MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục bảng Danh mục sơ đồ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 1.5 Kết đạt đƣợc đề tài 1.6 Bố cục đề tài : CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng ăn uống nội dung hoạt động 2.1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống 2.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống 2.1.3 Phân loại thị trƣờng khách nhà hàng 2.2 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 2.2.1 Chất lƣợng .8 2.2.2 Dịch vụ 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .10 2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .16 2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách hàng 16 2.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trƣờng 17 2.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng giúp giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 18 2.4 Sự hài lòng khách hàng 18 2.4.1 Khái niệm 18 2.4.2 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 19 2.5 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.6 Mô hình nghiên cứu, thang đo chất lƣợng dịch vụ giả thuyết nghiên cứu 20 2.6.1 Mô hình nghiên cứu, thang đo chất lƣợng dịch vụ .20 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu thu thập số liệu 25 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu .29 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2.2 Thang đo .30 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Kết nghiên cứu .33 4.1.1 Mẫu nghiên cứu 33 4.1.2 Đánh giá thang đo 36 4.1.3 Tiến hành đánh giá định độ tin cậy thang đo lần 43 4.1.4 Phân tích hồi quy 44 4.1.5 Kiểm định .47 4.2 Đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa 53 4.2.1 Đối với nhóm nhân tố Khả đáp ứng sở vật chất 54 4.2.2 Đối với nhóm nhân tố Chất lƣợng dịch vụ .54 4.2.3 Đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ nhân viên .55 4.2.4 Đối với nhóm nhân tố Chăm sóc khách hàng dịch vụ bổ sung .55 4.2.5 Đối với nhóm nhân tố An ninh an toàn 56 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 57 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 57 5.2 Gợi ý số sách nhóm nhân tố Khả đáp ứng sở vật chất: 58 5.2.1 Đối với yếu tố Khả đáp ứng 58 5.2.2 Đối với yếu tố sở vật chất 59 5.3 Gợi ý số sách nhóm nhân tố Chất lƣợng dịch vụ: .60 5.4 Gợi ý số sách nhóm nhân tố Năng lực phục vụ nhân viên 61 5.5 Gợi ý số sách nhóm nhân tố Chăm sóc khách hàng dịch vụ bổ sung 62 5.6 Gợi ý số sách nhóm nhân tố An ninh an toàn 63 5.7 Những hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu mở rộng 64 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận tay đôi .26 Bảng 3.2 Biến quan sát thang đo servperf đƣợc điều chỉnh bổ sung 26 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 31 Bảng 4.1: Thống kê giới tính khách hàng 34 Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi khách hàng .34 Bảng 4.3: Thống kê trình độ học vấn khách hàng 35 Bảng 4.4: Thống kê mức thu nhập bình quân/tháng khách hàng .35 Bảng 4.5: Kết hệ số KMO biến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 37 Bảng 4.6: Kết hệ số biến độc lập chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .38 Bảng 4.7: Kết hệ số KMO biến mức độ hài lòng khách hàng 40 Bảng 4.8: Kết hệ số biến quan sát chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 40 Bảng 4.9: Tên nhân tố sau phân tích nhân tố khám phá 41 Bảng 4.10: Kết hồi quy 45 Bảng 4.11: Kết R2 mô hình hồi quy 46 Bảng 4.12: Phân tích phƣơng sai .46 Bảng 4.13 : Thống kê mô tả cảm nhận trung bình theo giới tính 47 Bảng 4.14: Kết independent sample t-test so sánh cảm nhận dịch vụ theo giới tính .48 Bảng 4.15: Thống kê mô tả cảm nhận chung dịch vụ theo độ tuổi 49 Bảng 4.16: kết one-way anova so sánh cảm nhận theo độ tuổi .49 Bảng 4.17: Phân tích sâu one-way anova so sánh cảm nhận theo độ tuổi 50 Bảng 4.18: Thống kê mô tả cảm nhận chung dịch vụ theo trình độ 50 Bảng 4.19: Kết one-way anova so sánh cảm nhận theo trình độ 51 Bảng 4.20: Thống kê mô tả cảm nhận chung dịch vụ theo thu nhập 51 Bảng 4.21: Kết one-way anova so sánh cảm nhận theo thu nhập 52 Bảng 4.22: Phân tích sâu one-way anova so sánh mức cảm nhận theo thu nhập 53 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong xu mở cửa, hội nhập với khu vực giới, hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Việt Nam có bƣớc tiến đáng kể, đạt nhiều thành lớn, góp phần vào tăng trƣởng GDP nƣớc Hội nhập mang lại nhiều hội nhƣng có nguy mà phải đối mặt trình phát triển Trong không kể đến loại hình kinh doanh dịch vụ ăn uống Trong hội thảo Marketing Thành phố Hồ Chí Minh vào trung tuần tháng 08-2007, ông Philp Kotler, ngƣời đƣợc xem cha đẻ trƣờng phái marketing đại giới gợi ý: “Việt Nam nên trở thành bếp ăn giới” Điều xuất phát từ việc ăn Việt Nam đƣợc nhiều ngƣời nƣớc yêu thích Món ăn Việt Nam chất béo ăn Trung Quốc, cay ăn Thái Lan Hàn Quốc, thịt ăn