Đang tải... (xem toàn văn)
a) Cơ sở hình thành đề tài: Với sự phát triển không ngừng của kinh tế, văn hóa, xã hội và khoa học kỹ thuật đã tạo cho con người có mức sống ngày càng tăng, và nền kinh tế tri thức là mục tiêu của nhiều nước trên thế giới. Nhận thấy tầm quan trọng của giáo dục, vì thế ở nước ta nhiều trường lớp đã được xây dựng để đáp ứng nhu cầu học tập của người dân. Trường Đại học Ngoại Ngữ có số lượng lớn học sinh, sinh viên theo học, mà phần lớn là sinh viên đi học xa nhà nên phải tìm chỗ ở thích hợp an toàn, đó có thể là ký túc xá, nhà người quen, nhà trọ… nhưng vẫn không đáp ứng nổi nhu cầu chỗ ở cho số lượng sinh viên quá lớn như vậy. Do đó, nhà trường cũng đã xây dựng và tạo điều kiện cho sinh viên được yên tâm học hành. Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Ngoại Ngữ đối với dịch vụ của ký túc xá trong trường sẽ tìm hiểu được cuộc sống và sinh hoạt hằng ngày của sinh viên KTX, thêm đó nhà trường có thể đánh giá được chất lượng của KTX để kịp thời khắc phục cũng như sửa chữa. Mục tiêu nghiên cứu • Tổng quát Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng KTX của trường Đại học Ngoại Ngữ • Cụ thể - Xác định rõ ràng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng kí túc xá trường Đại học Ngoại Ngữ. - Đề xuất một số định hương giải pháp để nâng cao chất lượng kí túc xá trong thời gian sắp tới. Phạm vi nghiên cứu Sinh viên đang sử dung dịch vụ ở ký túc xá của trường Đại học Ngoại Ngữ Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của sinh viên Ngoại Ngữ đối với dịch vụ ký túc xá 3. Xây dựng kế hoạch nghiên cứu: 3.1. Nguồn dữ liệu nghiên cứu a, Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là nguồn dữ liệu có sẵn, giúp xác định và hình thành các giả thiết về các giải pháp cho vấn đề. Nó là cơ sở để hoạch định việc thu thập các dữ liệu sơ cấp; cũng như được sử dụng để xác định tổng thể chọn mẫu và thực hiện chọn mẫu để thu thập dữ liệu sơ cấp. Ở đề tài nghiên cứu này, chúng ta sử dụng dữ liệu thứ cấp bên trong. Có nghĩa là chúng ta sẽ tìm dữ liệu về lịch sử của kí túc xá trường đại học Ngoại Ngữ, sức chứa của kí túc xá, các dịch vụ của kí túc xá, các quy định của kí túc xá. Chúng ta có thể tìm được các dữ liệu này thông qua các đề tài nghiên cứu của khóa trước, các tập san về trường đại học Ngoại Ngữ hay các sách giới thiệu về kí túc xá nói riêng hay trường đại học Ngoại Ngữ nói chung. Thông qua việc thu thập dữ liệu thứ cấp, chúng ta xác định được số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu cũng như lên kế hoạch thu thấp các dữ liệu sơ cấp. b, Dữ liệu sơ cấp: Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu. Nó còn được gọi là các dữ liệu gốc, chưa được xử lý. Vì vậy, các dữ liệu sơ cấp giúp người nghiên cứu đi sâu vào đối tượng nghiên cứu, phát hiện các quan hệ trong đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp nên độ chính xác khá cao, đảm bảo tính cập nhật nhưng lại mất thời gian và tốn kém chi phí để thu thập. Dữ liệu sơ cấp có thể thu thập từ việc quan sát, ghi chép hoặc tiếp xúc trực tiếp với đối tượng điều tra; cũng có thể sử dụng các phương pháp thử nghiệm để thu thập dữ liệu sơ cấp. Các