Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính LỜI MỞ ĐẦU Ngày 11 tháng năm 2007, Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại Thế giới – WTO Việc gia nhập WTO mở nhiều hội nhiều thách thức cho Việt Nam, có khu vực tài ngân hàng Trên thị trường Việt Nam có nhiều Ngân hàng ngồi nước hoạt động tạo nên canh tranh gay gắt Sản phẩm Ngân hàng giống nhau, để có lựa chọn Khách hàng Ngân hàng cần phải tạo khác biệt, dấu ấn riêng thông qua dịch vụ khách hàng đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt Chiến lược Marketing Ngân hàng nhằm hướng hoạt động quản lý Ngân hàng vào khách hàng mục tiêu, đem lại thỏa mãn vượt trội cho Khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh Ngân hàng, giúp Ngân hàng khác biệt hóa hình ảnh, chất lượng dịch vụ tâm trí Khách hàng, trì Khách hàng có gia tăng Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh Chính vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày Ngân hàng quan tâm trọng Trong năm vừa qua, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch có nhiều giải pháp hồn thiện, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho Khách hàng Ngân hàng Trước yêu cầu ngày cao Khách hàng đòi hỏi Ngân hàng cần phải có chất lượng dịch vụ tốt hơn, hồn thiện SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính Hiện nay, nước ta có 87 triệu người mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế Theo thống kê bình qn nước có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản ngân hàng Bên cạnh tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) (Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay nhóm khách hàng doanh nghiệp) Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Theo đạo Tổng giám đốc BIDV định hướng kinh doanh năm giai đoạn 2011-2015 Sở Giao dịch 1, gia tăng hoạt động Ngân hàng bán lẻ mục tiêu mà Chi nhánh Sở Giao dịch hướng tới Vì em chọn mảng khách hàng cá nhân Chi nhánh Sở Giao dịch cho đề tài Từ kiến thức, sở lý luận học nhà trường qua thời gian thực tập thực tế Ngân hàng, em lựa chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu họat động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển – BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 1” cho chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: Tổng quan khách hàng chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Chi nhánh Sở Giao dịch Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Sở Giao dịch SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm khách hàng Ngân hàng thương mại Khách hàng NHTM cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM có khả sẵn sàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, biểu khách hàng gửi tiền vào ngân hàng , khách hàng vay vốn ngân hàng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử… 1.1.2 Phân loại khách hàng Ngân hàng thương mại Khách hàng NHTM có đặc điểm, nhu cầu đạo đức, lực kinh doanh đa dạng, khác Vì sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải đa dạng hóa cho phù hợp với mong muốn khách hàng Để phục vụ tốt hơn, Ngân hàng phải phân loại khách hàng nhằm đề sách, chiến lược khách hàng phù hợp với nhóm nhu cầu khách hàng, đồng thời thực tốt mục đích kinh doanh Tùy theo tiêu thức mà Ngân hàng phân loại khác nhau:  Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng : Dựa vào sản phẩm Ngân hàng cung cấp chia khách hàng thành nhóm sau:  Về nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây nhóm khách hàng quan hệ với Ngân hàng để hưởng mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất Nhóm chia thành nhóm khách hàng dân cư tổ chức kinh tế xã hội SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Chuyên đề tốt nghiệp - Học Viện Tài Chính Khách hàng dân cư, cá nhân: Tùy thuộc vào độ tuổi, tâm lý mà ngân hàng có giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, nguồn tiền gửi ổn định thường biểu dạng tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu… - Khách hàng gửi tiền cá tổ chức kinh tế: tổ chức hầu hết có nhu cầu vay vốn lớn nên lượng tiền gửi cá tổ chức kinh tế thường biểu dạng tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi toán - Khách hàng gửi tiền tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam hội nhập, tổ chức, hiệp hội, quỹ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát triển tài trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xóa đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ cơng đồn, Đồn niên… Các quỹ có đặ điểm ổn định, lãi suất thấp, thường giống tiền