Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Khoa Kinh Doanh Quốc Tế - Marketing PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NHÀ HÀNG CỤC GẠCH QUÁN GVHD: ThS NGUYỄN CÔNG DŨNG SVTH: Nguyễn Quỳnh Trang Trương Hoàng Quí Nguyễn Xuân Lâm Lớp: VB17BMR01 Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 MỤC LỤC Tổng quan ẩm thực 1.1 Ẩm thực văn hóa ẩm thực 1.2 Thị trường ẩm thực thành phố Hồ Chí Minh Giới thiệu Nhà hàng Cục Gạch Quán Phân khúc khách hàng xác định khách hàng mục tiêu 3.1 Phân khúc khách hàng 3.2 Đặc điểm phân khúc khách hàng 3.3 Khách hàng mục tiêu Cục Gạch Quán 10 Nhu cầu khách hàng cần thỏa mãn 11 Phân tích hoạt động Marketing nhà hàng Cục Gạch Quán 12 5.1 Marketing Mix cho dịch vụ với mô hình 7P 12 5.2 Định vị sản phẩm 14 5.3 Hoạt động Marketing Mix Cục Gạch Quán 14 Đề xuất 21 Tài liệu tham khảo Error! Bookmark not defined Tổng quan ẩm thực 1.1 Ẩm thực văn hóa ẩm thực Theo “Từ điển Việt Nam thông dụng” ẩm thực hoạt động ăn uống để cung cấp lượng cho người sống hoạt động Ẩm thực bốn nhu cầu ăn uống - mặc - - lại Vì vốn chuyện diễn hàng ngày, gần gũi đời thường Nhưng thời đại ăn uống lại quan tâm với mức độ khác Trước kia, ăn đáp ứng nhu cầu ăn cho no bụng ông bà ta có câu tục ngữ “ăn no mặc ấm” Ngày nay, xã hội ngày phát triển, nhu cầu ăn uống người ngày cao hơn, người bắt đầu quan tâm đến tính thẩm mỹ ăn, ăn mắt, mũi, tất giác quan thể … ẩm thực nhờ mà phát triển ngày hoàn chỉnh Ẩm thực không đơn giá trị vật chất, mà xa yếu tố văn hóa, mảng văn hóa riêng mang đậm sắc dân tộc Nước Việt Nam hình chữ “S”, chia làm miền Bắc, Trung Nam Từ hình thành văn hóa ẩm thực riêng cho miền, miền có cách chế biến, cách thưởng thức ăn khác nhau, điều cho Việt Nam phong phú đa dạng 1.2 Thị trường ẩm thực thành phố Hồ Chí Minh Ngày nay, với phát triển kinh tế, văn hóa ẩm thực phát triển theo Ẩm thực không mang ý nghĩa ăn uống gia đình, mà có ý nghĩa xã hội gặp gỡ bạn bè, đối tác, khám phá … Theo dòng lịch sử, thành phố Hồ Chí Minh nơi chịu ảnh hưởng nhiều văn hóa khác nhau: Chăm, Khơ me, Trung Quốc, Pháp, Mỹ,… nên văn hóa ẩm thực thành phố Hồ Chí Minh có ảnh hưởng giao thoa văn hóa Bên cạnh đó, Việt Nam thời kỳ hội nhập quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm kinh tế tài nước, nên nơi chịu tác động nhiều trình hội nhập, có văn hóa ẩm thực Tính đến thời điểm nay, dân số thành phố Hồ Chí Minh vào khoảng 8,6 triệu dân Đây thị trường lớn hấp dẫn cho ẩm thực phát triển, nơi thu hút nhiều chuỗi ẩm thực nước đầu tư vào Chính thành phố Hồ Chính Minh nơi có loại hình ẩm thực phong phú đa dạng Các loại hình ẩm thực thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: - Hệ thống chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh: KFC, Lotte, Pizza Hut, Pizza Inn, … - Các nhà hàng phục vụ ăn truyền thống nước: Thái, Hoa, Âu, việt, … - Các quán ăn bình dân, đường phố, … Mỗi đơn vị loại hình ẩm thực muốn tồn phát triển môi trường cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi phải có chiến lược nhiều hoạt động để thu hút giữ khách hàng Một số hoạt động