Đang tải... (xem toàn văn)
Chương 1: Khái quát về Nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia 2. Chương 2 : Hoạt động của bộ phận phục vụ bàn tại Nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia 2. Chương 3 : Quá trình thực tập tại bộ phận phục vụ bàn của Nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia 2.
MỤC LỤC A LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển kinh tế , xã hội, ngành Dịch vụ ngày trở nên quan trọng có hội phát triển nhanh Có thể thấy, ngành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ : Du lịch, Khách sạn, Nhà hàng, Tổ chức kiện… ngày trở nên phổ biến thu hút lớn nguồn lao động tham gia Đặc biệt gần 10 năm gần đây,sự xuất hình thức dịch vụ ý phát triển, Nhà hàng tổ chức Tiệc cưới, Trung tâm tiệc cưới – hội nghị, với trung tâm chuyên đào tạo nhân lực lĩnh vực tổ chức kiện, hội nghị, tiệc cưới cho thấy Tổ chức kiện tiệc cưới có chỗ đứng định thị trường ngành Dịch vụ Với bùng nổ nhà hàng chuyên tiệc cưới vài năm lại đây, cho thấy công nghệ tiệc cưới phát triển ngày mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Có thể nói tiệc cưới phận đầu tư nhiều nhà hàng, khách sạn Việt Nam Nhà hàng công nghệ Tiệc cưới Hoàng Gia nhà hàng tiệc cưới nhiều khách hàng lựa chọn, bên cạnh việc tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp cho cặp đôi, nhà hàng có dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, lễ tổng kết, liên hoan… khách hàng có nhiều lựa chọn Để hoạt động kinh doanh nhà hàng tiệc cưới có kết tốt, Bộ phận phục vụ bàn mà trực tiếp nhân viên phục bàn đóng góp phần không nhỏ vào việc xây dựng hình ảnh tốt nhà hàng mắt khách hàng Bởi, đội ngũ nhân viên phục vụ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận tốt dịch vụ nhà hàng, điều kiện giúp khách hàng quay lại nhà hàng Qua tháng thực tập với vai trò nhân viên phục vụ bàn nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia 2, em vận dụng kiến thức phục vụ bàn nhà hàng để rèn luyện kỹ giao tiếp ứng xử , phục vụ, chăm sóc khách hàng Bài báo cáo tổng hợp tất kiến thức em học Lớp ĐHQTKD Du lịch 4-K7, Khoa Du lịch, trường Đại học Công nghiệp Hà Nội thực tập phận phục vụ bàn Nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia Bài báo cáo em chia phần: Chương 1: Khái quát Nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia Chương : Hoạt động phận phục vụ bàn Nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia Chương : Quá trình thực tập phận phục vụ bàn Nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia Bài báo cáo thực tập em hoàn thành nhờ vào giúp đỡ Giáo viên hướng dẫn, cô Đặng Thị Hoàng Liên, anh chị phận phục vụ bàn Nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia Em xin chân thành cảm ơn cô Đặng Thị Hoàng Liên dạy hướng dẫn em hoàn thành thực tập Em cảm ơn anh Trần Tùng Dương, trưởng phận phục vụ bàn, anh chị phận phục vụ bàn Nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia tận tình giúp đỡ, bảo tham gia ý kiến để giúp em hoàn thành nhiệm vụ thời gian thực tập trình em làm báo cáo Sinh viên Quỳnh Hà Thị Quỳnh B NỘI DUNG CHƯƠNG : KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG CÔNG NGHỆ TIỆC CƯỚI HOÀNG GIA Quá trình hình thành phát triển Nhà hàng Công Nghệ Tiệc cưới Hoàng 1.1 - Gia Nhà hàng “Công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia 2” thuộc công ty Cổ phần Royal Việt Nam - Địa chỉ: 39 Nguyễn Thị Định, Nhân Chính, Thanh Xuân, Hà Nội - Điện thoại: 0462508822 - Email: infor@tieccuoihoanggia.vn - Website: http://tieccuoihoanggia.vn • Vị trí: Nhà hàng “Công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia 2” thuộc Tòa nhà thời trang VINACONEX 39 Nguyễn Thị Định, Thanh Xuân, Hà Nội, Tọa lạc khu Đô thị Trung Hòa Nhân Chính – Hà Nội, “Nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia 2” hệ thống nhà hàng “Công Nghệ tiệc cưới Hoàng Gia”, có vị trí thuận tiện cho việc lại hưởng khuôn viên rộng rãi, cảnh quan đẹp, đại khu đô thị nằm Thủ đô Hà Nội với việc sở hữu khu vực để xe rộng lớn sảnh tiệc