TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG - - TIỂU LUẬN MARKETING CĂN BẢN Đề tài: Nghiên cứu chiến lược Marketing 7P công ty du lịch Viettravel Lớp tín : MKT301(2-1516).2_LT Giảng viên hướng dẫn : Th.s Trần Hải Ly Hà Nội, ngày 03 tháng năm 2016 LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển kinh tế giới tác động thuận lợi tới phát triển du lịch Xu hướng quốc tế hóa du lịch đời, để đến du lịch trở thành tượng kinh tế xã hội phổ biến Ở nước ta ngành du lịch đời 40 năm, xong phát triển tăng trưởng năm gần rõ rệt nhất, nước ta hướng đến ngành kinh tế thị trường, luồng hội nhập kinh tế giới Ngành du lịch Việt Nam bước sang giai đoạn mới, thực phát triển, góp phần không nhỏ vào kinh tế quốc dân Tuy có chuyển biến tích cực, kèm theo cạnh tranh thị trường lại trở nên gay gắt mức độ “hot” nguồn lợi nhuận to lớn từ loại hình dịch vụ này, với xuất nhiều tổ chức kinh doanh du lịch, đặc biệt kinh doanh khách sạn du lịch lữ hành Đôi cạnh tranh mà nhiều đơn vị kinh doanh lợi ích trước mắt, mà họ dùng phương pháp giáp giá, lôi kéo khách hàng nhiều cách tiêu cực mà chưa nhận thức rõ ràng Marketing nên dẫn tới thiếu thông tin khách hàng, trí việc áp dụng thành tựu khoa học vào lĩnh vực đặc biệt công nghệ quảng cáo chậm so với cách nước khu vực giới Giữa nhiều doanh nghiệp du lịch khắp nước, nhóm chúng em chọn Viettravel để phân tích chiến lược Marketing cho du lịch họ Có thể nói Viettravel doanh nghiệp du lịch đứng đầu, bật du lịch Sau gần 20 năm hoạt động, với vị trí, thị phần doanh số chất lượng ngày hôm (liên tục đứng danh sách top 500 doanh nghiệp Việt Nam, năm 2013 năm thức liên tiếp phá vỡ kỷ lục doanh thu ngành du lịch Việt Nam với hoàng hoạt giải thưởng uy tín chất lượng), Viettravel chứng minh vị vững mạnh không ngành du lịch nước mà vươn rộng khu vực Đông Nam Á Chính doanh nghiệp du lịch mà nhóm chúng em chọn, với mục đích đề cập đến vấn đề định việc thực chiến lược Marketing tông ty tiêu biểu doanh nghiệp du lịch để đưa ra, làm rõ cách thức Viettravel tạo dựng thương hiệu, xây dựng vị đến gần với khách hàng MỤC LỤC NỘI DUNG Giới thiệu công ty I Mô tả Thành tựu đạt II Chính sách 7P công ty Chính sách sản phẩm - Product Chính sách giá - Price 13 Chính sách phân phối - Place 14 Chính sách xúc tiến - Promotion 15 Con người – People 21 Quy trình - Process 22 Yếu tố hữu hình - Physical evidence 25 III Phân tích SWOT 26 IV Một số giải pháp làm hoàn thiện hoạt động kinh doanh 27 Chính sách sản phẩm 27 Chính sách dịch vụ: 28 Chính sách giá cả: 29 Chính sách phân phối: 29 Chính sách quảng bá: 30 Chính sách người: 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 DANH SÁCH NHÓM VÀ PHÂN CÔNG 33 NỘI DUNG I Giới thiệu công ty 1.Mô tả Năm 1995, Vietravel đời với nhân viên số vốn với triệu đồng Sau 21 năm, doanh nghiệp phát triển trở thành doanh nghiệp lữ hành lớn Việt Nam, thương hiệu du lịch đứng đầu Việt Nam châu Á Doanh thu Vietravel tăng lên đáng kể qua năm DOANH THU CỦA VIETRAVEL QUA CÁC NĂM 4000000 3500000 3000000 2500000 2000000 1500000 1000000 500000 1995 2005 2009 2010 2013 2015 doanh thu TẦM NHÌN Trên sở phát triển bền vững sau gần 20 năm hình thành phát triển, Vietravel hướng đến trở thành 10 công ty lữ hành hàng đầu khu vực Đông Nam Á vào năm 2015 Đến năm 2020 Vietravel phấn đấu trở thành 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á trở thành Top Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vực Châu Á Đây tầm nhìn chiến lược đầy thử thách với mục tiêu chung, Vietravel thực hoá mục tiêu chiến lược SỨ MỆNH Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách hành trình - Đây mục tiêu sứ mệnh Vietravel cam kết nỗ lực mang lại cho du khách Vietravel trở thành người bạn đồng hành du khách hành trình du lịch tạo giá trị tốt đẹp Tại Vietravel, du lịch hành trình khám phá mà hành trình sẻ chia, thể dấu ấn khác biệt Thương hiệu Vietravel từ thuộc tính thương hiệu: Sự chuyên nghiệp, mang lại cảm xúc thăng hoa cho khách hàng giá trị gia tăng hấp dẫn cho du khách sau chuyến TRIẾT LÝ KINH DOANH Khách hàng trung tâm: Vietravel khẳng định khách hàng trung tâm hoạt động kinh doanh mà