Đang tải... (xem toàn văn)
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển khi mỗi năm thu hút một số lượng lớn khách du lịch đến khám vẻ đẹp đất nước, con người Việt Nam, đóng góp to lớn đối với nền kinh tế nước nhà. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Cho đến nay số lượng khách sạn được đầu tư xây dựng từ 1 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng lượng nhu cầu ngày càng tăng của du khách. Để tạo dựng chỗ đứng và danh tiếng trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lành mạnh với các khách sạn khác.Vì vậy, em chọn khách sạn Lan Viên là nơi thực thực sau 4 năm tiếp thu kiến thức trên ghế nhà trường. Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, là bước đệm quan trọng cho sự nghiệp sau này. Trong đợt thực tập này em đã có cơ hội thực tập tại khách sạn Lan Viên – một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, có uy tín và được yêu mến trên địa bàn Hà Nội. Được làm việc tại một khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, em đã có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng các kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập vào hoạt động thực tiến Trải qua kì thực tập tốt nghiệp, em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm và có định hướng rõ ràng hơn trong nghề nghiệp mà em đã chọn khi theo học khoa Du lịch tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội.
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch MỤC LỤC MỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN LAN VIÊN 4 2.4 Hiệu quả kinh doanh của bộ phận bar-nhà hàng 22 Ngô Minh Đức 0741290252 Page 1 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển khi mỗi năm thu hút một số lượng lớn khách du lịch đến khám vẻ đẹp đất nước, con người Việt Nam, đóng góp to lớn đối với nền kinh tế nước nhà Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn Cho đến nay số lượng khách sạn được đầu tư xây dựng từ 1 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng lượng nhu cầu ngày càng tăng của du khách Để tạo dựng chỗ đứng và danh tiếng trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lành mạnh với các khách sạn khác.Vì vậy, em chọn khách sạn Lan Viên là nơi thực thực sau 4 năm tiếp thu kiến thức trên ghế nhà trường Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, là bước đệm quan trọng cho sự nghiệp sau này Trong đợt thực tập này em đã có cơ hội thực tập tại khách sạn Lan Viên – một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, có uy tín và được yêu mến trên địa bàn Hà Nội Được làm việc tại một khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, em đã có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng các kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập vào hoạt động thực tiến Trải qua kì thực tập tốt nghiệp, em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm và có định hướng rõ ràng hơn trong nghề nghiệp mà em đã chọn khi theo học khoa Du lịch tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Để có được kết quả tốt trong kì thực tập tại khách sạn Lan Viên, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong bộ phận bàn của nhà hàng-khách sạn Lan Viên cùng với sự chỉ bảo tận tình, giúp đỡ của giáo viên Ngô Minh Đức 0741290252 Page 2 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch hướng dẫn Báo cáo thực tập tổng hợp này là những ghi nhận khái quát của em về cơ sở thực tập, vì vậy em mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô để em hoàn thiện hơn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Thầy Trần Đức Thành - giảng viên khoa Du lịch trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập cũng như làm báo cáo thuẹc tập Ban giám đốc khách sạn Lan Viên đã tiếp nhận em vào thực tập và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Cùng những anh chị nhân viên tại khách sạn Lan Viên đã chỉ bảo nhiệt tình giúp em hoàn thành tốt công việc Sinh viên Ngô Minh Đức Ngô Minh Đức 0741290252 Page 3 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN LAN VIÊN 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Lan Viên Khách sạn