có sức chứa lớn ưu nhà hàng tiệc cưới Hoàng Gia • Sơ lược trình hình thành phát triển nhà hàng Công Nghệ Tiệc Cưới - Hoàng Gia 2: Được thành lập vào năm 2009, “Công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia” công ty có uy tín lĩnh vực tổ chức Tiệc cưới, tổ chức Sự kiện, Hội nghị, Hội thảo Với bước chiến lược đắn, “Công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia” bước khẳng định uy tín thương hiệu thị trường tổ - chức kiện Hà Nội Qua nhiều năm thành lập, “Công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia” khẳng định thương hiệu nhà tổ chức tiệc cưới đẳng cấp sang trọng Hà Nội với ẩm thực phong phú, cao cấp không gian rộng lớn, lộng lẫy, đem lại hài lòng cho hàng ngàn khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Với việc cố gắng cải tiến, đầu tư trang bị trang thiết bị tối tân nhất, Công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia xây dựng hệ thống trung tâm tổ chức tiệc cưới với không gian sang trọng chuyên nghiệp đảm bảo mức độ hài lòng cao - cho khách hàng Với phương châm đem đến cho tất khách hàng thân thiết Hoàng Gia, nhà hàng cải tiến, đầu tư trang bị trang thiết bị tối tân tạo nên không gian sang trọng chuyên nghiệp Các sảnh tiệc trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, loại đèn kỹ xảo biểu diễn đại Đặc biệt, sảnh SEOUL (mới đưa vào sử dụng tháng năm 2012) trang bị hình LED 300 inchs với độ phân giải cao hỗ trợ đắc lực phần hình ảnh cho kịch cưới độc đáo lạ 1.2 Chức nhiệm vụ Nhà hàng Công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia 1.2.1 Chức năng: 1.2.1.1 Chức sản xuất: - Trong chế thị trường kinh doanh lĩnh vực nhà hàng nay, để mở rộng thị trường, nâng cao doanh thu cho Nhà hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quy cách phục vụ phải trọng hàng đầu yếu tố định tồn nhà hàng Chính mà Nhà hàng tiệc cưới Hoàng Gia không ngừng đổi nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; chế biến ăn đồ uống để phục vụ cho khách phận đảm nhận phận Bếp Chất lượng ăn ngon, bổ, đủ 1.2.1.2 - lượng chất, trang trí đẹp,… tất yêu cầu cần thực Chức bán sản phẩm: Nhà hàng Công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia tiến hành bán sản phẩm dịch vụ mình, gói dịch vụ tiệc cưới, kiện, hội thảo chọn gói, đồng thời nhà hàng đưa vào yếu tố thời vụ để tăng cường xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng thân thiện, tin tưởng mùa cao điểm ngành 1.2.1.3 - Chức tiêu thụ: Nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng chỗ ăn, thức uống thưởng thức không gian lung linh, lộng lẫy, bắt mắt trang hoàng theo phong cách riêng với mục đích bữa tiệc Khách hàng thưởng thức cảm nhận chất lượng ăn thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử làm việc nhân viên bàn với nhiệt 1.2.2 tình chu đáo Nhà hàng Tiệc cưới Hoàng Gia Nhiệm vụ - Kinh doanh ngành nghề đăng ký - Hoàn thiện chất lượng sản phẩm lẫn dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu - cầu khách hàng theo tiêu chuẩn nhà hàng Hoàn thiện kế hoạch hoạt động hàng năm Thực chế độ kế toán, bảo tồn, tăng doanh thu thực nghĩa - vụ Nhà Nước Thực phân phối lao động nhằm chăm lo đời sống vật chất văn hóa, nâng cao trình độ cho nhân viên 1.3 Các ngành nghề kinh doanh Nhà hàng Công nghệ Tiệc cưới Hoàng Gia 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ tổ chức kiện, tiệc cưới trọn gói nhà hàng - Nhà hàng “Công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia 2”là nhà hàng chuyên kinh doanh, tổ chức, phục vụ Tiệc cưới – Hội nghi – Hội thảo với tầm cỡ, quy mô tương đối lớn, hoành tráng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp Trung Tâm Hội Nghị Tiệc Cưới Hoàng Gia có diện tích sảnh rộng lớn với diện tích ngàn mét vuông chia thành sảnh lớn riêng biệt lobby hoành tráng, hệ thống nghe nhìn đại Hai sảnh không gian lý tưởng cho tất loại hình hội nghị - kiện văn hoá, giải trí Ngoài ra, Nhà hàng “Công nghệ Tiệc cưới Hoàng Gia 2” địa điểm lý tưởng để tổ chức kiện văn hóa , giải trí kiện quan trọng đặc biệt tiệc sinh