Đang tải... (xem toàn văn)
Tìm hiểu hoạt động ngân hàng tại Mỹ và châu Âu×dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nội×thực trạng hoạt động dịch vụ tài chính Việt Nam×giá dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nội×hoạt động dịch vụ tài chính×các dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nội× Từ khóa sinh dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nộitìm hiểu hoạt động dịch vụ và bảo dưỡng xe máy hondakhám dịch vụ tại bệnh viện nhi đồng 1khám dịch vụ tại bệnh viện nhi đồng 2
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ……………… o0o……………… MÔN HỌC: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN HOÀNG VIẾT THẮNG THÀNH PHỐ HUẾ Nhóm thực hiện: Nhóm 06 – QTDV N02 Nguyễn Thị An Lê Thị Kiều Trinh Bùi Huy Phi Đỗ Quốc Mạnh Lê Thị Tường Vi Phan Văn Đạt Trần Ngọc Phúc GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 1.4.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I:MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Hệ thống kênh, pha 1.3 Các khía cạnh tâm lý khách hàng chờ đợi 1.4 Các yếu tố hệ thống xếp hàng 1.4.1 Lượng khách ban đầu 1.4.2 Tiến trình dòng khách đến 1.4.3 Cấu hình hàng chờ 1.4.4 Kỹ luật hàng chờ 1.4.5 Tiến trình phục vụ 1.5 Quản trị nhu cầu công suất 1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀNG VIẾT THẮNG 2.1 Tổng quan bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng 2.2 Phân tích hệ thống quản trị dịch vụ bệnh viện 2.2.1 Số kênh, số pha dịch vụ bệnh viện 2.2.2 Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi bệnh viện 2.3 Mô tả phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng 2.3.1 Lượng khách ban đầu 2.3.2 Tiến trình dòng khách đến 2.3.3 Kỹ luật hàng chờ bệnh viện 2.3.4 Cấu hình hàng chờ 2.3.5 Tiến trình phục vụ 2.4 Các biện pháp quản trị nhu cầu, quản trị công suất dịch vụ bệnh viện 2.4.1 Quản trị nhu cầu 2.4.2 Quản trị công suất 2.5 Mô hình thực tế nghiên cứu bệnh viện 2.5.1 Mô hình SERVQUAL 2.5.2 Mô hình SERVPERF 2.5.3 Mô hình đề xuất 2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện CHƯƠNG III ƯU, NHƯỢC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN VÀ CÁCH KHẮC PHỤC PHẦN III KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Bất kì doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn , doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp Khách hàng sống doanh nghiệp, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức Bên cạnh hoạt động chăm sóc khách hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ công cụ quan trọng thiếu để doanh nghiệp giữ phát triển khách hàng mình.Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, nhiều doanh nghiệp tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cứu cánh giúp họ tạo lợi cạnh tranh đối thủ cạnh tranh hữu hay tiềm ẩn họ Những năm vừa qua với phát triển kinh tế thị trường,ngành y tế có sự biến chuyển mạnh mẽ Tuy nhiên, phát triển ngành y tế không bắt kịp với yêu cầu khám chữa bệnh ngày cao nhân dân, từ nảy sinh nhiều bất cập.Chất lượng dịch vụ y tế vấn đề nóng hổi,thời được nhiều người quan tâm Nhất là những năm gần ngành y có nhiều thông tin tiêu cực bên cạnh những thông tin tích cực nhiều các mặt báo, trang thông tin truyền thông đều này đã làm cho sự quan tâm của mọi người càng nhiều về chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện, phòng khám Một những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là sự chờ đợi, nhận thấy bất cập việc xếp hàng khám bệnh bệnh viện.Nhiều lần đưa người thân khám bệnh, chứng kiến tình trạng chen lấn, chờ đợi hàng giờ.Bệnh nhân phải thức dậy từ sớm, đến lấy số thứ tự Nhiều lần, vào bệnh viện, trải qua cảnh chờ đợi hàng để khám vài phút cùng với thái độ phục vụ không hài lòng, đó chính là lí để nhóm tìm hiểu về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Hoàng Viết Thắng Theo Cục quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế, nước có 170 bệnh viện tư nhân chiếm 11% hệ thống y tế nước Bệnh viện tư nhân đời theo chủ trương xã hội hóa Ngành Y tế đặt kỳ vọng giảm tải cho bệnh viện công Tuy nhiên, thực tế cho thấy đầu tư lớn quy mô sở vật chất, trang thiết bị hiệu suất sử dụng chưa thật đạt kỳ vọng Thực tế cho thấy bệnh