VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN TRỌNG ĐIỆP GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI THƯƠNG NHÂN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY Chuyên ngành: Luật Kinh tế Mã số: 62.38.50.01 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ LUẬT HỌC HÀ NỘI - 2014 Công trình hoàn thành Học viện Khoa học Xã hội thuộc Viện Hàn Lâm Khoa học Xã hội Việt Nam Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Mai Thanh PGS TS Bùi Nguyên Khánh Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Như Phát Phản biện 2: PGS TS Nguyễn Minh Mẫn Phản biện 3: PGS TS Nguyễn Thị Thương Huyền Luận án bảo vệ Hội đồng đánh giá luận án cấp Học viện Học viện Khoa học Xã hội Vào hồi: ……… giờ, ngày…… tháng …… Năm 2014 Có thể tìm hiểu luận án tại: Thư viện Quốc gia Thư viện Học viện Khoa học Xã hội thuộc Viện Hàn Lâm Khoa học Xã hội Việt Nam MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ ngày phát triển không giới hạn biên giới quốc gia mà mở rộng khu vực toàn giới pháp luật điều chỉnh hoạt động này, đặc biệt quan hệ tiêu dùng mở rộng ba cấp độ: quốc gia, khu vực quốc tế Nhiều quốc gia khắp Châu Á, Châu Âu Châu Mỹ sớm xây dựng hệ thống pháp luật điều chỉnh quan hệ tiêu dùng Luật Bảo vệ người tiêu dùng (Consumer Protection Act) Anh năm 1987, Luật Bảo vệ người tiêu dùng Ấn Độ năm 1986… Hệ thống pháp luật điều chỉnh quan hệ tiêu dùng nhanh chóng phát triển với nhiều nguyên tắc chế định mà thông qua vị người tiêu dùng mối quan hệ với bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ trở nên cân Tuy vậy, tranh chấp quyền lợi ích hai chủ thể bao gồm thương nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ bên cộng đồng người tiêu dùng tồn phát sinh tất yếu Khi mối quan hệ mở rộng phạm vi lãnh thổ quốc gia địa lý, mở rộng quy mô phạm vi thị trường tiếp nhận hàng hóa, hay tính chất phức tạp chuỗi cung ứng hàng hóa đồng nghĩa với gia tăng lượng tính chất phức tạp tranh chấp tiêu dùng, đòi hỏi nghiên cứu thấu đáo đầy đủ nội hàm quan hệ tiêu dùng để từ có cách thức lập pháp phù hợp để bảo đảm quyền lợi hai bên tranh chấp phát sinh Trước tiền đề đó, kế thừa kinh nghiệm lập pháp hoạt động bảo vệ người tiêu dùng, Việt Nam ban hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ năm 2010 văn hướng dẫn Tuy nhiên, hiệu thực thi pháp luật thực tiễn nghiên cứu quan hệ pháp luật tiêu dùng, phương thức giải tranh chấp tiêu dùng Việt Nam hạn chế, hoạt động xây dựng luật cứng nhắc chưa tính tới đặc thù riêng có môi trường pháp lý Việt Nam Nhiều vấn đề pháp lý đụng chạm tới ngành luật khác pháp luật dân sự, tố tụng dân sự… khiến giới học giả nhà lập pháp chưa thể giải bối cảnh yêu cầu đặt hoạt động lập pháp, lập quy ngày cao Nhiều quy phạm ban hành với mục đích điều chỉnh tốt mối quan hệ tiêu dùng, nhiên lại không thiếu hướng dẫn nên tính thực tiễn như: khởi kiện tập thể; tố tụng rút gọn… Trước yêu cầu đó, tác giả nhìn nhận nội dung nghiên cứu quan hệ pháp luật tiêu dùng nói chung phương thức giải tranh chấp tiêu dùng nói riêng cách có hệ thống với sở lý luận thực tiễn rõ ràng quan trọng nhằm hình thành nhận thức đắn phạm vi điều chỉnh pháp luật, giá trị chuẩn mực vị chủ thể, quyền nghĩa vụ chủ thể tham gia… Điều góp phần xây dựng nên chân giá trị “sự công bằng” mối quan hệ người tiêu dùng người cung ứng hàng hóa, dịch vụ Vì vậy, tác giả lựa chọn “Giải tranh chấp người tiêu dùng với thương nhân Việt Nam nay” làm đề tài nghiên cứu luận án Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứu giới Giải tranh chấp thương nhân người tiêu dùng đề tài nghiên cứu khoa học pháp lý giới Vấn đề nhiều học giả nghiên cứu góc độ, cách tiếp cận, mục đích nghiên cứu khác từ có quan điểm, kết nghiên cứu khác Ở khía cạnh lí luận chung, khái niệm, lí thuyết nguyên lí pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đề cập chi tiết nghiên cứu như: - Iain Ramsay, Consumer Law and Policy: Text and Materials on Regulating Consumer Markets: học giả đề cập sâu sắc vai trò Nhà nước hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD, quan điểm, sách pháp luật bảo vệ NTD nhiều quốc gia giới bối cảnh khủng hoảng kinh tế từ đưa nhận định cách thức xây dựng sách pháp luật bảo vệ NTD quốc gia, quốc tế - Giesela Ruhl, Consumer protection in choice of law: học giả đề cập tới quyền lựa chọn pháp luật hoạt động bảo vệ người tiêu dùng quan điểm, ý tưởng pháp lý mẻ xây dựng từ năm 50 kỷ trước Người tiêu dùng vốn bị coi bên yếu (weaker party) quan hệ mua bán hàng hóa, dịch vụ với đối tác người kinh doanh chuyên nghiệp thiếu khả bảo vệ lợi ích lép vế quyền thương lượng Giesela Ruhl đề cập tới lý thuyết bất cân đối thông tin (Information Asymmetries) Đồng thời, học giả đưa thực tế pháp luật nhiều quốc gia đưa vào áp dụng quyền lựa chọn pháp luật người tiêu dùng theo nhiều cách như: ấn định trực tiếp quyền chọn, hạn chế quyền chọn bên cung ứng hàng hóa, đưa chuẩn tối thiểu điều khoản lựa chọn pháp luật - A Brooke Overby, An Institutional Analysis of consumer Law: Trong tài liệu này, Brooke đưa định nghĩa “người tiêu dùng” sử dụng đạo luật Anh Quốc Fair Trading Act năm 1973, người tiêu dùng người cung cấp tìm kiếm cung cấp hàng hóa dịch vụ trình kinh doanh bên cung cấp không tiếp nhận hàng hóa hay dịch vụ trình kinh doanh Brooke nhận định tính bất cân quyền thương lượng, điều liên quan tới vấn đề phi đạo đức phi thị trường phản ánh thông qua tương phản kinh nghiệm bên bán với thiếu kinh nghiệm cá nhân người mua Bên cạnh đó, nhiều công trình nghiên cứu, tài liệu khác cung cấp quan điểm, lí luận nhiều khía cạnh cụ thể liên quan tới bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải kể đến như: - Private and Financial Sector Development Department - World Bank, Good Practices for Consumer Protection and Financial Literacy in Europe and Central Asia: A Diagnostic Tool: Học giả nghiên cứu người tiêu dùng giới, chủ yếu tập trung nước phát triển - nước có kinh tế non kém, hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa phát triển Đồng thời, nghiên cứu để cập đến nội dung thực hành tốt bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lĩnh vực khác ngành tài ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm tổ chức tín dụng phi ngân hàng bao gồm vấn đề chính: (i) Các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, (ii) Các nguyên tắc bán hàng công bố thông tin, (iii) Quản lý trì tài khoản người tiêu dùng, (iv) Bảo vệ liệu quyền riêng tư, (v) Cơ chế giải tranh chấp, (vi) Phương án bảo lãnh/bảo đảm bồi thường, (vii) Giáo dục tài (viii) Các vấn đề cạnh tranh dịch vụ tài - Committee on Consumer Policy - Directorate for Science, Technology and Industry-OECD, Best Practices for Consumer Policy: Report on the Effectiveness of Enforcement Regimes: Nghiên cứu xem xét chế độ thực thi có hiệu mặt chi phí việc đảm bảo tuân thủ nghiêm mặt pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lập để ngăn ngừa tổn thất tài Nghiên cứu đưa mô hình để thực thi pháp luật bảo vệ người tiêu dùng gồm: (i) Mô hình dựa vào hệ thống pháp luật hình xử phạt; (ii) Mô hình quan hành chủ yếu sử