Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC SV: Chu Thị Thu Hương Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước CVTD Cho vay tiêu dùng TCTD TMCP Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần SXKD Sản xuất kinh doanh KTXH Kinh tế xã hội CBNV Cán nhân viên NHĐT Ngân hàng đầu tư CBTD Cán tín dụng NHCP Ngân hàng cổ phần SV: Chu Thị Thu Hương Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG SV: Chu Thị Thu Hương Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Cùng với công đổi phát triển đất nước đảng nhà nước ngân hàng không ngững đổi , nâng cao chất lượng để hòa chung với nhịp độ phát triển xã hội khoa học kỹ thuật bên cạnh bước thay đổi ứng dụng công nghệ tiên tiến ngân hàng, nhằm làm cho hoạt động ngày đa dạng hóa loại hình kinh doanh dịch vụ, tăng cường vai trò cạnh tranh để thu hút khách hàng, giảm mức thấp rủi ro hoạt động kinh doanh thu lợi nhuận cao Kinh doanh có hiệu bước phát triển nghành ngân hàng mục tiêu ngân hàng hoạt động kinh doanh Để thực mục tiêu đòi hỏi ngân hàng nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung phải đa dạng hóa nghiệp vụ nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Nó góp phần quan trọng chiến lược phát triển kinh tế xã hội, thúc đẩy cho việc thực sách kích cầu tiêu dùng chinh phủ, tạo công ăn việc làm cho đại phận dân cư nên kinh tê đất nước, tạo thu nhập cao nâng cao đời sống cho dân chúng Với điều kiện nêu, lý thuyết học trường qua trình thực tập ngân hàng em lựa chọn đề tài: cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP GP Bank chi nhánh Hà Thành thực trạng giải pháp để làm chuyên đề tốt nghiệp minh Ngoài lời mở đầu , kết luận danh mục tham khảo, nội dung cảu chuyên đề chia thành chương sau: SV: Chu Thị Thu Hương Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Tổng quan cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng dầu khí Hà Nội Chương 3: Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng dầu khí Hà Nội SV: Chu Thị Thu Hương Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG I TÔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng (CVTD) hoạt động tất yếu hình thành kinh tế thị trường nhắm thỏa mãn vấn đề: người tiêu dùng có nhu cầu tiêu dùng vượt khả toán tại, người bán mong muốn tiêu thụ nhiều hàng hóa đơn, người có tiền nhàn rỗi mong có thêm thu nhập cho vay Đó lý để nghiệp vụ cho vay tiêu dùng đời Hiện xu hướng hội nhập quốc tế, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng TMCP…đang cạnh tranh mạnh mẽ với phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng, thu hút khách hàng cá nhân Đó cho khách hàng vay tiền với mục đích tiêu dùng kinh doanh làm dịch vụ Đây sản phẩm dịch vụ phát triển từ lâu giới xuất vài năm trở lại Việt Nam Trong tương lai, CVTD hướng tới mục tiêu thuận tiện, ngân hàng tạo điều kiện cho cá nhân, hộ gia đình nhận khoản vay sớm trì kiểm soát khoản vay tiêu dùng để tránh giảm sút chất lượng tín dụng Đây xu hướng chủ yếu mà hoạt động CVTD phát triển tương lai Trên thực tế có nhiều khái niệm cho vay tiêu dùng đặc trưng kinh tế Song đưa khái niệm khái quát sau:Cho vay tiêu dùng việc ngân hàng giao cho khách hàng bao SV: Chu Thị Thu Hương Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp gồm cá nhân va hộ gia đình khoản tiền theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả gốc lãi thời gian định để sử dụng cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt nhu cầu phục vụ đời sống khác Khái niệm CVTD khác nội dung giống nhau, đề cập đến mục đích loại hình cho vay này: phục vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình, người có nhu cầu nâng cao mức sống chưa có khả chi trả NHTM phát triển sản phẩm CVTD để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu gốc hoàn trả lợi nhuận từ khoản vay CVTD thể hình thức tiền bán chịu hàng hóa, việc cấp tín dụng tiền thưởng ngân hàng, quỹ tiết kiệm, HTX tín dụng tổ chức tín dụng khác cung cấp Ngoài có hình thức bán hàng trả góp công ty, cửa hàng thực CVTD cho phép sử dụng trước khả mua, tác động gián tiếp kích thích sản xuất phát triển Trong giai đoạn kinh tế giảm phát CVTD đòn bẩy đề kích cầu, tạo động lực cho nhà sản xuất đầu tư mở rộng sản xuất, góp phần tăng trưởng kinh tế Nhưng giai đoạn lạm phát CVTD bị hạn chế Bên cạnh dịch vụ cho vay mà NH cung cấp cho người tiêu dùng dịch vụ mang chi phí cao với nhiều rủi ro NH tình hình tài cá nhân hộ gia đình thay đổi nhanh chóng tùy theo điều kiện sức khỏe hay công việc họ Vì CVTD phải quản lý chặt chẽ, linh hoạt trước thay đổi môi trường kinh doanh SV: Chu Thị Thu Hương Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài 1.1.