viện công, người bệnh chen chúc xếp hàng, nằm ghép 2-5 người/giường bệnh nhiều BV tư có nguy phá sản thiếu vắng bệnh nhân sách BHYT giết dần BV tư Nếu so sánh bệnh viện công với bệnh viện tư hẳn người Việt chọn bệnh viện công, tư quan niệm xa xưa ăn sâu vào máu “ nhà nước đảm bảo”, có đông phục vụ không dễ chịu cộng thêm yếu tố ở hầu hết các bệnh viện tư nhân giá dịch vụ đắt nhiều bệnh viện công Vì nghiên cứu hệ thống quản trị dịch vụ bệnh viện cần thiết để bệnh viện tư có thẻ cải thiện cải thiện khả cung cấp tạo dựng lợi cạnh tranh so với bệnh viện công từ phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu bệnh nhân Vì lý nên nhóm định chọn đề tài “ Tìm hiểu hoạt động dịch vụ bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng – Thành phố Huế” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện hiện tại, cảm nhận khách hàng từ có giải pháp giúp ngành y dược nói chung bệnh viện Hoàng Viết Thắng nói riêng ngày phát triển 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung Như đề cập trên, đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện Hoàng Viết Thắng cần thiết sở liệu ngành dịch vụ bệnh viện thành phố Huế hoàn thiện phát triển 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ - Đánh giá tình hình thực tế bệnh viện Hoàng Viết Thắng - Xác định yếu tố chiếm vị trí quan trọng hệ thống yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện - Những ưu, nhược điểm hệ thống dịch vụ bệnh viện - Thông qua kết phân tích, đề xuất số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực bệnh viện Đa khoa Hoàng Viết Thắng – 187 Điện Biên Phủ, Trường An, Thành Phố Huế + Phạm vi thời gian: Từ ngày 31/10/2015 đến ngày 12/11/2015 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập dử liệu sơ cấp Bằng quan sát: - Là phương pháp thu thập thông tin cách quan sát tổng quát bệnh viện với hoạt động dịch vụ bệnh viện Hoàng Việt Thắng Chúng khắp bệnh viên để xem xét sở hạ tầng; để lắng nghe bệnh nhân, bác sĩ, nhân viên nói chuyện củng hành vi họ diễn nào? - Các phương pháp thu thập liệu thứ cấp quan sát: +Quan sát người: quan sát xem có người vòng quanh người vào bệnh viện; qua sát nơi làm việc hành vi, thái độ nhân viên bệnh nhân trình trãi nghiệm dịch vụ bệnh viên + Quan sát thiếp bị: dùng điện thoại để quay lại, chụp lại sở hạ tầng bệnh viện, trình trãi nghiệm bệnh nhân, làm việc nhân viên + Quan sát, nghiên cứu tài liệu sẵn có: thời gian làm việc theo ca nhân viên Băng phương pháp vấn: -Là phương pháp thu thập liệu cách giao tiếp lời nói với bệnh nhân, bác sĩ, nhân viên bệnh viện -Để phù hợp với mục đích nghiên cứu môi trường tiến hành nghiên cứu nhóm chọn loại vấn trức tiếp cá nhân tiến hành vấn tự với mục đích tạo tâm lý thoải mái cho bệnh nhân, bác sĩ nhân viên vấn 1.4.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: - Là thu thập tài liệu sẵn có liên quan đến đề tài nghiên cứu quản trị dịch vụ bệnh viện Hoàng Việt Thắng - Các báo liên quan đến bệnh viện - Tài liệu tham khảo: + Đề tài nghiên cứu “ đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” + Tài liệu” Quản trị dịch vụ” GV: Nguyễn Thị Minh Hương + Thông tin bệnh viện Hoàng Việt Thắng: http://hvthospital.com.vn/about.html PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ định nghĩa “cung cấp dịch vụ hàng hóa” hay “cung cấp thứ vô hình dạng” Theo James Fitzsimmons, dịch vụ trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian đem đến cho khách hàng Quan điểm khác cho rằng: Dịch vụ loại hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hửu với người cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ hoạt động tạo sản phẩm không tồn dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất dời sống sinh hoạt người 1.2 Hệ thống kênh pha - Hệ thống kênh: hệ thống với người phục vụ - Hệ thống nhiều kênh: hệ thống với nhiều người phục vụ - Hệ thống pha: hệ thống mà khách hàng phải đị qua nơi phục vụ, sau xong việc liền khỏi hệ thống - Hệ thống nhiều pha: hệ thống mà khách hàng phục vụ qua nhiều giai đoạn khác theo thứ tự định Trong thực tế hoạt động dịch vụ thường phối hợp loại hệ thống nói Bốn mô hình hệ thông hoạt động dịch vụ bản: - Hệ thống kênh, pha Hệ thống kênh,nhiều pha Hệ thống nhiều