TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM HUẾ Khoa khuyến nông Phát triển nông thôn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dòng sản phẩm thức ăn hỗn hợp cho heo lai S10, S20 S30 Công Ty Cổ phần Thức ăn chăn nuôi Thái Dương xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị Sinh viên thực : Nguyễn Thị Hiển Lớp : PTNT 45 Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Trọng Dũng NĂM 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM HUẾ Khoa khuyến nông Phát triển nông thôn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dòng sản phẩm thức ăn hỗn hợp cho heo lai S10, S20 S30 Công Ty Cổ phần Thức ăn chăn nuôi Thái Dương xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hiển Lớp: PTNT 45 Thời gian thực hiện: Từ 05/01/2015 đến 25/04/2015 Địa điểm thực hiện: xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Trọng Dũng NĂM 2015 LỜI CẢM ƠN! Để hoàn thành đề tài tốt nghiệp này, nhận giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến quý báu nhiều cá nhân tập thể Trước hết, xin đặc biệt chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Trọng Dũng – người trực tiếp hướng dẫn, quan tâm, bảo động viên suốt thời gian thực đề tài Xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô giáo khoa Khuyến nông phát triển nông thôn toàn thể thầy cô giáo trường Đại học Nông Lâm Huế trang bị cho nhiều kiến thức bổ ích quý giá suốt thời gian học tập trường Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Công ty Cổ phần thức ăn chăn nuôi Thái Dương chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện cho thực tập quý công ty, quan tâm giúp đỡ suốt thời gian theo học hoàn thành đề tài Mặc dù có cố gắng kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến thầy cô bạn để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Thị Hiển PHẦN I MỞ ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong môi trường cạnh tranh khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Doanh nghiệp dành mối quan tâm trung thành khách hàng doanh nghiệp thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp, làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề doanh nghiệp cố gắng làm hết khả Việc làm khách hàng hài lòng trở thành việc quan trọng doanh nghiệp tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% [1] Vì nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp công việc thực thường xuyên liên tục để đáp ứng nhu cầu họ, từ doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng làm cho họ hài lòng thõa mãn với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Thị trường thức ăn chăn nuôi nước sôi động với khoảng 250 doanh nghiệp sản xuất bao gồm số công ty lớn chiếm đa số thị phần (70%) [2], lại công ty vừa nhỏ Cũng doanh nghiệp khác, giá chất lượng sản phẩm hai yếu tố quan trọng quan trọng hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp định thành bại doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Nắm bắt xu hướng Công ty Cổ phần Thức ăn chăn nuôi Thái Dương cung cấp sản phẩm thức ăn chăn nuôi cho heo thị trường Quảng Trị Việc nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành, nâng cao lực cạnh tranh Công ty đặc biệt trọng Do đó, tiếp nhận phản hồi người dân chất lượng sản phẩm thức ăn cho heo, dịch vụ cung ứng sản phẩm cần quan tâm thực để giúp doanh nghiệp ngày nâng cao hoàn thiện nữa, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đó lý thực đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dòng sản phẩm thức ăn hỗn hợp cho heo lai S10, S20 S30 Công Ty Cổ phần Thức ăn chăn nuôi Thái Dương xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Tìm hiểu tình hình tiêu thụ sản phẩm thức ăn chăn nuôi cho heo Công ty địa bàn xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị  Xác định mức độ sử dụng người dân với sản phẩm thức ăn chăn nuôi cho heo Công ty địa bàn xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị  Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm thức ăn cho heo Công ty PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm khách hàng • Nhận biết khách hàng  Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ nhân tố tạo nên thị trường  Một định nghĩa khác, theo tác giả Philip Kotler: Khách hàng người chủ sở hữu thương hiệu (Marketing 3.0) Khi sứ mệnh thương hiệu gắn kết thành công vào tâm trí, trái tim tinh thần người tiêu dùng, thương hiệu người tiêu dùng làm chủ • Phân loại khách hàng - Khách hàng chia làm ba nhóm: Nhóm 1: Khách hàng – Bao gồm khách hàng mua sử dụng hàng hóa, dịch vụ công ty khoảng thời gian định Khách hàng quan trọng ba nhóm khách hàng kể từ họ có mối quan hệ với công ty, họ người mà công ty trì, liên lạc Ngoài ra, khách hàng đại diện cho thị trường tốt cho doanh số bán hàng công ty tương lai Để bán cho khách hàng công ty tốn tốn thời gian so với việc tìm kiếm khách hàng mới, họ biết, hi vọng tin tưởng vào công ty Nhóm 2: Khách hàng cũ – Nhóm bao gồm người trước có quan hệ với công ty thông qua mua hàng hóa trước Tuy nhiên công ty không cảm thấy khách hàng khách hàng bời họ không mua hàng hóa từ công ty khoảng thời gian định Nhóm 3: Khách hàng tiềm – loại thứ ba khách hàng bao gồm người chưa mua, họ biết sản phẩm, dịch vụ công ty công ty tin họ cuối trở thành khách hàng Theo tác giả Philip Kotler ( Marketing ) công ty cần phải nghiên cứu kỹ dạng thị trường khách hàng KH3 KH2 Nhà sản xuất Nhà bán trung gian KH4 Cơ quan nhà nước KH1 Người KH5 Công ty tiêu dùng Thị trường quốc tế Sơ đồ 2.1: Những kiểu thị trường khách hàng Nguồn : Marketing ( 2007, P 92 ) Khách hàng 1: Người tiêu