nhật, tiệc liên hoan, Lễ kỉ niệm, Lễ tổng kết cuối năm kiện lớn nhỏ khác,… Không gian yên tĩnh khu đô thị mới, với trang thiết bị phù hợp như: Máy chiếu, chiếu, bút điện, wifi, máy photo, máy in,… chắn đem lại hài lòng cho 1.3.2 khách hàng Dịch vụ trang trí tiệc cưới trời, nhà riêng - Dịch vụ đội ngũ thiết kế nhà hàng chuẩn bị cách chu đáo nhằm mang đến ngày tiệc trọn vẹn theo yêu cầu khách hàng Dịch vụ trang trí bao gồm trang trí cổng chào đón khách, cho thuê bàn ghế tiệc cưới theo số lượng khách mời, đội ngũ tiếp tân phục vụ tiệc 1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia 1.4.1 Mô hình cấu tổ chức Giám đốc Quản lý nhà hàng Trợ lý quản lý nhà hàng Bộ phận thiết kế- trang Bộ trí phận an ninh Giám sát nhà hàng Bộ phận lễ tân Bộ phận phục vụ bàn Bộ phận bếp Bộ phận kế toán Nhân viên thiết kế-trangNhân trí viên an ninh Nhân viên lễ tânNhân viên phục vụ bànNhân viên bếp Nhân viên kế toán *Nhận xét Mô hình tổ chức quản lý nhà hàng Công Nghệ Tiệc Cưới Hoàng Gia có cấu trực tuyến chức năng, thực chế độ quản lý Giám đốc nhà hàng người điều hành cao Đặc điểm mô hình chia phận tổ chức thành tuyến chức riêng biệt, tuyến phận hay đơn vị, đảm nhận thực hay số chức năng, nhiệm vụ nhà hàng, hoạt động giống tập trung lại số tuyến chức riêng biệt + Ưu điểm: - Các phận chuyên môn hóa khâu, công việc với mục đích chủ yếu nâng cao hiệu kinh doanh phận, đảm bảo sở, cho việc định, hướng dẫn thực định, giúp nhà quản trị dễ dàng việc kiểm soát Lợi nhờ tạo mối quan hệ chức phận + Nhược điểm: - Không có thống quan điểm, phận chức năng, tính hệ thống suy giảm, thiếu tính liên kết, linh hoạt tình trạng bị ảnh hưởng - nhà quản lý, khiến nhân viên phải chịu áp lực Khi thực mô hình dễ phát sinh ý kiến tham mưu, đề xuất khác nhau, không thống phận chức năng, dẫn tới công việc nhàm chán, xung đột đơn vị tăng 1.4.2 Chức nhiệm vụ phận Để đạt hiệu việc quản lý hoạt động kinh doanh phận nhà hàng phải hoạt động tốt, hoàn thành mục tiêu đề đồng thời phải phối hợp tốt với phận, phòng ban khác để tạo thành tập thể vững mạnh Trong năm qua, nhiều khó khăn công tác tổ chức hành nhìn chung phận nhà hàng Công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia hoàn thành tốt vai trò chức 1.4.2.1 - Là Giám đốc: người đứng đầu công ty, có quyền hạn cao công ty, chịu trách - nhiệm quản lý, điều hành chung hệ thống Nhà hàng địa bàn Hà Nội Nhờ tham mưu, trợ giúp phòng chức để đề chiến lược - kinh doanh Hoạch định sách nhà hàng để sử dụng nguồn lực đạt hiệu cao Tổ chức máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc Đề quy định, điều lệ khách sạn; giám sát công việc cách chặt chẽ kịp thời khắc phục sai sót 1.4.2.2 Quản lý Nhà hàng: - Có trách nhiệm xử lý ngày hoạt động Nhà hàng, quản lý việc nhận đặt tiệc, kiện đặc biệt chịu trách nhiệm vấn đề phúc lợi - an toàn nhân viên nhà hàng khách Chịu trách nhiệm với giám đốc nhiệm vụ Theo dõi nhân trực thuộc, đề xuất tuyển dụng với phòng nhân tổ - chức vấn, đánh giá ứng viên Tổ chức huấn luyện, kèm cặp nhân viên đào tạo huấn luyện định kỳ theo - quy định nhà hàng Đánh giá nhân viên thử việc định ký, không ký hợp đồng - thức với nhân viên qua thời gian thử việc Tổ chức phân công công việc cho nhân viên cấp phạm vi quản lý Tổ chức đánh giá công việc toàn nhân viên hàng tháng Tập hợp báo cáo Giám đốc điều hành ý kiến phản ánh khách hàng, - lập kế hoạch công tác tuần, tháng chuyển kế hoạch cho Giám đốc điều hành Quản lý toàn tài sản giao bao gồm: Định kỳ tổ chức kiểm tra toàn dụng cụ, đề xuất sửa chữa, thay thế,… 1.4.2.3 Trợ lý quản lý Nhà hàng: - Có trách nhiệm hỗ trợ, phối hợp với quản lý nhà hàng tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới, hội thảo, hội nghị Đồng thời giải vấn đề phát sinh suốt - trình phục vụ tiệc Giám sát công việc phận Đôn đốc, hỗ trợ NV phục vụ bàn khách đặt từ trước khách VIP - Lập báo cáo công việc ngày, tuần cho quản lý nhà hàng - Liên kết với đầu mối bán thực phẩm tươi để nhập cho Nhà hàng 1.4.2.4 Giám sát Nhà hàng: - Có trách nhiệm giám sát hoạt