TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐO LƯỜNG CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI KHU VỰC HÀ NỘI Hà Nội, 04/2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐO LƯỜNG CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI KHU VỰC HÀ NỘI Nhóm sinh viên thực hiện: Vũ Bảo Linh (Nhóm trưởng) Trần Thị Thu Thủy Hoàng Quế Linh Nguyễn Thị Phương Thảo Nguyễn Thị Lan Kế toán K58 Kế toán K58 Kế toán K58 Kế toán K58 Kế toán K58 G G G B B Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Văn Thưởng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Bảng tổng hợp gói cước thuê bao Viettel 30 Bảng 2.2 Tổng hợp gói cước nhắn tin Viettel năm 2005 32 Bảng 2.3 Tổng hợp gói cước khuyến mại gọi nội mạng giá rẻ Viettel năm 2005 34 Bảng 2.4 Những tiêu chí sử dụng đo lường CSI 38 Bảng 2.5 Thống kê giới tính khách hàng 39 Bảng 2.6 Thống kê độ tuổi khách hàng 40 Bảng 2.7 Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ mạng khách hàng 42 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Thống kê nhu cầu sử dụng dịch vụ mạng khách hàng Bảng quy đổi mức chất lượng vầ điểm số Thống kê mức độ hài lòng khách hàng Bảng tổng hợp số liệu tính tốn CSI Thống kê khả khách hàng tiếp tục lựa chọn mạng di động Viettel Mơ hình liên kết CSI với BSC 43 44 49 51 Bảng 2.13 54 57 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Nội Dung Trang Hình 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng kĩ thuật/ chức 20 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 23 Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 24 Hình 1.5 Sơ đồ số quốc gia phát triển áp dụng mơ hình CSI 25 Hình 2.1 Biểu đồ giới tính khách hàng 40 Hình 2.2 Biểu đồ độ tuổi khách hàng Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Hình 2.10 Hình 2.11 Biểu đồ thời gian sử dụng dịch vụ mạng khách hàng Biểu đồ nhu cầu sử dụng dịch vụ mạng khách hàng Biểu đồ mức độ kì vọng khách hàng sinh viên Biểu đồ chất lượng cảm nhận khách hàng sinh viên Biểu đồ giá trị cảm nhận khách hàng Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng Tỉ lệ khách hàng phàn nàn Biểu đồ khả tiếp tục lựa chọn dịch vụ Viettel Biểu đồ thể mức độ tăng giá dịch vụ làm thay đổi lựa chọn KH Biểu đồ thể mức độ giảm giá làm thay đổi lựa chọn KH 41 41 43 45 46 48 49 52 53 Hình 2.12 55 55 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACSI CSI CSVC DN ECSI KH NCCDV TCVN TTDĐ BSC Ý nghĩa Chỉ số hài lòng Mỹ Chỉ số hài lòng khách hàng Cơ sở vật chất Doanh nghiệp Chỉ số hài lòng Châu Âu Khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ Tiêu chuẩn Việt Nam Thơng tin di động Mơ hình thẻ điểm cân LỜI MỞ ĐẦU Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề đo lường thỏa mãn khách hàng mà nhóm tác giả biết như: - Cơng trình nghiên cứu liên quan phân tích chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ảnh hưởng tới trung thành khách hàng (Mohamad Rizan - 2010); Cơng trình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ công ty di động Saudi Arabia (Abdulrahman – 2011); Hay cơng trình nghiên cứu Đo lường hài lòng khách hàng hướng tới tiêu chuẩn