1 MỞ ĐẦU Nền kinh tế thị trường sách mở cửa Việt nam giúp cho doanh nghiệp có thêm nhiều hội làm ăn, khả phát triển ngày mở rộng Người tiêu dùng ngày có nhiều chọn lựa hàng hóa, sản phẩm dịch cụ; lẽ tất nhiên tiêu chí để họ chọn sản phẩm chất lượng tốt, giá rẻ chăm sóc tốt Với nguồn tài nguyên đầu vào doanh nghiệp cho sản phẩm hàng hóa có độ khác biệt khơng nhiều; doanh nghiệp tìm cho khác biệt khơng doanh nghiệp khác tìm cách để giảm dần khoảng cách Với cân đong đo đếm chi phí, lợi nhuận giá cho sản phẩm tương đương không chênh lệch nhiều Yếu tố ảnh hưởng đến định nhà cung cấp sản phẩm chăm sóc khách hàng trước-trong-sau mua hàng hóa, sản phẩm dịch vụ Trong ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thơng tin việc chăm sóc khách hàng có ý nghĩa vơ to lớn Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt nam xác định chăm sóc khách hàng lợi cạnh tranh Doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ viễn thông công nghệ thơng tin Với có mặt thương hiệu Viettel, FPT, EVN Telecom, SPT, Beeline, GMobile vv…thị trường viễn thông chuyển sang cục diện mới, thời gian qua cho thấy sân chơi sôi động thể góc tranh kinh tế Việt nam giai đoạn hội nhập phát triển Sau thời gian làm việc tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Viễn Thơng Biên Hịa-Viễn Thơng Đồng Nai, cộng với kiến thức lý thuyết trang bị học tập nghiên cứu, tác giả mạnh dạn chọn đề tài ”Một số giải pháp cải thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm Viễn Thông Biên Hịa-Viễn thơng Đồng Nai đến năm 2020” làm luận văn tốt nghiệp Cao học Ngành Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng vận dụng vào phân tích thực trạng CSKH TTVTBH - Đánh giá thành cơng, hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng, nguyên nhân thực trạng Trung tâm Viễn Thơng Biên Hịa - Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Viễn thơng Biên Hịa - Đề số giải pháp thực thi nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thơng Biên Hịa-Viễn thơng Đồng Nai Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài: - Đối tượng nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thơng Biên Hịa-Viễn thơng Đồng Nai - Đối tượng khảo sát : gồm khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm viễn thông Biên Hịa cán cơng nhân viên làm việc Trung tâm viễn thơng Biên Hịa - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu mảng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm viễn thơng Biên Hịa với thực trạng giai đoạn 2010-2012, đề xuất giải pháp đến năm 2020 Phƣơng pháp thực đề tài: - Nghiên cứu lý thuyết chăm sóc khách hàng - Vận dụng lý thuyết chăm sóc khách hàng để phân tích đánh giá chủ quan thực trạng chăm sóc khách hàng - Nghiên cứu định lượng thực cách thu thập số liệu qua bảng câu hỏi khảo sát Dùng phần mềm SPSS đánh giá thang đo lường, kiểm định mơ hình lý thuyết, biểu diễn mối quan hệ nhân tố thang đo Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Viễn thơng Biên Hịa chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Viễn thơng Biên Hịa qua nhận định nhân viên Ý nghĩa nghiên cứu: - Kết nghiên cứu đem lại cho Trung tâm Viễn thơng Biên Hịa có nhìn tồn diện, đắn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng - Từ đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm viễn thơng Biên Hịa Kết cấu đề tài: Ngoài phần Mở đầu, Kết luận Phụ lục, đề tài gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm viễn thông Biên Hịa-Viễn thơng Đồng Nai Chương 3: Một số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm viễn thơng Biên Hịa-Viễn thông Đồng Nai đến năm 2020 CHƢƠNG CƠ Ở Ý N Ề CH C H CH H NG 1.1 Các vấn đề chung Khách hàng (KH) Chăm sóc khách hàng 111 hách hàng vai tr khách hàng 1111 hái niệm khách hàng Theo khái niệm khách hàng nêu cách khái quát hách hàng tổ chức cá nhân mua hàng hóa phục vụ Họ có quyền chọn lựa hàng hóa nhà cung cấp, họ khơng thiết phải trả tiền cho hàng hóa phục vụ [06] 1 Ph n oại khách hàng Phân loại khách hàng tùy theo cách thức bán hàng, phục vụ Doanh nghiệp, theo yếu tố đặc trưng, theo lợi nhuận … Tuy nhiên cho dù phân loại theo cách nhằm mục đích cuối hướng tới người tiêu dùng Trong hoạt động CS H cách tốt vào đặc tính sản sản phẩm dịch vụ chiến lược sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp có tính đến xu thị trường mà phân loại khách hàng cho phù hợp Tùy theo tính chất hàng hóa dịch vụ mà người ta theo vị trí địa lý, yếu tố tâm lý, đặc điểm khách hàng, theo doanh thu, lợi nhuận tăng trưởng 1 tr khách hàng hách hàng Thượng đế” phương châm phục vụ hầu hết Doanh nghiệp Đứng góc độ cung cầu sản phẩm cho thấy kết tình trạng sản xuất dư thừa hách hàng giá trị lớn doanh nghiệp, điều giải thích doanh nghiệp tiêu tốn sức lực tiền bạc vào việc nghiên cứu phát triển sản phẩm Các Doanh nghiệp bị sức p từ khách hàng, khách hàng khơng thích sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp họ chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng đủ lớn gây thiệt hại cho doanh nghiệp cũ, chí phá sản Theo nghiên cứu TASP (Technical Assistance Survey Program) Mỹ cho biết: - trường hợp, khách hàng cắt đứt giao dịch với doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung ứng doanh nghiệp khơng phải chất lượng sản phẩm - 2/3 bất mãn khách hàng đến từ cung cách ứng xử doanh nghiệp việc thông tin giao tiếp - Chỉ có 4% khách hàng bất mãn khiếu kiện trực tiếp với lãnh đạo đơn vị, 22% khiếu nại với nhân viên giao dịch doanh nghiệp (trong 22% khiếu nại với nhân viên nói cho giận” sau bỏ khơng quay lại nhân viên doanh nghiệp hướng giải chỗ vấn đề khách hàng) 14% thơng qua hội đồn bảo vệ người tiêu dùng Số khách bất mãn lại (60%) không thèm lên tiếng mà chọn giao dịch với doanh nghiệp khác Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004,trang190) [13]cho biết: - Từ 65% đến 90% khách hàng bất mãn không mua mặt hàng bày bán doanh nghiệp - 87% khách hàng bất mãn trực tiếp nói điều khơng tốt doanh nghiệp cho người khác - 13% khách hàng bất mãn trực tiếp nói xấu doanh nghiệp cho tối thiểu 20 người khác - Tuy nhiên, từ 82% đến 95% khách hàng bất mãn trở lại với doanh nghiệp doanh nghiệp chủ động tìm hiểu lý bất mãn khách hàng giải vấn đề thỏa mãn cho khách hàng 1.1.2 Chăm sóc khách hàng vai tr chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 hái niệm Chăm sóc khách hàng (CSKH) CSKH tất cần thiết mà Doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Nói cách rộng CS H kinh doanh làm tối đa hài l ng, thỏa mãn khách hàng với doanh nghiệp có [8] 1.1.2.2 tr Chăm sóc khách hàng CS H phần Marketing với mong muốn qua hoạt động để làm hài l ng khách hàng việc phục vụ theo cách mà họ muốn Bản chất việc kinh doanh kết nối mối quan hệ đan ch o quan hệ yếu tố đầu vào đầu ra, doanh nghiệp với thị trường, thị trường khách hàng, người bán người mua….Như cho thấy có quan hệ tốt kinh doanh phát triển Nền kinh tế thị trường tự cạnh tranh nên để tồn doanh nghiệp phải kiếm nhiều khách hàng tạo uy tín họ Mọi hoạt động doanh nghiệp hướng tới khách hàng, CSKH khơng ngồi mục đích Vai tr CS H nhắc đến gồm:  Giữ vững thị trường mục tiêu: Một chiến lược khơn ngoan phải giữ thị trường mục tiêu chăm sóc thị trường cho thật tốt Phải có sách thu hút cho khách hàng cũ khách hàng mới, khách hàng cũ cầu nối quan trọng để doanh nghiệp nhanh chóng có thêm khách hàng tiềm mới, giảm bớt áp lực cạnh tranh Với sản phẩm dịch vụ chất lượng đáng tin cậy, CS H tốt mang đến cho khách hàng hài l ng, thỏa mãn cao điều họ muốn Khi dễ dàng chuyển họ thành nhóm khách hàng trung thành, điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có lượng doanh thu lợi nhuận chắn, doanh nghiệp ổn định Thực tế cho thấy khách hàng tiềm thường hay quan sát, góp ý chi tiết nhỏ, việc biết lắng nghe với thái độ cầu thị, thay đổi lỗi nhỏ chắn doanh nghiệp thấm nhuần ”Đầu tư kiến, lợi nhuận voi”  Là công cụ, tạo lợi cạnh tranh kinh tế Khoa học công nghệ phát triển, thông tin nhanh chóng làm cho Doanh nghiệp dễ dàng quảng bá hình ảnh, thương hiệu Mặt khác làm khoảng cách ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp không khác nhiều Như vấn đề c n lại doanh nghiệp CS H tốt doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần Một vấn nạn số lượng lớn Doanh nghiệp CS H kỹ, tạo điều kiện tối đa để khách hàng có sản phẩm dịch vụ chất lượng sản phẩm dịch vụ lại k m, tình trạng Treo đầu dê bán thịt chó” c n tồn CS H ý nghĩa tốt đ p Doanh nghiệp muốn phát triển bền vững, yếu tố phải có sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt đáng tin cậy, việc CS H có ý nghĩa thực phát huy tác dụng Dù kinh doanh hình thức nào, CS H với mơ hình chữ Tín” từ xưa đến ln điều để khởi làm ăn 1.1.3 Nội ung hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1.3.1 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng * Mục đích hoạt động CSKH: Là hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng với mục tiêu phục vụ theo cách mà họ muốn trì khách hàng có nhằm tạo khách hàng trung thành * Nguyên lý: - Thực tế cho thấy trình độ đối tượng khách hàng không giống chênh lệch nhiều, khơng thể áp dụng kịch bản” cho tất đối tượng mà phải linh hoạt tình cụ thể Một số khách hàng chưa nhận rõ nhu cầu họ thích chưa có nhu cầu cụ thể, người nhân viên CSKH phải tìm hiểu phải có câu hỏi gợi mở họ trả lời để họ nhận nhu cầu điều mong muốn Chỉ bắt sóng thương vụ” kết thúc thành cơng Vậy nguyên lý thứ phục vụ thứ khách hàng cần khơng phải có - Coi trọng khách hàng, đáp ứng khách hàng cần người nhân viên doanh nghiệp nên phục vụ khách hàng mong đợi Thái độ khách hàng, cách nhìn khách hàng doanh nghiệp tùy thuộc vào cách thức mà nhân viên làm cho họ Sự giữ lời hứa, cam kết chất lượng sản phẩm ký kết hợp đồng Bảng chứng nhận rõ ràng chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Như nguyên lý thứ trao cho khách hàng doanh nghiệp có cách thực lời hứa, cam kết với khách hàng - Khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp, tăng lượng khách hàng làm tăng quĩ lương đơn vị Trong kinh doanh việc tìm khách hàng khó, giữ tăng khách hàng khó gấp bội Các nghiên cứu cho thấy xử lý khôn ngoan thái độ lắng nghe, đồng cảm tinh tế giải vấn đề hợp tình hợp lý có kết ngược lại; khách hàng trở thành khách hàng trung thành Những lời phàn nàn khó chịu, vướng mắc đơi trở thành ý tưởng lợi Doanh nghiệp mà từ lâu chưa đứng quan điểm khách hàng để nhận Nguyên lý thứ giữ, gia tăng lượng khách hàng trung thành - Các doanh nghiệp khác có sản phẩm dịch vụ khác nên cách thức cung cấp, phục vụ đa dạng phong phú Một khách hàng họ tìm đến doanh nghiệp mà họ khơng thỏa mãn họ sẽ tìm đến nhà cung ứng khác Trong doanh nghiệp muốn có nhiều khách hàng đối thủ cách cạnh tranh giá, cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ, sách hậu CSKH vv… hách hàng không mua sản phẩm mà mua giá trị sản phẩm đó, cho thấy lợi cạnh tranh điểm người mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng vượt trội Như nguyên lý thứ mang lại gia tăng vượt trội Giá trị vượt trội Giá trị mong đợi Giá trị hiển nhiên Hình 1.1: Giá trị đương nhiên đến giá trị nâng cao bất ngờ (Nguồn từ trang 182 [13])  Nội dung hoạt động CSKH: Ở ngành nghề kinh doanh phục vụ, nội dung hoạt động CS H có đặc thù riêng, nội dung riêng Về phải bao hàm nội dung chủ yếu sau: - Mang đến thuận tiện cho khách hàng: địa điểm bán hàng nơi thuận tiện lại, mở cửa giao dịch hỗ trợ tối đa phục vụ cho đối tượng khách hàng có làm việc đặc thù, điều kiện đổi hàng gói dịch vụ đơn giản, có tổng đài đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24 24, cho ph p tốn nhiều hình thức, có trang thơng tin để khách hàng tự cập nhật thơng tin hay đặt hàng tốn qua mạng internet vv… - Mang đến hài l ng thỏa mãn liên quan đến yếu tố người: Các hoạt động nhân viên phục vụ có tác động đến định mua hàng: hình thức bên ngồi, kỹ giao tiếp, linh hoạt, ngôn từ dễ nghe, thái độ hành vi, kiến thức độ am hiểu tường tận đặc điểm tính sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn sử dụng sản phẩm chuyên nghiệp, tạo tin cậy giao tiếp vv… tất làm cho khách hàng cảm nhận tốt sản phẩm dịch vụ, cảm thấy quan tâm mức trân trọng - Các hoạt động Marketing: trì giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành Thông qua hoạt động tài trợ, đồng hành xã hội, giao lưu với khách hàng xây dựng lòng trung thành có uy tín với cộng đồng, hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng , rút thăm trúng thưởng hội chợ có uy tín chất lượng vv…để cho họ cảm nhận trân trọng, may mắn, phấn khích Tạo điều kiện cho khách hàng dùng thử sản phẩm, dịch vụ người khách hàng nghe uy tín doanh nghiệp bạn thông qua vị khách hàng khác 10 1.1.3 Nội ung hoạt động chăm sóc khách hàng ngành viễn thơng CSKH viễn thơng có số điểm khác so với việc CSKH Doanh nghiệp khác Để nhìn điểm khác biệt cần hiểu đặc thù sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông Một sản phẩm dịch vụ viễn thông bao gồm phần : + Thiết bị đầu cuối tổng đài kết nối tạo nên đường truyền (phần cố định) : phận tiếp nhận xử lý đường truyền, liên lạc khách hàng gọi vào tổng đài 119 + Các dịch vụ cộng thêm, phần mềm tiện ích ( phần thay đổi): vấn đề liên quan đến việc sử dụng dịch vụ gia tăng, thông tin sản phẩm , thông tin tính cước vv…khách hàng gọi vào tổng đài CS H 800126, 1080 - Các sản phẩm Viễn thông cung cấp thông tin liên lạc, truyền liệu Do chất lượng đường truyền phải đảm bảo chất lượng liên tục để thơng tin (tiếng nói, liệu) truyền tải giữ ngun v n tính ngun thủy nó, tức đảm bảo độ xác trung thực Khi có cố đường truyền tất dịch vụ gia tăng khơng thực Vì có cố liên quan đến đường truyền phải khắc phục để hạn chế thấp thời gian liên lạc khách hàng đảm bảo tình trạng sử dụng dịch vụ tốt Việc ấn định thời gian khắc phục đường truyền, dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông có tiêu chuẩn ngành qui định - Các dịch vụ cộng thêm tích hợp dịch vụ, phần mềm thay đổi theo phát triển công nghệ theo yêu cầu thực tế khách hàng Ứng với khách hàng, doanh nghiệp đăng ký sản phẩm với cấu hình dịch vụ cộng thêm riêng nên việc hướng dẫn sử dụng, giải đáp thắc mắc, vấn đề phát sinh q trình sử dụng đ i hỏi cần có chuyên sâu am hiểu tường tận sản phẩm, công nghệ thông tin, tức đ i hỏi độ chuyên nghiệp nhân viên CSKH - Các dịch vụ đường truyền Internet, kênh thuê riêng, Megawan, Metronet, gọi liên tỉnh quốc tế vv … việc đảm bảo thông suốt đường truyền VNPT tỉnh thành thực mạng viễn thông trải dài vùng, 71 * T p huấn nội bộ: - Thực chương trình bồi dưỡng kỹ chăm sóc phục vụ khách hàng qua tập huấn nội bộ, giảng viên Tổ trưởng Tổ bán hàng cán làm việc phận giao dịch lâu năm Viễn thông Tỉnh Đồng Nai vừa cho đào tạo giảng viên nội thuộc Viễn thông tỉnh Nội dung bồi dưỡng giảng viên nội phối hợp với Chuyên viên Phòng Kế hoạch kinh doanh Thạc sỹ biên soạn - Về kiến thức sản phẩm, đặc tính kỹ thuật dịch vụ VT-CNTT thực tập huấn nội để phần giảm chi phí Cụ thể giảng viên TTVTBH có Phó Giám Đốc Kỹ thuật thạc sỹ CNTT giảng viên số trường Đại học với Trưởng Đài Băng rộng có kiến thức sâu mảng kỹ thuật đảm nhận truyền đạt tập huấn kỹ thuật dịch vụ - Tại Đài Hỗ trợ khách hàng có nhân viên có kỹ chăm sóc khách hàng tư vấn dịch vụ qua mạng hiệu Do Trưởng phịng bán hàng xếp nhân viên bán hàng trực tiếp phận phối hợp với nhân viên theo dõi học hỏi đàm thoại trực tuyến tư vấn bán hàng thực tế Đài Hỗ trợ khách hàng * T p huấn đào tạo chuyên sâu: Đề xuất Viễn thông tỉnh phối hợp Học viện BCVT mở lớp kỹ thuật chuyên sâu cho Trưởng trạm Để không ảnh hưởng đến hoạt động SXKD đơn vị, lớp học thực vào thứ chủ nhật Định kỳ tháng lần để cập nhật truyền đạt nội dung * Giải pháp hỗ trợ: - Phòng Tổ chức hành chánh phối hợp với phòng Kế hoạch kinh doanh, Phòng Mạng dịch vụ nghiên cứu phát hành sổ cẩm nang nhỏ, bỏ túi tích hợp dịch vụ TTVTBH cung cấp bao gồm hướng dẫn cài đặt, thao tác dịch vụ, giá dịch vụ biện pháp xử lý thông thường để nhân viên tự nghiên cứu ghi nhớ 72 - Xem xét nâng hệ số phức tạp nhân viên tự học tập nâng cao kiến thức, đạt cấp cao Tiến sĩ, Thạc sĩ - Đề xuất Viễn thơng Tỉnh xem xét việc hỗ trợ 50% học phí cho nhân viên chức danh trưởng phó ph ng tham gia chương trình đào tạo Thạc sỹ, Tiến sỹ 3.2.1.2 Giải pháp nhân sự: - Việc bố trí lao động nên xem xét theo sở thích, sở trường nhân viên Nên có điều tra khảo sát nhu cầu lao động, từ có sở bố trí lao động có suất hiệu cơng việc cao - Tại Ph ng bán hàng thực nhóm phục vụ CSKH theo khu vực có hiệu Tuy nhiên Trưởng phó phịng cần kiểm tra xếp lại nhân lại nhóm cho nhóm phải có nhóm trưởng người có kỹ quản lý CSKH trội, biết khuyến khích thành viên đội nhóm làm việc, tạo điều kiện cho nhân viên thiếu kỹ cá nhân, hoạt động, giao tiếp vào nhóm có nhiều người kỹ tốt để họ học hỏi, cọ sát lĩnh hội kỹ từ đồng nghiệp - Các Tổ trưởng, trưởng nhóm bán hàng tạo điều kiện cho nhân viên bày tỏ quan điểm họp hàng tuần, tháng cách thông qua giao công việc, yêu cầu nhóm lập kế hoạch làm việc đề nghị nhân viên kỹ giao tiếp chưa tốt trình bày kế họạch nhóm Cơng việc thực thường xuyên giúp nhân viên rèn luyện kỹ - Ba điểm giao dịch Quang Vinh, Chợ Đồn, Hố Nai đề nghị mở cửa làm việc từ 6h30 đến 20h30 điểm giao dịch Vườn Mít, Thống Nhất thực Riêng điểm giao dịch Quang Vinh đề nghị Phòng bán hàng xem xét cho hoạt động thường xuyên khu vực sầm uất Chợ Biên Hòa thuận lợi cho việc quảng bá dịch vụ đóng cước, khơng đủ nhân đề nghị Phịng Tổ chức hành bố trí điều chỉnh nhân phù hợp 73 3.2.1.3 Giải pháp động viên, khuyến kh ch ao động: - Các Trưởng/Phó phận thường xuyên làm khuyến khích nhân viên đóng góp ý tưởng giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Họp triển khai SXKD phận hàng tuần, hàng tháng Mỗi CBCNV phải thể thay đổi suy nghĩ hành động, công tác phục vụ CSKH nhiệm vụ tất CBCNV TTVTBH Những ý tưởng nhỏ nhân rộng, đóng góp lớn nhằm cải thiện tình hình SXKD đơn vị nói chung hoạt động CS H nói riêng Trưởng phận ghi nhận đóng góp, nỗ lực cải thiện nhân viên phận nhân viên thường xuyên có ý tưởng, giải pháp hiệu quả, mang lại lợi ích cho TTVTBH đề xuất Ban Giám Đốc, Hội đồng lương xem x t khen thưởng xem xét nâng hệ số, đề bạt (nếu được) theo qui chế - Động viên khen thưởng hàng tuần, hàng tháng gương điển hình bán hàng giỏi, CSKH tốt sáng thứ hàng tuần sau chào cờ lên Bảng Tin Vàng hàng tuần Hệ thống mạng văn địa 10.71.100.8/TTVTBH Đồng thời nhắc nhở kênh thông tin Bộ phận có nhân viên khơng làm tốt công tác phục vụ, CSKH - Định kỳ tháng xem xét có điều chỉnh hệ số phức tạp nhân viên để đánh giá lực thực tế theo giai đoạn để người nhân viên tìm thấy hội phấn đấu, phát triển thân 3.2.2 Giải pháp cải thiện yếu tố hữu hình: - Tại Giao dịch Vườn Mít giao dịch Thống Nhất có hình để giới thiệu dịch vụ MyTV thời gian hình để trống nhiều, cần tận dụng để phát chương trình quảng cáo Chuyên viên truyền thông quảng cáo nên thường xuyên tập hợp cập nhật Clip quảng cáo dịch vụ VNPT để phát thường xuyên, tạo không gian thu hút, hấp dẫn vui mắt Việc tận dụng tối đa mặt sẵn có để quảng bá thương hiệu vô quan trọng để Trung tâm giao dịch lớn nơi bán hàng mà không gian để khách trải nghiệm, cảm nhận giá trị gia tăng dịch vụ VNPT, không gian thực họ 74 - Đề nghị Phòng Tổ chức hành chánh kiểm tra cho sửa chữa lại mặt điểm giao dịch Quang Vinh, Chợ Đồn hai điểm giao dịch cửa, tường hư cũ, không tạo ấn tượng tốt với khách hàng - Các thiết bị đầu cuối Modem, Set Top Box sửa chữa xong đề nghị cho test lại chạy thử từ 2h-3h để kiểm tra chất lượng sau sửa chữa đảm bảo không để khách hàng báo hư lại, kiểm tra ốc vít kỹ, lau chùi hút bụi khe tản nhiệt vv…trước giao khách hàng để tạo thiện cảm với khách hàng nhận lại thiết bị tiếp tục sử dụng dịch vụ - Đề nghị Viễn thông Tỉnh xem xét trang cấp Modem cho thuê bao Internet từ gói Easy trở lên Vì thị trường FPT Viettel việc giá cước ưu đãi c n tặng thiết bị đầu cuối cho khách hàng Việc không trang bị Modem thời gian qua ảnh hưởng lớn đến kế hoạch SXKD TTVTBH Thực tế TTVTBH nhiều khách hàng từ thiếu trang bị Việc kinh doanh phục vụ khách hàng phải theo xu dòng chảy thị trường, rào cản lớn tầm giải TTVTBH để làm tốt yếu tố hữu hình - Trang cấp cơng cụ lao động cho nhân viên dây máy chất lượng tốt, thể chuyên nghiệp sửa chữa, khắc phục cố cho khách hàng Đồng thời trạm phải có bảo quản công cụ thật tốt chịu trách nhiệm mát - Phòng bán hàng phối hợp Phòng Kế hoạch kinh doanh trang bị cho đội ngũ nhân viên bán hàng, CSKH khách hàng trực tiếp bảng giá dịch vụ, Profile ấn phẩm thông tin dịch vụ kèm danh thiếp gửi đến khách hàng để khách hàng tham khảo dễ dàng liên hệ lại nhân viên có nhu cầu liên quan đến dịch vụ - Đề xuất Viễn thông Tỉnh thêm kinh phí trang cấp đồng phục, 1.000.000 khơng thể may đồng phục theo qui chuẩn Tập đoàn 3.2.3 Giải pháp cải thiện Yếu tố tin c y: - Đài truyền dẫn trạm phối hợp thực đo kiểm chất lượng đường truyền nội tỉnh, liên tỉnh sau khắc phục xong để đảm bảo giảm thiểu trường hợp liên lạc cục lại Cụ thể nhân viên dây máy sau lắp đặt dịch vụ, khắc phục cố cho khách hàng xong không nên đánh giá cách chủ quan nghe tone tốt, 75 tín hiệu lên ký nhận hồn thành cơng việc Mà thời điểm gọi Tổng đài để nhân viên nhập lệnh test để kiểm tra đo kiểm thông số, trình test tốn chưa đầy phút - Trong vòng 48h Đài Hỗ trợ khách hàng thực gọi đến khách hàng sau sửa chữa để kiểm tra lắng nghe ý kiến từ khách hàng ghi nhận ngắn gọn hệ thống có báo cáo nhanh Hệ thống mạng ĐHSX D phận xem x t điều chỉnh lại để phục vụ khách hàng tốt - hi tư vấn nhân viên phải nói loại hình dịch vụ cung cấp, khách hàng hưởng sách nào, chế độ khuyến với gói cước tương ứng hơng nói q, khác khơng với khả mà TTVTBH có - Khi h n với khách hàng nhân viên phải ưu tiên theo thời gian xếp khách hàng Đề nghị Phòng bán hàng xử lý nghiêm trường hợp h n với khách hàng mà không đến không phản hồi kịp thời cho khách hàng nguyên nhân khách quan, khơng đến đề nghị hỗ trợ nhân viên nhóm, trường hợp áp đặt thời gian h n theo ý nhân viên phục vụ khách hàng trực tiếp - Nhân viên phục vụ khách hàng trực tiếp nên để lại danh thiếp cho khách hàng để tạo tin tưởng thể chuyên nghiệp - Các vấn đề phát sinh sau cung cấp dịch vụ mà nhân viên bán hàng khơng lường trước có yêu cầu từ khách hàng phải trả lời thật xác xử lý triệt khách hàng phát sinh cước ngồi ý muốn, khách hàng chuyển gói cước từ cao xuống thấp vv… - Đề xuất Phòng Tin Học Viễn Thông tỉnh bổ sung thêm trường giờ, phút” nhập hệ thống mạng ĐHSX D để bảo đảm thời gian phục vụ theo Qui trình trường hợp ký hợp đồng, lắp đặt nghiệm thu dịch vụ Đây cách thể tin tưởng khách hàng công tác phục vụ chăm sóc khách hàng TTVTBH thể tính chuyên nghiệp lao động sản xuất 3.2.4 Giải pháp cải thiện Yếu tố cảm thông: - Thực phần giải pháp Yếu tố độ tin cậy tôn trọng thời gian khách hàng Cụ thể thời gian h n gặp, tư vấn ký hợp đồng, lắp đặt, sửa chữa, nghiệm thu dịch 76 vụ …nhân viên TTVTBH gọi điện đến khách hàng để xin lịch h n cụ thể, không áp đặt thời gian theo ý nhân viên, đàm phán thời gian xong phải ưu tiên thời gian khách hàng Hầu hết khách hàng làm nghỉ vào ngày thứ bảy chủ nhật, TTVTBH qui định nghỉ ngày theo qui định Do nhân viên CS H, bán hàng cần chủ động liên hệ xếp linh hoạt thời gian để gặp khách hàng vào thứ bảy chủ nhật để tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng - Khi khách hàng phàn nàn xúc nhân viên phải thái độ cầu thị lắng nghe, phải tiếp thu ý kiến cho dù khó nghe, phải tỏ thông cảm, xin lỗi khách hàng lý từ TTVTBH Phải nhanh chóng xử lý tầm mình, ngồi khả quyền hạn nhân viên phải báo cho Tổ trưởng, Trưởng Ph ng, Trưởng trạm Tuyệt đối tránh trường hợp báo vượt cấp Nhân viên phải hoàn toàn chủ động liên hệ với khách hàng, cầu nối khách hàng TTVTBH - hi tư vấn dịch vụ giải vấn đề khách hàng nhân viên phải nắm r khách hàng đối tượng nào, có nhu cầu dịch vụ gì, sử dụng dịch vụ vào mục đích để phục vụ nhu cầu khách hàng Tránh có suy nghĩ bán mà cần bán, khơng cần biết khách hàng cần” - Đối với số trường hợp khách hàng lớn tuổi đứng tên chủ thuê bao dịch vụ sức khỏe lên điểm giao dịch thực chuyển đổi dịch vụ Phịng Bán hàng cần linh hoạt bố trí nhân viên quản lý theo khu vực đến tận nhà phục vụ chuyển đổi cho họ - Nên xây dựng sách hỗ trợ lắp đặt dịch vụ với đối tượng phân khúc khách hàng sinh viên, Hội người mù, Hội người cao tuổi, Trung tâm khuyết tật, trẻ mồ côi vv…để họ tiếp cận nhận ưu đãi riêng Đây hoạt động CSKH Doanh nghiệp hướng đến cộng đồng, định hướng phát triển Tỉnh Đồng Nai đường cơng nghiệp hóa, đại hóa 3.2.5 Giải pháp yếu tố thái độ: Đây vấn đề liên quan đến ý thức người, giải pháp đưa phải hết sực cân nhắc đảm bảo cho người lao động có chuyển biến tinh 77 thần tự giác Các phương thức cải thiện yếu tố người thực đề tài xuất phát theo quan điểm mưa dầm thấm lâu” - Các nhân viên TTVTBH hầu hết em hệ cha cống hiến, làm việc cho ngành Bưu viễn thông nên cách hành xử công việc ay cịn mang tính chất gia đình, nể Song thời điểm cạnh tranh gay gắt khơng thể làm việc theo cách dĩ h a vi q”, bỏ qua thiếu sót, sai lầm, làm việc cho có Cần nhận thấy rõ bước tiến TTVTBH nói riêng Viễn thơng Đồng nai nói chung doanh nghiệp khác Viettel, FPT ba bốn bước Nếu không thay đổi tư trở thành kẻ sau chót Mà kinh doanh theo chế thị trường tự cạnh tranh điều đồng nghĩa với tự đào thải Nền kinh tế suy thoái chưa thấy dấu hiệu tăng trưởng, doanh nghiệp phá sản hàng loạt, phá sản đương nhiên người lao động việc làm Do để không tự chơn cách phải tự vận động cứu lấy Để thay đổi nhận thức thái độ nhân viên cơng việc nói chung khơng thể Ban Giám đốc, chun mơn thực mà phải có đồng lịng tun truyền, giáo huấn Tổ chức Đảng, Cơng Đồn, Đồn niên thức phải chuyển biến từ xuống, từ Ban Giám Đốc, cấp quản lý đến nhân viên - Khi sản phẩm công nghệ với chất lượng sản phẩm vật lý gần tương đồng, giá gần nhau, khách hàng có nhiều chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Như yếu tố tiếp để khách hàng chọn lựa nhà cung cấp chất lượng CSKH Rõ ràng yếu tố người mang yếu tố định, khơng khác người nhân viên phải người thực điều này.Bản người muốn làm việc tốt phải đặt tâm vào cơng việc, u cầu nhân viên phải thật có tâm hướng TTVTBH - Đối với nhân viên có thái độ CSKH tốt, tạo tin tưởng khách hàng Trưởng phận nên khuyến khích họ cho họ hội thể thêm phân quyền thêm 78 - Đối với nhân viên chưa có chuyển biến thái độ hoạt động CSKH Trưởng phận nên phân cơng cơng việc theo nhóm, xen kẽ để tạo động lực học hỏi nhìn nhận chia sẻ quan điểm cơng việc - Đối với nhân viên khơng có thái độ phục vụ CSKH tốt mà qua thời gian không thấy chuyển biến Bộ phận Hành chánh đề xuất ban Giám Đốc trả Viễn thông Tỉnh giải 3.2.6 Giải pháp sở hạ tầng, công nghệ đến năm 2020: Giải pháp thực để cải thiện Yếu tố tin cậy, Đáp ứng, Yếu tố hữu hình, Yếu tố lực liên quan đến chất lượng kỹ thuật - Tại điểm giao dịch Vườn Mít, cánh bên hơng giao dịch lại trở nên trống trải, đơn điệu nên tận dụng tốt mặt có sẵn có để trở thành không gian trải nghiệm dùng thử sản phẩm VNPT - Sửa chữa lại mặt điểm giao dịch Quang Vinh, Chợ Đồn hai điểm giao dịch vị trí thuận lợi sở vật chất cũ kỹ không phát huy lợi mặt tiền khu trung tâm - Thực công tác giám sát điểm giao dịch cách trang bị Camera IP để theo dõi công việc phục vụ khách hàng nhân viên Công tác giám sát nên giao cho Phòng Kế hoạch kinh doanh theo dõi cho khách quan có điều chỉnh kịp thời - Tăng điểm phát sóng 3G đảm bảo chất lượng truy nhập data cho khách hàng - Phòng Mạng & Dịch vụ phối hợp Ph ng Đầu tư, Ph ng Tài Chính ế tốn rà sốt lại chủng loại thiết bị đầu cuối tuổi thọ thấp, chất lượng không ổn định, loại cáp thuê bao có phối hợp trở kháng với cáp gốc không tốt đề nghị Viễn thông Tỉnh không mua mua loại chất lượng tốt qua thực tế sử dụng chứng minh để bảo đảm chất lượng yếu tố vật lý sản phẩm, chất lượng dịch vụ cung cấp - Trang cấp trạm vệ tinh máy hàn quang để chủ động, xử lý kịp thời cố đường quang liên quan đến dịch vụ Kênh thuê riêng, FiberVNN (khách hàng sử 79 dụng đường quang hầu hết doanh nghiệp), nhóm dây máy đồng hồ VOM loại tốt Nhật để đo kiểm xác, hạn chế thời liên lạc dịch vụ khách hàng - Tổng Đài Hỗ trợ Khách hàng với đầu số gọi 800126 đề nghị mở thêm giao diện gặp điện thoại viên Bởi khách hàng bấm số 800126 tổng đài cài đặt sẵn câu thoại đề nghị kết nối với số nội theo yêu cầu, câu thoại nói nhanh khách hàng khó nắm chi tiết thông tin cho số nội bấm số, nội dung mục khách hàng nắm bắt hết Muốn nghe lại buộc phải gác máy bấm lại Hoặc khách hàng có nhu cầu ngồi mục cài đặt sẵn khơng biết phải bấm số nào, đề nghị Đài Hỗ trợ cuối câu thoại đề nghị thêm câu thoại Nếu có nhu cầu khác vui lòng bấm s đ gặp điện thoại viên” cài đặt tổng đài tạo cổng cho điện thoại viên phục vụ khách hàng - TTVTBH phối hợp với Phịng tin học Viễn thơng Tỉnh rà soát lại tất địa hệ thống ĐHSXKD TTVTBH, xử lý tất tồn đọng, bổ sung số giao diện để hệ thống thất hỗ trợ công việc SXKD rào cản, khó khăn cho cơng việc Bởi trở ngại ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc phục vụ khách hàng - Đề xuất Viễn thông Tỉnh Đồng Nai định kỳ với Vinaphone hàng quí đo kiểm chất lượng sóng 2G, 3G trạm BTS tỉnh Đồng nai, sở tăng cường trạm phát sóng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ di động Vinaphone khu vực Biên Hòa - Lắp đặt thêm Module Outdoor vệ tinh để phục vụ phát triển dịch vụ MegaVNN, FiberVNN khu vực có lượng đơn yêu cầu lắp đặt nhiều, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới phục vụ - Có kế hoạch đầu tư mở rộng mạng lưới phục vụ phường xã vừa sáp nhập vào TP Biên Hòa gồm Long Hưng, Tam H a, Tam Phước, Phước Tân nơi vùng dân cư giai đoạn phát triển hạng mục sở hạ tầng dân cư 80 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ khác: - Phịng Kế hoạch kinh doanh phân nhóm khách hàng, ưu tiên cho khách hàng có nguy rời mạng ( tạm ngưng > tháng), sau thuê bao vừa phát triển xong có sách riêng cho nhóm Dịch vụ ưu tiên thực Kênh thuê riêng, FiberVNN, MegaVNN Các cách thực để giữ khách hàng thực giống dịch vụ di động tặng dung lượng Byte cho khách hàng có cước phát sinh tháng liên tục từ 300.000đ trở lên, thay Modem cho số khách hàng, ưu tiên khách hàng Doanh nghiệp, quan công quyền vv… - Đối khách hàng lớn tặng quà vào dịp sinh nhật chủ Doanh nghiệp, ngày thành lập Doanh nghiệp, nên trì liên tục chất lượng quà tặng phải tương đối có giá trị - Mỗi tháng nên tổ chức Hội nghị khách hàng để TTVTBH có dịp gặp khách hàng, lắng nghe thơng tin chia sẻ từ khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng qua thể tri ân cảm ơn quan tâm sử dụng dịch vụ khách hàng TTVTBH thời gian qua Trong đợt Hội nghị nên tặng q có mang hình ảnh TTVTBH để tạo dấu ấn riêng - Nên thực công tác marketing dịch vụ khách hàng đồng thời để tăng hiệu hoạt động trì khách hàng, mở hội tiếp xúc khách hàng - Thực truyền thông quảng cáo phát ấn phẩm, tờ rơi dịch vụ nên thực thường xuyên khu dân cư mới, khu nhà công nhân, ký túc xá sinh viên, tiệm cà phê vv…để khách hàng biết đến dịch vụ hoạt động CSKH TTVTBH - Các chương trình khuyến nên phải thông báo trước đến khách hàng trước tuần lễ nên kết hợp đồng thời: Đài phát thanh, báo Đồng nai, băng rơn, tờ rơi, lập nhóm diễu hành tất cung đường lớn (Đoàn Thanh niên đảm nhận) - Trang Web giới thiệu Viễn thông Đồng Nai giao diện c n đơn điệu, thiếu sinh động, hình ảnh khơng bắt mắt, chưa cập nhật kịp thời Chương trình khuyến mãi, số mục giá chưa có điều chỉnh Đây kênh thơng tin nhanh chóng để 81 khách hàng biết đến VNPT Đồng Nai nhanh nhất, tiện ích Đề xuất Viễn Thơng Tỉnh Đồng Nai nâng cấp trang Web: vnptdongnai.vn hàng ngày phải có cập nhật thơng tin từ thị trường đáp ứng nhu cầu khách hàng lượng thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ Viễn thông Đồng Nai - Ban hành thống Qui trình cung cấp dịch vụ Internet cáp đồng cáp quang - TTVTBH phối hợp với Phịng tin học Viễn thơng Tỉnh điều chỉnh số giao diện hệ thống phần mềm ĐHSX D địa http://10.71.100.5/TTVTBH điều chỉnh nhập liệu theo (hiện theo ngày) bổ sung thêm trường thể tên nhân viên nhập liệu thông qua user Trưởng phận cấp -Viễn thông Tỉnh Đồng Nai ban hành Cẩm nang Văn hóa Doanh nghiệp VNPT Đồng Nai vào tháng 10 2012 Đây lần VNPT ban hành ấn phẩm với mong muốn xây dựng VNPT Đồng Nai phát triển bền vững Các qui tắc văn hóa ứng xử ngồi Doanh nghiệp nói chi tiết tiêu chuẩn qui định áp dụng cho toàn nhân viên VNPT Đồng Nai Các giá trị lịch sử giá trị văn hóa cốt lõi VNPT Đồng nai cho thấy thông điệp ban Lãnh đạo VNPT Đồng Nai muốn gửi đến tất CBCNV Viễn thông Đồng Nai hướng khách hàng nguồn cội phát triển bền vững - Cam kết thực tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam qui định Để bảo đảm việc thực tốt thực thí điểm điểm giao dịch qua hệ thống CameraIP đề xuất mục Giải pháp Cơ sở hạ tầng cơng nghệ Phịng Kế hoạch kinh doanh giám sát ghi nhận, đánh giá kết giám sát qua Họp giao ban hàng khối kinh doanh hàng tháng Sau tháng bắt đầu thực cam kết nhân viên giao dịch Tiếp tháng sau nhân rộng cho phận bán hàng CSKH trực tiếp, dây máy vv…và gắn hoạt động vào việc đánh giá chất lượng cá nhân, phận hàng tháng - Phòng tổ chức hành chánh kiểm tra xem xét lại Qui trình chuẩn CSKH giao dịch viên, nhân viên bán hàng nội TTVTBH ban hành Dự thảo vào đầu năm 2012 chưa duyệt trình Ban Giám Đốc duyệt đưa vào áp dụng sớm để có 82 tiêu chuẩn cụ thể để lực lượng tiếp xúc khách hàng trực mà thực - Hàng tháng Phịng Kế hoạch Kinh doanh chủ động phối hợp với Phòng Tin học Viễn thơng Tỉnh lọc th bao có cước giảm mạnh, thuê bao tạm ngưng tháng Sau lấy mẫu lượng thuê bao định giao Phòng bán hàng phân bổ đến nhân viên khu vực đến tận nhà khách hàng tìm hiểu lý do: cước giảm,nhu cầu khách hàng, kỳ vọng khách hàng Công việc phải thực hàng tuần, hàng tháng đặn thực đến tận nhà khách hàng (lấy mẫu lượng thuê bao định) Hàng tháng Phịng Bán hàng thống kê tồn số liệu Phòng kinh doanh Trên sở số liệu đó, Chun viên Phịng Kế hoạch Kinh Doanh phân tích đề xuất Ban Giám Đốc giải pháp phù hợp, cải thiện tình hình - Điều chỉnh ban hành qui trình cung cấp dịch vụ Internet cáp đồng cáp quang phù hợp với mơ hình tổ chức TTVTBH - Đề nghị Ph ng thu cước thường xuyên giám sát yêu cầu đội ngũ cộng tác viên thu cước phát giấy báo cước đến khách hàng bảo đảm trước ngày 23 hàng tháng Đối với trường hợp thuê bao phản ảnh lên Đài Hỗ trợ khách hàng không nhận giấy báo đóng tiền cước Ph ng thu cước cần kiểm tra có biện pháp chế tài nhân viên làm không tốt - Các tổ chức Cơng Đồn Đồn niên phối hợp có Chương trình hành động có ý nghĩa thiết thực nhằm tuyên truyền ý thức phong cách phục vụ khách hàng, thi tìm hiểu nội dung CSKH bao gồm câu hỏi trắc nghiệm, tình thực tế để tất nhân viên TTVTBH tham gia tạo sân chơi gắn kết người, thể tinh thần đồng đội, tác động vào ý thức người lao động - Thái độ hành vi cán quản lý trực