KHO ST S HI LềNG CA NGI BNH V THN NHN NGI BNH TI BNH VIN TIM H NI GIAI ON (2007 - 2010) I T VN Khi xó hi ngy cng phỏt trin nhu cu ngi ngy cng cao, vic ỏp ng nhu cu ngi cụng tỏc khỏm, cha bnh, iu tr v chm súc ti BV li cng cn phi hon thin v phỏt trin v mi mt Theo t chc Y t th gii (WHO) cht lng dch v y t tỏc ng n SHL ca NB v ngc li SHL ca NB cú th ỏnh giỏ c hiu qu ca cỏc dch v bnh vin v ngnh y t cung cp Ngy s cnh tranh lnh mnh ca xó hi thỡ vic ỏnh giỏ SHL NB ti cỏc BV l vụ cựng quan trng, xỏc nh c nhu cu thit yu nht NB v TNNB, kp thi khc phc nhng tn ti BV hon thin v phỏt trin BV Tim H Ni ó tri qua nm hot ng, trờn 70 ging bnh ch tiờu, vi hn 200 cỏn b nhõn viờn (CBNV), ó tin hnh phu thut thnh cụng cho hn 5000 ca bnh him nghốo v tim mch v hn 10.000 lt ngi n thm khỏm v nm iu tr ni trỳ ti bnh vin Th nhng cha cú ngun liu no ỏnh giỏ c cht lng cỏc dch v y t v cht lng chm súc NB Vỡ vy chỳng tụi tin hnh NC ny hy vng s cung cp c s khoa hc v thc trng mc hi lũng, tỡm hiu nhng lý lm cho NB v TTNB khụng hi lũng mi n thm khỏm v iu tr ti bnh vin Nhm mc tiờu: ỏnh giỏ mc hi lũng ca NB v TNNB quỏ trỡnh thm khỏm, iu tr ti BV Tim H Ni (2007 - 2010) T ú lm cn c xut, khuyn ngh nhng gii phỏp can thip nhm ỏp ng nhu cu NB v TNNB giai on hin ti, mang li nim tin v SHL cho NB, gúp phn nõng cao cht lng chm súc ngi bnh ton din (CSNBTD) ti BV Tim H Ni II TNG QUAN Thc hin li dy ca Bỏc H Th gi Hi ngh Quõn y thỏng 31948 : "Phi thng yờu ngi bnh nh anh em rut tht Cn phi tn tõm tn lc phng s nhõn dõn", "Lng y nh t mu" (Th gi Hi ngh cỏn b y t ton quc 1953)", "Phi thng yờu, sn súc ngi bnh nh anh em rut tht ca mỡnh, coi h au n cng nh mỡnh au n, lng y phi nh t mu" (Th gi Hi ngh cỏn b y t thỏng 2-1955) Quy định Bộ y Tế y đức : Theo định số 2088/ QĐ- BYT ngày 06/11/1996 Bộ y tế quy định y đức người làm công tác y tế Khái niệm y đức: y đức phẩm chất tốt đẹp người làm công tác y tế, biểu tinh thần trách nhiệm cao, tận tuỵ phục vụ, hết lòng thương yêu chăm sóc người bệnh, coi họ đau đớn đau đớn, lời Chủ Tịch Hồ Chí Minh dạy: lương y từ mẫu, phải thật đoàn kết, khắc phục khó khăn, học tập vươn lên để hoàn thành nhiệm vụ, toàn tâm toàn ý xây dựng y học Việt nam Y đức phải thể qua tiêu chuẩn, nguyên tắc đạo đức xã hội thừa nhận Quy định y đức: Chăm sóc sức khoẻ cho người nghề cao quý, tự nguyện đứng hàng ngũ y tế phải nghiêm túc thực lời dạy Bác Hồ Phải có lương tâm trách nhiệm cao, hết lòng yêu nghề, luôn rèn luyện nâng cao phẩm chất đạo đức người thầy thuốc Không ngừng học tập tích cực nghiên cứu khoa học để nâng cao trình độ chuyên môn Sẵn sàng vượt qua khó khăn gian khổ nghiệp chăm sóc bảo vệ sức khoẻ nhân dân - Tôn trọng pháp luật thực nghiêm túc quy chế chuyên môn Không sử dụng người bệnh làm thực nghiệm cho phương pháp chẩn đoán, điều trị, nghiên cứu khoa học chưa phép Bộ Y Tế chấp nhận người bệnh - Tôn trọng quyền khám chữa bệnh nhân dân Tôn trọng bí mật riêng tư người bệnh, thăm khám, chăm sóc cần bảo đảm kín đáo lịch sự, quan tâm đến người bệnh diện sách ưu đãi xã hội, không phân biệt đối xử người