TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING Môn: Marketing Dịch Vụ ĐỀ TÀI: CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Công Dũng Môn học : Marketing Dịch Vụ Lớp : VB17BMA01 Sinh viên thực : Võ Thị Bích Ngọc Phạm Nguyễn Hiếu Nhân Nguyễn Phương Anh Đào THÁNG 10/2015 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ MỤC LỤC GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE (SLM) 1.1 Lịch sử hình thành 1.2 Quá trình phát triển 2 NHỮNG LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ buồng phòng 2.1.2 Dịch vụ ăn uống 2.2 Dịch vụ bổ sung: 2.3 Các dịch vụ khác KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA METROPOLE ĐÁNH GIÁ – ĐỀ XUẤT 4.1 Sản phẩm 4.2 Giá 17 4.3 Phương thức đặt phòng 22 4.4 Quảng cáo 25 4.5 Đội ngũ nhân 30 4.6 QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG 36 4.7 KIẾN TRÚC TỔNG THỂ 39 KẾT LUẬN 42 Đề tài: Khách sạn Trang Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE (SLM) 1.1 Lịch sử hình thành K N M N K M Th c d án công ty kinh doanh b I b ầu ng sản có tên Societe Francaise ời Pháp: Gustave - Emile Dumoutier Andre ể Ducamp sáng lập Ngay thờ P K ã s nh Đ D N 936 ời v mớ c hân h ới minh tinh b ới t T sau t chức lễ tiếp danh Charlie Chaplin P uL ế ởng tuầ ật ng Hải Với lịch sử phong phú c a thành phố Hà N i Việt Nam, Khách s n có vinh d ế ều ời n i tiế :J F ,S A Graham Greene - m t tiểu thuyết gia n i tiế w ,O ( 95 ), Đ S , M ch Princess Alexandra (2003), Roger Moore - m t diễn viên n i tiếng Mike Jacques Chirac (1997 & 2004) T M ,P Austr u K ,T S ,Đ u , ,N ậ ệ u M ,T , Quố , ị – u ầ 5, M u Nh ng d Đ ể , Vu ả ,S 1.2 ế ã T Tuầ ,N ứ T ế ễ AP : , ửM , , T ,N U ớ,Dế Vệ N Lã , u , Quá trình phát triển ầu tiên vào 1946, Khách s n ời Hoa kiều có tên Gin Sinh H i, ông chuyể kiêm chức T ng G Đề tài: Khách sạn ị ố ng l i cho m t ến cố ịnh t i phòng 115 ều hành Khách s n Trang Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ T 99 Khách s n mở cửa l i với tên g i Pullman Metropole nhanh chóng trở thành ố 996, V Opera Wing, nâng t ng số i biểu c a 49 quốc gia nói tiếng T ố khách mời c a Khách s n Jacques Chirac (c u t ng ýL Q thống Pháp) c u T s N i T phòng 1997, K ến th P ảo duyên dáng lòng th u u ũ ,K c bình ch n Khách s n kinh doanh tốt nh t t i Hà N i c a t p chí Asiamoney N 1998, Khách s n Metropole Hà N i ị ềDễ châu Á Khách s n ểm cho ã ặ c bình ch n Khách s n kinh doanh tốt nh t t i Việt Nam theo T p chí Kinh doanh châu Á khán giả c a truyền hình quốc tế CNBC Châu Á N 1999, Khách s n ã h c, Công nghệ M nh t t i Hà N i; giả ậ c giả ờng c a Việt Nam, ũ ởng Ch ng vàng B Khoa Khách s n kinh doanh tốt ởng T p chí Asiamoney bầu ch n cho s sang tr ng nh t dịch v tốt nh t t i Hà N i, Giả ởng c giả c a Việt Nam Thời báo Kinh tế t p chí bầu ch n N 2000, Khách s n l i tiếp t c c bình ch n Khách s n kinh doanh tốt nh t t i Hà N i theo T p chí Asiamoney, Top Ten Khách s n t i Việt Nam T ng c c Du lịch Việt Nam bầu ch n, giải nh t Liên hoan Du lịch t i Hà N i kỷ niệm T 990 N Long - Hà N i 2001, Khách s n ã ậ c giả ởng Khách s n sang tr ng nh t c giả c a T p chí Kinh tế Việt Nam bình ch n, Top Ten Khách s n t i Việt Nam theo T ng c c Du lịch Việt Nam N Việ N , M t lần n a Top Ten Khách s n t i Việt Nam T ng c c Du lịch b doanh du khách châu Á T Khách s n tốt nh t t i Hà N i theo T p chí kinh D Khách s n sang tr ng nh t t i Hà N i theo T p chí Thời báo Kinh tế Việt Nam Đề tài: Khách sạn Trang Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ N ế 2005, Khách s n ồng thờ M Traveller N i c a Condé Nast t p chí danh sách ệu Khách s c trao tặng i Hà c giả c a T p chí Thời báo Kinh tế Việt Nam bình ch n N 6, K ởng m t 500 Khách s n tốt c trao tặng giả nh t Thế giới c giả c a t p chí M Travel & Leisure bình ch n; Top Ten Khách s n t i Việt Nam Hiệp h i Du lịch Việt Nam N 9, K ầu tiên toàn giới nằm danh m s V ệt Nam Khách n Sofitel Metropole Hà N i n i tiế nhãn hiệu L ầu K S u c nhóm Khách s n c a Pháp Khách s c mang ả nh t kinh doanh Khách s n t i Hà N i theo T p chí kinh doanh châu Á T D Traveler bình ch n, Top 10 Khách s n h i nghị tốt nh t t i Hà N i theo T p chí Smart Travel Asia bình ch n, Top 400 Khách s n tốt nh t theo T p chí Forbes c a M Khách s n sang tr ng nh t t i Hà N i theo Thời báo Kinh tế Việ N N 2010, Khách s ởng Khách s n tốt nh t t i Hà N i c giả D Reader's Choice Award theo T b A b , ế uả T p chí du lịch Condé Nast Khách s n tốt nh t 2010 theo t p chí M Travel & Leisure bình ch n ệ ,K 36 , uầ b , Đ K L M , , Đề tài: Khách sạn ờ, u ế bị b ứ , ệ u S N S N bể bơ u ề ả ố ả u ế Vệ N ũở u ệ ố u u Trang Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ NHỮNG LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ buồng phòng K 36 ã ế K uý ã , ị bị ầ ế bị ệ ế u uẩ ế uố ế, ả phân làm khu: b - Metropole Wing: Gồm tầ u 3M Su , - Opera Wing: Gồm tầ u , : b ịa số 15 Ngô Quyền, t ng c ng 109 phòng D u ,6 ịa số 56 Lý Thái T , t ng c ng 254 phòng ng thống, phòng Club Suite, 11 Opera Suite, 73 Club room, 163 Opera room 2.1.2 Dịch vụ ăn uống Đề tài: Khách sạn Trang Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ a Nhà hàng Nhà hàng Le Beaulieu N L u uP giả c a Thời báo Kinh tế Việ N Đ ốt nh vậy, có m t danh tiếng v ng ch c u lo i c mở V t nh th c phẩm tốt nh t, giá trị tốt nh lịch sử ởng nh c trao giả N ã ũ ng th c phẩ kiện a, nhà hàng Le Beaulieu kết h p kiến trúc hiệ , uố ý i c a Pháp T t ởng N Nhà hàng Spices Garden Đ M ũ N S es Garden c a Khách s n Sofitel Du ũ ời ta nói rằ ể có b bu a t ng vùng thể lối sống Trong nhà hàng này, th c phẩm mang linh hồn c a ẩm th c Hà u N ic N t số bu c 996 N c mở vào cuố ầu bếp Metropole mang niề ệ thuậ uống c a V ệt Nam Nhà hàng Angelina Đ ới nh t c a Sofitel Metropole Nó có không gian hiệ trung Đầu bế Ý ã i, trẻ Ý, nhờ việc sử d ng thành phần ị tốt nh t, với cách trình bày trang nhã, nhiều màu sắc, h p dẫn Nhà hàng A ũ u Ý, , ời tập h ởng thức lo A ã ể ức t u vang, b c quyền Bên c DJ làm cho Angelina trở thành m N ể 9:00 trở ến hoàn hảo cho m 8/ ầy âm / b Bar La Terrasse N c biế ế P ệ lòng Hà N Khách thức kem n i tiếng có tên Charlie Chaplin Le Terrasse du Metropole giố Đề tài: Khách sạn ởng t Trang Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ quán cà phê vỉa hè Paris r ể Đ c coi ố ả hóa Pháp t i Hà N i Le Club Mỗi bu i chiều khách tham gia buffet sô cô la hay trà bu i chiều , mỗ ,L i tr Thứ ị Le Club m ub ểm hoàn ờng có nh c Jazz sống c a m ể ã D a, ời M ởng thức thức uống giải khát, cocktail Bamboo Bar Bamboo bar quán bar trời c a Khách s n Sofitel Metropole Hà N i Legend Nó nằm gần hồ bơ Du tậ ể c quyền Metropole, cà phê hoặ 2.2 ởng thứ , ớc trái b u ẹở Dịch vụ bổ sung: Hội nghị - hội thảo 2.2.1 - T L : Sức ời - T L : Sức 87 ời - T L : Sức ời ời - La veranda: Sức - Đ Đ : Sức 37 ời ời - H Long 2: Sức - H Long Executive: Sức ời 2.2.2 Tổ chức tiệc cưới M ị ể ế u ũ u ế ệ u ậ ẵ , ũ ứ u ứ ế ế ị Đ ẽ ả 2.2.3 Spa K Metropole Hà N i m 9, L S a du Metropole c a khách s n Sofitel Legend ịa ý ởng cho nh ời yêu thích spa Với khuôn viên 400m2, hai tầng, Le Spa du Metropole s kết h p hài hòa c a màu sắc cảm Đề tài: Khách sạn Trang Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ xúc Aurore Brahami - Quản lý Le Spa chia sẻ: M c tiêu c a giúp cho m i c trải nghiệm m S ẳng c p th c th t i Việ N 2.2.4 Thể dục, thể thao Tu ể bơ Tắ 2.3 Các dịch vụ khác - u ệ - Dị - Dị ặ / ặ - Dị ẻ - Dị / b - Ké ắ - N ậ - P u ể ú uố - T ế bị - Wi-Fi - Dị ý ậ u I KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU K ế K M b : Giới nghệ sỹ, người tiếng, diễn viên, ca sỹ, người công chúng,… nước giới: Khách s phong cách kiế ơ, ú , ầ tiện nghi, thoải mái, bên c t ến cho khách hàng s ú ầu tiên c a Hà N i, mang kiểu nhà hàng, dịch v buồng , uầy bar, phòng tắm , , ã ẳng c p Các khách, nguyên thủ, đại sứ quán quốc tế, doanh nhân quốc tế: Nhiều phòng với quy mô kích c chứa t ến 250 chỗ trang bị thiết bị hiệ Đề tài: Khách sạn u (Đ Đ , Long, u , ) ức i, kết nối internet không dây, máy fax, Trang Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ , máy scan, máy photo, chiếu, LCD, TV, dịch v è cầu t chức h i nghị lớn, nh , lo i tiệ ứ c m i nhu ( ệc cocktail, tiệc kỷ niệ , ) Khách du lịch quốc tế: Vị trí thuận l i, nằm trung tâm Hà N i, việ u ểm du lịch c a th , ậm sắc dân t c vô dễ dàng: u hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát Lớn Hà N i, hay việc dành tặng nh ời thân sau chuyế khoảng cách t khách s u ịch quầ u ến Royal City-K u u ệm cho ệm c a khách s n Bên c i mua sắm lớn nh t Hà N i ú Ngoài ra, khách s ến khách nội địa có thu nhập cao bối cảnh kinh tế Việt Nam ngày phát triển, việ u , tầm với công việ Để u ầu ũ a vùng miền trở nên u ịch H muố ởng dịch v xứng ức thu nhập c a h khách s n n i tiếng ặc biệt c a khách s n h ú ý ến khách hàng trẻ em với thiết kế c a phòng (tr phòng Premium) ều trang bị ờng ph có sách, dịch v riêng dành cho khách hàng trẻ em Khung cảnh mặt tiề ẹp sang tr ng cửa hàng cao c p, với nh ng nhãn hiệu n i tiếng nh t toàn giới: Hermes, Louis Vuiton, Cartier, Ferregamo, Jaeger Le u , ẽ thu hút khách hàng chuộng hàng hiệu Các cặp đôi muốn tổ chức tiệc cưới: Sang tr ng, cao c p nh ng mà khách s n muốn h u ờn tầ tiệc buffet trời hay khu salon nhà m cúng, lịch s ũ N ến cho tiệ ới c a cặ thị trường trọng điểm K M ớ ng ịch lãm khách du ịch Quốc tế THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA METROPOLE - ĐÁNH GIÁ – ĐỀ XUẤT 4.1 Đề tài: Khách sạn Sản phẩm Trang Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ Tại nhà hàng Ange ina: K ứ Ý u ề , T ầ ố Ý A Nhà hàng Spices Garden: T ếbế ế ầ ,b ẫ Ý ể bé , VND/ ứ Xu u è ế N u ễ T V Đề tài: Khách sạn Trang 28 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ Bánh Crếp xứ Brơ-ta-nhơ: N ắ b ơ-ta- ế u ề ố uố ều ế ơ-ta- ế ú ị ả ả ặ ầu bế M ố , ề T ắ P ú, u u , ứ ả ớ ặ u ế , ứ bờ b ể b ã ế ế ể ơ ẽ ế ị ặ , ệu u ều b ầu - u, ểu M  Giá trị tăng thêm cho khách hàng Kinh doanh t o giá trị cho khách hàng m c tiêu c a mình, giá trị nhiều mứ l c cố gắ M hài lòng c a khách hàng cao, vậ ể t o s khác biệt phong cách ph c v c a dịch v Khách s n khẳ ã ỗ ũ ị ịnh m t khách s ệu giớ n quan niệm khách hàng m t VIP dù h khách hay doanh nhân h ều ếp m ều , ầu ã ới s ph c v Quản lý khách s dịch v m t cách hoàn hảo h t i tiền sảnh nên lầ u, ến với khách s n, du khách có ến du khách cảm th gắn bó sâu sắc c tôn tr ếp c chào ới Metropole  Đánh giá: Đề tài: Khách sạn Trang 29 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ Khách s n ã ịnh vị c tâm trí khách hàng hình ảnh tố ẹp Metropole ã Khách s ầu ts vào Website www.sofitel.com m t website thành công tính chuyên nghiệp  Đề xuất: ịnh tới hiệu kinh doanh lâu M t hình thức quảng cáo có tính ch t quyế uảng cáo d a ch dài mà Khách s n luôn phải th c hiệ ầ dịch v c a Khách s n Nếu l i với Khách s n mà không cần phả Đ ơ i khách quay trở ện quảng cáo khác Không ời quảng cáo không công cho Khách s n, nh ng khách hàng thông tin, lời khen ng i u u ng ,b c chuyền tải tớ bè ời thân c a t hình thức quảng cáo có hiệu cao nh t mà Khách s n cần phải th c Đ ý mô quốc tế nh t cu c triể ã báo t Quả ã u ịch khu v c quy chức thị ờng m c tiêu c a doanh nghiệp i ch triể u :T p chí du lịch Việt Nam, t p chí Hàng không Việt Nam, tuần báo Travel ASIA (nhà xu t Venture ASIA Publishing Plc Ltd có tr sở S ớc khác), t p chí PATA Travel news c a hiệp h i du lị nhiều i diện u T D T chức cu c thi, lễ h i truyền thống nghệ thuậ th c, bu i trình diễn thời trang dân t c, bu i sinh ho u ẩm ệ, ệ thuật c truyền dân t c ASEAN, bu i h i nghị báo khoa h c có quy mô lớn 4.5 ứ Đội ngũ nhân ệ b ậ K n Metropole 4.5.1 Tổng Giám đốc Đề tài: Khách sạn Trang 30 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ L ứ ầu Khách s n, chịu trách nhiệm th c hiệ ối ngo i m i ho ng kinh doanh c a Khách s b nh t quản lý Khách s n, có s n, phối h p với s ho tác quy tắ u ốc kiể ng vớ ều lệ u L ối n i ời có b ho ng c a Khách ốc v ch kế ho ch công ứng xoay quanh m c tiêu quản lý kinh doanh c a Khách s n 4.5.2 Ph Giám đốc T ờng xuyên kiể công việ ốc c giao Phối h p s ho ng Khách s n, thay mặt Khách s n u liên hệ với ngành bên ngoài, vớ N ằ o b phận th c hoàn thành N ớc giải công việc ảm bảo ho ng c a Khách s n diễ nhiệm v tiêu kinh tế c a Khách s c hoàn thành với ch hành t b ờng, ng cao 4.5.3 Giám đốc phận Có chức, quản lý ều hành m i ho ng kinh doanh c a b phận mình, phối kết h p với b phận khác Khách s n, giúp giải v , ề ệc kinh doanh c a Khách s n tiến triển tốt 4.5.4 Thư k Giám đốc L ời có nhiệm v ghi chép s sách, gi y tờ ồng thời phiên dịch cho giám ốc nh ng cu c h p vớ ố ớc ngoài.v.v 4.5.5 Bộ phận nhân T ố :7 Chịu trách nhiệ ảm bảo nguồn nhân l c cho Khách s n vào m i thờ Tìm kiếm nh ng nguồ cho hiệu nh ểm ng cần thiết phân b nguồn m t cách h p lý Đ uả ý ú 4.5.6 Bộ phận Marketing T ố Đề tài: Khách sạn : Trang 31 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ ứ ớc nhằm thu hút khách tố thiệu sản phẩm c a Khách s nhuận Nghiên cứu thị hiếu, ặ i ểm tính cách dân t c, tôn giáo c a khách ồng liên kết với công ty du lịch Khách s n Th c H T ờng, tuyên truyền quảng bá giới c việc tìm hiểu thị u ốc ho ề , ề biện pháp khôi ph c nh ớng, chiến ểm phát huy l i kinh doanh 4.5.7 Bộ phận ễ tân T ố : 95 Có i diện cho Khách s n mở r ng mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan tr ng việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ gi a khách với b phận khác Khách s , ị ớng tiêu dùng c a khách giới thiệu dịch v c a Khách s n với khách hàng u B phận lễ Khách s , u ối h p m i ho ốc cung c p thông tin khách Bán dịch v phòng nghỉ dịch v cho khách, tham gia vào ho : c a Khách s ng c a b phận ng kinh doanh phòng ng ếp khách, bố trí phòng ng , gi Nắm v ng thị hiếu c a khách, t o nên cảm nhậ b cho khách, toán, ầu tố ẹ ể l i n tu ng cho khách Giải khiếu n i, phàn nàn c a khách Gi mối quan hệ chặt chẽ với u u u dịch v Khách s Đ cải tiế ế ú ứng nhu cầu c a khách Đảm bảo an toàn tính m ng tài sản cho khách và giải v n dề Khách s ể lẫn nhau, không ng chuyên môn ệc 4.5.8 Bộ phận kế toán T ố Đề tài: Khách sạn : 36 nhân viên Trang 32 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ ề Chuyên th c công việ é , ịch tài diễn giải báo cáo tài ịnh kỳ kết ho cung c p cho ban quản lý c a b phậ ã c, chuẩn bị bả u ế ứng t , s sách kế toán Có ĩ ng kinh , ế toán thu chi Ngoài ra, ế toán giá thành, kiểm soát toàn b c khác c a Khách s chi phí 4.5.9 Bộ phận ăn uống Tố ố : ứ :Đ ếp ph c v , uố ảm bảo ch t ng nhằm t o hiệu kinh doanh N ệ b : ịu trách nhiệm chuẩn bị ph c v ờng b a tiệc lớn, nh ú b phậ ờ, kịp thờ , , ú u ắc, u ịnh Tìm hiểu, nắm v ng yêu cầu c a khách, phối h p chặt chẽ gi a ể ứng tốt nh t m i yêu cầu c a khách Duy trì tốt vệ sinh an toàn th c phẩm vệ ú uống b ý Đảm bảo toán xác với khác th c tốt ng 4.5.10.Bộ phận buồng T ố : ứ uả ý :T ệ : ứ , u buồ ệ : ệu ố u u ế ế b ỉ u c biện pháp chống cháy, chố , c, th c tẩy trùng, diệt chu t, gián, phòng chống dịch bệnh Chịu trách nhiệm toàn b tài sản khu v c ể buồng Kiểm soát chi