1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUÁT VỀ TÍN DỤNG 1.1.1 Khái niệm tín dụng Cho vay quan hệ vay mƣợn, quan hệ sử dụng vốn lẫn bên vay (cá nhân, doanh nghiệp, chủ thể khác) bên cho vay (ngân hàng, định chế tài khác) dựa nguyên tắc có hoàn trả (cả vốn lẫn lãi) sau thời gian Khái niệm cho thấy ngƣời cho vay chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn thời gian định Do ngƣời vay quyền sở hữu vốn nên phải hoàn trả cho ngƣời cho vay đến thời hạn thỏa thuận Việc hoàn trả không bảo tồn mặt giá trị mà vốn cho vay đƣợc tăng thêm dƣới hình thức lợi tức Ở đây, trình vận động mang tính chất hoàn trả cho vay biểu đặc trƣng khác biệt quan hệ cho vay quan hệ kinh tế khác 1.1.2 Bản chất tín dụng Bản chất tín dụng là: Quan hệ chuyển nhƣợng vốn sở tin tƣởng, tín nhiệm Mối quan hệ chuyển nhƣợng vốn mang tính tạm thời sở hoàn trả Đây vận động tƣ cho vay 1.1.3 Vai trò tín dụng Phân phối lại nguồn vốn kinh tế Trong kinh tế nay, tín dụng ngân hàng có vai trò quan trọng Trƣớc tiên tín dụng ngân hàng giúp phân phối lại nguồn vốn kinh tế nhờ chức trung gian Quá trình huy động vốn cấp tín dụng giúp điều hòa vốn từ chủ thể tạm thời thừa vốn tới chủ thể cần vốn Nhƣ nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi khả sinh lời đƣợc huy động trở thành hữu ích tiếp tục sinh lời Đối với chủ thể thiếu vốn nhờ mà đƣợc bổ sung kịp thời, đáp ứng nhu cầu vốn, đảm bảo trình tái sản xuất đƣợc thực liên tục, tạo điều kiện mở rộng quy mô sản xuất góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế Kênh thực thi sách tiền tệ NHNN hướng tới mục tiêu điều tiết vĩ mô kinh tế Các mục tiêu vĩ mô kinh tế bao gồm ổn định giá cả, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, tạo công ăn việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp Để thực mục tiêu vai trò kênh tín dụng ngân hàng quan trọng Thông qua sách tiền tệ thời kỳ, NHNN ban hành quy định với công cụ điều tiết khác, trực tiếp gián tiếp tác động đến cung tiền kinh tế Với sách tiền tệ mở rộng, NHTM gia tăng nhanh dƣ nợ cho vay, từ đẩy mạnh tăng trƣởng tín dụng Ngƣợc lại NHNN hạn chế tăng trƣởng tín dụng sách tiền tệ thắt chặt Bằng cách này, NHNN gián tiếp tác động tới cung tiền kinh tế, hƣớng tới mục tiêu chung việc điều hành vĩ mô phủ 1.2 TỔNG QUÁT VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu ngƣời tiêu dùng, bao gồm cá nhân hộ gia đình Đây nguồn tài quan trọng giúp ngƣời trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình xe cộ Bên cạnh đó, chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế du lịch đƣợc tài trợ cho vay tiêu dùng Nhƣng nhìn chung “ Cho vay tiêu dùng đƣợc coi khoản tiền vay cấp cho cá nhân hộ gia đình để chi dùng cho mục đích không kinh doanh” Cho vay tiêu dùng cho phép cá nhân, hộ gia đình đƣợc sử dụng trƣớc khả mua tƣơng lai, tức tạo điều kiện thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trƣớc họ có khả chi trả Do việc nâng cao mức sống mặt vật chất gián tiếp kích thích sản xuất phát triển Mặt khác cho vay tiêu dùng ngƣời vay sử dụng tiền vay vào mục đích không sinh lời nguồn trả nợ độc lập so với việc sử dụng tiền vay Đối với nƣớc phát triển hoạt động phát triển đƣợc sử dụng rộng rãi nhƣng điều giai đoạn ban đầu trình phát triển kinh tế Việt Nam nói chung nhƣ NHTM nói riêng 1.2.2 Đối tƣợng cho vay tiêu dùng Tùy vào cách xác định ngân hàng cách phân chia đối tƣợng cho vay tiêu dùng có nhiều dạng Ta chia đối tƣợng cho vay tiêu dùng theo mức độ tài khách hàng Có thể chia thành nhóm sau: Các đối tượng có thu nhập thấp: Những ngƣời có thu nhập thấp thƣờng nhu cầu vay để tiêu dùng không cao bị giới hạn thu nhập, đồng thời việc hạn chế khoản vay nhằm tạo cân đối thu nhập chi tiêu Các đối tượng có thu nhập trung bình: Đối với ngƣời thuộc đối tƣợng nhu cầu vay vốn có xu hƣớng tăng mạnh Họ muốn vay để tiêu dùng bỏ khoản tiền tiết kiệm tích lũy để đƣợc đáp ứng mục đích Các đối tượng có thu nhập cao: nhu cầu nảy sinh làm tăng thêm khả toán coi nhƣ khoản nợ linh hoạt để chi tiêu mà tiền vốn tích lũy họ đƣợc đầu tƣ trung dài hạn Hiểu theo cách khác khoản tiền vay tiêu dùng đƣợc coi nguồn ứng trƣớc lợi nhuận đầu tƣ mang lại Những ngƣời nhóm thƣờng xuyên cần chi tiêu mục đích tiêu dùng với số tiền lớn Vì vậy, NHTM cần phải ý quan tâm đến nhóm khách hàng 1.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng Đối với Ngân hàng Tác động tích cực: giúp mở rộng quan hệ KH, từ làm tăng khả huy động tiền gửi cho NH, tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, góp phần nâng cao thu nhập phân tán rủi ro cho NH Tác động tiêu cực: Do chi phí rủi ro cao nên cần có biện pháp để khắc phục Đối với người tiêu dùng Tác động tích cực: thông qua vay tiêu dùng, KH đƣợc hƣởng tiện ích trƣớc tích lũy đủ tiền, đặc biệt trƣờng hợp chi tiêu có tính chất cấp bách nhƣ chi cho giáo dục, y tế, khuyến khích việc tăng thu nhập, tiết kiệm chi tiêu để trả nợ vay Tác động tiêu cực: lạm dụng việc vay để tiêu dùng dẫn tới việc ngƣời vay chi tiêu vƣợt mức cho phép, làm giảm khả tiết kiệm chi tiêu tƣơng lai, điều đáng quan tâm ngƣời vay lâm vào tình trạng khó khăn, khả chi trả ảnh hƣởng không nhỏ đến sống Đối với kinh tế Tác động tích cực: CVTD đƣợc dùng để tài trợ cho chi tiêu hàng hóa dịch vụ nƣớc có tác dụng tốt cho việc kích cầu, tạo điều kiện cho sản xuất phát triển, góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế Tác động tiêu cực: CVTD không đƣợc sử dụng mục đích trên, tác dụng kích cầu mà làm giảm khả tiết kiệm nƣớc 1.2.4 Đặc điểm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng hoạt động tất yếu hình thành yêu cầu kinh tế Nó có đặc điểm riêng khác với tín dụng ngân hàng nói chung 1.2.4.1 Quy mô Đối với cho vay tiêu dùng ta thấy đặc điểm số lƣợng khách hàng vay lớn nhƣng giá trị khoản vay thƣờng nhỏ Mặc dù tổng giá trị khoản vay lớn Cho vay tiêu dùng khoản vay cấp cho cá nhân, hộ gia đình để chi dùng cho mục đích không kinh doanh nên thƣờng khoản vay có giá trị không lớn, chí nhỏ Giá trị đƣợc xác định sở giá hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu tiêu dùng, giá trị hàng hóa, dịch vụ thƣờng không cao, cá nhân, hộ gia đình tích lũy số tiền định trƣớc vay, mà số tiền cần vay chiếm tỷ lệ nhỏ tổng nhu cầu tiêu dùng Cho vay tiêu dùng trở thành xu phổ biến, xã hội phát triển việc vay nhằm thỏa mãn nhu cầu trở nên nhiều đa dạng Đây thực