bệnh, thái độ ban ơn, lạm dụng nghề nghiệp gây phiền hà cho người bệnh, phải trung thực toán chi phí khám, chữa bệnh - Khi tiếp xúc với người bệnh gia đình họ, có thái độ niềm nở, tận tình, trang phục phải chỉnh tề, để tạo niềm tin cho người bệnh.Phải giải thích tình hình bệnh tật cho người bệnh gia đình họ hiểu để hợp tác điều trị, phổ biến cho họ chế độ, sách, quyền lợi nghĩa vụ người bệnh, động viên an ủi, khuyến khích người bệnh điều trị, tập luyện để chóng hồi phục Trong trường hợp bệnh nặng tiên lượng xấu phải hết lòng cứu chữa chăm sóc đến cùng, đồng thời thông báo cho gia đình người bệnh biết - Khi cấp cứu phải khẩn trương chẩn đoán, xử trí kịp thời không đùn đẩy người bệnh - Kê đơn phải phù hợp với chẩn đoán bảo đảm sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, không lợi ích cá nhân mà giao cho người bệnh thuốc phẩm chất, thuốc không với yêu cầu mức độ bệnh - Không rời bỏ vị trí làm nhiệm vụ, theo dõi xử trí kịp thời diễn biến người bệnh - Khi người bệnh viện phải dặn dò chu đáo, hướng dẫn họ tiếp tục điều trị, tự chăm sóc giữ gìn sức khoẻ - Khi người bệnh tử vong, phải thông cảm sâu sắc, chia buồn hướng dẫn, giúp đỡ gia đình họ làm thủ tục cần thiết - Thật thà, đoàn kết, tôn trọng đồng nghiệp, kính trọng bậc thầy, sẵn sàng truyền thụ kiến thức, học hỏi kinh nghiệm, giúp đỡ lẫn - Khi thân có thiếu sót, phải tự giác nhận trách nhiệm mình, không đổ lỗi cho đồng nghiệp, cho tuyến trước - Hăng hái tham gia công tác tuyên truyền giáo dục sức khoẻ, phòng chống dịch bệnh, cứu chữa người bị tai nạn ốm đau cộng đồng, gương mẫu thực nếp sống vệ sinh, giữ gìn môi trường Những nội dung trọng tâm 12 điều y đức bao gồm quy định tinh thần trách nhiệm, thái độ người thầy thuốc bện nhân, thái độ niềm nở nhiệt tình, khẩn trương tổ chức khám, chữa bệnh, tôn trọng bệnh nhân không phân biệt giàu nghèo, điều trị phải tận tình, chu đáo, luôn có mặt vị trí công tác, theo dõi chặt chẽ, xử lý kịp thời tình III I TNG V PHNG PHP NGHIấN CU i tng nghiờn cu: L NB hoc TNNB sau nhp vin 05 ngy v trc vin 01 ngy; Tham d cuc hp HNB cp bnh vin Phng phỏp NC: Theo phng phỏp mụ t ngang cú phõn tớch Thit k mu nghiờn cu: * Tiờu chun chn mu: Chn ngu nhiờn s NB hoc TNNB tham gia mi cuc hp HNB cp BV, tinh thn tnh tỏo, cú kh nng c v vit c bng ting vit * Tiờu chun loi tr: Phiu kho sỏt ó tr li nhng ni dung trỏi ngc Z2(1- /2)pq * C mu: n= d2 Trong ú: Z(1- /2) = 1,96 (hm phõn phi) ; P = 0,05 ; q = 1- p ; d = 0,02 Sai s cho phộp C mu cn thit n = 456 Mu nghiờn cu ti l 460 Cụng c thu thp thụng tin: Khai thỏc SHL bng b phiu Kho sỏt SHL ngi bnh theo biu mu ca B Y t cú sa cha b sung (Phn ph lc) Mi i tng nghiờn cu l BN hoc TNNB tng ng vi mt phiu kho sỏt Phng phỏp thu thp thụng tin: Phng trc tip NB hoc TNNB theo b cõu hi son sn phiu Kho sỏt SHL ngi bnh, sau ó gii thớch rừ rng mc ớch, ni dung ca vic kho sỏt, iu tra NB hoc TNNB tr li phiu kho sỏt c phộp du tờn v tr li bng cỏch ỏnh du (x) vo ụ ó la chn Phng phỏp thng kờ: Cỏc phiu sau thu thp c lm sch, kim tra y v chớnh xỏc, nhp vo mỏy vi tớnh, x lý bng