Đang tải... (xem toàn văn)
7 Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing thu hút khách du lịch. Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An. Về không gian: Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An. Về thời gian: Giới hạn dữ liệu nghiên cứu trong 2 năm 2014– 2015, định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2018 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Bước 1. Xác định mục tiêu: Thu thập các dữ liệu về chính sách sản phẩm, cơ cấu tổ chức, giá, chính sách quảng cáo từ đó làm cơ sở đánh giá về hoạt động marketing tại Khách sạn Hòn Ngư trong thời gian gần đây. Bước 2. Xác định nguồn dữ liệu: Dữ liệu bên trong: bao gồm các dữ liệu nội bộ trong các phòng ban của Khách sạn Hòn Ngư như: Phòng giám đốc, phòng Kế toán, phòng kinh doanh...Dữ liệu bên ngoài: các dữ liệu bên ngoài thu thập từ các cơ quan Nhà nước, Tổng cục du lịch, tạp chí du lịch, các luận văn khóa trước, website... Bước 3. Thu thập dữ liệu: Thông tin về thực trạng marketing nhằm thu hút KDL của KS trong 2 năm 20142015; Thông tin về lượng KDL đến với toàn tỉnh cũng như các chương trình, hoạt động thu hút KDL của Tổng cục du lịch, của địa phương như hội nghị kích cầu du lịch. Bước 4. Tổng hợp phân tích số liệu: Các dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập được, tiến hành phân tích theo nhiều phương pháp khác nhau. 8 Bước 3. Thiết kế phiếu điều tra: Bao gồm các câu hỏi đóng và mở, sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt (phụ lục 1). Bước 4. Tiến hành điều tra: Phát trực tiếp 150 phiếu cho KH thông qua nhân viên lễ tân, sau đó được thu trực tiếp khi khách làm thủ tục checkout. Phiếu điều tra được phát trong khoảng thời gian 15 ngày, từ 0532016 đến 20032016. Bước 5. Tổng hợp dữ liệu: Kết quả điều tra được tổng hợp theo từng chỉ tiêu để đánh giá. Trong 150 phiếu phát ra thu về được 140 phiếu trong đó có 10 phiếu không hợp lệ do không điền đầy đủ thông tin. Như vậy tổng số phiếu thu về hợp lệ là 140 phiếu, chiếm tỷ lệ 93,333 % số phiếu phát ra. Phương pháp phỏng vấn nhà quản trị Bước 1. Xác định mục tiêu phỏng vấn: nhằm làm rõ việc thực hiện và kết quả đạt được của các giải pháp marketing mà KS Hòn Ngư sử dụng để thu hút KDL, xu hướng các giải pháp marketing trong thời gian tới của KS. Bước 2. Xác định đối tượng phỏng vấn: Giám đốc Nguyễn Anh Tuấn của KS Hòn Ngư. Bước 3. Tiến hành phỏng vấn: vào ngày 26032016. Bước 4. Tổng hợp dữ liệu: Kết quả được tổng hợp lại, phân tích và đánh giá.
1 LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm học trường Thương mại, dạy dỗ bảo tận tình thầy cô giáo giúp em nắm vững kiến thức chuyên ngành mà trau dồi kiến thức cần thiết khác phục vụ cho công việc Em xin trân trọng cám ơn quý thầy cô giáo trường Đại Học Thương mại, đặc biệt em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến cô giáo- Thạc sĩ Nguyễn Thị Huyền Ngân, người tận tình hướng dẫn, bảo em suốt thời gian em thực tập hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Ngoài ra, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến đơn vị thực tập- Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An, ban giám đốc, anh chị nhân viên khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt nhiệm vụ thời gian thực tập Tuy nhiên, hạn chế thời gian thiếu sót kiến thức lẫn kinh nghiệm, khóa luận tốt nghiệp em không tránh khỏi thiếu sót, em mong ban giám đốc, quý thầy cô ghóp ý giúp đỡ để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2016 Sinh viên Phú Thị Hoàng Yến 1 MỤC LỤC 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên Bảng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hòn Ngư Bảng 2.2 Kết kinh doanh hai năm 2014 2015 Khách sạn Hòn Ngư Bảng 2.3 Thị trường khách Khách sạn Hòn Ngư năm 2014-2015 Bảng 2.4 Mức độ hài lòng chất lượng KDL KS Hòn Ngư DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3 Trang Phụ lục Phụ lục Phụ lục Từ viết tắt KDL KS KH DN SPDV CSSP Nguyên nghĩa Khách du lịch Khách sạn Khách hàng Doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ Chính sách sản phẩm LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch ngày có vai trò quan trọng Việt Nam Nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi từ nông nghiệp sang kinh tế dịch vụ Hơn phần ba tổng sản phẩm nước tạo lĩnh vực này, bao