ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG VĂN DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG VĂN DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn: TS Đinh Thị Thanh Vân Hà Nội - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình Tác giả luận văn Trƣơng Văn Dƣơng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giảng viên hƣớng dẫn TS Đinh Thị Thanh Vân tận tình hƣớng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin cảm ơn đến thầy cô giáo chuyên viên khoa Tài ngân hàng phòng đào tạo phận sau đại học - trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập trƣờng, kiến thức tảng góp phần giúp tơi nâng cao nghiệp vụ q trình làm việc Cuối tơi xin kính chúc thầy cô, anh chị bạn có sức khỏe dồi dào, an bình thành đạt Tác giả luận văn Trƣơng Văn Dƣơng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa EIB CBTD Cán tín dụng DADT Dự án đầu tƣ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KQKD Kết kinh doanh NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch 10 QHKH Quan hệ khách hàng 11 CNTT Công nghệ thông tin 12 DVBL Dịch vụ bán lẻ 13 DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn xuất nhập MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG i DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Tổng quan nghiên cứu trƣớc liên quan đến đề tài 1.1.1 Các nghiên cứu quốc tế 1.1.2 Các nghiên cứu nƣớc 1.2 Các khái niệm chung Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 23 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giới 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 40 2.1 Nội dung quy trình nghiên cứu 40 2.1.1 Nội dung nghiên cứu 40 2.1.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 40 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 41 2.3 Thiết kế bảng hỏi thang đo 45 2.3.1 Xây dựng thang đo 45 2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 46 2.4 Thu thập liệu nghiên cứu 49 2.4.1 Triển khai thu thập liệu 49 2.4.2.Phƣơng pháp thu thập số liệu 49 2.5 Phƣơng pháp xử lý số liệu 50 2.5.1 Kiểm định độ tin thang đo 50 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 51 2.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thiết 51 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK)- CHI NHÁNH BA ĐÌNH 55 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)Chi nhánh Ba Đình 55 3.1.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)- Chi nhánh Ba Đình 55 3.1.2 Tình hình hoạt động Eximbank- Chi nhánh Ba Đình 57 3.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Chi nhánh Ba Đình 63 3.2.1 Các tiêu định tính: 63 3.2.2 Các tiêu định lƣợng: 65 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣớng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) - Chi nhánh Ba Đình 74 3.3.1 Tổng quan mẫu điều tra 74 3.3.2 Mã hóa biến 75 3.3.3 Kết kiểm định thang đo 75 3.3.4 Phân tích yếu tố EFA 77 3.3.5 Hồi quy mô hình kiểm định giả thuyết 79 3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) - Chi nhánh Ba Đình 83 3.4.1 Những kết đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83 3.4.2 Những hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 85 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 85 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 88 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam nói chung Chi nhánh Eximbank Ba Đình nói riêng 88 4.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 88 4.1.2 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình 89 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam Chi nhánh Ba Đình 91 4.2.1 Nhóm giải pháp cơng nghệ thơng tin 91 4.2.