động nhà hàng, kiểm tra công việc chuẩn bị mở ca đóng ca tất phận thuộc quyền quản lý hàng ngày - Kiểm tra việc phục vụ khách hàng khách VIP Kiểm tra hoạt động - phận lễ tân Ghi nhận đầy đủ nội dung kiểm tra vào sổ báo cáo thông tin không đảm - bảo tiêu chuẩn cho quản lý nhà hàng ngày Lập báo cáo công việc ngày, tuần cho quản lý nhà hàng Thực đầy đủ quy định nhà hàng liên quan đến quy định tiếp nhận - xử lý thông tin, lập kế hoạch báo cáo nội Thực nhiệm vụ phục vụ khách hàng nhân viên phục vụ trực tiếp có yêu cầu cấp 1.4.2.5 Bộ phận thiết kế - trang trí: - Chịu trách nhiệm thiết kế, trang trí tiệc cưới, kiện: hội nghị, hội thảo theo yêu cầu quản lý Nhà hàng mong muốn khách hàng 1.4.2.6 Bộ Phận An Ninh: - Có trách nhiệm đảm bảo an ninh cho toàn khu vực nhà hàng; đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy Đồng thời phận có trách nhiệm trông giữ xe cho khách hàng nhân viên nhà hàng; giúp đỡ khách lấy xe 1.4.2.7 Bộ phận Lễ tân: - Có trách nhiệm đón tiếp khách, chào hỏi khách, cung cấp thông tin nhà hàng, giá gói dịch vụ; trực điện thoại, tiếp nhận đặt tiệc 1.4.2.8 Bộ phận Kế toán: - Bộ phận kế toán có chức thu thập, xử lý, kiểm tra, phân tích cung cấp thông tin kinh tế, tài hình thức giá trị, vật thời gian lao động Qua theo dõi hoạt động kinh doanh hàng ngày doanh nghiệp, tổng hợp kết báo cáo kế toán Ngoài ra, phận kế toán có nhiệm vụ quản lý nguồn tiền thu, chi cho nhà hàng, đầu tháng sau trả lương cho nhân viên 1.4.2.9 Bộ phận bếp: - Bộ phận bếp có nhiệm vụ tính toán nguồn nguyên vật liệu cần nhập vào, bảo quản đồ ăn, nguyên vật liệu bếp, sơ chế chế biến ăn, đầu làm việc, bếp có nhiệm vụ báo đồ cần bán ngày cho bên phận bàn biết 1.4.2.10 - Có Bộ phận phục vụ bàn: nhiệm vụ đưa đồ ăn từ bếp cho khách theo yêu cầu, tiếp nhận yêu cầu từ khách nhận thông tin từ việc gọi món, giúp đỡ khách ăn uống giải yêu cầu phát sinh từ khách 10 Một số tài liệu khác Bảng 1: Bảng cấu khách quốc tế theo quốc tịch Quốc tịch Năm 2014 Năm 2015 Số lượng ( lượt người) Tỷ lệ (%) Số lượng ( lượt người) Tỷ lệ (%) Việt Nam 43550 74,51 52213 73,33 Tây Âu 10550 18,05 13500 18,97 Trung Quốc 1500 2,57 2015 2,83 Hàn Quốc 585 1,00 769 1,08 Nhật Bản 673 1,15 983 1,38 Khác 1590 2,72 1655 2,41 Biểu đồ 1: Biểu đồ lượt khách nhà hàng theo quốc tịch 19 Bảng 3: Doanh thu tháng năm 2016 ( ĐV: VNĐ) ST T NGÀY THÁNG 1/1/2016 2/1/2016 3/1/2016 4/1/2016 5/1/2016 6/1/2016 7/1/2016 8/1/2016 9/1/2016 10 10/1/2016 11 11/1/2016 12 12/1/2016 13 13/1/2016 14 14/1/2016 15 15/1/2016 16 16/1/2016 17 17/1/2016 18 18/1/2016 19 19/1/2016 20 20/1/2016 21 21/1/2016 22 22/1/2016 23 23/1/2016 24 24/1/2016 25 25/1/2016 26 26/1/2016 27 27/1/2016 28 28/1/2016 29 29/1/2016 30 30/1/2016 Tổng hóa đơn Tổng doanh thu TỔNG SỐ HÓA TỔNG GIÁ TRỊ ĐƠN 12500000 23400000 6200000 170000000 5800000 32000000 0 13000000 8750000 160000000 6500000 90000000 14000000 210000000 22000000 0 145000000 7500000 5500000 0 11800000 0 38500000 187000000 24000000 175500000 0 55000000 35500000 24300000 31 148375000 20 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 12500000 11700000 6200000 170000000 5800000 16000000 13000000 8750000 160000000 6500000 90000000 7000000 210000000 22000000 72500000 7500000 5500000 11800000 38500000 187000000 12000000 175500000 55000000 17750000 24300000 Bảng 4: Doanh thu tháng năm 2016 NGÀY THÁNG 1/2/2016 2/2/2016 3/2/2016 4/2/2016 5/2/2016 6/2/2016 7/2/2016 8/2/2016 9/2/2016 10 10/2/2016 11 11/2/2016 12 12/2/2016 13 13/2/2016 14 14/2/2016 15 15/2/2016 16 16/2/2016 17 17/2/2016 18 18/2/2016 19 19/2/2016 20 20/2/2016 21 21/2/2016 22 22/2/2016 23 23/2/2016 24 24/2/2016 25 25/2/2016 26 26/2/2016 27 27/2/2016 28 28/2/2016 29 29/2/2016 Tổng hóa đơn Tổng doanh thu STT TỔNG SỐ HÓA ĐƠN 3 1 1 3 2 4 68 1522320000 TỔNG GIÁ TRỊ 86300000 63300000 29000000 9800000 48580000 92000000 24650000 0 6500000 9800000 14000000 31000000 22700000 11200000 22800000 31800000 265700000 56560000 70080000 76550000 49700000 187000000 67500000 69400000 81400000 59500000 35500000 21 