B TR NG TÀI CHệNH I H C TÀI CHệNH ậ MARKETING NGUY N TH THANH TÂM CÁC Y U T NH H NG N VI C L A CH N NGÂN HÀNG TH NG M I C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ S : 60.34.02.01 LU N V N TH C S KINH T TP.H CHệ MINH, THÁNG 12 N M 2015 B TR NG TÀI CHệNH I H C TÀI CHệNH ậ MARKETING NGUY N TH THANH TÂM CÁC Y U T NH H NG N VI C L A CH N NGÂN HÀNG TH NG M I C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ S : 60.34.02.01 LU N V N TH C S KINH T Ng ih ng d n khoa h c: PGS.TS Tr m Th Xuơn H TP.H CHệ MINH, THÁNG 12 N M 2015 i ng L IC MT u tiên, xin đ c t l̀ng bi t n g i l i c m t chân thành đ n t t c qú Th y Cô gi ng d y t i tr ng i h c Tài Marketing đư truy n đ t nh ng ki n th c qú báu cho su t th i gian h c t p t i tr ng Ti p đ n, xin g i c m n sâu s c đ n PGS.TS Tr m Th Xuân H ng ih ng d n khoa h c c a lu n v n, đư t n tình h ng, ng d n cho hoàn thành lu n v n th c s Ngoài ra, xin chân thành c m n Ban Giám c, đ ng nghi p công tác t i Ngân hàng TMCP Á Châu đư h tr su t trình h c t p nghiên c u Sau cùng, xin chân thành c m n đ n gia đình c a t t c nh ng ng i thân đư giúp đ , t o u ki n cho su t trình h c t p Thành ph H Chí Minh, tháng 12 n m 2015 Nguy n Th Thanh Tâm L I CAM OAN Tôi xin cam đoan lu n v n “Các y u t ngân hàng th ng th nh h ng đ n vi c l a ch n ng m i c a khách hàng cá nhân đ a bàn Thành ph H Chí Minh” công trình nghiên c u c a riêng tôi, d c a PGS.TS Tr m Th Xuơn H ng Các s i s h ng d n li u k t qu nghiên c u đ c th hi n n i dung lu n v n hoàn toàn trung th c ch a t ng đ c công b công trình nghiên c u khác Thành ph H Chí Minh, tháng 12 n m 2015 Nguy n Th Thanh Tâm M CL C DANH M C T VI T T T DANH M C B NG DANH M C BI U Ch , HÌNH NH ng 1: GI I THI U T NG QUAN NGHIÊN C U .1 1.1 Tính c p thi t c a đ tài 1.2 M c tiêu nghiên c u c a đ tài .2 1.3 Ph m vi, đ i t 1.4 Ph ng nghiên c u .2 ng pháp nghiên c u 1.5 ụ ngh a khoa h c th c ti n c a đ tài 1.6 B c c c a nghiên c u Ch ng 2: T NG QUAN LÝ LU N .4 2.1 Khách hàng cá nhân: 2.1.1 Khách hàng cá nhân c a NHTM: 2.1.2 Hành vi tiêu dùng 2.1.3 Nh ng y u t nh h ng đ n hành vi ng i tiêu dùng Các y u t tâm ĺ .5 Các y u t cá nhân .6 Các y u t v n h́a .7 Các y u t xư h i 2.1.4 Thái đ mô hình v thái đ Khái ni m v thái đ Mô hình thái đ đa thu c tính Mô hình thuy t hành đ ng h p lý 2.2 Ngân hàng bán l (NHBL): 2.2.1 Khái ni m NHBL: .9 2.2.2 c m d ch v NHBL: .10 2.2.3 Vai trò c a NHBL 12 i v i n n kinh t - xã h i .12 i v i ho t đ ng kinh doanh ngân hàng 13 i v i khách hàng 14 2.2.4 Các s n ph m d ch v NHBL 14 Huy đ ng v n 14 Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a nh 14 Các s n ph m d ch v toán 15 D ch v ngân hàng n t .15 D ch v th .15 Các s n ph m d ch v khác 16 2.3 Các y u t nh h ng đ n vi c l a ch n ngân hàng c a khách hàng cá nhân .16 2.3.1 Các nghiên c u tr c .16 Nghiên c u n c 16 Nghiên c u c a m t s tác gi t i Vi t Nam 21 2.4 Nghiên c u khám phá y u t nh h ng đ n vi c l a ch n ngân hàng th ng m i c a khách hàng cá nhân đ a bàn TP.HCM 21 2.5 Mô hình nghiên c u thang đo d ki n .22 2.5.1 Mô hình nghiên c u 22 2.5.2 Thang đo d ki n 23 Ch ng 3: THI T K NGHIÊN C U 25 3.1 Quy trình nghiên c u 25 3.2 Nghiên c u s b : 26 3.2.1 Ph ng pháp thu th p ý ki n 26 3.2.2 Thi t k b ng