1 CHƯƠNG Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới: có linh động tương đối thỏa thuận công ty bảo hiểm với khách hàng Phí bảo hiểm xác định giá trị xe nhân với tỷ lệ phí bảo hiểm Giá trị xe tham gia bảo hiểm đại diện công ty bảo hiểm thương lượng thống với khách hàng Khách hàng tham gia bảo hiểm 100% giá trị xe thấp (khi mức trách nhiệm cơng ty bảo hiểm giảm tương ứng) Tỷ lệ phí bảo hiểm xác định dựa vào số năm sử dụng xe, mục đích sử dụng xe loại xe (xe du lịch, xe khách, xe tải ) Mức tỷ lệ phí bảo hiểm vật chất xe giới công ty bảo hiểm Việt Nam xác định khoảng 1,25% - 4,5% giá trị xe MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài: Ngày nay, doanh nghiệp có xu hướng tập trung vào việc thiết lập, trì khai thác mối quan hệ khách hàng việc mở rộng thị phần Do đó, marketing quan hệ quản trị quan hệ khách hàng học doanh nghiệp quan tâm nghiên cứu Ở Việt Nam, lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng mẻ nhà nghiên cứu ứng dụng Nhận thức quản trị quan hệ khách hàng chưa đầy đủ Các doanh nghiệp bảo hiểm nước tham gia vào lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ nói chung lĩnh vực bảo hiểm xe giới rói riêng khoảng thời gian ngắn (sau năm 2007) Tuy nhiên, với kinh nghiệm khả kinh doanh chuyên nghiệp, tốc độ tăng trưởng doanh nghiệp bảo hiểm nước cao hẳn doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam Điều đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam cần tìm kiếm biện pháp trì gìn giữ khách hàng Trong sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm xe giới chiếm tỷ trọng lớn Khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới thường khách hàng nhiều sản phẩm bảo hiểm khác Trên thực tế khơng có rào cản việc chuyển đổi nhà bảo hiểm khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới Trước sức hút cạnh tranh của cơng ty bảo hiểm nước ngồi, nguy khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam lớn Chính lẽ đó, quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới có ý nghĩa to lớn việc trì ổn định khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam Vì lý mà tác giả định lựa chọn đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam" làm đề tài luận án tiến sĩ 1.2 Bối cảnh nghiên cứu 1.2.1 Tổng quan dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Bảo hiểm vật chất xe giới loại hình bảo hiểm tự nguyện, bảo hiểm cho thiệt hại vật chất xe xảy tai nạn bất ngờ mong muốn, kiểm soát chủ xe, lái xe Mọi chủ xe giới khách hàng tiềm dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Quy trình kinh doanh dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới thực thông qua ba giai đoạn: Ký kết hợp đồng; thực hợp đồng; kết thúc tái tục hợp đồng Ngoài ra, khách hàng định tham gia hay không tham gia số điều khoản bổ sung: không trừ khấu khao, thủy kích, lựa chọn sở sửa chữa Như vậy, trình thương thảo hợp đồng bảo hiểm, điều khoản bảo hiểm nhân viên khai thác bảo hiểm cần thỏa thuận thống với khách hàng điệu kiện điều khoản bổ sung 1.2.2 Thị trường dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Việt Nam Tiềm thị trường bảo hiểm xe giới Việt Nam lớn hai lý do: thứ nhất, tốc độ tăng trưởng xe giới cao (tăng bình quân 33,2% năm 2006-2010); thứ hai, tỷ lệ tham gia bảo hiểm xe giới chủ xe thấp (15% xe máy 85% ô tô, số xe ô tô tham gia bảo hiểm vật chất đạt khoảng 30%, số xe máy phương tiện giao thông đường tham gia bảo hiểm vật chất chiếm tỷ lệ không đáng kể) Bảo hiểm xe giới chiếm tỷ trọng lớn kinh doanh bảo hiểm (bằng 27,81% tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc tồn ngành) với doanh thu năm 2012 6.329 tỷ đồng (trong bảo hiểm trách nhiệm dân đạt 1.606 tỷ đồng phần lại chủ yếu doanh thu bảo hiểm vật chất xe giới) Chi bồi thường lĩnh vực xe giới lớn Năm 2012, chi bồi thường bằng 53,44% doanh thu Tỷ lệ chi bồi thường lĩnh vực bảo hiểm vật chất xe giới lớn (khoảng 70% doanh thu) Điều cho thấy hiệu kinh doanh dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp thấp, song lĩnh vực kinh doanh có tiềm phát triển lớn đua dành thị phần doanh nghiệp bảo hiểm diễn gay gắt Tính đến năm 2012, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam có 29 cơng ty kinh doanh có 18 doanh nghiệp Việt Nam 11 công ty bảo hiểm nước Theo báo cáo tổng kết năm 2012 hiệp hội nhà kinh doanh bảo hiểm Việt Nam, doanh nghiệp bảo hiểm nước chiếm lĩnh thị trường bảo hiểm xe giới với thị phần 93,32% Các doanh nghiệp bảo hiểm nước tham gia kinh doanh Việt Nam (sau năm 2007) nhanh chóng thâm nhập thị trường phát triển với tốc độ đáng kể Năm 2011, tốc độ tăng trưởng bình quân doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam 17,56% tốc độ tăng trưởng bình quân doanh nghiệp bảo hiểm nước 55,23% Các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngồi có kinh nghiệm, hoạt động chun nghiệp, uy tín nhanh chóng giành ủng hộ khách hàng Việt Nam Hiện nay, công ty bảo hiểm nước khác chưa thực trọng đến dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Việt Nam họ quan tâm đến dịch vụ sức ép doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam lớn Trong doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam mải miết với cơng cụ cạnh tranh giá kiểm sốt hiệu cách cắt giảm chi phí bồi thường cơng ty bảo hiểm nước ngồi lại tăng cường cạnh tranh chất lượng dịch vụ chấp nhận chi phí bồi thường để nâng cao chất lượng hoạt động khắc phục tổn thất Trước sức ép cạnh tranh cơng ty bảo hiểm nước ngồi, doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam khơng cịn cách khác phải nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chiến