Lan Viên là khách sạn 4 sao mới nhất tọa lạc tại vị trí đắc địa của thủ đô Nằm ngay góc phố mang tên danh tướng oai hùng Lý Thường Kiệt và khu phố thương mại sầm uất Hàng Bài, Lan Viên nằm ở một vị trí tuyệt vời để kết nối và khám phá vẻ đẹp cổ kính của thành phố Hà Nội nghìn năm tuổi Từ khách sạn, du khách chỉ cần đi bộ chưa đến 1km là có thể đến hồ Hoàn Kiếm và dạo quanh 36 phố phường Hà Nội xưa văn hiến Ngoài ra du khách có thể dễ dàng đến thăm lăng Bác và khu di tích Quố Tử Giámtrường đại học đầu tiên của Việt Nam Không những thế khách sạn còn nằm gần kề với trung tâm văn hóa chính trị, các cơ quan công sở cùng với các điểm du lịch nổi tiếng khác của Hà Nội Khách sạn Lan Viên được xếp hạng như vậy không chỉ nhờ nằm ở vị trí đắc địa của thủ đô mà còn vì Lan Viên đã đem đến cho khách hàng đầy đủ dịch vụ, trang thiết bị hiện đại cùng với chất lượng nhân viên tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách Nhờ có công tác quản lý giỏi và sự nhạy bén của ban giám đốc nên khách sạn đã có những bước đi rất đúng đắn Mô hình phục vụ của khách sạn phù hợp với mọi đối tượng nên đã thu hút được lượng khách khá đông Phần lớn khách đến với khách sạn là khách quốc tế, có nhu cầu thưởng thức nghệ thuật văn hóa ẩm thực khá cao nên khâu ẩm thực của khách sạn được chuẩn bị khá kỹ lưỡng Các đầu bếp của khách sạn đều có tay nghề cao và đều có thể chế biến các món ăn Âu, Á Khách sạn Lan Viên hoàn thành xây dựng vào năm 2012 và chính thức được đưa vào hoạt động từ tháng 6/2012 Từ đó tới nay không phải là một khoảng thời gian dài đối với một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, hay có Ngô Minh Đức 0741290252 Page 4 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch thể nói đây chỉ là khoảng thời gian mở đầu nhưng khách sạn Lan Viên vẫn tự mình đi lên và khẳng định vị thế của mình trước sự bùng nổ mạnh mẽ của hàng loạt các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Lan Viên 1.2.1 Chức năng Khách sạn Lan Viên có chức năng hoạt động chính là kinh doanh và cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với 115 phòng ngủ ấm cúng, sang trọng và đầy đủ tiện nghi Nhà hàng Lan Viên cung cấp thực đơn độc đáo với nhưng món ăn Âu, Á và Việt Nam Cung cấp dịch vụ cho thuê phòng họp có quy mô nhỏ với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn Cung cấp các dịch vụ vé máy bay trong và ngoài nước 1.2.2 Nhiệm vụ Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả Sử dụng có hiệu quả và bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần đối với người lao động Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh dịch vụ theo đúng quy định của Nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục du lịch; đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiêu của khách sạn Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội Ngô Minh Đức 0741290252 Page 5 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch Là một doanh nghiệp tư nhân đang trên đà phát triển, khách sạn Lan Viên đang cố gắng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, nâng cao vị thế của mình tại Hà Nội 1.3 Các ngành nghề kinh doanh của công ty 1.3.1 Kinh doanh lưu trú Bảng 1.1 Bảng giá các loại phòng tại khách sạn Lan Viên (Đơn vị: VNĐ) Loại phòng Superior Deluxe Excutive Junior suite Giá phòng 1.980.000 2.100.000 2.500.000 3.000.000 (Nguồn: bộ phận lễ tân khách sạn Lan Viên) Hệ thống phòng nghỉ của Lan Viên bao gồm 115 phòng tiêu chuẩn quốc tế được chia làm nhiều loại như 5 phòng Superior, 63 phòng Deluxe, 43 phòng Executive, 4 phòng Junior Suite Bên trong mỗi phòng đều có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhà hàng, bar Lan Viên mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10h tối nằm trên tầng 11 của khách sạn với 120 chỗ ngồi rộng rãi, sang trọng Ngồi tại nhà hàng có thể vừa tận hưởng hương vị ẩm thực độc đáo chỉ có tại nhà hàng Lan Viên, vừa có thể ngắm phóng tầm mắt theo dõi quang cảnh phố phường Hà Nội sôi động, xa xa tầm mắt, một hồ gươm rêu phong cổ kính với làn nước xanh mát, một nhà hát Opera lịch sử, một khu phố cổ sầm uất như mắc cửi … tất