môi trƣờng đầy tiềm cho phát triển ngân hàng 1.2.4.2 Lãi suất Lãi suất cho vay tiêu dùng thƣờng cao linh hoạt so với lãi suất cho vay lĩnh vực thƣơng mại, công nghiệp Cho vay tiêu dùng đem lại cho NH lợi nhuận lớn lãi suất cho vay đƣợc cố định mức mà bao gồm chi phí đƣợc bao gồm nhƣ lãi suất huy động, chi phí từ việc hoạt động nhƣ khoản dự phòng cho khoản vay Do khoản vay tiêu dùng nhỏ nên việc thỏa thuận lãi suất vay nhƣ lĩnh vực cho vay DN Trong đó, lãi suất cho vay chịu bị ảnh hƣởng, biến đổi lãi suất huy động nên rủi ro từ khoản vay lớn Chính NH thƣờng đƣa mức lãi suất cho vay lĩnh vực mức cao so với khoản vay khác Ngoài nhu cầu tiêu dùng khách hàng thƣờng phụ thuộc vào chu kì kinh tế Khi kinh tế tăng trƣởng mạnh, ngƣời tin có thu nhập cao tƣơng lai, từ nhu cầu chi tiêu tăng lên Ngƣợc lại kinh tế suy thoái, sức mua dân cƣ giảm sút, ngƣời có xu hƣớng tiết kiệm tiêu dùng nên việc tìm đến khoản vay từ ngân hàng bị hạn chế Ngƣời có nhu cầu vay tiêu dùng thƣờng nhạy cảm với lãi suất KH vay thƣờng quan tâm đến số tiền mà họ phải trả đợt nhƣ khả trả họ có đáp đƣợc khoản vay hay không quan tâm đến lãi suất mà họ phải chịu 1.2.4.3 Rủi ro Bản thân hoạt động cho vay ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro cho vay tiêu dùng ngoại lệ Mà điều đáng ý rủi ro hoạt động cho vay lại tiềm ẩn rủi ro mức cao sản phẩm cho vay khác Ta xem xét dƣới góc độ, rủi ro lãi suất rủi ro tín dụng Về rủi ro lãi suất: Cũng nhƣ nói lãi suất cho vay tiêu dùng cố định thƣờng đƣợc xác định giá dựa lãi suất cộng với mức lãi suất cận biên phần bù rủi ro Nhƣng lãi suất thị trƣờng vốn tăng mà lãi suất khoản cho vay tiêu dùng cố định cứng nhắc nhƣ khiến cho ngân hàng phải bù đắp mức lãi suất huy động vốn mà không đƣợc thay đổi lãi suất CVTD Về rủi ro tín dụng: Nguồn tài để chi trả cho khoản vay tiêu dùng dựa vào lợi nhuận hay bắt nguồn từ khoản tiền vay đem lại mà lại phụ thuộc vào nguồn khác độc lập hoàn toàn với nguồn vay khoản thu nhập ngƣời tƣơng lai Do bao gồm rủi ro khách quan nhƣ tình trạng kinh tế, yếu tố vĩ mô nhƣ lạm phát, sách tiền tệ rủi ro chủ quan nhƣ bệnh tật, khả năng, ý chí trả nợ khách hàng Chính điều đe dọa đến nguồn trả nợ khách hàng 1.2.4.4 Lợi nhuận Cho vay tiêu dùng khoản mục tín dụng mang lại mức lợi nhuận cao danh mục cho vay ngân hàng Các khoản vay tiêu dùng thƣờng đƣợc định giá cao việc định giá dựa sở chi phí cho vay tiêu dùng lớn mức độ rủi ro cao Chính rủi ro cao nên kì vọng lợi nhuận đem lại lớn, nên ta thấy mối quan hệ chặt chẽ rủi ro lợi nhuận Cho vay tiêu dùng tiềm ẩn rủi ro mức cao, điều đồng nghĩa với lợi nhuận kì vọng mang lại từ nguồn cho vay tiêu dùng lớn Thực điều xảy rủi ro tiềm ẩn cao nên phần bù rủi ro chi phí bỏ đƣợc cộng vào Ngoài hầu nhƣ co dãn cầu tiêu dùng lãi suất thay đổi, mục tiêu họ thoản mãn nhu cầu lên hàng đầu tính chuyện thu lợi nhuận từ khoản chi tiêu nhƣ kinh doanh Khi ngƣời tiêu dùng đến vay tiền ngân hàng, họ thƣờng quan tâm tới việc có vay đƣợc tiền hay không, sẵn sàng chấp nhận mức lãi suất cao để vay đƣợc tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng Chính điều kiện nên mức lãi suất cho vay tiêu dùng thƣờng đƣợc xác định cao mức bình thƣờng quan trọng lại đƣợc ngƣời tiêu dùng chấp nhận, lợi nhuận kỳ vọng mang lại mức cao 1.2.5 Các phƣơng thức cho vay tiêu dùng Có nhiều phƣơng thức cho vay tiêu dùng dựa tiêu thức khác để ta có nhìn toàn diện loại hình cho vay 1.2.5.1 Theo mục đích Căn vào mục đích vay, cho vay tiêu dùng đƣợc chia làm loại Cho vay tiêu dùng cƣ trú: Là khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng cải tạo nhà khách hàng Cho vay tiêu dùng phi cƣ trú: Là khoản vay tài trợ cho việc trang trải chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí du lịch 1.2.5.2 Theo phƣơng thức hoàn trả Căn vào phƣơng thức hoàn trả gồm có cho vay tiêu dùng trả góp phi trả góp Trong cho vay tiêu dùng trả góp chiếm tỷ lệ lớn ngƣời ta thấy định kì trả nhƣ thuận lợi an toàn trả gốc lãi lần Cho vay tiêu dùng trả góp Là khoản văn ngắn trung hạn đƣợc toán làm hai nhiều lần liên tiếp (có thể theo tháng quý) Khoản vay thƣờng đƣợc tài trợ cho nhu cầu mua sắm tài sản có giá trị lớn thời gian sử dụng dài Thông thƣờng ngân hàng yêu cầu ngƣời vay phải toán trƣớc phần giá trị tài sản cần mua sắm (khoảng 20-30% giá trị hàng hóa) Đây số tiền phải trả trƣớc, phần lại ngân hàng cho vay Số tiền trả trƣớc cần phải đủ lớn để mặt làm cho ngƣời vay nghĩ họ chủ tài sản, mặt khác giúp hạn chế rủi ro cho ngân hàng Và tài sản đảm bảo khoản vay tài sản cần mua sắm Khi xác định điều khoản liên quan đến việc toán nợ khách hàng, ngân hàng phải ý đến số vấn đề sau: Số tiền toán kì phải phù hợp với khả thu nhập xét mối mối quan hệ hài hòa với nhu cầu chi tiêu khác khách hàng Giá trị tài sản nợ không đƣợc thấp số tiền tài trợ chƣa đƣợc thu hồi Kỳ hạn trả nợ phải thuận lợi cho việc trả nợ KH, thƣờng theo tháng nguồn trả nợ ngƣời vay tiêu dùng chủ yếu từ thu nhập nhận đƣợc hàng tháng Đây hình thức cho vay khuyến khích tiêu dùng, phù hợp với chủ trƣơng kích cầu Chính Phủ giúp doanh nghiệp đẩy nhanh tiến độ tiêu thụ sản phẩm Cho vay trả lần Là khoản vay ngắn hạn cá nhân hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tiền mặt tức thời đƣợc toán lần khoản vay đáo hạn Qui mô khoản vay tƣơng đối nhỏ, bao gồm phí tài khoản với yêu cầu toán khoảng thời gian tƣơng đối ngắn Phần lớn khoản vay loại đƣợc dùng để chi trả cho chuyến nghỉ, học phí, bệnh phí, tiền mua vật dụng gia đình sửa chữa ôtô, nhà Cho vay tiêu dùng tuần hoàn Là khoản vay ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng phát hành loại séc thấu chi dựa tài khoản vãng lai Theo phƣơng thức này, thời gian tín dụng đƣợc thỏa thuận trƣớc, vào nhu cầu chi tiêu thu nhập kiếm đƣợc kỳ, khách hàng đƣợc ngân hàng cho phép thực cho vay trả nợ nhiều kỳ cách tuần hoàn Bởi khoản vay tín dụng không đƣợc đảm bảo, chi phí để điều hành tín dụng tuần hoàn tƣơng đối cao nhƣ: dự trữ quỹ, xử lý thẻ tín dụng bao gồm kiểm tra tín dụng lừa đảo mát thu ngân Lãi phãi trả kỳ dựa ba cách sau: lãi đƣợc tính theo dƣ nợ đƣợc điều chỉnh, lãi đƣợc tính số dƣ nợ trƣớc điều chỉnh đƣợc tính sở nợ bình quân 1.2.5.3 Theo hình thức đảm bảo tiền vay Cho vay cầm đồ Đây hình thức ngân hàng cho KH vay để nhằm mục đích tiêu dùng nhƣng NH giữ tài sản khách hàng để đảm bảo thực nghĩa vụ khách hàng Danh mục loại