câu h i kh o sát 26 3.3 Nghiên c u th c: 26 3.3.1 Ph ng pháp thu th p thông tin c m u 26 3.3.2 K ho ch phân tích d li u 27 K ho ch phân tích d li u 28 Ch 4.1 ng 4: K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 31 c m m u nghiên c u 31 4.1.1 Gi i tính 31 4.1.2 tu i .31 4.1.3 Thu nh p 32 4.1.4 Ngh nghi p 32 4.1.5 Trình đ h c v n .33 4.1.6 Ngân hàng giao d ch .33 4.1.7 S n ph m, d ch v s d ng 34 4.2 K t qu ki m đ nh thang đo 34 4.2.1 K t qu ki m đ nh thang đ́ bi n đ c l p 34 4.2.2 K t qu ki m đ nh thang đo bi n ph thu c .36 4.3 K t qu phân tích s li u 36 4.3.1 Phép phân tích nhân t EFA (Exploratory Factor Analysis) 36 Phân tích nhân t bi n đ c l p l n 37 Phân tích nhân t bi n đ c l p l n 40 Phân tích nhân t bi n ph thu c 45 4.3.2 ánh giá đ tin c y c a thang đo 46 Nhân t ắHình nh ngân hàng” .46 Nhân t ắD ch v ngân hàng” 47 Nhân t ắS thu n ti n” 48 Nhân t ắD ch v h tr ” 48 Nhân t ắNhân viên ngân hàng” 49 Nhân t ắM ng l i giao d ch” .49 Nhân t ắD ch v ngân hàng hi n đ i” 50 4.3.3 Mô hình gi thuy t nghiên c u u ch nh 51 4.3.4 Phép phân tích h i quy b i 51 Phân tích t ng quan .53 ánh giá s phù h p c a mô hình h i quy 53 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình .54 K t qu phân tích h i quy b i 55 4.3.5 Dò tìm s vi ph m gi đ nh c n thi t h i quy n tính 58 4.3.6 Xem xét có hay không s khác bi t c a xu h ng l a ch n ngân hàng giao d ch đ tu i khác 60 Ch ng 5: K T LU N VÀ KI N NGH .62 5.1 K t lu n 62 5.2 Ki n ngh 62 5.2.1 Nâng cao d ch v h tr 62 5.2.2 Xây d ng hình nh ngân hàng 62 5.2.3 Phân b m ng l 5.2.4 i giao d ch 63 y m nh d ch v ngân hàng hi n đ i 64 5.2.5 Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng 65 5.2.6 Nâng cao ch t l ng nhân viên .67 TÀI LI U THAM KH O I TÀI LI U TI NG VI T I TÀI LI U TI NG ANH I Ph l c 1: N I DUNG VÀ K T QU PH NG V N SÂU IV Ph l c 2: B ng câu h i NGHIÊN C U NH L NG VI Ph l c 3: K t qu x lý b ng ph n m m SPSS X DANH M C T VI T T T ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu B S : B t đ ng s n ATM : Máy rút ti n t đ ng BIDV : Ngân hàng TMCP CN : Chi nhánh CNTT : Công ngh thông tin EFA : Ph KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán l NHTM : Ngân hàng th NHTW : Ngân hàng trung OCB : Ngân hàng TMCP Ph OTP : M t kh u dùng m t l n PGD : Phòng giao d ch Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài G̀n Th SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn TCTD : T ch c tín d ng Techcombank : Ngân hàng TMCP K Th TP.HCM : Thành ph H Chí Minh Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam u t Phát tri n Vi t Nam ng pháp phân tích nhân t khám phá ng m i ng ng ông ng Tín ng Vi t Nam DANH M C B NG B ng 2.1 Các y u t nh h ng c a m t s nghiên c u tr c 17 B ng 3.1 Các y u t nh h ng đ n vi c l a ch n ngân hàng 27 B ng 4.1 K t qu ch y ki m đ nh thang đo bi n đ c l p .34 B ng 4.2 K t qu ch y ki m đ nh thang đo bi n ph thu c 36 B ng 4.3 Ki m đ nh KMO Bartlett 37 B ng 4.4 S l ng nhân t đ c rút trích 38 B ng 4.5 K t qu phân tích nhân t .39 B ng 4.6 Ki m đ nh KMO Bartlett l n 40 B ng 4.7 S l ng nhân t đ c rút trích l n 41 B ng 4.8 K t qu phân tích nhân t l n 42 B ng 4.9 K t qu phân tích nhân t bi n ph thu c 45 B ng 4.10 K t qu ki m đ nh thang đo nhân t ắHình