Marketing Chính thế, chọn đề tài “Phân tích hoạt động Marketing nhà hàng Cục Gạch Quán” để tìm hiểu xem xét hoạt động marketing mà nhà hàng sử dụng việc thu hút giữ khách hàng Giới thiệu Nhà hàng Cục Gạch Quán Cục Gạch Quán tọa lạc số 10 đường Đặng Tất, Phường Tân Định, Quận Cục Gạch Quán đời dựa ý tưởng chủ nhân - kiến trúc sư Trần Bình Với phong cách thiết kế phóng khoáng, lãng mạn, vương chút hoài cổ kiến trúc sư Trần Bình, anh tạo cho nhà hàng Cục Gạch Quán phong cách vừa mộc mạc, chân quê vừa mang vẻ sang trọng quyến rũ Cục Gạch Quán đặt tầng nhà ống cổ Tại đây, không gian nhỏ thật thân tình, đầy khám Những góc nho nhỏ, yên tĩnh không gian êm dịu Thể loại nhạc sử dụng nhà hàng dòng nhạc năm 1970, trình bày Khánh Ly, Thái Thanh, Lệ Thi, … tạo cho khách hàng cảm giác nhẹ nhàng thoải mái Khu bếp thiết kế với phong cách đơn sơ, giản dị, mang đậm chất đồng quê với chồng bát đĩa sành sứ cổ lẫn bàn ăn cũ lên bóng nước thời gian Không gian ăn uống nhà hàng Cục Gạch Quán thiết kế với kiểu khác nhau: không gian tầng trệt, không gian phòng kính, không gian dạng sân vườn không gian tầng áp mái Thực đơn quán bao gồm nhiều ăn với đầy đủ rau xanh, thịt cá Đến Cục Gạch Quán, bạn có hội thưởng thức bữa cơm người Việt truyền thống Mâm cơm quán gồm cơm, canh, rau luộc, kho chiên xào Đối tượng khách hàng mà quán hướng đến để phục vụ khách du lịch nước ngoài, khách hàng thích không gian ấm cúng ăn truyền thống Phân khúc khách hàng xác định khách hàng mục tiêu 3.1 Phân khúc khách hàng Ẩm thực nhu cầu thiếu đời sống người Hiện nay, thành phố Hồ Chí Minh có nhiều loại hình ẩm thực với nhiều hệ thống cửa hàng, nhà hàng quán ăn Việc lựa chọn địa điểm ăn uống khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố chia sau: Yếu tố nhân chủng học: + Dựa vào quốc tịch, chủng tộc khách hàng phân chia thành phân khúc: du khách nước ngoài, người Việt Nam sinh sống làm việc nước (việt kiều) người dân + Dựa theo thu nhập khách hàng phân chia thành phân khúc: thu nhập thấp, thu nhập trung bình thu nhập cao Yếu tố tâm lý: dựa vào phong cách phân chia thành phân khúc: phong cách hoài cổ phong cách đại 3.2 Đặc điểm phân khúc khách hàng Phân khúc du khách nước ngoài: - Là người muốn khám phá, thưởng thức ăn truyền thống văn hóa ẩm thực Việt Nam - Ít quan tâm đến giá - Quan tâm đến không gian ẩm thực: mang nét văn hóa Việt Nam - Quan tâm đến ăn: phục vụ ăn truyền thống, trang trí bắt mắt, chất lượng thức ăn phải tốt - Quan tâm đến phong cách phục vụ: thân thiện chuyên nghiệp - Số lượng khách quốc tế đến tham quan, du lịch thành phố Hồ Chí Minh ngày tăng lên theo năm Theo báo cáo UBND TPHCM, tháng đầu năm, khách quốc tế đến thành phố ước đạt 2.166.423 lươ ̣t, tăng 3% so cùng kỳ năm trước Phân khúc việt kiều: - Họ người xa Việt Nam thời gian Khi trở Việt Nam, họ muốn tìm lại chút hương vị quê nhà qua việc thưởng thức ăn truyền thống không gian ấm áp đặc nét văn hóa Việt Nam - Ít quan tâm đến giá - Quan tâm đến không gian ẩm thực: mang nét văn hóa người Việt - Quan tâm đến ăn: phục vụ ăn truyền thống, trang trí bắt mắt, chất lượng