GI O Ụ V OT O TRƢỜNG I HỌ MỞ TH NH PH H H MINH - H SỰ KH NỮ TR GIANG NHAU VỀ HẤT LƢỢNG Ị H VỤ ỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR VÀ JETSTAR PA IFI QUA LU N V N TH NH GI ỦA HÀNH KHÁCH S QU N TRỊ KINH OANH TP H Ch Minh N m 2015 GI O Ụ V OT O TRƢỜNG I HỌ MỞ TH NH PH H H MINH - H SỰ KH NỮ TR GIANG NHAU VỀ HẤT LƢỢNG Ị H VỤ ỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR VÀ JETSTAR PA IFI QUA NH GI ỦA HÀNH KHÁCH Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số chuyên ngành : 60340102 LU N V N TH S QU N TRỊ KINH OANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN MINH H LỜI AM OAN TP H Ch Minh N m 2015 ii LỜI AM OAN Tôi cam đoan nghiên cứu “Sự khác chất lượng dịch vụ hãng hàng không VietJet Air Jetstar Pacific qua đánh giá hành khách” công trình nghiên cứu riêng Ngoại trừ tài liệu tham khảo tr ch dẫn luận v n cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận v n chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/ nghiên cứu người khác sử dụng luận v n mà không tr ch dẫn theo quy định Luận v n chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp H Ch Minh ngày 10 tháng 10 n m 2015 H Nữ Trà Giang iii LỜI M ƠN Để hoàn thành chương trình cao học luận v n tốt nghiệp “Sự khác chất lượng dịch vụ hãng hàng không VietJet Air Jetstar Pacific qua đánh giá hành khách”, nhận hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình hãng hàng không Vietjet Air Jetstar pacific Cảng hàng không Tân Sơn Nhất bạn thành viên MBA11B Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất người Tôi xin trân trọng cám ơn đến tất quý thầy cô Ban giám hiệu quý thầy cô tham gia giảng dạy cung cấp nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu Bên cạnh xin cảm ơn quý thầy cô khoa Sau đại học luôn tạo điều kiện tốt cho học tập Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS TS Nguyễn Minh Hà quan tâm, tận tình hướng dẫn hoàn thành luận v n Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý hành khách hai hãng hàng không VietJet Air Jetstar pacific dành thời gian quý báu tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu Cuối Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Học viện hàng không Việt Nam anh chị em phòng đào tạo động viên tạo nhiều điều kiện cho thời gian học tập hoàn thành luận v n Trân trọng / Tp H Ch Minh ngày 10 tháng 10 n m 2015 Người thực luận v n H Nữ Trà Giang iv TÓM TẮT Luận v n “Sự khác chất lượng dịch vụ hãng hàng không Vietjet Air Jetstar Pacific qua đánh giá hành khách” nhằm phân t ch tất dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Thông qua trình vận chuyển hành khách hãng hàng không nghiên cứu tìm hiểu so sánh khác chất lượng dịch vụ hai hãng hàng không Vietjet Air Jetstar Pacific thông qua đánh giá hành khách từ đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hãng hàng không Kết liệu nghiên cứu giúp nhà quản trị hãng hàng định hướng việc đưa chiến lược cạnh tranh cho doanh nghiệp Nghiên cứu “Sự khác chất lượng dịch vụ hãng hàng không Vietjet Air Jetstar Pacific qua đánh giá hành khách” g m có hai bước ch nh: nghiên cứu sơ nghiên cứu ch nh thức Nghiên cứu sơ nghiên cứu định t nh nhằm mục đ ch hiệu chỉnh biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu ch nh thức thực phương pháp định lượng thông qua khảo sát trực tiếp 700 hành khách (chia cho hai hãng hãng 350 hành khách) máy bay hai hãng Vietjet Air Jetstar