nh ngân hàng” 46 B ng 4.11 K t qu ki m đ nh thang đo nhân t ắD ch v ngân hàng” 47 B ng 4.12 K t qu ki m đ nh thang đo nhân t ắS thu n ti n” 48 B ng 4.13 K t qu ki m đ nh thang đo nhân t ắD ch v h tr ” .48 B ng 4.14 K t qu ki m đ nh thang đo nhân t ắNhân viên ngân hàng” 49 B ng 4.15 K t qu ki m đ nh thang đo nhân t ắM ng l i giao d ch” 50 B ng 4.16 K t qu ki m đ nh thang đo nhân t ắD ch v ngân hàng hi n đ i” 50 B ng 4.17 Ma tr n h s t ng quan 53 B ng 4.18 K t qu đánh giá s phù h p c a mô hình 54 B ng 4.19 Phân tích ANOVA h i quy n tính b i 55 B ng 4.20 K t qu h i quy b i .55 B ng 4.21 K t qu phân tích ph ng sai 60 Initial Extraction D ch v NH n t ho t đ ng n đ nh, an toàn 1.000 592 M ng l 1.000 578 Nhân viên ngân hàng gi i thi u 1.000 717 c b n bè s d ng, gi i thi u 1.000 677 c ng 1.000 587 Qu y giao d ch thi t k đ p m t 1.000 621 S b o m t thông tin, s an toàn 1.000 602 Không gian giao d ch tho i mái 1.000 690 Có nhi u ch 1.000 613 1.000 632 1.000 589 Ngân hàng uy tín 1.000 622 Có d ch v giao d ch gi 1.000 735 Công ty tr l 1.000 768 1.000 675 i m giao d ch r ng l n i quen s d ng, gi i thi u ng trình u đưi/ khuy n Ngân hàng có y u t nhà n Ngân hàng đ c c thành l p lâu đ i ng qua tài kho n th t i ngân hàng V trí m giao d ch g n nhà/n i làm vi c Extraction Method: Principal Component Analysis XX Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared mpo Loadings Loadings nent Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulat Variance % Variance 6.098 22.585 22.585 6.098 22.585 4.318 15.992 38.576 4.318 15.992 1.964 7.273 45.849 1.964 7.273 1.564 5.794 51.643 1.564 5.794 1.305 4.834 56.476 1.305 4.834 1.156 4.282 60.759 1.156 4.282 1.098 4.067 64.826 1.098 4.067 902 3.342 68.168 845 3.130 71.298 10 799 2.959 74.257 11 674 2.497 76.754 12 666 2.466 79.220 13 633 2.343 81.563 14 583 2.158 83.721 15 494 1.831 85.552 16 474 1.757 87.309 17 449 1.663 88.972 18 433 1.603 90.575 19 408 1.512 92.086 20 364 1.348 93.434 21 354 1.310 94.744 22 313 1.161 95.905 23 272 1.009 96.914 24 251 928 97.842 25 233 862 98.704 26 195 720 99.424 27 155 576 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis XXI % 22.585 38.576 45.849 51.643 56.476 60.759 64.826 4.668 2.493 2.462 2.161 2.000 1.877 1.842 Variance ive % 17.287 9.234 9.120 8.005 7.407 6.952 6.821 17.287 26.521 35.641 43.646 51.053 58.005 64.826 Component Matrixa Component V trí m giao d ch g n nhà/n i 628 làm vi c Công ty tr l ng qua tài kho n th t i 571 ngân hàng Không gian giao d ch tho i mái 567 Ngân hàng đ c thành l p lâu đ i 551 D ch v NH n t d s d ng 536 M ng l i ATM r ng l n, thu n ti n 527 -.524 D ch v ch m śc KH t t 507 Ngân hàng có y u t nhà n c 504 Ngân hàng uy tín 498 i m giao d ch đ c b o v an ninh 494 Nhân viên x lý giao d ch nhanh M ng l i m giao d ch r ng l n H tr kh c ph c s c nhanh chóng Nhân viên nhi t tình S n ph m d ch v có nhi u ti n ích kèm (thanh toán h́a đ n n n c, internet…) S b o m t thông tin, s an toàn H th ng ATM ho t đ ng n đ nh c b n bè s d ng, gi i thi u 762 Nhân viên ngân hàng gi i thi u 730 c ng i quen s d ng, gi i thi u 615 Có nhi u ch ng trình u đưi/ khuy n 566 Nhân viên thân thi n, vui v -.563 Qu y giao d ch thi t k đ p m t Có d ch v giao d ch gi 534 -.534 D ch v NH n t ho t đ ng n đ nh, 500 an toàn Ngân hàng ć đ ng dây ńng đ x lý s c gi (24/7) Phí d ch v h p lý Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted XXII 54 606 Rotated Component Matrixa Component Nhân viên ngân hàng gi i thi u 800 c b n bè s d ng, gi i thi u 763 c ng i quen s d ng, gi i thi u 730 S b o m t thông tin, s an toàn 688 Qu y giao d ch thi t k đ p m t 673 Không gian giao d ch tho i mái 656 Có nhi u ch ng trình u đưi/ khuy n 639 Ngân hàng có y u t nhà n c 597 Ngân hàng đ c thành l p lâu đ i 586 Ngân hàng uy tín 527 D ch v ch m śc KH t t 725 S n ph m d ch v có nhi u ti n ích kèm (thanh toán h́a đ n n n c, 693 internet…) D ch v NH n t d s d ng 555 Công ty tr l ng qua tài kho n th t i ngân hàng Có d ch v giao d ch gi V trí m giao d ch g n nhà/n i làm vi c Ngân hàng ć đ ng dây ńng đ x lý s c gi (24/7) H tr kh c ph c s c nhanh chóng i m giao d ch đ c b o v an ninh Phí d ch v h p lý Nhân viên thân thi n, vui v Nhân viên nhi t tình M ng l i ATM r ng l n, thu n ti n M ng l i m giao d ch r ng l n D ch v NH n t ho t đ ng n đ nh, an toàn H th ng ATM ho t đ ng n đ nh Nhân viên x lý giao d ch nhanh Extraction Method: Principal Component Analysis XXIII 837 815 624 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 774 726 575 785 646 619 757 626 691 617 534 Component Transformation Matrix Component 529 416 424 817 -.340 -.224 128 375 -.267 -.107 123 -.659 126 -.256 -.442 -.013 -.479 168 -.096 -.510 204 Extraction Method: Principal Component Analysis 353 -.293 -.223 -.085 735 -.353 262 271 -.277 528 064 261 706 016 250 -.067 -.665 367 032 341 -.488 327 -.001 -.027 627 -.339 -.052 618 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization K t qu phân tích nhân t bi n ph thu c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .752 202.307 10 000 Communalities Initial Extraction L a ch n ngân hàng hình nh ngân hàng 1.000 226 L a ch n ngân hàng ch t l ng d ch v 1.000 478 L a ch n ngân hàng s thu n ti n 1.000 602 L a ch n ngân hàng ngân hàng hi n đ i 1.000 492 L a ch n ngân hàng d ch v h tr 1.000 468 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2.265 45.300 45.300 2.265 45.300 45.300 892 17.831 63.131 714 14.290 77.421 625 12.504 89.925 504 10.075 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis XXIV Component Matrixa L a ch n ngân hàng s thu n ti n L a ch n ngân hàng ngân hàng hi n đ i L a ch n ngân hàng ch t l ng d ch v L a ch n ngân hàng d ch v h tr L a ch n ngân hàng hình nh ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component 776 702 691 684 475 tin c y thang đo theo t ng nhân t Nhân t ắHình nh ngân hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 10 Item-Total Statistics Nhân viên ngân hàng gi i thi u Scale Cronbach's Scale Corrected Mean if Alpha if Variance if Item-Total Item Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 33.51 33.020 725 847 c b n bè s d ng, gi i thi u c ng i quen s d ng, gi i thi u Qu y giao d ch thi t k đ p m t 33.50 34.283 663 853 33.52 34.477 648 854 33.81 35.711 564 861 Không gian giao d ch tho i mái 33.43 36.675 581 860 S b o m t thông tin, s an toàn Có nhi u ch ng trình u đưi/ khuy n Ngân hàng có y u t nhà n c 33.94 35.498 587 859 33.05 36.686 