thức ăn phải tốt - Quan tâm đến phong cách phục vụ: thân thiện chuyên nghiệp - Số lượng việt kiều nước ngày tăng Phân khúc người dân: - Họ người Việt sinh sống làm việc thành phố Hồ Chí Minh Dân số vào khoảng 8,6 triệu dân Đây phân khúc lớn - Tuy nhiên, phân khúc có nhiều đặc điểm khác nên khó khăn việc phục vụ Phân khúc chia thành phân khúc nhỏ dựa vào thu nhập, sở thích, … Phân khúc thu nhập cao: - Ít quan tâm đến giá - Quan tâm đến không gian ẩm thực: không gian thoải mái, tạo cảm giác dễ chịu - Quan tâm đến ăn: ăn ngon sở thích - Quan tâm đến phong cách phục vụ: chuyên nghiệp Phân khúc thu nhập trung bình: - Có quan tâm đến giá - Quan tâm đến không gian ẩm thực: không gian thoải mái, tạo cảm giác dễ chịu - Quan tâm đến ăn: ăn ngon sở thích - Quan tâm đến phong cách phục vụ: chuyên nghiệp Phân khúc thu nhập thấp: lượng - Quan tâm nhiều đến giá Quan tâm đến ăn: quan tâm đến số lượng chất Ít quan tâm đến phong cách phục vụ Hầu không quan tâm đến không gian Phân khúc hoài cổ: - Họ người thích cảm giác xưa cũ - Quan tâm đến không gian ẩm thực: không gian ấm áp, yên tĩnh, gần gũi với thiên nhiên mang dáng dấp cổ xưa - Quan tâm đến ăn: ăn dân dã, đặc trưng vùng quê - Quan tâm đến phong cách phục vụ: thân thiện, mộc mạc Phân khúc đại: - Họ người thích cảm giác đại - Quan tâm đến không gian ẩm thực: không gian sang trọng, sôi động náo nhiệt - Ít quan tâm đến ăn phong cách phục vụ 3.3 Khách hàng mục tiêu Cục Gạch Quán: Với không gian quán nhỏ thiết kế theo phong cách cổ xưa đối tượng khách hàng mục tiêu mà Cục Gạch Quán hướng tới du khách nước ngoài, việt kiều, người có thu nhập cao người có phong cách hoài cổ 10 Nhu cầu khách hàng cần thỏa mãn Khách hàng du khách nước ngoài: Họ đến Việt Nam chủ yếu với mục đích tham quan, du lịch, tìm hiểu, khám phá đất nước người Việt Nam Việc chọn nhà hàng ăn họ với mục đích khám phá thưởng thức văn hóa ẩm thực Việt Nam Chính thế, nhu cầu họ ăn ăn truyền thống Việt Nam, chế biến trang trí theo phong cách người Việt, không gian nhà hàng mang đậm sắc văn hóa, thái độ phục vụ chuyên nghiệp phải thân thiện chất vốn có người Việt Khách hàng việt kiều: họ người Việt định cư, sinh sống làm việc nước Họ Việt Nam thường với mục đích thăm người thân, gia đình quê hương Việc chọn nhà hàng ăn với mục đích thưởng thức lại hương vị ăn quê nhà Chính thế, nhu cầu họ thưởng thức ăn đặc trưng bữa cơm người Việt, không gian phải gần gũi thiên nhiên, miền quê Việt Nam, phong cách phục vụ phải thân thiện mộc mạc Khách hàng người có thu nhập cao: họ người sinh sống, làm việc thành phố Hồ Chí Minh có thu nhập mức cao so với trung bình Việc chọn nhà hàng ăn họ với mục đích thưởng thức ăn không gian mà họ ưa thích Chính thế, nhu cầu họ thưởng thức ngon, không gian phải thiết kế cách tinh tế có khác biệt so với nhà hàng khác Khách hàng với phong cách hoài cổ: thường họ người lớn tuổi, người tỉnh thành phố khác đến sinh sống làm việc Việc chọn nhà hàng ăn họ với mục đích ăn ăn dân dã, tìm lại ký ức hương vị đồng quê Chính thế, nhu cầu họ thưởng thức ăn đặc trưng vùng quê, không gian phải