HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - LƯU THỊ THU GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM VÀ TRUYỀN THÔNG VASC LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2012 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM VÀ TRUYỀN THÔNG VASC CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TẤN HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: LƯU THỊ THU HÀ NỘI - 2012 PHẦN MỞ ĐẦU Hiện nay Việt Nam đã gia nhập tổ chức Thương mại thế giới (WTO) Các doanh nghiệp Việt Nam đã có cơ hội cạnh tranh với nền kinh tế toàn cầu Ngành Bưu chính viễn thông từ năm 2002 đă không còn là nghành độc quyền nữa Công ty phần mềm và truyền thông VASC đơn vị thành viên của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam là một địa chỉ đáng tin cậy Công ty đã là nhà cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng băng rộng internet và di động có uy tín tại Việt Nam, Công ty luôn không ngừng sáng tạo để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tiên tiến, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước Các thế hệ truyền hình công nghệ mới liên tục ra đời để đáp ứng nhu cầu giải trí ngày càng cao của khách hàng Tại Việt Nam, MyTV ra đời nhằm đem đến cho khách hàng cơ hội được thưởng thức truyền hình theo phương thức hoàn toàn mới.dịch vụ MyTV là dịch vụ truyền hình tương tác dựa trên công nghệ IPTV đã được cung cấp thương mại từ tháng 10/2009 Trong quá trình tổ chức kinh doanh dịch vụ, Công ty đã đạt được một số thành công cơ bản như: thị phần tăng, thuê bao tăng và được thị trường đón nhận Tuy nhiên thực tiễn cho thấy còn nhiều tồn tại trong hoạt động marketing dịch vụ, làm cho dịch vụ MyTV chưa phát triển tương xứng với yêu cầu Với ý nghĩa đó tôi đã lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix đối với dịch vụ MyTV của Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC” để nghiên cứu nhằm góp phần phát triển dịch vụ hơn nữa giành thắng lợi trên thị trường cung cấp dịch vụ Truyền hình theo yêu cầu mà Công ty VASC đang thực hiện và triển khai trên 63 tỉnh thành trên cả nước.Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn được trình bày trong 3 chương: Chương 1: Cở sở lý luận về hoạt động Marketing mix đối với dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing-Mix đối với dịch vụ MyTV của Công ty phần mềm và truyền thông VASC Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing – Mix đối với dịch vụ MyTV của Công ty phần mềm và truyền thông VASC CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING- MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan về Marketing và marketing – mix 1.1.1 Tổng quan về Marketing mix Có rất nhiều định nghĩa về Marketing mix trong những định nghĩa đó là của Philip Kotler, ông đã định nghĩa như sau: “Marketing là một dạng hoạt động của con ngươì nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi” Kinh doanh trong một nền kinh tế đang phát triển thì không một doanh nghiệp nào lại kinh doanh trong những điều kiện bất đinh Nên hiểu rằng mình cần phải làm gì để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường Marketing của một công ty là tập hợp tất cả các chủ thể, các lực lượng bên trong và bên ngoài công ty mà bộ phận ra quyết định marketing của công ty không thể khống chế được và chúng thường xuyên tác động tốt hoặc không tốt tới các quyết định marketing của công ty, trong quá trình ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp nhận ra rằng: Để bán hàng thì chỉ tập trung vào khâu bán hàng là chưa đủ mà các vấn đề liên quan đến bán hàng còn phải được liên kết với nhau trong một hệ thống gắn doanh nghiệp gần hơn với thị trường Marketing bộ phận ra đời Marketing bộ phận quan tâm đến người tiêu dùng, mọi nỗ lực Marketing hướng về người tiêu dùng, dành sự ưu tiên cho thị trường và các cấu thành của thị trường Quản lý marketing là quá trình xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện kế hoạch và kiểm tra đánh giá các chu trình hoạt động marketing đã đề ra nhằm đạt được các mục tiêu chung của công ty Một quá trình quản lý marketing bao gồm 4 giai đoạn sau: - Phân tích khả năng của thị trường - Lựa chọn thị trường mục tiêu - Xây dựng chương trình marketing - mix - Thực hiện những hoạt động marketing 1.1.2 Khái niệm hoạt động marketing – mix trong kinh doanh dịch vụ Tư tưởng cơ bản của Marketing hiện đại xuất phát từ nhu cầu của khách hàng để định hướng mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp “Marketing là sự phân tích, tổ chức, kế hoạch hoá và kiểm tra những khả năng câu khách của một công ty cũng như những chính sách và hoạt động với quan điểm thoã mãn nhu cầu về mong muốn của nhóm khách hàng đã chọn”, (Trích: Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại) Trong quá trình kinh doanh được vận dụng marketing trong đó rất quan trọng đó là marketing - mix Marketing - mix là một tập hợp những yếu tố biến động có thể kiểm soát được của marketing mà công ty sử dụng trong kinh doanh nhằm gây được phản ứng tới các quyết định có liên quan đến việc thiết lập, duy trì, củng cố, mở rộng, phát triển được mong muốn từ thị trường mục tiêu Trong quá tình sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp đã phối hợp hay sắp xếp các công cụ, những thành phần của Marketing một cách phù hợp với hoàn cảnh thực tế của doanh nghiệp để tiếp cận và chinh phục khách hàng Một trong các cách mô tả các hoạt động và công cụ mà doanh nghiệp sử dụng để chinh phục khách hàng là Marketing - Mix (Marketing hỗn hợp) Marketing hỗn hợp là hệ thống đồng bộ các công cụ có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tác động và chinh phục khách hàng Nói cách khác marketing - mix bao gồm tất cả những gì mà công ty có thể vân dụng để tác động (có thể kiểm soát được) lên nhu cầu về hàng hoá của mình Marketing mix là một bộ phận các biến số có thể điều khiển được chúng được quản lý để thoả mãn thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức Trong marketing- mix có nhiều công cụ khác nhau, mỗi công cụ là một biến số có thể điều khiển được và được phân loại theo bốn yếu tố gọi là 4P( theo cách phân loại của Mc.Carthy) Bốn yếu tố đó là: + Sản phẩm(product) + Giá cả (price) + Phân phối (place) + Xúc tiến bán hàng( promotion) Các doanh nghiệp mà sản phẩm chủ yếu là sản phẩm dịch vụ thường sử dụng 4 yếu tố chính này và cộng thêm 1S để phản ánh đặc thù về sản phẩm dịch vụ của mình 1.2 Nội dung và hoạt động của marketing- mix 1.2.1 Thiết kế dịch vụ Đây là một yếu tố quan trọng nhất của hoạt động marketing mix Vậy sản phẩm là gì:“ Sản phẩm là những hàng hoá và dịch vụ mà công ty cung ứng ra thị trường mục tiêu” Với những sản phẩm được mua bán trên thị trường bao gồm hàng hoá, dịch vụ, người, mặt bằng, địa điểm, tổ chức và ý tưởng Chúng ta thấy rằng, yêu cầu đối với hoạt động Marketing của một Công ty là phải bao quát được toàn bộ thị trường mục tiêu của doanh nghiệp mình Ứng với mỗi đoạn thị trường mục tiêu trên người ta có thể triển khai một chiến lược Marketing - mix Chính sách thiết kế sản phẩm dịch vụ bao gồm việc xác định các đặc tính của sản phẩm là các yếu tố cấu thành như bao bì, màu sắc, giá cả, chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm theo của sản phẩm, phát triển sản phẩm mới và quản lý các sản phẩm đã có chính sách sản phẩm được thực hiện thông qua các nội dung sau: Xác định các đặc tính của sản phẩm như chủng loại, kiểu dáng, tính năng và tác dụng của sản phẩm Để mô tả sản phẩm theo quan điểm Marketing thì quan niệm của khách hàng mang lại lợi ích lớn giúp doanh nghiệp khai thác các cơ hội kinh doanh và thuyết phục khách hàng Khi sáng tạo ra một sản phẩm người nghiên cứu cần nhận thức đầy đủ các mức độ thoả mãn những mong đợi của người tiêu dùng Có 3 mức độ mà người nghiên cứu cần phải quan tâm: 1- sản phẩm cốt lõi: là lợi ích cơ bản của sản phẩm ở mức này phải trả lời được câu hỏi: về thực chất người mua sẽ mua cái gì? Bởi lẽ, về thực chất, mọi hàng hoá đều là một dịch vụ được bao gồm để giải quyết một vấn đề nào đó Người mua hàng không chỉ dừng lại là mua một món hàng đó mà họ còn so sánh chất lượng của chúng ra sao Vì vậy nhiệm vụ của những nhà hoạt động thị trường là phát hiện ra những nhu cầu ẩn giấu sau mỗi thứ hàng hóa đó và họ bán không phải là những thuộc tính của hàng hoá đó mà là bán những lợi ích mà hàng hoá đó đem lại 2- sản phẩm hiện thực: ngoài lợi ích cơ bản của sản phẩm thì một sản phẩm cụ thể có thể có 5 đặc tính: chất lượng, thuộc tính, kiểu dáng, nhãn hiệu và bao bì, tên gọi , cách thức phục vụ đều tạo ra một sản phẩm mới Giúp cho khách hàng lưạ chọn dịch vụ của nhà cung cấp mà khách hàng cho là tốt nhất và phù hợp với nhu cầu của khách hàng 3- sản phẩm nâng cao: sản phẩm cụ thể cộng với những dịch vụ và lợi ích cho hàng hoá mà công ty cung cấp kèm theo sản phẩm như: giao hàng, vận chuyển hàng hoá tới tận nhà, lắp đặt, bảo hành và các dịch vụ sau bán hàng Ngày nay các công ty cạnh tranh với nhau theo một kiểu mới đó là không phải cạnh tranh với nhau cái mà họ làm ra tại nhà máy của công ty mình mà họ cạnh tranh với nhau về cái mà họ hoàn chỉnh cho sản phẩm của mình dưới hình thức bao gói, dịch vụ, quảng cáo, tư vấn cho khách hàng, tài trợ, những điểm giao hàng, dịch vụ lưu kho và những thứ khác được mọi người quý trọng Bởi bài tập thể dục hay yoga đặc biệt dành cho người cao tuổi với chuyên mục “ MyTV với sức khỏe gia đình” -Cung cấp tới khách hàng trẻ tuổi cho học sinh, sinh viên công cụ và nội dung học tập trực tuyến như ôn tập các lớp, luyện thi…các môn học văn hóa , ngoại ngữ, như học tiếng anh cùng MyTV… - Để cung cấp các thông tin bổ ích cho các chị em phụ nữ trong việc chăm sóc những bữa ăn trong gia đình được chu đáo đầy đủ những thực phẩm đủ dinh dưỡng phù hợp với lứa tuổi và phù hợp với người cần ăn kiêng hay không và thực phẩm nào không hợp với nhau và đó là dịch vụ “ Vào bếp cùng MyTV” + Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì một số dịch vụ đã đạt chất lượng tốt và đảm bảo tốt các chất lượng kỹ thuật có nghĩa là đảm bảo tốt chất lượng truyền dẫn, nội dung phong phú mà còn phải đảm bảo về chất lượng chức năng, chất lượng dịch vụ là yếu tố cơ bản để giữ chân khách hàng, cạnh tranh được với doanh nghiệp khác +Chất lượng kỹ thuật cao hay thấp phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng máy móc, công nghệ sử dụng trong cung cấp dịch vụ Do đó, VASC cần chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng máy móc, thiết bị luôn đảm bảo có người trực hệ thống IPTV Headend Center, đo kiểm báo có định kỳ và đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, ổn định Mặt khác, công ty cũng phải xây dựng đưa ra các giải pháp dự phòng tối ưu cho hệ thống đảm bảo chất lượng dịch vụ không bị gián đoạn.Công ty có thể phối hợp với các đối tác trong nước và ngoài nước để phục vụ tốt bộ phận trong việc xử lý các sự cố hay vấn đề phát sinh trong quá trình khai thác hệ thống +Bên cạnh việc đảm bảo và nâng cao chất lượng kỹ thuật, công ty cũng cần chú ý đến việc nâng cao chất lượng kỹ thuật chức năng.Là một ngành cung cấp dịch vụ cho nên chất lượng chức năng là nhân tố quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp.Cần chú ý các điểm sau đây: * Các nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phải luôn giữ thái độ tôn trọng, lịch sự, chu đáo với khách hàng Đối với các dịch vụ chỉ tiếp xúc khách hàng qua giao thức công nghệ, sự chăm sóc chu đáo vẫn được thể hiện nếu dịch vụ đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích, sự thể hiện về hình ảnh, nội dung kĩ lưỡng, chu đáo cũng là yếu tố làm vừa lòng khách hàng *Nhanh chóng giải quyết những khiếu nại của khách hàng như khiếu nại về chất lượng đường truyền, về các lỗi kỹ thuật xảy ra khi sử dụng dịch vụ Điều này đòi hỏi công ty phải tăng cường hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ *Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự phổ biến rộng rãi về dịch vụ đối với khách hàng Khi khách hàng biết rõ về dịch vụ giá trị gia tăng mà công ty đang cung cấp, khách hàng sẽ đánh giá đúng về chất lượng dịch vụ.Chính vì vậy đòi hỏi sự tuyên truyền các kiến thức rộng rãi về dịch vụ để truyền đạt tới khách hàng phải đạt hiệu quả cao Như vậy, hoạt động của dịch vụ MyTV nên có những giải pháp để khắc phục những hạn chế về sản phẩm dịch vụ còn tồn tại trong quá trình kinh doanh, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện chính sách giá -Cơ sở đề xuất giải pháp Giá tác động trực tiếp tới lợi nhuận của công ty Đối với người tiêu dùng giá là tham số để họ lựa chọn mặt hàng sẽ mua khi các mặt hàng đó là sản phẩm cùng loại Mặt khác, nó cũng là một thang đo chất lượng hàng hoá một cách tương đối theo quan niệm của khách hàng - hàng hoá có chất lượng càng cao thì giá càng cao Hiện nay, do đòi hỏi về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách hàng ngày càng cao, thu nhập bình quân của người tiêu dùng ngày càng tăng nên sự cạnh tranh về giá sản phẩm giữa các đối thủ cạnh tranh rất gay gắt Chính sách giá của dịch vụ My TV còn chưa linh hoạt, nên chưa hấp dẫn và lôi kéo được khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Vì vậy, Công ty VASC cần phải có chính sách giá hợp lý, phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu và phù hợp với các dịch vụ mà công ty đang kinh doanh để tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng - Từ lợi ích của giá mà Công ty VASC có thể thông qua việc đặt mục tiêu định giá để định giá cho các nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau trong từng thời điểm cụ thể Đối với dịch vụ MyTV được xem là thế mạnh thì công ty VASC có thể xác định mục tiêu định giá là nhằm thu lợi nhuận và đưa ra mức giá cạnh tranh để cạnh tranh với các đối thủ khác Nhưng tất cả các mức giá được đưa ra phải phù hợp với mong muốn của khách hàng và phù hợp với từng loại dịch vụ Bên cạnh đó, VASC cũng cần nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới giá cả và vai trò trong việc hình thành nên giá của mỗi mặt hàng và loại dịch vụ Các nhân tố ảnh hưởng bao gồm nhân tố bên ngoài và nhân tố bên trong Nhân tố bên ngoài là giá của đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của thị trường, thu nhập của khách hàng mục tiêu… Các nhân tố này là nhân tố khách quan mà VASC không thể điều chỉnh được, do đó, Công ty VASC cần phải nghiên cứu và đưa ra mức giá phù hợp với từng thời điểm Ví dụ như khi vấn đề phát triển nội dung đang tăng cao như hiện nay, thì dịch vụ MyTV có thể đưa ra mức giá cao hơn thị trường hay thấp hơn để có nhiều khách hàng, bởi vì nhu cầu của khách hàng về dịch vụ có nội dung cao mà dịch vụ MyTV lại có khả năng cung ứng những gói dịch vụ có đảm bảo chất lượng Những nhân tố bên trong bao gồm: giá của nhà sản xuất, nhà cung ứng; mục tiêu Marketing; chi phí tiêu thụ… Những nhân tố này là những nhân tố nằm trong tầm kiểm soát của VASC và công ty cần phải hiểu tác động của nó tới giá bán hàng hoá để đưa ra mức giá phù hợp Nội dung xây dựng chính sách giá phân biệt linh hoạt -phân biệt theo địa lý Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, Công ty nghiên cứu chính sách giá phân biệt cho từng vùng điạ lý.Với các khách hàng ở vùng xa, vùng cao nơi kinh tế kém phát triển thì Công ty nên thực hiện chính sách giá thấp hơn để khuyến khích người sử dụng dịch vụ, góp phần nâng cao đời sống tinh thần cho họ -phân biệt theo nhu cầu Công ty đã thực hiện chính sách giá phân biệt cho khách hàng có nhu cầu sử dụng các gói cước cao và gói cước thấp bằng cách đưa ra 4 gói cước dịch vụ khác nhau.Tuy nhiên sự phân biệt hóa này vẫn cần phải sâu sắc hơn nữa.Cụ thể VASC có thể đưa ra thêm 2 gói cước tiết kiệm:Economic SD, và Economic HD, với mức giá thấp hơn là 30,000 VND, tháng và 35,000/tháng.Với các gói cước này thì số lượng kênh truyền hình sẽ giảm chỉ còn 30 kênh.Với việc cung cáp gói cước này vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng,bên cạnh đó lại đánh vào tâm lý khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy gói cước rẻ và tiết kiệm hơn - Xây dựng chính sách giá đối với thiết bị Set –Top-Box VASC nên đưa ra chính sách mua trả góp đối với thiết bị Set –Top-Box.Hình thức trả góp là một hình thức rất hợp lý,khách hàng vừa có ngay dịch vụ mình cần với mức chi đầu tư ban đầu rẻ Phần còn lại thì trả góp cùng với cước dùng hàng tháng.Dù biết đằng nào cũng phải trả nhưng cách phân bổ như vậy dễ được nhiều khách hàng chấp nhận hơn là trả ngay một gói Hoặc VASC có thể đa dạng hóa nhà cung cấp STB để tạo cạnh tranh, hiện nay VASC đang chủ yếu dùng STN và ZTE, sử dụng độc quyền của ZTE có thể khiến giá thành STB không tối ưu, do đó, VASC cần mở rộng hợp tác với các đối tác khác 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống phân phối và các cơ chế có liên quan -Cơ sở đề xuất giải pháp Căn cứ vào hiện trạng của kênh phân phối dich vụ qua viễn thông tỉnh thành còn một số tồn tại như chưa có biện pháp để khuyến khích các trung gian phân phối sản phẩm dịch vụ, chưa có những chiết khấu xứng đáng cho những đơn vị kinh doanh sản phẩm dịch vụ của công ty gây ảnh hưởng đến doanh thu của công ty và việc quản lý chất lượng kênh phân phối vẫn xảy ra tình trạng các nhân viên cung cấp dịch vụ MyTV có trình độ về các dịch vụ chưa cao dẫn đến tình trạng người sử dụng muốn tư vấn về dịch vụ nhưng khả năng am hiểu về dịch vụ chưa cao nên tư vấn không thuyết phục được những khách hàng kỹ tính Lợi ích của bên việc cải tiến chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ, đưa ra các chính sách giá hấp dẫn cho khách hàng,VASC cũng cần chấn chỉnh nâng cao chất lượng hệ thống phân phối dịch vụ Có như vậy mới tạo được các yếu tố lợi thế dài hạn, đạt được mức hài lòng ngày càng cao của khách hàng Nội dung các cơ chế có liên quan đến hệ thống phân phối Với mục tiêu khuyến khích các thành viên của kênh phân phối mà Công ty đang áp dụng thì Công ty nên có những chính sách mới, hấp dẫn để khuyến khích các trung gian phân phối như: khuyến khích trả thưởng bằng tiền mặt hay hiện vật có giá trị cao khi các kênh phân phối hoặc các đại lý đạt yêu cầu về lượng khách hàng và số lượng thuê bao tăng và những thông tin về đối thủ cạnh tranh, xu hướng thị trường… cho Công ty một cách kịp thời Lợi ích của công ty là có thể chọn ra những kênh phân phối hay các đại lý, hoặc viễn thông tỉnh thành có số lượng tiêu thụ ổn định và cao nhất để tặng những phần thưởng có giá trị chẳng hạn như, tiền, hiện vật hoặc tặng chuyến đi du lịch cho những cá nhân có thành tích xuất sắc trong việc bán hàng.Công ty có thể tăng chiết khấu doanh thu một cách hợp lý dựa vào điều kiện tài chính của công ty và tình hình của nền kinh tế -Công ty có thể mở các buổi hội thảo, hội nghị giữa công ty và các đại lý phân phối của mình theo quý để giúp các trung gian tháo gỡ những vướng mắc để hoạt động hiệu qua hơn…Cuối năm, công ty có thể mở tiệc để chúc mừng thành quả đạt được cũng như gửi lời cám ơn tới các đại lý viễn thông