tài sản điều kiện tài sản đƣợc cầm đồ đƣợc ngân hàng quy định cụ thể dựa sở quy định pháp luật sách tín dụng ngân hàng Cho vay chấp lương Cho vay chấp lƣơng thƣờng đƣợc áp dụng cho khách hàng có việc làm ổn định, thu nhập ổn định việc chi tiêu cho khoản vay thƣờng xuyên hàng tháng tích lũy đƣợc để trả nợ vay Và số tiền đƣợc vay dựa nhu cầu muốn vay khách hàng, thu nhập thƣờng xuyên khách hàng giới hạn cho vay tối đa ngân hàng Do xét duyệt cho vay, ngân hàng cần thu nhập đủ thông tin thu nhập khác nhƣ khoản chi tiêu khác thƣờng xuyên khách hàng Cho vay có đảm bảo tài sản hình thành từ tiền vay Nó thƣờng đƣợc áp dụng khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng để mua tài sản có giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu dài Tùy thuộc vào khả tài trả nợ khách hàng, giá trị tài sản mua sắm mức tối đa cho vay khoảng 5060% giá trị tài sản mua sắm mà từ ngân hàng có mức cho vay thích hợp 1.2.5.4 Theo nguồn gốc khoản vay tiêu dùng Căn vào nguồn gốc khoản vay ta có thề chia làm loại: cho vay tiêu dùng trực tiếp cho vay tiêu dùng gián tiếp Cho vay tiêu dùng trực tiếp Đây khoản vay ngân hàng trực tiếp tiếp xúc cho khách hàng vay nhƣ trực tiếp thu nợ từ ngƣời vay Ngƣời tiêu dùng trả trƣớc phần số tiền mua tài sản thiếu cho công ty bán lẻ Ngân hàng toán số tiền mua tài sản thiếu cho công ty bán lẻ, công ty bán lẻ giao tài sản cho ngƣời tiêu dùng ngƣời tiêu dùng toán tiền vay cho ngân hàng Cho vay tiêu dùng trực tiếp bao gồm phƣơng thức: Phương thức tín dụng trả theo định kì: Toàn số tiền vay đƣợc ghi nợ vào tài sản cho vay ghi có vào tài sản tiền gửi cá nhân, đƣợc giao cho khách hàng cách trực tiếp Trong hợp đồng tín dụng phƣơng thức ngân hàng khách hàng thƣờng tồn thỏa thuận đối tƣợng cấp tín dụng Thông thƣờng kì hạn hoàn trả thƣờng tháng, ngƣời vay tiêu dùng tiến hành trả dần để giảm bớt số tiền nợ hết Ngoài kì hạn hoàn trả tùy thuộc vào nhu cầu ngƣời vay Tiền lãi đƣợc tính sở số dƣ hàng tháng lại khoản tiền vay, nhƣng có linh hoạt phƣơng thức hoàn trả Cần phải xác định đƣợc nguồn thu nhập khoản chi phí cần thiết, từ đánh giá lực hoàn trả ngƣời vay nhƣ hạn mức khoản tiền vay Phương thức thấu chi: Là hình thức cấp tín dụng ứng trƣớc đặc biệt sở hợp đồng tín dụng hay gọi hạn mức tín dụng, đƣợc thực cách cho phép KH đƣợc sử dụng dƣ nợ giới hạn định, cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai họ vƣợt qúa số dƣ hạn mức cho phép Nghiệp vụ có lợi cho khách hàng việc sử dụng, đòi hỏi khách hàng phải trả lãi cho khoản tiền ứng trƣớc sử dụng theo lãi suất thỏa thuận, không quy định đối tƣợng tín dụng mặt hàng cụ thể Việc hoàn trả định kì không đƣợc thiết lập, khách hàng hoàn trả số tiền vào lúc nào, cách gửi vào tài khoản Hằng năm ngân hàng xem xét ấn định lại việc tăng hay giảm lƣợng tiền yêu cầu phải hoàn trả vào lúc Đây việc quan trọng ngân hàng đánh giá đƣợc hiệu nhƣ rủi ro, biến động thực phƣơng thức Khi cấp khoản tiền thấu chi, Giám đốc nhân viên tín dụng có nhiệm vụ phát hành thƣ nghiệp vụ, quy định lƣợng tiền tối đa thấu chi, lãi suất, điều kiện yêu cầu đảm bảo, chi phí loại có liên quan, thời điểm tái xét kỳ hạn nợ Phương thức thẻ tín dụng: Ngân hàng phát hành thẻ cho ngƣời có tài khoản ngân hàng có đủ điều kiện cấp thẻ ấn định mức giới hạn tín dụng tối đa mà ngƣời có thẻ đƣợc phép sử dụng Ở có thỏa thuận ba bên: ngƣời giữ thẻ, ngân hàng ngƣời buôn bán Tấm thẻ chứng đảm bảo để nhà buôn bán thấy ngân hàng bảo lãnh mức tín dụng ngƣời giữ thẻ, thẻ có mức tín dụng đƣợc ấn định mức thay đổi tùy thuộc vào tín nhiệm ngân hàng với khách hàng yêu cầu khách hàng Có hai cách để ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng: Ngân hàng đƣa loại thẻ tín dụng riêng thỏa thuận với công ty bán lẻ chấp nhận loại thẻ nhƣ phƣơng tiện toán Ngân hàng dùng loại thẻ Visa, Master card phát hành, loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến rộng rãi nên thực loại hình này, ngân hàng giảm đƣợc chi phí so với việc phát hành thẻ Việc sử dụng thẻ mang lại nhiều điều kiện thuận lợi so với việc sử dụng tiền mặt, séc nhƣ số phƣơng thức chi trả khác làm giảm thiểu số lƣợng tiền mặt lƣu thông thị trƣờng, góp phần giúp lành mạnh hóa nhƣ tạo điều kiện dễ dàng việc thực sách kinh tế NHNN Tuy nhiên, hạn chế phƣơng thức thẻ tín dụng đƣợc sử dụng chủ yếu phạm vi mức bán lẻ không phù hợp để sử dụng mua bán hàng hóa dịch vụ có giá trị lớn nhƣ: xe hơi, tàu thuyền thiết bị gia dụng đắt tiền khác Cho vay tiêu dùng gián tiếp Là hình thức vay ngân hàng mua khoản nợ phát sinh doanh nghiệp bán chịu hàng hóa cung cấp dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng Đối với loại hình này, ngân hàng cho vay thông qua doanh nghiệp bán hàng làm dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Ngân hàng công ty bán lẻ ký hợp đồng mua bán nợ Trong hợp đồng, ngân hàng thƣờng đƣa điều kiện đối tƣợng khách hàng, số tiền loại tài sản đƣợc bán chịu Thông thƣờng hình thức ngƣời tiêu dùng trả trƣớc phần giá trị tài sản Cho vay tiêu dùng gián tiếp có ƣu điểm tạo điều kiện để NHTM dễ dàng mở rộng tăng doanh số cho vay tiêu dùng đồng thời giúp tiết kiệm đƣợc chi phí cho vay Đây sở để mở rộng quan hệ với khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động khác NH Tuy nhiên, cho vay tiêu dùng gián tiếp bộc lộ số hạn chế nhƣ: NH không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trƣớc cho vay mà đƣợc biết thông tin qua công ty bán lẻ cung cấp Thiếu kiểm soát NH công ty bán lẻ thực việc bán chịu hàng hóa, đặc biệt việc lựa chọn khách hàng Các công ty bán lẻ chuyên môn sâu để thẩm định khách hàng cách chi tiết, xác Chính hạn chế gây rủi ro cho ngân hàng Chính mà ngân hàng cho vay tiêu dùng gián tiếp thƣờng có chế quản lý chặt chẽ công ty bán lẻ Cho vay tiêu dùng gián tiếp thƣờng đƣợc thực thông qua phƣơng thức: Truy đòi hoàn toàn, truy đòi hạn chế, không truy đòi mua lại Phương thức truy đòi hoàn toàn: Là lời cam kết toán toàn khoản nợ công ty bán lẻ ngƣời tiêu dùng không toán đến hạn cho ngân hàng Do phƣơng thức mang lại rủi ro cho ngân hàng gắn trách nhiệm cho công ty bán lẻ thực khoản bán chịu Phương thức truy đòi hạn chế: Là lời cam kết toán cho NH nhƣng phƣơng thức trách nhiệm công ty bán lẻ bị giới hạn chừng mực định theo điều khoản thỏa thuận NH công ty bán lẻ Các điều kiện thƣờng đƣợc sử dụng là: 10 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 