Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU i 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài i 2. Tình hình nghiên cứu đề tài ii 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài iii 4. Phạm vi nghiên cứu đề tài iv 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài iv 6. Kết cấu khóa luận vi CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ 1 1.1.Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản 1 1.1.1.Khái niệm bệnh viện, bệnh viện Đa khoa Quốc tế 1 1.1.2.Khái niệm Marketing bệnh viện và sự khác biệt của Marketing bệnh viện, Marketing- mix 2 1.1.3.Khái niệm thị trường và phát triển thị trường của bệnh viện Đa khoa Quốc tế 3 1.1.4.Khái niệm Marketing phát triển thị trường của bệnh viện Đa khoa Quốc tế 3 1.2.Nội dung cơ bản của giải pháp Marketing phát triển thị trường tại bệnh viện Đa khoa Quốc tế 4 1.2.1.Nghiên cứu thị trường của bệnh viện Đa khoa Quốc tế 4 1.2.2.Các giải pháp Marketing- mix phát triển thị trường của bệnh viện Đa khoa Quốc tế 5 1.2.3.Tổ chức thực hiện kiểm tra và đánh giá các hoạt động Marketing 7 1.3.Những nhân tố ảnh hướng tới việc phát triển thị trường của doanh nghiệp 8 1.3.1.Môi trường vĩ mô 8 1.3.2. Môi trường vi mô 9 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC, HÀ NỘI 11 2.1. Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường đến công tác phát triển thị trường tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 11 2.1.1. Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 11 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 15 2.1.3. Tình hình hoạt động của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 17 2.1.4. Những nhân tố ảnh hướng đến giải pháp Marketing phát triển thị trường tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 17 2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng về giải pháp Marketing phát triển thị trường tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 20 2.2.1. Kết quả nghiên cứu sơ cấp 20 2.2.2. Kết quả nghiên cứu thứ cấp 22 2.3. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động Marketing phát triển thị trường tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 25 2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân 25 2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân 26 CHƯƠNG III. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC, HÀ NỘI 28 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết giải pháp Marketing phát triển thị trường tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 28 3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển thị trường tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 28 3.1.2. Quan điểm với các giải pháp Marketing phát triển thị trường của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 29 3.2. Một số giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 30 3.2.1. Hoàn thiện giải pháp nghiên cứu thị trường tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 30 3.2.2. Hoàn thiện các giải pháp Marketing- mix phát triển thị trường tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 31 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực Marketing và trình độ quản lý của đội ngũ nhà quản trị Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 35 3.3. Kiến nghị với cơ quan chức năng 36 3.3.1. Kiến nghị đối với tập đoàn 36 3.3.2. Kiến nghị đối với Bộ Y tế 36 3.3.3. Kiến nghị đối với nhà nước 36 3.3.4. Kiến nghị đối với ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội 37 KếT LUậN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHụ LụC
1 LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập trường Đại học Thương mại thời gian thực tập Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp Marketing phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội” Lời em xin chân thành cảm ơn đến thầy, cô trường Đại học Thương mại tận tình bảo truyền đạt kiến thức cho chúng em suốt năm học qua Dưới bảo tận tình thầy cô giúp chúng em có tảng kiến thức có hành trang để vững bước đường tương lai Đặc biệt ThS Nguyễn Văn Luyền, hết lòng trực tiếp hướng dẫn, quan tâm dạy dỗ, truyền đạt nhiều kinh nghiệm cho em nhiều ý kiến, kiến thức quý báu suốt trình chuẩn bị, thực hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến Ban Giám đốc, Bộ phận chăm sóc khách