Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Lời nói đầu Ngày nay, đời sống xã hội giao lu kinh tế quốc tế, chất lợng hàng hoá dịch vụ có vai trò quan trọng trở thành thách thức lớn tất nớc nớc phát triển đờng hoà nhập vào kinh tế quốc tế Sự thành bại cạnh tranh thị trờng phụ thuộc chủ yếu vào mức chất lợng hàng hoá dịch vụ, giá hợp lý điều kiện giao nhận Vì muốn cạnh tranh thị trờng nớc quốc tế, thoả mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng có hiệu nh đạt mức lợi nhuận hợp lý, đáng lâu dài điều kiện mà doanh nghiệp quan tâm phải vấn đề chất lợng quản lý chất lợng Có thể nói, chất lợng quản lý chất lợng chìa khoá vàng đem lại phồn vinh cho doanh nghiệp, quốc gia thông qua việc chiếm lĩnh thị trờng, nâng cao thị phần phát triển kinh tế Trong năm gần đây, Việt Nam có phát triển vợt bậc kinh tế tham gia tích cực vào kinh tế giới chất lợng quản lý chất lợng yếu tố định thành công cạnh tranh đợc quan tâm quốc gia doanh nghiệp sau trở thành thành viên thức ASEAN năm 1995 APEC (diễn đàn hợp tác kinh tế châu - Thái Bình Dơng) năm 1998 tiến hành đàm phán gia nhập tổ chức thơng mại giới (WTO) Đối với nớc ta, việc đảm bảo chất lợng nâng cao chất lợng hàng hoá dịch vụ trở thành phơng thức tất yếu biện pháp có hiệu lực để đẩy mạnh tốc độ phát triển kinh tế thoả mãn nhu cầu đòi hỏi xã hội đồng thời thúc đẩy trình hoà nhập Việt Nam kinh tế thơng mại với nớc ASEAN, cộng đồng châu Âu khu vực khác giới Tuy nhiên, để đạt đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ bền vững việc thay đổi cách thức quản lý hay cải tiến, nâng cao trình độ hệ thống có để tạo việc làm thiết thực phải đợc đảm bảo mô hình quản lý định Do đó, hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO-9000 mô hình quản lý đại mà doanh nghiệp Việt Nam áp dụng năm qua Công ty Da- giầy Hà Nội nghiên cứu, xây dựng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO-9000 nhằm đảm bảo cải tiến liên tục chất lợng quản lý thoả mãn mong muốn khách hàng nâng cao uy tín công ty thị trờng nớc quốc tế Sau trình nỗ lực xây dựng áp dụng Công ty da giầy Hà Nội đợc cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO-9000 vào ngày 20/10/2000 Tuy nhiên, thành công bớc đầu, để hệ thống thực có hiệu lực tiếp tục phát huy hiệu công tác trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lợng đợc áp dụng yêu cầu tất yếu đặt công ty Chính lý trên, thời gian thực tập cuối khoá học công ty da giày Hà Nội em chọn đề tài: "Duy trì cải tiến hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 Công ty da giày Hà Nội" cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề luận văn Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo Luận văn gồm có ba chơng Chơng I: Hệ thống quản lý chất lợng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lợng ISO-9000 Chơng II: Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 công ty Da- giầy Hà Nội Chơng III: Một số kiến nghị nhằm trì cải tiến hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO-9002 công ty Da- giầy Hà Nội Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Lơng Quốc Bình cô công ty trực tiếp giúp đỡ, hớng dẫn đóng góp ý kiến quý báu để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lợng công ty đợc áp dụng cha phải dài (hơn tháng) hiệu lực hiệu cha phát huy hết tác dụng nh ảnh hởng đến phát triển chung công ty Cùng với hạn chế trình độ nhận thức thời gian nghiên cứu thân tác giả, chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đợc góp ý cô giáo bạn quan tâm để luận văn đợc hoàn thiện Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Chơng I Hệ thống quản lý chất lợng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lợng ISO-9000 I Lý luận chung hệ thống quản lý chất lợng Trong năm gần đây, nhà quản lý nh ngời tiêu dùng ngày quan tâm vấn đề chất lợng Trong tổ chức sản xuất kinh doanh đời sống xã hội, không phủ nhận vai trò quan trọng chất lợng sản phẩm, chất lợng trở thành yếu tố định thành bại, yếu tố sống doanh nghiệp, quốc gia, doanh nghiệp quan tâm đến chất lợng, đạt chất lợng hệ thống quản lý chất lợng vị trí tổ chức, doanh nghiệp thành công ngợc lại Vấn đề chất lợng ngày dành đợc quan tâm sâu sắc doanh nghiệp quốc gia Các quan điểm chất lợng Quan điểm chất lợng định nghĩa chất lợng đợc thay đổi mở rộng theo thời kỳ phát triển phong trào chất lợng Tổng quát lại có ba quan điểm chất lợng sau đây: Quan điểm dựa sản phẩm, dựa trình sản xuất quan điểm dựa nhu cầu ngời tiêu dùng 1.1 Quan điểm chất lợng dựa sản phẩm Walter.A.Showhart- nhà quản lý ngời Mỹ ngời khởi xớng đại diện cho quan điểm chất lợng dựa sản phẩm Ông cho rằng: Chất lợng sản phẩm đợc sản xuất công nghiệp đợc diễn tả giới hạn tập hợp đặc tính Định nghĩa phù hợp với nhà kỹ thuật, họ quan tâm đến đòi hỏi sản phẩm thành phần đặc trng kích thớc vật lý đợc sản xuất Chất lợng phản ánh số lợng thuộc tính tồn sản phẩm Và vậy, thuộc tính đợc định giá sản phẩm chất lợng cao- chi phí phải cao Quan điểm chất lợng dựa sản phẩm có số ý nghĩa định nhng không tính đến thích nghi khác ý thích vị riêng biệt ngời tiêu dùng 1.2 Quan điểm chất lợng dựa vào sản xuất Quan điểm chất lợng dựa vào sản xuất lại nêu bật vấn đề công nghệ: chất lợng trình độ cao mà sản phẩm có đợc sản xuất Quan điểm quan tâm đến thực tế sản xuất công nghệ, thích nghi với yêu cầu đặt cho sản phẩm tin tởng vào phân tích thống kê đo lờng chất lợng Khi sản xuất hàng loạt, biến đổi trình sản xuất sản xuất sản phẩm không đảm bảo đặc tính kỹ thuật cần thiết Tuy nhiên, phần nhỏ sản phẩm có chất lợng không phù hợp đợc phân tích tỷ mỷ phơng pháp thống kê, ứng dụng phơng pháp thống kê để cải tiến việc kiểm tra chất lợng có cải tiến chất lợng liên tục nhằm giảm khuyết tật, phế phẩm, phải làm lại giảm đợc chi phí sản xuất Qua niều thập kỷ, nhà quản lý tin tởng vào cách tiếp cận chất lợng dựa sản xuất Nhng vào năm gần đây, họ nhận thấy rằng, cách tiếp cận hạn hẹp đợc tập trung quan tâm vào yếu tố bên trong, liên quan nhiều đến kỹ thuật kiểm soát sản xuất đến chấp nhận chất lợng khách hàng Vì thế, nhà quản lý nhanh chóng hình thành quan điểm chất lợng dựa sở ngời tiêu dùng Các đặc tính đơn sản phẩm theo nhà thiết kế, nhà kỹ thuật sản xuất đợc thay tiêu chuẩn phù hợp với ngời tiêu dùng Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL 1.3 Quan điểm chất lợng hớng tới ngời tiêu dùng Quan điểm chất lợng hớng tới ngời tiêu dùng (phổ biến với nhà marketing) thuyết phục : chất lợng nằm mắt ngời mua Do cố gắng đợc tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng hớng tới cải tiến chất lợng liên tục để thoả mãn nhu cầu khách hàng Theo xu này, quan điểm này, thành công hay thất bại doanh nghiệp doanh nghiệp mang lại giá trị cho khách hàng Đây quan điểm đặc trng kinh tế thị trờng Trong lĩnh vực khác nhau, mục đích khác nhau, quan điểm chất lợng, định nghĩa, khái