lược giải pháp nhằm trì phát triển khách hàng 1.3 Mục đích nghiên cứu: Khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới: Tìm hiểu nhận thức đánh giá khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đặc điểm hành vi khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới (liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng) Doanh thu bảo hiểm vật chất xe máy phương tiện giới khác khơng đáng kể Chính lẽ đó, luận án tập trung nghiên cứu khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô Phạm vi nghiên cứu: Về mặt địa lý: nghiên cứu tập trung địa bàn Hà Nội số tỉnh lân cận Về đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô Về vấn đề nghiên cứu: luận án tập trung nghiên cứu thực trạng nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam; nhận thức mong muốn khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp đặc điểm hành vi khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới (liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng) Về thời gian: Toàn nghiên cứu thực bốn năm từ năm Luận án thực nhằm số mục đích sau: Tổng hợp, phân tích đưa lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng theo cách tiếp cận tổng quát đầy đủ Nghiên cứu, đánh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam; mong muốn khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệm bảo hiểm Những kết nghiên cứu, tri thức đúc rút sở cho doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng chiến lược giải pháp quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ khác Xác định định hướng chiến lược giải pháp quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: Tìm hiểu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam nhận thức công ty bảo hiểm Việt Nam quản trị quan hệ khách hàng 2009 đến năm 2012 Hoạt động thu thập liệu sơ cấp (điều tra khách hàng vấn sâu nhân công ty bảo hiểm) tiến hành năm 2012 (từ tháng đến tháng 11) nhằm thu thập thông tin cập nhật Phương pháp nghiên cứu: Bên cạnh việc nghiên cứu bàn, để hoàn thành luận án hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng sử dụng nghiên cứu 1.5 Những đóng góp đề tài: Những đóng góp mặt học thuật lý luận Phát mức độ mong muốn khách hàng hoạt động CRM kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam nhóm yếu tố: chất lượng thông tin khách hàng nhận trước tham gia bảo hiểm, chất lượng thực cam kết công ty bảo hiểm, hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng thường xuyên, chất lượng hoạt động công ty bảo hiểm có phát sinh tổn thất, chất lượng nhân cơng ty bảo hiểm (so sánh nhóm khách hàng phát sinh tổn thất khách hàng chưa phát sinh tổn thất) Phát số đặc điểm hành vi khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới: tính thu động tham gia bảo hiểm, mức độ ưa thích phương thức liên hệ tham gia bảo hiểm, yếu tố chi phối đến định mua bảo hiểm việc lựa chọn giao dịch với doanh nghiệp/nhân viên khai thác bảo hiểm Phát yếu tố chi phối lớn định tái tục hợp đồng bảo hiểm vật chất xe giới khách hàng Việt Nam: cam kết công ty bảo hiểm CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm Tại Việt Nam, tác giả chưa tìm thấy cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm công bố Kết khảo cứu nguồn tài liệu nước ngồi cho thấy có ba nghiên cứu công bố liên quan đến lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm Các nghiên cứu liên quan đến số vấn đề: ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung thành khách hàng bảo hiểm; nhận thức quản trị quan hệ khách hàng nhân viên doanh nghiệp bảo hiểm khách hàng; tiêu thức đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực bảo hiểm Những đề xuất rút từ kết nghiên cứu Chỉ thực trạng nhận thức cán quản lý nhân viên công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam quản trị quan hệ khách hàng: không không đầy đủ Chỉ thực trạng thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: khơng có chiến lược rõ ràng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thực manh mún phận khác nhau, thiếu gắn kết phận, đơn vị việc thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược CRM kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: cam kết thực cam kết giá trị cá nhân hóa khách hàng Các giải pháp CRM kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam gồm nội dung: xây dựng, quản lý khai thác hệ thống sở liệu khách hàng; quản trị danh mục khách hàng; tạo trải nghiệm cho khách hàng; tạo giá trị cho khách hàng; quản trị vịng đời khách hàng Tác giả chưa tìm thấy cơng trình nghiên cứu nhà nghiên cứu hay luận án tiến sỹ, luận văn cao học bảo hiểm vật chất xe giới mà có số luận văn tốt nghiệp sinh viên viết liên quan đến vấn đề Các nghiên cứu viết khía cạnh nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới mà khơng có đề tài viết quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm 1.6 Kết cấu luận án vật chất xe giới Luận án kết cấu sau: 2.