tiêu c a b phận T chức quản lý gi gìn hành lý c quên, kip thời thông báo với b phận lễ ể tìm cách trả l i cho khách Kiểm tra trì nh ng số liệu cần thiết tình hình khách, hệ thống buồng, dịch v phát si ể ú ối chiếu với lễ tân cải t o, bả mối liên hệ với lễ tân b phậ vệ, tiếp thị b Đề tài: Khách sạn b , b , bếp, k thuật bả ể xúc tiến dịch v nâng cao ch buồng; Gi ng, kế toán, bảo ng ph c v Trang 33 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ 4.5.11.Bộ phận bếp T ố nhân viên: 95 nhân viên ịp thời cho nhà hàng, b a tiệc h i Chịu trách nhiệm cung c Đảm bảo b nghị h i thảo theo yêu cầu c ầ cho nhân viên Khách s n 4.5.12.Bộ phận bảo vệ T ố : Có nhiệm v bả ảm an toàn thân thể tài sản cho khách Khách s n Đảm bảo an ninh ịnh bên Khách s ớng dẫn khách nh ng ú ý ặc biệt 4.5.13.Bộ phận kỹ thuật T ng ố : Đảm bảo k thuậ , , khách s Đảm bảo khu v c c a khách an toàn trang thiết bị công nghệ, tránh tình tr ng cháy n xảy khách s n 4.5.14.Bộ phận kho T ố :7 Chuyên chịu trách nhiệm việc xu t nhậ c, th c phẩm, trang thiết bị, dùng cho Khách s n Nhân viên có nhiệm v quản lý, chịu trách nhiệ ối với nh ng th t thoát xảy t i kho Ngoài nhân viên c a b phận có nhiệm v ghi chép s sách xu t nhập hàng vận d ng kho 4.5.15.Bộ phận massage SPA T ố :9 B phận massage chịu trách nhiệm cung c p thêm dịch v với m khách nghỉ ã ú u ịch sau nh ng bu i làm việc h thẳng Đề tài: Khách sạn Trang 34 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ Ngoài ra, b phận cung c p trang thiết bị u c a khách việc tậ i ph c v nhu cầu ể, gi gìn sức kh e Khách s n 4.5.16.Bộ phận giặt T ố : B phận giặt có nhiệm v giặt khô, giặ yêu cầu c a khách Đảm bảo quầ ớt, t t quần áo, vải vóc theo c trả ú ời h n khách yêu cầu, s ch ồng ph c c a nhân viên Ngoài ra, b phận chịu trách nhiệm giặt t t Đ Khách s ới cho nhân viên mớ ú u ịnh c a Khách s n T b ậ M ệ ứ u ã ệ ể u ố, u ố ặt việ nhiều biệ : ob ứ ế, b uậ ố , ệu ú ẫ , K ệu uả u ầu ịnh kỳ ớc Khách s n ế giới T h ng tậ ờng làm việ tr c tiếp vớ ả uả , ố M N ều kiện cho nhân viên tiếp xúc ng toàn giới  Đề xuất: ều quan tr ng cho s T t sách chiế doanh nghiệ T ng dịch v tố quyế ịnh, làm hài lòng khách hàng m ả ởng tới ch ểm c M ũ ng dịch v ch u ếu tố a Marketing M t yếu tố quan tr ng ũ ng c b công nhân viên Khách s n Vì Khách s n Metropole cần thiết quan tâm ý tớ ol t ũ , o, ng l c cho nhân viên làm việc Đề tài: Khách sạn Trang 35 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ Đối với t t b phận nói chung, Khách s n cần phả ũ N u ã i ối với nhân viên , Ý, Đức, Nhậ ều vô quan tr ng m M ẻ o tay nghề Khách s n nên có hình thức khuyến ối với nhân viên có hai ngo i ng trở lên, nh P biết tiế ệ K u c a chiế n cần có bu i nói chuyệ , c phát triển i kinh nghiệm gi a cán b quản lý với nhân viên hay gi a nhân viên với K Bên c u ầ n nên tìm hiểu ệu lịch sử , dân t c, sách báo chuyên ngành, hay sách báo có nói ời, u ến khích nhân viên t nghiên tính cách, tâm lý c a tập khách hàng m c tiêu T cứu tìm hiểu, tích lu kiến thức kinh nghiệm hay t ể trau dồi nghiệp v , nâng cao k thuật ph c v thành nghệ thuật ph c v 4.6 QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG 4.6.1 Trước khách đến Khách hàng ặt phòng t i khách s n Metropole qua hai hình thức: Đặt phòng lời: Gặp mặt tr c tiếp/ Qu Đặt phòng văn bản: Qu K b ện tho i ồm ặt phòng phải có thông tin c thể: H tên,số (nếu có), ngày d ị ến, số u ặt phòng (lễ tân, nhân viên t n u ến mãi, u u - Khách s n có khả nhậ Đề tài: Khách sạn a khách s n Metropole) tiếp nhận yêu cầu ện t i c a khách s n mà cung c p thông ờng, vị trí c a phòng, trang trí- n i th t bên trong, giá, tin lo i phòng, lo ện tho , ịa công tác ặt Nhân viên b phận i, số ứ vào khả phòng c ện tử/ Qua fax ịnh nhận- trả phòng c a khách s n nh ng thông