dụng hệ thống pháp luật dân để đưa hình thức xử phạt biện pháp khắc phục hậu quả; (iii) Mô hình quan hành có quyền áp dụng biện pháp xử phạt tài chính; (iv) Mô hình chủ yếu dựa vào khiếu nại người tiêu dùng lên Cán tra; (v) Mô hình chủ yếu dựa vào việc xếp thực thi quyền hạn riêng Qua đó, học giả nghiên cứu phát triển khung lý thuyết đánh giá tính hiệu mặt chi phí phương án thực thi thông qua nghiên cứu thực tiễn quốc gia như: Anh, Australia, Bỉ, Hà Lan - Guide to ICC ADR, Phòng Thương mại Quốc tế - ICC: Thay Bộ quy tắc Lựa chọn Thương lượng năm 1988, Quy tắc ADR ICC xây dựng sở hoạt động giải tranh chấp cách mềm dẻo, nhanh gọn không tốn Theo quan điểm ICC, ADR không bao gồm hoạt động tố tụng trọng tài, mà bao gồm kỹ thuật giải tranh chấp thương lượng hòa giải - Report “Alternative Dispute Resolution: Mediation and Conciliation”, Law Reform Commission: Nằm Chương trình cải cách luật pháp thứ ba giai đoạn 2008-2014 dựa Sách tham khảo Giải tranh chấp thông qua biện pháp thay thế, Báo cáo tập trung vào ba nhóm vấn đề khuyến nghị Thứ nhất, báo cáo đề cập tới tham gia Ủy ban Cải cách Luật pháp vào trình luật hóa ADR thông qua định nghĩa thương lượng, hòa giải; nguyên tắc chung liên quan tới phương thức Thứ hai, báo cáo tập trung vào việc áp dụng thương lượng, hòa giải số lĩnh vực đặc biệt như: tranh chấp pháp luật gia đình, thương mại, sở hữu Và thứ ba liên quan tới trình tập huấn luật hóa quy định ADR chuyên nghiệp - Alternative consumer dispute resolution in the EU, Committee for Consumer Affairs (CCA) - Social and Economic Council (SER): Báo cáo nhìn nhận chế Quy định thành lập Trình tự giải vụ việc khiếu kiện nhỏ EU (the Regulation establishing a European Small Claims Procedure); Nghị Thương lượng (the Mediation Directive) Nghị bảo vệ lợi ích người tiêu dùng (the Injunctions Directive) chưa tạo nên chuyển biến thực tích cực hoạt động giải tranh chấp tiêu dùng Châu Âu Theo báo cáo, rào cản lớn việc sử dụng chế phối hợp ADR vụ việc vượt phạm vi lãnh thổ nằm thiếu thông tin cần thiết địa lý, lĩnh vực, đặc điểm giao dịch đặc biệt hoạt động thương mại điện tử - Cross-Border Alternative Dispute Resolution in the European Union, Directorate General for Internal Policies: Báo cáo kết nghiên cứu thực vào năm 2011 cung cấp nhìn khái quát chế ADR có tất 27 quốc gia thành viên Liên minh Châu Âu, đồng thời đánh giá hiệu vận hành chế giải vụ việc quốc tế thông qua ADR - ADR as a Superior Mechanism for Redressing Consumer Harms in Europe, Kenneth E Lee & Marc-Olivier Langlois, Hughes Hubbard & Reed LLP: Tài liệu cho thấy cách tổng quát phương thức ADR thực tiễn giải tranh chấp tiêu dùng quốc tế qua internet Các học giả nhìn nhận thực tế trình tự ADR quốc gia khác khác Nhìn chung thấy, nghiên cứu học giả khắp giới mang tới nhìn đa chiều quan hệ tiêu dùng, khía cạnh chi tiết hoạt động giải tranh chấp tiêu dùng Tuy nhiên, nhận thấy rằng, số lượng nghiên cứu mang tính chất tổng quan quan hệ tiêu dùng giải tranh chấp tiêu dùng chưa nhiều, tác phẩm đa phần phân tích sâu điểm nhỏ mà chưa cho thấy tranh tổng thể mối quan hệ phức tạp 2.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam Pháp luật tiêu dùng nước ta quan tâm mức bước đầu có số nghiên cứu quy mô có giá trị tham khảo Các công trình khoa học lĩnh vực chuyên sâu có không nhiều, chủ yếu tập trung vào khía cạnh tổng quát, phạm vi nghiên cứu rộng, kể tới như: - Đề tài “Tăng cường lực thiết chế thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam” Viện Khoa học pháp lý – Bộ Tư pháp thực tháng 11/2013, TS Nguyễn Thị Vân Anh làm chủ nhiệm; - Đề tài “Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, đề tài nghiên cứu cấp TS Đinh Thị Mỹ Loan chủ nhiệm năm 2006; - Đề tài “Bảo đảm quyền NTD kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa nước ta nay”, đề tài nghiên cứu cấp Viện nghiên cứu quyền người TS Tưởng Duy Kiên chủ nhiệm năm 2007; - Đề tài “Nghiên cứu hoàn thiện chế pháp lý nhằm bảo vệ quyền lợi NTD kinh tế thị trường Việt Nam”, đề tài nghiên cứu cấp Viện nghiên cứu khoa học pháp lý – Bộ Tư pháp ThS Định Thị Mai Phương làm chủ nhiệm năm 2008 - Cuốn “Tìm hiểu Luật bảo vệ NTD nước vấn đề bảo vệ NTD Việt Nam” Nhà xuất Lao động, năm 1999 Việt Nhà nước Pháp luật biên soạn Nhiều công trình nghiên cứu công bố hình thức viết đăng tải tạp chí khoa học chuyên ngành luật tham luận Hội thảo quốc gia quốc tế Quan trọng nhận thấy quan điểm rõ ràng học giả viết như: - Một số vấn đề lý luận xung quanh Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, PGS.TS Nguyễn Như Phát đăng tải website Cục Quản lý cạnh tranh - Bộ Công Thương: tác giả đề cập tới vấn đề lý luận trọng tâm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như: lý luận quan hệ tiêu dùng, triết lý ngoại lệ so với nguyên tắc dân truyền thống, kiểm soát giao dịch chung, hợp đồng mẫu, trách nhiệm hàng hóa có khuyết tật, khởi kiện tập thể thủ tục rút gọn Theo quan điểm PGS.TS Nguyễn Như Phát, “pháp luật bảo vệ người tiêu dùng loại pháp luật mang tính can thiệp vào quyền tự nhà cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ” - Bài viết “Một số vấn đề lý luận quyền thông tin người tiêu dùng”, TS Nguyễn Văn Cương, đăng tạp chí Nhà nước Pháp luật số 8(304) năm 2013 Bài viết phân tích sở lý luận quyền thông tin người tiêu dùng, cụ thể nhấn mạnh tính chất tự nhiên tính thiết yếu kinh tế thị trường Quyền phải bảo đảm chủ thể thương nhân gồm nhà sản xuất (hoặc nhập khẩu) nhà phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng - Thông tin chuyên đề “Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam – Thực trạng hướng hoàn thiện”, Thông tin Khoa học pháp lý số 1/2008 Viện Khoa học pháp lý – Bộ Tư pháp Chuyên đề đưa lý luận pháp luật bảo vệ NTD, đánh giá thực trạng pháp luật bảo vệ NTD Việt Nam kiến nghị giải pháp hoàn thiện pháp luật - Bảo vệ người tiêu dùng có tranh chấp - Cần biện pháp đặc biệt, TS Nguyễn Ngọc Điện: sở thực tiễn áp dụng nhiều quốc gia phát triển, luật gia đề xuất xây dựng định chế tài phán đặc biệt, độc lập với tòa án thông thường để giải tranh chấp tiêu dùng theo thủ tục rút gọn - Bài viết “Hòa giải - Một phương thức giải tranh chấp thay thế”, ThS Dương Quỳnh Hoa, Viện Nhà nước Pháp luật: Bài viết tập trung phân tích đặc điểm hòa giải, tính ưu việt hòa giải hoạt động giải tranh chấp nói chung tranh chấp thương mại nói riêng Một luận điểm đáng ý tác giả việc ghi nhận “trong phần lớn việc giải tranh chấp có xu hướng tập trung vào hành vi, vào tình tiết hòa giải, trọng tâm người tình tiết vụ việc” Quan điểm khẳng định tính chủ động bên lựa chọn hòa giải, phương thức giải tranh chấp tòa án - Luận án tiến sĩ Luật học đề tài “Xây dựng hoàn thiện chế giải tranh chấp thay quan hệ thương mại giai đoạn nước ta”, TS Dương Quỳnh Hoa, bảo vệ thành công Học viện Khoa học Xã hội: Học giả ghi nhận ADR xu hướng giải tranh chấp “không mang tính thức, phi Nhà nước” Nhìn nhận hệ thống pháp luật Việt Nam hành, nghiên cứu yếu điểm nằm thiếu vắng “mối liên hệ hữu phương thức giải tranh chấp” chế giám sát, hỗ trợ từ phía Nhà nước hoạt động giải tranh chấp phương