4.1 TRIỂN VỌNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA ACB Từ ngày đầu thành lập nhƣ suốt trình phát triển, ACB xác định tầm nhìn trở thành Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam Chính vậy, đối tƣợng mục tiêu quan trọng mà ACB hƣớng tới KH cá nhân Để chiếm lĩnh đƣợc thị phần này, điều trƣớc tiên mà ACB phải làm không ngừng hoàn thiện, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nhóm sản phẩm tín dụng cá nhân đóng vai trò quan trọng việc đáp ứng cho nhu cầu ngày đa dạng phong phú khách hàng Bên cạnh đó, với phƣơng châm hoạt động “Tăng trƣởng cao cách tạo nên khác biệt sở hiểu biết nhu cầu khách hàng hƣớng tới khách hàng” Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng yếu tố quan trọng góp phần đem lại thành công cho ACB Vấn đề nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng không nằm đòi hỏi Trải qua 19 năm hoạt động, ACB có nhiều nỗ lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lƣợng dịch vụ Tuy nhiên, KH nhận thức đƣợc vai trò nhƣ chuẩn mực chung dịch vụ kì vọng họ chất lƣợng khoản vay tiêu dùng tăng lên Theo KH ngày trở nên khó tính chất lƣợng dịch vụ NH Chính vậy, để trì mối quan hệ lâu dài với KH nhƣ đáp ứng đầy đủ nhu cầu họ việc ACB phải không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ điều tất yếu 4.2 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI ACB 4.2.1 Về quy trình Tín dụng Hiện nay, quy trình cấp tín dụng ACB có bƣớc phát triển đƣợc chuyên môn hóa cho khâu, điều có điểm mạnh giúp hạn chế rủi ro trình cấp tín dụng, giúp cho việc minh bạch khoản vay nhƣng mà gây nhiều mặt hạn chế khâu tiếp nhận xử lý có tình phát sinh, với thời gian thẩm định kéo dài làm cho KH không thoải mái Chính mà quy trình cấp tín dụng cần có điểm cần phải khắc phục: Quy trình tín dụng cần đƣợc rút ngắn thời gian thẩm định Thay quy trình nhân viên hay phòng ban đảm nhiệm nên gộp lại nhiều bƣớc quy trình, dựa theo lực nhƣ chuyên môn nhân viên, phòng 50 ban Nhƣ chức danh nhân viên tài cá nhân (PFC) NH nên nâng cấp cho họ thêm chức nhƣ công chứng, đăng kí giao dịch đảm bảo, theo dõi nợ vay nhƣ lƣu trữ HS tín dụng điều hoàn toàn nằm khả PFC Và quan trọng giúp mối quan hệ NH KH gần gũi hơn, từ tạo hội để tiếp xúc, tìm hiểu nhằm thỏa mãn tối đa yêu cầu KH, tạo đƣợc lợi cạnh tranh so với NH khác thời gian cấp tín dụng Nhân viên tín dụng cần chủ động việc tiếp xúc liên hệ với KH, cần phải tạo đƣợc niềm tin nhƣ thoải mái việc giúp KH tìm hƣớng giải đáp khúc mắc gặp phải Trong trình làm việc với KH nhân viên có thêm thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thẩm định HS vay nhƣ tạo đƣợc mối quan hệ với KH, từ khai thác đƣợc nhiều nhu cầu tiềm KH nhƣ mối quan hệ khác KH nhƣ họ hàng, ngƣời thân, bạn bè Điều giúp tăng tiêu doanh số hoạt động tín dụng nhân viên tín dụng nói riêng, cho hệ thống NH nói chung 4.2.2 Về sản phẩm, dịch vụ Vấn đề cốt lõi việc giúp NH tồn đủ sức cạnh tranh với NH đối thủ sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp cho KH Sản phẩm có đa dạng, có nhiều tiện ích có khả kéo KH phía Nếu nhìn cách tổng thể NH ACB số NHTM có khả cung cấp đầy đủ đa dạng loại hình tín dụng, đặc biệt CVTD Tuy nhiên để tạo đƣợc lòng tin KH nhƣ nâng cao chất lƣợng tín dụng NH cần có sách ƣu tiên KH có điều kiện tốt nhƣ: Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng có TSĐB với mục đích rõ ràng, có hóa đơn chứng từ 100% nhƣ sửa chữa nhà, du học, đồ dùng gia đình, mua máy móc, xe máy, xe ô tô có TSĐB bất động sản Đối với cho vay mua xe chấp xe mua: hạn chế rủi ro cách nên áp dụng KH mua xe 100%, mua xe cửa hàng, showroom có liên kết với ACB, thƣơng hiệu xe tiếng nhƣ Toyota, Mercedes, Honda Đối với khoản vay để mua, sửa chữa nhà cửa nên ƣu tiên cho khoản vay có TSĐB thuộc nơi mà KH cƣ trú, làm việc 4.2.3 Về sách phục vụ khách hàng 51 Khách hàng đối tƣợng định đến phát triển NH Hiện nay, mô hình NH thƣơng mại Việt Nam NH bán lẻ, mà KH, đặc biệt KH cá nhân có vai trò vô quan trọng tồn phát triển NH Tuy nhiên, để làm đƣợc điều NH phải có kế hoạch, mục tiêu cụ thể đối tƣợng KH, việc phân chia KH dễ dàng cho NH việc cung cấp phục vụ nhu cầu KH, có nhƣ NH đạt đƣợc mục tiêu trở thành NH bán lẻ Tùy vào thời kì, tùy vào danh mục KH, NH đƣa sách ƣu tiên tín dụng để khuyến khích, hỗ trợ KH nhƣ sách hạn chế vệc cấp tín dụng để đảm bảo an toàn cho NH Những sách ƣu tiên đƣợc xét theo lĩnh vực: Ƣu tiên việc cấp tín dụng theo ngành nghề: Những đối tƣợng thuộc ngành nghề có nguồn thu nhập cao, ổn định nhƣ bƣu viễn thông, tài ngân hàng, công ty, văn phòng đại diện nƣớc ngoài, v.v, đồng thời hạn chế KH thuộc đối tƣợng xây lắp, thi công, hoạt động lĩnh vực kinh doanh bất động sản, vận tải kho bãi, công nghiệp chế biến, chế tạo, sản xuất vật liệu xây dựng xi măng, gạch ceramic để nâng cao chất lƣợng tín dụng, hạn chế rủi ro mức thấp Ƣu tiên cho KH có tình hình tài ổn định, minh bạch cụ thể: Cho vay có TSĐB: Nguồn thu nhập từ lƣơng: ổn định, minh bạch, đáng tin cậy năm, thu nhập nơi làm việc tháng liên tục (có hợp đồng lao động thức) Nguồn thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh tại: ổn định, minh bạch, đáng tin cậy năm liên lục Cho vay TSĐB: Nguồn thu nhập từ lƣơng: ổn định, minh bạch, đáng tin cậy năm Trong thu nhập nơi làm việc tháng liên tục (có hợp đồng lao động thức) thu nhập cá nhân KH triệu đồng/tháng TP HCM, Hà Nội, triệu đồng/tháng địa phƣơng khác Nguồn thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh tại, ổn định, minh bạch, đáng tin cậy năm Ngoài giải pháp đƣợc đƣa NH cần ý đến sách lãi suất Vấn đề lãi suất vấn đề đáng quan tâm NH, sách cho vay 52 ACB có điều kiện khắc khe nhƣ lãi suất cho vay mức cao so với NH khác Dẫu biết điều giúp hạn chế rủi ro nợ hạn, nợ xấu, nhƣng lại rào cản cho phát triển NH môi trƣờng đầy cạnh tranh NH nhƣ Hạ thấp lãi suất, đƣa chƣơng trình hỗ trợ việc cho vay ban hành sách ƣu tiên riêng cho đối tƣợng KH vay lần hai trở đi, KH có lịch sử tín dụng tốt nhƣng theo quy định cho vay NHNN giúp nâng cao chất lƣợng cạnh tranh NH 4.2.4 Định hƣớng phát triển hình ảnh thƣơng hiệu Phòng Marketing ACB cần có định hƣớng phát triển rõ ràng Bộ phận Marketing cần phối hợp với Phòng Nghiên Cứu thị trƣờng để đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu thực tế KH cá nhân Việc nghiên cứu thị trƣờng tiến hành cách tổng