có không khí cổ xưa dân dã Tóm lại, nhóm khách hàng mục tiêu Cục Gạch Quán có đặc điểm chung nhu cầu thưởng thức ăn đồng quê, dân dã bữa cơm người Việt không gian yên tĩnh, gần gũi với thiên nhiên vùng quê Việt Nam 11 Phân tích hoạt động Marketing nhà hàng Cục Gạch Quán 5.1 Marketing Mix cho dịch vụ với mô hình 7P Hoạt động Marketing loại hình doanh nghiệp dịch vụ hoàn toàn khác với doanh nghiệp bán sản phẩm Những đặc tính hoàn toàn khác biệt dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy, nguyên lý marketing sử dụng cho sản phẩm phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ đa dạng bao trùm toàn kinh tế dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghỉ dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence Trong 7P 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm 3P sau mở rộng cho phù hợp với đặc điểm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 12 Phân phối (Place): yếu tố tạo giá trị cho khách hàng Không hàng chục số để đến nhà hàng dùng bữa, địa điểm phù hợp tạo tiện lợi giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Nguyên tắc vị trí gần khách hàng khả khách hàng đến sử dụng dịch vụ cao Sản phẩm (Product): điểm cốt lõi việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu sản phẩm không tốt nỗ lực phối thức tiếp thị khác thất bại Giá (Price): cách định giá dịch vụ ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng khác hàng Thông thường giá cao tạo tâm lý hài lòng cao khách hàng người nghĩ “tiền nấy” Truyền thông (Promotion): nhằm tạo nhận biết cảm nhận ban đầu khách hàng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Để đảm bảo quán gia tăng tính hiệu truyền thông thông điệp truyền tải cần phải bám sát với định vị thương hiệu Con người (People): phần mấu chốt việc thực dịch vụ Nếu nhà hàng có ăn ngon mà người phục vụ, bảo vệ, quản lý không tạo hài lòng khách hàng Sự ân cần tươi cười đánh giá cao khách hàng Quy trình (Process): phần quan trọng khác chất lượng dịch vụ Đặc tính dịch vụ trừu tượng quy trình giúp đảm bảo chất lượng kết nối công đoạn quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, quy trình dịch vụ giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi khách hàng điều tạo giá trị lớn, ví dụ khách hàng đợi hàng chục phút để mua phần thức ăn nhanh… Yếu tố vật chất (Physical evidence): yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đặc điểm dịch vụ trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển việc đánh giá Ví dụ, khách hàng tìm đến nhà hàng yếu tố không gian nhà hàng thoáng mát, sẽ, ấp ám, cách bố trí bàn ghế, đồ vật ngăn nắp gọn gàng tạo thoải mái, lấy thiện cảm từ khách hàng 13 5.2 Định vị sản phẩm Khái niệm: Định vị hoạt động nhằm xác định vị trí cạnh tranh sản phẩm thị trường thông qua việc khắc họa hình ảnh đậm nét, khó quên sản phẩm tâm trí khách hàng mục tiêu so sánh với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Chiến lược định vị: tính đặc thù thực đơn ăn mang tính đặc thù bữa cơm hàng ngày gia đình, không gian quán ăn thiết kế với phong cách thiết kế mộc mạc, yên tĩnh nên nhà hàng chọn chiến lược định vị dựa vào khác biệt Thông điệp định vị nhà hàng “mâm cơm gia đình Việt” “bữa cơm gia đình” 5.3 Hoạt động Marketing Mix Cục Gạch Quán Phân phối (Place): nhà hàng tọa lạc số 10 Đặng Tất, Phường Tân Định, Quận Một vị trí gần với trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, thuận tiện lại Mặc khác khu vực tương đối yên tĩnh náo nhiệt quận trung tâm thành phố Nó phù hợp với phong cách nhà hàng, với sở thích không gian chiến lược định vị nhà hàng Tuy nhiên, hạn chế quán Vì khách hàng mục tiêu quán du khách nước việt kiều, họ người đến sau thời gian dài lại thành phố Họ không quen với nhiều địa điểm tên đường thành phố Điều gây khó khăn cho họ việc đến quán 14 Sản phẩm (Product): Đây yếu tố định đến chất lượng dịch vụ nhà hàng để thỏa mãn hài lòng khách hàng Biết điều nên quán chăm chút cho thực đơn nhà hàng Thực đơn quán phong phú đa dạng với nhiều ăn với đầy đủ rau xanh, thịt cá Bên cạnh đó, với tiêu chí bữa cơm gia đình Việt, nên mâm cơm quán thường bao gồm cơm, canh, rau luộc, kho chiên xào Thực đơn nhà hàng bao gồm: rau, bông, cải, đậu, quả, củ, cà, đậu hủ trứng, nấm, khô, mắm, gỏi, cá, gà ta, bò, heo, hải sản, canh, lẩu, … Tuy nhiên, để đảm bảo độ tươi chất lượng ăn, ngày nhà hàng chế biến vài ăn dựa theo mâm cơm truyền thống gia đình Việt Một vài mâm cơm nhà hàng mang đậm phong cách ẩm thực gia đình vừa đủ dinh dưỡng, vừa thân thuộc gần gũi 15 Thực đơn Cục Gạch Quán ưu tiên cho chế biến từ rau củ, hạn chế tối đa việc sử dụng bột hóa chất tẩm ướp Nguyên liệu sử dụng để chế biến thức ăn nguyên liệu tươi dùng ngày, không qua trình bảo quản để đảm bảo chất lượng ăn, đảm bảo an toàn cho khách hàng uy tín quán Giá (Price): Vì khách hàng mục tiêu du khách nước ngoài, việt kiều, người có thu nhập cao, nên ăn nhà hàng định giá cao so với mặt giá chung nhà hàng khác Điều phù hợp với chiến lược định nhà hàng Tuy nhiên, đơn giá cao nên khách hàng tập trung vào số lượng định, khó để phát triển số lượng khách hàng đến quán 16 Truyền thông (Promotion): nhà hàng sử dụng kênh truyền thông quảng cáo Hiện nay, nhà hàng dùng loại hình quảng cáo: + Quảng cáo tạp chí du lịch máy bay, tạp chí chuyên ngành thiết kế (tạp chí nhà đẹp, tạp chí nội thất), tạp chí thời trang (tạp chí Heritage Fashion) Vì khách hàng mục tiêu du khách nước ngoài, việt kiều, người có thu nhập cao, nên hình thức tiếp cận hiệu có độ tin cậy cao đến với khách hàng + Quảng cáo trực tuyến Internet với việc mở website riêng cho quán với tên miền https://www.cucgachquan.com.vn; Facebook với tên https://facebook.com/cucgachquan đăng quảng cáo website ẩm thực lozi.vn foody.vn Đây hình thức quảng cáo ưa chuộng nay, có tính tương tác cao với khách hàng Tuy nhiên, loại hình quảng cáo hướng đến khách hàng mục tiêu mong đợi Con người (People): phần mấu chốt việc thực dịch vụ, góp phần tạo nên hài lòng khách hàng Thấy điều này, việc tuyển nhân viên thực kỹ lưỡng Sau tuyển dụng, nhân viên phải đào tạo kỹ trước phục vụ khách 17 Một số yêu cầu tuyển dụng nhân viên phục vụ: ngoại hình khá, gương mặt ưa