BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ QUỲNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI NHÀ GA SÂN BAY QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 Cơng trình đƣợc hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới Phản biện 1: TS Lê Dân Phản biện 2: TS Lâm Minh Châu Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào Ngày 10 tháng 01 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế nay, với việc gia nhập tổ chức AFTA, APEC, WTO, Việt Nam bước mở cửa thị trường khu vực giới Và ngành hàng không quốc gia Việt Nam đứng trước thách thức hội lịch sử phát triển Trước ngưỡng cửa hội nhập tồn cầu, ngành hàng khơng phải thật có chuyển lĩnh vực để hồ nhập bắt kịp tốc độ phát triển nước khu vực giới Hiện sân bay phải đương đầu với nhiều vấn đề cần giải quyết, chất lượng việc làm hài lịng hành khách yêu cầu đặt hàng đầu để tồn phát triển Đã có nghiên cứu hài lòng hành khách sân bay Ataturk Istanbul Thổ Nhĩ Kỳ, sân bay quốc tế Kaohsiung Đài Loan, sân bay quốc tế Incheon Hàn Quốc Tuy nhiên, sân bay quốc tế Đà Nẵng, vấn đề mức độ hài lòng hành khách chưa nghiên cứu sâu Vì lý trên, tơi chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng hành khách hữu, xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng 2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng thời gian qua - Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng lựa chọn vấn hành khách với kinh nghiệm “quá khứ” qua nhà ga kinh nghiệm “hiện tại” họ qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng Thời gian khảo sát ý kiến hành khách khoảng thời gian vòng ba tháng, kể từ thời điểm tiến hành vấn điều tra Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 20 Kết cấu đề tài nghiên cứu Luận văn gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu thực tiễn hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Chương : Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 1.2.3 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 1.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm Theo Kotler Keller (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Sự hài lịng khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi (Parasuraman ctg, 1988; Spreng ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm biết khách hàng sử dụng dịch vụ kết sau dịch vụ cung cấp 1.3.2 Phân loại - Hài lịng tích cực - Hài lịng ổn định - Hài lòng thụ động 1.3.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng Muốn đạt mục tiêu chiến thắng cạnh tranh đạt lợi nhuận cao, doanh nghiệp phải làm hài lòng khách hàng Khách hàng trung thành góp phần mở rộng thị phần doanh nghiệp Ngồi ra, khách hàng hài lịng nói tốt sản phẩm hay dịch vụ công ty 1.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lịng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.5 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.5.1 Mơ hình Cronross (1984) 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Parasurament (1988) 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng SERVPERF 1.5.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ mặt đất sân bay a How Airports Measure Customer Service Performance Nghiên cứu đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng sân bay Nghiên cứu Gail R Staba – Chuyên viên Cấp Cao, Cục Hàng Không Liên Bang thuộc Ban Nghiên cứu Giao thông vận tải Hoa Kỳ, thực năm 2013 Nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng tăng độ trải nghiệm khách hàng xuất phát từ: - Các thiết kế thiết bị đầu cuối cải tiến - Cơ sở vật chất - Bảng hướng dẫn thực phẩm - Bộ phận trợ giúp (help-desk) - Sự kết hợp hình thức bán lẻ việc phục vụ đồ ăn thức uống b Enhancing Airport Service Quality- A Case Study of Kaohsiung International Airport Mơ hình nghiên cứu sân bay quốc tế Kaohsiung Đài LoanTrung Quốc Nghiên cứu