BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING ĐOÀN THỊ TRIỆU PHƢỚC ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP VÀ LẮP ĐẶT THIẾT BỊ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KASATI Chuyên nghành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số:60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, tháng 12/2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING ĐOÀN THỊ TRIỆU PHƢỚC ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP VÀ LẮP ĐẶT THIẾT BỊ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KASATI Chuyên nghành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số:60.34.01.02 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: VS.TSKH NGUYỄN VĂN ĐÁNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, tháng 12/2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lắp đặt thiết bị viễn thông Công ty Cổ Phần KASATI ” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay công bố công trình nghiên cứu khác trước Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Đoàn Thị Triệu Phước i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Quý Thầy, Cô Trường Đại học Tài Chính Marketing hết long truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Viện sỹ- Tiến sỹ khoa học Nguyễn Văn Đáng – Khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Công ty Cổ Phần KASATI hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu để phân tích nghiên cứu Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình cán bạn học viên cao học Khoá 4, lớp Quản trị kinh doanh chia sẻ kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thông tin góp ý Quý Thầy, Cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Đoàn Thị Triệu Phước ii MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài…… 1.3 Câu hỏi Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN 2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài 2.1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự khó khăn đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.3 Chất lượng so sánh mong đợi thực 2.1.4 Đánh giá chất lượng dựa kết đầu trình 2.1.5 Những nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 2.1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ 16 2.1.7 Servqual – thang đo nhận thức chất lượng dịch vụ 23 iii 2.1.8 Sự hình thành thành phần thang đo 26 2.2 Các nghiên cứu trước 28 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu giới 28 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu nước 28 2.3 Giả thiết nghiên cứu 28 2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ công ty ……… …29 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Mô tả liệu 33 3.2.1 Mô tả biến phân loại 33 3.2.2 Mô tả biến đo lường 34 3.2.3 Xây dựng thang đo 34 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Thực trạng công ty Cổ phần KASATI 38 4.2 Mô tả liệu 40 4.2.1 Mô tả biến phân loại 40 4.2.2 Mô tả biến đo lường 41 4.3 Phân tích độ tin cậy phù hợp thang đo 41 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 4.3.2 Đánh giá phù hợp thang đo 42 4.3.3 Đặt lại tên biến 43 4.4 Kết chất lượng dịch vụ 43 4.4.1 Điểm mong đợi 43 4.4.2 Điểm nhận thức 44 iv 4.4.3 Điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ 45 4.4.4 Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo giới tính 46 4.4.5 Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi 47 4.4.6 Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo ngành nghề kinh doanh 49 4.4.7 Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp 51 4.5 Kiểm định giả thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ 52 4.5.1 Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo giới tính 52 4.5.2 Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo độ tuổi 54 4.5.3 Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo ngành nghề 54 4.5.4 Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp 55 4.6 Thảo luận khu vực cần cải tiến chất lượng dịch vụ 55 4.6.1 Chất lượng dịch vụ chung 55 4.6.2 Khía cạnh hữu hình 56 4.6.3 Khía cạnh tin cậy 57 4.6.4 Khía cạnh đáp ứng 57 4.6.5 Khía cạnh đảm bảo 59 4.6.6 Khía cạnh cảm thông 59 CHƢƠNG 5- KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Hàm ý quản trị 62 5.3 Ứng dụng thực tế 65 5.3 Kiến nghị hạn chế đề tài 65 v Tài liệu tham khảo Phụ lục A: Thang đo xin ý kiến chuyên gia Phụ lục B: Bảng khảo sát Phụ lục C: Kết phân tích từ phần mềm SPSS (23.0) C.1 Frequency Table C.2 Descriptives C.3 Reliability C.4 Factor Analysis C.5 Kiểm định C.6 So sánh SERVQUAL * biến phân loại vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.1.6: Những yếu tố chất lượng dịch vụ nhận thức 21 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 30 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 33 Hình 4.1: Biểu đồ điểm mong đợi 44 Hình 4.2: Biểu đồ điểm nhận thức 45 Hình 4.3: Biểu đồ điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ 46 Hình 4.4: Biểu đồ điểm SERVQUAL theo giới tính 47 Hình 4.5: Biểu đồ điểm SERVQUAL theo nhóm tuổi 49 Hình 4.6: Biểu đồ điểm SERVQUAL theo ngành nghề kinh doanh 50 Hình 4.7: Biểu đồ điểm SERVQUAL theo loại hình doanh nghiệp 52 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.6: Những yếu tố chất lượng dịch vụ 18 Bảng 2.1.8: Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh 27 Bảng 3.2.3.1: Kết hỏi ý kiến chuyên gia 34 Bảng 3.2.3.2: Thang đo 35 Bảng 4.1: Bảng điểm mong đợi 44 Bảng 2.2.3: Một số tiêu tài Công ty 39 Bảng 4.2: Bảng điểm nhận thức 44 Bảng 4.3: Bảng điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ 46 Bảng 4.4: Bảng điểm SERVQUAL theo giới tính 47 Bảng 4.5: Bảng điểm SERVQUAL theo nhóm tuổi 48 Bảng 4.6: Bảng điểm SERVQUAL theo ngành nghề kinh doanh 50 Bảng 4.7: Bảng điểm SERVQUAL theo loại hình doanh nghiệp 51 viii 21 173 786 99.296 22 155 704 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH1 762 HH2 853 HH3 717 HH4 626 TC1 756 TC2 718 TC3 832 TC4 777 TC5 767 DU1 359 641 DU2 740 DU3 775 DU4 853 DB1 615 DB2 800 DB3 833 DB4 820 CT1 734 CT2 774 CT3 847 CT4 863 CT5 677 370 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 809 Approx Chi-Square 1558.861 df 210 Sig .000 xix Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Compo % of Cumulative % Total % of Varianc Cumulative e % Cumulative ce % nent Total Variance 6.194 29.494 29.494 6.194 29.494 29.494 3.418 16.278 16.278 3.132 14.912 44.407 3.132 14.912 44.407 3.235 15.403 31.682 1.966 9.360 53.766 1.966 9.360 53.766 2.682 12.771 44.453 1.566 7.457 61.223 1.566 7.457 61.223 2.522 12.009 56.462 1.434 6.830 68.053 1.434 6.830 68.053 2.434 11.591 68.053 729 3.473 71.526 693 3.299 74.825 655 3.119 77.945 605 2.883 80.828 10 530 2.523 83.351 11 499 2.375 85.726 12 487 2.320 88.046 13 395 1.883 89.929 14 342 1.629 91.558 15 322 1.534 93.092 16 319 1.519 94.610 17 294 1.399 96.009 18 263 1.251 97.260 19 239 1.138 98.398 20 174 827 99.224 21 163 776 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xx Total Varian Rotated Component Matrix a Component HH1 764 HH2 854 HH3 718 HH4 624 TC1 755 TC2 720 TC3 833 TC4 776 TC5 768 DU1 355 656 DU2 753 DU3 782 DU4 849 DB2 788 DB3 850 DB4 824 CT1 743 CT2 782 CT3 842 CT4 862 CT5 668 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations C.5 Kiểm định T-Test: Giới tính Group Statistics