châu Âu nhẹ nhàng, dễ tiêu hoá sau ăn Trong trình chế biến nhƣ trang trí kết hợp gia vị cho ăn ứng dụng nguyên lý điều hoà ÂmDƣơng cho thực khách Nhiều ăn Việt Nam lại có tác dụng chữa số bệnh nhƣ: béo phì, tiểu đƣờng, cao huyết áp,… Do đặc thù Việt Nam nƣớc nông nghiệp nên nguyên liệu thực phẩm chế biến ăn đa dạng, phong phú sản vật thiên nhiên Thuỷ, hải sản Việt Nam đa dạng chủng loại, mặt hàng đóng vai trò quan trọng xuất Gia súc, gia cầm phát triển theo hƣớng công nghiệp nhằm tạo sản phẩm xuất Rau, củ, quả, hạt có quanh năm miền, đặc biệt gạo, cà phê, hạt tiêu, hạt điều sản phẩm xuất với số lƣợng lớn Ngoài vùng, miền lại có ăn đặc sản riêng, quy trình chế biến kết hợp gia vị tạo ăn độc đáo, hấp dẫn Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đem lại lợi nhuận cao, tạo thị trƣờng gia tăng giá trị cho sản phẩm nông nghiệp mà cách để quảng bá hình ảnh dân tộc quan trọng Đặc biệt nƣớc phát triển du lịch tập trung cho việc tạo hình ảnh đất nƣớc thông qua thƣơng hiệu doanh nghiệp ăn thức uống Không phải ngẫu nhiên nƣớc châu Âu, châu Mỹ, châu Úc có nhiều nhà hàng Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc… chƣa kể nhà hàng tiếng châu Âu châu Mỹ thâm nhập vào thị trƣờng mẻ Ở nƣớc ta, từ mở cửa hội nhập nhiều nhà hàng nƣớc từ châu Âu, châu Á mở thành phố lớn (TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội, ) Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng, lợi nhuận doanh nghiệp có đƣợc từ khách hàng, muốn khách hàng hài lòng cần có dịch vụ đầy đủ, tốt giá hợp lý Khi khách hàng đến với nhà hàng họ không quan tâm đến việc ăn uống mà bên cạnh họ sử dụng dịch vụ khác mà nhà hàng cung cấp, nên trọng dịch vụ nào, mà phải trọng tất dịch vụ từ dịch vụ đến dịch vụ bổ sung Bên cạnh nhà hàng phải nghiên cứu đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ có để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phong phú khách hàng,vì khách hàng dịch vụ phải đôi với trình tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Hiện nay, địa bàn thành phố Biên Hòa,việc cạnh tranh dịch vụ ăn uống diễn gay gắt Bên cạnh nhà hàng đời có nhiều nhà hàng khác phải đóng cửa Nhận thấy cần thiết vấn đề nghiên cứu, tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa” làm đề tài luận văn tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định đƣợc yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ địa bàn thành phố Biên Hòa - Đánh giá đƣợc mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng từ đề xuất số kiến nghị góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài yếu tố chất lƣợng dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa Đối tƣợng khảo sát khách hàng ngƣời Việt Nam sử dụng dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ăn uống tổng hợp Không bao gồm nhà hàng tiệc cƣới, nhà hàng khách sạn nhà hàng ăn uống chuyên biệt khác - Về quy mô: Đề tài tập trung nghiên cứu nhà hàng, quán ăn gia đình ăn uống tổng hợp có từ số lƣợng bàn ăn từ 20 bàn trở lên Doanh thu trung bình: từ 10 triệu đồng/ngày trở lên Số lƣợng nhân viên: từ 20 ngƣời trở lên Do điều kiện khảo sát hạn chế nên đề tài lấy số liệu khảo sát từ sáu nhà hàng quán ăn gia đình địa bàn thành phố Biên Hòa để làm đại diện nhƣ sau: Nhà hàng Cây Dừa + Nhà hàng Đồng Nai Nhà hàng Đồng Quê Nhà hàng K’Tân + Nhà hàng Kaiserin Nhà hàng Thạc Hƣơng Quán ăn gia đình Năm Ri - Giới hạn thời gian: Các số liệu thu thập để viết đề tài có khoảng thời gian đến hết tháng 10 năm 2014 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc tiến hành nhằm đƣa bảng câu hỏi khảo sát khách hàng, đƣợc tiến hành qua ba giai đoạn, việc nghiên cứu bàn, tìm hiểu khung lý thuyết… lấy ý kiến chuyên gia để lập nên bảng câu hỏi thức Từ làm sở để tiến hành khảo sát, thu thập thông tin từ khách hàng - Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Việc lƣợng hóa yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ăn uống tổng hợp địa bàn thành phố Biên Hòa đƣợc tiến hành thông qua hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 để phân tích số liệu, từ làm để đề xuất kiến nghị cho nhà hàng quan quản lý Quá trình nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành theo bƣớc: Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha lần nhóm biến + Phân tích tƣơng quan + Phân tích hồi quy Kiểm định giả thuyết mô hình Đánh giá mức ảnh hƣởng yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 1.5 Kết đạt đƣợc đề tài - Tìm đƣợc yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ địa bàn thành phố Biên Hòa - Đánh giá đƣợc mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng - Đƣa đƣợc kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ,nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa 1.6 Bố cục đề tài : Bố cục đề tài bao gồm có chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu - Chƣơng 2: Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng, chất lƣợng dịch vụ nhà hàng mô hình nghiên cứu - Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 4: Kết nghiên cứu - Chƣơng 5: Kết luận gợi ý sách CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng ăn uống nội dung hoạt động 2.1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008): Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi 2.