chng trỡnh thng kờ Excel Thi gian nghiờn cu: T thỏng 2007 n 10 2010 IV KT QU ỏnh giỏ mt s dch v y t c BV cung cp qua ý kin kho sỏt SHL NB v TNNB 1.1 K nng giao tip Bng 1a SHL NB v TNNB c th hin qua k nng giao tip ca CBNV S ngi tr li Phi u St t Ni dung kho sỏt T l Khụn Cú % g T l % Khụng ý kin T l % khụn g tr li NB v TNNB c nhõn viờn bo v ch ng cho hi, hng dn ni xe 357 78,3 99 21,7 0 04 423 92,5 15 3,3 19 4,2 03 v nhng a im cn n (N = 456 ) Khi vo khỏm bnh NB c k ht bnh ca mỡnh BS thm khỏm (N= 457) NB v TNNB c tip ún nim n (N 423 92,0 37 8,0 0 44 416 90,4 0 = 460) Nhõn viờn y t gõy phin h, sỏch nhiu? (N = 9,6 460) Ghi Chỳ: Ni dung s phiu khụng tr li: 04 chim t l 0,4 % ; Ni dung 2: s phiu khụng tr li 03 chim t l 0,65 % (so vi mu NC: 460) Bng 1b í kin ca NB v TNNB v c ch, li núi thiu lch s hoc th hin s gi ý tin qu biu t bỏc s, iu dng, h lý bnh vin S ngi tr li T Ni dung kho sỏt Cú l Khụng % Ti khoa Khỏm bnh (N = 457) Ti cỏc khoa iu tr ni trỳ (N = 459) Tng (N = 916) 25 Phi T Khụn T l g ý l % kin % 83,6 50 5,5 382 10 2,2 404 88,0 45 35 3,8 786 85,8 95 10, u khụn g tr li 03 9,8 10, 01 04 Ghi Chỳ: S phiu khụng tr li 04 chim t l 0,4 % (So vi tng s phiu N = 920) Bng 1c ỏnh giỏ ca NB, TNNB v vic hng dn th tc khỏm cha bnh ca nhõn viờn tip ún khoa Khỏm bnh NB/TNNB TR LI S TR LI (n = T L % 458) Tt 252 55,0 Khỏ 144 31,4 Trung bỡnh 58 12,7 Kộm 04 0,9 Tng 458 100 Ghi Chỳ: S phiu khụng tr li 02 chim t l 0,4 % (N = 460) Biu ỏnh giỏ chung v thỏi tỏc phong ca CBNV Khoa Khỏm bnh Ghi Chỳ: c 100% NB, TNNB tr li (N = 460) 1.2 Kin thc chuyờn mụn Bng SHL NB v TNNB vi kin thc chuyờn mụn v k nng ngh nghip ca i ng bỏc s, iu dng, k thut viờn BV S ngi tr li Stt Ni dung phng Cú T l Khụng Phiu T Khụng T khụng l tr li ý kin l % % % c hng dn ni quy, quyn li v ngha v? 417 91.9 37 8.1 0 06 bnh v phng phỏp iu 432 94,9 23 5,1 0 05 439 95,6 20 4,4 0 01 353 78,1 69 15,3 30 6,6 08 (N = 454) c gii thớch y v tr (N = 455 ) c hng dn cỏch s dng thuc (N = 459) NB v TNNB c hng dn cỏch t theo dừi, chm súc, phũng bnh ti gia ỡnh (N = 452) Ghi chỳ: S phiu khụng tr li ti cỏc bng biu ti u NB hoc TNNB cha c chng kin hoc chng kin cha rừ rng nhng ni dung ny 1.3 Cụng tỏc t chc thm khỏm v iu tr ti bnh vin Bng 3a: SHL NB, TNNB vi cụng tỏc t chc thm khỏm v iu tr ti BV S ngi tr li Stt Ni dung kho sỏt Cú T l Khụ Phiu T l khụng tr % ng % li 388 85,3 67 14,7 05 375 90,4 40 9,6 45 NB v TNNB c nhõn viờn bo v hng dn gi vo thm bnh nhõn theo quy nh (N = 455) Vi NB nng c nhõn viờn y t a n ni lm xột nghim, chiu, chp Xquang (N = 415) c giỳp cỏc hot ng cỏ nhõn hng ngy (N 143 85,1 25 14,9 01 374 82,2 81 17,8 05 = 168) c cụng khai thuc, VTTH s dng hng ngy (N = 455) Ghi chỳ: * Ni dung c b sung nm 2010, s lng cú ớt hn nhiu so vi mu ti (N = 460), nhng cng phn no cho ta ỏnh giỏ c t l t c cỏc hot ng chm súc ngi bnh ti BV * S phiu khụng tr li NB hoc TNNB cha c chng kin hoc chng kin cha rừ rng nhng ni dung ny hoc NB cha phi l BN nng Bng 3b: Cm nhn ca ngi bnh v thi gian ch c thm khỏm NB/TNNB TR LI S TR LI (n) T L % Thi gian chp nhn c 358 78,0 