Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC.. ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iiv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU………….. 1 1.Tính cấp thiết của đề tài khóa luận 1 2. Tình hình nghiên cứu đề tài 1 3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2 4. Phạm vi nghiên cứu đề tài 3 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài 3 6. Kết cấu khóa luận 5 Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ TIỆC……………… 6 1.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ 6 1.1.1Một số khái niệm cơ bản 6 1.1.2Đặc điểm và yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc 7 1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc 9 1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 11 1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc 11 1.2.2Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 13 1.3Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc 14 1.3.1Nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp 14 1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 15 Chương 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 17 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 17 2.1.1 Khái quát về khách sạn Hà Nội Daewoo 17 2.1.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 23 2.1.2.1. Nhân tố chủ quan 23 2.1.2.2. Nhân tố khách quan 24 2.2. Kết quảphân tích các dữ liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo……………. 25 2.2.1. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo………………………….. 25 2.2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo…………….. 26 2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 27 2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 27 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 28 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 30 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 30 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ tiệc trên địa bàn Hà Nội 30 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Daewoo 31 3.1.3 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 31 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 32 3.2.1 Đảm bảo công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc 32 3.2.2 Cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật 33 3.2.3 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 34 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 36 3.2.5. Tăng cường công tác vệ sinh an toàn thực phẩm 37 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại kháchsạn Hà Nội Daewoo......................................................................................................37 3.3.1. Một số kiến nghị với các cơ quan bộ, ngành Nhà nước 37 3.3.2 Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành Thành phố Hà Nội 39 KẾT LUẬN 41
1 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại, thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo Em thầy cô trường nói chung thầy cô môn “Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch” nói riêng toàn thể cô chú, anh chị công tác khách sạn Hà Nội Daewoo hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Nhân dịp cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học Thương mại, khách sạn Hà Nội Daewoo đặc biệt thầy Nguyễn Đắc Cường, giáo viên hướng dẫn trực tiếp cho em bỏ nhiều thời gian, công sức, tâm huyết góp ý bảo để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Vân Anh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NXB KS : Nhà xuất : Khách sạn NCCLDV : Nâng cao chất lượng dịch vụ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài khóa luận Trong môi trường kinh doanh nay, doanh nghiệp xuất ngày nhiều với sản phẩm, dịch vụ ngày đa dạng phong phú Với nhiều sản phẩm, dịch vụ khác thỏa mãn nhu cầu, bên cạnh yếu tố giá yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ tiêu chí hàng đầu cho lựa chọn tiêu dùng khách hàng Để thu hút khách hàng nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp theo đuổi Chính vậy, doanh nghiệp cần đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp để thỏa mãn tập khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến cách tốt khách hàng yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Đặc biệt kinh doanh khách sạn việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cần thiết chất lượng sản phẩm, dịch vụ yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến cảm nhận thỏa mãn khách hàng, yếu tố định để khách hàng tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp Ngày nay, mức sống người dân ngày cao nhu cầu họ việc tổ chức tiệc khách sạn ngày tăng tính tiện nghi, sang trọng dịch vụ tiệc cưới, đặc biệt Hà Nội không gian để gia đình tổ chức nhà hạn chế Chính điều mang lại hội kinh doanh lớn dịch vụ tiệc trở thành mảng kinh doanh mang lại doanh thu lớn cho nhiều khách sạn Hà Nội Tuy nhiên, bên cạnh hội kinh doanh phát triển không ngừng dịch vụ tiệc tạo sức ép cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Vì vậy, đòi hỏi khách sạn cần thiết phải có nghiên cứu biện pháp thực để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc doanh nghiệp Trong trình thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo em nhận thấy dịch vụ tiệc sản phẩm quan trọng khách sạn Tuy nhiên, trình thực tập em nhận thấy dịch vụ tiệc