toàn cầu ( Nicole Petri 2014)… - Tại Việt Nam có số đề tài nghiên cứu, đề cập đến vấn đề như: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Vinaphone địa bàng Thành phố Đà Nẵng (Lê Thị Thúy - 2010); Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mạng di động Beeline (Đề tài nghiên cứu Marketing 2012)… Những báo cáo hay nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nhằm thỏa mãn khách hàng gia tăng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Tuy vậy, nghiên cứu chưa đề cập đến đối tượng khách hàng cụ thể nhóm đối tượng Từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể có yếu tố mức độ quan trọng yếu tố tác động tới việc lựa chọn tiêu dùng mức độ thỏa mãn khác Đề tài nghiên cứu nhóm sinh viên nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng tới số hài lòng sinh viên dịch vụ mạng di động Viettel đo lường hài lòng mơ hình CSI Sự cần thiết đề tài Trong bối cảnh ngày nay, với tiến công nghệ, dịch vụ mạng di động trở nên phổ biến thiếu sống hàng ngày Thị trường thông tin di động Việt Nam, cịn mẻ có tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho chiên cạnh tranh ngày khốc liệt Theo công bố tính đến hết năm 2015 số thuê bao di động Viettel 55,5 triệu thuê bao, MobiFone có 40,2 triệu thuê bao, VinaPhone 26 triệu thuê bao Như theo số thống kê thuê bao Viettel đứng số thị trường di động, thứ MobiFone thứ VinaPhone mức độ phủ sóng điện thoại di động Việt Nam đạt tới mức 94% dân số (Năm 2016) [13] Để thành công thị trường, việc nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vơ cùng cần thiết, từ nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng có lôi kéo khách hàng tiềm Nhận thức điều nhà mạng ý thức hài lịng khách hàng chìa khóa để thành công cho doanh nghiệp môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt Hơn nữa, thị trường mạng viễn thông Việt Nam giai đoạn chuyển dần từ thị trường độc quyền nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kì cơng nghệ rút ngắn, lợi chi phí đầu tư ngày giảm mang đến hội cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, đồng thời thách thức nhà cung cấp dịch vụ mạng di động Vì vây, việc kinh doanh theo định hướng khách hàng làm khách hàng hài lòng trở thành phần quan trọng doanh nghiệp, để từ nâng cao lực canh tranh doanh nghiệp Theo thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lịng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% Điều hoàn toàn với ngành dịch vụ mạng di động nước ta, nơi xem thị trường có tiềm tăng trưởng bậc Châu Á Sự khác biệt dịch vụ mạng di động so với ngành khác chỗ: làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phương thức riêng gắn liền với chất lượng Dịch vụ mạng di động khách hàng cảm nhận dễ dàng, không làm thỏa mãn hài lịng khách hàng khơng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng tại, mà đứng trước nguy làm khách hàng tiềm khác chia sẻ khó chịu khách hàng sử dụng dịch vụ cho người khác Như việc đánh giá, đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng di động quan trọng, đặc biệt nhóm đối tượng khách hàng sinh viên những mâu thuẫn khả chi