gồm khách sạn phục vụ công nghiệp giao thông vận tải Ngày có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước đổ vào ngành du lịch.Năm 2015, du lịch Việt Nam đón 7,943 triệu lượt khách quốc tế, tăng gần 1% với năm 2014 KDL nội địa đạt 57 triệu lượt, tổng thu từ KDL đạt 338.000 tỷ đồng Khách du lịch yếu tố sống khách sạn nói riêng du lịch nói chung Mặt khác, sau Việt Nam gia nhập WTO, thị trường kinh doanh mở rộng làm xuất nhiều đối thủ cạnh tranh có tiềm lực lớn mạnh khiến cho KS gặp nhiều khó khăn việc chiếm lĩnh thị trường Trong thời gian thực tập nghiên cứu làm báo cáo thực tập khách sạn Hòn Ngư, em nhận thấy bên cạnh thành tựu đạt KS gặp nhiều hạn chế hoạt động kinh doanh Cụ thể sở vật chất lạc hậu, sản phẩm kinh doanh khách sạn đa dạng, chất lượng trình độ đội ngũ lao động mức thấp, đặc biệt hoạt động marketing khách sạn chưa nhiều, chưa hiệu khiến cho mật độ phủ sóng hình ảnh thương hiệu mức thấp Chính sức cạnh tranh khách sạn Hòn Ngư gặp nhiều hạn chế, số lượng khách đến với KS có xu hướng giảm Chính thế, việc đưa giải pháp marketing nhằm thu hút KDL đặc biệt cấp thiết quan trọng với phát triển KS Hòn Ngư Xuất phát từ lí luận thực tiễn đó, em tiến hành thực nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An” với mong muốn thu hút khách hàng đến với khách sạn, đồng thời đưa hình ảnh KS Hòn Ngư đến gần với KDL khẳng định uy tín, thương hiệu KS tâm trí KH 2.Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu công trình nghiên cứu, có số đề tài nghiên cứu có liên quan sau: Đào Thị Bích Việt (2010), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại” Đề tài đưa hệ thống khái niệm số lý luận khách sạn, marketing sách marketing nhằm thu hút khách Thứ hai, đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing KS Thương Mại để 5 đưa vấn đề tồn DN, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút KDL nội địa đến với KS Thương Mại Nguyễn Thị Bé (2013), “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với Khách sạn Quốc Tế ASEAN” Nghiên cứu dựa lí luận xoay quanh khách sạn, marketing kinh doanh KS để từ nêu bật thực trạng áp dụng giải pháp marketing việc kinh doanh KS Quốc Tế ASEAN Nguyễn Thị Hương (2013), “Giải pháp marketing-mix thu hút khách du lịch công vụ đến với SUNRISE HOIAN BEACH RESORT, Quảng Nam” - ĐH Thương Mại Trên sở nghiên cứu hệ thống lý luận, phân tích thực trạng cấu khách công vụ hoạt động marketing nhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng, đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng Văn Ngọc Quỳnh Như (2014), “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Place Hue” Luận văn trình bày số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch kinh doanh KS Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách khách sạn Celadon Place Hue từ đưa số giải pháp marketing thu hút KDL khách sạn Celadon Place Hue Hoàng Nhân Khôi (2014), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch vào huyện Côn Đảo” Nghiên cứu hệ thống lí luận bao gồm nhiều khái niệm liên quan đến du lịch, kinh doanh du lịch, nên bật ưu điểm hạn chế vùng đất Côn Đảo Cuối tìm thiếu sót, hạn chế công marketing du lịch đề xuất giải pháp kiến nghị lên cấp ban nghành Các đề tài nghiên cứu giải số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn hoạt động marketing nhằm thu hút KDL, KDL công vụ nội địa DN Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu sâu việc đưa giải pháp marketing thu hút KDL Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An Từ thấy đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An” không trùng lặp với công trình nghiên cứu công bố trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An Để thực mục tiêu xác định cần làm rõ nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến vấn đề marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn Khảo sát, phân tích thực trạng marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An Từ rút ưu điểm, hạn chế nguyên nhân 6 Đề xuất kiến nghị số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing thu hút khách du lịch Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An Về không gian: Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An Về thời gian: Giới hạn liệu nghiên cứu năm 2014– 2015, định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2018- 