thông tinh phục vụ cho đề tài này chủ yếu lấy từ dữ liệu sơ cấp. Mục tiêu của cuộc nghiên cứu là “Nghiên cứu sự hài long của sinh viên đối với dịch vụ kí túc xá của trường Đại học Ngoại Ngữ” vì vậy các dữ liệu sơ cấp cần thu thập bao gồm dữ liệu về các dịch vụ của kí túc xá, chất lượng của các dịch vụ đó qua cảm nhận của sinh viên ở trong kí túc xá, mức độ hài lòng của sinh viên, các mong muốn của sinh viên đối với dịch vụ của kí túc xá. Với các thông tin này chúng ta sẽ sử dụng phương pháp phỏng vấn với bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn để thu thập dữ liệu. 3.2. Phương pháp nghiên cứu: Do tính đặc thù của đề tài nghiên cứu cũng như mục tiêu của cuộc nghiên cứu, chúng tôi quyết định chọn phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp. Với phương pháp này lượng thông tin thu được là tối đa và vấn viên sẽ nắm bắt đực phản ứng của đáp viên. Để đảm bảo thực hiện được mục tiêu của cuộc nghiên cứu, phỏng vấn cá nhân trực tiệp sẽ thu được lượng thông tin tối đa về các dich vụ của kí túc xá cũng như mức độ hài lòng về chất lượng của các dịch vụ đó. Khi sử dụng phương pháp này, tất cả người được hỏi sẽ trả lời các câu hỏi giống nhau, vì vậy người tổng hợp câu trả lời sẽ dễ dàng tổng hợp được câu trả lời của tất cả người được hỏi. Tuy phương pháp này có chi phí cao nhưng lượng thông tin thu về lại là tối đa. Do mục tiêu của đề tài là nghiên cứu mứa độ hài lòng mà mức độ hài lòng của từng người lại là khác nhau nên sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp sẽ đảm bảo được tính khách quan của thông tin. Hơn thế nữa nêu sử dụng phương pháp phỏng vấn nhóm sẽ khiến người được hỏi không nói lên được ý kiến của mình hoặc trả lời theo ý kiến của người khác. Phương pháp này cũng là phương pháp khả quan nhất có thể sử dụng. Không dễ gì có thể tập hợp được một nhóm người để phỏng vấn hay nếu chỉ quan sát cũng sẽ không thể biết được mức độ hài lòng của sinh viên. Phương pháp này tuy chi phí cao nhưng lượng thông tin nó mang lại là tối đa và là phương pháp tối ưu nhất.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Như bạn biết nghiên cứu Marketing hiểu trình thu thập phân tích cách có mục đích, có hệ thống thông tin liên quan đến việc xác định đưa giải pháp cho vấn đề liên quan đến lĩnh vực Marketing Các hoạt động nghiên cứu nói chung nhằm đến việc phát triển, mở rộng kiến thức (là nghiên cứu để giúp nhận dạng vấn đề chưa rõ ràng nảy sinh tương lai - nghiên cứu bản) để nhằm ứng dụng, giải vấn đề (là nghiên cứu giúp giải vấn đề thực tiễn, ứng dụng cụ thể thực tế - nghiên cứu ứng dụng) Ngày nghiên cứu Marketing giữ vai trò quan trọng doanh nghiệp Nghiên cứu Marketing cơng cụ để phát nhu cầu thay đổi hành vi người tiêu dùng, qua trả lời câu hỏi đặt thực việc nghiên cứu Marketing Nghiên cứu Marketing giúp cho người lập kế hoạch chiến lược tác nghiệp lĩnh vực Marketing có thông tin cần thiết để hoạch định đưa định phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Và để hiểu rõ hoạt động nghiên cứu Marketing thực tế tổ chức thị trường chuyên nghiên cứu Marketing, bước để xây dựng thực dự án nghiên cứu Marketing vấn đề cần phải giải thực dự án nghiên