Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy Lời Cảm Ơn Để hoàn thành chuyên đề này, thời gian qua nhận giúp đỡ nhiệt tình từ nhiều người Trước tiên, xin gửi tới Thầy giáo Trần Vũ Khánh Duy lời cảm sâu sắc Cảm ơn Thầy nhiệt tình dành nhiều thời gian công sức bảo suốt trình nghiên cứu đề tài thực khóa luận Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu toàn thể Thầy, Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế truyền dạy cho kiến thức vô quý giá năm học vừa qua Những kiến thức giúp hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Lời cảm ơn xin gửi Giám Đốc toàn thể nhân viên phòng Kinh doanh Công ty cổ phần viễn thong FPT chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ suốt trình thực tập Huế Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 Sinh viên: Phan Minh Nhân SVTH: Phan Minh Nhân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSKH : Chăm sóc khách hàng FTTH : Các gói cáp quang TC : Thành phần tin cậy DU : Thành phần đáp ứng PV : Thành phần phục vụ DC : Thành phần đồng cảm HH : Thành phần hữu hình IBB1 : Phòng kinh doanh IBB2 : Phòng kinh doanh QA : Bộ phận giám sát SA : Bộ phận bán hàng công ty CUS : Bộ phận chăm sóc khách hàng SVTH: Phan Minh Nhân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC HÌNH SVTH: Phan Minh Nhân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SVTH: Phan Minh Nhân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy MỤC LỤC SVTH: Phan Minh Nhân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Việt Nam thời kỳ hội nhập kinh tế với nước giới Đời sống người dân ngày thịnh vượng kéo theo phát sinh nhu cầu cao sống nhu cầu giao tiếp, khẳng định mình, trao đổi thông tin… nhu cầu làm cho ngành dịch vụ công nghệ thông tin hay viễn thông phát triển Ngày nay, Internet không dịch vụ có mặt văn phòng, quan nhà nước, doanh nghiệp mà dần trở thành dịch vụ thiếu hộ gia đình, khách hàng cá nhân giống điện thoại di động vậy, nhu cầu tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet ăn nên làm ra, trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quan trọng đời sống tinh thần người dân Tuy vậy, miếng bánh ngon luôn có người muốn chiếm hữu Internet lĩnh vực kinh doanh đà tăng trưởng cộng với mức lợi nhuận hấp dẫn khiến cho doanh nghiệp mong muốn kinh doanh Hiện tại, thị trường Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Internet tốc độ cao ADSL gồm có VNPT, Viettel FPT Trước tình cạnh tranh ngày gay gắt với doanh nghiệp lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL VNPT hay Viettel, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế - trực thuộc Tập đoàn FPT cần phải xác định lực thực mình, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu mối tương quan với doanh nghiệp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị hiếu khách hàng, luôn nỗ lực trì khách hàng tìm kiếm thêm khách hàng với hy vọng mở rộng thị phần dẫn đầu thị trường lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL Chính lẽ đó, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế thiết cần phải tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng để xem xét, nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL thân doanh nghiệp cung cấp để từ phát triển lợi cố gắng khắc phục điểm yếu dịch vụ cho khách hàng Đồng thời, qua nghiên cứu đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ doanh nghiệp, từ đưa số giải pháp SVTH: Phan Minh Nhân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy nâng cao chất lượng dịch vụ internet tốt công ty để có sách kịp thời Xuất phát từ thực tế trên, trình thực tập Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế, mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Huế ” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu đề tài nhằm giúp FPT đề số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ internet ADSL thành phố Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể  Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hang theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL  Điều chỉnh thang đo thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL  Kiểm