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặc điểm cho vay tiêu dùng Tuy đời muộn nhu cầu sống ngưởi dân ngày cao với bùng nổ kinh tế tạo đà để CVTD trở thành sản phẩm chủ đạo đa số NHTM, đặc biệt NHCP, NH quốc doanh nước ta Cho vay tiêu dùng, hoạt động mang lợi nhuận lớn ngày NHTM tập trung phát triển.Đây hoạt động mang đặc điểm riêng khác với hoạt động cho vay khác quy mô vay, rủi ro lãi suất chi phí khoản vay Một là, quy mô vay nhỏ số lượng vay nhiều: Các khách hàng vay vốn với mục đích tiêu dùng thong thường nên vay có giá trị không lớn, chí nhỏ Đây giá trị hàng hóa dịch vụ tín dụng không đắt khách hàng có tích lũy từ trước tài sản có giá trị lớn Đó vay tiêu dùng có quy mô nhỏ nhu cầu vay phổ biến đa dạng, thường xuyên tầng lớp dân cư nên số lượng khách hàng đến vay vốn đông, khiến số lượng vay nhiều, dần đến tổng quy mô CVTD lớn Hai là, chi phí cho khoản vay tiêu dùng lớn: CVTD khoản mục có chi phí lớn danh mục tín dụng ngân hàng Thực tế CVTD thường nhỏ, thời gian vay ngắn, số lượng vay lại lớn Hơn nữa, thong tin cá nhân thường không đầy đủ xác hoàn toàn Điều khiến ngân hàng vất vả trình cho vay, từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng đến việc giải ngân, thu nợ Những điều khiến cho thực khoản CVTD ngân hàng tốn kém, nhiều chi phí SV: Chu Thị Thu Hương Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp Ba là, khoản tiêu dùng có lãi suất cao thường cố định không phụ thuộc vào lãi suất thị trường Lãi suất ngân hàng áp dụng khoản tiêu dùng thường để bù đắp chi phí huy động vốn đặc biệt chi phí cho việc hoàn thành khoản cho vay tiêu dùng lớn nên lãi suất CVTD cao Lãi suất CVTD thường cố định mức định vòng năm kỳ hạn Đối với cho vay trả góp, lãi suất ấn định từ đầu hết thời hạn vay Còn cho vay trung dài hạn lãi suất điều chỉnh năm lần sở lãi suất huy động cộng với biên độ định tùy theo ngân hàng Bốn là, khoản cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao nên thưởng có tài sản đảm bảo: Loại hình cho vay tiêu dùng chứa đựng rủi ro đáng kể, do: - CVTD có độ nhảy cảm theo chu kỳ, nhu cầu cho vay tiêu dùng khách hàng thưởng phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế Nó tăng lên thời kỳ kinh tế mở rộng, mà người dân cảm thấy lạc quan tin tưởng vào tương lai Ngược lại, nên kinh tế rơi vào suy thoái, tình trạng thất - nghiệp tăng lên họ hạn chế việc vay từ ngân hàng Đồng thời nguồn trả nợ chủ yếu ngưởi vay có biến động lớn, phụ thuộc vào trình làm việc, sức khỏe khách hàng…từ ảnh hưởng tới tình hình tài khả trả nợ cá nhân, hộ gia - đình Tính cách tính khách hàng yếu tố khó xác định song lại yếu tố khó xác định song lại yếu tố định hoàn trả khoản vay khách hàng Đặc biệt thông tin khách hàng không SV: Chu Thị Thu Hương Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp đảm bảo không cẩn thận tìm hiểu thông tin khách hàng nhân viên tạo rủi ro cho khoản vay Chính CVTD tiềm ẩn nhiều rủi ro nên cho vay thưởng có tài sản đảm bảo Tài sản tài sản độc lập khác tài sản hình thành từ nguồn vốn khách hàng vay Cho dù tài sản hình thành từ nguồn đòi hỏi ngân hàng phải định kỹ trước cho vay để hạn chế rủi ro có thê xảy khoản vay Năm là, lợi nhuận thu từ khoản vay tiêu dùng lớn: CVTD khoản mục đem lại mức lợi nhuận cao danh mục cho vay ngân hàng Do tính rủi ro cao nên khách hàng thường phải chịu mức lãi suất không nhỏ, trường hợp khách hàng không toán gốc lãi đến hạn trả nợ phải chịu mức phạt cao nhiều so với lãi suất hợp đồng Bên cạnh đó, lãi suất CVTD cao lãi suất cho vay thương mại người vay trọng đến nhu cầu mua sắm mà mong muốn mà nhạy cảm với lãi suất Ngoài ra, số ngân hàng áp dụng mức lãi suất suốt phạt trường hợp khách hàng muốn trả nợ trước hạn Điều khác hăn só với cho vay sản xuât kinh doanh, lý CVTD đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Do triển vọng lợi nhuận phạm vi đối tượng khách hàng lĩnh vực mà hầu phát triển lợi nhuận từ CVTD trở thành nguồn thu chủ yếu NHTM, đóng vai trò chủ đạo dịch vụ ngân hang quản lý NH, tiếp tục hứa hẹn triển vọng phát triển loại hình cho vay tưởng lai 10 SV: Chu Thị Thu Hương 10 Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp có dấu hiệu nghỉ việc chuyển công tác khách hàng phải nắm thông tin có biện pháp xư lý, Mặt khác, thông qua tổ chức nhắc nhở khách hàng thực nghĩa vụ toán cho ngân hàng đáo hạn thông qua hình thưc kỷ luật tập thể nơi khách công tác Ngân hàng tăng cường xử lý khoản CVTD bị hạn để tránh thất thoát cho ngân hàng, nên trích lập dự phòng rủi ro loại hình tín dụng Để hạn chế rủi ro khách hàng công ty có người vay vốn bị phá sản ngân hàng liên hệ với công ty bảo hiểm để mua bảo hiểm đảm bảo nợ vay Đồng thời CBTD phụ trách CVTD có nhiệm vụ theo dõi, dự đoán chủ trương sách Nhà nước, tình hình lưu thông hàng hóa, đối tượng vay vốn để định kỳ có báo cáo phòng tránh, hạn chế mức thấp rủi ro khách quan 3.2.6 Hoàn thiện danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng Một danh mục sản phẩm đa dạng phong phú danh mục sản phẩm mà thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Trong số danh sách sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi Nhánh, dù có quan tâm, đẩy mạnh có nhiều sản phẩm gần hiệu quả, ngân hàng chưa có dư nợ cho vay chứng tài du học Xác định danh mục sản phẩm đa dạng phong phú đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng phức tạp dân cư, chi nhánh cần xây dựng hoàn thiện sản phẩm mà trước chi nhánh chưa có cạnh tranh với ngân hàng khác 57 SV: Chu Thị Thu Hương 57 Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm CVTD giúp chi nhánh tăng thêm thu nhập từ nguồn chi phí dịch vụ thông qua việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ dịch vụ toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng nhà… giảm nhiều rủi ro nhơ đa dạng hóa sản phẩm cụ thể: - Tăng tiện ích cho tài khoản cá nhân: chức tài khoản tiền gửi thông thường cá nhân, chi nhánh cần cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa thu nhập ổn định - hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác Đưa loại thẻ dành cho đối tượng khách hàng, đặc biệt giới trẻ, đưa tiện ích kèm phù hợp với giới trẻ, tăng tính hấp dẫn - tiện ích nâng cao đẳng cấp thẻ Nhanh chóng đưa ứng dụng tiện ích tài giao dịch kênh phân phối ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng dịch vụ như: Mobile banking, internet banking Thực cung cấp dịch vụ Home - banking cho khách hàng cá nhân Tiếp tục mở rộng, sáng tạo đưa sản phẩm dịch vụ vượt trội khách biệt dành cho khách hàng VIP so với ngân hàng khách - trường đê thu hút thêm nhiều khách hàng VIP tiềm Tăng cường thực bán chéo sản phẩm như: bảo hiểm- ngân hàng (Bancassurance), bảo hiêm- chứng khoán đặc biệt lĩnh vực bảo hiểmngân hàng sản phẩm tiềm 3.2.7 Đa dạng hóa phương thức cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng Chi nhánh chủ yếu cho vay tiêu dùng trực tiếp, với sản phẩm cho vay mua oto thẻ tín dụng chi nhánh liên kết với vài hàng ô tô số siêu thị địa bàn Hà Nội với sản phẩm cho vay mua nhà chưa liên kết với công ty Việc phát triển cho vay tiêu 58 SV: Chu Thị Thu Hương 58 Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp dùng gián tiếp cần thiết cho việc mở rộng cho vay tiêu dùng chi nhánh Trong điều kiện tại, với sách kích cầu tiêu dùng nhà nước ngân hàng nên phối hợp với siêu thị, đại lý bán hàng để triển khai cho vay tiêu dùng gián tiếp việc cho vay tiết kiệm chi phí cho chi nhánh việc tìm kiếm khách hàng Tuy nhiên chi nhánh cần phải thận trọng việc lừa chọn khách hàng có khả tài tốt nhằm đảm bảo an toàn cho chi nhánh Bên cạnh phải tích cực phát triển cho vay tiêu dùng trưc tiếp để phát huy tính hiệu 3.2.8 Hoàn thiện đẩy mạnh công tác Marketting sản phẩm CVTD Marketing coi chìa khóa thành công, vũ khí mang lại lợi lớn cho ngân hàng cạnh tranh Hiện mở rộng CVTD nhiều tiềm không “Mảnh Đất Trống” trước vậy, vai trò marketing ngân hàng lại trở nên quan trọng hết Cho vay tiêu dùng sản phẩm tín dụng phát triển so với sản phẩm tín dụng truyền thống khác Tự đến với khách hàng tự khách hàng đến với không thông qua hoạt động marketing Xây dựng sách marketing phù hợp với bối cảnh phát triển CVTD cần thiết Có vậy, sản phẩm CVTD khách hàng biết đến nhanh chóng đưa sản phẩm vào khai thác cách hiệu Chính sách Marketing bao gồm: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hô hợp Việc hoành thiện 59 SV: Chu Thị Thu Hương 59 Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp sách Marketing hoạt động CVTD phải xuất phát từ chiến lược kể cho hiệu - Chiến lược sản phẩm: đặc điểm sản phẩm mang tính vô hình, tính không phân chia, không ổn định, không lưu trữ khó xác định chất lượng nên khách hàng khó khăn việc định sử dụng sản phẩm Vì khách hàng tìm kiếm dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kỹ thuật công nghê, trình độ quản lý nhân viên, đặc biệt mối quan hệ cá nhân uy tín hình ảnh ngân hàng Vậy để nâng cao hình ảnh ngân hàng, ngân hàng sử dụng kỹ thuật Marketing mang tính hữu hình sản phẩm, dịch vụ thông qua hình ảnh, biểu tượng quảng cáo, đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi phong cách giao dịch nhân viên cách chu đáo tận tình hướng dẫn khách hàng quy trình vay, tiện ích CVTD Cùng với ngân hàng cần đa dạng hóa hình thức CVTD, tiếp tục nghiên cứu đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khác hàng - Chiến lược giá (lãi suất) Các ngân hàng cạnh tranh lãi suất cho vây sản phẩm tín dụng lãi suất tiền gửi, ngân hàng đua tăng lãi suất tiền gửi giảm lãi suất tiền vay Thông thưởng khoản vay tiêu dùng thường có chi phí giao dịch chi phí quản lý cao nên lãi suất cho vay cao Do ngân hàng cần tích cực thu thập thông tin lãi suất cho vay vay tiêu dùng số ngân hàng địa bàn, phân tích đánh giá chúng, sở đưa mức lãi suất hợp lý hơn, có tính linh hoạt cao Ngân hàng chủ động vào biên độ dao động lãi 60 SV: Chu Thị Thu Hương 60 Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp suất mà ngân hàng nhà nước cho phép để đưa mức lãi suất phù hợp với đặc thù khoản vay Bên cạnh ngân hàng chủ động tích cực tìm kiếm nguồn vốn với lãi suất thấp, từ làm giảm bớt phần lãi suất cho vay, tăng cường quản lý nhăm tránh lãng phí để nâng cao hiệu hoạt động Chiên lược phân phối Tiếp tục mở rộng, phát triển kênh phân phối có, đồng thời nỗ lực - o tìm kiếm xây dựng kênh phân phối nhằm mang sản phẩm CVTD o ngân hàng đến với ngân hàng Đầu tư vào trang thiết bị công nghệ để tăng tính hiệu kênh phân phối từ làm tăng thị phần CVTD đại bàn - Chiến lược xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp công cụ quan trọng marketing, ngân hàng sử dụng nhằm tác động vào thị trường Nó bao gồm hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, đồng thời tăng mức độ trung thành khách hàng thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ, tăng uy tín hình ảnh ngân hàng thị trường Để khác hàng hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng nên có bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, có số điện thoại để giải đáp thắc mắc, trình cấp tín dụng, CBTD phải thường xuyên cung cấp cho khách hàng tiện ích mà sản phẩm CVTD mang lại, giới thiệu dịch vụ kèm để đảm bảo khách hàng gắn bó với ngân hàng 3.2.9 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Công nghệ tảng, chìa khóa thành công việc phát triển dịch vụ ngân hàng Vì cần thiết phải đại hóa công nghệ ngân 61 SV: Chu Thị Thu Hương 61 Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp hàng, nghiên cứu ứng dụng triển khai công nghệ mới, nghiên cứu rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả chi nhánh đối tượng khách hàng tiềm Trong điều kiện công nghệ phát triển việc phát triển hệ thống ngân hàng điện tử điều kiện sống để ngân hàng tồn phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng Việc đại hóa công nghệ ngân hàng mang lại cho ngân hàng nhiều thuận lợi, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, có điều kiện nâng cao suất lao động, rút ngắn thời gian thực quy trình nghiệp vụ Do đặc thù CVTD khối lượng khách hàng lớn , giao dịch nhiều, công tác quản lý khách hàng gặp nhiều khó khăn nên ngân hàng cần có công nghệ ngân hàng tiên tiến để quản lý tốt trình cung cấp tín dụng việc quản lý khách hàng nhằm đem lại hiệu cao Hiện chi nhánh nên nghiên cứu, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng sau” - Mở rộng hình thức truy cập NHĐT: cho phép nhiều loại di động sử dụng dịch vụ Mobile banking thay giới hạn số loại điện thoại di - động Nâng cấp đường truyền, đại hóa công nghệ chi nhánh nhằm hạn chế tối đa tình trạng lỗi đường truyền hệ thống bị timeout không giao dịch Thiết lâp đường truyền thông dự phòng tới tất điểm giao dịch, máy ATM chi nhánh để đảm bảo hệ thống vần hoạt - động đường truyền có cố Chi nhánh nên xây dựng cho website riêng đính theo website hội sở để tiện cho việc quảng bá sản phảm thuận tiện cho khác 62 SV: Chu Thị Thu Hương 62 Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp hàng giao dịch, hỏi đáp thắc mắc chi nhánh dễ quản lý rủi ro, đáp - ứng yêu cầu khách hàng nhanh Kiểm soát quyên phân quyền hệ thống, cở sở liệu ứng dụng E – Banking 3.2.10 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt nay, thành công ngân hàng phụ thuộc không nhỏ vào đội ngũ giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng Họ người tạo cho khách hàng ấn tượng ngân hàng hiểu biết sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Sự hài lòng khách hàng kết trình ngân hàng cung cấp dịch vụ lại thường giao tiếp với ngân hàng Chính việc cho khách hàng đến với ngân hàng cảm giác hài lòng nhiệm vụ hàng đầu đội ngũ nhân viên Song song với việc tìm kiếm nguồn nhân lực có kinh nghiệm, ngân hàng thực số biện pháp nhằm cải thiện cách hành xử khách hàng đội ngũ nhân viên có mình: - Thứ nhất, thực xây dựng văn hóa kinh doanh cho đội ngũ nhân viên tuyên truyền giáo dục, vận động CBNV, trang bị cho họ kiến thức, giúp họ nâng cao nhân thức hiểu sâu ý nghĩa, yêu cầu việc thực văn hóa kinh doanh hoạt động ngân hàng, để nhận thức chuyển biến thành hành động, dần trở thành phố biến vào nề nếp, định hướng cho họ họ nên làm tiếp xúc khách hàng Làm rõ cho họ hiểu họ nên làm tiếp xúc làm việc với khách hàng đa dạng nhiên, ngân hàng định hướng lối suy nghĩ , tình cảm họ thông qua phát biểu khát quát giá trị nguyên tắc 63 SV: Chu Thị Thu Hương 63 Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp hoạt động ngân hàng theo đuổi theo chuyên gia, ngân hàng không nên hướng dẫn hoạt động đội ngũ nhân viên hệ thống luật lệ quy tắc rườm rà việc hạn chế phản ứng - có hiệu họ trình tác nghiệp Thứ hai, đào tạo sản phẩm kỹ mềm marketing, kỹ thấu hiểu, nhận biết tâm lý khách hàng bạn (know – your – customer) Để có thê trở thành nhà tư vấn giỏi đòi hỏi người GDV phải có kiến thức sản phẩm lẫn kỹ mền để hiểu nhu cầu khách hàng Trước hết GDV cần đào tạo tốt gói sản phẩm chi nhánh cung ứng, đặc biệt điểm mạnh, điểm yếu cảu gói sản phẩm khách hàng tiềm gói sản phẩm tiếp kỹ “đọc” khách hàng để tìm gói sản phẩm phù hợp với loại khách hàng dựa thông tin thu thập trình tiếp xúc nghề nghiệp, tuổi, giới tính, sản phẩm cuối khách hàng xem xét - trang web ngân hàng thông qua tài khoản online Thứ ba, đào tạo nhân viên thông qua trải nghiệm thực tế Phương pháp đào tạo cách hành xử với khác hàng cho nhân viên có hiệu đạo tạo thông qua trải nghiệm, người đào tạo người giao tiếp thành công với khách hàng Nhân viên học nhiều từ phản hồi khách hàng, từ cầu chuyện thành công người khác từ thành công thất bại - Thứ tư, nghiên cứu hoàn chỉnh chế động lực để thực công cụ khuyến khích người lao động nhiệt tình công tác, đóng góp vào phát triển chung chi nhánh 64 SV: Chu Thị Thu Hương 64 Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp 3.3 KIẾN NGHỊ Thước đo hiệu kinh doanh cảu đơn vị lợi nhuận thu được, kinh doanh ngân hàng chủ yếu lĩnh vực tiền tệ Nó huy động từ tổ chức kinh tế, dân cư vay Một trình cho vay ngân hàng bị bế tắc gây ảnh hưởng tới kết kinh doanh ngân hàng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt kinh tế thị trường, để đạt mục tiêu đề ngân hàng phải thưởng xuyên đánh giá, nhìn nhận khả thực tế để có định hướng tốt tương lai, nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Do GP Bank Hà Thành cần tăng cường lựa chọn giải pháp để đảm bảo khả cạnh tranh với NHTM địa bàn vần đảm bảo thu lợi nhuận năm sau cao năm trước hoàn thành tiêu GP Bank Hà Thành giao cho Hoạt động GP Bank Hà Thành bao gồm nhiều nghiệp vụ kinh doanh, nghiệp vụ cho vay tiêu dùng phát triển vào sống người dân nước ta nghiệp vụ thực thời gian chưa lâu đem lại kết khả quan thực mục tiêu kích cầu phủ, góp phần cải thiện đời sống người dân ngân hàng có thêm khoản thu nhập Để canh tranh với ngân hàng địa bàn, chi nhánh cần mở rộng hoạt động nhằm thu hút khách hàng Bên cạnh tìm nguyên nhân dẫn đến rủi ro hoạt động cho vay nhằm đưa giải pháp hạn chế phòng ngừa bất trắc xảy Thông qua phân tích đánh giá tình hình cho vay tiêu dùng GP Bank Hà Thành vận dụng lý thuyết học vào thực tiễn, có số kiến nghị nhằm hạn chế tồn tại, khó khăn 3.3.2 Đối với nhà nước 65 SV: Chu Thị Thu Hương 65 Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài - Chuyên đề tốt nghiệp Với vai trò quản lý điều hành kinh tế vĩ mô, phủ cần tạo môi trường đầu tư an toàn, hệ thống trị vững mạnh, kiện toàn máy tổ chức từ trung ương đến địa phương Đồng thời trì kinh tế ổn định, thể tỷ giá ổn định, lạm phát mức hợp lý, đời sống người dân cải thiện, khoảng cách giàu nghèo xã hội ngày rút ngắn Đây nhân tố hàng đầu giúp cho thực thi mục tiêu kinh tế - vĩ mô mà Đảng nhà nước đặt Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý với văn luật, nghị định, thông tư rõ ràng, thông thoáng đảm bảo công cạnh tranh NHTM quốc doanh với NHTMCP Tạo điều kiện cho ngân hàng nước hoạt động với chế điều tiết hợp lý Ban hành văn pháp luật tạo điều kiện mở rộng dịch vụ, sản phẩm - phát triển, dịch vụ cũ hoàn thiện Cải cách thủ tục hành chính, chấn chỉnh hoạt động phạm vi liên quan, hạn chế sai sót tiêu cực công tác nhằm bảo vệ quyền lợi ngân hàng vấn đề liên quan tới đánh giá tài sản đảm bảo, cầm cố chấp, - vấn đề xử lý tài sản đẩm bào Xây dựng chế hợp tác ngân hàng việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo cạnh tranh công 3.3.3 Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng nhà nước Việt Nam với trách nhiệm quan trực tiếp điều hành hoạt động hệ thống ngân hàng, có ảnh hưởng lớn tới sách hoạt động ngân hàng - Ngân hàng nhà nước cần tạo điều kiện cho NHTM chủ động hoạt động tạo quyền tự chủ, quyền tự chịu trách nhiệm kinh doanh, quyền xác định mức lãi suất linh hoạt sở lãi suất NHNN đưa 66 SV: Chu Thị Thu Hương 66 Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài - Chuyên đề tốt nghiệp Ngân hàng nhà nước cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng, quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng, tạo cở sở pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho - ngân hàng người tiêu dùng Do cạnh tranh gay gắt có số NHTM bỏ qua thủ tục điều kiện vay vốn, buông lỏng công tác thẩm định xét duyệt dẫn đến rủi ro tăng lên Cần ban hành chế tài xử phạt vi phạm NHTM có - hành vi cạnh tranh không lành mạnh Nhà nước cần hoạch định chiến lược phát triển cho vay tiêu dùng nhằm tạo thống quản lý, bình đẳng hợp tác giúp đỡ lẫn phát 3.3.4 - triển NHTM Đối với ngân hàng NHTMCP GP Bank chi nhánh Hà Thành Cần hoàn thiện sách CVTD cho vừa mang lại an toàn, lợi ích cho ngân hàng vừa mang lại tiện ích cho khách hàng giao dịch NHTM GP Bank Hà Thành cần phải kịp thời có văn đạo, hướng dần nghiệp vụ chi nhành có văn pháp quy NHNN, phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ cho vay tiêu dùng ngân - hàng Thường xuyên kiểm tra hoạt động chi nhánh nhằm cung cấp thông tin tình hình kinh tế, thông tin rủi ro, đồng thời hỗ trợ chi nhánh có cố nhằm định hướng cho hoạt động chi nhánh, giúp chi - nhánh có định đắn, kịp thời Cần trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực, thành lập máy điều hành, nghiên cứu phát triển tín dụng tiêu dùng đồng thời nâng cao trình độ quản lý nghiệp vụ cho vay tiêu dùng hệ thống phòng giao dịch chi nhánh NHTM GP Bank Hiện số chi nhánh phụ thuộc vào hội sở định danh mục sản phẩm, định giá dịch vụ, điều ảnh hưởng không nhỏ đến tính sáng tạo hoạt động chi nhánh 67 SV: Chu Thị Thu Hương 67 Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài - Chuyên đề tốt nghiệp Ngân hàng nên đầu tư nhiều vào hoạt động marketing ngân hàng, để nâng cao hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng đồng thời giúp khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Trong xu hội nhập phát triển hoạt động Marketing lĩnh vực ngân hàng có vai trò đặc biệt quan trọng Nó đem lại kết gián tiếp cho nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng Vì công tác Marketing khách hàng nên tổ chức cách thường xuyên ngày hoàn thiện, cán ngân hàng phải am hiểu tinh thần kinh doanh ngân hàng nhằm thực - vai trò người đại diện cho ngân hàng cách tốt Công nghệ đại tiêu thức để khách hàng đánh giá uy tín ngân hàng Vì việc đổi đại hóa công nghệ ngân hàng việc cần thiết có ý nghĩa Mặt khác, biện pháp kịp thời giúp ngân hàng không bị tụt hậu thời kỳ hội nhập 3.3.5 Đối với quan hữu quan Hoạt động cho vay tiêu dùng có thủ tục quan trọng đăng ký giao dịch đảm bảo quan phòng công chứng hay quyền địa phương Rất nhiều trưởng hợp quan chức gây khó dễ cho ngân hàng khách hàng, không thực thủ tục đăng ký giao dịch đảm bảo vậy, quan chức cần cải cách thủ tục hành chính, chấn chỉnh hoạt động phạm vi liên quan như: việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, hay thủ tục công chứng, hạn chế sai sót, tiêu cực công tác nhằm bảo vệ quyền lời ngân hàng vấn đề liên quan đến cầm cố, chấp Thực đảm bảo an ninh trật tự chung khu vực, dẹp bỏ tệ nạn xã hội, khuyến khích doanh nghiệp, công ty, hộ gia đình khu vực sản xuất kinh doanh lành mạnh 68 SV: Chu Thị Thu Hương 68 Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp Như vậy, để thực nâng cao hiệu công tác mở rộng CVTD GP Bank Hà Thành cần phải có phối hợp chặt chẽ, thống quan chức toàn hệ thống, riêng hoạt động ngân hàng chưa đủ mà cấn đến hỗ trợ từ phía quyền nhà nước, địa phương Trên giải pháp nhăm nâng cao hiệu CVTD ngân hàng dầu khí hà nội số kiến nghị ngân hàng nhà nước, ban lãnh đạo GP Bank chi nhánh Hà Thành kiến nghị với quan hữu quan quản lý vĩ mô nhà nước, địa phương Từ mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao hiệu CVTD thực tốt mục tiêu đề 69 SV: Chu Thị Thu Hương 69 Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế thị trường có cạnh tranh gay gắt nghành thành phần kinh tế, doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng muốn tồn phát triển vững mạnh phải không ngừng mở rộng thị trường, đa dạng hóa nghiệp vụ kinh doanh nhằm tìm kiếm lợi nhuận tối đa với chi phí bỏ thấp Mặc dù nghiệp vụ cho vay tiêu dùng xuất chưa lâu có vị trí quan trọng đời sống xã hội trở thành hoạt động chủ yếu NHTM Một mặt góp phần thực sách kích cầu phủ, giúp nâng cao đời sống vật chất lẫn tinh thần cho người dân Người tiêu dùng hưởng tiện ích trước họ tích lũy đủ tiền Một mặt tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình kinh doanh nhằm tìm kiếm thêm khoản lợi nhuận đảm bảo phân tán rủi ro cho ngân hàng Đề tài phản ánh tình hình thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng giải pháp rút từ thực tiễn nhằm nâng cao hiệu hoạt động loại hình nghiệp vụ Tuy nhiên hạn chế nhiều mặt: thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo, kiến thức lý luận tìm hiểu thực tế chưa nhiều, đồng thời nhiều vấn đề cần nghiên cứu phân tích sâu chưa thể trình bày hết báo cáo Em mong nhận đóng góp ý kiến bổ sung thầy cô, anh chị ngân hàng GP Bank Hà Thành đề cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 70 SV: Chu Thị Thu Hương 70 Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài 71 SV: Chu Thị Thu Hương Chuyên đề tốt nghiệp 71 Lớp: CQ48/15.08 [...]... II: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI GP BANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 2.1 Tổng quan về GP bank chi nhánh Hà Thành 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Năm 2011, GP Bank chính thức khai trương chi nhánh GP. Bank Hà Thành tại 19 Bà Triệu, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Sự ra đời của chi nhánh đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế, ổn định tiền tệ, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước Ngân. .. nước Ngân hàng TMCP GP Bank Hà Nội phòng giao dịch hà thành là một chi nhánh của ngân hàng TMCP GP Bank đóng vai trò tạo lập nguồn vốn, cung cấp các hình thức dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu tín dụng của thành phần kinh tế trên địa bàn, góp phần thực hiện mục tiêu chương trình, giải pháp của thống đốc ngân hàng nhà nước đề ra, định hướng phát triển kinh doanh của ngân hàng TMCP GP Bank và công cuộc... ngân hàng trong một năm Trong hoạt động CVTD, số lượng khách hàng thể hiện số lần khách hàng đến ngân hàng thực hiện vay tiêu dùng Khi số lượt khách hàng tăng lên thể hiện hoạt động CVTD của ngân hàng được mở rộng, đồng thời cũng cho biết sự tin tưởng của - khách hàng đối với ngân hàng Chỉ tiêu phản ánh cơ cầu khách hàng vay tiêu dùng: Tỷ trọng khách hàng là cá = nhân vay tiêu dùng 1.2.3.2 - Chỉ tiêu. .. tổ chức hoạt động của GP Bank chi nhánh Hà Thành: Giám đốc Phòng hành chính nhân sự 2.1.3 Phòng quan hệ khách hàng Phòng kế toán tài chính GD và KQ Phòng hỗ trợ tín dụng Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP GP Bank chi nhánh Hà Thành 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn Hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng hàng đầu của NHTM, nó tạo nguồn vốn cho ngân hàng và làm tiền đề cho các hoạt động khác... Ngân hàng càng thực hiện tốt việc mở rộng CVTD bao nhiêu thì số lượng khách hàng giao dịch sẽ càng tăng lên bấy nhiêu - Số lượng khách hàng: là tổng số khách hàng thưc hiện giao dịch với ngân hàng Trong hoạt động CVTD, số lượng khách hàng thể hiện số các khoản tiêu dùng mà ngân hàng cấp cho ngân hàng - Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về số lượng khách hàng tuyệt đối Mức tăng, giảm số lượng khách hàng. .. định kỳ hàng tháng sao cho phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng và quy định của ngân hàng Phương thức này thưởng áp dụng đối với khoản vay lớn, thu nhập định kỳ của khách hàng không đủ trả nợ một lần - Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là khoản vay trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai Theo cách này, khách hàng. .. khách hàng năm (t) – Số lượng khách hàng năm (t-1) Chỉ tiêu này cho phép ngân hàng đánh giá việc mở rộng quy mô và đối tượng khách hàng tại ngân hàng - Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng khách hàng tương đối 18 SV: Chu Thị Thu Hương 18 Lớp: CQ48/15.08 Học viện tài chính Chuyên đề tốt nghiệp Giá trị tăng trưởng khách hàng tương = đối - Chỉ tiêu số lượt khách hàng: là số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân. .. dư nợ của ngân hàng thấp hơn so với nguồn huy động vốn của ngân hàng Có thể đây là do chính sách của ngân hàng và là chi n lược phát triển của ngân hàng trong năm đầu đi vào hoạt động Năm đầu tiên chưa thu hút được nguồn khách hàng tiềm năng và để có thêm thu nhập, không thể thu hút vốn về và để đó, ngân hàng có thể thực hiện điều chuyển vốn giữa các chi nhánh cùng hệ thống để những chi nhánh không... khách hàng, sự gần gũi, thân thiện trong giao dịch tư vấn giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến với GP. Bank Hà Thành Với những thay đổi mang tính đột phá trong phương thức cung cấp dịch vụ, mục tiêu cao nhất mà GP. Bank hướng tới là sự hài lòng và gắn bó lâu dài của khách hàng Ngân hàng TMCP chi nhánh Hà Thành phòng giao dịch Hà Thành có các chức năng chính sau: - Nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi... quan và đóng một vai trò không nhỏ trong đời sống xã hội hiện nay 1.2 MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 1.2.1 Khái niệm mở rộng cho vay tiêu dùng: Mở rộng CVTD là sự gia tăng về mặt quy mô, khối lượng, số lượng, là nói đến tăng trưởng theo chi u rộng của các khoản tín dụng tiêu dùng Như vậy, mở rộng cho vay tiêu dùng tức là việc ngân hàng thực hiện tăng quy mô, tỷ trọng cho vay tiêu dùng trong cơ cấu cho vay ... II: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI GP BANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 2.1 Tổng quan GP bank chi nhánh Hà Thành 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Năm 2011, GP Bank thức khai trương chi nhánh GP. Bank. .. Tổng quan cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng dầu khí Hà Nội Chương 3: Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng dầu khí Hà Nội SV:... hàng để có nhiều lợi nhuận năm 2.2 THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH 2.2.1 Kết cho vay tiêu dùng chi nhánh Việc đánh giá dư nợ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng giúp thấy hoạt động mà GP Bank