Lõu quỏ 101 22,0 Tng 459 100 Ghi chỳ: S phiu khụng tr li 01 chim t l 0,2% (So vi mu NC: 460) 1.4 Cỏc yu t khỏc liờn quan n SHL NB Biu 2a ỏnh giỏ SHL ca NB, TNNB v cht lng v sinh, c s h tng v trang thit b theo tiờu s lng Biu 2b ỏnh giỏ SHL ca NB, TNNB v cht lng v sinh, c s h tng v trang thit b theo t l 10 Ghi chỳ: Ni dung biu (a v b) l nhng ý kin gúp ý ca NB v TNNB t phiu kho sỏt, phiu khụng cú ý kin gỡ thờm coi nh ó hi lũng v cht lng v sinh, c c h tng v trang thit b ti bnh vin (Theo hng dn ban u trc phỏt t kho sỏt, gii thiu ni dung v phn kt t phiu ó ghi ) 1.5 Cm nhn chung v s hi lũng ca NB v TNNB v cụng tỏc t chc thm khỏm v iu tr ti BV Biu Cm nhn chung v SHL ca NB, TNNB ton BV v ti cỏc khoa/phũng Ghi chỳ: ỏnh giỏ SHL NB, TNNB ti khoa khỏm bnh bng cỏc tiờu sau: c NB, TNNB ỏnh giỏ t phiu kho sỏt: Rt tt v t im 10 = Rt hi lũng Rt tt, tt hoc khỏ v t im ữ 9,9 = Hi lũng Trung bỡnh, kộm v t im hoc khụng cho im = Cha hi lũng í kin úng gúp ca ngi bnh v thõn nhõn ngi bnh: 2.1 iu quan tõm nht ca NB v TNNB l h cn v mong mun: - Phng phỏp t chc thm khỏm mt cỏch khoa hc 11 - i ng bo v v nhõn viờn tip ún nhit tỡnh, chu ỏo, õn cn vi NB hn na - Khụng phi ch i lõu v thi gian c m v thi gian ch c thm khỏm - NB c nm iu tr ni trỳ sau m di ngy hn - Cú y phũng t sc kho, phũng phc hi chc nng sau m - Cú bp n, nh tr cho ngi nh NB: y tin nghi, thoỏng mỏt, sch s 2.2 Nhng iu NB v TNNB kin ngh xut vi BV: - BV nờn cú k hoch tng thờm ging bnh, m thờm phũng khỏm - Tng cng truyn thụng, qung bỏ rng rói cỏc phng phỏp k thut cao v mt s ch nh phu thut, can thip tim mch ca BV trờn cỏc phng tin thụng tin i chỳng cho mi ngi u bit, to iu kin cho NB cú c hi tỡm hiu v BV Tim H Ni, giỳp h n thm khỏm v iu tr kp thi lõm bnh V BN LUN T kt qu ti cỏc bng, biu nờu trờn v nhng ý kin úng gúp ca HNB chỳng tụi nhn thy: Nhng iu lm NB, TNNB hi lũng : K nng ngh nghip v kin thc chuyờn mụn ca i ng bỏc s, iu dng bnh vin Tim H Ni Bi mi h n thm khỏm v iu tr ni õy u c tip ún nim n (92%), c hng dn ni quy, quyn li v ngha v tn tỡnh, chu ỏo (91,9%), c k ht bnh ca mỡnh bỏc s thm khỏm (92,5%) iu lm NB, TNNB hi lũng nht l c BS, D c gii thớch y v bnh phng phỏp iu tr (94,9%) , c hng dn cỏch x dng thuc (95,6%) (Bng1a v bng 2) Bờn cnh ú cỏc yu t liờn quan n SHL NB ú l trang thit b hin i, dựng cỏ nhõn y , sch s, cỏc ch s ny u chim t l trờn 94% (Biu 2) 12 Nhng dch v ch yu lm NB v TNNB cm nhn cha hi lũng: Mt l: Mt s nhõn viờn bo v cha cú k nng giao tip, hoc cng mt phn bnh nhõn quỏ ụng nhng gi cao im, vỡ vy cú n 21,7% ý kin cho rng nhõn viờn bo v cha ch ng cho hi, hng dn ni xe v 14,7% ý kin tr li nhõn viờn bo v cha hng dn gi vo thm, ụi cũn hin tng cỏu gt vi ngi bnh * Tinh thn thỏi v k nng giao tip ca mt s ớt nhõn viờn y t cũn hn ch: Hoc rt nhit tỡnh nhng cha khộo, hoc cú tinh thn thỏi tt nhng th hin hnh vi khụng thuyt phc lm cho NB, TNNB hiu nhm vỡ vy cũn 8% ý kin cho rng tip ún khụng nim n (B1a); v 3,8% ý kin tr li: Cú thy c ch, li núi gi ý tin qu biu t NVYT, 10,4% khụng cú ý kin gỡ v iu ny (B1b) Hai l: Kh nng chuyờn mụn ca mt s nhõn viờn