Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Đầu tiên xin cảm ơn cha mẹ - người nuôi dưỡng, giáo dục trở thành người có ích xã hội ngày nay! Cảm ơn người thân đồng hành, quan tâm, giúp đỡ suốt quãng thời gian qua! Để hoàn thành chuyên đề này, bên cạnh cố gắng nổ lực thân, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Trường ĐH Tây Đô, tất Quý Thầy (Cô) Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trang bị cho em vốn kiến thức quý báu, ủng hộ, động viên suốt bốn năm học tập trường Cảm ơn GVHD Cô Võ Hồng Phượng không quản công việc bận rộn, tận tình dạy, nhắc nhở, động viên em suốt thời gian em thực đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất bạn bè, đặc biệt bạn lớp ĐHQTKD-K1– người ngồi chung lớp với ghế nhà trường suốt bốn năm học vừa qua Các bạn ủng hộ, giúp đỡ em trình học tập, đóng góp ý kiến quý báo giúp hoàn chỉnh chuyên đề Một lần xin cảm ơn tất người giúp xin chúc người vui, khỏe, hạnh phúc thành công lĩnh vực sống! Sinh viên Phạm Thị Thúy Ái GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ TÓM TẮT Trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt Nam giai đoạn cạnh tranh gay gắt tạo cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại Đồng thời, theo thông tư số 22/2009/TT-BTTT Bộ Thông tin Truyền thông, quy định cá nhân đăng ký tối đa sim di động trả trước/mạng Cùng với phát triển dòng máy hai sim hai sóng nên khách hàng lúc sử dụng dịch vụ nhiều nhà mạng Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành mang tính cấp thiết nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam giai đoạn phát triển mạnh Mục tiêu chuyên đề đồ án tốt nghiệp “Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ” đo lường mức độ trung thành khách hàng mạng di động MobiFone Cần Thơ, phân tích yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng, tim hiểu xu hướng lựa chọn nhà cung cấp khách hàng năm 2010 đánh giá khác biệt xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác cảu người dân Thành Phố Cần Thơ Nội dung đề tài kết cấu gồm chương sau: Chương 1: Tổng quan đề tài Chương 2: Giới thiệu mạng MobiFone Chương 3: Cơ sở lý luận thiết kế nghiên cứu Chương 4: Mức độ trung thành khách hàng mạng di động Mobifone Cần Thơ Chương 5: Kết luận kiến nghị Mặc dù có cố gắng trình nghiên cứu đề tài tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp ý kiến từ GVHD, quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Tây Đô tất độc giả GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Xu phát triển hội nhập sâu rộng sau Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới WTO cuối năm 2007, đánh dấu bước ngoặc cho kinh tế, cho tất lĩnh vực kinh doanh Việt Nam, viễn thông không vòng xoáy xu hội nhập Trong bối cảnh thị trường thông tin di động nước cạnh tranh mạnh mẽ mở cửa thị trường giảm mạnh ưu vị độc quyền, thị trường thông tin di động Việt Nam giai đoạn cạnh tranh gay gắt nhiều nhà cung cấp MobiFone, VnaPhone, Viettel, EVN Telecom, Vietnam Mobile, Beeline, Sfone Đặc biệt ba nhà cung cấp lớn MobiFone, VnaPhone Viettel với nhiều chiến lược cạnh chiến lược giá cước, quảng cáo khuyến mãi, giảm giá, chất lượng dịch vụ bản, dịch vụ gia tăng,và dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn, sóng thuê bao di chuyển từ mạng sang mạng khác ngày phổ biến dần trở thành xu hướng Tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao mạng chiếm tỷ lệ lớn hầu hết mạng Tình trạng cho thấy khách hàng không trung thành với nhà cung cấp thời kỳ thị trường độc quyền trước năm 2003 Ngoài mức khuyến nhà mạng sức hút khách hàng sử dụng di động Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại khiến mạng di động đối mặt với tình trạng thuê bao ảo có lúc lên tới 90% Đồng thời, theo thông tư số 22/2009/TT-BTTT Bộ Thông tin Truyền thông, quy định cá nhân đăng ký tối đa sim di động trả trước/mạng Cùng với phát triển khoa học công nghệ nay, dòng điện thoại hai sim hai sóng đời ạc không ngừng cải tiến nên khách hàng lúc sử dụng dịch vụ nhiều nhà mạng Lòng trung thành khách hàng thương hiệu đóng vai trò quan trọng cho thành công thương hiệu Nghiên cứu ngành tiếp thị cho thấy công ty thường có ảo tưởng tìm cách timg thị trường lại quên nuôi dưỡng thị trường có Trong lợi nhuận đem lại cho thương hiệu thị trường có cao nhiều so với thị trường GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Trong tương lai, số thuê bao ngày tiến đến điểm bão hoà giá cước không lợi riêng doanh nghiệp việc tìm kiếm tạo khách hàng khó