B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) LU N V N TH C S KINH T TP H CHÍ MINH – N M 2009 B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS NGUY N MINH TU N TP H CHÍ MINH – N M 2009 L I CAM OAN Tôi xin cam oan tài “Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP doanh nghi p qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” công trình nghiên c u c a riêng Các s li u c s d ng lu n v n hoàn toàn trung th c, xác có ngu n g c rõ ràng TP H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 n m 2009 Ng i vi t inh V Minh M CL C Trang ph bìa L i cam oan M cl c Danh m c ch vi!t t"t Danh m c b#ng bi$u Danh m c s% & Trang L i m' (u Ch %ng 1: C% s' lý lu)n v* ch t l ng d ch v , ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a khách hàng 1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v ch t l 1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng ng d ch v s tho mãn khách hàng 1.1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 1.1.1.2 S tho mãn c a khách hàng 1.1.2 Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng 1.2 Các lý thuy!t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a khách hàng 1.2.1 Các lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v 1.2.2 Các lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng 12 1.2.3 ánh giá lý thuy t giai o n h i nh p c a Vi t Nam 14 1.2.3.1 i v i lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v 14 1.2.3.2 i v i lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng 14 1.2.3.3 Quan i m cá nhân 14 1.3 Các y!u t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a khách hàng 15 1.3.1 Thi t k nghiên c u ch t l ng d ch v tín d ng 15 1.3.2 Xây d ng thang o ch t l ng d ch v tín d ng thang o s tho mãn c a khách hàng 16 1.3.2.1 Thang o ch t l ng d ch v tín d ng 16 1.3.2.2 Thang o s tho mãn c a khách hàng 18 * Tóm t t Ch ng 19 Ch %ng 2: Phân tích th+c tr,ng ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 20 2.1 T-ng quan v* VPBank 20 2.1.1 S l c l ch s hình thành phát tri n c a VPBank 20 2.1.1.1 Giai o n 1993 – 1996 20 2.1.1.2 Giai o n 1997 – 2003 21 2.1.1.3 Giai o n t n m 2004 2.1.2 T! ch c m ng l 2.1.2.1 M ng l i ho t i ho t 2.1.2.2 M c tiêu, xu h n 22 ng xu h ng phát tri n c a VPBank 25 ng 25 ng phát tri n c a VPBank 26 2.2 Th+c tr,ng ho,t ng c a VPBank !n n/m 2008 27 2.2.1 Nh"ng k t qu t c 27 2.2.1.1 V ho t ng huy ng v n 27 2.2.1.2 V ho t ng tín d ng 28 2.2.1.3 V ho t ng toán qu c t 30 2.2.1.4 V ho t ng kinh doanh v n 2.2.1.5 V ho t ng c a Trung tâm chuy n ti n 31 2.2.1.6 V ho t ng c a Trung tâm th# 31 2.2.1.7 Tình hình tài k t qu ho t m b o toán 30 ng kinh doanh 32 2.2.2 Th c tr ng ngu n nhân l c c a VPBank 34 2.2.3 Ho t ng Marketing c a VPBank 35 2.2.4 Nh"ng khó kh n t n t i 35 2.3 Phân tích ánh giá k!t qu# nghiên c0u 36 2.3.1 M$u nghiên c u 36 2.3.2 ánh giá s b 37 2.3.3 Ki m nh mô hình lý thuy t 39 2.4 ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng hi n c a VPBank 40 2.4.1 Thành ph%n Tin c y 41 2.4.2 Thành ph%n áp ng 42 2.4.3 Thành ph%n n ng l c ph c v 42 2.4.4 Thành ph%n ng c m 43 2.4.5 Thành ph%n Ph * Tóm t t ch ng ti n h"u hình 43 ng 44 Ch %ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 45 3.1 Các gi#i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 45 3.1.1 Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c 46 3.1.2 Các gi i pháp phát tri n s n ph&m 48 3.2.1.1 a d ng hoá s n ph&m tín d ng 48 3.1.1.2 Phát tri n s n ph&m d ch v h' tr 50 3.1.1.3 T ng c ng ho t ng Marketing l(nh v c tín d ng 51 3.1.3 Gi i pháp phát