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008): Nội dung kinh doanh ăn uống gồm ba nhóm hoạt động: Hoạt động sản xuất vật chất, hoạt động lƣu thông tổ chức phục vụ., - Hoạt động sản xuất vật chất:,là chế biến thức ăn cho thực khách Kinh doanh ăn uống thực nhiệm vụ sản suất vật chất hoạt động sản phẩm ngành công nghiệp thực phẩm nông nghiệp đƣợc sản xuất hay chế biến thành ăn mới, đa dạng khác Hoạt động tạo giá trị sử dụng giá trị sau trình sản xuất Vì lao động khu vực nhà bếp nhà hàng lao động sản xuất vật chất., - Hoạt động lƣu thông: bán sản phẩm chế biến nhà hàng hàng chuyển bán (là sản phẩm ngành khác).,Nhiệm vụ hoạt động trao đổi bán thành phẩm, cụ thể ăn, đồ uống đƣợc chế biến vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng., - Hoạt động tổ chức phục vụ:.là tạo điều kiện để thực khách tiêu thụ thức ăn chỗ, cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi thƣ giãn cho khách Ăn uống nhà hàng đòi hỏi sở vật chất đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao đội ngũ nhân viên phục vụ đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng ăn, đồ uống cho khách hàng nhà hàng., Ba hoạt động có mối quan hệ trực tiếp phụ thuộc lẫn Nếu thiếu ba loại thống chúng bị phá hủy, mà làm thay đổi chất kinh doanh ăn uống nhà hàng Sự gắn bó ba hoạt động xác định đƣợc tỷ trọng hoạt động so với tổng thể., Ngày nay, nhu cầu ăn uống bên (ngôi nhà) ngƣời ngày đóng vai trò quan trọng đời sống nhà hàng nơi nhiều ngƣời muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu họ., Trong hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng, hoạt động tổ chức kinh doanh thƣờng đƣợc thực theo quy trình định., Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức lƣu kho cất trữ hàng, Tổ chức chế biến thức ăn, Tổ chức phục vụ trực tiếp (Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh, 2004, tr 165) Sơ đồ 2.1 Quy trình tổ chức hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống nhà hàng 2.1.3 Phân loại thị trƣờng khách nhà hàng Theo John H King & Ronald F Cichy (2006) cho khách hàng nhà hàng tất ngƣời có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm nhà hàng Họ khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, khách thƣơng gia 51 B ng 4.19: Kết qu One-Way Anova so s nh c m nhận theo trình độ Tổng bình phƣơng Giữa nhóm Bình phƣơng df trung bình 1,331 ,444 Trong nhóm 156,701 503 ,312 Tổng 158,032 506 Mức ý F nghĩa 1,424 ,235 (Nguồn: T c gi điều tra xử lý SPSS) Giả thiết: H0: Không có khác biệt cảm nhận dịch vụ nhà hàng với nhóm khách hàng có trình độ khác H1: Có khác biệt cảm nhận dịch vụ nhà hàng với nhóm khách hàng có trình độ khác Kết tổng hợp từ Bảng 4.19 cho thấy nhóm độ tuổi khác có mức ý nghĩa sig = 0,235 lớn α = 0,05 nên ta chấp nhận giả thiết H0 , nghĩa khác biệt cảm nhận dịch vụ nhà hàng với nhóm khách hàng có trình độ khác Qua kết luận cảm nhận dịch vụ nhà hàng nhƣ Từ bảng thống kê 4.18 cho thấy chênh lệch lớn cảm nhận trung bình so với nhóm khách hàng trình độ khác 4.1.5.4 Kiểm định khác biệt cảm nhận khách hàng theo thu nhập B ng 4.20: Thống kê m t c m nhận chung d ch v theo thu nhập N Trung Độ lệch bình chuẩn Sai số chuẩn Nhỏ Lớn nhất Trên 15 triệu 147 3,2336 ,50780 ,04188 3,1508 3,3163 Từ – 15 triệu 222 3,4354 ,58864 ,03951 3,3576 3,5133 Dƣới triệu 138 3,3213 ,54096 ,04605 3,2302 3,4123 Tổng 507 3,3458 ,55885 ,02482 3,2971 3,3946 (Nguồn: T c gi điều tra xử lý SPSS) 52 B ng 4.21: Kết qu One-Way Anova so sánh c m nhận theo thu nhập Tổng bình phƣơng Giữa nhóm Bình phƣơng Df trung bình 3,719 1,859 Trong nhóm 154,313 504 ,306 Tổng 158,032 506 F 6,073 Mức ý nghĩa ,002 (Nguồn: T c gi điều tra xử lý SPSS) Giả thiết: H0: Không có khác biệt cảm nhận chất lƣợng dịch vụ nhà hàng với nhóm khách hàng có thu nhập khác H1: Có khác biệt cảm nhận chất lƣợng dịch vụ nhà hàng với nhóm khách hàng có thu nhập khác Kết tổng hợp từ Bảng 4.21 cho thấy nhóm khách hàng có thu nhập khác có mức ý nghĩa sig = 0,002 bé α = 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0 , nghĩa có khác biệt cảm nhận chất lƣợng dịch vụ nhà hàng với nhóm khách hàng có thu nhập khác Qua kết luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ khách hàng khác Từ bảng thống kê 4.20 cho thấy có chênh lệch cảm nhận trung bình so với nhóm thu nhập khác Theo đó, nhóm khách hàng có thu nhập từ – 15 triệu có mức độ hài lòng cao là: 3,4354 nhóm khách hàng có thu nhập 15 triệu đồng/tháng đạt mức hài lòng thấp là: 3,2336 Phân tích sâu One-Way Anova