cứu, hiểu rõ tiến trình nghiên cứu Marketing thực ? Cách áp dụng lý thuyết môn nghiên cứu Marketing vào thực tiễn tiến hành thiết lập dự án kế hoạch nghiên cứu ? Nhóm nghiên cứu: nhóm lớp học phần 1603BMKT3911 phân công nhiệm vụ giải đề tài: “Tìm hiểu hoạt động tổ chức FTA chuyên thực hoạt động nghiên cứu Marketing Việt Nam Thiết kế dự án xây dựng kế hoạch nghiên cứu Marketing cho đề tài: “Nghiên cứu hài lòng sinh viên Đại học dịch vụ ký túc xá trường đại học cụ thể” làm đề tài nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu gồm hai phần: Phần I : Tìm hiểu hoạt động tổ chức FTA Phần II: Thiết kế dự án xây dựng kế hoạch nghiên cứu Marketing cho đề tài: “Nghiên cứu hài lòng sinh viên Đại học dịch vụ ký túc xá trường đại hoc Ngoại Ngữ” Phần I: Tìm hiểu hoạt động tổ chức FTA Sự thành lập tổ chức: FTA công ty nghiên cứu thị trường Việt Nam hàng đầu tăng trưởng nhanh chóng suốt năm qua Được thành lập vào năm 2002, FTA hồn thành thành cơng gần 12 năm hoạt động nghiên cứu thị trường Việt Nam, đem lại thành công cho công ty khách hàng Phát triển qua 12 năm, FTA không công ty hàng đầu nghiên cứu thị trường nước mà cịn thành viên thức ESOMAR (Hiệp hội công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp giới) với chuẩn chất lượng ICC/ESOMAR ấn tượng công ty trở thành công ty nghiên cứu thị trường Đông Nam Á cấp chứng ISO 20252 - tiêu chuẩn nghiên cứu thị trường Viện tiêu chuẩn Anh Đến nay, FTA mở rộng chi nhánh đại diện tới thành phố lớn tỉnh Việt Nam để cung cấp cho khách hàng dịch vụ nghiên cứu thị trường đa dạng đầy đủ Năm 2002: Tại thành phố Hồ Chí Minh, ơng Tường Tuấn Thông ông Trần Ngọc Dũng đồng sáng lập cơng ty FTA, thức trở thành thành viên ESOMAR Hiệp hội công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp giới Năm 2004 – 2006: FTA phát triển với đội ngũ 20 nhân viên chuyên gia nghiên cứu thị trường Mở rộng cơng ty tồn quốc Năm 2006 – 2008: FTA phát triển đội ngũ với 40 nhân viên chun nghiệp Ơng Tường Tuấn Thơng thức trở thành đại diện ESOMAR Việt Nam FTA tham gia khóa học đào tạo nghiên cứu thị trường sở đào tạo Marcom, Pace, IAM Năm 2009-2010: FTA tăng trưởng với đội ngũ 100 nhân viên tận tâm nhiệt huyết, trở thành công ty Việt Nam đạt chứng nhận ISO 20252 - tiêu chuẩn nghiên cứu thị trường Viện tiêu chuẩn Anh Thành lập văn phòng đại diện Phnom Penh- Campuchia FTA phát triển hệ thống CRM: Phát hành Viettrack - dự án hỗ trợ cho chuyên gia tiếp thị thị trường kỳ vọng khách hàng Năm 2011:Tham gia liên doanh với quan nghiên cứu thị trường hàng đầu Nhật Bản Trở thành thành viên thức MRA New York Chicago Hoạt động tổ chức : FTA lớn lên năm với giám đốc nhà quản lý nghiên cứu thị trường, nhà quản lý dự án lâu năm, 20 giám sát (bao gồm fieldwork, xử lý liệu kiểm tra chất lượng) với 1000 nhân viên tư vấn thành phốlớnvà tỉnh khắpViệt Nam Hầu hết giám đốc dịch vụ khách hàng nhà quản lý người Việt Nam, huấn luyện cẩn thận, tốt nghiệp nước ngồi có kinh nghiệm hãng nghiên cứu đa quốc gia Điều kết hợp với Việt nam giúp khách hàng thành thạo nghiên cứu thực hành tốt Các ngành hàng nhóm đối tượng mà FTA đa dạng bao gồm: Thức ăn & nước uống; Bánh kẹo; Thuốc lá; Ơ tơ xe máy; Viễn thơng sản phẩm thuộc tin học; Thiết bị gia đình; Dược phẩm Với 10 năm hoạt động lĩnh vực nghiên cứu thị trường, với đội ngũ nhân viên chuyên gia có nhiều kinh nghiệm lực lĩnh vực tiếp thị, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu định tính dịch vụ khách hàng Với kinh nghiệm lực thực tế qua 10 năm, FTA tự tin thực dự án phức tạp địi hỏi trình độ chun mơn cao - Khả thu thập thông tin - Khả thu thập thông tin nước qua thành viên hiệp hội nghiên cứu thị trường giới - Tiêu chuẩn chất lượng quốc tế - Hệ thống quản lý chất lượng thông tin thu thập - Hệ thống xử lý số liệu đạt tiêu chuẩn quốc tế với tính phân tích hữu ích độc đáo - Cơ sở trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế - Tạo sản phẩm nghiên cứu hữu ích thực tiễn giúp hạn chế rủi ro kinh doanh phát triển thương hiệu - Được tín nhiệm 300 khách hàng ngồi nước Hơn 3000 dự án thực cho 30 nghành hàng gần 10 năm hoạt động - Các nhà quản lý cấp cao trưởng phận có kinh nghiệm làm việc cơng ty đa quốc gia ngồi nước - Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tốt - FTA không ngừng xây dựng, phát tiển nguồn nhân lực lớn mạnh để đáp ứng yêu cầu nghiên cứu mở rộng quy mơ hoạt động tồn Việt Nam Với chiến lược phát triển toàn diện (hợp tác chặt chẽ, kiến nghị đắn), FTA trở thành đối tác tin cậy hàng loạt thương hiệu danh tiếng giới doanh nghiệp, tập đồn uy tín Việt Nam - Với sức mạnh kiến thức thị trường quốc tế, am hiểu thị trường nội địa, FTA không cầu nối doanh nghiệp nước đến với thị trường Việt Nam mà nhịp cầu dẫn doanh nghiệp Việt Nam vươn thị trường giới FTA xây dựng mạng lưới đối tác nghiên cứu thị trường nhiều quốc gia khác để cung cấp đầy đủ dịch vụ chuyên nghiệp hoàn hảo Phần II: Thiết kế dự án xây dựng kế hoạch nghiên cứu Marketing cho đề tài: “Nghiên cứu hài lòng sinh viên Đại học Ngoại Ngữ dịch vụ ký túc xá trường” Mơ hình lý thuyết hài lịng Châu Âu: Mơ hình số hài lịng châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) có số khác biệt định So với mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI), thơng thường số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành.(hình) Hình: Mơ hình số hài lòng khách hàng châu Âu Điểm mạnh cách tiếp cận làm dịch chuyển tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân yếu tố cấu thành hài lòng trung thành khách hàng Do vậy, mục tiêu việc tiếp cận theo cấu trúc ECSI việc giải thích trung thành khách hàng sản phẩm nói riêng hay doanh nghiệp, quốc gia nói chung thơng qua số hài lòng khách hàng chịu tác động trực tiếp gián tiếp hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm dịch vụ) giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ - Hình ảnh: Hình ảnh biểu mối quan hệ thương hiệu (nhãn hiệu) liên tưởng khách hàng thuộc tính thương hiệu (nhãn hiệu) Biến số thể danh tiếng, uy tín, lịng tin người tiêu dùng thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn khẳng định rằng, nhân tố quan trọng có tác động trực tiếp đến hài lịng khách hang Đồng thời, có mối quan hệ đồng biến hài lòng trung thành sản phẩm thương hiệu Đối với dịch vụ kí túc xá, hình ảnh đóng vai trị phần sinh viên ncó định đăng ký KTX hay khơng, từ thuộc