tri n m ng l 3.2.2.1 Phát tri n m ng l 3.2.2.2 &y m nh ch i ho t i ho t ng c s) v t ch t 53 ng 53 ng trình hi n i hoá công ngh ngân hàng 53 3.2.2.3 Nâng c p c s) v t ch t 54 3.1.4 Nhóm gi i pháp khác 55 3.2 M.t s ki!n ngh 57 3.3.1 Nh"ng ki n ngh i v i Chính ph , c quan ban ngành 57 3.3.2 Nh"ng ki n ngh i v i Ngân hàng Nhà n 3.3.3 Nh"ng ki n ngh i v i VPBank 59 * Tóm t t ch c 58 ng 60 K!t lu)n 61 Tài li u tham kh#o Ph l c DANH M C CÁC CH2 VI T T3T - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t - CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín d ng - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá - KHKT VN: Khoa h*c k+ thu t Vi t Nam - KH & CN: Khoa h*c Công ngh - L/C (Letter of Credit): Th tín d ng - NHNN: Ngân hàng Nhà n - NHTM: Ngân hàng th - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n m m x lý th ng kê ng c ng m i dùng ngành khoa h*c xã h i - TCKT: T! ch c kinh t - TCTD: T! ch c tín d ng - TMCP: Th - TP.: Thành ph - TTQT: Thanh toán qu c t - TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuy n ti n b,ng i n có b i ng m i c! ph%n hoàn - USD: ôla M+ - VND: - VTC - ng Vi t Nam (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television Corporation): T!ng Công ty truy n thông a ph ng ti n Vi t Nam WTO (World Trade Organization): T! ch c Th ng m i Th gi i DANH M C CÁC B NG Trang B#ng 1.1: Ti n th c hi n nghiên c u 15 B#ng 1.2: Thang o m c tho mãn c a khách hàng 18 B#ng 2.1: Danh sách n v ) mi n B.c 25 B#ng 2.2: Danh sách n v ) mi n Trung 26 B#ng 2.3: Danh sách n v ) mi n Nam 26 B#ng 2.4: K t qu ho t ng TTQT tháng %u n m 2008 30 DANH M C CÁC S4 Trang S% & 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v S% & 1.2: Mô hình ch t l ng d ch v s tho mãn c a khách hàng 13 S% & 1.3: Quy trình th c hi n nghiên c u 16 S% & 2.1: Ngu n v n huy ng tháng %u n m 2008 27 S% & 2.2: Ngu n v n huy ng t TCKT cá nhân 28 S% & 2.3: D n tín d ng tháng %u n m 2008 29 L I M5 6U Lý ch7n * tài: Hi n nay, so v i quy mô c a n n kinh t , Vi t Nam có m t s l ng nhi u ngân hàng C th , tính n tháng 05/2008, h th ng t! ch c tín d ng Vi t Nam g m có ngân hàng th ng m i nhà n c, ó Ngân hàng Ngo i th ng (Vietcombank - v a th c nh n gi y phép chuy n sang mô hình c! ph%n), Ngân hàng %u t phát tri n, Ngân hàng Công th ng ( ã !i tên thành Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã h i, Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn, ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng th nhánh ngân hàng n ng m i c! ph%n, 44 chi c ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài 998 qu+ tín d ng nhân dân c s) Ngoài ra, theo l trình gia nh p WTO, t 01/04/2007, Vi t Nam ph i m) c a cho phép ngân hàng n ngân hàng 100% v n n c thành l p c Chính th , tình hình c nh tranh gi"a ngân hàng hi n di/n c c k0 gay g.t quy t li t Tr c tình hình ó, v i m c tiêu tr) thành ngân hàng hàng %u h th ng ngân hàng TMCP, VPBank ph i -c bi t quan tâm n vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, nh t ph i tìm nh"ng gi i pháp nh,m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng d ng ho t tho mãn t i a nhu c%u c a khách hàng hi n t i, tín ng em l i l i nhu n ch y u c a NHTM Vi t Nam nói chung v i VPBank nói riêng Vi c nâng cao ch t l c c k0 quan tr*ng ã ch*n ng d ch v tín d ng mang ý ngh(a i v i s phát tri n c a VPBank t tài “Nâng cao ch t l ng lai Vì th , tác gi ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP doanh nghi p qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” làm tài nghiên c u khoa h*c c a nh,m tìm nh"ng