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực bảo hiểm vật chất xe giới quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam 2.2.1 Các cơng trình nghiên cứu bảo hiểm vật chất xe giới Chương Tổng quan nghiên cứu 2.2.2 Các cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam Qua khảo cứu nguồn tài liệu nước tác giả thấy có hai cơng trình nghiên cứu lớn quản trị quan hệ khách hàng: sách chuyên khảo "Quản trị quan hệ khách hàng" PGS.TS Trương Đình Chiến làm chủ biên, (2009) đề tài Chương 3: Các nội dung phương pháp nghiên cứu nghiên cứu khoa học cấp thực Đại học Ngoại thương với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất nhập Việt Nam"do Chương 4: Kết nghiên cứu PGS.TS Nguyễn Thanh Bình làm chủ nhiệm Ngồi hai nghiên cứu trên, tác giả thấy có luận văn cao học, chuyên đề tốt nghiệp sinh viên số Chương 1: Mở đầu Chương 5: Đề xuất kiến nghị Sơ đồ 1.2: Kết cấu luận án báo, viết tham gia hội thảo Các nghiên cứu đề cập đến khía cạnh quản trị quan hệ khách hàng việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực cụ thể (chưa có ứng dụng lĩnh vực bảo hiểm) 7 2.3 Tổng quan nghiên cứu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng 2.3.1 Marketing quan hệ Các học giả phân tích điểm hạn chế marketing truyền thống với việc tập trung vào công cụ marketing (Ps) nguyên nhân dẫn đến xu hướng ứng dụng marketing quan hệ Thực chất, marketing quan hệ hướng làm marketing nhấn mạnh vào việc thiết lập trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cịn marketing-mix cơng cụ để thực mục tiêu marketing quan hệ Ngày nay, xu hướng marketing quan hệ trở nên phổ biến doanh nghiệp Marketing quan hệ gắn liền với đời quản trị quan hệ khách hàng 2.3.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng nhắc đến từ năm cuối kỷ XX Có ba nhóm quan điểm tiếp cận quản trị quan hệ khách hàng Quan điểm nhấn mạnh yếu tố cơng nghệ cho quản trị quan hệ khách hàng phương pháp áp dụng công nghệ thông tin để sử dụng khai thác sở liệu khách hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing quan hệ Dưới nhãn quan nhà quản trị kinh doanh, học giả định nghĩa khái niệm quản trị quan hệ khách hàng quy trình kinh doanh Dưới nhãn quan chiến lược, quản trị quan hệ khách hàng được học giả định nghĩa định hướng chiến lược gắn kết doanh nghiệp, quy trình hoạt động phận bên doanh nghiệp yếu tố bên nhằm tạo giá trị cho khách hàng, doanh nghiệp với việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Tóm lại, nhìn nhận cách tổng quát, quản trị quan hệ khách hàng chiến lược định hướng, chi phối tất cấp độ hoạt động doanh nghiệp Ở cấp tầm nhìn chiến lược chung, quản trị quan hệ khách hàng chi phối phong cách lãnh đạo doanh nghiệp, giá trị xã hội giá trị mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng Ở cấp chiến lược kinh doanh, quản trị quan hệ khách hàng định mục tiêu chiến lược kinh doanh, lựa chọn thị trường mục tiêu tương tác chiến lược khác Ở cấp chiến thuật, quản trị quan hệ khách hàng chi phối quy trình kinh doanh hoạt động tác nghiệp Nhìn cách tồn diện, quản trị quan hệ khách hàng bao gồm nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm ý tưởng cho hoạt động quản trị khách hàng có hiệu Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng quy trình quản trị quan hệ khách hàng phần hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà thơi 2.3.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng Với quan điểm tiếp cận khác nhau, học giả nhấn mạnh lợi ích quản trị quan hệ khách hàng khía cạnh khác Tuy nhiên, tổng hợp lợi ích quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: • Thứ nhất, quản trị quan hệ khách hàng giúp nâng cao hiệu tương tác khách hàng doanh nghiệp • Thứ hai, quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp lựa chọn thị trường mục tiêu cách xác đáng • Thứ ba, quản trị quan hệ khách hàng giúp giảm chi phí bán hàng • Thứ tư, quản trị quan hệ khách hàng giúp nâng cao lợi ích khách hàng • Thứ năm, quản trị quan hệ khách hàng giúp trì nâng cao lịng trung thành khách hàng • Thứ sáu, quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp đánh giá mức độ sinh lời khách hàng Nói tóm lại, quản trị quan hệ khách hàng hướng tới tạo giá trị cung ứng cho khách hàng, tạo hài lòng khách hàng, trì tạo khách hàng trung thành 2.3.4 Các mơ hình cấp độ quản trị quan hệ khách hàng Mơ hình IDIC: (Peppers Rogers,1996): Mơ hình để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, công ty cần thực bốn bước sau: xác định khách hàng, phân loại khách hàng, tương tác với khách hàng cá nhân hóa khách hàng Mơ hình chuỗi giá trị quản trị quan hệ khách hàng (Francis Buttle, 2004): mô hình hoạt động chủ chốt (phân tích danh mục khách hàng, xác định khách hàng thân thiết, phát triển mạng lưới, phát triển đề xuất giá trị, quản trị chu kỳ sống khách hàng) hoạt động hỗ trợ (tinh thần lãnh đạo văn hóa; liệu cơng nghệ thơng tin; người; quy trình) Mơ hình Payne (Payne & Frow, 2005): Mơ hình năm quy trình cốt lõi quản trị quan hệ khách hàng: quy trình phát triển chiến lược, quy trình tạo giá trị, quy trình tích hợp đa kênh, quy trình đánh giá hiệu quả, quy trình quản lý thơng tin Mơ hình Garthner (Buttle, 2009): Mơ hình cho để thành cơng quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần có khả thực vấn đề: xác định có tầm nhìn CRM, phát triển chiến lược CRM, tạo trải nghiệm khách hàng có giá trị, tổ chức phối hợp tốt phận bên doanh nghiệp hợp tác với lực lượng bên ngồi; quản lý quy trình CRM, liên 10 quan đến quản lý chu kỳ sống khách hàng hiểu biết; quản lý thông tin; công nghệ CRM; đo lường CRM Tầm nhìn CRM: Sự lãnh đạo, giá trị xã hội, đề xuất giá trị Chiến lược CRM: Các mục tiêu, đoạn thị trường, tương tác hiệu Những trải nghiệm khách hàng có giá trị Hiểu biết yêu cầu Nắm bắt mong đợi Hài lòng cạnh tranh Hợp tác phản hồi Sự hợp tác có tổ chức Văn hóa tổ chức Hiểu biêt khách hàng Con người: kỹ năng, khả Khuyến khích đối xử Giao tiếp với nhân viên Các đối tác nhà cung ứng Các quy trình CRM: chu kỳ sống khách hàng, quản lý tri thức Thông tin CRM: Dữ liệu, phân tích… Cơng nghệ CRM: Phần mềm, kiến trúc, hạ tầng Đo lường CRM: chi phí phục vụ, hài lịng, lịng trung thành, chi phí xã