trả dịch vụ so với nhu cầu, mong muốn to lớn sinh viên việc sử dụng dịch vụ di động phục vụ cho nhiều nhu cầu khác Nhận thức rõ tầm quan trọng vấn đề, nhóm nghiên cứu khoa học định lựa chọn đề tài “ Đo lường số hài lòng sinh viên Trường đại học Mỏ - Địa chất dich vụ mạng di động Viettel khu vực Hà Nội” Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài đo lường mức độ hài lòng tổng hợp sinh viên chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào đối tượng thuộc tầng lớp học sinh, sinh viên, đặc biệt sinh viên trường Đại học Mỏ - Địa chất, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn thời gian điều kiện khác nên phạm vi tập trung sinh viên trường Đại học Mỏ Địa Chất khu vực Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia, phương pháp phân tích số liệu sơ cấp, thứ cấp, phương pháp so sánh, đặc biệt sử dụng phương pháp thống kê việc đo lường hài lòng sinh viên Trường đại học Mỏ - Địa chất Nội dung nghiên cứu Nội dung nghiên cứu báo cáo gồm có hai phần: Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ mạng di động Chương 2: Đo lường hài lòng sinh viên Trường đại học Mỏ - Địa chất dịch vụ mạng di động Viettel khu vực Hà Nội Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Ý nghĩa khoa học: Đề tài hệ thống hóa lại kiến thức thỏa mãn hài lòng khách hàng, mơ hình sử dụng để đo lường hài lòng nghiên cứu để xác định yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng dành cho nhóm khách hàng sinh viên Ý nghĩa thực tiễn: Kết nghiên cứu đề tài sử dụng để doanh nghiệp nghiên cứu, định hướng cho doanh nghiệp xây dựng chiến lược việc đáp ứng, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng dịch vụ mạng di động mà doanh nghiệp cung cấp đảm bảo phát triển doanh nghiệp, xã hội sở, chiến lược người tiêu dùng, khách hàng doanh nghiệp 10 Đánh giá phàn nàn khách hàng sinh viên dịch vụ mạng di động Viettel Hình 2.9: Tỉ lệ khách hàng phàn nàn Như biết phản hồi khách hàng yếu tố quan trọng Thu thập phản hồi khách hàng cách thức tuyệt vời cho doanh nghiệp xác định mạnh điểm yếu dịch vụ Phản hồi nhận cần trở thành kim nam cho chương trình đào tạo tương lai chiến lược phát triển sau Phản hồi có phản hồi tích cực phản hồi tiêu cực Sự phàn nàn phản hồi tiêu cực doanh nghiệp Từ biểu đồ ta thấy tỉ lệ khách hàng sinh viên thực phàn nàn khiếu nại chiếm 33,7% so với lượng sinh viên không thực phàn nàn khiếu nại 32,6%, lượng sinh viên phàn nàn khiếu nại chiếm 1/3 tổng số sinh viên điều tra khiếu nại phàn nàn chủ yếu khách hàng bị làm phiền tin nhắn rác tăng giá gói cước dành cho sinh viên tốc độ mạng 3G việc trừ tiền vô lý số trường hợp Mặc dù không hẳn khách hàng sinh viên không thực phàn nàn khách hàng hài lòng 100% với dịch vụ, họ khơng hài lịng khơng phàn nàn trực tiếp với doanh nghiệp mà im lặng phàn nàn với người khác (cũng khách hàng Viettel khơng) điều khơng không giúp doanh nghiệp phát triển mà tạo nguy làm giảm bớt lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Làm thỏa mãn khách hàng phàn nàn khơng hài lịng thất vọng mục tiêu quan trọng Trong hầu hết lời phàn nàn xuất phát từ thất vọng khách hàng lại hội tốt để nhìn nhận lại xem, dịch vụ nắm bắt nhu cầu khách hàng Bởi vấn đề không giải quyết, 59 chắn khách hàng tìm tới đối thủ mạng di động khác Nhưng giải thỏa đáng giúp củng cố tôn trọng, xây dựng nên tính cách tạo móng cho mối quan hệ lâu dài Vì lắng nghe phàn nàn khách hàng sinh viên xử lý phàn nàn, khiếu nại cần thiết Đánh giá lòng trung thành khách hàng sinh viên dịch vụ mạng di động Viettel Như biết lòng trung thành khách hàng nhân tố định tới tồn với công ty hay doanh nghiệp tất lĩnh vực Việc giữ chân khách hàng giúp cho doanh nghiệp phát triển tốn chi phí nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng nên đánh giá lòng trung thành khách hàng vô quan trọng Mục tiêu doanh nghiệp mong muốn chiếm cảm tình khách hàng từ gia tăng lịng trung thành khách hàng sản phẩm doanh nghiệp Sau biểu đồ phân tích trung thành khách hàng dịch vụ mạng di động Viettel sau qua trình sử dụng dịch vụ Hình 2.10: Biểu đồ khả tiếp tục lựa chọn dịch vụ Viettel 60 THỐNG KÊ KHẢ NĂNG KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL Bảng 2.12 Mức độ lựa chọn Chắc chắn không chọn Không chọn Có thể chọn khơng Sẽ chọn Chắc chắn chọn Tổng cộng Tỉ lệ % 4,4 5,8 24,2 36,6 29 100 số sinh viên 12 16 67 101 80 277 Nhìn vào kết nghiên cứu trên, ta thấy tỉ lệ lượng khách hàng sinh viên chọn chắn tiếp tục lựa chọn dịch vụ mạng di động Viettel chiếm phần lớn (65,6%) từ nhóm tác giả đưa nhận định phần lớn số lượng khách hàng sinh viên chung thành với mạng di động Viettel Sinh viên đối tượng nhận nhiều quan tâm đặc biệt từ phía nhà cung cấp dịch vụ Nhu cầu sử dụng dịch vụ mạng di động khách hàng sinh viên phục vụ q trình học tập giả trí cần thiết Có thể thấy chương trình ưu đãi hay sách khuyến Viettel đa phần dành riêng cho sinh viên đối tượng cịn nhiều khó khăn tài Ví dụ đăng ký gói 3G MiMaxSV Viettel với giá 25.000đ có 2GB data tốc độ cao sử dụng trọn gói; đăng ký gói VT100 với giá 3.500đ/ngày có 550 SMS nội mạng cước gọi nội mạng 550đ/phút …v…v Để làm rõ điều nhóm tác giả đưa câu hỏi để đánh giá xác trung thành khách hàng sinh viên dịch vụ mạng di động Viettel tăng giảm giá kết thu sau: Từ kết trên: Nếu tăng giá dịch vụ từ 1-8% thấy có phân bố đồng 75,7 % lượng khách hàng sinh viên thay đổi định lựa chọn cách chuyển sang mạng dịch vụ khác, 24,3 % khách hàng thay đổi tăng giá từ 9-10% 61 Hình 2.11: Biểu đồ thể mức độ tăng giá dịch vụ làm thay đổi lựa chọn khách hàng (%) Nếu giảm giá dịch vụ, tất nhiên sinh viên vấn đề tài quan trọng, nên có 35,4 % lượng khách hàng định tiếp túc sử dụng dịch vụ Viettel giá dịch vụ giảm 10% Phần khách hàng lại phân bổ rải rác từ 1-9%, số tỉ lệ giảm giá 5% cao 13,5 % khách hàng Hình 2.12: Biểu đồ thể mức độ giảm giá làm thay đổi lựa chọn khách hàng (%) Dựa vào số liệu phân tích thấy chi phí yếu tố quan trọng định đến trung thành khách hàng doanh nghiệp Mặc dù hài lòng chiếm tỷ trọng lớn cần thay đổi nhỏ chi phí sử dụng tác động tương đối mạnh việc định tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ hay khơng, chiến lược thay đổi giá doanh nghiệp cần xem xét kiểm tra kĩ lưỡng trước thực đảm bảo giữ tỷ lệ khách hàng trung thành ổn định mà không làm ảnh hưởng tới doanh thu doanh nghiệp 62 2.2.4 Kết kiến nghị 2.2.4.1 Kết Kết sau nghiên cứu, điều tra tính tốn nhóm nghiên cứu xác định, phân tích yếu tố ảnh hưởng tới thỏa mãn tổng thể khách hàng đo lường số thỏa mãn tổng thể khách hàng với kết CSI 7,28 Như theo kết tính tốn dịch vụ mạng di dộng mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sinh viên trường đại học Mỏ - Địa chất thỏa mãn tốt kì vọng trung bình nói chung nhóm khách hàng nhóm nghiên cứu điều tra (7.98) kì vọng trung bình nói riêng xét có liên quan đến yếu tố chất lượng nhóm nghiên cứu xác định (7.80) Tuy vậy, kỳ vọng khách hàng thay đổi theo hướng gia tăng u cầu, chí lên đến mức độ cao 100%, xét theo giới hạn dịch vụ di động doanh nghiệp đáp ứng 72.8% kì vọng tuyệt đối khách hàng, cịn khoảng trống lớn mà doanh nghiệp cần tiếp tục khai thác, nghiên cứu phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, kinh doanh theo định hướng khách hàng mang lại hiệu lớn cho doanh nghiệp phát triển không ngừng kinh tế, cạnh tranh khốc liệt ngành… 2.2.4.2 Kiến nghị Qua kết phân tích tính tốn số hài lòng khách hàng sinh viên trường đại học Mỏ - Địa chất khu vực Hà Nội dịch vụ mạng di động Viettel kết hữu ích để doanh nghiệp tham khảo nâng cao việc thỏa mãn khách hàng, đặc biệt với nhóm khách hàng sinh viên Khoảng cách kết đo lường CSI so với kỳ vọng lớn khách hàng (100%) lớn nên nhóm nghiên cứu kiến nghị doanh nghiệp cần lên kế hoạch cụ thể lựa chọn hạng mục để cải tiến, xác định trách nhiệm cá nhân, phận liên quan sau thành lập dự án cải tiến để cải tiến, nâng cao chất lượng mạng di động thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong q trình tính tốn doanh nghiệp cần so sánh để thấy kết giai đoạn trước sau cải tiến việc để có đánh giá, kiểm sốt kịp thời q trình cải tiến Kế hoạch lộ trình 63 cải tiến chất lượng mạng di động hồn tồn áp dụng mơ hình PDCA để thực Đo lường số CSI góp phần cho doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh theo định hướng khách hàng, đứng quan điểm khách hàng giải vấn đề khách hàng nhằm cung cấp giá trị lợi ích cho khách hàng đặc biệt hỗ trợ khách hàng mua hàng để bán hàng Qua trình nghiên cứu nhóm nghiên cứu thấy doanh nghiệp cần vận dụng nhiều yếu tố, số, mơ hình… việc xây dựng chiến lược kinh doanh Nhóm nghiên cứu đề xuất việc kết hợp số CSI với ma trận SWOT hay việc kết hợp số CSI với mơ hình thẻ điểm cân BSC để xây dựng kế hoạch hay quản trị chiến lược theo tầm nhìn chiến lược doanh nghiệp, nâng cao hiệu nội bên cho doanh nghiệp, theo dõi hiệu hoạt động doanh nghiệp so với mục tiêu đề Dưới đề xuất nhóm nghiên cứu việc kết hợp số CSI mơ hình BSC: MƠ HÌNH LIÊN KẾT CSI VỚI BSC Bảng 2.13 TÀI CHÍNH - Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận; - Xây dựng kế hoạch vốn để triển khai chương trình nâng cao dịch vụ chất lượng; - Tiết kiệm chi phí hoạt động KHÁCH HÀNG - Các hoạt động điều tra khách hàng; - Hoạt động tiếp nhận ý kiến, giải khiếu nại; - Giải đáp thắc mắc; - Hoạt động marketing; - Các hoạt động cung cấp thơng tin Q TRÌNH NỘI BỘ - Thiết kế luồng