khăn, đòi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo, khuyến Do vậy, khách hàng “ruột”, trung thành không vấn đề sống mà đồng thời lợi cạnh tranh nhà cung cấp dịch vu di động Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành mang tính cấp thiết nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam giai đoạn phát triển mạnh Từ dẫn đến đề tài “Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Quận Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu -Đánh giá mức độ trung thành khách hàng mạng di động MobiFone Cần Thơ -Phân tích yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng mạng di động MobiFone -Xu hướng lựa chọn nhà cung cấp khách hàng năm 2010 -Sự khác biệt xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp phân tích Phương pháp phân tích kiểm định kiểm định giả thuyết dựa vào kết chạy mô hình hồi quy SPSS, phân tích nhân tố, phân tích Cross – tabulation, phân tích tần số, ANOVA để phân tích số liệu thu thập 1.3.2 Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sơ cấp thu thập thông qua hình thức vấn trực tiếp người dân Quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ Số liệu thứ cấp thu thập từ trang web,các báo 1.4 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu người dân quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ từ 17 – 65 tuổi có sử dụng MobiFone 1.5 Ý nghĩa đề tài Kết nghiên cứu đề tài cung cấp thông tin cho MobiFone Cần GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Thơ mức độ trung thành yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Cần Thơ để hoạch định thực hiệu hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng tốt 1.6 Bố cục, nội dung nghiên cứu Nghiên cứu gồm chương sau: • Chương 1: Tổng quan Nội dung chương bao gồm vấn đề: Cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng - phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu bố cục nội dung nghiên cứu • Chương 2: Tổng quan mạng di động Mobifone Chương trình bày tổng quan Mobifone: lịch sử phát triển, thành đạt được,cơ cấu tổ chức, gói dịch vụ MobiFone giới thiệu sơ lược MobiFone Cần Thơ • Chương 3: Cơ sở lý luận thiết kế nghiên cứu Chương tập trung vấn đề: vấn đề nghiên cứu; mô hình nghiên cứu gồm có: khái niệm dùng nghiên cứu, giả thuyết cần kiểm định nghiên cứu; nội dung nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đối tượng nghiên cứu phương pháp chon mẫu, cỡ mẫu; thang đo phương pháp phân tích liệu; phương pháp thu thập liệu; quy trình - tiến độ thực đề tài • Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone Cần Thơ Thông qua chương này, thông tin mẫu, mức độ trung thành khách hàng mạng di động MobiFone Cần Thơ, yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng, xu hướng lựa chọn nhà cung cấp khách hàng năm 2010 khác biệt lựa chọn mạng di động theo tuổi tác ngưòi dân thành phố Cần Thơ phân tích • Chương 5: Kết luận kiến nghị Các kết nghiên cứu, kiến nghị, hạn chế hạn chế đề xuất nghiên cứu GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE 2.1 Lịch sử phát triển Công ty Thông tin di động Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS), trụ sở công ty Trung Hòa Nhân Chính, Cầu Giấy, Hà Nội, doanh nghiệp nhà nước hạng trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng năm 1993, VMS doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho khởi đầu ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động MobiFone tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động có công nghệ, kỹ thuật tiên tiến đại kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM 900/1800 toàn quốc 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II 1995: Ngày 19 tháng năm 1995, Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực vòng 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy điển) Đây hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu Việt Nam Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC, MobiFone tranh thủ nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận hành mạng lưới cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam, là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực 2005: Công ty Thông tin di động ký lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước Bộ Bưu Viễn thông (nay Bộ Thông tin Truyền thông) có định thức việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV Tính tới cuối năm 2007 MobiFone sở hữu 11 triệu thuê bao, 2.500 trạm phát sóng 4.200 cửa hàng, đại lý hệ thống 20.000 điểm bán lẻ toàn quốc MobiFone cung cấp 40 dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích loại Doanh thu năm 2008 đạt tỉ USD Các đầu số GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ MobiFone bao gồm 090, 093, 0121, 0122, 0126, 0128 0128 dải số 11 số cấp 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động.Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng 2.2 Thành đạt sau 17 năm hoạt động: Tính đến tháng 04/2008, MobiFone chiếm lĩnh vị trí số thị phần thuê bao di động Việt Nam Cuối năm 2008, MobiFone tuyên bố đạt số 30 triệu thuê bao theo cách tính Bộ TT&TT đạt doanh thu năm 2008 khoảng 17 nghìn tỷ Hình 2.1: Tăng trưởng thuê bao qua năm 1993-2010 (Nguồn mobifone.com.vn) Hiện nay, MobiFone với Vinaphone Viettel nhà cung cấp dịch vụ chiếm thị phần (tổng 90%) thị phần thông tin di động Việt Nam Tính đến cuối năm 2008, Mobifone mạng di động lớn Việt Nam, chiếm 41% thị trường thông tin di động, (vượt Viettel Mobile với 34%, Vinaphone với 20% S-Fone với 3%) GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Hình 2.2: Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009) (Nguồn mobifone.com.vn) Ngày 2/4/2009, Mobifone mạng di động Bộ Thông tin Truyền thông công bố trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT-2000 băng tần số 1900-2200 MHz (gồm Mobifone, Viettel, Vinaphone, liên danh EVN Telecom Hanoi Telecom) MobiFone nhà cung cấp mạng thông tin di động Việt Nam (2005-2008) khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt năm Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards tạp chí Echip Mobile tổ chức “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005” Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức Đặc biệt năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc năm 2008 Bộ thông tin Truyền thông Việt nam trao tặng: CÁC GIẢI THƯỞNG CỦA MOBIFONE TỪ NĂM 2005 ĐẾN NAY Các giải thưởng năm 2008 - Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc năm 2008” độc giả Tạp chí PC World bình chọn - Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng năm 2008” độc giả Báo Sài gòn thiếp thị bình chọn - Danh hiệu “Mạng di động ưa chuộng năm 2008”, “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt năm 2008” báo điện tử VietnamNet tạp chí EchipMobile tổ chức bình chọn GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ - Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất” Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008 - Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm 2008 Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008 Các giải thưởng năm 2007 - Giải thưởng “ Mạng điện thoại ưa chuộng năm 2007” độc giả E - Chip Mobile – VietNam Mobile Awards bình chọn - Xếp hạng Top 20 200 doanh nghiệp lớn Việt Nam tổ chức UNDP bình chọn năm 2007 - Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 Thời báo kinh tế Việt nam bình chọn Các giải thưởng năm 2006 - Giải thưởng “ Mạng điện thoại ưa chuộng năm 2006”, “Mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt năm 2006” độc giả E - Chip Mobile bình chọn Hệ thống giải VietNam Mobile Awards - Danh hiệu “Thương hiệu tiếng năm 2006” VCCI tổ chức bình chọn - Xếp hạng 10 “Top 10 Thương hiệu mạnh có tiềm kinh tế Việt nam” năm 2006 báo Le Courierr du Vietnam bình chọn giới thiệu Hội nghị thượng đỉnh APEC 2006 Các giải thưởng năm 2005 - Giải thưởng “ Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt năm 2005” độc giả E - Chip Mobile bình chọn - Danh hiệu “Thương hiệu tiếng năm 2005” Thời báo Kinh tế bình chọn 2.3 Cơ cấu tổ chức Hiện nay, Công ty Thông tin di động có Trung tâm Thông tin di động trực thuộc, Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS) Xí nghiệp thiết kế Trụ sở Văn phòng Công ty đặt Hà Nội số 216 đường Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Địa trung tâm chính: • Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh) Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội • Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở TP Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Nam (từ tỉnh Ninh Thuận đến tỉnh miền Ðông Nam Bộ TP Hồ Chí Minh) Địa chỉ: MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh • Trung tâm Thông tin di động khu vực III có trụ sở Ðà Nẵng, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà tỉnh Ðắc Lắc Địa chỉ: Số 263 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng • Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ Địa chỉ: Số 06, đại lộ Hòa Bình, phường An