gi i pháp h p lý, h' tr cho vi c nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank, n i tác gi ang công tác 2 M c tiêu c a * tài: tài nghiên c u - c th c hi n v i m c tiêu: Xây d ng mô hình nghiên c u m i quan h gi"a ch t l s tho mãn c a khách hàng theo mô hình ch t l - i u ch1nh thang o thành ph%n ch t l ng d ch v tín d ng ng d ch v Servqual ng d ch v theo mô hình Servqual cho phù h p v i d ch v tín d ng c a ngân hàng - Ki m nh mô hình gi thuy t xác tho mãn c a khách hàng v ch t l - it ng ns ng d ch v tín d ng D a vào k t qu kh o sát, nghiên c u nh,m nâng cao ch t l nh thành ph%n tác xu t gi i pháp ki n ngh ng d ch v tín d ng c a VPBank ng ph,m vi nghiên c0u: it ng nghiên c u c a tài khách hàng ang s d ng d ch v tín d ng c a VPBank Ph m vi nghiên c u c a tài h th ng VPBank toàn qu c Ph %ng pháp nghiên c0u: Nghiên c u thông qua ph nh l ng pháp c th c hi n thông qua b c chính: nghiên c u s b nh tính nghiên c u th c thông qua ph ng pháp ng Nghiên c u s b c th c hi n b,ng ph ng pháp nghiên c u nh tính v i k+ thu t th o lu n nhóm ph2ng v n th M c ích c a nghiên c u dùng i u ch1nh b! sung thang o ch t l ng d ch v tín d ng 3 Nghiên c u th c l c th c hi n b,ng ph ng pháp nghiên c u nh ng S d ng k+ thu t ph2ng v n tr c ti p khách hàng thông qua b ng câu h2i thu th p thông tin t khách hàng s d ng d ch v tín d ng c a VPBank Thông tin thu th p sau c s3 c ánh giá b,ng ph c x lý b,ng ph%n m m SPSS 15.0 Thang o ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy n tính c s d ng ki m nh mô hình nghiên c u Nh ng k!t qu# ,t c c a * tài: Nghiên c u lý thuy t v ch t l hàng nói chung, t ng d ch v s tho mãn c a khách ó xây d ng mô hình thang o ch t l tho mãn c a khách hàng c áp d ng t i VPBank nói riêng cho NHTM khác nói chung t i Vi t Nam Trên c s) ó, g i ý h ch t l ng d ch v tín d ng s ng nghiên c u ng d ch v khác c a ngân hàng nh d ch v huy ánh giá ng v n, toán qu c t , toán th#, … Phân tích th c tr ng ho t ng kinh doanh c a VPBank n m 2007 tháng %u n m 2008, bao g m nh"ng k t qu Trên c s) ó, VPBank ã tài c ng phân tích t c nh"ng khó kh n t n t i c th c tr ng ch t l ng d ch v c a c khách hàng ánh giá nh th th i gian qua T k t qu nghiên c u c a Ch ng Ch ki n ngh , gi i pháp nh,m nâng cao ch t l ng 2, Ch ng a m t s ng d ch v tín d ng c a VPBank giai o n hi n nay, góp ph%n k vào s phát tri n c a VPBank t ng lai 4 K!t c u c a Lu)n v/n: Ngoài ph%n M) %u K t lu n, lu n v n bao g m ch - Ch %ng 1: C s) lý lu n v ch t l ng: ng d ch v , ch t l ng d ch v tín d ng s tho mãn c a khách hàng - Ch %ng 2: Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank - Ch %ng 3: M t s gi i pháp, ki n ngh nh,m nâng cao ch t l tín d ng c a VPBank ng d ch v CH 4NG C4 S5 LÝ LU N V8 CH T L NG D CH V , CH T L NG D CH V TÍN D NG VÀ S9 THO MÃN C A KHÁCH HÀNG 1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v ch t l 1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng: ng d ch v s+ tho# mãn khách hàng: 1.1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v : D ch v bao g m toàn b ho t ng su t trình mà khách hàng nhà cung c p d ch v ti p xúc nh,m tho mãn nhu c%u c a khách hàng mong i có c tr c ó c ng nh t o c giá tr cho khách hàng Theo lý thuy t v ti p th d ch v d ch v có -c i m c b n: (1) Vô hình (2) Không ng nh t (3) Không th tách ly Chính v y mà d ch v có nh"ng -c i m riêng so v i ngành khác: (1) Khách hàng m t thành viên trình d ch v (2) Vi c s n xu t tiêu th s n ph&m di/n ng th i (3) Kh n ng s n xu t s3 b m t n u không s d ng d ch v không th t n tr" c v y s3 m t i n u không c s