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Bước Xác định mục tiêu: Thu thập liệu sách sản phẩm, cấu tổ chức, giá, sách quảng cáo từ làm sở đánh giá hoạt động marketing Khách sạn Hòn Ngư thời gian gần Bước Xác định nguồn liệu: Dữ liệu bên trong: bao gồm liệu nội phòng ban Khách sạn Hòn Ngư như: Phòng giám đốc, phòng Kế toán, phòng kinh doanh Dữ liệu bên ngoài: liệu bên thu thập từ quan Nhà nước, Tổng cục du lịch, tạp chí du lịch, luận văn khóa trước, website Bước Thu thập liệu: Thông tin thực trạng marketing nhằm thu hút KDL KS năm 2014-2015; Thông tin lượng KDL đến với toàn tỉnh chương trình, hoạt động thu hút KDL Tổng cục du lịch, địa phương hội nghị kích cầu du lịch Bước Tổng hợp phân tích số liệu: Các liệu thứ cấp sau thu thập được, tiến hành phân tích theo nhiều phương pháp khác 5.1.2.Phương pháp thu thập liệu sơ cấp * Phương pháp điều tra Bước Xác định vấn đề: Điều tra nhằm mục tiêu thu thập ý kiến khách hàng mức độ nhận biết đánh giá khách hoạt động marketing Khách sạn Hòn Ngư, từ làm đánh giá, đưa giải pháp marketing phù hợp để thu hút KDL tới Khách sạn Hòn Ngư thời gian tới Bước Xác định mẫu điều tra: Đối tượng điều tra KDL đến sử dụng dịch vụ KS Hòn Ngư Phiếu phát cho 150 KDL lưu trú KS Hòn Ngư Phương pháp chọn mẫu dùng phương pháp ngẫu nhiên để điều tra 7 Bước Thiết kế phiếu điều tra: Bao gồm câu hỏi đóng mở, sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt (phụ lục 1) Bước Tiến hành điều tra: Phát trực tiếp 150 phiếu cho KH thông qua nhân viên lễ tân, sau thu trực tiếp khách làm thủ tục check-out Phiếu điều tra phát khoảng thời gian 15 ngày, từ 05/3/2016 đến 20/03/2016 Bước Tổng hợp liệu: Kết điều tra tổng hợp theo tiêu để đánh giá Trong 150 phiếu phát thu 140 phiếu có 10 phiếu không hợp lệ không điền đầy đủ thông tin Như tổng số phiếu thu hợp lệ 140 phiếu, chiếm tỷ lệ 93,333 % số phiếu phát * Phương pháp vấn nhà quản trị Bước Xác định mục tiêu vấn: nhằm làm rõ việc thực kết đạt giải pháp marketing mà KS Hòn Ngư sử dụng để thu hút KDL, xu hướng giải pháp marketing thời gian tới KS Bước Xác định đối tượng vấn: Giám đốc Nguyễn Anh Tuấn KS Hòn Ngư Bước Tiến hành vấn: vào ngày 26/03/2016 Bước Tổng hợp liệu: Kết tổng hợp lại, phân tích đánh giá 5.2 Phương pháp xử lí liệu 5.2.1 Phương pháp xử lí liệu thứ cấp Phương pháp phân tích: tập hợp phân tích liệu thu thập liệu sách sản phẩm, cấu tổ chức, sách giá, sách quảng cáo, sách phân phối Phương pháp so sánh: so sánh số liệu thu thập từ phòng ban KS Hòn Ngư, rút kết luận mức chênh lệch số so sánh kết hoạt động kinh doanh năm 2015 so với năm 2014 Phương pháp đánh giá: đánh giá tăng giảm tiêu liệu thu 5.2.2 Phương pháp xử lí liệu sơ cấp Phương pháp điều tra: Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh nhằm phân tích kết thu thập theo tiêu Đối với câu hỏi đánh giá khách theo thang điểm từ 1- Kém đến 5-Tốt thống kê thành bảng, so sánh tỷ lệ liệu thu thập từ làm đánh giá chung Phương pháp vấn nhà quản trị: Từ bảng kết câu hỏi vấn nhà quản trị, sử dụng phương pháp tổng hợp phân tích thông tin thu được, từ nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing Khách sạn Hòn Ngư 8 Kết cấu khóa luận Ngoài phần Mở đầu, Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ đồ, Hình vẽ, Mở đầu, Kết luận Phụ lục, kết cấu khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lí luận marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An Chương 3: Đề xuất kiến nghị số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An 9 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.Khái luận marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khách sạn kinh doanh khách sạn Có nhiều định nghĩa khách sạn kinh doanh khách sạn, định nghĩa tiếp cận theo hướng khác Cụ thể có khái niệm phổ biến sau: Theo Wikipedia- Thư viện bách khoa toàn thư mở: Khách sạn công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ trang bị sẵn thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Như ta hiểu, Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ (Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng Cục Du Lịch ) Dưới góc độ loại hình kinh doanh KS loại hình DN thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời Tóm lại, hiểu Kinh doanh KS hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho KH nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích sinh lãi (Quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên TS Nguyễn văn Mạnh- ThS Hoàng Lan Hương) 1.1.2.Khách du lịch 1.1.2.1 Khái niệm Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” Theo UNWTO ( tổ chức du lịch giới): “Khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên 24h với nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền” Như vậy, KDL người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công nhận thù lao từ nơi đến, có thời gian lưu trú nơi đến từ 24h trở lên không thời gian quy định quốc gia 1.1.2.2 Phân loại khách du lịch 10 10 41 karaoke, sân bóng, spa… Và cần nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung có nhằm thu hút KDL 3.2.4.2 Chính sách giá Để thu hút KDL, KS Hòn Ngư cần thường xuyên tìm hiểu giá đối thủ cạnh tranh thị trường, từ có sách giá mềm dẻo linh hoạt, với dự án xây dựng phát triển sở hạ tầng, phận marketing nên xây dựng lại sách giá phù hợp với tập khách hàng mục tiêu riêng Không nên theo mục tiêu định giá thấp để đánh tập khách hàng có nhu cầu cao Đặc biệt sách giá cần phù hợp với không KH, giá rẻ đôi với chất lượng thấp Vào trái vụ, khách sạn Hòn Ngư nên thực việc giảm giá cho khách đặt phòng trước để thu hút khách Đối với đối tượng khách quen hay khách đoàn, xây dựng tỷ lệ giảm giá phát hành thẻ giảm giá để kích thích nhu cầu du lịch lưu trú KS khách Đối với thời điểm vụ lễ Tết hay mùa hè, KND giữ nguyên mức giá phòng tặng thêm quà lưu niệm hay dịch vụ bổ sung khác giặt là, điện thoại…để thu hút khách, cho thấy quan tâm KS khách 3.2.4.3 Chính sách phân phối Khách sạn Hòn Ngư cần phát huy mạnh hai kênh phân phối nhằm thu hút khách hàng Về kênh phân phối trực tiếp: Cần xây dựng hệ thống website khách sạn nhằm tạo thuận tiện tăng độ tiếp xúc KH khách sạn, cần cập nhật thông tin thường xuyên, liên tục đảm bảo thông tin cung cấp cho khách nhanh chóng xác Về kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn cần mở rộng liên kết với trung gian phân phối khắp nước để tiếp cận với tất khách hàng liên kết với công ty du lịch Hanoitourist, Saigon Tourist, Viet Fun Travel…đưa chiết khấu phù hợp sách ưu đãi để thu hút tạo quan hệ với công ty lữ hành, nguồn cung đáng kể cho khách sạn Khách sạn cần mở rộng thêm kênh phân phối giúp KH tiếp cận dễ dàng, thuận tiện mở rộng quan hệ với hãng taxi, hãng vận tải để họ giới thiệu khách, tăng thêm lượng khách đến với KS 3.2.4.4 Chính sách xúc tiến Khách sạn cần đầu tư cho hoạt động xúc tiến cần thiết kế thông điệp quảng cáo độc đáo, ấn tượng, mang màu sắc riêng để thu hút khách, tăng cường quảng cáo qua kênh phương tiện thông tin đại chúng, tạp chí hướng dẫn du lịch, qua website, qua tờ rơi, tập gấp… KS cần đánh giá hiệu quảng cáo để điều chỉnh sách cho phù hợp Hiện nay, chi phí dành cho 41 41 42 quảng cáo KS hạn hẹp nên cần tăng kinh phí quảng cáo để thu hút khách hàng Ưu đãi cho đối tượng khách hàng quan tổ chức, có mối quan hệ lâu dài mật thiết với khách sạn chương trình giảm giá, hoa hồng cao, tặng the vip, hội nghị tri ân khách hàng Công tác quan hệ công chúng cần trọng mà khách sạn cần đặc biệt ý nữa, khách sạn cần thường xuyên quan tâm đến hội chợ triển lãm du lịch, thi nấu ăn phải thường xuyên liên lạc gửi thư, thiệp đến khách hàng quen thuộc tri ân đến họ hội định vị hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, đối tác cách thường xuyên Đưa thêm số dịch vụ bổ sung, tặng quà cho khách vào ngày lễ, dịp đặc biệt 3.2.4.5 Chính sách người KS cần xây dựng cho đội ngũ marketing chuyên biệt, có đội ngũ marketing giỏi để thực tốt công tác marketing cho DN Cần trọng công tác tuyển dụng, bố trí, đào tạo đãi ngộ nhân Tăng cường hoàn thiện khâu tuyển dụng sử dụng lao động, đặc biệt lao động chuyên ngành đào tạo khách sạn từ trường đại học có uy tín Luôn có hình thức kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên đặc biệt ngoại ngữ Công tác đãi ngộ nhân cần ý, nguyên nhân tình trạng nhân viên thường xuyên nghỉ việc Để làm tốt công tác đãi ngộ nhân khách sạn cần ý đến đãi ngộ vật chất sách lương thưởng, sách đãi ngộ phi tài tạo môi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp hay thông qua việc thăm hỏi, giúp đỡ trình làm việc sống lúc họ gặp khó khăn Tăng cường đội ngũ giám sát phận để hỗ trơ cho