Cư, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ • Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở Hải Phòng, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực 14 tỉnh, thành phố phía Bắc Địa chỉ: Số lô 28 đường Lê Hồng Phong, Thành phố Hải Phòng • Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng thành lập ngày 06/10/2008 có trụ sở Thành phố Hà nội, có chức phát triển, quản lý, khai thác kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch vụ SMS, GPRS, 3G dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế) • Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng năm 1997 có trụ sở Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng công trình thông tin di động Giám đốc MobiFone ông Lê Ngọc Minh Ông Lê Ngọc Minh giám đốc thứ hai thay cho giám đốc ông Đinh Văn Phước nghỉ hưu năm 2005 GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 10 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Biến nghề nghiệp, biến hình thức thuê bao biến thời gian sử dụng tháng từ đến không ảnh hưởng đến mức độ trung thành củ khách hàng MobiFone Có nhóm nguyên nhân ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng mạng di động MobiFone Cần Thơ:  Nhóm 1: nhóm nguyên nhân từ nhà cung cấp dịch vụ gồm nguyên nhân: Chất lượng dịch vụ MobiFone tốt mạng khác (X2) Dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone tốt mạng khác (X3) MobiFone có nhiều Dịch vụ gia tăng dễ sử dụng mạng khác (X5) F1 = 0.389X2 + 0.454X3 + 0.412X5  Nhóm 2: Nhóm nguyên nhân khó khăn từ khách hàng: nhóm X1 (sẽ bị gián đoạn liên lạc thay đổi số điện thoại mới) tác động đến lòng trung thành khách hàng cao X7 (sẽ tốn thêm chi phí hoà mạng thay SIM Card ) F2 = 0.58X1 + 0.554X7  Nhóm 3: Nhóm nguyên nhân thuận lợi từ khách hàng: Giá cước MobiFone thấp mạng khác (X4), Vì có quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ (X6) F3 = 0.597X4 + 0.59X6 Nhóm khách hàng nam trung thành nhóm khách hàng nữ Khách hang người kinh doanh buôn bán nhân viên văn phòng trung thành nhóm khách hàng khác Nhóm khách hàng độ tuổi từ 55 – 65 trung thành nhất, 35 – 44 Không có khác biệt xu hướng lựa chọn mạng điện thoại nhóm tuổi nghề nghiệp GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 28 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ 5.2 Hạn chế đề xuất nghiên cứu Bên cạnh đạt đề tài số hạn chế sau: • Đề tài thực với 96 mẫu Quận Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ nên kết nghiên cứu chưa đại diện hết cho người dân toàn thành phố Cần Thơ • Do phạm vi nghiên cứu chưa sâu, nghiên cứu mang tính thăm dò nên chưa thể cung cấp đầy đủ thông tin từ nghiên cứu • Thời gian nghiên cứu tương đối ngắn; trình độ, kỹ người thực hạn chế dẫn đến trình nghiên cứu không đầu tư mức nên đề tài chưa đủ khách quan Từ mặt hạn chế kể trên, để có số cụ thể, xác mức độ trung thành khách hàng,cũng MobiFone có chiến lược, sách hợp lý hơn, cần phải mở khảo sát, nghiên cứu thị trường với phạm vi rộng để khái quát mức độ trung thành khách hàng mạng di động MobiFone Quận Ninh Kiều Tp Cần Thơ GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 29 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Tài liệu tham khảo Trần Minh Hoàng Anh 2009 Nghiên cứu nhu cầu sử dụng mạng di động 3G Viettel Sinh viên Đại học Tây Đô Khóa luận tốt nghiệp Cử nhân kinh tế Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường, Đại học Tây Đô Lưu Thanh Đức Hải 2007 Nghiên cứu Marketing ĐHCT - Lưu hành nội Lưu Thanh Đức Hải 2008 Thị hiếu tiêu dùng sản phẩm Pepsi địa bàn thành phố Cần Thơ Đề cương môn học Nghiên cứu Marketing Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh trường, Đại học Cần Thơ Trương Thị Diệu Hoàng.2009 Nghiên cứu nhận biết mức độ trung thành với thương hiệu Nutifood người tiêu dùng quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ Khóa luận tốt nghiệp Cử nhân kinh tế Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường, Đại học Ang Giang Nguyễn Tri Khiêm - Đoàn Hoài Nhân 2008 Kinh tế lượng ĐHAG - Lưu hành nội Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng 2007 Nghiên cứu mô hình trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động Việt Nam Tạp chí Bưu viễn thông Công nghệ thông tin Đoàn Hoài Nhân Tin học ứng dụng ĐHAG - Lưu hành nội Đỗ Thị Ngọc Tuyền 2009 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Ang Giang Khóa luận tốt nghiệp Cử nhân kinh tế Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường, Đại học Ang Giang Website www.mobifone.com.vn