kênh, pha Hệ thống nhiều kênh, nhiều pha 1.3 Các khía cạnh tâm lý khách hàng chờ đợi Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm thời gian hữu dụng (thời gian phục vụ) thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi, không thỏa mái mặt thể chất Giải pháp: lấp thời gian trống, che dấu thời gian thật thời gian chờ Khía cạnh 2: Khách hàng muốn phục vụ Mức độ lo lắng khách hàng giảm xuống nhanh chóng dịch vụ bắt đầu Giải pháp: “Chúng biết diện quý khách” Khía cạnh 3: “Xin lỗi người tiếp theo”-công chờ đợi Giải pháp: Xếp hàng lấy số thứ tự Khía cạnh 4: Tránh khả cung cấp dịch vụ bị rỗi Giải pháp: Chú ý đến nhu cầu khách hàng chờ đợi Khách hàng trở nên khó tính không quan tâm 1.4 Các yếu tố hệ thống xếp hàng Tiến trình dịch vụ Lượng khách ban đầu Tiến trình dòng khách đến Cấu hình hàng chờ Kỷ luật hàng chờ Khách bỏ Khách bỏ Không đến Sử dụng dịch vụ lại 1.4.1 Lượng khách ban đầu Lượng khách đến ban đầu đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định Lượng khách ban đầu Không đồng Vô hạn Đồng Hữu hạn Vô hạn Hữu hạn - Lượng khách ban đầu đồng không đồng - Vô hạn: Số lượng khách đến yêu cầu phục vụ thời điểm xác định không giới hạn - Hữu hạn: số lượng kháh đến yêu cầu phục vụ thời điểm xác định có giới hạn 10 ký KCB sở y tế toàn quốc hưởng quyền lợi 50% chi phí khám chữa bệnh trái tuyến theo luật BHYT 2.2 Phân tích hệ thống quản trị dịch vụ bệnh viện 2.2.1 Số kênh, số pha dịch vụ bệnh viện: Mô hình hoạt động dịch vụ bênh viên đa Khoa Hoàng Viết thắng nhiều kênh, nhiều pha Mỗi pha, kênh lại thực công việc khác giữ xe, bán phiếu khám bệnh, tư vấn • Pha giữ xe: có kênh – Các bệnh nhân người thân hướng dẫn vị trí đặt xe tầng hầm Pha để tạo ấn tượng cảm giác yên tâm cho khách hàng người thân khách hàng có nơi xe an toàn, phù hợp để vào khám bệnh hay thăm người thân • Pha tiếp nhận bệnh nhân( pha tư vấn) : Gồm kênh Với khách hàng sử dụng dịch vụ bệnh viện lần đầu có thắc mắc dịch vụ muốn thực hiện, gặp khó khăn việc lựa chọn dịch vụ, giải thủ tục dịch vụ họ phận nhân viên tư vấn dẫn tư vấn cho thuận tiện cho khách hàng.Pha pha quan trọng thể chu đáo, nhiệt tình từ phía bệnh viện khách hàng • Pha hỗ trợ bệnh nhân: Gồm kênh , pha giải thắc mắc khách hàng vấn đề BHYT, đóng dấu khám sức khỏe, giải giấy nghĩ ốm đồng thời tiếp nhận góp ý khách hàng bệnh viện • Các pha khám bệnh lâm sàng, cận lâm sàng như: Phòng khám mắt, da liễu, phòng chụp X-quang, phòng siêu âm- điện tim, phòng xét nghiệm, phòng nội soi ….Mỗi pha bao gồm kênh ( y tá bác sĩ) Pha thực chức riêng cho khách hàng, phụ thuộc vào yêu cầu khách hàng (đặc điểm bệnh lí bệnh nhân) • Pha thu phí: Gồm kênh, pha có chức thu viện phí bệnh nhân • Pha phát thuốc : Gồm kênh đó: + kênh dành cho bệnh nhân theo yêu cầu + kênh dành cho bệnh nhân khám bệnh theo bảo hiểm y tế Đây pha cuối hệ thống kênh, pha dịch vụ bênh viện 2.2.2 Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi: 19 • Khía cạnh 1: Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm so với thời gian hữu dụng ( thời gian phục vụ) Để khắc phục khía cạnh bệnh viện Hoàng Viết Thắng khắc phục tốt khía cạnh này, bệnh viện đưa giải pháp nhằm lấp thời gian trống( che dấu độ dài thật thời gian chờ đợi theo hướng tích cực) như: Tạo không gian thoáng mát phòng chờ, pha rõ ràng với trí ghế ngồi phù hợp để khách hàng cảm thấy thoải mái bệnh viện sử dụng tivi,các logo quảng cáo hãng taxi,các sử dụng nhiều tranh với nhiều họa tiết trang nhã, ảnh cán bộ, nhân viên bệnh viện, khen bệnh viện, bảng dẫn quy trình dịch vụ để trang trí phòng chờ.Đặc biệt có hệ thống Wifi miễn phí với tốc độ nhanh, ổn định có bảng thông báo Wifi free đặt khu vực dễ thu hút ý khách hàng để họ tiếp cận dịch vụ sử dụng phải chờ phục vụ.Tất biện pháp nhằm thu hút ý khách hàng lúc chờ đợi giúp khách hàng cảm thấy thời gian trôi qua nhanh chờ đợi • Khía cạnh 3: Khách hàng đòi hỏi công chờ đợi Tại bệnh viện áp dụng biện pháp lấy số thứ tự: khách hàng cung cấp số in phiếu khám bệnh Tuân theo quy tắc FIFS đến trước phục vụ trước Điều tạo tính công cho bệnh nhân chờ đợi • Khía cạnh 4: Tránh khả cung cấp dịch vụ bị rỗi Biện pháp bệnh viện áp dụng quan tâm đến nhu cầu khách hàng chờ đợi cách sử dụng camera để theo dõi thái độ làm việc nhân viên bệnh viện.Ngoài bệnh viện sử dụng đường dây nóng để nhận phản hồi khách hàng 2.3 Mô tả phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng 3.1 Lượng khách ban đầu -Không đồng nhất: khách hàng có đặc điểm, tính chất khác giơi tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập… +Khách hàng khám theo bảo hiểm theo yêu cầu 20 +Khách hàng đến ngẫu nhiên, cấp cứu.