Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT CHUYÊN MÔN QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN Họ tên: Vũ Thị Huệ Mã sv: 0741090124 Lớp Ngành: Quản trị kinh doanh : Quản trị kinh doan – k7 Địa điểm thực tập Công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Việt Nam Giáo viên hướng dẫn: TH.S Bùi Thị Kim Cúc Đánh giá chung giáo viên hướng dẫn: Điểm bắng số Điểm chữ Đánh giá điểm Hà Nội, ngày tháng năm 2016 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG Cơ sở lý luận hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng .8 1.1.2 Vai trò khách hàng 1.2 Tổng quan chăm sóc khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11 1.2.2 Vai trò công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 11 1.2.2.1 Đối với doanh nghiệp nói chung 11 1.2.2.1.1 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tại, tạo khách hàng trung thành tìm kiếm khách hàng tiềm .11 1.2.2.1.2 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 12 1.2.2.1.3 Chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp 13 1.2.2.1.4 Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp 13 1.2.2.2 Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ .14 1.2.3 Các tiêu chăm sóc khách hàng 15 1.2.3.1 Các tiêu định tính 15 1.2.3.2 Các tiêu định lượng 16 1.2.4 Ba tảng vấn đề thỏa mãn khách hàng 17 1.2.4.1 Yếu tố sản phẩm dịch vụ 17 1.2.4.2 Các yếu tố thuận tiện 17 1.2.4.3 Các yếu tố người: 18 1.2.5 Chăm sóc khách hàng bên chăm sóc khách hàng bên doanh nghiệp 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới khách hàng Bảo Hiểm Nhân Thọ 19 1.3.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp 19 1.3.1.1 Yếu tố tài 19 1.3.1.2 Văn hóa doanh nghiệp .20 1.3.1.3 Hệ thống mạng lưới phân phối doanh nghiệp 20 1.3.1.4 Về đội ngũ nhân viên doanh nghiệp 20 Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 20 1.3.2.1 Yếu tố kinh tế .20 1.3.2.2 Tác động khoa học công nghệ: 21 1.3.2.3.Môi trường sống: 21 1.3.2.4 Yếu tố pháp luật quản lý nhà nước 22 1.3.2.5 Sự tham gia ngày nhiều nhà cung cấp 22 1.3.2.6 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng khách hàng 22 1.4 Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 22 Chương Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Việt Nam 24 2.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Việt Nam .24 2.1.1 Thông tin chung, lịch sử hình thành 24 2.1.1.1 Thông tin chung 24 2.1.1.2 Lịch sử hình thành .25 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty 26 2.1.2.1.Các chức công ty 26 2.1.2.2 Các nhiệm vụ công ty 27 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức chức phận phòng ban 27 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý mối quan hệ phận .27 2.1.3.2 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ phận 29 2.1.4 Tình hình lao động công ty .30 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty .31 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Việt Nam 32 2.2.1 Tình hình cạnh tranh cung cấp sản phẩm, dịch vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ địa bàn Hà Nội 32 2.2.1.1 Tình hình cung cấp sản phẩm, dịch vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ .32 2.2.1.2 Tình hình cạnh tranh công tác chăm sóc khách hàng 34 2.2.1.2.1 Tình hình chăm sóc khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ 34 2.2.2 Các quy định công tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Việt Nam 37 2.2.2.1 Quy định phục vụ khách hàng .37 2.2.2.2 Quy định tiếp nhận giải khiếu nại việc cung cấp hợp đồng 38 2.2.3 Nhận thức cán nhân viên Dai-ichi Life công tác chăm sóc khách hàng .38 2.2.4 Bộ máy chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Dai-ichi Life Việt Nam 39 Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh 2.2.4.2 Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 42 2.2.5 Cơ chế sách chăm sóc khách hàng 42 2.2.6 Các hình thức chăm sóc khách hàng Dai-ichi Life Việt Nam 43 2.2.6.1 Hình thức gián tiếp 43 2.2.6.2 Hình thức trực tiếp 44 2.2.7 Quy trình chăm sóc khách hàng 44 2.2.7.1 Hoạt động xây dựng quản lý sở liệu khách hàng 47 2.2.7.2 Đánh giá chung quy trình chăm sóc khách hàng công ty 47 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dai-ichi Life Việt Nam 48 2.4 Đánh giá chung công tác chăm sóc khách hàng Dai-ichi Life Việt 54 2.4.1 Ưu điểm 54 2.4.1.1 Về quy định công tác chăm sóc khách hàng công ty 54 2.4.1.2 Về máy chăm sóc khách hàng công ty 55 2.4.1.3 Về quy trình chăm sóc khách hàng .55 2.4.2 Nhược điểm 55 2.4.2.1 Về máy chăm sóc khách hàng công ty 56 2.4.2.2 Về quy trình chăm sóc khách hàng .56 2.4.2.3 Công tác lập kế hoach hoạt động chăm sóc khách hàng 56 Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Dai-ichi Life Việt Nam 58 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty .58 3.1.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh công ty 58 3.1.2 Định hướng công tác chăm sóc khách hàng công ty thời gian tới 58 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Dai-ichi Life Việt Nam 59 3.2.1 Nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên công tác chăm sóc khách hàng 59 3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng 60 3.2.3 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng 60 3.2.3.1 Phân tích thị trường sách chăm sóc khách hàng .60 3.2.3.2 Xác định mục tiêu cần phải đạt 61 3.2.3.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng .61 3.2.3.4 Kiểm tra việc thực kế hoạch .61 3.2.4 Hoàn thiện sở liệu khách hàng .61 3.2.4.1 Đầu tư, trang bị phần mềm quản lý liệu khách hàng chuyên dụng .62 3.2.4.2 Tổ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng 62 Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh 3.2.4.3.Cập nhật liệu khai thác thông tin khách hàng 63 3.2.5.Nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp 63 3.3 Một số đề xuất công tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Dai-ichi Life Việt Nam 64 3.3.1 Xây dựng hệ thống phần mềm hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 64 KẾT LUẬN: 66 PHỤ LỤC .67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, Bảo hiểm nhân thọ thực trở thành nhu cầu lớn nước phát triển đặc biệt nước phát triển công cụ hữu hiệu để thu hút “tiền nhàn rỗi” xã hội cho việc đầu tư vào sở hạ tầng quốc gia Bằng cách tính khoa học xác kết hợp với phương thức quản lý kinh doanh hiệu quả, Bảo hiểm nhân thọ giải pháp tốt để phòng chống tổn thất từ rủi ro sống Với xu hướng toàn cầu hóa kinh tế giới tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh tại, không cạnh tranh phạm vi quốc gia mà mở rộng khu vực toàn giới Đây là thực trạng kinh doanh ngành Bảo Hiểm Nhân Thọ Việt Nam.Hiện Việt Nam có nhiều công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ với vốn đầu tư nước 100% vốn đầu tư nước tạo cạnh tranh gay gắt lĩnh vực Dai-ichi life công ty bảo hiểm tương hỗ Nhật Bản, tham gia vào trường bảo hiểm Việt Nam Dai-ichi Life cam kết đóng góp cho phát triển xã hội Việt Nam thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Bảo Hiểm nhân thọ tốt Tuy nhiên với phát triển vũ bão khoa học công nghệ cho phép doanh nghiệp có hội việc cung cấp giới thiệu sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá tương đương nhau, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn Khi lợi cạnh tranh công nghệ doanh nghiệp không vũ khí canh tranh hiệu cạnh tranh chất lượng giá trở lên không vũ khí cạnh tranh tối ưu nữa, thay vào công tác chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh hiệu doanh nghiệp khách hàng yếu tố quan trọng định tới thành bại công