phân tích tầm quan trọng yến tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nước quốc tế sử dụng dịch vụ sân bay c Effects of Airport Servicescape on Passengers’ Satisfaction: A Hierarchical Approach and Importance-Performance Analysis Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất sân bay Đào Viên, Đài Loan Nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách gồm: V1: Vệ sinh bên thiết bị đầu cuối, V2: Khơng khí bên nhà ga, V3: Tiện lợi quy trình thủ tục, V4: Tiện lợi sở sân bay (ví dụ, thang máy, nhà vệ sinh, ATM…), V5: Thuận tiện nhà hàng cửa hàng, V6: Chuẩn bị sở điều khiển hỏa lực, V7: độ sắc nét thông tin chuyến bay, V8: độ sắc nét bảng dẫn, V9: độ sắc nét dòng biển báo giao thông hành khách 6 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG 2.1.1 Giới thiệu nhà ga hành khách- Sân bay quốc tế Đà Nẵng 2.1.2 Các dịch vụ mặt đất nhà ga hành khách Dịch vụ mặt đất dịch vụ hàng khơng bao gồm ba nhóm dịch vụ chính: dịch vụ check-in, dịch vụ sân bay, dịch vụ boarding 7 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở Lý thuyết Xác định nhân tố ảnh hưởng Xây dựng mơ hình lý thuyết Nghiên cứu sơ Thảo luận với chuyên gia, vấn thử Xây dựng thang đo nháp Điều chỉnh Thang đo thức Nghiên cứu định lƣợng Khảo sát 325 hành khách Mã hóa liệu, làm liệu Cronbach’s Alpha đánh giá sơ thang đo Kiểm định độ tin cậy EFA giá trị thang đo Phân tích liệu: thống kê mơ tả, hồi quy tuyến tính Phân tích kết xử lý số liệu VIẾT BÁO CÁO NGHIÊN CỨU Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga-sân bay quốc tế Đà Nẵng 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.3.1 Các yếu tố mơ nghiên cứu hài lịng hành khách nhà ga sân bay quốc tế giới 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết Quy trình thủ tục Giao thơng mặt đất Thơng tin Sự hài lịng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay Nhân viên dịch vụ Trang thiết bị Giá trị gia tăng Hình 2.2: Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 2.5.1 Nội dung nghiên cứu định tính Thảo luận với 10 người, có cán có kinh nghiệm ngành hành khách qua nhà sân bay quốc tế Đà Nẵng không lần năm gần 2.5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu định tính Kết nghiên cứu định tính trình bày sở hai quy trình phục vụ hành khách quy trình khách đến ga quốc nội quy trình khách đến ga quốc tế 9 2.5.3 Hiệu chỉnh thang đo Thang đo Likert-5 dùng, có xếp từ nhỏ đến lớn với số lớn mức độ đồng ý cao (1- hồn tồn khơng đồng ý; 2khơng đồng ý; 3- đồng ý; 4- đồng ý; 5-hồn tồn đồng ý) Từ thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988) sau nghiên cứu sơ bộ, tác giả có điều chỉnh bổ sung sau: - Thành phần “Giao thông mặt đất” (GTMĐ) bao gồm 05 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số GTMĐ01 đến GTMĐ05 -Thành phần “Quy trình thủ tục” (QTTT) bao gồm 08 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số QTTT1 đến QTTT8 -Thành phần “Thông tin” (TT) bao gồm 05 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TT01 đến TT05 -Thành phần “Trang thiết bị” (TTB) bao gồm 08 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TTB01 đến TTB08 -Thành phần “Gía trị gia tăng” (GTGT) bao gồm 04 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số GTGT01đến GTGT04 -Thành phần “Nhân viên dịch vụ” (NVDV) bao gồm 04 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số NVDV01 đến NVDV04 -Thành phần “Hài lòng” (HL) bao gồm 03 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HL1 đến HL3 2.5.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 2.6.