y t cha ng u, cú n 15,3% ý kin ngi bnh khụng c hng dn cỏch t theo dừi, chm súc, phũng bnh ti gia ỡnh v 6,6% khụng cú ý kin gỡ (bng 2), iu ny cho thy mt s ớt iu dng cha t tin cỏc hot ng chm súc ca mỡnh hoc cha cú k nng t sc kho cho ngi bnh hoc bỏc s cha dnh thi gian cho cỏc hot ng ny Ba l: Mt s hot ng chm súc ti cỏc bung bnh ca nhõn viờn y t thc hin cha y theo quy nh bnh vin, s ngi bnh iu tr ni trỳ tr li cha c cụng khai thuc v vt t tiờu hao s dng hng ngy chim t l 17,8% (bng 3a) v 14,9% NB cha c giỳp cỏc hot ng cỏ nhõn hng ngy Bn l: Th tc hnh chớnh cũn rm r, bnh nhõn cũn mt nhiu thi gian ch mua phiu khỏm, ch ly kt qu xột nghim, qua kt qu (bng 3b) cho thy cú n 22% s NB v TNNB tr li ch khỏm lõu quỏ Nm l: Th tc hnh chớnh ca BHYT cha c ph bin rng khp ti mi ngi dõn cng ng, vỡ vy cú n 9,6% ý kin NB v TNNB cho rng nhõn viờn y t gõy phin h, sỏch nhiu, iu ny ch yu th tc bo 13 him y t cha thng nht hoc NB, TNNB cha bit cỏc th tc hnh chớnh ca Bo him y t theo quy nh v cng mt phn nh bnh nhõn quỏ ụng, s gii thớch v hng dn ca cỏn b y t cha ỏp ng nhu cu ca NB v TNNB Ngoi cú n 6,4% ý kin cha hi lũng bi nh tm, nh v sinh cha sch v 5,1% ý kin cha hi lũng vỡ c s h tng xung cp, hng húc, m mc (Biu 2) ỏnh giỏ chung kt qu v SHL ca NB v TNNB ton BV (Ti biu 3) - Cm nhn chung v SHL ton BV (t l rt hi lũng: 13%, hi lũng 78,8% v t l cha hi lũng 8,2%) i chiu vi cỏc biu mu kim tra cu B Y t, S Y t H Ni hng nm, thỡ cỏc ch s ỏnh giỏ SHL ti BV Tim H Ni cũn cha cao v so vi kt qu nghiờn cu ca Nguyn Th Minh Tõm iu tra SHL ca NB ti c s y t H Ni 2010: T l NB hi lũng 98,6% , cha hi lũng 1,4% [3] Nh vy kt qu v SHL NB v TNNB vi bnh vin Tim H Ni giai on hin ti cũn phi khc phc nhiu hn na Cm nhn ca NB, TNNB v SHL cho tng cỏc khoa/phũng BV cho thy: SHL ti khoa Khỏm bnh (Cha HL: 8%, hi lũng 72,8% v rt hi lũng l 19,1%) , so vi kt qu NC ca Trn Anh Cng, Chu Th Móo ỏnh giỏ s hi lũng ca ngi bnh n khỏm ti bnh vin Vit c nm 2005 l 99% [2] thỡ bnh vin Tim H Ni giai on hin ti cng cn phi iu chnh li cỏc yu t liờn quan n SHL NB tng lai l rt cn thit, nht l cụng tỏc t chc tip ún, thm khỏm ti khoa Khỏm bnh Nhỡn vo tng th cỏc t phiu kho sỏt SHL NB v nhng ý kin gúp ý ca HNB cho ta thy c: Cm nhn ca NB v TNNB v SHL rt nhy cm, ch cn mt iu khụng va ý hoc mt vic lm nho nh khụng t c theo mong mun, NB hoc TNNB cng ó sn sng hng v s cha HL hoc HL ớt vi BV Chớnh vỡ vy kt qu ỏnh giỏ v SHL cũn cha cao, t l cha hi lũng li quỏ cao so vi nhu cu mong mun ca BV v cng chớnh t 14 nhng ny cho ta khng nh li mt ln na ú l: Mun lm HL NB, TNNB cn phi ỏp ng cho NB y , ton din v mi mt VI KT LUN Bng phng phỏp phng trc tip, NB v TNNB t nguyn tr li vi tõm lý hon ton thoi mỏi cho ta kt qu khỏch quan, chớnh xỏc (Vi t l rt HL: 13,0%, HL: 78,8% v cha HL: 8,2%) Nh vy, i chiu vi Quyt nh s 4031/2001/Q-BYT Quy nh v ch giao tip cỏc c s khỏm cha bnh ca B Y t, ngy 27/9/2001 v Quyt nh s 2088/BYT-Q, Quy nh v y c, 06/11/1996 ca B Trng B Y t thỡ bnh vin Tim H Ni phn nhiu ó thc hin c Tuy nhiờn cũn mt ụi iu lm NB v TNNB cha HL, vi t l hi lũng cha t c nh mong mun, nhng qua