Nhóm đề tài số 4: CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ SẢN PHẨM KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Công Dũng Môn học : Marketing Dịch Vụ Lớp : VB17BMA001 Sinh viên thực : Võ Thị Bích Ngọc Phạm Nguyễn Hiếu Nhân Nguyễn Phương Anh Đào Tp Hồ Chí Minh, tháng 10/2015 Nội dung Giới thiệu tổng quan khách sạn Phân tích khách hàng mục tiêu Thực trạng chiến lược Mar mix - Đề xuất giải pháp Giới thiệu khách sạn Sofitel Legend Metropole ( SLM) Lịch sử hình thành phát triển Được xây dựng vào năm 1901 có tên là “Grand Metropole Palace” Đơn vị thực dự án: công ty BĐS Societe Francaise Immobilliere (Gustave - Emile Dumoutier Andre Ducamp thành lập) Năm 1946, Khách sạn nhượng lại cho người Hoa kiều có tên Gin Sinh Hội Trải qua lịch sử phát triển, Khách sạn đạt nhiều giải thưởng lớn, Năm 2006 vinh danh 500 khách sạn tốt Thế Giới Tạp chí Mỹ Travel bình chọn, Top ten Khách sạn Việt Nam Hiệp hội Du lịch Việt Nam Khách sạn đón tiếp nhiều người tiếng (Nghệ sỹ, Doanh nhân tiếng) như: Jane Fond, Stephen Hawking, Oliver Stone, Graham Greene - tiểu thuyết gia tiếng người Anh (1951), Đan Mạch Princess Alexandra (2003), Roger Moore diễn viên tiếng Mike Jacques Chirac ( 1997 & 2004) Trong những năm qua Khách sạn còn vinh dự được đón tiếp Chủ tịch các nước: Mỹ, Pháp, Thụy Sỹ, Đan Mạch, Thụy Điển, Vua của Malaysia, Hoàng tử Moroco, Công tước Gloucester, các thủ Thủ tướng từ Australia, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc,Canada, Nigeria, Na Uy và Việt Nam, đoàn doanh nghiệp quan trọng Chủ tịch Tổ Chức Thế giới, Diễn đàn Lãnh đạo Châu Á, Châu Á –Âu lần 5, các nhà lãnh đạo Tuần lễ APEC 2006… Hiện nay, Khách sạn có tổng 364 phòng với trang thiết bị hiện đại, Với tiện nghi khác: • nhà hàng • quầy bar • bể bơi ngoài trời • Câu lạc bộ sức khỏe • Khu massage và Spa sang trọng nhất Đông Nam Á Những lĩnh vực kinh doanh khách sạn Dịch vụ buồng phòng Khách sạn có 364 phòng dãy phòng sang trọng, lịch phân thành khu: - Metropole Wing: Gồm tầng bên địa số 15 Ngô Quyền, tổng cộng 109 phòng cho thuê có Metropole Suite, 46 Classic Deluxe, 60 Classic room - Opera Wing: Gồm tầng bên địa số 56 Lý Thái Tổ, tổng cộng 254 phòng cho thuê đó: phòng tổng thống, phòng Club Suite, 11 Opera Suite, 73 Club room, 163 Opera room Những lĩnh vực kinh doanh khách sạn Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng: Nhà hàng Le Beaulieu Nhà hàng Spices Garden Nhà hàng Angelina quầy Bar La Terrasse Le Club Bamboo Bar Những lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hội nghị - Hội thảo - Thăng Long Hall: Sức chứa 210 người - Thăng Long 1: Sức chứa 87 người - Thăng Long 2: Sức chứa 60 người - La veranda: Sức chứa 40 người - Đông Đô Hall: Sức chứa 37 người - Hạ Long 2: Sức chứa 10 người - Hạ Long Executive: Sức chứa 15 người Những lĩnh vực kinh doanh khách sạn Tổ chức tiệc cưới Những lĩnh vực kinh doanh khách sạn Spa Thực trạng chiến lược Marketing Mix Metropole – Đề xuất giải pháp PROMOTION Hoạt động PR • Tận dụng mối quan hệ, tiện nghi chất lượng phục vụ để mang cho KS vị khách quý quảng bá cho hình ảnh KS • Tích cực tham gia