575 860 33.88 35.759 534 864 Ngân hàng đ 33.79 36.407 532 863 33.04 37.966 485 867 c thành l p lâu đ i Ngân hàng uy tín XXV Nhân t ắD ch v ngân hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 658 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted S n ph m d ch v có nhi u ti n ích k̀m (thanh toán h́a đ n n n c, internet…) D ch v ch m śc KH t t D ch v NH n t d s d ng Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.19 1.947 456 586 7.80 1.850 536 467 7.64 2.466 433 616 Nhân t ắS thu n ti n” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item-Total Statistics Công ty tr l ng qua tài kho n th t i ngân hàng V trí m giao d ch g n nhà/n i làm vi c Có d ch v giao d ch gi Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.37 2.741 668 690 7.17 2.916 584 782 7.37 2.953 670 693 Nhân t ắD ch v h tr ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 745 XXVI N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted H tr kh c ph c s c nhanh chóng i m giao d ch đ c b o v an ninh Ngân hàng ć đ ng dây nóng đ x lý s c gi (24/7) 8.05 2.246 625 595 7.98 2.509 525 712 8.09 2.411 565 668 Nhân t ắNhân viên ngân hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 706 Nhân viên thân thi n, vui v Nhân viên nhi t tình Phí d ch v h p lý Nhân t ắM ng l Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7.84 2.230 599 523 7.53 2.982 621 519 7.63 3.347 392 764 i giao d ch” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 602 N of Items Item-Total Statistics M ng l i ATM r ng l n, thu n ti n M ng l i m giao d ch r ng l n Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.07 562 449 4.14 561 449 XXVII Nhân t ắD ch v ngân hàng hi n đ i” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 537 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Nhân viên x lý giao d ch nhanh H th ng ATM ho t đ ng n đ nh D ch v NH n t ho t đ ng n đ nh, an toàn Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.69 1.376 369 405 8.47 1.700 285 532 8.41 1.544 401 359 Phân tích h i quy b i Model Summaryb Model R 886a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 785 779 Durbin-Watson 20978 2.208 a Predictors: (Constant), D ch v NH hi n đ i, Hình nh ngân hàng, D ch v h tr , Nhân viên ngân hàng, M ng l i GD, S thu n ti n, D ch v ngân hàng b Dependent Variable: L a ch n ngân hàng ANOVAa Model Regression Sum of Squares 37.678 df Mean Square 5.383 044 Residual 10.298 234 Total 47.976 241 F 122.313 Sig .000 a Dependent Variable: L a ch n ngân hàng giao d ch Predictors: (Constant), D ch v NH hi n đ i, Hình nh ngân hàng, D ch v h tr , Nhân viên ngân hàng, M ng l i GD, S thu n ti n, D ch v ngân hàng XXVIII Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error 461 133 175 022 255 083 025 125 139 021 250 207 023 327 Model (Constant) Hình nh ngân hàng D ch v ngân hàng S thu n ti n D ch v h tr Nhân viên ngân 046 021 079 hàng M ng l i GD 134 025 195 D ch v NH hi n đ i 113 029 141 a Dependent Variable: L a ch n ngân hàng giao d ch t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 3.477 7.954 3.297 6.719 8.830 001 000 001 000 000 891 633 663 668 1.122 1.579 1.508 1.498 2.184 030 697 1.434 5.386 000 3.891 000 703 1.422 699 1.430 Collinearity Diagnosticsa