ty, khách hàng tạo nên tạo lên thị trường Hơn việc mua sử dụng sản phẩm công ty khách hàng đóng vai trò người đưa tin dịch vụ sản phẩm công ty lúc nơi, chăm sóc khách hàng tốt, đem lại hài lòng cho họ coi điều quan trọng lúc khách hàng tuyên truyền tốt sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp lúc khách hàng có vai trò quan trọng nhân viên bán hàng ngược lại lại trở thành đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp lúc khách hàng truyền thông tin sai lệch, mà thông tin lại có ảnh hưởng lớn tới hình ảnh, uy tín công ty, phải nhiều thời gian công sức doanh nghiệp lấy lại niềm tin khách hàng, Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh không ảnh hưởng lớn hoạt động khác công ty Nói tóm lại doanh nghiệp phục vụ khách hàng theo cách họ muốn có tài sản quý giá khách hàng Nhận thức tầm quan trọng qua trình làm việc Dai-ichi Life Việt Nam, em nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng triển khai nhiều hình thức, nhiên nhiều điểm hạn chế Với mong muốn hoàn thiện công tác chăm sóc hàng Dai-ichi Life, em lựa chọn chuyên đề “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công Ty TNHH Dai-ichi Life Việt Nam” Với thời gian thực tập tháng Công Ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Việt Nam hội để em nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh công tác chăm sóc khách hàng Đây điều kiện thuận lợi giúp em học hỏi vận dụng kiến thức học nhà trường vào thực tế Em xin chân thành cảm ơn: Ban giám hiệu trường: Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Quản Lý kinh doanh Giáo viên hướng dẫn: THS Bùi Thị Kim Cúc Ban giám đốc công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Việt Nam cán nhân viên công ty trực tiếp hướng dẫn, giúp em nhiều thời gian thực tập hoàn thành chuyên đề Em xin trình bày khái quát nội dung chuyên đề gồm phần: Chương Cơ sở lý luận hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Dai-ichi Life Việt Nam Chương Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Dai-ichi Life Việt Nam Với kiến thức hạn chế, thời gian thực tập có hạn nên báo cáo tránh khỏi sai sót Vì em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô, ban lãnh đạo công ty để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2016 Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Sinh viên thực Vũ Thị Huệ CHƯƠNG Cơ sở lý luận hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khách hàng đóng vai trò quan trọng, muốn kinh doanh thành công khách hàng phải đặt vị trí trung tâm doanh nghiệp Có nghĩa doanh nghiệp phải hiểu hoạt động dựa nhu cầu khách hàng Có nhiều khái niệm khách hàng • Khách hàng người trả lương cho • Khách hàng “ Thượng Đế” • Khách hàng không phụ thuộc vào mà ta phụ thuộc vào họ • Khách hàng người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh Một cách chung khách hàng hiểu sau: Khách hàng khái niệm để người mà kết công việc người khác hướng tới Đó người mà doanh nghiệp cung cấp số sản phẩm hay dịch vụ bao gồm thông tin Trong phạm vi công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam thi khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu dịch vụ công ty, , mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp khách hàng chia thành nhóm khách hàng bên khách hàng bên doanh nghiệp • Khách hàng bên ngoài( thường gọi khách hàng): người bên đến để mua hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp bao gồm đối tượng:  Người sử dụng cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp  Người mua người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn định mua trả tiền  Người hưởng thụ cá nhân tổ chức hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Hình 1.1 Sơ đồ trinh mua khách hàng • Nhận Ơ biết nhu cầu Mà Tìm kiến thông tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua Thị trường vận hành theo chế sức mua khách hàng gây cạnh tranh nhà cung cấp đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn mà họ có sức mạnh sức mua họ Khách hàng bên khách hàng không nằm bên doanh nghiệp Đây lượng khách hàng đem lại thu nhập cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có quan tâm cần thiết đến khách hàng họ trung thành với để doanh thu doanh nghiệp ngày phát triển • Khách hàng bên trong( Khách hàng nội bộ) Là toàn cán công nhân viên doanh nghiệp, người làm việc cho doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp Mỗi nhân viên cần thiết đến trợ giúp, hợp tác người khác để hoàn thành công việc người trở thành khách hàng Tuy họ người mua hàng công ty họ người góp phần chung sức vào phát triển công ty nên họ cần quan tâm, chăm sóc, đối xử khách hàng bên  Như doanh nghiệp có khách hàng, khách hàng bên khách hàng bên Và nhiệm vụ người phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng 1.1.2 Vai trò khách hàng Trong chế thị trường cạnh tranh bình đẳng, khách hàng đề cao Khách nhân tố định đến sống doanh nghiệp Chính doanh nghiệp phải hiểu tầm quan trọng khách hàng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu họ • Vai trò quan trọng khách hàng tạo doanh thu cho doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp tồn phát triển điều kiện Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh cạnh tranh Đây lý để không doanh nghiệp khẳng định: “ Tài sản quản trọng khách hàng” Trong kinh tế thị trường, tình trạng đồng quyền không tồn tại, thay vào ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn Và sức mua khách hàng tạo lên cạnh tranh nhà cung cấp Nhà cung cấp thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng khách hàng lựa chọn Trong năm gần bảo hiểm nhân thọ Việt Nam có bước phát triển vượt bậc doanh nghiệp bảo hiểm nước đánh giá thị trường tiềm với dân số đông 90,5 triệu dân coi ngành tạo thu nhập cao năm gần nhiều doanh nghiệp bảo hiểm vào Việt Nam hãng tên tuổi Prudential, Manulife, hãng bảo hiểm Hàn Korea life insurance vào Việt Nam, tính đến thời điểm Việt Nam có khoảng 15 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ngài nước tạo thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt vấn đề đặt doanh nghiệp giành khách hàng, giành thị phần lớn doanh nghiệp thắng Do vậy, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp dịch vụ hàng hóa thị trường họ lựa chọn khác việc cạnh tranh để dành khách hàng, thị trường phát triển doanh nghiệp có hội tiếp cận với khoa học kỹ thuật tiên tiến điểm khác biệt sáh thu hút chăm sóc khách hàng doanh nghiệp coi vấn đề sống doanh nghiệp • Khách hàng kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh doanh nghiệp: Mỗi khách hàng coi điều kiện phát triển hay rào cản doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn thành công phải trả lời câu hỏi “ thực kinh doanh gì?” hay nói cách khác “ cung cấp cho khách hàng gì?”, có nhiều quan điểm doanh nghiệp kinh doanh giống là: bán cho khách hàng hài lòng Vì vậy, doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn cách khác đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng không đơn hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà Do vậy, nhận thức tầm quan trọng công tác làm hài lòng khách hàng yếu tố định cho sống doanh nghiệp, nhiệm vụ người lãnh đạo toàn thể nhân viên doanh nghiệp Như vậy, định hướng khách hàng phải tư tưởng cốt lõi điều chỉnh hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc 10 Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh KẾT LUẬN: Công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Việt Nam vào Việt Nam năm công ty gặt hái nhiều thành công, nhiên công ty phải đối mặt với không khó khăn từ thị trường kinh doanh Trong