õy cng cho ta thy rừ nhng im mnh, im yu k nng giao tip v cỏc hot ng chm súc, iu tr NB ti BV i ng bỏc s, iu dng BV cú thnh tho v chuyờn mụn, kh nng ngh nghip vng vng nhng cn phi phỏt trin ng u, ton din ton th cỏn b nhõn viờn BV, thng xuyờn cp nht v rốn luyn v k nng giao tip, tinh thn thỏi , kin thc chuyờn mụn, v c v y cPhi hp hi ho mi mt cụng tỏc chm súc ngi bnh, gúp phn nõng cao cht lng cỏc dch v chm súc sc kho cho ngi bnh ti bnh vin VII KHUYN NGH Thc hin vic kim tra, ụn c nhc nh cht ch hn na ton th CBNV bnh vin v vic thc hin quy ch bnh vin, quy nh v y c v cỏc quy trỡnh, quy nh v k thut chuyờn mụn ca BV cng nh 12 iu y c; Tng cng hun cho ton th CBNV ó v ang hc tp, lm vic ti BV gúp phn t vn, gii thớch, hng dn cho NB v TNNB nhng iu cn thit nht vi cỏc ni dung: * Nõng cao k nng giao tip, a dng hoỏ hi thi v k nng giao tip 15 * Cp nht v nõng cao kin thc chuyờn mụn * Ci tin cht lng i bung cho iu dng B xung nhõn lc hng dn viờn ti phũng khỏm, ci tin quy trỡnh tip ún bnh nhõn n thm khỏm ti bnh vin M rng bnh vin, b sung thờm phũng khỏm, thờm khoa Phc hi chc nng sau m, thnh lp ban t cú cỏn b trc thng xuyờn t vn, giỏo dc sc kho cho NB v TNNB n thm khỏm, iu tr ti bnh vin v trc vin (Nht l TNNB nhng ngy NB phu thut ang nm iu tr ti khoa Hi sc) Duy trỡ v m bo cht lng v sinh bnh vin B sung kinh phớ nõng cp bnh vin, hon thin nh tr, bp n, u t h thng mng ti bnh vin VIII TI LIU THAM KHO Phm c Mc, Phng phỏp nghiờn cu iu dng, Nh xut bn y hc; 2004 Bnh vin Hu ngh Vit c Cỏc cụng trỡnh Nghiờn cu khoa hc, hi ngh khoa hc iu dng nõng cao cht lng chm súc ngi bnh ngoi khoa ln th nht; 2005; Tr 146 - 177 Bnh vin Nhi Trung ng Hi nghi khoa hc iu dng nhi khoa ton quc ln th VI; 2010; Tr.120 - 133 B Trng B Y t, Quyt nh s 2088/BYT-Q, Quy nh v y c, 06/11/1996 B Trng B Y t, Quyt nh s 4013/2001/Q-BYT, Quy nh v ch giao tip cỏc c s khỏm cha bnh; 27/9/2001 B Trng B Y t, Quyt nh s 29/2008/Q-BYT, Ni dung c bn Quy tc ng x ca cỏn b viờn chc cỏc n v s nghip y t; 18/8/2008 16 IX PH LC Ph lc PHIU KHO ST S HI LềNG NB V TNNB N KHM BNH TI KHOA KHM BNH V KHOA XẫT NGHIM (Ngi bnh ó khỏm bnh xong) giỳp cho bnh vin nõng cao cht lng phc v ngi bnh, xin ụng (b) cho ý kin nhn xột khỏch quan v ỏnh du (x) vo ụ vuụng bờn cnh nhng cõu hi di õy: (Mi thụng tin ụng (b) cung cp s c m bo gi mt) Khi n bnh vin ụng (b) cú c nhõn viờn bo v ch ng cho hi, m cng v hng dn ni xe v nhng a im ụng (b) cn n khụng ? a Cú b Khụng ễng (b) cú c nhõn viờn bo v hng dn gi vo thm bnh nhõn theo quy nh khụng ? a Cú b Khụng Khi n khỏm bnh ụng (b) cú c nhõn viờn tip ún hng dn chu ỏo th tc khỏm cha bnh khụng ? Xp loi: a Tt b Khỏ c Trung bỡnh d Kộm Khi vo khỏm bnh ụng (b) cú c k ht bnh ca mỡnh khụng ? a Cú b Khụng c Khụng cú ý kin gỡ ễng (b) cú c bỏc s, iu dng hng dn cỏch t theo dừi, chm súc, phũng bnh ti gia ỡnh khụng ? a Cú b Khụng c Khụng cú ý kin gỡ Nu l ngi bnh nng ụng (b) cú c nhõn viờn y t a n ni lm xột nghim, chiu, chp Xquang khụng? 