Dimension Eigenvalue 7.860 Condition Index Model Variance Proportions 00 00 00 00 037 14.595 01 39 02 03 03 20 00 00 032 15.611 01 01 01 59 01 23 01 01 021 19.208 01 12 00 28 28 20 18 00 017 21.713 00 08 54 00 34 14 08 01 014 23.777 00 03 33 01 29 17 55 00 011 26.265 10 31 10 05 03 06 15 55 02 00 04 42 (Constant) 1.000 00 M ng D ch i GD v NH hi n đ i 00 00 00 Hình nh ngân hàng D ch S D ch v v thu n h tr ngân ti n hàng 008 31.473 86 07 00 03 a Dependent Variable: L a ch n ngân hàng giao d ch XXIX Nhân viên ngân hàng l Residuals Statisticsa Predicted Value Minimum Maximum 2.5709 4.8723 Mean Std Deviation 3.9669 39540 N 242 -.38927 1.22684 00000 20671 242 Std Predicted Value -3.531 2.290 000 1.000 242 Std Residual -1.856 5.848 000 985 242 Residual a Dependent Variable: L a ch n ngân hàng giao d ch XXX XXXI Phơn tích ph ng sai Descriptives L a ch n ngân hàng giao d ch N 22 - 35 tu i 180 36 - 50 tu i 67 51 - 65 tu i 13 Total 260 Mean 3.9544 4.1045 3.9231 3.9915 Std Deviation 41526 55417 36091 45603 Std Error 03095 06770 10010 02828 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.8934 4.0155 3.00 5.00 3.9693 4.2396 2.80 5.00 3.7050 4.1412 3.40 4.80 3.9358 4.0472 2.80 5.00 Test of Homogeneity of Variances L a ch n ngân hàng giao d ch Levene Statistic df1 df2 Sig 6.290 257 002 XXXII ANOVA L a ch n ngân hàng giao d ch Sum of Squares Between Groups 1.163 Within Groups 52.698 Total 53.861 df Mean Square F 582 2.836 257 205 259 Sig .060 Multiple Comparisons Dependent Variable: L a ch n ngân hàng giao d ch Tukey HSD 90% Confidence Interval Mean (I) (J) Std Difference Sig Lower Upper Nhóm tu i Nhóm tu i Error (I-J) Bound Bound * 36 - 50 tu i -.15003 06480 055 -.2836 -.0164 22 - 35 tu i 51 - 65 tu i 03137 13005 968 -.2367 2995 * 22 - 35 tu i 15003 06480 055 0164 2836 36 - 50 tu i 51 - 65 tu i 18140 13724 384 -.1015 4643 22 - 35 tu i -.03137 13005 968 -.2995 2367 51 - 65 tu i 36 - 50 tu i -.18140 13724 384 -.4643 1015 * The mean difference is significant at the 0.1 level L a ch n ngân hàng giao d ch Tukey HSD a,b Subset for alpha = 0.1 Nhóm tu i N 51 - 65 tu i 13 3.9231 22 - 35 tu i 180 3.9544 36 - 50 tu i 67 4.1045 Sig .260 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 30.800 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed XXXIII XXXIV [...]... thanh toán c a khách hàng, các ngân hàng ć c h i cung c p d ch v th cho các cá nhân D ch v ngơn hƠng đi n t D ch v ngân hàng đi n t là lo i d ch v đ c ngân hàng cung c p mà giao d ch gi a ngân hàng và khách hàng d a trên quá trình x lý và chuy n giao d li u s hóa Trên th gi i, d ch v e-banking đư đ c các ngân hàng và TCTD cung c p, cho phép khách hàng th c hi n các giao d ch ngân hàng m t cách tr c tuy... ch n ngân hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân 2.4 Nghiên c u khám phá các y u t th nh h ng đ n vi c l a ch n ngân hàng ng m i c a khách hàng cá nhân trên đ a bàn TP.HCM Tham kh o ́ ki n c a 10 khách hàng đi n hình v các y u t l a ch n ngân hàng th y ut đ ng đ n vi c ng m i c a khách hàng cá nhân trên đ a bàn TP.HCM Nh ng c khách hàng quan tâm và nh c đ n là: Hình nh ngơn hƠng: Ngân hàng. .. do trên, tác gi quy t đ nh l a ch n đ tài: Các y u t nh h ng đ n vi c l a ch n