dùng cá nhân hộ dân gia đình mua hàng hóa dịch vụ để sử dụng cho mực đích cá nhân Khách hàng 2: Nhà sản xuất tổ chức mua hàng dịch vụ để sử dụng chúng trình sản xuất Khách hàng 3: Nhà bán buôn trung gian tổ chức cá nhân mua hàng hóa dịch vụ để sau bán lại kiếm lời Khách hàng 4: Cơ quan nhà nước tổ chức mua hàng dịch vụ sau để sử dụng lĩnh vực dịch vụ công cộng chuyển giao hàng hóa dịch vụ cho người cần đến Khách hàng 5: Thị trường quốc tế người mua hàng nước bao gồm người tiêu dùng, sản xuất, bán trung gian quan nhà nước nước 2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng Doanh nghiệp muốn đáp ứng vững thị trường cần cung cấp sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng thời điểm địa điểm để tăng sức cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ mặt doanh nghiệp tìm cách cắt giảm chi phí, hạ giá thành mặt tìm cách để tiếp cận khách hàng sớm so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, thực thách thức to lớn doanh nghiệp lẽ nhu cầu khách hàng vô tận, thường xuyên thay đổi khó dự đoán Phương châm hoạt động công ty phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng nguồn doanh thu lợi nhuận công ty Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa công ty khả họ tiếp tục mua hàng cao Hơn nữa, họ thỏa mãn họ có xu hướng nói tốt công ty với khách hàng khác Nhiều nhà nghiên cứu khác đưa định nghĩa hài lòng khách hàng Theo tác giả Philip Kotler, hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng có mức độ hài lòng  Nếu kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài lòng  Nếu kết thức tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng  Nếu kết thức tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp, từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thõa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khoản đầu tư thêm mà chí đầu tư thêm chương trình marketing Trong bối cảnh cạnh tranh, khôn ngoan doanh nghiệp cần tạo thõa mãn khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Như hài hòa lợi ích khách hàng lợi nhuận doanh nghiệp Yếu tố thực định lòng trung thành khách hàng Giá trị khách hàng tạo hài lòng, mức độ thõa mãn khách hàng Mong đợi Khoảng cách Hài lòng Chất lượng cảm nhận Sơ đồ 2.1 Mô hình hài lòng Hài lòng khách hàng đối tượng để thống kê mà thiên cảm xúc hay quan điểm Tuy có mô hình thống kê phát triển để đặc trưng cho hài lòng khách hàng tất quan niệm hay ý kiến khách hàng chủ quan Chính hài lòng khách hàng ý kiến chủ quan nên khó đo lường Mỗi người có ý kiến thân hài lòng, chí, vào thời điểm khác nhau, người có quan niệm khác hài lòng Việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng có ý nghĩa bối cảnh cạnh tranh nay, cần phải biết tìm hiểu suất làm vừa lòng khách hàng lẫn đối thủ cạnh tranh, định hướng khách hàng, lấy hài lòng khách hàng vừa mục tiêu, vừa yếu tố thành công 2.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng • Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng thành loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp sản phẩm + Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfactinon ) : Đây hài lòng mang tính tích cực phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày tăng lên nhà cung cấp sản phẩm Đối với khách hàng có hài lòng tích cực , họ nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp hơn, tín nhiệm lẫn cảm thấy hài lòng giao dịch Hơn nữa, họ hi vọng nhà cung cấp sản phẩm có đủ khả đáp ứng nhu cầu ngày cao Chính vậy, nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp miễn họ nhận thấy doanh nghiệp có nhiều cải thiện việc cung cấp sản phẩm cho họ.Yếu tố tích cực thể hiện, từ yêu cầu không ngừng tăng lên khách hàng mà nhà cung cấp sản phẩm nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm ngày trở nên hoàn thiện + Hài lòng ổn định (Stable customer satifaction ) : Đối với khách hàng có hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái hài lòng với diễn không muốn có thay đổi cách cung cấp sản phẩm doanh nghiệp Vì thế, khách hàng tỏ dễ chịu, có tin tưởng cao doanh nghiệp sẳn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm doanh nghiệp + Hài lòng thụ động ( Resigned customer satisfactinon ) : Những khách hàng có hài lòng thụ động tin tưởng vào doanh nghiệp họ cho khó để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ thay đổi theo yêu cầu Họ cảm thấy hài lòng doanh nghiệp thoả mãn hoàn toàn nhu cầu họ mà họ nghĩ yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt nưa Vì thế, họ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thờ với nổ lực cải tiến doanh nghiệp • Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ: - Sự hài lòng doanh nghiệp - Sự hài lòng sản phẩm - Sự hài lòng nhân viên - Sự hài lòng hình ảnh môi trường Trong phương diện hài lòng khách hàng hài lòng sản phẩm không mà coi nhẹ ý kiến nhận xét đánh giá khách hàng phương diện khác • Căn vào giai đoạn phát triển khác trình mua, phân loại đánh giá hài lòng khách hàng thành loại: - Sự hài lòng trước mua - Sự hài lòng mua hàng - Sự hài lòng sử dụng - Sự hài lòng sau sử dụng 2.1.4 Đo lường hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985,1988) đo lường mức độ hài lòng khách hàng, yếu tố hài lòng chưa nêu rõ Cronin & Taylor (1992) tiến hành nghiên cứu thực nghiệm tìm thấy chất lượng cảm nhận dẫn đến hài lòng khách hàng Zeithaml & ctg (1993) giải thích “ hài lòng khác biệt có từ đánh giá chất lượng dịch vụ” Khoảng cách 5A: Cảm nhận Chất lượng vượt trội Dịch vụ mong đợi Dịch vụ mong muốn Dịch vụ thỏa đáng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ dự10 án Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh nay, việc thực chiến lược hệ thống marketing mix Công ty cần có chiến lược tiếp định, chiến lược phân đoạn thị trường, chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm tất điều giúp cho Công ty giữ vững phát triển thị trường, hạn chế thâm nhập đối thủ cạnh tranh, đặc biệt đối thủ nước ngoài, làm hài lòng khách hàng khách hàng tương lai Công ty Trên sở đó, giải pháp Công ty quan tâm tới số giải pháp khác như: - Huấn luyện đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng có trình độ chuyên môn cao mà phải có kỹ giao tiếp tốt như: kỹ nói, kỹ nghe…có khách hàng cảm thấy yên tâm sản phẩm Công ty có khả tìm thấy nhu cầu tiềm ẩn bên khách hàng - Đối với khách hàng có thái độ niềm tin không tốt Công ty, cần phải điều tra làm rõ nguyên nhân, đưa giải pháp tuyệt đối yêu cầu nhân viên khác không phạm phải nguyên nhân thuộc phía nhân viên - Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu tiềm ẩn bên khách hàng, từ đưa giải pháp nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng, điều tạo ấn tượng tốt khách hàng đặc biệt khách hàng - Xây dựng mối quan hệ với khách hàng dựa lòng tin, dù nhỏ Công ty phải ý xây dựng tảng đạo đức kinh doanh truyền đạt tư tưởng để người biết Việc tránh mâu thuẫn nội Công ty, điều giúp cho mức độ tin cậy khách hàng Công ty cao bền vững 50 PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết Luận Sự hài lòng khách hàng thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng có ý nghĩa bối cảnh cạnh tranh nay, cần phải biết tìm hiểu suất làm vừa lòng khách hàng lẫn đối thủ cạnh tranh, định hướng theo khách hàng , lấy hài lòng khách hàng vừa mục tiêu, vừa yếu tố thành công Qua nghiên cứu ta thấy rằng: Chất lượng vượt trội Công ty, tạo ưu phát triển mạnh cạnh tranh với sản phẩm đồng loại Khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm Công ty, có tới 62,5% khách hàng cảm thấy hài lòng 20% khách hàng cho chất lượng sản phẩm mong đợi họ Nhãn mác, bao bì Công ty vừa đẹp mắt, làm cho khách hàng dễ nhận biết sản phẩm Công ty, hạn chế việc tiêu thụ phải hàng nhái, thành phần cách thức sử dụng rõ ràng, dễ hiểu làm cho khách hàng tin tưởng sử dụng Về giá hầu hết người hài lòng mức Công ty đề khách hàng cho Công ty đưa đắt, đặc biệt có đến 57,5% khách hàng cho mức giá áp dụng phù hợp với chất lượng sản phẩm yếu tố quan trọng tạo nên lợi giá Công ty Các hoạt động sau bán hàng Công ty đa dạng phong phú bao gồm: Tổ chức hội thào, khảo nghiệm, giải phản hồi Các đại lý đánh giá cao vấn đề phản hồi Nhà máy tốt nhanh Nhìn chung, phần lớn khách hàng sử dụng sản phẩm thức ăn chăn nuôi Công ty Cổ phần TACN Thái Dương hài lòng sản phẩm Họ trung thành sản phẩm tiếp tục sử dụng sản phẩm, sẵn sàng chấp nhận mức giá cao mà không chuyển sang sản phẩm khác Tuy nhiên nhiều khó khăn, thách thức việc đáp ứng, thỏa mãn yêu cầu mà khách hàng đặt Do đó, nhân viên Nhà máy cần phải có cố gắng nữa, đoàn kết góp phần vào thành công việc cung ứng sản phẩm cho khách hàng 4.2 Kiến nghị Hoạt động Công ty phụ thuộc chiến lược định hướng phát triển Công ty Cổ phần TACN Thái Dương Do để giúp Công ty hoạt động tốt Công ty cần: 51 - Tích cực đầu tư liên tục nghiên cứu cải tiến sản phẩm công thức, chất lượng mẫu mã để trì gia tăng ưu sản phẩm với đối thủ cạnh tranh, xây dựng mức chiết khấu, sách hỗ trợ… - Công ty cần tiếp tục chủ động khâu đầu vào để có lợi giá bán đối thủ cạnh tranh - Hoàn thiện máy tổ chức quản lý phận thị trường Công ty Bố trí nhân viên hợp lý, không ngừng nâng cao trình độ cho nhân viên thị trường, cộng tác viên thông qua việc xây dựng chương trình đào tạo kiến thức thị trường kỹ thuật cho họ Có sách đãi ngộ tốt để giữ nhân viên giỏi có nhiều cống hiến cho công ty - Xác định đắn định hướng mục tiêu, xác định kênh tiêu thụ chính, kênh mục tiêu Công ty để có sách phù hợp giá cả, đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, hỗ trợ vốn, kỹ thuật vùng thị trường - Công ty cần trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp với cấp quyền, đoàn thể hội nông dân, đại lý, khách hàng - Công ty cần có luân chuyển nhân viên bán hàng tiếp thị phù hợp với đặc điểm địa bàn không nên thay đổi nhiều nhanh để không lòng tin đại lý khách hàng vào uy tín Công ty Muốn vậy, Công ty cần có chế độ tuyển dụng đào tạo để có nhân viên đủ sức đủ tâm huyết cống hiến cho Công ty - Nghiên cứu thị trường để có định hướng phát triển đắn, đồng thời tiếp tục mở rộng thị trường khu vực có quy mô chăn nuôi tập trung 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Văn Huy (2008) Sử sụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng [2] Kotler Philip (2003) Quản trị Marketing, Nhà xuất giáo dục, Hà Nội [3] “Phát triển chăn nuôi lợi nông nghiệp nhiệt đới” http:/www.vcn.vnn.vn/ [4] Tổng cục thống kê Quảng Trị niêm giám thống kê www.gso.gov.vn Thống kê 2014 [5] Cục chăn nuôi www.cucchannuoi.gov.vn 53 MỤC LỤC TÊN ĐỀ TÀI: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dòng sản phẩm thức ăn hỗn hợp cho heo lai S10, S20 S30 Công Ty Cổ phần Thức ăn chăn nuôi Thái Dương xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị TÊN ĐỀ TÀI: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dòng sản phẩm thức ăn hỗn hợp cho heo lai S10, S20 S30 Công Ty Cổ phần Thức ăn chăn nuôi Thái Dương xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị Nắm bắt xu hướng Công ty Cổ phần Thức ăn chăn nuôi Thái Dương cung cấp sản phẩm thức ăn chăn nuôi cho heo thị trường Quảng Trị Việc nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành, nâng cao lực cạnh