niệm chất lợng có khác nhau, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế cố gắng đa khái niệm chất lợng thống để đợc chấp nhận toàn giới Theo tiêu chuẩn ISO- 9000 -1994 (TCVN 5814- 1994): Chất lợng tập hợp đặc tính thực thể (đối tợng) tạo cho thực thể (đối tợng) khả thoả mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn" Trong nhiều trờng hợp, nhu cầu thay đổi theo thời gian, định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lợng Các nhu cầu thờng đợc thể thông qua đặc tính với chuẩn quy định Thuật ngữ chất lợng không dùng để thể hiện, biểu thị mức độ hoàn hảo theo nghĩa so sánh, không dùng theo nghĩa định lợng đánh giá kỹ thuật Để biểu thị nghĩa dùng thuật ngữ chất lợng tơng đối mức chất lợng Khái niệm định nghĩa khác nhau, nhng kinh tế thị trờng nhà sản xuất kinh doanh nhận thấy tầm quan trọng hàng đầu thoả mãn khách hàng 1.4 Một số nhận thức sai lầm chất lợng Quan điểm chất lợng định nghĩa chất lợng đợc hoàn thiện khẳng định qua thời kỳ phát triển phong trào chất lợng có nhận thức cha đầy đủ chất lợng đem lại kết không nh mong muốn, dẫn đến hoài nghi khả đạt đợc chất lợng tổ chức sản xuất kinh doanh mà đặc biệt nớc phát triển nh Việt Nam - Sai lầm 1: Cho chất lợng cao đòi hỏi chi phí lớn Đây quan niệm sai lầm phổ biến nhất, với cách nhìn nhận chế tạo nên chất lợng trình sản xuất cho thấy chất lợng cao đòi hỏi chi phí lớn Điều quan trọng phải hiểu chất lợng cao đạt đợc nh trình sản xuất đại Trớc hết, chất lợng đợc hình thành giai đoạn thiết kế, dựa nhu cầu thị trờng, sau kết thiết kế đợc chuyển thành sản phẩm thực thông qua trình sản xuất Việc đầu t nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu triển khai đem lại cải tiến đáng kể chất lợng sản phẩm Tơng tự, việc cải tiến trình sản xuất giảm đáng kể tổng chi phí sản xuất sản phẩm, điều đợc chứng minh sản xuất đại quốc gia công nghiệp Trong thập kỷ qua, chất lợng sản phẩm ngày cao chi phí sản xuất ngày giảm - Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lợng làm giảm suất Quan điểm di sản thời kỳ mà kiểm tra chất lợng sản phẩm cuối đợc coi biện pháp để kiểm soát chất lợng Trong tình hình nh vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt dẫn đến bác bỏ số lợng lớn sản phẩm Ngày nay, kiểm soát chất lợng chủ yếu phòng ngừa giai đoạn thiết kế chế tạo Phơng châm làm từ đầu, việc nâng cao chất lợng sản phẩm sản lợng bổ sung cho Vả lại, ngày nay, suất không Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL số lợng mà giá trị gia tăng khách hàng nhận đợc Bởi vậy, cải tiến chất lợng nói chung đem lại suất cao - Sai lầm 3: Quy lỗi chất lợng cho ngời lao động Các nhà sản xuất nớc phát triển thờng quy lỗi chất lợng ý thức, tập quán làm việc công nhân Kết phân tích thấy 80% sai hỏng xét cho lỗi ngời quản lý Ngời công nhân chịu trách nhiệm sai lỗi sau lãnh đạo + Đào tạo, lý giải kỹ cho ngời thao tác sử dụng thiết bị + Hớng dẫn chi tiết điều phài làm + Cung cấp cho họ phơng tiện để kiểm tra, đánh giá kết công việc + Cung cấp phơng tiện điều chỉnh trình, thiết bị thấy kết không đáp ứng yêu cầu, - Sai lầm 4: Cải tiến chất lợng đòi hỏi đầu t lớn Đây quan niệm phổ biến Trên thực tế nh vậy, nhà xởng, máy móc phận Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất lợng cao Nhiều công ty trang thiết bị đại ngang tầm với giới nhng chất lợng không cao Trong hầu hết trờng hợp, chất lợng đợc cải tiến đáng kể nhờ tạo nhận thức cán công nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỹ thuật lao động, kỹ thuật Điều không đòi hỏi đầu t lớn, mà cần nề nếp quản lý tốt, tâm cam kết chất lợng hàng ngũ lãnh đạo - Sai lầm 5: Chất lợng đợc đảm bảo kiểm tra chặt chẽ Đầu kỷ 20, kiểm tra hình thức kiểm soát chất lợng thức đầu tiên, hầu hết nhà sản xuất tin tởng chất lợng đợc cải tiến kiểm tra chặt chẽ Thực chất kiểm tra phân loại sản phẩm phù hợp quy định sản phẩm không phù hợp Bản thân hoạt động kiểm tra cải tiến đợc chất lợng sản phẩm Nói cách khác, chất lợng không đợc tạo dựng nên qua công tác kiểm tra Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy 60% tới 70% khuyết tật đợc phát xởng sản xuất có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến sai sót trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng Trên thực tế, hầu hết hoạt động kiểm tra chất lợng lại đợc thực xởng sản xuất Kiểm tra chất lợng công việc riêng phòng kiểm tra Để có hiệu quả, phải kiểm soát công việc đơn vị công ty, ngời cung cấp cần có tham gia khách hàng, đặc biệt phản hồi thông tin sản phẩm mà họ nhận đợc Khái niệm nguyên tắc, phơng pháp quản lý chất lợng 2.1 Khái niệm quản lý chất lợng hoạt động quản lý chất lợng Nếu mục đích cuối chất lợng thoả mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu ngời tiêu dùng, quản lý chất lợng tổng thể biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn trình hoạt động tổ chức để đạt đợc mục đích với chi phí xã hội thấp Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhận thức khác chuyên gia, nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc đặc trng kinh tế, mà ngời ta đa nhiều khái niệm khác quản lý chất lợng Sau xin nêu lên vài khái niệm đặc trng cho giai đoạn phát triển khác nh kinh tế khác - Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 : Quản lý chất lợng việc xây dựng, đảm bảo trì mức chất lợng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lu thông tiêu dùng Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL - Một số kinh tế thị trờng nh Nhật Bản, Mỹ, số nớc châu Âu đa khái niệm khác quản lý chất lợng ví dụ nh tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) : Quản lý chất lợng hệ thống phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm nhng hàng hoá có chất lợng đa dịch vụ có chất lợng thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng Những t tởng lớn điều khiển chất lợng, quản lý chất lợng đợc khởi nguồn từ Mỹ nửa đầu kỷ 20 đợc phát triển sang nớc khác thông qua chuyên gia đầu đàn quản lý chất lợng nh Walter A Shewart, W Ewards.Deming, Jojephjuran, Armand Feigenbaun, Kaoru, Ishikawa, Philip B.Crosby theo cách tiếp cận khác mà chuyên gia nghiên cứu đa khái niệm riêng chất lợng quản lý chất lợng Tiến sĩ Deming, với quan điểm vật biến động quản lý chất lợng cần tạo ổn định chất lợng việc sử dụng biện pháp thống kê để giảm độ biến động yếu tố trình Ông đa 14 điểm có liên quan đến vấn đề kiểm soát trình thống kê, cải tiến liên tục trình thông qua số liệu thống kê, mối liên hệ phận, phòng ban Giáo s Juran- chuyên gia chất lợng tiếng giới ngời có đóng góp to lớn cho thành công công ty Nhật Bản Ông ngời đa quan điểm chất lợng phù hợp với điều kiện kỹ thuật ngời đề cập đến khía cạnh rộng lớn quản lý chất lợng, với việc xác định vai trò trách nhiệm lớn chất lợng thuộc nhà lãnh đạo Vì vậy, ông xác định quản lý chất lợng trớc hết đòi hỏi trách nhiệm lãnh