công tác quản lý khách sạn để tránh tình trạng sai sót ảnh hưởng đến uy tín vị khách sạn 3.2.4.6 Chính sách tạo sản phẩm chọn gói lập chương trình KS cần thường xuyên xây dựng gói dịch vụ với mức giá hấp dẫn khách hàng KS nên sẵn sàng tư vấn xây dựng cung cấp gói dịch vụ, chương trình du lịch thảo luận theo ý muốn khách hàng mà đảm bảo chất lượng giá phù hợp cho khách Đối với việc lập chương trình du lịch, KS cần nghiên cứu, phát triển thêm chương trình du lịch để thu hút khách thiết kế tour du lịch khám phá quanh Cửa Lò xe đạp, tour tham quan biển đảo Hòn Ngư… 42 42 43 3.2.4.7 Chính sách quan hệ đối tác Trong thời gian tới, KS cần tiếp tục tăng cường mối quan hệ vốn có, thắt chặt mối quan hệ hợp đồng liên kết để đảm bảo sẵn sàng chủ động dịch vụ cung cấp cho khách vào thời điểm Đối với việc thiết lập quan hệ đối tác theo chiều ngang (KS-KS), KS cần củng cố mở rộng quan hệ với KS khác địa bàn Thái Bình Dương Hotel, Lam Giang Hotel, Sài Gòn Kim Liên Hotel để giúp KS gửi khách thời điểm vụ, lượng khách tải Đối với quan hệ đối tác theo chiều dọc ( KS – công ty, đại lý du lịch, văn phòng đại diện…) Viettravel, công ty du lịch Trường Sơn, công ty dịch vụ - du lịch Quốc Tế,…KS cần áp dụng sách mềm dẻo để thắt chặt mối quan hệ tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm cộng tác viên… 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn sở khai thác có hiệu lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực nước tranh thủ hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực công nghiệp hoá, đại hoá đất nước Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực, phấn đấu sau năm 2030 du lịch Việt Nam xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển khu vực Về thị trường: Chú trọng phát triển khai thác thị trường du lịch nội địa công vụ, phát huy tốt lợi phát triển du lịch địa phương, đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập phù hợp với quy định Nhà nước Tạo điều kiện cho nhân dân du lịch nước nước, góp phần nâng cao dân trí, cải thiện đời sống vật chất, tinh thần nhân dân Đầu tư để phát triển kết cấu hạ tầng địa bàn trọng điểm du lịch, khu du lịch quốc gia, điểm du lịch có tiềm phát triển du lịch miền núi, vùng sâu, vùng xa sở khai thác tiềm mạnh vùng, lĩnh vực, địa phương, kết hợp có hiệu việc sử dụng nguồn lực Nhà nước nguồn lực từ thành phần kinh tế vào đầu tư phát triển du lịch theo chủ trương xã hội hoá phát triển du lịch Nhà nước cần tăng cường ngân sách đầu tư cho việc quảng bá du lịch thông qua phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch nói chung khách sạn nói riêng, tránh tình trạng phát triển ạt Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với xu hướng thị trường có sức cạnh tranh cao khu vực 43 43 44 Quy định rõ ràng việc thành lập khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi công tác quản lý Liên kết chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng với bộ, quan hữu quan khác để có biện pháp tình trạng khẩn cấp dịch bệnh, giao thông tắc nghẽn tham mưu tư vấn cho vấn đề chuyên môn Hoàn thiện hệ thống thông tin từ Tổng cục du lịch tới doanh nghiệp cho hiệu xác để doanh nghiệp thường xuyên cập nhật thông tin thỏa thuận đạt hợp tác quốc tế du lịch Tổng cục du lịch nên khẩn trương thiết lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho nhu cầu trước mắt lâu dài Tranh thủ hợp tác giúp đỡ quốc tế để đẩy nhanh công tác đào tạo Hoàn thiện CD – ROM quảng bá du lịch Việt Nam đưa lên mạng internet để người dân Việt Nam, người dân giới biết tìm đến điểm du lịch tiếng Việt Nam Tổng cục du lịch cần phải nghiên cứu tài nguyên du lịch riêng có tỉnh cách hệ thống để có biện pháp nâng cấp, tôn tạo, quy hoạch phát triển du lịch hợp lý, hiệu Nâng cao chất lượng sản phẩm cách quy hoạch, tạo khu, loại hình du lịch hấp dẫn, khai thác tu bổ khu du lịch có địa phương để thu hút khách 3.3.3 Kiến nghị với sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Nghệ An Tập trung đầu tư, nâng cấp, xây dựng hệ thống dịch vụ nhà hàng khách sạn, khu nghỉ dưỡng, chợ phục vụ cho việc tham quan mua sắm hàng hóa khách du lịch Tích cực khai thác nguồn khách du lịch nước, trọng mở rộng thị trường, khai thác phát triển chương trình, sản phẩm du lịch nhằm tăng sức hấp dẫn cho du lịch Cửa Lò Nghệ An Đồng thời kêu gọi nguồn vốn