hội Sơ đồ 2.3: Mơ hình Garthner Mơ hình Garthner cho thấy cách nhìn tổng thể quản trị quan hệ khách hàng từ tầm nhìn chiến lược tác nghiệp cụ thể Có thể nói quản trị quan hệ khách hàng chi phối đến tất hoạt động doanh nghiệp nhiều cấp độ khác Bản thân CRM nhìn nhận triết lý kinh doanh, chiến lược kinh doanh, công cụ, kỹ thuật sử dụng việc thiết lập trì mối quan hệ có lợi với khách hàng Ở cấp quản lý cao nhất, CRM thể triết lý kinh doanh định hướng vào việc xây dựng khai thác mối quan hệ có lợi khách hàng Ở cấp chiến lược, CRM chiến lược kinh doanh làm tảng định hướng cho kế hoạch chương trình hành động nhằm hướng tới xây dựng mối quan hệ với khách hàng Ở cấp tác nghiệp, CRM công cụ, kỹ thuật, công nghệ sử dụng việc tìm kiếm, gìn giữ khai thác khách hàng Ở cấp độ người ta nhấn mạnh vào vai trị cơng nghệ thơng tin việc thu thập, phân tích khai thác liệu để xây dựng mối quan hệ với khách hàng Triết lý Công cụ kỹ thuật 2.3.5 Các dạng quản trị quan hệ khách hàng (các dạng CRM) Francis Buttle (2009) cho có bốn dạng quản trị quan hệ khách hàng: CRM chiến lược, CRM vận hành, CRM phân tích CRM phối hợp Dưới xem xét dạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 2.35.1 CRM chiến lược (Strategic CRM): tập trung vào việc phát triển văn hóa kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm 2.35.2 CRM vận hành (Operational CRM): thực cách tự động giao dịch trực tiếp với khách hàng hỗ trợ hoạt động kinh doanh Các phần mềm ứng dụng CRM cho phép thực tự động phối hợp hoạt động: marketing, bán hàng dịch vụ 2.35.3 CRM phân tích (Analytical CRM): liên quan đến việc thu thập, lưu trữ, xử lý, khai thác, phân phối, báo cáo sở liệu khách hàng nhằm nâng cao giá trị cho khách hàng cho doanh nghiệp 2.35.4 CRM hợp tác (Collaborative CRM): điều chỉnh chiến lược biện pháp doanh nghiệp khác chuỗi giá trị nhằm nâng cao lợi ích việc xác định, thu hút, trì phát triển khách hàng 2.3.6 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Theo lý thuyết F.Buttle (2009), nội dung quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: 2.3.6.1 Xây dựng quản lý sở liệu khách hàng Nội dung hoạt động xây dựng quản lý sở liệu khách hàng bao gồm: định tính sở liệu, xác định yêu cầu thông tin, xác định nguồn thông tin, lựa chọn công nghệ phần cứng, thu thập lưu trữ liệu, quản lý khai thác sở liệu 2.3.6.2 Quản trị danh mục khách hàng (Customer portfolio management, CPM) CPM tập trung vào việc tối ưu hóa hoạt động kinh doanh cách chào bán giá trị lợi ích khác cho nhóm khách hàng dựa sở liệu khách hàng Quản trị danh mục khách hàng giúp: phân đoạn thị trường, dự báo bán hàng, tính tốn chi phí phục vụ khách hàng, đánh giá giá trị suốt đời khách hàng, nâng cao hiệu khai thác sở liệu khách hàng 2.3.6.3 Quản trị trải nghiệm khách hàng Chiến lược Trải nghiệm khách hàng kết nhận thức có giá trị khách hàng nhận tương tác với nhân sự, quy trình, cơng nghệ, sản phẩm, dịch vụ hay hoạt động công ty Việc thực chiến lược CRM việc triển khai công nghệ CRM mang lại ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm khách hàng 11 2.3.6.4 Tạo giá trị cho khách hàng Francis Buttle (2009), giá trị cung ứng cam kết cơng khai bí mật doanh nghiệp khách hàng, thể gói giá trị lợi ích đặc thù mà cơng ty mang lại cho họ Các nguồn tạo giá trị cho khách hàng bao gồm: Giá trị tạo từ sản phẩm, giá trị tạo từ dịch vụ, giá trị tạo từ trình hoạt động kinh doanh, giá trị tạo từ yếu tố người, giá trị tạo từ môi trường vật chất, giá trị tạo từ hoạt động truyền thông, giá trị tạo từ hệ thống phân phối CRM giúp tạo giá trị cá nhân hóa cho khách hàng từ giúp tăng doanh thu tăng lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp 12 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quan điểm tiếp cận nội dung nghiên cứu Luận án tiếp cận nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng theo lý thuyết Francis Buttle Theo đó, nội dung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nội dung thực quản trị quan hệ khách hàng Trên quan điểm tiếp cận đó, khung nội dung nghiên cứu đề tài sau: 2.3.6.5 Quản trị vòng đời khách hàng CRM thực hoạt động nhằm: thu hút khách hàng (xác định khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu; xác định phương thức tiếp cận cung ứng giá trị cho họ); trì khách hàng (đáp ứng tốt mong đợi khách hàng để ngăn chặn khách hàng rời bỏ công ty); phát triển khách hàng (làm tăng giá trị khách hàng tại) 2.3.7 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng Có nhiều quan điểm khác quy trình CRM Với cách tiếp cận phổ quát coi quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh, Francis Buttle (2009) coi quy trình quản trị quan hệ khách hàng quy trình phát triển dự án bao gồm giai đoạn: phát triển chiến lược CRM, xây dựng tảng cho dự án CRM, xác định yêu cầu lựa chọn đối tác, thực dự án đánh giá kết thực dự án 2.3.8 Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm 2.3.8.1 Đặc điểm khách hàng tham gia bảo hiểm • • • • • • Khách hàng thường thụ động việc mua bảo hiểm Khách hàng thường khơng chắn lợi ích họ tham gia bảo hiểm Khách hàng đánh giá cao yếu tố thương hiệu công ty bảo hiểm Khách hàng có xu hướng thích giao dịch trực tiếp Khách hàng khó đánh giá giá sản phẩm bảo hiểm Khách hàng mong muốn quy trình yêu cầu bồi thường đơn giản 2.3.8.2 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm Việt Nam Các đặc trưng: xu hướng cá nhân hóa, xu hướng tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới, phương thức trì khách hàng, đặc điểm bán hàng chéo, đặc điểm CRM qua giai đoạn thực Sơ đồ 3.1: Khung nội dung