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 28766666.67 21100000 29000000 3266666.67 24290000 18400000 12325000 0 6500000 9800000 4666666.66 10333333.33 7566666.67 11200000 11400000 5300000 132850000 28280000 17520000 76550000 24850000 187000000 22500000 34700000 20350000 19833333.33 17750000 - Biểu đồ 4: Biểu đồ thể doanh thu tháng 1,2 nhà hàng Hoàng Gia ĐV: Triệu 22 CHƯƠNG 3:QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập Vị trí: Nhân viên phục vụ bàn • - Nhiệm vụ công việc: Nhận lịch phân công công việc vào sáng thứ hàng tuần, nhận dẫn - quản lí trực tiếp Học tên ăn nhà hàng quy định nhà hang Chuẩn bị công việc trước vào ca làm, phối hợp với anh,chị làm ca - chuẩn bị đồ dùng, dụng cụ cho buổi tiệc Sắp xếp bàn ghế set up bàn tiệc cho buổi tiệc Tham gia kiểm kê, thống kê số lượng bát đĩa có nhà hàng Hỗ trợ kiểm kê hàng hóa, thực phẩm kho Phục vụ tiệc đáp ứng yêu cầu khách hàng Chăm sóc khách hàng giải thắc mắc khách hàng Học tập kỹ xử lý tình gặp khách hàng VIP nhà hàng Dọn dẹp bàn tiệc phối hợp với nhân viên khác nhà hàng để xếp - phân loại đồ dùng, dụng cụ sau buổi tiệc Tham dự buổi gặp mặt, đánh giá công việc vào cuối tuần, cuối tháng ca - làm việc Đến phòng nhân nhà hàng để liên hệ thêm thủ tục thực tập Gặp mặt nhân viên hướng dẫn để nghe trợ giúp, lấy thông tin cần thiết nhà hàng cho báo cáo 3.2 Mô tả công việc thực tập - Làm việc nhân viên phục vụ bàn tiệc nhà hàng hướng dẫn - quản lí nhân viên hướng dẫn Làm công việc liên quan đến bàn tiệc, phục vụ tiệc Học hỏi kỹ phục vụ từ nhân viên lâu năm nhà hàng Kết hợp kiến thức học lớp phục vụ nhà hàng để áp dụng - vào trình thực tập nhà hàng Phục vụ khách kết hợp với nhân viên khác để đáp ứng yêu cầu - khách hàng Hỗ trợ giúp đỡ nhân viên khác phận nhằm hoàn thành tốt - công việc phân công Xin nhận xét nhân viên hướng dẫn góp ý nhân viên hướng dẫn để hoàn thành tốt nhiệm vụ báo cáo 3.3 Tìm hiểu quy trình thực công việc giao *Phục vụ bàn tiệc bao gồm quy trình sau: 23 3.1.1 Vệ sinh khu vực phục vụ tiệc, lau chân bàn, ghế – Phải sử dụng nước, xà phòng khăn để lau ( khăn phải vắt khô lau đồ) – Dùng khăn có xà lau trước sau dùng khăn khô lau – Lau từ xuống 3.1.2 Trải khăn bàn tiệc - Quan sát mép khăn bàn để bung khăn phải đều, cho đầu khan xuống hẳn mép bàn kéo nhẹ khăn lên, vừa kéo phải vừa chỉnh cho khăn phải cân bàn, mép góc khăn phải *Chú ý: • Trải khăn trắng trước đên khãn trang trí ( khăn xanh) • Khăn trang trí phải trải bàn • Kiểm tra kỹ khăn trước sử dụng, loại bỏ khăn thủng, bẩn (khăn không đủ tiêu chuẩn phục vụ phải loại nhận khăn) 3.1.3 Set up bàn tiệc - Kiểm tra lại bàn ghế - Lấy đồ chuẩn bị trước Set up *Chú ý: • Lấy đủ số lượng bát, đũa, … cần dùng để set up bàn không cầm lên miệng cốc • Tất đồ dùng cho set up phải sẽ, không sứt mè, dấu vân tay 24 • Cầm cốc phần cuối cùa cốc • Cầm bát phía đầu bát (Không cầm tay vào miệng bát) • Cầm đũa phía thân đũa (Không cầm phía đầu đũa) • Cầm thìa phía cán thìa (Không cầm phía đẩu thìa) • Set up theo quy chuẩn nhà hàng định sẵn (khoảng cách đĩa, đũa, thìa với mép bàn 2cm vật dụng cách 2cm, mép kê đũa với mép đĩa) • Dụng cụ gổm có: Đĩa kê bát ăn cơm, kê đũa, thìa sứ, đĩa hến, khăn an, thực đơn chọn sẵn (nếu có), cốc Collin, ly vang • Đặt muối, tiêu, lọ hoa bàn (lọ tiêu, muối, tăm phải đủ tiêu chuẩn phục vụ quy định) 3.1.4 Chào đón khách - Nhân viên phục vụ phải tươi cười chào đón khách Chú ý: phải rõ ràng đủ nghe 3.1.5 Dẫn khách vào bàn 3.1.6 Kéo ghế cho khách Đẩy ghế vào khách ngồi xuống - *Chú ý: • • • Kéo ghế vừa đủ cho khách bước vào Luôn làm cho phụ nữ trước (Người cao tuổi chủ tiệc) Đẩy ghế vào cách chắn cẩn thận 3.1.7 Trải khăn cho khách - Trước trải khăn, phải xin phép khách 25 - Trải cho phụ nữ người quan trọng trước - Cầm vào góc khăn giật (làm phía sau khách) - Khăn phải thành hình vuông hình chéo - Trải lên đùi cho khách 3.1.8 Mang khăn ăn cho khách - Khăn ăn phải để khay mang cho khách - Mùa hè khăn phải lạnh, mùa đông khăn phải ấm - Phải sử dụng gắp để lấy khăn thay khăn, đặt khăn