Vietravel hướng đến, khách hàng người góp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu Vietravel Chuyên nghiệp thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu không ngừng phát triển hoàn thiện để đạt đến tầm cao định hướng chiến lược vươn giới Chất lượng danh dự: Vietravel cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng tốt nhất, điều tạo nên khác biệt so với thị trường, Vietravel xem trách nhiệm, danh dự cán - nhân viên HƯỚNG ĐẾN TẦM NHÌN 2020: Trên sở phát triển bền vững sau 20 năm, giai đoạn 2013 – 2015, Vietravel tiến hành tái cấu mô hình hoạt động Công ty gồm 06 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên sâu Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phòng du lịch thị trường trọng điểm giới như: Hoa Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Malaysia, Thái Lan, Singapore, v.v hướng đến trở thành 10 công ty du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu đạt 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số 4.500 tỉ đồng vào năm 2015 Công ty đề tầm nhìn định hướng phát triển dài hạn vĩ mô cho giai đoạn 2015 – 2020, cụ thể đến năm 2020 Vietravel phấn đấu đạt 1.000.000 khách trở thành 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á Đây mục tiêu đầy thử thách với mục tiêu chung, Vietravel thực hoá mục tiêu chiến lược Thành tựu đạt - Giải thưởng du lịch quốc tế danh tiếng World Travel Awards 2013, đạt danh hiệu “Vietnam’s Leading Tour Operator” “Vietnam’s Leading Travel Agency” - “Best Travel Agency” TTG travel Awards 2011, 2012, 2013 - Giải thưởng TAA (Tourism Alliance Awards) dành cho “Outbound Travel Operator of the Year” 2009 2011- Nhà điều hành tour du lịch nước tốt năm – ngành du lịch nước Việt Nam – Lào – Campuchia – Myanmar - Giải thưởng Outstanding Tour Operator 2010, 2011 – Bộ du lịch Campuchia Các giải thưởng đạt chương trình “Lễ tôn vinh Thương Hiệu DL hàng đầu TP HCM” Sở VHTT& DL TP.HCM phối hợp với HHDLTP.HCM báo SGGP tổ chức khuôn khổ ngày Hội DL TP.HCM diễn từ ngày 07/04 – 10/04/2011, công viên 23/09: - Top 10 Doanh nghiệp lữ hành outbound hàng đầu Tp HCM; - Top 10 Doanh nghiệp lữ hành Inbound hàng đầu Tp HCM; - Top 10 Doanh nghiệp lữ hành nội địa hàng đầu Tp HCM; - Top 05 website thương mại điện tử du lịch hàng đầu Tp HCM; - Doanh nghiệp có website du lịch hấp dẫn (giải thưởng trao cho Công ty Vietravel) Doanh nghiệp có nhiều nỗ lực năm 2010 - Được người tiêu dùng độc giả báo SGTT bình chọn “Doanh nghiệp dịch vụ tốt 2011” (10 Năm liên tục: từ 2002 2011) - Đạt danh hiệu “Top 50 Nhãn hiệu tiếng – Top 50 Nhãn hiệu cạnh tranh Việt Nam 2011” – Cục sở hữu trí tuệ bình chọn - Danh hiệu “Excellent Performance” giải thưởng “The Guide Awards 2010 – 2011” – độc giả Thời Báo kinh tế Việt Nam bình chọn (lần thứ 9: từ 2003 2008, 2010, 2011) - Giải thưởng “Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu lần I – 2011” – HHDN TP.HCM “Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin Truyền thông tiêu biểu” Giải thưởng CNTT – TT TP.HCM lần năm 2010 - Do UBND TPHCM, Sở Thông tin Truyền thông TPHCM tổ chức (lần thứ 2) - Danh hiệu “Top 500 Thương hiệu tiếng VN 2009- 2010" đứng “Top ngành hàng Du lịch lữ hành” Phòng Thương mại công nghiệp Việt Nam (VCCI) công ty nghiên cứu thị trường FTA phối hợp khảo sát (2 năm tổ chức lần lần thứ 3: 2006 – 2008 – 2010) - Danh hiệu “Top 10 Công ty Lữ hành Quốc tế hàng đầu Việt Nam năm 2010” – Hiệp hội Du lịch Việt Nam (lần thứ 5: 2001, 2002, 2006, 2010) - “Thương hiệu Việt yêu thích năm 2010/2011”, “Thương hiệu Việt yêu thích bình chọn năm liên tục” độc giả báo Sài Gòn Giải Phóng bình chọn II Chính sách 7P công ty Chính sách sản phẩm - Product Hiện có 1.000 tour du lịch nước mở bán website www.travel.com.vn (là mạng bán tour trực tuyến) 40 văn phòng, chi nhánh toàn quốc Hàng năm, Vietravel tung nhiều chương trình để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Bên cạnh đó, công ty thường xuyên khảo sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ hệ thống đối tác Dù tour siêu tiết kiệm hay tour cao cấp phải đạt chất lượng tốt nhất, tiêu chí Vietravel hướng đến Ngoài để đảm