nghiên cứu Nghiên cứu 1: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu nhằm: Tìm hiểu nhận thức công ty bảo hiểm quản trị quan hệ khách hàng Tìm hiểu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Nghiên cứu 2: Nghiên cứu khách hàng nhằm xây dựng chiến lược giải pháp quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Nghiên cứu nhằm mục tiêu sau: Tìm hiểu nhận thức đánh giá khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới Tìm hiểu mong muốn khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tìm hiểu đặc điểm hành vi khách hàng (liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng) 13 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Nghiên cứu 1: Nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp thu thập liệu vấn sâu cá nhân Đối tượng vấn: Lãnh đạo nhân viên công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, người làm việc vị trí liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới Mẫu nghiên cứu: Gồm 30 người vị trí cơng tác khác doanh nghiệp bảo hiểm Thu thập thông tin: Dựa bảng hướng dẫn thiết kế trước Xử lý liệu: Dữ liệu dạng văn tổng hợp từ việc gỡ băng với bảng ghi nội dung vấn Tồn liệu thu thập qua q trình vấn nhập vào phần mềm MS Excel để lọc tìm những từ khóa xác định các thông tin quan trọng cho nghiên cứu 3.2.2 Nghiên cứu 2: Nghiên cứu khách hàng Giai đoạn 1: Nghiên cứu bàn: Nghiên cứu tài liệu thứ cấp nhằm xác định đề khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới quan tâm quản trị quan hệ khách hàng qua xác định định hướng nội dung vấn sâu Giai đoạn 2: Nghiên cứu sơ bộ: Thực vấn sâu khách hàng nhằm phát triển câu hỏi nghiên cứu Giai đoạn 3: Nghiên cứu thử nghiệm: Điều tra 20 khách hàng nhằm chỉnh sửa hoàn thiện phiếu khảo sát Giai đoạn 4: Nghiên cứu thức Mẫu nghiên cứu: Từ danh sách khách hàng công ty bảo hiểm cung cấp xây dựng danh sách đối tượng vấn cách xếp theo thứ tự giảm dần thời gian tham gia bảo hiểm, khách hàng chọn khách hàng gọi điện để thuyết phục trả lời phiếu điều tra Việc gọi điện thuyết phục khách hàng dừng lại có 700 khách hàng phát sinh tổn thất 700 khách hàng chưa phát sinh tổn thất đồng ý trả lời phiếu điều tra Phương pháp thu thập liệu: Gửi bảng hỏi qua đường bưu điện khách hàng đồng ý trả lời phiếu điều tra Xử lý liệu: Toàn phiếu trả lời hợp lệ nhập xử lý bẳng phần mềm SPSS phiên 19.0 14 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kết nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm (nghiên cứu 1) 4.1.1 Thực trạng nhận thức quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 4.1.1.1 Nhận thức khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Tất người hỏi có nhận thức chưa đầy đủ quản trị quan hệ khách hàng Người ta cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoạt động phận chức khơng phải hoạt động cần thực cách thống phạm vi toàn doanh nghiệp 4.1.1.2 Nhận thức lợi ích quản trị quan hệ khách hàng Những người hỏi nhắc đến vài lợi ích quản trị quan hệ khách hàng thể họ chưa nhận thức đủ lợi ích vốn có quản trị quan hệ khách hàng 4.1.2 Thực trạng thực quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 4.1.2.1 Về định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Lãnh đạo nhân viên vị trí công việc khác trả lời định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp khác Điều cho thấy, nay, công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam chưa có định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng rõ ràng 4.1.2.2 Thực trạng phần mềm quản lý doanh nghiệp với hoạt động CRM kinh doanh dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Hiện nay, tất công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam có phần mềm quản lý Tuy nhiên, tính việc khai thác mần mềm vào mục đích quản trị quan hệ khách hàng chưa doanh nghiệp ý Các phần mềm chủ yếu tập trung vào việc thực nghiệp vụ doanh nghiệp bảo hiểm mà 4.1.2.3 Thực trạng hệ thống sở liệu khách hàng Các công ty bảo hiểm lưu trữ số thông tin chủ xe xe tham gia bảo hiểm Tuy nhiên, thông tin nhằm phục vụ mục đích thực nghiệp vụ bảo hiểm mà chưa đủ để thực vào hoạt động nhằm thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng Hơn nữa, công ty bảo hiểm chưa ý đến việc xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng khai thác, quản lý, chia sẻ liệu khách hàng vào mục đích quản trị quan hệ khách hàng 15 4.1.2.4 Giành khách hàng CRM 16 (về trình độ học vấn, mục đích sử dụng xe…) tỷ lệ chủ động tham gia bảo hiểm vật chất xe giới khác Hầu hết việc giành khách hàng công ty bảo hiểm dựa vào hoạt động bán hàng cá nhân Kết hoạt động chủ yếu phụ thuộc vào nỗ lực nhân viên bán hàng Hệ thống CRM doanh nghiệp chưa phát huy tác dụng việc giành khách hàng giới, tỷ lệ yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khách hàng tác động nhân viên khai thác, tác động người thân, bạn bè, tỷ lệ khách hàng tự nhận thức 4.1.2.5 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trình thực hợp đồng bảo hiểm phải tham gia bảo hiểm, tác động nguồn tin thương mại, yêu cầu bắt buộc từ phía ngân hàng, đối tác thấp Trong trình thực hợp đồng bảo hiểm, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng bao gồm hai dạng hoạt động hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên hoạt động phục vụ khách hàng có phát sinh tổn thất Hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên tập trung vào số khách hàng lớn Tuy nhiên, hoạt động mang tính chất tự phát, manh mún Các khách hàng nhỏ lẻ không quan tâm ý Khi khách hàng có phát sinh tổn thất, công ty bảo hiểm tập trung vào thực nghiệp