đầu tư nước để xây dựng sở hạ tầng, phát triển du lịch Đảm bảo an ninh trật tự an toàn cho du khách với việc tiến hành quản lý chặt chẽ giấy phép kinh doanh khách sạn, việc khai thác điểm du lịch, bảo vệ tài nguyên du lịch môi trường cảnh quan Có sách khuyến khích đầu tư vào du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đẩy mạnh sách xúc tiến, quảng bá hình ảnh Nghệ An đến địa phương khác quốc gia Cần có sách đào tạo cán bộ, nguồn nhân lực cho du lịch cách mời giảng viên giỏi Nghệ An tham gia đào tạo hay cử học nước Phát triển du lịch cần dựa sở bảo tồn di sản tài nguyên văn hóa môi trường địa phương, hướng tới du lịch cộng đồng 44 44 45 KẾT LUẬN Trong kinh tế nay, kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hóa công tác marketing đóng vai trò sống phát triển doanh nghiệp Do đó, đòi hỏi doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng phải có chiến lược marketing đắn để thu hút lượng lớn khách đến với khách sạn mình, giúp khách tạo vị hình ảnh thị trường đồng thời giúp khách sạn đạt doanh thu tối ưu Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing, khách sạn Hòn Ngư không ngừng xác định hướng cho mình, tìm phương pháp thích hợp để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao Khách sạn không ngừng cải tiến sách marketing để nâng cao việc thu hút khách du lịch Thông qua khóa luận em mong muốn góp phần vào việc hoàn thiện vấn đề sách marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh khách sạn Hòn Ngư thị trường nước quốc tế đưa giải pháp nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Mặc dù cố gắng thời gian kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 45 45 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trinh Xuân Dũng (1999) giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn , Hà Nội Nguyễn Thị Doan(1999), GT Marketing khách sạn du lịch, trường ĐH Thương Mại, NXB ĐH Quốc Gia Hà Nội Trần Minh Đạo(2006), Giáo trình marketing bản, Trường ĐH Kinh Tế 46 Quốc Dân, NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Trọng Đăng, Nguyễn Thị Doãn Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003) Giáo trình quảng trị kinh doanh khách sạn, NXB Thống Kê Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương(2004), giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao Động- Xã Hội Alastair M Morrion(1998), Marketing lĩnh vực lư hành khách sạn, tổng cục du lịch Việt Nam, NXB Quân Đội (bản dịch) Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống Kê Phillip Kotler (2002), Giáo trình marketing bản, NXB Thống Kê ( dịch) Một số Website: http://www.vietnamtourism.com http://google.com http://wwwnghiencuumarketing.com http://www.tapchidulich.com http://www.tongcucdulich.com 46 47 CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC Giám đốc Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Trợ lí điều hành Trợ lí điều hành Tổ trưởng lễ tân Tổ trưởng lễ tân Tổ trưởng bảo trì Tổ trưởng bảo trì Tổ trưởng bảo vệ Tổ trưởng bảo vệ Kế toán tổng hợp Kế toán tổng hợp Tổ trưởng buồng Tổ trưởng buồng Quản đốc nhà hàng Quản đốc nhà hàng Trưởng ca Trưởng ca Bếp trưởng Bếp trưởng Kế toán Kế toán NV NV Tiếp phẩm Tiếp phẩm Tổ phó buồng Tổ phó buồng NV mức NV mức NV mức NV mức NV bảo trì NV bảo trì NV bảo vệ NV bảo vệ NV NV Tổ trưởng bàn Tổ trưởng bàn Quầy Bar Quầy Bar Mức Mức Mức Mức NV bàn NV bàn Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hòn Ngư Nguồn: Ban giám đốc Khách sạn Ngư 47 Mức Mức Phụ bếp Phụ bếp 48 PHỤ LỤC Bảng 2.2.Kết kinh doanh hai năm 2014 2015 Khách sạn Hòn Ngư ST T I Chỉ tiêu Doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng DT từ dịch vụ khác Tỷ trọng II Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tiền lương nhân viên Tỷ trọng Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống III IV V Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Thuế TNDN hành(22%) Tỷ suất thuế TNDN Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNTT Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LNST ĐVT Năm 2014 Năm 2015 Đồng 13.122.045.455 12.972.463.636 Chênh lệch +/-149.580.819 Đồng % Đồng % Đồng % Đồng % Đồng % Đồng % Đồng 5.857.045.455 44,64 6.825.000.000 52,01 440.000.000 3,35 12.221.199.222 93,13 2.592.317.615 21,21 4.259.278.028 34,85 5.195.576.837 5.824.963.636 44,90 6.727.500.000 