bảo lợi ích cho khách hàng, Viettravel cố gắng thiết kế tour đa dạng, phong phú phù hợp với nhu cầu khả khách hàng Với 50 địa điểm đến tiếng nước tăng lên tương lai, tour lại có nét đặc trưng riêng tùy theo nhu cầu khách hàng tour du lịch sinh thái, môi trường, biển đảo… Những nhóm sản phẩm chủ yếu Viettravel - Các dịch vụ trung gian : Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý cung cấp Trong hoạt động đại lý du lịch thực bán sản phẩm nhà sản xuất đến khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất sản phẩm thân đại lý, mà hoạt động đại lý bán điểm bán sản phẩm nhà sản xuất dịch vụ Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chổ bán vé máy bay, đăng ký đặt chổ bán vé phương tiện khác (tàu thủy, đường sắt, ô tô…), môi giới cho thuê xe ô tô, môi giới bán bảo hiểm, đăng ký đặt chổ bán chương trình du lịch, đăng ký đặt chổ khách sạn,… có cách dịch vụ môi giới trung gian khác - Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặt trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành có trách nhiệm khách du lịch nhà sản xuất mức độ cao nhiều so với hoạt động trung gian - Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp : Trong trình phát triển, công ty lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Vì lẽ công ty lữ hành lớn giới hoạt động hầu hết lĩnh vực liên quan đến du lịch Kinh doanh khách sạn, nhà hàng Kinh doanh dịch vụ vui trơi giải trí Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy… Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch Các dịch vụ thường kết hợp tác, liên kết du lịch Trong tương lai hoạt động du lịch lữ hành ngày phát triển, hệ thống sản phẩm công ty lữ hành ngày phong phú Tính đa dạng sản phẩm - Dịch vụ theo lĩnh vực khác như: du lịch nội địa, du lịch nước, ngoài, du lịch phục vụ khách quốc tế,… có tư vấn du học, xuất lao động, dịch thuật, dịch vụ giao nhận, thu đổi ngoại tệ - Ngoài tour truyền thống, Viettravel mang đến tour mới, mang lại nhiều giá trị lợi ích cho khách hàng như: tour du lịch tiết kiệm, tour du lịch chậm cho người lớn tuổi loại khác cho thiếu niên, người trẻ tuổi,… - Du lịch theo xu Bắt nhịp với xu hướng du lịch khách hàng giới trẻ thích phượt, Viettravel mở thêm tour thăm vùng miền đất nước, hay người lớn, có điều kiện nước Viettravel mở gói tour du lịch nước - Du lịch theo địa điểm Với văn phòng, chi nhánh khắp nước mà hình thành nên hệ thống Viettravel đầy đủ tỉnh thành tỉnh có nhiều địa danh tiếng, có gói riêng du lịch địa phương - Đặc biết chia hệ thống sản phẩm hệ thống khách: Outbound, Inbound, Domestic: +) Khách Inbound: du khách nước đến Việt Nam, phần nhiều họ có đồng ngoại tệ giá cao tiền Việt Nam, nên họ quan tâm đến dịch vụ hưởng Không khách Inbound đến Việt Nam khách lẻ ghép để thành nhóm du lịch với nhau, khách có thu nhập cao lại có yêu cầu cao 4- +) Khách Outbound: du khách Việt Nam nước phần ổn định giá nhờ đối tác nước để có mức giá quanh năm ổn định phải +) Khách Domestic: khách hàng nội địa Tùy vào nhu cầu khách hàng, thu nhập khách hàng khách hàng yêu cầu dịch vụ kèm theo Công ty phục vụ nhu cầu phù hợp với mong muốn khách hàng Về tour du lịch nội địa Viettravel 10 “Nha Trang – Khu du lịch Wonder Park – Vinpearl land – Khu du lịch Trăm Trứng”, hay “Khu du lịch Suối khoáng nóng Bình Châu – Biển xanh Hồ Tràm” Chiến dịch chào hè Vietravel - Bằng hình thức giảm giá % giá tour: Ngay sau chương trình trước, Vietravel tung thị trường chùm tour kích cầu có mức giá giảm kỷ lục 30 – 45% nhận ủng hộ đông đảo khách hàng Điều đặc biệt với mức giá giảm, du khách thụ hưởng dịch vụ tốt hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn từ – Nổi bật phải kể đến đường tour “Nha Trang – Mũi Đại Lãnh – Phú Yên – Gành Đá Dĩa”, du khách lưu trú khách sạn tiêu chuẩn – Hay đường tour liên tuyến “Châu Đốc – Hà Tiên – Sihanouk Ville – Cao nguyên bokor” (5 ngày) lại ghi điểm với dịch vụ khách sạn cao cấp Sihanouk Ville, Hà Tiên resort Bokor Đặc biệt mùa hè năm 2014 chương trình Khuyến “Khủng” mùa hè Vietravel – Hello Summer 2014 từ ngày 26/05 – 05/09/2014, với chủ đề “Vui hè sảng khoái – Thoải mái lái ô tô” Chương