Đang tải... (xem toàn văn)
Ban giám đốc công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Daiichi Việt Nam và các cán bộ nhân viên công ty đã trực tiếp hướng dẫn, giúp em rất nhiều trong thời gian thực tập cũng như hoàn thành bài chuyên đề này. Em xin trình bày khái quát nội dung của bài chuyên đề gồm 3 phần: Chương 1. Cơ sở lý luận về hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Daiichi Life Việt Nam. Chương 3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Daiichi Life Việt Nam.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH PHIẾU ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT CHUYÊN MÔN QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN Họ tên: Nguyễn Thị Hương Lớp: Tiếng Anh 2- K6 Mã sv: 0641180151 Học chương trình ngành: Quản trị kinh doanh Địa điểm thực tập Doanh nghiệp Tư nhân thương mại Thu Thủy Giáo viên hướng dẫn: TH.S Vũ Đình Khoa Đánh giá chung giáo viên hướng dẫn: Điểm bắng số Điểm chữ Đánh giá điểm Hà Nội, ngày tháng năm 2016 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, Bảo hiểm nhân thọ thực trở thành nhu cầu lớn nước phát triển đặc biệt nước phát triển công cụ hữu hiệu để thu hút “tiền nhàn rỗi” xã hội cho việc đầu tư vào sở hạ tầng quốc gia Bằng cách tính khoa học xác kết hợp với phương thức quản lý kinh doanh hiệu quả, Bảo hiểm nhân thọ giải pháp tốt để phòng chống tổn thất từ rủi ro sống Với xu hướng toàn cầu hóa kinh tế giới tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh tại, không cạnh tranh phạm vi quốc gia mà mở rộng khu vực toàn giới Đây là thực trạng kinh doanh ngành Bảo Hiểm Nhân Thọ Việt Nam.Hiện Việt Nam có nhiều công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ với vốn đầu tư nước 100% vốn đầu tư nước tạo cạnh tranh gay gắt lĩnh vực Dai-ichi life công ty bảo hiểm tương hỗ Nhật Bản, tham gia vào trường bảo hiểm Việt Nam Dai-ichi Life cam kết đóng góp cho phát triển xã hội Việt Nam thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Bảo Hiểm nhân thọ tốt Tuy nhiên với phát triển vũ bão khoa học công nghệ cho phép doanh nghiệp có hội việc cung cấp giới thiệu sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá tương đương nhau, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn Khi lợi cạnh tranh công nghệ doanh nghiệp không vũ khí canh tranh hiệu cạnh tranh chất lượng giá trở lên không vũ khí cạnh tranh tối ưu nữa, thay vào công tác chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh hiệu doanh nghiệp khách hàng yếu tố quan trọng định tới thành bại công ty, khách hàng tạo nên tạo lên thị trường Hơn việc mua sử dụng sản phẩm công ty khách hàng đóng vai trò người đưa tin dịch vụ sản phẩm công ty lúc nơi, chăm sóc khách hàng tốt, đem lại hài lòng cho họ coi điều quan trọng lúc khách hàng tuyên truyền tốt sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp lúc khách hàng có vai trò quan trọng nhân viên bán hàng ngược lại lại trở thành đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp lúc khách hàng truyền thông tin sai lệch, mà thông tin lại có ảnh hưởng lớn tới hình ảnh, uy tín công ty, phải nhiều thời gian công sức doanh nghiệp lấy lại niềm tin khách hàng, không ảnh hưởng lớn hoạt động khác công ty Nói tóm lại doanh nghiệp phục vụ khách hàng theo cách họ muốn có tài sản quý giá khách hàng Nhận thức tầm quan trọng qua trình làm việc Dai-ichi Life Việt Nam, em nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng triển khai nhiều hình thức, nhiên nhiều điểm hạn chế Với mong muốn hoàn thiện công tác chăm sóc hàng Dai-ichi Life, em lựa chọn chuyên đề “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công Ty TNHH Dai-ichi Life Việt Nam” Với thời gian thực tập tháng Công Ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Việt Nam hội để em nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh công tác chăm sóc khách hàng Đây điều kiện thuận lợi giúp em học hỏi vận dụng kiến