Pacific Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ hãng khàng không thông qua trình dịch vụ hành khách (Dịch vụ trước chuyến bay dịch vụ chuyến bay dịch vụ sau chuyến bay) Dựa vào kết đo lường nghiên cứu sử dụng kiểm định Independent Samples T-test để kiểm tra khác biệt giá trị trung bình nhân tố chất lượng dịch vụ hãng hàng không Kết kiểm định Independent Samples T-test, nghiên cứu tìm khác có ý nghĩa thống kê hai hãng Vietjet Air Jetstar Pacific g m: (1) Các thông tin khuyến giá rẻ dễ dàng tiếp cận (2) khoang hành khách thông thoáng mát mẻ (3) Khi có vấn đề tiếp viên hãng hàng không cho thấy quan tâm chân thành việc giải v nó, (4) Tiếp viên hướng dẫn an toàn bay rõ ràng chi tiết làm cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ họ (5) ch nh sách b i thường hãng công thỏa đáng (6) Tôi thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Hãng, (7) Nhìn chung chất lượng dịch vụ Hãng tốt, (8) Tôi dự định lựa chọn hãng chuyến bay tiếp Trong biến (1) Các thông tin khuyến giá rẻ dễ dàng tiếp cận (4) Tiếp viên hướng dẫn an toàn bay rõ ràng chi tiết làm cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ họ, (6) Tôi thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Hãng, (7) Nhìn chung chất lượng dịch vụ Hãng tốt, (8) Tôi dự định lựa chọn hãng chuyến bay tiếp hành khách hãng Jetstar Pacific đánh giá có giá trị trung bình cao hãng Vietjet Air có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 10% Dựa vào kết khảo sát nghiên cứu đưa nhận xét kết luận cụ thể liên quan đến nhận thức khách hàng đ ng thời có kiến nghị cho nhà quản trị hãng hàng không để họ có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao n ng lực cạnh tranh hãng vi MỤ LỤ LỜI AM OAN ii LỜI M ƠN iii TÓM TẮT iv ANH MỤ HÌNH V ANH MỤ ANH MỤ IỂU THỊ ix x NG xi HƢƠNG GIỚI THIỆU Ề T I 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Kết cấu luận v n: HƢƠNG Ơ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm ch nh 1 Dịch vụ 2 Chất lượng dịch vụ 2 Chất lượng dịch vụ Hàng không 2 Chất lượng dịch vụ trước chuyến bay 2 Chất lượng dịch vụ chuyến bay 2 Chất lượng dịch vụ sau chuyến bay 10 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ GRONROOS 11 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 3 Một số đánh giá mô hình Gronroos SERQUAL 19 Các thành phần thang đo SERQUAL ngành công nghiệp hàng không 21 vii Một số nghiên cứu trước 22 Mô hình nghiên cứu đề nghị 25 Các giả thuyết 27 HƢƠNG PHƢƠNG PH P NGHIÊN ỨU 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 1 Qui trình nghiên cứu 29 Phương pháp nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu định t nh 31 Thiết kế nghiên cứu định t nh 31 2 Kết nghiên cứu định t nh 32 3 Thang đo Chất lượng dịch vụ hàng không 39 3 Nghiên cứu định lượng 46 3 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin 46 3 Phương pháp xử lý số liệu 46 HƢƠNG PHÂN T H KẾT QU NGHIÊN ỨU 49 Thống kê mô tả biến định danh 49 Thống kê mô tả biến định lượng 53 Thành phần “Độ tin cậy” 53 2 Thành phần “N ng lực phục vụ” 56 Thành phần “Phương tiện hữu hình: 57 4 Thành phần “Sự cảm thông” 59 Thành phần “Sự đáp ứng” 60 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha 62 Thang đo thành phần “Độ tin cậy” 62 Thang đo thành phần “N ng lực phục vụ” 63 3 Thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình” 63 4 Thang đo thành phần “Sự cảm thông” 64 Thang đo thành phần “Sự đáp ứng” 65 Thang đo thành phần “Chất lượng dịch vụ” 65 viii 4.4 So sánh chất lượng dịch vụ hãng hàng không Jetstar Pacific VietJet Air qua đánh giá hành khách 67 4 Dịch vụ trước chuyến bay 67 4.4.2 Dịch vụ chuyến bay 71 4.4.3 Dịch vụ sau chuyến bay 75 4 So sánh đánh giá “Chất lượng dịch vụ” hai hãng 77 4 Kiểm định giả thuyết mô hình 80 HƢƠNG KẾT LU N V KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Kiến nghị: 87 Hạn chế hướng nghiên cứu 88 T I LIỆU THAM KH O 89 PHỤ LỤ 1: N I TH O LU N NHÓM 94 PHỤ LỤ 2: PHIẾU KH O S T 98 PHỤ LỤ 3: KẾT QU PHÂN T H RON A H’S ALPHA 103 PHỤ LỤ 4: KẾT QU KIỂM ỊNH T-TEST 111 ix ANH MỤ HÌNH V THỊ Hình Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức n ng 12 Hình 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình Mô hình yếu tố định chất lượng dịch vụ cảm nhận 17 Hình Quy trình dịch vụ vận chuyển hành khách 24 Hình Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 26 Hình 6: Mô hình đề xuất cho nghiên cứu 27 Hình Sơ đ qui trình nghiên cứu 29 Equal variances not assumed RE1 Equal variances assumed 415 520 Equal variances not assumed EM1 Equal variances assumed 772 380 Equal variances not assumed RE2 Equal variances assumed 031 861 Equal variances not assumed TA2 Equal variances assumed 860 354 Equal variances not assumed TA3 Equal variances assumed 074 786 Equal variances not assumed EM2 Equal variances assumed 1.427 233 Equal variances not assumed RL5 Equal variances assumed 004 949 Equal variances not assumed RL6 Equal variances assumed 334 564 Equal variances not assumed RL7 Equal variances assumed 1.732 189 Equal variances not assumed RL8 Equal variances assumed 284 594 Equal variances not assumed TA4 Equal variances assumed 050 823 -.854 691.412 393 -.06286 07360 -.20737 08166 -.070 698 944 -.00571 08112 -.16499 15356 -.070 696.416 944 -.00571 08112 -.16499 15356 085 698 932 00571 06742 -.12665 13808 085 696.282 932 00571 06742 -.12665 13808 -.073 698 942 -.00571 07803 -.15892 14749 -.073 697.636 942 -.00571 07803 -.15892 14749 -.039 698 969 -.00286 07314 -.14646 14074 -.039 695.689 969 -.00286 07314 -.14646 14075 -.722 698 471 -.05143 07124 -.19129 08844 -.722 696.916 471 -.05143 07124 -.19129 08844 1.110 698 267 08857 07979 -.06808 24523 1.110 694.240 267 08857 07979 -.06808 24523 -.202 698 840 -.01714 08497 -.18398 14969 -.202 697.989 840 -.01714 08497 -.18398 14969 634 698 526 05429 08563 -.11383 22240 634 696.821 526 05429 08563 -.11383 22240 1.044 698 297 08286 07934 -.07292 23863 1.044 697.559 297 08286 07934 -.07292 23863 036 698 971 00286 07915 -.15254 15825 036 696.259 971 00286 07915 -.15254 15825 818 698 414 06286 07686 -.08805 21376 112 Equal variances not assumed RL9 Equal variances assumed 013 908 Equal variances not assumed AS3 Equal variances assumed 659 417 Equal variances not assumed AS4 Equal variances assumed 2.501 114 Equal variances not assumed TA5 Equal variances assumed 138 710 Equal variances not assumed RE3 Equal variances assumed 1.556 213 Equal variances not assumed EM3 Equal variances assumed 051 821 Equal variances not assumed EM4 Equal variances assumed 021 886 Equal variances not assumed TA6 Equal variances assumed 269 604 Equal variances not assumed RE4 Equal variances assumed 072 789 Equal variances not assumed RE5 Equal variances assumed 1.798 180 Equal variances not assumed RL10 Equal variances assumed 044 834 818 697.849 414 06286 07686 -.08805 21376 227 698 820 01714 07551 -.13111 16540 227 697.865 820 01714 07551 -.13111 16540 403 698 687 03143 07805 -.12182 18468 403 696.352 687 03143 07805 -.12182 18468 1.151 698 250 08857 07698 -.06257 23971 1.151 693.714 250 08857 07698 -.06257 23972 1.119 698 264 08000 07150 -.06037 22037 1.119 697.956 264 08000 07150 -.06037 22037 445 698 657 03429 07706 -.11701 18559 445 695.834 657 03429 07706 -.11702 18559 1.218 698 223 08571 07035 -.05241 22384 1.218 697.322 223 08571 07035 -.05241 22384 000 698 1.000 00000 07542 -.14808 14808 000 698.000 1.000 00000 07542 -.14808 14808 305 698 761 02286 07498 -.12436 17007 305 696.925 761 02286 07498 -.12436 17008 -1.874 698 061 -.13714 07319 -.28083 00655 -1.874 696.759 061 -.13714 07319 -.28083 00655 -.037 698 971 -.00286 07807 -.15614 15042 -.037 693.781 971 -.00286 07807 -.15614 15042 035 698 972 00286 08249 -.15910 16481 113 Equal variances not assumed 035 697.982 972 00286 Group Statistics JetStar N Mean VietJet Std Deviation Std Error Mean N Mean Std Deviation Std Error Mean RL11 350 3.5457 90330 04828 350 3.5257 95945 05128 TA7 350 3.3571 95509 05105 350 3.3743 99852 05337 TA8 350 3.4857 96860 05177 350 3.5486 97044 05187 TA9 350 3.5057 86559 04627 350 3.5857 88108 04710 TA10 350 3.4971 92016 04918 350 3.5114 98332 05256 TA11 350 3.5114 83863 04483 350 3.5171 94459 05049 TA12 350 2.8914 1.08371 05793 350 2.8886 1.13634 06074 RL12 350 3.3143 98036 05240 350 3.3029 95740 05118 RL13 350 3.2886 93920 05020 350 3.2886 96923 05181 TA13 350 3.1029 98745 05278 350 3.1914 96080 05136 TA14 350 3.5057 82143 04391 350 3.5686 88582 04735 AS5 350 3.4143 93473 04996 350 3.5086 96274 05146 AS6 350 3.6200 84714 04528 350 3.6657 92388 04938 AS7 350 3.7057 91578 04895 350 3.6543 1.00310 05362 AS8 350 3.6600 94329 05042 350 3.7600 92690 04954 TA15 350 3.6571 98827 05282 350 3.6657 1.02391 05473 EM5 350 3.3657 89120 04764 350 3.4314 1.00122 05352 EM6 350 3.4086 94030 05026 350 3.4600 1.00563 05375 114 08249 -.15910 16481 EM7 350 3.4314 94831 05069 350 3.4886 95973 05130 RE6 350 3.3886 88792 04746 350 3.4257 93877 05018 RE7 350 3.5371 90370 04830 350 3.5400 95296 05094 Group Statistics Hãng hàng không PF N Mean Std Deviation Std Error Mean JetStar 350 101.7771 19.64926 1.05030 VietJet 350 101.0629 21.87884 1.16947 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of Std Error F PF Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig 2.684 t 102 df Sig (2-tailed) Mean Difference Difference the Difference Lower Upper 454 698 650 71429 1.57188 -2.37188 3.80046 454 690.089 650 71429 1.57188 -2.37195 3.80052 115 ịch vụ chuyến bay Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F RL11 Equal variances assumed Sig 1.017 314 Equal variances not assumed TA7 Equal variances assumed 832 362 Equal variances not assumed TA8 Equal variances assumed 082 774 Equal variances not assumed TA9 Equal variances assumed 000 997 Equal variances not assumed TA10 Equal variances assumed 1.042 308 Equal variances not assumed TA11 Equal variances assumed 4.341 038 Equal variances not assumed TA12 Equal variances assumed 1.374 242 Equal variances not assumed RL12 Equal variances assumed 713 399 t df Sig (2-tailed) Mean Std Error Difference Difference Difference Lower Upper 284 698 777 02000 07044 -.11829 15829 284 695.477 777 02000 07044 -.11830 15830 -.232 698 817 -.01714 07386 -.16215 12787 -.232 696.624 817 -.01714 07386 -.16215 12787 -.858 698 391 -.06286 07329 -.20675 08104 -.858 697.997 391 -.06286 07329 -.20675 08104 -1.212 698 226 -.08000 06602 -.20962 04962 -1.212 697.781 226 -.08000 06602 -.20962 04962 -.198 698 843 -.01429 07198 -.15562 12705 -.198 694.946 843 -.01429 07198 -.15562 12705 -.085 698 933 -.00571 06752 -.13828 12685 -.085 688.347 933 -.00571 06752 -.13828 12685 034 698 973 00286 08393 -.16194 16765 034 696.436 973 00286 08393 -.16194 16765 156 698 876 01143 07325 -.13238 15524 116 Equal variances not assumed RL13 Equal variances assumed 329 566 Equal variances not assumed TA13 Equal variances assumed 595 441 Equal variances not assumed TA14 Equal variances assumed 472 492 Equal variances not assumed AS5 Equal variances assumed 080 777 Equal variances not assumed AS6 Equal variances assumed 1.311 253 Equal variances not assumed AS7 Equal variances assumed 3.123 078 Equal variances not assumed AS8 Equal variances assumed 726 394 Equal variances not assumed TA15 Equal variances assumed 099 753 Equal variances not assumed EM5 Equal variances assumed 5.355 021 Equal variances not assumed EM6 Equal variances assumed 847 358 Equal variances not assumed EM7 Equal variances assumed 008 931 156 697.608 876 01143 07325 -.13238 15524 000 698 1.000 00000 07214 -.14164 14164 000 697.310 1.000 00000 07214 -.14164 14164 -1.203 698 230 -.08857 07364 -.23316 05602 -1.203 697.478 230 -.08857 07364 -.23316 05602 -.973 698 331 -.06286 06457 -.18964 06393 -.973 694.062 331 -.06286 06457 -.18964 06393 -1.315 698 189 -.09429 07173 -.23511 04654 -1.315 697.393 189 -.09429 07173 -.23511 04654 -.682 698 495 -.04571 06700 -.17726 08583 -.682 692.817 495 -.04571 06700 -.17726 08584 708 698 479 05143 07260 -.09112 19397 708 692.289 479 05143 07260 -.09112 19397 -1.415 698 158 -.10000 07069 -.23879 03879 -1.415 697.786 158 -.10000 07069 -.23879 03879 -.113 698 910 -.00857 07606 -.15792 14077 -.113 697.126 910 -.00857 07606 -.15792 14077 -.917 698 359 -.06571 07165 -.20638 07496 -.917 688.750 359 -.06571 07165 -.20639 07496 -.699 698 485 -.05143 07359 -.19591 09306 -.699 694.874 485 -.05143 07359 -.19592 09306 -.792 698 428 -.05714 07212 -.19874 08445 117 Equal variances not assumed RE6 Equal variances assumed 667 414 Equal variances not assumed RE7 Equal variances assumed 355 551 Equal variances not assumed -.792 697.900 428 -.05714 07212 -.19874 08445 -.538 698 591 -.03714 06907 -.17275 09847 -.538 695.847 591 -.03714 06907 -.17275 09847 -.041 698 968 -.00286 07020 -.14069 13497 -.041 696.042 968 -.00286 07020 -.14069 13497 Group Statistics JetStar N Mean VietJet Std Deviation Std Error Mean N Mean Std Deviation Std Error Mean RL14 350 3.6429 92460 04942 350 3.6886 1.00579 05376 RL15 350 3.0886 1.02162 05461 350 3.1114 1.08738 05812 RL16 350 3.3000 1.03450 05530 350 3.3314 1.03735 05545 RL17 350 3.2400 96328 05149 350 3.1943 98235 05251 AS9 350 3.3114 97100 05190 350 3.2229 1.01085 05403 AS10 350 3.2943 99955 05343 350 3.2857 97450 05209 AS11 350 3.3886 94422 05047 350 3.4057 98177 05248 EM8 350 3.4000 91783 04906 350 3.4200 98304 05255 EM9 350 3.4343 92403 04939 350 3.4514 91888 04912 EM10 350 3.3200 85673 04579 350 3.2686 93139 04978 RE8 350 3.3486 90442 04834 350 3.3914 95662 05113 RE9 350 3.0914 94410 05046 350 3.1200 99131 05299 118 Group Statistics JetStar N Mean VietJet Std Deviation Std Error Mean N Mean Std Deviation Std Error Mean RL14 350 3.6429 92460 04942 350 3.6886 1.00579 05376 RL15 350 3.0886 1.02162 05461 350 3.1114 1.08738 05812 RL16 350 3.3000 1.03450 05530 350 3.3314 1.03735 05545 RL17 350 3.2400 96328 05149 350 3.1943 98235 05251 AS9 350 3.3114 97100 05190 350 3.2229 1.01085 05403 AS10 350 3.2943 99955 05343 350 3.2857 97450 05209 AS11 350 3.3886 94422 05047 350 3.4057 98177 05248 EM8 350 3.4000 91783 04906 350 3.4200 98304 05255 EM9 350 3.4343 92403 04939 350 3.4514 91888 04912 EM10 350 3.3200 85673 04579 350 3.2686 93139 04978 RE8 350 3.3486 90442 04834 350 3.3914 95662 05113 RE9 350 3.0914 94410 05046 350 3.1200 99131 05299 RE10 350 3.0886 82970 04435 350 3.1114 93737 05010 119 Group Statistics Hãng hàng N Mean Std Deviation Std Error Mean không JetStar 350 72.1943 13.87034 74140 VietJet 350 72.9029 15.38305 82226 IF Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F IF Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig .587 t 444 df Sig (2-tailed) Mean Std Error Difference Difference Difference Lower Upper -.640 698 522 -.70857 1.10715 -2.88232 1.46517 -.640 690.652 522 -.70857 1.10715 -2.88236 1.46521 120 ịch vụ sau chuyến bay: Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of F RL14 Equal variances assumed Sig 1.348 t 246 Equal variances not assumed RL15 Equal variances assumed 1.253 263 Equal variances not assumed RL16 Equal variances assumed 055 814 Equal variances not assumed RL17 Equal variances assumed 001 973 Equal variances not assumed AS9 Equal variances assumed 316 574 Equal variances not assumed AS10 Equal variances assumed 278 598 Equal variances not assumed AS11 Equal variances assumed 533 466 df Sig (2-tailed) Mean Std Error Difference Difference the Difference Lower Upper -.626 698 532 -.04571 07303 -.18909 09766 -.626 693.113 532 -.04571 07303 -.18909 09767 -.287 698 774 -.02286 07975 -.17944 13372 -.287 695.301 775 -.02286 07975 -.17944 13373 -.401 698 688 -.03143 07831 -.18518 12232 -.401 697.995 688 -.03143 07831 -.18518 12232 622 698 534 04571 07354 -.09867 19010 622 697.732 534 04571 07354 -.09867 19010 1.182 698 238 08857 07492 -.05853 23567 1.182 696.874 238 08857 07492 -.05853 23567 115 698 909 00857 07462 -.13793 15507 115 697.551 909 00857 07462 -.13793 15507 -.235 698 814 -.01714 07281 -.16009 12581 121 Equal variances not assumed EM8 Equal variances assumed 1.827 177 Equal variances not assumed EM9 Equal variances assumed 044 833 Equal variances not assumed EM10 Equal variances assumed 1.539 215 Equal variances not assumed RE8 Equal variances assumed 650 421 Equal variances not assumed RE9 Equal variances assumed 1.199 274 Equal variances not assumed RE10 Equal variances assumed 5.342 021 Equal variances not assumed -.235 696.942 814 -.01714 07281 -.16009 12581 -.278 698 781 -.02000 07189 -.16114 12114 -.278 694.737 781 -.02000 07189 -.16114 12114 -.246 698 806 -.01714 06966 -.15390 11962 -.246 697.978 806 -.01714 06966 -.15390 11962 760 698 447 05143 06764 -.08138 18424 760 693.182 447 05143 06764 -.08138 18424 -.609 698 543 -.04286 07037 -.18102 09530 -.609 695.814 543 -.04286 07037 -.18102 09530 -.390 698 696 -.02857 07317 -.17224 11510 -.390 696.345 696 -.02857 07317 -.17224 11510 -.342 698 733 -.02286 06691 -.15423 10852 -.342 687.861 733 -.02286 06691 -.15424 10852 Group Statistics JetStar N Mean VietJet Std Deviation Std Error Mean N Mean Std Deviation Std Error Mean RL14 350 3.6429 92460 04942 350 3.6886 1.00579 05376 RL15 350 3.0886 1.02162 05461 350 3.1114 1.08738 05812 RL16 350 3.3000 1.03450 05530 350 3.3314 1.03735 05545 RL17 350 3.2400 96328 05149 350 3.1943 98235 05251 122 AS9 350 3.3114 97100 05190 350 3.2229 1.01085 05403 AS10 350 3.2943 99955 05343 350 3.2857 97450 05209 AS11 350 3.3886 94422 05047 350 3.4057 98177 05248 EM8 350 3.4000 91783 04906 350 3.4200 98304 05255 EM9 350 3.4343 92403 04939 350 3.4514 91888 04912 EM10 350 3.3200 85673 04579 350 3.2686 93139 04978 RE8 350 3.3486 90442 04834 350 3.3914 95662 05113 RE9 350 3.0914 94410 05046 350 3.1200 99131 05299 RE10 350 3.0886 82970 04435 350 3.1114 93737 05010 Group Statistics Hãng hàng không PoF N Mean Std Deviation Std Error Mean JetStar 350 42.9486 9.12396 48770 VietJet 350 43.0029 9.93777 53120 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F Sig t df 123 Sig (2-tailed) Mean Std Error Difference Difference Difference Lower Upper PoF Equal variances assumed 2.012 156 Equal variances not assumed -.075 698 940 -.05429 72112 -1.47011 1.36154 -.075 692.966 940 -.05429 72112 -1.47013 1.36156 So sánh đánh giá thành phần “ chất lƣợng dịch vụ” Group Statistics JetStar N Mean VietJet Std Deviation Std Error Mean N Mean Std Deviation Std Error Mean SQ1 350 3.4571 79190 04233 350 3.4429 89947 04808 SQ2 350 3.5971 80862 04322 350 3.5686 94225 05037 SQ3 350 3.4429 87361 04670 350 3.4229 92933 04967 SQ4 350 3.3657 86178 04606 350 3.4057 92775 04959 SQ5 350 3.4771 86199 04608 350 3.4743 97720 05223 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 90% Confidence Interval of F SQ1 Equal variances assumed Sig 3.066 t 080 Equal variances not assumed SQ2 Equal variances assumed 6.185 013 df Sig (2-tailed) Mean Std Error Difference Difference the Difference Lower Upper 223 698 824 01429 06406 -.09122 11979 223 686.973 824 01429 06406 -.09122 11979 430 698 667 02857 06637 -.08074 13788 124 Equal variances not assumed SQ3 Equal variances assumed 700 403 Equal variances not assumed SQ4 Equal variances assumed 1.538 215 Equal variances not assumed SQ5 Equal variances assumed 3.778 052 Equal variances not assumed 430 682.285 667 02857 06637 -.08074 13789 293 698 769 02000 06818 -.09229 13229 293 695.349 769 02000 06818 -.09229 13229 -.591 698 555 -.04000 06768 -.15148 07148 -.591 694.237 555 -.04000 06768 -.15148 07148 041 698 967 00286 06965 -.11186 11758 041 687.296 967 00286 06965 -.11186 11758 Group Statistics Hãng hàng không SQ N Mean Std Deviation Std Error Mean JetStar 350 17.3400 3.42607 18313 VietJet 350 17.3143 4.10166 21924 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of F SQ Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig 9.133 t 003 df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference the Difference Lower Upper 090 698 928 02571 28566 -.53515 58658 090 676.550 928 02571 28566 -.53518 58661 125 126 [...]... sau: 1 Các thành phần của chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của hành khách Việt Nam khi họ sử dụng dịch vụ vận chuyển của hãng hàng không giá rẻ? 2 Chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air và Jetstar Pacific được hành khách cảm nhận khác nhau như thế nào? 3 1.4 - ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: chất lượng dịch vụ vận chuyển của hãng Hàng không Vietjet Air và hãng Jetstar Pacific - Phạm... lường chất lượng dịch vụ hàng không Chất lượng dịch vụ của hãng hàng không là khoảng cách giữa dịch vụ mà hành khách mong đợi và dịch vụ mà hành khách cảm nhận được 2.3.