Concepts in Enterprise Resource Planning 2nd Edition Chapter HTTT Marketing Qui trình quản lý Đơn hàng Chapter Objectives • Mô tả qui trình Bán hàng không tương tác công ty Fitter Snacker giả định • Giải thích HTTT Sales and Marketing không tương tác dẫn đến hiệu hoạt động công ty, như: chi phí cao, lợi nhuận khách hàng thất vọng • Thảo luận sales and distribution SAP’s R/3, giải thích việc thông tin chia làm tăng hiệu hoạt động toàn công ty • Mô tả qui trình quản lý đơn hàng chuẩn SAP R/3 • Mô tả lợi ích phần mềm CRM, phần mở rộng hữu ích ERP Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition Introduction • Hầu hết công ty, chức marketing có vai trò quan trọng định: • Sản xuất • Số lượng sản xuất loại hàng • Sản phẩm xúc tiến (promoted) quảng cáo (advertised) • Sản phẩm phân phối để khách hàng thỏa mãn • Giá thành sản phẩm Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition Introduction • Marketing and Sales bao gồm việc tạo liệu quan trọng: • Thu thập thông tin bán hàng • Tạo hóa đơn khách hàng • Ấn định phần nợ cho khách hàng • HTTT tương tác cho phép khai thác hiệu liệu giao dịch • CSDL chung tức liệu phải quán phận, • Dữ liệu sai từ module ảnh hưởng đến modules khác Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition Overview of Fitter Snacker • Công ty giả định Fitter Snacker sản xuất loại bánh snack: • NRG-A: “Advanced Energy” • NRG-B: “Body-building proteins” • Fitter Snacker có phận bán hàng: • Bán sỉ (Wholesale): bán sản phẩm đến môi giới, người phân phối sản phẩm đến cửa hàng, máy bán sản phẩm, cửa hiệu thực phẩm chức • Bán trực tiếp (Direct): bán đến siêu thị, chuỗi cửa hàng, cửa hàng bán sản phẩm thể thao Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition Overview of Fitter Snacker • Bán trực tiếp: có sách giảm giá để có đơn hàng lớn  hiệu sản xuất • Bán sỉ: theo giá bán sỉ khách hàng mua với số lượng lớn (nếu không xem khách hàng bán trực tiếp - Direct division) • Cả phận có sách: 2-10, net 30 • Khác hàng giảm 2% toán vòng 10 ngày hóa đơn • Thời hạn toán hóa đơn 30 ngày • Fitter Snacker bán sản phẩm gói giấy thương hiệu công ty Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition Problems with Fitter Snacker’s Sales Process • Fitter Snacker có HTTT khác nhau: • Xử lý đơn bán hàng • Quản lý Kho • Kế toán • Dữ liệu giao dịch bán hàng chia với Kế toán thông qua việc truyền file • Dữ liệu công nợ chia Kế Toán Sales giấy • Khi lượng liệu giao dịch lớn dễ dẫn đến sai sót liệu Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition Sales Process • Qui trình bán hàng bao gồm nhiều bước phận: • Sales • Warehouse • Accounting • Receiving • Chú ý sản xuất không bao gồm qui trình hàng bán lấy từ kho (warehouse) Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition Sales Process Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition Quotations • Hiện tại, qui trình Báo giá dựa giấy • Bảng báo giá lập thành liên: • Liên gốc chuyển tới khách hàng • Liên thứ fax mail tới phận sales • Liên thứ người bán hàng giữ • Một số vấn đề phát sinh: • Người bán hàng tính giá / giảm giá sai • Khách hàng đặt hàng trước liên đến phận sales • Việc fax liên không hợp lệ Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 10 Sales Activity Manager Figure 3-14 SAP R/3 sales activity manager Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 48 mySAP CRM • Một hệ thống CRM riêng biệt, không liên quan đến ERP • SAP R/3 cung cấp raw data cho CRM • R/3 CRM tương tác với: • Business Warehouse (BW): • Một hệ thống linh hoạt cho việc tạo report phân tích liệu • Advanced Planner and Optimizer • Hỗ trợ việc lập kế hoạch chuỗi