tin T b ớc có hai khả ể xảy ra: ứng nhu cầu c a khách hàng tiến hành tiếp ặt phòng xác nhận chi tiế ặt phòng Trang 36 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ ứng (hết lo i phòng mà khách yêu cầu - Khách s n khả ) i khách s n Metropole th c công việc sau:  Thuyết ph c khách ch n lo i phòng khác  Thuyết ph i thời gian u ú ếu ý i lo i phòng hết phòng  Nếu thuyết ph ặt phòng c tiến hành tiếp nhận thông tin chi tiế Nếu thuyết ph c giới thiệu cho khách khách s n khác Một số quy định nhận trả phòng khách sạn Metropole: Giờ nhận phòng: 14:00 - Giờ trả phòng: 12:00 Qui định nhận phòng K ế ậ u : MND ặ P Qui định hủy đổi khách sạn uỷ - ( ứ 7, ậ , Lễ Tế ) ế : không tính phí uỷ ế % ề - N ( ứ 7, ậ , Lễ Tế ) ễ, ế , ả b ều , , Qui định trẻ em giường phụ - Tẻ u : ễ : bố ẹ, (Tố ẻ) - Tẻ u - P u : ể Quy định hủy/đổi dịch vụ P ý / ị Mứ ặ / ị = ứ : / ứ + ứ ều ệ phòng Đề tài: Khách sạn Trang 37 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ 4.6.2 Khi khách đến khách sạn nhận phòng K ến nhân viên bảo vệ khách s n Metropole mở cửa xe mang hành lý ẽ gửi xe t c a khách vào khu v c lễ tân Nếu ý khách s n, không cần phả ặ ớc nhân viên lễ tân kiểm tra việ ối chiếu thông tin phiếu kiể ậu xe riêng c a ờng không tính phí T i khu v c lễ tân ền thông tin cá nhân vào phiếu yêu cầu bã ặt phòng c a khách ký khách s n Nhân viên lễ tân ý ới gi y tờ tùy thân c a khách phù h p tiến hành thông báo số phòng, trao thẻ chìa khóa phiếu dịch v , khuyến cho khách ( phiếu ú hành lý c b ) N ã ặt, mở cửa, bậ iên khách s n vận chuyển ện, mời khách vào phòng dùng, thiết bị phòng 4.6.3 Phục vụ khách thời gian ưu trú khách sạn Khách s n Metropole ph c v suốt 24 nên khách yêu cầu dịch b t lúc Hiện t i khách s khách s M u u ú p dịch v i u: - Dịch v g ện tho i Quốc tế - Nhận gử b u ẩm - Bảo quản tài sản hành lý cho khách - M ã - Nhà hàng - Các dịch v u : ặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu h - Và dịch v khác: giặt , , u Hàng ngày t 7-10 sáng nhân viên khách s n làm vệ nh ng phòng khách Nếu có b t phàn nàn dịch v khách s n khách hàng g i vào dịch v lễ tân ú u ú i c giải thời gian sớm nh t 4.6.4 Thanh toán tiễn khách Đề tài: Khách sạn Trang 38 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ u ể hoàn t t Nhân viên b phận thu ngân, lễ tân, dịch v phối h p vớ việc toán trả phòng c a khách Khách toán t i bàn lễ tân tr khách VIP toán t i phòng Khách s n Metropole ch p nhận toán Tiền mặt thẻ American Express, Visa, Euro/Mastercard, Diners Club, JCB Hồ ặt phòng, bảng t ng h p chi phí chứng t toán bao gồm: phiếu xác nhậ ả khác phát sinh Khách hàng nhận nhậ ã a khách s t toán t i Metropole Nhân viên vận chuyển hành lý c a khách lên xe, chào t m biệ , K S L M t i Hà N i N D K K u ỉ , ẻ ẹ ế ỷ, ẻ ẹ M ỉ ẫ bắ ế K u ú m ng khách Pháp lớn, nh Vệ N ặ ã ế Đ ều ển, với hàng xe P ã u ú u c chiến tranh với Việt ệ i chúng Sofitel Metropole m t nh ng khách s n tr ến khung cảnh mặt Nam, nh u b ả n mang phong cách Pháp c Limousine c , với nhà hàng Pháp, kiế õ ị ị u ắ ởM ã u ời nh t ầ ề K , , M ị N , u u b ểu u ệ KIẾN TRÚC TỔNG THỂ 4.7 N ơ cu c chiến tranh tiề ẹp sang tr ng hệ thống cửa hàng cao c p, với nh ng nhãn hiệu n i tiếng nh t toàn giới: Hermes, Louis Vuiton, Cartier, Ferregamo, Jaeger Le Coultre thoả mãn nhu cầu c a nh ng khách hàng chu ng hàng hiệu Đề tài: Khách sạn Trang 39 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ ầu Sofitel Legend Khách s ũ M ớc ngoài, nhà báo, phóng i tiếng chiến tranh xảy Vì thế, trải nghiệm , ịch sử, ã ứng kiến m t thời oanh hùng c a Hà N i m t u nh ng mong muốn c ế ớc vào khách s n ta cảm nhậ bên c không khí mát mẻ t tòa nhà Không gian khách s n nhìn chung r t nhẹ nhàng yên ắng, t o cảm giác bình cho khách hàng Không gian khu v c tách