d ng (4) Vi c l a ch*n i m ph c v b ràng bu c b)i khách hàng: khách hàng nhân viên nhà cung c p d ch v ph i g-p m t d ch v có th th c hi n, v y i m kinh doanh ph i g%n khách hàng (5) S d ng nhi u lao ng 6 (6) Tính vô hình: khách hàng không th nhìn, ch m vào dùng th tr c mua (7) Khó kh n vi c o l l ng khách hàng giá ch t l c ph c v nhi u không ph i th ng d ch v có th c o ánh ã t o r t nhi u khác bi t vi c ng s n ph&m ch t l ánh giá ch t l ms ã th c hi n Nh"ng -c tr ng c a d ch v ngh(a ch t l ng, ánh giá s n ph&m t o ra: ng d ch v Trong ng nh i tiêu dùng ng c a s n ph&m h"u hình m t cách d/ dàng thông qua hình th c, ki u dáng s n ph&m, bao bì óng gói, giá c , uy tín th ng hi u, … thông qua vi c ch m vào s n ph&m, n.m, ng i, nhìn tr c ti p s n ph&m ánh giá i u l i không th th c hi n i v i nh"ng s n ph&m d ch v vô hình chúng không ng nh t v i nh ng l i không th tách r i Ch t l ng d ch v s3 c th hi n su t trình s d ng d ch v , trình t ng tác gi"a khách hàng ng Do ó, i cung c p d ch v nh ngh(a v ch t l Berry [II.7] ã cho r,ng ch t l ó [II.9] ng d ch v , Parasuraman, Zeithaml ng d ch v kho ng cách gi"a s mong i c a khách hàng v nh"ng ti n ích mà d ch v s3 mang l i cho h* nh n th c, c m nh n c a h* v k t qu h* có ây có th c a ch t l c sau ã s d ng qua d ch v c xem m t khái ni m t!ng quát nh t, bao hàm %y ng d ch v , ó ý ngh(a ng th i c ng xác nh t xem xét ch t l ng d ch v quan i m khách hàng, xem khách hàng tr*ng tâm 1.1.1.2 S+ tho# mãn c a khách hàng: Nói n ch t l ng d ch v ng i ta th ng cho r,ng ó c ng tho mãn c a khách hàng Tuy nhiên, có nhi u quan i m khác ánh giá v s tho mãn c a khách hàng 7 Bechelet [II.2] nh ngh(a s tho mãn c a khách hàng m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng áp l i v i kinh nghi m c a h* iv i m t s n ph&m hay d ch v Philip Kotler [I.2] cho r,ng s tho mãn m c giác c a m t ng i b.t ngu n t vi c so sánh k t qu thu v i nh"ng k0 v*ng c a ng (1) N u m c nh n tr ng thái c m c t s n ph&m i ó Theo ó, s tho mãn có c p nh sau: c c a khách hàng nh2 h n k0 v*ng khách hàng c m nh n không hài lòng (2) N u m c nh n c c a khách hàng b,ng k0 v*ng khách hàng nh n c c a khách hàng l n h n k0 v*ng khách hài lòng (3) N u m c hàng s3 thích thú Có th th y r,ng s tho mãn c a khách hàng ch t l ng d ch v hai khái ni m tách r i S tho mãn c a khách hàng m t khái ni m t!ng quát nói lên s hài lòng c a c a h* s d ng m t d ch v , nói ch t l ng d ch v h* quan tâm n n thành ph%n c th c a d ch v [II.11] 1.1.2 Khái ni m ch t l Ch t l v i s mong ng d ch v tín d ng: ng d ch v tín d ng kh n ng áp ng c a d ch v tín d ng i c a khách hàng i vay, hay nói cách khác ó kho ng cách gi"a s k0 v*ng c a khách hàng vay v i c m nh n c a h* v nh"ng k t qu mà h* nh n i c sau giao d ch vay v n v i ngân hàng 8 1.2 Các lý thuy!t ánh giá v* ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a khách hàng: 1.2.1 Các lý thuy!t ánh giá ch t l ng d ch v : Có nhi u nghiên c u khác th gi i nh,m m c ích ol ng ch t l nh ngh(a ng d ch v , ó: Lehtinen, U & J R Lehtinen [II.6] cho r,ng ch t l ng d ch v c ánh giá m-t: (1) Quá trình cung c p d ch v (2) K t qu c a d ch v Gronroos [II.4] a l(nh v c c a ch t l (1) Ch t l ng k+ thu t: nói n nh"ng (2) Ch t l ng ch c n ng: chúng ng d ch v : c ph c v c ph c v nh th Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, II.8] ã có nh"ng nghiên c u v ch t l ng d ch v ngành ti p th r t chi ti t c th H* ã kho ng cách ch t l ng d ch v (Xem S 1.1) Trong kho ng cách này, kho ng cách m c tiêu c%n nghiên c u xác tho mãn c a khách hàng h* nh n bi t d ch v nh