(kì vọng thời gian chờ đợi khác từ doanh nghiệp cần phải cung cấp sản phẩm dịch vụ khác nhau) -Hữu hạn: lượng bệnh nhân đến bệnh viện đơn vị thời gian có giới hạn 2.3.2 Tiến trình dòng khách đến Tiến trình dòng khách đến trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ bệnh viện.Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch dịch vụ bệnh viện khám sức khỏe định kỳ,… khách hàng chủ động đến sử dụng dịch vụ bệnh viện - Đối với trường hợp cấp cứu( kiểm soát bệnh viện bênh nhân Dù bệnh viện có áp dụng biện pháp giảm giá vào thấp điểm k tác động đến nhu cầu khách hàng đồng thời khách hàng bỏ tình trạng khẩn cấp,nguy hiểm không sử dụng dịch vụ được) Trong trường hợp tiến trình dòng khách đến mang tính thụ động - Chủ động:khách hàng đến ngẫu nhiên lúc có kiểm soát bệnh viện + kiểm soát khách hàng: Phần lớn bệnh nhân không bỏ hay bỏ lúc chờ đợi để trải nghiệm dịch vụ +Sự kiểm soát bệnh viện: Hành chính( chấp nhận hay phản đối) : + Trường hợp khám dịch vụ: sổ khám + Trường hợp khám bảo hiểm: Khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ bệnh viện họ phải xuất trình bảo hiểm y tế, giấy tờ tùy thân chứng minh nhân dân, sổ khám + Kinh tế: Bệnh viện không áp dụng biện pháp này, vào thời gian thấp hay cao điểm mức phí có sẵn cho dịch vụ bệnh viện 21 Tổ chức : bệnh viện không sử dụng lịch hẹn 2.3.3 Kỷ luật hàng chờ: Kỷ luật hàng chờ sách quản lý để lựa chọn khác hàng để phục vụ - Cố định: khách hàng đến xếp hàng xếp hàng theo kiểu FIFS.,mang tính cứng nhắc,thụ động - Linh hoạt: dựa thuộc tính cá nhân khách hàng trường hợp ưu tiên: trường hợp cấp cứu=> áp dụng kỷ luật hàng chờ không đảm bảo công cần có biện pháp để công khai cho người biết trường hợp ưu tiên đưa bệnh nhân thuộc diên ưu tiên vào khu cấp cứu 2.3.4 Cấu hình hàng chờ Tại bệnh viện Hoàng Việt Thắng cấu hình hàng chờ thuộc Dạng 3: Khách hàng lấy số thứ tự Mỗi khách hàng cung cấp thứ tự phiếu khám bệnh mình, đến trước lấy số trước khám bệnh trước - Ưu điểm: + Loại hàng chờ tạo tính công tuyệt đối, giảm bớt lo âu khách hàng lúc chờ đợi ,khách hàng loanh quanh khu vực bệnh viện xem ti vi, oline lúc chờ đợi + Có thể tăng thêm doanh thu cho bệnh viện dịch vụ bổ sung như: tin., quầy bán nước - Nhược điểm: Tâm lý khách hàng lo sợ không nghe thấy lượt gọi dẫn đến lượt - Biện pháp : Bệnh viện khắc phục nhược điểm cách đọc nhiều lần tên khách hàng 2.3.5.Tiến trình phục vụ: 22 - Thời gian phục vụ:là giá trị ngẫu nhiên tùy đặc điểm bệnh lí bệnh nhân qua giai đoạn phục vụ khác - Tiến trình phục vụ bệnh viện phục vụ cách linh động việc thay đổi mức độ phục vụ quy mô phục vụ +Thay đổi mức độ phục vụ: tùy bệnh, đặc điểm bệnh nhân bác sĩ đưa kết luận xác tình hình bệnh tình bênh nhân tiến hành hội chuẩn khoa +Thay đổi quy mô phục vụ: trường hợp nhiều bệnh nhân đến lúc động thêm bác sĩ, y tá đến hỗ trợ - Việc bố trí nhân viên : vừa nối tiếp song song +Pha giữ xe: phục vụ song song +Pha tư vấn: dạng phục vụ song song +Pha khám bệnh: phục vụ nối tiếp song song +Pha hỗ trợ khách hàng: dạng phục vụ song song +Pha bốc thuốc: phục vụ song song +Pha thu phí: phục vụ song song 2.4 Các biện pháp quản trị nhu cầu quản trị công suất dịch vụ: 2.4.1 Quản trị nhu cầu - Phát triển dịch vụ bổ sung Tại bệnh viện có nhiều dịch vụ bổ sung quầy bán thực phẩm thức uống, tin … để đáp ứng nhu cầu khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy thoãi mái chờ đợi dịch vụ đồng thời tăng doanh thu cho bệnh viện Tuy nhiên phần lớn dịch vụ bổ sung chưa quan tâm đầu tư nhiều để kích thích nhu cầu, thu hút khách hàng nên mức độ làm phong phú thêm dịch vụ bệnh viện chưa thực thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng 2.4.2 Quản trị công suất - Lập kế hoạch làm việc theo ca ngày 23 + Đối với bác sĩ làm việc hết tuần chủ thứ chủ nhậtvì đặc thù công việc