vụ mà không ý đến việc chăm sóc tạo thêm giá trị cung ứng cho khách hàng Đối với khách hàng chủ động liên lạc mua bảo hiểm, khách hàng liên lạc với 4.1.2.6 Phát triển khách hàng Tại công ty bảo hiểm, hoạt động khai thác khách hàng có vào mục đích bán sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới chưa trọng hiệu thấp Các cơng ty chưa có chương trình nhằm trì khai thác hội tạo giá trị từ khách hàng 4.1.2.7 CRM với việc tái tục hợp đồng bảo hiểm vật chất xe giới Việc tái tục hợp đồng công ty bảo hiểm chủ yếu dựa vào nỗ lực nhân viên khai thác, đại lý Các doanh nghiệp sử dụng sở liệu khách hàng làm điều chỉnh chào gói bảo hiểm cho khách hàng cấp thông tin thực hoạt động hỗ trợ để nhân viên khai thác, đại lý thuyết phục khách hàng tái tục hợp đồng Hệ thống CRM doanh nghiệp bảo hiểm chưa Trong nguyên nhân chi phối đến định tham gia bảo hiểm vật chất xe công ty/nhân viên khai thác tác động yếu tố: giới thiệu bạn bè, người thân; có mối quan hệ từ trước; tìm kiếm internet; nguồn thông tin thương mại; tin cậy vào thương hiệu (các yếu tố xếp theo tỷ lệ giảm dần) 4.2.1.2 Phương thức giao dịch, liên lạc mua bảo hiểm Với sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới, thương thức giao dịch nhiều khách hàng ưa thích tiếp xúc trực tiếp Tuy nhiên, phát triển cơng nghệ có tỷ lệ đáng kể khách hàng ưa thích tiếp xúc qua điện thoại, internet email 4.2.2 Đánh giá khách hàng thực trạng hoạt động liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 4.2.2.1 Chất lượng thông tin mà khách hàng nhận trước tham gia bảo hiểm Nhìn chung, đánh giá khách hàng chất lượng thông tin mà họ nhận trước tham gia bảo hiểm thấp cho thấy cách thức phương thức cung cấp thông tin cho khách hàng trước tham gia bảo hiểm chưa đạt kỳ vọng khách hàng Các khách hàng phát sinh tổn thất có xu hướng đánh giá chất lượng thông tin nhận trước tham gia bảo hiểm thấp khách hàng phát sinh tổn thất, nhiên, mức độ chênh lệch không lớn khai thác hiệu cho mục đích thúc đẩy tái tục hợp đồng bảo hiểm 4.2 Kết nghiên cứu khách hàng (nghiên cứu 2) 4.2.1 Một số đặc điểm hành vi khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới 4.2.1.1 Tính thụ động định mua bảo hiểm Khách hàng tham gia bảo hiểm có tính thụ động cao Chỉ có 9,7% khách hàng có phát sinh tổn thất 10,9% khách hàng chưa phát sinh tổn thất trả lời họ chủ động liên hệ mua bảo hiểm Tuy nhiên, nhóm khách hàng khác 4.2.2.2 Đánh giá khách hàng cam kết công ty bảo hiểm a) Mức độ tin cậy khách hàng cam kết nhận trước tham gia bảo hiểm Với khách hàng, mức độ tin cậy vào cam kết yếu tố chi phối định kí kết hợp đồng bảo hiểm với nhà bảo hiểm hay nhà bảo hiểm khác hay chí định lựa chọn nhân viên/đại lý để ký kết hợp đồng Mặc dù tham gia bảo hiểm đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 17 18 cam kết nhận trước tham gia bảo hiểm khơng cao (giá trị trung bình nằm khoảng 3-3,8) Khách hàng tổ chức có xu hướng đánh giá mức độ tin cậy vào cam kết nhận trước tham gia bảo hiểm cao khách hàng cá nhân chứng tỏ khách hàng tổ chức thường chăm sóc thuyết phục tốt khách hàng cá nhân khách hàng chất lượng dịch vụ hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên thấp (bình quân từ 1,2 đến 2,6) Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng với hoạt động cao (63%-90%) b) Đánh giá khách hàng việc thực cam kết công ty bảo hiểm Đánh giá khách hàng phát sinh tổn thất chất lượng thực cam kết có khoảng cách đáng kể đánh giá khách hàng chưa phát sinh tổn thất mức độ tin cậy cam kết công ty bảo hiểm QA6a1 Dịch vụ hỗ trợ phát sinh tổn thất hoạt động giám định QA6a6 Dịch vụ hỗ trợ thường xuyên suốt trình c hợp thựuc đồng hàng hàng đánh giá khác Khách hàng đánh giá cao hoạt động hỗ trợ hạn chế tổn thất hỗ trợ đưa xe nơi sửa chữa; hoạt động giám định hỗ trợ trường, hoạt động giám định thiệt hại xây dựng phương án bồi thường, hoạt động hoạt động quản lý chất lượng sửa chữa nghiệm thu, hoạt động hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ bồi thường hoạt động bồi thường khách hàng đánh giá mức trung bình (điểm bình quân từ 3,1 đến 3,43) Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bồi thường bị khách hàng đánh giá thấp Khách hàng đánh giá mức độ hài lịng nhóm nhân viên công ty bảo hiểm khác nhau, cao nhân viên khai thác bảo hiểm; phận tiếp nhận thông tin; phận giám định, phận bồi thường phận chăm sóc khách hàng không khách hàng đánh giá cao QA6a3 Hoạt động bồi thường (hồ sơ, thời hạn ) QA6a4 Phí bảo hiểm (mức phí phương pháp xác định phí) Các hoạt động dịch vụ khách hàng có phát sinh tổn thất hoạt động chủ chốt công ty bảo hiểm Tuy nhiên, chất lượng hoạt động khách 4.2.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng nhân công ty bảo hiểm QA6a2 Garage cung cấp dịch vụ sửa chữa QA6a5 Dịch vụ hỗ trợ trình khắc phục tổn thất 4.2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động công ty bảo hiểm có phát sinh tổn thất 4.2.3 Mong muốn khách hàng liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Mức độ tin cậy 4.2.3.1 Chất lượng thông tin khách hàng mong muốn nhận trước ký kết hợp đồng Chất lượng thực Nhìn chung, người hỏi mong muốn nhận thông tin trước tham gia bảo hiểm với chất lượng cao Tuy nhiên, nhận thức, kinh nghiệm bảo hiểm khách hàng đa dạng, hệ thống CRM doanh nghiệp bảo hiểm cần giúp tìm hiểu phân loại mức độ hiểu biết khách hàng loại thông tin Biểu đồ 4.4: Độ tin cậy cam kết - chất lượng thực cam kết Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, 2012 4.2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên Các công ty bảo hiểm chưa ý đến hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng thường xuyên Hoạt động họ thực cách tự phát, đơn lẻ số nhân viên kinh doanh Chính lẽ đó, hầu hết khách hàng đánh giá thấp hoạt động Kết điều tra cho thấy giá trị trung bình mức độ đánh giá để từ xác định nội dung kênh cung cấp thông tin phù hợp với khách hàng 4.2.3.2 Chất lượng cam kết Tỷ lệ khách hàng đánh giá quan trọng quan trọng cam kết công ty bảo hiểm lớn Trong cam kết cam kết liên quan tới phí bảo hiểm lại khơng nhiều khách hàng đánh giá quan trọng Điều cho thấy nhân viên khai thác bảo hiểm sai lầm cố gắng dùng phí bảo hiểm để cạnh tranh 19 20 Tuy nhiên, khách hàng lại đánh giá mức độ quan trọng cam kết 4.2.4 Mối quan hệ định tái tục hợp đồng bảo hiểm vật chất xe giới khác hệ thống CRM doanh nghiệp bảo hiểm phải giúp cho nhân viên khách hàng đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động quản trị khai thác bảo hiểm hiểu khách hàng trọng nhiều đến nội dung cam quan hệ khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm kết để tập trung thuyết phục họ cách hiệu 4.2.3.3 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên Khách hàng có xu hướng cho nhà bảo hiểm đồng thời nhà tư vấn tư vấn liên quan đến kỹ thuật xe, tư vấn hỗ trợ pháp lý khách hàng mong đợi với mức chất lượng cao (giá trị bình quân mà khách hàng mong đợi 4,18 3,91 (nhóm khách hàng phát sinh tổn thất); 4,23 3,86 (nhóm khách hàng chưa phát sinh tổn thất) Khách hàng thể họ mong muốn công ty bảo hiểm cảnh báo nguy phát sinh tổn thất hỗ trợ quản lý xe Không nhiều khách hàng thể mong muốn cao hoạt động chăm sóc Với mức ý nghĩa α = 0,05, kết kiểm định Khi bình phương (Chi-Square) cho phéo rút kết luận yếu tố có liên quan đến định tái tục hợp đồng bảo hiểm khách hàng bao gồm: chất lượng thông tin mà khách hàng nhận trước tham gia bảo hiểm; mức độ tin cậy cam kết mà khách hàng nhận trước tham gia bảo hiểm; chất lượng thực cam kết công ty bảo hiểm trình thực hợp đồng; chất lượng hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng thường xuyên công ty bảo hiểm trình thực hợp đồng; chất lượng hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm có phát sinh tổn thất; đánh giá khách hàng mức độ hài lịng khách hàng nhân cơng ty bảo hiểm khách hàng Khách hàng phát sinh tổn thất khách hàng chưa phát sinh tổn thất đánh giá không quan trọng hoạt động chăm sóc qua điện thoại 4.2.5 Yếu tố chi phối đến định tái tục hợp đồng khách hàng tham gia bảo 57,1% 52,9%; hoạt động chăm sóc qua thư email 65,1% hiểm vật chất xe giới 57,3%; hoạt động tiếp xúc trực tiếp 70,7% 63,3% Như vậy, khách hàng Trong yếu tố khách hàng cho quan trọng chi phối đến định tái tục hợp đồng, yếu tố liên quan đến cam kết cơng ty bảo hiểm có tần suất khách hàng nhắc đến nhiều khác hàng chưa phát sinh tổn thất khách hàng phát sinh tổn thất mong muốn dịch vụ thực tạo giá trị cho họ hoạt động mang tính giao tiếp, xã giao túy 4.2.3.4 Chất lượng hoạt động phục vụ khách hàng trình khắc phục tổn thất hiểm chất lượng hoạt động cơng ty bảo hiểm q trình giải 4.3 Kết luận thực trạng quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam quyết, khắc phục tổn thất Chính vậy, tất hoạt động giai đoạn phát sinh Từ kết nghiên cứu (nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm) nghiên tổn thất khách hàng đánh giá cao mức độ quan trọng Trong đó, hoạt cứu (nghiên cứu khách hàng) rút số kết luận thực trạng quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh Yếu tố chi phối lớn đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ bảo động mà khách hàng đòi hỏi cao hoạt động: giám định thiệt hại xây dựng phương án khắc phục, dịch vụ sửa chữa garage - xem hai hoạt động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng xe khách hàng sau phát sinh tổn thất Các hoạt động giám định hỗ trợ trường tai nạn; hỗ trợ giải tai nạn; hỗ trợ hạn chế tổn thất; đưa xe nơi sửa chữa; quản lý chất lượng sửa chữa nghiệm thu khách hàng đánh giá quan trọng so với hoạt động khác trình giải quyết, khắc phục tổn thất nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam sau: 4.3.1 Thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới: chưa có chiến lược rõ ràng chưa có định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng thống toàn hệ thống 4.3.2 Thực trạng hoạt động xây dựng, quản lý khai thác sở liệu khách hàng: phần mềm (module phần mềm) quản lý khách hàng hệ thống sở liệu khách hàng chưa ý thiết lập, khai thác vào mục đích quản trị quan hệ khách hàng 21 22 4.3.3 Thực trạng CRM với việc quản trị danh mục khách hàng: Hầu chưa doanh nghiệp bảo hiểm quan tâm, thực 4.3.4 Thực trạng CRM với việc tạo trải nghiệm cho khách hàng: doanh nghiệp bảo hiểm chưa thực ý đến việc tạo trải nghiệm cho khách hàng, đánh giá khách hàng khía cạnh dịch vụ mà họ trải nghiệm không cao 4.3.5 Thực trạng CRM với việc tạo giá trị cho khách hàng: Các hoạt động CRM việc tạo giá trị cho khách hàng manh mún, hiệu 4.3.6 Thực trạng CRM với việc quản trị vòng đời khách hàng: Hệ thống CRM chưa hỗ trợ hiệu việc tìm kiếm khách hàng tiềm thuyết phục khách hàng Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy, chất lượng yếu tố mà công ty bảo hiểm sử dụng để thuyết phục khách hàng thấp 4.3.6.1 Thực trạng hoạt động CRM nhằm trì phát triển khách hàng: hoạt động CRM doanh nghiệp bảo hiểm có ý nghĩa việc trì phát triển CHƯƠNG khách hàng CÁC ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới Dựa kết nghiên cứu thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới kết rút từ nghiên cứu khách hàng, tác giả đề xuất