www.google.com.vn GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 30 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Phụ lục BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Ngày PV: Tên đáp viên: Giới tính: Nghề nghiệp Địa chỉ: SĐT: …………………… Địa mail: I Phần giới thiệu: Xin chào Quý khách, tên Phạm Thị Thúy Ái sinh viên Khoa Kinh tế QTKD Trường ĐH Tây Đô Tôi thực chuyên đề tốt nghiệp với “Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ” Xin Quý khách vui lòng dành 15 phút để giúp hoàn thành chuyên đề cách trả lời số câu hỏi Tôi hoan nghênh chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách Tôi cam đoan thông tin ý kiến Quý khách giữ bí mật tuyệt đối II Phần sàn lọc: Q1 Quý khách có sử dụng mạng di động MobiFone không? (bao gồm sử dụng) Có Không Tiếp tục Dừng Q2 Vui lòng cho biết Quý khách tuổi? Dưới 17 18 – 24 25 - 34 35 – 44 45 – 54 55 – 65 Trên 65 GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 31 Dừng Tiếp tục Dừng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Q3 Quý khách hay người thân gia đình có làm việc ngành nghề sau không ? Công ty nghiên cứu thị trường Báo chí/ đài phát hay truyền hình Công ty viễn thông Mua bán,phân phối card điện thoại di động Khác:…………………………… Dừng Tiếp tục III Phần nội dung: Q4 Hiện Quý khách sử dụng MobiFone Số liên lạc Sim khuyến Q5 Quý khách sử dụng dịch vụ di động MobiFone theo hình thức Trả sau Trả trước Q6 Xin Quý khách vui lòng cho biết Quý khách sử dụng dịch vụ di động MobiFone đến bao lâu? ( thời gian sử dụng chuyển mạng) Dưới tháng tháng đến năm năm đến năm Trên năm Q7 Hiện thị trường di động xuất nhiều nhà cung cấp dịch vụ di động Khách hàng có nhiều lựa chọn Vậy Quý khách: Sẽ không chuyển sang mạng khác Có ý định chuyển từ MobiFone sang mạng khác Đã chuyển sang mạng khác GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 32 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Q8 Trong thời gian qua Quý khách không chuyển từ MobiFone sang mạng di động khác? Rất Không Trung Đồn không đồng ý lập gý đồng ý Rất đồng ý Nếu chuyển sang mạng khác bất tiện gián đoạn liên lạc thay đổi số điện thoại Chất lượng dịch vụ MobiFone tốt mạng khác Dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone tốt mạng khác Giá cước MobiFone thấp mạng khác 5 MobiFone có nhiều Dịch vụ gia tăng dễ sử dụng mạng khác Vì có quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ mạng di động Nếu chuyển sang mạng mới, tốn thêm chi phí hoà mạng thay SIM Card Q9 Giả sử chọn lại mạng di động từ đầu, Anh(chị) định chọn mạng di động nào? MobiFone Viettel VnaPhone Sfone EVN Telecom Vietnam Mobile Beeline GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 33 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Phụ lục BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Bảng 1: Chạy mô hình hồi quy: Model Summaryb Change Statistics Mo del R R Square 508 a 258 Adjusted R Square 208 Std Error of the Estimate 446 R Square Change 258 F Change 5.157 df1 df2 89 Sig F Change 000 DurbinWatson 1.609 a Predictors: (Constant), thoi gian su dung, Tuoi, nghe nghiep, gioi tinh, hinh thuc thue bao, hinh thuc sim b Dependent Variable: mdtt Coef f icient sa Mod el Unstandardiz ed Coefficients Std B Error (Constan t) gioi tinh nghe nghiep Tuoi hinh thuc sim hinh thuc thue bao thoi gian su dung Stan dardi zed Coef ficie nts Beta t Sig 95% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound Correlations Zero- Part order ial Part Collinearity Statistics Toler ance VIF 1.069 340 3.146 002 394 1.744 - 074 096 - 074 - 775 441 - 264 116 - 210 - 082 - 071 908 1.10 - 021 027 - 073 - 768 444 - 075 033 - 047 - 081 - 070 925 1.08 016 039 038 400 690 - 062 093 037 914 1.09 - 430 116 - 396 - 3.70 000 - 661 - 200 - 473 - 366 - 338 730 1.37 - 044 108 - 040 - 405 686 - 259 171 - 209 - 043 - 037 843 1.19 045 1.320 190 - 030 150 822 1.22 060 133 076 303 042 139 121 a Dependent Variable: mdtt GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 34 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Bảng 2: Phân tích nhân tố: Correlat ion Mat rix Correlation Sig (1- tailed) Q8.1 Q8.2 Q8.3 Q8.4 Q8.5 Q8.6 Q8.7 Q8.1 Q8.2 Q8.3 Q8.4 Q8.5 Q8.6 Q8.7 Q8.1 1.000 354 251 276 128 086 532 000 007 003 106 203 000 Q8.2 354 1.000 686 344 568 148 277 000 Q8.3 251 686 1.000 058 443 150 263 007 000 000 000 000 075 003 288 000 072 005 Q8.4 276 344 058 1.000 180 379 105 003 000 288 040 000 154 Q8.5 128 568 443 180 1.000 244 231 106 000 000 040 008 012 