hoạt động xã hội như: • Hưởng ứng trái đất; • Phối hợp Tổ chức hỗ trợ nhân đạo cho trẻ em (HSCV) phòng tranh Vietnam Art Gallery tổ chức chương trình Giáng sinh 2013 “Thắp sáng mùa lễ hội” xã Khánh Thượng, huyện Ba Vì Thực trạng chiến lược Marketing Mix Metropole – Đề xuất giải pháp PROMOTION Hoạt động khuyến • Ưu đãi Spa ẩm thực đặt phòng khách sạn • Tạo giá trị tăng thêm cho khách hàng: đưa đón sân bay, Thực trạng chiến lược Marketing Mix Metropole – Đề xuất giải pháp PROMOTION ĐỀ XUẤT Quảng cáo kênh truyền thông Hoạt động PR Hoạt động khuyến  Duy trì chất lượng để đạt hiệu Quảng cáo: dựa chất lượng dịch vụ Khách sạn, khách hàng người quảng cáo cho Giá trị tăng thêm cho khách hàng Khách sạn, thông tin, lời khen ngợi ĐÁNH GIÁ chuyền tải tới gia đình, bạn bè người thân  Các chiến lược Promotion định vị tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp khách sạn  Khách sạn có đầu tư vào Website www.sofitel.com nói website thành công tính chuyên nghiệp khách >>> Hình thức quảng cáo có hiệu cao Thực trạng chiến lược Marketing Mix Metropole – Đề xuất giải pháp PROMOTION Quảng cáo kênh truyền thông ĐỀ XUẤT  Đăng ký tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch Hoạt động PR khu vực quy mô quốc tế triển Hoạt động khuyến lãm tổ chức thị trường mục tiêu doanh nghiệp Giá trị tăng thêm cho khách hàng  Quảng cáo đăng tin tờ báo tạp trí chuyên ngành nước  Tổ chức thi, lễ hội truyền thống nghệ thuật văn hoá ẩm thực, buổi trình diễn thời trang dân tộc, buổi sinh hoạt văn hoá văn nghệ, đêm giao lưu văn hoá nghệ thuật cổ truyền dân tộc ASEAN, buổi hội nghị báo khoa học có quy mô lớn Thực trạng chiến lược Marketing Mix Metropole – Đề xuất giải pháp PEOPLE Bộ máy tổ chức: - Ban Lãnh đạo: Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc - Giám đốc phận - Thư ký giám đốc - Bộ phận nhân - Bộ phận Marketing - Bộ phận lễ tân - Bộ phận kế toán - Bộ phận buồng phòng,Bộ phận bếp, Thực trạng chiến lược Marketing Mix Metropole – Đề xuất giải pháp PEOPLE ĐỀ XUẤT Chất lượng dịch vụ tốt điểm trọng yếu Marketing yếu tố định, làm hài lòng khách hàng, mục đích Marketing >>> ý tới công tác đào tạo, đào tạo lại đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên, tạo động lực cho nhân viên làm việc Thực trạng chiến lược Marketing Mix Metropole – Đề xuất giải pháp PEOPLE ĐỀ XUẤT • Cần phải có phương án trẻ hoá đội ngũ nhân viên • Khuyến khích ưu đãi nhân viên có hai ngoại ngữ trở lên, nhân viên biết tiếng Pháp, Ý, Đức, Nhật… • Cần có buổi nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm cán quản lý với nhân viên hay nhân viên với • Khuyến khích nhân viên tự nghiên cứu tìm hiểu, tích luỹ kiến thức kinh nghiệm hay tạo cho nhân viên hội để trau dồi nghiệp vụ, nâng cao kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ Thực trạng chiến lược Marketing Mix Metropole – Đề xuất giải pháp PROCESS • Đặt phòng • Nhận phòng • Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn • Thanh toán tiễn khách Thực trạng chiến lược Marketing Mix Metropole – Đề xuất giải pháp PHYSICAL EVIDENCE • Là Khách sạn năm lâu đời Hà Nội, góp phần hình thành