thức giải tranh chấp theo thủ tục thương lượng hòa giải Ngoài phải kể đến số viết như: - Điều kiện thương mại chung nguyên tắc tự khế ước, PGS.TS Nguyễn Như Phát, Tạp chí Nhà nước Pháp luật số năm 2003; - Đặc điểm quan hệ tiêu dùng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nguyễn Thị Thư, Tạp chí Nhà nước Pháp luật số 10/2012, Viện Nhà nước Pháp luật; - Những vấn đề việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam, Đoàn Văn Trường, Viện nghiên cứu khoa học thị trường giá cả, Bộ Tài Chính, 2003; - Pháp luật vấn đề bảo vệ người tiêu dùng, Đặng Vũ Huân, Tạp chí Dân chủ Pháp luật, số chuyên đề pháp luật tiêu dùng tháng năm 2005; - Luật Bảo vệ người tiêu dùng có nên quy định tổ chức người tiêu dùng, Lê Hồng Hạnh, Trần Thị Quang Hồng, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp số 20/2010, Văn phòng quốc hội; - Một số vấn đề chung chế định trách nhiệm sản phẩm vai trò chế định góc độ bảo vệ người tiêu dùng, Trần Thị Quang Hồng, Trương Hồng Quang, Tạp chí Nhà nước Pháp luật số 12/2010, Viện Nhà nước Pháp luật; - Quyền lợi người tiêu dùng chưa đảm bảo, Tô Giang, Tạp chí Dân chủ Pháp luật, số chuyên đề pháp luật tiêu dùng tháng năm 2005; - Kỷ yếu Hội thảo đẩy mạnh công tác bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, Sáng kiến khuôn khổ dự án 7UP2 ngày 20/3/2006 Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Thương mại chủ trì Hà Nội… - Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng pháp luật cạnh tranh, Thạc sỹ Ngô Vĩnh Bạch Dương, Tạp chí Nhà Nước Pháp luật số 11 năm 2000; - Những vấn đề việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam, Đoàn Văn Trường, Viện nghiên cứu khoa học thị trường giá cả, Bộ Tài Chính, 2003; - Quy định pháp luật Việt Nam hành giải tranh chấp Người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh phương thức thương lượng, hòa giải: Khóa luận tốt nghiệp, Vũ Ngọc Quỳnh Trang, người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Vân Anh; Đáng ý là, số công trình biên soạn dạng sách tham khảo công bố thời gian gần song nội dung nghiên cứu dừng lại việc giới thiệu cung cấp thông tin kinh nghiệm điều chỉnh pháp luật nước bước đầu có đánh giá tổng quát thực trạng quan hệ pháp luật tiêu dùng Việt Nam Về loại công trình này, kể đến: - Tìm hiểu Luật bảo vệ người tiêu dùng nước vấn đề bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, Viện Nhà nước pháp luật, Nhà xuất lao động 1999; PGS TS Nguyễn Như Phát – PGS TS Trần Đình Hảo (chủ biên), - Hệ thống quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 2004; - Tìm hiểu pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nhà xuất Tư pháp, 2005; Cục quản lý cạnh tranh, - Sổ tay công tác bảo vệ người tiêu dùng, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 2006; - Giáo trình Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nhà xuất Công an nhân dân, 2012; Nguyễn Thị Vân Anh; Nguyễn Văn Cương (chủ biên); Có thể nói, chưa có công trình khoa học sâu nghiên cứu cách có hệ thống quan hệ pháp luật tiêu dùng giải tranh chấp tiêu dùng Việc nghiên cứu sinh lựa chọn nghiên cứu đề tài hoàn toàn mẻ Với dự định nghiên cứu mình, nghiên cứu sinh làm rõ vấn đề lý luận liên quan đến quan hệ pháp luật tiêu dùng phương thức giải tranh chấp tiêu dùng; thực tiễn áp dụng pháp luật sở đề xuất phương hướng, giải pháp hoàn thiện pháp luật lĩnh vực 2.3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.3.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận án làm sáng tỏ vấn đề lý luận giải tranh chấp tiêu dùng; phân tích, đánh giá nội dung lí luận liên quan tới quan hệ pháp luật tiêu dùng, phương thức giải tranh chấp tiêu dùng Việt Nam kinh nghiệm số quốc gia giới giải tranh chấp tiêu dùng, đồng thời luận án đề xuất giải pháp tăng cường hiệu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trình giải tranh chấp 2.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Trên sở nghiên cứu, hệ thống hoá công trình khoa học tác giả trước có liên quan đến đề tài luận án, tác giả kế thừa có chọn lọc phát triển ý tưởng khoa học, từ đưa luận điểm vấn đề nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu mà luận án hướng tới là: - Làm sáng tỏ vấn đề lý luận quan hệ pháp luật tiêu dùng, pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng, thành tố liên quan thực tiễn pháp luật điều chỉnh nội dung cách rõ ràng nhất; - Phân tích, đánh giá nội dung lí luận liên quan tới quan hệ pháp luật tiêu dùng, phương thức giải tranh chấp tiêu dùng Việt Nam kinh nghiệm số quốc gia giới giải tranh chấp tiêu dùng; - Nghiên cứu so sánh mô hình giải tranh chấp tiêu dùng số quốc gia tiêu biểu để từ rút học kinh nghiệm; - Đề xuất kiến nghị quan điểm, giải pháp hoàn thiện pháp luật giải tranh chấp người tiêu dùng với thương nhân Bên cạnh nội dung nghiên cứu, tác giả nhận thấy tồn số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu tìm giải pháp, cụ thể: - Về phạm vi khái niệm “người tiêu dùng” “thương nhân” chủ thể tham gia vào mối quan hệ pháp luật tiêu dùng, pháp luật nước học giả nhiều quan điểm trái chiều như: liệu khái niệm “người tiêu dùng” có bao hàm tổ chức? khái niệm “thương nhân” mở rộng tới đâu? Pháp luật Việt Nam có quy định riêng vấn đề này, hạn chế thực tiễn áp dụng chưa chứng minh tính đắn quy định liên quan - Việc gia tăng quyền người tiêu dùng đồng nghĩa với việc gia tăng rủi ro cho thương nhân tham gia quan hệ trao đổi, mua bán với người tiêu dùng Thực tiễn pháp lý cho thấy việc hài hòa mối quan hệ không đơn giản, đòi hỏi tiếp tục nghiên cứu sâu - Thực tiễn giải tranh chấp thay tranh chấp tiêu dùng đặt vấn đề giải tranh chấp tiêu dùng cần hợp tác quốc gia thông qua tổ chức quốc tế Tại Châu Âu, vấn đề nhiều quan điểm đề xuất khác cách thức giải tranh chấp tiêu dùng Người tiêu dùng thực hành vi tiêu dùng quốc gia khác thực quyền tổ chức nào? Phạm vi thẩm quyền tổ chức tới đâu? - Tại Việt Nam, thực tiễn cho thấy người tiêu dùng dường có tâm lý chấp nhận từ bỏ quyền thương lượng với bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ có phát sinh vấn đề liên quan tới sản phẩm Ở phía bên kia, thương nhân cung cấp hàng hóa có tâm lý tìm cách để bán hàng, đẩy toàn rủi ro khuyết tật hàng hóa cho người tiêu dùng đồng thời lạm dụng vị nhằm đạt ưu trình thương lượng Mối quan hệ qua lại khiến cho hoạt động bảo vệ người tiêu dùng, có hoạt động giải tranh chấp tiêu dùng thông qua ADR không đạt kết mong đợi Các giải pháp khắc phục tình trạng chưa thực giải triệt để vấn đề - Hiện nay, phương thức giải tranh chấp thay thế, phán trọng tài thừa nhận hỗ trợ thi hành hệ thống tư pháp thoả thuận hòa giải coi cứ, chứng để tòa án đưa phán có phát sinh tranh chấp liên quan tới nội dung hòa giải Pháp 11 động để đảm bảo nguyên tắc tự thỏa thuận loại quan hệ - Thứ năm, giải tranh chấp tiêu dùng cần thiết phải mở rộng quan hệ tiêu dùng vượt qua biên giới lãnh thổ, hay nói cách khác cần xây dựng chế hợp tác song phương, khu vực quốc tế hoạt động giải tranh chấp tiêu dùng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần bổ sung lí luận quan hệ tiêu dùng, tranh chấp tiêu