n a mô hình cm c nh cm c khác gi"a k0 v*ng c S khác bi t kho ng cách t n4t o Khách hàng D ch v k0 v*ng Kho ng cách D ch v chuy n giao Thông tin n khách hàng Kho ng cách Kho ng cách Chuy n !i c m nh n c a công ty thành tiêu chí ch t l ng Nhà ti p th Kho ng cách D ch v c m nh n Kho ng cách Nh n th c c a công ty v k0 v*ng c a khách hàng (Ngu n: Nguy n ình Th & ctg 2003, trích t Parasuraman & ctg [1985:44]) S 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v Kho ng cách th nh t xu t hi n có s khác bi t gi"a k0 v*ng c a khách hàng v ch t l khách hàng ng d ch v nhà qu n tr d ch v c m nh n v k0 v*ng c a i m c b n c a s khác bi t công ty d ch v không hi u c h t nh"ng -c i m t o nên ch t l cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng ng c a d ch v c ng nh th2a mãn nhu c%u c a h* Kho ng cách th hai xu t hi n công ty d ch v g-p khó kh n vi c chuy n !i nh n th c c a v k0 v*ng c a khách hàng thành nh"ng -c tính c a ch t l ng Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c c k0 v*ng c a khách hàng thành nh ng không ph i công ty có th chuy n !i k0 v*ng thành nh"ng tiêu chí c th v ch t l ng chuy n giao chúng theo úng k0 v*ng cho khách hàng nh"ng -c tính c a ch t l ng d ch v Nguyên nhân 10 c a v n c ng nh dao kh n ng chuyên môn c a i ng nhân viên d ch v ng nhi u v c%u d ch v Có nh"ng lúc c%u v d ch v cao làm cho công ty không áp ng k p Kho ng cách th ba xu t hi n nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v cho nh"ng khách hàng theo nh"ng tiêu chí ã c xác nh Trong d ch v , nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng, óng vai trò quan tr*ng trình t o ch t l ng Tuy nhiên, không ph i lúc nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí ã Ph ng ti n qu ng cáo thông tin c ng tác hàng v ch t l ng vào k0 v*ng c a khách ng d ch v Nh"ng h a h4n ch ng trình qu ng cáo khuy n có th làm gia t ng k0 v*ng c a khách hàng nh ng c ng s3 làm gi m ch t l ng mà khách hàng c m nh n c chúng không c th c hi n theo nh"ng ã h a h4n ây kho ng cách th t Kho ng cách th n m xu t hi n có s khác bi t gi"a ch t l v*ng b)i khách hàng ch t l ng h* c m nh n c Ch t l ng k0 ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m M t khách hàng nh n th y s khác bi t gi"a ch t l ng h* k0 v*ng ch t l dùng m t d ch v ch t l ng c a d ch v ng h* c m nh n c tiêu c xem hoàn h o Parasuraman & ctg (1985) cho r,ng ch t l ng d ch v hàm s c a kho ng cách th n m Kho ng cách th n m ph thu c vào kho ng cách tr c ó Ngh(a kho ng cách 1, 2, 3, Vì th , th gia t ng ch t l rút ng.n kho ng cách ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n! l c rút ng.n kho ng cách Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg (1985) cho ta b c tranh t!ng th v ch t l d ch v nào, ch t l 10 thành ph%n, ó là: ng d ch v Parasuraman & ctg (1985) cho r,ng, b t k0 ng d ch v c m nh n b)i khách hàng có th mô hình thành [...]... n Nông thôn, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng th nhánh ngân hàng n ng m i c! ph%n, 44 chi c ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và 998 qu+ tín d ng nhân dân c s) Ngoài ra, theo l trình gia nh p WTO, t 01/04/2007, Vi t Nam ph i m) c a cho phép các ngân hàng n ngân hàng con 100% v n n c ngoài thành l p c ngoài Chính vì th , tình hình c nh tranh gi"a các ngân hàng hi n nay di/n... n n kinh t , Vi t Nam có m t s l ng khá nhi u các ngân hàng C th , tính n tháng 05/2008, h th ng các t! ch c tín d ng Vi t Nam g m có 5 ngân hàng th ng m i nhà n c, trong ó Ngân hàng Ngo i th ng (Vietcombank - v a chính th c nh n gi y phép chuy n sang