B TR NG TÀI CHÍNH I H C TÀI CHÍNH-MARKETING - MINH KIM NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A DOANH NGHI P KHI S D NG CÁC D CH V HÀNH CHÍNH THU T I CHI C C THU QU N 12 Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã s : 60.34.02.01 LU N V N TH C S KINH T TP.H CHÍ MINH - N M 2015 B TR NG TÀI CHÍNH I H C TÀI CHÍNH-MARKETING - MINH KIM NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A DOANH NGHI P KHI S D NG CÁC D CH V HÀNH CHÍNH THU T I CHI C C THU QU N 12 LU N V N TH C S KINH T Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã s : 60.34.02.01 H NG D N KHOA H C : TS LÊ XUÂN QUANG TP.H CHÍ MINH - N M 2015 L I CAM OAN Tôi xin cam đoan r ng vi t lu n v n m t cách đ c l p không s d ng ngu n thông tin hay tài li u tham kh o khác nh ng tài li u thông tin đ c li t kê danh m c tài li u tham kh o trích d n c a lu n v n Nh ng trích đo n hay n i dung tham kh o t ngu n khác đ c li t kê danh m c tài li u tham kh o theo hình th c nh ng đo n trích d n nguyên v n ho c l i di n gi i lu n v n kèm theo thông tin v ngu n tham kh o rõ ràng B n lu n v n ch a t ng đ c xu t b n c ng ch a đ c n p cho m t h i đ ng khác c ng nh ch a chuy n cho b t k m t bên khác có quan tâm đ n n i dung lu n v n Tác gi Minh Kim i L IC M N hoàn thành nghiên c u xin chân thành cám n: Quý th y, cô Tr ng i h c Tài – Marketing, nh ng ng i nhi t tình gi ng d y đ hoàn thành t t khóa h c lu n v n t t nghi p c bi t xin c m n Ti n s Lê Xuân Quang, ng i t n tình h ng d n ph ng pháp khoa h c c ng nh n i dung v đ tài nghiên c u Ngoài ra, c ng xin g i l i c m n đ n Ban Giám hi u nhà tr u ki n t t nh t cho su t th i gian h c t p t i tr ng t o nh ng ng Cu i cùng, xin c m n gia đình b n bè tham gia đóng góp h tr su t th i gian th c hi n đ tài nghiên c u Trong trình nghiên c u, m c dù c g ng tham kh o tài li u, trao đ i ti p thu ý ki n c a th y cô, b n bè nh ng nghiên c u c ng khó tránh kh i thi u sót Mong nh n đ c ý ki n đóng góp t quý th y cô Trân tr ng! Tp H Chí Minh, n m 2015 Minh Kim ii M CL C CH NG 1: GI I THI U NGHIÊN C U T T 1.1 T T 1.2 T T 1.3 T T TÍNH C P THI T C A TÌNH HÌNH NGHIÊN C U 1.3.2 T T 1.4.1 T 1.4.2 T T 1.5 T T 1.5.2 T T 1.6 T T 1.7 T T CH M c tiêu c th : T T NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U T it ng nghiên c u T Ph m vi nghiên c u T PH 1.5.1 T T T T NG PHÁP NGHIÊN C U T T TÀI M c tiêu chung T IT T T T T M C TIÊU NGHIÊN C U C A T T TÀI T 1.3.1 1.4 T T T T TÀI T T Nghiên c u đ nh tính T T Nghiên c u đ nh l T ng T Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N C A T B T TÀI T C C C A NGHIÊN C U: T NG 2: T NG QUAN LÝ LU N T T 2.1 T T KHÁI NI M D CH V : T T 2.1.1 T T 2.1.2 T T 2.2 T T Khái ni m v d ch v công T T Nh ng đ c tr ng c a d ch v : 11 T T CH T L NG DICH V T VÀ ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V 16 2.2.1 T T 2.2.2 T T 2.3 T L T S T Khái ni m ch t l ng d ch v 16 ánh giá ch t l ng dich v : 17 T T T T HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ M I QUAN H V I CH T NG D CH V 20 T iii T 2.3.1 T T 2.3.2 T T 2.3.3 T T 2.3.4 T T 2.3.5 T T 2.3.6 T T Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng: 20 T T Ý ngh a c a s hài lòng 21 T T M i quan h gi a s hài lòng ch t l ng d ch v 21 T T M t s mô hình lý thuy t 21 T Ph T T ng án u tra đánh giá m c đ hài lòng 22 T Các y u t T nh h ng đ n s hài lòng c a doanh nghi p s d ng d ch v hành thu t i Chi c c Thu Qu n 12 23 T 2.4 T T CÁC NGHIÊN C U TR 2.4.1 T T 