thức học nhà trường vào thực tế Em xin chân thành cảm ơn: Ban giám hiệu trường: Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Quản Lý kinh doanh Giáo viên hướng dẫn: THS Bùi Thị Kim Cúc Ban giám đốc công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Việt Nam cán nhân viên công ty trực tiếp hướng dẫn, giúp em nhiều thời gian thực tập hoàn thành chuyên đề Em xin trình bày khái quát nội dung chuyên đề gồm phần: Chương Cơ sở lý luận hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Dai-ichi Life Việt Nam Chương Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Dai-ichi Life Việt Nam Với kiến thức hạn chế, thời gian thực tập có hạn nên báo cáo tránh khỏi sai sót Vì em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô, ban lãnh đạo công ty để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2016 Sinh viên thực Vũ Thị Huệ CHƯƠNG Cơ sở lý luận hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khách hàng đóng vai trò quan trọng, muốn kinh doanh thành công khách hàng phải đặt vị trí trung tâm doanh nghiệp Có nghĩa doanh nghiệp phải hiểu hoạt động dựa nhu cầu khách hàng Có nhiều khái niệm khách hàng • Khách hàng người trả lương cho • Khách hàng “ Thượng Đế” • Khách hàng không phụ thuộc vào mà ta phụ thuộc vào họ • Khách hàng người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh Một cách chung khách hàng hiểu sau: Khách hàng khái niệm để người mà kết công việc người khác hướng tới Đó người mà doanh nghiệp cung cấp số sản phẩm hay dịch vụ bao gồm thông tin Trong phạm vi công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam thi khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu dịch vụ công ty, , mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp khách hàng chia thành nhóm khách hàng bên khách hàng bên doanh nghiệp • Khách hàng bên ngoài( thường gọi khách hàng): người bên đến để mua hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp bao gồm đối tượng: Người sử dụng cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Người mua người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn định mua trả tiền Người hưởng thụ cá nhân tổ chức hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Hình 1.1 Sơ đồ trinh mua khách hàng • Nhận Ơ biết nhu cầu Mà Tìm kiến thông tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua Thị trường vận hành theo chế sức mua khách hàng gây cạnh tranh nhà cung cấp đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn mà họ có sức mạnh sức mua họ Khách hàng bên khách hàng không nằm bên doanh nghiệp Đây lượng khách hàng đem lại thu nhập cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có quan tâm cần thiết đến khách hàng họ trung thành với để doanh thu doanh nghiệp ngày phát triển • Khách hàng bên trong( Khách hàng nội bộ) Là toàn cán công nhân viên doanh nghiệp, người làm việc cho doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp Mỗi nhân viên cần thiết đến trợ giúp, hợp tác người khác để hoàn thành công việc người trở thành khách hàng Tuy họ người mua hàng công ty họ người góp phần chung sức vào phát triển công ty nên họ cần quan tâm, chăm sóc, đối xử khách hàng bên Như doanh nghiệp có khách hàng, khách hàng bên khách hàng bên Và nhiệm vụ người phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng 1.1.2 Vai trò khách hàng Trong chế thị trường cạnh tranh bình đẳng, khách hàng đề cao Khách nhân tố định đến sống doanh nghiệp Chính doanh nghiệp phải hiểu tầm quan trọng khách hàng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu họ • Vai trò quan trọng khách hàng tạo doanh thu cho doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp tồn phát triển điều kiện cạnh tranh Đây lý để không doanh nghiệp khẳng định: “ Tài sản quản trọng khách hàng” Trong kinh tế thị trường, tình trạng đồng quyền không tồn tại, thay vào ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn Và sức mua khách hàng tạo lên cạnh tranh