trình áp dụng cho du khách đăng ký tour 19 du lịch nước Vietravel theo chương trình lịch khởi hành định sẵn (FIT), khách đoàn theo chương trình FIT hoàn tất toán 100% giá trị tour có ngày khởi hành thời gian khuyến Theo đó, du khách tour Vietravel dù hay nước hưởng gói quyền lợi hấp dẫn, “Niềm vui nhân – giải nhiệt mùa hè”  Niềm vui thứ 1: Giải thưởng “khủng” – HONDA CITY 2014 1.5AT  Niềm vui thứ 2: Xem World Cup 2014 – tuần Tivi SONY  Niềm vui thứ 3: Hấp dẫn chương trình ưu đãi tài ngân hàng gia tăng kích cầu du lịch  Niềm vui thứ 4: Giảm giá nhóm từ khách nhận Coupon giảm giá lần sau  Niềm vui thứ 5: Hàng ngàn quà tặng hấp dẫn tiện dụng du lịch voucher ưu đãi từ hệ thống Win together  Niềm vui thứ 6: Go Green – Không xả rác, chung tay bảo vệ môi trường Chương trình Niềm vui nhân – giải nhiệt mùa hè Vietravel 20 - Bằng hình thức tặng quà vật: Vietravel dành tặng 200 phần quà có giá trị (tranh đồng hồ cặp ly sứ Minh Long) cho 200 du khách đăng ký ngày 26/05/2014 Hơn nữa, Vietravel đánh vào tâm lý ông bố bà mẹ cách quan tâm đến họ thông qua chương trình khuyến tặng cặp cho trẻ em hè 2014 Hơn 1000 cặp học sinh dễ thương dành tặng cho bé từ đến 12 tuổi, chương trình áp dụng cho khách hàng mua tour Vietravel từ 12/05 đến 29/05/2014 Theo đó, khách hàng đăng ký toán 100% giá trị tour cho trẻ em từ – 12 tuổi, nhận quà tặng cặp sách xinh xắn cho em Con người – People Công ty có phân bố chức nhiệm vụ u phải hiểu biết công việc công ty để trả lời khách hàng vấn đề mà khách hàng cần biết Công tác điều hành nhân viên thực tương đốiđến người phận cách rõ ràng Tuy hướng dẫn nhiên người công ty đề chặt chẽ, xác theo sát chương trình Về công tác: Đây công tác tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Và nói thành công việc thực chương trình du lịch phụ thuộc vào công tác hướng dẫn tới 60-70% Vì hướng dẫn viên người thực sau quan trọng định thành công hay thất bại tour du lịch Hiện Vietravel với đội ngũ hướng dẫn viên trẻ, có trình độ chuyên môn cao thông thạo ngoại ngữ, đem lại cho khách hàng hài lòng chuyến du lịch Trong trình thực tour du lịch, hướng dẫn viên người xử lý tình bất thường thông tin thường xuyên với công ty, hỏi ý kiến phòng điều hành hướng dẫn gặp tình khó xử Cuối cùng, hướng dẫn viên làm báo cáo cho giám đốc công ty chi tiết trình thực hiện, phát sinh hay cố (nếu có) nộp hoá đơn, chứng từ cho phận kế toán để toán cho nhà cung cấp hạch toán lỗ lãi 21 Là công ty du lịch có 21 năm kinh nghiệm, với đội ngũ nhân viên trẻ, sáng tạo động, Vietravel không ngừng vươn xa đến khắp quốc gia tươi đẹp giới Bên cạnh đó, với chế độ đãi ngộ xứng đáng, tạo điều kiện tốt để nhân viên trẻ phát huy khả thông qua chương trình đào tạo, huấn luyện team building…, Vietravel môi trường lý tưởng để xây dựng nghiệp vững tương lai Vietravel có hệ thống đối tác chiến lược nước hãng cung cấp dịch vụ uy tín ngành hàng không, khách sạn nhà hàng, mua sắm đẳng cấp quốc tế Bên cạnh đó, chất lượng cung cách phục vụ chuyên nghiệp không ngừng nâng cao Đội ngũ nhân viên thường xuyên tập huấn kỹ năng, Vietravel tự tin với chất lượng phục vụ Với cố gắng trên, đội ngũ hướng dẫn viên Vietravel bước hoàn thiện kỹ nghiệp vụ chuyên nghiệp phục vụ, giúp đỡ du khách suốt thời gian tham quan Quy trình - Process 6.1 Quy trình thiết kế tour: Công tác thiết kế Tour du lịch phục vụ khách hoạt động đặc trưng quan trọng Vietravel Đây hoạt động công ty trọng liên quan đến nội dung chương trình, số lượng dịch vụ, độc đáo tuyến điểm du lịch Do có vai trò quan trọng công việc gây ý khách hàng Khi thiết kế Tour du lịch, công ty thường theo trình tự bước sau: Bước 1: Nghiên cứu thị trường (nghiên cứu cầu) Đây hoạt động thực suốt trình kinh doanh Từ hoạt động này, công ty xác định cho đối tượng khách, mục tiêu, đặc điểm tiêu dùng sở thích thói quen khách du lịch Bước 2: Nghiên cứu khả đáp ứng (nghiên cứu cung) Khả đáp ứng thường thể hai lĩnh vực tài nguyên du lịch khả phục vụ công ty 22 Bước 3: Xác định mục tiêu ý tưởng Tour du lịch Ý tưởng Tour du lịch kết hợp nhu cầu khách khả đáp ứng Bước 4: Xác định giới hạn giá thời gian Bước tiến hành vào quỹ thời