lên đĩa giỏ mây 3.1.9 Đưa thực đơn đồ uống đồ ăn - Thực đơn đồ ăn đồ uống phải sạch, không rách - Khi đưa thực đơn đồ ăn đồ uống tay cầm thực đơn tay phải, thực đơn phải mở đặt bàn tiệc 3.1.10 Hỏi đồ uống -Có thể giới thiệu đồ uống thấy khách chưa chọn -Phải đứng thẳng cách bàn với khoảng cách bước chân 3.1.11 Đưa thực đơn đồ ăn - Luôn có thực đơn sẵn sàng phục vụ - Thực đơn phải 3.1.12 Hỏi đồ ăn khách thiếu menu không? - Tiến phía người xem thực đơn phía người gọi - Giải thích thắc mắc khách hàng ăn cách làm, gia vị… 3.1.13 Thay dao dĩa, dọn cốc bẩn, bát đĩa bẩn bàn tiệc 3.1.14 Hỏi xem khách có cần thêm đồ uống không? 3.1.15 3.1.16 Châm thuốc thay gạt tàn cho khách khách yêu cầu Mời ăn cho khách - Khi thấy khách ăn gần xong ta phục vụ đồ tráng miệng, chia bàn - Kiểm tra tất đĩa bẩn khách dọn hết chưa - Giới thiệu tráng miệng theo mùa như: nắng mời đổ mát; lạnh mời nóng - Chuẩn bị tất dụng cụ để ăn tráng miệng lúc chờ đồ lên 26 3.1.17 Hỏi ý kiến khách dịch vụ - Luôn lắng nghe tất ý kiến khách xem khách có hài lòng không - Phải xin lỗi khách có ý kiến không tốt nhà hàng hứa phải thông báo cho BGĐ để thay đổi - Báo cáo với trưởng ca, trưởng phận Giám đốc phàn nàn khách viết vào giấy báo cáo phục vụ 3.1.18 Tiền khách, kết thúc tiệc, dọn dẹp, vệ sinh hậu trường tiệc đ 3.2 - Bài học kinh nghiệm Sau tháng làm việc phận phục vụ bàn tạiNhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia 2, với vị trí thực tập nhân viên phục vụ bàn tiệc, Em cố gắng trau dồi cho thân kinh nghiệm vô quý báu, kỹ cần thiết cho công việc tương lai thân, có nhìn rõ ràng - ngành nghề mà theo đuổi Qua thời gian thực tập này, giúp đỡ bảo tận tình thành viên công ty nói chung phận phục vụ bàn nói riêng, đặc biệt anh – nhân viên hướng dẫn trực tiếp,em phần hiểu rõ thêm công việc liên - quan đến việc bàn tiệc phục vụ bàn tiệc Qua trình làm việc anh chị phận phục vụ bàn tiệc,dù nhiều bỡ ngỡ, sai sót trình làm việc em học hỏi nhiều kỹ năng, nghiệp vụ , kỹ phục vụ bàn tiệc chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu khách hàng…, biết tự giải vấn đề phát sinh, cố - công việc cách hợp lý Nhờ vậy, sau tháng ngắn ngủi vừa qua, em có trải nghiệm vô thực tế ngành nghề thân theo học hiểu biết sâu sắc - công việc mà làm tương lai sau tốt nghiệp Về kỹ chuyên môn: + Cách chuẩn bị dụng cụ khoa học chuyên nghiệp đáp ứng theo phong cách buổi tiệc: Á Âu, Bufet + Cách set up bàn ăn nhanh, chuyên nghiệp dựa theo dụng cụ nhà hàng 27 + Cách phục vụ khách tùy theo loại khách để cho chuyên nghiệp - nhanh + Cách xử lý tình phát sinh trình phục vụ + Cách làm báo cáo, tổng kết công việc làm theo tuần, tháng + Tiếp thu ý kiến đóng góp từ anh, chị làm phận Về thái độ làm việc: + Cách giao tiếp với khách cho thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình chuyên nghiệp + Cách giao tiếp với anh, chị nhân viên phận phận khác, cách làm việc nhóm hiệu + Tự đánh giá nhận xét thân, từ mong nhận xét anh, chị quản lý trực tiếp + Phát huy ưu điểm sửa hạn chế thân nhận lỗi làm sai để rút học trình làm việc + Hòa đòng, vui vẻ với tất người, không mang tình cảm riêng làm ảnh hưởng tới công việc + Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, thái độ cáu gắt hay thờ với khách + Không có thái độ phân biệt đối xử với loại khách, mà phải đảm bảo - phục vụ khách hàng Qua đây, em xin cảm ơn Công ty tạo điều kiện tốt cho em có hội làm quen với môi trường thực tế, làm việc môi trường động chuyên nghiệp cung cấp cho em kiến thức vô bổ ích để phục vụ cho nghề nghiệp mà em theo đuổi tương lai 3.3 Một số kiến nghị giải pháp 3.3.1 Khoa Du lịch – Sư phạm - Khoa Du lịch cần cho sinh viên tham quan, học tập thức tế nhà hàng, công ty lữ hành nhiều trình học tập giúp cho sinh viên có - nhìn rõ nét ngành nghề theo đuổi Ngoài ra, khoa nên tổ chức nhiều hoạt động ngoại khóa, tạo điều kiện giúp sinh viên vừa học thực hành trình học nhằm nâng cao, củng cố kiến thức nghề nghiệp 3.3.2 Đối với đơn vị thực tập (Bộ phận bạn thực tập) - Trên thị trường ngày có nhiều nhà