dùng phương thức giải tranh chấp tiêu dùng lí luận quan hệ dân sự, đồng thời bổ sung khái niệm, quan điểm lí luận liên quan tới “tính bất cân xứng” quan hệ tiêu dùng xử lý, điều hòa nguyên tắc đặc thù thông qua quy phạm pháp luật có liên quan sở kế thừa kết nghiên cứu, lí luận thực tiễn thành công giới Đồng thời, đề tài làm rõ tính tương đồng đặc thù pháp luật dân chung với pháp luật điều chỉnh quan hệ tiêu dùng, thông qua việc so sánh đối chiếu lí luận, quy phạm pháp luật thực tiễn giải tranh chấp tiêu dùng, góp phần bổ sung vào kho tàng nghiên cứu pháp luật tiêu dùng Việt Nam - Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài khai thác tính cấp thiết việc hoàn thiện quy định pháp luật liên quan tới giải tranh chấp tiêu dùng bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu với giới, người tiêu dùng đòi hỏi cao việc bảo vệ quyền lợi ích đáng trước xâm hại lợi ích từ phía thương nhân cung ứng hàng hóa, đồng thời vai trò mờ nhạt tổ chức xã hội, quan quản lý Nhà nước hoạt động bảo vệ người tiêu dùng phát sinh tranh chấp Nhiều vụ việc trở nên nhức nhối có xu hướng gia tăng quy mô kinh tế tác động xã hội hệ thống pháp lý giai đoạn thí điểm, định hướng mà thiếu cụ thể Thực tế đặt yêu cầu cấp bách cần sớm có nghiên cứu cách tổng thể hoạt động giải tranh chấp tiêu dùng nhằm góp phần làm kim nam để áp dụng công tác xây dựng áp dụng pháp luật Kết nghiên cứu luận án sử dụng làm tài liệu tham khảo cho hoạt động nghiên cứu giảng dạy pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; đồng thời, nguồn tham khảo việc ban hành văn hướng dẫn Luật BVQLNTD năm 2010 trình xây dựng hoàn thiện pháp luật liên quan Bố cục Luận án Chương TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Giải tranh chấp thương nhân người tiêu dùng 12 đề tài nghiên cứu khoa học pháp lý giới Vấn đề nhiều học giả nghiên cứu góc độ, cách tiếp cận, mục đích nghiên cứu khác từ có quan điểm, kết nghiên cứu khác Các nghiên cứu học giả khắp giới mang tới nhìn đa chiều quan hệ tiêu dùng, khía cạnh chi tiết hoạt động giải tranh chấp tiêu dùng Tuy nhiên, nhận thấy rằng, số lượng nghiên cứu mang tính chất tổng quan quan hệ tiêu dùng giải tranh chấp tiêu dùng chưa nhiều, tác phẩm đa phần phân tích sâu điểm nhỏ mà chưa cho thấy tranh tổng thể mối quan hệ phức tạp Pháp luật tiêu dùng nước ta quan tâm mức bước đầu có số nghiên cứu quy mô có giá trị tham khảo Các công trình khoa học lĩnh vực chuyên sâu có không nhiều, chủ yếu tập trung vào khía cạnh tổng quát, phạm vi nghiên cứu rộng Nhiều công trình nghiên cứu công bố hình thức viết đăng tải tạp chí khoa học chuyên ngành luật tham luận Hội thảo quốc gia quốc tế Có thể nói, chưa có công trình khoa học sâu nghiên cứu cách có hệ thống quan hệ pháp luật tiêu dùng giải tranh chấp tiêu dùng 1.2 Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu Về quan hệ tiêu dùng: - Thứ nhất, có nhiều cách tiếp cận góc độ khác từ góc độ kinh tế, góc độ pháp lý, góc độ trị quan hệ pháp luật tiêu dùng Song nhìn chung tác giả khẳng định tồn bất cân xứng quan hệ pháp luật tiêu dùng, dẫn tới vị yếu người tiêu dùng mối quan hệ cung ứng hàng hóa - Thứ hai, quyền lợi người tiêu dùng bảo vệ trước, sau giao dịch hàng hóa, dịch vụ với thương nhân Ngoài ra, quyền lợi bảo vệ có tranh chấp phát sinh, sau tranh chấp tiêu dùng giải Nhà nước đóng vai trò can thiệp pháp luật vào hoạt động có tham gia người tiêu dùng để đảm bảo công - Thứ ba, pháp luật nước đưa vào mối quan hệ pháp luật tiêu dùng chế đặc thù theo hướng củng cố quyền người tiêu dùng hạn chế khả lạm dụng quyền gây phương hại hoạt động kinh doanh, đồng thời xây dựng quy định chế giải tranh chấp theo hướng đơn giản thủ tục khuyến khích tự thỏa thuận Về phương thức giải tranh chấp tiêu dùng thương nhân người tiêu dùng: - Thứ nhất, nghiên cứu đưa nhận định pháp luật Việt Nam giải tranh chấp tiêu dùng nhiều bất cập Hoạt động giải tranh chấp tiêu dùng chưa hình thành chuẩn mực kỹ thuật trình tự thực hiện, hệ thống thiết chế hỗ trợ yếu, niềm tin người tiêu dùng vào 13 phương thức giải tranh chấp chưa cao - Thứ hai, khác với tranh chấp thương mại thông thường, tranh chấp tiêu dùng có đặc thù tính bất cân xứng vị người tiêu dùng thương nhân Do vậy, trình áp dụng phương thức giải tranh chấp đặt yêu cầu đặc biệt nhằm hạn chế bất cân xứng nói trên, đảm bảo công cho người tiêu dùng trình giải tranh chấp Mức độ can thiệp Nhà nước vào hoạt động giải tranh chấp tiêu dùng cần cân nhắc để đảm bảo quyền người tiêu dùng - Thứ ba, nhiều quốc gia giới, hoạt động giải tranh chấp tiêu dùng thông qua phương thức thay coi hoạt động “phi nhà nước” không thực thiết chế công mà mở rộng hệ thống thiết chế tư, tổ chức chuyên nghiệp hoạt động cộng đồng người tiêu dùng Thậm chí, nhiều quốc gia, số lượng vụ việc giải thông qua chế tư nhiều nhiều so với chế công Do vậy, quy định pháp luật liên quan tới tranh chấp tiêu dùng cần cân nhắc phạm vi tác động để đảm bảo nguyên tắc tự thỏa thuận loại quan hệ - Thứ tư, giải tranh chấp tiêu dùng cần thiết phải mở rộng quan hệ tiêu dùng vượt qua biên giới lãnh thổ, hay nói cách khác cần xây dựng chế hợp tác song phương, khu vực quốc tế hoạt động giải tranh chấp tiêu dùng 1.3 Cơ sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu có hiệu vấn đề đề tài đặt ra, luận án sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử Đây phương pháp chủ đạo xuyên suốt toàn trình nghiên cứu luận án, để đưa nhận định, kết luận khoa học đảm tính khách quan, chân thực Từ phương pháp chung đó, luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể, phương pháp tiếp cận hệ thống đa ngành, liên ngành (kinh tế, luật học, trị); phương pháp phân tích, tổng hợp; phương pháp luật học so sánh Chương LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI THƯƠNG NHÂN 2.1 Quan hệ pháp luật tiêu dùng Quan hệ pháp luật tiêu dùng hình thức pháp lý quan hệ xã hội (trao đổi hàng hóa, dịch vụ) người bán người mua hàng hóa, bên cung ứng dịch vụ bên thụ hưởng dịch vụ… 2.1.1 Chủ thể quan hệ pháp luật tiêu dùng Hướng dẫn Liên Hợp Quốc bảo vệ người tiêu dùng ban hành năm 1985, sửa đổi năm 1999 dù không đưa khái niệm rõ ràng, nhiên, sở diễn giải CI (Consumers International), khái niệm người tiêu dùng 14 cá thể hóa quyền bao gồm: (i) Quyền thỏa mãn nhu cầu bản; (ii) Quyền an toàn; (iii) Quyền thông tin; (iv) Quyền lựa chọn; (v) Quyền lắng nghe; (vi) Quyền khiếu nại bồi thường; (vii) Quyền giáo dục, đào tạo tiêu dùng; (viii) Quyền có môi trường sống lành mạnh bền vững Về bản, “Người tiêu dùng” quan hệ pháp luật tiêu dùng khác chủ thể pháp nhân hay thể nhân, thống quan điểm đối tượng thụ hưởng hàng hóa, dịch vụ cuối nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt riêng, không mục tiêu thương mại Người tiêu dùng không thiết phải người mua hàng trực tiếp để sử dụng vào mục đích sinh hoạt cá nhân mà người thụ hưởng gián tiếp hàng hóa, dịch vụ người khác mua Quan điểm tách người tiêu dùng khỏi chuỗi phân phối hàng hóa, dịch vụ, đóng vai trò điểm cuối mục tiêu chuỗi phân phối, đồng thời tạo sở phân biệt quan hệ pháp luật tiêu dùng với quan hệ pháp luật thương mại