biệt nh ng nét thiết kế chuyển tiếp nhẹ nhàng K không gian trố tầ c t t không gian Ở nh ng c bố trí khoa h c, tận d c trang trí tranh hay chậu cảnh Dãy hành lang ều tận d ng không gian trống gi , ể trang trí bàn ghế bình hoa Khách s n Metropole chia không gian thành nh ng khu v c ph c v nhu cầu nghỉ ả ũ ệc cho khách hàng Metropole có khu v c phòng nghỉ, uống giả khu v c h i h p, khu v Phòng nghỉ t m i ng ời c thiết kế g n, không gian mở N i th t sang tr ng hiệ ờng ng , với tiện nghi : bàn ghế, sắ ã , ện tử, d ng c , ện tho , ều hòa t i ng, két ỗi phòng Các phòng sử d ng hệ ện tử nhằm t o s an toàn cho không gian riêng khách hàng thố Khu v uống, giả sức kh e, spa hồ bơ Khắ M ã b n cảm giác nghỉ ới nhà hàng, bar, câu l c b c lắp ặt hệ thống wifi miễn phí, giúp cho khách hàng truy cập nhanh chóng tiện l i Đề tài: Khách sạn Trang 40 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ ể ph c v nhu cầu c a Khách s n luôn nhập trang thiết bị tối tân nh , ũ ầu T u ểm c a Khách s ầu t số Khách s n h ốt t phía u cs : Khách s n Sofitel Plaza Hà N i, Khách s n Nikko, Dawoo, Intercontinental, Melia Hà N M K thiết bị hiệ i, cập nhậ phố, u ú ũ ới, trang i so với Khách s n h ng thành ng trang thiết bị phải Khách s n Hà N ớc tối tân hiệ c nhập t ũ ể trang bị i mà không ể ph c v khách du lịch  Đánh giá: K u n xây d K n phải nâng c p l i trang bị l i trang thiết bị tối tân cho phù h p với kinh tế thị ờng nhu cầu khách ối với Khách s n xây h ng hàng, nhằ  Đề xuất: Giảm bớt vật d ng không cần thiết, trang trí với n i th gàng nh t, nh ng vật d ũ ứ ể t ản g n , sảnh tiếp tân Đề tài: Khách sạn Trang 41 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ KẾT LUẬN Đối với kinh doanh Khách s n hay kinh doanh b t m t sản phẩm hàng hoá công tác Marketing phả quan tr ầu Ngày nay, khách hàng nhân tố c coi tr ể nhà cung c p sản xu t cung ứng thị ờng nhằm thoả mãn nhu cầu c a h Vì công tác Marketing công tác tìm kiếm d ờng T phát triển c a thị với xu phát triể , T ệ , công c Marketing – triể ú ể ho M c xu ều chỉnh hoặ ải lập chiế c Marketing ịnh th c thi nh ng d u hế phát ậy doanh nghiệp thu l ng có th i cho kịp c nguồn l i nhuận lâu dài bền v ng Hoà vào xu phát triển chung c a ngành du lịch Việt Nam Khách s n Metropole Hà N ng nâng cao ch t ng ph c v cố gắ nh ng Khách s tậ A ể m ầu OR uả ý, ng dịch v ch t ẽ trở thành m t ệu Khách s n huyền tho i c a Việt Nam c vị trí xứ , nh tranh ngang tầm với Khách s n có tên tu i lớn ngành công nghiệp Khách s n Việt Nam, khu v c Thế giới Đề tài: Khách sạn Trang 42 [...]... tin mới gi a khách s n với khách hàng Thông qua kênh này, khách hàng có thể tìm kiếm nh ng thông tin mới nh t về khách s , ũ ể ý ến phản hồi c a mình ối với khách s n 4.3.4 Các hình thức đặt phòng khác Đề tài: Khách sạn Trang 23 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ M ử ị ể kênh u ề trong khách kí bằ ố ệ thông qua cách ử email Tel: + 84 4 38266919 Metropole ử khách tế là kí và fax Ngoài ra, khách hàng ũ... quan tâm tới v ị ờng khách du lị ề ch ng, còn ể ịnh vị sản phẩm dịch v ở ều nên làm  Đề xuất: Đề tài: Khách sạn Trang 21 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ Để ơ t mứ ảm bảo v ề ch ị ờ ũ ng sản phẩm dịch v ớ ả ế M ơ ần phải S u ể ức c nh tranh c a giá Khách s n khác không nh t thiết phải giảm giá, không nên xem giá t thứ ũ cả u ơ i h i Vì nếu ng dịch v có ảm xuống, m t số dịch v trong Khách s n bị cắt giảm... tập mùa xuân" Đề tài: Khách sạn Trang 26 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ ế - 5% u ã - Qu ặ ơ ồ : ặ ỉ ặ ứ ồ u - Trả ứ3 ế 3 ều Thưởng thức ẩm thực Metropo e Tại nhà hàng Le Beau ieu: T u ả , ậ ú ỉ ắ ứ ế ệ L b , ể ứ ều ả ều ã ẩ ế ẩ u ậ ớ ứ ệ L ệu ở M ị ầu bế M u Đặ b ệ , ễ P u T ị b , ị -cô- , S ẽ , , ẩu