tranh Công ty đặc biệt trọng Do đó, tiếp nhận phản hồi người dân chất lượng sản phẩm thức ăn cho heo, dịch vụ cung ứng sản phẩm cần quan tâm thực để giúp doanh nghiệp ngày nâng cao hoàn thiện nữa, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đó lý thực đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dòng sản phẩm thức ăn hỗn hợp cho heo lai S10, S20 S30 Công Ty Cổ phần Thức ăn chăn nuôi Thái Dương xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Tìm hiểu tình hình tiêu thụ sản phẩm thức ăn chăn nuôi cho heo Công ty địa bàn xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị Xác định mức độ sử dụng người dân với sản phẩm thức ăn chăn nuôi cho heo Công ty địa bàn xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị .5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm thức ăn cho heo Công ty 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm khách hàng Nhận biết khách hàng Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ nhân tố tạo nên thị trường Một định nghĩa khác, theo tác giả Philip Kotler: Khách hàng người chủ sở hữu thương hiệu (Marketing 3.0) Khi sứ mệnh thương hiệu gắn kết thành công vào tâm trí, trái tim tinh thần người tiêu dùng, thương hiệu người tiêu dùng làm chủ Phân loại khách hàng - Khách hàng chia làm ba nhóm: Nhóm 1: Khách hàng – Bao gồm khách hàng mua sử dụng hàng hóa, dịch vụ công ty khoảng thời gian định Khách hàng quan trọng ba nhóm khách hàng kể từ họ có mối quan hệ với công ty, họ người mà công ty trì, liên lạc Ngoài ra, khách hàng đại diện cho thị trường tốt cho doanh số bán hàng công ty tương lai Để bán cho khách hàng công ty tốn tốn thời gian so với việc tìm kiếm khách hàng mới, họ biết, hi vọng tin tưởng vào công ty Nhóm 2: Khách hàng cũ – Nhóm bao gồm người trước có quan hệ với công ty thông qua mua hàng hóa trước Tuy nhiên công ty không cảm thấy khách hàng khách hàng bời họ không mua hàng hóa từ công ty khoảng thời gian định .6 Nhóm 3: Khách hàng tiềm – loại thứ ba khách hàng bao gồm người chưa mua, họ biết sản phẩm, dịch vụ công ty công ty tin họ cuối trở thành khách hàng Theo tác giả Philip Kotler ( Marketing ) công ty cần phải nghiên cứu kỹ dạng thị trường khách hàng Nguồn : Marketing ( 2007, P 92 ) .7 Khách hàng 1: Người tiêu dùng cá nhân hộ dân gia đình mua hàng hóa dịch vụ để sử dụng cho mực đích cá nhân Khách hàng 2: Nhà sản xuất tổ chức mua hàng dịch vụ để sử dụng chúng trình sản xuất .7 Khách hàng 3: Nhà bán buôn trung gian tổ chức cá nhân mua hàng hóa dịch vụ để sau bán lại kiếm lời Khách hàng 4: Cơ quan nhà nước tổ chức mua hàng dịch vụ sau để sử dụng lĩnh vực dịch vụ công cộng chuyển giao hàng hóa dịch vụ cho người cần đến Khách hàng 5: Thị trường quốc tế người mua hàng nước bao gồm người tiêu dùng, sản xuất, bán trung gian quan nhà nước nước 2.1.2Khái niệm hài lòng khách hàng Theo tác giả Philip Kotler, hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng có mức độ hài lòng Nếu kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài lòng Nếu kết thức tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng .8 Nếu kết thức tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp, từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thõa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khoản đầu tư thêm mà chí đầu tư thêm chương trình marketing Trong bối cảnh cạnh tranh, khôn ngoan doanh nghiệp cần tạo thõa mãn khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Như hài hòa lợi ích khách hàng lợi nhuận doanh nghiệp Yếu tố thực định lòng trung thành khách hàng Giá trị khách hàng tạo hài lòng, mức độ thõa mãn khách hàng .8 Sơ đồ 2.1 Mô hình hài lòng Hài lòng khách hàng đối tượng để thống kê mà thiên cảm xúc hay quan điểm Tuy có mô hình thống kê phát triển để đặc trưng cho hài lòng khách hàng tất quan niệm hay ý kiến khách hàng chủ quan Chính hài lòng khách hàng ý kiến chủ quan nên khó đo lường Mỗi người có ý kiến thân hài lòng, chí, vào thời điểm khác nhau, người có quan niệm khác hài lòng Việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng có ý nghĩa bối cảnh cạnh tranh nay, cần phải biết tìm hiểu suất làm vừa lòng khách hàng lẫn đối thủ cạnh tranh, định hướng khách hàng, lấy hài lòng khách hàng vừa mục tiêu, vừa yếu tố thành công 2.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng thành loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp sản phẩm 2.1.4 Đo lường hài lòng khách hàng 10 Trong nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985,1988) đo lường mức độ hài lòng khách hàng, yếu tố hài lòng chưa nêu rõ 10 Cronin & Taylor (1992) tiến hành nghiên cứu thực nghiệm tìm thấy chất lượng cảm nhận dẫn đến hài lòng khách hàng Zeithaml & ctg (1993) giải thích “ hài lòng khác biệt có từ đánh giá chất lượng dịch vụ” 10 Khoảng cách 5A: 10 Cảm nhận 10 Chất lượng vượt trội .10 .11 Khoảng cách 5B: 11 Cảm nhận 11 Chất lượng thỏa đáng 11 Sơ đồ 2.2: Đánh giá khách hàng cảm nhận chất lượng hài lòng .11 Nguồn : Zeihaml & Bitner – Services Marketing ( 1996, P123) 11 Teas (1993)lập luận dựa khái niệm đề xuất hài lòng khách hàng hàm chất lượng dịch vụ, điều xuất phát từ cảm nhận khách hàng giao dịch cụ thể Từ ghi nhận quan trọng này, Parasuraman & ctg (1994) phát triển hai cấu trúc hài lòng khách hàng hai bối cảnh gồm: 11 Trong giao dịch tổng thể .11 Trong toàn giao dịch 11 Sự hài lòng khách hàng giao dịch cụ thể có nghĩa hài lòng “ở bây giờ” (Gronroos, 1998), hài lòng toàn giao dịch có từ tích lũy giao dịch qua thời gian .11 Parasuraman & ctg (1994) đưa thêm vào mô hình hai yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng thành ba yếu tố sau: 11 Chất lượng dịch vụ 11 Chất lượng sản phẩm 11 Giá 11 12 Sơ đồ 2.3: Mô hình hài lòng giao dịch cụ thể .12 Nguồn : Parasuraman & ctg – Journal of Marketing ( 1994, P 121) .12 Ngoài ba thành phần mô hình Parasuraman & ctg (1994), có hai yếu tố khác tác động đến hài lòng, là: 12 Yếu tố tình .12 Yếu tố cá nhân 12 Sơ đồ 2.4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 Nguồn : Zeihaml & Bitner – Services Marketing ( 1996, P123) .12 Yếu tố 1: Chất lượng dịch vụ .12 Chất lượng dịch vụ đánh giá dự mô hình thành phần chất lượng (Parasuraman & ctg, 1988) với đặc tính là: .12 1.