cho thấy khác biệt cảm nhận nhóm có thu nhập khác chủ yếu nhóm khách hàng có thu nhập 15 triệu đồng/tháng với nhóm trình độ lại Có khác biệt khách hàng thuộc nhóm ngƣời có công việc tốt, thu nhập ổn định, có địa vị xã hội, họ đặc biệt quan tâm đến chất lƣợng an toàn việc ăn uống nên hài lòng họ nhóm khác Mức ý nghĩa cụ thể nhƣ sau: 53 B ng 4.22: Phân tích sâu One-Way Anova so s nh mức c m nhận theo thu nhập So sánh theo thu nhập Trên 15 triệu Mức ý nghĩa Từ – 15 triệu ,002 Dƣới triệu ,407 (Nguồn: T c gi điều tra xử lý SPSS) 4.2 Đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa Qua kết kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy, có nhân tố ảnh hƣởng đến cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa là: Khả đáp ứng sở vật chất; Năng lực phục vụ nhân viên; Chất lƣợng dịch vụ; Chăm sóc khách hàng dịch vụ bổ sung; An ninh an toàn Mức độ quan trọng nhân tố cảm nhận khách hàng đƣợc xác định thông qua hệ số Beta chuẩn hóa Căn vào bảng 4.10 nhận thấy nhân tố “Khả đáp ứng sở vật chất” nhân tố ảnh hƣởng mạnh đến cảm nhận khách hàng (Beta = 0,429) Nhân tố “Chất lƣợng dịch vụ” có mức độ ảnh hƣởng đến cảm nhận khách hàng đứng thứ hai (Beta = 0,420) Nhân tố “Năng lực phục vụ nhân viên” có mức độ ảnh hƣởng đến cảm nhận khách hàng đứng thứ ba (Beta = 0,344 ) Nhân tố “Chăm sóc khách hàng dịch vụ bổ sung” nhân tố có mức độ ảnh hƣởng đến cảm nhận khách hàng đứng thứ tƣ (Beta = 0,145) có ảnh hƣởng thấp nhân tố “An ninh an toàn” với hệ số Beta = 0,116 54 4.2.1 Đối với nhóm nhân tố Khả đáp ứng sở vật chất B ng 4.23: Gi tr trung bình c c biến thành phần nhóm nhân tố Kh đ p ứng sở vật ch t Mã hóa TC2 DB6 TC3 HH2 HH4 HH3 HH5 TC4 X1 Biến quan sát Trung bình Nhà hàng có quy trình đặt bàn, chọn dễ dàng, thuận lợi 3,67 cho khách hàng Hệ thống nhà vệ sinh, bồn rửa tay sẽ, đƣợc lau dọn 3,66 thƣờng xuyên Nhà hàng phục vụ ăn theo yêu cầu khách hàng 3,61 Nhà hàng có vị trí tốt, môi trƣờng cảnh quan xanh, sạch, đẹp 3,59 Cách bố trí không gian, bày trí bàn ghế tiện nghi, hợp lý, thẩm 3,58 mỹ Nhà hàng có hệ thống bếp mở, khách hàng quan sát 3,57 trình chế biến Đồng phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch 3,42 Nguyên liệu chế biến ăn có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo 3,38 vệ sinh Khả đáp ứng sở vật chất 3,56 (Nguồn: T c gi điều tra xử lý SPSS) Qua bảng 4.23 ta thấy nhóm nhân tố Kh đ p ứng sở vật ch t có giá trị trung bình 3,56 So với số điểm thang đo (5 điểm) đạt mức trung bình (2,5) Các biến nhóm có giá trị từ 3,38 đến 3,67 Trong biến TC4 biến HH5 có số điểm nhỏ 3,56 Đây để tác giả đề xuất kiến nghị chƣơng 4.2.2 Đối với nhóm nhân tố Chất lượng dịch vụ B ng 4.24: Gi tr trung bình c c biến thành phần nhóm nhân tố Ch t l ng d ch v Mã hóa Biến quan sát Trung bình DB1 Nhà hàng có nơi giữ xe chuyên biệt, sẽ, an toàn 3,41 Cách bố trí giỏ rác thuận tiện cho việc sử dụng đƣợc che DB3 2,98 đậy cẩn thận Khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ DB2 2,94 nhà hàng Các ăn có giá phù hợp với điều kiện toán DB5 2,90 khách hàng HH1 Các ăn nhà hàng đƣợc trang trí đẹp, bắt mắt 2,87 Các ăn nhà hàng đƣợc chế biến ngon miệng, hợp vệ DB4 2,85 sinh X3 Chất lượng dịch vụ 2,99 (Nguồn: T c gi điều tra xử lý SPSS) 55 Qua bảng 4.24 ta thấy nhóm nhân tố Ch t l ng d ch v có giá trị trung bình 2,99 So với số điểm thang đo (5 điểm) đạt mức trung bình (2,5) Các biến nhóm có giá trị từ 2,85 đến 3,41 Trong biến DB3, DB2, DB5, HH1, DB4 có số điểm nhỏ 2,99 Đây để tác giả đề xuất kiến nghị chƣơng 4.2.3 Đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ nhân viên B ng 4.25: Gi tr trung bình c c biến thành phần nhóm nhân tố Năng lực ph c v nhân viên Mã hóa DU2 DU4 CT3 CT4 CT5 X2 Biến quan sát Trung bình Nhà hàng giữ uy tín với khách hàng trình phục 3,35 vụ Nhân viên phục vụ quan sát gần bàn ăn hỗ trợ khách hàng 3,33 cần thiết Nhân viên đón tiếp mỉm cƣời, chào hỏi khách hàng lịch 3,28 Nhân viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, bảng 3,26 Nhân viên không nói chuyện lớn tiếng, làm phiền khách hàng 3,24 Năng lực phục vụ nhân viên 3.29 (Nguồn: T c gi điều tra xử lý SPSS) Qua bảng 4.25 ta thấy nhóm nhân tố Năng lực ph c v nhân viên có giá trị trung bình 3,29 So với số điểm thang đo (5 điểm) đạt mức trung bình (2,5) Các biến nhóm có giá trị từ 3,28 đến 3,35 Trong biến CT5, CT4, CT3 có số điểm nhỏ 3,29 Đây để tác giả đề xuất kiến nghị chƣơng 4.2.4 Đối với nhóm nhân tố Chăm sóc khách hàng dịch vụ bổ sung B ng 4.26: Gi tr trung bình c c biến thành phần nhóm nhân tố Chăm sóc kh ch hàng d ch v bổ sung Mã hóa DU3 DU1 TC1 X4 Biến quan sát Trung bình Nhà hàng đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng 3,33 trình phục vụ Nhà hàng tổ chức khuyến vào thấp điểm, dịp lễ, 3,32 kỷ niệm năm Nhà hàng có thực đơn phong phú, thƣờng xuyên cập nhật 3,30 Chăm sóc khách hàng dịch vụ bổ sung 3.32 (Nguồn: T c gi điều tra xử lý SPSS) 56 Qua bảng 4.26 ta thấy nhóm nhân tố tố Chăm sóc kh ch hàng d ch v bổ sung có giá trị trung bình 3,32 So với số điểm thang đo (5 điểm) đạt mức trung bình (2,5) Các biến nhóm có giá trị từ 3,30 đến 3,33 Trong biến TC1 có số điểm nhỏ 3,32 biến DU1 có số điểm 3,32 Đây để tác giả đề xuất kiến nghị chƣơng 4.2.5 Đối với nhóm nhân tố An ninh an toàn B ng 4.27: Gi tr trung bình c c biến thành phần nhóm nhân tố An ninh an toàn Mã hóa CT1 CT2 X5 Biến quan sát Trung bình Nhà hàng có đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp 3,34 Nhà hàng quan tâm đến vấn đề an toàn cho khách tài sản 3,33 khách An ninh an toàn 3.33 (Nguồn: T c gi điều tra xử lý SPSS) Qua bảng 4.27 ta thấy nhóm nhân tố tố An ninh an toàn có giá trị trung bình 3,33 So với số điểm thang đo (5 điểm) đạt mức trung bình (2,5) Các biến nhóm có giá trị từ 3,33 đến 3,34 Trong biến CT2 có số điểm 3,33 Đây để tác giả đề xuất kiến nghị chƣơng Kết luận chƣơng Sau tiến hành thu thập phân tích số liệu với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0, tác giả đƣợc nhóm nhân tố chủ yếu có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa Các nhân tố là: - Nhóm nhân tố: Khả đáp ứng sở vật chất - Nhóm nhân tố: Chất lƣợng dịch vụ - Nhóm nhân tố: Năng lực phục vụ nhân viên - Nhóm nhân tố: Chăm sóc khách hàng dịch vụ bổ sung - Nhóm nhân tố: An ninh an toàn Từ khoa học phân tích trên, tác giả xin đề xuất số kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế tồn để nhà hàng tự điều chỉnh nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng ngày tốt 57 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu Nghiên cứu sơ trƣớc đƣợc tác giả thực thông qua việc kết hợp nghiên cứu trƣớc học giả nƣớc, nghiên cứu đƣa số nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Mô hình nghiên cứu ban đầu đề xuất nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa Các nhân tố bao gồm: Độ tin cậy; Độ đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự cảm thông Yếu tố hữu hình với tổng cộng 27 biến quan sát Sau tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA, kết giữ đƣợc nhóm nhân tố, là: Khả đáp ứng sở vật chất; Năng lực phục vụ nhân viên; Chất lƣợng dịch vụ; Chăm sóc khách hàng dịch vụ bổ sung; An ninh an toàn Các biến quan sát đƣợc nhóm lại phù hợp với nhân tố đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy xác định chất lƣợng dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa bị tác động nhân tố Trong nhóm biến có tác động lần lƣợt từ mạnh đến yếu là: Khả đáp ứng sở vật chất; Chất lƣợng dịch vụ; Năng lực phục vụ nhân viên; An ninh an toàn; Chăm sóc khách hàng dịch vụ bổ sung Tiến hành kiểm định giả thuyết mô hình Ta thấy: - Kiểm định mức độ cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng nhóm đối tƣợng khách hàng nam nữ Kết kiểm định cho thấy khác biệt mức độ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Hay cảm nhận nhóm giống - Kiểm định mức độ cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách hàng có độ tuổi khác Kết cho thấy có khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cụ thể nhóm khách hàng 60 tuổi, họ có mức độ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ nhà hàng thấp 58 - Kiểm định mức độ cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách hàng có trình độ khác Kết kiểm định cho thấy khác biệt mức độ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Hay cảm nhận nhóm khách hàng giống - Kiểm định mức độ cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách hàng có thu nhập khác Kết kiểm định cho thấy có khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cụ thể nhóm khách hàng có thu nhập 15 triệu đồng/tháng, họ có mức độ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ nhà hàng thấp Sau kiểm định giả thuyết mô hình, tác giả tiến hành đánh giá mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa thông qua giá trị trung bình Mean Từ đó, làm sở để gợi ý số sách quan cá nhân muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, tăng khả cạnh tranh thị trƣờng thành phố Biên Hòa phần chƣơng 5.2 Gợi ý số sách nhóm nhân tố Khả đáp ứng sở vật chất: Dựa bảng 4.23, tác giả xin gợi ý số sách nhƣ sau: ta thấy biến TC4 biến HH5 có số điểm nhỏ 3,56 5.2.1 Đối với yếu tố Khả đáp ứng Biến TC4 - Nguyên liệu chế biến ăn có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo vệ sinh Biến có số điểm trung bình thấp nhóm (3,38) Vì cần ƣu tiên cải thiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng - Đối với nhà hàng: Lựa chọn nơi cung cấp nguồn nguyên liệu chế biến đầu vào có xuất xứ rõ ràng Tìm nhà cung cấp nhằm đa dạng hóa nguồn nguyên liệu có đƣợc đặc sản vùng miền khác nƣớc Cần tăng cƣờng kiểm tra, giám sát chất lƣợng thực phẩm nguyên liệu đầu vào Đây khâu quan trọng hạn chế đến mức thấp cố vệ sinh an toàn thực phẩm 59 Khu vực nhà bếp nhà hàng cần tuân thủ tuyệt đối quy định vệ sinh an toàn thực phẩm (đeo găng tay, buộc tóc, trang phục quy định, …trong trình chế biến) Tùy thuộc vào đặc thù nguyên liệu chế biến mà nhà hàng phải có chế độ lƣu trữ bảo quản thích hợp Khu vực chế biến sơ chế phải tách bạch để tránh tình trạng thức ăn sống chín lẫn vào Rèn luyện thói quen làm việc sinh hoạt sẽ, ngăn nắp cho nhân viên nhà hàng Xây dựng đạo đức kinh doanh cho quản lý nhƣ toàn nhân viên nhà hàng Ngoài nhà hàng xây dựng thêm bể cá, hồ nƣớc, tiểu cảnh,… nhà hàng sử dụng số nguyên liệu để chế biến thức ăn Vừa tạo đƣợc không gian xanh mát cho nhà hàng, kết hợp bảo quản nguyên liệu chế biến, lại làm thực khách an tâm sử dụng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ăn uống nhà hàng - Đối với quan quản lý: Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát chất lƣợng thực phẩm nhà hàng nhƣ nhà cung cấp Cần có danh hiệu để cấp cho nhà hàng thực tốt việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Xây dựng mức kỷ luật nhƣ khen thƣởng rõ ràng thông báo rộng rãi đến nhà hàng Yêu cầu nhà hàng nghiêm chỉnh thực việc lƣu mẫu thức ăn để thuận tiện cho việc kiểm tra nhƣ truy cứu trách nhiệm có rủi ro xảy 5.2.2 Đối với yếu tố sở vật chất - Biến HH5 - Đồng phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch Biến có số điểm trung bình 3,42 Nhà hàng cần lƣu ý vấn đề việc phục vụ khách hàng Trong trình thực đề tài này, đa phần khách hàng đƣợc khảo sát nam, phận tiếp tân, đón khách nhà hàng phần lớn lại nhân viên nữ nhà hàng cần lƣu ý mặc trang phục nhân viên, phần mặt nhà hàng Bên cạnh nhà hàng cần luân phiên thay đổi nhân viên 60 phục vụ phận nhằm tạo không khí mẻ cho khách hàng đến với nhà hàng - Biến HH3 - Nhà hàng có hệ thống bếp mở, khách hàng quan sát trình chế biến Trong trình thực đề tài, tác giả nhận thấy yếu tố đƣợc nhà hàng quan tâm nhƣng lại đƣợc nhiều khách hàng đề cập đến Hiện tại, hệ thống bếp mở đa phần đƣợc phát triển nhà hàng ngƣời nƣớc ngoài, chƣa phổ biến nhà hàng thuộc phạm vi nghiên cứu đề tài Khách hàng cảm thấy thích thú đƣợc tận mắt chứng kiến trình chế biến ăn mà họ lựa chọn Hơn điều tạo tâm lý an tâm cho khách hàng sử dụng ăn - Nhà hàng cần lƣu ý cách bố trí không gian nhà hàng, điều kiện âm thanh, ánh sáng, cảnh quang môi trƣờng,… Cần xếp thay đổi định kỳ nhằm tạo không khí mẻ cho khách hàng 5.3 Gợi ý số sách nhóm nhân tố Chất lƣợng dịch vụ: Dựa bảng 4.24, tác giả xin gợi ý số sách nhƣ sau: Biến DB4 - Các ăn nhà hàng đƣợc chế biến ngon miệng, hợp vệ sinh biến có số điểm bình quân thấp nhóm (2,85) Vì ta cần ƣu tiên cải thiện yếu tố để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Các cán quản lý nhà hàng cần phải liên tục cải tiến chất lƣợng ăn Cần bổ sung ăn có giá trị dinh dƣỡng cao vào thực đơn nhà hàng, đặc biệt ăn có tác dụng chữa phòng ngừa số bệnh Đồng thời, phải tập huấn cho nhân viên nhà hàng kiến thức ăn để họ tƣ vấn cho khách hàng trình chọn Cử đầu bếp nhà hàng học khóa học tập huấn nấu ăn định kỳ để cập nhật xu hƣớng ẩm thực tham gia thi nấu ăn để học hỏi kinh nghiệm sáng tạo ăn từ nơi khác Bên cạnh nhà hàng cần phát triển đặc sản vùng miền nhƣ Bƣởi Tân Triều, rƣợu bƣởi,… Biến DB5 - Các ăn có giá phù hợp với điều kiện toán khách hàng Nhà hàng cần đa dạng hóa mức giá ăn (phần lớn, phần nhỏ) để thích hợp với điều kiện toán đối tƣợng khách hàng 61 Trang bị loại máy móc thiết bị theo tiêu chuẩn để lƣu trữ nguyên liệu chế biến cách tốt nhất, vừa đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, vừa tiết kiệm chi phí làm hƣ hỏng nguyên liệu bảo quản không cách Tìm nhà cung cấp địa phƣơng để có đƣợc nguồn nguyên liệu cách nhanh chóng, giảm thiểu chi phí vận chuyển, chi phí bảo quản trình vận chuyển, chi phí môi giới trung gian,… Công khai mức giá ăn thực đơn nhà hàng thƣờng xuyên cập nhật theo thời giá để khách hàng biết rõ Biến DB3 - Cách bố trí giỏ rác thuận tiện cho việc sử dụng đƣợc che đậy cẩn thận Trong trình thực tế nhà hàng, tác giả nhận thấy hầu nhƣ việc bố trí giỏ rác không thuận tiện cho việc sử dụng khách hàng, giỏ rác đƣợc bố trí góc khuất số lƣợng ít, lại không đƣợc che đậy cách cẩn thận nên dễ gây vệ sinh chung khách hàng nơi để bỏ rác Nhà hàng nên cải tiến điều cách bố trí giỏ rác có hình dáng thẫm mỹ vừa nhƣ để trang trí vừa để khách hàng thuận tiện sử dụng 5.4 Gợi ý số sách nhóm nhân tố Năng lực phục vụ nhân viên Qua bảng 4.25, ta thấy biến CT5 - Nhân viên không nói chuyện lớn tiếng, làm phiền khách hàng biến có số điểm bình quân bé nhóm (3,24) Vì vậy, ta cần ƣu tiên cải tiến yếu tố để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Bên cạnh có biến CT3 - Nhân viên đón tiếp mỉm cƣời, chào hỏi khách hàng lịch biến CT4 - Nhân viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, bảng có số điểm bình quân bé 3,29 Hiện nay, phần lớn nhân viên phục vụ nhà hàng học sinh, sinh viên ngƣời làm bán thời gian Các cán