văn hóa, vẻ đẹp riêng cho Hà Nội Thực trạng chiến lược Marketing Mix Metropole – Đề xuất giải pháp PHYSICAL EVIDENCE • Khách sạn cho khách nước ngoài, nhà báo, phóng viên tiếng chiến tranh xảy • >>> trải nghiệm Metropole, nơi có lịch sử, nơi chứng kiến thời oanh hùng Hà Nội mong muốn du khách đến Thực trạng chiến lược Marketing Mix Metropole – Đề xuất giải pháp PHYSICAL EVIDENCE • Không gian khách sạn nhìn chung nhẹ nhàng yên ắng, tạo cảm giác bình cho khách hàng • Không gian bố trí khoa học, tận dụng tất không gian Thực trạng chiến lược Marketing Mix Metropole – Đề xuất giải pháp PHYSICAL EVIDENCE • Phòng nghỉ thiết kế gọn, không gian mở Nội thất sang trọng đại • Các phòng sử dụng hệ thống khóa điện tử nhằm tạo an toàn cho không gian riêng khách hàng • Khu vực ăn uống, giải trí thư giãn với nhà hàng, bar, câu lạc chăm sóc sức khỏe, spa hồ bơi cho cảm giác nghỉ ngơi hoàn toàn • Khắp tòa nhà Metropole lắp đặt hệ thống wifi miễn phí, giúp cho khách hàng truy cập nhanh chóng tiện lợi Thực trạng chiến lược Marketing Mix Metropole – Đề xuất giải pháp PHYSICAL EVIDENCE Metropole dù Khách sạn đời 100 năm lúc mới, trang thiết bị đại, cập nhật đổi so với Khách sạn hạng thành phố, có trang thiết bị nhập từ nước tối tân đại Thực trạng chiến lược Marketing Mix Metropole – Đề xuất giải pháp PHYSICAL EVIDENCE ĐỀ XUẤT • Giảm bớt vật dụng không cần thiết • Trang trí với nội thất đơn giản gọn gàng • Sử dụng vật dụng đa chức để tạo thêm không gian cho phòng, sảnh tiếp tân [...]...Những lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Các dịch vụ khác Cửa hàng lưu niệm Dịch vụ ăn tại phòng 24 giờ Dịch vụ giặt là/giặt khô Dịch vụ trông trẻ Dịch vụ đưa đón khách sạn/ sân bay Két sắt Người vận chuyển hành lý Phòng hút thuốc Thiết bị cho người tàn tật Wi-Fi ở khu vực công cộng Dịch vụ Internet Khách hàng mục tiêu • Giới nghệ sỹ, những người nổi tiếng, diễn... và cà phê , Thực trạng chiến lược Marketing Mix của Metropole – Đề xuất giải pháp PRODUCT LUXURY ROOMS Thực trạng chiến lược Marketing Mix của Metropole – Đề xuất giải pháp PRODUCT LUXURY ROOMS GRAND LUXURY ROOMS Thực trạng chiến lược Marketing Mix của Metropole – Đề xuất giải pháp PRODUCT LUXURY ROOMS GRAND LUXURY ROOMS PREMIUM ROOMS Thực trạng chiến lược Marketing Mix của Metropole – Đề xuất giải... biệt cho các tổ chức mang lại nguồn khách hàng lớn cho Khách sạn • Ưu đãi một số tiện nghi và dịch vụ trong Khách sạn đối với khách hàng quen đã nhiều lần đến nghỉ tại Khách sạn hay giảm giá đối với khách đặt phòng sớm • Áp dụng các hình thức khuyến mại bằng cách tăng số lượng dịch vụ kèm theo>>> cùng một mức giá như cũ, khách hàng vẫn có thể tiêu dùng thêm một số dịch vụ bổ sung khác mà không phải trả... dựa và chính chất lượng các dịch vụ của Khách sạn, chính khách hàng sẽ là người quảng cáo cho Giá trị tăng thêm cho khách hàng Khách sạn, các thông tin, các lời khen ngợi sẽ được ĐÁNH GIÁ chuyền tải tới gia đình, bạn bè và người thân của  Các chiến lược Promotion đã định vị trong tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp về khách sạn  Khách sạn đã có một sự đầu tư vào Website