51,86 420.000.000 3,24 12.154.136.719 93,69 2.571.980.192 21,16 4.360,666,002 35,88 5.046.865.408 -32.082.819 0,26 -97.500.000 (0,15) -20.000.000 (0,11) -67.062.503 0,56 -20.337.423 (0,05) 101.387.974 1,03 -148.711.429 99,45 98,54 95,45 99,45 99,21 102,38 97,14 % Đồng % Đồng 42,52 174.026.742 1,421 198.186.171 41,52 174.625.117 1,44 180.031.922 (1,00) 598.375 0,019 -18.154.249 100,34 90,84 % Đồng % Đồng % 1,51 900.846.232 6,86 702.660.061 5,35 1,39 818.326.918 6,31 638.294.996 4,92 (0,12) -82.519.314 (0,55) -64.365.065 (0,43) 90,84 90,84 - Nguồn: Bộ phận kế toán – Khách sạn Hòn Ngư 48 % 98,86 49 PHỤ LỤC Bảng 2.3 Thị trường khách Khách sạn Hòn Ngư năm 2014-2015 (Đơn vị: lượt) Khách Nội địa Quốc tế Tổng cộng Năm 2014 Lượt khách 12356 1287 13643 Tỷ lệ (%) 90,56 9,44 100 Năm 2015 So sánh Lượt khách Tỷ lệ (%) +/% 11629 89,38 -727 94,12 1381 10,62 94 107,30 13010 100 -633 95,36 Nguồn: Bộ phận lễ tân, Khách sạn Hòn Ngư PHỤ LỤC 49 50 Tên giao dịch khách sạn: Trụ sở chính: Tel/Fax: Email: Hòn Ngư Hotel 208, đường Bình Minh, Thị Xã Cửa Lò, Nghệ An, Việt Nam 038.3824127/ 038.3824446 khachsanhonngu@gmail.com PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách! Với mục đích thu thập thông tin làm sở cho khóa luận “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An”, mong quý khách cung cấp số thông tin phiếu điều tra Thông tin mà quý khách cung cấp thực cần thiết để hoàn thành tốt khóa luận, giúp cho việc đánh giá hoạt động thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư cách khách quan Đối với câu hỏi, xin quý khách đánh dấu vào ô lựa chọn A CÂU HỎI ĐIỀU TRA Câu 1: Mục đích anh(chị) đến Cửa Lò là: □ Đi công tác □ Nghiên cứu (Tự nhiên, xã hội) □ Khác( xin ghi rõ) □ Thăm quan, nghỉ dưỡng □ Thăm bạn bè, người thân Câu 2: Anh chị đến với ai? □ Một □ Bạn bè □ Gia đình □ Theo tour Câu 3: Lí anh chị định đến với khách sạn Hòn Ngư? □ Thương hiệu □ Chất lượng □ Giá □ Lí khác □ Thái độ phục vụ nhân viên Câu 4: Hãy cho điểm mức chất lượng dịch vụ KS Hòn Ngư với: □.5 điểm (Vượt mức trông đợi ) □.3 điểm ( Bình thường ) 50 □.4 điểm (Thỏa mãn nhu cầu) □ điểm (Thấp) 51 □.1 điểm ( Không chấp nhận được) 51 52 Câu 5: Đánh giá anh chị yếu tố SPDV khách sạn Hòn Ngư? STT Tiêu chí Mức độ hài lòng Rất tốt Tốt Bình thường Yếu Rất yếu Dịch vụ lưu trú Nhân viên phục vụ Cơ sở vật chất DV ăn uống DV khác (massage…) Câu 6: Anh chị đánh giá giá dịch vụ khách sạn Hòn Ngư: □ Cao □.Trung bình □ Rẻ Câu 7: Anh chị mua sản phẩm dịch vụ khách sạn Hòn Ngư qua: □.Mua thông qua đại lý du lịch □.Mua thông qua công ty du lịch khác mà công ty liên kết □.Mua dịch vụ trực tiếp qua phòng kinh doanh khách sạn Câu 8: Trước đi, anh chị biết đến khách sạn Hòn Ngư qua kênh nào: □.Quảng cáo(internet, báo, poster ) □.Bạn bè, người thân □ Hình thức khác □ Bán hàng trực tiếp Câu 9: Anh chị thích hình thức khuyến khách sạn Hòn Ngư? □ Rút thăm trúng thưởng □ Giảm giá □ Tặng kèm dịch vụ miễn phí □ Tặng quà B.PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam Nữ Tuổi…………………………………………………… Nghề nghiệp…………………………………………………………………… 52 53 Quốc tịch Tôi xin chân thành cảm ơn quý khách! 53 54 PHỤ LỤC BẢNG HỎI PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ Xin chào ông! Hiện nay, thực tập viên Khách sạn Hòn Ngư, thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An” Tôi vô biết ơn ông ông dành thời gian quý báu để giúp tìm hiểu sâu hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn thông qua buổi vấn hôm Tôi xin đảm bảo, thông tin phục vụ cho việc học tập nghiên cứu trường Đại học Thương Mại Câu 1: Quan điểm khách sạn Hòn Ngư vai trò marketing thu hút khách du lịch nào? Câu 2: Khách sạn Hòn Ngư có tiến hành nghiên cứu thị trường không? Nếu có phương pháp nào? Tần suất cụ thể? Câu 3: Khách sạn Hòn Ngư tiến hành phân đoạn thị trường theo tiêu thức nào? Khi nào? Và lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu nào? Câu 4: Khách sạn sử dụng tiêu thức để định vị hình ảnh tâm trí khách du lịch? Theo ông, vị khách sạn Hòn Ngư nào? Câu 5: Khách sạn có hay phát triển sản phẩm không? Hình thức nào? Câu 6: Mục tiêu định giá khách sạn sao? Câu 7: Khách sạn sử dụng kênh phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng? Câu 8: Khách sạn sử dụng công cụ để tiến hành hoạt động xúc tiến? Câu 9: Trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch, khách sạn có sách việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực? Câu 10: Trong mối quan hệ với đối tác kinh doanh, phương án cụ thể mà khách sạn lựa chọn để tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài hiệu gì? 54 55 Câu 11: Các công tác marketing mà khách sạn dự định thực thời gian tới để thu hút khách du lịch gì? 55 [...]