hệ thống trao đổi thông tin với khách hàng; - Thiết kế trình giải khiếu nại khách hàng; - Thiếu kế hệ thống đo lường CSI; - Thiết kế thay đổi nâng cấp dịch vụ cung cấp; - Thiết kế hệ thống bảo dưỡng, nâng cao hệ thống băng thông, trạm thu phát sóng HỌC HỎI, PHÁT TRIỂN - Đào tạo kiến thức, kĩ năng, văn hóa cho nhân viên công ty, đặc biệt nhân viên giao dịch, tư vấn hỗ trợ dịch vụ; - Đào tạo kiến thức, kĩ năng, văn hóa chăm sóc khách hàng; - Hoạt động tuyển dụng, đào tạo nhân để đáp ứng ngày cao yêu cầu nhu cầu khách hàng 64 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng điều mà doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải hướng tới nỗ lực không ngừng để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng doanh nghiệp Với mục đích vậy, nghiên cứu nhóm nghiên cứu lý thuyết liên quan đến đo lường số hài lòng khách hàng, xây dựng tiêu chí đo lường tiến hành đo lường kết số CSI cho doanh nghiệp khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nghiên cứu áp dụng cho mạng di động cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ di động mà nhà mạng cung cấp Đề tài góp phần thiết thực cho Viettel nhà mạng di động Việt Nam nâng cao thỏa mãn khách hàng để ngày hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ Do thời gian kiến thức hạn chế nên đề tài cịn nhiều điều chưa hồn chỉnh như: Việc sử dụng mơ hình nghiên cứu chưa tối ưu, cần có tìm tịi, tham khảo nhiều tài liệu để tìm mơ hình tối ưu hay xây dựng mơ hình tối ưu cho toàn thị trường di động Việc nghiên cứu dừng lại việc đánh giá, đo lường nhân tố tác động đến hài lòng mà chưa quan tâm hết đến yếu tố khác yếu tố mơi trường, xã hội… Tuy cịn số hạn chế ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài khơng thể phủ nhận, góp phần giúp doanh nghiệp ngày thỏa mãn tốt hơn, tối đa nhu cầu khách hàng, xây dựng kế hoạch, chiến lượng kinh doanh khách hàng, mục tiêu khách hàng trung tâm để kinh doanh phát triển Sau có kết tính tốn số CSI sở giúp cho doanh nghiệp lên kế hoạch cải tiến, lập dự án cải tiến thực việc cải tiến, đánh giá sau trình cải tiến nhằm gia tăng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh chiến lược kinh doanh phù hợp 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Abdulrahman Al-Aali, 2011 Measuring the Service Quality of Mobile Phone Companies in Saudi Arabia J King Saud Univ., Vol 22, Admin Sci (2), pp 43-55, Riyadh (2011/1432H.) [2] Mohamad Rizan, 2010 Alalysis of service quality and customer satisfaction and its influence on customer loyalty 2010 Oxford Business & Economics Conference Program [3] Nicole Petri1, 2014 Measuring Customer Satisfaction – Over Time and in Global Benchmarks Qualitative and Quantitative Methods in Libraries (QQML) 2:529 –549, 2014 [4] Châu Anh, 2015 http://hanoimoi.com.vn/Tin-tuc/Khoahoc/807480/danh-gia-chat-luong-dich-vu-di-dong-bang-tieu-chi-chantin-rac> [Truy cập ngày 10//1/2016] [5] Bộ thông tin truyền thông, 2011 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt Hà Nội - 2011 [6] Chương trình quốc gia “Nâng cao suất chất lượng sản phẩm, hàng hóa doanh nghiệp Việt Nam đến