cung ứng • Cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua hệ thống Global ATP Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 49 mySAP CRM System SAP R/3 ERP System BW Business Warehouse module APO Advanced Planner & Optimizer module Figure 3-15 SAP CRM system landscape Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 50 mySAP CRM • SAP’s CRM quản lý nhóm hoạt động bản: • Marketing • Sales • Service • Ba hoạt động góp phần việc trì mối quan hệ với khách hàng • Duy trì mối quan hệ với khách hàng bao gồm bước: • Tiềm (Prospecting) • Khách hàng (Acquiring) • Dịch vụ (Servicing) • Duy trì (Retaining) Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 51 Cultivating a Customer Relationship • Tiềm - Prospecting: • Khi đối tượng xác định khách hàng tiềm  có nhiều hoạt động liên quan như: e-mails, sales calls, mailings,… lên kế hoạch • Hoạt động marketing thường tốt bước • Khách hàng - Acquiring: • Là đối tượng trở thành khách hàng lớn  có nhu cầu rõ ràng • Các hoạt động sales như: báo giá, đặt hàng hoạt động quan trọng bước Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 52 Cultivating a Customer Relationship • Dịch vụ - Servicing: • Hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành, hoàn/trả hàng, chất lượng, giải khiếu nạu, hoạt động quan trọng nhắm đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng • Duy trì - Retention • Tỷ lệ khách hàng tiềm thành khách hàng thường không cao  trì khách hàng hoạt động quan trọng  khách hàng • Chất lượng sản phẩm dịch vụ với mức giá tốt cần ý bước • Hoạt động marketing để thấy thay đổi/định hướng cầu khách hàng Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 53 Marketing and Campaign Planning • Các công ty tốn nhiều chi phí cho hoạt động marketing • Lập kế hoạch, thực đánh giá thành công cần thiết để đạt lợi ích cao • mySAP CRM hỗ trợ: • Marketing and Campaign Planning • Target Group Selection • Campaign Execution Activity Management • Campaign Analysis Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 54 Marketing and Campaign Planning • Marketing and Campaign Planning: • Kế hoạch công việc, phân bổ nguồn lực ngân sách • Target Group Selection: • Dữ liệu từ SAP R/3 (dùng BW) dùng để phân loại khách hàng  đề nghị sản phẩm dịch vụ tương ứng • Campaign Execution Activity Management: • Quản lý trình thực chiến dịch marketing bao gồm: xử lý gọi bán hàng, mailings, gởi email cá nhân hoạt động khuyến môi trường web • Campaign Analysis: • Đánh giá thành công chiến dịch thông qua sức đột phá tỷ lệ phản hồi thông tin • Phác thảo nội dung cần cải thiện cho chiến dịch • Công cụ BW hỗ trợ việc phân tích Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 55 Marketing and Campaign Planning Marketing and Campaign Planning Target Group Selection •Modeling •Segment creation •Selection •Planning •Budgeting •Monitoring Campaign Analysis Phone Web Mobile e-mail BW Campaign Execution Activity Management • Success Measurement • 3rd Party Data • Profiles Figure 3-15 Marketing and campaign planning Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 56 Benefits of CRM • Chi phí thấp hơn: • Trả lời/tư vấn qua call center tốt hơn; khai thác tốt thời gian bán hàng  giảm chi phí • Lợi nhuận cao hơn: • Phân khúc khách hàng  nâng doanh số bán  tăng lơi nhuận • Cải thiện chiến lượt đánh giá hiệu suất: • Với CRM, việc quản lý có nhiều cách đánh giá hiệu suất khác nhau: • Nhân viên bán hàng thưởng cho doanh số bán hàng vượt hạn ngạch người tiếp thị thưởng cho việc tìm kiếm khách hàng mới? • Cả hai nhận phần thưởng dựa số thước đo hài lòng khách hàng? • CRM hướng nhân viên suy nghĩ nỗ lực toàn