... 2: THỰC TRẠNGMARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HÒN NGƯ, NGHỆ AN 2.1.Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An 2.1.1 Tổng quan về khách sạn Hòn Ngư Nghệ An 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Hòn Ngư trực thu c Công ty TNHH 1 Thành Viên Du lịch Trường Sơn COECCO- doanh nghiệp thu c Tổng Công... thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư Nghệ An 3.1.1 Dự báo triển vọng thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư Nghệ An Trong năm giai đoạn 2018- 2020, cùng với sự phục hồi của kinh tế thế giới sẽ có tác động tích cực đến nền kinh tế cũng như du lịch Việt Nam Trong xu thế phát triển chung của ngành du lịch cả nước, ngành du lịch Nghệ AN cũng đang trên đà phát triển mạnh mẽ, ngày càng thu hút. .. quả nghiên cứu thực trạng marketing thu hút khách du lịch của Khách Sạn Hòn Ngư, Nghệ An 2.2.1.Nghiên cứu thị trường Sơ đồ cơ cấu quy mô khách sạn tại Thị Xã Cửa Lò Nguồn: Tổng cục du lịch Nghệ An Dữ liệu thứ cấp từ tổng cục du lịch Nghệ an cho thấy, về mảng kinh doanh khách sạn, thị trường KDL tại Cửa Lò rất tiềm năng, tuy các khách sạn từ 4 sao trở lên còn ít nhưng khách sạn 2-3 sao chiếm tỉ trọng... hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư ĐTCT của KS cũng không chú ý đến các công cụ xúc tiến, phân phối và hiệu quả thấp Vì thế sự cạnh tranh trong hoạt động này gần như không có, dẫn đến việc kém phát triển 35 35 36 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HÒN NGƯ, NGHỆ AN 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm thực hiện các giải pháp marketing thu. .. hình kinh doanh là chưa tốt Chính vì thế KS cần chú trọng việc sử dụng các chính sách marketing nhằm thu hút KDL, nâng cao doanh thu cho KS 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến marketing thu hút khách du lịch của Khách sạn Hòn Ngư Nghệ An 2.1.2.1 Môi trường vĩ mô Môi trường nhân khẩu học: KDL đến với khách sạn Hòn Ngư chủ yếu là khách công vụ hoặc khách đi du lịch theo tour, thường là khách có khả... lượng toàn Thị xã Khách sạn Hòn Ngư đã tiến hành nghiên cứu thị trường và kết quả cho thấy, thị trường du lịch tại Cửa Lò đang ngày một hẹp lại, thị phần dành cho các khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt Đây là một thị trường tiềm năng, có sức hút KDL Theo thống kê của Tổng cục Du Lịch Nghệ An, tại đây có hơn 50 khách sạn lớn nhỏ Và vì tính mùa vụ đặc trưng của du lịch biển nên thời gian để thị trường... hảo với chi phí thấp để thu hút KH 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn 1.3.1.Các nhân tố môi trường vĩ mô Dân số: Các nhà kinh doanh khách sạn cần căn cứ vào các yếu tố môi trường dân số nhằm nắm rõ đặc điểm của thị trường KDL từ đó đưa ra được các CSSP phù hợp với nhu cầu của khách, từ đó thu hút khách mua các SPDV của DN Kinh tế: Môi trường... 2.1.1.4 Tình hình kinh doanh 2014-2015 Qua bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua hai năm 2014 và 2015 ( bảng 2.2- phụ lục 2) ta thấy được: Doanh thu: Tổng doanh thu của Khách sạn Hòn Ngư năm 2015 so với năm 2014 giảm 149.580.819 đồng, tương ứng với tỷ lệ 1,14% Trong đó: So với năm 2014, doanh thu năm 2015 của tất cả các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Hòn Ngư đều giảm Trong đó... là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động làm việc đểtạo thu nhập ở nơi đến 1.1.3 Marketing trong kinh doanh khách sạn Khái niệm marketing du lịch: Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách. .. 40% khách hàng đến khách sạn Hòn Ngư với mục đích công vụ 55% khách hàng đi du lịch, nghỉ dưỡng tham quan Còn lại 5% đi với mục đích thăm thân.Ta có thể thấy, trong số khách nội địa thì khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách công vụ và khách du lịch tham quan Đây là 2 đối tượng có khả năng chi trả ở mức trung bình khá Theo kết quả phỏng vấn, có 3 tiêu thức phân đoạn mà khách sạn Hòn Ngư sử dụng Thứ