tỉnh thành - Công ty tổ chức bồi dưỡng bổ xung kiến thức về dịch vụ MyTV cho cán bộ công nhân viên làm công tác bán hàng và đội ngũ kỹ thuật tham gia quản lý,lắp đặt ,bảo dưỡng dịch vụ MyTV Từ đó nâng cao được chất lượng phục vụ nhằm đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất - Công ty cần xây dựng chế độ thù lao hấp dẫn nhằm khuyến khích tinh thần cho các nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật có sáng kiến kỹ thuật về dịch vụ -Công ty kiểm soát các hoạt động dịch vụ MyTV của các trung gian phân phối qua doanh số bán hàng từng tháng, thông qua việc cử các nhân viên kinh doanh quản lý từng khu vực thường xuyên theo dõi, đánh giá thành viên mình phụ trách để có thể phát hiện được những thành viên hoạt đông kém hiệu quả, tìm hiểu và có những biện pháp xử lý kịp thời Cùng với việc xây dựng các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp cần quan tâm đến việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo hướng xây dựng mối quan hệ trung thành giữa đại lý với khách hàng, để giữ gìn hình ảnh uy tín đối với khách hàng 3.2.4 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại -Cơ sở đề xuất giải pháp Căn cứ vào thực trạng các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của VASC còn một số những điểm tồn tại như chưa coi trọng hệ thống sử dụng marketing trực tuyến mà vẫn sử dụng công cụ truyền thống như quảng cáo và khuyến mãi vẫn chưa thực sự đạt hiệu quả như mong muốn và những mối quan hệ công chúng còn hạn chế Lợi ích của các hoạt động xúc tiến hỗn hợp có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, Nhờ vào hoạt động xúc tiến thương mại mà hàng hoá có thể bán được nhanh hơn, tăng sự cạnh tranh cho doanh nghiệp tạo điều kiện cho hàng hóa phân phối, lưu thông nhanh hơn đồng thời cũng là lực kéo làm cho khách hàng hiểu biết về sản phẩm và tìm mua sản phẩm dịch vụ Do vậy, với việc đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến hỗn hợp sẽ giúp My TV được nhiều người dân biết tới hơn và thu hút khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Nội dung của hoạt động quảng cáo, khuyến mại - Trong quá trình tổ chức chương trình quảng cáo và khuyến mại, Công ty cần lưu ý phải luôn đảm bảo quy trình khoa học từ việc xác định mục tiêu quảng cáo đến việc tổ chức thực hiện và đánh giá hiệu quả -Quảng bá rộng rãi về dịch vụ MyTV trên các phương tiện thông tin đại chúng, truyền đưa về thông tin các tính năng và nội dung của dịch vụ đến khách hàng tạo sự thu hút và phù hợp với đối tượng sử dụng dịch vụ MyTV, để từ đó khách hàng cảm nhận được giá trị và lợi ích do dịch vụ mang lại so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường và tăng cường hiệu quả cao như: Quảng cáo qua truyền hình, internet, đài phát thanh, qua các tờ báo lớn hoặc qua Facebook là kênh truyền thông hiệu quả cho dịch vụ MyTV cũng như quảng cáo trên website tốn chi phí thấp nhưng kết hợp được cả âm thanh, hình ảnh và ngôn ngữ nên khách hàng sẽ có nhiều ấn tượng và trên trang web chính thức của Mytv.com.vn nên bổ sung thêm mục Lấy ý kiến khách hàng.Qua mục này công ty có thể thu thập được thông tin email của khách hàng, từ đó gửi đến khách hàng những thông tin thú vị về dịch vụ và khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến đóng góp về chất lượng dịch vụ bằng việc tặng thêm nhiều ưu đãi cho khách hàng thường xuyên đóng góp, có những góp ý hay cho dịch vụ MyTV Bên cạnh đó trang web cũng nên bổ sung thêm chuyên mục “Những sự cố thường gặp với dịch vụ MyTV” những hỏi đáp về dịch vụ Dịch vụ My TV được cung cấp kèm theo thiết bị Set-top-box, trong quá trình sử dụng thường hay gặp một số lỗi thông thường về kỹ thuật, mục này sẽ cung cấp đầy đủ và chi tiết cho khách hàng cách khắc phục sự cố, sữa chữa lỗi như thế nào.Thông qua