khác Trong đó, chủ thể thương nhân ghi nhận “tổ chức kinh doanh”, “những người có trách nhiệm đưa sản phẩm thị trường đặc biệt người cung cấp, xuất nhập khẩu, người buôn bán lẻ tương tự”, “nhà sản xuất” “nhà bán lẻ” Trong hệ thống pháp luật quốc gia, bên cạnh số điểm tương đồng thống nhất, nhìn chung pháp luật nước đưa khái niệm thương nhân tham gia quan hệ tiêu dùng với điểm khác biệt riêng Dựa phạm vi hoạt động kinh doanh thương mại, khái niệm thương nhân tương đối rộng, không bị hạn chế quan hệ thương mại truyền thống mà mở rộng hoạt động dân mục đích lợi nhuận hay hoạt động hỗ trợ hoạt động kinh doanh thương mại, loại trừ hoạt động thương mại thương nhân với 2.1.2 Khách thể quan hệ pháp luật tiêu dùng Được xem mục tiêu cao hướng tới, khách thể quan hệ pháp luật tiêu dùng hiểu mục tiêu thụ hưởng người tiêu dùng (là thỏa mãn vật chất tinh thần tham gia vào quan hệ tiêu dùng) lợi nhuận, doanh thu thương nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ 2.1.3 Nội dung đặc điểm quan hệ pháp luật tiêu dùng Giống quan hệ pháp luật dân khác, bản, quan hệ pháp luật tiêu dùng thiết lập đảm bảo 08 nguyên tắc đề cập Bộ luật Dân năm 2005 Bên cạnh đó, quan hệ pháp luật tiêu dùng mang đặc thù: - Thứ nhất, quy phạm pháp luật tiêu dùng có xu hướng “bất cân xứng” thiên bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thể 05 nhóm yếu thế: (a) thông tin; (b) tài chính; (c) lực đàm phán; (d) lực chịu rủi ro (e) khả tiếp cận pháp luật - Thứ hai, pháp luật điều chỉnh quan hệ tiêu dùng lĩnh vực pháp luật rộng lớn, chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật khác có 15 tương hỗ lẫn 2.2 Tranh chấp phương thức giải tranh chấp tiêu dùng 2.2.1 Tranh chấp phân loại tranh chấp tiêu dùng Một cách tổng quát, tranh chấp liên quan tới quyền lợi người tiêu dùng (tranh chấp tiêu dùng) hiểu mâu thuẫn quyền nghĩa vụ hợp pháp bên người tiêu dùng với bên thương nhân người tiêu dùng với tư cách bên quan hệ pháp luật tiêu dùng bên bị thiệt hại cho bị thiệt hại đòi hỏi quyền lợi ích hợp pháp Tranh chấp người tiêu dùng với thương nhân tranh chấp có phạm vi đặc biệt rộng, phân loại dựa nhiều tiêu chí khác 2.2.2 Phương thức giải tranh chấp tiêu dùng Quyền khiếu nại giải tranh chấp tiêu dùng: Khi phát sinh tranh chấp tiêu dùng, trước tiến tới việc lựa chọn thực phương thức giải tranh chấp, khiếu nại quyền người tiêu dùng vận dụng Một số phương thức khiếu nại quy định luật chuyên ngành như: - Khiếu nại vụ việc cạnh tranh theo Điều 58 Luật Cạnh tranh; - Tố cáo yêu cầu xử lý hành chính, hình theo Điều 198 Luật Sở hữu trí tuệ; - Khiếu nại đòi bồi thường hành vi vi phạm pháp luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa theo Điều 64 Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa; - Khiếu nại đòi bồi thường hành vi vi phạm pháp luật an toàn thực phẩm theo Điều 9.1 Luật An toàn thực phẩm Phân loại phương thức giải tranh chấp tiêu dùng: Theo phân loại giai đoạn, phương thức giải tranh chấp phân thành hai dạng, phương thức giải tranh chấp tiền tố tụng (hòa giải thương lượng) giải tranh chấp thông qua trình tự tố tụng (trọng tài tòa án) Theo phân loại tính chất, phân loại thành nhóm phương thức giải tranh chấp tự giải giải tranh chấp có tham gia bên thứ ba 2.3 Pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng 2.3.1 Đặc trưng pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng Khác với ngành luật khác, luật bảo vệ người tiêu dùng nói chung quy định giải tranh chấp tiêu dùng nói riêng mang điểm đặc thù riêng Những đặc thù cho phép người tiêu dùng hưởng đặc ân nhằm cân lợi ích bên quan hệ pháp luật, không đặt điều kiện khắc khe thương nhân Những đặc thù bao gồm: - Thứ nhất, người tiêu dùng có quyền lựa chọn phương thức giải 16 tranh chấp - Thứ hai, phát sinh tranh chấp, quy phạm pháp luật điều chỉnh giao dịch thương nhân người tiêu dùng giải thích theo hướng có lợi cho người tiêu dùng - Thứ ba, pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng đặt vai trò nhóm người tiêu dùng trình giải - Thứ tư, nghĩa vụ chứng minh tranh chấp tiêu dùng khác biệt so với hoạt động giải tranh chấp lĩnh vực khác - Thứ năm, phạm vi đối tượng thương nhân có nghĩa vụ bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng tương đối rộng 2.3.2 Pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng Khung pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng xây dựng sở hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hệ thống thiết chế thực thi pháp luật cấp độ quốc tế, khu vực quốc gia Thực tế, hai hệ thống tồn song song, pháp luật sở hình thành hoạt động thiết chế, thiết chế điều kiện cần để áp dụng thực thi pháp luật Trong lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống xây dựng, mở rộng củng cố nhiều năm qua nhằm đạt mục tiêu Hướng dẫn Liên Hiệp Quốc Bảo vệ người tiêu dùng văn có giá trị áp dụng bắt buộc sở quan trọng để xây dựng sách pháp luật tiêu dùng quốc gia giới Đối với công ước quốc tế hoạt động giải tranh chấp, có giá trị ràng buộc quốc gia thành viên quốc gia tự nguyện ràng buộc với nội dung điều ước quốc tế Diễn đàn Thương mại Phát triển Liên Hiệp Quốc (UNCTAD) quan trực thuộc Đại hội đồng Liên Hiệp Quốc quan có trách nhiệm giám sát nghĩa vụ quốc gia bảo vệ người tiêu dùng Ngoài ra, tổ chức phi phủ có vai trò hỗ trợ trình thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Ở cấp độ khu vực, ASEAN EU xây dựng riêng cho thiết chế hoạt động Đối với ASEAN Ủy ban Bảo vệ người tiêu ASEAN (ASEAN Committee on Consumer Protection - ACCP) thành lập tháng 8/2007 Ở cấp độ quốc gia, nhiều quốc gia xây dựng cho đạo luật điều chỉnh hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng LB Nga, cụ thể Luật bảo quyền người tiêu dùng Liên bang Nga Đối với quốc gia có truyền thống luật Anh Mỹ (common law), pháp luật bảo vệ người tiêu dùng được hình thành theo hệ thống sở phán tòa án nâng lên thành luật Ở Việt Nam, tranh chấp tiêu dùng đa phần giải theo chế tự thỏa thuận (thương lượng hòa giải) thông qua đường khiếu nại chủ yếu Cơ quan quản lý hoạt động Bộ Công Thương Hiệp hội 17 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Chương THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI THƯƠNG NHÂN TẠI VIỆT NAM 3.1 Thực trạng giải tranh chấp tiêu dùng biện pháp hành Pháp luật điều chỉnh chế giải tranh chấp qua đường hành nhìn nhận 03 khía cạnh: (i) quyền khiếu nại giải khiếu nại; (ii) thực thi kết luận giải khiếu nại (iii) xử phạt vi phạm hành Đối với quyền khiếu nại giải khiếu nại tiêu dùng vốn coi trọng tâm giải tranh chấp tiêu dùng biện pháp hành Quyết định giải khiếu nại quan quản lý nhà nước định hành ghi nhận kết thẩm định tuân thủ, đáp ứng quy định pháp luật hành thương nhân nội dung xử phạt vi phạm hành Nội dung thực thi nghĩa vụ bồi thường cho người tiêu dùng, pháp luật để ngỏ chưa quy định rõ ràng, khiến nghĩa vụ ràng buộc chưa cao Trong trường hợp này, buộc người tiêu dùng phải viện đến phương thức tố tụng khác để thực quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại hàng hóa, dịch vụ gây Việc thực thi yêu cầu bồi thường phụ thuộc vào lực thi hành