hàng, phòng Đào tạo Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec – đã hướng dẫn em đợt thực tập anh chị nhân viên phòng ban tạo điều kiện thuận lợi cho em có hội tiếp xúc, cọ xát với thực tế để em học hỏi nhiều kiến thức tích lũy kinh nghiệm cho thân Do hạn chế thời gian, phương pháp nghiên cứu nên khóa luận không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp, ý kiến quý thầy cô anh chị để em hoàn chỉnh kiến thức Cuối em xin chúc quý thầy cô, Ban Giám đốc toàn thể anh chị Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec dồi sức khỏe thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng năm 2015 Sinh viên Đinh Thị Thu Huyền MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Bảng 2.1 Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phục lục 11 Phụ lục 12 Phụ lục 13 Tên bảng biểu Cơ cấu nguồn khách hàng nội địa năm 2014 Cơ cấu nguồn khách hàng quốc tế năm 2014 Cơ cấu khách đến bệnh viện Vinmec năm 2013-2014 Kết xử lý phiếu điều tra khách hàng Kết xử lý phiếu điều tra nhân viên phận Sales, Marketing, chăm sóc khách hàng Cơ cấu nguồn vốn Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội Kết hoạt động kinh doanh Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội Chương trình khám gói sức khỏe tổng quát Bảng giá thai sản trọn gói sinh trọng gói (Đẻ thường mổ) Bảng giá dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội (áp dụng từ ngày 1/1/2014) Lượt khách hàng đến với Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội năm 2013, 2014 Cơ cấu lao động năm 2014 Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội Trang 14 14 23 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Sơ đồ Tên sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 Nội dung Bệnh viện Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Chăm sóc sức khỏe Chất lượng Dịch vụ Joint Commission International( tên tổ chức giám định chất lượng bệnh viện Mỹ) Khách hàng Khám chữa bệnh Phát triển thị trường Xúc tiến bán Viết tắt BV BVĐKQT CSSK CL DV JCI KH KCB PTTT XTB MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Xã hội ngày phát triển nên chất lượng (CL) sống người ngày nâng cao Chính mà nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) ngày trở nên thiết yếu quan tâm mức Thực tế nước ta cho thấy, nhu cầu CSSK người ngày tăng cao khiến bệnh viện (BV) lớn tuyến trung ương tình trạng tải mà chưa đáp ứng hết nhu cầu khám chữa bệnh (KCB) người dân Nhu cầu người dân số lượng CL ngày tăng cao, số lượng đội ngũ y bác sĩ thiết bị y tế có hạn, khiến CL KCB BV công nhiều hạn chế Đây nguyên nhân giúp cho đời ngày nhiều BV tư, đầu tư trang thiết bị máy móc đại nghiệp vụ phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu CSSK người dân Các BV tư nhân đời ngày càng nhiều đã nâng cao sức cạnh tranh ở các BV và đẩy mạnh hoạt động Marketing tại các bệnh viện Marketing là nhịp cầu nối để BV hiểu được các nhu cầu mong muốn của bệnh nhân và ngược lại bệnh nhân sẽ biết những thế mạnh của BV mà đưa những lựa chọn và quyết định phù hợp Từ đó, BV sẽ có những định hướng phát triển hiệu quả, thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân và nâng cao vị thế cạnh tranh của mình Bệnh viện Đa khoa Quốc tế (BVĐKQT) Vinmec thuộc tập đoàn VinGroup là một những BV tư nhân được xây dựng theo mô hình BV- khách sạn đạt tiêu chuẩn Vinmec sở hữu hệ thống máy móc hiện đại và đồng bộ, bảo đảm các tiêu chí về an toàn, chính xác, tiết kiệm thời gian, thân thiện với môi trường và đội ngũ nhân viên phục vụ, y bác sỹ được đào tạo bài bản, chăm sóc người bệnh bằng sự tận tình chu đáo mang đến cho người bệnh sự yên tâm, thoải mái Xu hướng của người dân chuyển sang sử dụng dịch vụ (DV) y tế tư nhân là một hội cho Vinmec, nhiên đó cũng là một thách thức đối với Vimec phải cạnh tranh với các BV tư nhân khác Đồng thời, tâm lý của nhiều người Việt nam có tư tưởng không tin vào DV KCB nước đó tình trạng người dân Việt Nam nước ngoài sử dụng các DV y tế tăng cao Về phía BV, dù có đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm lĩnh vực Marketing lại chưa có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực y tế chưa đưa chương trình Marketing phù hợp để thu hút lôi kéo lượng khách hàng (KH) tìm đến tin dùng các DV của bệnh viện Sau thời gian thực tập BVĐKQT Vinmec, nhận thấy việc tìm giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường (PTTT) BVĐKQT Vinmec cấp thiết Trong năm gần BV không trọng công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường, quảng cáo lựa chọn kênh phân phối…Công tác Marketing PTTT, DV sau bán chưa quan tâm thích đáng PTTT tiêu thụ vấn đề cấp thiết quan tâm nhiều tập thể cán công nhân viên BV Do Marketing truyền thông BV chưa cao đại đa phần KH biết tới Vinmec hình thức truyền miệng có người thân sử dụng DV đây, thành viên tập đoàn Vingroup, cư dân Vinhomes Công tác Marketing PTTT chưa quan tâm, điều dẫn tới số hạn chế như: Thị trường KH- bệnh nhân của BV, số lượng bệnh nhân đến KCB BV Vinmec thấp nhiều so với BV tuyến trung ương Nhà nước Khả cạnh tranh thu hút khách nước KH nội thành Hà Nội chủ yếu cư dân Vinhomes, hay sống quận, thành lân cận Tất điều cho thấy, công tác Marketing PTTT BVĐKQT Vinmec nhiều hạn chế Cùng với tồn tại, dự định BVĐKQT Vinmec, em xin chọn đề tài nghiên cứu là: “Giải pháp Marketing phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài Đề tài giải pháp Marketing PTTT không xa lạ nên có nhiều báo cáo, luận văn, nghiên cứu khoa học giáo trình nghiên cứu viết vấn đề bao gồm tiếng anh tiếng việt Tuy nhiên tài liệu giải pháp Marketing PTTT môi trường BV tương đối Dưới số tài liệu cụ thể vấn đề này: Tài liệu nước: Võ Nguyễn Tuyết Nhung, luận văn: “Chiến lược Marketing dịch vụ của bệnh viện FV”, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn đã trình bày một số lý luận bản về Markting dịch vụ, Marketing – Mix thu hút khách hàng Đồng thời đã đưa thực trạng hoạt động Marketing DVcủa bệnh viện FV, từ đó đánh giá ưu nhược điểm về hoạt động Marketing của bệnh viện FV và đưa các giải pháp Marketing nhằm thu hút KH cho BV Tuy giải pháp chưa rõ ràng chi tiết, thiếu tính khả thi Phùng Thị Thanh Giang, luận văn: “Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương”, 2010 Luận văn đã hệ thống hóa lý luận Marketing DV làm sở cho việc nghiên cứu hoạt động, đồng thời đánh giá hoạt động Marketing tại BV Nguyễn Tri phương từ đó đưa giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại BV Nguyễn Tri Phương Các giải pháp hoạt động xúc tiến bán (XTB) chưa thực có hiệu để đưa vào thực tế Philip Kotler, giáo trình Quản trị Marketing, NXB Lao động xã hội, 2011 Cuốn sách này đã vận dụng tư Marketing vào sản phẩm, DV, thị trường, các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận, các công ty nước và nước ngoài, các công ty lớn và nhỏ, các doanh nghiệp sản xuất và trung gian Cuốn sách đã đề cập tật cả những đề tài mà một người làm Marketing cần am hiểu và phải biết nó Tài liệu nước ngoài: Dr.T.Sreenivas Rao, “An analysis on Marketing mix in hospitals”, 2013 Tài liệu này là một nghiên cứu về Marketing lĩnh vực BV Tác giả đã phân tích so sánh trình Marketing (7Ps: Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence and Process) hai BV lựa chọn, nghiên cứu so sánh nhận thức nhân viên tới trình Marketing Eric N.Berkowitz, “Essentials of healthcare Marketing”, 2010 Cuốn sách này cung cấp cái nhìn tổng quát về chức của Marketing Cuốn sách nêu vấn đề chính: Marketing là gì và tiến trình phát triển của Marketing BV; tìm hiểu về KH của BV; ứng dụng Marketing – mix (7P) vào lĩnh vực BV Những giáo trình luận văn phần nghiên cứu công tác quản lý BV nói chung giải pháp Marketing PTTT BV Tuy nhiên đề tài chưa sâu nghiên cứu đưa giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện Marketing PTTT BV Nhận thấy việc nghiên cứu, phân tích thực trạng từ đề xuất giải pháp Marketing PTTT BVĐKQT Vinmec cần thiết hữu ích Như vậy cho đến đã có nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động Marketing nói chung và Marketing lĩnh vực y tế nói riêng, nhiên chưa có một công trình nghiên cứu nào giải pháp Marketing PTTT của BVĐKQT Vinmec Chính vì vậy, đề tài “Giải pháp Marketing phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội” là một đề tài hoàn toàn mới Sau thời gian điều tra, nghiên cứu thực tập BV bước đầu đề tài thực mục tiêu nghiên cứu Bằng việc thu thập phân tích liệu tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hoạt động PTTT BV, đồng thời đề xuất số giải pháp kiến nghị cho BV với hy vọng phần giúp BV hoàn thiện giải pháp Marketing PTTT Đồng thời qua điều tra tìm hiểu khẳng định đề tài: “Giải pháp Marketing phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội” không trùng lặp với đề tài có Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: Giải pháp Marketing PTTT BVĐKQT Để thực mục tiêu nói đề tài cần thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận giải pháp Marketing PTTT BVĐKQT Khảo sát thực trạng thực Marketing PTTT BVĐKQT Vinmec Từ đánh giá thành công, hạn chế nguyên nhân - - - Đưa số giải pháp kiến nghị nhằm đưa giải pháp Marketing PTTT BVĐKQT Vinmec Phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Giải pháp Marketing PTTT BVĐKQT Vinmec Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi khách thể: nhân viên phận Sales Marketing, Chăm sóc khách hàng, trưởng phòng ban lãnh đạo cấp cao, KH Vinmec địa bàn Hà Nội toàn quốc Đề tài thu thập thông tin từ phía BV KH Vinmec với mẫu 100 người có 10 trưởng phận nhà lãnh đạo cấp cao, 30 nhân viên phận Sales, Marketing Chăm sóc KH; 60 KH + Phạm vi không gian: Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vimec + Phạm vi thời gian: Giới hạn nghiên cứu liệu năm gần năm 2013 năm 2014 từ định hướng đề xuất giải pháp Marketing PTTT BVĐKQT Vinmec cho năm 2015 Thời gian tiến hành điều tra thu thập liệu từ 26/3/2015 đến 25/4/2015 Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến giải pháp Marketing PTTT BVĐKQT Vinmec, Hà Nội Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp luận Các phương pháp luận sử dụng để nghiên cứu vấn đề đề tài bao gồm: Phương pháp vật biện chứng, phương pháp tiếp cận thu thập thông tin, phương pháp tiếp cận thực tiễn vấn đề lý luận - Phương pháp vật biện chứng: đặt đối tượng nghiên cứu mối liên hệ với đối tượng liên quan khác để có kết hợp tư chặt chẽ - Phương pháp tiếp cận thu thập thông tin: tiếp cận thu thập thông tin bao gồm: tiếp cận hệ thống có cấu trúc, tiếp cận định tính định lượng, tiếp cận tất nhiên ngẫu nhiên, tiếp cận lịch sử logic, tiếp cận cá biệt so sánh, tiếp cận phân tích tổng hợp - Phương pháp tiếp cận thực tiễn vấn đề lý luận: xem xét nghiên cứu, kết hợp thực tiễn lý luận chủ thể mục tiêu nghiên cứu, đánh giá thực tiễn dựa sở lý luận đề Phương pháp cụ thể 5.2 5.2.1 Phương pháp thu thập liệu a Thu thập liệu thứ cấp Nguồn liệu thứ cấp bao gồm nguồn: - Nguồn bên BV: thu thập từ phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng Marketing, phòng Sales, phòng kế hoạch tổng hợp, phòng nhân Các nguồn liệu bao gồm: + Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013-2014 + Báo cáo tài chính: cấu nguồn vốn, doanh thu, lợi nhuận, thuế, thu nhập cán công nhân viên… + Bảng danh mục sản phẩm, bảng giá DV + Website công ty + Ngân sách dành cho hoạt động Marketing +Cơ cấu nguồn KH, cấu lao động +Sơ đồ cấu tổ chức BV - Nguồn bên BV: Website cổng thông tin kinh tế phủ Việt Nam, Tổng cục thống kê, Báo kinh tế Việt Nam b Thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp tiến hành : + Phương pháp quan sát: Quan sát thực tế từ buổi thực tập BVĐKQT Quan sát hoạt động phòng Marketing, phương thức làm việc cách xử lý vấn đề + Phương pháp điều tra nghiên cứu: Điều tra vấn đại diện KH, điều tra vấn cán nhân viên phận Marketing, Sales, chăm sóc KH + Phương pháp vấn chuyên sâu: Thực vấn nhà quản trị BV - Mẫu nghiên cứu: + Đối với phương pháp điều tra nghiên cứu: KH BV (60 phiếu), nhân viên phận Sales, Marketing, chăm sóc KH (30 phiếu) + Đối với phương pháp vấn: Phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo, quản lý BV (10 người) - Thời gian thu thập: 10 ngày (từ ngày 3/4/2015-13/4/2015) 5.2.2 Phương pháp phân tích Các phương pháp phân tích sử dụng thu thập liệu sơ cấp thứ cấp: Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích kết mẫu điều tra vấn, kết hợp lý thuyết thực tiễn 5.2.3 Phương pháp thống kê Phương pháp sử dụng kết phiếu điều tra, câu hỏi vấn, ghi chép quan sát Phương pháp thống kê cho biết tỷ lệ phần trăm ý kiến hỏi cách xác, thứ tự độ quan trọng vấn đề nghiên cứu 5.2.4 Phương pháp so sánh So sánh kết thực với yêu cầu kế hoạch đặt ra, so sánh năm để xác định xu hướng dự báo tương lai, so sánh ý kiến nhà quản trị KH, nhận xét tương đồng bất đồng Kết cấu khóa luận Ngoài phần Lời mở đầu, Kết luận, Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ đồ hình vẽ, Danh mục từ viết tắt, Tài liệu tham khảo Phụ lục đề tài kết cấu gồm