định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới: cam kết thực cam kết giá trị cá nhân hóa khách hàng 5.2 Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 5.2.1 Xây dựng khai thác sở liệu khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng phải xây dựng khai thác không nhằm mục đích thực nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm mà phải nhằm mục đích thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng phải giúp thực điều chỉnh việc cung ứng dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng Để thực điều này, luận án yêu cầu tính sở liệu khách hàng; yêu cầu thông tin cho hệ thống sở liệu khách hàng; nguồn thông tin; yêu cầu công nghệ sở hạ tầng thông tin; giải pháp liên quan đến hoạt động cập nhật liệu; giải pháp liên quan đến quản lý, khai thác sở liệu khách hàng 5.2.2 Quản trị danh mục khách hàng Thông qua hệ thống CRM, doanh nghiệp phân loại khách hàng thành ba nhóm: nhóm khách hàng có mức tổn thất cao, nhóm khách hàng có mức tổn thất trung bình nhóm khách hàng có mức tổn thất thấp Thơng qua việc phân loại này, doanh nghiệp bảo hiểm cần đề sách quan hệ riêng nhóm khách hàng khách hàng Bên cạnh đó, việc phân loại khách hàng theo đặc điểm nhân học (tuổi tác, trình độ học vấn; đặc điểm chủ sở hữu xe; mục đích sử dụng xe) giúp hỗ trợ thực giải pháp CRM khách hàng 5.2.3 Quản trị trải nghiệm cho khách hàng Hệ thống CRM cần giúp tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng, cần hỗ trợ làm cho khách hàng cảm nhận tốt giá trị mà doanh nghiệp bảo hiểm cung ứng cho khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới Hệ thống CRM tham gia vào việc tạo trải nghiệm cho khách hàng về: chất lượng thông tin, chất lượng nhân viên tiếp xúc với khách hàng, tương tác với hệ thống phần mềm, tương tác với môi trường vật chất điểm tiếp xúc, chất lượng dịch vụ liên quan 24 23 5.2.4 Tạo giá trị cho khách hàng Vấn đề cốt lõi giúp giành, trì phát triển khách hàng việc tạo cung ứng giá trị có ý nghĩa khách hàng Luận án giải pháp giúp hệ thống CRM tham gia vào việc cung ứng giá trị cho khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới thông qua yếu tố dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bổ sung, quy trình kinh doanh gắn với CRM, yếu tố người, môi trường vật chất, mạng lưới giao dịch 5.2.5 Quản trị vòng đời khách hàng 5.2.5.1 Giành khách hàng Thông quan hệ thống sở liệu khách hàng doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng tiềm năng, đồng thời hệ thống CRM hỗ trợ việc biến khách hàng tiềm thành khách hàng hàng thực dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới 5.2.5.2 Duy trì phát triển khách hàng Luận án hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhằm trì phát triển khách hàng giai đoạn: lựa chọn khách hàng để tái tục hợp đồng; yếu tố tạo giá trị hỗ trỡ thuyết phục khách hàng tái tục hợp đồng; hội phương thức nhằm phát triển khách hàng 5.3 Các yếu tố hỗ trợ thực quản trị quan hệ khách hàng Trong kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nói chung dịch vụ bảo hiểm vật chất nói riêng, người đóng vai trị then chốt chi phối chất lượng dịch vụ Chính vậy, để thực thành cơng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm cần thay đổi yếu tố người hai khía cạnh nhận thức CRM thực nghiệp vụ theo định hướng CRM 5.3.2 Quy trình kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới gắn với hoạt động CRM Để thực có hiệu hoạt động CRM, doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam cần điều chỉnh quy trình dịch vụ gắn với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Quy trình dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới bao gồm ba giai đoạn: 5.3.3 Công nghệ phục vụ hoạt động CRM Luận án số yếu tố liên quan đến công nghệ nhằm đảm bảo thực chiến lược quản trị quan hệ khách hàng: tương hợp phần mềm CRM hệ thống sở hạng tầng thơng tin, trang thiết bị khác tồn hệ thống doanh nghiệp bảo hiểm 5.4 Các hạn chế nghiên cứu kiến nghị hướng nghiên cứu Do điều kiện hạn chế thời gian, kinh phí nguồn lực khác kinh nghiệm nghiên cứu tác giả nên luận án số hạn chế sau: Hạn chế 1: Trong nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm, việc thu thập liệu thông qua vấn nhân công ty bảo hiểm làm việc địa bàn Hà Nội mà khơng có điều kiện vấn nhân làm việc doanh nghiệp bảo hiểm địa bàn khác Các nghiên cứu nên tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cụ thể Hạn chế 2: Đối với nghiên cứu khách hàng, mẫu nghiên cứu chọn dựa danh sách khách hàng số cơng ty bảo hiểm đóng địa bàn Hà Nội cung cấp tiếp cận với khách hàng địa bàn Hà Nội số tỉnh lân cận Các nghiên cứu nên đầu tư thêm thời gian nguồn lực để chọn thực nghiên cứu mẫu có quy mơ lớn có tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu tốt Hạn chế 3: Do hạn chế nguồn tài liệu nên tác giả chưa thể khẳng định tiếp cận hết nghiên cứu có liên quan đến đề tài Do đó, nội dung tổng Quy trình kinh doanh BH Tìm kiếm KH ký kết hợp đồng Thực hợp đồng quan nghiên cứu cịn có thiếu sót Kết thúc tái tục hợp đồng Hạn chế 4: Các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng mà luận án đưa giải pháp định hướng chung cho doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam Các nghiên cứu nên tập trung nghiên cứu bối cảnh doanh nghiệp bảo hiểm - Tìm kiếm KH - Đánh giá KH - Hỗ trợ thuyết phục KH - Cung cấp DV hỗ trợ - Chăm sóc KH - Hỗ trợ thực nghiệp vụ - Đánh giá, phân loại KH Hỗ trợ thuyết phục KH Hoạt động CRM Sơ đồ 4.1: Quy trình thực dịch vụ bảo hiểm phối hợp với hoạt động CRM cụ thể để giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp