1 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu luận án Kết cấu tổng thể luận án Luận án “Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình dịch vụ vệ sinh cơng nghiệp Hà Nội” bao gồm 148 trang: mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ, phụ lục nội dung năm chương Nội dung năm chương bao gồm: chương 1: Giới thiệu chung nghiên cứu (07 trang); chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (40 trang); chương 3: Phương pháp nghiên cứu (28 trang); chương 4: Kết nghiên cứu (28 trang); chương 5: Bình luận kiến nghị (12 trang) Tổng số hình vẽ hình; tổng số bảng biểu là: 19 bảng Kết đạt luân án: Luận án kiểm định mối quan hệ hài lòng nhân viên, quan niệm nghề nghiệp với chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng Đây vấn đề đề cập nhiều lý thuyết, song chưa có nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định mối quan hệ ba nhân tố hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Đặc biệt, khung cảnh nghiên cứu ngành vệ sinh cơng nghiệp có nhiều điểm tương đồng với ngành dịch vụ bản, có đội ngũ nhân viên có học vấn thấp Hơn nữa, luận án thực với việc khớp liệu điều tra riêng rẽ với nhân viên cung cấp dịch vụ Vệ sinh Công nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ Việc khảo sát riêng rẽ đảm bảo độ tin cậy kết đóng góp phương pháp nghiên cứu Những kết có ý nghĩa việc quản lý đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2 Lý chọn đề tài Sự thỏa mãn khách hàng nghiên cứu nhiều nước giới Việt Nam Nhiều mơ hình hài lòng khách hàng phát triển đề xuất nhiều nhân tố tác động tới thỏa mãn, ví dụ: giá, đặc điểm khách hàng, mong đợi khách hàng, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận….Một vấn đề nhắc tới nhiều luận điểm lý thuyết hài lịng nhân viên có tác động tới thỏa mãn khách hàng (George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt &Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998) Tuy nhiên, thiếu nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định hài lòng nhân viên có tác động đến thoả mãn khách hàng Một nghiên cứu kiểm định vấn đề phức tạp phải khảo sát hai đối tượng (nhân viên khách hàng), khớp liệu với Mặc dù vậy, nghiên cứu cần thiết nhằm kiểm định xem khía cạnh hài lịng nhân viên có thực tác động tới thỏa mãn khách hàng hay khơng Ở Việt Nam có nhiều nghiên cứu thỏa mãn khách hàng nhiều lĩnh vực khác tài ngân hàng, viễn thông, thủy sản, siêu thị…(Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng 2007; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy 2007, Hồ Huy Tựu & cộng 2007, Nguyễn Thị Mai Trang 2006) Các nghiên cứu có tổng kết mơ tìm biến có tác động trực tiếp gián tiếp đến thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu khảo sát hai đối tượng (khách hàng nhân viên) mà chưa đồng thời kết hợp liệu khảo sát hai đối tượng Điều làm giảm độ tin cậy kết nghiên cứu Hơn nữa, hầu hết nghiên cứu tiến hành ngành dịch vụ cơng nghệ cao (ví dụ: ngân hàng, viễn thơng) Việc cung cấp dịch vụ đòi hỏi hàm lượng tri thức lớn nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ người có trình độ học vấn tương đối cao Những kết nghiên cứu chưa ngành cơng nghiệp, dịch vụ có hàm lượng tri thức thấp hơn, đòi hỏi mức độ kiến thức kỹ thấp từ nhân viên cung cấp dịch vụ Chính thế, để hiểu rõ vấn đề hài lòng khách hàng nói chung, mối quan hệ hài lòng nhân viên với hài lòng khách hàng nói riêng, nghiên cứu khung cảnh ngành dịch vụ bản, có hàm lượng tri thức thấp cần thiết Ngành vệ sinh công nghiệp Việt Nam ngành nên chưa có chuẩn thống ngành chất lượng dịch vụ Ngồi ra, ngành cịn có đặc điểm riêng như: nhân viên có học vấn kỹ thấp, tính kỷ luật kém, chưa có phong cách làm việc chuyên nghiệp Trong đó, đối tượng khách hàng lại đa dạng, có nhiều đặc điểm riêng yêu cầu chất lượng dịch vụ Giữa khách hàng nhân viên làm thường có chênh lệch lớn văn hóa Chính thế, ngành vệ sinh công nghiệp khung cảnh tốt để nghiên cứu mối quan hệ hài lòng nhân viên (vốn có học vấn, trình độ, kỹ thấp) với thỏa mãn khách hàng Những kết từ ngành tổng quát hóa cho ngành có điều kiện tương tự trình độ, kỹ năng, tính chuyên nghiệp nhân viên cung cấp dịch vụ Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình dịch vụ vệ sinh cơng nghiệp Hà Nội” để nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu luận án Luận án có ba mục tiêu Thứ nhất, nghiên cứu đề xuất kiểm định mối quan hệ nhân tố thuộc môi trường tổ chức, bao gồm chế độ lượng thưởng, điều kiện làm việc, phong cách lãnh đạo, với hài lịng nhân viên thuộc ngành vệ sinh cơng nghiệp Nhân viên ngành vệ sinh cơng nghiệp có đặc điểm trình độ học vấn thấp, phải làm việc điều kiện khắc nghiệt, có chế độ đãi ngộ khơng cao Họ thường có quan niệm khơng tích cực nghề nghiệp họ Những đặc điểm đặt câu hỏi liệu kết nghiên cứu trước thuộc ngành khác khơng cịn với ngành VSCN hay khơng Thứ hai, kiểm định mối quan hệ hài lòng nhân viên với chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp Thứ ba, nghiên cứu tiến hành kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Trên sở kiểm định mối quan hệ trên, luận án đưa kiến nghị cho nhà quản lý ngành vệ sinh công nghiệp Câu hỏi nghiên cứu: Những nhân tố thuộc môi trường công việc (như chế độ lương thưởng, điều kiện làm việc, v.v.) ảnh hưởng tới hài lòng nhân viên? Sự hài lịng nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung ứng? Chất lượng dịch vụ cung ứng ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Các khách hàng cá nhân người hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp tổ chức Hà Nội Luận án khảo sát người định tổ chức so sánh đánh giá họ với cá nhân khách hàng hưởng lợi - Các nhân viên vệ sinh công nghiệp công ty Hà Nội - Thời gian tiến hành nghiên cứu từ tháng năm 2013 đến tháng năm 2014 1.5.Phương pháp qui trình nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu Luận án dùng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để phục vụ cho trình nghiên cứu Bảng 1.1: Phương pháp nghiên cứu Bước Phương pháp nghiên cứu Kỹ thuật Định tính Phỏng vấn sâu Thời gian thực 01 tháng (tháng năm 2013) Phỏng vấn trực tiếp – sơ 01 tháng (tháng 7/2013) Định lượng Phỏng vấn trực tiếp – 09 tháng (tháng năm thức 2013 đến 3/2014) (1) Nghiên cứu định tính tiến hành để khám phá nhân tố đặc thù ngành (quan niệm nghề nghiệp), điều chỉnh bổ sung biến quan sát để đo lường khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu định tính thực thông qua vấn sâu 10 khách hàng 15 nhân viên vệ sinh công nghiệp khu vực nội thành Hà Nội Nghiên cứu tiến hành vào tháng 04 - 05 năm 2013 (2) Nghiên cứu định lượng tiến hành theo giai đoạn Giai đoạn nghiên cứu sơ giai đoạn nghiên cứu thức Cả giai đoạn sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập liệu 1.5.2 Qui trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu thực thông qua bước sau: Bước 1: Xây dựng mơ hình thước đo Mơ hình nghiên cứu thước đo xây dựng dựa sở lý thuyết sau: - Đối với hài lòng nhân viên, tác giả sử dụng định nghĩa, mơ hình, thước đo Spector (1997) - Đối với chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng định nghĩa thước đo SERQUAL Parasuraman (1991) - Thước đo thỏa mãn khách hàng bao gồm hành vi mua lặp lại trung thành thái độ Thước đo dựa thước đo Olsen (2005) Oliver (1997) Trên sở này, tập thước đo ban đầu xây dựng để đo lường khái niệm nghiên cứu Bước 2: Nghiên cứu định tính Do khác trình độ văn hóa đối tượng vấn, đặc biệt công nhân lao động ngành dịch vụ vệ sinh công nghiệp, thước đo thiết lập nước phát triển chưa phù hợp với đối tượng lao động phổ thông ngành dịch vụ vệ sinh công nghiệp Thông qua vấn sâu nhân viên vệ sinh công nghiệp khách hàng dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp với tư cách người hưởng lợi từ dịch vụ, thước đo điều chỉnh thành thước đo điều chỉnh vòng Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ Bộ thước đo điều chỉnh vòng đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng sơ với 80 nhân viên vệ sinh công nghiệp 100 khách hàng dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp Các thước đo hiệu chỉnh thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) chất lượng dịch vụ Bước 4: Nghiên cứu định lượng thức Nghiên cứu thực với mẫu gồm 186 nhân viên vệ sinh công nghiệp làm việc cho 22 công ty vệ sinh công nghiệp, 250 cá nhân làm việc 52 tổ chức dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp nhân viên phục vụ Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định giả thuyết thơng qua phương pháp hồi quy đa biến với hỗ trợ phần mềm SPSS 18.0 Công cụ Hoạt động Tổng quan nghiên cứu Mơ hình sơ bộ/Xây dựng thước đo ban đầu Mơ hình thước đo điều chỉnh vịng Nghiên cứu định tính (10 khách hàng 15 nhân viên) Điều tra thử n = 80 nhân viên vệ sinh 100 khách hàng dùng dịch vụ VSCN Kết Cronbach Alpha Thước đo hồn chỉnh Cronbach Alpha, EFA Bộ thang đo thức Multi Regression Kiểm định giả thuyết Tập huấn điều tra viên n = 03 Nghiên cứu định lượng n = 250 Khách hàng dùng DV VSCN 186 nhân viên VSCN Giải pháp Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu luận án CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng nhân viên 2.1.1 Các định nghĩa hài lòng người lao động Có nhiều định nghĩa khác hài lịng cơng việc ngun nhân dẫn đến hài lịng cơng việc Một số khái niệm biết nhiều như: hài lịng cơng việc phản ứng tích cực cơng việc (Quinn Staines, 1979); hài lịng cơng việc trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu rõ ràng đối công việc tổ chức (Vroom, 1964) thực cảm thấy thích thú cơng việc (Locke, 1976); hài lịng cơng việc thái độ, thể cảm nhận, niềm tin hành vi (Weiss, 1967) Theo Luddy (2005) hài lòng cơng việc phản ứng mặt tình cảm cảm xúc khía cạnh khác công việc nhân viên Theo Spector (1997), hài lịng cơng việc, thái độ u thích cơng việc nói chung khía cạnh cơng việc nói riêng, đơn giản việc người ta cảm thấy thích cơng việc khía cạnh cơng việc họ Theo cách hiểu này, hài lịng cơng việc thái độ (tích cực hay tiêu cực) công việc Theo Kreitner Kinicki (2007), thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh mức độ cá nhân u thích cơng việc mình, tình cảm hay cảm xúc người nhân viên cơng việc Theo Smith, Kendal Hulin (1969), mức độ thỏa mãn với thành phần hay khía cạnh cơng việc thái độ ảnh hưởng ghi nhận nhân viên khía cạnh khác cơng việc Một số tác giả có chi tiết hóa hài lịng khía cạnh khác công việc (Kreithner Kinicki, 2007; Smith cộng sự, 1997) Tuy nhiên cách tiếp cận thường lẫn lộn yếu tố cấu thành nhân tố tác động tới hài lòng nhân viên Ví dụ, tương tác với đồng nghiệp, lãnh đạo, hay sách lương thưởng nhân tố tác động tới hài lòng yếu tố cấu thành hài lòng Những định nghĩa tác giả khác đề cập đến “thái độ” người lao động công việc Vì vậy, nghiên cứu coi hài lòng trạng thái tâm lý thái độ chung với công việc nhân viên 2.1.2 Các lý thuyết tạo hài lòng cho người lao động Sự hài lòng nhân viên nhân tố nhiều người nghiên cứu lý thuyết hành vi tổ chức Sự hài lịng cơng việc hiểu đơn giản “mức độ mà người thích hay khơng thích cơng việc mình” (Spector, 1997) Tuy nhân tố dẫn đến hài lòng khơng hài lịng có nhiều yếu tố tác động đa dạng Việc điều tra đầy đủ hài lòng nhân viên gần khơng thể, nghiên cứu mình, tác giả cố gắng tổng quan nghiên cứu có liên quan đến vấn đề Lý thuyết tháp nhu cầu Abraham Maslow năm 1943 Các nghiên cứu hài lịng nhân viên cơng việc có lịch sử lâu dài năm 1900, Abraham Maslow phát triển lý thuyết ông "Hệ thống cấp bậc nhu cầu" (1943) Maslow nhận thấy nhu cầu người xếp theo trật tự phân cấp chia thành hai nhóm chính: nhu cầu cấp thấp nhu cầu cao cấp Sự khác biệt hai loại nhu cầu nhu cầu cấp thấp thỏa mãn chủ yếu từ bên ngồi cịn nhu cầu cấp cao lại thỏa mãn chủ yếu từ nội người Nhu cầu cấp thấp gồm: nhu cầu bản, nhu cầu an toàn Nhu cầu cấp cao gồm: nhu cầu xã hội, nhu cầu q trọng, nhu cầu thể Các nhu cầu bản, liên quan đến sinh lý người, chẳng hạn thức ăn, nước uống, ngủ nghỉ; yếu tố tâm lý, chẳng hạn tình cảm, an tồn, lịng tự trọng Những nhu cầu gọi "nhu cầu thiếu hụt" cá nhân khơng thể đáp ứng nhu cầu này, người cố gắng để bù đắp cho thiếu hụt 10 Maslow cho rằng, nhu cầu mức độ cao không xuất trừ nhu cầu thỏa mãn nhu cầu chế ngự, hối thúc, giục giã người hành động nhu cầu chưa đạt Ví dụ Sự phản đối công nhân, nhân viên đồng lương không đủ nuôi sống họ thể việc đáp ứng yêu cầu cần phải thực ưu tiên Theo Maslow, nhu cầu thấp cấp thỏa mãn, nhu cầu cao cấp trở thành động lực cho hành vi người Những nhu cầu cấp thấp không đáp ứng thường tạo nên bất mãn nhu cầu bậc cao hơn, chúng thường phải thỏa mãn trước người tiến lên bậc cao hệ thống phân cấp.Biết vị trí người vị trí cấp bậc nhu cầu giúp bạn xác định động lực họ cách hiệu Ví dụ, việc tạo động lực thúc đẩy cho người thuộc tầng lớp trung lưu thỏa mãn bốn nhu cầu dễ dàng việc tạo động lực phát triển cho người lao động có mức lương tối thiểu Bên cạnh thành cơng với lý thuyết mình, lý thuyết tháp nhu cầu Maslow có hạn chế định Mơ hình bậc thang để lại khoảng trống lớn bậc với nhau, nhà nghiên cứu gần đưa vấn đề khó lý giải tháp nhu cầu Maslow sau: - Nhiều người cần nhu cầu Độc Lập, Tự Do cần an toàn mạng sống họ - Con người ta lúc có nhiều loại nhu cầu, chí có loại nhu cầu - Trong trường hợp nhu cầu cấp thấp chưa thỏa mãn nảy sinh nhu cầu cấp cao - Sự tương tác chi phối lẫn nhu cầu (nhu cầu cấp thấp tác động đến nhu cầu cấp cao ngược lại) - Cùng nhu cầu, có cá nhân lại có địi hỏi hay nhiều khác Ví dụ giới trí thức mang tư tưởng "chủ nghĩa xã hội" (Âu châu), họ 119 11 Trần Thị Kim Dung (2005), “Đo lường mức độ thỏa mãn cơng việc điều kiện Việt Nam”, Tap chí Phát triển Khoa học Công nghệ, số 12, tr 18-26 Tài liệu tham khảo tiếng Anh 12 Abbott, J (2003), “Does employee satisfaction matter? A study to determine whether low employee morale affects customer satisfaction and profits in the business-to- business sector”, Journal of Communication Management, Vol 7(4), p 333-339 13 Allen, D.G., Shore, L.M., & Griffeth, R.W (2003), “The role of perceived organizational support ad supportive human resource practices in the turnover process”, Journal of Management, Vol 29, p 99–118 14 Anderson, E.W and Sullivan, M.W (1993), “The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms”, Marketing Science, Vol 12 No 2, p 125-43 15 Andrew Oswald (2002), Are You Happy at Work? Job Satisfaction and Work-Life Balance in the US and Europe Warwick WBS Event 5, New York 16 Artz, B (2008), “The Role of Firm Size and Performance Pay in Determining Employee Job Satisfaction Brief: Firm Size, Performance Pay, and Job Satisfaction”, LABOUR: Review of Labour Economics & Industrial Relations, Vol 22(2), p 315-343 17 Bachelet, D (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR 18 Behrman, D.N., & Perreault, W.D., (1982), “Measuring the performance of industrial salespersons”, Journal of Business Research, Vol 10, p 355371 19 Bitner MJ & Hubbert AR (1990), “Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Vol 54(2), p 69-81 20 Bitner, M.J & Hubert, A.R., (1994), “Encounter satisfaction versus 120 overall satisfaction versus quality: the customer’s voice”, Journal of Marketing, Vol 45, p 72-94 21 Boshoff, C and Tait, M (1996), “Quality Perceptions in the Financial Services Sector.”, International Journal of Service Industry Management , Vol 7, p 5-31 22 Wright, BradleyE (2003), “Toward Understanding Task, Mission and Public Service Motivation: A Conceptual and Empirical Synthesis of Goal Theory and Public Service Motivation”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol 14 , p 59–78 23 Brown, T.J., Churchill, G.A and Peter, J.P (1993), “Research note: improving the measurement of service quality”, Journal of Retailing, Vol 69, p 126-39 24 Charles, K R & Marshall, L H (1992), “Motivational preferences of Caribbean hotel workers: an exploratory study”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 4, p 25-29 25 Chawla P (2009), “Job satisfaction of call center employees”, International Research Journal, Vol.2, Issue 26 Churchill, G., Jr., Ford, N.M., Hartley, S.W., & Walker, O.C., Jr (1985, May), “The determinants of salesperson performance: A meta analysis.”, Journal of Marketing Research, Vol 22, p 103-118 27 Cranny, C J., Smith, P C., & Stone, E F (1992), Job satisfaction: How people feel about their jobs and how it affects their performance, New York, NY: Lexington Books 28 Crewson,(1997), “Service Motivation: Building Empirical Evidence of Incidence and Effect”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol 7, p 499-518 29 Cronin, J J & S A Taylor (1992)., “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol 56 (July): p 55-68 121 30 Crossman A & Bassem Abou-Zaki (2003), “Job satisfaction and employee performance of Lebanese banking staff”, Journal of Managerial Psychology, 18(4), 368-376 31 Deckop, J R., Cirka,C C., & Andersson, L M (2003), “Doing unto others: the reciprocity of helping behaviour in organisations”, Journal of Business Ethics, Vol 47, p 101-113 32 Eisenberger, R., Fasolo, P.M., & Davis-LaMastro, V (1990), “Effects of perceived organizational support on employee diligence, innovation, and commitment”, Journal of Applied Psychology, Vol 53, p 51-59 33 Ellickson, M and K Logsdon, (2001), “Determinants of job satisfaction of municipal government employees”, State and Local Government Review, Vol 33, p 173-84 34 Foreman Facts (1946), Labor Relations Institute of New York, New York 35 Fornell, C., Johnson, M., Anderson, E., Cha, J., & Everitt, B (1996), “The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings”, Journal of Marketing, Vol 60, p 7-18 36 Gelade, G.A & Young, S (2005), “Test of a service profit chain model in the retail banking sector”, Journal of Occupational and Organizational Psychology, Vol 178, p 1- 22 37 George W R., 1990, “Internal marketing and organisational behaviour: a partnership in developing customer conscious employees at every level”, Journal of Business Research, Vol 20, p 63-70 38 Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol 18, 36-44 39 Hackman, J.R & Oldham, G R (1980), Work redesign, Mass, AddisonWesley, p 77 40 Hall, D.T and Moss, J.E (1998), “The new protean career contract: helping organizations and employees adapt”, Organizational Dynamics, Vol 26, p 22-38 122 41 Hartline, M D., & Ferrell, O.C.(1996), “The management of customercontact service employees: an empirical investigation”, The Journal of Marketing, Vol 21, p 52-70 42 Herrington, G and Lomax, W (1999), “Do satisfied employees make customers satisfied? An investigation into the relationship between service employee job satisfaction and customer perceived service quality”, Journal of Consumer Marketing, Vol 8, p 110-118 43 Herzberg, Frederick (1959),“The Motivation to Work”, Harvard Business Review Classics, New York 44 Heskett, J.L.,Sasser, W.E and Schlesinger, L.A (1997), “The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value”, The Free Press, New York, NY 45 Heskett, James L., and L A Schlesinger, (1994), "Putting the serviceprofit chain to work." Harvard business review, Vol 72.2, p 164-174 46 Higginbotham, J S (1997), “The satisfaction equation Research & De velopment”, Vol39 (10), p 1–9 47 Hoffman, K.D., & Ingram, T.N (1992), “Service provider job satisfaction and customeroriented performance”, The Journal of Services Marketing, Vol 6, p.68-78 48 Homburg Christian and Annette Giering (2001), “Personal Characteristics as Moderators of the Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty”, An Empirical Analysis Psychology & Marketing, Vol.18, No.1, p43-66 49 Joseph F.Hair (1998),Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc 50 Kovach, K A (1987), “What Motivates Employees? Workers and Supervisors Give Different Answers,” Business Horizons, Vol 30(5), p 58-66 51 Kreitner, R & Kinicki, A (2007), Organisational Behavior McGraw-Hill, Irwin 123 52 Lehtinen, J.R and lehtinen, U (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, , Finland 53 Locke, E A (1976), The nature of job satisfaction In M.D.Dunnette (Ed.), Handbook of industrial and organizational,Chicago, USA, p 1297-1349 54 Locke, E.A., Latham, G.P & Erez, M (1988), “The determinants of goal commitment”, Academy of Management Review, Vol 1, p 23-39 55 Loveman, G W (1998, August), “Employee satisfaction, customer loyalty, and financial performance: an empirical examination of the service profit chain in retail banking”, Journal of Service Research, Vol 1,p 18-31 56 Luddy, N (2005), Job satisfaction amongst employees at a public Health Institution in the Western Cape, University of the Western Cape 57 MacKenzie, Scott B., Philip M Podsakoff, and Michael Ahearne (1998), “Some Possible Antecedents and