đạo, tham gia thành viên tổ chức, đặc biệt nhà quản lý Juran nhấn mạnh khía cạnh kiểm soát, điều khiển chất lợng yếu tố cải tiến liên tục Philop B.Crosby với quan niệm: Chất lợng thứ cho không làm chất lợng không tốn kém, mà nguồn lợi nhuận chân Cách tiếp cận chung Crosby quản lý chất lợng nhấn mạnh yếu tố phòng ngừa, với quan điểm sản phẩm không khuyết tật làm từ dầu Chính ông ngời đặt từ Vác xin chất lợngbao gồm ba thành phần: Quyết định, giáo dục, thực để ngăn chặn tình trạng không phù hợp yêu cầu Ông đa 14 bớc cải tiến chất lợng nh hớng dẫn thực hành cải tiến chất lợng cho nhà quản lý Trong đó, Feigenbaun lại nghiên cứu kinh nghiệm điều khiển chất lợng toàn diện (Total quality contol) nêu 40 nguyên tắc điều khiển chất lợng toàn diện Các nguyên tắc nêu yếu tố ảnh hởng tới chất lợng tất yếu tố suốt trình sản xuất kinh doanh từ khâu đặt hàng đến khâu tiêu dùng cuối Vì vậy, kiểm soát trình đợc ông nhấn mạnh việc áp dụng công cụ thống kê chất lợng nơi cần thiết Ông nhấn mạnh điều khiển chất lợng toàn diện nhằm đạt đợc mục tiêu cuối thoả mãn khách hàng đạt đợc lòng tin khách hàng Ishikawa- chuyên gia chất lợng đầu đàn ngời Nhật Bản, ông luôn trọng việc đào tạo, giáo dục tiến hành quản lý chất lợng Ông cho rằng: Chất lợng bắt đầu đào tạo kết thúc đào tạo Ông quan niệm rằng: Để thúc đẩy cải tiến chất lợng, cần tăng cờng hoạt động theo nhóm, ngời tham gia công việc nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL động cộng tác làm việc liên tục, giúp tiến bộ, tạo bầu không khí cởi mở tiềm sáng tạo Nh nói rằng, với cách tiếp cận khác nhau, nhng chuyên gia chất lợng, nhà nghiên cứu tơng đối thống với quan điểm quản lý chất lợng, quản lý theo trình, nhấn mạnh yếu tố kiểm soát trình cải tiến liên tục với việc giáo dục đào tạo, hút tham gia tất ngời tổ chức Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm lãnh đạo nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố ngời hoạt động chất lợng ý đến việc sử dụng công cụ thống kê quản lý chất lợng Tiếp thu sáng tạo luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành đại, dựa cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đa khái niệm quản lý chất lợng nh sau: Quản lý chất lợng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm đề sách, mục tiêu trách nhiệm thực chúng biện pháp nh hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng cải tiến chất lợng khuôn khổ hệ thống chất lợng Trong khái niệm nhấn mạnh quản lý chất lợng trách nhiệm tất cấp quản lý, nhng trách nhiệm cao thuộc cán lãnh đạo Việc thực công tác quản lý chất lợng liên quan đến tất thành viên tổ chức Để hoạt động quản lý chất lợng có hiệu quả, đáp ứng đợc sách doanh nghiệp đề Chúng ta không nghiên cứu yếu tố ảnh hởng đến chất lợng, đối tợng quản lý chất lợng Chất lợng sản phẩm hay dịch vụ đợc hình thành thông qua chu trình (chu trình chất lợng) đợc nghiên cứu để tạo sản phẩm kết thúc việc sử dụng Trong chu trình này, có nhiều yếu tố tác động đến chất lợng, đợc minh hoạ hình 1.1 Muốn giải toán chất lợng thành công, giải yếu tố cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn yếu tố tác động đến chất lợng cách hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hoà yếu tố Nghiên cứu thị trờng Thiết kế phát triển Xử lý cuối chu kỳ sử dụng Hoạch định trình kiểm tra dịch vụ hậu thuẫn Trợ giúp kỹ thuật Cung ứng Lắp đặt đa vào sử dụng Sản xuất hay chuẩn bị dịch vụ Bán phân phối Kiểm tra xác nhận Đóng gói lu kho Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Hình 1.1 Chu trình chất lợng yếu tố ảnh hởng - Theo tiêu chuẩn hoá quốc tế hệ thống quản lý chất lợng bao gồm cấu tổ chức, thủ tục, trình nguồn lực cần thiết để thực công tác quản lý chất lợng Nh vậy, quản lý chất lợng hoạt động riêng lẻ, đơn mà đợc tiến hành theo trình, theo hệ thống thống tổ chức đợc đảm bảo thủ tục nh cấu định nhằm để trì tính trồi hợp lý cải tiến liên tục để đảm bảo chất lợng 2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nói chung, để thoả mãn yêu cầu hệ thống đồng bộ, hoạt động quản lý chất lợng phải tuân thủ số nguyên tắc sau đây: 2.2.1 Nguyên tắc định hớng khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tơng lai khách hàng, để không đáp ứng mà phấn đấu vợt cao mong đợi họ Chất lợng sản phẩm dịch vụ khách hàng xem xét định Các tiêu chất lợng sản phẩm dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng làm cho khách hàng thoả mãn a chuộng, phải trọng tâm hệ thống quản lý Chất lợng định hớng khách hàng yếu tố chiến lợc, dẫn đến khả chiếm lĩnh thị trờng, trì thu hút khách hàng, đòi hỏi phải nhạy cảm khách hàng mới, yêu cầu thị trờng đánh giá yếu tố dẫn tới thoả mãn khách hàng Nó đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả đáp ứng mau lẹ linh hoạt yêu cầu thị tr ờng, giảm sai lỗi, khuyết tật khiếu nại khách hàng 2.2.2 Nguyên tắc lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích, đờng lối môi trờng nội doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi ngời việc đạt đợc mục tiêu doanh nghiệp Hoạt động chất lợng kết cam kết triệt để lãnh đạo Lãnh đạo phải đạo tham gia xây dựng chiến lợc, hệ thống biện pháp huy động tham gia tính sáng tạo nhân viên để xây dựng, nâng cao lực doanh nghiệp đạt kết tốt đợc Qua việc tham gia trực tiếp vào kết đạt đợc nhân viên, ngời lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị khuyến khích sáng tạo, đầu cấp toàn doanh nghiệp 2.2.3 Nguyên tắc tham gia ngời Con ngời nguồn lực quan trọng doanh nghiệp tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho doanh nghiệp Thành công cải tiến chất lợng công việc phụ thuộc nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say công việc lực lợng lao động Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức thực hành kỹ nh cần có hệ thống khuyến khích tham gia thành viên vào mục tiêu chất lợng doanh nghiệp 2.2.4 Nguyên tắc phơng pháp trình Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Kết mong muôn đạt đợc cách hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan đợc quản lý nh trình Quá trình dãy kiện nhờ biến đổi đầu vào thành đầu Trong doanh nghiệp, đầu vào trình đầu trình trớc đó, toàn trình doanh nghiệp lập thành mạng lới trình Quản lý hoạt động doanh nghiệp thực chất quản lý trình mối quan hệ chúng Quản lý tốt mạng lới trình này, với đảm bảo đầu vào nhận đợc từ ngời cung ứng bên ngoài, đảm bảo chất lợng đầu để cung cấp cho khách hàng bên 2.2.5 Nguyên tắc tính hệ thống: Nh trình bày, ta giải toán chất lợng theo yếu tố tác động đến chất lợng cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn yếu tố tác động đến chất lợng cách hệ thống 2.2.6 Nguyên tắc cải tiến liên tục Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phơng pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh mức độ chất lợng cao nhất, doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến Sự cải tiến bớc nhỏ nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải bám vào công việc doanh nghiệp 2.2.7 Nguyên tắc định dựa kiện Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải đợc xây dựng dựa việc phân tích liệu thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lợc doanh nghiệp trình quan trọng, yếu tố đầu vào kết trình 2.2.8 Nguyên tắc phát triển quan hệ hợp tác Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bên doanh nghiệp để đạt đợc mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bao gồm quan hệ thúc đẩy hợp tác lãnh đạo ngời lao động, tạo lập mối quan hệ mạng lới phận doanh nghiệp để tăng cờng linh hoạt, khả đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên mối quan hệ với bạn hàng, ngời cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào tạo Những mối quan hệ bên ngày quan trọng, mối quan hệ chiến lợc, chúng giúp doanh nghiệp thâm nhập vào thị trờng thiết kế sản phẩm dịch vụ 2.3 Một số phơng pháp quản lý chất lợng 2.3.1 Kiểm tra chất lợng Phơng pháp phổ biến để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp với quy định kiểm tra sản phẩm, chi tiết phận sàng lọc loại bỏ phận không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật Nh vậy, kiểm tra phân loại sản phẩm đợc chế tạo, cách xử lý "chuyện rồi" Nói theo ngôn ngữ chất lợng không đợc tạo dựng nên qua việc kiểm tra Ngoài ra, để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp theo quy định cách có hiệu cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thoả mãn điều kiện sau: - Công việc kiểm tra phải đợc tiến hành cách đáng tin cậy sai sót - Chi phí cho kiểm tra phải phí tổn sản xuất sản phẩm khuyết tật thiệt hại ảnh hởng đến lòng tin khách hàng - Quá trình kiểm tra không đợc ảnh hởng đến chất lợng 2.3.2 Kiểm soát chất lợng Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Kiểm soát chất lợng hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp đợc sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lợng Để kiểm soát chất lợng Công ty phải kiểm soát đợc yếu tố ảnh hởng trực tiếp đến trình tạo chất lợng Việc kiểm soát nhằm ngăn ngừa sản xuất sản phẩm khuyết tật Kiểm soát chất lợng kiểm soát yếu tố nh: Con ngời, phơng pháp trình, đầu vào, thiết bị, môi trờng 2.3.3 Đảm bảo chất lợng Đảm bảo chất lợng hoạt động có kế hoạch, có hệ thống đợc khẳng định cần, để đem lại lòng tin thoả đáng sản phẩm thoả mãn yêu cầu định chất lợng Để đảm bảo chất lợng theo nghĩa này, ngời cung cấp phải xây dựng hệ thống đảm bảo chất lợng có hiệu hiệu lực, đồng thời làm để chứng tỏ cho khách hàng biết điều Đó nội dung hoạt động đảm bảo chất lợng 2.3.4 Kiểm soát chất lợng toàn diện Kiểm soát chất lợng toàn diện hệ thống có hiệu để thể hoá nỗ lực phát triển, trì cải tiến chất lợng nhóm khác vào tổ chức cho hoạt động Marketing kỹ thuật, sản xuất dịch vụ tiến hành cách kinh tế, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng Kiểm soát chất lợng toàn diện huy động nỗ lực đơn vị công ty vào trình có liên quan đến trì cải tiến chất lợng Điều giúp tiết kiệm tối đa sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng 2.3.3 Quản lý chất lợng toàn diện Quản lý chất lợng toàn diện phơng pháp quản lý tổ chức định hớng vào chất lợng, dựa tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thoả mãn khách hàng lợi ích thành viên công ty xã hội Mục tiêu quản lý chất lợng toàn diện cải tiến chất lợng sản phẩm thoả mãn khách hàng mức tốt cho phép Đặc điểm bật quản lý chất lợng toàn diện so với phơng pháp khác cung cấp hệ thống toàn diện cho công tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lợng huy động tham gia phận cá nhân để đạt đợc mục tiêu chất lợng đặt Quản lý chất lợng toàn diện đợc áp dụng để cải tiến hoạt động cấp công ty theo cách triệt để Công ty áp dụng quản lý chất lợng toàn diện bao quát đợc giai đoạn t chất lợng khác luôn cải tiến khả đáp ứng nhu cầu khách hàng II Hệ thống quản lý chất lợng ISO - 9000 Quá trình hình thành phát triển ISO-9000 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành lần vào năm 1987 nhằm mục tiêu đa mô hình đợc chấp nhận cấp quốc tế hệ thống đảm bảo chất lợng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh dịch vụ ISO-9000 kế thừa tiêu chuẩn tồn đợc sử dụng rộng rãi, trớc tiên lĩnh vực quốc phòng nh: tiêu chuẩn quốc phòng Mỹ (MIL-Q-9058A), khối NATO (AQAP) Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 đảm bảo chất lợng sử dụng dân Để phục vụ cho nhu cầu giao lu thơng mại quốc tế, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế thành lập ban kỹ thuật TC176 để soạn thảo tiêu chuẩn quản lý chất lợng Những tiêu chuẩn tiêu chuẩn 10 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Để đạt đợc mục tiêu tránh tình trạng hội họp thờng xuyên nhng không mang lại kết quả, ảnh hởng đến hoạt động sản xuất Công ty Hội nghị xem xét lãnh đạo cần phải đợc tập trung chuẩn bị chu đáo, báo cáo đơn vị thực phải trung thực, khách quan phản ánh tình trạng có hệ thống quản lý chất lợng để có biện pháp giải kịp thời Tránh tình trạng báo cáo chung chung không trung thực, không phản ánh vấn đề cần giải Do đó, hội nghị xem xét lãnh đạo cần tập trung vào nội dung sau: - Phân tích đánh giá kết đánh giá chất lợng nội Đây kết phản ánh khách quan, tổng quát tình hình thực trì hệ thống quản lý chất lợng nh tồn cần giải Phân tích kết cho ta thấy tranh chung hệ thống quản lý chất lợng có đa phơng hớng cho việc trì cải tiến giai đoạn tới - Các phản hồi từ phía khách hàng bao gồm khiếu nại khách hàng thoả mãn đợc thực nh mong muốn cần đợc thoả mãn tơng lai để xác định mục tiêu chất lợng cho giai đoạn - Kết việc thực trình phù hợp sản phẩm chứng khách quan cho việc thực theo hớng dẫn, thủ tục hệ thống quản lý chất lợng xác định nhu cầu thay đổi hệ thống văn cho phù hợp với điều kiện - Tình trạng không phù hợp, hành động khắc phục phòng ngừa qua lần đánh giá chất lợng nội - Xem xét việc thực nghị xem xét lãnh đạo lần trớc - Xem xét lãnh đạo tập trung đánh giá thay đổi ảnh hởng đến hệ thống quản lý chất lợng từ có điều chỉnh cần thiết đảm bảo tính quán hệ thống quản lý chất lợng - Các kiến nghị hội nghị xem xét lãnh đạo phải phản ánh đợc vấn đề sau đa vào thực toàn Công ty - Nâng cao tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lợng cải tiến trình hệ thống - Cải tiến chất lợng sản phẩm liên quan đến yêu cầu khách hàng Nh vậy, tăng cờng xem xét lãnh đạo để giám sát việc thực hệ thống quản lý chất lợng đợc thích hợp, thoả đáng có hiệu lực, đánh giá hội cải tiến nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lợng tổ chức kể sách chất lợng mục tiêu chất lợng Xây dựng mục tiêu chất lợng, cụ thể hoá sách chất lợng cho giai đoạn Trong hoạt động quản lý nói chung quản lý chất lợng nói riêng, lập kế hoạch chất lợng chức quan trọng thiếu mà vấn đề cốt yếu xác định mục tiêu