giai đoạn “ Phát triển hội nhập” công tác chăm sóc khách hàng coi vừa hội, vừa thách thức, công tác chăm sóc khách hàng công ty quan tâm nhiên nhiều điểm bất cập cần phải củng cố hoàn thiện Qua thời gian tháng thực tập công ty với hỗ trợ anh chị công ty đặc biệt chị: Vũ Kim Dung giáo viên hướng dẫn: Th.s Bùi Thị Kim Cúc em phần hiểu công tác chăm sóc khách hàng em nêu thực trạng công ty gặp phải, điểm mạnh điểm yếu công ty để từ đưa giải pháp số đề xuất để hoàn thiện thêm công tác chăm sóc khách hàng công ty Do lượng kiến thức hạn chế, với diễn đạt vấn đề chưa cô đọng, xúc tích nên viết tránh khỏi sai xót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc 66 Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng A Phần thông tin chung Anh(Chị): Địa chỉ: Số điện thoại: Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, muốn biết quý khách hàng đánh dịch vụ công ty Rất mong anh(chị) cho biết ý kiến Loại sản phẩm mà anh(chị) tham gia: (Đơn vị: Triệu đồng) STT Nhóm sản phẩm Số tiền bảo hiểm An Tâm Hưng Thịnh An Phúc Hưng Thịnh An Tâm Sức Khỏe An Thịnh Đầu Tư An Lộc Tích Lũy Gia Tăng An Nhàn Hưu Trí An Sinh Giáo Dục Do đâu mà anh(chị) biết tham gia sản phẩm Dai-ichi Life a Qua chương trình thông tin, quảng cáo công ty b Qua người thân, bạn bè giới thiệu c Qua đại lý giới thiệu d Qua nguồn khác(ghi rõ) Yếu tố khiến anh(chị) định mua bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life a Hoạt động lâu năm có uy tín Nhật Bản Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc 67 Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh b Doanh nghiệp nước c Có tiềm lực kinh tế d Đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp e Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt f Quảng cáo nhiều g Quà tặng có giá trị h Các yếu tố khác B Ý kiến khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dai-ichi Life Anh(chị) có nhận dịch vụ sau công ty không?( đánh dấu tích vào ô tương ứng) Dịch vụ Thiệp chúc mừng sinh nhật Lịch treo tường Dai-ichi tặng Được thăm hỏi ốm đau hay gia đình có việc Thẻ ưu đãi( giảm giá mua hàng) Phiếu khám sức khỏe miễn phí Thư chúc tết giám đốc Tham gia hội nghị khách hàng Tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng Tặng quà khuyến mại ông(bà) tham gia tái hợp đồng, có hợp đồng đáo hạn Giải đáp, tư vấn thông tin đầu tư, chứng khoán Trả tiền bảo hiểm nhà hình thức khác Có Không Anh(chị) cảm thấy nhận dịch vụ từ công ty Dịch vụ Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Thiệp chúc mừng sinh nhật Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc 68 Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Lịch treo tường Daiichi tặng Được thăm hỏi ốm đau hay gia đình có việc Thẻ ưu đãi( giảm giá mua hàng) Phiếu khám sức khỏe miễn phí Thư chúc tết giám đốc Tham gia hội nghị khách hàng Tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng Tặng quà khuyến mại ông(bà) tham gia tái hợp đồng, có hợp đồng đáo hạn Giải đáp, tư vấn thông tin đầu tư, chứng khoán Trả tiền bảo hiểm nhà hình thức khác Nếu anh(chị) không hài lòng hay không hài lòng dịch vụ cho biết lí Anh(chị) có biết công ty bảo hiểm liệt kê không STT Tên công ty Công ty BHNT Prudential Công ty BHNT Manulife Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc 69 Có Không Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Công ty BHNT Bảo Việt Công ty BHNT ACE Công ty BHNT AIA Công ty BHNT Prevoir Anh(chị) có biết dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty mà anh(chị) biết câu không?