tiếp đóng vai tr quan trọng việc tác động vào ý thức cấp nhân viên cấp Do cán quản lý phải thể tố chất nhân viên CSKH chuyên nghiệp hỗ trợ, phối hợp tốt với phận liên quan xử lý vấn đề liên quan đến khách, tạo thuận lợi cho nhân viên, phận khác hoàn thành tốt nhiệm vụ 83 - Đề xuất Viễn thơng Tỉnh xem xét lại sách hoa hồng cho Đại lý để họ có thu nhập chấp nhận được, họ thật kênh chăm sóc phục dịch vụ TTVTBH Thực tế khách hàng thường vào cửa hàng bán điện thoại di động, đại lý để mua sim, thẻ cào cho tiện nên chínhsách cần thực sớm tốt KẾT LU N CHƢƠNG Qua việc nghiên cứu thực trạng hoạt động CS H vào định hướng hoạt động CSKH TTVTBH-Viễn thông Đồng Nai, tác giả đề xuất nhóm giải pháp : Nhóm giải pháp nguồn nhân lực với mảng đề xuất cần thực đào tạo, nhân sự, động viên khuyến khích Nhóm giải vấn đề tồn liên quan đến kiến thức kỹ nhân viên, đáp ứng lực Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố hữu hình Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố tin cậy Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố cảm thơng Nhóm giải pháp lên quan đến thái độ Nhóm giải pháp cải thiện sở hạ tầng, công nghệ Nhóm nhóm gồm giải pháp hỗ trợ khác Các giải pháp cải thiện phải thực đồng theo trình tự, nhanh chóng thực ưu tiên đào tạo, cải thiện yếu tố hữu hình, yếu tố độ tin cậy tiếp đến giải pháp khác Cách thực phải liệt, thể tâm cao lâu dài kỳ vọng mang lại hiệu Người thực luận văn hy vọng hoạt động CS H tương lai trở thành lý lẽ đương nhiên diện tâm thức người lao động q trình vận động, phát triển khơng ngừng TTVTBH 84 KẾT LU N Hoạt động CSKH tiêu chí xác định lợi cạnh tranh kinh tế thị trường Đối với TTVTBH thời gian qua cho thấy hoạt động chưa quan tâm mức suy nghĩ lẫn phương pháp thực Thực tế cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ TTVTBH chưa hài l ng cách phục vụ CSKH Và qua trình nghiên cứu thực luận văn phần làm sáng tỏ vấn đề tồn tại; từ đánh giá chủ quan người thực đề tài đến nhân viên đánh giá chất lượng CSKH nhân viên TTVTBH sau khảo sát hài lòng họ hoạt động CSKH TTVTBH Với hỗ trợ cơng cụ phân tích liệu nêu vấn đề tồn tại, chất tồn nguyên nhân chủ quan khách quan Song thể tồn yêu cầu cần có thay đổi tích cực Căn vào việc phân tích khoa học người thực đề tài đề giải pháp bám sát vào tồn Những giải pháp bao gồm nhóm nhóm giải pháp lớn liên quan đến nguồn nhân lực, tiếp sau giải pháp liên quan đến yếu tố hữu hình, độ tin cậy, yếu tố cảm thông, yếu tố thái độ, sở hạ tầng công nghệ, giải pháp hỗ trợ Điểm xuất phát đề tài tác giả chọn lựa qua cách nhìn thực tiễn trước hết nhân viên Trung tâm viễn thông Biên H a, sau người nghiên cứu khoa học Và với giải pháp nêu luận văn, tác giả mong muốn góp phần nhỏ vào thay đổi tích cực kịp thời hoạt động CSKH TTVTBH Tuy nhiên, kiến thức có hạn nên đề tài chắn không tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong thơng cảm ý kiến đóng góp chân thành Hội đồng chấm luận văn, Thầy Cô, bạn b độc giả 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Alpha Books biên soạn, 2012 101+ý tưởng thu hút khách hàng: NXB Lao động xã hội Các tài liệu nội TTVTBH bao gồm: Tiêu chuẩn giao dịch viện, tiêu chuẩn điện thoại viên, qui trình,qui định Cẩm nang văn hóa doanh nghiệp Viễn h ng Đồng Nai, 2012: Viễn Thơng Đồng Nai Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1.TP HCM: NXB Hồng Đức Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2.TP HCM: NXB Hồng Đức http://www.businessdictionary.com/definition/customer.html [Ngày truy nhập: 16 tháng năm 2013] http://www.vnptdongnai.vn/modules/view_detail.phpservice_cate_id=136 [Ngày truy nhập: 20 tháng năm 2013] http://www.vnecon.com/threads/592-Cham-soc-khach-hang-la-gi-.html [Ngày truy nhập: 16 tháng năm 2013] JERRY ACUFF &Wally Wood, 2009 Đừng hành xử người bán, Hãy suy nghĩ tựa người mua: NXB Trẻ 10 Lê Quang Hoàng Phong, 2012 Đo lường hài lòng khách hàng đ i với dịch vụ ơtơ c a xí nghiệp kh t An lạc (SAMCO An Lạc), Luận văn thạc sỹ Trường Đại Học Kinh tế 11 Nhóm tác giả Business Edge,2011 Chăm sóc khách hàng-Phát huy lợi cạnh tranh: NXB Trẻ 12 Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2004 Thị t ường, chiến lược cấu: cạnh tranh giá trị gia tăng định vị phát tri n doanh nghiệp, NXB Thành phố Hồ Chí Minh 13 Trung tâm đào tạo Bưu viễn thơng II, 2011 Tài liệu Kỹ bán hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng,thành phố Hồ Chí Minh ... vụ Trung tâm viễn thơng Biên Hịa -Viễn thông Đồng Nai Chương 3: Một số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm viễn thơng Biên Hịa -Viễn thơng Đồng Nai đến năm. .. lịng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Viễn thơng Biên Hịa - Đề số giải pháp thực thi nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thơng Biên Hịa -Viễn thơng Đồng Nai. .. Trung tâm Viễn thơng Biên Hịa có nhìn tồn diện, đắn hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông - Từ đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm viễn