chất lợng phơng thức để thực thành công mục tiêu chất lợng Xác định mục tiêu chất lợng cho giai đoạn phận yêu cầu cấp quản lý với trách nhiệm điều hành phải xác định lập thành văn Nhng mục tiêu chất lợng không đợc định nghĩa ISO 8402 ấn năm 1994 yêu cầu tổ chức xác định sách chất lợng bao gồm mục tiêu chất lợng Nhng nêu phát biểu riêng mục tiêu chất lợng không đợc yêu cầu Tuy nhiên ISO 9000 2000 mô tả mục tiêu chất lợng nh yếu tố quan trọng chất lợng chẳng hạn nh phù hợp sử dụng, hoạt động an toàn tin cậy, đề cập đến việc tính đánh giá chi phí cho mục tiêu chất lợng Nó tiếp 73 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL tục đề nghị mục tiêu chất lợng riêng phải đợc chứng minh tài liệu ăn khớp sách chất lợng nh mục tiêu khác tổ chức Do đó, hớng dẫn ISO 9004 mục tiêu chất lợng không nhằm nêu lên phát biểu sách chất lợng Việc giám sát bất phù hợp, tiếp cận nhiều phản hôì từ phía khách hàng, giảm chi phí chất lợng, chơng trình thời hạn mục tiêu chất lợng Chúng nhằm tới nâng cao khă thoả mãn nhu cầu khách hàng Nh vậy, hoạt động liên quan đến chất lợng sản phẩm quản lý chất lợng cần xác định mục tiêu chất lợng số yêu cầu quan trọng Không có mục tiêu chất lợng để nhằm tới, định hớng hệ thống bị dậm chân chỗ, cải tiến dấu hiệu nhận biết việc thực Trong trình xây dung áp dụng hệ thống quản lý chất lợng Công ty Da - Giầy Hà Nội cha phải lâu dài nhng việc thực bớc vào ổn định Tuy nhiên, việc thực hệ thống quản lý chất lợng thời gian qua cha tập trung đợc nỗ lực, phấn đấu tất phòng ban, xí nghiệp, phân xởng nh kết hợp qua phận với để nâng cao hiệu chất lợng sản phẩm phục vụ tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Sở dĩ tồn vấn đề thời gian qua mục tiêu chất lợng cha đợc xác định thiết lập phận Công ty Để sớm giải vấn đề huy động đợc nỗ lực phận chức năng, xí nghiệp để thực thành công sách chất lợng đơc công bố, Công ty phải xác định mục tiêu chất lợng cụ thể hoá sách chất lợng cho giai đoạn Và sở cho việc trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lợng theo vòng tròn (PĐCA) 74 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Tăng mức hoạt động Plan Do Cải tiến Action check Plan Action check Do Duy trì: Duy trì: Xen xét lại mục tiêu chất lợng thực xâyCải dựng tiếncác mục tiêu chất lợng Xem xét lại mục tiêu chất l ợng thực hiện, xác định mục tiêu chất lợng Vòng tròn Deming (PĐCA): " Không giải trục trặc mà luôn cải tiến" P: Kế hoạch (Plan): Xác định mục tiêu chất lợng cần phải đạt tới cụ thể hoá thành văn D: Thực (Do): Thực lập thành văn (đã viết), viết lại làm C: Kiểm tra (Check):So sánh việc thực mục tiêu chất lợng xây Khẳng địnhtiêu sách Nghiên cú dự báo dựng mục chất lợng chất lợng đợc công nhu cầu khách A: bố Hành động (Action): Hành động hàng điều chỉnh cần thiết, sửa chữa cải tiến liên tục Xác định mục tiêu chất lợng cụ thể hoá sách chất lợng cho giai đoạn giải pháp việc làm thờng xuyên, không ngừng, mục tiêu đạt đợc mục tiêu khác đợc thiết lập sách chất lợng Công ty đợc thay đổi Mục đích việc xác định mục tiêu chất lợng cho giai đoạn: Xác định mục - Định hớng hoạt động quản lýtiêu chất lợng phù hợp với điều kiện thực tế chất l ợng Công ty thời kỳ - Tập trung nguồn lực cần thiết nỗ lực toàn Công ty để thực mục tiêu Xâychất dung lợng PA có sở cho việc thực trì - Xác định mục tiêu làm thể mục tiêu cải tiến hệ thống quản lý chất lợng Để đạt đợc mục tiêu việc xác định mục tiêu chất lợng cho giai đoạn phải tuân theo trình tự theo sơ đồ sau: Dự báo kết thực Nghiên cú dự báo khả thực Công ty Lựa chọn mục tiêu u tiên Quyết định mục tiêu cụ thể hoá văn 75 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Khẳng định sách chất lợng đợc công bố Công ty để đảm bảo tính thống nhất, tính quán mục tiêu chất lợng đợc thiết lập Ngoài mục tiêu chất lợng đợc xác định phải ăn khớp với mục tiêu khác Công ty, tránh chồng chéo gây ảnh hởng lớn đến hoạt động Công ty Khẳng định lại sách chất lợng thể sách chất lợng đảm bảo sách đợc thực đầy đủ toàn Công ty Nghiên cứu dự báo nhu cầu thị trờng chất lợng sản phẩm Công ty Khi cạnh tranh thị trờng ngày gay gắt, phần thắng thuộc ngời xác định đắn nhu cầu, mong muốn lợi ích thị trờng mục tiêu sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu mong muốn cách hữu hiệu đối thủ cạnh tranh Do đó, vấn đề nghiên cú dự báo nhu cầu mong muốn thị trờng ngày quan trọng trở thành hoạt động thiếu đợc hoạt động sản xuất kinh doanh việc xây dựng mục tiêu kinh doanh nh mục tiêu chất lợng tổ chức Vì vậy, xây dựng mục tiêu chất lợng Công ty Da - Giầy Hà Nội cần phải tập trung vào khâu nghiên cú nhu cầu mong muốn cách hiệu khả Công ty Khi nghiên cú dự báo nhu cầu mong muốn thị trờng Công ty nên tập trung xử lý thông tin sau: - Thông tin phản hồi trực tiếp từ khách hàng qua kênh phân phối, đơn đặt hàng mà đặc biệt khiếu nại đơn hàng để nắm bắt phân tích xác nhu cầu mong muốn khách hàng có - Nhu cầu, mong muốn lợi ích thị trờng khứ, tơng lai để có định hớng xác cho hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Kết việc nghiên cứu dự báo nhu cầu mong muốn thị trờng trả lời cho hệ thống câu hỏi mong muốn thị trờng Công ty theo giai đoạn để xác định nhu cầu cần thay đổi chất lợng sản phẩm Công ty phục vụ khách hàng ngày tốt Nghiên cứu dự báo khả đáp ứng nhu cầu mong muốn thị trờng Công ty 76 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Kết việc nghiên cứu dự báo nhu cầu, mong muốn thị trờng để xác định cần thiết phải có mức chất lợng sản phẩm Công ty theo yêu cầu từ phía khách hàng Thì việc nghiên cứu dự báo khả đáp ứng nhu cầu mong muốn thị trờng Công ty xác định mức độ thực đợc Để xác định đợc kết xác Công ty tập trung phân tích yếu tố nội sau: - Kết cấu hạ tầng Công ty phục vụ cho sản xuất - Nguồn nhân lực huy động số lợng lẫn trình độ lực - Khả đổi phân tích công nghệ - Khả thiết kế mẫu trung tâm kỹ thuật mẫu - Đảm bảo đầu vào cho trình sản xuất số lợng chất lợng - Năng lực sản xuất Công ty - Hệ thống phân phối sản phẩm khả marketing Công ty Xây dựng phơng án có mục tiêu chất lợng Trên sở nghiên cứu nhu cầu mong muốn thị trờng, khả thực tế Công ty xác định cần thiết, cần có thay đổi chất lợng sản phẩm Công ty, khả thực thay đổi đảm bảo sách chất lợng đợc thực Công ty phải xác định tất mục tiêu có thực đợc để thoả mãn nhu cầu mong muốn thị trờng hiệu đối thủ cạnh tranh sở cân đối nguồn lực có Công ty Dự báo kết thực mục tiêu chất lợng đợc thiết lập Công ty phải tiến hành dự báo kết thực mục tiêu Tuy nhiên, việc dự báo đòi hỏi nhiều công sức phí kết không xác nhng làm tiền đề quan trọng cho việc lựa chọn mục tiêu chất lợng tối u cho giai đoạn Lựa chọn mục tiêu chất lợng u tiên cho giai đoạn Căn vào tiêu kế hoạch chung Công ty giai đoạn phân tích Công ty tiến hành lựa chọn mục tiêu chất lợng cho giai đoạn phù hợp với điều kiện thực tế Công ty dự báo kết thực mục tiêu