nhà cung cấp Nhà cung cấp thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng khách hàng lựa chọn Trong năm gần bảo hiểm nhân thọ Việt Nam có bước phát triển vượt bậc doanh nghiệp bảo hiểm nước đánh giá thị trường tiềm với dân số đông 90,5 triệu dân coi ngành tạo thu nhập cao năm gần nhiều doanh nghiệp bảo hiểm vào Việt Nam hãng tên tuổi Prudential, Manulife, hãng bảo hiểm Hàn Korea life insurance vào Việt Nam, tính đến thời điểm Việt Nam có khoảng 15 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ngài nước tạo thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt vấn đề đặt doanh nghiệp giành khách hàng, giành thị phần lớn doanh nghiệp thắng Do vậy, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp dịch vụ hàng hóa thị trường họ lựa chọn khác việc cạnh tranh để dành khách hàng, thị trường phát triển doanh nghiệp có hội tiếp cận với khoa học kỹ thuật tiên tiến điểm khác biệt sáh thu hút chăm sóc khách hàng doanh nghiệp coi vấn đề sống doanh nghiệp • Khách hàng kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh doanh nghiệp: Mỗi khách hàng coi điều kiện phát triển hay rào cản doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn thành công phải trả lời câu hỏi “ thực kinh doanh gì?” hay nói cách khác “ cung cấp cho khách hàng gì?”, có nhiều quan điểm doanh nghiệp kinh doanh giống là: bán cho khách hàng hài lòng Vì vậy, doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn cách khác đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng không đơn hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà Do vậy, nhận thức tầm quan trọng công tác làm hài lòng khách hàng yếu tố định cho sống doanh nghiệp, nhiệm vụ người lãnh đạo toàn thể nhân viên doanh nghiệp Như vậy, định hướng khách hàng phải tư tưởng cốt lõi điều chỉnh hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.2 Tổng quan chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp, ngày công tác chăm sóc khách hàng trọng coi phần quan trọng, đảm bảo thành công doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng không thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng , chăm sóc khách hàng không việc nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực khía cạnh sản phầm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, hoạt động khách hàng phải bắt nguồn từ thực tiễn, khái quát thành lý luận Vậy “Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có.” Về thực chất chăm sóc khách hàng dạng hoạt động marketing Nó bao gồm toàn công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, trì phát triển thỏa mãn khách hàng mục tiêu sản phẩm, dịch vụ tạo lòng trung thành thu hút khách hàng tiềm Cũng yếu tố khác marketing, công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín cho doanh nghiệp 1.2.2 Vai trò công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2.2.1 Đối với doanh nghiệp nói chung 1.2.2.1.1 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tại, tạo khách hàng trung thành tìm kiếm khách hàng tiềm • Duy trì khách hàng Đặc trưng người Việt Nam thận trọng, khó chấp nhận thay đổi, quen với việc sử dụng sản phẩm nhà sản xuất tiếp tục sử dụng sản phẩm đó, thị trường có nhiều sản phẩm thay Vì thế, doanh nghiệp chiếm cảm tình cua khách hàng doanh nghiệp giữ khách hàng Trong điều kiện khoa học công nghệ ngày phát triển, doanh nghiệp có hội việc tiếp cận ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào sản xuất cung cấp dịch vụ, dẫn tới sản phẩm loại không khác Lúc này, nhiệm vụ chiếm cảm tình, chiếm lòng tin khách hàng không từ thân sản phẩm mà nhiệm vụ quan trọng công tác chăm sóc khách hàng • Tạo khách hàng trung thành Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải có số lượng khách hàng định, đặc biệt khách hàng lớn khách hàng trung thành Giữ chân khách hàng lâu dài mục tiêu doanh nghiệp Vậy thì, làm để giữ chân khách hàng lâu dài?, câu trả lời công tác