chương: Chương 1: Một số lý luận Marketing phát triển thị trường BVĐKQT Chương 2: Thực trạng giải pháp Marketing phát triển thị trường BVĐKQT Vinmec, Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp Marketing phát triển thị trường BVĐKQT Vinmec, Hà Nội 10 CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ 1.1 1.1.1 1.1.1.1 1.1.1.2 Một số khái niệm, định nghĩa Khái niệm bệnh viện, bệnh viện Đa khoa Quốc tế Khái niệm bệnh viện Trước đây, bệnh viện coi nhà tế bần cứu giúp người nghèo khổ Chúng thành lập giống trung tâm từ thiện nuôi dưỡng người ốm yếu người nghèo Ngày nay, BV coi nơi chẩn đoán điều trị bệnh tật, nơi đào tạo tiến hành nghiên cứu y học nơi thực hoạt động CSSK Theo Tổ chức Y tế Thế Giới WHO: “Bệnh viện phận tổ chức mang tính chất y học xã hội, có chức đảm bảo cho nhân dân chăm sóc toàn diện y tế chữa bệnh phòng bệnh Công tác ngoại trú BV lan tỏa tới tận hộ gia đình đặt môi trường BV trung tâm giảng dạy y học nghiên cứu sinh vật xã hội” Theo Vụ điều trị - Bộ y tế: “Bệnh viện sở y tế khu vực dân cư trang thiết bị, sở hạ tầng để phục vụ người bệnh” Trong thời gian gần đây, BV coi loại tổ chức xã hội chủ chốt cung cấp DV CSSK đem lại nhiều lợi ích cho người bệnh toàn xã hội Đó chẩn đoán, chữa trị bệnh tật nơi người ốm dưỡng bệnh hồi phục sức khỏe Khái niệm bệnh viện Đa khoa Quốc tế Bệnh viện đa khoa: BV lớn, xét nghiệm chữa trị hầu hết loại chứng bệnh Tại bác sĩ chuyên khoa ngành làm việc khu riêng ngành liên lạc với bác sĩ ngành khác để cộng tác chữa trị công hiệu - nghiên cứu bệnh khó chẩn đoán hay chữa trị Bệnh viện Đa khoa Quốc tế: BV đa khoa đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế CL BV an toàn người bệnh bao gồm: Đội ngũ y- bác sỹ- chuyên gia đầu ngành, có trình độ chuyên môn cao, tận tụy hết lòng bệnh nhân, DV khám, tư vấn, chữa trị chuyên nghiệp, Hệ thống trang thiết bị đại, hỗ trợ chuẩn đoán, điều trị hiệu quả, Không gian khám, chữa bệnh văn minh, sang trọng, tiệt trùng tối đa, Mô hình quản lý, chia sẻ thông tin, kết nỗi liệu thông tin trực tuyến đại, hiệu tối ưu Là địa CSSK với CL cao uy tín PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG NỘI DUNG CÂU TRẢ LỜI ua hình Qua phương tiện thông tin đại chúng Do chương trình chào hàng trực tiếp từ nhân viên Sales Gia đình, bạn bè, người thân giới thiệu Là thành viên Vingroup người thân cán nhân viên Cư dân Vinhomes Nguồn khác:………… vụ Rất cao Cao Trung bình Thấp Rất thấp h vụ ốc tế Rất cao Cao Ngang Thấp Rất thấp bệnh Dễ tìm, thuận tiện Chưa nhiều đặt vị trí thuận tiện Bình thường Không thuận tiện ãi, giảm giá Rất thu hút Thu hút Chấp nhận Không thu hút Rất không thu hút dụng dịch Tặng voucher Giảm giá trực tiếp dịch vụ Tặng quà vật Bốc thăm trúng thưởng Tư vấn sức khỏe miễn phí Khác:… ứng dịch Rất thuận tiện Thuận tiện Bình thường Không thuận tiện Rất không thuận tiện nh viện Vinmec? Mức độ hài lòng lòng Bình thường Không hài lòng ỷ lệ %) 40 Số phiếu Số phiếu Tỷ lệ (%) 35 10 Tỷ lệ (%) 16,67 25 35 58,33 15 ,33 15 25 32 53,33 ,33 19 31,67 12 20 ,33 16 26,67 10 16,67 23 38,33 10 16,67 19 27 19 31,67 45 15 31,67 15 12 31 15 25 20 51,67 26 35 ,33 ,33 ,67 ,33 100 20 41,67 30 8,33 100 16,67 25 26,67 31,67 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIỆN BỘ PHẬN SALES, MARKETING, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG STT Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu NỘI DUNG CÂU HỎI NỘI DUNG CÂU TRẢ LỜI Theo anh/chị công tác thực phân đoạn thị Rất tốt trường Vinmec Tốt thực nào? Bình thường Kém Rất Tập khách hàng mục tiêu mà bệnh viện Rất cao Vinmec hướng tới có Cao mức chi tiêu Trung bình nào? Thấp Rất thấp Bệnh viện Vinmec có thường xuyên bổ sung Rất thường xuyên sản phẩm/ dịch vụ Thường xuyên không? Thỉnh thoảng Ít bổ sung Rất bổ sung Theo anh/chị mức giá khám chữa bệnh Cao nhiều Bệnh viện Đa khoa Cao Quốc tế Vinmec so với Ngang đối thủ cạnh tranh Thấp nào? Thấp nhiều Anh/chị đánh dịch vụ chăm Rất tốt sóc khách hàng Tốt bệnh viện Vinmec ? Trung bình Kém Rất Anh/chị đánh giá sở vật chất, Rất tốt trang thiết bị, tiện nghi Tốt Vinmec? Trung bình Kém Rất Theo anh/chị kênh thông tin giúp Quảng cáo SỐ PHIẾU 30 12 30 16 30 12 13 30 10 16 TỶ LỆ (%) 100 30 40 16,67 10 3,33 100 16,67 53,33 26,67 3,33 100 10 40 43,33 6,67 100 3,33 37,33 53,33 10 30 13 100 30 43,33 23,33 3,33 30 16 