nhìn, kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục, kỹ bán hàng tốt, động, nhanh nhẹn Vì trình tuyển dụng nhân viên thực cách cẩn thận đào tạo kỹ lưỡng nên thái độ phục vụ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện gần gũi Quy trình (Process): phần quan trọng chất lượng dịch vụ Vì nhà hàng định hình bước hoạt động bước trình phục vụ khách hàng để huấn luyện đào tạo nhân viên nhà hàng Để khách hàng phục vụ cách nhanh chóng, yêu cầu chuyên nghiệp Tuy nhiên, nhà hàng chưa đưa quy trình hoạt động cụ thể trình phục vụ khách hàng, từ khâu đón tiếp khách hàng  giới thiệu chỗ ngồi  giới thiệu ăn  ghi nhận đặt  kiểm tra trước phục vụ  toán tiền  tiễn khách hàng Yếu tố vật chất (Physical Evidence): Đây yếu tố hữu hình góp phần tạo nên hài lòng khách hàng Chính thế, chủ nhân thiết kế nhà hàng theo phong cách riêng: vừa mộc mạc, chân quê vừa mang vẻ sang trọng quyến rũ, mang đậm chất hoài cổ, gọi nhớ sống không khí vùng quê Việt Nam Không gian bên nhà hàng trồng loại xanh dây leo tạo cảm giác lành gần gũi với thiên nhiên 18 Không gian bên quán ăn thiết kế theo kiểu nhà có phòng chức khác Nhà hàng sử dụng loại bàn ghế gỗ với gam màu tối tạo cảm giác ấm áp cho người dùng Vật dụng phục vụ quán chén, đĩa gốm sứ cũ Nhà hàng có một máy hát đĩa than Đây yếu tố tạo nên khác biệt mặt không gian nhà hàng Nó tạo 19 cho khách hàng cảm giác yên tĩnh, ấm áp dùng bữa gia đình, gợi nhớ vùng quê Việt Nam Tuy nhiên, nhà hàng có hạn chế không gian nhỏ nên bàn ghế sử dụng nhà hàng nhỏ Từ đó, tạo cảm giác chật chội, không thoải mái cho khách hàng trình ăn uống Mặc khác, thiết kế theo kiểu nhà với phòng chức khác nên dùng cho việc ăn uống tạo cảm giác không quen không thoải mái cho khách hàng Qua trình phân tích hoạt động Marketing mix theo mô hình 7P nhà hàng, nhận thấy nhà hàng tạo khác biệt, nét độc đáo hình ảnh nhà hàng lòng khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh ưu nhà hàng có số khuyết điểm cần phải xem xét khắc phục 20 Đề xuất Từ trình phân tích trên, nhận thấy hoạt động Marketing Cục Gạch Quán theo mô hình 7P phù hợp với chiến lược định vị thương hiệu Đồng thời, dịch vụ nhà hàng cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng đến Tuy nhiên, thấy nhà hàng tồn số khuyết điểm cần phải xem xét khắc phục Từ đó, có số đề xuất, góp ý để hoàn thiện hoạt động Marketing nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ nhà hàng: - Tiếp tục trì phát huy ưu điểm vốn có trở thành nét đặc trưng biểu tượng nhà hàng - Về địa điểm: nhà hàng tọa lạc lại vị trí đẹp, phù hợp với phong cách nhà hàng Tuy nhiên, vị trí khó tìm gây không khó khăn cho khách hàng Trong tương lai, nhà hàng có ý định mở thêm chi nhánh nên chọn vị trí mà khách hàng dễ dàng tìm đến - Về ăn: việc ngày nhà hàng chế biến vài ăn dựa theo mâm cơm truyền thống gia đình Việt tạo thích thú cho khách hàng đặt chân đến nhà hàng, tạo nét độc đáo riêng nhà hàng Tuy nhiên, việc khách hàng không lựa chọn có lựa chọn tạo ấn tượng không tốt, làm giảm hài lòng khách hàng Dựa theo ăn mâm cơm gia đình Việt gồm món: mặn, rau, canh, nhà hàng có lên thực đơn ngày vài tương ứng với mặn, rau, canh, … để khách hàng có chọn lựa tùy theo vị sở thích người - Nhà hàng nên xây dựng quy trình phục vụ khách hàng cụ thể Từ giai đoạn đón tiếp đến giai đoạn tiễn khách hàng trải qua bước bước cần hoạt động Huấn luyện cho nhân viên nhà hàng nắm rõ quy trình phục vụ khách hàng Nó giúp cho trình phục vụ khách hàng nhà hàng trở nên chuyên nghiệp nhanh chóng Khách hàng nhiều thời gian để chờ đợi phục vụ làm tăng hài lòng khách hàng 21 - Về vật dụng dùng cho nhà hàng: nhà hàng thiết kế theo phong cách cổ xưa mang dáng dấp nhà vùng quê, vật dụng chọn dùng dạng gốm sứ cũ, in dấu thời gian Tuy nhiên, nhà hàng nên chọn vật dụng có độ cũ vừa phải nguyên vẹn tạo cảm giác thích thú cho khách hàng Không nên chọn vật dụng cũ kỹ bị sứt mẻ, đôi lúc yếu tố gây cảm giác thiếu an toàn để lại ấn tượng không tốt cho khách hàng 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO Services Marketing, Helen Woodruffe Bài giảng “Services Marketing”, ThS Nguyễn Công Dũng http://www.cucgachquan.com.vn/ http://www.tranbinh.com/ http://www.foody.vn/ho-chi-minh/cuc-gach-quan-mam-com-giadinh-viet-nam http://lozi.vn/b/cuc-gach-quan-mam-com-gia-dinh-viet-nam-10dang-tat-tan-dinh-quan-1-ho-chi-minh http://tphcm.chinhphu.vn/diem-sang-cua-du-lich-viet-nam http://dangcongsan.vn/cpv/Modules/News/NewsDetail.aspx?co_id= 10008&cn_id=536106 23 [...]... dân dã Tóm lại, 4 nhóm khách hàng mục tiêu của Cục Gạch Quán đều có đặc điểm chung là nhu cầu thưởng thức các món ăn đồng quê, dân dã trong các bữa cơm của người Việt trong một không gian yên tĩnh, gần gũi với thiên nhiên và vùng quê Việt Nam 11 5 Phân tích hoạt động Marketing tại nhà hàng Cục Gạch Quán 5.1 Marketing Mix cho dịch vụ với mô hình 7P Hoạt động Marketing của loại hình doanh nghiệp dịch vụ... hoạt động Marketing mix theo mô hình 7P của nhà hàng, chúng tôi nhận thấy nhà hàng đã tạo được sự khác biệt, nét độc đáo về hình ảnh nhà hàng trong lòng khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh ưu thế thì nhà hàng cũng có một số khuyết điểm cần phải xem xét và khắc phục 20 6 Đề xuất Từ quá trình phân tích ở trên, chúng tôi nhận thấy các hoạt động Marketing của Cục Gạch Quán theo mô hình 7P là phù hợp với chiến... ăn mang tính đặc thù của các bữa cơm hàng ngày trong gia đình, và không gian quán ăn được thiết kế với phong cách thiết kế mộc mạc, yên tĩnh nên nhà hàng chọn chiến lược định vị dựa vào sự khác biệt Thông điệp định vị của nhà hàng là “mâm cơm gia đình Việt” và “bữa cơm gia đình” 5.3 Hoạt động Marketing Mix của Cục Gạch Quán Phân phối (Place): nhà hàng tọa lạc tại số 10 Đặng Tất, Phường Tân Định, Quận... dịch vụ của nhà hàng cung cấp đã làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng đến Tuy nhiên, chúng tôi cũng thấy được nhà hàng còn tồn tại một số khuyết điểm cần phải xem xét và khắc phục Từ đó, chúng tôi có một số đề xuất, góp ý để hoàn thiện hoạt động Marketing của nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của nhà hàng: - Tiếp... canh, … để khách hàng có sự chọn lựa tùy theo khẩu