Độ tin cậy ( reliability) 12 2.Tính đáp ứng ( responsiveness) .12 3.Tính đảm bảo ( assurance) .12 4.Phương tiện hữu hình ( tangibles) 12 5.Sự đồng cảm (empathy) 12 Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có mối liên hệ chặc chẽ với (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng hài lòng với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ hài lòng với dịch vụ đó, ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc không hài lòng xuất 12 Yếu tố 2: Chất lượng sản phẩm 13 Theo tác giả Philip Kotler ( Quản trị Marketing, 2009), sản phẩm thứ chào bán thị trường để ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, thỏa mãn mong muốn hay nhu cầu 13 Sản phẩm có đặc tính sau: 13 Lợi ích cốt lõi: dịch vụ hay lợi ích mà khách hàng thực mua 13 Sản phẩm chung: bổ sung cho đặc tính cốt lõi, làm tăng tính hấp dẫn sản phẩm .13 Sản phẩm mong đợi: tức tập hợp thuộc tính điều kiện người mua thường mong đợi chấp nhận mua sản phẩm 13 Sản phẩm hoàn thiện: sản phẩm bao gồm dịch vụ lợi ích phụ thêm làm cho sản phẩm công ty khác với sản phẩm công ty khác với sản phẩm đối thủ cạnh tranh 13 Sản phẩm tiềm ẩn: hoàn thiện biến đổi mà sản phẩm cuối cảm nhận tương lai Tuy nhiên lúc khách hàng có đầy đủ thông tin đặc trưng sản phẩm, trường hợp danh tiếng công ty sở để họ so sánh sản phẩm 13 Cảm nhận chất lượng sản phẩm thực hóa ứng dụng theo nhiều cách thức khác nhiều mức độ khác bao gồm tuyệt hảo, giá trị, phù hợp với yêu cầu, vừa vặn để sử dụng, tránh mát đáp ứng vượt qua kỳ vọng người tiêu dùng 13 Như vậy, cảm nhận chất lượng sản phẩm nhận thức khách hàng chất lượng tính ưu việt sản phẩm mối tương quan với sản phẩm thay thế, mục đích sử dụng sản phẩm Do đó, cảm nhận chất lượng sản phẩm đánh giá tổng thể dựa nhận thức khách hàng tạo nên chất lượng sản phẩm 13 Các kết nghiên cứu Caruana (2002) Tsiotso (2006) cho thấy vai trò cảm nhận chất lượng sản phẩm hài lòng người tiêu dùng Theo đó, người ta cho cảm nhận chất lượng sản phẩm cao hài lòng người tiêu dùng cao Ngoài ra, Taylor & Baker (1994) có quan điểm cho có tương tác hài lòng cảm nhận chất lượng sản phẩm ý định mua hàng khách hàng 14 Yếu tố 3: Giá sản phẩm 14 Giá xem nhận thức người tiêu dùng việc từ bỏ hay hi sinh để sở hữu sản phẩm dịch vụ (Zeithaml, 1996) Một phương thức để thông tin bên dịch vụ giá sản phẩm hay dịch vụ giá sản phẩm hay dịch vụ ảnh hưởng lớn vào nhận thức chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hài lòng giá trị Tuy nhiên ẩn phẩm hài lòng cung cấp nhìn hạn chế liên quan đến tác động có định giá lên thõa mãn người tiêu dùng Một số nhà nghiên cứu tìm thấy có mối quan hệ có ý nghĩa giá hài lòng khách hàng 14 Họ cho cảm nhận giá sau mua có tác động dương lên hài lòng khách hàng thân lại chịu ảnh hưởng cảm nhận giá trước mua, mặt khác cảm nhận giá trước mua có tác động dương lên hài lòng khách hàng 14 Yếu tố 4: Yếu tố cá nhân hài lòng 14 Một số yếu tố nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, quy mô gia đình có khả ảnh hưởng yếu tố tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu, cách thức chọn mẫu 14 Ví dụ, theo kết khảo sát nghiên cứu hài lòng khách hàng cửa hàng bán lẻ giày thể thao, Jiao & ctg (2010) thấy khách hàng trẻ tuổi (18-30) cảm thấy hài lòng so với khách hàng lớn tuổi (30-40) khả trả lời nhân viên thắc mắc họ 14 Yếu tố 5: Yếu tố tình hài lòng 14 Đây yếu tố mà nghiên cứu khác có thành phần khác áp dụng để phù hợp với mô hình, mục đích nghiên cứu đề tài cụ thể nghiên cứu hài lòng Theo Zeithaml (2003), yếu tố tình định nghĩa điều kiện chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, công ty cung cấp cho khách hàng có ảnh hưởng đến hài lòng họ 14 2.2Cơ sở thực tiễn 15 2.2.1 Tình hình sản xuất thức ăn chăn nuôi công nghiệp giới .15 Hiện nay, giới có 3500 nhà máy sản xuất thức ăn chăn nuôi, chiếm 80% thị phần thức ăn chăn nuôi toàn giới, lại 20% cá thể sản xuất phương pháp thủ công [1 ] Bình quân sản lượng TĂCN tất công ty giới sản xuất đạt khoảng 605 triệu tấn/năm 15 Công ty sản xuất cung cấp thức ăn chăn nuôi công nghiệp lớn thị trường công ty Mỹ, sau đến công ty Thái Lan, công ty Land O Lakes Farm Land Purina Mills Mỹ công ty dẫn đầu với sản lượng 11.40 triệu tấn/năm [1 ] 15 Đối với nghành chăn nuôi nghành sản xuất thức ăn chăn nuôi công nghiệp giới ngày phát triển mạnh, biết nghành sản xuất thức ăn chăn nuôi công nghiệp giới đáp ứng 45 – 48% nhu cầu sử dụng thức ăn chăn nuôi công nghiệp cho nghành chăn nuôi giới [2 ] Trong năm gần thị trường thức ăn chăn nuôi công nghiệp có nhiều biến động lớn, lở mồm lốc móng gia súc (trâu, bò, lợn) dịch cúm gia cầm bùng phát nhiều quốc gia giới, đặc biệt số nước Châu Á Inđônêxia, Thái Lan, Trung Quốc…nên làm ảnh hưởng không nhỏ tới khả phát triển thị trường thức ăn chăn nuôi công nghiệp giới Hiện quốc gia có nghành chăn nuôi phát triển mạnh Mỹ, Hà Lan…thì nhiều trang trại chăn nuôi lớn, họ tự cung cấp nguồn thức ăn chăn nuôi công nghiệp cho trang trại họ, cách mua