Consequences of In-Role and Extra-Role Salesperson Performance.”, Journal of Marketing, Vol 62, p 87-98 58 Marc Buelens, (2007), “Differences between private and public sector employees' psychological contracts”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol 17, p 581-606 59 Maslow, A.H (1943), “A theory of human motivation”, Psychological Review, Vol 50, p370- 396 60 McClelland, D C (1985), Human motivation, Cambridge University Press, USA 61 McQuitty, S and R T Peterson (2000), “Selling home entertainment on the Internet: an overview of a dynamic marketplace ”, Journal of Consumer Marketing, Vol 17, p 233-248 62 Mehta, S C., A K Lalwani, & S L Han (2000), “Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-Service Environments”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 28, p 62-72 124 63 Meyer, J P., Paunonen, S V., Gellatly, I R., Goffin, R D., & Jackson, D N (1989), “Organizational commitment and job performance: It’s the nature of the commitment that counts”, Journal of Applied Psychology, Vol 74, p 152-156 64 Molander.C (1996),Human resources At work, Lund Chartwell- Bratt 65 Motowidlo, S J (1984), “Does Job Satisfaction Lead to Consideration and Personal Sensitivity?”, Academy of Management Journal, Vol 27, p 910-915 66 Oliver, R L (1993), “A conceptual model of service quality and satisfaction: Compatible goals, different concepts”, Advances in Services Marketing and Management, Vol 2, p 65-85 67 Oliver, Richard L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer, New York: McGraw-Hill 68 Organ, D W., & Ryan, K (1995), “A meta-analytic review of attitudinal and dispositional predictors of organizational citizenship behavior”, Personnel Psychology, Vol 48, p 775–802 69 Organ, D.W., Podsakoff, P.M., & MacKenzie, S.B (2006), Organizational Citizenship Behavior: Its Nature, Antecedents, and Consequences, Sage, Beverly Hills, CA 70 Oshagbemi, T (2000) “Gender Differences in the Job Satisfaction of University Teachers”, Women in Management Review, Vol 15, p 331-343 71 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale (1991), Journal of Retailing, Vol 67, p 420-450 72 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64 , p 12-40 73 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, p 41-50 125 74 Peter, J P and Olson, J C (1990), Understanding Consumer Behavior, Second Edition, Boston, Irwin 75 Podsakoff, P M., MacKenzie, S B., Paine, J B., & Bachrach, D G (2000), “Organizational citizenship behaviours: A critical review of the theoretical and empirical literature and suggestions for future research.”, Journal of Management, Vol 26, p 513–563 76 Quinn, R.P & Staines, G.L (1979), The 1977 Quality of Employment Survey, Institute for Social Research, University of Michigan, Ann Arbor, Michigan 77 Reichheld, F F., & Sasser, W E Jr (1990), “Zero defections: quality comes to services”, Harvard Business Review, Vol 68, p 105-111 78 Robbins, Stephen, et al (2013), Organisational behaviour, Pearson Higher Education AU, 2013 79 Reynierse,J.H and Harker, J.B (1992), “Employee & customer perceptions of service in banks:Teller & customer service representative ratings”, Human Resource Planning, Vol 15, p 31-46 80 Robins, R W., Tracy, J D., Trzesniewski, K., Potter, J., & Gosling, S D (2001), “Personalitycorrelates of self-esteem”, Journal of Research in Personality, Vol 35, p 463–482 81 Rogers, Jerry D., Kenneth E Clow, and Toby J Kash (1994), "Increasing job satisfaction of service personnel.", Journal of Services Marketing, Vol 8, p 14-26 82 Schlesinger, L & Zornitsky, J (1991), “Job satisfaction, service capability, and customer satisfaction: An examination of linkages and management implications”, Human Resource Planning, Vol 14, p 141-149 83 Schmit, Mark J; Allscheid, Steven P (1995), “Employee attitudes and customer satisfaction: Making theoretical and empirical connections”, Journal of Applied Psychology, Vol 48, p 521 84 Schneider, B., & Bowen, D (1985), “Employee and customer perceptions of service in banks: Replication and extension”, Journal of Applied Psychology, Vol 70, p 423-433 126 85 