hết các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. .. ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ chất lượng cao sẽ được nhiều khách hàng biết đến, uy tín và vị thế sẽ tăng, lượng khách hàng gửi tiền sẽ nhiều việc cung cấp các dịch vụ tiện ích sẽ làm tăng hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng 1.3.5 Các yếu tố tác động tới hoạt động dịch vụ bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại 1.3.5.1 Yếu tố khách quan: • Môi trường kinh tế xã hội: 27 Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. .. sóc khách hàng và giảm đáng kể chi phí nhân công lao động • Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại: Kinh doanh dịch vụ NHBL chỉ có thể thành công nếu có định hướng chi n lược đúng đắn Chi n lược phát triển dịch vụ càng chi tiết thì càng dễ dàng cho thực thi chính sách Chi n lược nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM bao gồm: Chi n lược khách hàng (xác định thị trường mục tiêu và định vị