chăm sóc khách hàng Khách hàng hài lòng DN thỏa mãn mong đợi họ Một số nghiên cứu rằng: 95% khách hàng hài lòng trải qua trung thành với sản phẩm, dịch vụ công ty 90% số khách hàng hài lòng tiếp tục mua hàng công ty Do vậy, công tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng trung thành Họ gắn bó với doanh nghiệp nhà cung cấp khác mời chào với đề nghị hấp dẫn Hơn thế, doanh nghiệp có nhiều hội để cung cấp cho khách hàng thêm sản phẩm, dịch vụ khách hàng dễ chấp nhận • Thu hút khách hàng tiềm Khách hàng hài lòng họ không tiếp tục mua hàng mà họ tuyên truyền cho người khác hài lòng họ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Mỗi khách hàng hài lòng nói với trung bình người khác người người lại nói với người khác từ làm cho nhiều người biết dến doanh nghiệp ngược lại khách hàng không hài lòng nói với 10 ngưởi khác không hài lòng điều tệ với doanh nghiệp công tác chăm sóc khách hàng tốt thu hút nhiều khách hàng tiềm 1.2.2.1.2 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp giảm nhiều chi phí Trước hết chi phí tiềm kiếm khách hàng, năm doanh nghiệp phải bỏ nhiều tiền cho chương trình quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng mới, chi phí thức tế bỏ để có khách hàng nhiều gấp lần chi phí để giữ khách hàng cũ Vì vậy, doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng giữ khách hàng có, giữ lượng khách hàng tương đối ổn định cho doanh nghiệp, tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp khắc phục hậu thiệt hại việc khách hàng không hài lòng gây ra, khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp họ phàn nàn, thắc mắc cao khiếu nại doanh nghiệp tốn thời gian tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích cho khách hàng bồi thường cho khách hàng gây uy tín danh doanh nghiệp 1.2.2.1.3 Chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Xu hướng toàn cầu hóa nến kinh tế giới tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh tại, không cạnh tranh phạm vi quốc gia mà mở rộng khu vực toàn giới Ngày cảng có nhiều công ty nước cung cấp loại sản phẩm dịch vụ Thu hút khách hàng yếu tố sống cho tồn doanh nghiệp Bên cạnh đó, phát triển vũ bão khoa học công nghệ cho phép doanh nghiệp có hội việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật Vì vậy, thị trường ngày nhiều nhà cung cấp giới thiệu sản phẩm dịch vụ với giá chất lượng đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn Khi đó, yếu tố công nghệ không vũ khí cạnh tranh tối tân doanh nghiệp Vậy yếu tố trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại cho doanh nghiệp phải giá chất lượng, câu trả lời không mà công tác chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn doanh nghiệp có tài sảnquý giá khách hàng Vậy nên, công tác chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh lợi hại doanh nghiệp thời đại 1.2.2.1.4 Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Khi khách hàng phục vụ chăm sóc tốt, uy tín doanh nghiệp nâng cao, đơn vị có tăng trưởng doanh thu thị phần, nhân viên có thu nhập cao hơn, có công ăn việc làm ổn định, có nhiều hội phát triển thân nghiệp Mặt khác, khách hàng phục vụ tốt, họ cảm thấy hài lòng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, giúp cho môi trường giao dịch khách hàng nhân viên vui vẻ, thân thiện hơn, tác động tích cực đến tinh thần làm việc nhân viên, nâng cao suất lao động Tất người xác định nhiệm vụ đoàn kết, phối hợp hoạt động khách hàng bên chặt chẽ hơn, hiệu 1.2.2.2 Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cũng doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc khách hàng đem lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lợi ích Giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành Góp phần thu hút khách hàng Giảm bớt chi phí kinh doanh Là vũ khí cạnh tranh cho doanh nghiệp Tuy nhiên đặc tính khác biệt dịch vụ nên chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Một đặc điểm bật dịch vụ tính vô hình Trong hàng hóa có kích thước, hình dáng, màu sắc,mùi vị, khách hàng tự xem xét được, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu hay không dịch vụ hoàn toàn vô hình, nhận biết giác quan Đây bất lợi bán dịch vụ so với bán hàng hóa hữu hình Khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó định lựa chọn dịch vụ Ngoài ra, tính không tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp người tiêu dùng tiếp xúc với để tạo dịch vụ nên cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp Chính để hạn chế tính vô hình, nhà cung cấp thường trọng tới số hoạt động tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng, Tất việc làm nhằm nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng Do đó, nói chăm sóc khách hàng có ý nghĩa đặc biệt doanh nghiệp dịch vụ Nó nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng, nhờ giúp doanh nghiệp giữ khách hàng 1.2.3 Các tiêu chăm sóc khách hàng 1.2.3.1 Các tiêu định tính • Nhanh chóng: dịch vụ khách hàng coi nhanh chóng thực kịp thời xảy vấn đề liên quan đến quyền lợi mình, khách hàng muốn giải cách nhanh nhất, yêu cầu quan trọng • Đầy đủ: dịch vụ khách hàng đầy đủ toàn yêu cầu khách hàng thỏa mãn Đây điều kiện để tạo gắn bó khách hàng với công ty, nhu cầu khách hàng không đáp ứng đầy đủ tạo lên không hài lòng dẫn tới không hài lòng dẫn tới rời bỏ khách hàng Vì vậy, công ty bảo hiểm cần phải đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng • Chính xác: tư vấn cho khách hàng cho đại lý, nhân viên tư vấn cần phải cung cấp thông tin thật xác để tránh tình trạng khách hàng hiểu sai sản phẩm công ty, đại lý tư vấn sai cho khách hàng dẫn đến Qua thời gian tháng thực tập công ty với hỗ trợ anh chị công ty đặc biệt chị: Vũ Kim Dung giáo viên hướng dẫn: Th.s Bùi Thị Kim Cúc em phần hiểu công tác chăm sóc khách hàng em nêu thực trạng công ty gặp phải, điểm mạnh điểm yếu công ty để từ đưa giải pháp số đề xuất để hoàn thiện thêm công tác chăm sóc khách hàng công ty Do lượng kiến thức hạn chế, với diễn đạt vấn đề chưa cô đọng, xúc tích nên viết tránh khỏi sai xót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Phụ lục 1: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng A Phần thông tin chung Anh(Chị): Địa chỉ: Số điện thoại: Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, muốn biết quý khách hàng đánh dịch vụ công ty Rất mong anh(chị) cho biết ý kiến Loại sản phẩm mà anh(chị) tham gia: (Đơn vị: Triệu đồng) STT Nhóm sản phẩm Số tiền bảo hiểm An Tâm Hưng Thịnh An Phúc Hưng Thịnh An Tâm Sức Khỏe An Thịnh Đầu Tư An Lộc Tích Lũy Gia Tăng An Nhàn Hưu Trí An Sinh Giáo Dục Do đâu mà anh(chị) biết tham gia sản phẩm Dai-ichi Life a Qua chương trình thông tin, quảng cáo công ty b Qua người thân, bạn bè giới thiệu c Qua đại lý giới thiệu d Qua nguồn khác(ghi rõ) Yếu tố khiến anh(chị) định mua bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life a Hoạt động lâu năm có uy tín Nhật Bản b Doanh nghiệp nước c Có tiềm lực kinh tế d Đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp e Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt f Quảng cáo nhiều g Quà tặng có giá trị h Các yếu tố khác B Ý kiến khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dai-ichi Life Anh(chị) có nhận dịch vụ sau công ty không?