(Nếu có cho biết dịch vụ nhận xét dịch vụ đó) Bằng cảm nhận anh(chị) vui lòng đưa ý kiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Thang điểm tăng dần từ 1-10 Rất không tốt 10 Rất tốt STT Tên công ty Công ty BHNT Prudential Công ty BHNT Manulife Công ty BHNT Bảo Việt Công ty BHNT ACE Công ty BHNT AIA Công ty BHNT Prevoir Công ty BHNT Dai-ichi Life Điểm C Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dai-ichi Life Chỉ tiêu Rất kém Bình thường Tốt Rất tốt Mức độ kịp thời tiếp nhận giải đáp Dai-ichi giải đáp Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc 70 Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh vấn đề mà ông(bà) gặp phải Tác phong, thái độ phục vụ nhân viên với ông(bà) Anh(chị) có ý kiến khác Dai-ichi Life nhận xét(nếu có) Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ anh(chị) Phục lục 2: Kết phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc 71 Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Kết lấy phòng kinh doanh công ty Tổng số mẫu nghiên cứu là: triệu khách hàng Tổng số phiếu thu là: 750 khách hàng Số người chọn, nhận: Yes Số người không biết, không nhận: No Tổng: Total  Sự lựa chọn sản phẩm Sản phẩm Số người An tâm hưng Yes thịnh No Total An phúc Yes hưng thịnh No Total An tâm sức Yes khỏe No Total An thịnh đầu Yes tư No Total An lộc tích Yes lũy gia tăng No Total An nhàn hưu Yes trí No Total An sinh giáo Yes dục No Total Tần số Tần suất(%) 90 660 750 190 560 750 250 500 750 60 690 750 70 680 750 90 660 750 30 720 750 12 88 100 25,3 74,7 100 33,3 66,7 100 92 100 9,3 90,7 100 12 88 100 96 100 Tấn suất tích lũy(%) 12 100 25,3 100 33,3 100 100 9,3 90,7 12 100 100  Qua thông tin tiếp cận sản phẩm Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc 72 Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Thông tin Số người Qua chương Yes trình thông tin No quảng cáo Total Qua người Yes thân, bạn bè No Total Qua đại lý Yes giới thiệu No Total Qua nguồn Yes khác No Total Khoa Quản Lý Kinh Doanh Tấn số Tấn suất 240 510 750 310 440 750 400 350 750 70 75 32 68 100 41,3 58.7 100 53,3 46,7 100 6,7 93,3 100 Tần suất tích lũy 32 100 41,3 100 53,3 100 6,7 100  Căn định mua sản phẩm Thông tin Số người Doanh nghiệp Yes có uy tín No Nhật Total Doanh nghiệp Yes nước No Total Có tiềm lực Yes kinh tế No Total Có đội ngũ tư Yes vấn chuyên No nghiệp Total Chất lượng Yes dịch vụ khách No hàng tốt Total Quảng cáo Yes nhiều No Total Quà tặng có Yes giá trị No Total Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc Tấn số Tần suất 180 570 750 460 290 750 330 420 750 240 510 750 340 410 750 270 480 750 200 550 750 24 76 100 61,3 38,7 100 44 56 100 32 68 100 45,3 54,7 100 36 64 100 26,7 73,3 100 73 Tấn suất tích lũy 24 100 61,3 100 44 100 32 100 45,3 100 36 100 26,7 100 Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh  Ý kiến khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Thông tin Số người Thiệp chúc Yes mừng sinh No nhật Total Lịch treo Yes tường No Total Thăm hỏi Yes ốm đau No Total Thẻ ưu đãi Yes No Total Phiếu khám Yes sức khỏe No miễn phí Total Thư chúc tết Yes giám đốc No Total Tham gia hội Yes nghị khách No hàng Total Chương trình Yes rút thăm trúng No thưởng Total Quà khuyến Yes mại No Total Giải đáp thắc Yes mắc No Total Hình thức Yes toán No Total Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc Tấn số Tần suất 600 150 750 620 130 750 570 180 750 310 440 750 290 460 750 570 180 750 550 200 750 430 320 750 260 490 750 130 620 750 180 570 750 80 20 100 82,7 17,3 100 76 24 100 41,3 58,7 100 38,7 61,3 100 76 24 100 73,3 26,7 100 57,3 43,7 100 34,7 65,3 100 17,3 82,7 100 24 76 100 74 Tấn suất tích lũy 80 100 82,7 100 76 100 41,3 100 38,7 100 76 100 73,3 100 57,3 100 34,7 100 17,3 100 24 100 Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh  Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Thông tin Số người Thiệp chúc Rất hài lòng mừng sinh Hài lòng nhật Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Lịch treo Rất hài lòng tường Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Thăm