Đang tải... (xem toàn văn)
1.Kỹ năng giao tiếp tốt khi thực hiện bán hàng qua điện thoại Nhân viên bán hàng qua điện thoại có thể xếp ngang với việc nhân viên bán hàng trực tiếp trình bày, tuy nhiên, khi bạn sử dụng chiếc điện như là công cụ bán hàng, bạn không hề có sự giao tiếp trực quan trong việc bán hàng của mình. Khách hàng không thể thấy hay chạm được vào bất cứ cái gì mà bạn sắp sửa bán. Vì thế, bạn nói cái gì, bạn nói như thế nào, và cảm xúc cũng như sự mãnh liệt trong việc truyền đạt giọng nói của bạn trở nên rất quan trọng. Để trở thành một nhân viên bán hàng thành công, bạn cần phải có kỹ năng giao tiếptốt bằng lời nóivà cũng phải thông suốt nghệ thuật lắng nghe. Một cuộc gọi bán hàng lý tưởng nên bao gồmnhững bước sau: • Mở lời chào hỏi. • Đặt câu hỏi. • Tăng thêm sự hiểu biết về khách hàng tiềm năng: Người ấy đang ở đâu? Cái nhìn của người ấy về tương lai? • Lắng nghe những gì mà khách hàng nói, và nhận xét cử chỉ hành động của người ấy. • Ghi chú lại, nhưng luôn luôn để tâm. Bạn sẽ muốn nhớ chính xác cái mà khách nóitrong mỗi cuộc điện thoại. • Chuẩn hóa nhu cầu của khách hàng. • Lập lại một vài cái mà khách hàng đã nói với bạn nhằm mình chứng cho sự am hiểucủa bạn. • Bỏ qua những định kiến hay mối lo ngại của khách hàng. • Đưa ra giải pháp của bạn cho khách hàng về nhu cầu và vấn đề của họ. • Tạo ra tình huống cả hai cùng thắng. • Mang đến thêm những dịch vụ giá trị. • Kết thúc việc bán hàng. Hầu như bất cứ thứ gì cũng có thể bán hay tiếp thị qua điện thoại. Trong số ít trường hợp khi mà khách hàng cần phải thấy hay chạm vào sản phẩm, thì bạn có thể sử dụng để xác định ra khách hàng nào là tiềm năng, làm tăng sự thích thú, và thiết lập những cuộc gặp mặt với khách hàng. Nhân viên bán hàng hàng đầu đã phát triển các kỹ năng cần thiết để kết thúc quá trình bán hàng mà không cần phải trực tiếp khách hàng, song họ luôn có những quan tâm đến cá nhân khách hàng từ đó cho phép một mối quan hệ mạnh và lâu dài được phát triển. Khi với bán hàng trực tiếp, thì những ấn tượng đầu tiên rất quan trọng. Tuy nhiên, thay vì đánh giá dựa vào việc trông bạn như thế nào, thì khi bạn tiếp thị qua điện thoại, người mà bạn đang nói chuyện sẽ hình thành những ấn tượng về bạn dựa trên cái mà bạn nói và cách bạn nói như thế nào. Hãy sử dụng giọng
Kỹ bán hàng qua điện thoại & bí bán hàng thành công Xác định mục tiêu, tìm hiểu khách hàng, xây dựng thông điệp bán hàng cụ thể việc bạn cần làm để bán hàng qua điện thoại thành công 1.Kỹ giao tiếp tốt thực bán hàng qua điện thoại Nhân viên bán hàng qua điện thoại xếp ngang với việc nhân viên bán hàng trực tiếp trình bày, nhiên, bạn sử dụng điện công cụ bán hàng, bạn giao tiếp trực quan việc bán hàng Khách hàng thấy hay chạm vào mà bạn sửa bán Vì thế, bạn nói gì, bạn nói nào, cảm xúc mãnh liệt việc truyền đạt giọng nói bạn trở nên quan trọng Để trở thành nhân viên bán hàng thành công, bạn cần phải có kỹ giao tiếptốt lời nóivà phải thông suốt nghệ thuật lắng nghe Một gọi bán hàng lý tưởng nên bao gồmnhững bước sau: • Mở lời chào hỏi • Đặt câu hỏi • Tăng thêm hiểu biết khách hàng tiềm năng: Người đâu? Cái nhìn người tương lai? • Lắng nghe mà khách hàng nói, nhận xét cử hành động người • Ghi lại, luôn để tâm Bạn muốn nhớ xác mà khách nóitrong điện thoại • Chuẩn hóa nhu cầu khách hàng • Lập lại vài mà khách hàng nói với bạn nhằm chứng cho am hiểucủa bạn • Bỏ qua định kiến hay mối lo ngại khách hàng • Đưa giải pháp bạn cho khách hàng nhu cầu vấn đề họ • Tạo tình hai thắng • Mang đến thêm dịch vụ giá trị • Kết thúc việc bán hàng Hầu thứ bán hay tiếp thị qua điện thoại Trong số trường hợp mà khách hàng cần phải thấy hay chạm vào sản phẩm, bạn sử dụng để xác định khách hàng tiềm năng, làm tăng thích thú, thiết lập gặp mặt với khách hàng Nhân viên bán hàng hàng đầu phát triển kỹ cần thiết để kết thúc trình bán hàng mà không cần phải trực tiếp khách hàng, song họ có quan tâm đến cá nhân khách hàng từ cho phép mối quan hệ mạnh lâu dài phát triển Khi với bán hàng trực tiếp, ấn tượng quan trọng Tuy nhiên, thay đánh giá dựa vào việc trông bạn nào, bạn tiếp thị qua điện thoại, người mà bạn nói chuyện hình thành ấn tượng bạn dựa mà bạn nói cách bạn nói Hãy sử dụng giọng nói bạn trau truốt Âm giọng nói, cách phát âm, âm lượng mà bạn phát ra, bạn nhấn mạnh vào từ hay cụm từ trọng tâm giúp bạn điểm quan trọng truyền tải theo cách mạnh mẽ dứt khoát Xác định mục tiêu : Bạn phải đưa mục tiêu yếu tiếp thị qua điện thoại nhằm làm tăng doanh số cuối đẩy mạnh lợi nhuận Còn mục tiêu khác bạn làm nhân viên bán hàng? Khi bạn trả lời câu hỏi này, nên nhớ bạn phải cân nhắc nhu cầu bạn nhu cầu khách hàng tiềm Trước thực việc tiếp thị qua điện thoại, điều quan trọng bạn phải hiểu xác mà bạn cố gắng hoàn thành làm để hoàn thành mục tiêu Cụ thể người mà bạn gọi đến ai? Bạn nói gì? Bạn nói nào? Bạn muốn kết tức gọi nào? Bạn muốn lợi ích lâu dài việc tiếp thị qua điện thoại gì? Bạn bắt đầu làm nhân viên bán hàng cách mở sổ điện thoại (cuốn White Page) bạn muốn tiếp thị đến cá nhân, Yellow Page nến bạn muốn tiếp thị đến doanh nghiệp) bắt đầu gọi điện Bắt đầu từ trang mục từ ký tự A đến Z cách tiếp cận, có phải cách tiếp cận tốt? Không! Những người mà bạn gọi nên đánh giá trước có phải khách hàng mục tiêu bạn không Nếu bạn thật hiểu sản phẩm/dịch vụ mình, bạn dễ dàng xác định xác loại cá nhân hay công ty có lợi ích tốt từ sản phẩm mà bạn mang lại cho họ Đây khách hàng thích hợp mua sản phẩm bạn Và người nghe mục tiêu Tiếp theo, phát triển danh sách khách hàng tiềm để tiếp thị dựa tiêu chí mà bạn đề Cách cho phép bạn xác định trước khách hàng tiềm theo cách đạt đến kết tốt công sức bỏ Ví dụ: • Nếu bạn hướng đến khách hàng nam giới, độ tuổi 18 49, có mức thu nhập từ 35,000 đô trở lên, bạn không muốn phí thời nhân lực để gọi điện cho khách hàng nữ mình, hay nam giới có độ tuổi lớn mức hướng đến, hay hộ gia đình có mức thu nhập thấp • Nếu bạn cố gắng bán dịch vụ chấp nhà vay vốn đến người, bạn không cần phải gọi người chưa sở hữu nhà hay người chưa có để chấp • Nếu bạn bán dịch vụ lau ống khói đến hộ gia đình, điều quan trọng bạn phải kiếm danh sách khách hàng tiềm mà có ống khói cần phải lau Đừng làm phiền người sống hộ mà lò sưởi hay ống khói Bạn phải học cách làm để mua hay thuê danh sách khách hàng tiềm đáng tin cậy Thậm chí bạn triển khai danh sách xác định trước, bạn bắt đầu thực gọi bạn cần sử dụng sức thu hút thông tin cộng với kỹ cần thiết để đảm bảo bạn thật nói chuyện với người: người đưa định Bạn thường gặp trường hợp tiếp thị qua điện thoại cho người định “mua”, việc làm hao phí thời gian công sức Trong suốt bước việc thực gọi tiếp thị, bạn xác định liệu bạn có nói chuyện với người cần nói – người đưa định – cách đặt câu hỏi đơn giản, ví dụ “Ông (tên khách hàng), ông thích mà ông nghe, cần gặp để chia sẻ thông tin nhằm xúc tiến công việc?” Để bán hàng, bạn cần nhận sau bán hàng cho người đưa định Người ai, đặc biệt bạn gọi đến công ty, điều lúc rõ ràng Bạn hỏi câu hỏi để biết tất cá nhân mà bạn cần phải thuyết phục trước công việc bán hàng thực Để gặp người cần gặp, bạn cần phải nhờ giúp đỡ từ người mà bạn nói chuyện với họ, thu thập tên chức danh, hỏi vài câu hỏi Nếu bạn khám phá bốn hay năm người tất phần trình đưa định, đích đến bạn thiết lập gọi hội nghị với tất người Điều tiết kiệm thời gian tránh bối rối, đồng thời tránh việc bán hàng qua điện thoại cho cá nhân Kết hợp thông điệp bán hàng với nhu cầu khách hàng tiềm Dựa vào sản phẩm hay dịch vụ mà bạn bán, người nghe nhắm đến bạn thị trường đại chúng (tất người nơi) Sản phẩm/dịch vụ bạn gần phần cụ thể dân số, góc hẹp xác định thị trường, loại hình công ty Về mặt tiếp thị qua điện thoại đến cá nhân, người nghe nhắm đến bạn xác định qua nhiều cách, qua giới tính, tuổi tác, thu nhập, vị trí địa lý, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, tình trạng gia đình, sở thích, tôn giáo, niềm tin trị, hoạt động ưa thích, nhiều Càng có nhiều thông tin khách hàng mục tiêu, bạn tiếp xúc chuyển tải thông điệp bán hàng dễ dàng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho họ tốt Bán hàng qua điện thoại thành công để lấp khiếm khuyết (hay đặc biệt) cho hoạt động thị trường Điều có nghĩa tiếp xúc chuyển thông điệp tiếp thị, quảng cáo, PR (public relations) công ty bạn cho người nghe mục tiêu Một bạn hiểu người nghe bạn ai, bạn xác định cách thức cụ thể hiệu để đạt khách hàng mục tiêu cách sử dụng điện thoại Những câu hỏi giúp bạn hiểu khách hàng mục tiêu bạn tiếp thị đến cá nhân công ty Mặc dù công ty sản phẩm/dịch vụ bạn thu hút nhiều dạng người công ty khác, bạn nên cố gắng tập trung khách hàng Dạng khách hàng bạn xác định bạn trả lời câu hỏi bên Bạn quay trở lại trả lời câu hỏi lần để xác định dạng khách hàng thứ hai • Sản phẩm/dịch vụ bạn thu hút chủ yếu khách hàng nam hay nữ? • Độ tuổi khách hàng mục tiêu khoảng nào? • Khách hàng mục tiêu bạn đâu? Trong thành phố cụ thể, nông thôn, hay ởban, khu vực nào? Khách hàng bạn hộ riêng, chung cư, nhà nhà nước cấp, nhà nghỉ hưu, nhà di động? • Tình trạng gia đình khách hàng mục tiêu (chưa cưới, cưới, có nhỏ, có tuổi vị thành niên, li dị)? • Trình độ văn hóa khách hàng mục tiêu (tốt nghiệp phổ thông, đại học, cấp cao trung học, cấp cụ thể)? • Loại nghề nghiệp số đông khách hàng mục tiêu(nội trợ, việc làm có mức lương trung bình, quản lý cấp trung, cấp độ quản lý, nhân viên bán thời gian)? • Mức thu nhập trung bình khách hàng mục tiêu? • Chủng tộc hay tôn giáo khách hàng mục tiêu (nếu có)? • Khách hàng mục tiêu thường mua sắm đâu? Có thường xuyên không? Người thường chi để mua hàng? • Khách hàng mục tiêu bạn thường làm để giải trí? Sở thích người gì? • Khách hàng bạn làm thời gian rảnh? • Khách hàng mục tiêu dành thời gian nhà, cho việc chạy xe, hay cho công việc? • Khách hàng bạn có sử dụng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đối thủ cạnh tranh? Nếu có, bạn làm thể để khách hàng ngưng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đối thủ? • Sản phẩm/dịch vụ bạn có điều mà khách hàng cần hay muốn, vừa cần vừa muốn không? Dựa vào kết câu hỏi trên, bạn phát biểu hay hai câu tóm tắt người khách hàng mục tiêu sau xác định cách cẩn thận thông điệp bán hàng xác mà bạn muốn đưa đến người này, nhằm giới thiệu cho họ sản phẩm/dịch vụ công ty tạo cần thiết nhu cầu cho mà công ty bạn mang lại cho họ Để việc tiếp thị qua điện thoại bạn thành công, thông tin chủ yếu mà bạn muốn chuyển tải đến khách hàng phải quán liên quan trực tiếp đến nhu cầu mong muốn khách hàng Thu hút ý khách hàng trì ý đó: Khi bạn liên lạc với khách hàng tiềm qua điện thoại, bạn phải biết rõ mục đích bạn (và khách hàng biết mục đích bạn gì: bán cho họ) Để tăng thêm hội nắm bắt ý khách hàng tiềm năng, bạn trả lời câu hỏi khách hàng “Cái có ích cho tôi?” cách nhanh chóng súc tích Khi khách hàng tiềm trả lời điện thoại bạn – nhân viên bán hàng – bạn nên biết bạn cắt ngang công việc mà họ làm Nếu người làm dở việc quan trọng, người cảm thấy khó chịu bực đôi chút Ngay bắt đầu, bạn hỏi khách hàng dành chút thời gian để nói chuyện không Nếu người nói bận, bạn hỏi thời gian tốt Bạn lên hẹn gọi điện cụ thể với họ Sau đó, bạn gọi lại, bạn biết bạn có hẹn trước, người chuẩn bị tâm lý trước bạn gọi nên bạn lo lắng việc làm phiền người Trong 10, 20, hay 30 giây đàm thoại, mục tiêu bạn lúc nói nhanh để chuyển tải thông điệp kinh doanh bạn Tất bạn nên làm ban đầu nói chuyện thoải mái, bình tĩnh, rõ ràng, để lấy ý khách hàng Một bạn có ý họ (cái mà bạn cần có lập tức), bạn có thời gian cần thiết để trình bày sản phẩm bạn Không nóng vội, bạn cần phải sáng tạo phát triển cách thức lấy ý khách hàng nhanh chóng Chỉ cần làm cho người bên đầu dây bên lắng nghe bạn bạn thực việc trình bày Trong suốt giây gọi, bạn cần phải đạt điều sau: • Khách hàng phải nhận biết thân bạn tổ chức bạn với thái độ thân thiện vui vẻ • Đưa lý mà bạn gọi điện mang lại cho họ ích lợi • Đặt câu hỏi hay bày tỏ làm cho khách hàng nhanh chóng tham gia vào đàm thoại Trong vài câu đầu tiên, việc cần nói giới thiệu người gọi đến, cung cấp sản phẩm có ích (“Chúng giúp công ty tăng doanh số”) đặt câu hỏi (“Phản hồi quảng cáo nào?”) Nên nhớ: điều quan trọng phải bắt đầu đưa lý cho gọi, chào hàng cứng nhắc Trước bắt đầu gọi điện thoại, đóng vai bạn khách hàng vài phút Hãy tự hỏi thân liệu bạn có phản ứng với lời mở đầu mà bạn nói Nếu câu trả lời “Không”, bạn tiếp tục làm việc bạn gây ý cho bạn Hãy nghĩ gọi tiếp thị mà bạn nhận Nhân viên bán hàng nói để bạn nghe điện thoại hay làm bạn phải cúp máy? Có nhiều lỗi lầm dẫn đến thất bại việc đạt mục tiêu người bán hàng Ví dụ, nhân viên bán hàng nhiệt tình, tự tin, hay/và mâu thuẫn việc chứng minh sản phẩm Hãy chắn bạn tránh bẫy thường gặp, nhớ có khác biệt to lớn nhân viên bán hàng chuyên nghiệp với người “lỳ lợm”, cố gắng làm cho Sau bạn bán đợt hàng đầu tiên, bạn nên giữ mối quan hệ với khách hàng vi điều dẫn đến việc bán sản phẩm khác lần tiếp theo, có khả làm tăng doanh số, có khách hàng tiềm khác từ mối quan hệ Vì thế, việc giữ liên lạc với khách hàng quan trọng Một lỗi lớn nhân viên bán hàng gây quên khách hàng họ họ bán đợt hàng Hãy kiểm tra danh sách khách hàng theo kỳ định Gửi thư cám ơn hay quà, gửi thiệp ngày lễ, Tết… ... tránh bối rối, đồng thời tránh việc bán hàng qua điện thoại cho cá nhân Kết hợp thông điệp bán hàng với nhu cầu khách hàng tiềm Dựa vào sản phẩm hay dịch vụ mà bạn bán, người nghe nhắm đến bạn thị... Càng có nhiều thông tin khách hàng mục tiêu, bạn tiếp xúc chuyển tải thông điệp bán hàng dễ dàng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho họ tốt Bán hàng qua điện thoại thành công để lấp khiếm khuyết (hay... khách hàng tiềm khác từ mối quan hệ Vì thế, việc giữ liên lạc với khách hàng quan trọng Một lỗi lớn nhân viên bán hàng gây quên khách hàng họ họ bán đợt hàng Hãy kiểm tra danh sách khách hàng