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 92 4.2.3 Nhóm giải pháp sản phẩm 93 4.2.4 Nhóm giải pháp Phát triển mạng lƣới 94 4.2.5 Nhóm giải pháp đẩy mạnh Marketing 95 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BANG STT Tên bảng Bảng 2.1 Mã hóa biến nghiên cứu 48 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn Eximbank – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2012 đến 30/06/2015 57 Bảng 3.2 Tình hình cho vay Eximbank – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2012 đến 30/06/2015 59 Bảng 3.3 Thu phí hoạt động dịch vụ Eximbank – Chi nhánh Ba Đình từ 2012 đến 30/06/2015 61 Bảng 3.4 Huy động vốn dân cƣ Eximbank – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn từ 2012 đến 30/06/2015 66 Bảng 3.5 Cho vay dân cƣ Eximbank – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn từ 2012 đến 30/06/2015 68 Bảng 3.7 Thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ Eximbank – Chi nhánh Ba Đình từ 2012 đến 30/06/2015 69 Bảng 3.6 Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Eximbank – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn từ 2012 đến 30/06/2015 71 Bảng 3.7 Mô tả biến nghiên cứu 75 10 Bảng 3.8 Kết kiểm định hệ số Cronback Alpha mơ hình 76 11 Bảng 3.9 Phân tích yếu tố EFA 77 12 Bảng 3.10 Tóm tắt kết hồi quy phƣơng pháp Enter/Remove 79 Nội dung i Trang DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên bảng Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 Nợ hạn Eximbank - Chi nhánh Ba Đình giai đoạn từ 2012 đến 30/06/2015 60 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo sản phẩm Biểu đồ 3.2 Eximbank - Chi nhánh Ba Đình giai đoạn từ 2012 đến 30/06/2015 68 Biểu đồ 3.3 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ Eximbank Chi nhánh Ba Đình từ 2012 đến 30/06/2015 70 ii - Về quản trị rủi ro: Quản trị rủi ro nhiệm vụ có ý nghĩa định phát triển bền vững Eximbank Tiếp tục củng cố hội đồng, ủy ban nhƣ: Ủy ban quản lý rủi ro, Ủy ban Alco, tăng cƣờng giám sát Khối Giám sát hoạt động, phối hợp đơn vị, tăng cƣờng hoạt động Ban Kiểm soát Eximbank Xác lập giới hạn nhằm kiểm tra kiểm soát rủi ro cách tập trung; Triển khai thực tái cấu trúc mô hình tổ chức từ Hội sở đến chi nhánh phù hợp với môi trƣờng kinh doanh quy mô hoạt động giai đoạn mới, nhằm thực thành công đề án tái cấu trúc đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc phê duyệt, xây dựng chế hỗ trợ kinh doanh linh hoạt, đảm bảo an toàn hiệu - Phát triển mạng lưới nhận dạng thương hiệu: Tiếp tục trọng chất lƣợng phát triển mạng lƣới giao dịch đa dạng hóa kênh phân phối để nhanh chóng nâng thị phần Eximbank thị trƣờng, bƣớc mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh lãnh thổ Việt Nam, để bƣớc thâm nhập cạnh tranh cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trƣờng khu vực ASEAN quốc tế; khẩn trƣơng triển khai đầu tƣ xây dựng trụ sở Hội sở số Lê Thị Hồng Gấm – Quận 1, tịa nhà 55 Nguyễn Chí Thanh – Quận 5; Nhanh chóng triển khai xây dựng trụ sở chi nhánh - Về công nghệ thông tin: Tiếp tục phát triển hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin đặc biệt dự án thay đổi core-bank, dự án trung tâm liệu; triển khai hệ thống MIS hệ thống quản lý hoạt động toán quốc tế tập trung; đồng thời nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng khả cạnh tranh, đảm bảo cơng nghệ tốn, đáp ứng yêu cầu hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn - Về công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực tiếp tục đƣợc xem nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Trọng tâm công tác phát triển nguồn nhân lực công tác tuyển dụng đào tạo sử dụng nhân cách hiệu với hội thăng tiến sách đãi ngộ thích đáng, trọng tiến trình 90 nghề nghiệp cán nhân viên, cân nguồn nhân lực theo độ tuổi, giới tính, thời gian cơng tác, tạo mơi trƣờng hợp tác có khả phát triển, đặc biệt tự phát huy lực sở trƣờng cá nhân - Về công tác quản trị điều hành: Xây dựng hoàn thiện Ủy ban trực thuộc Hội đồng quản trị nhằm nâng cao công tác tham mƣu cho Hội đồng quản trị; cải cách phƣơng thức quản trị điều hành toàn hệ thống ngân hàng, tiếp tục thực tái cấu trúc mơ hình tổ chức; tập trung đạo quản trị theo hƣớng chiến lƣợc thống nhất, kiểm soát tập trung nhƣng phân cấp định Tăng cƣờng lực điều hành hệ thống cấp quản trị Hội sở; cải thiện mơ hình tổ chức máy, phƣơng thức quản trị phù hợp với chuẩn mực quốc tế tốc độ phát triển Eximbank 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam Chi nhánh Ba Đình Từ định hƣớng phát triển Eximbank nói chung Exim bank Ba Đình nói riêng, kết nghiên cứu, đánh giá hạn chế phát triển dịch vụ NHBL Eximbank Ba Đình, nguyên nhân tác giả đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Eximbank Ba Đình nhƣ sau: 4.2.1 Nhóm giải pháp cơng nghệ thông tin Từ việc đánh giá thực trạng