ngân hàng th 1 ng m i c a khách hàng cá nhân trên đ a bàn thành ph H Chí Minh nh m tìm ra các y u t tác đ ng đ n vi c l a ch n ngân hàng c a các khách hàng cá nhân trên đ a bàn thành ph H Chí Minh (TP.HCM) 1.2 M c tiêu nghiên c u c a đ tài M c tiêu nghiên c u c a đ tài t p trung vào ba m c tiêu ch y u sau: - Xác đ nh các. .. đ nh l a ch n ngân hàng đ giao d ch đ i v i khách hàng cá nhân - Xác đ nh m c đ tác đ ng c a các y u t đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng đ s d ng các s n ph m d ch v c a khách hàng cá nhân trên đ a bàn TP.HCM a ra m t s ki n ngh nh m duy trì và thu hút thêm khách hàng cá nhân - trên đ a bàn TP.HCM trong th i gian t i 1.3 Ph m vi, đ i t it hàng th ng nghiên c u ng nghiên c u c a đ tài: Các y u t nh h... khác đi k̀m Theo các chuyên gia c a H c vi n Công ngh Châu Á AIT thì cho r ng khách hàng trên th tr ng ngân hàng bán l ngoài các cá nhân và h gia đình c̀n ć các doanh nghi p v a và nh , h có th giao d ch tr c ti p v i ngân hàng thông qua h th ng các chi nhánh ho c s d ng d ch v thông qua các kênh phân ph i đi n t Theo hi p h i ngân hàng Vi t Nam thì d ch v ngân hàng bán l là vi c ngân hàng cung c p... không ć s khác bi t l n gi a các s n ph m tài chính c a các ngân hàng và ch t l ng c a các s n ph m này đ u đáp ng t t mong đ i c a khách hàng V n đ quan tr ng nh h ng đ n quy t đ nh c a khách hàng ph thu c vào h th ng kênh phân ph i và công tác quan h khách hàng Mylonakis và các c ng s (1998) k t lu n r ng các y u t quan tr ng nh h ng đ n s l a ch n c a khách hàng ngân hàng, ch t l Hy L p g m: s thu... ng dùng là doanh nghi p và các cá nhân nh ng giao d ch nh l NHTM đ u tách bi t và ph c v đ i t i tiêu Vi t Nam, h u h t các ng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p v a và nh khác nhau, nên trong ph m vi nghiên c u này, chúng ta s gi i h n đ it ng khách hàng trên th tr ng ngân hàng bán l ch bao g m các cá nhân và h gia đình 2.2.2 c đi m d ch v NHBL: - S l ng khách hàng c a d ch v NHBL l n D... ch v NHBL là khách hàng cá nhân nên các d ch v th ng t p trung vào các d ch v ti n g i và tài kho n, vay v n, m th tín d ng… - r i ro th p ây là đ c đi m khác bi t so v i d ch v bán buôn Trong khi các d ch v bán buôn t i các ngân hàng t p trung vào đ i t 11 ng khách hàng là t ch c kinh t , trung gian tài chính v i giá tr giao d ch l n, đ r i ro cao thì d ch v NHBL v i s l ng khách hàng cá nhân l n, r... nhân đ n t v n v các c h i th tr ng trong và ngoài n - Nh c cho khách hàng kinh doanh u th c a các NHTM là n i kiên c dùng đ b o v ti n b c và các v t có giá khác c a b n thân ngân hàng nên các NHTM ć đi u ki n đ th c hi n nghi p v b o qu n v t có giá c a khách hàng T r t lâu, các NHTM đư th c hi n vi c qu n lý tài s n và qu n lý ho t đ ng tài chính cho cá nhân và doanh nghi p 2.3 Các y u t nh h ng... nghiên c u tr c v xu h y ut nh h ng l a ch n ngân hàng, tác gi đư đ a ra mô hình nghiên c u v các ng đ n vi c l a ch n ngân hàng th ng m i c a khách hàng cá nhân g m 5 y u t chính là hình nh ngân hàng, ch t l ng d ch v , s thu n ti n, d ch v ngân hàng hi n đ i, d ch v h tr Xây d ng đ c thang đo nháp v vi c l a ch n ngân hàng th ng m i c a khách hàng cá nhân 24 CH Ch NG 3: THI T K NGHIÊN C U ng 2 đư