2.4.2 T T 2.5 T T 2.5.2 T 3.1 T 3.2 T c: 24 T Mô hình nghiên c u đ xu t: 25 T Gi i thích bi n mô hình nghiên c u: 26 T T 3.2.3 T T T T 3.3.2 T T 3.3.3 T T T Thi t k nghiên c u đ nh tính 29 T K t qu nghiên c u đ nh tính 29 T T Xây d ng thang đo mã hóa d li u 30 T T NGHIÊN C U 3.3.1 NH TÍNH 29 T T T T NG PHÁP NGHIÊN C U 27 NGHIÊN C U 3.2.2 3.4 T T T T T T T 3.3 T THI T K NGHIÊN C U 27 3.2.1 T T T T CH Nghiên c u n T NG 3: PH T T c: 24 T T T T Nghiên c u n T MÔ HÌNH VÀ GI THUY T NGHIÊN C U 25 2.5.1 CH T T T T C ÂY 24 T NH L NG 33 T Thi t l p b ng câu h i (ph l c 1) 33 T T Thu th p d li u ph T Ph T ng pháp l y m u 34 T ng pháp phân tích d li u nghiên c u 35 T XÂY D NG MÔ HÌNH NGHIÊN C U 39 T T NG 4: K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 42 T iv T NG QUAN V TH C TR NG CH T L 4.1 T T NG D CH V T I CHI T C C THU QU N 12 42 T Ch c n ng, nhi m v Chi c c Thu Qu n 12 46 4.1.1 T T T Chi c c Thu Qu n 12 cung c p d ch v hành thu 46 4.1.2 T T T T Quy trình cung c p d ch v hành thu t i Chi c c Thu Qu n 12 4.1.3 T T T T 47 MÔ T M U KH O SÁT 48 4.2 T T T THÔNG KÊ MÔ T 49 4.3 T T T T TIN C Y CRONBACH’S ALPHA 50 T 4.5 T T PHÂN TÍCH H S 4.4 T T T T T ÁNH GIÁ THANG O B NG PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA- EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) 52 T PHÂN TÍCH H S 4.6 T T T T K T QU KI M T T DÒ TÌM S 4.9 T T T 4.8 T NG QUAN (R) 57 PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH B I 61 4.7 T T T T T NH GI THUY T 65 T VI PH M CÁC GI NH C N THI T TRONG H I QUY TUY N TÍNH B I 67 T 4.10 TH O LU N V K T QU NGHIÊN C U 69 T T T T 4.10.1 T T 4.10.2 T T 4.10.3 T T 4.10.4 T T 4.10.5 T T 4.10.6 T T CH T Thái đ T ng x (T UX) 70 T N ng l c ph c v (NLPV) 70 T T M c đ đáp ng (M T T U) 71 T tin c y ( TC) 71 T C ch sách thu (CCCS) 72 T T NG 5: K T LU N VÀ KHUY N NGH 74 T T 5.1 T C s v t ch t (CSVC): 69 T T K T LU N CHO NGHIÊN C U 74 T T v T 5.1.1 Mô hình th c t đánh giá s hài lòng c a doanh nghi p s d ng d ch T T T v hành thu t i Chi c c Thu Qu n 12 75 T 5.1.2 Ch t l T T ng d ch v hành thu bao g m nhân t : 75 T T 5.1.3 M c đ hài lòng c a doanh nghi p đ i v i d ch v hành thu t i Chi T T T c c Thu Qu n 12 75 T M TS 5.2 T T T KHUY N NGH V I LÃNH O CHI C C THU QU N 76 12 T K T LU N 77 5.3 T T T NH NG H N CH 5.4 T T T VÀ H T NG NGHIÊN C U TI P THEO CHO TÀI 77 T 5.4.1 Nh ng h n ch c a đ tài 77 T T T 5.4.2 H T T T T ng nghiên c u ti p theo 78 T B TÀI LI U THAM KH O i T T Tài li u ti ng Vi t: i T T 2.Tài li u ti ng Anh: i T T C PH L C iii T T I B ng câu h i kh o sát iii T T vi DANH M C S S đ 2.1 Mô hình nghiên c u đ xu t S đ 3.1 S đ quy trình nghiên c u S đ 3.2 Mô hình nghiên c u 24 bi n quan sát S đ 4.1: C c u t ch c b mày c a Chi c c Thu Qu n 12 S đ 4.2: S đ cung c p d ch v hành thu t i Chi c c Thu Qu n 12 S đ 4.3: Mô hình nghiên c u u ch nh S đ 4.4: Bi u đ t n s Histogram S đ 4.5: Bi u đ t n s P-P plot S đ 5.1: Mô hình th c t đánh giá s hài lòng c a doanh nghi p s d ng d ch v hành thu t i Chi c c Thu Qu n 12 vii DANH M C B NG B ng 3.1.Thang đo y u t nh h ng, m c đ hài lòng c a doanh nghi p đ mã hóa B ng 3.2 Gi thuy t sau nghiên c u đ nh tính d u k v ng B ng 4.1 Th ng kê mô t d li u phân tích t SPSS c a tác gi B ng 4.2 K t qu t ng h p phân tích h s tin c y t SPSS c a tác gi B ng 4.3 K t qu t ng h p phân tích nhân t bi n đ c l p B ng 4.4 K t qu t ng h p phân tích nhân t bi n ph thu c c a tác gi B ng 4.5 Ma tr n h s t ng quan gi a bi