12 0 30 11 100 53,33 40 6,67 0 100 36,67 Câu Câu Các tiêu Giải pháp marketing – mix STT khách hàng biết đến sản Bán hàng trực tiếp 26 phẩm dịch vụ bệnh PR 16,67 viện Vinmec hiệu Khuyến 6,67 nhất? Khác:…… 26 Theo anh/chị 30 100 chương trình ưu đãi, Rất hấp dẫn 26,67 khuyến bệnh viện Hấp dẫn 11 36,67 Vinmec hấp dẫn để Bình thường 23,33 thu hút khách Không hấp dẫn 13,33 hàng chưa? Kém hấp dẫn 0 Anh/chị vui lòng đánh giá giải pháp Marketing phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec? Giải pháp sản phẩm Giải pháp giá Giải pháp phân phối Giải pháp xúc tiến Giải pháp nhân tố người Quy trình cung ứng Điều kiện vật chất Mức độ hài lòng Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Số Tỷ lệ Số Số Số Số Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ (%) (%) phiếu (%) phiếu phiếu (%) phiếu (%) phiếu 15 50 13 43,33 6,67 0 0 14 46,67 14 46,67 6,67 0 0 30 18 60 10 0 0 26 30 12 40 10 0 11 36,67 13 43,33 26 0 0 60 26,67 13,33 0 0 29 96,67 3,33 0 0 18 PHỤ LỤC Cơ cấu nguồn vốn Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội STT Các tiêu Tổng vốn đầu tư Vốn cố định Tỷ trọng vốn cố định Vốn lưu động Tỷ trọng vốn lưu động Đơn Năm 2013 Năm 2014 vị Trđ 726000 3320000 Trđ 480000 2580000 % 66.12 77.71 Trđ 246000 740000 % 33.88 22.29 Chênh lệch % 2594000 357.30 2100000 437.50 (Nguồn: Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec, Hà Nội) 494000 200.81 PHỤ LỤC Kết hoạt động kinh doanh Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội ĐV 1.Tổng doanh thu Trđ Doanh thu KCB ngoại trú Trđ - Tỷ trọng KCB ngoại % trú Doanh thu KCB nội trú Trđ - Tỷ trọng KCB nội trú % Doanh thu dịch vụ khác Trđ - Tỷ trọng dịch vụ khác % Chi phí Trđ Tỷ suất chi phí % Chi phí KCB ngoại trú Trđ -Tỷ trọng CP KCB ngoại % trú Chi phí KCB nội trú Trđ - Tỷ trọng CP KCB nội % trú Chi phí DV khác Trđ - Tỷ trọng CP DV khác % Tổng tiền lương Trđ Tống số lao động Người Tiền lương Trđ BQ/người/tháng Tỷ suất tiền lương % Lợi nhuận trước thuế Trđ Tỷ suất LNTT % Lợi nhuận KCB ngoại trú Trđ Lợi nhuận KCB nội trú Trđ Lợi nhuận DV khác Trđ So sánh Năm 2013 Năm 2014 388132 198860 688754 313383 +/300622 114523 51.24 45.50 (5.74) 159950 41.21 29322 7.55 437825 112.80 211470 328536 47.70 46835 6.80 709440 103.00 292006 168586 6.49 17513 (0.75) 271615 90.35 80536 48.30 41.16 (7.14) 141242 265259 124017 32.26 37.39 5.13 85113 19.44 63782 604 152175 21.45 110011 913 67062 2.01 46229 309 72.48 51.16 8.80 10.04 1.24 14.10 16.43 (49693) (12.80) (12610) 18708 (55791) 15.97 (20686) (3.00) 21377 63277 (105340) (0.46) 29007 9.80 33987 44569 (49549) (269.52) 238.23 88.81 % 77.45 57.59 105.40 59.73 62.04 38.08 87.80 78.79 (Nguồn:Phòng tài chính- kế toán Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec, Hà Nội) PHỤ LỤC Chương trình khám Sức khỏe tổng quát (5 gói) Khám sức khỏe Tiêu chuẩn (17- 35 tuổi) 2,000,000 Khám sức khỏe Nâng Cao (35-50 tuổi) 4,000,000 Khám sức khỏe (trên 50 tuổi) Khám sức khỏe Đặc biệt 5,500,000 7,000,000 Khám sức khỏe VinDiamond 35,000,000 (Nguồn: Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội) PHỤ LỤC Bảng giá thai sản trọn gói Sinh trọn gói (Đẻ thường Đẻ mổ) Thai sản trọn gói Phí dịch vụ Thai đơn Thai đôi Đẻ thường (VND) 33.000.000 35.000.000 Đẻ mổ (VND) 40.000.000 45.000.000 Sinh trọn gói Thai đơn Thai đôi 24.000.000 30.000.000 36.000.000 42.000.000 (Nguồn: Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội) PHỤ LỤC 10 Sơ đồ cấu tổ chức Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội Sơ đồ cấu tổ chức Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec (Nguồn: Phòng Hồ sơ- Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội PHỤ LỤC 11 Bảng giá dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec (áp dụng từ ngày 1/1/2014) ST T Dịch vụ Cấp cứu đa khoa Cấp cứu chuyên khoa/ Nhi / Sơ sinh Theo dõi cấp cứu khoa cấp cứu (dưới 04 tiếng) Theo dõi cấp cứu khoa cấp cứu (trên 04 tiếng) Cấp cứu ngoại viện 10 11 12 13 Vận chuyển cấp cứu vận chuyển y tế Khám bệnh chuyên khoa đa khoa (không hẹn) Khám bệnh đa khoa (có hẹn) Khám bệnh chuyên khoa (có hẹn) Khám Nhi (có hẹn Chi tiết Khám cấp cứu bệnh viện (đa khoa) Khám cấp cứu bệnh viện (chuyên khoa, Nhi & Sơ sinh) Cần theo dõi theo định bác sĩ, theo dõi khoa cấp cứu 01 tiếng 08 tiếng 24 tiếng bao gồm tiền theo dõi, chăm sóc, vật tư