hàng, công ty tổ chức tiệc cưới theo nhiều phong cách hình thức khác Do phận phục vụ bàn cần đào tạo cho nhân viên phục vụ bàn phục vụ khách hàng theo hướng chuyên nghiệp 28 hóa, đáp ứng tối ưu yêu cầu khách hàng sáng tạo hình - thức phục vụ khác mẻ, hấp dẫn Cần hoàn thiện công tác chuẩn bị cho buổi tiệc về: đồ dùng, dụng cụ, thiết bị, vị trí, cách xếp trí đồ dùng, thiết bị cách khoa học chuyên - nghiệp Có khóa đào tạo cho nhân viên theo phát triển dịch vụ, đổi mới, sáng - tạo cách phục vụ cho phù hợp với yêu cầu khách hàng Lắng nghe đóng góp sáng tạo từ nhân viên đến quản lý, nhằm tìm - thiếu sót, nâng cao hình ảnh nhà hàng mắt khách hàng Cần quan tâm, trọng người, có sách đãi ngộ phù - hợp với nhân viên vật chất lẫn tinh thần Cần có phối hợp với phận khác nhà hàng để phục vụ khách cách tốt giảm thiểu rủi ro trình phục vụ nâng cao hình ảnh nhà hàng với khách hàng 29 KẾT LUẬN - Trải qua tuần thực tập Nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia 2, em có kinh nghiệm vô quý báu vị trí phục vụ bàn, giúp em hiểu tính chất công việc Chỉ hiểu tính chất công việc, vị trí phận phục vụ bàn, có hội tiếp xúc nhiều với khách hàng để nắm thị hiếu khách, từ ta có định hướng nghề nghiệp tốt cho thân Việc làm khó làm việc với máy móc, sổ sách, mà làm việc với người, thế, em thấy phận phục vụ bàn đóng vai trò quan trọng việc kinh doanh dịch vụ nhà hàng Thông qua nhân viên phcuj vụ bàn, phận bàn, khách hàng hiểu Nhà hàng, có nhìn tốt Được thực tập phận phục vụ bàn Nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia vinh hạnh cho riêng em bạn, anh, chị khác - Bài báo cáo thực tập tất em học hỏi suốt thời gian thực tập Nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc, phận phục vụ bàn anh, chị làm việc phận phục vụ bàn tạo điêu kiện giúp đỡ em trình em thực tập làm báo cáo.Em không cảm ơn cô Đặng Thị Hoàng Liên có dạy để em hoàn thành báo cáo trọn vẹn Bài báo cáo nhiều thiếu sót, mong nhận đánh giá nhận xét từ cô giáo phận phục vụ bàn Em xin chân thành cảm ơn 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn”- khoa Du lịch, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội [2] Giáo trình “ Nghiệp vụ kinh doanh khách sạn, nhà hàng”- khoa Du lịch, Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội [3] Tài liệu Nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia 31 PHỤ LỤC 32 TRƯỜNG ĐHCN HÀ NỘI KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT SINH VIÊN THỰC TẬP (Dành cho GV hướng dẫn TT) Họ tên SV thực tập: Hà Thị Quỳnh.Lớp: ĐHQTKD Du lịch Khóa: Thời gian thực tập: từ ngày 28/12/2015 đến 29/02/2016 Nội dung nhận xét, đánh giá 3.1 Nhận xét, đánh giá GV hướng dẫn - Chấp hành nhiệm vụ thực tập GV hướng dẫn yêu cầu (Thời gian, chế độ báo cáo, tham gia họp định kì….) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… - Nội dung, hình thức báo cáo thực tập ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 3.2 Nhận xét đơn vị thực tập: …………………………………………………………………………………………………… Kết thực tập (Điểm số - thang điểm 10):………………………… Hà Nội , ngày… tháng……năm…… Giảng viên (Kí, ghi rõ họ tên) 33 [...]... 3 3 /2/ 2016 4 4 /2/ 2016 5 5 /2/ 2016 6 6 /2/ 2016 7 7 /2/ 2016 8 8 /2/ 2016 9 9 /2/ 2016 10 10 /2/ 2016 11 11 /2/ 2016 12 12/ 2 /20 16 13 13 /2/ 2016 14 14 /2/ 2016 15 15 /2/ 2016 16 16 /2/ 2016 17 17 /2/ 2016 18 18 /2/ 2016 19 19 /2/ 2016 20 20 /2/ 2016 21 21 /2/ 2016 22 22 /2/ 2016 23 23 /2/ 2016 24 24 /2/ 2016 25 25 /2/ 2016 26 26 /2/ 2016 27 27 /2/ 2016 28 28 /2/ 2016 29 29 /2/ 2016 Tổng hóa đơn Tổng doanh thu STT TỔNG SỐ HÓA ĐƠN 3 3 1 3 2 5 2 1... 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CÔNG NGHỆ TIỆC CƯỚI HOÀNG GIA 2 2.1 Cơ cấu tổ chức Trưởng bộ phận phục vụ bàn Phó bộ phận bàn Trưởng nhóm nv phục vụ bàn Trưởng tầng 1nhóm nv phục vụ bàn tầng 2nhóm nv phục vụ bàn tầng 3 Trưởng Phụ bàn Nhân viên phục vụ tầng 1 Nhân viên phục vụ tầng 2 Nhân viên phục vụ tầng 3 *Nhận xét: - Cơ cấu tổ chức quản lý tại bộ phận phục vụ bàn của nhà hàng Công. .. 