ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA: LÝ LUẬN CHÍNH TRỊ TIỂU LUẬN MARKETING CĂN BẢN Tác động thỏa mãn tới dự định du lịch khách quốc tế đến Việt Nam Lớp tín : MKT301(2-1516).2_LT Giảng viên hướng dẫn : Th.s Trần Hải Ly Hà Nội, tháng năm 2016 DANH SÁCH NHÓM STT 10 11 12 Họ tên Trương Thu Hoài Phùng Minh Hoài Nguyễn Thị Huế Lưu Chí Hùng Tô Lan Hương Chu Thị Quỳnh Hương Bế Thu Hương Dương Thu Hường Bùi Thị Nhật Huyền Nguyễn Thị Huyền Lê Hà Khánh Huyền Hồ Thị Mỹ Huyền MSSV 1411110251 1411110253 1411110264 1411110266 1411110283 1411110280 1411110271 1411110289 1314610025 1411110298 1411110296 1411110304 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Du lịch Việt Nam năm trở lại ngày đánh giá cao trường quốc tế Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2014 ngành du lịch Việt Nam thu hút gần triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, số dự kiến năm 2020 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa Doanh thu từ du lịch dự kiến đạt 18-19 tỷ USD năm 2020 Tuy nhiên, thống kê cho thấy khách nước ngoài, có 90% đến Việt Nam lần đầu tiên, lượng khách quay lại chiếm khoảng 6% Ngay với khách nội địa, có 39% đến thăm điểm du lịch lần đầu, 24% đến lần thứ hai có 13% đến lần thứ ba Theo đánh giá mức độ hài lòng số địa điểm du lịch Việt Nam, đa số du khách hài lòng với cảnh đẹp thiên nhiên văn hóa lại không hài lòng không hài lòng với dịch vụ chăm sóc, sở vật chất giá nơi Những người làm marketing đánh giá cao hài lòng thỏa mãn khách hàng, lấy điều làm sở để phát triển sản phẩm dịch vụ Vậy thỏa mãn có ảnh hưởng tới hành vi khách du lịch? Với mong muốn tìm câu trả lời cho câu hỏi trên, nhóm định làm nghiên cứu tác động thỏa mãn tới dự định du lịch du khách tới Việt Nam Nhóm muốn cảm ơn nhóm 1, 2, có nghiên cứu đầy đủ rõ ràng để nhóm có sở thông tin cần thiết hoàn thành nghiên cứu Vì kiến thức chuyên môn chưa sâu lượng thời gian có hạn, nghiên cứu nhóm chắn nhiều thiếu sót Vậy nên, chúng em mong nhận đánh giá, nhận xét từ phía giảng viên hướng dẫn cô Trần Hải Ly bạn lớp Tổng quan lý thuyết thỏa mãn dự định du lịch 1.1 hàng Khái niệm phương pháp đo lường thỏa mãn khách 1.1.1 Khái niệm Theo Philip Kotler, thỏa mãn- hay hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Sự thỏa mãn khách hàng trạng thái họ cảm nhận chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng (Kurt Clow, 1998), nói cách khác hài lòng đo lường khoảng cách chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng Hay thỏa mãn đo lường khả đáp ứng mong muốn khách hàng sử dụng hàng hóa, dịch vụ (Oliver 1997) Như thấy có nhiều khái niệm khác thỏa mãn tóm lại mức chênh lệch cảm nhận kỳ vọng khách hàng sử dụng hàng hóa dịch vụ Theo kết nghiên cứu 91% khách hàng không thỏa mãn giao dịch không quay trở lại mua tiếp sản phẩm/dịch vụ khác bạn Không thế, nghiên cứu cho thấy khách hàng không thỏa mãn có khả ảnh hưởng xấu đến 250 khách hàng tiềm bạn với việc truyền miệng cảm nhận họ sản phẩm/dịch vụ bạn Điều khiến bạn đánh lượng khách hàng lớn tương lai đặt doanh nghiệp vào bờ vực phá sản Chính mà việc đo lường thỏa mãn khách hàng công việc vô quan trọng Nó giúp bạn giảm số lượng khách hàng không thỏa mãn xuống mở hướng tốt đẹp “Đo lường thỏa mãn khách hàng gì?” Đo lường thỏa mãn khách hàng trình thu thập thông tin giá trị tin cậy đánh giá, cảm nhận khách hàng hoạt động tổ chức, doanh nghiệp theo nguyên tắc xác định để đánh giá, so sánh phân tích chúng 1.1.2 Phương pháp đo lường thoả mãn khách hàng • Đo lường trực tiếp nhóm khách hàng trọng điểm: Phương pháp thực • • • • thông qua vấn, họp nhóm khách hàng trọng điểm tổ chức Phiếu góp ý Phiếu điều tra qua thư Điều tra qua điện thoại Điều tra trực tiếp : Là hình thức điều tra trực tiếp khách hàng, hình thức đòi hỏi phải chuẩn bị câu hỏi có sẵn, chủ yếu hình thức ghi lại ý kiến • • khách hàng Điều tra qua mail: Hình thức tương tự hình thức điều tra qua thư gởi cho khách qua email Điều tra thường xuyên So sánh phương pháp đo lường: Các yếu tố ảnh hưởng Nhóm khách hàng trọng tâm Phiếu góp ý Phiếu điều tra Điều tra qua điện thoại Điều tra trực tiếp Điều tra thường xuyên Điều tra qua mail Chi phí Trung bình Thấp Trung bình Trung bình Cao Trung bình Không xác định Trung bình Cao Cao Trung bình Trung bình Trung bình Cao Cao Thấp Thấp Cao Cao Theo loại Thấp Không Có Không Không Không Theo loại Có Kín mở Cao Hầu hết kín Hạn chế Sự tiện lợi cho khách hàng Khả khuyến khích khách hàng tham gia Đòi hỏi khách hàng phải chủ động Các dạng câu Kín mở hỏi Cơ hội xác nhận Rất cao Có/không Hạn chế Hầu hết kín Hạn chế Kín mở Trung Cả dạng Hạn chế bình đến cao hỏi Khả trả lời nhanh Trung bình Không Trung bình Có Trung bình Trung bình Cao Tỷ lệ trả lời Cao Thấp Trung