đó, khách hàng có thể tự mình khắc phục lỗi mà không cần đến sự trợ giúp của nhân viên kỹ thuật -Để có thể nâng cao nhận thức, VASC cần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên bán hàng, nhân viên làm công tác xúc tiến bằng cách mở ra các lớp đào tạo về nghiệp vụ xúc tiến bán hàng Bên cạnh đó, VASC cần phải có kế hoạch đầu tư ngắn hạn và dài hạn vào hoạt động xúc tiến, cần xác định cụ thể mục tiêu xúc tiến, kinh phí đầu tư cho hoạt động này, và sau mỗi chương trình nên tiến hành đánh giá hiệu quả của hoạt động -Hoạt động khuyến mại làm kích thích tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, công ty phải dựa vào kế hoạch tổng thể xúc tiến hỗn hợp để xác định thời điểm, quy mô, nội dung, hình thức của hoạt động khuyến mại và hoạt động khuyến mại cần được công khai và nhanh chóng trong toàn doanh nghiệp - Doanh nghiệp nên đa dạng hóa các hình thức khuyến mại làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chon và có cảm giác được quan tâm chú ý Như việc giảm giá nhân dịp ngày lễ, Tết…còn tặng quà cho khách hàng mua hàng với số lượng lớn hoặc các chương trình rút thăm trúng thưởng cho các thuê bao đang sử dụng dịch vụ MyTV của công ty -Quan hệ công chúng là xây dựng hình ảnh đẹp đối với công chúng thông qua hình ảnh của VNPT và các đơn vị thành viên của tập đoàn cùng với thái độ, tác phong, hình ảnh của giao dịch viên là những người đại diện cho việc truyền bá dịch vụ tới khách hàng Tăng cường hoạt động quan hệ công chúng qua việc tham gia các đợt triển lãm lớn của ngành về viễn thông và công nghệ thông tin Bên cạnh đó, Công ty nên phối hợp với các đài truyền hình làm các phóng sự, thước phim nói về dịch vụ MyTV hoặc chương trình thi tìm hiểu về dịch vụ MyTV dành cho khách hàng Từ đó tuyên truyền về dịch vụ MyTV giúp dịch vụ MyTV quen thuộc, gần gũi hơn với mọi người dân để tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ hơn nữa 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động hỗ trợ sau bán hàng Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ thì từ ngày 14 - 20/11/2011, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) tổ chức Tuần lễ (VNPT Week) 2011 với hàng loạt hoạt động hướng về cộng đồng và chăm sóc khách hàng trên toàn quốc của VNPT được tổ chức thống nhất, gắn kết với các hoạt động sản xuất, kinh doanh từ Tập đoàn tới các đơn vị chủ dịch vụ (trong đó có VASC) với các đơn vị thành viên VNPT nhằm tạo nên sự cộng hưởng lớn cho chiến dịch chăm sóc khách hàng của VNPT trên toàn quốc Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT cần tích cực đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường trong cần đặc biệt chú trọng nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và đối thủ cạnh tranh là một công việc góp phần đảm bảo khẳ năng kinh doanh có hiệu quả đáp ứng nhu cầu của khách hàng chiếm lĩnh thị trường, coi nhu cầu của thị trường để định hướng phát triển và đầu tư mạng lưới và triển khai dịch vụ Cùng với việc các VNPT tỉnh, thành phố trên cả nước đồng loạt tổ chức các sự kiện, chương trình vì khách hàng như giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới; dùng thử các sản phẩm dịch vụ của VNPT; chăm sóc khách hàng, khuyến mãi nhằm tạo nên một chiến dịch chăm sóc khách hàng với quy mô lớn trên toàn quốc, VASC đã tích cực tham gia Tuần lễ VNPT với các hoạt động sôi nổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ, đem lại sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng làm tăng thêm giá trị của sản phẩm dịch vụ cốt lõi, làm cho khách hàng thấy hài lòng về dịch vụ mà công ty đang cung cấp và trên cơ sở đánh giá của khách hàng công ty có thể xây dựng các giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Những người đang sử dụng dịch vụ MyTV cùng với nhiều dịch vụ khác của