1590 2, 72 1655 2, 41 Biểu đồ 1: Biểu đồ lượt khách tại nhà hàng theo quốc tịch 19 Bảng 3: Doanh thu tháng 1 năm 20 16 ( ĐV: VNĐ) ST T NGÀY THÁNG 1 1/1 /20 16 2 2/1 /20 16 3 3/1 /20 16 4 4/1 /20 16 5 5/1 /20 16 6 6/1 /20 16 7 7/1 /20 16 8 8/1 /20 16 9 9/1 /20 16 10 10/1 /20 16 11 11/1 /20 16 12 12/ 1 /20 16 13 13/1 /20 16 14 14/1 /20 16 15 15/1 /20 16 16 16/1 /20 16 17 17/1 /20 16 18 18/1 /20 16 19 19/1 /20 16 20 20 /1 /20 16 21 21 /1 /20 16 22 22 /1 /20 16... chính vì thế, em thấy rằng bộ phận phục vụ bàn đóng vai trò quan trọng việc kinh doanh dịch vụ nhà hàng Thông qua nhân viên phcuj vụ bàn, bộ phận bàn, khách hàng có thể hiểu hơn về Nhà hàng, có cái nhìn tốt hơn Được thực tập trong bộ phận phục vụ bàn tại Nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia 2 là một vinh hạnh cho riêng em cũng như các bạn, anh, chị khác tại đây - Bài báo cáo thực tập là tất cả những... Công Nghệ Tiệc Cưới Hoàng Gia 2 theo mô hình trực tuyến chức năng, thực hiện chế độ một Trưởng bộ phận, một phó bộ phận là 2 người điều hành cao nhất của bộ phận phục vụ tiệc trong nhà hàng tiệc cưới Hoàng Gia Đặc điểm của mô hình này là chia bộ phận tổ chức thành các tuyến chức năng riêng biệt, mỗi tuyến là một bộ phận hay đơn vị, đảm nhận thực hiện một hay một số chức năng, nhiệm vụ nào đó của nhà hàng, ... 19/1 /20 16 20 20 /1 /20 16 21 21 /1 /20 16 22 22 /1 /20 16 23 23 /1 /20 16 24 24 /1 /20 16 25 25 /1 /20 16 26 26 /1 /20 16 27 27 /1 /20 16 28 28 /1 /20 16 29 29 /1 /20 16 30 30/1 /20 16 Tổng hóa đơn Tổng doanh thu TỔNG SỐ HÓA TỔNG GIÁ TRỊ ĐƠN 1 125 00000 2 23400000 1 620 0000 1 170000000 1 5800000 2 320 00000 0 0 1 13000000 1 8750000 1 160000000 1 6500000 1 90000000 2 14000000 1 21 0000000 1 22 000000 0 0 2 145000000 1 7500000 1 5500000 0 0 1... 1 120 0000 11400000 5300000 1 328 50000 28 280000 17 520 000 76550000 24 850000 187000000 22 500000 34700000 20 350000 19833333.33 17750000 - Biểu đồ 4: Biểu đồ thể hiện doanh thu tháng 1 ,2 của nhà hàng Hoàng Gia 2 ĐV: Triệu ồ 22 CHƯƠNG 3:QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập Vị trí: Nhân viên phục vụ bàn • - Nhiệm vụ công việc: Nhận lịch phân công công... hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm 20 14 – 20 15 STT 1 2 Năm Năm 20 14 20 15 So sánh 20 15 /20 14 +/% triệu đồng 31 526 35583 4057 1 12. 87 1 Doanh thu tiệc cưới triệu đồng 22 578 24 651 20 73 109.18 Tỷ trọng 71. 62 69 .28 -2. 34 _ 2 Doanh thu hội nghị triệu đồng 7865 8056 191 1 02. 43 Tỷ trọng % 24 .95 22 .64 -2. 31 _ 3 Doanh thu khác triệu đồng 1083 28 76 1793 26 5.56 Tỷ trọng % 8.08 4.65 _ Tổng chi phí triệu đồng 25 273... suốt thời gian thực tập tại Nhà hàng công nghệ tiệc cưới Hoàng Gia 2 Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc, bộ phận phục vụ bàn cũng như các anh, chị làm việc tại bộ phận phục vụ bàn đã tạo điêu kiện và giúp đỡ em trong quá trình em thực tập và làm báo cáo. Em cũng không thể không cảm ơn cô Đặng Thị Hoàng Liên đã có những chỉ dạy để em có thể hoàn thành bài báo cáo được trọn vẹn hơn Bài báo cáo còn nhiều... vị trí sau: 2. 2.1 Trưởng bộ phận phục vụ bàn: - Đảm bảo nhân viên phục vụ ,dụng cụ phục vụ các khu vực, làm việc sạch sẽ và - phục vụ một cách hiệu quả cho nhà hàng Phân công nhân viên, cùng các nhân viên khác thực hiện công việc chuẩn bị vào - ca Báo cáo tình hình hoạt động trong ngày trực tiếp với quản lý Kiểm tra công việc chuẩn bị trước giờ phục vụ Quản lý toàn bộ nhân viên phục vụ tại khu vực ... tạo điêu kiện giúp đỡ em trình em thực tập làm báo cáo. Em không cảm ơn cô Đặng Thị Hoàng Liên có dạy để em hoàn thành báo cáo trọn vẹn Bài báo cáo nhiều thiếu sót, mong nhận đánh giá nhận xét... có ý kiến không tốt nhà hàng hứa phải thông báo cho BGĐ để thay đổi - Báo cáo với trưởng ca, trưởng phận Giám đốc phàn nàn khách viết vào giấy báo cáo phục vụ 3.1.18 Tiền khách, kết thúc tiệc,... ngăn nắp, gọn gàng, dễ kiểm kê - Báo cáo với quản lý tất cố xảy nhà hàng - Khi hết khách dọn dẹp bàn ghế, lau xếp bát đĩa, ly chén gọn gàng trước kết thúc ca - Báo cáo phát chén đĩa sứt mẻ vệ sinh