án quan tiến hành tố tụng Trong bối cảnh quy trình khiếu nại chưa pháp điển hóa, với khung pháp lý xử phạt hành chính, hình sự, khiếu nại hành dường đường phổ biến ngắn để người tiêu dùng yêu cầu thương nhân gây thiệt hại phải chịu áp lực bồi thường thiệt hại theo quy định pháp luật 3.2 Thực trạng giải tranh chấp tiêu dùng biện pháp thay Giải tranh chấp phương thức thay (hay gọi Alternative Dispute Resolution - ADR) bao gồm phương thức giải tranh chấp tòa án có hỗ trợ bên thứ ba biết tới phổ biến thương lượng, hòa giải hay trọng tài ADR phương cách cụ thể, mà xu hướng giải tranh chấp đại giới công nhận tính hiệu tích cực đặc biệt lĩnh vực dân - thương mại nói chung, bảo vệ người tiêu dùng nói riêng Ở Việt Nam, khoảng hai mươi năm trở lại đây, nhiều văn pháp luật ban hành nhằm thúc đẩy hoạt động giải tranh chấp thông qua chế ADR Nghị số 49NQ/TW ngày 2/6/2005 Bộ Chính trị Chiến lược cải cách tư pháp đến năm 2020 khẳng định “khuyến khích việc giải số tranh chấp thông qua thương lượng, hòa giải, trọng tài; Tòa án hỗ trợ định công nhận việc giải đó” a) Thương lượng vốn xem phương thức giải tranh chấp thông qua bàn bạc, tự dàn xếp, tháo gỡ bất đồng phát sinh để loại bỏ tranh chấp bên mà không cần có trợ giúp hay phán 18 bên thứ ba Với ưu điểm đơn giản, tốn kém, không bị ràng buộc thủ tục pháp lý, bảo đảm uy tín bí mật kinh doanh…thương lượng phương pháp giải tranh chấp xuất sớm nhất, thông dụng phổ biến bên tranh chấp áp dụng rộng rãi để giải mâu thuẫn quan hệ tiêu dùng Tuy nhiên, thương lượng Việt Nam nhiều bất cập, cụ thể: - Thứ nhất, chưa có trình tự thương lượng mẫu pháp điển hóa văn pháp luật - Thứ hai, đề cập quy định Luật BVQLNTD ban hành nhiều lỗ hổng pháp lý - Thứ ba, thực tiễn áp dụng pháp luật cho thấy số lượng vụ việc áp dụng thương lượng giải tranh chấp tiêu dùng có nhiều so với phương thức giải khác chưa tương xứng với thực tiễn phát sinh nhiều nguyên nhân đặc thù Về phía người tiêu dùng, tâm lý e dè, nhượng quyền lợi tương đối phổ biến người tiêu dùng Việt Nam tham gia thương lượng với thương nhân có hàng hóa, dịch vụ gây thiệt hại tới quyền lợi đáng Về phía thương nhân, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa đầy đủ, nhiều điểm chưa rõ ràng hạn chế nhận thức người tiêu dùng nên thương nhân có tâm lý lợi dụng kẽ hở để tạo lợi bàn thương lượng, chí tận dụng mối quan hệ kinh doanh để hạn chế khả thương lượng phía người tiêu dùng b) Hòa giải phương thức giải tranh chấp với giúp đỡ bên thứ ba trung lập, bên tranh chấp tự nguyện thỏa thuận giải tranh chấp phù hợp với quy định pháp luật, truyền thống đạo đức xã hội Trong nhiều kỷ, “hòa giải” sử dụng hình thức giải tranh chấp phổ biến Trong xã hội phương Tây đại, thường mô hình thức giải tranh chấp “thay thế”, hòa giải nét đặc trưng bật xu hướng giải tranh chấp thay (Alternative Dispute Resolution - ADR), với lợi rõ rệt so với phương thức tố tụng truyền thống Pháp luật quốc tế pháp luật Việt Nam đề cập tới hòa giải phương thức phổ biến áp dụng, nhiên định hướng lập pháp xác định phương thức mang đặc trưng tự thỏa thuận nên thiếu hướng dẫn cụ thể Tới thời điểm tại, hòa giải tranh chấp tiêu dùng chưa có hướng dẫn cụ thể, nhiên dựa nguyên tắc, hướng dẫn hòa giải thông thường để có áp dụng trường hợp cụ thể: - Hòa giải tố tụng dân sự; - Hòa giải tố tụng trọng tài; - Hòa giải dân thông thường (các bên tự hòa giải); - Hòa giải sở (có tham gia bên thứ ba tranh chấp nhỏ lẻ) 19 Theo đó, so với hòa giải tố tụng dân hòa giải tố tụng trọng tài hòa giải dân thông thường hạn chế quy định công nhận thực thi kết hòa giải thành Hòa giải dân thông thường đặt nhu cầu xây dựng chế công nhận kết thỏa thuận hòa giải dân sự, chế hỗ trợ thực thi quan tiến hành tố tụng tòa án, quan thi hành án dân tương tự hòa giải trọng tài hòa giải tố tụng tòa án Tuy nhiên, cần lưu ý, quan tiến hành tố tụng can thiệp để xác nhận tính hợp pháp thỏa thuận hòa giải, khả thực thi thỏa thuận hòa giải mà không can thiệp vào nội dung hòa giải bên thông qua thủ tục áp dụng thủ tục rút gọn Thực tiễn hòa giải tranh chấp tiêu dùng Việt Nam cho thấy thời điểm thiếu hướng dẫn cụ thể nội dung lẫn trình tự thực c) “Trọng tài” phương thức giải tranh chấp tòa án, đó, bên tham gia tranh chấp thống có tranh chấp phát sinh người (“trọng tài viên”, “Ủy ban trọng tài”) giải quyết, định có tính chất bắt buộc thực Trọng tài mời tranh chấp lên tới cực điểm bên tìm thấy tiếng nói sau trình thương lượng hòa giải Đối với hoạt động tố tụng trọng tài, giới luật học giới thừa nhận tầm quan trọng 03 văn kiện bao gồm: Công ước New York công nhận thi hành phán trọng tài nước năm 1958; Quy tắc tố tụng Trọng tài UNCITRAL năm 1967 Luật mẫu trọng tài thương mại quốc tế UNCITRAL năm 1985 Giải tranh chấp tiêu dùng thông qua phương thức trọng tài thực tế đưa vào Luật Trọng tài thương mại năm 2010 với điều khoản cho phép người tiêu dùng lựa chọn phương thức giải tranh chấp trường hợp hợp đồng mẫu ấn định phương thức giải tranh chấp trọng tài Luật BVQLNTD ban hành năm 2010 có quy định Điều 39 sau “trình tự thủ tục giải tranh chấp tiêu dùng áp dụng theo quy định pháp luật trọng tài thương mại” Như vậy, quy định viện dẫn này, thủ tục để giải tranh chấp tiêu dùng dựa quy định trình tự tố tụng trọng tài đề cập Luật Trọng tài thương mại quy tắc tố tụng trọng tài trung tâm trọng tài bên lựa chọn Quyết định trọng tài đăng ký đảm bảo thi hành hệ thống tòa án quan thi hành án dân 3.3 Thực trạng giải tranh chấp tiêu dùng Tòa án Tố tụng tòa án với vai trò phương thức giải tranh chấp “cuối cùng” nhà lập pháp luật hóa theo hướng đảm bảo cách tốt nguyên lý cân lợi ích bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ người thụ hưởng lợi ích từ hàng hóa, dịch vụ thông qua nguyên lý, 20 quy định mang tính đặc thù, chưa có tiền lệ hoạt động tố tụng dân thông thường như: khởi kiện tập thể, nghĩa vụ chứng minh bên bán, tố tụng rút gọn… Hoạt động giải tranh chấp tiêu dùng thông qua tòa án trước hết đề cập tới nội dung Mục Luật BVQLNTD theo hướng quy định tranh chấp tiêu dùng xét xử theo trình tự tố tụng dân áp dụng vụ án dân (có thể áp dụng thủ tục tố tụng dân rút gọn) Một cách tổng quát, vụ án dân hiểu tranh chấp phát sinh lĩnh vực dân sự, hôn nhân gia đình, kinh doanh thương mại, lao động mà chủ thể không tự thỏa thuận buộc phải khởi kiện yêu cầu tòa án giải Do vậy, hoạt động tố tụng dân tranh chấp tiêu dùng tuân thủ quy định Bộ luật TTDS năm 2004 Nghị hướng dẫn hoạt động tố tụng dân Qua nghiên cứu cho thấy, tố tụng tòa án tranh chấp tiêu dùng có đặc thù sau: - Thứ nhất, nguyên tắc chung trình tự tố tụng dân áp dụng giải tranh chấp tiêu dùng - Thứ hai, thủ tục tố tụng rút gọn khởi kiện tập thể coi đặc trưng giải tranh chấp tiêu dùng so với tố tụng dân thông thường - Thứ ba, quan tài phán tiêu dùng chuyên biệt bước phát triển mẻ hoạt động giải tranh chấp tiêu dùng nhiều quốc gia Mặc dù vậy, thực tiễn hoạt động xét xử vụ án dân nói chung vụ án dân tiêu dùng nói riêng bộc lộ nhiều hạn chế Cụ thể, hạn chế bao gồm: - Tố tụng tòa án hạn chế quyền tự lựa chọn bên đương - Tố tụng tòa án hạn chế chủ động bên để