định mô hình giả thuyết xác định thành phần tác động đến thoả mãn khách hang chất lượng dịch vụ  Tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet ADSL  Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ interne, tạo kiện cho FPT cạnh tranh với công ty khác thị trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu  Các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ  Các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến thoả mãn khách hàng Khách thể:  Những người sử dụng dịch vụ Internet ADSL FPT 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Trên địa bàn thành phố Huế Về thời gian: Trong vòng tháng, từ ngày tháng đến ngày 30 tháng năm 2015 SVTH: Phan Minh Nhân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Kiểm tra yếu tố trích Kiểm tra phương sai trích Loại biến có trọng số EFA nhỏ Loại biến có hệ số tương quan biến Kiểm tra hệ số alpha Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Thang đo thức Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử Điều chỉnh Nghiên cứu thức: nghiên cứu định lượng, n= 160 mẫu Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo hoàn chỉnh Phân tích hồi quy Giải pháp SVTH: Phan Minh Nhân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy Hình 1: Quy trình thực nghiên cứu 4.2 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức 4.2.1 Nghiên cứu sơ  Thảo luận nhóm Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm Nhóm thảo luận gồm người, họ khách hàng sử dụng dịch vụ FPT với độ tuổi 18 đến 30 Nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL cho phù hợp với chất lượng dịch vụ interne FPT Các câu hỏi thảo luận nhóm nằm phần phụ lục 1.1 kết thảo luận nhóm nằm phụ lục 1.2 SVTH: Phan Minh Nhân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy  Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Sau trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi thiết kế gồm phần sau: + Phần I bảng câu hỏi thiết kế để thu nhập đánh giá khách hàng cao chất lượng dịch vụ interne thoả mãn khách hàng + Phần II bảng câu hỏi thông tin phân loại đối tượng vấn Bảng câu hỏi sau thiết kế xong đem vấn Phần I bảng câu hỏi thức gồm 24 biến quan sát Trong 21 biến quan sát dùng để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT theo mô hình SERVQUAL biến quan sát cuối đo lường thoả mãn khách hàng cao chất lượng dịch vụ interne FPT  Thang đo hiệu chỉnh Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL sau hiệu chỉnh gồm 21 biến quan sát Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm biến quan sát, (3) thành phần lực phục vụ gồm biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm biến quan sát Thang đo thoả mãn khách hàng gồm biến quan sát giữ lại ban đầu 4.2.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng)  Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu Thông tin liệu thu thập thông qua điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT Kỹ thuật vấn trực tiếp để thu thập liệu Căn vào số liệu mà trưởng phòng kinh doanh 2(IBB2) cung cấp theo khu vực địa bàn Thành Phố Huế, mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện Phương pháp phân tích liệu chủ yếu sử dụng nghiên cứu phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan sát SVTH: Phan Minh Nhân 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy 3.2.2 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ đáp ứng Căn theo kết kiểm định One sample t test “DU” thang đo thành phần đáp ứng, thỏa mãn khách hàng mức độ đáp ứng mà công ty thực hay mức độ thỏa mãn khách hàng mức bình thường chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Để nâng cao vấn đề doanh nghiệp cần thực phương pháp sau:  Thiết lập đường dây điện thoại, nhân viên riêng để thu thập ý kiến khách hàng, sở thông tin thu thập để phục vụ chất lượng dịch vụ cách tốt khách hàng  Hàng tuần, hàng tháng hàng năm cần thực kiểm tra xem chất lượng dịch vụ có ổn định hoạt động tốt hay không  Ban giám đốc cần thường xuyên thăm hỏi trò chuyện nhân viên để tạo gắn bó nhân viên với công ty 3.2.3 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ khả phục vụ Căn theo kết kiểm định