gian khả toán thị trường khách, phải vào mức giá chung Bước 5: Lựa chọn tuyến điểm Các tuyến điểm Vietravel lựa chọn thường dựa mục đích du lịch đối tượng khách Bước 6: Xây dựng phương án vận chuyển Khi xây dựng phương án vận chuyển công ty thường húc trọng đến khoảng cách điểm du lịch hệ thống phương tiện vận chuyển Bước 7: Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống Với mối quan hệ thiết lập, lựa chọn khách sạn, công ty thường vào yếu tố như: vị trí thứ hạng khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá để đưa định lựa chọn cho phù hợp Bước 8: Xác định giá thành giá bán: Khi xác định giá cho Tour du lịch, Vietravel thường đưa vấn đề cho có mức giá hợp lý, có tính cạnh tranh đảm bảo chất lượng chuyến thu lợi nhuận 6.2 Quy trình cung cấp dịch vụ: Là công ty du lịch thành lập trang mạn bán tour trực tuyến www.vietravel.com.vn Việt Nam, Vietravel giới thiệu ứng dụng cổng thông tin du lịch dành cho du khách Việt Nam hệ thống điện thoại smartphone Đây bước tiến có ý nghĩa quan trọng việc ứng dụng công nghệ, gắn kết khách tảng tiện ích công nghệ số điện thoại thông minh Tạo điều kiện dễ dàng, tiện dụng việc chọn tour khách hàng 23 Sự chuyên nghiệp: Khách hàng Vietravel tiếp cận nhanh với gói tour du lịch phương tiện, từ website www.vietravel.com.vn; tư vấn trực tiếp qua hotline, đăng ký tour phòng giao dịch… Tại thành phố du lịch Hà Nội có phòng giao dịch khách hàng đón tiếp ân cần tư vấn tốt đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp 6.3 Quy trình giải khiếu nại: Mọi khiếu nại khách hàng công ty giải theo quy trình sau: Bước 1: Yêu cầu giải khiếu nại: Tất yêu cầu giải khiếu nại khách hàng liên quan đến công ty (chương trình tour, dịch vụ bổ sung khác hay thái độ phục vụ, …) P QH&DVKH tiếp nhận Bước 2: Xác minh, lập hồ sơ, lưu chuyển: Sau tiếp nhận yêu cầu giải khiếu nại, P.QH&DVKH tiến hành xác minh lại thông tin khách hàng cung cấp (qua khách hàng khác, nhân viên có liên quan, …), lập hồ sơ giải khiếu nại, lưu chuyển sang phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khiếu nại Bước 3: Phản hồi hướng giải quyết: Bộ phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khách khiếu nại chịu trách nhiệm đưa giải pháp giải thỏa đáng cho khách hàng phản hồi văn (có chữ ký lãnh đạo phòng) cho P QH&DVKH Bước 4: Tờ trình xin ý kiến: P QH&DVKH sau nhận phản hồi hướng giải phận có liên quan đến vấn đề khiếu nại làm tờ trình xin ý kiến Ban TGĐ (có chữ ký lãnh đạo phòng) Bước 5: Xét duyệt: Ban TGĐ xem định thông qua phương hướng giải khiếu nại Trường hợp không Ban TGĐ thông qua, P QH&DVKH chuyển tờ trình không thông qua phận chịu trách nhiệm, phận có nhiệm vụ đề xuất hướng giải 24 Bước 6: Phúc đáp: Sau nhận định thông qua phương hướng giải khiếu nại Ban TGĐ, P QH&DVKH tiến hành phúc đáp cho khách hàng, lập biên xác nhận khách hàng đồng ý với cách giải Quy trình kết thúc Bước 7: Yêu cầu giải lại: Trường hợp khách hàng không đồng ý với cách giải yêu cầu giải lại Yêu cầu giải lại khiếu nại chuyển P QH&DVKH Quy trình lặp lại bước 4, 5, Yếu tố hữu hình - Physical evidence Vietravel doanh nghiệp du lịch phát triển vững mạnh Luôn cung cấp chương trình du lịch đa dạng với dịch vụ chất lượng cao Với trang thiết bị đại hệ thống sở vật chất đa dạng, Vietravel không ngừng cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt Sau 21 năm hoạt động, Vietrave biết đến công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam sản phẩm tour phong phú, đa dạng, chất lượng dịch vụ hoàn hảo tính chuyên nghiệp cao tổ chức Hiện nay, công ty có 14 chi nhánh khắp tỉnh thành nước, với chi nhánh mở thành phố lớn Hải Phòng, Quảng Ninh… Các văn phòng đặt trung tâm du lịch khu đông dân cư thành phố Tại văn phòng có trang thiết bị cần thiết tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lữ hành như: máy tính có nối mạng Internet, máy fax, máy photo, hệ thống điện thoại trang thiết bị khác Vietravel có hệ thống phương tiện vận chuyển tiện nghi đa dạng: xe chỗ (thường vip), chỗ, 15 chỗ, 25-29 chỗ, 33 chỗ, 45 chỗ (thường vip) Xe du lịch 24 chỗ, 29 chỗ thường xe Huyndai sản xuất Hàn Quốc Xe du lịch 16 