( đánh dấu tích vào ô tương ứng) Dịch vụ Thiệp chúc mừng sinh nhật Lịch treo tường Dai-ichi tặng Được thăm hỏi ốm đau hay gia đình có việc Thẻ ưu đãi( giảm giá mua hàng) Phiếu khám sức khỏe miễn phí Thư chúc tết giám đốc Tham gia hội nghị khách hàng Tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng Tặng quà khuyến mại ông(bà) tham gia tái hợp đồng, có hợp đồng đáo hạn Giải đáp, tư vấn thông tin đầu tư, chứng khoán Trả tiền bảo hiểm nhà hình thức khác Có Không Anh(chị) cảm thấy nhận dịch vụ từ công ty Dịch vụ Thiệp chúc mừng sinh nhật Lịch treo tường Dai-ichi tặng Được thăm hỏi ốm đau hay gia đình có việc Thẻ ưu đãi( giảm giá mua hàng) Phiếu khám sức khỏe miễn phí Thư chúc tết giám đốc Tham gia hội nghị khách hàng Tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng Tặng quà khuyến mại nhân Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng dịp ông(bà) tham gia tái hợp đồng, có hợp đồng đáo hạn Giải đáp, tư vấn thông tin đầu tư, chứng khoán Trả tiền bảo hiểm nhà hình thức khác Nếu anh(chị) không hài lòng hay không hài lòng dịch vụ cho biết lí Anh(chị) có biết công ty bảo hiểm liệt kê không STT Tên công ty Công ty BHNT Prudential Công ty BHNT Manulife Công ty BHNT Bảo Việt Công ty BHNT ACE Công ty BHNT AIA Công ty BHNT Prevoir Có Không Anh(chị) có biết dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty mà anh(chị) biết câu không?(Nếu có cho biết dịch vụ nhận xét dịch vụ đó) Bằng cảm nhận anh(chị) vui lòng đưa ý kiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Thang điểm tăng dần từ 1-10 Rất không tốt 10 Rất tốt STT Tên công ty Công ty BHNT Prudential Công ty BHNT Manulife Công ty BHNT Bảo Việt Công ty BHNT ACE Công ty BHNT AIA Công ty BHNT Prevoir Công ty BHNT Dai-ichi Life Điểm C Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dai-ichi Life Chỉ tiêu Rất kém Bình thường Tốt Mức độ kịp thời tiếp nhận giải đáp Dai-ichi giải đáp vấn đề mà ông(bà) gặp phải Tác phong, thái độ phục vụ nhân viên với ông(bà) Anh(chị) có ý kiến khác Dai-ichi Life nhận xét(nếu có) Rất tốt Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ anh(chị) Phục lục 2: Kết phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Kết lấy phòng kinh doanh công ty Tổng số mẫu nghiên cứu là: triệu khách hàng Tổng số phiếu thu là: 750 khách hàng Số người chọn, nhận: Yes Số người không biết, không nhận: No Tổng: Total Sự lựa chọn sản phẩm Sản phẩm Số người An tâm hưng Yes thịnh No Total An phúc hưng Yes thịnh No Total An tâm sức Yes khỏe No Total An thịnh đầu Yes tư No Total An lộc tích Yes lũy gia tăng No Total An nhàn hưu Yes trí No Total An sinh giáo Yes dục No Total Tần số Tần suất(%) 90 660 750 190 560 750 250 500 750 60 690 750 70 680 750 90 660 750 30 720 750 12 88 100 25,3 74,7 100 33,3 66,7 100 92 100 9,3 90,7 100 12 88 100 96 100 Tấn suất tích lũy(%) 12 100 25,3 100 33,3 100 100 9,3 90,7 12 100 100 Qua thông tin tiếp cận sản phẩm Thông tin Số người Qua chương trình thông tin quảng cáo Qua người thân, bạn bè Yes No Total Yes No Total Tấn số Tấn suất 240 510 750 310 440 750 32 68 100 41,3 58.7 100 Tần suất tích lũy 32 100 41,3 100 Qua đại lý giới thiệu Qua nguồn khác Yes No Total Yes No Total 400 350 750 70 75 53,3 46,7 100 6,7 93,3 100 53,3 100 Tấn số Tần suất 180 570 750 460 290 750 330 420 750 240 510 750 340 410 750 270 480 750 200 550 750 24 76 100 61,3 38,7 100 44 56 100 32 68 100 45,3 54,7 100 36 64 100 26,7 73,3 100 Tấn suất tích lũy 24 100 6,7 100 Căn định mua sản phẩm Thông tin Số người Doanh nghiệp có uy tín Nhật Doanh nghiệp nước Có tiềm lực kinh tế Có đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Quảng cáo nhiều Quà tặng có giá trị Yes No Total Yes No Total Yes No Total Yes No Total Yes No Total Yes No Total Yes No Total 61,3 100 44 100 32 100 45,3 100 36 100 26,7 100 Ý kiến khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Thông tin Số người Thiệp chúc mừng sinh nhật Lịch treo tường Yes No Total Yes No Tấn số Tần suất 600 150 750 620 130 80 20 100 82,7 17,3 Tấn suất tích lũy 80 100 82,7 100 Thăm hỏi ốm đau Thẻ ưu đãi Phiếu khám sức khỏe miễn phí Thư chúc tết giám đốc Tham gia hội nghị khách hàng Chương trình rút thăm trúng thưởng Quà khuyến mại Giải đáp thắc mắc Hình thức toán Total Yes No Total Yes No Total Yes No Total Yes No Total Yes No Total Yes No Total Yes No Total Yes No Total Yes No Total 750 570 180 750 310 440 750 290 460 750 570 180 750 550 200 750 430 320 750 260 490 750 130 620 750 180 570 750 100 76 24 100 41,3 58,7 100 38,7 