hạ tầng cơng nghệ thơng tin, hệ thống phịng giao dịch Eximbank Ba Đình, sở phân tích hồi quy ảnh hƣởng nhân tố công nghệ thông tin chƣơng 3, để tăng cƣờng phát triển dịch vụ NHBL, Eximbank Ba Đình cần thực số giải pháp công nghệ thông tin nhƣ sau: Với mục tiêu xây dựng ngân hàng đại đa tảng công nghệ tiến tiến, thời gian tới, Eximbank nói chung Eximbank Ba Đình nói riêng cần tiếp tục đẩy mạnh triển khai dự án trọng tâm Chƣơng trình phát triển cơng nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu chiến lƣợc phát triển kinh doanh giai đoạn 2012 – 2015 tầm nhìn đến 2020, cụ thể nhƣ sau: - Dự án thay corebank: triển khai xong công tác tổ chức đấu thầu dự án Việc lựa chọn giải pháp Corebanking hàng đầu giới hội để Eximbank 91 tận dụng mạnh giải pháp Corebanking để triển khai dịch vụ ngân hàng đại, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ, rút ngắn thời gian triển khai sản phẩm thị trƣờng, đáp ứng chuẩn mực quốc tế, nâng cao vị trí cạnh tranh Ngồi ra, việc triển khai hệ thống Corebanking xây dựng tảng vững chắc, hội để tái cấu trúc hệ thống công nghệ thơng tin, chuyển đổi mơ hình hệ thống cơng nghệ thơng tin sang mơ hình hệ thống cơng nghệ thông tin với tảng kiến trúc hạ tầng công nghệ thông tin mạnh mẽ, bền vững để hƣớng tới mục tiêu tạo đột phá công nghệ, đáp ứng tốt động lực hỗ trợ cho yêu cầuphát triển kinh doanh ngân hàng; - Tiếp tục rà sốt thiết lập sách bảo mật hệ thống giao dịch nhƣ: thuê đơn vị tƣ vấn độc lập đánh giá lỗ hổng, điểm yếu kỹ thuật hệ thống Internet Banking Mobile Banking để đảm bảo an toàn bảo mật, tạo an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ eBanking Eximbank; - Hoàn thiện cấu tổ chức, chuẩn hóa quy trình nội liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin để nâng cao hiệu cơng tác quản lý nâng cao tính minh bạch hoạt động quản lý hệ thống công nghệ thông tin Eximbank Những thành tựu đạt đƣợc hệ thống công nghệ thông tin năm 2014 tiền đề tiếp tục thực chiến lƣợc phát triển công nghệ thông tin từ năm 2015 đến năm 2020 góp phần vào hoạt động kinh doanh theo chiến lƣợc chung tồn Ngân hàng 4.2.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực Trong kinh tế thị trƣờng việc cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ mặt vấn đề Vấn đề quan trọng, cốt lõi hoạt động cạnh tranh có ý nghĩa sống hoạt động ngân hàng cạnh tranh ngƣời, cạnh tranh trí tuệ Do đó, hoạt động đào tạo nguồn nhân lực vấn đề cần đƣợc ban lãnh đạo Eximbank quan tâm Từ việc đánh giá thực trạng nguồn nhân lực, thời gian, thủ tục giao dịch, thái độ giao tiếp với khách hàng, sở phân tích hồi quy ảnh hƣởng nhân tố 92 nguồn nhân lực chƣơng 3, để tăng cƣờng phát triển dịch vụ NHBL, Eximbank Ba Đình cần thực số giải pháp nguồn nhân lực nhƣ sau: Eximbank Ba Đình cần triển khai chƣơng trình, hoạt động đào tạo nhằm mục đích bồi dƣỡng, nâng cao trình độ kỹ – nghiệp vụ cán nhân viên, cập nhật kiến thức ngân hàng đại, kinh nghiệm quản trị điều hành quốc tế để đáp ứng yêu cầu ngày cao lĩnh vực hoạt động ngân hàng Có hệ thống đào tạo khoa học, chặt chẽ, bàn, có nhiều cấp độ đào tạo phù hợp trình độ khác nhƣ: Đào tạo cán quản lý cấp, đào tạo nhân viên nghiệp vụ, đào tạo nhân viên Bên cạnh đó, Eximbank Ba Đình cần khuyến khích động viên cán nhân viên tự đào tạo, cử đào tạo nhằm nâng cao trình độ kỹ – nghiệp vụ theo nhiều hình thức nhƣ: cử cán nhân viên tham gia lớp đào tạo ngắn hạn, dài hạn nƣớc Viện, Trƣờng, đối tác chiến lƣợc tổ chức Hỗ trợ phần học phí tạo điều kiện mặt thời gian cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo sau đại học, văn liên quan đến chuyên môn Trong thời gian tới, hoạt động đào tạo Eximbank cần tiếp tục hƣớng đến mục tiêu đào tạo Giám đốc Chi nhánh, Phòng Giao dịch dự bị, đào tạo cán lãnh đạo phòng nghiệp vụ Chi nhánh, đào tạo cán bán hàng chuyên sâu nhằm nâng cao trình độ kỹ - nghiệp vụ cho cán nhân viên, tạo nguồn cán kế thừa Bên cạnh đó, cịn tận dụng hỗ trợ SMBC hoạt động đào tạo nhằm học hỏi, nắm bắt kỹ – nghiệp vụ ngân hàng phục vụ cho hoạt động phát triển Eximbank tƣơng lai 4.2.3 Nhóm giải pháp sản phẩm Từ việc đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ quy mô hoạt động, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ, sở