chỗ ngồi phục vụ với nhiều chủng loại xe, hãng đại, tiện nghi thoải mái Tất xe 25 đại với đội ngũ lái xe không đào tạo kĩ chuyên ngành lái xe tốt mà thân thiện nhiệt tình công việc Hiện nay, đại lý bán vé máy bay công ty Vietravel công nhận đại lý bán vé máy bay thức tất hãng hàng không tiếng có mặt thị trường Việt Nam Phòng vé trang bị hệ thống truy cập toàn cầu ABACUS, AMADEUS, GAB, GALILEO đặt giữ chỗ cách nhanh chóng giúp hành khách xin chỗ mùa cao điểm III Phân tích SWOT  Strength  Là người tiên phong mở rộng thị trường, có nhiều kinh nghiệm hoạt động  Tiên phong ứng dụng công nghệ thông tin: hình thức bán tour trực tuyến qua trang web: www.travel.com.vn , hình thức toán linh hoạt, tạo tiện lợi cho khách hàng  Vietravel có thương hiệu đẳng cấp khu vực Đông Nam Á hướng tới mục tiêu Châu Á  Đội ngũ nhân viên đông đảo trọng khâu đào tạo, tái đào tạo nhân viên nhằm phát triển bền vững  Vận dụng cách linh hoạt việc cung ứng dịch vụ trọn gói cho khách đoàn với chi phí hợp lí đáp ứng tối đa yêu cầu  Mạng lưới hoạt động rộng không nước mà khu vực Đông Nam Á  Thường xuyên có chương trình khuyến mại đặc biệt nhằm thu hút khách hàng  Đẩy mạnh mối liên kết công ty, hàng không khu nghỉ dưỡng nhằm kích thích khả du lịch khách hàng  Weaknesses 26  Giải khiếu nại chậm  Chưa có chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu phù hợp: doanh nghiệp cần tìm cách tạo nhu cầu cho KH thay nhu cầu bộc phát KH  Đối với du lịch nước ngoài: chưa có mối liên hệ chặt chẽ với nước  Opportunities  Kinh tế nước phát triển ổn định thu nhập người dân ngày tăng  Tiềm ngành du lịch nước lớn  Các sản phẩm du lịch cải tiến đổi  Điều kiện tự nhiên: thiên nhiên ban tặng cho VN nhiều ưu đãi  Chính sách nhà nước khuyến khích phát triển ngành du lịch  Threats  Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu  Gía dịch vụ VN cao mà chất lượng lại không tương xứng  Hệ thống sở hạ tầng phát triển chậm  Các DN kinh doanh du lịch VN thuộc loại nhỏ, lực quản lý thấp, khả cạnh tranh quốc tế yếu  Hơn 80% khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không quay trở lại IV Một số giải pháp làm hoàn thiện hoạt động kinh doanh Chính sách sản phẩm - Cần xác định tính chất chủ đạo tour định lập cho đối tượng nào, đối tượng với mục đích để từ biết yếu tố cấu thành sản phẩm cho phù hợp Khi thiết kế tour cho cuối chương trình khách du lịch có bất ngờ hơn, thú vị hơn, 27 - Hạn chế tối đa việc lặp lặp lại công việc cung đường mà tour tránh nhàm chán du khách Cần có lựa chọn sở cung cấp, tìm sở dịch vụ có chất lượng phục vụ tốt - Sự hoà hợp, hợp lý lịch trình với việc cân nhắc đến chi tiết nhỏ công ty, thời gian ăn nghỉ, vui chơi để tiêu thức du khách đánh giá cao công ty cần nghiên cứu kỹ đặc điểm nơi du lịch để có cấu thời gian cấu chi tiêu cho dịch vụ nhu cầu khách cho hợp lý - Nêu bật tính hấp dẫn độc đáo kích thích tò mò điểm du lịch chương trình Công ty cần tìm hiểu điểm với hình thức du lịch khác để tạo khác biệt hệ thống sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh - Thắt chặt mối quan hệ với nhà cung cấp có uy tín, có chất lượng cao Đồng thời lựa chọn nhà cung cấp có chất lượng phục vụ tốt để sản phẩm công ty ngày hoàn thiện Chính sách dịch vụ: - Về dịch vụ vận chuyển: Với đội xe công ty cần có mối quan hệ tốt để tránh trường hợp lái xe phóng nhanh vượt ẩu, không vui vẻ, nhiệt tình với khách Trước đưa khách tham quan du lịch, xe phải kiểm tra từ trước, đổ xăng từ trước, tránh cố đường - Về dịch vụ lưu trú: Tuyệt đối không để xảy trường hợp đặt thiếu phòng, khách phải nghỉ chung không theo thoả thuận từ trước, cán điều hành đặt thiếu hay phía nhà nghỉ, khách sạn chuẩn bị sai phòng - Về dịch vụ hướng dẫn viên: Hướng dẫn viên công ty cần phải trau dồi kiến thức sâu điểm du lịch cần hướng dẫn điểm tham quan, du lịch không nên thuê hướng dẫn viên nơi 28 - Về dịch vụ ăn uống: Ăn uống phải đảm bảo yêu cầu đủ, theo thoả thuận công ty khách hàng, chỗ ăn phải gần nơi lưu trú, không nên cách xa nơi lưu trú khiến cho việc lại bất tiện Chính sách giá cả: - Công ty áp dụng sách giảm giá với số lượng khách định - Tìm hiểu thêm giá sản