quát, mà cần có định hƣớng cụ thể cho khu vực, địa bàn kinh tế ngành nghề chủ yếu dân cƣ địa phƣơng Từ đề chiến lƣợc kinh doanh cụ thể cho vùng miền địa phƣơng toàn quốc Tâm lý KH cá nhân trƣớc việc vay vốn NH bảo thủ dè chừng Để phá vỡ rào cản vô hình điều không dễ dàng cần thời gian Công tác quản bá vào đối tƣợng KH cá nhân cần phải đánh vào tâm lý ngƣời vay tạo dựng đƣợc hình ảnh tốt đẹp, uy tín ACB Cần trọng vào công tác đào tạo cho đội ngũ tƣ vấn tài cá nhân (PFC), để họ thực trở thành cầu nối ACB KH Thông qua PFC, khách hàng có đánh giá nhận định sơ khởi ACB Đây thực yếu tố quan trọng để tạo niềm tin uy tín cho NH PFC cần có tác phong chuyên nghiệp, thành thạo chuyên môn nghiệp vụ, có đạo đức kinh doanh, khả giao tiếp ứng xử tốt, nhanh nhẹn nhiệt tình phục vụ chăm sóc khách hàng có đánh giá nhận định tốt ACB Đây thực yếu tố quan trọng để tạo dựng niềm tin uy tín cho NH Hơn nữa, PFC phải nắm rõ sản phẩm ACB để giải thích tƣ vấn cho KH Ngoài việc chăm sóc KH hữu ACB, đội ngũ PFC cần có định hƣớng phát triển khách hàng Bộ phận Marketing nên đƣa chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu, tạo dựng uy tín, niềm tin ACB xã hội lòng ngƣời dân Ngân hàng nên tổ chức đợt thăm dò ý kiến KH năm cách gửi bảng thăm dò ý kiến KH ACB qua đƣờng bƣu điện, mail điện tử, tin nhắn thăm báo buổi hội nghị 53 KH Đây cách thức trực tiếp nhất, nhanh giúp NH nắm bắt đƣợc nhu cầu vƣớng mắc từ phía KH để khắc phục kịp thời Hiện công tác từ thiện NH ACB đƣợc triển khai thực qua năm nhƣ: tổ chức chƣơng trình “Cây mùa xuân ACB”, ủng hộ Hội Bảo trợ bệnh nhân nghèo Tp Hồ Chí Minh, ủng hộ Quỹ ngƣời nghèo… Đây hành động đáng đƣợc hoan nghênh ACB cần đƣợc tiếp tục đẩy mạnh thời gian tới Tham gia công tác xã hội cách tích cực mang NH đến gần khách hàng, tạo đƣợc uy tín niềm tin cho NH Việc quảng bá tuyên truyền phải có định hƣớng cụ hƣớng cụ thể, rõ ràng Tuy cần phát triển hình ảnh chuyên nghiệp ACB đến địa phƣơng, vùng miền lớp dân cƣ nhƣng phải ý tránh trùng lắp, chồng chéo gây phản cảm Khi có chƣơng trình mới, sản phẩm, tiện ích dịch vụ phận Marketing cần tuyên truyền rộng rãi website NH ACB, trang website phổ biến uy tín, tờ báo lớn nhƣ Thanh Niên, Tuổi Trẻ, Thời Báo Kinh Tế Đồng thời phải thông báo qua điện thoại, thƣ báo thƣ điện tử đến KH đã, có mối quan hệ với KH Việc thông báo trực tiếp cho KH việc nhỏ nhƣng có tầm quan trọng định KH cảm thấy đƣợc chăm sóc phục vụ tận tình NH thông báo chƣơng trình mới, sản phẩm trực tiếp ngƣợc lại 4.2.5 Đa dạng hóa phƣơng thức cho vay tiêu dùng Hiện có hai phƣơng thức CVTD cho vay trực tiếp cho vay gián tiếp Tuy nhiên, NH chủ yếu sử dụng phƣơng thức CVTD trực tiếp, loại hình lại chƣa đƣợc trọng phát triển Vì NH lƣợng KH họ có nhu cầu vay nhƣng NH lại không cung cấp đƣợc sản phẩm, dịch vụ phục vụ theo mục đích, loại hình mà họ muốn vay Ngân hàng kết hợp với công ty, đại lý bán hàng việc hỗ trợ vốn tiêu dùng cho ngân hàng Thông qua công ty bán hàng giúp nắm bắt đƣợc nhu cầu KH để đƣa thông tin sản phẩm CVTD Theo phƣơng thức việc tài trợ cho ngƣời tiêu dùng phần tiền thiếu mua hàng công ty đại lý bán hàng Khi áp dụng phƣơng thức ngân hàng thu hút đƣợc số lƣợng KH lớn Đây thị trƣờng đầy tiềm nhƣng chƣa đƣợc ý khai thác Nhƣng tính chất khoản vay không trực tiếp khách hàng mà thông qua công ty đại lý bán hàng thay mặt khách hàng xem xét đề xuất 54 cho vay, mà công ty thân nhân viên công ty đủ trình độ chuyên môn thẩm định nhƣ tâm lý muốn bán thật nhiều hàng hóa, dịch vụ nhằm thu lại lợi ích cho nên rủi ro cho NH khó tránh khỏi Đây khó khăn phƣơng thức cho vay Để giảm rủi ro ngân hàng phải lựa chọn công ty bán hàng có uy tín cung ứng loại hình cho vay Việc nâng cao đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần vào việc quảng bá, khuếch trƣơng giới thiệu loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngoài NH nên mở rộng cho vay mua sắm đồ dùng phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt theo phƣơng thức thấu chi thông qua điểm bán hàng Muốn NH phải liên kết với điểm bán hàng tiêu dùng nhƣ siêu thị, đại lý Đối tƣợng KH muốn vay vốn theo hình thức phải có điều kiện có tiền gửi NH khoản tiền lƣơng hàng tháng đƣợc chuyển thẳng vào đó, thƣờng ngƣời làm việc doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đƣợc hƣởng lƣơng theo tháng 4.2.6 Kết hợp sản phẩm tín dụng sản phẩm liên kết Giữa nhiều sản phẩm tín dụng thị trƣờng nay, để tạo nét đặc trƣng cho sản phẩm mình, ACB cần kế hợp sản phẩm tín dụng sản phẩm kèm Hiện nay, hình thức mua bảo hiểm cho vay mẻ hầu nhƣ chƣa thu hút đƣợc KH Vì vậy, ACB nên đẩy mạnh quảng bá cho sản phẩm liên kết đến KH nhƣ hợp tác với công ty bảo hiểm để mang tới cho KH sản phẩm tín dụng tốt 4.2.7 Khai thác thị trƣờng tiềm ACB đặt trọng tâm phát triển thành phố Hồ Chí Minh tỉnh miền Bắc, tỉnh miền Đông miền Tây địa bàn tiềm để phát triển mạng lƣới KH cá nhân Với chiến lƣợc trở thành NH bán lẻ hàng đầu Việt Nam việc mở rộng mạng lƣới hoạt động điều cần thiết để tiếp cận đƣợc với KH Đây hội để ACB nâng cao thƣơng hiệu, thu hút thêm nhiều KH tiền gửi tín dụng Việc mở rộng mạng lƣới PGD từ khu vực trung tâm đến vùng ngoại thành đáp ứng tốt nhu cầu vốn dịch vụ NH cho ngƣời dân doanh nghiệp Mở rộng điều cần thiết nhƣng phải đƣợc đảm bảo chất lƣợng phục vụ 55 Ngoài ra, việc mở rộng hoạt động địa phƣơng ngành nghề cần đƣợc thực cách cẩn trọng Cần có nghiên cứu cụ thể phong tục, tập quán, văn hóa, ngành nghề địa phƣơng, giúp định hƣớng xây dựng chiến lƣợc kinh doanh riêng biệt, phù hợp với địa phƣơng Ngân hàng sử dụng chiến lƣợc đào tạo cán có quê quán hiểu rõ địa phƣơng để có hiệu hoạt động cách tốt 4.3 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI PGD TRẦN KHẮC CHÂN Ngoài giải pháp chung dành cho hệ thống NH ACB PGD Trần Khắc Chân cần áp dụng thêm biện pháp riêng, phù hợp với tính chất Phòng Giao dịch 4.3.1 Về hình thức ACB Trần Khắc Chân đƣợc tọa lạc khu vực có nhiều thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ NH Tuy nhiên, khu vực có nhiều chi nhánh, PGD NH khác hoạt động Do đó, NH cần phải tạo nên khác biệt vƣợt trội công tác phục vụ chăm sóc KH Trƣớc tiên, NH cần phải tạo ấn tƣợng KH từ việc trang trí, đầu tƣ sở vật chất phục vụ cho nhân viên nhƣ KH, giúp họ thoải mái cảm nhận đƣợc quan tâm từ việc nhỏ NH nhƣ đặt bảng dẫn KH, máy lọc nƣớc uống phục vụ KH, khu