năm 2020, 2016 “Hội thảo phổ biến phương pháp đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp” [7] Trần Minh Đạo, 2015 Giáo trình “Marketing Nhà xuất trường đại học Kinh tế quốc dân [8] Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” Số (19)-2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng [9] Thảo Mai, 2016 http://bizlive.vn/thuong-truong/tech-in-asia-vietnam-la-thoi-nam-cham-lon-doi-voi-hang-vien-thong-ngoai1608317.html [Truy cập ngày 30/2/2016] [10] Nguyễn Đình Phan, 2012 Giáo trình Quản trị chất lượng Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân [11] Tập đồn viễn thơng qn đội http://viettel.com.vn/> [Truy cập ngày 10/1/2016] [12] Viện suất Việt Nam, 2015 Tài liệu đào tạo: “Hướng dẫn đo lường xây dựng CSI doanh nghiệp” 66 [13] Viettel chiếm gần nửa thuê bao di động Việt Nam [Truy cập ngày 20/02/2016.] 67 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT (KHU VỰC HÀ NỘI) ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL Sau số câu hỏi cảm nhận/đánh giá anh/chị dịch vụ viễn thông di động sử dụng Phần trả lời anh/chị đưa vào sở liệu đánh giá hài lịng khách hàng nói chung sinh viên trường Đại học Mỏ - địa chất (khu vực Hà Nội) nói riêng để góp phần phục vụ q trình nghiên cứu nhóm chúng tơi Rất mong giúp đỡ câu trả lời khách quan anh/chị THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: ……………………………………………………………………………… Giới tính: Nam/Nữ……………Tuổi: ………………………………………………… Phần 1: Câu hỏi chung Câu Anh/chị dùng mạng điện thoại di động mạng sau đây: Mobifone Viettel Vinaphone Mạng khác (nếu câu trả lời Mạng Viettel anh/chị vui lòng trả lời tiếp câu hỏi tiếp theo.) Câu 2: Trung bình ngày anh, chị sử dụng điện thoại thời gian: 1: 1-2 tiếng 2: 3-4 tiếng 3: 4-6 tiếng 4: Trên tiếng Câu 3: Anh/ chị thường sử dụng mạng di động cho nhu cầu nào: 1: Liên lạc 2: Giải trí (Chơi game, Facebook, Instagram ) 3: Lướt web (Đọc báo, cập nhật lịch học, trao đổi thông tin ) 4: Nhu cầu khác Câu 4: Số tiền trung bình hàng tháng chi cho việc sử dụng mạng di động 1: 50.000đ 100.000đ 2: 50.000 68 3: 100.000 - 200.000đ 4: Trên 200.000đ 69 PHẦN 2: CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ Câu hỏi Điểm số Câu hỏi mong đợi/kỳ vọng anh/chị mạng di động Viettel Câu 5: Anh/chị nghĩ lại nhớ xem mong đợi/kỳ vọng chất lượng nói chung mạng di động Viettel bắt đầu sử dụng? (trong “1” nghĩa “rất thấp” “10” “rất cao”) Câu 6: Anh/chị mong đợi/kỳ vọng mức độ đáp ứng mạng di động Viettel yêu cầu riêng vùng phủ sóng, độ ổn định mạng, chất lượng gọi, loại gói cước yêu cầu khác anh/chị nào? (trong “1” nghĩa “rất không phù hợp” “10” “rất phù hợp”) Câu hỏi trải nghiệm thực tế anh/chị mạng di động Viettel Câu 7: Anh/chị đánh giá chất lượng nói chung mạng di động Viettel nào? (trong “1” nghĩa “rất thấp” “10” nghĩa “rất cao”) Câu 8: Mạng di động Viettel thực đáp ứng yêu cầu vùng phủ sóng? (Phạm vi phủ sóng, độ khả dụng kết nối…) anh/chị nào? (trong “1” nghĩa “đáp ứng kém” “10” nghĩa “đáp ứng tốt”) Câu 9: Mạng di động Viettel thực đáp ứng yêu cầu loại gói cước? (Nhiều gói cước, nhiều khuyến