n l n t SPSS B ng 4.6 Ma tr n h s t ng quan gi a bi n l n B ng 4.7 B ng mô t k t qu phân tích h i quy B ng 4.8 ANOVA (b) B ng 4.9: H s h i quy t SPSS c a tác gi phân tích B ng 4.10: T ng h p k t qu ki m đ nh gi thuy t viii c N i th c hi n d ch v hành thu 5 5 5 5 thu n l i, thoáng mát Chi c c Thu th c hi n quy trình đ c công khai Chi c c Thu đ m b o gi tin c y gi c làm vi c quy đ nh Th t c hành đ n gi n Các bi u m u h s có s th ng nh t, rõ ràng, d th c hi n Hành vi c a công ch c thu ngày t o s tin t ng đ i v i khách hàng Khách hàng c m th y an N ng l c ph c v toàn th c hi n giao d ch v i Chi c c Thu Công ch c thu bao gi c ng t l ch s , nhã nh n v i khách hàng Công ch c thu có đ v ki n th c đ tr l i câu h i c a b n Th i gian th c hi n cho m t d ch v hành 5 5 5 5 thu nhanh ch ng M cđ đáp ng Th i gian gi i quy t xong m t d ch v hành thu h n Th i gian đ khách hàng ch đ n l t gi i quy t h s ch p nh n đ C c quan thu s n sàng đáp ng, gi i quy t m i u n i, th c m c c khách hàng Công ch c thu có thái đ ng x l ch s ,tôn tr ng khách hàng Thái đ ng x Công ch c thu th hi n s quan tâm đ n khách hàng Khách hàng th ng không ph i tr thêm kho n chi phí không th c giao d ch v i Chi c c Thu Công ch c thu làm vi c công tâm, khách quan? vi III PH N HÀI LÒNG Anh/Ch vui lòng khoanh tròn đáp án ch n đ i v i nh ng phát bi u b ng d STT i (vui lòng không đ tr ng) Hài lòng c a doanh nghi p Hoàn Không toàn đ ng ý Bình th ng ng ý Hoàn toàn đ ng ý không đ ng ý Tôi hài lòng v i ch t l Tôi hoàn toàn an tâm tin t ng d ch v ng quy trình th t c thu Ngoài s mong đ i hài lòng c a 5 Ý ki n góp ý khác Ngoài n i dung trên, Anh/Ch có ý ki n khác, vui lòng ghi rõ d nh m giúp chi c c thu Q12 c i thi n, nâng cao ch t l i ng d ch v đ đáp ng nhu c u khách hàng ngày m t t t h n ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành c m n s giúp đ c a Anh/Ch ! vii D PH L C (K T QU CH Y SPSS) B NG 1: TH NG KÊ MÔ T Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CCCS1 248 3.32 679 CCCS2 248 3.88 889 CCCS3 248 3.98 829 CCCS4 248 3.88 775 VC1 248 4.21 677 VC2 248 4.28 698 VC3 248 4.10 608 VC4 248 4.08 634 TC1 248 3.99 569 TC2 248 4.05 577 TC3 248 3.94 544 TC4 248 4.06 548 NLPV1 248 3.91 720 NLPV2 248 3.83 690 NLPV3 248 3.82 737 NLPV4 248 3.79 740 M U1 248 4.03 440 M U2 248 4.08 473 M U3 248 4.08 526 M U4 248 4.08 494 T UX1 248 4.05 549 T UX2 248 4.02 536 T UX3 248 4.17 613 T UX4 248 4.16 645 M HL1 248 3.91 830 viii M HL2 248 3.83 953 M HL3 248 3.92 837 Valid N (listwise) 248 TIN C Y C B NG 2: H S CH CHÍNH SÁCH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 675 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CCCS1 11.73 3.777 342 675 CCCS2 11.17 2.946 460 609 CCCS3 11.07 2.885 556 537 CCCS4 11.17 3.210 478 594 B NG 3:H S TIN C Y CSVC (CRONBACH ALPHA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted VC1 12.47 2.736 674 810 VC2 12.40 2.816 598 845 VC3 12.58 2.844 727 790 VC4 12.60 2.727 752 777 ix TIN C Y T UX (CRONBACH ALPHA) B NG 4: H S Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted T UX1 12.35 2.155 661 748 T UX2 12.38 2.115 718 724 T UX3 12.23 2.170 539 806 T UX4 12.24 1.982 618 770 B NG 5: H S TIN C Y NLPV (CRONBACH ALPHA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NLPV1 11.44 2.984 627 713 NLPV2 11.52 3.190 567 744 NLPV3 11.53 2.995 597 728 NLPV4 11.56 3.041 572 742 B NG 6: H S TIN C Y M U (CRONBACH ALPHA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 