UBND TNH KHNH HềA S NI V - Báo cáo tổng hợp Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng tổ chức cá nhân phục vụ quan hành đơn vị nghiệp công lập tỉnh khánh hòa Khỏnh Hũa, Thỏng 03 nm 2014 UBND TNH KHNH HềA S NI V - Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng tổ chức cá nhân phục vụ quan hành đơn vị nghiệp công lập tỉnh khánh hòa n v t vn: Khoa Kinh t - i hc Nha Trang Ch nhim ti: TS Th Thanh Vinh Khỏnh Hũa, Thỏng 03 nm 2014 DANH MC CH VIT TT ANOVA Analysis of Variance Phõn tớch phng sai BHXH CB, CC, VC CSI Bo him xó hi Cỏn b, Cụng chc, Viờn chc Customer Satisfaction Index Ch s hi lũng ca khỏch EFA HCNN HND ISO KHT L PAPI PCI PHCN TBXH TNMT UBND hng Exploration Factor Analysis Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ Hnh chớnh nh nc Hi ng nhõn dõn International Organization for Standardization T chc quc t v tiờu chun húa K hoch v u t Lao ng Provincial Governance and Public Administration Index Ch s hiu qu qun tr v hnh chớnh cụng cp tnh Provincial Competitiveness Index - Ch s nng lc cnh tranh cp Tnh Phc hi chc nng Thng binh xó hi Ti nguyờn v Mụi trng y ban nhõn dõn DANH MC BNG Bng 4.1: Thng kờ mụ t mu theo c im nhõn khu hc Bng 4.2: Thng kờ mụ t mu theo c quan/t chc c ỏnh giỏ Bng 4.3: Phõn b mu theo a phng v lnh vc ỏnh giỏ Bng 4.4: Mc hi lũng i vi cỏc S Bng 4.5 Mc hi lũng i vi cỏc n v Bo him xó hi Bng 4.6 Mc hi lũng i vi cỏc n v Kho bc Nh nc Bng 4.7 Mc hi lũng i vi cỏc n v ngnh Thu Bng 4.8 Mc hi lũng i vi UBND cỏc huyn, th xó, thnh ph Bng 4.9 Tip cn dch v Bng 4.10 iu kin ún tip v phc v Bng 4.11 Th tc hnh chớnh Bng 4.12: Cỏc thnh phn ca thang o S phc v ca CB, CC, VC Bng 4.13 Kt qu, tin gii quyt cụng vic Bng 4.14 Tip nhn v x lý thụng tin phn hi Bng 4.15 : Phõn tớch h s Cronbach alpha cho cỏc thang o Bng 4.16: Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ (EFA) Bng 4.17: H s hi quy Bng 4.18: Kt qu phõn tớch ANOVA Bng 4.19: Thng kờ mụ t mu theo bnh vin a khoa/chuyờn khoa Bng 4.20: Thng kờ mụ t mu theo c im nhõn khu hc Bng 4.21: Mc hi lũng i vi cỏc n v khỏm cha bnh Bng 4.22: Nhng khú khn thng gp phi s dng dch v khỏm cha bnh ti c s y t Bng 4.23: Cỏc thnh phn ca thang o Tip cn dch v ti c s y t Bng 4.24: Cỏc thnh phn ca thang o iu kin ún tip v phc v Bng 4.25: Cỏc thnh phn ca thang o S phc v ca cỏn b y t Bng 4.26: Cỏc thnh phn ca thang o Kt qu dch v Bng 4.27: Cỏc thnh phn ca thang o Chi phớ dch v Bng 4.28: Cỏc thnh phn ca thang o Tip nhn v x lý thụng tin phn hi Bng 4.29: Phõn tớch h s Cronbach alpha cho cỏc thang o Bng 4.30: Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ (EFA) Bng 4.31: H s hi quy Bng 4.32: Kt qu phõn tớch ANOVA Bng 4.33: Tng hp nguyờn nhõn lm cho khỏch hng khụng hi lũng Bng 4.34 Tng hp cỏc ý kin gúp ý nõng cao cht lng khỏm cha bnh ti bnh vin DANH MC HèNH MC LC M U S cn thit v cỏc cn c phỏp lý Chng trỡnh tng th ci cỏch hnh chớnh (CCHC) giai on 2011 2020 ca Chớnh ph t mc tiờu: n nm 2020, s hi lũng ca ngi dõn, t chc v doanh nghip i vi s phc v ca c quan hnh chớnh t trờn 80%, i vi n v s nghip cụng lp t trờn 70% n nm 2020, tnh Khỏnh Hũa cng phi m bo yờu cu chung ca c nc C th, mc tiờu chớnh n 2015: S hi lũng i vi s phc v ca c quan hnh chớnh t trờn 70%, i vi n v s nghip cụng lp t trờn 60% Riờng nm 2013 phi t mc 60% i vi cỏc c quan hnh chớnh v 50% i vi n v s nghip cụng lp Nh vy, vic o lng s hi lũng ca khỏch hng ỏnh giỏ chớnh xỏc v hin trng cht lng phc v ca b mỏy nh nc tnh l ht sc cn thit Trờn c s kt qu nghiờn cu ú, c quan chc nng kp thi phỏt hin nhng mt mnh, nhng im yu v xõy dng cỏc gii phỏp bo m t mc tiờu cho tng thi k ỏp ng yờu cu ci cỏch hnh chớnh mnh m, thc cht, hng v phc v ngy cng tt hn cho ngi dõn v hon thin nn hnh chớnh Thc t, mt s tnh v thnh ph hin cng ó ch ng trin khai ny vi cỏch thc, kt qu cú khỏc V phớa Trung ng, theo s phõn cụng ti Chng trỡnh tng th, B Ni v ó cú ỏn Phng phỏp o lng s hi lũng ca ngi dõn v t chc i vi s phc v ca c quan hnh chớnh nh nc (B Giỏo dc v o to, B Y t c phõn cụng xõy dng Phng phỏp ỏp dng i vi ngnh, lnh vc mỡnh nhng n thỏng 8/2013 cha trin khai) Phng phỏp o lng ca B Ni v