ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - DƢƠNG THỊ NGỌC LAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ DƢƠNG THỊ NGỌC LAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Tôi xin cam đoan: Mọi giúp đỡ luận văn đƣợc cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trƣớc hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng Đào tạo nhà trƣờng thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho suốt trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn thầy giáo - Tiến sĩ Phan Chí Anh, ngƣời thầy trực tiếp bảo, hƣớng dẫn khoa học giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ nhiệt tình việc thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu nhƣ đóng góp ý kiến quý báu suốt trình thực đề tài để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt .i Danh mục bảng biểu ii Danh mục hình iv LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.4 Dịch vụ khách hàng tầm quan trọng dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 10 1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng .13 1.2.2 Quản trị chất lượng 14 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .17 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 19 1.3.1 Khái niệm lòng trung thành 19 1.3.2 Mối quan hệ 22 1.4 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ .22 1.4.1 Mô hình SERVQUAL 22 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor,1992) .28 1.4.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức (Gronroos, 1984) 29 1.5 Khái quát hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ 30 1.5.1 Khái niệm đặc điểm .30 1.5.2 Sản phẩm doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ 31 1.5.3 Hệ thống kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ 33 1.6 Một số nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ 36 1.6.1 Trên giới 36 1.6.2 Tại Việt Nam 37 CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 38 2.2 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 41 2.2.1 Địa điểm thời gian thực .41 2.2.2 Mẫu nghiên cứu 41 2.3 Công cụ đƣợc sử dụng .41 2.4 Mô hình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu 42 2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng 42 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 45 2.5 Các tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp phân tích số liệu 46 2.5.1 Các tiêu nghiên cứu 46 2.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 48 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ NỘI 51 3.1 Một vài nét Công ty Bảo Việt Hà Nội 51 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo Việt Hà Nội (2010-2014) .52 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ BVHN .56 3.3.1 Xử lý thông tin thu thập 56 3.3.2 Kết phân tích 56 3.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô BVHN 61 3.3.4 Đánh giá tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, lòng trung thành khách hàng BVHN 67 3.3.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô BVHN 68 3.3.6 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô tới lòng trung thành khách hàng BVHN .74 CHƢƠNG IV : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ NỘI 78 4.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ô tô BVHN thời gian tới 78 4.1.1 Phương hướng phát triển nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ô tô .78 4.1.2 Mục tiêu phát triển công ty 80 4.2 Nguyên nhân việc giảm sút doanh thu vật chất ô tô 80 4.3 Các giải pháp …………………………………………… 81 4.3.1 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố hữu hình 81 4.3.2 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố tin cậy 81 4.3.3 Giải pháp trì nhóm nhân tố lực phục vụ .82 4.3.4 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố đáp ứng .83 4.3.5 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố đồng cảm 83 KẾT LUẬN .84 Tài liệu tham khảo .86 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NGUYÊN NGHĨA BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ BVHN Công ty Bảo Việt Hà Nội CLDV Chất lƣợng dịch vụ DV Dịch vụ DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Nội dung Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh Các biến quan sát thành phần chất lƣợng dịch vụ khách hàng Tổng hợp kết doanh thu BVHN (20102014) Tổng hợp kết kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô BVHN (2010-2014) Bảng thống kê đối tƣợng khách hàng BVHN Bảng thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng BVHN Bảng thống kê khiếu nại khách hàng BVHN Bảng thống kê trình độ học vấn khách hàng BVHN Kết đánh giá độ tin cậy CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô BVHN Trang 26 48 53 56 57 58 59 60 62 Kết đánh giá độ tin cậy CLDV bảo hiểm 10 Bảng 3.8 vật chất xe ô tô BVHN (Sau loại bỏ 64 biến có hệ số tƣơng quan tổng [...]... quan trọng của chất lƣợng dịch vụ, ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng, tôi đã lựa chọn đề tài: “CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ NỘI” Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi sau: - Các khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận chủ yếu về chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng là gì?... cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng tới nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại BVHN 3 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ, phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ, sự trung thành của khách hàng và các yếu tố đo lƣờng mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại BVHN - Phạm... khách hàng tại BVHN 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề về chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại BVHN trên cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu để đo lƣờng sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVHN - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất. .. các nhà báo thành đồng minh của bạn để họ giúp bạn truyền bá ý tƣởng 1.3.2 Mối quan hệ Chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành có sự liên quan mật thiết với nhau Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc coi là một trong những yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng Một số nghiên cứu đã tìm thấy rằng, chất lƣợng dịch vụ xác định sự hài lòng của khách hàng và ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng. .. cầu khách hàng, đây là một biến số của marketing mô tả khả năng khách hàng ảnh hƣởng tới bản chất của dịch vụ đƣợc cung cấp Sự ít tƣơng tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cho phép khả năng dịch vụ đƣợc tiêu chuẩn hóa cao Sự tƣơng tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cho thấy tính chuyên biệt hóa theo yêu cầu khách hàng đối với dịch vụ cao 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ theo tính chất của. .. nghĩa của họ về trung thành dịch vụ kết hợp chặt chẽ trong ba thành phần riêng biệt của lòng trung thành đƣợc đề cập và phát biểu cụ thể là: sự mua dịch vụ, thái độ với dịch vụ và nhận thức về dịch vụ Trung thành dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ sau: Mức độ mà một khách hàng biểu lộ hành vi mua lặp lại sản phẩm từ một nhà cung cấp dịch vụ, chiếm hữu một khuynh hướng thái độ tích cực đối với nhà cung cấp, và. .. mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng: Chƣơng 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Chƣơng 2 : Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3 : Thực trạng chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại BVHN Chƣơng 4 : Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô tại BVHN... trạng chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại BVHN nhƣ thế nào ? - Làm thế nào để cải tiến chất lƣợng dịch vụ nhằm mục đích giữ chân khách hàng tại BVHN? 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích của luận văn là phân tích thực trạng và tìm ra các nguyên nhân, từ đó có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng tới nâng cao lòng trung thành của khách. .. chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trƣớc khi tiêu dùng dịch vụ đó Đặt trong phạm vi các doanh nghiệp thƣơng mại thì chất lƣợng hoạt động dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh thể hiện tập trung ở sự thoả mãn yêu cầu hợp lý, hợp pháp của khách hàng, mang... và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp 18 1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng 1.3.1 Khái niệm lòng trung thành Khái niệm về lòng trung thành đã đƣợc phát triển qua nhiều năm Trong những ngày đầu, mục tiêu của trung thành là trung thành với thƣơng hiệu nhƣ sự tôn trọng những hàng hóa hữu hình (Cunninghan,1956; Day,1969: ... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ NỘI 51 3.1 Một vài nét Công ty Bảo Việt Hà Nội 51 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo Việt Hà Nội. .. trọng chất lƣợng dịch vụ, ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng, lựa chọn đề tài: “CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ NỘI” Đề tài... yếu chất lƣợng dịch vụ lòng trung thành khách hàng gì? - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lòng trung thành khách hàng BVHN nhƣ ? - Làm để cải tiến chất lƣợng dịch vụ nhằm mục đích giữ chân khách hàng