vị và sở thích của từng người - Nhà hàng nên xây dựng quy trình phục vụ khách hàng cụ thể Từ giai đoạn đón tiếp đến giai đoạn tiễn khách hàng trải qua bao nhiêu bước và trong mỗi bước đó cần những hoạt động như thế nào Huấn luyện cho nhân viên nhà hàng nắm rõ quy trình phục vụ khách hàng Nó sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách hàng của nhà hàng trở nên... nhiên, nhà hàng có một hạn chế là không gian hơi nhỏ nên bàn ghế được sử dụng trong nhà hàng cũng khá nhỏ Từ đó, nó tạo cảm giác chật chội, không thoải mái cho khách hàng trong quá trình ăn uống Mặc khác, do thiết kế theo kiểu một căn nhà với các phòng chức năng khác nhau nên khi dùng cho việc ăn uống sẽ tạo cảm giác không quen và không thoải mái cho khách hàng Qua quá trình phân tích hoạt động Marketing. .. có đã trở thành nét đặc trưng và biểu tượng của nhà hàng - Về địa điểm: nhà hàng tọa lạc lại một vị trí đẹp, phù hợp với phong cách của nhà hàng Tuy nhiên, vị trí đó hơi khó tìm gây không ít khó khăn cho khách hàng Trong tương lai, nhà hàng có ý định mở thêm chi nhánh thì nên chọn những vị trí mà khách hàng dễ dàng tìm đến - Về món ăn: việc mỗi ngày nhà hàng chỉ chế biến một vài món ăn dựa theo các mâm... khách hàng và uy tín của quán Giá (Price): Vì khách hàng mục tiêu là du khách nước ngoài, việt kiều, người có thu nhập cao, nên các món ăn tại nhà hàng được định giá khá cao so với mặt bằng giá chung của các nhà hàng khác Điều này phù hợp với chiến lược định của nhà hàng Tuy nhiên, do đơn giá khá cao nên khách hàng chỉ tập trung vào một số lượng nhất định, rất khó để phát triển về số lượng khách hàng. .. ngôi nhà có các phòng chức năng khác nhau Nhà hàng sử dụng các loại bàn ghế bằng gỗ với gam màu tối tạo một cảm giác ấm áp cho người dùng Vật dụng phục vụ trong quán như chén, đĩa bằng gốm sứ đã cũ Nhà hàng còn có một một máy hát đĩa than Đây chính là một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt về mặt không gian của nhà hàng Nó tạo 19 cho khách hàng một cảm giác yên tĩnh, ấm áp như đang dùng bữa tại. .. dịch vụ của nhà hàng để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Biết được điều này nên quán rất chăm chút cho thực đơn của nhà hàng Thực đơn của quán rất phong phú và đa dạng với rất nhiều món ăn với đầy đủ rau xanh, thịt và cá Bên cạnh đó, với tiêu chí là bữa cơm gia đình Việt, nên mâm cơm cơ bản ở quán thường bao gồm cơm, canh, một món rau luộc, món kho và một món chiên hoặc xào Thực đơn của nhà hàng bao ... nhiều hoạt động để thu hút giữ khách hàng Một số hoạt động Marketing Chính thế, chọn đề tài Phân tích hoạt động Marketing nhà hàng Cục Gạch Quán để tìm hiểu xem xét hoạt động marketing mà nhà hàng. .. thiệu Nhà hàng Cục Gạch Quán Phân khúc khách hàng xác định khách hàng mục tiêu 3.1 Phân khúc khách hàng 3.2 Đặc điểm phân khúc khách hàng 3.3 Khách hàng mục tiêu Cục Gạch. .. khách hàng Qua trình phân tích hoạt động Marketing mix theo mô hình 7P nhà hàng, nhận thấy nhà hàng tạo khác biệt, nét độc đáo hình ảnh nhà hàng lòng khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh ưu nhà hàng