trung ỏnh giỏ trờn 04 tiờu chớ: (1) Tip cn dch v; (2) Th tc hnh chớnh; (3) S phc v ca Cụng chc; v (4) Kt qu gii quyt cụng vic Ni dung c bn ca ỏn cú th nghiờn cu v tip thu ỏp dng cho tnh Tuy nhiờn, cn c th húa v cỏch thc, gúc tip cn, mụ hỡnh ỏnh giỏ cht lng c ỏp dng v nhiu ni dung cn thit khỏc Bi cnh t yờu cu phi cú mt b cụng c hon chnh cú th gúp phn o lng, ỏnh giỏ chớnh xỏc, khỏch quan cho c hnh chớnh ln s nghip, v phi tin hnh nm 2013 Chớnh vỡ vy, vic nghiờn cu Kho sỏt, ỏnh giỏ mc hi lũng ca t chc v cỏ nhõn i vi s phc v ca c quan hnh chớnh v n v s nghip cụng lp ti tnh Khỏnh Hũa l ht sc cn thit v cp bỏch cng ny c xõy dng cn c trờn cỏc bn phỏp lý sau: - Chng trỡnh tng th ci cỏch hnh chớnh nh nc giai on 2011 2020 ca Chớnh ph; Chng trỡnh ci cỏch hnh chớnh tnh Khỏnh Hũa giai on 2011 2020; - K hoch ci cỏch hnh chớnh nm 2013 tnh Khỏnh Hũa; - Quyt nh s 1383/Q-BNV ngy 28/12/2012 ca B Ni v phờ duyt ỏn xõy dng Phng phỏp o lng s hi lũng ca ngi dõn, t chc v doanh nghip i vi s phc v ca c quan hnh chớnh nh nc; - K hoch s 4733/KH-UBND ngy 21/8/2013 ca UBND tnh Khỏnh Hũa v kho sỏt, ỏnh giỏ mc hi lũng ca t chc, cỏ nhõn i vi s phc v ca c quan hnh chớnh nh nc v n v s nghip cụng lp trờn a bn tnh Khỏnh Hũa nm 2013 Mc tiờu ca ti 2.1 Mc tiờu tng quỏt - Vic kho sỏt, ỏnh giỏ mc hi lũng ca ngi dõn, t chc v doanh nghip i vi s phc v ca c quan hnh chớnh nh nc v n v s nghip cụng lp trờn a bn tnh nhm gúp phn o lng cht lng dch v c quan hnh chớnh nh nc v n v s nghip cụng lp cung cp - T kt qu kho sỏt, ỏnh giỏ, kp thi phỏt hin nhng mt mnh, nhng im yu v nguyờn nhõn; xõy dng v thc hin cỏc gii phỏp tng bc nõng cao cht lng phc v ca cỏc c quan hnh chớnh v n v s nghip; ỏp ng nhu cu ca nhõn dõn tng thi k; thc hin ci cỏch hnh chớnh mnh m, quyt lit; em li s hi lũng ngy cng cao cho ngi dõn, t chc v doanh nghip; bo m thc hin mc tiờu Chng trỡnh ci cỏch hnh chớnh tnh Khỏnh Hũa giai on 2011 2020 2.2 Mc tiờu c th - Xõy dng thang o s hi lũng ca khỏch hng s dng dch v hnh chớnh cụng - Ch c cỏc nhõn t nh hng v mc nh hng ca tng nhõn t n s hi lũng ca khỏch hng i vi s phc v ca cỏc c quan hnh chớnh v n v s nghip cụng lp ti tnh Khỏnh Hũa - Xỏc nh mc hi lũng ca khỏch hng i vi tng lnh vc dch v, tng c quan, n v cung cp dch v, ti tng cp hnh chớnh a phng v mc hi lũng chung ca 02 lnh vc hnh chớnh Nh nc v s nghip cụng lp trờn a bn ton tnh - Kin ngh, xut mt s gii phỏp, chớnh sỏch nhm nõng cao cht lng dch v cụng v s hi lũng ca khỏch hng, bo m n nm 2015 t mc tiờu v s hi lũng m Chng trỡnh CCHC tnh giai on 2011 2020 ó i tng nghiờn cu 3.1 i tng nghiờn cu - Lý thuyt liờn quan n cht lng dch v, cht lng dch v cụng v s hi lũng ca khỏch hng i vi cht lng dch v - S hi lũng ca khỏch hng s dng dch v cụng (lnh vc hnh chớnh cụng v s nghip cụng) Khỏch th ca nghiờn cu ny l cỏc khỏch hng (t chc v cỏ nhõn) s dng dch v hnh chớnh v s nghip cụng 3.2 Phm vi nghiờn cu a) Theo K hoch s 4733/KH-UBND ngy 21/8/2013 ca UBND tnh Khỏnh Hũa v kho sỏt, ỏnh giỏ mc hi lũng ca t chc, cỏ nhõn i vi s phc v ca c quan hnh chớnh nh nc v n v s nghip cụng lp trờn a bn tnh Khỏnh Hũa nm 2013; s thc hin kho sỏt, ỏnh giỏ cỏc c quan, n v, lnh vc sau: - Cỏc S: K hoch v u t, T phỏp, Cụng thng, Ti nguyờn v Mụi trng, Lao ng - Thng binh v Xó hi, Xõy dng; - UBND cỏc huyn, th xó, thnh ph (trờn 06 lnh vc chớnh: t ai; ng ký kinh doanh; xõy dng giao thụng; lao ng thng binh v xó hi; cụng chng, chng thc h tch; cụng thng); - Lnh vc thu; lnh vc bo him xó hi; lnh vc cp phỏt ngõn sỏch; - Lnh vc dch v khỏm, cha bnh cỏc n v s nghip y t cụng lp cung cp b) i tng ly ý kin: l cỏc c quan, t chc, cỏ nhõn cú giao dch cụng vic, th tc hnh chớnh, s dng dch v nm 2013 ti cỏc c quan hnh chớnh, n v s nghip cụng lp thuc phm vi trờn c) Thi gian kho sỏt: t thỏng 10/2013 n 12/2013 Phng phỏp nghiờn cu t c cỏc mc tiờu ó ch trờn, ti ny dng cỏc phng phỏp nghiờn cu nh sau: (1) Phng phỏp nghiờn cu nh tớnh vi k thut tho lun nhúm chuyờn gia (c ỏp dng cho vic nghiờn cu s b) kt hp vi phng phỏp quan sỏt ti hin trng cỏc im kho sỏt Tin hnh iu tra th vi khong 50 phiu kho sỏt Quỏ trỡnh ny cho phộp khỏm phỏ, iu chnh