quản lý chủ yếu làm việc kinh nghiệm đƣợc đào tạo bảng qua trƣờng lớp Chính lý mà khả phục vụ nhân viên nhà hàng chƣa cao, chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng tốt cho khách hàng, lúc phục vụ nhân viên sai sót đáng kể nhƣ làm rớt dụng cụ, bể chén đĩa, cãi trƣớc mặt khách hàng,…Vì để cải thiện yếu tố nhóm tác giả xin đề xuất số ý kiến sau: 62 - Cần tập huấn cho nhân viên lớp ngắn hạn kỹ phục vụ trƣớc bắt đầu công việc nhà hàng - Xây dựng, rèn luyện đạo đức kinh doanh cho tất nhân viên nhà hàng - Xây dựng tác phong chuyên nghiệp, khả giao tiếp ứng xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng cho nhân viên - Có chế độ khen thƣởng rõ ràng cho nhân viên phục vụ tốt nhà hàng, nhằm tạo tinh thần thi đua lẫn - Gởi cán quản lý nhà hàng học lớp tập huấn quản trị nhà hàng – khách sạn từ họ áp dụng kiến thức đƣợc đào tạo áp dụng nhà hàng 5.5 Gợi ý số sách nhóm nhân tố Chăm sóc khách hàng dịch vụ bổ sung Qua bảng 4.26, ta thấy biến TC1 - Nhà hàng có thực đơn phong phú, thƣờng xuyên cập nhật biến có số điểm bình quân thấp nhóm (3,30) Vì ta cần cải tiến yếu tố để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Hiện tại, thực đơn nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa cập nhật cho khách hàng, chí có ăn mà nhà hàng không cung cấp khả cung cấp nhƣng lại có tên thực đơn Điều gây khó khăn cho thực khách trình chọn đặt Các nhà hàng nên thƣờng xuyên cập nhật ăn hàng ngày có bảng thông báo nơi khách hàng dễ dàng quan sát Biến DU1 - Nhà hàng tổ chức khuyến vào thấp điểm, dịp lễ, kỷ niệm năm Hiện yếu tố đƣợc nhà hàng quan tâm, thực nhà hàng không thuộc phạm vi nghiên cứu đề tài, đặc biệt nhà hàng lẩu băng chuyền vận dụng yếu tố thành công nhƣng với nhà hàng mà tác giả khảo sát hầu nhƣ họ không ý đến yếu tố này, điều lại hấp dẫn ngƣời trẻ, ngƣời thuộc tầng lớp bình dân đông đảo,…muốn tìm đến nhà hàng để thƣởng thức ăn 63 Bên cạnh đó, nhà hàng nên phát hành thẻ khách hàng thân thiết có công tác chiết khấu dành cho khách quen thƣờng đến nhà hàng Điều đặc biệt nhà hàng Biên Hòa Các nhà hàng nên tăng cƣờng hoạt động quảng cáo, quảng bá thƣơng hiệu mạng xã hội, Internet,…hoặc có hoạt động tài trợ cho thi nấu ăn quan, đoàn thể 5.6 Gợi ý số sách nhóm nhân tố An ninh an toàn Qua bảng 4.27, ta thấy biến CT2 - Nhà hàng quan tâm đến vấn đề an toàn cho khách tài sản khách biến có số điểm trung bình thấp biến CT1 - Nhà hàng có đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp Hiện tình hình trật tự, an ninh đặc biệt vấn đề an toàn giao thông địa bàn tỉnh Đồng Nai nói chung Biên Hòa nói riêng có nhiều phức tạp nơi tập trung đông dân nhập cƣ từ tỉnh thành khác nƣớc Bên cạnh thói quen khách hàng đến nhà hàng thƣờng sử dụng nhiều bia rƣợu nên dễ xảy mâu thuẩn lúc không tỉnh táo, lơ việc bảo quản tài sản cá nhân dễ gặp nguy hiểm tham gia giao thông Vì tác giả xin có số kiến nghị sau: - Nhà hàng nên có đội ngủ nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp để đảm bảo vấn đề an ninh nhà hàng cho thực khách - Hiện nay, tác giả thấy số nhà hàng có trang bị biển cảnh báo tình trạng an toàn, an ninh Tuy nhiên theo quan điểm tác giả không nên làm điều tạo tâm lý không an toàn cho thực khách đến với nhà hàng, không khách hàng thích việc vừa thƣởng thức ăn lại phải vừa chừng xe lo lắng cho tài sản cá nhân (điện thoại, tƣ trang,…) mang theo ngƣời bị cắp Thay vào đó, nhƣ nói nhà hàng nên nhờ hỗ trợ công ty vệ sĩ chuyên nghiệp để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng - Lắp đặt hệ thống camera quan sát, hệ thống phòng cháy chữa cháy, nhƣ thiết bị để đảm bảo an toàn, an ninh cho nhà hàng - Nếu khách hàng trình sử dụng dịch vụ nhà hàng uống nhiều bia rƣợu nhà hàng nên có hành động hỗ trợ khách hàng việc lái xe lƣu thông đƣờng nhƣ nhờ thuê ngƣời lái hộ để đảm bảo 64 việc an toàn cho khách Đây điều không nhƣng hầu nhƣ chƣa thấy nhà hàng Biên Hòa áp dụng Đối với quan quản lý: - Cần tăng cƣờng giám sát, tuyên truyên vấn đề an ninh trật tự địa phƣơng - Quản lý tốt việc nhập cƣ, vấn đề tạm trú, tạm vắng dân cƣ địa bàn - Hỗ trợ ngƣời dân kịp thời việc tố giác truy bắt tội phạm 5.7 Những hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu mở rộng Cũng nhƣ đề tài nghiên cứu nào, đề tài có hạn chế định: - Đề tài đƣợc thực dựa kế thừa phát triển nghiên cứu trƣớc vể đo lƣờng mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ Mô hình mà tác giả sử dụng đề tài không - Trong trình phân tích phân tích hồi quy, giá trị R hiệu chỉnh 0,644 hay mô hình giải thích đƣợc 64,4% thay đổi biến cảm nhận khách hàng biến độc lập mô hình tạo ra, lại đến 35,6% đƣợc giải thích biến khác nằm mô hình - Dữ liệu đƣợc thu thập dựa bảng câu hỏi khảo sát khách hàng từ nhà hàng quán ăn gia đình Trong địa bàn thành phố Biên Hòa có đến 22 nhà hàng nằm phạm vi nghiên cứu đề tài (theo số liệu Sở văn vóa – thể thao – du lịch năm 2014) nên