61,3 100 76 24 100 73,3 26,7 100 57,3 43,7 100 34,7 65,3 100 17,3 82,7 100 24 76 100 76 100 41,3 100 38,7 100 76 100 73,3 100 57,3 100 34,7 100 17,3 100 24 100 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Thông tin Số người Thiệp chúc Rất hài lòng mừng sinh Hài lòng nhật Bình thường Không hài lòng Rất không hài Tấn số Tấn suất 250 200 50 41,6 33,3 25,1 Tấn suất tích lũy 41,6 74,9 100 lòng Tổng Lịch treo Rất hài lòng tường Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Thăm hỏi Rất hài lòng ốm đau Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Thẻ ưu đãi Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Phiếu khám Rất hài lòng sức khỏe miễn Hài lòng phí Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Thư chúc tết Rất hài lòng giám đốc Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Tham gia hội Rất hài lòng 600 550 70 100 88,7 12,3 88,7 100 620 150 200 120 100 100 26,3 35,1 21,1 17,5 26,3 61,4 82,5 100 570 100 50 80 100 16,1 25,8 32,3 16,1 41,9 74,2 80 25,8 100 310 100 30 90 80 10,3 31,3 27,6 10,3 41,6 69,2 90 31,3 100 290 250 150 120 50 100 43,8 26,3 21,1 8,8 43,8 70,1 91,2 100 570 60 100 10,9 10,9 nghị Rút thăm trúng thưởng Quà khuyến mại Giải đáp thắc mắc Hình thức toán Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng 220 75 130 40 13,6 23,6 50,9 64,5 88,1 65 11,9 100 550 100 155 125 90 36 29,1 20,9 36 65,1 86 60 14 100 430 100 25 80 125 9,6 30,8 48,1 30 9,6 40,4 88,5 100 260 100 15 60 35 11,5 46,2 26,9 11,5 57,7 84,6 20 15,4 100 130 10 25 40 85 100 5,6 13,9 22,2 47,2 5,6 19,5 41,7 88,9 20 11,1 100 180 100 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Về mức độ kịp thời: Chỉ tiêu Rất kém Bình thường Tốt Rất tốt Tổng Tần số 40 200 250 170 90 750 Tấn suất 5,3 26,7 33,3 22,7 12 100 Tấn suất tích lũy 5,3 32 65,3 88 100 Tần số 40 150 270 190 100 750 Tấn suất 5,3 20 36 25,3 13,4 100 Tấn suất tích lũy 5,3 25,3 61,3 86,6 100 Về tác phong thái độ Chỉ tiêu Rất kém Bình thường Tốt Rất tốt Tổng Mức độ hài lòng khách hàng tất dịch vụ công ty Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Tần số 85 150 185 185 145 750 Tấn suất 11,3 20 24,7 24,7 19,3 100 Tấn suất tích lũy 11,3 31,3 56 80,7 100 Phục lục 3: Phiếu hội thảo khách hàng Thông tin khách hàng - Họ tên khách hàng: .Nghề nghiệp: - Ngày sinh: Đã lập gia đình: - Họ tên vợ(chồng): - Họ tên con: .Tuổi: - Số điện thoại nhà: Di động: - Địa chỉ: Anh(chị) có quan tâm tới việc chuẩn bị tài để đầu tư: - Cho vấn đề giáo dục cho tương lai - Cho vấn đề nghỉ hưu - Những dự định khác: xây nhà, du lịch Anh(chị) đinh đầu tư cho chương trình BHNT cho nhu cầu chưa: Có Không Nếu anh chị tham gia mức phí anh(chị) chi trả hàng năm bao nhiêu: < 30 triệu 30triệu – 50 triệu > 50 triệu Nếu anh(chị) tham gia anh(chị) tham gia công ty nào: Anh(chị) tham gia chương trình BHNT rồi: Hợp đồng anh(chị) tham gia có thời hạn thời gian đáo hạn nào: Anh(chị) có muốn dùng thêm gói BHNT không: Mức phí công ty mà anh(chị) muốn tham gia thêm gói BHNT(nếu có) 10 Nếu anh(chị) chưa ) có muốn tham gia không tham gia gói BHNT Có anh(chị Không 11 Mức phí mà anh chị dự kiến cho gói sản phẩm năm < 30 triệu 30 triệu – 50 triệu > 50 triệu TÀI LIỆU THAM KHẢO www.dai-ichi-life.com.vn ( Trang web công ty Dai-ichi Life Việt Nam) www.webbaohiem.net ( Cổng thông tin bảo hiểm Việt Nam) Thoibaotaichinhvietnam.vn ( Thời báo tài Việt Nam) www.cafef.vn ( kênh thông tin kinh tế - tài Việt Nam) [...]... doanh nghiệp Khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp vì vậy chăm sóc khách hàng cũng bao gồm: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thường thì các doanh nghiệp chỉ chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài,... của công tác này đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tốt là một lợi thế để tăng khả năng cạnh tranh, giữ được khách hàng hiện có, thu hút khách hàng tiềm năng làm tăng số hợp đồng 2.2.4 Bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của Dai-ichi Life Việt Nam 2.2.4.