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hành khách có kinh nghiệm qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng 2.6.2 Kích thƣớc mẫu Tác giả tiến hành thu thập liệu với cở mẫu 322 Để đạt kích thước mẫu trên, 350 câu hỏi phát Mẫu 10 điều tra chọn cách ngẫu nhiên, gồm hành khách qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng người nước qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng, người Việt Nam hay người nước 2.6.3 Thu thập liệu 2.6.4 Phƣơng pháp phân tích liệu Phần mềm SPSS 20.0 sử dụng để xử lý phân tích liệu thu thập từ hành khách 11 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 3.1.1 Nhóm tuổi Đa số hành khách điều tra nằm nhóm từ 25 đến 35 tuổi, chiếm 45.8% Kế đến nhóm 45 tuổi, chiếm 24.6% Nhóm tuổi 36-45 chiếm 19.4%; nhóm tuổi 25 chiếm tỷ lệ thấp (10.2%) 3.1.2 Trình độ học vấn Trong tổng số 325 hành khách điều tra số người có trình độ đại học, đại học chiếm tỷ lệ cao (76.6%) Điều chứng tỏ đánh giá ý kiến thu từ mẫu điều tra có nhiều khả nhận định xác đáng, có độ tin cậy định Số hành khách vấn có trình độ trung học, cao đẳng chiếm 13.5%; cuối hành khách có trình độ cấp trở xuống chiếm 9.8% 3.1.3 Quốc tịch mục đích qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng Theo kết thống kê, tỷ lệ khách nước qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng có quốc tịch Việt Nam cao (77.8%) Kế đến người châu Á (11.1%), Châu Âu (6.2%), Châu Mỹ (4%) Người quốc tịch khác chiếm tỷ lệ không đáng kể (Xem Bảng 3.3) Kết phù hợp với cấu khách thực tế nhà ga quốc tế Đà Nẵng Hành khách người Việt Nam, châu Á, châu Âu châu Mỹ qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng chủ yếu với mục đích du lịch Đa số khách người Châu Ávà châu Âu qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng với mục đích thăm thân nhân (Xem Bảng 3.4) 12 3.1.4 Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ nhà ga hành khách sân bay quốc tế Đà Nẵng Theo thống kê, đa số hành khách vấn có số lượt qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng lượt năm trở lại Phần lớn khách (81.2%) qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng lần gần vịng năm 3.1.5 Thống kê mơ tả kết khảo sát 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 3.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha a Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng hành khách Thang đo mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng thiết kế với 34 biến quan sát Sau kiểm định hệ số Cronbach’Alpha, có biến QTTT01, QTTT02, QTTT07, TTB05, TTB07, NVDV04 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 nên loại biến khỏi thang đo Kết phân tích độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach’Alpha lớn 0.6 Như vậy, thang đo có mức độ tương quan cao 28 biến đáng tin cậy để sử dụng cho mục đích đánh giá, phân tích liệu đề tài b Thang đo thuộc nhân tố hài lòng Đối với thành phần hài lòng chung, hệ số Cronbach Alpha hệ số tương quan biến tổng đáp ứng yêu cầu phân tích lần phân tích Vậy, thành phần hài lòng chung gồm 03 biến: TPHL01, TPHL02, TPHL03 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Thang đo nhân tố tác động đến hài lịng hành khách Trong lần phân tích nhân tố thứ cho thấy hệ số KMO cao (bằng 0.805 > 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0.000: biến quan 13 sát có tương quan với tổng thể), chứng tỏ liệu phù hợp để thực phân tích nhân tố Các hệ số Communalities biến > 0.5 Đồng thời, mức giá trị Eigenvalue ≥ với phương pháp rút trích Principal Componants phép quay Varimax, phân tích nhân tố trích 06 nhân tố từ 29 biến quan sát với phương sai trích 60.17% (> 50%) có nghĩa 60.17% biến thiên liệu giải thích 06 nhân tố b Thang đo thuộc nhân tố hài lòng Kết phân tích nhân tố lần cho thấy: Hệ số KMO = 0.617 > 0.5, hệ số Communalities nhân tố hài lòng > 0.5, hệ số Eigenvalue ≥ đảm bảo yêu cầu phân tích nhân tố, trọng số hệ số tải nhân tố ma trận xoay nhân tố > 0.35 nên thoả mãn yêu cầu phân tích nhân tố 3.3 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH Sau q trình phân tích Cronbach’Alpha phân tích nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu hài lòng khác hàng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng chịu ảnh hưởng 06 nhân tố, là: Giao thơng mặt đât (GTMĐ), Quy trình thủ tục (QTTT), Thông tin (TT), Trang thiết bị (TTB), Giá trị gia tăng (GTGT), Nhân viên dịch vụ (NVDV) 3.3.1 Xem xét ma trận tƣơng quan nhân tố Trong ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập, tất mức ý nghĩa nhân tố thoả mãn yêu cầu giá trị Sig nhỏ mức ý nghĩa Alpha (Sig < 0.05) biến độc lập phụ thuộc có tương quan với 3.3.2 Phân tích hồi qui Xây dựng mơ hình hồi quy Trong qui thứ nhất, hệ số Sig mơ hình đạt giá trị 14 đảm bảo cho mơ hình có ý nghĩa, hệ số Sig nhân tố độc lập đạt giá trị nhỏ mức ý nghĩa Alpha vài đảm bảo yêu cầu phân tích Mơ hình hồi qui viết lại sau: Y=1.486+0.094*GTMĐ+0.103*QTTT+0.188*TT+0,2 01*TTB+ 0.044*GTGT + 0.202*NVDV 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH HỒI QUI BỘI 3.4.1 Hiện tƣợng đa cộng tuyến Để phát hiện tượng đa cộng tuyến, tác giả dựa vào hệ số phóng đại phương sai VIF Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor -VIF) nhỏ (nhỏ 10) cho thấy biến độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nên khơng có tượng đa cộng tuyến xảy Do mối quan hệ biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết giải thích mơ hình hồi qui 3.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình Trị thống kê F tính từ R bình phương mơ hình với mức ý nghĩa quan sát nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mơ hình hồi qui tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng Hệ số R bình phương hiệu chỉnh 0.857 nghĩa mơ hình hồi qui tuyến tính bội xây dựng phù hợp với tập liệu 85.7% Nói cách khác, khoảng 85.7% mức độ hài lòng quan sát giải thích khác biệt 06 thành phần: Giao thơng mặt đât (GTMĐ), Quy trình thủ tục (QTTT), Thông tin (TT), Trang thiết bị (TTB), Giá trị gia tăng (GTGT), Nhân viên dịch vụ (NVDV) 3.4.3 Kiểm định giả thiết Vậy, mơ hình nghiên cứu sau tồn 06 giả thiết Đó là: - Giả thiết H1: Thành phần “Giao thông mặt đất” hành 15 khách đánh giá cao thoả mãn khách hàng cao ngược lại - Giả thiết H2: Thành phần “Quy trình thủ tục” hành khách đánh giá cao thoả mãn hành khách cao ngược lại - Giả thiết H3: Thành phần “Thông tin” hành khách đánh giá cao thoả mãn hành khách cao ngược lại - Giả thiết H4: Thành phần “Trang thiết bị” hành khách đánh giá cao thoả mãn hành khách cao ngược lại - Giả thiết H5: Thành phần “Giá trị gia tăng” hành khách đánh giá cao thoả mãn hành khách cao ngược lại - Giả thiết H6: Thành phần “Nhân viên dịch vụ” hành khách đánh giá cao thoả mãn hành khách cao ngược lại 3.4.4 Hiện tƣợng tự tƣơng quan Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng kiểm định Durbin Watson Với cỡ mẫu n = 325, với bậc tự do, tra bảng kết Durbin - Watson với n = 325, k = ta có dL = 1.507, dU = 1.847 Ta có: dU = 1.847< d = 2.112< – 1.847= 2.153 nên kết luận mơ hình khơng tồn tượng tự tương quan 16 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 KẾT LUẬN 4.1.1 Kết nghiên cứu Qua kết nghiên cứu trình bày chương cho thấy khẳng định tồn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế đà Nẵng Các nhân tố gồm: Giao thông mặt đất (GTMĐ) Quy trình thủ tục (QTTT) Thơng tin (TT) Trang thiết bị (TTB) Giá trị gia tăng (GTGT) Nhân viên dịch vụ (NVDV) Tuy nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng phần cảm nhận đánh giá khách hàng không cao, khách hàng chưa thật hài lòng sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay Trong nhân tố nhân tố có mức cảm nhận hài lịng đối vói dịch vụ mặt đất cao nhân tố “Giao thông mặt đất với mean= 4.52, tiếp đến nhân tố Thông tin với mean=3.75, nhân tố nhân viên dịch vụ có mean= 3.2, thành phần giá trị gia tăng có mean=3.12, thành phần trang thiết bị có mean=4.36 quy trình thủ tục có mean=3.59 Nhân tố mức độ hài lịng