Q8.6 086 148 150 379 244 1.000 - 005 203 075 072 000 008 Q8.7 532 277 263 105 231 - 005 1.000 000 003 005 154 012 480 480 KMO and Bart let t 's Test Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi- Square df Sig .605 187.019 21 000 Communalit ies Q8.1 Q8.2 Q8.3 Q8.4 Q8.5 Q8.6 Q8.7 Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 790 793 753 739 648 688 732 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 35 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Tot al Variance Explained Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumul Total Variance ative % 2.729 38.981 38.981 1.260 18.001 56.981 1.155 16.495 73.477 Initial Eigenvalues % of Cumul Total Variance ative % 2.729 38.981 38.981 1.260 18.001 56.981 1.155 16.495 73.477 664 9.492 82.969 579 8.267 91.236 400 5.707 96.944 214 3.056 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul Total Variance ative % 2.106 30.087 30.087 1.604 22.918 53.005 1.433 20.472 73.477 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Mat rix 593 849 729 472 684 364 548 Q8.1 Q8.2 Q8.3 Q8.4 Q8.5 Q8.6 Q8.7 Component - 389 012 - 109 501 164 711 - 560 536 - 270 - 457 514 - 392 225 342 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Rot at ed Component Mat rix Component 112 864 830 264 851 165 060 241 783 012 164 - 117 194 830 Q8.1 Q8.2 Q8.3 Q8.4 Q8.5 Q8.6 Q8.7 177 188 - 044 823 187 805 - 070 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normaliz ation a Rotation converged in iterations Component Transf ormat ion Mat rix Component 777 032 - 628 510 - 616 600 368 787 495 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normaliz ation GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 36 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Component Score Coef f icient Mat rix Q8.1 Q8.2 Q8.3 Q8.4 Q8.5 Q8.6 Q8.7 - 132 389 454 - 133 412 - 001 - 044 Component 580 013 - 048 111 - 156 - 162 554 067 006 - 166 597 027 590 - 129 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normaliz ation Bảng 3:Quyết định chuyển mạng giới tính: quyet dinh chuyen mang cua khach hang * gioi t inh Crosst abulat ion gioi tinh nam quyet dinh chuyen mang cua khach hang se khong chuyen co y dinh chuyen da chuyen Total GVHD: Ths Võ Hồng Phượng Count Expected Count % within quyet dinh chuyen mang cua khach hang % within gioi tinh % of Total Count Expected Count % within quyet dinh chuyen mang cua khach hang % within gioi tinh % of Total Count Expected Count % within quyet dinh chuyen mang cua khach hang % within gioi tinh % of Total Count Expected Count % within quyet dinh chuyen mang cua khach hang % within gioi tinh % of Total 37 nu Total 30 25.0 21 26.0 51 51.0 58.8% 41.2% 100.0% 63.8% 31.3% 14 14.2 42.9% 21.9% 15 14.8 53.1% 53.1% 29 29.0 48.3% 51.7% 100.0% 29.8% 14.6% 7.8 30.6% 15.6% 13 8.2 30.2% 30.2% 16 16.0 18.8% 81.3% 100.0% 6.4% 3.1% 47 47.0 26.5% 13.5% 49 49.0 16.7% 16.7% 96 96.0 49.0% 51.0% 100.0% 100.0% 49.0% 100.0% 51.0% 100.0% 100.0% SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Bảng 4: Quyết định chuyển mạng tuổi: quyet dinh chuyen mang cua khach hang * Tuoi Crosst abulat ion quyet dinh chuyen mang cua khach hang se khong chuyen co y dinh chuyen da chuyen Total Count Expected Count % within quyet dinh chuyen mang cua khach hang % within Tuoi % of Total Count Expected Count % within quyet dinh chuyen mang cua khach hang % within Tuoi % of Total Count Expected Count % within quyet dinh chuyen mang cua khach hang % within Tuoi % of Total Count Expected Count % within quyet dinh chuyen mang cua khach hang % within Tuoi % of Total GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 17 - 24 8.5 25 - 34 19 18.1 Tuoi 35 - 44 11 11.2 45 - 55 8.0 55 - 65 5.3 Total 51 51.0 13.7% 37.3% 21.6% 13.7% 13.7% 100.0% 43.8% 7.3% 4.8 55.9% 19.8% 10 10.3 52.4% 11.5% 6.3 46.7% 7.3% 4.5 70.0% 7.3% 3.0 53.1% 53.1% 29 29.0 13.8% 34.5% 27.6% 13.8% 10.3% 100.0% 25.0% 4.2% 2.7 29.4% 10.4% 5.7 38.1% 8.3% 3.5 26.7% 4.2% 2.5 30.0% 3.1% 1.7 30.2% 30.2% 16 16.0 31.3% 31.3% 12.5% 25.0% 0% 100.0% 31.3% 5.2% 16 16.0 14.7% 5.2% 34 34.0 9.5% 2.1% 21 21.0 26.7% 4.2% 15 15.0 0% 0% 10 10.0 16.7% 16.7% 96 96.0 16.7% 35.4% 21.9% 15.6% 10.4% 100.0% 100.0% 16.7% 100.0% 35.4% 100.0% 21.9% 100.0% 15.6% 100.0% 10.4% 100.0% 100.0% 38 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Bảng 5: Quyết định chuyển mạng nghề nghiệp: quyet dinh chuyen mang cua khach hang * nghe nghiep Crosst abulat ion quyet dinh chuyen mang cua khach hang