chất lợng đợc chọn bớc trớc mong muốn tập trung nỗ lực toàn Công ty để thực Giai đoạn Công ty phải tập trung đội ngũ chuyên gia Công ty để đánh giá xem xét lựa chọn phơng án khả thi cho mục tiêu u tiên Quyết định mục tiêu chất lợng cụ thể hoá văn Sau đợc chuyên gia nghiên cứu, lập phơng án khả thi trình giám đốc Công ty phê duyệt thành văn phổ biến đến thành viên Công ty để thực Quá trình xác định mục tiêu Công ty không thiết phải trải qua giai đoạn nhng bỏ qua ba giai đoạn đầu nhng bỏ qua giai đoạn đầu mà cần phải tập trung nguồn lực cần thiết để xác định mục tiêu chất lợng khả thi Để thực biện pháp Công ty cần có điều kiện sau: - Sự quan tâm đạo sát ban lãnh đạo Công ty mà đặc biệt ngời đại diện lãnh đạo chất lợng, coi hoạt động xây dựng mục tiêu chất lợng hoạt động thờng xuyên trách nhiệm thuộc lãnh đạo Công ty 77 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL - Công ty phải đảm bảo đợc đội ngũ cán xây dựng mục tiêu chất lợng có đủ trình độ lực kinh nghiệm trình xây dựng mục tiêu đánh giá khả có Công ty mà đặc biệt việc nghiên cứu, dự báo nhu cầu, mong muốn khách hàng thị trờng - Công ty phải đảm bảo nguồn kinh phí cho hoạt động xây dựng mục tiêu chất lợng cách thoả đáng Kinh phí trích từ lợi nhuận trích từ quỹ Công ty Chỉ có đủ kinh phí giải pháp thực mang lại hiệu tối đa Không ngừng xây dựng mục tiêu chất lợng cụ thể hoá sách chất lợng Công ty biện pháp tạo sở góp phần quan trọng việc trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lợng ISO 9002 mà Công ty xây dựng áp dụng Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lợng ISO 9002 Duy trì hệ thống quản lý chất lợng đợc áp dụng coi nh công việc thờng xuyên, nh hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty nâng cao hiệu lực, hiệu hệ thống yêu cầu thức tiêu chuẩn ISO 9002 Nâng cao hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lợng yêu cầu ISO 9002 mà mục đích tổ chức áp dụng ISO 9002 để bớc nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Để thực đợc điều tổ chức cần phải có phơng hớng, biện pháp thiết thực dựa hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lợng có Do đó, việc tiến hành đánh giá hiệu lực hiệu thực mục tiêu sách chất lợng hệ thống quản lý chất lợng phải đợc trọng thờng xuyên để không ngừng tìm kiếm ội nâng cao hiệu hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng Cùng với việc nhãn xem xét lãnh đạo thực hệ thống quản lý chất lợng thời gian qua công tác đánh giá hiệu lực hiệu hệ thống cha đợc trọng dờng nh bỏ quyên sau Công ty đạt đợc chứng ISO 9002 Nguyên nhân việc bỏ quyên có nhiều đan xen lẫn nhau, nhng nhìn chung nguyên nhân Công ty cha xây dựng hệ thống tiêu đánh giá hiệu lực hiệu thực mục tiêu chất lợng sách chất lợng hệ thống quản lý chất lợng Từ thực trạng trên, việc mà Công ty cần có phơng hớng giải xây dựng hệ thống tiêu đánh giá hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lợng tiến hành xây dựng hệ thống tiêu này, Công ty nên chọn tiêu gắn liền với thực mục tiêu chất lợng nh sách chất lợng Công ty Ngoài Công ty vào việc thực thủ tục hớng dẫn hệ thống quản lý chất lợng để xây dựng tiêu đánh giá phản ánh tính hiệu lực hiệu hệ thống văn bản, bảo đảm tiêu bao trùm, phản ánh đầy đủ hoạt động liên quan đến hệ thống quản lý chất lợng Để thực đợc giải pháp Công ty phải đáp ứng điều kiện sau: - Ban lãnh đạo Công ty phải coi trọng vấn đề nâng cao chất lợng quản lý chất lợng chịu trách nhiệm đứng đạo thực đánh giá hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lợng có để tìm phơng hớng, giải pháp nâng cao hiệu lực hiệu hệ thống nh tổ chức thực mục tiêu sách chất lợng 78 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL - Công ty phải có hệ thống mục tiêu chất lợng cụ thể hoá mục tiêu sách chất lợng mục tiêu phải đo lờng đợc làm sở cho việc xây dựng hệ thống tiêu đánh giá hiệu lực hiệu - Phải đợc hởng ứng nhiệt tình ngời Công ty, chủ động tự giác thực tốt nhiệm vụ với ý thức tập thể, đặt lợi ích lợi ích tập thể toàn Công ty tất định hớng vào mục tiêu thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng thị trờng Tăng cờng công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng thực theo thủ tục, hớng dẫn hệ thống quản lý chất lợng, xây dựng sách thởng phạt hợp lý để thúc đẩy ngời góp sức trì cải tiến hệ thống quản lý chất lợng giải tốt mối quan hệ xí nghiệp thành viên Công ty Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002 mà Công ty áp dụng xây dựng thủ tục, tiêu chuẩn, quy định trách nhiệm quyền hạn phòng ban, xí nghiệp nh cá nhân có chức danh toàn Công ty để thực cách việc trì cải tiến hệ thống quản lý chất lợng Nhng để đảm bảo cho vấn đề đợc thực cách đầy đủ phù hợp với yêu cầu ISO 9002 thiếu đợc công tác kiểm tra giám sát Kiểm tra giám sát đảm bảo cho phòng ban, xí nghiệp cá nhân thực chức nhiệm vụ theo trách nhiệm, quyền hạn đợc quy định nh theo dõi đôn đốc hoạt động hệ thống quản lý chất lợng, trì vận hành thờng xuyên tìm hội cải tiến hệ thống quản lý chất lợng đơn vị thành viên Ngày với chế cởi mở thông thoáng, hô hào tự giác, phát huy quyền làm chủ ngời lao động Tuy nhiên, có lẽ thuộc chất ngời, đặc biệt ngời Việt Nam nói chung Công ty Da - Giầy Hà Nội nói riêng vốn bị ảnh hởng chế quan liêu bao cấp lề lối làm việc theo phơng pháp cũ Trong công việc, công việc chung, mang tính tập thể lơi công tác kiểm tra, giám sát hoạt động đạt kết cao tình trạng đùn đẩy trách nhiệm cho phổ biến xẩy hậu quả, tạo nên môi trờng làm việc căng thẳng ảnh hởng lớn đến hoạt động sản xuất Đây yếu điểm mà Công ty Da - Giầy Hà Nội cần phải khắc phục Công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng thực theo thủ tục, phát uốn nắn kịp thời đợc thực lãnh đạo phòng quản lý chất lợng Việc giám sát, kiểm tra đợc thông qua: - Các quy định trách nhiệm, quyền hạn đợc quy định sổ tay chất lợng thủ tục chất lợng trở thành tiêu chuẩn để bình bầu thi đua, xét khen thởng - Hội nghị xem xét lãnh đạo đợc tổ chức thờng nhật theo lịch trình Tại hội nghị này, phòng ban, xí nghiệp phải báo cáo việc thực hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002, tình bầy khó khăn, đề xuất ý kiến hành động khắc phục, phòng ngừa cải tiến - Phòng quản lý chất lợng (phòng ISO 9002) phải thờng xuyên thực công tác kiểm tra, giám sát việc thực thủ tục từ rà soát thủ tục, hớng dẫn công việc mẫu biểu đợc xây dựng với thực tế áp dụng nhằm liên tục hoàn thiện cải tiến hệ thống văn hệ thống quản lý chất lợng 79 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Để công tác kiểm tra giám sát việc thực thủ tục, hớng dẫn công việc mẫu biểu đợc xây dựng, hoạt động hệ thống quản lý chất lợng đạt hiệu Công ty phải xây dựng cung cấp công cụ có hiệu lực để xử lý xử phạt hành động vô ý thức hay cố ý không thực khuyến khích kịp thời phận, xí nghiệp, cá nhân thực tốt việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng xây dựng áp dụng Khi phát hành động vi phạm thủ tục, hớng dẫn xây dựng, cán kiểm tra, giám sát lập biên bản, so sánh mức độ vi phạm với quy định xử phạt để đề xuất cách thức xử phạt hợp lý Có sách khen thởng với phòng ban, xí nghiệp cá nhân thực theo tiêu chuẩn ISO 9002 để kịp thời khuyến khích ngời nỗ lực thực hệ thống quản lý chất lợng Chính sách khen thởng, xử phạt Công ty đợc xây dựng từ lâu, nhng sách nhấn mạnh đến việc khen thởng xử phạt hoạt động sản xuất kinh doanh gắn lợi ích kinh tế cán công nhân viên với kết làm việc họ Điều có mặt tích cực thúc đẩy cán công nhân viên tăng ý thức, lòng tâm để đạt đợc kết cao nhng lại không đặt vấn đề tuân thủ yêu cầu tinh thần hợp tác hoạt động sản xuất xí nghiệp nên nhiều trờng hợp vi phạm sai sót Bên cạnh kể từ vào xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002, Công ty Da - Giầy Hà Nội cha có sách cụ thể xử phạt khen thởng kịp thời cá nhân, phòng ban xí nghiệp thực cố ý không tuân thủ yêu cầu hệ thống quản lý chất lợng đặt Vì để khuyến khích việc thực trì cải tiến hệ thống quản lý chất lợng xây dựng, Công ty Da - Giầy Hà Nội cần phải bổ sung sách thởng phạt việc thực hệ thống quản lý chất lợng vào sách thởng phạt chung Công ty để đảm bảo tính đồng kết hợp hài hoà việc thực hệ thống quản lý chất lợng hoạt động sản xuất phòng ban chức năng, xí nghiệp cán công nhân viên Công ty Để xây dựng sách khuyến khích việc thực hệ thống quản lý chất lợng phù hợp, Công ty cần phải vào điểm sau để xây dựng: - Căn vào trách nhiệm, quyền hạn nhiệm vụ thực thủ tục phòng ban, xí nghiệp đợc qui định sổ tay chất lợng - Căn vào trách nhiệm quyền hạn cán nhân viên có chức danh việc thực thủ tục chất lợng hệ thống quản lý chất lợng - Căn vào việc thực mục tiêu chất lợng phòng ban xí nghiệp thành viên Công ty Ngoài này, Công ty nên tập trung vào nghiên cứu mối quan hệ phòng ban, xí nghiệp thành viên để có khuyến khích thích đáng kịp thời đến tận cán công nhân viên chức danh không đợc qui định trách nhiệm, quyền hạn văn soạn thảo 80 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Kết luận Trong điều kiện nay, doanh nghiệp muốn tồn tại, muốn cạnh tranh thành công thị trờng nớc quốc tế, thoả mãn nhu cầu mong muốn ngày cao khách hàng, thị trờng nh mong muốn đạt đợc lợi nhuận cao, phát triển bền vững điều kiện có tính định chất lợng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Chất lợng quản lý chất lợng vấn đề, lĩnh vực rộng lớn có liên quan nhiều đến quan niệm, kỹ thuật phơng pháp quản lý nh: hành chính, kinh tế, sản xuất giáo dục đào tạo Để thống quan điểm giải thành công vấn đề chất lợng quản lý chất lợng cho doanh nghiệp Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá ban hành tiêu chuẩn ISO - 9000 hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lợng nhằm mục đích đa mô hình quản lý đợc chấp nhận cấp quốc tế hệ thống đảm bảo chất lợng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu giao lu thơng mại quốc tế ISO - 9000 mô hình quản lý đại thờng xuyên đợc xem xét lại phù hợp với phát triển kinh tế kỹ thuật công nghệ, kế thừa tiêu chuẩn t tởng quản lý tồn đợc áp dụng rộng rãi Do tiêu chuẩn ISO - 9000 đợc nhiều quốc gia chấp nhận thành tiêu chuẩn Việt Nam chấp nhận tiêu chuẩn ISO - 9000 thành tiêu chuẩn quốc gia (TCVN: ISO 9000) áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại cho tổ chức (doanh nghiệp) quốc gia nhiều lợi ích nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 việc làm lần, mà đòi hỏi phải nỗ lực không ngừng trì, cải tiến liên tục hệ thống để thoả mãn nhu cầu mong muốn ngày cao khách hàng coi nh hoạt động thờng xuyên tổ chức Việc Công ty Da - Giầy Hà Nội áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002 thành quan trọng Công ty mà tổng Công ty Da - Giầy Việt Nam Song công việc trì cải tiến hệ thống quản lý áp dụng Công ty vấn đề gặp nhiều khó khăn nguyên nhân khách quan chủ quan nhng chủ yếu nguyên nhân từ phía Công ty Do mà Công ty đã, áp dụng nhiều biện pháp để khắc phục tồn tại, khó khăn để trì cải tiến hệ thống quản lý chất lợng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9002 Dựa sở khoa học quản lý phân tích đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lợng Công ty Da - Giầy Hà Nội thời gian thực tập tốt nghiệp, em mạnh dạn bổ sung số giải pháp mang tính đồng tính hệ thống nhằm để trì cải tiến hệ thống quản lý chất lợng Công ty, qua nâng cao hiệu lực hiệu sản xuất kinh doanh Công ty Một lần em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền cô chú, anh chị Công ty Da - Giầy Hà Nội hớng dẫn giúp đỡ tận tình để em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tuy có nhiều cố gắng, song thời gian có hạn trình độ hạn chế nên luận văn không 81 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL tránh khỏi sai sót Em mong nhận đợc đóng góp ý kiến, bảo cô bạn để luận văn đợc hoàn thiện Hà Nội, tháng năm 2001 82 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Tài liệu tham khảo PSG PTS Trần Thị Dung (chủ biên), PTS Lai Kim Giang, Thạc sỹ Nguyễn Hoà, cử nhân Đỗ Thị Ngọc PSG PTS Đặng Đức Dũng: Quản lý chất lợng đồng - NXB Giáo dục năm 1999 Johns Oakland: Quản lý chất lợng đồng - NXB Thống kê 1994 Khoa học quản lý: chuyên đề mô hình quản lý chất lợng phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam - Hà Nội 2000 Thanh Liêm: năm xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 Việt Nam: Tạp chí TCĐLCL - Xuân Tân Tỵ Nguyễn Trung Tín Phạm Phơng Hoa dịch: ISO 9000 sổ tay hệ thống quản lý chất lợng - NXB thống kê - 1999 áp dụng ISO 9000 vào doanh nghiệp - NXB khoa học kỹ thuật 1999 Quản trị chất lợng đồng doanh nghiệp - NXB Xây dựng 1998 Câu lạc bộ: Hội tiêu chuẩn bảo vệ ngời tiêu dùng Việt Nam: Toàn tập tin câu lạc chất lợng 2000 Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN ISO 9000: 2000 - Hệ thống quản lý chất lợng - Cơ sở từ vựng 10 Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN ISO 9000: 2000 - Hệ thống quản lý chất lợng - Các yêu cầu 83 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Sơ đồ 2.5 Các bớc tiến tới chấp nhận ISO- 9002 công ty da- giầy Hà Nội 11 Đánh giá hệ thống có phân tích đào tạo thiếu cán sót đào tạo công cán nhân quản lý Cam kết nhận thức lãnh đạo Thành lập ban đạo Đào tạo chuyên gia đánh giá nội Truyền đạt thông tin toàn công ty Xác định phù hợp với tính đầy đủ xác định phạm vi áp dụng Lập sổ tay chất lợng (mức 1) Xác định thủ tục đợc áp dụng tiến hành đào tạo Viết tài liệu (mức 2) Các quy trình thủ tục Viết tài liệu (cấp 3) Các hớng dẫn công việc 10 Viết tài liệu (cấp 4) Đánh giá nội 14 Đánh 13 giá Phân chứng tích 12 nhận không Đánh phù hợp giá trớc chứng nhận Cải tiến Khắc liên tục Khắc phục Thu tiếp tục phục khuyết thập khuyết tật chứng công tật thu thu nhập việc thập chứng khách đánh chứng quan giá cứnội