Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1 2.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1 3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 4 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 4 5.Phương pháp nghiên cứu 4 6.Kết cấu khóa luận 6 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 7 1.1Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng trong khách sạn 7 1.1.1Một số khái niệm cơ bản 7 1.1.2.Một số vấn đề lý thuyết liên quan 7 1.2.Nội dung nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khách sạn 9 1.2.1.Quản lý lao động tại bộ phận buồng KS 9 1.2.2.Quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận buồng KS 12 1.2.3.Quản trị và vận hành tại các khu vực thuộc BP phòng 15 1.2.4.Ý nghĩa quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng 18 1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng 19 1.3.1.Các nhân tố bên ngoài 19 1.3.2.Các nhân tố bên trong 21 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 22 2.1.Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 22 2.1.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi........ 22 2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 26 2.2. Phân tích thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 28 2.2.1 Kết quả điều tra thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 28 2.2.2.Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 30 2.3Đánh giá chung 33 2.3.1Những ưu điểm và nguyên nhân 33 2.3.2Những nhược điểm và nguyên nhân 33 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 35 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 35 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh lưu trú ở Việt Nam và trên địa bàn Hà Nội trong những năm tới 35 3.1.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 35 3.1.3. Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 36 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 37 3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 37 3.2.2. Nâng cao năng lực quản lý cho đội ngũ quản lý 38 3.2.3. Hoàn thiện công tác tuyển dụng 39 3.2.4. Đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên 41 3.2.4. Tăng cường sự phối hợp giữa bộ phận bồng và bộ phận khác trong khách sạn 42 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC
1 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1 Các hình thức bố trí mặt khu vực buồng Bảng 2.1 kết kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2014-2015 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ làm cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng Dẫn đến điều tất yếu phát triển dịch vụ lưu trú dịch vụ lưu trú dịch vụ chủ yếu, thực đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, với đời hàng loạt khách sạn thời gian này, cạnhtranh ngành kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú cho khách sạn nói riêng ngày trở nên khốc liệt Vì để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao, giúp khách sạn tăng khả cạnh tranh việc hoàn thiện công tác tác nghiệp phận vô cần thiết Hoàn thiện công tác quản trị buồng thực chất việc nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách phận buồng Hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp góp phần sử dụng tối ưu nguồn lực doanh nghiệp để hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên công tác quản trị buồng khách sạn Crowne Plaza West HaNoi tồn số hạn chế cách thức tổ chức quản lý, điều hành, phân công chưa hợp lý nhân viên trình phục vụ, phối hợp phận chưa nhịp nhàng làm cho khách hàng chưa hài lòng Do công tác quản trị tác nghiệp phục vụ buồng cần quan tâm trọng hoàn thiện cách nhanh chóng Trước có số nghiên cứu khách sạn Crowne Plaza West HaNoi với công tác quản trị tác nghiệp phục vụ buồng chưa có đề tài nghiên cứu Bởi vậy, việc khai thác tìm hiểu sâu để hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp phục vụ buồng khách sạn cần thiết Xuất phát từ lý khách quan với nhận thức tầm quan trọng công tác quản trị việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng, em chọn nghiên cứu đề tài: “Quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Crowne