se khong chuyen co y dinh chuyen da chuyen Total Count Expected Count % within quyet dinh chuyen mang cua khach hang % within nghe nghiep % of Total Count Expected Count % within quyet dinh chuyen mang cua khach hang % within nghe nghiep % of Total Count Expected Count % within quyet dinh chuyen mang cua khach hang % within nghe nghiep % of Total Count Expected Count % within quyet dinh chuyen mang cua khach hang % within nghe nghiep % of Total nghe nghiep nhân viên van công phòng nhân 11 7.4 5.8 sinh viên 5.3 kinh doanh, buôn bán 11 10.6 7.8% 21.6% 21.6% 40.0% 4.2% 3.0 55.0% 11.5% 6.0 78.6% 45.5% 11.5% 5.2% 4.2 3.3 52.9% 45.8% 9.4% 11.5% 10 5.1 7.3 53.1% 53.1% 29 29.0 10.3% 13.8% 10.3% 20.7% 10.3% 34.5% 100% 30.0% 3.1% 1.7 20.0% 4.2% 3.3 21.4% 54.5% 3.1% 6.3% 0 2.3 1.8 17.6% 3.1% 2.8 41.7% 10.4% 4.0 30.2% 30.2% 16 16.0 18.8% 31.3% 0% 0% 31.3% 18.8% 100% 30.0% 3.1% 10 10.0 25.0% 5.2% 20 20.0 0% 0% 14 14.0 0% 0% 11 11.0 29.4% 5.2% 17 17.0 12.5% 3.1% 24 24.0 16.7% 16.7% 96 96.0 10.4% 20.8% 14.6% 11.5% 17.7% 25.0% 100% 100% 10.4% 100.0% 20.8% 100% 14.6% 100% 11.5% 100% 17.7% 100% 25.0% 100% 100% 9.8% nhân viên bán hàng 9.0 tu 11 12.8 Total 51 51.0 17.6% 21.6% 100% Bảng 6: Phân tích ANOVA xu hướng lựa chọn mạng điện thoại tuổi: Descriptives xu huong lua chon mang dien thoai N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mu m 18 - 24 25 - 34 16 34 3.00 2.18 2.066 1.749 516 300 1.90 1.57 4.10 2.79 1 7 35 - 44 21 3.00 2.324 507 1.94 4.06 45 - 55 15 2.13 1.457 376 1.33 2.94 55 - 64 10 2.40 1.897 600 1.04 3.76 Total 96 2.51 1.919 196 2.12 2.90 Test of Homogeneity of Variances xu huong lua chon mang din thoai Levene Statistic 1.498 GVHD: Ths Võ Hồng Phượng df1 df2 39 91 Sig .209 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ ANOVA xu huong lua chon mang din thoai Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 14.915 df Mean Square 3.729 335.075 91 3.682 349.990 95 F 1.013 Sig .405 Mult iple Comparisons Dependent Variable: xu huong lua chon mang din thoai Bonferroni (I) Tuoi 18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 55 55 - 64 (J) Tuoi 25 - 34 35 - 44 45 - 55 55 - 64 18 - 24 35 - 44 45 - 55 55 - 64 18 - 24 25 - 34 45 - 55 55 - 64 18 - 24 25 - 34 35 - 44 55 - 64 18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 55 Mean Difference (I- J) 824 000 867 600 - 824 - 824 043 - 224 000 824 867 600 - 867 - 043 - 867 - 267 - 600 224 - 600 267 GVHD: Ths Võ Hồng Phượng Std Error 582 637 690 774 582 533 595 690 637 533 649 737 690 595 649 783 774 690 737 783 Sig 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 40 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound - 85 2.50 - 1.83 1.83 - 1.12 2.85 - 1.63 2.83 - 2.50 85 - 2.36 71 - 1.67 1.75 - 2.21 1.76 - 1.83 1.83 - 71 2.36 - 1.00 2.73 - 1.52 2.72 - 2.85 1.12 - 1.75 1.67 - 2.73 1.00 - 2.52 1.99 - 2.83 1.63 - 1.76 2.21 - 2.72 1.52 - 1.99 2.52 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Bảng 7: Phân tích ANOVA xu hướng lựa chọn mạng điện thoại nghề nghiệp: Descriptives xu huong lua chon mang din thoai N Mean Std Deviation Std Error sinh viên kinh doanh, buôn bán 10 20 2.70 2.45 2.111 1.905 667 426 nhân viên v?n phòng 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 1.19 4.21 1.56 3.34 Minim um Maxim um 1 7 14 1.50 760 203 1.06 1.94 công nhân 11 2.73 2.240 675 1.22 4.23 nhân viên bán hàng 17 2.18 1.590 386 1.36 2.99 t? 24 3.21 2.226 454 2.27 4.15 Total 96 2.51 1.919 196 2.12 2.90 Test of Homogeneity of Variances xu huong lua chon mang din thoai Levene Statistic 2.987 df1 df2 90 Sig .015 ANOVA xu huong lua chon mang din thoai Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 28.829 321.161 349.990 GVHD: Ths Võ Hồng Phượng df 90 Mean Square 5.766 3.568 F 1.616 Sig .164 95 41 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Mult iple Comparisons Dependent Variable: xu huong lua chon mang din thoai Bonferroni (I) nghe nghiep sinh viên kinh doanh, buôn bán nhân viên van phòng công nhân nhân viên bán hàng tu Mean Difference (I- J) 250 1.200 - 027 524 - 508 - 250 950 - 277 274 - 758 - 1.200 - 950 - 1.227 - 676 - 1.708 027 277 1.227 551 - 481 - 524 - 274 676 - 551 - 1.032 508 758 1.708 481 1.032 (J) nghe nghiep kinh doanh, buôn bán nhân viên van phòng công nhân nhân viên bán hàng tu sinh viên nhân viên van phòng công nhân nhân viên bán hàng tu sinh viên kinh doanh, buôn bán công nhân nhân viên bán hàng tu sinh viên kinh doanh, buôn bán nhân viên van phòng nhân viên bán hàng