phân tích hồi quy ảnh hƣởng nhân tố sản phẩm tín dụng sách khuyến chƣơng 3, để tăng cƣờng phát triển dịch vụ NHBL, Eximbank Ba Đình cần thực số giải pháp sản phẩm nhƣ sau: 93 Eximbank Ba Đình cần quan tâm, cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán bán hàng chất lƣợng, tƣ vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tƣ vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trƣờng (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trƣờng thời kỳ Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thơng qua việc liên kết với chủ đầu tƣ công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh; Tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng… 4.2.4 Nhóm giải pháp Phát triển mạng lưới Để phát triển, nâng cáo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ thời gian tới, sở thành đạt đƣợc, Eximbank Ba Đình cần ý phát triển đồng hoạt động: - Thị trƣờng: Xác định thị trƣờng tiềm khối dân doanh - quốc doanh, tập trung vào doanh nghiệp nhỏ vừa (kể công ty cổ phần, cơng ty TNHH) Ngồi ra, khách hàng cá nhân khách hàng to lớn lâu dài dịch vụ bán lẻ Chú ý tới khách hàng trẻ tiềm độ tuổi 21-29 (65% dân số Việt Nam có độ tuổi dƣới 30) tính động tiếp cận sản phẩm tính sẵn sàng sử dụng DVNH, Việt Nam có khoảng 10% dân số tham gia vào thị trƣờng ngân hàng bán lẻ 94 - Kênh phân phối: Chú trọng thật vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), việc địi hỏi chi phí cao từ ban đầu Hiện nay, số ngƣời dân Việt Nam sử dụng Inernet ngày tăng, năm 2008 số lên tới 22 triệu ngƣời, việc sử dụng thƣơng mại điện tử Việt Nam ngày phát triển Nhiều hoạt động quản lý hành nhƣ hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… đƣợc triển khai rộng Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh Việt nam nhƣ FPT, công ty Fujitsu Việt Nam…, tạo điều kiện cho NHTM phát triển kênh phân phối Các chi phí cao việc mở rộng thị trƣờng đƣợc giải phần với việc phối hợp với công ty viễn thông sử dụng kênh phân phối điện tử Cùng với kênh phân phối vấn đề bảo mật an tồn, rủi ro DVNH vấn đề chuyên viên kỹ thuật để bảo hành cơng nghệ Trên thực tế, có ngân hàng sở hữu corebanking hàng chục triệu USD nhƣng DVNH điện tử chủ yếu truy vấn thông tin, chƣa cung cấp dịch vụ giao tiếp giao dịch, gây lãng phí cơng nghệ - Dịch vụ: Chú trọng phát triển dịch vụ tảng công nghệ internet/phone/sms banking) liên kết (ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán…) bên cạnh việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác, - Chi phí: Việc ứng dụng cơng nghệ phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung cần đến chi phí lớn, việc áp dụng DVNH điện tử đòi hỏi chi phí hồ mạng kết nối với ngân hàng nƣớc ngồi Ví dụ: mua phơi thẻ chip cao gấp lần phơi thẻ từ (chi phí cho thẻ từ 330.000đ/thẻ) Vốn bình qn trang bị cho máy ATM từ 10.000USD-13.000 USD kể chi phí bảo hành tu kỹ thuật Nhƣng hoạt động mà NHTM phải thực sớm theo chiến lƣợc để giữ gìn mở rộng khách hàng 4.2.5 Nhóm giải pháp đẩy mạnh Marketing Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới khu vực, hệ thống ngân hàng nƣớc ngày không ngừng mở rộng hoạt động, môi trƣờng kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh 95 tranh mạnh mẽ Chính vậy, Eximbank cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá giá trị Eximbank, xây dựng chiến lƣợc phát triển hình ảnh theo hƣớng bền vững, không ngừng nâng cao vị Eximbank thị trƣờng Để thực đƣợc mục tiêu Eximbank phải trọng số hoạt động cụ thể nhƣ: + Chuẩn hóa lại tồn giá trị cốt lõi thƣơng hiệu Eximbank (tầm nhìn, sứ mạng) Trên sở đó, qn triệt sâu rộng tới tồn thể cán nhân viên toàn hệ thống hiểu, ghi nhớ thực thi cách nghiêm túc Đó tảng để phác họa với công chúng Eximbank khác biệt với ngân hàng, định chế tài khác + Thực truyền thơng qn để tạo sức mạnh cộng hƣởng Thƣờng xuyên truyền thông tới công chúng phạm vi nƣớc Các nội dung truyền thơng phải thiết thực gắn với lợi ích mối quan tâm khách hàng cộng đồng Các hình thức truyền thơng đa dạng, hấp dẫn Thơng điệp hình ảnh truyền thơng thống tồn hệ thống Đặc biệt truyền thông sản phẩm dịch vụ NHBB NHBL đơn vị thành viên cần thống với thƣơng hiệu chung + Triển khai áp dụng nhận diện thƣơng hiệu cách đồng bộ, triệt để Trƣớc