mại, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng…) anh/chị nào? (trong “1” nghĩa “đáp ứng kém” “10” nghĩa “đáp ứng tốt”) Câu 10: Mạng di động Viettel thực đáp ứng yêu cầu tính tiện dụng? (thủ tục hòa mạng dễ dàng, nhiều điểm giao dịch, thời gian thuận tiện…) anh/chị nào? (trong “1” nghĩa “đáp ứng kém” “10” nghĩa “đáp ứng tốt”) Câu 11: Mạng di động Viettel thực đáp ứng yêu cầu chất lượng gọi? (cuộc gọi thành công, chất lượng thoại…) anh/chị nào? (trong “1” nghĩa “đáp ứng kém” “10” nghĩa “đáp ứng tốt”) Câu 12: Mạng di động Viettel thực đáp ứng yêu cầu chất lượng 3G? (Nhiều gói cước, tốc độ, giá cả…) anh/chị nào? (trong “1” nghĩa “đáp ứng kém” “10” nghĩa “đáp ứng tốt”) 70 Câu 13: Mạng di động Viettel thực đáp ứng yêu cầu chi phí sử dụng? (Giá cước phù hợp, đa dạng, dễ lựa chọn giá …) anh/chị nào? (trong “1” nghĩa “đáp ứng kém” “10” nghĩa “đáp ứng tốt”) Câu 14: Mạng di động Viettel thực đáp ứng yêu cầu dịch vụ hỗ trợ khách hàng? (tin nhắn rác, giải khiếu nại, thái độ phục vụ…) anh/chị nào? (trong “1” nghĩa “đáp ứng kém” “10” nghĩa “đáp ứng tốt”) Câu 15: Mạng di động Viettel thực đáp ứng u cầu tính an tồn? (An tồn cho thiết bị, sức khỏe, bảo vệ môi trường…) anh/chị nào? (trong “1” nghĩa “đáp ứng kém” “10” nghĩa “đáp ứng tốt”) Câu 16: Anh/chị đánh số tiền phải trả để sử dụng mạng di động Viettel so với chất lượng nhận được? nghĩa “giá đắt so với chất lượng” “10” nghĩa “giá tốt so với chất lượng” Câu 17: Anh chị đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ di động mạng Viettel cung cấp (trong “1” nghĩa “khơng quan trọng” “10” “rất quan trọng”) ST Tiêu chí Trọng STT Tiêu chí Trọng T số số Vùng phủ sóng Chi phí sử dụng Các loại gói Dịch vụ hỗ trợ cước khách hàng Tính tiện dụng Tính an tồn Chất lượng gọi Chất lượng 3G 10 Câu hỏi hài lịng nói chung anh/chị mạng di động Viettel, hài lịng liên quan tới yếu tố như: chất lượng, phù hợp với yêu cầu riêng, giá cả… trao đổi bên Câu 18: Vậy mạng di động Viettel đáp ứng mong đợi anh/chị nào? (trong “1” nghĩa “rất so với mong đợi’ “10” nghĩa “vượt mong đợi”) Câu 19: Mức độ hài lòng anh/chị mạng di động Viettel nào? (trong “1” nghĩa “rất khơng hài lịng” “10” nghĩa “rất hài lòng) 71 Câu hỏi phản ứng thực tế khách hàng sau sử dụng Câu hỏi phụ: Vậy vòng tháng qua, anh/chị có từng phàn nàn khiếu nại trực tiếp khơng? Có Khơng (nếu CĨ trả lời câu 20, KHÔNG chuyển sang câu 21) Câu 20: Phàn nàn khiếu nại gần anh/chị xử lý nào? (trong “1” nghĩa “xử lý kém” “10” nghĩa “xử lý tốt”) Câu 21: Khả anh/chị tiếp tục chọn mạng di động Viettel lần lựa chọn mạng di động Viettel tới nào? (trong “1” nghĩa “không chọn”, “10” nghĩa “chắc chắn chọn”) (nếu câu 21 đạt 6-10đ, trả lời câu 22, không chuyển câu 23) Câu 22: giả định mạng di động Viettel tăng giá bán hãng khác giữ ngun giá mạng di động Viettel tăng giá đến % làm anh/chị chắn không chọn mạng di động Viettel nữa? (điểm số lớn 10 tương ứng với tỷ lệ %) (nếu câu 22=1-5, hỏi câu 23) Câu 23: giả định mạng di động Viettel giảm giá hãng khác giữ nguyên giá, mức giảm giá mạng di động Viettel % để anh/chị chắn chọn tiếp mạng di động Viettel? (điểm số lớn 10 tương ứng với tỷ lệ %) 72