bình đến cao Cao Cao Trung bình Thấp Khả tổng hợp kết Thấp Thấp Cao Cao Trung bình đến cao Thấp Trong việc đo lường thỏa mãn khách hàng có số quan trọng sau cần theo dõi để đánh giá thỏa mãn khách hàng có điều chỉnh phù hợp nhằm giữ chân khách hàng tương lai, mang lại thành công trình kinh doanh Kỳ vọng cảm nhận thực tế khách hàng Hãy hỏi khách hàng sản phẩm/dịch vụ bạn có đáp ứng kỳ vọng họ hay không? Người trả lời nên hỏi theo kiểu đồng ý hay không đồng ý với ý kiến sử dụng thang điểm từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý” Khả giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè, người thân Hãy hỏi khách hàng: Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người thân, bạn bè bạn họ có nhu cầu sử dụng không? Đây câu hỏi truyền thống sử dụng nhiều thập kỷ qua câu hỏi sử dụng điều tra khách hàng nhiều doanh nghiệp Với câu hỏi này, bạn có nhiều lợi ích: đánh giá cảm nhận khách hàng họ mong muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ bạn đến với người thân, bạn bè có nghĩa họ tin tưởng hài lòng với bạn; hai gợi nhắc khách hàng việc giới thiệu cho người khác họ cảm thấy hài lòng Trải nghiệm thực tế trải nghiệm lý tưởng khách hàng Hãy hỏi khách hàng: Làm để sản phẩm/dịch vụ so sánh với “lý tưởng” bạn? Sử dụng câu hỏi để hiểu xem sản phẩm/dịch vụ bạn có đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng hay không Sự hài lòng tổng thể Hãy hỏi khách hàng bạn: Nhìn chung, bạn cảm thấy công ty Câu hỏi phản ánh “tổng thể” hài lòng khách hàng với sản phẩm/dịch vụ bạn Đây câu hỏi mở bạn nên đề cập đến chất lượng, độ tin cậy mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng Theo Scott Smith yếu tố tuyệt vời dùng để đánh giá hài lòng khách hàng Sự hài lòng dựa cảm tình nhận thức Hãy hỏi khách hàng bạn: SLAs (các thỏa thuận cấp độ dịch vụ) quan trọng định lựa chọn bạn? Cảm tình nhận thức yếu tố ảnh hưởng đến việc thích hay không thích Điều thể rõ bối cảnh lợi ích dịch vụ, chẳng hạn thời gian đáp ứng,… Sự hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng chất lượng lợi ích Nhận thức đề cập đến phán xét: Sản phẩm hữu ích hay không? Nó có phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng hay không? Khả quay trở lại lần sau Hãy hỏi khách hàng: Bạn có ý định gia hạn hợp đồng kết thúc quay trở lại mua sản phẩm lần sau không? Sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến việc họ có muốn tiếp tục giao dịch với bạn thời gian sau đó, mua nhiều sản phẩm từ doanh nghiệp bạn Bằng cách hỏi trực tiếp thẳng thắn, bạn đánh giá hài lòng khách hàng thông qua việc xem liệu họ tiếp tục kinh doanh với bạn không? 1.2 Khái niệm phương pháp đo lường dự định du lịch 1.2.1 Khái niệm “dự định du lịch” + “Dự định” kế hoạch, khả người đặt thực hiện, thay đổi + “Du lịch”: Theo Luật Du lịch Việt Nam (được Quốc hội thông qua kỳ họp thứ 7, Khóa XI năm 2005) nêu khái niệm du lịch sau: Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên mình, nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Như vậy, hiểu “dự định du lịch” kế hoạch, ý tưởng người chuyến bao gồm: địa điểm, thời gian, hình thức, hoạt động diễn ra,… nhằm thỏa mãn nhu cầu định người Đối với chủ sở hữu, kinh doanh dịch vụ du lịch, làm để hiểu đầy đủ hành vi mua khách du lịch dự đoán ý định mua tương lai họ nhiệm vụ quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới kết kinh doanh họ Tuy nhiên, công việc phức tạp khó khăn thực tế rằng, mong muốn nhu cầu khách du lịch thay đổi thay đổi liên tục theo hướng khác Theo Ajzen Driver (1992) ra, có kĩ thuật tiên đoán tốt giải thích hành vi người tiêu dùng hữu ích việc tìm hiểu hành vi họ, dự đoán dự định tiêu dùng khách hàng Các nhà kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua kết đo lường dự định du lịch khách hàng để đề mục tiêu phương hướng thúc đẩy doanh số Theo Ajzen (1991), “các dự định giả định để nắm bắt yếu tố động lực ảnh hưởng đến hành vi, chúng cho biết người cố gắng để sẵn sàng thử nỗ lực nhiều để thực hành vi” Và ông nhấn mạnh thêm “khi người có dự định hành vi mạnh mẽ hơn, họ có khuynh hướng thực hành vi cao hơn” (Ajzen, 1991) Dự định (intention) đại diện mặt nhận thức sẵn sàng thực hành vi, xem tiền đề đứng trước hành vi Samin, Goodarz, Muhammad, Firoozeh, Mahsa Sanaz (2012) cho “dự định động lực người ý nghĩ thực hành vi họ” Long Ching (2010) định nghĩa “dự định mua biểu trưng cho mua tương lai” Một nghiên cứu Blackwell, Miniard, Engel (2001) khám phá dự định mua hàng đại diện cho người tiêu dùng mua Vậy, làm để đo lường dự định du lịch ? 