v b sung thang o cỏc thnh phn cht lng dch v cụng v nh hng ca chỳng n s hi lũng ca khỏch hng v mụ hỡnh lý thuyt c xut phn ỏnh mi quan h gia chỳng (2) Phõn tớch thng kờ mụ t cỏc thuc tớnh cn ỏnh giỏ v cht lng dch v cụng cng nh % mc hi lũng ca khỏch hng (3) Phng phỏp nghiờn cu nh lng : Dựng k thut phng trc tip khỏch hng s dng dch v hnh chớnh cụng v dch v y t cụng lp ti tnh Khỏnh Hũa thụng qua bn cõu hi chi tit c s dng thu thp d liu Mu c chn theo phng phỏp hn ngch v thun tin vi kớch thc mu d kin ban du l 2720 Vic ỏnh giỏ thang o c thc hin thụng qua 02 bc Bc ỏnh giỏ s b s dng phng phỏp Cronbach alpha v phõn tớch yu t khỏm phỏ EFA thụng qua phn mm SPSS 18.0 Sau ú, s dng phng phỏp phõn tớch hi quy kim nh cỏc gi thuyt thng kờ v phõn tớch ANOVA kim nh s khỏc bit s ỏnh giỏ ca khỏch hng v dch v hnh chớnh v s nghip y t cụng theo cỏc c im nhõn khu hc Thu thp d liu Phiu kho sỏt c a trc tip cho khỏch hng ti cỏc a im cung cp dch v hnh chớnh cụng (nh ti cỏc a im thc hin th tc hnh chớnh mt ca, cỏc S) v cỏc n v s nghip, kt hp vi iu tra ti nh Vi s hng dn ca iu tra viờn, khỏch hng s hon thnh cỏc mc hi v phiu kho sỏt c thu li trc tip Trc t chc iu tra thc t, cỏc iu tra viờn c hun v phng phỏp v nhng k nng c bn khuyn khớch s cng tỏc cng nh m bo nhng cõu tr li phn ỏnh ỳng nhng ỏnh giỏ ca khỏch hng m bo khỏch quan cỏc ỏnh giỏ ca khỏch hng, vic thu thp ý kin ny c thc hin mt cỏch c lp ng thi, m bo s lng mu theo yờu cu, ó thu thp thờm mt 10 lng bng tỏm bin quan sỏt; thnh phn dch v h tr v chi phớ o lng bng nm bin quan sỏt; thnh phn tip cn dch v o lng bng nm bin quan sỏt; v thnh phn chi phớ dch v o lng bng ba bin quan sỏt (Xem bng 4.30) ng thi, kt qu phõn tớch EFA vi cỏc bin s Hi lũng cho thy cú mt nhõn t c rỳt trớch (Nhõn t hi lũng), vi cỏc thụng s: H s KMO = 0.901, Bartlett's Test of Sphericity cú sig.= 0.000, Tng phng sai trớch bng 65.78% Bng 4.30: Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ (EFA) Cỏc mc hi F1 F2 F3 PH1 0.584 PH2 0.669 PH3 0.792 PH4 0.836 PH5 0.854 PH6 0.819 PH7 0.797 PH8 0.756 KQ1 0.589 KQ2 0.867 KQ3 0.832 KQ4 0.754 KQ5 0.841 DK5 0.730 DK6 0.736 DK7 0.681 DK14 0.577 PV1 0.718 PV2 0.596 PV3 0.486 PV4 0.488 DK8 DK9 DK10 KQ6 CP5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 CP1 CP2 CP3 111 F4 F5 F6 Tờn nhõn t Tip nhn v x lý thụng tin phn hi Kt qu dch v iu kin ún tip v s phc v ca cỏn b y t 0.551 0.788 0.579 0.738 0.674 Dch v h tr v chi phớ 0.635 0.745 0.688 0.624 0.713 0.562 Tip cn dch v 0.730 0.629 0.583 Chi phớ dch v Phõn tớch hi quy Kt qu phõn tớch hi quy bi bng 4.31 ch phự hp ca mụ hỡnh hi quy vi d liu (R2 iu chnh= 86.0%, H s Durbin-Watson =1.749, F=768.032, sig.F=0.000) H s hi quy th hin mc nh hng dng ca cỏc thnh phn khỏc ca cht lng dch v khỏm cha bnh lờn s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v khỏm cha bnh ti cỏc c s y t c iu tra trờn a bn tnh Khỏnh Hũa Theo ú, thnh phn kt qu dch v khỏm cha bnh cú tỏc ng ln nht n khỏch hng (= 0.301), thnh phn chi phớ dch v khỏm cha bnh cú nh hng nh nht (=0.110) Cỏc h s dung sai v VIF u nm tiờu chun cho phộp chng t s a cng tuyn ca cỏc bin l rt thp Bng 4.31: H s hi quy H s cha chun húa H s chun húa B Std Error Beta Hng s 000 014 F1 246 020 246 F2 302 021 301 F3 181 022 180 F4 145 017 145 F5 200 020 200 F6 110 016 110 T 024 12.387 14.478 8.282 8.763 9.917 6.738 Sig .981 000 000 000 000 000 000 a cng tuyn Tolerance VIF 475 431 394 682 460 704 Tip nhn v x lý thụng tin phn hi (1 = 0.246) S hi lũng vi dch v khỏm cha bnh (R2 iu chnh= 86.0%, H s Durbin-Watson=1.749, F=768.032, sig.F=0.000) Kt qu dch v (2 = 0.301) iu kin ún tip, phc v (3 = 0.180) Tip cn dch v (5 = 0.145) Dch v h tr v chi phớ (4= 0.180) Chi phớ dch v (6 = 0.110) 112 2.106 2.318 2.540 1.467 2.174 1.420 Hỡnh 4.38 Mụ hỡnh kt qu Phõn tớch ANOVA S dng phng phỏp phõn tớch ANOVA mt nhõn t (One-Way ANOVA) vi bin c lp (nhõn t) l tng bin nhõn khu hc, cũn bin ph thuc chớnh l s hi lũng Kt qu thu c bng 4.32 nh sau: Th nht, gii tớnh v tui khụng cú s khỏc bit v mc hi lũng s dng dch v s nghip cụng Th hai, ó cú s khỏc bit cú ý ngha thng kờ v mc hi lũng