gửi tốn khơng kỳ hạn, nguồn có chi phí huy động rẻ ổn định lâu dài - Khách hàng gửi tiền tổ chức tài phi ngân hàng tổ chức bảo hiểm, tài chính… Nhóm khách hàng tổ chức thường có nguồn vốn dồi đòi hỏi chế phục vụ cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm khách hàng khó khăn  Về nhóm khách hàng quan hệ vay vốn: nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để thảo mãn nhu cầu sử dụng khoản tiền khơng phải để tạo lợi nhuận cho kinh tế Đây nhóm khách hàng tạo lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên ngân hàng phải có giải pháp, sách thu hút phù hợp  Về nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng: nhóm khách hàng quan hệ vơi ngân hàng vơi mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng tốn ngồi nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, ủy thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vân chứng khốn… SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính Nhóm khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền khách hàng dịch vụ có quan hệ biện chứng với Khi ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu nhóm khách hàng tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu khách hàng ngược lại Vì ngân hàng cần quan tâm đến lợi ích tập thể quan hệ vơi khách hàng để có sách phục vụ tồn diện nhu cầu khách hàng  Theo thành phần kinh tế Phân loại theo tính sở hữu khách hàng có thành phần kinh tế theo Nghị Đảng ngân hàng thường chia làm nhóm:  Khách hàng DNNN: Đây doanh nghiệp thuộc quyền sở hữu Nhà nước nên nhóm khách hàng có cấu tổ chức máy rõ ràng, ưu đãi nhiều Nhà nước đất đai, vốn, đào tạo nhân lực, nhiều hỗ trợ Nhà nước nên nhóm khách hàng thường trông chờ Nhà nước  Khách hàng Doanh nghiệp ngồi quốc doanh: Nhóm khách hàng gồm công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh với nước ngồi, cơng ty 100% vốn đầu tư nước ngồi… Nhìn chung đối tượng khách hàng có nguồn vốn ít, nhu cầu vay vốn từ ngân hàng nhiều, trình độ cán bất cập kể cán lãnh đạo doanh nghiệp có ưu điểm động, phát huy tính sáng tạo kinh doanh  Theo tính chất khách hàng: phân làm nhóm khách hàng bên khách hàng bên doanh nghiệp  Khách hàng bên doanh nghiệp: người bên ngân hàng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ ngân hàng Khách hàng bên ngồi có loại:  Khách hàng tổ chức: Bao gồm doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, đơn vị hành nghiệp, quỹ tương hỗ… Nhóm khách hàng có SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính cấu tơ chức, máy rõ ràng Tùy theo tựng loại tổ chức doanh nghiệp sản xuất kinh doanh tổ chức đơn vị hành nghiệp mà ngân hàng phân loại đưa sách thu hút khách hàng khác  Khách hàng cá nhân: Có vai trị định lớn đến việc xác lập hoạt động với ngân hàng, khách hàng cá nhân người định DNNN, DNNQD… Khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mở tài khoản tiền gửi toán, phát hành thẻ ATM Thẻ tín dụng, tiền gửi - tiết kiệm…  Khách hàng bên trong: Là người làm việc ngân hàng, nhân viên ngân hàng ngân hàng có trách nhiệm đáp ứng họ cần để hồn thành cơng việc  Theo thời gian quan hệ: Căn vào tiêu thức này, khách hàng chia làm nhóm:  Khách hàng truyền thống: Đây khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhiều lần thời gian tương đối dài Đối với nhóm khách hàng ngân hàng năm bắt đặc điểm, tình hình kinh doanh khách hàng rõ Do sách ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng thuận lợi Nhóm khách hàng có hoạt động ổn định, trung thành hoạt động ngân hàng, giúp ngân hàng có điều kiện tuyên truyền, quảng bá xây dựng thương hiệu điều kiện vận động phát triển thêm khách hàng  Khách hàng mới: khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lần số lần với thời gian ngắn, sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lần đầu chuyển từ ngân hàng khác sang, hay muốn dùng thử… SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính  Khách hàng tiềm năng: nhóm cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tiềm sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cần phải sử dụng giải pháp sách để thu hút nhóm khách hàng phía 1.1.3 Đặc điểm vai trị khách hàng Ngân hàng thương mại  Đặc điểm khách hàng NHTM  Khách hàng NHTM đa dạng, thuộc nhiều thành phần kinh tế khác ngành nghề sản xuất kinh doanh Khách hàng cá nhân cán bộ, công chức, công nhân viên, học sinh sinh viên… Khách hàng tổ chức DNNN, DNNQD…  Số lượng khách hàng NHTM lớn Mỗi cá nhân, gia đình, doanh nghiệp, tổ chức hầu hết có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, số lượng khách