vực ƣu tiên dành cho KH ngƣời lớn tuổi NH cần mở rộng diện tích để tạo thêm không gian, tạo thoáng mát, rộng rãi.Chú ý đầu tƣ vào cách trang trí, trƣng bày, vào ngày lễ, tết để tạo cảm giác mẻ, thân thiện khách hàng đến giao dịch NH 4.3.2 Về nguồn nhân lực Hiện nay, nhân viên tín dụng PGD Trần Khắc Chân nhân viên trẻ, kinh nghiệm làm việc chƣa nhiều, PGD cần có kế hoạch tái cấu trúc nguồn nhân lực nhằm bƣớc nâng cao chất lƣợng nhân để chất lƣợng phục vụ đƣợc đảm bảo Kế hoạch tái cấu trúc đòi hỏi cần có kế hoạch, mục tiêu cụ thể phù hợp thời kì PGD cần xác định rõ phƣơng hƣớng hoạt động NH, hƣớng nhân viên theo sách, hoạt định đề NH lúc gặp khó khăn định hầu hết sinh viên tốt nghiệp làm việc đƣợc hai, ba năm Mặc dù họ có sức trẻ, đầy nhiệt huyết, nhanh nhẹn, nhiệt tình ham học hỏi 56 nhƣng điều chƣa đủ để tạo nên lực lƣợng hùng hậu nhất, vững cho NH, NH cần ngƣời có kinh nghiệm công việc, việc phán đoán HS vay, việc thẩm định sơ chất lƣợng vay để giảm thiểu rủi ro Hơn nữa, nhân viên có thâm niên kinh nghiệm làm việc giúp NH đạt nhiều tiêu họ có tay KH lâu năm nhƣ có nhiều mối quan hệ công việc Do NH cần điều chỉnh tổ chức máy nhân cho hợp lý, có hợp tác kinh nghiệm sức trẻ PFC ngƣời gặp gỡ, tiếp xúc với KH, nói họ mặt NH Vì vậy, NH cần có kế hoạch đào tạo nhƣ bổ sung thêm kiến thức nghiệp vụ phân tích tín dụng nhƣ kiến thức liên quan tới nghiệp vụ pháp lý chứng từ để độc lập hỗ trợ KH hay giúp họ nâng cao nghiệp vụ chuyên môn qua khóa học ngắn hạn Cần có kiểm tra, đánh giá lực, tác phong họ thời gian làm việc nhằm tạo nên mặt hoàn chỉnh cho NH Hiện KH cá nhân PGD tƣơng đối nhiều nhƣng phận tín dụng cá nhân (Loan CSR) nhân viên phụ trách chung, việc phục vụ KH không thật đƣợc đảm bảo KH phải chờ đợi để hoàn tất thủ tục cần thiết, đồng thời công việc đôn đốc, nhắc nhở nợ bị trì trệ NH cần phải có biện pháp khắc phục nhƣ tăng thêm số lƣợng nhân viên tín dụng cá nhân PGD giảm bớt công việc, có nhƣ nâng cao hiệu suất làm việc họ Trong trình tƣ vấn khách hàng, PFC thƣờng tập trung tìm giải pháp theo nhu cầu họ mà không nắm bắt đƣợc nhu cầu tiềm khác khách hàng Ví dụ nhƣ khách hàng mua nhà nhân viên thƣờng tập trung giới thiệu gói sản phẩm mua nhà mà chƣa trọng đến việc giới thiệu nhóm sản phẩm khác nhƣ gói sản phẩm hỗ trợ mua xe, đồ dùng sinh hoạt Bởi khách hàng có nhu cầu mua nhà họ chịu khó sắm sửa, trang trí cho nhà họ, điều không giúp tiêu dƣ nợ cho vay cao mà làm cho KH hài lòng với việc chăm sóc NH Đào tạo thêm kĩ bán hàng, thuyết phục PFC điều mà NH phải lƣu tâm Yếu tố quan trọng để đạt hiệu cao hoạt động tín dụng không khác đội ngũ nhân viên tín dụng NH Một có tay nhân viên xuất sắc mục tiêu phát triển NH dễ dàng Do mà Ban lãnh đạo cần có kì kiểm tra, sát hạch qui định, chế, qui trình nghiệp vụ tín 57 dụng nhƣ thƣờng xuyên tổng kết rút kinh nghiệm cán làm công tác tín dụng công tác xét duyệt cho vay, xử lý thu hồi nợ Xây dựng đƣợc đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, thông hiểu chế sách pháp luật, động công việc, chuyên nghiệp tác phong có tinh thần trách nhiệm cao điều cấp thiết cho NH, môi trƣờng đầy tính cạnh tranh nhƣ 4.3.3 Về hoạt động cho vay Một hợp đồng tín dụng sau giải ngân cần phải đƣợc định kì kiểm tra việc sử dụng vốn KH, xem xét việc KH có sử dụng với mục đích vay vốn hay không khâu quan trọng quy trình tín dụng Tuy nhiên với số lƣợng KH ngày nhiều tăng cao công tác kiểm tra bị coi nhẹ, mà PGD cần tăng cƣờng đôn đốc, nhắc nhở nhân viên phân tích tín dụng thực công việc Cụ thể khoản vay lớn việc theo dõi thƣờng xuyên phải đƣợc thực Còn khoản vay nhỏ áp dụng phƣơng pháp ngẫu nhiên phân nhóm tín dụng để kiểm tra Việc kiểm tra cách thu thập thông tin, chứng từ liên quan tới mục đích sử dụng vốn vay, kiểm tra thực tế việc sử dụng vốn xem có phù hợp với mục đích vay hợp đồng không, việc kiểm tra phải đƣợc thực trực tiếp với KH, với đối tác nhƣ từ nhà cung cấp Trong trƣờng hợp phát việc KH sử dụng vốn sai mục đích cần phải báo cáo cho cấp quản lý, cụ thể Giám đốc PGD để đƣa hình thức xử lý phù hợp Không theo dõi tình hình sử dụng vốn vay mà PGD cần phải theo dõi nguồn trả nợ KH, nắm rõ nguồn thu nhập, đặt biệt nguồn thu nhập dành cho việc trả nợ theo thỏa thuận hợp đồng, có thay đổi phải yêu cầu KH cung cấp giấy tờ chứng minh cho nguồn thu nhập mới, ý quan tâm đến thời gian, kinh nghiệm làm việc, nơi làm việc KH để có nhận định khách quan có phán đoán xu hƣớng phát triển nguồn thu nhập KH Đồng thời đƣa giả thiết mà thu nhập KH có khả bị ảnh hƣởng nghiêm trọng để từ có hƣớng giải từ đầu Đối với hồ sơ vay với thời hạn dài, ngân hàng nên rà soát lại hồ sơ tín dụng, đảm bảo việc thu thập, sửa chữa thêm thông tin liên quan đến khách hàng Sau ƣớc tính lại nguồn trả nợ dựa vào nguồn thu nhập nhƣ dựa vào chi phí sinh hoạt, chi phí lãi suất huy tại, để xác định khả trả nợ Nếu nhận thấy 58 KH có dấu hiệu suy giảm khả trả nợ, NH cần phải xếp gặp gỡ KH để tái thẩm định Sau tái thẩm định mà việc trả nợ KH không khả quan nên kiến nghị với phận cấp đƣa biện pháp khắc phục, chẳng hạn nhƣ gia hạn lại cấu lại thời hạn trả nợ, yêu cầu KH bổ sung thêm TSĐB cần thiết để chắn chắn việc thu hồi nợ 4.3.4 Về công tác thẩm định khách hàng Nghiệp vụ cho vay ngân hàng gặp rủi ro lớn nên thẩm định khâu quan trọng, định đến tiêu doanh số nhƣ chất lƣợng vay Thông qua công tác thẩm định, NH nắm bắt đƣợc tình hình tài chính, mục đích sử dụng vốn vay, tƣ cách khả hoàn trả nợ vay Đối với CVTD công tác có ý nghĩa thông tin ngƣời vay loại hình sản phẩm không đƣợc cụ thể hay khái quát số liệu nhƣ loại hình cho vay doanh nghiệp Uy tín ngƣời vay yếu tố cần đƣợc thẩm định Uy tín ý nghĩa hoàn trả hạn khoản vay mà có ý nghĩa sẵn lòng trả nợ, ý muốn kiên thực tất giao ƣớc HĐTD Tƣ cách đạo đức, trình độ, kinh nghiệm quản lý, chức vụ trải qua, tác phong lãnh đạo uy tín quan hệ với NH nhƣ với đối tác khác trình kinh doanh Thông tin điều đƣợc tìm hiểu qua đối tác, đồng nghiệp, nhƣ thông tin đƣợc cung cấp thông qua lịch sử tín dụng khách hàng qua hệ thống CIC Mức thu nhập ổn định thu nhập khách hàng thông tin quan trọng để đánh giá khả hoàn trả nợ vay PFC phải đồng thời tiến hành kiểm tra quan nơi khách hàng làm việc, nơi cƣ trú để biết đƣợc kinh nghiệm, thời gian làm việc nhƣ sách chế độ đƣợc đãi ngộ từ nơi làm việc Tình hình thu nhập ổn định đƣợc phản ánh qua bảng kê