754 N of Items Item-Total Statistics x Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted M U1 12.25 1.401 545 702 M U2 12.19 1.307 584 680 M U3 12.20 1.244 545 703 M U4 12.20 1.309 537 705 TIN C Y TC (CRONBACH ALPHA) B NG 7: H S Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 12.05 1.755 624 706 TC2 12.02 1.826 538 752 TC3 12.14 1.787 631 704 TC4 12.01 1.874 550 745 TIN C Y M HL (CRONBACH ALPHA) B NG 8: H S Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted M HL1 7.75 2.504 532 715 M HL2 7.83 2.014 616 620 M HL3 7.75 2.368 590 652 xi (EFA) NHÓM BI N B NG 9: PHÂN TÍCH NHÂN T CL P KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 803 Approx Chi-Square 2093.345 Df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Com pone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 5.037 20.989 20.989 5.037 20.989 20.989 3.004 12.516 12.516 2.955 12.313 33.302 2.955 12.313 33.302 2.668 11.116 23.631 2.133 8.890 42.192 2.133 8.890 42.192 2.491 10.379 34.010 1.894 7.891 50.083 1.894 7.891 50.083 2.346 9.774 43.784 1.769 7.373 57.456 1.769 7.373 57.456 2.311 9.629 53.413 1.191 4.962 62.417 1.191 4.962 62.417 2.161 9.004 62.417 876 3.648 66.066 782 3.257 69.323 740 3.084 72.407 10 685 2.854 75.261 11 654 2.723 77.984 12 572 2.382 80.366 13 531 2.211 82.578 14 518 2.160 84.738 15 508 2.116 86.854 16 456 1.900 88.754 17 435 1.812 90.567 18 407 1.697 92.263 19 395 1.644 93.908 xii 20 340 1.417 95.325 21 315 1.312 96.637 22 284 1.182 97.819 23 266 1.109 98.927 24 257 1.073 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P Component VC3 843 VC4 823 VC1 734 VC2 704 TDUX2 822 T UX1 809 T UX4 777 T UX3 683 NLPV1 800 NLPV3 769 NLPV4 757 NLPV2 748 M U2 786 M U1 774 M U3 744 M U4 708 TC4 839 TC3 717 TC1 665 xiii TC2 624 CCCS3 761 CCCS4 728 CCCS2 682 CCCS1 594 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a P a Rotation converged in iterations B NG 10: PHÂN TÍCH NHÂN T (EFA) NHÓM BI N PH THU C KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 682 Approx Chi-Square 174.311 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 2.001 66.685 66.685 565 18.821 85.506 435 14.494 100.000 Total % of Variance 2.001 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component M HL2 843 M HL3 824 xiv 66.685 Cumulative % 66.685 M HL1 782 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted B NG 11: H S T NG QUAN L N Correlations CSVC Pearson Correlation CSVC T UX NLPV 000 000 1.000 248 000 Sig (2-tailed) N T UX Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CCCS M HL 000 000 000 351** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 248 248 248 248 248 248 000 000 000 000 226** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 1.000 U P P 248 248 248 248 248 248 248 000 000 000 000 000 250** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 248 248 248 248 248 248 248 000 000 000 000 000 190** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 003 248 248 248 248 248 248 248 000 000 000 000 000 -.079 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 218 248 248 248 248 248 248 248 000 000 000 000 000 182** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 248 248 248 248 248 248 248 351** 226** 250** 190** -.079 182** Sig (2-tailed) 000 000 000 003 218 004 N 248 248 248 248 248 248 NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N M M TC M U Pearson Correlation Sig (2-tailed) N M TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CCCS