tiêu hao cần thiết không bao gồm thuốc Xe cấp cứu & nhân viên y tế đón bệnh nhân viện (bán kính 20km) Xe cấp cứu & nhân viên y tế đón bệnh nhân viện (bán kính 20 50km) Xe cấp cứu & nhân viên y tế đưa bệnh nhân chuyển viện thành phố Dịch vụ vận chuyển y tế (2050km) Dịch vụ vận chuyển y tế (50100km) Dịch vụ vận chuyển y tế (từ 100km đến 250km) Dịch vụ vận chuyển y tế (>250km) Đơn giá 800,000 800,000 1,050,000 2,500,000 2,000,000 4,000,000 500,000 3,000,000 6,000,000 12,000,000 Tùy trường hợp Các hình thức khám bệnh hẹn trước 800,000 Khám nội đa khoa 400,000 Khám chuyên khoa 630,000 Khám Nhi (từ thứ đến chủ nhật, 500,000 15 hành chính) Khám Sơ sinh (có hẹn hành chính) Khám tâm lý chuyên sâu 16 Khám lại 14 Chương trình sức khỏe tổng quát 17 18 Được thiết cho theo nhu cầu kiểm tra y tế độ tuổi thiết kế riêng cho đối tượng nam, nữ Lưu viện Giá bao gồm chi phí chăm sóc nhân viên y tế, bữa ăn lựa chọn thực đơn đa dạng bác sĩ dinh dưỡng chuẩn bị theo chế độ dinh dưỡng phù hợp với loại bệnh 19 Lưu viện đặc biệt 20 Theo định y tế bác sĩ 21 Lưu viện ngày (dưới 04 tiếng) từ 08:00 đến 17:00) Khám Sơ sinh (từ thứ đến thứ 7, từ 08:00 đến 17:00) Khám chuyên khoa Khám vòng 10 ngày kể từ ngày khám 01 chuyên khoa; không 03 lần/ tháng Chương trình khám sức khỏe Tiêu chuẩn (17 - 35 tuổi) Chương trình khám sức khỏe Nâng Cao (35 - 50 tuổi) Chương trình khám sức khỏe Toàn diện (trên 50 tuổi) Chương trình khám sức khỏe Đặc biệt Chương trình khám sức khỏe VinDiamond Lưu viện phòng đơn (Tiêu chuẩn) Lưu viện phòng đơn (Đặc biệt) 500,000 1,050,000 300,000 2,000,000 4,000,000 5,500,000 7,000,000 35,000,000 2,000,000 4,000,000 Lưu viện phòng đơn (Tổng thống) 21,000,000 Lưu viện ngày (dưới tiếng) - phòng đơn 1,680,000 Phòng chăm sóc tích cực (ICU) (bao gồm phí chăm sóc nhân viên y tế, bữa ăn, phí thở máy, đặt nội khí quản) Phòng chăm sóc đặc biệt (HDU) (bao gồm phí chăm sóc nhân viên y tế, bữa ăn, phí thở máy) Bao gồm chi phí chăm sóc nhân viên y tế, bữa ăn nhẹ 6,000,000 4,000,000 840,000 22 Chi phí giường nằm cho người nhà bệnh nhân Bao gồm giường gấp bữa ăn sáng 300,000 (Nguồn: www.vinmec.com- Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội) PHỤ LỤC 12 Lượt khách hàng đến với Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec năm 2013, 2014 Năm 2013 Lĩnh vực/chỉ tiêu Lượt khách 75922 Tổng lượt khách 917 Cấp cứu 3102 Chuẩn đoán hình ảnh 390 Gan 4045 Ngoại tổng hợp Chấn thương chỉnh 2550 hình 894 Y học cổ truyền 20325 Nhi/sơ sinh/ vaccine 24315 Sản 2748 Tiêu hóa 3798 Nội tổng hợp 1657 Tim mạch 4680 VIP 6501 Liên chuyên khoa Năm 2014 Tỷ trọng % 100.00 1.21 4.09 0.51 5.33 3.36 Lượt khách 153914 2386 5375 583 7639 3286 1.18 26.77 32.03 3.62 5.00 2.18 6.16 8.56 1187 51086 54297 4834 5083 2451 6193 9514 Chênh lệch 2013/2014 Tỷ trọng +/% % 100.00 77992 102.73 1.55 1469 160.20 3.49 2273 73.28 0.38 193 49.49 4.96 3594 88.85 2.13 736 28.86 0.77 33.19 35.28 3.14 3.30 1.59 4.02 6.18 293 30761 29982 2086 1285 794 1513 3013 32.77 151.35 123.31 75.91 33.83 47.92 32.33 46.35 (Nguồn:Phòng kế hoạch tổng hợp- Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội) PHỤ LỤC 13 Cơ cấu lao động năm 2014 Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Số lượng Bộ phận Độ tuổi TB Na 30 Nữ 45 m 45 Trình độ văn hóa Trình độ ngoại ngữ ĐH Phổ Trên Trung thôn A B C >C ĐH cấp CĐ g - 110 43 153 29 21 - 32 21 19 173 91 - 38 245 - 80 32 - - 36 45 31 63 - 10 58 - - 2 - 11 - - Ban lãnh đạo 3 Bác sĩ 83 70 14 43 96 Dược sĩ 48 15 37 Điều dưỡng 74 209 186 65 32 Y sĩ 31 81 57 52 CSKH 17 51 51 14 Cung ứng 2 Kho 2 TBYT 10 1 KSNK 7 QTCL Đào tạo 2 HC-PC 3 1 Khối Nhân 8 văn IT phòn Kế toán 17 14 20 g BQLTN 14 11 10 Bếp 17 12 13 14 2 HK 38 26 Kĩ thuật 18 13 - 12 Bảo vệ 19 14 Sales&M 1 KT PR - MKT 1 Lái xe Nhân viên đánh 18 18 - 18 máy Tổng 323 590 434 320 159 150 505 64,6 47,5 35,0 17,4 55, Tỷ trọng (%) 35,4 16,43 31 - - 5 - 12 10 - 11 15 31 19 - 2 - 2 13 - 1 21 29 40 18 19 - - - - 2 - - - - - - - 10 - 174 84 74 178 658 0,3 19,5 19,06 9,20 8,12 72,07 (Nguồn: Phòng nhân sự- Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội) MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC HẾT [...]... trong giờ làm việc hành chính, do đó mà còn hạn chế số lượng KH CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết giải pháp Marketing phát triển thị trường tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội Theo dự báo... động Marketing nhằm thu hút KH của BV 20 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường đến công tác phát triển thị trường tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 2.1.1.1 Thông tin chung về Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội. .. 1.1.3.2 Khái niệm phát triển thị trường của bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thị trường gắn liền với quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá Phát triển thị trường là điều kiện để phát triển sản xuất hàng hoá, suy rộng ra nó là sự phồn thịnh của kinh tế xã hội Phát triển thị trường: là sự mở rộng, lớn lên về số lượng và CL tập KH hiện thực và tiềm năng, có nhu cầu thị trường về những mặt hàng mà BV có dự án... nhân tố môi trường kinh doanh và tập người bán, đối thủ cạnh tranh của nó Phát triển thị trường của bệnh viện Đa khoa Quốc tế là: sự mở rộng các chuỗi BV với tiêu chuẩn quốc tế tại các khu vực đông dân cư, khu trọng điểm du lịch với mong muốn đem lại DV KCB kịp thời, tận tình, chu đáo, có hiệu quả 1.1.3.3 Vai trò của phát triển thị trường đối với bệnh viện Đa khoa Quốc tế Phát triển thị trường có vai... kiểm tra hoạt động Marketing 1.2 Nội dung cơ bản của giải pháp Marketing phát triển thị trường tại bệnh viện Đa khoa Quốc tế 1.2.1 Nghiên cứu thị trường của bệnh viện Đa khoa Quốc tế 1.1.4 13 Ngày nay, nghiên cứu Marketing đối với ngành DV quan trọng hơn bao giờ hết vì tính vô hình của DV gây ra khó khăn cho KH đánh giá sản phẩm Có nhiều biến số vô hình của DV ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của... Vinmec ) 2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội Nằm trong khu đô thị Times City sang trọng, Vinmec là Bệnh viện Đa khoa Quốc tế hiện đại bậc nhất tại Việt Nam được xây dựng theo mô hình BV theo tiêu chuẩn quốc tế ( International- Standard Hospital) Với tổng diện tích đất lên tới 24.670 m2 tại số 458 Minh Khai, Hai Bà Trưng, Hà Nội Nơi có nhiều công trình... KH Hỗ trợ giảm 50% phí khám đối với các chuyên khoa tiếp theo khi KH khám trong ngày, miễn phí một lần khám chuyên khoa sau khi khám sức khỏe tổng quát 2.2.2.3 Các giải pháp Marketing- mix phát triển thị trường của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội Giải pháp sản phẩm: sản phẩm, DV của BVĐKQT hiện tại rất đa dạng và phong phú, cùng với đó những giải pháp về sản phẩm được đánh giá tốt Vinmec đã... như về sản phẩm DV của tại đây Có cơ hội tiếp xúc và sử dụng DV, nâng cao CL cuộc sống Khái niệm Marketing phát triển thị trường của bệnh viện Đa khoa Quốc tế Theo quan điểm của Philip Kotler trong cuốn sách quản trị Marketing: Hoạt động Marketing PTTT bao gồm công việc: Phân tích các cơ hội thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch định chiến lược Marketing, triển khai Marketing, tổ chức thực... máy móc y tế, hỗ trợ cho việc thăm, khám bệnh và điều trị của KH ở mức đáp ứng trông đợi cao nhất 2.3 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động Marketing phát triển thị trường tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân BV đã có những đầu tư thích đáng cho công tác nghiên cứu thị trường và đang 34 mang lại những hiệu quả nhất định Qua công tác này BV đã nắm bắt, phát hiện... và phát triển thị trường của bệnh viện Đa khoa Quốc tế 1.1.3.1 Khái niệm thị trường của bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thị trường bao gồm tất cả những KH tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu hay mong muốn đó ( Quản trị Marketing – Philip Kotler) Thị trường của bệnh viện Đa khoa Quốc tế: bao gồm tất cả những KH tiềm ẩn có cùng nhu ... dụng từ ngày 1/1/2 014) Lượt khách hàng đến với Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội năm 2013, 2 014 Cơ cấu lao động năm 2 014 Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội Trang 14 14 23 DANH MỤC SƠ... Tên bảng biểu Cơ cấu nguồn khách hàng nội địa năm 2 014 Cơ cấu nguồn khách hàng quốc tế năm 2 014 Cơ cấu khách đến bệnh viện Vinmec năm 2013-2 014 Kết xử lý phiếu điều tra khách hàng Kết xử lý phiếu... Cơ cấu khách đến bệnh viện Vinmec năm 2013-2 014 Loại khách Nội địa Quốc tế Tổng số Năm 2013 Lượt Tỷ lệ % 2 8149 70,02 12052 29,98 40201 100 Năm 2 014 Lượt Tỷ lệ % 58840 77,50 17082 22,50 75922