lƣơng, hợp đồng lao động, định biên chế, bổ nhiệm, giấy xác nhận công tác khách hàng Việc khách hàng vay vốn cho mục đích khả thực khách hàng nhƣ cần đƣợc theo dõi kiểm trra qua hợp đồng, đặt cọc cho việc chi tiêu, tiêu dùng Ngân hàng nên cần tìm hiểu kỹ vấn đề việc khuyến khích có sách hỗ trợ việc tìm kiếm thông tin hệ thống ngân hàng, hỗ trợ việc phụ cấp thêm trình vận chuyển tìm hiểu tính xác thực khách 59 hàng nhằm giúp PFC tích cực thu thập thông tin Có nhƣ giúp xác định cho vay, hạn chế thấp rủi ro xảy cho ngân hàng 4.3.5 Về phƣơng thức hoàn trả nợ gốc lãi Vấn đề mà ngân hàng quan tâm hàng đầu xét duyệt cho KH vay khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi vay Do đó,việc cải thiện phƣơng thức thu hồi nợ lãi vay phù hợp với khả trả nợ, tạo điều kiện cho KH thực tốt nghĩa vụ trả nợ cần thiết để ngân hàng đảm bảo an toàn vốn cho vay Hiện phƣơng thức hoàn trả nợ gốc lãi vay CVTD PGD Trần Khắc Chân trả góp hàng tháng với số nợ gốc đƣợc chia cho kì hạn trả, lãi đƣợc tính số dƣ nợ gốc hàng tháng Phƣơng thức phù hợp với khách hàng cán công nhân viên doanh nghiệp quốc doanh có thu nhập ổn định, thƣờng xuyên Đối với KH tiểu thƣơng vay vốn có tài sản đảm bảo, thu nhập họ thƣờng không cố định mà có xu hƣớng gia tăng vào tháng cuối năm, dịp lễ, tết, mùa khai trƣơng hàng hóa bán đƣợc nhiều Ngân hàng áp dụng phƣơng thức thu lãi hàng tháng nhƣng kì hạn thu nợ gốc hai ba tháng lần Đối với khách hàng vay tiêu dùng chủ doanh nghiệp tƣ nhân, chủ sở sản xuất kinh doanh NH thỏa thuận thu nợ gốc lãi theo phƣơng thức trả góp hàng tháng thu lãi hàng tháng nhƣng nợ gốc trả theo kì hạn tháng, tháng năm tùy thuộc vào thỏa thuận, Theo NH tính toán mức lãi suất phù hợp với phƣơng thức trả nợ 4.3.6 Về khoản nợ xấu, nợ hạn Rủi ro tín dụng việc khó tránh khỏi dù có nhiều biện pháp ngăn ngừa Điều quan trọng trƣờng hợp xảy nợ xấu, nợ hạn phải giảm mức độ rủi ro, giảm tổn thất mức thấp Thực tế tỉ lệ nợ xấu PGD Trần Khắc Chân mức thấp mức chung toàn hệ thống năm 2011 tỷ lệ nợ xấu 0,33 NH phải nỗ lực công tác quản trị nợ biện pháp: PFC phải thƣờng xuyên theo dõi thời hạn trả nợ KH cách sử dụng hệ thống quản lý KH Việc nhắc nhở, đôn đốc KH trả nợ có thực cách gọi điện gặp trực tiếp để hỏi han, chăm sóc, khuyến khích KH trả nợ hạn Điều quan trọng trình tiếp xúc để nhắc nợ PFC cần phải khéo léo, tế nhị để 60 không làm ảnh hƣởng đến uy tín lòng tự trọng KH Tuy công việc thời gian tốn chi phí nhƣng bù lại giúp hạn chế nợ hạn mà giúp tránh chi phí xử lý, thu hồi nợ phát sinh nợ hạn Thực việc dự báo sớm nợ nhóm để có thời gian tìm hiểu khắc phục Công việc dự báo vào lịch sử trả nợ, tình hình tài nhƣ thay đổi từ kinh tế tác động tới công việc kinh doanh KH Xác minh nguyên nhân trễ hạn yếu tố khách quan hay chủ quan Trƣờng hợp yếu tố khách quan ảnh hƣởng NH chủ động việc đề xuất thay đổi kì hạn trả nợ cho phù hợp Còn nguyên nhân chủ quan xuất phát từ việc KH cố tình chậm không muốn trả nợ cần mạnh tay việc chấm dứt hợp đồng tín dụng, thu hồi lại vốn vay cấp, quản lý chặt TSĐB Trên sở phân tích nguyên nhân nợ hạn cần có biện pháp thu hồi nợ thích hợp: Đối với trƣờng hợp mà ngƣời vay bị tai nạn, chết hay gia đình họ gặp khó khăn NH nên chủ động thực biện pháp gia hạn nợ, miễn giảm lãi vay Đối với trƣờng hợp mà ngƣời vay có TSĐB ngân hàng tiến hành xử lý TSĐB để thu hồi nợ Đối với KH có dấu hiệu lừa đảo dây dƣa không muốn trả nợ NH phải nhanh chóng khởi kiện tòa, nhờ giúp đỡ luật pháp để làm gƣơng cho KH khác Có kế hoạch, tiêu cụ thể nợ xấu, nợ hạn nhân viên tín dụng, đƣa bƣớc khen thƣởng kỉ luật dựa vào dƣ nợ nợ hạn, nợ xấu nhân viên Ngân hàng đề sách khen thƣởng nhằm động viên, khuyến khích nhân viên tín dụng tích cực thu hồi nợ nhƣ nghiêm khắc xử lý sai phạm nguyên nhân chủ quan nhân viên Hiện ACB thành lập cho vào hoạt động công ty quản lý nợ khai thác tài sản ACBA Đây công ty với 100% vốn ACB, nghiệp vụ chủ yếu tiếp nhận, xử lý khoản nợ xấu NH Do mạnh việc thu hồi xử lý nợ xấu nên với khoản nợ xấu mà ACB Trần Khắc Chân đánh giá khó có khả thu hồi vốn gốc PGD cần chủ động bán nợ lại cho ACBA, thu hồi vốn cho vay để giảm dƣ nợ xấu đồng thời có vốn để đƣa vào thị trƣờng tín dụng Việc bán nợ làm cho PGD bị khoản lợi nhuận từ KH nhƣng bù lại nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng NH 61 MỤC LỤC CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUÁT VỀ TÍN DỤNG 1.1.1 Khái niệm tín dụng 1.1.2 Bản chất tín dụng 1.1.3 Vai trò tín dụng 1.2.TỔNG QUÁT VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.2.2 Đối tƣợng cho vay tiêu dùng 1.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 1.2.4 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.2.4.1 Quy mô 1.2.4.2 Lãi suất 1.2.4.3 Rủi ro 1.2.4.4 Lợi nhuận 1.2.5 Các phƣơng thức cho vay tiêu dùng 1.2.5.1 Theo mục đích 1.2.5.2 Theo phƣơng thức hoàn trả 1.2.5.3 Theo hình thức đảm bảo tiền vay 1.2.5.4 Theo nguồn gốc khoản vay tiêu dùng 1.2.6 Các nhân tố tác động đến cho vay tiêu dùng 11 1.2.6.1 Nhân tố khách quan 11 1.2.6.2 Nhân tố chủ quan 12 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 14 2.1.LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 14 2.1.1 Giới thiệu ACB 14 2.1.2 Tóm tắt trình hình thành phát triển 14 2.1.2.1 Bối cảnh thành lập 14 2.1.2.2 Tầm nhìn 14 2.1.2.3 Chiến lƣợc 15 2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức 15 2.1.3 Tóm tắt tình hình hoạt động ACB 16 2.2.HỆ THỐNG TỔ CHỨC CỦA PHÒNG GIAO DỊCH 18 62 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển PGD 18 2.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức 18 2.2.3 Nhiệm vụ chức phòng ban 19 2.2.3.1 Phòng Giám đốc 19 2.2.3.2 Phòng Giao dịch ngân quỹ 19 2.2.3.3 Phòng Kinh doanh 19 2.2.3.4 Phòng Pháp lý chứng từ 20 2.2.4 Tình hình hoạt động PGD Trần Khắc Chân từ 2009-2011 20 2.2.4.1 Về tình hình huy động vốn 20 2.2.4.2 Về dƣ nợ cho vay 21 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD TRẦN KHẮC CHÂN 23 3.1.GIỚI THIỆU PHÒNG KINH DOANH TẠI ACB TRẦN KHẮC CHÂN 23 3.1.1 Cơ cấu tổ chức Phòng Kinh doanh 23 3.1.2 Nhiệm vụ Phòng Kinh doanh 23 3.2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CVTD TẠI ACB TRẦN KHẮC CHÂN 24 3.2.1 Đánh giá tiềm thị trƣờng cho vay tiêu dùng 24 3.2.2 Sản phẩm cho vay tiêu dùng ACB Trần Khắc Chân 24 3.2.2.1 Sản phẩm cho vay nhà đất, bất động sản 25 3.2.2.2 Sản phẩm cho vay tiêu dùng 26 3.2.2.3 Sản phẩm cho vay hỗ trợ tài du học 26 3.2.2.4 Sản phẩm cho vay mua xe ôtô 27 3.2.2.5 Sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá 27 3.2.2.6 Sản phẩm cho vay tín chấp 28 3.2.3 Quy trình cho vay 28 3.2.4 Thực trạng cho vay tiêu dùng ACB Trần Khắc Chân 33 3.2.4.