Pearson Correlation Sig (2-tailed) N M HL Pearson Correlation P P P P ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xv P P P 004 P 248 B NG 12: H S T NG QUAN L N (T T) Correlations CSVC CSVC Pearson Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NLPV 000 000 351** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 248 248 248 248 248 248 000 000 000 000 226** 1.000 1.000 1.000 000 P 248 248 248 000 000 000 000 250** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 248 248 248 248 248 248 000 000 000 000 190** 1.000 1.000 1.000 1.000 003 248 248 248 248 248 248 000 000 000 000 182** 1.000 1.000 1.000 1.000 248 248 248 248 248 248 351** 226** 250** 190** 182** Sig (2-tailed) 000 000 000 003 004 N 248 248 248 248 248 Pearson Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N M HL 1.000 P 248 N CCCS M HL CCCS 248 Sig (2-tailed) U U 248 Correlation M M 000 Sig (2-tailed) T UX NLPV 000 Correlation N T UX Pearson P Correlation P ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xvi P P P P P 004 P 248 B NG 13: ÁNH GIÁ MÔ HÌNH Model Summaryb P Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square 553a 306 P Estimate 292 a Predictors: (Constant), CCCS, M 84161045 848 U, NLPV, T UX, CSVC b Dependent Variable: M HL B NG 14: PH NG SAI ANOVA ANOVAa P Model Sum of Squares Regression df Mean Square 75.589 15.118 Residual 171.411 242 708 Total 247.000 247 F Sig 21.344 000b P a Dependent Variable: M HL b Predictors: (Constant), CCCS, M DU, NLPV, T UX, CSVC B NG 15: H S H I QUY Coefficientsa P Unstandardized Coefficients Model B (Constant) 053 CSVC 351 054 T UX 226 NLPV M CCCS Coefficients Std Error 3.558E-16 U Standardized Collinearity t Sig Beta Statistics Tolerance VIF 000 1.000 351 6.562 000 1.000 1.000 054 226 4.224 000 1.000 1.000 250 054 250 4.659 000 1.000 1.000 190 054 190 3.547 000 1.000 1.000 182 054 182 3.395 001 1.000 1.000 a Dependent Variable: M HL xvii Coefficientsa P Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Std Error Beta 3.558E-16 053 CSVC 351 054 T UX 226 NLPV M U CCCS Coefficients t Sig .000 1.000 351 6.562 000 054 226 4.224 000 250 054 250 4.659 000 190 054 190 3.547 000 182 054 182 3.395 001 a Dependent Variable: M HL xviii xix [...]... lòng c a doanh nghi p đ i v i các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12, do đó ch a có đ chính xác v các mong mu n c a doanh nghi p, nh ng nhân t nh h c các ch s ng đ n s hài lòng và m c đ hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12 3 1.3 M C TIÊU NGHIÊN C U C A TÀI 1.3.1 M c tiêu chung tài t p trung phân tích th c tr ng v s hài lòng c a doanh nghi... ch t l - ng d ch v c i cách hành chính thu 1.4 IT 1.4.1 NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U it ng nghiên c u tài nghiên c u v s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12 4 1.4.2 Ph m vi nghiên c u Các doanh nghi p đã và đang s d ng các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12, thu c C c Thu thành ph H Chí Minh Th i gian: it 1.5 PH tài nghiên c u trong giai đo... ra, tác gi đã ch n đ tài: Nghiên c u v s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12 làm đ tài nghiên c u khoa h c nghiên c u này, tác gi s tìm ra các y u t tác đ ng đ n s hài lòng và m c đ tác đ ng c a các y u t nh th nào đ n s hài lòng c a doanh nghi p, t đó s có nh ng gi i pháp c th đ đ xu t Chi c c Thu Qu n 12 xem xét, th c hi n đ mang l i hi u qu t... Chi