1.2.2 Đo lường dự định du lịch Theo thuyết hành vị dự định (TPB), giả định hành vi dự báo giải thích thông qua xu hướng hành vi để thực hành vi Các xu hướng hành vi giả sử bao gồm nhân tố động mà ảnh hưởng đến hành vi, định nghĩa mức độ nổ lực mà người cố gắng để thực hành vi (Ajzen, 1991) Để đo lường dự định, ta coi xu hướng hành vi lại hàm ba nhân tố: thái độ (attitudes), chuẩn chủ quan (subjective norms), kiểm soát hành vi cảm nhận ( perceived behavioral control) Thái độ Chuẩn chủ quan Xu hướng hành vi Hành vi thực Kiểm soát hành vi cảm nhận Mô hình dự đoán hành vi người tiêu dùng (Ajzen, 1991) Như vậy, để đo lường dự định du lịch người, ta dựa vào yếu tố: thái độ, chuẩn chủ quan kiểm soát hành vi cảm nhận a, Thái độ Thái độ (Attitudes) mô tả đánh giá tích cực hay tiêu cực dựa nhận thức, cảm xúc xu hướng hành động người đối tượng ý tưởng Người ta có thái độ hầu hết thứ : tôn giáo, trị, quần áo, thức ăn, Thái độ dẫn người ta đến định ưa hay ghét đối tượng, hướng đến hay rời xa Thái độ người hình thành theo khuôn mẫu thống nhất, làm cho người ta xử quán vật tương tự khó thay đổi Muốn thay đổi thái độ phải thay đổi thái độ khác Ở đây, thái độ đo lường nhận thức thuộc tính sản phẩm Người tiêu dùng ý đến thuộc tính mang lại ích lợi cần thiết có mức độ quan trọng khác Nếu biết trọng số thuộc tính dự đoán gần kết lựa chọn người tiêu dùng Thái độ người khách du lịch sản phẩm du lịch hình thành thông qua đường: - Truyền miệng Tìm hiểu thông tin qua phương tiện Thực tế trải nghiệm cảm nhận b, Chuẩn chủ quan: Yếu tố chuẩn chủ quan đo lường thông qua người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…): người thích hay không thích họ mua Mức độ tác động yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua người tiêu dùng phụ thuộc: (1) Mức độ ủng hộ/phản đối việc mua người tiêu dùng (2) Động người tiêu dùng làm theo mong muốn người có ảnh hưởng Mức độ ảnh hưởng người có liên quan đến xu hướng hành vi người tiêu dùng động thúc đẩy người tiêu dùng làm theo người có liên quan hai yếu tố để đánh giá chuẩn chủ quan Mức độ thân thiết người có liên quan mạnh người tiêu dùng ảnh hưởng lớn tới định chọn mua họ Niềm tin người tiêu dùng vào người có liên quan lớn xu hướng chọn mua họ bị ảnh hưởng lớn Ý định mua người tiêu dùng bị tác động người với mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác Khi dự định du lịch, người định dựa sở thích, mong muốn thành viên Trong trường hợp này, gia đình lựa chọn địa điểm du lịch dựa vào mong muốn cái, sở thích người mẹ,… 10 Trên quy mô toàn cầu, Việt Nam xếp hạng 40 lượng khách quốc tế đến Các nước khác khu vực có thứ hạng cao gồm Malaysia (hạng 12), Thái Lan (14), Singapore (25) Indonesia (34) Nếu tính tổng doanh thu từ du lịch quốc tế, Việt Nam có thứ hạng 36 giới, năm ngoái đạt 7,3 tỷ USD Nước đứng đầu khu vực, Thái Lan, có số thu từ du lịch quốc tế nhiều gấp lần Việt Nam Hình Số lượt khách quốc tế tổng doanh thu từ khách quốc tế số quốc gia Đông Nam Á Nhiều danh hiệu tốt đẹp dành tặng cho Việt Nam lĩnh vực du lịch Tạp chí Forbes Mỹ chọn Việt Nam vị trí thứ top 10 điểm đến hấp dẫn giới nên tham quan năm 2015, Hà Nội tạp chí Travel & Leisure chọn đứng vị trí thứ top 10 thành phố châu Á, Tripadvisor chọn Đà Nẵng đứng đầu danh sách điểm du lịch đáng đến năm 2015 21 Thế danh hiệu không đủ để kéo khách quay trở lại đưa du lịch Việt Nam đuổi kịp nước láng giềng Nhiều việc gây ấn tượng xấu du lịch Việt Nam bị phản ánh báo quốc tế, nhận lại phản ứng từ du khách Trong số có trường hợp du khách bị cắp đồ xuống sân bay, bị trộm iPad xe buýt; nạn áp giá cao đáng khách nước Chẳng hạn, sau vụ việc du khách Anh bị buộc trả tiền chuộc máy ảnh rơi Quảng Bình, du khách khác chia sẻ với chị than phiền cảm giác bị lợi dụng "Họ coi không khác trụ ATM biết đi" dọa "sẽ không quay lại" Các vấn đề an toàn cho du khách, nạn chặt chém nguyên nhân khiến tỷ lệ khách quay trở lại với Việt Nam không cao, dẫn đến tốc độ tăng trưởng du khách chậm nước láng giềng Trong giai đoạn 2000-2014, số lượng khách quốc tế đến Campuchia tăng 10 lần, từ 400.000 lên triệu; tốc độ tăng Lào lên lần Cùng thời gian, số Việt Nam lần 2.3 Đánh giá Một kết điều tra khách quốc tế đến Việt Nam năm 2014 Tổng cục du lịch công bố “Đánh giá mức độ hài lòng với chuyến du lịch Việt Nam” cho thấy: mức tốt có 28,07%, mức tốt có 66,02%, mức trung bình có 5,69%, có 0,22% 2.3.1 Ưu điểm du lịch Việt Nam Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, giàu giá trị lịch sử văn hóa truyền thống trải dài khắp đất nước, từ Bắc chí Nam Với lịch sử hàng ngàn năm dựng nước giữ nước qua chiến tranh, Việt Nam nhiều di tích lịch sử, bảo tang khu di tích đền Hùng, thành cổ Quảng Trị, địa đạo Củ Chi, bảo tang lịch sử Việt Nam… Việt Nam có hàng ngàn di tích, thắng cảnh xếp hạng di tích quốc gia Nhiều di sản UNESCO công nhận di sản giới Việt Nam quần thể di tích cố 22 đô Huế, Vịnh Hạ Long, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, vườn quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng UNESCO công nhận khu dự trữ sinh giới Châu thổ sông Hồng, Cát Bà, Tây Nghệ An, Cát Tiên, Biển Kiên Giang Cần Giờ Chúng ta có khoảng 4000 suối, nguồn nước nóng tự nhiên có tiềm du lịch suối nước nóng Kim Bôi – Hòa Bình, suối nước nóng Tháp Bà – Nha Trang, suối nước nóng Kênh Gà – Ninh Bình… Ngoài với lợi đường bờ biển dài, Việt Nam sở hữu nhiều bãi tắm đẹp, quyến rũ có nhiều vịnh biển đẹp tiếng giới vịnh Hạ Long, vịnh Nha Trang,… Việt Nam có văn hóa đậm đà sắc dân tộc với phong tục, truyền thống đặc trưng, phong phú đa dạng Việt Nam biết đến quốc gia có màu sắc văn hóa độc đáo với nhiều phong tục, tập quán, lễ hội Hàng năm có hàng nghìn lễ hội phạm vi nước đặc biệt vào khoảng thời gian sau Tết Nguyên Đán Tính trung bình ngày nước ta có đến 21 lễ hội Một số lễ hội lớn đông đảo du khách biết đến lễ hội đền Hùng, hội Gióng, hội Lim… Dù xã hội phát triển Việt Nam số làng nghề truyền thống tồn trì ngày Hiện Việt Nam có khoảng 1500 làng nghề từ Bắc vào Nam Một số làng nghề tiếng gốm Bát Tràng, lụa Vạn Phúc, chiếu cói Nga Sơn… Việt Nam có nhiều di sản phi vật thể nhã nhạc cung đình Huế, Không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, Ca trù… Mỗi vùng miền dải đất hình chữ S lại có đặc sản ẩm thực đặc trưng phong phú phở, bún, rượu sán lung, đuông dừa xào chua ngọt, bánh canh chả cá, bún sứa… Chi phí du lịch Việt Nam thuộc hàng rẻ giới Việt Nam tiếng điểm đến lý tưởng dành cho du khách có kinh phí hạn hẹp với chi phí sinh hoạt du lịch rẻ nhiều so với nhiều quốc gia khác 23 giới Hệ thống nhà hàng khách sạn Việt Nam phát triển rộng khắp có nhiều loại hình đa dạng để phục vụ cho đối tượng khách du lịch khác Giá thành ăn rẻ đa dạng loại thức ăn đường phố khiến du khách đặc biệt ấn tượng với Việt Nam Theo đánh giá TripAdvisor năm 2014, Hà Nội đứng đầu tổng số 67 thành phố rẻ giới An ninh thuộc hàng tốt khu Châu Á -Thái Bình Dương Với thể chế trị ổn định, Việt Nam thu hút khách du lịch nhờ yên bình Viện Kinh tế Hòa bình (IEP) có trụ sở Sydney, Australia công bố số toàn cầu 162 quốc gia vùng lãnh thổ giới Theo đó, Việt Nam xếp hạng 56 số toàn cầu 2015, cao nhiều quốc gia khác Mỹ (94), Trung Quốc (124) Sự thân thiện, hiếu khách người dân Việt Nam điểm khiến đa số du khách hài lòng 2.3.2 Nhược điểm du lịch Việt Nam Thiếu chiến lược tiếp thị dài phù hợp với khách du lịch Chiến lược quảng cáo du lịch Việt Nam manh mún, thiếu đồng chưa tạo hiệu cần thiết Điểm qua chiến lược quảng cáo Việt Nam, người ta thấy cách quảng bá nghiệp dư Việc du lịch Việt Nam thay đổi logo slogan từ “Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn” sang “Việt Nam - Vẻ đẹp bất tận” đổi cần thiết phần nhỏ nỗ lực phát triển thương hiệu Hệ thống cấp visa phức tạp Đã đến lúc quan thẩm quyền cần phải mở rộng sách miễn visa công dân số nước Đông Bắc Á Tây Âu Được vậy, Việt Nam gia tăng lợi cạnh tranh với nước Thái Lan, Singapore, Malaysia hay Indonesia 24 Việc quy hoạch khai thác tài nguyên du lịch nước ta chưa tương xứng với tiềm Nhiều khu du lịch đưa vào khai thác không hiệu quả, bên cạnh lại có khu du lịch có tiềm chưa đầu tư khai thác Nhiều nơi khai thác TNDL bừa bãi ,thiếu quản lí nhà nước ,làm cho TNDL ngày suy kiệt Khai thác TNDL chưa gắn liền với việc bảo vệ phục hồi ý thức khách du lịch ,của người kinh doanh du lịch chưa cao.Việc phá hoại TNDL vứt rác bừa bãi làm vệ sinh ,ảnh hưởng tới cảnh quan TNDL phổ biến khu du lịch Sự quản lí nhà nước chưa mức ,tình trạng chồng chéo quyền hạn, trách nhiệm quản lí du lịch Nguồn lao đông đông đảo yếu trình độ chuyên môn ,số lao động có trình độ chuyên môn chiếm 58,3% số lao động.Chưa đáp ứng kịp thời phát triển du lịch Đặc biệt ,phẩm chất người lao động du lịch thiếu tác phong công nghiệp ,tính kỉ luật ,tính hợp tác thấp … Cơ sở hạ tầng đầu tư nâng cấp cải thiện thiếu đồng vùng miền ,giữa khu ,điểm du lịch Vấn nạn hàng rong chèo kéo, nói thách người nước dường chưa giảm Nạn ăn xin, móc túi, cướp giật có xu hướng tăng Hệ thống biển báo, biển dẫn nơi công cộng chưa hợp lý gây khó hiểu cho khách du lịch 2.3.3 Cơ hội - Chất lượng vận tải mặt đất (đường bộ, đường sắt) cải thiện, thúc đẩy loại - hình du lịch khám phá tăng thời gian lưu trú du khách Nhiều sản phẩm để đáp ứng nhu cầu phân đoạn thị trường cụ thể - (du thuyền sông Mekong, tour quanh thành phố, văn hóa, lịch sử…vv) Chuỗi điểm tham quan, tuyến du lịch nguồn lực tiềm thị trường chưa khai thác mức phát triển/mở rộng để - trở thành sản phẩm chào bán Sự ổn định trị so với nước Thái Lan, Trung Đông 25 - Đơn giản hóa thủ tục nhận thị thực cửa (gia nhập cộng đồng AEC,thị - thực chung) Một số thị trường phù hợp, tiềm năng, kể tiềm du lịch MICE (Meeting