Plaza West HaNoi” + Tổng quan tình hình nghiên cứu Những nghiên cứu nước Nguyễn Văn Đính (2007), Công nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân Giáo trình đề cập đến kiến thức kỹ cần thiết cho cán nhân viên phận nghiệp vụ khách sạn, đồng thời có ý nghĩa thiết thực sở lưu trú dịch vụ ăn uống khác Có thể kế thừa mặt lý luận nhiên giáo trình đề cập đến khái quát công nghệ phục vụ khách sạn mà chưa nói cụ thể + Vũ Thị Bích Phượng (2005), Nghiệp vụ phục vụ buồng, Nxb Hà Nội Giáo trình biên soạn để tạo điều kiện thuận lợi cho người quản lý, cho nhân viên phục vụ khách sạn nói chung nhân viên phục vụ buồng nói riêng, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh khách sạn Kế thừa mặt lý luận sách tổ chức hoạt động phận buồng khách sạn, trang thiết bị đồ dùng cách trí xếp, trang thiết bị dụng cụ làm Vệ sinh buồng, quy trình Vệ sinh phận buồng, quy trình phục vụ khách lưu trú, nghiệp vụ giặt mẫu sổ sử dụng phận buồng Tuy nhiên giáo trình chưa đề cập đến vấn đề khác liên quan đến quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn bố trí nhân lực, sở vật chất kỹ + thuật… Nguyễn Văn Mạnh (2008), giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Sách giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn, tổ chức máy quản trị nguồn nhân lực khách sạn,yếu tố ảnh hưởng đến nội dung quản trị đề cập đến nội dung quản trị tác ngiệp phận phục vụ buồng phòng khách sạn Có thể kế thừa mặt lý luận nhiên giáo trình nói đến vấn đề nhân lực khách sạn mà chưa nói đến công tác quản trị tác nghiệp khác + Nguyễn Doãn Thị Liễu, Trần Thị Phùng, Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Vũ Đức Minh, Trần Thị Bích Hằng (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Giáo trình này, tác giả sâu vào nội dung, phương pháp, kỹ quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch lữ hành nhiên chưa đề cập nhiều đến + dịch vụ buồng khách sạn Phạm Xuân Hậu (2004), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Quốc gia Giáo trình đề cập đến vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ, thiết kế, đánh giá tổ chức quản trị lỗ hổng dịch vụ, giới thiệu hệ thống phân phát dịch vụ, nhân tố người đảm bảo cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên chưa sâu vấn đề tác nghiệp phận buồng + Thái Thị Tươi(2009),quản trị tác ngiệp phận phòng khách sạn Fortuna Hà Nội,Trường đại học Thương Mại Luận văn đưa vấn đề quản trị tác ngiệp phận phòng khách sạn,các hạn chế tồn nguyên nhân từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác ngiệp phận phòng khách sạn Fortuna Có thể kế thừa mặt thực tiễn công tác quản trị tác nghiệp khách sạn cụ thể nhiên khách sạn quy mô công tác quản trị tác nghiệp khác khách sạn Crowne Plaza West HaNoi khách sạn + Đào Hà Vân (2013), Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Văn hóa Hà Nội Luận văn đưa vấn đề nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi, hạn chế tồn nguyên nhân từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi nhiên luận văn chưa đề cập đến công tác quản trị tác nghiệp phận buồng - Những nghiên cứu nước + Denny G Rutherford, Michael J O’Fallon (2009), “Quản lý vận hành khách sạn” (Hotel management and Operations, Edition: - Sách dịch ban quản lý dự án Phát triển nguần nhân lực du lịch Việt Nam cộng đồng châu Âu tài trợ), NXB Lao động Cuốn sách đưa nhằm góp phần hoàn thiện lý luận thực tiễn vấn đề quản lý vận hành khách sạn, lý giải cách hoàn chỉnh nội dung cốt lõi quản lý khách sạn, đồng thời đưa học quý báu vấn đề quản lý doanh nghiệp nói chung Nhưng chưa nói cụ thể đến vấn đề quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn + Mike Asher (1996), “ Managing Quality in the Service Sector”, Kogan Page Cuấn sách đưa nhằm góp phần hoàn thiện lý luận thực tiễn vấn đề quản lý chất lượng ngành dịch vụ Giúp người đọc nắm nội dung cốt lõi vấn đề quản lý chất lượng nhằm cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt đến khách hàng cách hợp lý Nhưng chưa nói cụ thể đến vấn đề quản trị tác nghiệp + phận buồng khách sạn Prideaux, B, G.Moscardo and E.Law, (2006), “Managing Tourism and Hospitality