hàng lớn so với khách hàng doanh nghiệp khác  Nguồn lực tài chính, sản xuất kinh doanh, đạo đức kinh doanh khách hàng khác Lực lượng khách hàng đông đảo, khách hàng thuộc thành phần kinh tế khác nhau… Mỗi khách hàng có tư cách đạo đức kinh doanh, nguồn lực tài hoạt động sản xuất kinh doanh khác  Khách hàng giao dịch nhiều lần lâu dài với ngân hàng Nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khách hàng thường xuyên, khác với nhu cầu sản phẩm, dịch vụ hàng hóa khác Khách hàng thơng thường mua bán xong khách hàng quay lại mua tiếp sản phẩm, dịch vụ có mua phải qua thời gian tương đối dài Do ngân hàng có sách phục vụ tốt khách hàng đến giao dịch thường xuyên, nhiều lần ổn định lâu dài với ngân hàng SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính  Khách hàng thường xuyên quan hệ ổn định ngân hàng Khách hàng ngân hàng vừa nhà cung cấp vừa người tiêu dùng Nên chuyển sử dụng dịch vụ từ ngân hàng sang ngân hàng khác kéo theo nhiều vấn đề cần giải thời gian  Vai trò Khách hàng trung tâm mở rộng để hỗ trợ trình dc, giao tiếp, Marketing hiệu Khách hàng yếu tố định thành công ngân hàng hay doanh nghiệp Khách hàng đảm bảo tốc độ tăng trưởng phát triển cho hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung, “CRM phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” Theo khía cạnh chiến lược, “CRM chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng.” Đó chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn mối quan hệ khách hàng có giá trị CRM yêu cầu nguyên lý ngân hàng là: Khách hàng trung tâm mở rộng để hỗ trợ trình dịch vụ, giao tiếp, Marketing cách hiệu Các ứng dụng CRM tác động tốt đến quản lý mối quan hệ khách hàng với điều kiện NHTM phải có chiến lược, lãnh đạo mở rộng đắn Như vậy, hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng – CRM bao gồm tất giao dịch ngân hàng với khách hàng từ việc bán hàng hay dịch vụ có liên quan SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Chuyên đề tốt nghiệp 1.2.2  Học Viện Tài Chính Nội dung qui trình quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng cho công ty biết khả tìm kiếm, chọn lọc xây dựng phát triển hệ thống khách hàng thong qua thời kỳ Từ đánh giá mức độ phát triển NHTM thị trường có sách cải tiến phù hợp cá thời kỳ Bên cạnh đó, CRM cịn cho NHTM biết dịch vụ hậu nào? khả giải khiếu nại khách hàng sao? đáp ứng nhu cầu hay chưa? Từ có biện pháp phù hợp với thị trường  Xác định mục tiêu CRM NHTM Xây dựng mục tiêu CRM khối quan trọng Mục tiêu CRM tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu, mong muốn ngân hàng cách tương tác lý tưởng cới khách hàng mục tiêu Để xây dựng “mục tiêu CRM” ngân hàng nên xác định trước:  Vị trí ngân hàng thị trường vốn, nhân lực, sản phẩm dịch vụ, đối thủ cạnh tranh, cá sách lien quan đến khách hàng ngân hàng đối thủ cạnh tranh  Thông tin khách hàng ngân hàng : nhu cầu, mong muốn, đánh giá phản hồi khách hàng tại, khách hàng tiềm sản phẩm, sách bán hàng, dịch vụ doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh  Sự bàn bạc thống cấp lãnh đạo cấp cao cấp trung để xây dựng “mục tiêu CRM” đặc thù cho ngân hàng  Triển khai hoạt động CRM CRM hiểu chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo người ngân hàng, không Nhà quản trị hay nhân viên, ý thức SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính cách sâu sắc tầm quan trọng khách hàng Phương châm “ có nhiều khách hàng tốt” cần phải quán triệt thay cho “bán nhiều tốt” Chính vậy, nhân viên vị trí nào, trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến khách hàng phải nhận thức tham gia vào CRM Tứ hành động phải hướng tới tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, quan tâm Ngân hàng phải xây dựng hoạt động hướng ngồi, hướng tới khách hàng Việc trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất kênh giao dịch Cụ thể số vấn đề sau:  Xác định khách hàng mục tiêu ngân hàng Xây dựng sở liệu khách hàng trung thành phân loại khách hàng theo tiu chí khác khách hàng tổ chức hay khách hàng cá nhân, nước hay nước ngoài, đặc điểm…  Xây dựng chuẩn quy trình chung cho tồn ngân hàng chuẩn dịch vụ cụ thể nhóm khách hàng Thực chuẩn dịch vụ cam kết có lý mà chuẩn dịch vụ cam kết bị trì hỗn hay khơng thực phải xin lỗi thông báo cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời  Có sách riêng với khách hàng thường xuyên trung thành khuyến mại, tặng quà, giảm giá, chiết khấu tốn…  Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Thường xuyên liên hệ nắm bắt cập nhật thông tin khách hàng, biến động nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đưa đề nghị chào mời phù hợp  Tổ chức hoạt động Hội nghị khách hàng, buổi party, giao lưu dã ngoại… với hoạt động thân thuộc SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 10 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính viên trực truyến để nhân viên kiểm tra lại nghiệp vụ làm sở để lãnh đạo Chi nhánh BIDV đánh giá chất lượng giao dịch viên Từ đó, đưa chiến lược thích hợp việc đào tạo phát triển nhân để BIDV “không tịnh tiến mà dũng tiến đường phát triển” 2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Sở giao dịch Chi nhánh Sở giao dịch thành lập hai phòng khách hàng cá nhân phòng QHKH Phòng QHKH làm nhiệm vụ kết nối khách hàng Chi nhánh Cụ thể nhiệm vụ Phịng QHKH cá nhân tìm kiếm khách hàng, tìm hiểu nhu cầu lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng để đáp ứng yêu cầu họ Nhận thức tầm quan trọng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng, Chi nhánh Sở giao dịch có chiến lược cụ thể nhằm đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh Cơng tác khách hàng coi phận quan trọng chiến lược kinh doanh Chi nhánh Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Để giành uy tín, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh đạt hiệu kinh doanh cao cho khách hàng ngân hàng, Chi nhánh thường xuyên thực đổi công tác khách hàng với hiệu: “Chia hội, hợp tác thành công” Các hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Sở giao dịch 1:  Chăm sóc khách hàng trước bán hàng Để khách hàng biết đến ngân hàng, lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng lần thứ nhất, cán QHKH tiến hành thu thập thông tin khách hàng để định vị khách hàng thuộc đối tượng nào, phân đoạn khách hàng nào, từ xem xét tích hợp kênh phân phối để xem cung cấp dịch vụ cho khách hàng Vì giai đoạn thăm dị nhu cầu khách hàng SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 49 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính nên cán ngân hàng thường tập trung vào hình ảnh chung tổ chức nhằm tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng hình ảnh ngân hàng hướng đến việc tối đa hóa quyền lợi hài lịng khách hàng cách chuyên nghiệp Các hoạt động quảng cáo, thông tin truyền thông, quảng bá thương hiệu BIDV để khẳng định uy tín, hình ảnh ngân hàng đến cơng chúng Tiếp theo thu thập trực tiếp tìm hiểu sâu nhu cầu khách hàng để lượng hóa thơng tin, từ đưa phán đốn nhu cầu khách hàng mục tiêu mà khách hàng lựa chọn Đây có hội để ngân hàng mở rộng việc cung cấp sản phẩm có phát triển thêm dịch vụ có Cụ thể : Hệ thống CRM liên tục cập nhập cho phù hợp với khách hàng để đáp ứng tốt yêu cầu mong muốn khách hàng Ngoài ra, Chi nhánh Sở giao dịch thực phân đoạn khách hàng Sau phân đoạn khách hàng, phân đoạn có sách khách hàng cụ thể ; khách hàng thuộc phân đoạn khách hàng quan trọng khách hàng thân thiết Chi nhánh cung cấp thẻ khách hàng quan trọng thể khách hàng thân thiết Tiêu chí khách hàng hữu tiêu chí để phân đoạn khách hàng Dựa vào tiêu chí khách hàng tiềm Chi nhánh chủ động thu thập thông tin khách hàng có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Các thông tin khách hàng gồm tên khách hàng, mã số khách hàng (số CIF)… Ngân hàng bảo mật theo quy định pháp luật, tuyệt đối khơng sử dụng vào mục đích khác Khách hàng đạt tiêu chí khách hàng hữu hưởng đầy đủ sách phân đoạn khách hàng Chi nhánh phục vụ triển khai Cịn tiêu chí khách hàng tiềm sử dụng để phân đoạn khách hàng khách hàng có quan hệ giao dịch với chi nhánh chưa đáp ứng tiêu chí khách hàng SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 50 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính hữu có tiềm để phát triển thành khách hàng hữu thuộc phân đoạn tương đương Tùy theo điều kiện cụ thể, Chi nhánh áp dụng số hay toàn sách dành cho khách hàng hữu cho khách hàng tiềm thuộc phân đoạn tương ứng Đối với khách hàng quan trọng: Nhân viên chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng cán nhân viên phòng QHKH cá nhân Trên sở liệu thông tin khách hàng, cán QHKH phân công phụ trách khách hàng quan trọng chủ động tổ chức hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng tới Chi nhánh tổ chức buổi hội thảo dành riêng cho nhóm khách hàng quan trọng (đối với sản phẩm, dịch vụ mang tính phức tạp cao) để giới thiệu, tư vấn sản phẩm, dịch vụ BIDV cho khách hàng; hay cán nhân viên QHKH thơng qua cách thức gián tiếp thư gửi đích danh qua đường bưu điện, gửi email gọi điện thoại cho khách hàng thông báo sản phẩm, dịch vụ BIDV chương trình Marketing ngân hàng Khi làm việc với cán khách hàng giới thiệu, cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ có BIDV thông qua tờ rơi ấn phẩm tiếp thị sản phẩm bán lẻ BIDV (bao gồm ấn phẩm chung toàn hệ thống tài liệu tiếp thị chung sản phẩm dành cho phân đoạn khách hàng quan trọng…), hay hệ thống slides giới thiệu sản phẩm bán lẻ BIDV tùy thuộc vào nhu cầu khác mội khách hàng Ngồi ra, khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ riêng biệt gia tăng khác, xử lý để cung cấp sản phẩm chuyên biệt theo yêu cầu khách hàng Đối với khách hàng thân thiết: Mỗi khách hàng nhân viên giao dịch tiếp thị quầy giao dịch Chi nhánh gửi tin nhắn thông báo nội dung sản phẩm/dịch SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 51 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính vụ/chương trình khuyến mại ; thơng tin quảng cáo truyền hình, báo đài Trong trường hợp tiếp thị tới nhóm khách hàng thân thiết (thuộc tổ chức), chi nhánh liên hệ tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm gửi tài liệu tiếp thị thông qua tổ chức có hình thức tặng q phù hợp Đối với khách hàng phổ thơng: Chi nhánh thực sách theo sách chi nhánh phục vụ với khách hàng Đây phân đoạn khách hàng phổ thông chiếm số đông khách hàng BIDV khách hàng tiềm để dịch chuyển lên phân đoạn khách hàng thân thiết khách hàng quan trọng nên Chi nhánh lưu ý phục vụ cách chuyên nghiệp, Trong trường hợp tiếp thị tới nhóm khách hàng phổ thông (thuộc tổ chức), chi nhánh liên hệ tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm gửi tài liệu tiếp thị thông qua tổ chức Đến với Chi nhánh, khách hàng phổ thơng nhân viên giao dịch tư vấn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ATM, Direct Banking, BSMS… phù hợp với nhu cầu khách hàng  Chăm sóc khách hàng bán hàng Sau tìm hiểu rõ vấn đề mà gặp phải, với tư vấn giúp đỡ cán QHKH, khách hàng định chọn sản phẩm thích hợp với nhu cầu, khả Tiếp khách hàng hướng dẫn để thực thủ tục cần thiết để hoàn tất hồ sơ để vay thực nghiệp vụ Bên cạnh nhiệm vụ tiếp thị, triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, cán phịng QHKH nhân có nhiệm vụ hỗ trợ Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm việc tư vấn sản phẩm, dịch vụ cao cấp đầu tư chứng khoán, ngoại hối hay dịch vụ tài SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 52 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính cho khách hàng cá nhân Phịng giao dịch, Quỹ tiết kiệm có nhu cầu Phòng QHKH cá nhân đầu mối việc tham mưu đề xuất sách kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân, đặc biệt chương trình chăm sóc khách hàng quan trọng khách hàng thân thiết toàn Chi nhánh; phối hợp chặt chẽ với phọng dịch vụ khách hàng cá nhân, kế hoạch tổng hợp, Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm việc điều tra nhu cầu khách hàng, phản hồi khách hàng sản phẩm, chương trình chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng hương mại cổ phần, Ngân hàng nước địa bàn để từ có chương trình chăm sóc khách hàng khác biệt, hấp dẫn tham mưu cho Ban Giám đốc sách phát triển ngân hàng bán lẻ đạt hiệu cao Chi nhánh Để thực tốt sách khách hàng, Chi nhánh chủ động bố trí cán đáp ứng đủ yêu cầu cần thiết cho vị trí cơng việc đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng với phân đoạn, đặc biệt phân đoạn khách hàng quan trọng khách hàng thân thiết Chi nhánh cân đối số lượng khách hàng với số lượng cán quản lý khách hàng để đạt hiệu tối đa công tác phục vụ khách hàng Các cán có trình độ chun mơn cao, giàu kinh nghiệm, có kỹ thuyết trình, thuyết phục khách hàng chịu trách nhiệm tập trung phục vụ phân đoạn khách hàng quan trọng Khách hàng thân thiết tư vấn chi tiết sản phẩm quầy giao dịch  Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Chi nhánh bố trí cán bộ, nhân viên thực dịch vụ chăm sóc khách hàng tới khách hàng theo phân đoạn khác Tổ chức cuội hội thảo, hội nghị theo chuyên đề, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, tặng quà dịp lễ tết, tổng kết năm, động viên thăm hỏi khách hàng lúc khó khăn, ốm đau… Ngồi chương trình SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 53 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính khuyến mại tặng quà chung BIDV, Chi nhánh tổ chức tặng quà ngày kỉ niệm tới khách hàng quan trọng khách hàng thân thiết Chi nhánh Các cán QHKH chủ động thu thập thông tin, thể quan tâm sát thường xuyên tới phân đoạn khách hàng quan trọng để đảm bảo khách hàng tặng quà lần vào ngày kỉ niệm khách hàng cá nhân kỳ rà soát phân đoạn tháng Tư vấn, giải vấn đề phát sinh trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Trong trình khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng, có phát sinh vấn đề Ngân hàng giải thỏa đáng Ngoài ra, khách hàng quan trọng, cán QHKH gọi điện hỏi thăm xem trình sử dụng sản phẩm có xảy vấn đề khơng, có tiến hành tư vấn khắc phục cách thỏa đáng, nhanh chóng 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2.4.1 Những kết đạt Chi nhánh  Mở rộng quan hệ khách hàng: Cùng với việc trì tốt quan hệ với lượng khách hàng truyền thống, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, Chi nhánh Sở giao dịch không ngừng mở rộng quan hệ khách hàng, thu hút khách hàng Chi nhánh thực cam kết “BIDV cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích chịu trách nhiệm cuối sản phẩm dịch vụ cung cấp” đôi với hiệu sẵn dàng “Chia sẻ hội, hợp tác thành công”  Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng Các sản phẩm tín dụng Chi nhánh ngày đa dạng hóa khơng ngừng đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngồi sản phẩm truyền thống thuộc nhóm sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm, tín dụng cá nhân, Chi SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 54 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính nhánh đa dạng hóa thêm nhiều sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân vay mua nhà, vay mua ô tô trả góp… đáp ứng kịp thời nhu cầu cao khách hàng  Ngân hàng xây dựng sách khách hàng, sản phẩm dịch vụ phục vụ tới phân đoạn khách hàng sách lãi suất; tặng quà nhân ngày lễ tết, ngày kỉ niệm; sách khuyến mại, tặng thưởng; sách ưu tiên cho khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết… Hướng tới ngân hàng thương mại điện tử đại, Chi nhánh Sở giao dịch trọng công tác phát triển nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng Công nghệ tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng với tiện ích chất lượng cao Hệ thống BIDV sử dụng công nghệ thuộc loại đại  Nguồn nhân lực Đội ngũ nhân viên giao dịch trẻ, có trình độ, thân thiện, có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc, đáp ứng yêu cầu khách hàng, hỗ trợ khách hàng tận tình Nhiều khách hàng cho biết giao dịch với BIDV họ cảm nhận chân thành, tận tâm, nhiệt tình đội ngũ cán nhân viên chăm sóc khách hàng Chi nhánh Sở Giao dịch Đại đa số khách hàng đến với BIDV xác định tin tưởng “chung thủy” với ngân hàng Họ cho biết gửi tiền BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch không thấy đơng tiền sinh lại mà cơng nhận nhiều thế, an tâm, tin tưởng, hài lòng với thái độ phục vụ tận tình, dẫn chu đáo, chăm sóc tân tâm, minh bạch, khách quan niềm hạnh phúc bất ngờ trúng thưởng Cùng với chiến lược Marketing, ngân hàng thu thành công to lớn, tiếp tục giữ vững vị Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 55 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính 2.4.2 Những tồn nguyên nhân  Chưa tận dụng hết lợi mạng lưới, lực lượng lao động sở khách hàng truyền thống để cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc biệt hệ dịch vụ Ngân hàng điện tử  Chưa có hệ thống quy chuẩn xử lý khiếu nại khách hàng cách khoa học hiệu Quá trình xử lý khiếu nại Chi nhánh dừng mức độ giải thích thắc mắc rà soát xem xét lại vấn đề thắc mắc, phàn nàn khách hàng riêng lẻ, chưa có sở để thu thập thơng tin khiếu nại khách hàng, điều đôi lúc gây tình trạng châm chễ việc khắc phục khiếu nại khách hàng, khơng làm hài lịng khách hàng, dễ dẫn đến khách hàng  Chất lượng phục vụ hạn chế cán nhân viên chăm sóc khách hàng lực lượng trẻ, kinh nghiệm xử lý vài tình xảy chưa nhiều  Dịch vụ ngân hàng cung cấp đáp ứng số nhu câu trình phát triển xã hội, chưa thấy rõ định hướng chiến lược theo nhu cầu khách hàng; phương thức giao dịch phần lớn trực tiếp Phịng giao dịch  Chưa tạo hình ảnh vị BIDV mắt đại phận cơng chúng Chưa xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng, phong cách chuyên nghiệp riêng có BIDV trước đây, khách hàng mục tiêu ngân hàng doanh nghiệp BIDV thực phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ thời gian vài năm nên hình ảnh BIDV khách hàng cá nhân chưa thực thu hút SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 56 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3.1 MỤC TIÊU VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1 Mục tiêu Phấn đấu trở thành Chi nhánh đầu hoạt động Ngân hàng bán lẻ với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tồn hệ thống BIDV Ngân hàng Việt Nam 3.1.2 