www .sofitel. com và có thể nói... lượng khách đông nhất • Khách sạn tiến hành chương trình khuyến mại bằng việc tặng những món quà lưu niệm kỷ niệm ngày lễ hoặc giảm giá những dịch vụ bổ sung mà khách thường xuyên tiêu dùng như giặt là, điện thoại, thuê xe, đánh giày miễn phí >>> Những chính sách này cho khách thấy sự ưu đãi và quan tâm của Khách sạn đến với khách hàng Thực trạng chiến lược Marketing Mix của Metropole – Đề xuất giải... trực 24/24 • Phục vụ tại phòng 24/24 • Dịch vụ giặt ủi cao cấp • Dịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24 giờ Thực trạng chiến lược Marketing Mix của Metropole – Đề xuất giải pháp PRODUCT LUXURY ROOMS GRAND LUXURY ROOMS PREMIUM ROOMS PREMIUM ROOMS WITH GARDEN GRAND PREMIUM ROOMS PRESTIGE SUITES GRAND PRESTIGE SUITES ĐỀ XUẤT • Sử dụng sản phẩm trọn gói: rẻ hơn so với tổng chi phí thực mà khách phải bỏ ra... trước các khách hàng mà khách sạn đang nhắm tới Thực trạng chiến lược Marketing Mix của Metropole – Đề xuất giải pháp PROMOTION Quảng cáo trên các kênh truyền thông  Sử dụng online marketing: các chuyên trang về du lịch và khách sạn, blog, diễn đàn website về du lịch cũng như các trang web đặt phòng trực tuyến như Booking.com, Agoda, Chudu 24 , Fidibooking.com,…  Website http://www .sofitel- legend. com... Thực trạng chiến lược Marketing Mix của Metropole – Đề xuất giải pháp PRODUCT LUXURY ROOMS GRAND LUXURY ROOMS PREMIUM ROOMS PREMIUM ROOMS WITH GARDEN GRAND PREMIUM ROOMS Thực trạng chiến lược Marketing Mix của Metropole – Đề xuất giải pháp PRODUCT LUXURY ROOMS GRAND LUXURY ROOMS PREMIUM ROOMS PREMIUM ROOMS WITH GARDEN GRAND PREMIUM ROOMS PRESTIGE SUITES Thực trạng chiến lược Marketing Mix của Metropole. .. pháp PRICE ĐÁNH GIÁ • Chiến lược định giá cao hơn giá thị trường, quan tâm đến chất lượng là hàng đầu • Khách sạn sẽ đưa ra chiến lược về tăng giá hay giảm giá theo từng mùa vụ • Phương châm: giảm giá nhưng không giảm chất lượng, đồng thời để tạo cho sản phẩm dịch vụ của Khách sạn có một vị trí cao trên thị trường ĐỀ XUẤT • Đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt nhất • Áp dụng... sinh 2013 “Thắp sáng mùa lễ hội” tại xã Khánh Thượng, huyện Ba Vì Thực trạng chiến lược Marketing Mix của Metropole – Đề xuất giải pháp PROMOTION Hoạt động khuyến mãi • Ưu đãi Spa và ẩm thực khi đặt phòng tại khách sạn • Tạo giá trị tăng thêm cho khách hàng: đưa đón tại sân bay, Thực trạng chiến lược Marketing Mix của Metropole – Đề xuất giải pháp PROMOTION ĐỀ XUẤT Quảng cáo trên các kênh truyền ... doanh khách sạn Tổ chức tiệc cưới Những lĩnh vực kinh doanh khách sạn Spa Những lĩnh vực kinh doanh khách sạn Các dịch vụ khác Cửa hàng lưu niệm Dịch vụ ăn phòng 24 Dịch vụ giặt là/giặt khô Dịch. .. tạo cho sản phẩm dịch vụ Khách sạn có vị trí cao thị trường ĐỀ XUẤT • Đảm bảo trì chất lượng dịch vụ phục vụ tốt • Áp dụng giá đặc biệt cho tổ chức mang lại nguồn khách hàng lớn cho Khách sạn •... tiện nghi dịch vụ Khách sạn khách hàng quen nhiều lần đến nghỉ Khách sạn hay giảm giá khách đặt phòng sớm • Áp dụng hình thức khuyến mại cách tăng số lượng dịch vụ kèm theo>>> mức cũ, khách hàng