tính đại diện mẫu chƣa cao so với tổng thể Vì vậy, ta tiếp tục nghiên cứu với số mẫu đại diện mở rộng để có đƣợc kết nghiên cứu xác - Bảng câu hỏi khảo sát liệu thu thập dựa quan điểm khách hàng Trong tƣơng lai, nghiên cứu đƣợc thực từ khách hàng lẫn nhà cung cấp dịch vụ phận quản lý nhà hàng Từ cho nhìn toàn diện cách mà bên cảm nhận chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 65 Kết luận chƣơng Dựa kết nghiên cứu nêu chƣơng 4, tác giả xin đƣa số kiến nghị chƣơng nhóm nhân tố mô hình nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa Hy vọng với đề xuất giúp cho nhà quản lý có nhìn tổng quan hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung nhà hàng nói riêng, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, nâng cao hiệu kinh doanh [...]... lƣợng khách hàng ngày ra vào nhà hàng, hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của nhà hàng, Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng chỉ đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng Do đặc điểm của của sản phẩm dịch vụ nhà hàng là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ của nhà hàng. .. hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bắt đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ hay chất lƣợng dịch vụ và cao sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất. .. ứng của dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng càng cao và ngƣợc lại - Giả thuyết H3: Sự đảm b ảo của dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng càng cao và ngƣợc lại - Giả thuyết H4: Sự cảm thông của dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng càng cao và ngƣợc lại - Giả thuyết H5: Yếu tố hữu... khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lƣợng dịch vụ mà nhà hàng đang cung cấp trên thị trƣờng, các nhà hàng có thể đạt đƣợc các mục đích sau: - Nhận ra những việc đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ mà nhà hàng cần phải khắc phục - Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ của nhà hàng - Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại nhà hàng. .. coi chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan” Theo Châu Thị Lệ Duyên (2007): Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng. .. tục chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng Từ đó, nhà hàng có thể giữ chân đƣợc khách hàng và làm cho họ trở thành các khách hàng trung thành lâu dài của nhà hàng 2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008) thì ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp nhà hàng ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội và thành phố. .. chất của nhà hàng Đồng ý Quý khách cảm nhận về năng lực phục vụ của nhà hàng Đồng ý Quý khách cảm nhận về chất lƣợng, giá cả các dịch vụ và món ăn của Đồng ý nhà hàng (Nguồn: tác giả tự tổng hợp) Kết thúc quá trình nghiên cứu định tính, các chuyên gia đã đồng ý các nhân tố sẽ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của các nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa bao gồm: - Nhóm nhân tố Độ tin cậy đƣợc đo bằng... chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ Khoảng cách 4: Khoảng cách thứ tƣ là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chƣơng trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách 5: Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ mà khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ mà khách. .. khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng Trong luận văn này, tác giả cũng lựa chọn mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg để làm nền tảng xây dựng cho mô hình nghiên cứu của luận văn Dựa trên việc phân tích và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố lên chất lƣợng dịch vụ của các nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa Độ tin cậy H1 Độ đáp ứng H2 Sự đảm bảo H3 Sự hài lòng của khách. .. có của bản thân để đƣa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng mà họ sắp tới Nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách hàng mà còn kéo thêm khách hàng mới đến 17 với nhà hàng mà không hề làm cho nhà hàng tốn thêm chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi nhà hàng không quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ hay quản lý chất lƣợng dịch vụ yếu kém sẽ làm khách hàng không hài lòng ... mức ảnh hƣởng yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 1.5 Kết đạt đƣợc đề tài - Tìm đƣợc yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ địa bàn thành phố Biên. .. độ ảnh hƣởng nhân tố lên chất lƣợng dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa Độ tin cậy H1 Độ đáp ứng H2 Sự đảm bảo H3 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Biên. .. lƣợng dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài yếu tố chất lƣợng dịch vụ nhà hàng địa bàn thành phố Biên Hòa Đối tƣợng