Chiến lược khách hàng Lựa chọn giải pháp khách hàng toàn diện, cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, mở rộng mạng lưới, quan hệ hợp tác với đối tác nước Xây dựng thương hiệu ngày uy tín, tạo niềm tin, găn bó khách hàng 3.1.3 Định hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng  Quy mơ tăng trưởng tối thiểu cao mức bình quân hệ thống, theo tiêu tổng tài sản, huy động vốn, tín dụng tăng bình qn 2225%/năm  Nền tảng khách hàng: Tập trung có chọn lọc đối tượng khách hàng truyền thống BIDV Tập đồn, Tổng cơng ty có hoạt động hiệu vào định hướng sách phát triển kinh tế Nhà nước Đổi phương thức tiếp cận khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, trọng đối tượng ngành nghề theo quy chế bảo lãnh cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ định 02/2011/QĐTTg  Không ngừng nâng cao lực cạnh tranh cách: SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 57 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính - Xác định rõ chiến lược cạnh tranh, lựa chon phân khúc thị trường, phân nhóm khách hàng, phân nhóm sản phẩm chủ lực rõ ràng, từ tập trung nâng cao hiệu chất lượng sản phẩm dịch vụ Xác định trì phát huy giá trị cốt lõi Chi nhánh Sở giao dịch để tạo lợi cạnh tranh khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trường Thường xuyên nắm bắt dự báo xu hướng phát triển ngân hàng đối thủ cạnh tranh chủ yếu địa bàn - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng để theo kịp với trình độ cơng nghệ nước khu vực vả giới Việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng làm tiết giảm thời gian, lao động phục vụ việc quản trị, điều hành, tác nghiệp phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện hơn, đồng thời phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại - Mở rộng nâng cao chất lượng danh mục sản phẩm dịch vụ Cho phép ngân hàng thực không hạn chế nghiệp vụ ngân hàng đâu tư kinh doanh tiền tệ mới, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, tập trung vào sản phẩm mới, công nghệ cao - Tiếp tục chuyển dịch cấu, hướng đến mơ hình chi nhánh chuẩn đáp ứng thông lệ chuẩn mực quốc tế, lưu ý phát triển dịch vụ gắn với tiện ích cơng nghệ - Nâng cao lực quản trị điều hành NHTM, tăng cường tổ chức khóa đào tạo dành riêng cho cán quản lý theo cấp, lưạ chọn cán quản lý cấp cao đào tạo thực tập ngân hàng nước ngồi, đổi mơ hình quy chế điều hành theo hướng tăng quyền lực quản lý hội đông quản trị - Bồi dưỡng, đào tạo cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nghiệp vụ chuyên môn kỹ giao tiếp, bán hàng để tạo phong SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 58 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính cách phục vụ chun nghiệp Hồn thiện qui trình chăm sóc khách hàng  Hoạt động tín dụng: Tiếp tục chuyển dịch cấu danh mục tín dụng theo hướng ổn định bền vững; lựa chọn khách hàng tốt, đa dạng hóa khách hàng theo lĩnh vực ngành nghề có triển vọng phát triển ổn định, bền vững; nâng cao chất lượng tín dụng  Ngân hàng bán lẻ: gia tăng hoạt động ngân hàng bán lẻ, phấn đấu cấu tỷ trọng hoạt động bán lẻ đạt 30% Tập trung phát triển mạng lưới ATM, POS tiếp tục phấn đấu tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng đảm bảo trì phát triển thị phần thị trường thẻ tín dụng Tập trung phát triển nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định mức thu nhập từ trung bình trở lên, bước gia tăng nhóm đối tương khách hàng VIP nhóm có thu nhập trình độ cao nước quốc tế  Giữ gìn văn hóa truyển thống Phổ biến thực hành văn hóa doanh nghiệp BIDV, trì phát huy giá trị cốt lõi: giữ gìn phát huy truyền thống lâu đời với tiếp thu ảnh hưởng tích cực từ mơi trường kinh doanh quốc tế đại Xây dựng hạt nhân văn hóa, hạt nhân đồn thể đầu việc thực văn hóa doanh nghiệp tạo tính lan tỏa hệ thống Duy trì phát triển chuẩn mực giá trị công việc, kinh doanh, hành vi cách ứng xử công việc Thường xuyên phát động chương trình thực thi phát triển văn hóa doanh nghiệp 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đối với yếu tố “vật chất”, ngân hàng cần trưng bày thiết bị hấp dẫn hơn, thiết kế tài liệu kèm với dịch vụ hấp dẫn hơn, đa dạng hóa dịch vụ cung cấp, bố trí chi nhánh giúp khách hàng thuận tiện giao dịch SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 59 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính 3.2.2 Đào tạo đội ngũ cán nhân viên bàn bải, chuyên nghiệp Chăm sóc khách hàng Cần bồi dưỡng nhận thức tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, đào tạo cao trình độ chun mơn, sử dụng bố trí xếp cán theo lực sở trường phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng Nhân lực yếu tố quan trọng định đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Cán ngân hàng cần có nhận thức tồn diện khách hàng, vai trò quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng Mỗi nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp chìa khóa mang đến thành cơng cho ngân hàng Để có niềm tin khách hàng, nhân viên cán phải hiểu biết khách hàng, hiểu biết quy trình nghiệp vụ để hướng dẫn, tư vấn giúp khách hàng với tận tâm, nhiệt tình coi lợi ích khách hàng lợi ích Hơn giao tiếp ứng xử với khách hàng phải lịch sự, văn minh, tôn trọng khách hàng Xây dựng minh bạch hóa chế xử phạt nhân viên giao dịch kể bội thường vật chất để phát sinh sai sót gây thiệt hại cho khách hàng Đông thời thường xuyên đào tạo nhân viên kiên thức, kỹ để hạn chế phàn nàn nguyên nhân chủ quan, biện pháp giải tình cụ thể 3.2.3 Tạo hệ thống lưu thông tin Khách hàng đầy đủ, phục vụ tốt cho hoạt động CSKH BIDV cần tăng cường bảo mật giao dịch, trang bị cho nhân viên thơng tin dịch vụ sẵn có tăng cường mức độ sẵn sàng việc thực trách nhiệm dịch vụ 3.2.4 Xây dựng mối liên kết “Khách hàng – Ngân hàng”, đảm bảo Ngân hàng cung cấp thơng tin nhanh xác tới khách hàng; Đồng thời, thông tin phản hồi khách hàng quan tâm giải SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 60 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính sớm Ngân hàng cần quan tâm gửi báo cáo đến khách hàng đặn hơn, 3.2.5 Hình thành phong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, văn hóa “ Hướng khách hàng” qua phong trào, thi đua, nhân viên Chăm sóc khách hàng giỏi BIDV cần tổ chức nhiều thi kiểm tra nghiệp vụ cán nhân viên Chi nhánh đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng để giúp cán nhân viên tích lũy thêm kinh nghiệp, xử lý tốt tình xảy q trình chăm sóc khách hàng Phát triển văn hóa doanh nghiệp thơng qua hoạt động phong trào văn hóa thể thao 3.2.6 Tiếp tục hoàn thiện nâng cáo hệ thống tiếp nhận, xử lý giải đáp thắc mắc, phản hồi khách hàng từ hình thức Tiếp nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng: Đón tiếp khách hàng khu vực riêng Cán nhân viên chăm sóc khách hàng cần tập trung vào phản ánh khách hàng, đặt câu hỏi để xác nhận xác nội dung phàn nàn đề xuất khách hàng Với phàn nàn, nhân viên cần xin lỗi, thể đồng cảm sẵn sang nhận trách nhiệm để giải vấn đề Trực tiếp xếp địa điểm, thời gian giải phù hợp Tiếp nhận phàn nàn qua điên thoại: nhân viên cần ghi lại thông tin từ cuôc gọi khách hàng họ tên khách hàng, loại dịch vụ sử dụng, nội dung liên quan đến phàn nàn Thông qua hộp thư địa điểm giao dịch qua hòm thư email riêng SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 61 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính KẾT LUẬN Hệ thống ngân hàng Việt Nam có biến đổi khơng ngừng, q trình cạnh tranh diễn gay gắt liệt Vì vậy, đặt nhiều vấn đề cân giải quyết, “nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng” vấn đề đặt ngân hàng Là Chi nhánh đầu hoạt động, cờ đầu hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tuy nhiên xét cách toàn diện chiến lược khách hàng BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch số hạn chế cận bổ sung hoàn thiện thời gian tới Dựa tảng lý luận Marketing nói chung Marketing ngân hàng nói riêng, em xem xét chiến lược khách hàng BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 1, nêu rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục nguyên nhân để đưa giải pháp ý kiến có tính chất gợi mở mong muốn giúp ngân hàng viêc hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 62 Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Tài Chính DANH MỤC VIẾT TẮT Ngân hàng thương mại NHTM Khách hàng KH Doanh nghiệp nhà nước DNNN Doanh nghiệp quốc doanh DNNQD Quan hệ khách hàng QHKH SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 63 ... SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ? ?BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 .1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 .1. 1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư Phát. .. 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Chi nhánh Sở Giao dịch Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Sở Giao dịch. .. đường hình thành phát triển Chi nhánh Sở Giao dịch Chi nhánh Sở giao dịch chi nhánh thuộc Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Sở giao dịch (nay Sở giao dịch 1) đời vào năm 19 91, theo định 76/QĐ/TCCB