tu sinh viên kinh doanh, buôn bán nhân viên van phòng công nhân tu sinh viên kinh doanh, buôn bán nhân viên van phòng công nhân nhân viên bán hàng GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 42 Std Error 732 782 825 753 711 732 658 709 623 572 782 658 761 682 635 825 709 761 731 688 753 623 682 731 599 711 572 635 688 599 Sig 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 128 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 128 1.000 1.000 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound - 1.96 2.46 - 1.16 3.56 - 2.52 2.46 - 1.75 2.79 - 2.65 1.64 - 2.46 1.96 - 1.04 2.94 - 2.42 1.86 - 1.61 2.15 - 2.48 97 - 3.56 1.16 - 2.94 1.04 - 3.52 1.07 - 2.73 1.38 - 3.62 21 - 2.46 2.52 - 1.86 2.42 - 1.07 3.52 - 1.65 2.76 - 2.56 1.59 - 2.79 1.75 - 2.15 1.61 - 1.38 2.73 - 2.76 1.65 - 2.84 77 - 1.64 2.65 - 97 2.48 - 21 3.62 - 1.59 2.56 - 77 2.84 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái [...]... Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ  Tổng số mẫu nghiên cứu là 96 mẫu, nghiên cứu vẫn co ý nghĩ về mặt thống kê, cỡ mẫu vẫn đại di n được cho người dân Quận ninh Kiều Tp Cần Thơ 4.2 Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q Ninh Kiều Tp Cần Thơ Quyết định chuyển mạng của khách hàng... doanh trường, Đại học Ang Giang Website www .mobifone. com.vn www.google.com.vn GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 30 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Phụ lục BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Ngày PV: ... 0.043hinhthucsim – 0.044hinhtucthuebao + 0.060thoigiansudung 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 21 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Nhóm nhân tố % Sai số Variance tích lũy 1 2 3 38.981% 56.981% 73.447% 2.729 1.260 1.155... tích GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 17 Kết luận, Báo cáo SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ CHƯƠNG 4: MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI Q.NINH KIỀU TP CẦN THƠ 4.1 Thông tin mẫu Tỷ lệ mẫu: Nghiên cứu được tiến hành trên 96 mẫu kết quả thu được Trong 96 mẫu đạt yêu cầu có... cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ ưu đãi về giá cước chưa từng có Q-Teen phục vụ cho nhóm khách hàng mục tiêu là thanh, thiếu niên sống tại Việt Nam trong độ tuổi từ 15 đến 18 tuổỉ 2.4 MobiFone Cần Thơ: Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di. .. H.Cờ Đỏ Cần Thơ • DNTN TM-DV Thiên Bảo, địa chỉ: 299 Nhơn Lộc 1 TT.Phong Điền H.Cờ Đỏ Cần Thơ • Cty Cổ Phần Gentraco, địa chỉ: 121 Nguyễn Thái Học, TT.Thốt Nốt, H.Thốt Nốt GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 14 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Vấn đề nghiên cứu... cấp dịch vụ tác động đến lòng trung thành của khách hàng cao hơn nguyên nhân Giá cước của MobiFone GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 22 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Phân tích các đặc tính của khách hàng tác động đến mức độ trung thành của khách hàng Quyết định chuyển mạng của khách hàng Giới tính Sẽ... SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ MobiCard MobiCard là dịch vụ điện thoại di động mới cho phép bạn hoà mạng MobiFone - mạng thông tin di động chất lượng cao - một cách dễ dàng và nhanh chóng Với MobiCard bạn có thể sử dụng tất cả những tính năng ưu việt của dịch vụ thông tin di động MobiCard - Cách... Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Q8 Trong thời gian qua tại sao Quý khách không chuyển từ MobiFone sang mạng di động khác? Rất Không Trung Đồn không đồng ý lập gý đồng ý Rất đồng ý 1 Nếu chuyển sang mạng khác sẽ rất bất tiện vì gián đoạn liên lạc do thay đổi số điện thoại mới 1 2 3 4 5 2 Chất lượng dịch vụ của MobiFone. .. Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Biến nghề nghiệp, biến hình thức thuê bao và biến thời gian sử dụng dưới 6 tháng và từ 1 đến dưới 2 không ảnh hưởng đến mức độ trung thành củ khách hàng đối với MobiFone Có 3 nhóm nguyên nhân chính ảnh hưởng lòng trung thành của ... quan (mức độ trung thành) GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 20 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ. .. Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Địa trung tâm chính: • Trung tâm Thông tin di động khu vực I... tin di động Việt Nam giai đoạn phát triển mạnh Từ dẫn đến đề tài Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Quận Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