chung có mean=3.76 , giá trị nằm khoảng “bình thường” mức độ “đồng ý”, gần với mức độ đồng ý 17 4.1.2 Mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng a Giao thông mặt đất Nhân tố Giao thông mặt đất hành khách đánh giá tốt với điểm số trung bình 4.52 với 57.5% hành khách đánh giá đồng ý đồng ý, 32.5% hành khách đánh giá mức bình thường 10% hành khách đánh giá mức không đồng ý khơng đồng ý b Quy trình thủ tục Về mức độ hợp lý, tính thuận tiện thủ tục, đánh giá hành khách tạm với điểm trung bình 3.59/ 3.9, có 40.17 % hành khách đánh giá đồng ý, % 39.3 hành khách đánh giá bình thường, 20.53% cịn lại đánh giá khơng đồng ý Xét tiêu chí, hành khách đánh giá cao thủ tục check-in nhanh chóng, dễ dàng, thuận tiện không gây phiền hà cho khách, điểm trung bình 4.2 với 51.07% ý kiến đồng ý, 35.93% ý kiến đánh giá bình thường 12.98% khách hàng khơng đồng ý c Thơng tin Nhân tố thơng tin có điểm đánh giá trung bình mức 3.75 Điểm số thể hài lòng hành khách hệ thống biển dẫn, quầy thông tin thông tin chuyến bay mức trung bình Có 45.71 % hành khách đánh giá mức độ đồng ý, 35.98 % hành khách đánh giá mức độ bình thường 20.31% hành khách đánh giá mức độ không đồng ý d Trang thiết bị Điểm trung bình nhân tố Trang thiết bị 4.36 Điểm số xếp thứ hai so với nhân tố lại, với 45.83% hành khách đánh giá cao, 33.51% đánh giá trung bình 20.66% đánh giá thấp Cho 18 thấy điều kiện vật chất sở hạ tầng nhà ga quốc tế Đà Nẵng đáp ứng tốt nhu cầu hành khách e Giá trị gia tăng Giá trị gia tăng nhân tố có điểm đánh giá thấp số nhân tố thuộc thang đo, trung bình 3.12/ 3.9262 Điểm số thể hành khách đánh giá dịch vụ phi hàng khơng (ngồi dịch vụ bản) nhà ga chưa đạt yêu cầu Chỉ có 26.5% hành khách đánh giá đồng ý, cịn lại 66.7% đánh bình thường 6.8% đánh giá không đồng ý Các tiêu nhân tố Giá trị gia tăng có điểm số trung bình từ 2.26/ 2.68 đến 3.78/ 4.08 Điều chứng tỏ mảng kinh doanh dịch vụ phi hàng không chưa đầu tư trọng mức nên chưa đáp ứng nhu cầu hành khách f Nhân viên Nhìn chung, hành khách khảo sát đánh giá tạm nhân tố Nhân viên dịch vụ (điểm trung bình = 2.97/ 3.2) Về tỷ lệ, có 41.06% hành khách đánh giá tốt (đồng ý mức 4-5 điểm) , 32.81% đánh giá trung bình (ở mức điểm) 26.13% hành khách đánh giá thấp(mức 1-2 điểm Kết cho thấy nhân tố mà mức độ đáp ứng kỳ vọng hành khách cao, cần phát huy thực công tác cải tiến dịch vụ nhà ga quốc tế Đà Nẵng 4.1.3 Nhận xét hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng Qua kết nghiên cứu cho thấy sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế đà nẵng khách hàng hài lịng khơng hài lòng số yếu tố thang đo lường, cụ thể khách hàng đánh giá yếu tố mức khơng đồng ý bình thường Cụ thể yếu tố sau: Wifi yếu, gần không sử dụng Số lượng ăn số nhà hàng cịn nghèo nàn; số có 19 chất lượng chưa tương xứng với giá, thái độ phục vụ nhân viên chưa tốt Nhân viên nói tiếng anh chưa tốt, lạnh lùng, giao tiếp Tại khu vực cách ly ga nước, nhiều ghế ngồi cho hành khách bị bong rách đệm, số lượng ghế ngồi phòng đợi chưa đáp ứng số lượng hành khách lúc cao điểm Các dịch vụ phục vụ cho hành khách trễ/hủy chuyến chưa tốt 4.2 KIẾN NGHỊ 4.2.1 Kiến nghị - Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng kiến nghị Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không Sân bay Đà Nẵng thuộc Tổng Công ty Cảng Hàng không Miền Trung  Đa dạng hóa dịch vụ giải trí Kiến nghị Trung tâm Khai thác Ga trực thuộc Tổng Công ty Cảng Hàng khơng Miền Trung:  Đa dạng hóa dịch vụ thông tin liên lạc Kiến nghị Trung tâm Khai thác Ga trực thuộc Tổng Công ty Cảng Hàng không Miền Trung 4.2.2 Kiến nghị  Sắp xếp lại quy trình hợp lý sảnh đón Kiến nghị Trung tâm Khai thác Ga thuộc Tổng Công ty Cảng Hàng không Miền Trung:  Bổ sung số tiện ích cho hành khách Kiến nghị Trung tâm Khai thác Ga thuộc Tổng Công ty Cảng Hàng không Miền Trung 4.2.3 Kiến