công ty để thỏa mãn khách hàng Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 57 Another Look: CRM Success and Failure • CRM không xác xem công nghệ thực định hướng phận CNTT • CRM nên xem định hướng kinh doanh công ty • Công cụ CRM tools giúp xác định khách hàng tiềm • Volvo Cars of North America sử dụng mô hình dự báo để tìm khách hàng • Tesco kết nối phân tích CRM với dịch vụ mở rộng cho khách hàng • Công ty tài dùng CRM để chuyển từ bán hàng lần sang bán sản phẩm tài khác Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 58 Summary • HTTT không tương tác Snacker Fitter nguồn gốc việc hoạt động không hiệu tăng chi phí bán hàng Bởi thông tin không chia sẻ thời gian thực, khách hàng yêu cầu lặp lại thông tin ban đầu để bán hàng Khi đơn hàng xử lý, sai sót định giá, kiểm tra tín dụng, hóa đơn xảy ra, cho thấy hình ảnh công ty không tốt cho khách hàng Tích hợp phần mềm ERP cho phép FS tránh lỗi tất liệu khách hàng lưu trữ sở liệu trung tâm chia sẻ thời gian thực toàn công ty Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 59 Summary • R/3 cho thấy bán hàng hệ thống vòng chức liên quan, bao gồm có đơn đặt hàng, định giá, kiểm tra tính sẵn sàng sản phẩm, kiểm tra hạn mức tín dụng khách hàng, xếp để giao hàng, lập hóa đơn cho khách hàng, thu toán Trong R/3 tất giao dịch này, chứng từ, liên kết  theo dõi tình trạng đơn hàng (một phần lô hàng, trả lại, toán phần, vv) dễ dàng thực Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 60 Summary • • When an ERP system is installed, various configuration decisions are made These decisions reflect management’s desires of how transactions should be recorded and later used for decision-making For example, the system can be configured to limit selling price discounts, thus avoiding unprofitable pricing An ERP system’s central database has master data tables for customers, suppliers, and inventory The tables hold relatively permanent information about each subject Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 61 Summary • Customer Relationship Management (CRM) hệ thống xây dựng dựa giá trị ERP; Làm làm tăng tính linh hoạt sở liệu chung liên quan đến dịch vụ khách hàng Rất nhiều CRM có sẵn, số từ nhà cung cấp ERP (bao gồm SAP) số từ công ty phần mềm bên thứ ba Phần mềm CRM làm hoạt động hiệu quả, hầu hết công ty mua họ cảm thấy có mối quan hệ khách hàng tốt dẫn đến doanh thu cao Sử dụng CRM phát triển từ phần mềm xuất hiện, bắt đầu việc lưu trữ liên hệ với khách hàng để từ mở rộng khả để đáp ứng hoạt động BI ngày phức tạp / tinh xảo Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 62 [...]... khách hàng Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 11 Sales Order • Đơn hàng sẽ được nhập vào HTTT quản lý bán hàng để: • Phục vụ cho việc phân tích tình hình bán hàng • In danh sách hàng đóng gói và thông tin vận chuyển cho bp warehouse • Tạo hóa đơn cho khác hàng • Cung cấp dữ liệu về tài chính, thuế và thông tin kế toán khác cho bp Kế toán Concepts in Enterprise Resource Planning, ... • Thông tin khách hàng và đơn hàng sẽ được lưu trữ trong ERP  giúp định hướng các hoạt động marketing của công ty Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 20 Sales Order Processing • Qui trình bắt đầu từ các dữ liệu /thông tin trên bảng báo giá • Việc lấy thông tin trực tiếp từ bảng báo giá có xác nhận của khách hàng sẽ tránh được các sai sót • Qui trình bao gồm: • Lấy thông tin liên... cũng diễn ra tự động • Khách hàng có thể thanh toán bằng chuyển khoản/cheque • Thời điểm thanh toán rất quan trọng trong vệc quản lý công nợ khách hàng Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 