Giới tính Hữu Hình Nam Nữ Cảm Thông Nam Nữ Tin Cậy Nam Nữ Đáp ứng Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 134 -.6007 85572 07392 16 -.3438 84101 21025 134 -.4612 98446 08504 16 -.5875 1.02364 25591 134 -.6567 91983 07946 16 -.5875 1.00258 25065 134 -.7948 93935 08115 16 -.6406 95293 23823 xxi Đảm Bảo Nam Nữ GAP Nam Nữ 134 -.5243 97230 08399 16 -.6094 1.15819 28955 134 -.6075 61026 05272 16 -.5537 79423 19856 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F Hữu Equal variances Hình assumed 133 Sig .716 Equal variances not assumed Cảm Equal variances Thông assumed 035 851 Equal variances not assumed Tin Cậy Equal variances assumed 590 444 Equal variances not assumed Đáp Equal variances Ứng assumed 001 976 Equal variances not assumed Đảm Equal variances Bảo assumed 277 600 Equal variances not assumed GAP Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.198 275 t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper -1.137 148 257 -.25700 22595 -.70350 18951 -1.153 18.905 263 -.25700 22287 -.72362 20963 483 148 630 12631 26146 -.39038 64299 468 18.471 645 12631 26967 -.43922 69183 -.282 148 778 -.06922 24561 -.55456 41613 -.263 18.146 795 -.06922 26294 -.62131 48288 -.620 148 537 -.15415 24883 -.64587 33757 -.613 18.654 548 -.15415 25167 -.68157 37327 324 148 746 08512 26258 -.43377 60401 282 17.617 781 08512 30148 -.54926 71951 -.322 148 748 -.05379 16700 -.38379 27622 -.262 17.180 797 -.05379 20544 -.48688 37930 xxii One – way ANOVA: Nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Hữu Hình 2.327 146 077 Cảm Thông 1.587 146 195 Tin Cậy 950 146 418 Đáp ứng 1.838 146 143 Đảm Bảo 644 146 588 1.325 146 269 GAP ANOVA Sum of Squares Hữu Hình Cảm Thông Tin Cậy Đáp Ứng Đảm Bảo GAP Between Groups df Mean Square 3.384 1.128 Within Groups 105.559 146 723 Total 108.943 149 3.944 1.315 Within Groups 140.900 146 965 Total 144.844 149 1.074 358 Within Groups 126.601 146 867 Total 127.675 149 1.363 454 Within Groups 129.954 146 890 Total 131.317 149 7.081 2.360 Within Groups 138.878 146 951 Total 145.958 149 1.506 502 Within Groups 57.529 146 394 Total 59.035 149 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups One – way ANOVA: Ngành nghề kinh doanh Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Hữu Hình 1.547 145 192 Cảm Thông 2.998 145 021 Tin Cậy 2.263 145 065 Đáp ứng 3.108 145 017 xxiii F Sig 1.560 202 1.362 257 413 744 510 676 2.481 063 1.274 286 Đảm Bảo 2.284 145 063 GAP 1.994 145 099 ANOVA Sum of Squares Hữu Hình Between Groups Cảm Thông Tin Cậy 946 Within Groups 105.160 145 725 Total 108.943 149 3.830 958 Within Groups 141.014 145 973 Total 144.844 149 5.470 1.367 Within Groups 122.205 145 843 Total 127.675 149 8.794 2.198 Within Groups 122.523 145 845 Total 131.317 149 4.518 1.129 Within Groups 141.441 145 975 Total 145.958 149 3.841 960 Within Groups 55.194 145 381 Total 59.035 149 Between Groups Between Groups Đảm Bảo Between Groups GAP Mean Square 3.783 Between Groups Đáp Ứng df Between Groups F Sig 1.304 271 985 418 1.622 172 2.602 038 1.158 332 2.523 064 POST - HOC: Đáp Ứng One - way Dap Ung Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 3.108 df1 df2 145 Dap Ung 017 ANOVA Sum of Squares Between Groups Sig df Mean Square 8.794 2.198 Within Groups 122.523 145 845 Total 131.317 149 xxiv F 2.602 Sig .038 Dependent Variable: Đáp ứng Dunnett T3 Multiple Comparisons Mean (I) Difference nganhnghekinhdoanh (J) nganhnghekinhdoanh Sản xuất Thương mại Thương mại Dịch vụ Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 22068 183 -.1227 1.1852 Dịch vụ 47004 * 15127 027 0326 9075 Giáo dục -.40625 18295 396 -1.1949 3824 Xây dựng -.65625 27411 502 -4.4170 3.1045 Sản xuất -.53125 22068 183 -1.1852 1227 Dịch vụ -.06121 21519 1.000 -.6990 5766 Giáo dục -.93750 * 23853 018 -1.7374 -.1376 Xây dựng -1.18750 31395 186 -3.3543 9793 * 15127 027 -.9075 -.0326 06121 21519 1.000 -.5766 6990 Giáo dục -.87629 * 17629 037 -1.6810 -.0716 Xây dựng -1.12629 26971 274 -5.2692 3.0167 40625 18295 396 -.3824 1.1949 93750 * 23853 018 1376 1.7374 Dịch vụ 87629 * 17629 037 0716 1.6810 Xây dựng -.25000 28868 955 -3.3517 2.8517 Sản xuất 65625 27411 502 -3.1045 4.4170 Thương mại 1.18750 31395 186 -.9793 3.3543 Dịch vụ 1.12629 26971 274 -3.0167 5.2692 25000 28868 955 -2.8517 3.3517 Sản xuất Sản xuất Thương mại Xây dựng (I-J) 53125 Thương mại Giáo dục 95% Confidence Interval Giáo dục -.47004 * The mean difference is significant at the 0.05 level xxv One – way ANOVA: Loại hình doanh nghiệp One – way Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Hữu Hình 1.397 145 238 Cảm Thông 1.243 145 295 Tin Cậy 1.399 145 237 Đáp ứng 1.496 145 206 Đảm Bảo 1.289 145 277 GAP 1.281 145 280 ANOVA Sum of Squares Hữu Hình Cảm Thông Tin Cậy Đáp Ứng Đảm Bảo GAP Between Groups df Mean Square 3.325 831 Within Groups 105.618 145 728 Total 108.943 149 1.154 288 Within Groups 143.690 145 991 Total 144.844 149 3.691 923 Within Groups 123.984 145 855 Total 127.675 149 3.833 958 Within Groups 127.484 145 879 Total 131.317 149 2.936 734 Within Groups 143.023 145 986 Total 145.958 149 1.349 337 Within Groups 57.686 145 398 Total 59.035 149 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups xxvi F Sig 1.141 340 291 883 1.079 369 1.090 364 744 563 848 497 C.6 So Sánh SERVQUAL *biến phân loại Hữu hình * Giới tính Giới tính Nam Nữ Mean Mean HH1 -.69 -.37 HH2 -.60 -.44 HH3 -.53 -.31 HH4 -.59 -.25 Hữu hình * Độ tuổi Độ tuổi Từ 20 đến 25 Từ 26 đến 30 Từ 31 đến 35 tuổi tuổi tuổi Trên 35 tuổi Mean Mean Mean Mean HH1 -.13 -.76 -.80 -.57 HH2 -.38 -.82 -.71 -.40 HH3 -.38 -.85 -.56 -.31 HH4 -.25 -.71 -.51 -.54 Hữu hình * Ngành nghề kinh doanh Ngành nghề kinh doanh Sản xuất Thương mại Dịch vụ Giáo dục Xây dựng Mean Mean Mean Mean Mean HH1 -.54 -.63 -.73 00 50 HH2 -.75 -.37 -.61 -.67 50 HH3 -.71 -.25 -.55 00 00 HH4 -.71 00 -.67 00 -.50 xxvii Hữu hình * Loại hình doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp Cổ phần/TNHH Cổ phần tư 100% vốn nước thuộc nhà nước nhân TNHH Tư nhân Liên doanh Mean Mean Mean Mean Mean HH1 -.63 -.59 -.80 -1.00 -1.00 HH2 -.55 -.44 -1.13 -1.00 33 HH3 -.52 -.22 -1.07 -.50 -.33 HH4 -.69 -.25 -.47 -.75 33 Tin Cậy * Giới tính Giới tính Nam Nữ Mean Mean TC1 -.52 -.25 TC2 -.60 -.63 TC3 -.64 -.56 TC4 -.83 -.94 TC5 -.69 -.56 Tin Cậy * Độ tuổi Độ tuổi Từ 20 đến 25 Từ 26 đến 30 Từ 31 đến 55 tuổi tuổi tuổi Trên 35 tuổi Mean Mean Mean Mean TC1 -.38 -.65 -.51 -.42 TC2 -.50 -.79 -.80 -.40 TC3 -.75 -.76 -.61 -.57 TC4 -.75 -.88 -.93 -.78 TC5 -.50 -.85 -.49 -.72 xxviii Tin Cậy * Ngành nghề kinh doanh Ngành nghề kinh doanh Sản xuất Thương mại Dịch vụ Giáo dục Xây dựng Mean Mean Mean Mean Mean TC1 -.33 -.42 -.61 67 50 TC2 -.42 -.71 -.68 33 50 TC3 -.46 -.67 -.71 33 00 TC4 -.63 -.71 -.94 -.67 -.50 TC5 -.42 -.46 -.84 67 -.50 Tin Cậy * Loại hình doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp Cồ phần/TNHH Cổ phần tư 100% vốn nước thuộc nhà nước nhân TNHH tư nhân Liên doanh Mean Mean Mean Mean Mean TC1 -.57 -.34 -.47 00 -.33 TC2 -.66 -.59 -.60 50 -.67 TC3 -.71 -.66 -.40 00 00 TC4 -.95 -.81 -.47 -.25 -.33 TC5 -.81 -.44 -.60 00 00 Đáp Ứng * Giới tính Giới tính Nam Nữ Mean Mean DU1 -.78 -.31 DU2 -.84 -.69 DU3 -.85 -.69 DU4 -.70 -.88 xxix Đáp Ứng * Độ tuổi Độ tuổi