tính như: phòng rộng, sẽ, - sáng sủa… Sự mong đợi: thể mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, thông số đo lường mong đợi gắn liền với thơng số hình ảnh chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ Đây kết kinh nghiệm tiêu dùng trước thơng tin thơng qua kênh truyền thông sản phẩm dịch vụ Sinh viên ln có mong đợi tưởng tượng trước tiếp cận dịch vụ KTX Các dịch vụ KTX có đảm bảo thơng số mà sinh viên cần dịch vụ đáp ứng, đảm bảo an toàn cho sinh viên Ngoại Ngữ thông qua truyền miệng - sinh viên trước đó, hay phương tện truyền thông trường… Chất lượng cảm nhận: Có loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần khách hàng sản phẩm (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vơ hình) đánh giá dịch vụ liên quan dịch vụ sau bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… sản phẩm Do vậy, hai tạo thành thuộc tính quan trọng - kết tinh sản phẩm – dịch vụ Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu lí thuyết cho thấy, hài lịng khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận hàng hóa dịch vụ Giá trị mức độ đánh giá/cảm nhận chất lượng sản phẩm so với giá phải trả phương diện “giá trị không tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm Đối với sinh viên nói chung sinh viên đại học Ngoại Ngữ nói chung với mức - dịch vụ KTX đáp ứng để phù hợp nhu cầu sinh viên Sự trung thành: biến số cuối mơ hình mang tính định đến tồn vong doanh nghiệp tương lai, đo lường ý định tiếp tục mua, lòng tin giới thiệu với người khác sản phẩm dịch vụ mà họ dùng Ngược lại với trung thành than phiền khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ so với mong muốn họ Sự trung thành khách hàng xem tài sản doanh nghiệp, vậy, doanh nghiệp cần phải tạo hài lòng khách hàng hàng nâng cao trung thành họ - doanh nghiệp Để đánh giá hài lòng sinh viên Ngoại Ngữ với dịch vụ KTX ta ó thể đánh giá thông qua nhân tố ảnh hưởng: • Cơ sở vật chất, hình ảnh khn viên khu KTX: thành phần sở vật chất sinh viên đánh giá cao hài lịng sinh viên KTX tốt có mối quan hệ đồng biến với hài lòng sinh viên Hình ảnh khn viên thể sạch, không ồn đáp ứng phù hợp với khả sinh sống thích nghi sinh viên • Giá cả: thành phần giá sinh viên đánh giá cao hài lịng sinh viên KTX tốt ngược lại • Khả đáp ứng nhu cầu: dịch vụ đáp ứng sao, so sánh với kí túc xá số nơi khác để đánh giá định có nên hay khơng sinh viên Do đó, sinh viên đánh giá khả đáp ứng gia tăng hài lịng cao • Năng lực phục vụ: khả nhân viên phục vụ vệ sinh, ăn uống, sửa chữa tăng cao, không làm ảnh hưởng đến sinh viên KTX hài lịng sinh viên đánh giá cao ngược lại Xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu a) Cơ sở hình thành đề tài: Với phát triển khơng ngừng kinh tế, văn hóa, xã hội khoa học kỹ thuật tạo cho người có mức sống ngày tăng, kinh tế tri thức mục tiêu nhiều nước giới Nhận thấy tầm quan trọng giáo dục, nước ta nhiều trường lớp xây dựng để đáp ứng nhu cầu học tập người dân Trường Đại học Ngoại Ngữ có số lượng lớn học sinh, sinh viên theo học, mà phần lớn sinh viên học xa nhà nên phải tìm chỗ thích hợp an tồn, ký túc xá, nhà người quen, nhà trọ… không đáp ứng nhu cầu chỗ cho số lượng sinh viên lớn Do đó, nhà trường xây dựng tạo điều kiện cho sinh viên yên tâm học hành Nghiên cứu hài lòng sinh viên Ngoại Ngữ dịch vụ ký túc xá trường tìm hiểu sống sinh hoạt ngày sinh viên KTX, thêm nhà trường đánh giá chất lượng KTX để kịp thời khắc phục sửa chữa + Mục tiêu nghiên cứu • Tổng quát Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng KTX trường Đại học Ngoại Ngữ • Cụ thể - Xác định rõ ràng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất - lượng kí túc xá trường Đại học Ngoại Ngữ Đề xuất số định hương giải pháp để nâng cao chất lượng kí túc xá thời gian tới + Phạm vi nghiên cứu Sinh viên sử dung dịch vụ ký túc xá trường Đại học Ngoại Ngữ 10 + Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng sinh viên Ngoại Ngữ dịch vụ ký túc xá Xây dựng kế hoạch nghiên cứu: 3.1 Nguồn liệu nghiên cứu a, Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp nguồn liệu có sẵn, giúp xác định hình thành giả thiết giải pháp cho vấn đề Nó sở để hoạch định việc thu thập liệu sơ cấp; sử dụng để xác định tổng thể chọn mẫu thực chọn mẫu để thu thập liệu sơ cấp Ở đề tài nghiên cứu này, sử dụng liệu thứ cấp bên Có nghĩa tìm liệu lịch sử kí túc xá trường đại học Ngoại Ngữ, sức chứa kí túc xá, dịch vụ kí túc xá, quy định kí túc xá Chúng ta tìm liệu thông qua đề tài nghiên cứu khóa trước, tập san trường đại học Ngoại Ngữ hay sách giới thiệu kí túc xá nói riêng hay trường đại học Ngoại Ngữ nói chung Thơng qua việc thu thập liệu thứ cấp, xác định số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu lên kế hoạch thu thấp liệu sơ cấp 11 b, Dữ liệu sơ cấp: Các liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu Nó cịn gọi liệu gốc, chưa xử lý Vì vậy, liệu sơ cấp giúp người nghiên cứu sâu vào đối tượng nghiên cứu, phát quan hệ đối tượng nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp nên độ xác cao, đảm bảo tính cập nhật lại thời gian tốn chi phí để thu thập Dữ liệu sơ cấp thu thập từ việc quan sát, ghi chép tiếp xúc trực tiếp với đối tượng điều tra; sử dụng phương pháp thử nghiệm để thu thập liệu sơ cấp Các thông tinh phục vụ cho đề tài chủ yếu lấy từ liệu sơ cấp Mục tiêu nghiên cứu “Nghiên cứu hài long sinh viên dịch vụ kí túc xá trường Đại học Ngoại Ngữ” liệu sơ cấp cần thu thập bao gồm liệu dịch vụ kí túc xá, chất lượng dịch vụ qua cảm nhận sinh viên kí túc xá, mức độ hài lịng sinh viên, mong muốn sinh viên dịch vụ kí túc xá Với thơng tin sử dụng phương pháp vấn với bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn để thu thập liệu 3.2 Phương pháp nghiên cứu: Do tính đặc thù đề tài nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu, định chọn phương pháp vấn cá nhân trực tiếp Với phương pháp lượng thông tin thu tối đa vấn viên nắm bắt đực phản ứng đáp viên Để đảm bảo thực mục tiêu nghiên cứu, vấn cá nhân trực tiệp thu lượng thông tin tối đa dich vụ kí túc xá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Khi sử dụng phương pháp này, tất người hỏi trả lời câu hỏi giống nhau, người tổng hợp câu trả lời dễ dàng tổng hợp câu trả lời tất người hỏi Tuy phương pháp có chi phí cao lượng thông tin thu lại tối đa Do mục tiêu đề tài nghiên cứu mứa độ hài lòng mà mức độ hài lòng người lại khác nên sử dụng phương pháp vấn cá nhân trực tiếp đảm bảo tính khách quan thơng tin Hơn 12 nêu sử dụng phương pháp vấn nhóm khiến người hỏi khơng nói lên ý kiến trả lời theo ý kiến người khác Phương pháp phương pháp khả quan sử dụng Khơng dễ tập hợp nhóm người để vấn hay quan sát biết mức độ hài lòng sinh viên Phương pháp chi phí cao lượng thơng tin mang lại tối đa phương pháp tối ưu 3.3 Các phương tiện nghiên cứu a) Thang đo nghiên cứu: Mơ hình lý thuyết hài lịng Châu Âu bao gồm: Hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận dịch vụ, giá trị cảm nhận, hài lòng khách hàng trung thành khách hàng Trước tiên ta sử dụng thang đo biểu danh( Nominal scale) với dạng câu hỏi (1) câu hỏi lựa chọn (2) câu hỏi nhiều lựa chọn Để xác định nhận dạng đối tượng nghiên cứu có phải sinh viên KTX sử dụng dịch vụ KTX hay không ta sử dụng câu hỏi lựa chọn VD: Bạn có KTX trường ĐH Ngoại Ngữ khơng? Có Khơng Để xác định loại dịch vụ mà đối tượng sử dụng KTX ta sử dụng câu hỏi nhiều lựa chọn VD: Bạn sử dụng loại dịch vụ KTX? Dịch vụ điện nước Dịch vụ an ninh Dịch vụ ăn uống … 13 Sử dụng thang đo thứ tự để biết ý kiến, quan điểm sinh viên hình ảnh chất lượng cảm nhận dịch vụ KTX ĐH Ngoại Ngữ so với số KTX trường khu vực Sử dụng câu hỏi với thang đo ta dùng (1) câu hỏi buộc xếp thứ tự (2) câu hỏi so sánh cặp VD: Bạn tự đánh giá chất lượng dịch vụ KTX trường sau đây( theo thứ tự 1-5) KTX ĐH Ngoại Ngữ KTX Mỹ Đình KTX ĐH Tài ngun mơi trường … Thang đo khoảng dùng để xác định đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với dịch vụ KTX( an ninh, điện nước, thời gian, ăn uống…) b) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên Bao gồm: Hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận dịch vụ, giá trị cảm nhận trung thành sinh viên - Yếu tố hình ảnh: Đây yếu tố gián tiếp ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ KTX Cần phải nhắc đến bảng câu hỏi( câu) - Sự mong đợi: Là mức độ chất lượng mà sinh viên mong đợi nhận từ dịch vụ KTX(1 câu) - Chất lượng cảm nhận yếu tố quan trọng, trực tiếp quết định đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ.( câu) - Giá trị cảm nhận: Tương tự với chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận giá trị mà sinh viên nhận sau bỏ số tiền kì vọng KTX ( câu) 14 - Sự trung thành yếu tố vơ hình, định qua lại hài lịng sinh viên, khác đối tượng nghiên cứu(1 câu) c) Thiết kế bảng câu hỏi: - Phần mở đầu: Tiêu đề: Nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ KTX trường ĐH Ngoại Ngữ Lời giới thiệu, ý nghĩa, mục đích nghiên cứu - Phần nội dung: Nhóm 1: Các câu hỏi yếu liên quan đến đề tài nghiên cứu, sử dụng câu hỏi đơn giản, dễ hỏi dễ trả lời ví dụ câu hỏi lựa chọn liên quan đến yếu tố hình ảnh Nhóm 2: Những câu hỏi có tính chất cá nhân người hỏi( liên quan đến yếu tố cảm nhận dịch vụ giá trị cảm nhận ) Nhóm 3: Cuối câu hỏi mang yếu tố sàng lọc -Phần quản lý: Thời gian, địa điểm tiến hành, họ tên người thực hiện, mã hiệu người điều tra… - Lời cảm ơn: Kết thúc bảng câu hỏi 15 3.4 Cách chọn mẫu: - Kích thước mẫu: n = 150 - Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu phi xác suất + Chọn mẫu thuận tiện: Ta đến phịng KTX phát bảng câu hỏi cho tất sinh viên phịng + Chọn mẫu tích lũy nhanh: Phát bảng câu hỏi cho bạn bè mà ta quen biết KTX nhờ họ giới thiệu thêm đưa cho bạn phịng để điền thơng tin trả lời câu hỏi bảng 3.5 Phương pháp tiếp cận điều tra: Chọn phương pháp vấn trực tiếp vì: Cách nghiên cứu thị trường thu thập thơng tin phản hồi tức thì, đảm bảm thơng tin phản hồi lên tới 90% giúp nhóm nắm bắt độ hài lịng sinh viên dịch vụ trường Chọn phương pháp vấn nhóm chun sâu: Vì đa phần phịng ktx gồm từ 6-10 người nên thuận tiện cho cách nghiên cứu 3.6 Cách thức tổ chức: Thuê người vấn: thuê công ty nghiên cứu thị trường thuê sinh viên vấn ( yêu cầu trung thực, nhanh nhẹn, giao tiếp tốt ưu tiên nữ) Địa điểm vấn: Tại trường đại học Ngoại Ngữ tập trung chủ yếu khu kí túc xá trường nơi mà đa phần bạn trọ kí túc xá, sử dụng dịch vụ ktx Có thể có phần quà nhỏ cho đáp viên như: kẹo mút, móc chìa khóa, … 3.7 Thời gian nghiên cứu: • Thời gian cho việc lên kế hoạch cụ thể cho việc nghiên cứu: ngày 16 • • • Tìm hiểu dịch vụ ktx lập bảng câu hỏi: ngày Thời gian cho tiến hành lấy ý kiến sinh viên sống ktx: ngày Tổng hợp kết viết báo cáo: ngày Tổng thời gian nghiên cứu: 10 ngày 3.8 Chi phí nghiên cứu: • Số mẫu n=100 => số bảng câu hỏi cần in 105 (5 để thay bảng câu hỏi bị hỏng ) Giá in cho bảng câu hỏi thị trường khoảng 250VND/tờ Chi phí cho in bảng câu hỏi : 100 x 250 = 25000(VND) • Chi phí cho việc hỗ trợ sinh viên vấn 100 x 5000 = 500000 (VND) (5k/bảng câu hỏi hồn chỉnh) • Q tặng cho đáp viên : kẹo mút Giá kẹo mút 32000/túi x 40 chiếc/túi Như cần mua túi Chi phí cho việc mua quà cho đáp viên : 32000 x = 128000 (VND) • Chi phí cho việc in báo cáo nghiên cứu : 30 000 (VND) Tổng chi phí cho việc nghiên cứu : 890 000(VND) KẾT LUẬN Sau thời gian thực đề tài nghiên cứu, nhóm chúng tơi rút kết luận sau: 17 Để thực dự án nghiên cứu Marketing nhà nghiên cứu cần xác định mơ hình nghiên cứu,phạm vi nghiên cứu, đối tượng mục tiêu nghiên cứu Rồi từ yếu tố tiến hành xây dựng kế hoạch nghiên cứu, kế hoạch cần phải nêu phương pháp nghiên cứu, phương tiện nghiên cứu, cách chọn mẫu, phương pháp tiếp cận điều tra, cách thức tổ chức, thời gian nghiên cứu chi phí để tiến hành nghiên cứu Một dự án nghiên cứu khả thi yếu tố kế hoạch nghiên cứu phải kiểm tra, xét cách kĩ lưỡng toàn diện nhà nghiên cứu phải nắm sở lý thuyết bước cần thực dự án nghiên cứu có khả vận dụng lý thuyết vào dự án, kế hoạch nghiên cứu Marketing cụ thể 18 ... lượng kí túc xá thời gian tới + Phạm vi nghiên cứu Sinh viên sử dung dịch vụ ký túc xá trường Đại học Ngoại Ngữ 10 + Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng sinh viên Ngoại Ngữ dịch vụ ký túc xá Xây. .. II: Thiết kế dự án xây dựng kế hoạch nghiên cứu Marketing cho đề tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng sinh viên Đại học Ngoại Ngữ dịch vụ ký túc xá trường” Mơ hình lý thuyết hài lịng Châu Âu: Mơ hình số hài. .. sinh viên Đại học dịch vụ ký túc xá trường đại học cụ thể” làm đề tài nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu gồm hai phần: Phần I : Tìm hiểu hoạt động tổ chức FTA Phần II: Thiết kế dự án xây dựng kế hoạch