khách -bộ Hành khách quan, động hoạt quan xem xét khắc động lãnh phục khắc đạo lần - Hoàn phục thiện đánhsổ taygiá chất lợng giám xem xét sát định lãnh kỳ đạo lần Quy định chuẩn mực hớng dẫn thực chuẩn mực chấp nhận 84 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Bảng 2.6 Kết kinh doanh tình hình xuất sản phẩm qua năm STT 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 .3.9 3.10 3.11 Các tiêu DT bán hàng (triệu đồng) Giá trị xuất - Giẩy vải tự doanh - Giầy vải gia công - Giầy da tự doanh - Giầy da gia công Tổng kim ngach XK theo nớc Đức Thuỵ Sỹ Hung Pháp Hà Lan ý Bỉ Anh Taiwan, Korea úc, Newzealand Hy Lạp Năm 1998 Năm 1999 SL GT SL (Đôi) GT (Đôi) (USD) (USD) 11.250 5.761 322.500 12.000 10.000 23.000 231.483 450.323 166.491 316.800 61.872 114.149 3.125 19.375 - - 98.572 67.920 25.997 38.940 - Năm SL (Đôi) 954.101 628.181 497.231 21.264 70.746 38.940 246.843 69.950 71.524 - 148.518 179.125 10.000 85.160 51.500 10.280 22.928 60.288 17.172 - 85 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL Bảng 2.3: Kết sản xuất kinh doanh Công ty Các tiêu iá trị sản xuất công nghiệp oanh thu bán hàng Giá trị xuất Giá trị nhập Sản lợng - Giầy vải - Giầy da Nộp ngân sách Nhà nớc Tổng cán công nhân viên hu nhập bình quân Lợi nhuận Đ.V tính Triệu đồng Triệu đồng 1000 USD 1000 USD Đôi Đôi Triệu đồng Ngời 1000/ tháng Triệu đồng Năm 1998 Kế Thực hoạch 4.200 2.46 Năm 1999 Kế Thực hoạch 14.000 90.000 5.500 0,0350 15.000 500 12.000 150 269 350 138.000 4500 740 3.761 13 250 11.250 100 120 700 Năm 2000 13.000 17.290 Tỷ lệ tăng trung bình 215,95% 18.000 25.000 1200 1150 163,5% 1813,8% 173,5 35.00 1500 65.000 250 75530 130.000 850 1.431,5% 2.788,8% 265,43% 1.000 300.0 1000 800 1000 1050 22,62% 1058 400 62 450 100 500 150 25% 141,9% 600 200 Kế hoạch Thực 86 Kế 20.00 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến HTQLCL 87 [...]... dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO- 9000 tại công ty Da- giầy Hà Nội I Giới thiệu chung về Công ty Da- Giầy Hà Nội 1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Da- giầy Hà Nội Công ty Da- Giầy Hà Nội (Halexim) đợc thành lập từ năm 1912 và đến nay đã có lịch sử gần 100 năm Từ khi thành lập đến nay công ty đã có quá trình hình thành phát triển và có nhiều biến đổi - Năm 1912 một nhà... ISOQuản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn về quản lý chất lợng 90004-1: các yếu tố của hệ và hệ thống chất lợng để sử dụng cho các 1994 thống chất lợng- công ty muốn xây dựng và áp dụng một hệ phần 1: Hớng dẫn thống chất lợng có tính toàn diện và có hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và nhu cầu quản lý nội bộ ISOQuản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn cho việc xây dựng và 9004-2:... án thống chất lợng- Hớng dẫn quản lý dự án Quản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn cho việc sử dụng các yếu tố của hệ quản lý cấu hình trong công nghiệp và mối thống chất lợng- h- quan hệ tơng giao của chúng với các hệ ớng dẫn quản lý cấu thống và thủ tục quản lý khác hình Kiểm soát đánh giá HTCL và đào tạo Hớng dẫn đánh giá Cung cấp các hớng dẫn để tổ chức đánh giá hệ thống chất lợng: hệ thống chất. .. hệ thống quản lý chất lợng Sau khi đánh giá, công ty đề xuất và thực hiện các hành động khắc phục - Xem xét của lãnh đạo: Lãnh đạo công ty xem xét tình trạng của hệ thống quản lý chất lợng, thực hiện các hành động khắc phục Quá trình đánh giá nội đạo quản lý chất lợng đợc vận bộ có thể đợc lặp lại vài ba lầnCam chokết đếncủa khilãnh hệ thống và doanh nghiệp hành đầy đủ - Đánh giá trớc chứng nhận: Công. .. chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá lại toàn bộ hệ thống chất lợng đợc chứng nhận của công ty để cấp lại giấy chứng nhận 7 Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Việc đợc chứng nhận ISO - 9000 là một kết quả quan trọng đối với các tổ chức, nó đánh dấu một giai đoạn làm việc với nỗ lực cao Tuy nhiên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9000... chung về đảm bảo chất lợng ISO 9000- Quản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn để lựa chọn và sử 12 Luận văn tốt nghiệp Duy trì và cải tiến HTQLCL 1: 1994 các tiêu chuẩn về dụng bộ tiêu chuẩn ISO-9 000 Giải thích các đảm bảo chất lợng- khái niệm cơ bản liên quan đến chất lợng Phần I: Hớng dẫn nội dung cơ bản và mối quan hệ giữa các chọn và sử dụng tiêu chuẩn này ISO 9000- Quản lý chất lợng và Cung cấp các... nghiệp Duy trì và cải tiến HTQLCL doanh giữa 3 đơn vị là công ty Da giầy Hà Nội, công ty May Việt Tiến, công ty Tungshing- Hồng Kông nhằm xây dựng khu nhà ở cao cấp cho thuê, bán và khu văn phòng, khu vui chơi giải trí 2 Đặcđiểm kinh tế- kỹ thuật của công ty Da- Giầy Hà Nội 2.1 Đặc điểm về máy móc thiết bị và công nghệ Quá trình sản xuất giầy vải và giầy da của công ty trải qua nhiều quá trình phức tạo... gia, khu vực và đợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế 2 Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO-9 000 2.1 Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9 000 đợc thể hiện bằng một số đặc điểm cơ bản sau - ISO-9 000 cho rằng chất lợng sản phẩm và chất lợng quản trị có mối quan hệ nhân quả Chất lợng sản phẩm do chất lợng quản trị quyết định Chất lợng quản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất lợng - Phơng... 1994 ISO-1 0011-1: 1990 ISO-1 0011-2: 1991 ISO-1 0011-3: 1991 ISO-1 0012-1: 1992 ISO-1 0012-2: 1992 ISO-1 0013: 1994 ISO-1 0014: 1994 ISO-1 0015: 1994 ISO-1 0016: 1994 ISO-1 0017: 1996 Kiểm soát, đo lờng, đánh giá hệ thống, đăng ký và đào tạo Cốt lõi của bộ ISO-9 000 là ba tiêu chuẩn: ISO-9 001, ISO-9 002, ISO-9 003 - ISO-9 001 : tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lợng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và. .. tâm và cập nhật kiến thức, cải tiến hệ thống của mình theo tiêu chuẩn ISO-9 000-2000 để có thể đáp ứng đợc đòi hỏi của tiêu chuẩn này khi nó chính thức có hiệu lực vào năm 2003 III Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO-9 000 1 Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO-9 000 trên thế giới Từ khi ban hành bộ tiêu chuẩn ISO-9 000 đã đợc nhiều nớc trên thế giới áp dụng và rất thành công Tuy vẫn còn tồn tại những nghi ngờ và ... dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 công ty Da- giầy Hà Nội Chơng III: Một số kiến nghị nhằm trì cải tiến hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO-9 002 công. .. dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO- 9000 công ty Da- giầy Hà Nội I Giới thiệu chung Công ty Da- Giầy Hà Nội Quá trình hình thành phát triển công ty Da- giầy Hà Nội Công ty Da- ... hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000 công ty Da- giầy Hà Nội Quá trình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 43 Luận văn tốt nghiệp Duy trì cải tiến