phẩm đối thủ cạnh tranh, để so sánh công ty đối thủ cạnh tranh tìm điểm bất hợp lý mức giá để có điều chỉnh thích hợp với nhu cầu thị trường Chính sách phân phối: - Tạo sức liên kết nhân viên, bố trí phân bổ nhân viên cho hợp lý Tổ chức hoạt động nối tour, củng cố hợp tác thắt chặt với công ty du lịch, địa điểm du lịch, nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ khác cho du khách - Có sách ưu đãi hợp lý nhóm khách hàng trung thành giảm giá gia hạn toán - Với sản phẩm công ty nên thành lập đoàn khảo sát lấy ý kiến thành viên đơn vị tiêu thụ - Có kế hoạch cho nhân viên bán hàng thực tế, có chương trình đào tạo nghệ thuật bán hàng, kiến thức tâm lý người tiêu dùng - Quan hệ tốt với số nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ, gửi lịch trình du lịch, chương trình du lịch tham quan để họ quảng cáo, giới thiệu, truyền bá tới khách hàng Khuyến khích họ giới thiệu khách đến công ty, đồng thời phải có hoa hồng cho họ - Tăng % hoa hồng cho nhân viên ký nhiều hợp đồng, đồng thời phải có thêm tiền thưởng lương 29 Chính sách quảng bá: > Về hoạt động quảng cáo: - Tiến hành mở rộng hoạt động quảng cáo, tham gia quảng cáo phương tiện truyền thông khác báo chí, internet, áp phích nhằm mục đích phổ biến thông tin rộng rãi, tới tầng lớp xã hội - Phát hành tệp sách mỏng với thông tin điểm đến, giá cả, ý khâu thiết kế phải có điều chỉnh cho phù hợp - Phát hành tệp gấp với tập giấy nên tập trung vào hai chương trình tóm tắt chương trình khác > Về kích thích tiêu thụ: - Sử dụng hình thức khác tặng quà cho khách du lịch, quay sổ số trúng thưởng, quà tặng phải lưu giữ hình ảnh công ty kỷ niệm tour du lịch mà khách tham gia áo phông, mũ, sách vở, bút có biểu tượng công ty - Tham gia hội chợ, triển lãm du lịch nước Chính sách người: - Trong thời gian tới, công ty cần phải tuyển mộ thêm số nhân viên có khả hướng dẫn tuyến điểm tốt Tránh tình trạng nhân viên phải đảm nhiệm nhiều chức - Công ty nên có chương trình đào tạo nâng cao hiểu biết trang bị thêm kiến thức nghiệp vụ Trong tour cần dành trước thời gian cho việc nghiên cứu kịch cung cấp, góp ý, bổ sung điều chỉnh kịch cho phù hợp 30 - Có chế độ khen thưởng kỷ luật thù lao đãi ngộ xứng đáng cho thành viên công ty để khuyến khích, tạo động lực cho họ không ngừng sáng tạo, cải tiến chất lượng làm việc Nhất tour đưa khách du lịch, công ty cần có mức khen thưởng phù hợp cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ phê bình nhân viên làm việc chưa tốt 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing – Đại học Kinh tế Quốc dân Giáo trình Marketing – Đại học Ngoại thương Trang web trực tuyến Công ty du lịch Vietravel: https://www.vietravel.com Tài liệu nghiên cứu Marketing Mix công ty du lịch Vietholiday Tư liệu hình ảnh lấy từ trang web: www.bestsave.vn 32 DANH SÁCH NHÓM VÀ PHÂN CÔNG HỌ VÀ TÊN CÔNG VIỆC MSSV Nguyễn Phương Lâm 1411110325 Làm slide Hoàng Tuấn Kiệt 1411110322 Tổng hợp chỉnh sửa tiểu luận Làm slide Nguyễn Thị Phương Lê 1411110339 II.5 People; II.6 Process; III.7 Physical Evidence Nguyễn Thị Linh Lan 1411110334 I.Giới thiệu công ty Lê Thùy Liên 1411110343 IV.Các giải pháp hoàn thiện Vũ Tuấn Linh 1411110354 II.1 Price; II.2 Product Phạm Trung Kiên 1411110321 III.Phân tích mô hình SWOT Hoàng Mỹ Linh 1411110353 II.3 Chính sách phân phối Tổng hợp chỉnh sửa tiểu luận Trần Thị Linh 1411110379 II.4 Promotion Thuyết trình 33 [...]... khách đi du lịch, công ty cần có mức khen thưởng phù hợp cho những nhân viên nào hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và phê bình những nhân viên làm việc chưa tốt 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Giáo trình Marketing căn bản – Đại học Kinh tế Quốc dân 2 Giáo trình Marketing căn bản – Đại học Ngoại thương 3 Trang web trực tuyến của Công ty du lịch Vietravel: https://www.vietravel.com 4 Tài liệu nghiên cứu về Marketing. .. hàng Khi thiết kế các Tour du lịch, công ty thường đi theo trình tự các bước sau: Bước 1: Nghiên cứu thị trường (nghiên cứu cầu) Đây là hoạt động được thực hiện trong suốt quá trình kinh doanh Từ hoạt động này, công ty đã xác định cho mình đối tượng khách, mục