P ( 85 ), L ,F u ,M ’ P Đề tài: Khách sạn Trang 27 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ Tại nhà hàng Ange... ở về c chào ới Metropole  Đánh giá: Đề tài: Khách sạn Trang 29 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ Khách s n ã ịnh vị c trong tâm trí khách hàng hình ảnh tố ẹp về Metropole ã Khách s ầu ts vào Website www .sofitel. com và có thể m t website thành công về tính chuyên nghiệp  Đề xuất: ịnh tới hiệu quả kinh doanh lâu M t hình thức quảng cáo có tính ch t quyế uảng cáo d a và chính ch dài mà Khách s n luôn... chứ i diện cho Khách s n trong mở r ng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan tr ng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ gi a khách với các b phận khác trong Khách s , ị ớng tiêu dùng c a khách và giới thiệu các dịch v c a Khách s n với khách hàng u B phận lễ trong Khách s , u ối h p m i ho ốc cung c p thông tin về khách Bán dịch v phòng nghỉ và các dịch v cho khách, tham gia... c Chính vì vậy mà việc t o lập các mối quan hệ với các Công ty du lịch các hãng l ớ c Khách s n hết sức quan tâm, bở uồn cung c p khách chính cho Khách s n  Đề xuất: Vì khách s n có cung c p dịch v ờ Đề tài: Khách sạn bằng taxi nên cần thiết kế t và tiết kiệm chi phí nh t Trang 24 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ Metropole cần duy trì và phát huy l i thế về website này thông qua việc bảo trì và ,M... ũ ã ến Hà N i  Hoạt động PR ến khách Nắm bắt tâm lý khách hàng khi có m t doanh nhân hay nguyên th s n thì khách s ẽ trở nên n i tiế ,u ều và tầm ả với nh ng khách hàng khác là c c kì to lớn và không thể M Đề tài: Khách sạn ã ận d ng nh ng mối quan hệ, nh ng tiệ ởng c ờ ối c Chính vì thế ũ ng Trang 25 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ ể mang nh ng vị khách quý về với khách s ph c v c ýL Q Chirac (c... Spa cá nhân Đề tài: Khách sạn Trang 14 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ Song song với việ ,K i sản phẩm dịch v u n Metropole có khả phải kể ến các sản phẩ u ú ã p m t số dịch v b uống cho b phậ ới thiệu trên u ảm nhiệm Với danh m c các ng c a Việt Nam và quốc tế cùng với trang thiết bị ơ ở vật ch t sang u tr ng, c ng với s nhiệ Metropole có thể ú ũ N n ệng h p khẩu vị Cùng i cho khách hàng nh ử d ng... a khách hàng và giúp a ch n c a mình Đề tài: Khách sạn Trang 22 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ Nằm ở trung tâm c a Hà N , S ố L M ảo c a s duyên dáng Kết h p gi a phong cách kiến trúc thu ếu ờ Vệ N ơ c c biế M ropole là m t Khách s ý O a, Khách s n gần hồ Hoàn Kiếm và r ế Đ t báu vật c D ơ u nh t, sang tr ng nh t c a khách du lịch nằm ở trung tâm th ế c biế ể t ịa Pháp vớ ởng cho s l a ch n V ậy Khách. .. K n Metropole 4.5.1 Tổng Giám đốc Đề tài: Khách sạn Trang 30 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ L ờ ứ ầu Khách s n, chịu trách nhiệm th c hiệ ối ngo i trong m i ho ng kinh doanh c a Khách s b nh t về quản lý Khách s n, có chứ s n, phối h p với s ho tác và các quy tắ u ốc kiể ng vớ ều lệ ơ u L ối n i và ời có chứ b ho ng c a Khách ốc v ch kế ho ch công ứng xoay quanh m c tiêu quản lý kinh doanh c a Khách ... DOANH CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ buồng phòng 2.1.2 Dịch vụ ăn uống 2.2 Dịch vụ bổ sung: 2.3 Các dịch vụ khác KHÁCH... tế THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA METROPOLE - ĐÁNH GIÁ – ĐỀ XUẤT 4.1 Đề tài: Khách sạn Sản phẩm Trang Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ K Nói tớ trú Nó chiếm tỷ tr ng vố , ũ dịch v ho ều... hủy/đổi dịch vụ P ý / ị Mứ ặ / ị = ứ : / ứ + ứ ều ệ phòng Đề tài: Khách sạn Trang 37 Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ 4.6.2 Khi khách đến khách sạn nhận phòng K ến nhân viên bảo vệ khách s n Metropole