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng Hình 2.5: Sơ đồ các bộ phận cung cấp dịch vụ của công ty. .. kiếm khách hàng mới tốn gấp 5 lần so với chi phí giữ chân khách hàng cũ Như vậy, công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trong môi trường cạnh tranh hiện nay là rất cần thiết và nó cũng được coi là một khăn đối với doanh nghiệp Chương 2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Việt Nam 2.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Bảo... miễn phí cho khách hàng những thông tin chứng khoán, đầu tư và các thông tin khác như du học, 2.2.2 Các quy định về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Việt Nam 2.2.2.1 Quy định về phục vụ khách hàng Quy định này được tuân thủ theo của tập đoàn ở bên Nhật nhưng có sự sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng tại Việt Nam, công ty được thành... công tác chăm sóc khách hàng Tất cả các thái độ niềm nở, thân thiện, công tác thăm hỏi có tốt đến đâu không thể bù đắp lại được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Hoạt động chăm sóc khách hàng thực sự có ý nghĩa khi bản thân, sản phẩm dịch vụ của công ty đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 1.2.5 Chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài... quan trọng của khách hàng Thẩm và công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Dai-ichi hoạt động kinh doanh với triết lý mang đậm tính Nhật Bản “ Tất cả vì con người” với giá trị nền tảng “ Khách hàng là trên hết” cùng với cam kết “ Gắn bó dài lâu” đã bước đầu tạo nên sự cảm tình của khách hàng với công ty, tuy nhiên công tác chăm sóc khách hàng của công ty còn chưa được... để khách hàng hiểu thêm về công ty, góp phần xây dựng sự gắn kết bền chặt giữa khách hàng và công ty Tặng phiếu khám sức khỏe miễn phí: chăm sóc khách hàng đặc biệt là khách hàng VIP là một hoạt động cần thiết và có vai trò rất quan trọng trong việc duy trì và phát triển thêm khách hàng cho công ty, đây cũng được coi là công việc cần thiết cho công ty bảo hiểm vì những thông tin về sức khỏe giúp khách. .. các doanh nghiệp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới 1.4 Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Mục đích hoạt động của các doanh nghiệp là thu được lợi nhuận cao nhất vậy lợi nhuận đó có là từ đâu, đó là chính từ khách hàng của họ hay nói cách khác mục đích của doanh nghiệp là tạo dựng khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên phổ biến và... thần để phục vụ tốt cho khách hàng tiếp theo, cứ như thế cho tới nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cũng không đủ điều kiện về vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài Điều đó có nghĩa để chăm sóc khách hàng bên ngoài đạt kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng bên trong.Hoạt động chăm sóc khách hàng phải được tổ chức... tài chính) 2.2.1.2 Tình hình cạnh tranh về công tác chăm sóc khách hàng 2.2.1.2.1 Tình hình chăm sóc khách hàng của Bảo Việt Nhân Thọ Năm vừa qua công ty đã triển khai cho ra mắt 5 gói sản phẩm mới được đánh giá rất ưu việt vì nó tích hợp được cả 3 yếu tố mà khách hàng cần đó là: “ Bảo vệ”, “Tiết kiệm”, “ Đầu tư” Sử dụng các sản phẩm mới này thì khách hàng hoàn toàn chủ động số tiền bảo hiểm gốc, thời ... nhân viên doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp lành nghề tạo cho doanh nghiệp thương hiệu vững mạnh đặc biệt doanh nghiệp dịch vụ nói chung doanh nghiệp bảo hiểm nhân... doanh nghiệp công tác chăm sóc khách hàng tốt thu hút nhiều khách hàng tiềm 1.2.2.1.2 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp. .. vấn đề sống doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ không đảm bảo làm cho doanh nghiệp khách hàng mà khách hàng tạo nên quy mô thị trường doanh nghiệp, mà chất lượng không đảm bảo làm cho doanh nghiệp