VNPT trong thời gian dài và thanh toán tiền cước đúng hạn sẽ có các chính sách khuyến mại hoặc trả thưởng một cách xứng đáng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT - Tiếp thu những ý kiến đóng góp từ khách hàng để hoàn thiện hơn về phong cách phục vụ cũng như hình thức cung cấp dịch vụ các gói cước các tính năng, chất lượng dịch vụ - Giải quyết nhanh chóng các khiếu lại của khách hàng về dịch vụ hay về giá cước khi phát sinh các vấn đề liên quan không để kéo dài thời gian theo quy định - Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo lắm vững nghiệp vụ về dịch vụ MyTV về giá cước và hướng dân tận tình chu đáo cho khách hàng khi lựa chọn sử dụng các gói dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng 3.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ khác 1,Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: Trong thời đại mà khoa học công nghệ phát triển nhanh, doanh nghiệp muốn thành đạt thì một điều kiện tiên quyết là phải đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao Việc đào tạo, trang bị kiến thức trong hệ thống cung cấp dịch vụ MyTV đều không phải là thừa và có thể coi đây là một loại hình đầu tư có hiệu quả nhất Cần phải khẳng định một cách chắn chắn rằng, con người đóng vai trò then chốt, là nhân tố quyết định đến thành quả của mọi công việc, bất kể là trong lĩnh vực nào Hàng năm , VASC cần mở các lớp tập huấn về kỹ năng mềm “ như kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng” học tập trao đổi kinh nghiệm, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ được tốt hơn và tuyên dương khen thưởng đối với các nhân viên đưa ra các ý tưởng hay về dịch vụ MyTV và muốn đào tạo được đội ngũ cán bộ có chất lượng cao thì Công ty cần: + Tuyển chọn các nhà quản lý giỏi, có đủ năng lực thỏa mãn nhu cầu phát triển của Công ty + Không ngừng bồi dưỡng nâng cao trình độ quản lý của các cán bộ quản lý doanh nghiệp thông qua các khóa huấn luyện thêm và đào tạo nâng cao ở nước ngoài + Đối với cán bộ nghiên cứu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ IPTV nói chung hay MyTV nói riêng phải có những chính sách đặc biệt vì những cán bộ này không những hoạt động trong lĩnh vực đòi hỏi chuyên môn cao mà còn đem lại doanh thu cho Công ty + Bên cạch việc đưa ra các biện pháp nhằm đào tạo, sử dụng cán bộ hợp lý thì Công ty cũng cần phải xem xét đến các chế độ đãi ngộ đối với cán bộ công nhân viên tạo môi trường để khuyến khích, động viên các cán bộ làm việc với tinh thần và ý thức trách nhiệm cao vì sự phát triển bền vũng và lâu dài của Công ty Một số biện pháp có thể kể đến như: Có chế độ về lương, thưởng hợp lý Có chính sách đãi ngộ với những người có công đối với Công ty Hàng năm tổ chức các cuộc du lịch, các phong trào thi đua, đối với cán bộ nhân viên 2,Giải pháp nâng cao văn hóa doanh nghiệp cũng cần được coi trọng và quan tâm hơn nữa khi sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ như hiện nay với chất lượng dịch vụ và tính ưu việt của dịch vụ kết hợp với tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng thì Văn hóa của công ty có ảnh hưởng rất lớn đến tinh thần và thái độ phục vụ khách hàng của mỗi nhân viên trong Công ty và cũng chính văn hóa công ty sẽ tạo nên sự khác biệt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty VASC cũng như cung cấp dịch vụ MyTV 3, Xây dựng thương hiệu dịch vụ MyTV của VASC mục tiêu là nhà cung cấp mạng hàng đầu tại Việt Nam với 600.000 thuê bao chỉ sau 3 năm khai thác dịch vụ là đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình di động MobileTV duy nhất cho hai nhà mạng Vinaphone và Mobiphone và là đơn vị phát triển công nghệ thông tin giải trí lớn nhất của Tập đoàn VNPT dành cho các thuê bao MegaVnn với các thương hiệu đã được khẳng định trên thị trường