tiêu, đặc điểm tiêu dùng và các sở thích thói quen của khách khi đi du lịch Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng (nghiên cứu cung) Khả năng đáp ứng... hai lĩnh vực là tài nguyên du lịch và khả năng phục vụ của công ty 22 Bước 3: Xác định mục tiêu và ý tưởng của các Tour du lịch Ý tưởng của một Tour du lịch là sự kết hợp giữa nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng Bước 4: Xác định giới hạn của giá và thời gian Bước này được tiến hành căn cứ vào quỹ thời gian và khả năng thanh toán của thị trường khách, ngoài ra còn phải căn cứ vào mức giá chung Bước... nghỉ, vui chơi để tiêu thức này được du khách đánh giá cao công ty cần nghiên cứu kỹ các đặc điểm tại nơi du lịch để có được cơ cấu thời gian và cơ cấu chi tiêu cho các dịch vụ trong nhu cầu của khách sao cho hợp lý nhất - Nêu bật tính hấp dẫn độc đáo và kích thích sự tò mò về các điểm du lịch trong chương trình Công ty cần tìm hiểu các điểm mới với các hình thức du lịch khác nhau để tạo ra sự khác biệt... các hình thức khác nhau như tặng quà cho khách du lịch, quay sổ số trúng thưởng, các quà tặng này phải lưu giữ hình ảnh của công ty hoặc kỷ niệm về một tour du lịch mà khách tham gia như áo phông, mũ, sách vở, bút trên đó có biểu tượng của công ty - Tham gia các hội chợ, triển lãm về du lịch trong nước 6 Chính sách con người: - Trong thời gian tới, công ty cần phải tuyển mộ thêm một số nhân viên có... đỡ du khách trong suốt thời gian tham quan 6 Quy trình - Process 6.1 Quy trình thiết kế tour: Công tác thiết kế các Tour du lịch phục vụ khách là một hoạt động đặc trưng quan trọng của Vietravel Đây là hoạt động được công ty rất chú trọng bởi nó liên quan đến nội dung của chương trình, số lượng các dịch vụ, sự độc đáo của tuyến điểm du lịch Do nó có vai trò quan trọng trong công việc gây sự chú ý của. .. dựa trên mục đích đi du lịch của từng đối tượng khách Bước 6: Xây dựng phương án vận chuyển Khi xây dựng phương án vận chuyển công ty thường húc trọng đến khoảng cách điểm du lịch và hệ thống phương tiện vận chuyển Bước 7: Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống Với những mối quan hệ đã được thiết lập, khi lựa chọn khách sạn, công ty thường căn cứ vào các yếu tố như: vị trí và thứ hạng của khách sạn, chất... nam(VIMAC),trung tâm tư vấn du học việt(VOSC),trung tâm du lịch Lá xanh,trung tâm du lịch lữ hành Chợ Lớn,trung tâm du lịch lữ hành thế giới,xí nghiệp vận chuyển xuyên Á,văn phòng SIEM REAP tại Campuchia,văn phòng đại diện tại Mỹ Ngoài hình thức bán hàng trực tiếp tới khách 14 hàng,thì hiện nay ,viettravel là công ty tiên phong trong hình thức bán hàng qua mạng internet.Điều này tạo cho viettravel tiếp cận... viên của công ty cần phải trau dồi kiến thức sâu hơn nữa tại các điểm du lịch và cần hướng dẫn tại các điểm tham quan, du lịch không nên thuê hướng dẫn viên tại nơi đó 28 - Về dịch vụ ăn uống: Ăn uống phải đảm bảo yêu cầu đủ, đúng theo sự thoả thuận giữa công ty và khách hàng, chỗ ăn phải gần nơi lưu trú, không nên cách quá xa nơi lưu trú khiến cho việc đi lại bất tiện 3 Chính sách giá cả: - Công ty. .. người – People Công ty có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính u phải hiểu biết về công việc của công ty để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết Công tác điều hành được các nhân viên thực hiện tương đốiđến từng người từng bộ phận một cách rõ ràng Tuy hướng dẫn nhiên mỗi người trong công ty đề chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình Về công tác: Đây là công tác tiếp ... Bước 2: Nghiên cứu khả đáp ứng (nghiên cứu cung) Khả đáp ứng thường thể hai lĩnh vực tài nguyên du lịch khả phục vụ công ty 22 Bước 3: Xác định mục tiêu ý tưởng Tour du lịch Ý tưởng Tour du lịch. .. Quốc dân Giáo trình Marketing – Đại học Ngoại thương Trang web trực tuyến Công ty du lịch Vietravel: https://www.vietravel.com Tài liệu nghiên cứu Marketing Mix công ty du lịch Vietholiday Tư... lịch khắp nước, nhóm chúng em chọn Viettravel để phân tích chiến lược Marketing cho du lịch họ Có thể nói Viettravel doanh nghiệp du lịch đứng đầu, bật du lịch Sau gần 20 năm hoạt động, với vị