cả phong vị của Hà Nội sẽ được mang đến qua các ô cửa sổ và ẩm thực tại nhà hàng 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Ngô Minh Đức 0741290252 Page 6 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch Ngoài ra Lan Viên cũng cung cấp cho khách lưu trú một số dịch vụ khác như đặt tour du lịch, đặt vé máy bay trong và ngoài nước cho khách, dịch vụ cho thuê phòng họp, phòng tập thể hình 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty 1.4.1 Mô hình tổ chức Khách sạn Lan Viên quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban phải có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này Mô hình này giúp cho giám đốc và các quản lý dễ dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả Tuy nhiên, mô hình này cũng tạo ra áp lực quản lý khá lớn đối với các giám đốc quản lý bộ phận Vì vậy đội ngũ ban giám đốc đều phải là những người có kinh nghiệm và rất nhạy bén Tổng Giám Đốc Trợ lý giám đốc Bộ phận văn phòng Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng phòng Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận bán hàng Kế toán Buồng phòng Quầy bar Ngô Minh Đức 0741290252 Bếp Bộ phận nhân sự Bộ phận kĩ thuật Thu ngân Giặt là Phục vụ tiệc Page 7 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Lễ tân Khoa Du Lịch Quản lý Bộ phận Bộ phận An ninh quan hệ chuyển khách hàng hàng lý Hình 1.9 Sơ đồ bộ máy tổ chức tại khách sạn Lan Viên (Nguồn: tài liệu về nhân sự khách sạn Lan Viên) Bảng 1.2 Nguồn nhân lực khách sạn năm 2014 phân theo giới tính Giới tính Bộ phận Số lượng (người) Nam Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Nữ Tỷ lệ (%) Lãnh đạo 3 60 2 40 TC-kế toán Marketing Nhân lực Lễ tân Buồng phòng Ăn uống DV bổ sung Tổng số 5 8 1 2 2 18 7 46 56.5 80 20 14.2 6.7 47.3 31.8 34.6 4 2 4 12 28 20 15 87 43.5 20 80 85.8 93.3 52.7 68.2 65.4 (Nguồn: tài liệu về nhân sự khách sạn Lan Viên) Qua bảng trên có thể nhận thấy số lượng lao động nữ nhiều gần gấp đôi số lượng lao động nam Phần lớn lao động nữ phân bố ở bộ phận buồng phòng, lễ tân, nhà hàng Tuy nhiên tỷ lệ phân chia giới tính ở ban lãnh đạo khá đều 1.4.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận Giám đốc khách sạn Chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của khách sạn theo quy chế hoạt động của doanh nghiệp Nhà nước, là người có quyền quyết định và chịu Ngô Minh Đức 0741290252 Page 8 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật Phó giám đốc: có trách nhiệm giúp giám đốc quản lý, điều hành, tổ chức các hoạt động thuộc phạm vi mình phụ trách Ban giám đốc gồm 2 người trực tiếp chỉ đạo các phòng ban chức năng và các khối bộ phận trong khách sạn Nhìn chung ban giám đốc đang thực hiện tốt chức năng của mình, đưa khách sạn ngày càng phát triển đi lên Trong mỗi bộ phận đều có trưởng bộ phận và phó bộ phận Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nhiệm vụ nhất định Bộ phận lễ tân Chức năng: Là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn, là bộ phận phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời khỏi khách sạn Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý và tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện tất cả các bước đón tiếp và tiễn khách, nắm vững nhu cầu, đối tượng, số lượng khách, có biện pháp sử dụng tối đa công suất buồng giường và các dịch vụ khác Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng ngày với giám đốc về những diễn biến, những vấn đề kiến nghị để giám đốc kịp thời xử lý khi cần thiết Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời, thông tin phản hồi cho các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lượng tốt Làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời hàng ngày với bộ phận kế toán khách sạn Ngô Minh Đức 0741290252 Page 9 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện thoại,, điện tín, điện báo, báo chí…) với khách Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú,… Nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của ban giám đốc khách sạn Mở sổ sách đầy đủ, chính xác và kịp thời để theo dõi và lưu trữ Làm tốt công tác trình báo tạm