gia cỏc nhúm Trỡnh hc v chuyờn mụn v Ngh nghip C th, 113 cỏc nhúm Trỡnh hc v chuyờn mụn nhng ngi Cha tt nghip cp cú im s hi lũng (trung bỡnh l 3.80) cao hn nhng nhúm cũn li (im trung bỡnh xp x 3.65) Trong ú, nhúm Ngh nghip, thỡ ngi khỏch hng ó Ngh hu cú im s hi lũng (trung bỡnh l 3.9) cao hn nhng nhúm cũn li (im trung bỡnh xp x 3.67) Bng 4.32: Kt qu phõn tớch ANOVA STT Nhõn t Thng kờ F (Sig.F) Kt lun Gii tớnh F=1.226, Sig.F=0.213 Khụng cú s khỏc bit tui F=0.881, Sig.F=0.625 Khụng cú s khỏc bit F=5.789, Sig.F=0.000 Cú s khỏc bit F=2.541, Sig.F=0.000 Cú s khỏc bit Trỡnh hc v chuyờn mụn Ngh nghip V NGUYấN NHN KHCH HNG CHA HI LềNG V CC GểP í V CHT LNG DCH V Nhng nguyờn nhõn lm cho khỏch hng khụng hi lũng vi cht lng dch v khỏm cha bnh ti cỏc c s y t (Thụng tin chi tit xin xem ph lc 2) Tng hp cỏc ý kin gúp ý ca khỏnh hng i vi cỏc thnh phn cht lng dch v khỏm cha bnh ti cỏc c s y t Khỏnh Hũa: (1) Tip cn dch v ti c s y t; (2) iu kin ún tip v phc v ca c s y t; (3) S phc v ca cỏn b y t; (4) Kt qu dch v khỏm cha bnh; (5) Chi phớ dch v; (6) Tip nhn v x lý thụng tin phn hi ch s khỏc gia cỏc a phng v mc gúp ý (Xin xem ph lc II) C th, nhng lý lm cho khỏch hng khụng hi lũng vi cht lng dch v khỏm cha bnh thỡ Khỏnh Sn l a phng cú nhiu phn nn nht (Bỡnh quõn 1.52 phn nn/ khỏch hng), tip theo l Vn Ninh (0.80), Cam Ranh (0.575) v Nha Trang (0 345) c bit, cú 02 bnh vin chuyờn khoa (Lao phi v Da liu) khụng cú ý kin nờu lờn lý khụng hi lũng ca khỏch hng iu ny khng nh mt 114 ln na tớnh phự hp ca cỏc thụng tin nghiờn cu c ch trờn Bng 4.33: Tng hp nguyờn nhõn lm cho khỏch hng khụng hi lũng Bnh vin (N=760) BV a khoa BV chuyờn khoa Tnh (200) Diờn Khỏnh (50) Khỏnh Sn (50) Khỏnh Vnh (50) Cam Lõm (50) Cam Ranh (80) Ninh Hũa (80) Vn Ninh (50) Lao - phi (50) Da liu (50) iu dng Phc hi chc nng (50) Tng Nguyờn nhõn lm cho khỏch hng khụng hi lũng TC DK PV KQ CP PH 19 14 10 11 3 2 19 21 13 15 4 2 1 0 10 11 9 2 1 0 0 0 0 0 0 55 70 53 46 27 24 Ngun: S liu kho sỏt thỏng 11/2013 í kin úng gúp ca khỏch hng vi cht lng dch v khỏm cha bnh ti cỏc c s y t (Thụng tin chi tit xin xem ph lc 3) Bờn cnh nhng n lc c gng ca cỏc c s khỏm cha bnh trờn ton tnh cng cn cú s h tr ca UBND tnh v cỏc c s ban ngnh tỡm nhng gii phỏp phự hp nhm khụng ngng nõng cao cht lng dch v khỏm cha bnh ỏp ng ngy cng cao nhu cu ca khỏch hng Thnh ph Nha Trang, huyn Khỏnh Sn, Khỏnh Vnh v thnh ph Cam Ranh l nhng a phng cú nhiu ý kin úng gúp ca khỏch hng v cỏc gii phỏp nõng cao cht lng dch v khỏm cha bnh ti cỏc c c y t (Xin xem bng 4.34) ng thi, kt qu iu tra cng cho thy cú rt nhiu ý kin khuyn ngh c a v cú th phõn thnh nhiu ni dung khuyn ngh liờn quan n cỏc thnh phn khỏc ca cht lng dch v khỏm cha bnh nh: (1) Tip cn dch v ti c s y t; (2) iu kin ún tip v phc v ca c s y t; (3) S phc v ca cỏn b y t; (4) Kt qu dch v khỏm cha bnh; (5) Chi phớ dch v; (6) Tip nhn v x lý thụng tin phn hi Di õy l mt s thụng tin khuyn ngh ca khỏch hng cn c lu ý: 115 Tng 69 15 76 10 46 12 40 0 277 - Cỏc cp qun lý cn cú bin phỏp c th nhm nõng cao cht lng khỏm cha bnh, - thỏi phc v cn tt hn, th tc n gin hn; Cỏc cp qun lý quỏn trit nhõn viờn v cụng tỏc phc v, chm súc bnh nhõn Thng xuyờn t chc hun nhõn viờn nõng cao trỡnh chuyờn mụn khỏm v iu tr tt hn; - Chn chnh thỏi ca b phn nhõn viờn y t (thỏi hỏch dch); - Minh bch thụng tin v giỏ thuc bỏn - Bi tr t nn quan liờu coi thng bnh nhõn, dựng phong bỡ thu hỳt - s quan tõm ca bỏc s; Nõng cao trỡnh ca nhõn viờn y t; Phũng bnh phi c sch s, v sinh; Cn cú chớnh sỏch linh hot gii quyt cỏc trng hp cp bỏch; M riờng mt kờnh thụng tin gii ỏp thc mc; Cn cú c s mỏy múc khỏm bnh hin i hn; Ci thin tỡnh hỡnh v sinh khu khỏm bnh, khu iu tr ni trỳ; Cn hp tỏc tt hn na gia cỏc b phn cụng tỏc chn oỏn cp - cu; Nờn phc v tn tỡnh, khụng phõn bit i tng; Nờn sp xp bnh nhõn theo bnh chung ging; Tuyờn truyn nõng cao y c v trỏch nhim ca cỏc y- bỏc s; M thờm dch v chm súc bnh nhõn theo yờu cu ca bnh nhõn sc - khe ca bnh nhõn tt hn; Nõng cao k nng ca bỏc s bnh vin; Cn m bo an ton, an ninh bnh vin; Minh bch thụng tin v giỏ thuc bỏn; Gim thi gian ch i, sp xp lch khỏm hp lý; Cn thụng tin v tỡnh trng ca bnh nhõn v cho nhiu li khuyờn hn sinh hot hng ngy ngi bnh cú cỏch chm súc sc khe tt - hn; Nhit tỡnh v nim n i vi bnh nhõn; Th tc bo him lm nhanh v tin cho bnh nhõn; Nõng cp c s vt cht phũng khỏm bnh, b trớ phũng khỏm thoỏng mỏt - hn; Luụn cu tin chuyờn mụn Coi bnh nhõn nh ngi gia ỡnh; Nõng cao hn na cht lng khỏm cha bnh theo danh mc BHYT Bng 4.34 Tng hp cỏc ý kin gúp ý nõng cao cht lng khỏm cha bnh ti bnh vin Tng Bnh vin (N=760) BV Nha Trang (200) 116 29 a khoa BV chuyờn khoa Diờn Khỏnh (50) Khỏnh Sn (50) Khỏnh Vnh (50) Cam Lõm (50) Cam Ranh (80) Ninh Hũa (80) Vn Ninh (50) Lao - phi (50) Da liu (50) iu dng Phc hi chc nng (50) Tng 16 20 20 10 130 Ngun: S liu kho sỏt thỏng 11/2013 117 PHN V MT S KIN NGH NHM NNG CAO S HI LềNG CA T CHC V C NHN I VI S PHC V CA CC C QUAN HNH CHNH NH NC V CC C S Y T Da trờn c s phõn tớch cỏc s liu thu thp c v tng hp cỏc ý kin úng gúp ca khỏch hng, nhng gi ý chớnh sỏch nhm nõng cao hiu qu cung ng dch v cụng ca cỏc c quan hnh chớnh nh nc v c s y t trờn a bn tnh Khỏnh Hũa thi gian ti nh sau: Kin ngh i vi cỏc c quan hnh chớnh cụng ci thin cht lng dch v hnh chớnh cụng v nõng cao mc hi lũng ca cụng dõn i vi dch v hnh chớnh cụng trờn a bn tnh Khỏnh Hũa, cỏc n v cung cp dch v cn phi khc phc nhng hn ch sau: - i vi i ng cụng chc, viờn chc: Nõng cao ý thc ca cỏn b tip dõn (tip ún lch s, nhit tỡnh, chu ỏo hn, - cú s hng dn rừ rng, trỏnh i li nhiu ln ca khỏch hng); Cn nm chc cỏc ch trng chớnh sỏch v phỏp lut ca nh nc cung cp dch v tt hn cho khỏch hng (gii thớch v tr li tha ỏng cỏc thc - mc ca khỏch hng s dng dch v); Gii quyt nhanh chúng, chớnh xỏc, hiu qu cỏc th tc, h s cho khỏch hng; C quan hnh chớnh nh nc phi chỳ trng o to bi dng cho CBCC nõng cao trỡnh chuyờn mụn nghip v theo chun ca ngnh; cú c ch thu hỳt nhõn lc trỡnh cao thụng qua thi tuyn cụng chc v chớnh sỏch ói ng tha ỏng i vi c s vt cht v thit b h tr: Tng cng s lng v nõng cao cht lng mt s phũng, trang thit b h - tr cho vic nõng cao cht lng dch v hnh chớnh cụng; n gin húa cỏc biu mu, cỏc th tc hnh chớnh ngi dõn d dng thc - hin; Trin khai ỏp dng CNTT rng khp ngi n giao dch tỡm hiu cỏc - thụng tin cú liờn quan n h s ca mỡnh; Cỏc thụng t, ngh nh, bn v cỏc biu mu mi cn gi bng mail cung cp kp thi cho cỏc doanh nghip cp nht thụng tin; i vi th tc, chớnh sỏch: 118 - Hng nm thay i thụng tin/biu mu thỡ phi gi thụng bỏo kp thi cho - cỏc c quan/ khỏch hng trỏnh phi lm sai, sa cha nhiu ln lóng phớ Cn cú thụng bỏo rừ rng nhng trang websites hoc ti liu thay i - cn cỏc c quan cú th t tỡm kim kh mt thi gian hi cỏn b Cn y mnh ci cỏch th tc hnh chớnh theo c ch ca nhõn dõn thun tin hn gii quyt hnh chớnh Kin ngh i vi lnh vc khỏm cha bnh - i vi i ng bỏc s, nhõn viờn y t: V s lng: cn tng cng s lng ngun nhõn lc v cỏc bnh vin (nht l bnh vin a khoa tuyn huyn) ỏp ng nhu cu khỏm cha bnh ngy cng ln ca nhõn dõn Bờn cnh ú, cỏc bnh vin cn ch ng xõy dng v thc hin cỏc gii phỏp phự hp vi tỡnh hỡnh thc tin nhm thu hỳt v gi - chõn nhõn lc cú chuyờn mụn tt V cht lng: S y t cn cú bin phỏp c th nhm nõng cao thỏi phc v ca i ng bỏc s, nhõn viờn y t ti cỏc bnh vin ng thi kp thi chn chnh mt s cỏn b, nhõn viờn y t cú thỏi quan liờu, coi thng bnh nhõn Cn thng xuyờn t chc hun cho bỏc s, nhõn viờn y t nhm nõng cao trỡnh chuyờn mụn v k nng ngh nghip khỏm v iu tr tt - hn; i vi c s vt cht ti cỏc bnh vin: Cn u t mt s mỏy múc/thit b y t hin i giỳp khỏm cha bnh ti - bnh vin cỏc tuyn; Cn cú gii phỏp nõng cp c s vt cht phũng khỏm bnh, b trớ phũng - khỏm/ iu tr bnh thoỏng mỏt, v sinh sch s; i vi vic qun lý cỏc chớnh sỏch ti bnh vin: Cn minh bch hn na thụng tin v giỏ thuc bỏn ti cỏc tuyn bnh vin Cú chớnh sỏch bi tr t nn quan liờu, coi thng bnh nhõn, x lý nghiờm - nhng trng hp b bnh nhõn phn ỏnh ti cỏc tuyn bnh vin tnh Cỏc kờnh thụng tin gii ỏp thc mc v t cn hot ng thng xuyờn, - cú hiu qu; Cú chớnh sỏch phc v tn tỡnh, khụng phõn bit i tng khỏm cha bnh; Cn m bo an ton, an ninh bnh vin; Cú chớnh sỏch nõng cao hn na cht lng khỏm cha bnh theo danh mc BHYT 119 xut mt s gii phỏp chung Mc hi lũng ca t chc, cỏ nhõn phn ỏnh s tha ca h i vi dch v m h th hng Ngoi cỏc yu t cú khỏch quan, liờn quan n thuc tớnh ca tng nhúm khỏch hng thỡ cht lng dch v c cung cp l yu t u vo quan trng nht, quyt nh s hi lũng Trong t kho sỏt ln ny, cú 06 tiờu c kho sỏt phõn tớch, ỏnh giỏ cht lng phc v ca cỏc c quan, n v v mc hi lũng ca khỏch hng th hng dch v T kt qu kho sỏt, ỏnh giỏ, nhúm nghiờn cu xut mt s gii phỏp sau: Th nht, Chng trỡnh tng th CCHC nh nc giai on 2011 2020 ca Chớnh ph ó xỏc nh nõng cao cht lng dch v hnh chớnh v cht lng dch v [s nghip] cụng l mt ba trng tõm ca 10 nm thc hin ci cỏch hnh chớnh Thc o c th cht lng dch v l n nm 2020, s hi lũng ca t chc, cỏ nhõn t trờn 80% i vi c hai lnh vc hnh chớnh v s nghip (trng tõm l s nghip y t v s nghip giỏo dc o to) õy l quyt tõm chớnh tr, l cam kt c th ca ng v Nh nc ta v xõy dng mt nh nc phỏp quyn xó hi ch ngha ca dõn, dõn v vỡ dõn, xõy dng v hon thin mt nn hnh chớnh dõn ch, vỡ nhõn dõn m phc v, ly s hi lũng ca nhõn dõn lm thc o ch yu v cht lng phc v ca nn hnh chớnh Do vy, cn thng nht v mt nhn thc ton b h thng chớnh tr t cp tnh n cp c s, i n thng nht hnh ng Phi bo m cỏc chng trỡnh, k hoch CCHC u phi bỏm sỏt trng tõm ny, t ú c th húa thnh cỏc yờu cu, nhim v trờn 06 lnh vc ci cỏch c bn, xuyờn sut qua cỏc giai on thc hin Theo ú, cụng tỏc thụng tin, tuyờn truyn phi c u tiờn ỳng mc, thng xuyờn, liờn tc, ng b, hiu qu Th hai, phi bo m s tham gia ca nhõn dõn, cỏc on th, t chc xó hi i vi quỏ trỡnh xõy dng nn hnh chớnh núi chung v quỏ trỡnh ci cỏch hnh chớnh núi riờng õy l yờu cu rt quan trng, khụng ch lm cho quỏ trỡnh ci cỏch hnh chớnh ton din, sỏt vi yờu cu thc tin ca kinh t - xó hi m cũn thu hp s khỏc bit gia nhu cu, nguyn vng ca ngi dõn vi ý chớ, ch trng, bin phỏp ca Nh nc, phỏt huy quyn lm ch ca nhõn dõn trờn thc t, gúp phn nõng cao s hi lũng ca t chc, cỏ nhõn Nhõn 120 dõn cú quyn, trỏch nhim, cú iu kin thun li gúp ý, kin ngh, phn ỏnh v phn bin cỏc chớnh sỏch, c ch qun lý, cht lng cụng v, dch v; cỏc ý kin y phi c tip thu, thc hin hoc gii trỡnh rừ rng, minh bch cỏc cp, cỏc c quan, n v cú liờn quan Ch s PAPI nm 2012 cho thy ch tiờu s tham gia ca ngi dõn c s t rt thp, ch s PCI 2012 ca Khỏnh Hũa xp th 24, tng 10 bc s vi nm trc nhng cũn thp so vi tim nng ca tnh Th ba, thay i mnh m t v cỏch thc tip cn v s phc v ca c quan hnh chớnh v n v s nghip cụng lp bi cnh xõy dng nn kinh t th trng nh hng xó hi ch ngha v hi nhp quc t Cỏc c quan hnh chớnh nh nc v n v s nghip cụng lp phi thc s xem t chc, cỏ nhõn s dng dch v l khỏch hng ca mỡnh T kt qu nghiờn cu, cn thc hin cỏc bin phỏp trng tõm sau õy: - V tip cn dch v: cỏc c quan, n v ch ng cung cp thụng tin v cỏc dch v mỡnh cung cp v cỏc iu kin, cỏch thc tip cn dch v; ch ng nm bt nhu cu ca ngi dõn cung cp thụng tin y , kp thi; thay vỡ ch n ngi dõn cú yờu cu mi phc v (tm gi l marketting i vi dch v hnh chớnh v dch v s nghip cụng marketting nh nc) a dng húa hỡnh thc cung cp thụng tin, chỳ trng tng tỏc trc tip, thng xuyờn, cp nht ỳng lỳc, ỳng i tng, ỳng nhu cu, gii ỏp tha ỏng, kp thi cỏc thc mc i vi cỏc n v s nghip, õy l quan trng, iu kin y mnh xó hi húa, cú s tham gia cung cp dch v ngy cng mnh m ca cỏc t chc, cỏ nhõn ngoi nh nc Cụng b cụng khai, rng rói v hng dn c th cỏch thc tip cn, s dng cỏc dch v trc tuyn qua mng internet, qua h thng tin hc vin thụng, truyn thụng a phng tin - Ci cỏch mnh m quy trỡnh th tc hnh chớnh, quy trỡnh cung cp dch v (khỏm cha bnh); cụng khai húa ton b thụng tin bng nhiu hỡnh thc thớch hp, a dng; y mnh thc hin mụ hỡnh mt ca, mt ca liờn thụng theo hng hin i; kt ni h thng trc tuyn gia cỏc c quan, cỏc cp hnh chớnh (n c cỏc c quan, n v trc thuc); kt ni liờn thụng c s d liu; thng nht quy trỡnh phi hp tip nhn, x lý cụng vic, cung cp dch v gia cỏc khi, cỏc tuyn (nh i vi lnh vc y t) 121 - Ci thin thỏi , trỏch nhim phc v, tng cng k lut, k cng; chn chnh, x lý cỏc trng hp vi phm quy tc ng x, o c ngh nghip, nhng nhiu, cụng khai kt qu x lý; cú gii phỏp tng bc nõng cao cht lng i ng cụng chc, viờn chc, thu hỳt ngi cú ti nõng, nhõn lc cht lng cao tng cng hiu qu - Quy nh