Incentive Conference Event-loại hình du lịch kết hợp hội thảo, hội nghị, khen - thưởng, hội họp triển lãm) Các đường bay đưa đến thị trường Hướng tới hãng du lịch quốc tế vốn lấy Thái Lan, Malaysia làm trọng tâm Việt Nam 2.3.4 Nguy - Việc không ngừng xuống cấp ô nhiễm khiến cho việc quảng bá sản phẩm - gặp khó khăn việc tạo lợi nhuận Thiếu điều phối tổ chức cấp quốc gia cấp vùng/tỉnh công - tác marketing du lịch, đặc biệt thị trường nội địa Năng lực cán làm việc lĩnh vực marketing du lịch không phát - triển mức, đặc biệt đội ngũ nhân viên cấp tỉnh Tranh chấp trị khu vực (khu vực Biển Đông) Giải pháp nâng cao thỏa mãn du khách nhằm thu hút khách du lịch đến Việt Nam 3.1 Sản phẩm du lịch (Product) Nhà nước nên đưa chương trình cải thiện hệ thống giao thông đến địa điểm du lịch, nâng cấp loại phương tiện du lịch cho thuận tiện cho khách họ muốn đến thăm địa điểm Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn nhà cần ý đến chất lượng, thái độ phục vụ đa dạng chuỗi dịch vụ cung ứng cho khách hàng Các cấp quản lý phải quan tâm đến việc giám sát chất lượng cửa hàng, nhà hàng Khâu quản lý cần thực chặt chẽ nhằm đem lại lợi ích sức khỏe cho người dân du khách 26 Bên cạnh cảnh quan, di tích cần xây dựng nhiều yếu tố sở khác: nhà hàng, café, chỗ vui chơi giải trí làm tăng khả phục vu nhu cầu khách Để thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, Tổng cục Du lịch VN nên tập trung vào việc hỗ trợ địa phương đầu tư, xây dựng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, tổ chức chương trình khảo sát xây dựng sản phẩm du lịch Thường xuyên thực công tác vệ sinh khu du lịch, chí có hình phạt hành vi xả rác không nơi quy định nhằm tạo môi trường xanh – – đẹp tạo ý thức giữ gìn vệ sinh người dân du khách Tại điểm đến phải có hệ thống nhà vệ sinh đạt tiêu chuẩn chất lượng quản lý Đào tạo đội ngũ hướng dẫn, thuyết minh viên phổ biến văn hóa du lịch cho nhân dân kề cận khu du lịch nhằm trang bị kiến thức ứng xử để nâng cao văn hóa du lịch cho nhân dân địa phương để tạo ấn tượng tốt mắt du khách góp phần hạn chế hành vi đối tượng hay làm phiền du khách Thành lập văn phòng chuyên cung cấp dịch vụ hỗ trợ du khách nước đến VN giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin trực tiếp hỗ trợ du khách thời điểm qua công cụ điện thoại người hướng dẫn… tạo điều kiện thuận lợi trình tìm kiếm thông tin cho khách du lịch 3.2 Giá (Price) Cần nâng cao công tác quản lý cho giá tương xứng vs chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ Trong thời kì mùa du lịch áp dụng hình thức khuyến mãi, giảm giá để kích cầu, thu hút thêm lượng khách Tuy nhiên giảm giá hay áp dụng khuyến mại phải đảm bảo chất lượng dịch vụ hàng hóa Quản lý tốt giá tránh tình trạng tự ý tăng giá vào dịp cao điểm Bởi du lịch có tính thời vụ, người làm dịch vụ thường tự ý tăng giá vào mùa dịch vụ, nhiên số trường hợp xảy giá cao chất lượng dịch vụ không tốt, gây bất mãn lòng du khách Điển vụ việc quán Hào Long Sơn (Vũng Tàu) chặt chém khách 22 triệu đồng cho bữa ăn người (một người Nhật Bản người Việt Nam) 27 gồm tôm sú, ốc hương, cơm chiên hải sản, chai bia, ly cam ép Hay vụ việc vợ chồng ông James Murtagh (quốc tịch Ireland) bị tài xế taxi Thanh Nga đòi gần 500 nghìn đồng cho quãng đường dài khoảng 2km gây nên bất mãn lớn lòng du khách 3.3 Phân phối (Place/Distribution) Thành lập đại lý, văn phòng tư vấn tour du lịch, địa điểm du lịch thông tin thủ tục nhập cảnh, hoạt động diễn khu du lịch Tổ chức liên kết với đại lý tour nước ngoài, vừa tranh thủ nguồn lực họ để tìm kiếm khách hàng Đặc biệt ưu tiên mở đại lý số thị trường trọng điểm Pháp, Trung Quốc, Úc… 3.4 Xúc tiến (Promotion) Cần đẩy mạnh hoạt động quảng bá, xúc tiến du lịch công cụ điện tử, Internet hay tổ chức kiện, biên soạn ấn phẩm quảng bá du lịch Viêt Nam - Lập website, sưu tập hình ảnh đẹp nhất, tiêu biểu đất nước, người Việt Nam Ngoài website có hát, đoạn phim, file flash hay dạng thông tin khách để giới thiệu quảng bá VN Việc biên tập, thiết kế nội dung cần phải đẹp, thật chuyên nghiệp, huy động đóng góp nội dung từ nhiều nguồn nghệ sĩ, nhà nhiếp ảnh, bạn sinh viên… để tạo tác phẩm thật chất lượng VN Phần nội dung cập nhật liên tục theo phát triển lên đất nước đóng góp cộng đồng người VN khắp nơi giới Khả lan truyền nhiều tầng internet hữu hiệu, nội dung trau chuốt kĩ lưỡng, trình bày sống động đẹp mắt, thông điệp hình ảnh đất nước, người Việt Nam truyền đến bạn bè giới theo đường email, SMS, blog, forum, mạng xã hội (Facebook, Twitter,…) tự nhiên Mặt khác việc quy tụ hình ảnh Việt Nam mối giúp người nước dễ dàng tìm kiếm thông tin VN 28 - Tổ chức có hiệu lễ hội truyền thống, đầu tư đăng cai kiện văn hóa, thể thao, du lịch, hội thi lớn mang tầm cỡ quốc gia, chí quốc tế khu vực cách truyền bá hiệu Mỗi chương trình lễ hội, liên hoan nước công cụ để giới thiệu hình ảnh VN mắt bạn bè quốc tế Tất hoạt động liên quan đến người, đất nước VN trở thành yếu tố - để truyền bá tới du khách Bên cạnh đó, ngành du lịch cần tiếp tục hoàn thiện ấn phẩm giới thiệu VN, địa điểm du lịch hay cẩm nang du lịch Việt Nam phân phối thông qua hội chợ, triển lãm, nhà hàng chuyến bay, chuyến tàu… Tăng cường tuyên truyền lợi ích hoạt động du lịch tới cộng đồng dân cư địa phương để có nguồn lưc làm du lịch cộng đồng hiệu quả, bền vững Du lịch Viêt Nam mắt marketer a Đặc điểm kinh doanh dịch vụ du lịch Du lịch ngành dịch vụ phát triển thời gian gần Nếu phân loại giác độ đối tượng kinh doanh, có loại hình kinh doanh dịch vụ du lịch sau: - Dịch vụ lữ hành - Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ vận chuyển du lịch - Dịch vụ cung cấp, tư vấn thông tin du lịch dịch vụ bổ trợ khác… - Dịch vụ khu vui chơi giải trí dành cho du khách, khu đô thị du lịch Như vậy, sản phẩm du lịch tổng thể phức hợp, bao gồm: - Những thành phần di sản, tài nguyên thiên nhiên, văn hóa nghệ thuật, lịch sử hay công nghệ, có khả thu hút khách thăm quan -Trang bị sở vật chất kỹ thuật cung cấp điều kiện cho khách ăn ở, vui chơi giải trí kèm theo dịch vụ bổ sung khác - Những điều kiện khác để tiếp cận địa điểm du lịch Phương tiện vận chuyển, thủ tục xuất nhập cảnh… 29 - Phương pháp quản lý quy trình tour để tạo sản phẩm tour trọn gói chất lượng cao Cung du lịch có xu hướng vừa đáp ứng khơi gợi cầu Nhưng đến với cầu có điều kiện định tài nguyên du lịch sở vật chất kỹ thuật du lịch Còn cầu du lịch thay đổi khó tính hơn, đặc biệt chất lượng phục vụ, thu nhận sau lần sử dụng sản phẩm Chính mà du lịch, thường thấy, du khách sử dụng lại sản phẩm du lịch mà họ tiêu dùng trước Do mà công ty du lịch phải thay đổi nội dung, hình thức sản phẩm du lịch để thu hút khách quay trở lại Đó thách thức marketing dịch vụ du lịch b Marketing dịch vụ du lịch Có thể nói, việc vận dụng marketing dịch vụ ngành du lịch điều quan trọng cần thiết, bối cảnh thị trường ngày mở rộng xu hội nhập quốc tế, kéo theo cạnh tranh cao độ ngành du lịch Trước đây, nhiều doanh nghiệp chưa thực coi trọng công tác marketing dịch vụ tăng trưởng Cái gọi marketing mang tính hình thức thiếu tính lý luận chuyên sâu để vận dụng vào thực tiễn Marketing ban đầu chủ yếu có chức trợ giúp quan hệ đối ngoại liên quan đến trình quản lý, ý niệm công ty nhóm đại diện cho khách hàng Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh gia tăng nay, marketing thực trở thành vấn đề sống nhà cung cấp dịch vụ du lịch Nó cung cấp nhãn quan nhu cầu du khách cho doanh nghiệp du lịch Trong công ty du lịch, người làm công tác marketing phải cộng tác chặt chẽ với phận điều hành kinh doanh để đạt mục tiêu cần thiết doanh số, thị phần lợi nhuận Ngoài ra, chuyên gia marketing phải tham khảo chuyên gia tài để đưa sách giá vừa mang tính cạnh tranh, lại vừa đảm bảo có lãi Như vậy, vai trò marketing hoạt động kinh doanh du lịch là: - Giúp doanh nghiệp du lịch xác định khách hàng có nhu cầu lớn sản phẩm doanh nghiệp 30 - Giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi: Làm để tiếp cận phục vụ nhóm khách hàng - Đưa chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp trở nên hấp dẫn công ty diện khác - Giúp doanh nghiệp phát tận dụng thời cơ, giảm thiểu phòng ngừa rủi ro xảy -Và cuối giúp doanh nghiệp tối đa hoá lợi nhuận Nội dung marketing dịch vụ du lịch phân tích tất yếu tố đầu vào khác có chung điểm ảnh hưởng tới công ty du lịch chuyển thành nguyên liệu để xây dựng thực chiến lược marketing Nó bao gồm vài chức có liên quan đến công việc sau: -Phát thực đơn đặt hàng, cung ứng sản phẩm -Phát triển nhận thức khả sinh lời mở rộng thị trường dòng sản phẩm có -Quản lý mối quan hệ du khách công ty bao gồm chiến lược hoạt động đồng thời phận khách hàng, bán hàng, quảng cáo, tín dụng toán để đạt mục tiêu Marketing -Phát triển thực chiến lược xây dựng để thực mục tiêu định tính cụ thể có liên quan đến thị phần, tính sản phẩm, khả sinh lợi thâm nhập thị trường -Nhận thức vị cạnh tranh công ty đưa xu hướng tương lai, định hướng mục tiêu tương lai dựa sở phân tích Như vậy, thiết phận Marketing công ty du lịch phải tiến hành công việc nghiên cứu thị trường nhiều hình thức điều tra, thu thập thông tin bên khách hàng, sản phẩm, thị phần công ty; tiếp phân tích thông tin thu để phát thời cơ, rủi ro, mạnh, điểm yếu doanh nghiệp, làm sở cho bước cuối đưa sách chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp Vận dụng Marketing dịch vụ du lịch, công ty du lịch phải trọng yếu tố thiết yếu sau: 31 * Sự tồn không tồn sản phẩm dulịch: Nếu không phù hợp với nhu cầu dukhách,nó tồn tại.Chu kỳ sống khái niệm quan trọng Mộtchu kỳ sống chia làm giai đoạn: + Nghiên cứu hòan chỉnh sản phẩm + Tung thị trường + Hoàn thiện phát triển sản phẩm + Chín muồi-hưng thịnh + Suy tàn Marketing dịch vụ du lịch cần lưu ý, giai đoạn chín muồi, khách hàng đến nhiều, bán nhiều dịch vụ du lịch, giai đoạn không nhiều khách nữa, lúc cần phải nghĩ tới chiến lược sản phẩm mới, bổ sung thêm tính mới, cải tiến đưa sản phẩm du lịch Nếu không, doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm lạc hậu Người làm Marketing phải tỉnh táo, nhanh nhạy giai đoạn để kịp thời đưa chiến lược Kinh doanh lữ hành khách sạn mảng yếu quan trọng du lịch, để kéo dài chu kỳ sống sản phẩm, Marketing cần nắm điểm khác biệt sau: -Thời gian tiếp cận du khách với dịch vụ ngắn (theo tour vài ngày), nên có thời gian để tạo ấn tượng tốt lẫn xấu cho khách Các dịch vụ khó có dịp bảo hành, dịch vụ xấu đổi lại, cử chỉ, thái độ nhân viên phục vụ -Yếu tố để hấp dẫn du khách thường dựa góc độ tình cảm, thái độ nhiều Ngành du lịch liên quan phần lớn tới người Sự gặp gỡ người với người mua bán, người mua người mua diễn Những ấn tượng tốt đẹp thái độ hành vi người bán làm nảy sinh hành vi mua sắm du khách - Du khách thường trọng lấy chứng cụ thể để đánh giá sản phẩm Một dịch vụ chất thực Họ lấy hữu sản phẩm để đánh giá chất lượng dịch vụ như: + Môi trường, vật chất: trang trí, sẽ, văn minh 32 + Giá dịch vụ: Giá cao cho sang trọng + Truyền thông dịch vụ: qua truyền miệng với nhau, quảng cáo + Nhân sự: Tư thế, tác phong, am hiểu, tuổi tác… - Khách thường tâm đến hình tượng tầm cỡ công ty, khách sạn, nhà tài trợ…Chính mà cần lưu lại du khách tình cảm tốt đẹp doanh nghiệp trình cung ứng dịch vụ - Dịch vụ du lịch phụ thuộc vào hỗ trợ lẫn doanh nghiệp Trong chưong trình thường có tham gia nhiều loại hình doanh nghiệp du lịch, nên tương hỗ quan trọng -Việc chép dịch vụ dễ, nội dung quảng cáo dịch vụ thể bên -Du lịch có mùa vụ nên cần ý tăng cường bán kèm theo khuyến vào mùa để thu hút nhiều khách * Quảng cáo Hoạt động quảng cáo thiếu thực Marketing dịch vụ Mục đích để quảng bá cho sản phẩm lôi người tiêu dùng đến với DN Nên quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng kết hợp với tờ rơi, giới thiệu chương trình du lịch hình ảnh doanh nghiệp Cần nêu bật ưu điểm sản phẩm du lịch với hình ảnh minh họa đẹp, sống động Nên gắn chương trình du lịch với mục đích hấp dẫn khác như: Du lịch kết hợp mua sắm hàng giảm giá, du lịch kết hợp tham dự Festival tầm cỡ, du lịch kết hợp tìm kiếm hội đầu tư, du lịch chữa bệnh…Đặc biệt, nên trọng đưa mức giá vào mục quảng cáo, giới thiệu giá khuyến mãi, mức giá kèm với nhiều tiện ích bổ sung khác… * Xu hướng hội nhập quốc tế: Marketing dịch vụ không hướng du lịch phục vụ nướcmà vươn thị trường quốc tế, việc tìm hiểu phân tích thị trường nước ngoài, nhằm xây dựng chiến lược quảng bá đất nước, người địa, giá trị văn hóa tinh thần nét độc thu hút khách quốc tế tham 33 quan, thưởng thức Việc đón tiếp khách quốc tế cang trọng khác biệt với khách nội địa, khâu nghiên cứu thị trường điều cần thiết Như vậy, Marketing dịch vụ đóng vai trò quan trọng để doanh nghiệp tiếp cận phục vụ tốt du khách nhằm mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận Thực tế cho thấy doanh nghiệp trọng tới áp dụng Marketing dịch vụ vào thực tiễn thu thành công Ví dụ Tập đòan du lịch Saigon Tourist thành công thị trường nước, nhờ vào việc trọng phân đoạn thị trường để phục vụ thị phần cao cấp, dành cho đối tượng thu nhập cao du khách quốc tế Tập đoàn tích cực quảng bá thương hiệu gắn với hình ảnh Việt Nam thân thiện, an toàn đổi mới, thu hút nhiều du khách nướcngoài tới Việt Nam Tập đoàn áp dụng đa dạng hình thức quảng bá qua phương tiện truyền thông, website, email,…nhằm giới thiệu đầy đủ nét hấp dẫn Việt Nam Ngòai ra, hội thảo quốc tế, vận hội dịp để doanh nghiệp tận dụng hội quảng bá sản phẩm Tập đoàn trọng phát triển sản phẩm theo hướng quốc tế hóa đạt chuẩn chất lượng dịch vụ Công tác Marketing đặc biệt trọng gây ấn tượng tốt hình ảnh doanh nghiệp Đó thành công nhờ biết ứng dụng lý thuyết vào thực tế, đánh giá vai trò Marketing dịch vụ 34 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: • GS TS Trần Minh Hạo, Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nôi, 2012 • PGS TS Nguyễn Văn Mạnh TS Nguyễn Đình Hòa, Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2012 • Philip Kotler and Gary Armstrong, Principles of Marketing (fifteenth edition), Global edition, Pearson Tài liệu tham khảo: • Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch, Số liệu thống kê du lịch Việt Nam, www.itdr.gov.vn • Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa, thể thao du lịch, Phát triển du lịch bền vững – thực trạng giải pháp, www.vietnamtourism.gov.vn • Báo điện tử Đảng Cộng sản Việt Nam, 2010 – Năm thành công du lịch Việt Nam, www.cpv.org.vn • Tạp chí du lịch Việt Nam, www.tapchidulich.com.vn • Tổng cục thống kê Việt Nam, www.gso.gov.vn 35 [...]... nước Việt Nam trong mắt các du khách quốc tế, khiến rất nhiều du khách không còn ý định quay trở lại Việt Nam lần thứ hai 2.2 Thực trạng sự thỏa mãn và dự định du lịch ở Việt Nam 2.2.1 Kết quả điều tra của Tổng cục Du lịch Tháng 5/2015, Tổng cục Du lịch công bố kết quả điều tra khách quốc tế đến Việt Nam năm 2014, trong đó đánh giá về mức độ hài lòng của du khách sau khi đã trải nghiệm du lịch tại Việt. .. khỏe, mức độ thích nghi,… 1.3 − Tác động của sự thỏa mãn của du khách tới dự định du lịch Khi dự định du lịch, khách du lịch chắc chắn sẽ tìm hiểu về nơi họ muốn đi du lịch trước để có những thông tin so sánh và dụ định đúng khi họ bỏ tiền thời gian công sức để đến đó Vì vậy, điểm du lich phải tạo sự thỏa mãn hay nói cách khác là sự hài lòng cho du khách thì họ mới chấp nhận đến hoặc − quay trở lại Người... Singapore, Thái Lan, Trung Quốc, Malaysia … 7 Việc đổi mới, sửa chữa cảnh quan khu du lịch cũng được khách du lịch chú trọng khi họ muốn quay trở lại để du lịch 2 Tình trạng thực tế về sự thỏa mãn với dự định du lịch ở Việt Nam 2.1 Giới thiệu chung về du lịch Việt Nam Mỗi năm Việt Nam thu hút gần 4 triệu lượt du khách quốc tế, một trong những nguyên nhân không thể phủ nhận đó là các danh lam thắng cảnh... 27,4% du khách nội địa lại tìm kiếm thông tin du lịch qua tivi Cũng có ý kiến cho rằng, hiện Việt Nam vẫn chỉ là địa chỉ khám phá chứ không phải là điểm đến nghỉ dưỡng của du khách quốc tế, vì thế việc khách quay trở lại Việt Nam rất ít là điều dễ hiểu 2.2.3 Điều tra sự thỏa mãn của du khách ở Hà Nội Theo một cuộc điều tra, nói chung mức độ thỏa mãn của du khách đối với Hà Nội là tương đối cao Có đến. .. ngày càng trở nên trầm trọng, điều này ảnh hường không nhỏ đến sự thỏa mãn của khách du lịch f Sự sẵn có của thông tin du lịch: Hầu hết khách du lịch đều thỏa mãn với sự sẵn có của thông tin du lịch Không khó để tìm kiếm các thông tin du lịch khi click vào một website du lịch bằng tiếng Anh và các ngôn ngữ khác Việc quảng bá và hướng dẫn du lịch ở Hà Nội được thực hiện cách đây khá lâu và đang có xu... doanh thu từ du lịch quốc tế, Việt Nam có thứ hạng 36 trên thế giới, năm ngoái đạt 7,3 tỷ USD Nước đứng đầu khu vực, Thái Lan, có số thu từ du lịch quốc tế nhiều gấp 5 lần Việt Nam Hình 3 Số lượt khách quốc tế và tổng doanh thu từ khách quốc tế một số quốc gia Đông Nam Á Nhiều danh hiệu tốt đẹp đã được dành tặng cho Việt Nam trong lĩnh vực du lịch Tạp chí Forbes của Mỹ từng chọn Việt Nam vị trí thứ... được như mong đợi Cho tới nay thì internet vẫn là nguồn thông tin du lịch quan trọng Có 60% khách du lịch quốc tế và 45% khách du lịch nội địa sử dụng internet để tìm hiểu thông tin để đưa ra các quyết định cho chuyến du lịch Tiếp theo là hình thức truyền miệng, được 33,7% du khách quốc tế và 32,3% khách nội địa tham khảo Chỉ có hơn 25% khách du lịch quốc tế tìm kiếm thông tin về du lịch qua đơn vị lữ... nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội Lượt du khách quốc tế đến Việt Nam luôn được giữ ở mức ổn định và tăng dần qua các năm Tốc độ tăng trưởng của tổng doanh thu từ khách du lịch đang tăng nhanh, đóng góp của ngành du lịch vào cơ cấu GDP của đất nước ngày càng lớn trong bối... chỉ ngàng du lịch phát triển mà tất cả các công tác đối nội, đối ngoại và thông thương giữa Việt Nam và các nước trên thế giới ngày càng phát triển hơn 2.1.1 Tình hình phát triển ngành du lịch Việt Nam trong những năm gần đây Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều... phần tư (22,8 %) khách du lịch quốc tế và một phần ba khách du lịch trong nước (31,3%) ưa thích lưu trú tại khách sạn 3 sao Hình thức lưu trú được ưa chuộng tiếp theo là nhà dân (22,2%) và khách sạn 4 sao (13,9%) Tiếp đó, với khách du lịch trong nước là nhà nghỉ/hostel (18,9%) và khách sạn 1-2 sao (17,4%) Chỉ có 12,4% khách du lịch quốc tế và 6,1% khách du lịch nội địa lưu trú tại khách sạn hoặc khu ... − Tác động thỏa mãn du khách tới dự định du lịch Khi dự định du lịch, khách du lịch chắn tìm hiểu nơi họ muốn du lịch trước để có thông tin so sánh dụ định họ bỏ tiền thời gian công sức để đến. .. vụ Vậy thỏa mãn có ảnh hưởng tới hành vi khách du lịch? Với mong muốn tìm câu trả lời cho câu hỏi trên, nhóm định làm nghiên cứu tác động thỏa mãn tới dự định du lịch du khách tới Việt Nam Nhóm... đất nước Việt Nam mắt du khách quốc tế, khiến nhiều du khách không ý định quay trở lại Việt Nam lần thứ hai 2.2 Thực trạng thỏa mãn dự định du lịch Việt Nam 2.2.1 Kết điều tra Tổng cục Du lịch Tháng