17 a Cú b Khụng ễng (b) cú chng kin c ch, li núi thiu lch s hoc th hin s gi ý hi tin, qu biu t bỏc s, iu dng, h lý khụng? a Cú b Khụng c Khụng cú ý kin gỡ Nu cú xin ụng (b) cho bit tờn 8* ễng (b) ỏnh giỏ th no v thỏi , tỏc phong ca cỏn b y t ti khoa Khỏm bnh? a Rt tt b Tt c Khỏ d Trung bỡnh e Kộm Tng s im t theo ý kin ụng (b): (Ti a l 10 im): im Nhng gúp ý ca ụng (b) i vi bnh vin: V c s h tng, nc sinh hot, nh tm nh v sinh, bnh phũng v dựng cỏ nhõn (nu cú ý kin gỡ mi ghi trang sau, nu khụng cú ý kin gỡ c coi nh ó hi lũng) Xin chõn thnh cm n ụng (b) ó cho ý kin úng gúp Ngythỏng.nm 20 NGI KHO ST 18 Ph lc PHIU KHO ST S HI LềNG NB V TNNB IU TR NI TR TI BNH VIN TIM H NI Xin ụng (b) vui lũng tr li cỏc cõu hi di õy bng cỏch ỏnh du (x) vo ụ thớch hp S hp tỏc ca ụng (b) s giỳp cho bnh vin nõng cao cht lng khỏm cha bnh v ci tin phng thc phc v ngi bnh ngy cng tt hn ễng (b) cú c nhõn viờn y t tip ún nim n khụng? a Cú b Khụng Nhõn viờn y t cú gõy phin h, sỏch nhiu vi ụng (b) khụng? a Cú b Khụng Nhõn viờn y t cú gii thớch y v bnh v phng phỏp iu tr cho ụng (b) khụng? a Cú b Khụng Nhõn viờn y t cú hng dn cỏch s dng thuc cho ụng (b) khụng? a Cú b Khụng Nhõn viờn y t cú hng dn ni quy, quyn v ngha v cho ụng (b) khụng? a Cú b Khụng ễng (b) cú c cụng khai thuc v vt t tiờu hao s dng hng ngy khụng? a Cú b Khụng Thi gian ch i ca ụng (b) dc khỏm, iu tr v chm súc ? a Chp nhn c b Lõu quỏ Nhõn viờn y t cú c ch, li núi biu hin s gi ý tin, qu biu khụng ? a Cú b Khụng 19 c Khụng cú ý kin gỡ Nu cú xin ụng (b) cho bit tờn ễng b cú c iu dng, h lý giỳp thc hin cỏc hot ng cỏ nhõn a Cú hng ngy khụng ? b Khụng 10 * Mc hi lũng chung ca ụng (b) thi gian nm vin ? a Hi lũng b Cha hi lũng Nhng gúp ý ca ụng (b) i vi bnh vin: V c s h tng, nc sinh hot, nh tm nh v sinh, bnh phũng v dựng cỏ nhõn (nu cú ý kin gỡ mi ghi trang sau, nu khụng cú ý kin gỡ c coi nh ó hi lũng) Xin chõn thnh cm n ụng (b) Ngythỏngnm 20 NGI KHO ST 20 [...]... tra cuả Bộ Y tế, Sở Y tế Hà Nội hàng năm, thì các chỉ số đánh giá SHL tại BV Tim Hà Nội còn chưa cao và so với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Tâm điều tra SHL của NB tại cơ sở y tế Hà Nội 2010: Tỷ lệ NB hài lòng 98,6% , chưa hài lòng 1,4% [3] Như vậy kết quả về SHL NB và TNNB với bệnh viện Tim Hà Nội trong giai đoạn hiện tại còn phải khắc phục nhiều hơn nữa Cảm nhận của NB, TNNB về SHL cho từng... của NB, TNNB về SHL cho từng khối các khoa/phòng trong BV cho thấy: SHL tại khoa Khám bệnh (Chưa HL: 8%, hài lòng 72,8% và rất hài lòng là 19,1%) , so với kết quả NC của Trần Anh Cường, Chu Thị Mão đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám tại bệnh viện Việt Đức năm 2005 là 99% [2] thì bệnh viện Tim Hà Nội trong giai đoạn hiện tại càng cần phải điều chỉnh lại các yếu tố liên quan đến SHL NB trong... Ngày……tháng…….năm 20… NGƯỜI KHẢO SÁT 18 Phụ lục 2 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NB VÀ TNNB ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI Xin ông (bà) vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu (x) vào ô thích hợp Sự hợp tác của ông (bà) sẽ giúp cho bệnh viện nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và cải tiến phương thức phục vụ người bệnh ngày càng tốt hơn 1 Ông (bà) có được nhân viên y tế tiếp đón... tế chưa đáp ứng nhu cầu của NB và TNNB Ngoài ra có đến 6,4% ý kiến chưa hài lòng bởi nhà tắm, nhà vệ sinh chưa sạch và 5,1% ý kiến chưa hài lòng vì cơ sở hạ tầng xuống cấp, hỏng hóc, ẩm mốc… (Biểu đồ 2) 3 Đánh giá chung kết quả về SHL của NB và TNNB trong toàn BV (Tại biểu đồ 3) - Cảm nhận chung về SHL trong toàn BV (tỷ lệ rất hài lòng: 13%, hài lòng 78,8% và tỷ lệ chưa hài lòng 8,2%) đối chiếu với... hiện các hoạt động cá nhân a Có  hàng ngày không ? b Không  10 * Mức độ hài lòng chung của ông (bà) trong thời gian nằm viện ? a Hài lòng  b Chưa hài lòng  Những góp ý của ông (bà) đối với bệnh viện: Về cơ sở hạ tầng, nước sinh hoạt, nhà tắm nhà vệ sinh, bệnh phòng và đồ dùng cá nhân (nếu có ý kiến gì mời ghi trang sau, nếu không có ý kiến gì được coi như đã hài lòng) Xin chân thành cảm ơn ông (bà)...Ghi chú: Nội dung trong biểu đồ 2 (a và b) là những ý kiến góp ý của NB và TNNB trong tờ phiếu khảo sát, phiếu không có ý kiến gì thêm coi như đã hài lòng về chất lượng vệ sinh, cơ cở hạ tầng và trang thiết bị tại bệnh viện (Theo hướng dẫn ban đầu trước khi phát tờ khảo sát, giới thiệu nội dung và phần kết trong tờ phiếu đã ghi ) 1.5 Cảm nhận chung về sự hài lòng của NB và TNNB về công tác... và điều trị tại BV Biểu đồ 3 Cảm nhận chung về SHL của NB, TNNB trong toàn BV và tại các khoa/phòng Ghi chú: Đánh giá SHL NB, TNNB tại khoa khám bệnh bằng các tiêu chí sau: Được NB, TNNB đánh giá trong tờ phiếu khảo sát: Rất tốt và đạt điểm 10 = Rất hài lòng Rất tốt, tốt hoặc khá và đạt điểm  7 ÷ 9,9 = Hài lòng Trung bình, kém và đạt điểm ≤ 7 hoặc không cho điểm = Chưa hài lòng 2 Ý kiến đóng góp của. .. 4013/2001/QĐ-BYT, “Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh ; 27/9/2001 6 Bộ Trưởng Bộ Y tế, Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT, Nội dung cơ bản Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”; 18/8/2008 16 IX PHỤ LỤC Phụ lục 1 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NB VÀ TNNB ĐẾN KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH VÀ KHOA XÉT NGHIỆM (Người bệnh đã khám bệnh xong) Để giúp cho bệnh viện nâng... kiến đóng góp của người bệnh và thân nhân người bệnh: 2.1 Điều quan tâm nhất của NB và TNNB là họ cần và mong muốn: - Phương pháp tổ chức thăm khám một cách khoa học 11 - Đội ngũ bảo vệ và nhân viên tiếp đón nhiệt tình, chu đáo, ân cần với NB hơn nữa - Không phải chờ đợi lâu về thời gian được mổ và thời gian chờ để được thăm khám - NB được nằm điều trị nội trú sau mổ dài ngày hơn - Có đầy đủ phòng... kiện cho NB có cơ hội tìm hiểu về BV Tim Hà Nội, giúp họ đến thăm khám và điều trị kịp thời khi lâm bệnh V BÀN LUẬN Từ kết quả tại các bảng, biểu nêu trên và những ý kiến đóng góp của HĐNB chúng tôi nhận thấy: 1 Những điều làm NB, TNNB hài lòng : Kỹ năng nghề nghiệp và kiến thức chuyên môn của đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng bệnh viện Tim Hà Nội Bởi mỗi khi họ đến thăm khám và điều trị nơi đây đều được tiếp