Services: Theory and International Applications”, NXB Cabi Oxfordshire Đưa lý luận liên quan đến quản trị du lịch, bao hàm việc quản lý nguồn lực ứng dụng thực tế mang đến kiến thức thực tế đến với người đọc, giúp người đọc năm lý luận liên quan đến ngành du lịch, đặc biệt việc quản lý nhân lực ngành du lịch cho hợp lý Tuy nhiên chưa nói đến vấn đề quản lý nhân lực phận buồng khách sạn Như thấy đề tài “ Quản trị tác nghiệp phục vụ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West HaNoi” cần thiết nghiên cứu không trùng với đề tài nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đưa giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, góp phần giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách đồng thời giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh khả cạnh tranh thị trường Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp phận buồng - khách sạn Phân tích đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Crowne Plaza West HaNoi để thành công hạn chế công tác này, từ xác định nguyên nhân làm sở đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách - sạn Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị tác nghiệp - phận buồng khách sạn Không gian: nghiên cứu tiến hành phận buồng khách + sạn Crowne Plaza West HaNoi Thời gian Thời gian khảo sát điều tra thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West HaNoi tiến hành từ ngày 24/2 đến + + a - 20/4/2016 Số liệu dẫn chứng khóa luận năm: 2014 2015 Các giải pháp đề xuất năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận Các phương pháp luận sử dụng để nghiên cứu đề tài: logic, vật biện chứng, vật lịch sử b Phương pháp cụ thể - Phương pháp thu thập liệu + Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Để phục vụ cho trình nghiên cứu, đề tài tiến hành thu nhập liệu nguồn bên nội Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi bên khách sạn Các liệu thứ cấp kết kinh doanh khách sạn, cấu khách, chất lượng dịch vụ buồng, tài liệu quản lý lao động, quản lý sở vật chất, quản lý quy trình nghiệp vụ kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2016 khách sạn thu thập từ phòng tài – kế toán Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Các liệu bên internet, báo, tạp chí du lịch giúp cung cấp thông tin cần thiết để nghiên cứu đề tài + Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: • Phương pháp phát phiếu điều tra: Mục đích: Nhằm tìm hiểu rõ thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ phòng nguyên nhân gây hạn chế để tìm biện pháp khắc phục Trình tự tiến hành: Để đánh giá công tác quản trị nghiệp vụ buồng em tiến hành điều tra nhân viên dể thu thập thông tin tương đối xác vấn đề liên quan đến đề tài Phương pháp điều tra nhân viên phiếu gồm bước sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng điều tra người quản lý điều hành nhân viện phục vụ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Số lượng điều tra: 100 người Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra lựa chọn thang điểm Mẫu phiếu điều tra: ( Xem phụ lục 13) Nội dung điều tra xoay quanh nội dung quản trị nghiệp vụ buồng: lập kế hoạch phục vụ buồng, phân công phối hợp, giám sát, đánh giá nghiệp vụ buồng Ngoài có số câu hỏi khác để tìm nguyên nhân hạn chế công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng giải pháp để hoàn thiện Thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng qua câu hỏi liên quan với thang điểm tương ứng với mức độ thực Tốt: điểm, Khá: điểm, Trung bình: điểm, yếu: điểm, : điểm Bước 3: Phát phiếu điều tra Thời gian phát phiếu: từ ngày 24/2/2016 đến ngày 28/02/2016 Tổng cộng 100 phiếu phát trực tiếp cho người quản lý điều hành nhân viên thuộc phận buồng khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Thời điểm: Trong thời gian nghỉ trưa nhà ăn khách sạn Bước 4: Thu phiếu điều tra Trong số 100 phiếu phát có 68 phiếu thu lại, đạt tỷ lệ 68% Căn vào câu trả lời nhân viên , tiến hành cho điểm theo thang điểm xác định bước Thời điểm thu phiếu: nghỉ trưa nhà ăn Thời gian thu: ngày 21/02/2016 + • Phương pháp xử lý số liệu: Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Phương