One sample t test “PV” thang đo thành phần phục vụ, khách hàng gần vị trí trung lập nói lên lực phục vụ công ty chưa tạo khác biệt trội Và mà trì cách dài hạn lượng khách hàng doanh nghiệp có khả chuển sang nhà mạng khác không thu hút thêm lượng khách hàng tiềm thị trường doanh nghiệp, ảnh hưởng đến khả tồn doanh nghiệp để khắc phục vấn đề cần sử dụng phương pháp sau:  Trưởng phòng kinh doanh phòng phải theo sát hướng dẫn, bảo cung cấp thông tin cần thiết cho nhân viên Trang bị kiến thức sản phẩm cách chuyên nghiệp , thường xuyên họp mặt nhân viên để lắng nghe khúc mắc nhân viên để nhân viên giải vấn đề  Thường xuyên mở lớp học để nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên  Cần lựa chọn người có lực, hiểu biết chất lượng cung cấp dịch vụ internet để đảm nhiệm công việc SVTH: Phan Minh Nhân 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy  Cần phải có nguồn tài định để công việc tiến hành thường xuyên liên tục 3.2.4 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ đồng cảm Căn theo kết kiểm định One sample t test “DC” thang đo thành phần đồng cảm, khách hàng gần vị trí trung lập Khách hàng ngày trở nên khó tính nhu cầu hay đòi hỏi ngày cao Để tăng cường thỏa mãn cho khách hàng thành phần đồng cảm cần thực phương pháp sau:  Cần tăng cường hoạt động gọi hỏi điện thăm hỏi tình hình sử dụng mạng khách hàng, có thông tin thăm hỏi ngày lể quan trọng, xem xét xem khách hàng cần có nhu cầu khác Để từ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, tránh tình trạng khách hàng chuyển sang dùng sản phẩm công ty khác  Khích lệ nhân viên kinh doanh công ty thường xuyên thăm hỏi khách hàng lần thị trường khu vực nhà khách hàng sinh sống, để xây dựng thiết lập mối quan hệ nhân viên công ty khách hàng tốt tạo dựng mối thiện cảm với công ty 3.2.5 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ phương tiện hữu hình Tương tự theo kết kiểm định One sample t test “HH” thang đo thành phần hữu hình, nói khách hàng công ty chưa thực thỏa mãn mức độ hữu hình mà công ty thể hay mức độ thỏa mãn khách hàng mức bình thường để tăng cường mức độ thỏa mãn khách hàng cần thực số phương pháp sau:  Cần bố trì thời gian giao dịch cách thuận tiện nữa, khích lệ nhân viên thị trường ăn mặc cách gọn gàng trước tiếp xúc với khách hàng  Đối với phận cus hoạt động công ty, mặt công ty công ty cần cung cấp trang phục cách phù hợp thể nét văn hóa công ty SVTH: Phan Minh Nhân 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy  FPT công ty cung cấp mạng Internet xem nơi tập trung nhiều chuyên gia lập trình mạng, cần xậy dựng trang Web công ty cách thể đẳng cấp mình, góp phần tạo dựng hình ảnh công ty lòng khách hàng SVTH: Phan Minh Nhân 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Mục đích nghiên cứu điều chỉnh bổ sung thành phần chất lượng dịch vụ Internet ADSL, đưa giải pháp để tăng cường thỏa mãn cho khách hàng Từ kết nghiên cứu, giải số vấn đề sau: Tổng hợp lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng Sau điều chỉnh bổ sung thành phần thang đo, kết đo lường cho thấy thang đo mô hình Chất lượng SERVQUAL đạt độ tin cậy cho phép Nghiên cứu xác định thành phần ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Internet ADSL theo mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL có hai thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL, thành phần đồng cảm thành phần đáp ứng thành phần tin cậy thành phần đáp ứng + đồng cảm tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ nhiều thành phần tin cậy Tồn lớn mà công ty cần phải giải phải cung cấp dịch vụ hứa với khách hàng, nâng cao trình độ chuyên môn lực phục vụ khách hàng nhân viên, đồng hóa trang phục cho nhân viên nhân viên làm việc nhằm tăng uy tín độ tin cậy lòng khách hàng Kết hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty thỏa mãn khách hàng có mối liên hệ mạnh Trong thành phần chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty thành phần “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng mạnh đến thỏa mãn khách hàng Chính vậy, công ty cần phải tìm cách nâng cao lực phục vụ để khách hàng cảm thấy thực thỏa mãn