Schneider, Benjamin, Susan S White, and Michelle C Paul (1998), “Linking service climate and customer perceptions of service quality: Tests of a causal model.", Journal of applied Psychology, Vol 8, p150 86 Silberstang, J (1995), Charting the course: The Department of the Navy Total Quality Leadership curriculum guide (TQLO Pub No 95-01) Washington, DC: Total Quality Leadership Office, Department of the Navy 87 Silvestro, R & Cross, S (2000), “Applying the service profit chain in a retail environment: Challenging the "satisfaction mirror.", International Journal of Service Industry Management, Vol 11, p 244-268 88 Silvestro, R (2002), “Dispelling the modern myth: Employee satisfaction and loyalty drive service profitability”, International Journal of Operations & Production Management, Vol 22, p 30-49 89 Simons and Enz Cornell (1995), Employee motivation, United States of America 90 Smith, P.C., Kendall, L.M., & Hulin, C.L (1969), The searurement of satisfaction in work and ritirement, Chicago, Rand McNally 91 Spector, P E (1997),Job satisfaction: Application, assessment, causes, and consequences,Thousand Oaks, CA.: Sage 92 Spinelli, M.A & Canavos, G.C (2000),Investigating the relationship between employee satisfaction and guest satisfaction Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol 41, p 29-33 93 Stanton, J M., & Crossley, C D (2000), Electronic resources for the JDI and JIG, Bowling Green, OH: Bowling Green State University 94 Tornow, W & Wiley, J (1991), “Service quality and management practices: A look at employee attitudes, customer satisfaction, and bottom-line consequences”, Human Resource Planning, Vol 14, p 105116 95 Vroom, V.H., (1964),Work and Motivation, John Wiley, New York, NY, USA 127 96 Weiss, D.J., Davis, R.V., England, G.W., & Lofquist, L.H (1967), Manual for Minnesota Satisfaction Questionnaire, The University of Minnesota Press Wesley 97 Westbrook, Robert A, (1980), “Interpersonal Affective Infuences on Consumer Satisfaction with Product”, Journal of Consumer Research, Vol 7, p 49-54 98 Yoon, M.H., Seo, J.H., & Yoon, T.S (2004) “Effects of contact employee supports on critical employee responses and customer service evaluation” Journal of Services Marketing, Vol 18, p 395-412 99 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1990), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol 60, p 31-46 100 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, New York; McGraw- Hill 128 PHỤ LỤC 136 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ Nhìn vào bảng ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến: tin tưởng, phản hồi, cảm thông, hữu hình đảm bảo có Cronbach’s Alpha > 0.8 Bên cạnh đó, biến biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng ≥ 0,30 Như vậy, ta tạm kết luận thước đo nháp lần chất lượng dịch vụ dùng được, đảm bảo độ tin cậy dùng cho nghiên cứu định lượng thức Bảng 1: Hệ số Cronbach’s Alpha chất lượng dịch vụ thước đo nháp Biến quan sát Trung bình thước đo loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thước đo loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng( Corrected Item-Total Correlation) Cronbach’s Alpha loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) Sự Tin tưởng –Tin_tuong: Cronbach’s Alpha = 0.874 Tin_tuong1 9.09 6.623 700 847 Tin_tuong2 9.15 6.934 640 861 Tin_tuong3 9.17 6.883 670 854 Tin_tuong4 9.02 6.195 806 820 Tin_tuong5 8.77 6.003 707 849 Phản hồi –Phan_hoi: Cronbach’s Alpha = 0.804 Phan_hoi1 10.68 4.326 561 787 Phan_hoi2 10.44 4.564 687 726 Phan_hoi3 10.32 4.200 774 680 Phan_hoi4 10.25 4.800 487 817 Cảm thông – Cam_thong:Cronbach’s Alpha = 0.876 Cam_thong1 13.82 7.844 637 866 Cam_thong2 13.74 6.787 814 822 Cam_thong3 13.82 7.579 678 857 Cam_thong4 13.84 7.259 770 835 Cam_thong5 13.76 7.430 642 867 Hữu hình – Huu_hinh:Cronbach’s Alpha = 0.876 Huu_hinh1 7.85 4.629 682 902 Huu_hinh2 7.96 3.933 868 834 137 Biến quan sát Trung bình thước đo loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thước đo loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng( Corrected Item-Total Correlation) Cronbach’s Alpha loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) Sự Tin tưởng –Tin_tuong: Cronbach’s Alpha = 0.874 Tin_tuong1 9.09 6.623 700 847 Tin_tuong2 9.15 6.934 640 861 Tin_tuong3 9.17 6.883 670 854 Tin_tuong4 9.02 6.195 806 820 Huu_hinh3 7.94 3.691 830 850 Huu_hinh4 7.97 4.401 735 884 Đảm bảo – Dam_bao: Cronbach’s Alpha = 0.877 Dam_bao1 9.89 7.850 573 888 Dam_bao2 10.24 6.816 837 816 Dam_bao3 10.32 7.126 864 811 Dam_bao4 10.64 8.613 664 862 Nhìn vào bảng ta có nhận xét sau: - Hệ số Cronbach’s Alpha biến Thu nhập, Phúc lợi, Cấp trên, Thăng tiến thơng tin có Cronbach’s Alpha > 0.8 thước đo tốt Bên cạnh biến biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng ≥ 0,30 Từ hai điều ta tạm kết luận thước đo biến Thu nhập, Phúc lợi, Cấp trên, Thăng tiến thơng tin dùng cho nghiên cứu định lượng thức - Hệ số Cronbach’s Alpha biến điều kiện làm việc, hài lòng chung đồng nghiệp có hệ số Cronbach’s Alpha >/ 0.7 hệ số tương quan biến quan sát với biến tổng ≥ 0,30 Do vậy, biến dùng cho nghiên cứu định lượng thức - Hệ số Cronbach’s Alpha biến chất cơng việc, quan niệm nghề nghiệp có Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên nên coi chấp nhận Bên cạnh hệ số tương quan biến quan sát với biến tổng ≥ 0,30 Từ hai điều trên, hai biến dùng cho nghiên cứu định lượng thức 138 Bảng 2: Hệ số Cronbach’s Alpha hài lòng nhân viên vụ thước đo nháp Biến quan sát Trung bình thước đo loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thước đo loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng( Corrected Item-Total Correlation) Cronbach’s Alpha loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) Thu nhập – TN: Cronbach’s Alpha =0.824 TN1 16.25 9.709 693 776 TN2 16.29 9.549 517 819 TN3 16.36 10.031 614 792 TN4 16.19 9.926 577 800 TN5 16.26 9.968 604 794 TN6 16.15 10.433 586 799 Phúc lợi – PL:Cronbach’s Alpha =0.883 PL1 10.33 9.159 700 863 PL2 10.36 9.399 681 866 PL3 10.26 9.057 619 875 PL4 9.81 9.040 649 870 PL5 10.10 7.914 775 850 PL7 10.20 8.618 765 851 Điều kiện làm việc – DKLV:Cronbach’s Alpha =0.755 DKLV1 14.80 4.390 455 736 DKLV2 14.81 4.256 567 696 DKLV3 14.66 4.302 624 680 DKLV4 14.98 3.873 608 678 DKLV5 15.00 4.658 381 761 Đồng nghiệp – DN: Cronbach’s Alpha = 0.691 DN1 15.19 4.543 451 646 DN2 15.51 4.305 440 644 139 Trung bình thước đo loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thước đo loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng( Corrected Item-Total Correlation) Cronbach’s Alpha loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) DN3 15.28 4.202 502 621 DN4 15.61 3.482 394 697 DN5 15.49 4.013 532 605 Biến quan sát Cấp – Cap_tren:Cronbach’s Alpha = 0.885 Cap_tren1 36.18 22.602 461 884 Cap_tren2 36.21 21.967 558 878 Cap_tren3 36.16 21.049 622 874 Cap_tren4 36.21 22.144 527 880 Cap_tren5 36.20 20.668 670 870 Cap_tren6 36.28 21.544 561 878 Cap_tren7 36.25 19.962 744 864 Cap_tren8 36.25 19.937 696 868 Cap_tren9 36.35 20.737 662 871 Cap_tren10 36.28 21.164 665 871 Thăng tiến – Thang_tien: Cronbach’s Alpha = 0.88 Thang_Tien1 16.85 9.192 707 857 Thang_Tien2 16.75 9.051 700 858 Thang_Tien3 16.64 9.475 608 872 Thang_Tien4 16.79 9.233 601 875 Thang_Tien5 16.92 8.931 761 848 Thang_Tien6 16.92 8.425 764 846 Thông tin – Thong_tin: Cronbach’s Alpha = 0.806 Thong_tin1 8.38 4.997 693 721 Thong_tin2 8.65 5.952 657 744 140 Trung bình thước đo loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thước đo loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng( Corrected Item-Total Correlation) Cronbach’s Alpha loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) Thong_tin3 8.56 5.414 714 711 Thong_tin4 8.54 6.404 448 835 Biến quan sát Bản chất công việc: Ban_chat: Cronbach’s Alpha = 0.641 BanChat1 6.19 2.230 431 597 BanChat2 6.00 2.278 568 369 BanChat3 5.61 3.278 392 629 Quan niệm nghề nghiệp: QNNN:Cronbach’s Alpha = 0.623 QN1 7.16 1.981 417 559 QN2 6.62 2.420 456 503 QN4 6.93 2.217 437 516 Hài lòng chung – HLC: Cronbach’s Alpha = 0.713 HLC_Ythich1 7.19 1.420 557 599 HLC_Ythich2 7.04 1.226 544 613 HLC_Qniem1 7.05 1.415 503 658 Thủ tục – Thu_tuc: Cronbach’s Alpha = 0.803 Thu_tục1 2.84 651 672 Thu_tuc2 2.90 719 672