khách sạn tồn hạn chế định, đặc biệt chất lượng dịch vụ khiến dịch vụ tiệc cưới chưa phát triển cách xứng tầm Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo cần thiết, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh nâng cao vị thế, tên tuổi khách sạn Nhận thức tầm quan trọng việc nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo” Tình hình nghiên cứu đề tài - Liên quan đến đê tài có nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc sau: + Sinh viên Nguyễn Thị Loan (2011): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Nhà khách Dân tộc, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại + Sinh viên Trần Thị Hằng (2011): Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại Những công trình nghiên cứu đề cập tới số vấn đề dịch vụ tiệc địa bàn Hà Nội số tỉnh khác Tuy nhiên chưa có công trình đề cập đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo - Liên quan đến công trình nghiên cứu khách sạn Hà Nội Daewoo: + Sinh viên Nguyễn Thị Lan (2009): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á khách sạn Hà Nội Daewoo, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại + Sinh viên Trần Thị Dung (2010): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet khách sạn Hà Nội Daewoo, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại Như vậy, luận văn đề cập đến vấn đề bật khách sạn Hà Nội Daewoo qua nghiên cứu tìm hiểu em nhận thấy luận văn, khóa luận khóa trước chưa có đề tài đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Từ thực tế nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao dịch vụ tiệc hoạt động kinh doanh khách sạn, em thấy việc nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo” đề tài mang tính cấp thiết không trùng lặp với đề tài năm trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu chung nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo - Mục tiêu cụ thể nghiên cứu đề tài: + Hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ tiệc cưới, chất lượng dịch vụ tiệc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới + Nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân dẫn đến thực trạng khách sạn Hà Nội Daewoo + Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Qua đó, khóa luận muốn hướng tới việc áp dụng kết nghiên cứu vào thực tiễn nhằm nâng cao khả thu hút khách tăng thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, từ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn - Nhiệm vụ nghiên cứu Để hoàn thành đề tài khóa luận cần tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ vấn đề sau: - Tiệc gì? Dịch vụ tiệc gì? - Chất lượng dịch vụ tiệc nâng cao chất lượng dịch vụ gì? - Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo? Những ưu điểm, hạn chế nguyên nhân dẫn đến thực trạng khách sạn? - Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo gì? Phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo - Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc yếu tố ảnh hưởng đến tới dịch vụ tiệc - Về không gian: Nghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo - Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo thời gian từ 26/02/2014 đến ngày 29/4/2016 Các số liệu minh họa Khóa luận lấy hai năm 2014-2015 thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập liệu Thu thập liệu sơ cấp: Để thu thập liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp điều tra thỏa mãn khách hàng phiếu điều tra chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Nội dung phương pháp gồm bước: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đề tài thực điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Điều tra khách đặt tiệc sử dụng dịch vụ tiệc để điều tra chất lượng dịch vụ cưới từ khâu đặt dịch vụ đến khâu toán tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc khác Đối tượng khách chủ yếu khách sạn khách Việt Nam Vì vậy, vào tình hình khách thời gian vừa qua, đề tài thực điều tra mức độ thỏa mãn 100 khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Trong đó, phiếu điều tra tiến hành với khách hàng thực đặt tiệc, toán dịch vụ khách hàng đến tham gia tiệc khách sạn Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Phiếu điều tra thiết kế tiếng Việt, bao gồm câu hỏi dạng đóng mở Nội dung phiếu điều tra thể tiêu gồm: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ; hệ thống sở vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc; chất lượng ăn đồ uống; vệ sinh; trang trí phòng tiệc bàn tiệc; chất lượng dịch vụ kèm theo; khâu đặt tiệc toán; cảm nhận chung Trong phiếu điều tra, với câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, tiêu đánh giá thang điểm ứng với mức chất lượng sau: Rất tốt: 5điểm; Tốt: điểm; Trung bình: điểm; Kém: điểm; Rất kém: điểm Bước 3: Phát phiếu điều tra Các phiếu điều tra tiến hành phát từ ngày 1/03/2016 đến ngày 6/03/2016 hỗ trợ nhân viên khách sạn Với 100 phiếu dành cho khách đặt sử dụng dịch vụ tiệc Phiếu phát trực tiếp tới khách hàng đến dự tiệc vào thời điểm khách ăn tráng miệng uống trà Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu giúp đỡ nhân viên NH sau khách điền xong thông tin Tổng số hợp lệ phiếu thu 95 phiếu tổng 100 phiếu phát cho khách hàng (chiếm 95%) khách quên gửi lại phiếu không hợp lệ Thu thập liệu thứ cấp Quá trình thu thập liệu thứ cấp tiến hành thông qua bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu Sử dụng liệu thứ cấp để phối hợp với liệu sơ cấp việc phân tích, nhận định thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Bước 2: Xác định liệu thứ cấp cần thu thập Hoạch định loại liệu thứ cấp cần sử dụng để có biện pháp thu thập hợp lý như: tình hình kinh doanh dịch vụ tiệc; máy tổ chức, quản lý; nguồn nhân lực hệ thống sở vật chất; kết hoạt động kinh doanh NH… Bước 3: Xác định nguồn thu liệu Nguồn thu liệu bao gồm: lấy trực tiếp từ Công ty, lấy hệ thống website, phương tiện truyền thông khác (báo, đài, TV, ) Bước 4: Tiến hành thu thập liệu: Thực thu thập liệu sở xác định đầy đủ chủng loại nguồn thu Phương pháp phân tích liệu Phân tích liệu sơ cấp Để tổng hợp kết điều tra khách hàng đề tài sử dụng phần mềm Excel để tính toán Trong việc tính điểm trung bình cho tiêu chất lượng áp dụng theo công thức sau Gọi n số khách điều tra; m số tiêu điều tra; i khách thứ i (i = 1,n), Xij mức chất lượng dịch vụ theo mức đánh giá tiêu chất lượng thứ j dịch vụ tiệc khách sạn Ta có: Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc thông qua tiêu thứ j là: i = Giá trị trung bình chung chất lượng dịch vụ tiệc khách hàng đánh giá m tiêu chất lượng dịch vụ tiệc là: = * Từ kết X cho phép đánh giá mức độ đáp ứng mức trông đợi khách hàng theo mức sau: Nếu 1≤< 2: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng xa mức trông đợi khách hàng Nếu 2≤< 3: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng mức trông đợi khách hàng Nếu 3≤[...]... trường đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.1 Khái quát về khách sạn Hà Nội Daewoo a Quá trình hình thành và phát triển Tên tiếng Việt: Khách sạn Hà Nội Daewoo Tên giao dịch quốc tế: Hà Nội Daewoo Hotel Địa chỉ: 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội Tel: 84 4 8315000 Fax: 84 4 8315000 Email: Info@DAEWOOHOTEL.com.vn Website: www.Hanoi Daewoohotel.com Khách sạn Hà Nội Daewoo được thành lập... dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Tuy nhiên thực tế tại khách sạn vẫn còn tồn tại một số trang thiết bị chưa hợp lý cần được thay thế…Những tồn tại đó cũng làm ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Vì vậy khách sạn cần có một số biện pháp để khắc phục những tồn tại này nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn để thu hút khách và nâng cao. .. Khi doanh nghiệp thực hiện các nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiệc, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng của các tiêu chí cụ thể hóa mức chất lượng của dịch vụ tiệc Từ việc nâng cao chất lượng của từng tiêu chí đánh giá chất lượng của khách hàng về dịch vụ tiệc Doanh nghiệp có thể nâng cao được sự tin cậy, tinh thần... KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ tiệc trên địa bàn Hà Nội Theo định hướng phát triển ngành du lịch của Đảng và Nhà Nước đã đề ra cho 10 năm tới (2010 - 2020) là: “ Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành... niềm tin cho khách hàng 2.2 Kết quả phân tích các dữ liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 2.2.1 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo Nhận xét: Thông qua kết quả thống kê số liệu điều tra và tính điểm theo các mức chất lượng chúng ta thấy: tỷ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá theo các mức chất lượng dịch vụ thì có tới... Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc - Khâu đặt tiệc và thanh toán: Quá trình đặt tiệc và thanh toán dịch vụ tiệc có diễn ra một cách thuận tiện, chính xác và nhanh chóng hay không? 17 - - Cảm nhận chung: Cảm nhận cuối cùng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc khi tham gia dự tiệc tại khách sạn 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khi tiệc trở thành... tiệc trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc càng trở lên cần thiết hơn Mức chất lượng mà khách sạn cung cấp sẽ phù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ lựa chọn cho mình những mức chất lượng phù hợp để cung ứng Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc thì cần nâng cao chất lượng của từng... yếu tố cấu thành nên dịch vụ tiệc Vì vậy, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc bao gồm: - Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc: Khách hàng cảm nhận được sự đáp ứng trông đợi một cách cao nhất, cảm nhận được sự hài lòng trong quá trình tương tác với các yếu tố khác của doanh nghiệp để tạo ra và tiêu dùng dịch vụ tiệc của doanh nghiệp cung cấp - Đảm bảo chất lượng đội ngũ... đến chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn Hà Nội Daewoo Môi trường ngành bao gồm các yếu tố về khách hàng, nhà cung ứng và đối thủ cạnh tranh Trong đó yếu tố về nhà cung ứng và đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn khách sạn Hà Nội Daewoo - Nhà cung ứng: Là những cá nhân, tổ chức cung ứng sản phẩm hàng hoá, nguyên vật liệu, cung ứng những yếu tố đầu vào cho khách. .. còn nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả nhà hàng, khách sạn và khách hàng của nhà hàng, khách sạn đó khi tham gia tiệc 1.1.2 Đặc điểm và yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc a Đặc điểm của dịch vụ tiệc Dịch vụ tiệc cũng là một sản phẩm dịch vụ, vì vậy dịch vụ tiệc cưới có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung như: Tính vô hình một cách tương đối, tính đồng