dịch vụ mà họ sử dụng, tiền đề tạo lượng lớn khách hàng trung thành, nguồn thu ổn định cho doanh nghiệp Để có lượng khách hàng trung thành lớn việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL mình, công ty cần quan tâm đến yếu tố khác chất lượng thương hiệu, đặc điểm đối tượng khách SVTH: Phan Minh Nhân 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy hàng hay yếu tố văn hóa … Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng yếu tố đến đâu chưa thể kết luận xác, để có kết chuyên sâu công ty nên tiến hành thêm nghiên cứu khía cạnh Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp , họ khách hàng trung thành với công ty điều tất yếu Điều cho thấy rằng, lòng trung thành khách hàng công ty nâng cao khách hàng cảm thấy “được thỏa mãn” với chất lượng dịch vụ mà họ thụ hưởng Đây nên câu hiệu mục tiêu để công ty phấn đấu Chúng rút số hạn chế hướng nghiên cứu từ kết nghiên cứu sau: - Một là, nghiên cứu thực phận khách hàng công ty Khả tổng quát hóa kết nghiên cứu cao áp dụng với tất khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế - Hai là, nghiên cứu xem xét tác động chất lượng dịch vụ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng có nhiều nhân tố khác góp phần giải thích thỏa mãn lòng trung thành khách hàng thương hiệu, yếu tố văn hóa… - Ba là, kỹ thuật kiểm định sử dụng nghiên cứu đa phần kiểm định phi tham số, độ xác tính chuyên sâu liệu không cao nghiên cứu sử dụng kỹ thuật kiểm định tham số Việc phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng có ý nghĩa định thực tiễn kinh doanh công ty lẽ đem lại hiểu biết công ty khách hàng, mặt công ty làm tốt, mặt hạn chế để từ biết cách phát huy mặt mạnh tìm cách khắc phục mặt yếu để ngày hoàn thiện Hơn nghiên cứu phần dự báo lượng khách hàng trung thành công ty Nghiên cứu cho thấy sô lượng khách hàng trung thành công ty mẫu nghiên cứu khiêm tốn, công ty phải có sách cần thiết để làm tăng tiêu chí Thông qua nghiên cứu thấy rỏ thực trạng dịch vụ Internet ADSL công ty cổ phẩn FPT chi nhánh Huế chưa tốt từ sở để đưa giải pháp giúp công ty tồn thời gian tới SVTH: Phan Minh Nhân 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy Cuối cùng, mô hình lý thuyết góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế Các hạn chế kiến nghị Nghiên cứu có đóng góp tích cực công ty việc tìm hiểu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Internet ADSL thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ Internet ADSL thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạng chế sau: Thứ nghiên cứu thực khách hàng sử dụng Internet công ty địa bàn thành phố Huế nên khả tổng quát chưa cao Khả tổng quát hóa cao nghiên cứu lập lại địa bàn rộng Đây hướng cho nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach alpha kiểm định mô hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường thang đo kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Thông qua kết kiểm định hồi quy bội ta thấy bốn yếu tố xây dựng có hai yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng là: thành phần đáp ứng + đồng cảm thành phần tin cậy Trong thành phần đồng cảm + đáp ứng tác động nhiều so với thành phần tin cậy Dựa kết có số kiến nghị với ban giám đốc FPT chi nhánh Huế sau  Cần phối hợp phận công ty cách nhịp nhàng, đặc biệt phận kinh doanh phận triển khai  Có chế tài nghiêm khắc rỏ ràng phận sai phạm  Khuyến khích nhân viên kinh doanh tác động mạnh vào yếu tố thuộc thành phần tin cậy + đáp ứng để tăng mức độ thỏa mãn cho khách hàng SVTH: Phan Minh Nhân 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy TÀI LIỆU THAM KHẢO Mark Saunders, Philip Lewis Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Lê Thế Giới Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống kê Các nguồn tham khảo từ web: http://vneconomy.vn http://www.wikipedia.org http://tailieu.vn (http://vietuc.edu.vn/?p=258&id=239&Cham-soc-khach-hang-moi-dap-ung510%-nhu-cau-DN-.html) Các nguồn sách, báo, tạp chí… SVTH: Phan Minh Nhân 63 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH MẪU Thờ gian sử dụng mạng khách hang gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 