c c Thu là ph c v t t nh t cho doanh nghi p, đáp ng đ nghi p, đáp ng đ cs c s mong đ i c a doanh hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12 V quá trình hình thành: Chi c c Thu Qu n 12 đ 1997 trên c s đ c thành l p t tháng 4 n m c tách ra t Chi c c Thu Huy n Hóc Môn Trong kho ng th i gian t tháng 4 n m 1997 đ n tháng 10 n m 2013, Chi c c Thu Qu n 12. .. p hu n chính sách thu cho doanh nghi p và qua các tu n l l ng nghe ý ki n ng i n p thu tài s s d ng ph n m m SPSS version 22.0.0 đ ch y mô hình 1.6 Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N C A TÀI tài Nghiên c u s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12 s tìm ra nh ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a doanh nghi p đ i v i các d ch v hành chính thu t i c Chi c c... a ng i n p thu đ i v i các d ch v hành chính thu t i các c quan thu trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh c ng nh c quan thu các t nh, thành ph khác Trên c s k t qu đánh giá m c đ hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12, Chi c c Thu Qu n 12 t ch c phân tích đánh giá và xây d ng k ho ch c i ti n công tác cung ng d ch v hành chính công t i c quan, đ n v mình... c gi , nh ng i nghiên c u khoa h c đ đ tài nghiên c u đ 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN C U c hoàn thi n h n TÀI tài Nghiên c u s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12 đ c xây d ng c n c vào nh ng m c tiêu, yêu c u đã đ t ra, trong đó n i dung đánh giá s hài lòng c a doanh nghi p bao quát t khâu ti p c n thông tin chính sách thu , th t c hành chính thu đ n khâu... c p các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12, tác gi nh n th y mô hình nghiên c u s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12 có th bao g m các y u t sau (sáu y u t ): + C ch chính sách + C s v t ch t + tin c y + S đáp ng + N ng l c ph c v + Thái đ ng x M HL= (CCCS, CSVC, TC, S U, NLPV, T UX) Trong đó: M HL là bi n ph thu c, th hi n m c đ hài lòng. .. sát qua các bu i h i ngh đ i tho i v i doanh nghi p do Chi c c Thu Qu n 12 t ch c; L p phi u câu h i và g i nh ng công ch c c a Chi c c Thu Qu n 12 đ các công ch c tham gia li t kê các ý ki n, quan đi m v nh ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng là doanh nghi p đ i v i d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12; L p b ng câu h i đ c g i tr c ti p cho các ch doanh nghi p thông qua các bu... thu đáp ng nhu c u c a doanh nghi p trong t ng th i k ; th c hi n c i cách hành chính m nh m , quy t li t; đem l i s hài lòng ngày càng cao cho doanh nghi p 1.3.2 M c tiêu c th : - Xác đ nh đ c nh ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành chính thu - ol ng m c đ tác đ ng c a t ng y u t đ n s hài lòng c a doanh nghi p xu t m t s gi i pháp, chính sách nh m nâng cao ... VI NGHIÊN C U it ng nghiên c u tài nghiên c u v s hài lòng c a doanh nghi p s d ng d ch v hành thu t i Chi c c Thu Qu n 12 1.4.2 Ph m vi nghiên c u Các doanh nghi p s d ng d ch v hành thu t i Chi. .. Nghiên c u s hài lòng c a doanh nghi p s d ng d ch v hành thu t i Chi c c Thu Qu n 12 tìm sáu y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a doanh nghi p s d ng d ch v hành thu t i Chi c c Thu Qu n 12 ó C ch...B TR NG TÀI CHÍNH I H C TÀI CHÍNH-MARKETING - MINH KIM NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A DOANH NGHI P KHI S D NG CÁC D CH V HÀNH CHÍNH THU T I CHI C C THU QU N 12 LU N V N TH C S KINH