hỏi Rất hài lòng ốm đau Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Thẻ ưu đãi Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Phiếu khám Rất hài lòng sức khỏe Hài lòng miễn phí Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc Tấn số Tấn suất 250 200 50 41,6 33,3 25,1 Tấn suất tích lũy 41,6 74,9 100 600 550 70 100 88,7 12,3 88,7 100 620 150 200 120 100 100 26,3 35,1 21,1 17,5 26,3 61,4 82,5 100 570 100 50 80 100 16,1 25,8 32,3 16,1 41,9 74,2 80 25,8 100 310 100 30 90 80 10,3 31,3 27,6 10,3 41,6 69,2 90 31,3 100 75 Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Thư chúc tết giám đốc Tham gia hội nghị Rút thăm trúng thưởng Quà khuyến mại Giải đáp thắc mắc Hình thức toán Tổng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Rất hài lòng Hài lòng Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc Khoa Quản Lý Kinh Doanh 290 250 150 120 50 100 43,8 26,3 21,1 8,8 43,8 70,1 91,2 100 570 60 220 75 130 100 10,9 40 13,6 23,6 10,9 50,9 64,5 88,1 65 11,9 100 550 100 155 125 90 36 29,1 20,9 36 65,1 86 60 14 100 430 100 25 80 125 9,6 30,8 48,1 30 9,6 40,4 88,5 100 260 100 15 60 35 11,5 46,2 26,9 11,5 57,7 84,6 20 15,4 100 130 10 25 100 5,6 13,9 5,6 19,5 76 Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Khoa Quản Lý Kinh Doanh 40 85 22,2 47,2 41,7 88,9 20 11,1 100 180 100  Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Về mức độ kịp thời: Chỉ tiêu Rất kém Bình thường Tốt Rất tốt Tổng Tần số 40 200 250 170 90 750 Tấn suất 5,3 26,7 33,3 22,7 12 100 Tấn suất tích lũy 5,3 32 65,3 88 100 Tần số 40 150 270 190 100 750 Tấn suất 5,3 20 36 25,3 13,4 100 Tấn suất tích lũy 5,3 25,3 61,3 86,6 100 Về tác phong thái độ Chỉ tiêu Rất kém Bình thường Tốt Rất tốt Tổng Mức độ hài lòng khách hàng tất dịch vụ công ty Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Tần số 85 150 185 185 145 750 Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc Tấn suất 11,3 20 24,7 24,7 19,3 100 77 Tấn suất tích lũy 11,3 31,3 56 80,7 100 Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Phục lục 3: Phiếu hội thảo khách hàng Thông tin khách hàng - Họ tên khách hàng: .Nghề nghiệp: - Ngày sinh: Đã lập gia đình: - Họ tên vợ(chồng): - Họ tên con: .Tuổi: - Số điện thoại nhà: Di động: - Địa chỉ: Anh(chị) có quan tâm tới việc chuẩn bị tài để đầu tư: - Cho vấn đề giáo dục cho tương lai  - Cho vấn đề nghỉ hưu  - Những dự định khác: xây nhà, du lịch  Anh(chị) đinh đầu tư cho chương trình BHNT cho nhu cầu chưa:  Có  Không Nếu anh chị tham gia mức phí anh(chị) chi trả hàng năm bao nhiêu:  < 30 triệu  30triệu – 50 triệu  > 50 triệu Nếu anh(chị) tham gia anh(chị) tham gia công ty nào: Anh(chị) tham gia chương trình BHNT rồi: Hợp đồng anh(chị) tham gia có thời hạn thời gian đáo hạn nào: Anh(chị) có muốn dùng thêm gói BHNT không: Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc 78 Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Mức phí công ty mà anh(chị) muốn tham gia thêm gói BHNT(nếu có) 10 Nếu anh(chị) chưa tham gia gói BHNT anh(chị ) có muốn tham gia không  Có  Không 11 Mức phí mà anh chị dự kiến cho gói sản phẩm năm  < 30 triệu  30 triệu – 50 triệu  > 50 triệu TÀI LIỆU THAM KHẢO www.dai-ichi-life.com.vn ( Trang web công ty Dai-ichi Life Việt Nam) www.webbaohiem.net ( Cổng thông tin bảo hiểm Việt Nam) Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc 79 Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Thoibaotaichinhvietnam.vn ( Thời báo tài Việt Nam) www.cafef.vn ( kênh thông tin kinh tế - tài Việt Nam) Gvhd: Th.s Bùi Thị Kim Cúc 80 Sv: Vũ Thị Huệ - 0741090124 [...]... Doanh 1.2.5 Chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài doanh nghiệp Khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp vì vậy chăm sóc khách hàng cũng bao gồm: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thường thì các doanh nghiệp chỉ chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên... Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Chương 2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Việt Nam 2.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Việt Nam 2.1.1 Thông tin chung, lịch sử hình thành 2.1.1.1 Thông tin chung Tên doanh nghiệp: Công Ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Việt Nam Tên viết tắt: Dai-ichi Life Việt Nam. ..Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh 1.2 Tổng quan về chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng và được coi là một phần quan trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Chăm sóc khách hàng không... lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng , chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phầm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng, hoạt động của khách hàng phải bắt nguồn từ thực tiễn, khái quát thành lý luận Vậy Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách... tác chăm sóc khách hàng • Tạo ra khách hàng trung thành Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải có một số lượng khách hàng nhất định, đặc biệt là khách hàng lớn và khách hàng trung thành Giữ chân khách hàng lâu dài luôn là mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào Vậy thì, làm thế nào để giữ chân được khách hàng lâu dài?, câu trả lời đó là công tác chăm sóc khách hàng Khách hàng hài lòng khi DN... ứng cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín cho doanh nghiệp 1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 1.2.2.1 Đối với doanh nghiệp nói chung 1.2.2.1.1 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng • Duy trì khách hàng hiện tại Đặc trưng... các doanh nghiệp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới 1.4 Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Mục đích hoạt động của các doanh nghiệp là thu được lợi nhuận cao nhất vậy lợi nhuận đó có là từ đâu, đó là chính từ khách hàng của họ hay nói cách khác mục đích của doanh nghiệp là tạo dựng khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên phổ biến và... một khách hàng không hài lòng sẽ đi nói với 10 ngưởi khác về sự không hài lòng của mình điều này là rất tệ với doanh nghiệp cho nên công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng 1.2.2.1.2 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ giảm được rất nhiều chi phí Trước hết là chi phí tiềm kiếm khách. .. của khách hàng Việt Nam Chỉ sau 8 năm hoạt động, Dai-ichi Life Việt Nam đã xây dựng nền tảng vững chắc và giữ vững vị thế là 1 trong 4 công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam về thị phần tổng doanh thu phí bảo hiểm, phục vụ hơn 1 triệu khách hàng thông qua đội ngũ hơn 600 nhân viên và 32.000 tư vấn tài chính chuyên nghiệp Dai-ichi Life Việt Nam tự hào giữ vị trí thứ 3 về mạng lưới phục vụ khách. .. thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng, Tất cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ Nó nâng cao chất lượng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp ... công ty trực tiếp hướng dẫn, giúp em nhiều thời gian thực tập hoàn thành chuyên đề Em xin trình bày khái quát nội dung chuyên đề gồm phần: Chương Cơ sở lý luận hoàn thiện công tác chăm sóc khách... phục vụ tốt, họ đủ điều kiện vật chất tinh thần để phục vụ tốt cho khách hàng tiếp theo, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên không đủ điều kiện vật chất tinh thần để phục vụ tốt khách... tin dịch vụ sản phẩm công ty lúc nơi, chăm sóc khách hàng tốt, đem lại hài lòng cho họ coi điều quan trọng lúc khách hàng tuyên truyền tốt sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp lúc khách hàng có vai