pháp phân tích: Nghiên cứu báo cáo thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn, phân tích tình hình thị trường nhu cầu để đưa hướng đề xuất • Phương pháp so sánh: So sánh số liệu thu thập năm 2015 so với năm 2014 để đánh giá mặt hạn chế gặp phải để từ rút kinh nghiệm đưa giải pháp cho năm sau Ngoài phương pháp trên, đề tài áp dụng thêm phương pháp thống kê, phương pháp quy nạp để làm tăng tính xác thuyết phục cho đề tài + Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp: • Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp ý kiến nhân viên tiêu chí đánh giá công tác quản trị nghiệp vụ buồng tính toán từ đưa thực trạng công tác quản trị tác nghiệp khách sạn • Phương pháp phân tích: Dựa số liệu kết hoạt động kinh doanh dịch vụ, thị trường khách, cấu lao động thu thập từ nguồn liệu sở cấp thứ cấp khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tiến hành phân tích tìm ưu điểm, hạn • chế nguyên nhân vấn đề nghiên cứu Phương pháp so sánh: So sánh số liệu thu thập năm 2015 so với năm 2014 để đánh giá mặt hạn chế gặp phải để từ rút kinh nghiệm đưa giải pháp cho năm sau Ngoài phương pháp trên, đề tài áp dụng thêm phương pháp thống kê, phương pháp quy nạp để làm tăng tính xác thuyết phục cho đề tài Kết cấu khóa luận Ngoài mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo khóa luận kết cấu gồm chương Chương Một số vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp phận buồng Chương Thực trang quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Crowne Plaza Wets HaNoi Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Crowne Plaza Wets HaNoi CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm - Khách sạn: sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách - nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác Buồng khách sạn: nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích - nghỉ ngơi làm việc Bộ phận buồng: phận khách sạn trực tiếp phục vụ khách, lại không trực tiếp thu tiền khách Bộ phận buồng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phối hợp với phận lễ tân cung - cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn Phục vụ buồng: hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm Vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ dịch - vụ bổ sung khách yêu cầu Quản trị tác nghiệp phận buồng: chuỗi hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng bao gồm hoạt động: lập kế hoạch phục vụ, phân công, phối hợp Phục vụ giám sát, đánh giá hoạt động phục vụ 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động phục vụ phận buồng - Có tính chất phức tạp: làm việc môi trường thường xuyên phải đối mặt với trường hợp mang tính nhạy cảm: tiếp xúc với tài sản khách, tiếp xúc với khách…nên nhân viên phục vụ buồng cần có kỹ kinh nghiệm để ứng phó với trường hợp xảy - Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng phải tuân theo tiêu chuẩn định, sử dụng số trang thiết bị đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật đáp ứng yêu cầu công việc - Ít có hội giao tiếp với khách thời điểm dọn phòng thường vào lúc trước khách tới, lúc khách Nhưng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách, nên đòi hởi nhân viên phải có kỹ giao tiếp với khách - Có tính đơn điệu, vất vả sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp lặp lại từ ngày qua ngày khác công việc giống hệt nhau, phải làm việc liên tục nên nhiều sức lực Những công việc lại đòi hỏi phải có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên sử dụng nhiều - Có phối hợp chặt chễ với phận khác: Để đảm bảo cung ứng cho khách chât lượng đò hỏi phận buồng phải phối hợp hành động với phận 10 khác lễ tân: tình trạng buồng; phận bảo dưỡng kỹ thuật: kịp thời sửa chữa trang thiết bị hỏng hóc 1.1.2.2 Quy trình phục vụ buồng Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Chuẩn bị buồng trước đón Đón, đãn khách bàn giao buồng Phục vụ khách thời gian lưu trú Nhận bàn giao buồng tiễn khách Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ phận buồng khách sạn - Quy trình phục vụ phận buồng thực qua giai đoạn (Phụ lục 1) - Quy trình làm