nghị Trong phạm vi đề tài này, tác giả kiến nghị Tổng công ty Cảng Hàng không Miền Trung cần nâng cao vai trị điều phối khai thác nhà ga quốc tế Đà Nẵng thông qua biện pháp: 20 - Thường xun rà sốt hồn thiện quy trình xử lý hành khách nhà ga sân bay quốc tế - Xây dựng Marketing Mix, kế hoạch tiếp thị chiến lược tiếp thị cho nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng - Áp dụng tiêu chuẩn ISO công tác quản lý chất lượng đơn vị chưa thực tiêu chuẩn - Tăng cường học hỏi sân bay quốc tế khác công tác khai thác vận hành nhà ga hành khách cho hiệu kinh tế - Tăng cường giao lưu, hợp tác hàng không khu vực giới thông qua hội nghị, hội thảo quốc tế tận dụng điều kiện thuận lợi mà tổ chức hàng không giới IATA ICAO mang lại - Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại hài lòng cho khách hàng 4.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO - Thứ nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế nên khả tổng quát hóa chưa cao - Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, khả tổng qt hóa cho đám đơng chưa cao - Thứ ba, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach Alpha phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM - Thứ năm, nghiên cứu thống kê thời gian sử dụng dịch vụ gần 21 nhất, độ tuổi, giới tính, trình độ khách hàng, chưa tìm hiểu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất mối liên hệ với thời gian sử dụng dịch vụ gần nhất, độ tuổi, giới tính, trình độ khách hàng 22 KẾT LUẬN Trên sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng, tác giả thực đề tài cách ứng dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng mơ hình đo lường mức độ hài lòng hành khách, làm sở cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ nhà ga đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng hành khách qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng thời gian tới Qua nghiên cứu sơ (định tính) với kỹ thuật thảo luận tay đôi dựa sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL hay RATER, thang đo chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách IATA (International Air Transport Association – Hiệp hội Vận tải Hàng khơng Quốc tế) nghiên cứu tính đặc thù hoạt động nhà ga hành khách quốc tế Việt Nam, tác giả xác định mơ hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách qua nhà ga quốc tế Đà Nẵng là: (1) Giao thông mặt đất ; (2) Quy trình thủ tục; (3) Trang thiết bị; (4) Giá trị gia tăng (5) Nhân viên phục dịch vụ Qua phân tích đánh giá ý kiến nhận xét hành khách, thấy nhược điểm dịch vụ nhà ga quốc tế Đà Nẵng như: thái độ phục vụ hành khách chưa tốt, tình trạng trễ/hủy chuyến cịn xảy thường xun, dịch vụ cho hành khách chuyến bay bị trễ/hủy chưa tốt Dịch vụ thông tin liên lạc, đặc biệt wifi, Internet công cộng chưa đáp ứng nhu cầu khách Các dịch vụ phi hàng không (nhà hàng, cửa hàng miễn thuế, quầy hàng lưu niệm) giá trị gia tăng mang lại thêm cho hành khách chưa làm hành khách hài lịng giá cao, dịch vụ chưa phong phú thái độ nhân viên phục vụ chưa tốt Từ việc xác định rõ điểm mạnh vấn đề tồn ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ hành khách, 23 tác giả đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng hành khách qua nhà ga quốc tế Đà Nẵng số kiến nghị Cụm cảng Hàng không Miền Trung việc nâng cao vai trò điều phối Cụm cảng khai thác nhà ga quốc tế Đà Nẵng nói riêng sân bay quốc tế Đà Nẵng nói chung Do hạn chế thời gian, chi phí khả tiếp cận hành khách nên kích thước mẫu điều tra đề tài chưa lớn Mặt khác, mong đợi hay kỳ vọng hành khách dịch vụ nhà ga sân bay ln thay đổi có khuynh hướng ngày cao theo phát triển kinh tế Do vậy, kết nghiên cứu đề tài có giá trị thời điểm cơng tác nghiên cứu cần tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu hành khách nhằm kịp thời cải tiến, phục vụ hành khách ngày tốt