dây chuyền máy móc nguyên liệu họ tự chế biến sản xuất loại thức ăn chăn nuôi công nghiệp cho trang trại họ Vậy ta thấy quy mô chăn nuôi giới phát triển mạnh, làm cho thị trường thức ăn chăn nuôi phát triển theo hướng khác (các công ty sản xuất thức ăn chăn nuôi công nghiệp chuyển kinh doanh nguyên liệu dùng để sản xuất thức ăn chăn nuôi, để bán cho trang trại chăn nuôi lớn) 15 2.2.2 Tình hình sản xuất thức ăn chăn nuôi Việt Nam 15 Thị trường thức ăn chăn nuôi công nghiệp nước ta năm gần phát triển nhanh đa dạng Nghành chăn nuôi có bước đột phá, chuyển từ chăn nuôi nhỏ lẻ, không tập trung, thức ăn chủ yếu tận dụng sang chăn nuôi công nghiệp quy mô lớn (trang trại) tập trung Chỉ tính riêng năm gần đây, số lượng nhà máy sản xuất kinh doanh TĂCN công nghiệp sản lượng hàng hóa tiêu thụ nhà máy tăng lên nhanh 15 Hiệp hội thức ăn chăn nuôi Việt Nam cho biết: tính đến có 197 nhà máy sản xuất thức ăn chăn nuôi có công suất tấn/h trở lên, 50% nhà máy có công suất từ 10 tấn/h đến 40 tấn/h Ngoài ra, có 200 sở sản xuất thức ăn gia súc quy mô nhỏ 0,5 tấn/h đến tấn/h Mỗi năm nhà máy sở sản xuất khoảng 3,8 triệu thức ăn/năm, ước đạt 10.000 tấn/ngày Thức ăn công nghiệp chiếm khoảng 30 – 35% tổng số thức ăn sử dụng chăn nuôi (bình quân giới 45 – 48%) nước có ngành chăn nuôi phát triển 80 – 90%) Theo tính toán Hiệp hội thức ăn chăn nuôi Việt Nam nhu cầu thức ăn chăn nuôi đến năm 2013 nước đạt khoảng 13 tiệu tấn/ năm, 50 – 60% thức ăn chế biến công nghiệp (tức khoảng 6- 6,5 triệu tấn/năm) Điều cho thấy thị trường thức ăn chăn nuôi công nghiệp nước ta nhiều tiềm Vậy, giai đoạn đầu cho phát triển ngành chăn nuôi công nghiệp ngành sản xuất kinh doanh thức ăn chăn nuôi công nghiệp nước ta 16 Hệ thống phân phối (đại lý cấp I): năm trước (từ năm 2000 trở trước) hệ thống đại lý cấp I công ty chủ yếu tập trung khu vực thành phố, thị xã số lượng đại lý cấp I ít, tỉnh có – đại lý cấp I, khu vực khác thị trấn, huyện, xã gần không có, từ năm 2001 trở lại đây, hế thống đại lý cấp I công ty đặt xuống tận xã số lượng đại lý tăng lên nhiều Điều cho thấy ngành chăn nuôi nước ta phát triển mạnh, nên làm cho nhu cầu sử dụng thức ăn công nghiệp cho chăn nuôi ngày tăng lên 16 Kênh phân phối thức ăn chăn nuôi công nghiệp ngày ngắn lại Điều cho thấy xu hướng phát triển ngành chăn nuôi nước ngày phát triển chiều rộng chiều sâu Cách khoảng 5- năm, kênh phân phối thức ăn chăn nuôi công nghiệp nước ta phổ biến cấp (đại lý cấp I, đại lý cấp II, đại lý cấp III, người chăn nuôi) Những vùng có ngành chăn chăn nuôi phát triển mạnh (quy mô trang trại) phần lớn có cấp (đại lý cấp I, người chăn nuôi) Đối với trang trại quy mô hàng nghìn (thậm chí vài trăm con) bắt đầu mua thức ăn trực tiếp từ nhà máy không qua nhà phân phối (đại lý cấp I, đại lý cấp II) Vậy, tương lai không xa với phát triển mạnh ngành chăn nuôi thị trường thức ăn chăn nuôi phổ biến không tác nhân trung gian (đại lý) Các nhà máy bán trực tiếp xuống trang trại chăn nuôi chính, phần nhỏ cung cấp qua đại lý cấp I 16 Nhu cầu tiêu dùng loại thức ăn chăn nuôi công nghiệp có chất lượng cao ngày tăng nhanh, điều cho thấy trình độ chăn nuôi người chăn nuôi ngày nâng lên 17 Quản lý Nhà nước công ty sản xuất thức ăn chăn nuôi công nghiệp chất lượng thức ăn chăn nuôi công nghiệp thị trường nước nói chung thị trường Quảng Trị nói riêng lỏng lẻo, đặc biệt sản phẩm công ty nội địa Chính vậy, chất lượng thức ăn chăn nuôi công nghiệp bán thị trường nay, phần lớn không đủ tiêu chuẩn chất lượng đăng ký bao bì (như độ đạm đăng ký 48% thực tế đạt 40 – 41%, chí thấp hơn, bên cạnh số chất có hàm lượng độc tố cao sử dụng chất làm hồng da, hóc môn tăng trưởng…) Từ đó, làm ảnh hưởng tới tâm lý người tiêu dùng, chăn nuôi ảnh hưởng tới khả phát triển thị trường thức ăn chăn nuôi công ty lớn làm uy tín, đặc biệt công ty liên doanh, công ty nước đầu tư sản xuất kinh doanh thức ăn chăn nuôi Việt Nam 17 3.1 Đối tượng nghiên cứu 18 Khách hàng đại lý – công ty 18 Khách hàng người tiêu dùng trực tiếp (người chăn nuôi, trang trại) 18 3.2 Phạm vi nghiên cứu 18 - Phạm vi không gian: Đề tài thực xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 18 - Phạm vi thời gian: .18 + Thời gian số liệu giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 18 + Thời gian nghiên cứu từ tháng năm 2015 đến tháng năm 2015 18 3.3 Nội dung nghiên cứu 18 3.3.1Tìm hiểu sơ lược Công ty Thái Dương 18 3.3.2 Tình hình cung ứng sản phẩm mức độ sử dụng sản phẩm thức ăn chăn nuôi địa bàn nghiên cứu 18 - Sơ đồ cung ứng sản phẩm Công ty địa bàn xã Vĩnh Giang 18 - Giá bán chi phí vận chuyển chủng loại sản phẩm 18 3.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm thức ăn hỗn hợp cho heo lai công ty 18 - Đánh giá người dân chất lượng sản phẩm .18 - Đánh giá người dân giá sản phẩm .18 - Đánh giá người dân mẫu mã, bao bì sản phẩm .18 - Đánh giá người dân chương trình khuyến 18 - Đánh giá người dân mối quan hệ công ty khách hàng 18 3.3.4 Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp 19 3.4Phương pháp nghiên cứu 19 Tiêu chí chọn mẫu: 19 + Đó Đại lý kinh doanh sản phẩm thức ăn chăn nuôi gia súc xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị .19 + Đó hộ có hoạt động chăn nuôi lợn sử dụng dòng sản phẩm thức ăn hỗn hợp cho heo lai Công ty (gồm 40 hộ) 19 4.1 Giới thiệu chung công ty Thái Dương 20 4.1.1 Qúa trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần thức ăn chăn nuôi Thái Dương 20 Từ năm 2001 Tập Đoàn Thái Dương từ nhà máy khu công nghiệp Sài Đồng Hà Nội , liên tục phát triển qui mô chất lượng, có công ty thành viên nằm rải rác khắp Bắc – Nam, gồm: nhà máy thức ăn chăn nuôi khu công nghiệp phố nối Hưng Yên, nhà máy thức ăn chăn nuôi thuận giao bình dương, công ty lợn giống ngoại Thái Dương - Đô - Lương - Nghệ An với qui mô lớn miền Bắc thứ nhì Việt Nam, nhà máy chế biến thực phẩm Thái Dương Hưng Yên Hà Nội, nhà máy chế biến nông sản Kontum, tương lai mở rộng phát triển nhiều công ty thành viên, đối tác liên doanh 20 Năm 2007 năm bứt phá thương hiệu, làm tầm vóc tập đoàn ngang tầm với tập đoàn có tuổi đời 20 năm SUN GROUP nhà cung cấp lớn cho thị trường nguyên liệu xuất xứ từ Mỹ, chứng chứng minh tiềm lực trình độ đẳng cấp sản xuất - kinh doanh thương mại nước quốc tế .20 4.1.2 Tên gọi, tên giao dịch ngành nghề kinh doanh 20 Tên gọi: Công ty cổ phần thức ăn chăn nuôi Thái Dương 20 Tên viết tắt: Sunfedd JSC 20 Địa chỉ: KCN Phố Nối A, Xã Trưng Trắc, Huyện Văn Lâm, Tỉnh Hưng Yên 20 Điện thoại: 0321982125 | Fax: (0321) 982 127 .20 Email: info@sungroup.vn 20 Công ty CP TACN Thái Dương công ty tư nhân hoạt động kinh doanh lĩnh vực nông nghiệp Ngành nghề kinh doanh Công ty Sản xuất, buôn bán thức ăn chăn nuôi; sản xuất lợn giống: lợn nái, lợn đực, lợn lợn thương phẩm 20 4.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty .22 Công ty Cổ phần TACN Thái Dương công ty tư nhân tham gia vào thị trường sản xuất kinh doanh thức ăn chăn nuôi gần 15 năm có kinh nghiệm quản lý sản xuất tiêu thụ sản phẩm cấu tổ chức công ty tinh giảm tương đối gọn nhẹ, đảm bảo hiệu kinh tế hiệu quản lý, phù hợp với điều kiện thị trường nhu cầu phát triển công ty 22 .22 Sơ đồ 4.3: Sơ đồ tổ chức công ty 22 Đây sơ đồ máy quản lý công ty CP thức ăn chăn nuôi Thái Dương, cấp quản lý có chức nhiệm vụ riêng 23 4.1.4 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Công ty 23 Các phòng ban có chức chủ yếu thực nhiệm vụ giao, tham mưu cho Giám đốc giúp Ban Giám đốc xử lý thông tin thực trạng sản xuất kinh doanh Công ty 23 Tổng giám đốc: Là người đại diện có tư cách pháp nhân nhà máy, trực tiếp tham gia điều hành hoạt động SXKD nhà máy, chịu trách nhiemj trước pháp luật việc thực quyền nghĩa vụ giao Thể chức cụ thể như: Tổ chức hoạt động công ty theo định hướng kế hoạch tổng công ty Ban hành quy chế tổ chức hoạt động, quy định quy chế hoạt động phòng quản lý, nghiệp vụ 23 Phó tổng giám đốc: Là phận quản lý điều hành công việc ngày doanh nghiệp, hỗ trợ cho tổng giám đốc, đồng thời xử lý công việc tổng giám đốc ủy quyền, thay mặt tổng giám đốc giải công việc tổng giám đốc vắng tầm chức chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc hoạt động kinh doanh công ty .23 Phòng hành – nhân sự: Gồm nhân viên nhân sự, tiền lương, lái xe, bảo vệ, nhà ăn…Có chức giúp đỡ ban lãnh đạo mặt công tác thuộc lĩnh vực hành chính, phân phối lưu trữ công văn giấy tờ, tổ chức phục vụ đối nội, đối ngoại, quan hệ với địa phương sở tại, tham mưu quản lý đạo nghiệp vụ mặt công tác tổ chức nhân sự, lao động, tiền lương, đào tạo, khen thưởng, kỷ luật, bảo vệ 23 Phòng thu mua: Là nhiệm vụ thu mua nguyên liệu nước, nước loại hàng hóa phục vụ sản xuất Tham mưu cho lãnh đạo Công ty quản lý nghiệp vụ thu mua hàng hóa thị trường nước, nắm giá thị trường nguyên liệu, tận dụng thời gian mua bán nguyên liệu thích hợp giá chất lượng 23 Phòng sản xuất: Lập kế hoạch sản xuất dựa kế hoạch bán đơn đặt hàng Thương mại, phối hợp với Bộ phận Kho Thu mua chuẩn bị nguyên liệu đáp ứng cho sản xuất, phối hợp với Kho lượng hàng tồn kho thực tế để sản xuất đủ số lượng, chủng loại hàng cho phù hợp Gồm quản đốc chịu trách nhiệm chính, theo dõi đạo trực tiếp hoạt động sản xuất Các công nhân sản xuất trực tiếp thực tất công đoạn sản xuất; bao gồm phận như: phận nghiền bột, KCS, bao bì, cân thuốc, nghiền bột, nghiền viên, đóng gói, điện, thủ kho, bốc xếp, nhà cân Các phận phối hợp với trực tiếp tạo sản phẩm 24 Qua sơ đồ máy tổ chức nhà máy cho thấy máy quản lý nhà máy phân định chức nhiệm vụ rõ rang, đặc biệt nhà máy có phòng kinh doanh trẻ hoạt động động, thực khâu marketing sản phẩm từ nghiên cứu trường, tới khâu tổ chức sản xuất, phân phối sản phẩ; hoạt động sản phẩm 24 4.1.5.1 Tình hình lao động Công ty .24 Lao động yếu tố quan trọng sản xuất kinh doanh, định xuất lao động hiệu sản xuất kinh doanh Vì đơn vị sản xuất kinh doanh có tiêu chí định việc tuyển chọn đội ngũ lao động phù hợp với hình thức sản xuất kinh doanh đơn vị Do đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh công ty mà lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ lớn so với lao động quản lý lao động gián tiếp cấu lao động công ty .24 Hiện công ty có 500 cán nhân viên làm việc nhà máy trang trại lợn, 100 cán nhân viên có trình độ từ đại học đại học, có kiến thức kỷ Đặc biệt công ty có ban cố vấn gồm 05 người có trình độ giáo sư tiến sỹ 24 4.1.4.2 Quy mô vốn kinh doanh Công ty 26 4.2 Tình hình cung ứng sản phẩm thức ăn chăn nuôi cho heo công ty địa bàn xã Vĩnh Giang 28 4.2.1 Sơ đồ cung ứng sản phẩm thức ăn cho heo Công ty xã Vĩnh Giang 28 Sơ đồ 4.4: Sơ đồ cung ứng sản phẩm thức ăn cho heo Công ty xã Vĩnh Giang .28 4.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm thức ăn hỗn hợp cho heo lai Công ty 33 4.3.7 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm thức ăn cho heo lai Công ty .46 Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành lợi nhuận tăng lên khoảng 25 – 85%, trung bình khách hàng không hài lòng họ kể khó chịu cho tận người nghe khách hàng thỏa mãn kể cho người khác cảm nhận tốt đẹp sản phẩm, đặc biệt sản xuấy chăn nuôi làng xã Khi doanh nghiệp không làm thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Công ty Thái Dương hiểu để đạt thành công, muốn có tăng trưởng doanh nghiệp định hướng theo thị trường, có nghĩa doanh nghiệp phải sản xuất kinh doanh dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhu cầu mong muốn họ .46 Vì mà có tới 20% khách hàng hài lòng với sản phẩm Công ty Đây thành công lớn việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp Chỉ có 7,5% khách hàng cho không hài lòng với sản phẩm Công ty, hầu hết cho biết nguyên nhân lỗi sản phẩm, lưu ý Công ty trình sản xuất cần kiểm tra ký KCS đầu 46 Bảng 4.18: Đánh giá chung mức độ hài lòng 46 [...]... Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thức ăn hỗn hợp cho heo lai của công ty - Đánh giá của người dân về chất lượng sản phẩm - Đánh giá của người dân về giá cả sản phẩm - Đánh giá của người dân về mẫu mã, bao bì sản phẩm - Đánh giá của người dân về chương trình khuyến mãi - Đánh giá của người dân về mối quan hệ giữa công ty và khách hàng 18 3.3.4 Mức độ hài lòng của người dân về chất... gióng của các tỉnh, trên 100 các trang trại chăn nuôi lợn có quy mô lớn trên 1.000 con và 200 đại lý phân phối ở các tỉnh 4.2 Tình hình cung ứng sản phẩm thức ăn chăn nuôi cho heo của công ty trên địa bàn xã Vĩnh Giang 4.2.1 Sơ đồ cung ứng sản phẩm thức ăn cho heo của Công ty tại xã Vĩnh Giang Tại thị trường huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị Công ty Thái Dương đã cung ứng sản phẩm thức ăn cho heo trực... vụ của từng phòng, ban trong Công ty - Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 3.3.2 Tình hình cung ứng sản phẩm và mức độ sử dụng sản phẩm thức ăn chăn nuôi trên địa bàn nghiên cứu - Sơ đồ cung ứng sản phẩm của Công ty trên địa bàn xã Vĩnh Giang - Giá bán và chi phí vận chuyển của từng chủng loại sản phẩm - Tình hình sử dụng thức ăn chăn nuôi cho heo của người dân 3.3.3 Đánh giá mức độ hài. .. ăn chăn nuôi công nghiệp có chất lượng cao ngày càng tăng nhanh, điều đó cho thấy trình độ chăn nuôi của người chăn nuôi ngày càng được nâng lên Quản lý của Nhà nước đối với các công ty sản xuất thức ăn chăn nuôi công nghiệp và chất lượng thức ăn chăn nuôi công nghiệp trên thị trường cả nước nói chung và thị trường Quảng Trị nói riêng hiện nay còn rất lỏng lẻo, đặc biệt là đối với sản phẩm của công ty. .. trường thức ăn chăn nuôi phát triển theo một hướng khác (các công ty sản xuất thức ăn chăn nuôi công nghiệp chuyển sẽ kinh doanh cả các nguyên liệu dùng để sản xuất thức ăn chăn nuôi, để bán cho các trang trại chăn nuôi lớn) 2.2.2 Tình hình sản xuất thức ăn chăn nuôi ở Việt Nam Thị trường thức ăn chăn nuôi công nghiệp của nước ta trong những năm gần đây phát triển nhanh và đa dạng Nghành chăn nuôi đã có... mua hàng của khách hàng Số lượng mua hàng có ảnh hưởng không nhỏ đến giá cả sản phẩm và chi phí của khách hàng Theo kết quả điều tra, khách hàng của công ty chủ yếu mua từ 1 - 2 tấn/tháng Kế đến 40% khách hàng mua từ 0 - 1 tấn/tháng đây chủ yếu là các hộ chăn nuôi quy mô nhỏ và có khoảng cách gần với các đại lý 4.3 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thức ăn hỗn hợp cho. .. lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp 3.4 Phương pháp nghiên cứu 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu • Tiêu chí chọn mẫu: + Đó là các Đại lý kinh doanh sản phẩm thức ăn chăn nuôi gia súc tại xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị + Đó là những hộ có hoạt động chăn nuôi lợn và đang sử dụng dòng sản phẩm thức ăn hỗn hợp cho heo lai của Công ty (gồm 40 hộ) • Cách thức tiến hành chọn mẫu: - Với phương pháp chọn... kinh doanh chính của Công ty là Sản xuất, buôn bán thức ăn chăn nuôi; sản xuất lợn giống: lợn nái, lợn đực, lợn con và lợn thương phẩm ♦ Về sản xuất thức ăn chăn nuôi: Sunfeed là một trong số những công ty lớn trong ngành thức ăn chăn nuôi ở Việt Nam với công suất hiện tại vào khoảng 200,000 tấn/năm Hiện tại, công ty có 2 nhà máy tại Hưng Yên và Bình 20 Dương Công ty đang có kế hoạch tăng công suất để... làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm  Sản phẩm mong đợi: tức là tập hợp những thuộc tính và điều kiện và người mua thường mong đợi và chấp nhận khi mua sản phẩm đó  Sản phẩm hoàn thiện: là một sản phẩm bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm làm cho sản phẩm của công ty khác với sản phẩm của công ty khác với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh  Sản phẩm tiềm ẩn: là những sự hoàn thiện và biến đổi mà sản. .. đưa sản phẩm thức ăn cho heo vào sử dụng rộng rãi trong việc chăn nuôi của người dân trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, đặc biệt là xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh Linh do đó số lượng người sử dụng sản phẩm không ngừng tăng qua các năm Sản lượng tiêu thụ sản phẩm thức ăn chăn nuôi lợn của Công ty trên địa bàn xã Vĩnh Giang được thể hiện qua bảng số liệu sau từ năm 2013 – 2014 Bảng 4.5: Tình hình cung ứng sản phẩm ... ĐỀ TÀI: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dòng sản phẩm thức ăn hỗn hợp cho heo lai S10, S20 S30 Công Ty Cổ phần Thức ăn chăn nuôi Thái Dương xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị Sinh... cầu khách hàng Đó lý thực đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dòng sản phẩm thức ăn hỗn hợp cho heo lai S10, S20 S30 Công Ty Cổ phần Thức ăn chăn nuôi Thái Dương xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh. .. người dân với sản phẩm thức ăn chăn nuôi cho heo Công ty địa bàn xã Vĩnh Giang, huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị  Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm thức ăn cho heo Công ty PHẦN II TỔNG