đẩy nhanh tiến trình giải tranh chấp - Nhu cầu giải tranh chấp bí mật doanh nghiệp không đáp ứng xét xử vụ án dân liên quan tới người tiêu dùng - Năng lực chuyên môn kinh nghiệm giải vụ án dân tiêu dùng Thẩm phán hạn chế Chương HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI THƯƠNG NHÂN 4.1 Quan điểm định hướng hoàn thiện pháp luật giải tranh chấp người tiêu dùng với thương nhân Đảng Nhà nước nhấn mạnh hai nhiệm vụ trọng tâm gồm: 21 - Một củng cố sở pháp lý trách nhiệm quan nhà nước việc xây dựng, ban hành kịp thời, đồng tổ chức thực thi pháp luật, điều ước quốc tế mà Việt Nam thành viên quyền người, quyền công dân lĩnh vực dân sự, trị, kinh tế, văn hoá - xã hội - Hai hoàn thiện chế độ bảo hộ Nhà nước quyền, lợi ích hợp pháp công dân, chế độ trách nhiệm quan nhà nước, án việc bảo vệ quyền đó; xử lý nghiêm minh hành vi xâm phạm quyền lợi ích hợp pháp công dân; khắc phục việc xử lý oan, sai; khẩn trương ban hành Luật bồi thường nhà nước Đồng thời, Nghị Bộ Chính trị rõ hoạt động lập pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nội dung Thể chế hoá sách công xã hội, cần quan tâm triển khai có hiệu Việc hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dựa định hướng sau: - Một bảo đảm cân giao dịch dân người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh; - Hai xã hội hóa công tác bảo vệ người tiêu dùng; - Ba bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp người tiêu dùng đồng thời bảo đảm quyền lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân kinh doanh - Bốn tham gia hợp tác với quốc gia khu vực đối tác thương mại VN trình bảo vệ người tiêu dùng nhằm đảm bảo pháp lý giải tranh chấp có yếu tố nước 4.2 Giải pháp hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Để đảm bảo việc giải tranh chấp người tiêu dùng với thương nhân đạt hiệu cần thiết phải có điều chỉnh thích hợp luật nội dung, cụ thể: - Luật BVQLNTD cần làm rõ nội hàm khái niệm quyền người tiêu dùng sở quyền Liên Hợp Quốc kiến nghị - Cần bổ sung quy định để đảm bảo cân lợi ích người tiêu dùng doanh nghiệp, hạn chế trường hợp người tiêu dùng lạm dụng quyền giải tranh chấp để gây thiệt hại cho uy tín doanh nghiệp - Bên cạnh việc tích cực phát huy bảo vệ quyền lựa chọn người tiêu dùng, pháp luật cần tạo môi trường pháp lý thuận lợi để người tiêu dùng tự thành lập tổ chức riêng họ - Pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng đặt yêu cầu sớm bổ sung chế định pháp lý phù hợp với phát triển nhanh xã hội 4.3 Hoàn thiện phương thức giải tranh chấp 4.3.1 Đối với giải tranh chấp thông qua hành - Thứ nhất, sớm bổ sung quy định hướng dẫn trình tự khiếu nại thống tranh chấp tiêu dùng, ghi nhận cụ thể quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn khiếu nại bảo vệ nghĩa vụ thương nhân bị khiếu nại 22 - Thứ hai, chế phối hợp hành đa chiều cần hoàn thiện bao gồm: địa phương với nhau, địa phương với trung ương, quan bảo vệ người tiêu dùng hai quốc gia có chung đường biên giới phạm vi toàn giới - Thứ ba, cần đề chế phối hợp thông tin có tham gia cách công tâm minh bạch tổ chức giám định chất lượng hàng hóa dịch vụ, đơn vị kiểm tra, tra chất lượng Nhà nước, tổ chức phi phủ (xã hội dân sự) việc thực thi quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để đảm bảo lợi ích hợp pháp người tiêu dùng tránh cho thương nhân tránh khởi bị thiệt hại khiếu nại, khiếu kiện bất hợp lý người tiêu dùng - Thứ tư, cần nghiên cứu bổ sung chế phối hợp quan hành giải khiếu nại tiêu dùng quan tài phán tiêu dùng việc thực thi nội dung khiếu nại 4.3.2 Giải tranh chấp thông qua biện pháp thay - Quan trọng sớm bổ sung chế bảo đảm thực thi kết thương lượng, hòa giải hệ thống quan tư pháp thi hành án dân - Tăng cường nhận thức cộng đồng, đặc biệt cộng đồng doanh nghiệp vai trò hình thức giải tranh chấp hòa giải với tư cách phương thức giải tranh chấp thay - Ban hành trình tự thủ tục mẫu hòa giải, thương lượng giải tranh chấp tiêu dùng quy định cách tổng quát theo hướng mềm dẻo, tôn trọng nguyên tắc tự thỏa thuận bên tranh chấp; - Nghĩa vụ công bố kết hòa giải, thương lượng (công bố công khai thông báo cho quan quản lý nhà nước/hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng) để phục vụ hoạt động giám sát - Cần tạo dựng sách công khai, thức khuyến khích bên tự giải tranh chấp trước hết đường hòa giải, tương tự việc Nhà nước có thái độ hình thức trọng tài thể Điều Luật Trọng tài thương mại: “Tòa án từ chối thụ lý trường hợp có thỏa thuận trọng tài” - Cần hỗ trợ xúc tiến hình thành mạng lưới trung tâm hòa giải thương mại hình thành, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ hòa giải viên; xây dựng quy tắc hòa giải - Cần thiết phải xây dựng chế nâng cao chuyên môn lực lượng trọng tài viên lĩnh vực tiêu dùng - Cần thiết bổ sung chế thi hành phán trọng tài độc lập để đảm bảo hiệu lực thi hành phán không bị ảnh hưởng hiệu thi hành án dân 4.3.3 Giải tranh chấp thông qua khởi kiện tòa án - Luật hành cho phép người tiêu dùng khởi kiện tập thể phải thông qua tổ chức bảo vệ người tiêu dùng Đây quy định hạn chế khả khởi kiện tập thể người tiêu dùng nói chung 23 - Luật cần xem xét điều chỉnh sửa đổi quy định trách nhiệm chứng minh (burden of proof) thuộc người bán để đảm bảo thương nhân tham gia tranh chấp tiêu dùng không bị gây khó dễ hành vi cạnh tranh không lành mạnh đối thủ cạnh tranh tìm cách gây khó dễ cho doanh nghiệp thông qua vụ kiện tụng liên miên - Với đặc thù tranh chấp tiêu dùng, hệ thống tư pháp cần xem xét bổ sung cấu tòa án riêng biệt để xét xử vụ việc này, theo hướng đơn giản hoạt trình tự tố tụng, sử dụng thẩm phán bán chuyên nghiệp - Do Bộ luật tố tụng dân chưa ghi nhận thủ tục tố tụng rút gọn dân nên việc ghi nhận Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng với tích cách tạo tiền đề để phát triển chung pháp luật tố tụng - Do hiệu lực thực thi phán tranh chấp tiêu dùng dựa hoạt động thi hành án dân Do vậy, hoàn thiện quy định thi hành án dân nói chung đặc biệt thi hành định giải tranh chấp tiêu dùng nội dung cần tập trung thực để xây dựng niềm tin cho người tiêu dùng tham gia vào tranh chấp với doanh nghiệp cung ứng hàng hóa, dịch vụ 4.4 Giải pháp hỗ trợ nâng cao hiệu giải tranh chấp người tiêu dùng với thương nhân 4.4.1 Tăng cường xã hội hóa chế bảo vệ - Đề cao vai trò đa dạng hóa tổ chức hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhìn nhận giải pháp trọng tâm - Bên cạnh việc tích cực phát huy bảo vệ quyền lựa chọn người tiêu dùng, pháp luật cần tạo môi trường pháp lý thuận lợi để người tiêu dùng tự thành lập tổ chức riêng họ 4.4.2 Giải pháp tuyên truyền - Cần xem xét xây dựng hệ thống tổng đài hỗ trợ kết nối các địa phương trung ương, với tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khu vực nhằm thông tin tư vấn người tiêu dùng phương thức giải tranh chấp phù hợp - Hoạt động tuyên truyền nội dung Luật BVQLNTD cần dựa giải pháp mang tính truyền thống cung cấp, hoàn thiện ấn phẩm, sách bảo hoạt động để phục vụ mục tiêu phổ biến kiến thức giải tranh chấp cho người tiêu dùng - Xây dựng diễn đàn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cho