24 Taking an order in SAP’s R /3 • Để nhập đơn hàng vào R /3, thư ký bp sales phải xác định khách hàng và các mặt hàng đã order vào hệ thống • SAP quản lý khách hàng và mặt hàng theo mã số duy nhất... cho phép và: • Khách hàng sẽ bị khóa công nợ  đơn hàng hiện tại sẽ không được xử lý • Khách hàng sẽ nhận được thư đòi nợ Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 18 Sales and Distribution in ERP • Có 6 bước trong qui trình xử lý đơn bán hàng • Pre-sales activity • Sales order processing • Inventory Sourcing • Delivery • Billing • Payment Concepts in Enterprise Resource Planning, Second...Sales Order • Khách hàng muốn có thông tin giao hàng ngay khi đặt hàng • Người quản lý kho sẽ cung cấp cung thông tin giao hàng dựa vào ước tính hàng tồn kho và các đơn hàng trước • Thư ký bp bán hàng sẽ dùng thông tin này cộng với cách thức giao hàng để xác định thời điểm giao hàng cho khách hàng • Thư ký bp bán hàng kiểm tra công nợ so với công nợ bên kế toán cung cấp hàng tuần • Bảng công nợ... bị, đóng gói và thực hiện việc giao cho khách hàng • Các chứng từ điện tử này có thể nhóm lại hoặc tách ra để thuận tiện hơn cho các hoạt động trên Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 23 Billing and Payment • Dựa vào thông tin trên các đơn hàng, hệ thống sẽ tạo hóa đơn (invoice) • Hóa đơn có thể in hoặc mail cho khách hàng, hoặc có thể fax, chuyển file điện tử hay dùng Internet •... điểm khác nhau Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 33 Order Proposals Three options proposed by SAP R /3 Figure 3- 8 Order proposals Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 34 Document Numbers • Thông tin giao dịch của khách hàng được theo dõi thông qua số Purchase Order— là số được tạo tự động cho phát sinh của từng khách hàng • Người bán hàng (như: supplier or vendor)... Clicking on the search icon calls up a search window with numerous search options Figure 3- 5 Search screen for customers Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 29 Customer Search Results Figure 3- 6 Results of customer search Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 30 Sales Order Data • Thông tin về khách hàng và mặt hàng được lưu ở database trung tâm gọi là Master... Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 26 Key Fields: Sales Order Screen Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 27 Sales Document Type SaTy: Sales Document Type Figure 3- 4 Some of the sales order (document) types predefined in SAP R /3 Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 28 Customer Search Clicking on Sold-to party field produces a search icon Clicking... gồm: • Lấy thông tin liên lạc của khách hàng • Lưu trữ các thông tin mặt hàng đặt mua • Xác định giá bán • Giảm giá theo số lượng • Giảm giá theo loại khách hàng • Tất cả được hiện tự động dựa vào hệ thống phần mềm đã “cấu hình” trước • Kiểm tra công nợ tự động Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 21 Inventory Sourcing • Thông tin hàng tồn kho và kế hoạch sản xuất cần luôn được kiểm ... hợp lệ Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 10 Sales Order • Khách hàng muốn có thông tin giao hàng đặt hàng • Người quản lý kho cung cấp cung thông tin giao hàng dựa vào ước... hoạt động marketing như: sales calls, visits mailing • Thông tin khách hàng đơn hàng lưu trữ ERP  giúp định hướng hoạt động marketing công ty Concepts in Enterprise Resource Planning, Second... khách hàng • Các chứng từ điện tử nhóm lại tách để thuận tiện cho hoạt động Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition 23 Billing and Payment • Dựa vào thông tin đơn hàng, hệ thống