nên bác sĩ phải thường trực đề phòng trường hiowjp cấp cứu + Các nhân viên quầy bán thuốc tiếp nhân , tư vấn bệnh nhân, quầy giữ xe chia làm theo ca ( ca 1: từ 7h đến 11h ca 2: từ 13h30 đến 17h ) 2.5 Mô hình thực tế nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện 2.5.1 Mô hình SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm để đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm hướng chất lượng dịch vụ định nghĩa Parasuraman cộng (1988): Tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần Đáp ứng (responsiveness):thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ (assurance): thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đồng cảm (empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Bộ thang đo có phần, phần gồm 22 phát biểu: phần đầu nhằm xác định kỳ vọng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp, phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận khách hàng thực doanh nghiệp Kết nghiên cứu dùng để nhận khoảng cách thực dịch vụ doanh nghiệp năm hướng chất lượng dịch vụ, khoảng cách xác định SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng 24 sau: Dựa kiểm tra thực nghiệm với thang đo nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman cộng khẳng định SERVQUAL dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác (Parasuraman et al., 1988; 1991; 1993) Họ khẳng định thang đo ứng dụng cho ngữ cảnh dịch vụ khác (Parasuraman et al., 1988), cần phải diển đạt lại và/ làm tăng thêm vài phát biểu 2.5.2 Mô hình SERVPERF Nhiều nhà nghiên cứu nhấn mạnh ảnh hưởng độc lập mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ đặt vấn đề với việc sử dụng mô hình khoảng cách làm sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Carman 1990; Bolton & Drew 1991a; Babakus & Boller 1992; Cronin & Taylor, 1992) Thật vậy, xem xét lại lý thuyết thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ, Cronin Taylor (1992) kết luận mức độ cảm nhận khách hàng thực doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng không nằm khái niệm SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận - Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự SERVQUAL đo lường cảm nhận khách hàng thực doanh nghiệp 2.5.3 Mô hình đề xuất: Chất lượng dịch vụ chủ đề mà nhà nghiên cứu quan tâm, có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ tùy theo cách tiếp cận ( Gummesson, 1979; Gronross, 1983,1984; Prasuraman, Zeithaml berry, 1985, 1988, 1991, 1994; Cronin Taylor, 1992) Theo Gronross ( 1984), chất lượng dịch vụ hình thành dựa 03 thành phần chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh nhà cung ứng dịch vụ Hay theo khái niệm nhà nghiện cứu trích dẫn nhiều nhất, chất lượng dịch vụ 25 khoảng cách cảm nhận kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ ( Parasuraman, Zeithaml Bery, 1985:1988) Còn theo Cronin Taylor (1992) cho chất lượng dịch vụ mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hình thành từ nhân tố khác nhau, nhà nghiên cứu cố gắng đề xuất mô hình định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry (1985, 1988) đề xuất mô hình SERVQUAL gồm khoảng cách, chất lượng dịch vụ hình thành từ khoảng cách thứ 5, khoảng cách cảm nhận kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ sở nhân tố như: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông Hữu hình, đo lường 22 quan sát Cronin Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF đơn giản hơn, dựa mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng khách hàng Mô hình SERVPERF đo lườngchất lượng dịch vụ sở nhân tố như: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông Hữu hình Các mô hình chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực khác như: Khách sạn (Spreng Singh, 1993; Châu, 2007), Ngân hàng (Cuong, Sirion Howard, 2011), Thức ăn nhanh (Lee Ulgado, 1997), Giáo dục (Sultan Tarafder, 2007; Nguyễn, 2006) Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy mô hình SERVPERF hiệu SERVQUAL, mô hình SERVQUAL phức tạp thực giá trị kỳ vọng khách hàng khó đo lường dẫn đến tốn nhiều thời gian chi phí Theo Ruyter ctv (1997) cho chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh xem tiền đề quan trọng tác động đến hài lòng bệnh nhân Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ tỷ lệ thuận chất lượng dịch vụ tốt hài lòng khách hàng cao, điều kiểm định thông qua nghiên cứu lĩnh vực khác Thức ăn nhanh Mỹ (Brady Robertson, 2001); Lĩnh vực ngân hàng Ấn Độ (Sureshchandar ctv., 2002), Jordan (Mohammad Alhamadani, 2011); Công nghiệp viễn thông Nigeria (Oju, 2010); Dịch vụ siêu thị Việt Nam (Phạm 26 ctv, 2012; Nguyễn, 2003) Trong lĩnh vực y tế, nghiên cứu khẳng định mối quan hệ thuận chiều chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân (Khanchitpol William, 2013; Zamil ctv, 2012) Thông qua sở lý thuyết, nghiên cứu lược khảo, mô hình nghiên cứu đề xuất sử dụng mô hình SERVPERF có điều chỉnh biến, thang đo phù hợp với bối cảnh, đặc thù lĩnh vực địa bàn nghiên cứu Vì thế, mô hình nghiên cứu đề xuất sau: Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Chất lượng dịch vụ y tế Sự cảm thông Hữu hình Thời gian khám chữa bệnh Chi phí Mô hình nghiên cứu đề xuất Để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Hoàng Viết Thắng gồm yếu tố: Sự tin cậy Sự sẵn sàng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Tính hữu hình 27 Sự hài lòng khách hàng Dựa vào yếu tố mô hình SERVPERF nghiên cứu định tính lấy ý kiến khách hàng nhân viên, nhóm chúng em đề xuất bảng hỏi sau để khảo sát ý kiến khách hàng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện Hoàng Viết Thắng 2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện Hoàng Viết Thắng Tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần Đáp ứng (responsiveness):thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ (assurance): thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đồng cảm (empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Trong yếu tố trên, yếu tố tin cậy yếu tố quan trọng nhất.Bởi tin cậy tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp, doanh nghiệp không không bán sản phẩm mà bán tin cậy để tạo nên tin cậy từ phía bệnh viện khách hàng trình lâu dài Trong kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ nói riêng chữ tín quan trọng Nếu nhà bệnh viện Hoàng Viết Thắng tạo chữ tín mắt khách hàng khách hàng trở thành khách hàng trung thành, việc khai thác lợi nhuận từ khách hàng trở nên đơn giản nhiều Sự tin cậy làm tăng tính cạnh tranh Thực tế có nhiều phương tiện với mức giá khác đáp ứng nhiều đối tượng khác hàng với mức giá ngày ưu đãi Đối với bệnh viện Hoàng Viết Thắng với lịch sử hình thành phát triển chưa lâu dài, nên việc tạo dựng lòng tin an tâm cho hành khách dịch vụ sở để xây dựng tin cậy định sử dụng dịch vụ bệnh viện 28 CHƯƠNG III: ƯU, NHƯỢC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN VÀ CÁCH KHẮC PHỤC 3.1 Ưu điểm: - Trang thiết bị đại đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng( bệnh nhân) - Trang phục độ ngũ cán bộ, nhân viên, y bác sĩ gọn gàng, lịch sự, màu sắc hài hòa phù hợp với công việc tạo cho bệnh nhân cảm giác an tâm - Đội ngủ nhân viên sẵn lòng giúp đở khách hàng( bệnh nhân), thái độ phục vụ tốt, chuyên nghiệp - Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu bệnh nhân đồng thời chăm sóc hỏi han bệnh nhân cách ân cần - Tiến trình phục vụ bệnh viện nhanh đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Có phân chia rõ rang hệ thống kênh, pha thực tốt nhiệm vụ phân công kênh, pha - Áp dụng biện pháp khắc phục tâm lý chờ đợi khách hàng tốt, khách - hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Sự phối hợp phòng ban, cán đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 3.2Nhược điểm: - Hiện thang máy bệnh viện bên phía dãy nhà cấp cứu ngừng hoạt động gây khó khăn việc lại bệnh nhân - Không gian bệnh viện không thoáng - Số phòng cấp cứu - Trình độ ngoại ngữ nhân bệnh viện chưa cao nên chưa đáp ứng tốt - nhu cầu bệnh nhân nước - Bệnh viện không sử dụng lịch hẹn 3.3 Biện pháp khắc phục Cơ cấu lại phòng, bố trí thêm phòng cấp cứu Hoàn thiện sở vật chất ,tạo không gian thoáng ,nên có nhiều xanh thêm - tầng Cân đối lại ngân sách thu chi, đưa biện pháp tối ưu để giảm chi phí cho người - khám bệnh Bệnh viện nên sử dụng lịch hẹn PHẦN III KẾT LUẬN 29 Mục tiêu cuối chiến lược nhằm tạo trung thành khách hàng thương hiệu Thu hút khách hàng dựa vào khách hàng trung thành hiệu Bên cạnh đó, phải tạo mới, ấn tượng, khác biệt để lôi kéo người tiêu dùng đến với doanh nghiệp Với ngành kinh doanh đặc thù khác biệt liên quan đến sức khỏe người, bệnh viện Hoàng Viết Thắng tạo tin cậy cao cho khách hàng thông qua chất lượng loại hình dịch vụ Đồng thời thông qua bệnh viện tạo lợi cạnh tranh so với beejh viện công bệnh viện thành phố Huế nói riêng nước nói chung TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu quản trị dịch vụ giáo viên Nguyễn Thị Minh Hương file:///C:/Users/Win%208.1%20VS%2010%20Update/Downloads/13-KTXH-LE %20NGUYEN%20DOAN%20KHOI(94-101)%20(4).pdf http://repository.vnu.edu.vn/bitstream/11126/4684/3/TC_02736.pdf http://hvthospital.com.vn/ Mã số:… PHIẾU ĐIỀU TRA ************** Xin chào anh ( chị) ! Hiện thực đề tài “ tìm hiểu hoạt động dịch vụ bệnh viện Hoàng Viết Thắng” Chúng cần giúp đỡ anh( chị) việc tham gia trả lời câu hỏi Mỗi ý kiến anh chị thực coa ý nghĩa với nhóm Chúng xin đảm bảo thông tin cung cấp phiếu điều tra giữ bí mật, để sử dụng cho mục đích nghiên cứu nhóm & PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRA Câu 1: Anh( chị) đến bệnh viện lần thứ ? 30 Lần Nhiều lần Thường xuyên( định kỳ) Câu 2: Anh( chị) biết đến bệnh viện qua hình thức nào? Thông qua phương tiện truyền thông báo, đài, tivi, internet Tình cờ biết đến Bạn bè, người than giới thiệu Hình thức khác Câu 3: Anh( chị) thường phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ? Dưới 30 phút Từ 30 phút đến tiếng Trên tiếng Câu 4: Anh( chị) thường tới bệnh viện vào khoảng thời gian ngày?( trừ trường hợp cấp cứu) Từ 7h sáng Từ 9h sáng Từ 2h chiều Sau 2h chiều Câu 5: Đánh giá anh chị chất lượng dịch vụ bệnh viện theo tiêu chí sau Anh chị đánh dấu vào ô mà anh chị thấy phù hợp với nhận định: (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Tiêu chí A.Sự tin cậy A1.Hệ thống dịch vụ bệnh viện hoạt động tốt cam kết A2.bệnh viện giải vấn đề liên quan đến quyền lợi khách hàng cách thỏa đáng kịp thời A.3 Thủ tục khám chữa bệnh nhanh A.4 Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm A.5 Vệ sinh phòng bệnh nhân đảm bảo B Sẵn sàng đáp ứng 31 Số điểm lựa chọn 5 1 2 3 4 5 B.1 Nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, sẵn sàng phục vụ B.2 Dịch vụ dành cho khách hàng khám bảo hiểm tốt, quy định luật y tế B.3 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng dịch vụ thời gian Tiêu chí C.Năng lực phục vụ C.1 Cảm thấy an toàn đăng kí sử dụng dịch vụ bệnh viện Hoàng Viết Thắng C.2 Nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng C.3 Nhân viên, bác sĩ đủ kiến thức, chuyên môn, có trình độ ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu khách hàng D Sự đồng cảm D.1 Nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ người già, khuyết tật D.2 bệnh viện lắng nghe,tiếp nhận đóng góp ý kiến từ phía khách hàng D.3 Chi phí hợp lý E Tính hữu hình E.1 Khu vực tiếp nhận bệnh nhân, làm hồ sơ, phòng chờ, phòng bệnh… khang trang, đại, E.2 Giường bệnh nằm thoải mái, E.3 Các dịch vụ bổ sung: khu vực ăn uống,căn tin , wifi miễn phí… hoạt động hiệu E.4 Trang phục nhân viên gọn gàng,lịch F Hài lòng chung F.1 Anh (chị) hoàn toàn hài lòng với dịch vụ bệnh viện F.2 Anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ bệnh viện 2 3 4 5 Số điểm lựa chọn 5 5 5 1 2 3 4 5 5 Câu 6: Đóng góp anh( chị ) hệ thống dịch vụ bệnh viện Hoàng Viết Thắng: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 32 …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… PHẦN 2.THÔNG TIN CÁ NHÂN 1.Giới tính o Nam o Nữ Độ tuổi o 50 tuổi 3.Nghề nghiệp anh( chị) o Học sinh, sinh viên o Kinh doanh, buôn bán o Cán công chức o Hưu trí oKhác 4.Thu nhập anh(chị) o Dưới triệu o 3-5 triệu o > triệu Chúng xin cảm ơn tham gia anh( chị) ! 33 [...]... đầu tại bệnh viện là 25.000 thẻ BHYT 4 Hiện nay bình quân hàng ngày bệnh viện tiếp nhận từ 220 đến 300 lượt khám và điều trị ngoại trú/ ngày; bình quân 05 ca phẫu thuật/ ngày Số lượt bệnh nhân điều trị nội trú hàng ngày từ 60 đến 90 bệnh nhân.Ngoài bệnh nhân có thẻ BHYT đăng ký KCB ban đầu tại Bệnh viện đa khoa HoàngViết Thắng đến khám bệnh, chữa bệnh tạiBệnh viện Bệnh viện còn được tiếp nhận bệnh. .. KCB tại bất cứ cơ sở y tế nào trên toàn quốc và được hưởng quyền lợi 50% chi phí khám chữa bệnh trái tuyến theo luật BHYT 2.2 Phân tích hệ thống quản trị dịch vụ tại bệnh viện 2.2.1 Số kênh, số pha của dịch vụ tại bệnh viện: Mô hình hoạt động của dịch vụ tại bênh viên đa Khoa Hoàng Viết thắng là nhiều kênh, nhiều pha Mỗi pha, kênh lại thực hiện các công việc khác nhau như giữ xe, bán phiếu khám bệnh, ... chuyển viện từcác Bệnh viện, Trung tâm Y tế các huyện, Thị xã và Thành phố Huế và bệnh nhân cấp cứu); 2 Triển khai tiếp nhận bệnh nhân BHYT đăng ký khám chữa bệnh ban đầu tại bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng từ 01/01/2009 3 Đến nay với cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân lực của bệnh viện được Sở Y tế và BHXH Tỉnh Thừa Thiên Huế cho phép tiếp nhận số lượng thẻ BHYT đăng ký khám chữa bệnh. .. cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhau) -Hữu hạn: lượng bệnh nhân đến bệnh viện trong một đơn vị thời gian có giới hạn 2.3.2 Tiến trình dòng khách đến Tiến trình dòng khách đến là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ ở bệnh viện. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch dịch vụ tại bệnh viện như khám sức khỏe định kỳ,… thì khách hàng sẽ chủ động đến sử dụng dịch vụ tại bệnh viện - Đối với... đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện Hoàng Viết Thắng 2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Hoàng Viết Thắng 1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên 2 Đáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 3 Năng lực phục vụ (assurance):... doanh nghiệp dịch vụ CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀNG VIẾT THẮNG 2.1 Tổng quan về bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng Bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng( 187- Điện Biên Phủ) được triển khai xây dựng giai đoạn 1 từ tháng 9 năm 2006, đến tháng 10 năm 2007 hoàn thành và được xây dựng trên diện tích 540 m2 gồm một tòa nhà 7 tầng với tổng kinh phí đầu tư... đãi Đối với bệnh viện Hoàng Viết Thắng với lịch sử hình thành và phát triển chưa lâu dài, nên việc tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho hành khách trên mỗi dịch vụ là cơ sở để xây dựng sự tin cậy và quyết định sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 28 CHƯƠNG III: ƯU, NHƯỢC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN VÀ CÁCH KHẮC PHỤC 3.1 Ưu điểm: - Trang thiết bị hiện đại đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng( bệnh nhân)... chung F.1 Anh (chị) hoàn toàn hài lòng với dịch vụ tại bệnh viện F.2 Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 2 2 3 3 4 4 5 5 2 3 4 5 Số điểm lựa chọn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Câu 6: Đóng góp của anh( chị ) đối với hệ thống dịch vụ tại bệnh viện Hoàng Viết Thắng: ……………………………………………………………………………………………... sức khỏe của con người, bệnh viện Hoàng Viết Thắng luôn tạo được sự tin cậy cao cho các khách hàng của mình thông qua chất lượng của từng loại hình dịch vụ của mình Đồng thời thông qua đó bệnh viện cũng tạo được lợi thế cạnh tranh so với các beejh viện công cũng như các bệnh viện trong thành phố Huế nói riêng và cả nước nói chung TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Tài liệu quản trị dịch vụ giáo viên Nguyễn Thị Minh... thể dự đoán được 1.6 Chất lượng dịch vụ - Khái niệm Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn của khách hàng khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng - Các thành phần chất lượng dịch vụ + Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy ... lao động doanh nghiệp dịch vụ CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀNG VIẾT THẮNG 2.1 Tổng quan bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng Bệnh viện đa khoa. .. Vì lý nên nhóm định chọn đề tài “ Tìm hiểu hoạt động dịch vụ bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng – Thành phố Huế nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện hiện tại, cảm nhận khách hàng... khám chữa bệnh trái tuyến theo luật BHYT 2.2 Phân tích hệ thống quản trị dịch vụ bệnh viện 2.2.1 Số kênh, số pha dịch vụ bệnh viện: Mô hình hoạt động dịch vụ bênh viên đa Khoa Hoàng Viết thắng nhiều