trú theo quy định hiện hành Bộ phận lễ tân phải luôn có thái độ nhiệt tình, thân thiện, chủ động đón tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách tạo cho khách cảm giác thoải mái yên tâm khi đến với khách sạn Tổ bảo vệ: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn cho người và tài sản của khách sạn và khách lưu trú tại khách sạn Lập phương án trình tự xử lý các tình huống xảy ra làm mất trật tự an ninh, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn Tổ bell: Phối hợp với tiếp tân, phòng đón tiếp và phục vụ khách nghỉ Ký gửi và vận chuyển hành lý của khách khi khách đến, đi và khi khách chuyển đổi phòng Tổ quan hệ khách hàng: Đón tiếp khách VIP Theo dõi và chăm sóc khách trong suốt thời gian khách lưu trú Tổng đài: Trả lời điện thoại và giải đáp thắc mắc của khách về khách sạn Tiếp nhận những yêu cầu của khách gọi qua tổng đài Cung cấp mọi thông tin về khách sạn cho khách và thực hiện đặt phòng cho khách Phối hợp, thông báo với các bộ phận khác để hoàn thành yêu cầu của khách Bộ phận bar, nhà hàng Chức năng: Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ: Làm ra những món ăn ngon, đáp ứng nhu cầu về ẩm thực của khách Phục vụ khách với thái độ văn minh, lịch sự Ngô Minh Đức 0741290252 Page 10 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch Chào tạm biệt và cảm ơn khách, hẹn gặp lại khách tại nhà hàng để được phục vụ Đừng quên chúc khách có một ngày tuyệt vời để bày tỏ sự quan tâm của nhà hàng tới khách hàng Sau khi hoàn thành đặt bàn, nhân viên cần thông báo cho hệ thống của nhà hàng để chuẩn bị phục vụ theo yêu cầu của khách 3.4 Bài học kinh nghiệm Qua quá trình thực tập tại nhà hàng Lan Viên – khách sạn Lan Viên, bản thân em thu nhận được rất nhiều kiến thức, kỹ năng và cao hơn nữa còn là các mối quan hệ có được và cách đối nhân xử thế qua quá trình giao tiếp, giao lưu với các nhân viên và khách hàng trong khách sạn Làm việc như một nhân viên thực sự của bộ phận bàn tại nhà hàng Lan Viên, em hoàn thiện hơn những kiến thức đã học trên ghế nhà trường và em cảm nhận được sự trưởng thành hơn ở bản thân Nhờ tinh thần làm việc với thái độ cầu tiến cùng với sự giúp đỡ chân thành từ các anh chị làm cùng và sự tạo điều kiện của giám sát và giám đốc bộ phận nhà hàng Lan Viên, em đã thu nhận được nhiều kiến thức và kỹ năng làm việc để từ đó đúc kết được những kinh nghiệm cho bản thân như: Kỹ năng bưng bê, phục vụ món ăn, set up bàn ăn tại nhà hàng Kỹ năng giải quyết một số tình huống khi overbooking, giải quyết phần nàn của khách, kỹ năng từ chối khách… Thiết lập thói quen ngăn nắp, gọn gàng (trong bảo quán đồ dùng , dụng cụ) Thiết lập thói quen quan sát xung quanh để tạo sự nhạy bén, tạo cho khách cảm giác luôn được quan tâm, săn sóc Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin và tạo mối liên kết chặt chẽ với đồng nghiệp Đặc biệt thái độ phục vụ khách hàng là vô cùng quan trọng vì nó quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, là một nhân viên bàn nói riêng, nhân viên của khách sạn nói chung phải luôn có thái độ thân thiện, cởi mở, sẵn sàng giúp đỡ khách và luôn mỉm cười với khách Ngô Minh Đức 0741290252 Page 29 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch Ngoài ra nhân viên phục vụ cũng phải có những kĩ năng nhất định để đạt được hiệu quả khi thực hiện công việc: + Trí nhớ tốt, nhân viên phục vụ phải có khả năng ghi nhớ khuôn mặt, tên và quan trọng nhất là các món gọi Nếu trí nhớ kém thì sẽ ảnh hưởng nhiều đến công việc nhưng đưa nhầm món ăn, nhầm bàn, không nhớ được những món khách gọi nếu khách gọi nhiều + Nhân viên phục vụ cần có khả năng chịu đựng áp lực cao Khách hàng sẽ gắt gỏng khi họ không nhận được thức ăn và họ sẽ quy kết trách nhiệm cho đội ngũ phục vụ ở nhà hàng Phải duy trì khả năng giữ bình tĩnh, vui vẻ và thông cảm trong suốt thời gian làm việc Tất cả những kiến thức, kỹ năng trên em không thể thành thạo nếu như chỉ học lý thuyết mà phải làm việc bằng thực tế sinh động Tuy nhiên mỗi khách sạn đều có qui định và cách làm việc khác nhau nên em thấy mình cần tích lũy thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm hơn nữa để hoàn thiện bản thân hơn 3.5 Một số kiến nghị, giải pháp 3.5.1 Với khoa Du Lịch Sau qua 4 năm học, nhờ sự giảng dạy truyền đạt tận tình của các thầy cô khoa du lịch trường Đại học Công nghiệp Hà Nội đã giúp em có được hành trang vững chắc trước khi bước vào lĩnh vực khách sạn Tuy việc truyền đạt lý thuyết hay thực hành rất nhiệt tình của thầy cô đã giúp em có được kiến thức chuyên môn nghiệp vụ nhưng khi tiếp xúc với làm việc thực tế em vẫn còn gặp nhiều khó khăn và bỡ ngỡ Vì vậy em xin phép được đưa ra một số góp ý đối với khoa Du lịch như sau : Em mong muốn nhà trường và khoa du lịch tạo điều kiện cho chúng em được thực hành, tiếp xúc sớm và nhiều hơn với môi trường làm việc trong khách sạn Bên cạnh các buổi thực hành, nhà trường nên thường xuyên tổ chức các buổi nói chuyện tiếp xúc giữa học sinh với các anh/chị, chuyên gia có Ngô Minh Đức 0741290252 Page 30 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch kinh nghiệm nhiều năm trong nghề để giúp chúng em hiểu sâu hơn về ngành du lịch-khách sạn Song song với việc học, khoa nên thường xuyên tổ chức các cuộc thi khuyến khích và nâng cao tay nghề của sinh viên Trên đây là một số ý kiến của em với khoa du lịch sư phạm, mong khoa và nhà trường hết sức quan tâm để giúp thế hệ sinh viên chúng em có được nền tảng vững chắc hơn 3.5.2 Với đơn vị thực tập Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Lan Viên, em nhận thấy hầu hết khách hàng khá hài lòng về vệ sinh, chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại về nguồn nhân lực, chất lượng buồng phòng và marketing nên em xin phép được đóng góp một số kiến nghị sau: Thứ nhất, nâng cao chất lượng đội ngũ trong khách sạn Đội ngũ lao động có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Lan Viên nói chung và nhà hàng Lan Viên nói chung do con người là yếu tố tiếp xúc với khách nhiều nhất Vì vậy, khách sạn cần chú ý bồi dưỡng các kỹ năng, thái độ và nâng cao trình độ ngoại ngữ để giao tiếp tốt với khách hàng Khách sạn cũng nên tổ chức các cuộc thi nâng cao tay nghề cho người lao động và tham gia nhiều hơn các hội thi trong ngành để nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm Thứ hai, tuy mới thực tập ở khách sạn trong thời gian ngắn nhưng em thấy có một số khách phàn nàn về tiếng ồn ở đây Do khách sạn nằm ở trung tâm Hà Nội nên nhịp điệu sống và đi lại tại thành phố đã ảnh hưởng không ít đến việc nghỉ ngơi của khách hàng Vì vậy, khách sạn nên thay toàn bộ cửa kính trong phòng khách sạn bằng những loại kính có chất lượng cách âm tốt nhất để hạn chế tiếng ồn làm ảnh hưởng đến khách Ngô Minh Đức 0741290252 Page 31 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch Thứ ba, khách sạn nên chú trọng đầu tư hơn nữa về marketing để thu hút khách.Website của khách sạn còn sơ sài khá ít thông tin nên cần nhanh chóng hoàn thiện website phong phú hơn Đối với những thị trường khách đang bước vào tình trạng bão hòa và chịu sức ép cạnh tranh mạnh, khách sạn nên xây dựng chương trình hành động ở những thị trưởng khách mới Dùng chất lượng để cạnh tranh với đối thủ khi giá không thể hiện sự khác biệt là mấy Em mong ý kiến đóng góp của em sẽ hữu ích đối với khách sạn và phần nào giúp khách sạn phát triển và hoạt động tốt hơn TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 Nội dung chương 3 là quá trình tực tập của cá nhân tại bộ phận làm việc cụ thể là bộ phận phục vụ ăn uống Nội dung chính gồm có mô tả về vị trí nhiệm vụ công việc trong quá trình thực tập và mô tả công việc được giao cùng với qui trình thực hiện công việc của mình Thông qua quá trình làm việc em đã rút ra được những kinh nghiệm cho bản thân về mặt kiến thức hiểu biết nghề nghiệp, kĩ năng để hoàn thiện hơn Cuối chương là những đóng góp của cá nhân em với khoa Du Lịch và với đơn vị thực tập mang tính chất xây dựng và phát triển Ngô Minh Đức 0741290252 Page 32 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch KẾT LUẬN Ngày nay cùng với chính sách mở cửa, chính sách phát triển doanh nghiệp của Đảng và Nhà nước đã thu hút một lượng lớn nhà đầu tư vào lĩnh vực du lịch, kéo theo đó là sự bùng nổ của các khách sạn, làm cho sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt Hòa chung vào xu hướng tình hình đo, khách sạn Lan Viên đã, đang và sẽ phấn đấu tạo lập uy tín và vị thế của mình trong lòng khách hàng Tuy nhiên để đững vững trên thị trường đầy khốc liệt này, khách sạn cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thu hút và thỏa mãn khách hàng Được nhận vào thực tập tại khách sạn tiêu chuẩn 4 sao như Lan Viên là may mắn của em Cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía thầy cô và khách sạn, em đã hoàn thành được báo cáo thực tập Bài báo cáo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và tìm hiểu thực tế tại khách sạn Lan Viên Tại đây em đã được học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế về nghiệp vụ bàn-bar cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng đồng nghiệp từ đó tạo tiền đề giúp em tự tin hơn khi bước chân ra khỏi giảng đường đại học Trong quá trình thức tập tuycos gặp những sai sót nhưng nhờ có sự giúp đỡ từ phía khách sạn, cùng với những đồng nghiệp em đã có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu trong công việc, cũng như là những kĩ năng xử lý tình huống, kĩ năng làm việc nhóm Đó là những bài học mà phải bằng sự trải nghiệm thực tế mới có được Do còn nhiều hạn chế về thời gian và trình độ hiểu biết nên bài báo cáo của em không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận được sự cảm thông và những đóng góp của thầy cô và từ phía khách sạn giúp em hoàn thiện bài báo cáo hơn Ngô Minh Đức 0741290252 Page 33 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch Một lần nữa em xin trân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận nhà hàng tại khách sạn Lan Viên đã giúp đỡ em hoàn thành tốt công việc của mình trong thời gian thực tập Hà Nội, ngày 05 tháng 03 năm 2016 Sinh viên thực hiện Ngô Minh Đức PHỤ LỤC 1 Một số thuật ngữ chuyên ngành Set up: bày bàn ăn Back side: khu vực nhân viên chuẩn bị đồ buffet Station: bàn chứa các đồ dùng dụng cụ buffet như dao, dĩa, thìa, đĩa, đũa, bát, giấy ăn… Steward: bộ phận tạp vụ Overbooking: nhận đặt bàn/buồng nhiều hơn khả năng có thể đáp ứng Hottest: lễ tân nhà hàng Ngô Minh Đức 0741290252 Page 34 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch NHẬN XÉT SINH VIÊN THỰC TẬP (Dành cho GV hướng dẫn TT) 1 Họ và tên SV thực tập: Ngô Minh Đức Lớp:QTKD-DL3 Khóa:7 2 Thời gian thực tập: 8 tuần 3 Nội dung nhận xét, đánh giá 3.1 Nhận xét, đánh giá của GV hướng dẫn - Chấp hành nhiệm vụ thực tập do GV hướng dẫn yêu cầu (Thời gian, chế độ báo cáo, tham gia họp định kì….) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………… - Nội dung, hình thức báo cáo thực tập Ngô Minh Đức 0741290252 Page 35 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… 3.2 Nhận xét của đơn vị thực tập: …………………………………………………………………………………………… …………… 4 Kết quả thực tập (Điểm số - thang điểm 10):……… Hà Nội , ngày… tháng……năm…… Giảng viên hướng dẫn (Kí, ghi rõ họ tên) Ngô Minh Đức 0741290252 Page 36 Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du Lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Giáo trình Bài giảng nghiệp vụ kinh doanh khách sạn, khoa Du lịch Đại học Công nghiệp Hà Nội 2 Trang web của khách sạn Lan Viên www.lanvienhotel.com.vn 3 Trang web www.tripadvisor.com.vn 4 Esrt.vn/ tài liệu 10 tiêu chuẩn VTOS phiên bản 2013-nghiệp vụ nhà hàng Ngô Minh Đức 0741290252 Page 37 ... nơi thực tập CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BAR – NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LAN VIÊN 2.1 Giới thiệu phận bar nhà hàng Nhà hàng, bar Lan Viên nằm tầng 11 khách sạn với chỗ ngồi rộng rãi, thoải mái,... trách nhiệm hoạt động dịch vụ toàn bộ phận bar – nhà hàng Nhiệm vụ: Theo dõi quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống phận Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh phận bar – nhà hàng với giám... người) Nhân viên lễ tân (3 người) Nhân viên bar (2 người) Hình 2.2 Mơ hình quản lý phận bar- nhà hàng khách sạn Lan Viên (Nguồn: Tài liệu nhân khách sạn Lan Viên) Trưởng phận bar nhà hàng: Chức