thng nht v thc hin nghiờm c ch tip nhn, x lý, tr li cỏc phn ỏnh, kin ngh ca ngi dõn, t chc v doanh nghip i vi s phc v ca c quan hnh chớnh v n v s nghip, xem õy l kờnh quan trng giỳp cỏc c quan, n v kp thi phỏt hin nhng thiu sút, khim khuyt, nhng cn u tiờn, t ú khụng ngng ci thin cht lng dch v - Xõy dng k hoch nõng cp cỏc iu kin tip ún v phc v theo l trỡnh phự hp vi kh nng ngõn sỏch a phng, to mụi trng giao tip minh, hin i, chuyờn nghip, dõn ch Cui cựng, t mc tiờu v bo m cho cỏc gii phỏp nờu trờn c thc hin ng b, kin ngh UBND tnh ch o chớnh thc thc hin vic kho sỏt, ỏnh giỏ mc hi lũng ca t chc, cỏ nhõn i vi s phc v ca c quan hnh chớnh v n v s nghip cụng lp nh k hng nm t nm 2014, m rng phm vi ỏnh giỏ, ỏp dng cho cỏc c quan, n v t cp tnh n cp c s Ly mc hi lũng ca khỏch hng lm tiờu quan trng xp hng kt qu CCHC, bỡnh xột thi ua - khen thng, ỏnh giỏ cỏn b lónh o hng nm 122 KT LUN Chng trỡnh k hoch kho sỏt v mc hi lũng ca t chc v ngi dõn v dch v cụng, ó c thc hin ln u tiờn vi qui mụ ln trờn a bn tnh Khỏnh Hũa Tớn hiu vui l khỏch hng (t chc v cỏ nhõn) ỏnh giỏ khỏ tt v s phc v ca cỏc c quan HCNN v cỏc c s y t Tnh Kt qu nghiờn cu ó ch cỏc nhõn t nh hng n s hi lũng i vi s phc v ca cỏc c quan HCNN theo mc th nht l Quy trỡnh, kt qu, tin gii quyt cụng vic, th hai l S phc v ca CB,CC,VC, th ba l Tip cn dch v, th t l Tip nhn v x lý thụng tin phn hi, th nm l iu kin ún tip v phc v, v cui cựng nh hng yu nht l Trang thit b phc v dch v i vi cỏc c s y t, nghiờn cu cho thy cỏc nhõn t cú nh hng n s hi lũng ca khỏch hng theo th t t cao xung thp l Kt qu dch v khỏm cha bnh; Tip cn dch v ti c s y t; S phc v ca cỏn b y t; iu kin ún tip v phc v ca c s y t; Tip nhn v x lý thụng tin phn hi; Chi phớ dch v ng thi nghiờn cu cng ó tng hp cỏc ý kin khụng hi lũng v nguyờn nhõn dn n khụng hi lũng cng nh nhng gúp ý ca khỏch hng i vi cỏc thnh phn cht lng dch v khỏm cha bnh ti cỏc c quan HCNN v c s y t Khỏnh Hũa T ú ó xut mt s gii phỏp nhm cao nõng mc hi lũng ca t chc v cỏ nhõn nh : vic ban hnh cỏc chun mc dnh cho cỏn b cụng chc, vic b trớ cỏn b cú nng lc phự hp, trang b c s vt cht v y mnh ci cỏch th tc hnh chớnh theo c ch ca Kt qu kho sỏt s nghip cụng nờu trờn ch mi dng li thớ im cho cỏc c s cụng lp ngnh Y t cú th hỡnh thnh mt h thng thụng tin qun lý phc v hiu qu cho cụng tỏc ci cỏch hnh chớnh, cn m rng phm vi nghiờn cu trờn cỏc lnh vc dch v cụng khỏc nhau, ng thi thc hin kho sỏt v cụng b ch s hi lũng hng nm cho tng c quan HCNN v n v s nghip cụng lp 123 TI LIU THAM KHO Ting Vit [1] Nguyn Ngc Bớch (2012) Hon thin phỏp lut v dch v cụng lnh vc hnh chớnh Vit Nam hin Lun ỏn Tin s Lut hc Trng i hc Lut H Ni [2] Lờ Dõn (2011), Phng ỏn ỏnh giỏ s hi lũngv dch v hnh chớnh cụng ca cụng dõn v tchc, khoa hc v cụng ngh i hc Nng s (44) 2011, trang 163 168 [3] ng c m (2005) Mt s v i mi qun lý dch v cụng Vit Nam Trung tõm thụng tin t liu Viờn nghiờn cu Qun lý kinh t Trung ng [4] Nguyn Ngc Hin (2006) Hnh chớnh cụng NXB Khoa hc v K thut [5] Joseph E Stiglitz (1995) Kinh t hc cụng cng (Sỏch dch) NXB Khoa hc v K thut [6] Robert S Pindyck & Daniel L Rubinfeld (1999) Kinh t hc vi mụ (Sỏch dch) NXB Thng kờ [7] Nguyn Vn Vn (2002) Giỏo trỡnh Kinh t cụng cng NXB Thng kờ [8] Vn bn quy phm phỏp lut ca Vit Nam [9] Vin nghiờn cu phỏt trin Kinh t-xó hi Nng (2011) Kho sỏt, ỏnh giỏ mc hi lũng ca cụng dõn i vi dch v hnh chớnh cụng trờn a bn thnh ph Nng Ting nc ngoi [10] Champitaz, R & Swaen, V (2004) La Qualitộ perỗue comme Dộterminant de la Satisfaction des Clients en Business-To-Business Une ẫtude Empirique dans le Domaine de la Tộlộphonie, Recherche et Application en Marketing vol 19, 2, pp 31-52 124 [11] Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland [12] Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 [13] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 [14] Bennett and Rundle Thiele (2004), Customer satisfaction should not be the only goal, Journal of service marketing, Volume 27, Issue 3, Pages 191207 [15] Oliver, R L (1997), A Behavioral Perspective on the Consumer, Mc Graw-Hill, New York, NY 125 [...]... sự hài lòng của của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước và các cơ sở y tế tỉnh Khánh Hòa 13 PHẦN I TỔNG QUAN VỀ CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC VÀ ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP Y TẾ CÔNG LẬP THUỘC TỈNH KHÁNH HÒA I TỔ CHỨC CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Ở ĐỊA PHƯƠNG 1 Ủy ban nhân dân các cấp và bộ máy giúp việc Theo Luật Tổ chức HĐND và UBND năm 2003, UBND do HĐND bầu là cơ quan. .. - Sự nghiệp giáo dục – đào tạo: 525 đơn vị 20 - Sự nghiệp y tế: 38 đơn vị - Sự nghiệp văn hóa thông tin: 33 đơn vị - Sự nghiệp kinh tế: 58 đơn vị - Sự nghiệp khác: 25 đơn vị Chia theo cấp hành chính (phạm vi hoạt động) : - Cấp tỉnh có 147 đơn vị đơn vị sự nghiệp công lập, cụ thể: + Sự nghiệp giáo dục – đào tạo: 56 đơn vị + Sự nghiệp y tế: 38 đơn vị + Sự nghiệp văn hóa thông tin: 13 đơn vị + Sự nghiệp. .. Parasuraman, các công trình nghiên cứu có liên quan và Kế hoạch số 4733/KH-UBND ngày 21/8/2013 của UBND tỉnh Khánh Hòa về khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2013, đề xuất mô hình như sau: 1 Đối với chất lượng dịch vụ hành chính công (sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà... tài liệu tham khảo, kết cấu của Báo cáo tổng hợp gồm có các nội dung sau : - Phần I : Tổng quan về Cơ quan hành chính Nhà nước và các cơ sở y tế công lập thuộc tỉnh Khánh Hòa - Phần II : Cơ sở lý thuyết và mô hình đề xuất - Phần III : Phương pháp nghiên cứu - Phần IV: Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan HCNN và đơn vị sự nghiệp công lập tỉnh khánh Hòa - Phần... Sự nghiệp kinh tế: 25 đơn vị + Sự nghiệp khác: 15 đơn vị - Cấp huyện có 532 đơn vị đơn vị sự nghiệp công lập, cụ thể: + Sự nghiệp giáo dục và đào tạo: 469 đơn vị + Sự nghiệp văn hóa thông tin: 20 đơn vị + Sự nghiệp kinh tế: 33 đơn vị + Sự nghiệp khác: 10 đơn vị Trong các lĩnh vực dịch vụ nêu trên, Giáo dục đào tạo và Y tế là lĩnh vực có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, trực tiếp phục vụ nhu cầu chăm sóc... cận dịch vụ Sự hài lòng với dịch vụ hành chính công + Thủ tục hành chính Sự phục vụ của công chức Điều kiện phục vụ, tiếp đón Kết quả, tiến độ giải quyết công việc 34 + + + + Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi - a) 35 2 Đối với chất lượng dịch vụ sự nghiệp công: Tiếp cận dịch vụ Sự hài lòng với dịch vụ sự nghiệp + Điều kiện phục vụ, tiếp đón Sự phục vụ của công chức, viên chức Chi phí dịch vụ Kết quả... bạch công khai; có thể tác động đến mức độ hài lòng của người nộp thuế Sau khi phân tích còn lại 03 nhân tố tác động là: Năng lực quản lý và phục vụ; Tin cậyđáp ứng; Cơ sở vật chất hữu hình - Đề tài cấp cơ sở của Lê Dân “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của dân cư và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận” (trường hợp tại quận Ngũ Hành Sơn) (2010), Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành. .. một số cơ quan, đơn vị, địa phương Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công vẫn chưa thật sự đồng bộ và quyết liệt Nhiều lĩnh vực dịch vụ hành chính công vẫn chưa được nhận thức đầy đủ, chưa theo kịp sự phát triển của kinh tế - xã hội và công nghệ hành chính hiện đại II TỔ CHỨC CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP THUỘC TỈNH 1 Giới thiệu chung Các đơn vị sự nghiệp công lập được hình thành nhằm... gọi là dịch vụ công ích Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (còn gọi là dịch vụ hành chính công) Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính công này là để thực hiện trách nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện 26 chức năng... (Dịch vụ khám chữa bệnh, Dịch công chứng, Thủ tục nhập học lớp 1 và lớp 6, Dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả tại các quận huyện) 12 Nhìn chung, các công trình nghiên cứu nêu trên đều phản ảnh các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức và cá nhân sử dụng dịch vụ công Tuy nhiên, chưa có công trình nghiên cứu nào khảo sát “sự hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan HCNN