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên mô hình này mang t nh khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng. .. mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ Như vậy nhìn chung các nghiên cứu đều cho rằng chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận hay nhận thức của khách hàng về sự mong đợi của dịch vụ và kết quả thực tế dịch vụ nhận được 2.2 hất lƣợng dịch vụ Hàng không Hầu hết các định nghĩa về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ cung cấp đ ng thời tập trung vào đáp... lượng và do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói cách khác chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ 8 Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong... Jetstar Pacific và VietJet Air dưới cảm nhận của khách hàng giúp cho ban quản trị công ty hiểu rõ hơn các thành phần của chất lượng dịch vụ hàng không và cảm nhận đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của từng hãng từ đó có những ch nh sách hợp lý và thiết 4 thực nâng cao chất lượng dịch vụ của Hãng nâng cao n ng lực cạnh tranh của mình Ba là kết quả cũng là tài liệu tham khảo cho các cơ quan... Huy và Nguyen Khanh Doanh 2010) phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất Theo Bùi Nguyên Hùng (2004), chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng. .. hứa hẹn Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ n m này Một khi khách hàng nhận thấy 15 không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Với mô hình n m khoảng... nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Ông và cộng sự đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ và cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khoảng cách được trình bày ở hình 2 2 ịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 ịch vụ cảm nhận đƣợc Khách hàng Khoảng... các nhu cầu và yêu cầu của khách hàng để làm thế nào các dịch vụ được thực hiện phù hợp với mong đợi của các khách hàng của nó Trong ngành công nghiệp hàng không chất lượng dịch vụ bao g m các tương tác khác nhau giữa khách hàng và các hãng hàng không thông qua đội ngũ nhân viên họ tìm cách gây ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và tạo ra hình ảnh của Hãng (Gursoy et al, 2005) Mặc dù giá cả đang... thấy rằng hành khách nhận thức về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau theo độ tuổi giới t nh thu nhập nghề nghiệp và tình trạng hôn nhân Đỗ Duy Nhật (2008) thực hiện nghiên cứu về Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airlines” Nghiên cứu đã sử dụng bộ thang đo SERVPERF và Airline Industry để xác định chất lượng dịch vụ của hành khách tại Việt Nam Airlines ... Sự khác chất lượng dịch vụ hãng hàng không Vietjet Air Jetstar Pacific qua đánh giá hành khách nhằm phân t ch tất dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Thông qua trình vận chuyển hành. .. khác chất lượng dịch vụ trước chuyến bay Hãng hàng không Vietjet Air Hãng hàng không Jetstar Pacific H2 Có khác chất lượng dịch vụ chuyến bay Hãng hàng không Vietjet Air Hãng hàng không Jetstar Pacific... thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ từ xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khác chất lượng hãng hàng không VietJet Air Jetstar Pacific qua đánh giá khách