Vệ sinh buồng khách: Bước 1: Nhận công việc Bước 2: Chuẩn bị xác định ưu tiên Bước 3: Vào buồng khách Bước 4: Làm Vệ sinh phòng ngủ Bước 5: Làm Vệ sinh phòng Vệ sinh Bước 6: Kiểm tra Bước 7: Ghi sổ Bước 8: Ra khỏi buồng Bước 4: Quy trình làm Vệ sinh phòng ngủ Làm thoáng phòng Kéo rèm, kiểm tra móc treo3 Tắt điều chỉnh thiết bị buồng4 Nhặt loại bỏ đồ vật trước dọn Đổ gạt tàn, thu nhặt rác thay túi đựng rác Kiểm tra đồ thất lạc đồ cần bảo 10 Phụ lục Quy trình làm Vệ sinh phòng khách trả /// Đẩy xe đến trước cửa phòng Ra khỏi phòng Làm Vệ sinh phòng ngủ Vào phòng khách Ghi sổ Kiểm tra Làm Vệ sinh phòng Vệ sinh Phụ lục Quy trình vệ sinh phòng trống - Vào phòng Kiểm tra đồ vải trang trí lại giường Lau bụi đồ nội thất Kiểm tra đồ dùng bổ sung cần thiết Kiểm tra toàn thiết bị điện, đảm bảo hoạt động tốt để chế độ chờ - tắt Lau rửa sàn phòng tắm Hút thảm sàn Kiểm tra lần cuối toàn phòng Đóng khóa cẩn thận chờ đón khách Phụ lục Quy trình dọn phòng cho khách trước ngủ Nhận chìa khóa đàm từ phòng trực phòng Chuẩn bị xe đẩy buổi sáng hàng hóa Vào phòng theo quy định Kiểm tra tình trạng phòng, phát sai lệch Dọn vệ sinh bản: đổ rửa gạt tàn, đổ rửa thùng rác, thay túi rác Chỉnh trang giường phòng ngủ + Đưa đồ khách khỏi giường + Gấp phủ giường + Làm cửa giường + Sửa lại gối, đặt cân đối giường + Đặt áo ngủ thiếp chúc ngủ ngon + Đóng cửa sổ, cửa ban công, kéo rèm + Đặt dép, chuyển báo, gạt tàn + Đổ rác có chỉnh lại bàn làm việc + Bổ sung minibar, đặt phiếu ăn sáng + Điều chỉnh điều hòa không khí + Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn + Kiểm tra khỏi buồng - Phụ lục Vệ sinh lối vào khách sạn Quét, hót rác lối ra, vào vỉa khách sạn Giũ đập thảm chùi chân, quét sàn chỗ đặt thảm Cạo bã kẹo cao su dính sàn Lau sàn dùng máy chà sàn Đẩy nước mặt sàn Làm vệ sinh cửa kính Đánh bóng chi tiết mạ nhôm, inox Làm rãnh cửa Đặt lại thảm chùi chân Phụ lục Vệ sinh khu vực tiền sảnh 10 Đổ gạt tàn, rửa sạch, lau khô, đặt vị trí Làm mạng nhện góc tường, trần Làm vệ sinh cửa kính Làm vật dụng (bàn, ghế, đèn ) Làm bóng vật dụng gỗ, mạ inox Làm vết bẩn tường Chăm sóc hoa, chậu cảnh, bình hoa Hút bụi thảm, ghế sofa Làm mặt sàn, đổ rác, thay túi đựng rác Lau khô sàn 1-2 tiếng/lần Lau ướt sàn tối thiểu lần/ngày Phụ lục Vệ sinh thang máy 10 11 Hạ thang máy “trệt” mở cửa Đặt biển báo “under service” Dùng khăn tẩm hóa chất lau mặt thang máy Lau bảng điều khiển thang máy Lau tường quanh bảng điều khiển Lau trần chụp đèn, rãnh thông gió, kiểm tra bóng đèn Lau bảng điều khiển thang máy Lau bóng chi tiết gỗ, inox, mạ nhôm Hút bụi sàn, thảm sàn thang máy Đóng cửa, làm vệ sinh mặt cửa thang máy Ra khỏi thang máy, cất biển “under service” Phụ luc Vệ sinh phòng vệ sinh công công 10 11 Đặt biển báo “under service” Xả nước bồn cầu, bồn tiểu, phun hóa chất Đổ rác, thay túi rác Làm sạch, lau khô bề mặt kính Lau tường, vật dụng gắn tường Làm bồn rửa tay, bệ, vòi nước, lỗ thoát nước Làm bồn cầu, bồn tiểu Lau sàn góc sàn Bổ sung vật dụng, viên khử mùi giờ/lần Kiểm tra, ghi sổ Gỡ biển báo Phụ lục Vệ sinh hành lang 10 Lau bụi lỗ thông gió, chụp đèn, cửa buồng khách, tranh, bảng dẫn, tay vịn, lan can Làm mạng nhện góc tường, trần Lau bóng vật dụng gỗ, inox, mạ kèn Lau rãnh cửa thang máy Lau vết bẩn tường Lau bề mặt kính Tưới, nhặt rác lau chậu cảnh Đổ rác, thay túi đựng rác, làm gạt tàn Lau sàn hút bụi thảm hành lang Kiểm tra lại, gỡ biển báo Phụ lục 10 Thị trường khách Khách sạn Crowne Plaza Hà Nội Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Khách nội địa (lượt khách) 14.683 18.743 So sánh 2015/2014 + /Tỷ lệ % + 4.060 27,65 Tỷ trọng (%) 11,44 13,44 (+ 2) 120.682 + 7.053 6,21 Khách quốc tế (lượt khách) 113.629 88,56 86,56 (-2) Tỷ trọng(%) Tổng (lượt khách) 128.312 139.425 + 11.113 8,66 (nguồn: khách sạn Crowne Plaza West HaNoi) Phụ lục 11 Phụ lục 12 Bố trí công việc cho chức danh khác phận buồng Chức danh Trưởng Ca làm việc Công việc Làm việc hành phận buồng Quản lý, điều hành hoạt động tác nghiệp buồng phận Lên kế hoạch tác nghiệp cho phận buồng, phân công công việc cho nhân viên Tiếp nhận thông tin khách từ Thư ký Làm việc hành phận khác Giúp trưởng phận lên kế hoạch công việc thông tin tới phận liên quan Chia làm ca: ca ngày (6h- Kiểm tra, đánh giá nhân viên tác Giám sát 14h), ca tối (22h -6h hôm sau) nghiệp phận buồng Phối hợp với phận lễ tân thư ký, trưởng phận buồng để giám sát nhân viên Nhân viên vệ Làm việc theo hành thực theo lịch Dọn Vệ sinh khu vực công cộng sinh công cộng Nhân viên giặt Làm việc theo hành Phụ trách đồ vải, giặt là, may đo, sửa chữa trang phục nhân viên khách Nhân viên tổ Làm việc theo hành Phụ trách hoa tươi cho toàn khách cảnh Ca làm việc sạn.Công việc Cdanh (nguồn: khách sạn Crowne Plaza West HaNoi) Phụ lục 13 PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG Xin chào anh (chị), thực đề tài: “Quản trị tác nghiệp phận buồng Khách sạn Crowne Plaza West HaNoi” Mục đích đề tài nhằm tìm hiểu việc quản trị tác nghiệp phận buồng từ đưa kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng, nâng cao hiệu tác nghiệp cho nhân viên Vì vậy, ý kiến anh (chị) nguồn thông tin vô quý báu giúp hoàn thành đề tài Tôi xin cam đoan thông tin nhằm mục đích nghiên cứu Thời gian anh (chị) làm việc Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Dưới bảng đánh giá mức độ thực công tác quản trị tác nghiệp phận buồng, anh (chị) đánh dấu (x) vào ô tương ứng với mức đánh giá STT Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá Kém (1) Kế hoạch kinh buồng Tuần Tháng Quý Năm Quản lý lao động doanh Xác định nhu cầu Tuyển dụng lao động (chiêu mộ, tuyển chọn) Trình độ chuyên môn nhân viên phận Phân công lao động Kiểm tra (trước, sau) tuyển dụng Đào tạo nhân lực Đánh giá nhân viên Vấn đề đãi ngộ Cơ sở vật chất, kỹ thuật Bố trí mặt khu vực buồng Quản lý hàng vải Yếu (2) T/bình Khá (3) (4) Ý kiến khác Tốt (5) Quản lý hàng đặt phòng Quản lý trang thiết bị làm Vệ sinh Quản lý hóa chất Công tác quản trị vận hành phận buồng Quản trị vận hành khu vực phòng khách Quản trị vận hành VỆ SINH khu vực công cộng Quản trị vận hành khu vực hoa Quản trị vận hành khu vực đồng phục đồ vải Quản trị vận hành khu vực giặt Theo anh (chị) công tác quản trị tác nghiệp phận buồng Khách sạn có hạn chế gì? Theo anh (chị) cần đưa giải pháp để khắc phục hạn chế công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận phận buồng khách sạn? Tôi chân thành cảm ơn! Phụ lục 14 Quy trình giặt đồ vải Nhận vải bẩn Vận chuyển vải bẩn đến phòng giặt Phân loại vải bẩn Giặt vải Nhận vải bẩn Vải bẩn nhận từ phận phòng khách, phận dịch vụ kiểm đến xác (đồ khách có đánh dấu số buồng cách dán, gắn, kẹp) ghi nhận vào biên lai sổ nhận theo đứng tên khách tên phận dịch vụ, số lượng, đặc điểm có chữ ký khách hay phận dịch vụ Vận chuyển vải bẩn đến phòng giặt Vải bẩn vận chuyển xách tay xe đẩy ống dẫn (nhẵn không nhọn sắt) Nếu vận chuyển tay không nên kéo lê vải sàn làm chúng bẩn hỏng thêm, se đẩy chở vải phải đảm bảo mấu chốt thò làm thủng hay rách vải Phân loại vải bẩn Mục đích: phân loại vải bẩn để lựa chọn phương pháp (nhiệt độ thời gian giặt) thích hợp Vải bẩn phân loại theo mức độ bẩn (bẩn ít, bẩn vừa, bẩn nhiều có bệnh) Vì đồ vải bẩn vừa tốn công trình giặt ngắn đồ vải bẩn nhiều giặt tốn công thời gian lâu Phân loại theo chất liệu vải (cần ý số loại len, tơ, lụa có cách giặt, chất tẩy nhiệt độ, phương pháp giặt thích hợp để tránh làm hỏng vải) Ví dụ: đồ vải len dệt cần khuấy nhẹ Phân loại theo màu vải có cách giặt, chất tẩy nhiệt độ thích hợp (không dùng chất tẩy clorua với vải màu, vải màu nên giặt riêng lần đầu để tránh loang sang thứ vải khác) Phân loại theo hình dáng số đồ đặc biệt (đồ lót phụ nữ nên giặt riêng túi nilon) Mỗi loại vải gắn phương pháp giặt ký hiệu gắn gán vào đồ giặt (thường sử dụng kẹp vải nhỏ) Giặt vải Đồ vải giặt nước dùng chất tẩy nhờ tác dụng cánh khuấy máy giặt - Quy trình giặt đồ vải thực theo bước sau: Sau vải bẩn phân loại người giặt đưa vào máy giặt (cần cân vải trước chúng đưa vào máy để đảm bảo máy không bị tải) Chọn bột giặt thích hợp Pha chất tẩy vải bẩn vào nước để làm giảm lượng chất bẩn cho bước Thường thực mức độ trung bình lượng nước lớn (1,5 đến phút) Quá trình phá vỡ từ - 10 phút thực cách thêm chất có độ kiềm cao Thường thực nhiệt độ trung bình lượng nước Quá trình giặt xà phòng từ - phút Được thực cách thêm xà phòng vào, đồ giặt chà sát, trộn nước nóng với xà phòng với lượng nước Quá trình xả (2 - phút) loại bỏ chất tẩy bẩn chất kiềm giúp cho chất tẩy bẩn hoạt động có hiệu Chất tẩy trắng (từ - phút) đưa vào để diệt vi khuẩn làm trắng vải loại bỏ chất tẩy bẩn, thực điều kiện nước nóng, nước Quá trình xả nước (1,5 đến phút) thực nhiệt độ trung bình lượng nước nhiều nhằm đưa xà phòng chất bẩn khỏi vải Vắt khô (1,5 - phút) nhằm đưa chất bẩn, xà phòng khỏi vải Quá trình không thực sau trình giặt xà phòng đưa chất bẩn trở lại vải Thêm chất làm mềm vải cứng vải cotton vải polyeste phải giặt hai loại vải Quá trình thực điều kiện nước ít, nhiệt độ vừa phải (3 - phút) Quá trình vắt (2 - 12 phút): Sự đánh xoáy với tốc độ cao trình đưa hầu ẩm khỏi vải Thời gian phụ thuộc vào loại vải tốc độ vắt Phụ lục 15 Quy trình phục vụ dịch vụ giặt quần áo cho khách Nhận thông báo → Nhận quần áo → Kiểm tra quần áo trước giặt → Đưa giặt là→ Giặt →Kiểm tra sau giặt →Xử lý sau giặt là→Trao trả quần áo cho khách Nhận thông báo Nhận thông báo phải ghi rõ ràng thời gian nhận thông báo, số buồng khách cần giặt quần áo, nơi nhận quần áo, yêu cầu giặt, chuẩn bị xe chở quần áo Nhận quần áo Đi thang máy dành cho nhân viên lên buồng khách nói chung phải nhận quần áo khách VIP trước nhanh chóng đưa giặt Nếu cửa buồng treo bảng DND phải gọi điện thoại báo cho nhân viên trực buồng gọi điện hỏi khách, khách đồng ý vào phòng nhận quần áo Lập hóa đơn giặt quần áo, đề nghị khách ký, khách không yêu cầu khác chào khách khỏi buồng Nếu khách buồng đề nghị nhân viên phục vụ buồng mở cửa thu dọn quần áo, ghi hóa đơn giặt quần áo, ghi rõ số buồng, tên khách loại đồ giặt, ngày đưa giặt, ngày lấy đồ giặt, yêu cầu khác giặt tên người nhận Những quần áo khách để phòng làm việc nhân viên phục vụ buồng Nếu hóa đơn không rõ buồng khách nhân viên phục vụ phải xác nhận số buồng khách ký nhận Khi nhận quần áo khách phải ghi vào sổ sách Trong ghi rõ số buồng, ngày, nhận, nhận quần áo khách có mặt không, ngày trả yêu cầu khách giặt Nhận quần áo xong phải nhanh chóng khỏi phòng khách không nấn ná lại buồng khách Kiểm tra quần áo trước giặt Kiểm tra túi quần áo có để sót vật không Nếu có tiền đồ vật quý sử lý theo “Quy định 96 cất giữ trao trả vật để quên khách’’, vật nhỏ giữ lại, chờ trả quần áo trao trả cho khách Kiểm tra xem quần áo, túi quần áo, cổ tay áo, đũng quần có bị thủng rách, sờn hay không, đệm vai có nguyên vẹn hay không Kiểm tra xem thân áo, ống quần có bị thủng hay không, có bạc màu vết ố, đứt cúc không, kéo khóa có trơn tru hay không Chất liệu quần lót có giặt không, có rách hay tuột không phân tích xem giặt có phai màu hay không Nếu có vấn đề phải liên hệ với khách đưa giặt Nếu quần áo bị ố bẩn nghiêm trọng phải thông báo cho khách biết có khả giặt không Nếu phát có khả xảy hậu xấu sau giặt như: vải bị co, bay màu phải thông báo cho khách, khách đồng ý đưa giặt Kiểm tra đối chiếu xem biên lai số lượng quần áo thực tế có khớp không, không khớp phải viết giấy thông báo cho khách Ghi rõ ngày đối chiếu, tên người đối chiếu Đưa giặt Trước đưa giặt phải vào sổ sách Trong ghi rõ chất lượng kiểu dáng nhãn mác quấn áo Căn vào chất lượng để xác định phương pháp giặt là, quần áo loại sang trọng giặt riêng để đảm bảo chất lượng Giặt xong phải kỹ phẳng phiu Giặt: Thực quy trình giặt (giặt - vắt - sấy - - gấp) Kiểm tra sau giặt là; Đối chiếu quần áo sau giặt có khớp với biên lai vế chủng loại, số lượng hay không Kiểm tra xem cúc quấn áo có đủ không, đỉa lưng áo cạp quần, hình trang trí quần áo, đệm vai có đủ không Quần áo phải gấp chuẩn xác, bao gói phải phù hợp với yêu cầu Kiểm tra xem quần áo có giặt không, có vết bẩn không, kiểm tra chất lượng là, kiểm tra yêu cầu đặc biệt khách (như quần áo phải hồ) có thực không Xử lý sau giặt Nếu tồn vấn đề nghiêm trọng chuyển cho xưởng giặt giặt lại cho khách, bị sứt cúc chuyển cho thợ may xử lý, vết bẩn nhỏ lấy thuốc tẩy phù hợp tẩy cho Nếu chưa đạt yêu cầu thi cần lại Trao trả quần áo cho khách Khi nhận quần áo xưởng giặt trao trả phải đối chiếu với biên lai vào sổ sách Biên lai giặt có bốn liên: liên thứ lưu lại cho nhóm phụ trách công việc đồ dùng vải, chờ để trao cho khách kèm với trao trả quần áo, liên thứ hai giao cho xưởng giặt là, liên thứ ba, tư kèm vào báo cáo kinh doanh giặt hàng ngày cho khách trình cho người quản lý văn phòng phận buồng ký duyệt Sau chuyển cho lễ tân toán với khách thu tiền phận tiếp nhận khách Cử người mang trao trả quần áo cho khách hẹn [...]... CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.1.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.1.1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Địa chỉ: 36... bộ nhân viên …do đó mà quy trình nghiệp vụ buồng được hoàn thiện, giúp công tác quản trị tác ngiệp bộ phận buồng thực hiện dễ dàng hơn, đem đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo hơn, chất lượng cao hơn 2.2 Phân tích thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.2.1 Kết quả điều tra thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza. .. hotel@crowneplazawesthanoi.com Website: www.crowneplaza.com Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được xếp loại khách sạn 5 sao Chính thức khai trương năm 2011 Crowne Plaza West Hanoi là một trong ba khách sạn thuộc tập đoàn InterContinental (IHG) tại Việt Nam Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một thương hiệu cao cấp phát triển nhanh nhất tại Châu Á Thái Bình Dương Khai trương vào ngày 17.12.2010, Khách sạn. .. cơ bản nhất trong mọi khách sạn, đặc biệt 2.1.1.4 là Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi gồm Crowne Plaza West Hanoi Residences và Crowne Plaza Hotels & Resorts + Dịch vụ ăn uống: Khách có thể dùng bữa tại nhà hàng của khách sạn Tại đây, quý vị có thể ngắm quang cảnh vườn hay quý vị cũng có thể nghỉ lại phòng và tận hưởng sự tiện lợi của dịch vụ buồng 24 giờ Hãy thư giãn... buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi phải chú trọng tới sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau Nhất là với bộ phận an ninh để đảm bảo an toàn cho khách. Cùng với đó là các chính sách mở cửa của Nhà nước tạo cơ hội cho khách sạn Crowne Plaza West HaNoi đón được nhiều tập khách hàng hơn nữa Vì vậy trong việc quản trị tác ngiệp bộ phận buồng các nhà quản trị các nhà quản trị cần nắm bắt được những... những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác Vì vậy quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp Giúp nâng cao năng suất lao động và chất lượng của công việc, góp phần làm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Giúp khách sạn. .. thuật 0 9,49 29,52 Bố trí mặt bằng khu vực buồng Quản lý hàng vải Quản lý hàng đặt phòng Quản lý trang thiết bị làm Vệ sinh Quản lý hóa chất Công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng Quản trị vận hành tại khu vực phòng khách Quản trị và vận hành VỆ SINH khu vực công cộng Quản trị và vận hành khu vực hoa Quản trị và vận hành khu vực đồng phục và đồ vải Quản trị và vận hành khu vực giặt là 0 0 30,54... hàng của khách sạn cũng là bộ phận quan trọng đóng góp vào tổng doanh thu, lợi nhuận Nhà hàng cần mở rộng kinh doanh, đầu tư thêm cơ sở vật chất và nâng cao trình độ kỹ năng nhân viên để đem lại nhiều lợi nhuận cao hơn cho khách sạn Ngoài ra các dịch vụ bổ sung cũng cần phát triển hơn nữa 2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West. .. công tác quản trị tác ngiệp bộ phận phù hợp Văn hóa- xã hội: Khách sạn Crowne Plaza West HaNoi nằm ở trung tâm của thủ đô nên có cơ hội thu hút nhiều thành phần khác nhau lại có phong tục tập quán khác nhau Vì vậy các nhà quản trị cần chú ý đến việc phục vụ các tập khách hàng thuộc các thành phần văn hóa khác nhau như cách thức phục vụ, cách trang trí buồng Vì vậy bộ phận buồng cũng như các bộ phận. .. đãi ngộ của khách sạn khá hoàn thiện Có cả đãi ngộ về tài chính và phi tài chính giúp nhân viên yên tâm làm việc, công gắng hoàn thành tốt - công việc Công tác quản trị vận hành tại bộ phận buồng: công tác quản trị vận hành tại bộ phận buồng diễn ra tương đối tốt Hoạt động phục vụ được diễn ra trôi trảy, không bị gián đoạn, đáp ứng được nhu cầu của khách Nguyên nhân - Nguồn vốn của khách sạn được