mắt tập trung vào số cấu phần bên nhƣ biển thƣơng hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục… + Áp dụng chế cung cấp chuyển tải thông tin cách thông suốt từ chi nhánh hội sở ngƣợc lại; từ Eximbank ngƣợc lại; đảm bảo hạn chế thấp thông tin xấu ảnh hƣởng tiêu cực đến úy tín, vị Eximbank + Phối hợp với địa phƣơng thực có hiệu cơng tác an sinh xã hội, cộng đồng Trên sở đó, lựa chọn địa phƣơng tiêu biểu triển khai áp dụng hình thức truyền thơng hiệu + Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội biện pháp: Đa dạng hóa hình thức, nội dung; lựa chọn chủ đề thiết thực, gần gủi với sống ngƣời lao động Eximbank; tin nội phải thực hấp dẫn Công tác truyền 96 thông nội phải đƣợc quan tâm tiếp nối thông qua lãnh đạo đơn vị thành viên để phát huy sức mạnh ngƣời lao động Hơn hết ngƣời lao động phải thấu hiểu giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh, khác biệt… thƣơng hiệu mà ngƣời phụng sự, để ngƣời lao động trở thành “sứ giả thƣơng hiệu Eximbank” + Đƣa chiến lƣợc quảng bá thƣơng hiệu vào chiến lƣợc kinh doanh Sử dụng tiến công nghệ thông tin để quảng bá thƣơng hiệu Đồng thời, mở rộng phạm vi quảng bá thƣơng hiệu Eximbank nƣớc nƣớc + Gắn kết để cộng hƣởng, gia tăng sức mạnh thƣơng hiệu thƣơng hiệu Eximbank với thƣơng hiệu nhánh (các công ty trực thuộc); thƣơng hiệu Eximbank nƣớc khu vực Đông Nam Á số nƣớc có diện thƣơng mại Eximbank 97 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận án tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đƣa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình, từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh Eximbank Ba Đình tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung nhƣ sau: Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể Đồng thời luận văn đƣa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM để thấy đƣợc tầm quan trọng nhân tố Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc tác giả phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định lƣợng, số học kinh nghiệm đƣợc rút việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ cho NHTM Việt Nam Hai là, luận văn đƣa giới thiệu khái quát chung Eximbank nói chung Eximbank Ba Đình nói riêng, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh Eximbank Ba Đình, yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Ba Đình Sau luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Ba Đình giai đoạn 2013 – 2015 Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả ghi nhận kết mà Eximbank Ba Đình đạt đƣợc sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, luận án nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Ba Đình Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ Eximbank Ba Đình Những nguyên nhân sở cho định hƣớng, chiến lƣợc giải pháp cụ thể chƣơng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao lực cạnh tranh Eximbank Ba Đình giai đoạn hội nhập 98 Ba là, để có sở đƣa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Ba Đình, định hƣớng phát triển Eximbank nói chung định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Dựa vào tồn đƣợc tác giả phân tích chƣơng 3, tác giả đƣa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Ba Đình Khi giải pháp nêu đƣợc triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần giúp Eximbank Ba Đình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phấn đấu trở thành ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến, hiệu đƣợc nhiều khách hàng tín nhiệm khu vực 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Đào Lê Kiều Anh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Huỳnh Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Eximbank Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Ngụy Thị Sao Chi, 2010 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh điều kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương Mại Thế Giới Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Huỳnh Bảo Châu, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2006 -2010 Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trƣờng Học Viện Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tiếng anh Anderson, E W., Fornell, C., & Lehmann, D R, 1994 Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden Journal of Marketing 58(3), 53-66 http://dx.doi.org/10.2307/1252310 Brandt, R D, 1988 How service marketers can identify value-enhancing service elements The Journal of Services Marketing, 2(3), 35-41 Afshari B, 2004 Electronic banking, an inevitable necessity to conform with world standards Quarterly Bank, 17,20-26 Akbari M, 2004 Investigating the causes of reluctance to buy from Shahrvand E-Shops in Tehran Master’s thesis, Faculty of Management, Tehran University Busacca, B., & Padula, 2005 Understanding the relationship between attribute performance and overall satisfaction: theory, measurement and implications Marketing Intelligence and Planning, 23(6), 543-561 100 10 Candida, 2005 The future of European retail banking Reuters Business Insight Retrieved May, 20, 2009, from 11 Carman, J M 1990 Consumer perceptions of Service Quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions Journal of Retailing, 66(1), 33 12 Caruana, A., Money, A H., & Berthon, P R, 2000 Service quality and satisfaction- the moderating role of value European Journal of Marketing, 34(11/12), 1338-1352 13 Holstius, K., & Kaynak, E, 1995 Retail banking in Nordic countries: the case of Finland International Journal of Bank Marketing, 13(8), 10-20 14 Riggall J, 1980 A new study: how newcomers select banks ABA Journal, July, 93-94 101 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH Xin chào anh/chị Tơi là………… , học viên cao học khóa … trƣờng Đại học …………và nhân viên Ngân hàng TMCP Xuất nhập Chi nhánh Ba Đình Hiện tơi nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” Ngồi mục đích phục vụ cho việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, đề tài giúp cho Ngân hàng TMCP Xuất nhập – Chi nhánh Ba Đình hiểu rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bối cảnh cạnh tranh Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi khảo sát sau Cũng xin lƣu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu đƣợc giữ kín Câu hỏi Biến mô tả biến nghiên cứu Đánh giá Yếu tố công nghệ Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Chi nhánh đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát triển sản phẩm tác nghiệp Yếu tố khách hàng Thu nhập, ƣa thích, trào lƣu Khách hàng ảnh hƣởng đáng kể đến phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ Sản phẩm tín dụng Sản phẩm tín dụng bán lẻ phong phú góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, gia tăng thu nhập từ hoạt động bán lẻ Chi nhánh Chính sách khuyến Chính sách khuyến tạo sức hút sản phẩm bán lẻ, góp phần thúc đẩy gia tăng nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ Chính sách quản lý 10 11 Các quan quản lý Nhà nƣớc có sách, định hƣớng phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực có trình độ chun mơn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thƣờng xuyên đƣợc đào tạo góp phần thúc đẩy phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Kinh tế vĩ mơ Chính phủ có sách phù hợp kiềm chế lạm phát , sách điều hành tỷ giá, lãi suất phù hợp với biến động thị trƣờng, làm gia tăng nhu cầu tiêu dùng cá nhân Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngƣời dân ngày cao Yêu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng ngày cao Khách hàng đánh giá cao chất lƣơng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng đặt niềm tin dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 5 PHẦN II: PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh chị vui lịng điền thơng tin cá nhân bên dƣới đây: Giới tính: Tuổi: Tình trạng nhân: Trình độ : Kỹ năng: Vị trí công tác Thâm niên công tác Nghề nghiệp khác (nếu có): Chức danh khác (nếu có): PHẦN III: PHẦN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ĐỐI TƢỢNG ĐIỀU TRA Xin chân thành cảm ơn! ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK)- CHI NHÁNH BA ĐÌNH 55 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank )Chi nhánh. .. 4.1.2 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình 89 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam Chi nhánh Ba Đình ... QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG VĂN DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã