1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Tập đồn mạnh, đầu lĩnh vực phục vụ sản xuất kinh doanh sản phẩm dịch vụ Bưu Viễn thơng tồn lãnh thổ Việt Nam Những năm trước đây, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam gần độc quyền kinh doanh lĩnh vực bưu chính, viễn thơng nên có nhiều thuận lợi để đạt tốc độ tăng trưởng cao Trong năm gần Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam nói chung đơn vị thành viên nói riêng đứng trước yêu cầu thách thức lớn Chính phủ cho phép nhiều doanh nghiệp khác tham gia kinh doanh thị trường dịch vụ bưu viễn thơng Tập đồn viễn thơng qn đội (Viettel), Cơng ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom - HTC), Cơng ty cổ phần Bưu Viễn thơng Sài Gịn (SPT), Cơng ty Truyền thơng Đa phương tiện (VTC), Tổng cơng ty Viễn thơng Tồn cầu (Gtel), Cơng ty Cổ phần Viễn thông Đông Dương (Indochina telecom), Công ty Cổ phần viễn thông FPT (FPT), tạo điều kiện cho nhiều doanh nghiệp hội thuận lợi kinh doanh, áp lực cạnh tranh diễn mạnh phạm vi ngành, khu vực Những điều kiện thuận lợi trước trở lên hoi hơn, nhu cầu sản phẩm dịch vụ bưu chính, viễn thơng ngày gia tăng yêu cầu cao Cùng với xu hội nhập quốc tế tiến trình tự hóa thị trường viễn thơng, doanh nghiệp viễn thơng có hội học hỏi kinh nghiệm, hợp tác, trao đổi cơng nghệ với Tập đồn viễn thơng lớn thách thức, khó khăn cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Gia tăng cạnh tranh buộc doanh nghiệp phải đưa thị trường nhiều loại hình dịch vụ với nhiều tiện ích, chất lượng dịch vụ ngày cao, giá cước hạ, để thu hút khách hàng Công ty Viễn thông liên tỉnh tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Cơng ty có tên giao dịch quốc tế Vietnam Telecoms National, viết tắt VTN thức thành lập ngày 31/3/1990 theo định số 340/TCCB- LĐ Tổng Cục trưởng Tổng cục Bưu điện sở sáp nhập số đơn vị chuyên ngành viễn thông Công ty VTN Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam giao nhiệm vụ đơn vị chủ quản dịch vụ 1900, chủ trì việc cung cấp dịch vụ 1900 ngồi thị trường Trong giai đoạn tới, mục tiêu Công ty Viễn thông liên tỉnh phát triển bền vững, tăng cường vị cạnh tranh điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế Trước tình hình đó, nhiệm vụ đặt cho Cơng ty Viễn thông liên tỉnh trọng phát triển đa dạng loại hình dịch vụ có chất lượng kinh doanh dịch vụ có hiệu Cơng ty phải nỗ lực phát triển chiến lược Marketing dịch vụ mình, sử dụng hợp lý tiết kiệm yếu tố đầu vào nhằm đạt tăng trưởng theo mục tiêu chiến lược kinh doanh lợi nhuận chất lượng dịch vụ viễn thông cao Trong số dịch vụ Công ty VTN, dịch vụ thông tin giải trí thương mại 1900 (gọi tắt dịch vụ 1900) dịch vụ đã, phải đối mặt với tình hình cạnh tranh ngày gay gắt Đó cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ, cạnh tranh dịch vụ thay Về cạnh tranh nhãn hiệu có: dịch vụ 1900 Vietel, dịch vụ 1900 FPT, dịch vụ 1900 SPT thời gian tới có dịch vụ 1900 HTC Các dịch vụ triển khai cung cấp phạm vi toàn quốc đối thủ cạnh tranh trực tiếp dịch vụ 1900 VNPT/VTN Cạnh tranh dịch vụ thay dịch vụ nhắn tin số ngắn 4/5/7/8xxx Công ty di động Mobifone, Vinaphone, Viettel Tất yếu tố cạnh tranh có nhiều ảnh hưởng việc kinh doanh dịch vụ 1900 Công ty VTN Nhằm giữ vững tăng thị phần thị trường viễn thông Việt Nam, doanh nghiệp viễn thông nước tìm cách chạy đua để thu hút khách hàng lôi kéo khách hàng đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, doanh nghiệp cịn phải chuẩn bị sẵn sàng để cạnh tranh với doanh nghiệp nước hội nhập, cạnh tranh thị trường quốc tế Việt Nam gia nhập tổ chức quốc tế WTO, AFTA thực hiệp định thương mại Việt- Mỹ Vì vậy, để giữ vững thị phần phát triển dịch vụ điện thoại 1900, Công ty VTN cần thực đổi mới, đưa giải pháp để phát triển chiến lược Marketing dịch vụ 1900 Đó xuất phát điểm em lựa chọn chủ đề “Phát triển chiến lược Marketing dịch vụ thông tin giải trí thương mại 1900 tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT)” làm đề tài luận văn thạc sỹ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận chiến lược Marketing dịch vụ viễn thơng, phân tích thực trạng chiến lược Marketing dịch vụ 1900 Công ty Viễn thông liên tỉnh để đưa giải pháp bản, có tính khả thi nhằm phát triển chiến lược Marketing dịch vụ 1900 Công ty viễn thông liên tỉnh 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu luận văn lý luận thực tiễn hoạt động chiến lược Marketing dịch vụ 1900 Công ty Viễn thông liên tỉnh VTN Đề tài tập trung nghiên cứu chiến lược marketing dịch vụ thông tin giải trí thương mại 1900 Phạm vi khơng gian: Nghiên cứu thực trạng marketing dịch vụ thơng tin giải trí 1900 Công ty viễn thông liên tỉnh (đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam - VNPT) Phạm vi thời gian: Thời gian khảo sát thực tế từ năm 2007 - 2012 nhằm đưa hướng phát triển chiến lược marketing dịch vụ thơng tin giải trí thương mại 1900 năm 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng phương pháp thu thập thông tin sơ cấp thông tin thứ cấp, phương pháp khảo sát thực tế, thống kê, so sánh, phương pháp phân tích, tổng hợp, thăm dò khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 1900…để đưa nhận định, đề xuất nhằm phát triển chiến lược Marketing dịch vụ 1900 Cơng ty VTN 1.5 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Trong năm gần có nhiều cơng trình nghiên cứu tài liệu xuất liên quan đến phát triển chiến lược marketing chung phát triển chiến lược marketing ngành khác kinh tế phát triển chiến lược marketing dịch vụ nêu số chương trình tác giả sau: - GS.TS Nguyễn Bách Khoa (2005) Marketing thương mại: Trong chủ yếu đề cập tới nguyên lý marketing doanh nghiệp thương mại khơng sâu q trình marketing ngành cụ thể - Nguyễn Thị Hồng Thúy (luận văn thạc sỹ 2011) Phát triển chiến lược marketing dịch vụ hỗn hợp công ty thuộc tổng công ty truyền thông đa phương tiện Việt Nam: Luận văn đề cập tới nguyên lý chiến lược quản trị chiến lược marketing dịch vụ hỗn hợp công ty truyền thông đa phương tiện từ đề xuất giải pháp phát triển chiến lược marketing dịch vụ hỗn hợp cơng ty - Phạm Thị Lan (luận văn thạc sỹ 2011) Một số giải pháp marketing phát triển dịch vụ giá trị gia tăng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone: Luận văn đề cập đến nguyên lý marketing công ty viễn thơng Vinaphone từ đưa giải pháp marketing chung chung dịch vụ giá trị gia tăng cơng ty viễn thơng Vinaphone Có thể nói, đến chưa có đề tài đề cập tới vấn đề nghiên cứu chiến lược marketing dịch vụ thơng tin thương mại giải trí 1900 tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT, đề tài “Phát triển chiến lược marketing dịch vụ thơng tin thương mại giải trí 1900 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT” đăng ký làm luận văn thạc sỹ đảm bảo không trùng với cơng trình khoa học cơng bố đến 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngồi phần tóm lược, lời cám ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, từ viết tắt, phụ lục, luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận chiến lược marketing dịch vụ công ty kinh doanh Chương 3: Thực trạng chiến lược marketing thực thi dịch vụ thơng tin giải trí thương mại 1900 VNPT/VTN giai đoạn 2007 - 2012 Chương 4: Một số giải pháp phát triển chiến lược marketing dịch vụ thơng tin giải trí thương mại 1900 VNPT/VTN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Đã có nhiều khái niệm định nghĩa dịch vụ để có hình dung dịch vụ luận văn này, tham khảo số khái niệm dịch vụ Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr 256] Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy được, khơng dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất nó”.[Marketing bản,2005, NXB Lao động - xã hội, tr 478] Theo khái niệm trên, dịch vụ bao gồm từ nhân tố vơ hình, tiềm ẩn dạng dạng thức vơ hình cảm nhận Khi ăn nhà hàng, ăn dạng thức hàng hóa thông thường, phục vụ nhà hàng, nhạc nhẹ không lời nhẹ nhàng lúc ăn dạng thức dịch vụ Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội 2.1.2 Marketing dịch vụ Do phát triển ngành dịch vụ ngày mạnh mẽ trở thành phận lớn hoạt động sản xuất vật chất xã hội, cạnh tranh kinh doanh dịch vụ ngày khốc liệt mà xuất marketing dịch vụ Dịch vụ lại biến động đa dạng với nhiều ngành khác biệt Vì chưa có định nghĩa khái quát đầy đủ marketing dịch vụ: Philip Kotler có nêu số ý: Marketing dịch vụ đòi hỏi giải pháp nâng cao chất lượng, suất sản phẩm dịch vụ, tác đông làm thay đổi nhu cầu vào việc định phân phối cổ động Krippendori khái quát: Đây thích ứng có hệ thơng phối hợp sách kinh doanh dịch vụ tư nhân Chính phủ…với thỏa mãn tối ưu nhu cầu nhóm khách hàng xác định đạt lợi nhuận xứng đáng Chúng ta hiểu marketing dịch vụ cách khái quát sau: Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thông marketing vào thị trường dịch vụ bao gồm trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing dịch vụ phát triển sở thừa kế kết marketing hàng hóa Tuy nhiên, hệ thống marketing mix cho hàng hóa tỏ khơng phù hợp hoàn toàn với đặc điểm dịch vụ Do vậy, hệ thống marketing – mix 4P cần phải thay đổi nội dung cho phù hợp với đặc thù dịch vụ Ngồi ra, cịn phải bổ sung thêm thành tố, 3P để tạo thành marketing mix 7P cho marketing dịch vụ Đó người (People), chứng vật chất (Physical evidence) trình (Process) Lý giải việc bổ sung là: Đối với hầu hết ngành dịch vụ người yếu tố định, đặc biệt nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ vừa người tham gia vào trình tạo dịch vụ, vừa người bán hàng Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục họ…đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng Kiến thức, kỹ năng, thái độ họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do vậy, yếu tố người, quản lý người phải trọng đặc biệt Con người cịn phía cạnh khách hàng tiếp nhận dịch vụ Sự tham gia khách hàng vào trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ khách hàng với quan tâm đến marketing dịch vụ Do dịch vụ có nhược điểm lớn vơ hình, cần phải trọng tới yếu tố hữu hình (Physical evidence) thay nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng giúp cho họ hiểu biết tin tưởng vào dịch vụ Đó yếu tố hữu hình nơi giao dịch, sản phẩm kèm theo, người, thiết bị, phương tiện, quảng cáo hình ảnh… Đối với ngành dịch vụ trình (Process) cung cấp tiêu thụ dịch vụ xảy đồng thời, nhiều loại dịch vụ, khách hàng tham gia vào q trình tạo dịch vụ Khách hàng khơng quan tâm đến kết dịch vụ, mà cịn quan tâm đến q trình cung cấp dịch vụ, q trình diễn trước mắt khách hàng Quá trình tác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận khách hàng Như vậy, Marketing mix ngành dịch vụ bao gồm 7P sau: P1: Sản phẩm P2: Giá P3: Phân phối P4: Xúc tiến yểm trợ P5: Quản lý người cung cấp dịch vụ P6: Sử dụng yếu tố hữu hình P7: Quản lý trình cung cấp dịch vụ Cần lưu ý rằng, khơng phải 3P cuối hồn tồn khơng có vai trị marketing hàng hóa Vấn đề marketing dịch vụ, có vai trò đặc biệt quan trọng Marketing dịch vụ xem xét trng động mối quan hệ qua lại sản phẩm dich vụ công ty với nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội Marketing dịch vụ nên phát triển toàn diện ba loại hình: marketing bên ngồi bước hoạt động thực khách hàng công ty Marketing bên marketing nội bộ: hoạt động nhân viên cung cấp dịch vụ công ty thông qua huấn luyện, động viên nhân viên thực dịch vụ để phục vụ khách hàng Marketing tương tác marketing quan trọng marketing dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trình tạo nên dịch vụ, phân phối tiêu dùng dịch vụ Công ty cung cấp dịch vụ Marketing bên Marketing bên Nhân viên thực Marketing Khách hàng Dịch vụ tương tác Hình 2.1: Ba loại hình marketing dịch vụ theo Gronroos 2.1.3 Loại hình đặc điểm doanh nghiệp viễn thơng 2.1.3.1 Các loại hình doanh nghiệp viễn thơng Nhà nước xác định “Bưu Viễn thơng ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân" việc phát triển bưu viễn thơng nhằm ba mục tiêu: phát triển kinh tế xã hội, góp phần nâng cao chất lượng sống nhân dân, đảm bảo an ninh, quốc phịng Ngành Bưu Viễn thông phát triển làm tăng vị Việt Nam trường quốc tế, tăng cường mối quan hệ kinh tế, trị, văn hóa quốc tế Trong xu hội nhập, tồn cầu hóa vai trị ngành Bưu chính, Viễn thơng trở nên quan trọng Hiện có hai loại hình doanh nghiệp viễn thông Việt Nam: * Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng (doanh nghiệp có mạng): doanh nghiệp nhà nước doanh nghiệp mà vốn góp Nhà nước chiếm cổ phần chi phối cổ phần đặc biệt, thành lập theo quy định pháp luật để thiết lập hạ tầng mạng cung cấp dịch vụ viễn thông * Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp khơng có mạng): doanh nghiệp Việt Nam thuộc thành phần kinh tế thành lập theo quy định pháp luật để cung cấp dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thơng tin điểm kết cuối mạng viễn thơng Trích Điều – Pháp lệnh Ủy ban thường vụ quốc hội số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25/5/2002 Bưu Viễn thơng 2.1.3.2 Các loại hình dịch vụ viễn thơng Căn vào xu hướng phát triển với thông lệ quốc tế dịch vụ viễn thơng phân thành năm loại hình dịch vụ sau: * Dịch vụ viễn thông dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin người sử dụng dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng viễn thông Internet mà không làm thay đổi loại hình nội dung thơng tin gửi nhận qua mạng Dịch vụ bao gồm: Dịch vụ viễn thông cố định (nội hạt, đường dài nước, quốc tế): dịch vụ điện thoại, dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình, dịch vụ thuê kênh, dịch vụ telex, dịch vụ điện báo); Dịch vụ viễn thông di động (nội vùng, tồn quốc); Dịch vụ viễn thơng cố định vệ tinh; Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh; Dịch vụ vô tuyến điện hàng hải,… * Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách hồn thiện loại hình, nội dung thơng tin cung cấp khả lưu trữ, khôi phục thông tin sở sử dụng mạng viễn thơng Internet Dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử, dịch vụ thư thoại, dịch vụ truy cập liệu thông tin mạng, dịch vụ trao đổi liệu điện tử, dịch vụ chuyển đổi mã giao thức,… * Dịch vụ kết nối Internet dịch vụ cung cấp cho quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả kết nối với với Internet quốc tế * Dịch vụ truy nhập Internet dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả truy nhập Internet * Dịch vụ ứng dụng Internet bưu chính, viễn thông dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo quy định pháp luật bưu chính, viễn thơng quy định khác pháp luật có liên quan Bưu Viễn thơng ngành thuộc kết cấu hạ tầng, đòi hỏi đầu tư với tốc độ nhanh trước bước để tạo tiền đề cho ngành kinh tế khác phát triển Mạng viễn thông Việt Nam phát triển, trang bị thiết bị kỹ thuật với công nghệ đại, bước đầu góp phần vào q trình xây dựng phát triển đất nước nghiệp đổi đại hóa - cơng nghiệp hóa đất nước 10 2.1.3.3 Đặc điểm thị trường dịch vụ viễn thông Sản phẩm viễn thông sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng phải hàng hóa cụ thể mà hiệu có ích q trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, sản phẩm viễn thông thể dạng dịch vụ Để tạo sản phẩm dịch vụ viễn thơng cần có tham gia yếu tố sản xuất viễn thông: lao động, tư liệu lao động đối tượng lao động Lao động viễn thông bao gồm: lao động công nghệ, lao động quản lý, lao động phụ trợ Tư liệu lao động viễn thông phương tiện, thiết bị thông tin dùng để truyền đưa tin tức như: tổng đài, thiết bị chuyển mạch, thiết bị truyền dẫn, nhà cửa, vật kiến trúc, Đối tượng lao động viễn thông tin tức như: fax, đàm thoại, điện báo,… Các sở viễn thông làm nhiệm vụ dịch chuyển tin tức từ vị trí người gửi đến vị trí người nhận Sự dịch chuyển tin tức kết hoạt động ngành viễn thông Khách hàng doanh nghiệp viễn thông khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Tại Việt Nam có số doanh nghiệp lớn kinh doanh dịch vụ viễn thông Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), Tập đồn viễn thơng qn đội (Viettel), Cơng ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom - HTC), Công ty cổ phần Bưu Viễn thơng Sài Gịn (SPT), Cơng ty Truyền thông Đa phương tiện (VTC), Tổng công ty Viễn thơng Tồn cầu (Gtel), Cơng ty Cổ phần Viễn thông Đông Dương (Indochina telecom), Công ty Cổ phần viễn thông FPT (FPT), 2.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 2.2.1 Chiến lược chiến lược marketing 2.2.1.1 Khái niệm chiến lược Khái niệm chiến lược có từ thời Hi Lập cổ đại.Thuật ngữ vốn có nguồn gốc sâu xa từ quân sự, xuất phát từ “strategos” nghĩa vai trò vị tướng quân đội Sau đó, phát triển thành “nghệ thuật tướng lĩnh” - nói đến kỹ hành xử tâm lý tướng lĩnh Đến khoảng năm 330 trước công nguyên, tức thời Alexander đại đế, chiến lược dùng để kỹ quản trị nhằm khai thác lực lượng để đè bẹp đối phương tạo dựng hệ thống thống trị toàn cục 96  Vùng 9: Chưa sử dụng  Có thể theo thời gian gọi: ngày tuần, thời gian ngày Định tuyến SMS đến server khách hàng Server khách hàng đặt địa điểm th vị trí Cơng ty VTN * Lưu lượng SMS: Số lượng tin đồng thời vào/ dịch vụ: + Đối với đầu số kích hoạt: Số lượng tin đồng thời vào/ tất đầu số dịch vụ 1900 tối thiểu 20 SMS/giây/số dịch vụ + Đối với số dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thực khai báo sau: Những số dịch vụ có sản lượng lớn: Thực khai báo theo lưu lượng tháng trước tháng phát sinh, cụ thể sau: STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Số lượng tin SMS vào ra/đầu Mức khai báo số lượng tin đồng số/tháng thời vào đồng thời/giây Từ tr–> tr 30 Từ tr-> tr 40 Từ tr–> tr 50 Từ tr-> tr 70 Từ tr–> tr 80 Từ tr-> tr 90 Từ tr-> tr 100 Từ tr–> tr 120 Từ tr-> 10 tr 130 Từ 10 tr-> 11 tr 140 Từ 11 tr–> 12 tr 150 Từ 12 tr-> 13 tr 170 Từ 13 tr–> 14 tr 180 Từ 14 tr-> 15 tr 190 Từ 15 tr–> 16 tr 200 Từ 16 tr-> 17 tr 210 Từ 17 tr–>18tr 230 Từ 18 tr–>19 tr 240 Từ 19 tr-> 20 tr 250 Từ 20 tr-> 21 tr 260 Từ 21 tr–> 22 tr 280 Từ 22 tr-> 23 tr 290 Từ 23 tr–> 24 tr 300 97 24 25 26 27 28 29 • Từ 24 tr-> 25 tr Từ 25 tr–> 26 tr Từ 26 tr-> 27 tr Từ 27 tr–>28 tr Từ 28 tr–>29 tr Từ 29 tr–>30 tr 320 330 340 350 360 370 Đối tượng khách hàng: Đối tượng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp, tổ chức muốn chăm sóc khách hàng Nhóm ngành Nhu cầu dịch vụ 1900 Yêu cầu dịch vụ 1900 Tất thuê bao gọi vào số Đặc điểm nhóm dịch vụ 1900 ngành là: Mức cước gọi vào thấp Tổ chức, Để chăm sóc khách hàng 1900 mong muốn: doanh khách hàng * Khơng muốn trả cước cho gọi nghiệp * Không cần nhận phần cước cung cấp cấp dùng đầu Mong muốn thông tin số 1900 để trả cước * Muốn khuyến khích khách hàng gọi đến CSKH phí cho gọi Linh động việc định tuyến - Tổ chức, doanh nghiệp dùng đầu số 1900 để kinh doanh, cung cấp thơng tin • Độ sẵn sàng cao Kinh doanh Tất thuê bao gọi/nhắn tin vào đầu số dịch vụ số dịch vụ 1900 1900: Giá cước linh động từ thấp đến cao Cung cấp dải số thông tin cho khách Tỷ lệ % chi trả cho CP cao hàng để hưởng phần Linh động việc định tuyến cung cấp nội dung Độ sẵn sàng cao thông tin Kênh phân phối: 98 - Bán hàng trung tâm VTN: Trung tâm tiếp xúc ký hợp đồng với khách hàng, thực thu cước khách hàng kênh phân phối Cơng ty VTN - Bán hàng qua đại lý: VNPT tỉnh/thành phố, Công ty VDC, Công ty VASC (đây đơn vị trực thuộc VNPT), kênh phân phối phát triển chưa có khách hàng ký hợp đồng qua kênh phân phối • Chính sách chất lượng - Tỷ lệ hoạt động số dịch vụ: 99,9999% - Hỗ trợ dịch vụ: 24/24, qua số điện thoại 18001719 • Cách thức sử dụng dịch vụ hình thức ký * Địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ: Trực tiếp Trung tâm VTN Thông qua VNPT tỉnh/thành phố Thơng qua cơng ty VDC, cơng ty VASC * Hình thức đăng ký: khách hàng điền thông tin vào phiếu đăng ký dịch vụ gửi cho đơn vị tiếp nhận • Phạm vi cung cấp dịch vụ - Cho đối tượng khách hàng: toàn quốc - Phạm vị gọi/tin nhắn vào dịch vụ 1900 VNPT: từ thuê bao cố định, di động toàn quốc (của tất doanh nghiệp viễn thông), từ quốc tế gọi • Giá cước tỷ lệ phân chia • Giá cước gọi đến dịch vụ 1900 Công ty VTN cung cấp 19 dải số đầu 19001xxx 19005xxxxx o Cước gọi từ dải 17 dải số lẻ Bảng P1.1 Giá cước gọi/nhắn tin đến 17 dải số lẻ VNPT/VTN Dải số 1900108x 190012xx Cuộc gọi từ Giá cước bao gồm VAT (đồng/phút) Cố định 600 Di động 1.000 Bản tin SMS 500 Cố định 600 99 190015xx 190018xx 190017xx Di động Bản tin SMS 500 Cố định 1.000 Di động 1.500 Bản tin SMS 1.000 Cố định 190054xxxx Di động 600 1.000 Bản tin SMS 500 Cố định 800 190055xxxx Di động Bản tin SMS 1.500 700 Cố định 1.000 190056xxxx Di động 2.000 Bản tin SMS 1.000 Cố định 1.500 190057xxxx Di động 3.000 Bản tin SMS 1.500 Cố định 1.500 19005858xx Di động 19005888xx Bản tin SMS 1.850 1.500 Cố định 3.000 190059xxxx Di động 5.000 Bản tin SMS o 1.000 Dải số 190011xx, 190019xx 3.000 100 Bảng P1.2 Giá cước gọi/nhắn tin đến dải số 190011xx, 190019xx VNPT/VTN Cước thu khách hàng giao thức STT Dàn số thoại/SMS (chưa VAT) (đồng/phút) (đồng/SMS) A B C D 1900110x 1900190x 1.000 1.000 2.000 1900111x 1900191x 2.000 3.000 1900112x 1900192x 3.000 4.000 1900113x 1900193x 4.000 5.000 1900114x 1900194x 5.000 6.000 1900115x 1900195x 6.000 8.000 1900116x 1900196x 8.000 10.000 10.000 1900117x 1900197x 12.000 1900118x 1900198x 12.000 15.000 10 1900119x 1900199x 15.000 • Tỷ lệ phân chia cho CP 1900 Tùy theo loại gọi mà Công ty VTN phân chia cho khách hàng theo tỷ lệ sau : o Cuộc gọi từ cố định Bảng P1.3 Tỷ lệ phân chia cho CP gọi từ cố định đến dịch vụ 1900 VNPT/VTN STT Cước thu KH (đồng/phút) 600 800 1.000 (mức 1) 1000 (mức 2) 1.500 (mức 1) 1.500 (mức 2) 3.000 Cuộc gọi từ di động Mạng xuất phát (%) 42 46 47 48 48 52 50 Cộng đoạn NGN (%) 17 13 10 10 10 10 CP Mạng kết CP kết nối cuối định tuyến trực tiếp hưởng đến số đích với hệ định VNPT thống tuyến đến (%) VTN số đích (%) 31 10 25 25 17 25 33 10 33 17 17 25 15 42 42 43 42 42 42 40 101 Bảng P1.4 Tỷ lệ phân chia cho CP gọi từ di động đến dịch vụ 1900 VNPT/VTN STT Cước thu KH (đồng/phút) Mạng xuất phát (%) 1000 (mức 1) 1000 (mức 2) 1500 (mức 1) 1500 (mức 2) 1,850 2,000 3,000 5,000 55 55 50 45 47 48 48 50 Cộng đoạn NGN (%) 10 20 13 13 11 10 10 10 Mạng kết cuối hưởng định tuyến đến số đích 25 17 13 12 12 10 CP định tuyến đến số đích VNPT (%) CP kết nối trực tiếp với hệ thống VTN (%) 30 30 25 28 30 30 30 35 25 37 42 42 42 42 40 Tin nhắn SMS o Bảng P1.5 Tỷ lệ phân chia cho CP tin nhắn SMS đến 1900 VNPT STT Mạng Cước thu KH xuất (đồng/tin nhắn) phát (%) 500 700 1.000 1.500 3.000 68 70 59 64 64 Cộng đoạn NGN (%) 1 1 CP kết nối trực tiếp với hệ thống VTN (%) 30 30 40 35 35 102 Phụ lục 02: Đặc điểm sách dịch vụ 1900 Viettel Đưa dịch vụ 1900 vào cung cấp năm 2009 • Dải số Viettel cung cấp dải số sau cho khách hàng: 190080xx, 190086xx, 190089xx Các dải số EVN Telecom cũ: 190090xx, 190092xx, 190094xx, 19009669xx • Tính kỹ thuật • Phương thức: thoại, SMS • Định tuyến: định tuyến đến số đích số cố định định tuyến luồng đấu nối trực tiếp từ hệ thống khách hàng đến hệ thống Viettel • Quy định cước Quy định cước gọi/nhắn tin đến dịch vụ sau: Bảng P2.1 Giá cước gọi/nhắn dịch vụ 1900 Viettel STT Dải số Hình thức Thoại (đồng/phút) SMS (đồng/SMS) Cước gọi từ Cước gọi Cước nhắn tin từ PSTN/HP từ di động di động Mức cước tổng hợp 600 1,000 500 800 1,500 700 1,000 1,500 1,000 1,000 2,000 1,000 1,500 1,850 1,500 1,500 3,000 1,500 3,000 5,000 3,000 • 190080xx 1.1 19008000-19008019 1.2 19008020-19008039 1.3 19008040-19008059 1.4 19008070-19008079 1.5 19008080-19008089 190086xx 190089xx Cước đấu nối hịa mạng • Cước đấu nối: miễn phí • Cước trì đầu số: 454.000 đồng/đầu số/tháng • Quy định phân chia cước Viettel cụ thể sau • Cuộc gọi từ cố định: Bảng P2.2 Tỷ lệ phân chia cho CP gọi từ cố định đến dịch vụ 1900 Viettel STT Cước thu KH (đồng/phút) 600 Viettel hưởng 60% Đối tác hưởng 40% 103 800 1,000 1,500 3,000 • Cuộc gọi từ di động: 60% 61% 61% 63% 40% 39% 39% 37% Bảng P2.3 Tỷ lệ phân chia cho CP gọi từ di động đến dịch vụ 1900 Viettel STT Cước thu KH (đồng/phút) 1,000 1,500 1,850 2,000 3,000 5,000 Viettel hưởng 61% 61% 61% 62% 63% 63% Đối tác hưởng 39% 39% 39% 38% 37% 37% • Tin nhắn SMS: Bảng P2.4 Tỷ lệ phân chia cho CP SMS đến dịch vụ 1900 Viettel STT Cước thu KH (đồng/tin nhắn) 500/700 1000/1500 2000 3000 % Viettel hưởng % Đối tác hưởng 70% 65% 60% 60% 30% 35% 40% 40% 104 Phụ lục 03: Đặc điểm sách dịch vụ 1900 FPT Đưa dịch vụ 1900 vào cung cấp năm 2009 • Dải số Đang cung cấp dải số 190066xx, 190068xx • Tính kỹ thuật • Phương thức: có thoại, khơng có SMS • Định tuyến thoại: Giống VNPT định tuyến đến thuê bao cố định (của FPT) Khác: định tuyến đến địa IP tĩnh FPT qua đường ADSL FPT • Cước đấu nối trì đầu số dịch vụ Cho số đích đầu tiên: Cho số đích tiếp theo: Nhưng tổng số tiền khơng vượt q • Phí thu đầu số: 400.000 đồng/tháng/đầu số • Có thu phí lần đầu số dễ nhớ • Giá cước phân chia cước: 1,500,000 đ 100,000 đ/ số đích 2,000,000 đ 105 Bảng P3.1 Giá cước tỷ lệ phân chia cho CP SMS đến dịch vụ 1900 FPT Dãy số Mức 1: 19006600 > 19006619 19006630 > 19006639 Mức 2: 19006650 > 19006660 19006677 > 19006689 19006695 > 19006699 Mức 3: 19006800 19006805 > 19006811 19006818 > 19006840 19006848 > 19006849 Mức 4: 19006850 > 19006899 19006620 > 19006629 19006640 > 19006649 Mức 5: 19006661 > 19006670 19006671 > 19006676 19006690 > 19006694 19006801 > 19006804 19006812 > 19006817 19006841 > 19006847 Cuộc gọi từ Tỷ lệ Tỷ lệ Giá Giá phân phân chia cước cước chia dành cho (có (chưa dành cho KH Trên VAT) VAT) KH (có hợp đồng VAT) * Th bao cố định, vơ tuyến nội thị 600 di động nội tỉnh Thuê bao di động 1000 tồn quốc Th bao cố định, vơ tuyến nội thị, di động 800 nội tỉnh 545 156 26% 909 260 26% 727 224 28% 1364 420 28% Thuê bao cố định, vô tuyến nội thị 1000 di động nội tỉnh 909 310 31% Thuê bao di động toàn quốc 2000 1818 620 31% Thuê bao cố định, vô tuyến nội thị, di động 1500 nội tỉnh 1364 510 34% Thuê bao di động toàn quốc 3000 2727 1020 34% Thuê bao cố định, vô tuyến nội thị 3000 di động nội tỉnh 2727 1140 38% Thuê bao di động toàn quốc 4545 1900 38% Thuê bao di động toàn quốc 1500 5000 106 Phụ lục 04: Đặc điểm sách dịch vụ 1900 SPT Đưa dịch vụ 1900 vào cung cấp năm 2011 • Dải số Hiện cung cấp dải số 190071xx, 190072xx, 19007575xx, 19007799xx, 19007899xx, 19007999xx • Tính kỹ thuật • Phương thức: gồm thoại SMS • Định tuyến thoại: định tuyến đến số cố định luồng truyền dẫn kết nối trực tiếp (tương tự VNPT) • Giá cước đấu nối, thuê bao hàng tháng: Hạng mục Cước phí Đơn vị Cước cài đặt (khơng bao gồm chi phí 1.500.000 Đồng/lần lắp đặt đường dây thuê bao) Cước quản lý dịch vụ 300.000 Đồng/tháng • Có thu phí lần đầu số dễ nhớ • Giá cước gọi đến dịch vụ: Bảng P4.1 Giá cước gọi/nhắn tin đến dịch vụ 1900 FPT STT Dãy số Cuộc gọi/Nhắn tin từ Điện thoại cố định, vô tuyến nội Mức 1: thị, di động nội tỉnh, vô tuyến 1900 7100 - kênh chung MobileNet 1900 7199 Di động toàn quốc Nhắn tin ngắn SMS Điện thoại cố định, vô tuyến nội Mức 2: thị, di động nội tỉnh, vô tuyến 1900 7200 - kênh chung MobileNet 1900 7299 Di động toàn quốc Nhắn tin ngắn SMS Mức 3: Điện thoại cố định, vô tuyến nội 1900 thị, di động nội tỉnh, vô tuyến 757500 kênh chung MobileNet Di động toàn quốc 1900 757599 Nhắn tin ngắn SMS Giá cước Đơn vị tính 909 Đồng/phút 1.818 636 Đồng/phút Đồng/SMS 1.818 Đồng/phút 2.727 909 Đồng/phút Đồng/SMS 2.727 Đồng/phút 3.636 Đồng/phút Đồng/SMS 1.818 107 Mức 4: Điện thoại cố định, vô tuyến nội 1900 thị, di động nội tỉnh, vô tuyến 789900 kênh chung MobileNet Di động toàn quốc 1900 789949 Nhắn tin ngắn SMS Mức 5: Điện thoại cố định, vô tuyến nội 1900 thị, di động nội tỉnh, vô tuyến 789950 kênh chung MobileNet Di động toàn quốc 1900 789999 Nhắn tin ngắn SMS Mức 6: Điện thoại cố định, vô tuyến nội 1900 thị, di động nội tỉnh, vơ tuyến 779900 kênh chung MobileNet Di động tồn quốc 1900 779949 Nhắn tin ngắn SMS Mức 7: Điện thoại cố định, vô tuyến nội 1900 thị, di động nội tỉnh, vơ tuyến 779950 kênh chung MobileNet Di động tồn quốc 1900 779999 Nhắn tin ngắn SMS Mức 8: Điện thoại cố định, vô tuyến nội 1900 thị, di động nội tỉnh, vô tuyến 799900 kênh chung MobileNet Di động toàn quốc 1900 799949 Nhắn tin ngắn SMS Mức 9: Điện thoại cố định, vô tuyến nội 1900 thị, di động nội tỉnh, vô tuyến 799950 kênh chung MobileNet Di động tồn quốc 1900 799999 Nhắn tin ngắn SMS • Phân chia cước dịch vụ: 3.636 Đồng/phút 4.545 2.727 Đồng/phút Đồng/SMS 4.545 Đồng/phút 5.455 3.636 Đồng/phút Đồng/SMS 5.455 Đồng/phút 7.273 4.545 Đồng/phút Đồng/SMS 7.273 Đồng/phút 9.091 5.455 Đồng/phút Đồng/SMS 9.091 Đồng/phút 10.909 7.273 Đồng/phút Đồng/SMS 10.909 Đồng/phút 13.636 Đồng/phút Đồng/SMS 9.091 108 Bảng P4.2 tỷ lệ phân chia cho CP dịch vụ 1900 FPT Stt Dãy số Mức 1: 1900_7100 -> 1900_7199 Mức 2: 1900_7200 -> 1900_7299 Mức 3: 1900_757500 -> 1900_757599 Mức 4: 1900_789900 -> 1900_789949 Mức 5: 1900_789950 -> 1900_789999 Điện thoại cố định, vô tuyến nội thị, di động nội tỉnh, vơ tuyến kênh chung MobileNet Di động tồn quốc Nhắn tin ngắn SMS Điện thoại cố định, vô tuyến nội thị, di động nội tỉnh, vô tuyến kênh chung MobileNet Di động toàn quốc Nhắn tin ngắn SMS Điện thoại cố định, vô tuyến nội thị, di động nội tỉnh, vơ tuyến kênh chung MobileNet Di động tồn quốc Nhắn tin ngắn SMS 909 20 Tỷ lệ phân chia cho khách hàng (VNĐ) 182 1.818 636 1.818 20 20 22 364 127 400 2.727 909 2.727 22 22 24 600 200 655 3.636 1.818 24 24 873 436 Điện thoại cố định, vô tuyến nội thị, di động nội tỉnh, vơ tuyến kênh chung MobileNet Di động tồn quốc Nhắn tin ngắn SMS Điện thoại cố định, vô tuyến nội thị, di động nội tỉnh, vô tuyến kênh chung MobileNet Di động toàn quốc Nhắn tin ngắn SMS 3.636 26 945 4.545 2.727 4.545 26 26 26 1.182 709 1.182 5.455 3.636 26 26 1.418 945 Cuộc gọi/nhắn tin từ Giá cước (VNĐ/ phút) Tỷ lệ % chia cho khách hàng 109 Mức 6: 1900_779900 -> 1900_779949 Mức 7: 1900_779950 -> 1900_779999 Mức 8: 1900_799900 -> 1900_799949 Mức 9: 1900_799950 -> 1900_799999 Điện thoại cố định, vô tuyến nội thị, di động nội tỉnh, vơ tuyến kênh chung MobileNet Di động tồn quốc 5.455 28 1.527 7.273 28 2.036 Nhắn tin ngắn SMS Điện thoại cố định, vô tuyến nội thị, di động nội tỉnh, vơ tuyến kênh chung MobileNet Di động tồn quốc 4.545 7.273 28 28 1.273 2.036 9.091 28 2.546 Nhắn tin ngắn SMS Điện thoại cố định, vô tuyến nội thị, di động nội tỉnh, vô tuyến kênh chung MobileNet Di động toàn quốc 5.455 9.091 28 30 1.527 2.727 10.909 30 3.273 Nhắn tin ngắn SMS Điện thoại cố định, vô tuyến nội thị, di động nội tỉnh, vô tuyến kênh chung MobileNet Di động toàn quốc 7.273 10.909 30 30 2.182 3.273 13.636 30 4.091 Nhắn tin ngắn SMS 9.091 30 2.727 PHỤ LỤC 05: PHIẾU ĐIỀU TRA Họ tên người trả lời phiếu:…………………………………………………… Chức vụ:………………………………………………………………………… (Thơng tin điền khơng) Thưa ơng (bà): 110 Trường Đại học Thương Mại xin trân trọng cảm ơn Quý Cơ quan cá nhân ông (bà) phối hợp nhà trường nghiệp đào tạo nghiên cứu khoa học công nghệ thông qua việc tiếp nhận, tham gia hướng dẫn giúp đỡ cao học viên việc nghiên cứu, hoàn thành luận văn tốt nghiệp Kính đề nghị ơng (bà) vui lịng nghiên cứu cho biết thông tin, nhận định, đánh giá vấn đề sau: BẢNG HỎI VỀ PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC MARKETING Phát triển triết lý khách hàng: 1.1 Bộ máy quản trị DN có nhận thức tầm quan trọng việc tổ chức DN để phục vụ nhu cầu mong muốn thị trường lựa chọn không? 1.2 Bộ máy quản trị doanh nghiệp có phát triển chào hàng kế hoạch marketing khác cho đoạn thị trường khác không? 1.3 Bộ máy quản trị doanh nghiệp có tầm nhìn tổng thể hệ thống marketing (các nhà cung ứng, kênh, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, môi trường kinh doanh) triển khai chiến lược marketing khơng? 1.4 Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam có trung tâm quản lý thông tin để thu thập, xử lý phổ biến thông tin đến nhà quản trị cần đến công ty không? 1.5 Tổng công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam có thực dự báo biến động từ mơi trường bên ngồi không? 1.6 Theo đánh giá ông (bà), Tổng công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam dẫn đầu hay đi theo doanh nghiệp khác việc nhận hội phát sinh từ thay đổi mơi trường? 1.7 Tổng cơng ty Bưu Viễn thông Việt Nam sử dụng phương pháp, quy trình cơng cụ để phân tích định vấn đề liên quan đến chiến lược marketing? 1.8 Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng có đối tượng khách hàng khác khơng? Các nhóm khách hàng theo cơng ty đặc điểm khách hàng nào? Các nhóm khách hàng nhóm nào? Phát triển marketing chiến lược 2.1 Thời gian gần doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu khách hàng, ảnh hưởng đến việc mua sắm, kênh đối thủ cạnh tranh nào? 2.2 Bộ máy quản trị doanh nghiệp có nắm tiềm tiêu thụ, khả sinh lời đoạn thị trường khác nhau, khách hàng, địa bàn, sản phẩm chủ yếu, quy mô đặt hàng không? ... pháp để phát triển chiến lược Marketing dịch vụ 1900 Đó xuất phát điểm em lựa chọn chủ đề ? ?Phát triển chiến lược Marketing dịch vụ thông tin giải trí thương mại 1900 tập đồn Bưu chính Viễn thơng... cứu chiến lược marketing dịch vụ thông tin thương mại giải trí 1900 tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT, đề tài ? ?Phát triển chiến lược marketing dịch vụ thông tin thương mại giải trí 1900 Tập. .. viễn thông FPT (FPT), 2.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 2.2.1 Chiến lược chiến lược marketing 2.2.1.1 Khái niệm chiến lược Khái niệm chiến lược