76 47.5 47.5 47.5 nu 84 52.5 52.5 100.0 160 100.0 100.0 Total Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 20 tuoi 25 15.6 15.6 15.6 tu 20 den 30 tuoi 73 45.6 45.6 61.3 tu 30 den 40 tuoi 45 28.1 28.1 89.4 tren 40 tuoi 17 10.6 10.6 100.0 160 100.0 100.0 Total thoi gian su dung mang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi thang Valid 4.4 4.4 4.4 tu den thang 37 23.1 23.1 27.5 tu den 12 thang 63 39.4 39.4 66.9 tren 12 thang 53 33.1 33.1 100.0 160 100.0 100.0 Total thu nhap hang thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi trieu thang 6 tu den trieu thang 68 42.5 42.5 43.1 tu den trieu thang 70 43.8 43.8 86.9 SVTH: Phan Minh Nhân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy tren trieu thang Total 21 13.1 13.1 160 100.0 100.0 100.0 Kiểm đinh crot ampha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cong ty luon thuc hien dung nhung gi da hua 14.7750 10.477 667 823 14.4438 10.437 696 815 14.2813 10.795 665 823 14.2375 10.295 694 815 14.2875 11.011 606 838 anh/ chi co thac mac hay khieu nai cong ty luon giai quyet thoa dang cong ty thuc hien dch vu dung tu lan dau tien cong ty cung cap dich vu dung vao thoi diem ma cong ty hua cong ty thong bao cho anh chi nao dich vu duoc thuc hien Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 698 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien cong ty phuc vu anh/ chi mot cach nhiet tinh nhan vien cong ty luon san sang giup anh/ chi SVTH: Phan Minh Nhân 7.4813 2.201 569 666 7.5813 2.610 587 649 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy nhan vien cong ty phuc vu anh/ chi chu dao gio 7.5000 2.302 462 673 cao diem Hệ số Crobach’s alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 708 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted nhan vien cong ty cang tao su tin tuong doi voi anh/ 11.6938 4.314 502 640 11.5688 4.322 505 638 11.7188 4.380 562 607 11.7250 4.427 417 695 chi anh chi cam thay an toan thuc hien giao dich voi cong ty nhan vien cong ty bao gio cung to lich su nha nhan voi anh chi nhan vien cong ty co kien thuc chuyen mon tra loi cac cau hoi cua anh chi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted cong ty the hien su quan tam doi voi 11.4563 4.740 486 686 11.5000 4.352 599 616 anh chi cong ty co nhung nhan vien the hien su quakn tam den ca nhan anh chi SVTH: Phan Minh Nhân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan tam 11.5250 5.043 499 678 11.5500 4.790 490 683 lon nhat cua anh chi nhan vien cong ty hieu duoc nhu cau dac biet cua anh chi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 716 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted cong ty co trang thiet bi hien dai 11.4625 5.017 440 691 11.5438 4.476 586 601 11.5875 5.049 532 640 11.5313 4.754 465 678 co so vat chat cua cong ty hap dan, trang web cua cong ty chuyen nghiep nhan vien cong ty co trang phuc gon gang lich su cac phuong tien vat chat hoat dong dich vu rat hap dan tai cong ty Kiểm định one sample t test Report phan tin phan kha phan phan phan cay nang dap ung nang luc phuc dong cam phuong tien huu vu Mean N hinh 3.6012 3.7604 3.8922 3.8359 3.7750 160 160 160 160 160 SVTH: Phan Minh Nhân Chuyên đề tốt nghiệp Std Deviation GVHD: Trần Vũ Khánh Duy 79953 71146 66447 69423 70639 Minimum 1.40 2.00 2.50 2.00 1.40 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 SVTH: Phan Minh Nhân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy Với nhóm thành phần tin cậy One-Sample Test Test Value = T df Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Lower phan tin cay 9.512 159 000 60125 Upper 4764 7261 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Lower phan tin cay -6.309 159 000 -.39875 Upper -.5236 -.2739 Vói nhóm thành phần kha đáp ứng One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of tailed) the Difference Lower phan kha nang dap ung 13.519 159 000 76042 Upper 6493 8715 One-Sample Test Test Value = T Df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower phan kha nang dap ung -4.260 159 000 -.23958 -.3507 Upper -.1285 One-Sample Test Test Value = T Df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower phan nang luc phuc vu SVTH: Phan Minh Nhân 16.984 159 000 89219 7884 Upper 9959 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower phan nang luc phuc vu -2.052 159 042 -.10781 Upper -.2116 -.0041 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower phan dong cam 15.231 159 000 83594 Upper 7275 9443 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower phan dong cam -2.989 159 003 -.16406 -.2725 Upper -.0557 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower phan phuong tien huu hinh 13.878 159 000 77500 6647 Upper 8853 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower SVTH: Phan Minh Nhân Upper Chuyên đề tốt nghiệp phan phuong tien huu hinh SVTH: Phan Minh Nhân GVHD: Trần Vũ Khánh Duy -4.029 159 000 -.22500 -.3353 -.1147 [...]... gồm: + Dịch vụ cơ bản + Dịch vụ giá trị gia tăng + Dịch vụ cộng thêm SVTH: Phan Minh Nhân 14 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy + Dịch vụ kết nối Internet + Dịch vụ truy cập Internet + Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính viễn thông - Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông. .. thuộc vào khả năng của công ty trong việc đẩy mạnh quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận được Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoã mãn nhu cầu khách hàng cao hơn Đối với doanh nghiêp, việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn, thể hiện ở chỗ: • Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan... 83% thị phần, tiếp đến là FPT Telecom - Chi nhánh Huế với khoảng 14% thị phần và Viettel với khoảng 3% thị phần SVTH: Phan Minh Nhân 33 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần FPT Chi nhánh Huế 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty cổ phần FPT Miền... định tính thang đo chất lượng dịch vụ Internet ADSL tại FPT được xây dựng và mã hóa như sau: Bảng 2: Mã hoá thành phần thang đo sự thỏa mãn 22 TM01 23 24 TM02 TM03 Thang đo sự thoả mãn (TM) Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người khác Trong thời gian tới anh/chị vẫn sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp 1.6 Cơ... thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc công bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp - Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với quốc tế - Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy cập Internet - Dịch vụ ứng dụng Internet. .. cách này Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5 1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman... sở vật chất của công ty trông hấp dẫn, trang web của công ty trông chuyên nghiệp Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty Công ty bố trí thời gian giao dịch thuận tiện SVTH: Phan Minh Nhân 30 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Vũ Khánh Duy  Thang đo sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL Dựa... trong bưu chính, viễn thông: là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định của pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định pháp luật khác có liên quan 1.1.5 Dịch vụ Internet ADSL Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các... Trần Vũ Khánh Duy Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 4 Khoảng cách 5 Nguồn: Parasur & ctg (1985: 44) Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong... đồng ý  Thang đo chất lượng dich vụ Internet ADSL theo mô hình SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ Internet ADSL tại FPT theo mô hình SERVQUAL gồm 21 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm bốn ... trên, trình thực tập Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế, mạnh dạn chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Huế ” Mục... GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan công ty cổ phần FPT Chi nhánh Huế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phần FPT. .. hang chất lượng dịch vụ  Tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet ADSL  Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ interne, tạo kiện cho FPT cạnh tranh với công ty khác thị