Từ 20 đến 25 Từ 26 đến 30 Từ 31 đến 55 tuổi tuổi tuổi Trên 35 tuổi Mean Mean Mean Mean DU1 -.63 -.82 -.78 -.67 DU2 -.88 -.68 -.78 -.93 DU3 -.88 -.53 -.90 -.94 DU4 -1.00 -.38 -.80 -.81 Đáp Ứng * Ngành nghề kinh doanh Ngành nghề kinh doanh Sản xuất Thương mại Dịch vụ Giáo dục Xây dựng Mean Mean Mean Mean Mean DU1 -.50 -1.04 -.76 33 00 DU2 -.33 -.75 -1.01 -.33 50 DU3 -.42 -1.21 -.90 33 00 DU4 -.38 -.75 -.84 -.33 50 Đáp Ứng * Loại hình doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp Cồ phần/TNHH Cổ phần tư 100% vốn nước thuộc nhà nước nhân TNHH tư nhân Liên doanh Mean Mean Mean Mean Mean DU1 -.73 -.94 -.53 00 -.67 DU2 -.98 -.72 -.20 -1.00 00 DU3 -.81 -1.03 -.67 -.75 -.33 DU4 -.80 -.81 -.27 -.50 33 xxx Đảm Bảo * Giới tính Giới tính Nam Nữ Mean Mean DB2 -.39 -.44 DB3 -.63 -.69 DB4 -.59 -.75 Đảm Bảo * Độ tuổi Độ tuổi Từ 20 đến 25 Từ 26 đến 30 Từ 31 đến 55 tuổi tuổi tuổi Trên 35 tuổi Mean Mean Mean Mean DB2 -1.00 -.65 -.46 -.15 DB3 -.88 -.91 -.63 -.48 DB4 -.50 -1.09 -.73 -.30 Đảm Bảo * Ngành nghề kinh doanh Ngành nghề kinh doanh Sản xuất Thương mại Dịch vụ Giáo dục Xây dựng Mean Mean Mean Mean Mean DB2 -.08 -.63 -.43 00 00 DB3 -.58 -.83 -.65 00 50 DB4 -.42 -.75 -.66 00 50 Đảm Bảo * Loại hình doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp Cồ phần/TNHH Cổ phần tư 100% vốn nước thuộc nhà nước nhân TNHH tư nhân Liên doanh Mean Mean Mean Mean Mean DB2 -.42 -.59 00 00 00 DB3 -.67 -.69 -.80 25 33 DB4 -.57 -.69 -.87 -.50 33 xxxi Cảm Thông * Giới tính Giới tính Nam Nữ Mean Mean CT1 -.18 -.31 CT2 -.49 -.38 CT3 -.71 -.69 CT4 -.49 -.56 CT5 -.43 -1.00 Cảm Thông * Độ tuổi Độ tuổi Từ 20 đến 25 Từ 26 đến 30 Từ 31 đến 55 tuổi tuổi tuổi Trên 35 tuổi Mean Mean Mean Mean CT1 -.38 -.41 -.15 -.09 CT2 -.75 -.91 -.49 -.22 CT3 -.88 -.88 -.85 -.51 CT4 -.75 -.65 -.44 -.43 CT5 -.50 -.68 -.66 -.30 Cảm Thông * Ngành nghề kinh doanh Ngành nghề kinh doanh Sản xuất Thương mại Dịch vụ Giáo dục Xây dựng Mean Mean Mean Mean Mean CT1 04 17 -.38 67 50 CT2 -.58 -.25 -.54 00 00 CT3 -.75 -.75 -.72 00 00 CT4 -.13 -.33 -.65 -.33 00 CT5 -.38 -.46 -.58 67 00 xxxii Cảm Thông * Loại hình doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp Cồ phần/TNHH Cổ phần tư 100% vốn nước thuộc nhà nước nhân TNHH tư nhân Liên doanh Mean Mean Mean Mean Mean CT1 -.35 03 27 25 -.33 CT2 -.52 -.25 -.80 -.50 00 CT3 -.71 -.75 -.80 -.25 -.33 CT4 -.59 -.34 -.20 -.75 -.33 CT5 -.51 -.50 -.47 -.50 00 xxxiii [...]... lý thuyết về chất lượng dịch vụ Mô hình này giúp đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận thức được Mô hình sẽ phù hợp với việc đo lường chất 2 lượng dịch vụ của Công Ty Cổ phần KASATI 1.3 Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu được thực hiện để đo lường chất lượng dịch vụ của Công Ty Cổ phần KASATI, thông qua việc... đợi và nhận thức của khách hàng đối với Công ty cổ phần KASATI; Kết quả ứng dụng thực tế và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ Phần KASATI và các Công ty kinh doanh dịch vụ trên toàn quốc x CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Công Ty Cổ Phần KASATI là một trong những công ty cung cấp dịch vụ lắp đặt thiết bị viễn thông cho các Công. .. công đo n-một là việc cung cấp dịch vụ của công ty và hai là quá trình nhận dịch vụ của khách hàng-có vẻ như đang có sự khác biệt nào đó Vì vậy, đề tài: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cung cấp lắp đặt thiết bị viễn thông của Công ty Cổ phần KASATI để chọn nghiên cứu Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp các nhà quản lý đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty 1.2 Tình hình nghiên... Dịch Vụ Kỹ Thuật Viễn Thông (TST), Công ty Cổ Phần Đầu Tư và Xây Dựng Bưu Điện (PTIC),CTIN, … Mỗi sản phẩm của các công ty đều có thế mạnh riêng và có cách thức kinh doanh 1 riêng để thu hút khách hàng Đối với Công ty Cổ phần KASATI thì dịch vụ cung cấp và lắp đặt là sản phẩm chính của công ty Trên phương diện tiếp thị, sản phẩm của Công Ty Cổ phần KASATI đáp ứng được nhiều tính năng cần thiết cho nhiều... học của đề tài - Đề tài nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ trong quá trình nghiên cứu; - Cung cấp cho Công Ty Cổ phần KASATI những dữ liệu về nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ của công ty; - Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Thu thập mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. .. doanh và loại hình doanh nghiệp thì có sự khác biệt không? Với kết quả nghiên cứu đạt được, đề tài cũng làm rõ những nội dung nổi bật nào trong các khía cạnh của chất lượng dịch vụ cần phải có sự nỗ lực để cải tiến chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần KASATI 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Bài nghiên cứu tập trung vào hai phần của chất lượng dịch vụ Một là, nhận thức chất lượng dịch vụ của khách... khách hàng của Công ty Mô hình chất lượng dịch vụ được xác định thông qua kết quả của việc so sánh mong đợi và nhận thức của khách hàng và được đo lường bởi 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) Qua phân tích việc kiểm định và phân tích các nhân tố nhằm đánh giá các khía cạnh và chất lượng dịch vụ chung Kết quả nhằm thu thập dữ liệu và so sánh... Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) trích trong Lehtinen & Lehtinen (1982) cho biết chất lượng dịch vụ được sinh ra khi có sự tương tác giữa khách hàng với những 9 yếu tố trong công ty dịch vụ Họ sử dụng ba khía cạnh chất lượng: chất lượng vật chất bao gồm khía cạnh vật chất của dịch vụ (như thiết bị hoặc công trình kiến trúc); chất lượng công ty bao gồm hình ảnh hoặc hồ sơ công ty; chất lượng tương tác... khách hàng đối với dịch vụ của công ty Hai là, chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi Qua hai phần đó có thể xác định mức độ chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn Nói cách khác, đó là xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa mong đợi với nhận thức Bài nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng hiện tại và gần đây có sử dụng dịch vụ của Công Ty Cổ phần KASATI, với một lượng khách hàng là... cho các Công ty trong và ngoài nước Công ty cổ phần KASATI được đổi tên từ Công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học - Điện tử (KASATI) tiền thân là xí nghiệp Sửa chữa Thiết bị Thông tin II thành lập vào năm 1976 Ngày 08/10/1985 đổi tên thành Xí nghiệp Khoa học Sản xuất Thiết bị Thông tin II Chính thức chuyển thể sang hình thức công ty Cổ phần vào ngày 02/12/2002 (Giấy phép thành lập công ty số: 470/QĐ-TCBĐ ... CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Công Ty Cổ Phần KASATI công ty cung cấp dịch vụ lắp đặt thiết bị viễn thông cho Công ty nước Công ty cổ phần KASATI đổi tên từ Công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học... CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING ĐO N THỊ TRIỆU PHƢỚC ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP VÀ LẮP ĐẶT THIẾT BỊ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KASATI Chuyên nghành: Quản Trị Kinh Doanh... thông Chẳng hạn như: Công ty Cổ Phần Viễn Thông VTC ,Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Kỹ Thuật Viễn Thông (TST), Công ty Cổ Phần Đầu Tư Xây Dựng Bưu Điện (PTIC),CTIN, … Mỗi sản phẩm công ty mạnh riêng có cách