mô hình c! ph%n), Ngân hàng %u t và phát tri n, Ngân hàng Công th ng ( ã !i tên thành Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã h i, Ngân hàng Nông nghi p... tiêu tr) thành 1 trong 5 ngân hàng hàng %u trong h th ng ngân hàng TMCP, VPBank ph i -c bi t quan tâm n vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, nh t là ph i tìm ra nh"ng gi i pháp nh,m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng d ng là ho t tho mãn t i a nhu c%u c a khách hàng vì hi n t i, tín ng em l i l i nhu n ch y u c a các NHTM Vi t Nam nói chung và v i VPBank nói riêng Vi c nâng cao ch t l c c k0 quan... cao ch t l c c k0 quan tr*ng ã ch*n ng d ch v tín d ng mang ý ngh(a i v i s phát tri n c a VPBank trong t tài Nâng cao ch t l ng lai Vì th , tác gi ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP các doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” làm tài nghiên c u khoa h*c c a mình nh,m tìm ra nh"ng gi i pháp h p lý, h' tr cho vi c nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank, n i tác gi ang công tác 2... tho mãn c a khách hàng theo mô hình ch t l - i u ch1nh thang o các thành ph%n ch t l ng d ch v tín d ng ng d ch v Servqual ng d ch v theo mô hình Servqual sao cho phù h p v i d ch v tín d ng c a ngân hàng - Ki m nh mô hình gi thuy t và xác tho mãn c a khách hàng v ch t l - 3 it ng ns ng d ch v tín d ng D a vào k t qu kh o sát, nghiên c u nh,m nâng cao ch t l nh các thành ph%n tác xu t các gi i pháp và... n các thành ph%n c th c a d ch v [II.11] 1.1.2 Khái ni m ch t l Ch t l v i s mong ng d ch v tín d ng: ng d ch v tín d ng là kh n ng áp ng c a d ch v tín d ng i c a khách hàng i vay, hay nói cách khác thì ó chính là kho ng cách gi"a s k0 v*ng c a khách hàng vay v i c m nh n c a h* v nh"ng k t qu mà h* nh n i c sau khi giao d ch vay v n v i ngân hàng 8 1.2 Các lý thuy!t ánh giá v* ch t l ng d ch v tín. .. quy tuy n tính c s d ng ki m nh mô hình nghiên c u 5 Nh ng k!t qu# ,t c c a * tài: Nghiên c u các lý thuy t v ch t l hàng nói chung, t ng d ch v và s tho mãn c a khách ó xây d ng mô hình thang o ch t l tho mãn c a khách hàng c áp d ng t i VPBank nói riêng và cho các NHTM khác nói chung t i Vi t Nam Trên c s) ó, g i ý h ch t l ng d ch v tín d ng và s ng nghiên c u ng các d ch v khác c a ngân hàng nh d... ã kho ng cách ch t l ng d ch v (Xem S 1.1) Trong 5 kho ng cách này, kho ng cách 5 chính là m c tiêu c%n nghiên c u vì nó xác tho mãn c a khách hàng khi h* nh n bi t và d ch v nh n ra a ra mô hình 5 cm c nh cm c khác nhau gi"a k0 v*ng c S khác bi t này chính là do 4 kho ng cách t 1 n4t o 9 Khách hàng D ch v k0 v*ng Kho ng cách 5 D ch v chuy n giao Thông tin n khách hàng Kho ng cách 4 Kho ng cách 3 Chuy... c xem là hoàn h o Parasuraman & ctg (1985) cho r,ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m Kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách tr c ó Ngh(a là các kho ng cách 1, 2, 3, 4 Vì th , th 5 và gia t ng ch t l rút ng.n kho ng cách ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n! l c rút ng.n các kho ng cách này Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg (1985) cho ta b c tranh t!ng th v... a Lu)n v/n: Ngoài ph%n M) %u và K t lu n, lu n v n bao g m 3 ch - Ch %ng 1: C s) lý lu n v ch t l ng: ng d ch v , ch t l ng d ch v tín d ng và s tho mãn c a khách hàng - Ch %ng 2: Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank - Ch %ng 3: M t s gi i pháp, ki n ngh nh,m nâng cao ch t l tín d ng c a VPBank ng d ch v 5 CH 4NG 1 C4 S5 LÝ LU N V8 CH T L NG D CH V , CH T L NG D CH V TÍN D NG VÀ