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 33 3.2.4.2 Doanh số cho vay tiêu dùng theo kì hạn 34 3.2.4.3 Cơ cấu dƣ nợ cho vay cá nhân 36 3.2.4.4 Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 37 3.2.4.5 Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo kì hạn 42 3.2.4.6 Tình hình nợ hạn nợ xấu ACB Trần Khắc Chân 43 3.2.4.7 Đánh giá tình hình CVTD ACB Trần Khắc Chân 45 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 50 4.1.TRIỂN VỌNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA ACB 50 63 4.2.GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI ACB 50 4.2.1 Về quy trình Tín dụng 50 4.2.2 Về sản phẩm, dịch vụ 51 4.2.3 Về sách phục vụ khách hàng 51 4.2.4 Định hƣớng phát triển hình ảnh thƣơng hiệu 53 4.2.5 Đa dạng hóa phƣơng thức cho vay tiêu dùng 54 4.2.6 Kết hợp sản phẩm tín dụng sản phẩm liên kết 55 4.2.7 Khai thác thị trƣờng tiềm 55 4.3.GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI PGD TRẦN KHẮC CHÂN 56 4.3.1 Về hình thức 56 4.3.2 Về nguồn nhân lực 56 4.3.3 Về hoạt động cho vay 58 4.3.4 Về công tác thẩm định khách hàng 59 4.3.5 Về phƣơng thức hoàn trả nợ gốc lãi 60 4.3.6 Về khoản nợ xấu, nợ hạn 60 64 [...]... tránh đƣợc tình trạng nguồn vốn bị ứ đọng của các NH trong thời gian qua, đồng thời cho thấy ACB Trần Khắc Chân đã đáp ứng đƣợc nhu cầu vốn cho KH Với thủ tục đơn giản, giải ngân nhanh chóng và lãi suất cạnh tranh cũng nhƣ thái độ phục vụ tốt với KH đã đem lại những thành công nhất định cho PGD Trần Khắc Chân 22 3 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD TRẦN KHẮC... Doanh số cho vay tiêu dùng theo kì hạn tại ACB Trần Khắc Chân Doanh số cho vay tiêu dùng theo kì hạn tại ACB Trần Khắc Chân bị mất cân đối rõ rệt khi các khoản vay tiêu dùng tập trung nhiều vào nhóm sản phẩm trung & dài hạn Việc này có thể lý giải là do các khoản vay tiêu dùng chủ yếu ở nhóm sản phẩm nhà với thời gian vay là từ 5 đến 10 năm, chính vì vậy đã tác động đến cơ cấu doanh số cho vay tiêu dùng. .. cho mỗi vị trí phụ trách Qua 10 bƣớc thực hiện trong quy trình cấp tín dụng tại ACB đã phản ánh phần nào hoạt động cho vay, các thức làm việc của NH Vẫn không dừng lại ở đó, quy trình cấp tín dụng tại ACB vẫn đang từng bƣớc đƣợc cải thiện để xứng đáng với danh hiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần hàng đầu Việt Nam” 3.2.4 Thực trạng cho vay tiêu dùng tại ACB Trần Khắc Chân 3.2.4.1 Doanh số cho vay khách... tại ACB Trần Khắc Chân 2.2.3 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban 2.2.3.1 Phòng Giám đốc Giám đốc PGD ACB – Trần Khắc Chân có chức năng điều hành mọi hoạt động của PGD, chịu trách nhiệm trƣớc Tổng Giám Đốc ACB và trƣớc pháp luật về mọi hoạt động của PGD, là ngƣời trực tiếp chỉ đạo các phòng ban quản lý nhân viên toàn PGD, kiểm soát và điều hành mọi hoạt động của PGD 2.2.3.2 Phòng Giao dịch ngân quỹ... vào tình hình thực tế của NH, ACB đã ban hành các quy định về hoạt động cho vay tiêu dùng, cụ thể hiện nay là công văn số 2813/CV-KCN.07 ban hành ngày 06/11/2007 về việc hƣớng dẫn cho vay tiêu dùng, Quyết định số 669/NVQĐ-KCN.07 của HĐQT Ngân hàng TMCP Á Châu về việc cho vay tiêu dùng có TSĐB Theo đó cho vay tiêu dùng tại ACB hiện nay nhằm thực hiện các mục đích: Mua nhà, nền nhà; trang trí, xây dựng... trọng doanh số cho vay khách hàng cá nhân Doanh số cho vay khách hàng cá nhân tại ACB Trần Khắc Chân luôn tăng rõ rệt qua từng năm Nếu nhƣ năm 2009 tổng doanh số cho vay khách hàng cá nhân là 33 270,884 triệu đồng thì đến năm 2010 đã tăng lên 354,112 triệu đồng Việc tăng trƣởng tiếp tục ở năm 2011 khi cho vay cá nhân đạt doanh số 586,113 triệu đồng Góp phần giúp doanh số cho vay cá nhân phát triển là... kênh tạo lợi nhuận quan trọng cho ngân hàng Những con số ấn tƣợng từ doanh số cho vay cá nhân cũng nhƣ cho vay tiêu dùng nhƣ minh chứng cho việc chú ý phát triển thị trƣờng khách hàng là cá nhân và ACB đang từng bƣớc trên con đƣờng trở thành NH bán lẻ theo đúng mục tiêu và kế hoạch đã đƣợc vạch ra 3.2.4.2 Doanh số cho vay tiêu dùng theo kì hạn Bảng 3.2 Doanh số cho vay tiêu dùng theo kì hạn (Đvt: triệu... vi hoạt động cho vay của mình Chất lƣợng nhân viên đặc biệt là nhân viên tín dụng là nhân tố then chốt không chỉ trong hoạt động cho vay tiêu dùng mà còn trong tất cả mọi hoạt động cho vay của ngân hàng Một nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn cao, giỏi nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng đồng thời có năng lực trong phán đoán, giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình cho vay sẽ tạo cho ngân. .. tƣ vấn nội bộ tại đơn vị các quy định pháp luật 2.2.4 Tình hình hoạt động của PGD Trần Khắc Chân từ 2009-2011 2.2.4.1 Về tình hình huy động vốn Từ khi đi vào hoạt động, PGD đã áp dụng tốt các chƣơng trình khuyến mãi, các hình thức tiền gửi, các loại lãi suất mà Ngân hàng đã quy định, đồng thời PGD cũng rất chú trọng khâu phục vụ khách hàng, thu hút đƣợc tiền gửi từ các tầng lớp dân cƣ, các DN nhằm đảm... 3.2.3 Quy trình cho vay Quy trình cho vay tiêu dùng tại PGD Trần Khắc Chân cũng nhƣ các CN /PGD khác trực thuộc NHTMCP Á Châu đều theo những bƣớc cụ thể, dựa vào quy trình và chính sách cho vay từ Ban Quản trị - Điều hành NH đã quy định 28 1 Tiếp xúc, hƣớng dẫn HS vay vốn cho KH PFC/AA 2 Tiếp nhận, chuyển HS TSBĐ cho AA 3 Thẩm định hồ sơ của KH CA 4 Lập tờ trình thẩm định 5 Xét duyệt HS vay vốn 6 Công ... so với NHTM khác Sự thân thi n, cởi mở mực nhân viên làm cho KH hài lòng tin tƣởng vào ngân hàng từ tạo mối quan hệ thân thi t ngân hàng khách hàng 13 CHƢƠNG 2: GIỚI THI U TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG... TRIỂN 2.1.1 Giới thi u ACB ACB tên viết tắt Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu, với tên tiếng Anh Asia Commerical Bank, có trụ sở đặt 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q3, TP Hồ Chí Minh ACB Ngân hàng... vay 30 Kì hạn nợ, khả nguồn trả nợ, tính khả thi phù hợp dự án phƣơng án vay vốn, đảm bảo tiền vay Xác minh giá trị vốn cần phải bổ sung đồng thời xác minh nguồn thu nhập hàng tháng KH có đủ để