phép thành viên tham gia, đưa ý kiến, phản ánh trao đổi với quan nhà nước vụ việc xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng, nơi trao đổi kinh nghiệm tuyên truyền pháp luật bảo vệ người tiêu dùng - Tổ chức hội nghị tuyên truyền, phổ biến Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hội thảo chuyên đề để phân tích, nêu lên tồn luật vấn đề thực tiễn gặp phải trình áp dụng luật - Tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán tuyên truyền Luật 24 BVQLNTD, cán tham gia vào trình giải tranh chấp, khiếu nại quyền lợi người tiêu dùng 4.4.3 Giải pháp liên kết doanh nghiệp hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Bên cạnh việc đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền hoàn thiện pháp luật, việc hình thành cầu nối liên kết doanh nghiệp thông qua hiệp hội ngành hàng, tỉnh, thành phố việc đảm bảo chất lượng hàng hóa, dịch vụ cung cấp tới người tiêu dùng giải pháp cần tính tới KẾT LUẬN Thực tiễn Việt Nam cho thấy tranh chấp tiêu dùng xuất phát từ hành vi xâm phạm đến quyền lợi người tiêu dùng dường bị lãng quên lực giải tranh chấp pháp luật chưa đáp ứng không đủ tin cậy Những tranh chấp có tác động lớn đến thị trường vụ việc điện kế điện tử, vụ việc nước tương, vụ việc trì giá xăng dầu, giá vận tải hành khách, vụ việc nhắn tin điện thoại di động để lấy số thứ tự mua vé tàu lửa… dư luận ý hiệu phương thức giải tranh chấp, vai trò trách nhiệm bên tranh chấp thể cách rõ ràng Thực tế cho thấy, người tiêu dùng Việt Nam dường “khả đề kháng” thiệt hại hàng hóa, dịch vụ gây Ở góc độ thương nhân - đối tượng cung ứng hàng hóa, dịch vụ, mà đa phần thương nhân lựa chọn cho phương thức giải tranh chấp thương lượng, hòa giải (đến 80% số vụ việc) cho thấy thiếu tin tưởng giới doanh nhân vào vai trò hiệu phương thức giải tranh chấp truyền thống, mà tìm kiếm giải pháp thỏa thuận an toàn Bất chấp nỗ lực từ phía quan lập pháp, hành pháp tư pháp việc khuyến khích người tiêu dùng áp dụng lựa chọn phương thức giải tranh chấp thích hợp để đòi lại quyền lợi đáng mình; tranh chấp NTD không giải thỏa đáng xuất phát từ trình xây dựng ban hành pháp luật chưa theo kịp với thực tiễn biến đổi không ngừng quan hệ tiêu dùng; quy định ban hành thiếu tính khả thi khả thực thi hạn chế…; bên cạnh ý thức nhận thức từ phía thương nhân người tiêu dùng vai trò vị cần có Với kỳ vọng tương lai mà vị người tiêu dùng trả vị trí, việc thực hóa giải pháp hoàn thiện đề xuất Luận án bao gồm trọng tâm giải pháp hoàn thiện pháp luật liên quan cần sớm xem xét khảo cứu thực tiễn cách toàn diện Những sửa đổi, ban hành bổ sung cần sớm thực để quyền lợi người tiêu dùng thương nhân tham gia vào quan hệ tiêu dùng đảm bảo, vai trò quan lý nhà nước đề 25 cao tham gia tổ chức xã hội dân tôn trọng [...]... thức giải quyết tranh chấp tự giải quyết và giải quyết tranh chấp có sự tham gia của bên thứ ba 2.3 Pháp luật giải quyết tranh chấp tiêu dùng 2.3.1 Đặc trưng pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng Khác với các ngành luật khác, luật về bảo vệ người tiêu dùng nói chung và các quy định về giải quyết tranh chấp tiêu dùng nói riêng mang những điểm đặc thù riêng Những đặc thù này cho phép người tiêu dùng. .. mình Tranh chấp của người tiêu dùng với thương nhân là tranh chấp có phạm vi đặc biệt rộng, có thể phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau 2.2.2 Phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng Quyền khiếu nại giải quyết tranh chấp tiêu dùng: Khi phát sinh tranh chấp tiêu dùng, trước khi tiến tới việc lựa chọn và thực hiện một trong các phương thức giải quyết tranh chấp, khiếu nại là quyền được người tiêu. .. chấp và phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng 2.2.1 Tranh chấp và phân loại tranh chấp tiêu dùng Một cách tổng quát, tranh chấp liên quan tới quyền lợi người tiêu dùng (tranh chấp tiêu dùng) được hiểu là những mâu thuẫn về quyền và nghĩa vụ hợp pháp giữa một bên là người tiêu dùng với một bên là thương nhân trong đó người tiêu dùng với tư cách một bên trong quan hệ pháp luật tiêu dùng là bên bị thiệt... giải quyết tranh chấp tiêu dùng giữa thương nhân và người tiêu dùng: - Thứ nhất, nghiên cứu đưa ra nhận định rằng pháp luật Việt Nam về giải quyết tranh chấp tiêu dùng còn nhiều bất cập Hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng chưa hình thành được các chuẩn mực về kỹ thuật và trình tự thực hiện, hệ thống thiết chế hỗ trợ yếu, niềm tin của người tiêu dùng vào các 13 phương thức giải quyết tranh chấp chưa... Công Thương và Hiệp hội 17 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Chương 3 THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI THƯƠNG NHÂN TẠI VIỆT NAM 3.1 Thực trạng giải quyết tranh chấp tiêu dùng bằng biện pháp hành chính Pháp luật điều chỉnh cơ chế giải quyết tranh chấp qua con đường hành chính được nhìn nhận ở 03 khía cạnh: (i) quyền khiếu nại và giải quyết khiếu nại; (ii) thực thi kết luận giải quyết. .. chế giải quyết tranh chấp theo hướng đơn giản về thủ tục và khuyến khích tự thỏa thuận Về các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng giữa thương nhân và người tiêu dùng: - Thứ nhất, nghiên cứu đưa ra nhận định rằng pháp luật Việt Nam về giải quyết tranh chấp tiêu dùng còn nhiều bất cập Hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng chưa hình thành được các chuẩn mực về kỹ thuật và trình tự thực hiện, ... vệ người tiêu dùng của một số quốc gia phát triển nhằm đánh giá về quy định pháp luật bảo vệ người tiêu dùng của Việt Nam và đưa ra những quan điểm hoàn thiện cơ chế giải quyết tranh chấp tiêu dùng tại Việt Nam hiện nay 4.2 Đối tượng nghiên cứu (i) Các quan điểm, nghiên cứu, học thuyết về quan hệ pháp luật tiêu dùng, phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng và cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. .. lực chuyên môn và kinh nghiệm giải quyết các vụ án dân sự về tiêu dùng của Thẩm phán còn hạn chế Chương 4 HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI THƯƠNG NHÂN 4.1 Quan điểm và định hướng hoàn thiện pháp luật giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân Đảng và Nhà nước nhấn mạnh hai nhiệm vụ trọng tâm gồm: 21 - Một là củng cố cơ sở pháp lý về trách nhiệm của... theo hướng có lợi cho người tiêu dùng - Thứ ba, pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng đặt ra vai trò của nhóm người tiêu dùng trong quá trình giải quyết - Thứ tư, nghĩa vụ chứng minh trong các tranh chấp tiêu dùng khác biệt so với các hoạt động giải quyết tranh chấp trong các lĩnh vực khác - Thứ năm, phạm vi đối tượng thương nhân có nghĩa vụ bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng tương đối rộng... pháp luật tiêu dùng như chủ thể, khách thể, nội dung, giải quyết tranh chấp tiêu dùng theo các phương thức hành chính, thay thế và Tòa án Luận án sử dụng căn cứ pháp luật, cơ chế Việt Nam hiện hành và kinh nghiệm thiết lập cơ chế của các nước nhằm đảm bảo vị thế người tiêu dùng khi phát sinh tranh chấp với thương nhân Nghiên cứu còn sử dụng thực tiễn giải quyết tranh chấp tiêu dùng ở Việt Nam cũng như