BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HÒN GAI SINH VIÊN THỰC HIỆN MÃ SINH VIÊN NGÀNH HÀ NỘI – 2015 : NGUYỄN MỸ HẠNH : A16342 : NGÂN HÀNG BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HÒN GAI Giáo viên hƣớng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Ngành : Th.S Trần Thị Thùy Linh : Nguyễn Mỹ Hạnh : A16342 : Ngân hàng HÀ NỘI – 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp, em nhận động viên, hướng dẫn giúp đỡ tận tình Giảng viên TH.S Trần Thị Thùy Linh Những ý kiến đóng góp cô vô hữu ích giúp em hoàn thiện luận văn Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu cô Em xin chân thành cảm ơn hầy cô khoa Tài - Ngân hàng nói riêng thầy cô giáo trường nói chung tận tình dạy bảo suốt năm học đại học để em có kiến thức ngày hom Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị Chi nhánh Ngân hàng SHB Hòn Gai tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Ngân hàng hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày 27 tháng 03 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Mỹ Hạnh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn, không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Mỹ Hạnh Thang Long University Library MỤC LỤC CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Sự tồn khách quan hoạt động toán không dùng tiền mặt 1.1.2 Đặc điểm hoạt động TTKDTM 1.1.3 Vai trò toán không dùng tiền mặt kinh tế thị trường 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với dân cư 1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại 1.1.3.4 Đối với Ngân hàng Trung ương .6 1.1.4 Các phương thức toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại .6 1.1.4.1 Thanh toán Séc 1.1.4.2 Thanh toán ủy nhiệm chi .8 1.1.4.3 Thanh toán ủy nhiệm thu 1.1.4.4 Thanh toán thẻ .9 1.1.4.5 Thanh toán qua ngân hàng điện tử 11 1.2 Chất lƣợng hoạt động toán không dùng tiền mặt NHTM 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng toán không dùng tiền mặt 12 1.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng hoạt động toán không dùng tiền mặt 13 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động không dùng tiền mặt 14 1.2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 14 1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động toán không dùng tiền mặt .16 1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan từ phía Ngân hàng 16 1.2.4.2 Các nhân tố từ phía khách hàng 18 1.2.4.3 Yếu tố thu nhập 19 1.2.4.4 Các nhân tố khách quan .19 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) – CHI NHÁNH HÒN GAI 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 23 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai giai đoạn 2011-2013 26 2.1.3.1 Công tác huy động vốn 26 2.1.3.2 Công tác sử dụng vốn (chủ yếu cho vay) 28 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh .30 2.2 Thực trạng chất lƣợng hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai 31 2.2.1 Chỉ tiêu định tính 31 2.2.2 Chỉ tiêu định lượng 31 2.2.2.1 Doanh số toán không dùng tiền mặt 31 2.2.2.2 Các hình thức toán không dùng tiền mặt 34 2.2.2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt 43 2.2.2.4 Chi phí dịch vụ toán không dùng tiền mặt 44 2.2.2.5 Thu nhập từ hoạt động toán không dùng tiền mặt 46 2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai .49 2.3.1 Những kết đạt 49 2.3.2 Những hạn chế 50 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 51 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan .51 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan .51 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN-HÀ NỘI – CHI NHÁNH HÒN GAI 54 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai thời gian tới 54 3.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai 55 Thang Long University Library 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai 56 3.3.1 Giải pháp cụ thể phương thức toán không dùng tiền mặt 56 3.3.1.1 Giải pháp Séc 56 3.3.1.2 Giải pháp UNC 56 3.3.1.3 Giải pháp UNT 57 3.3.1.4 Giải pháp thẻ toán 57 3.3.1.5 Giải pháp Ngân hàng điện tử 58 3.3.2 Giải pháp công nghệ .58 3.3.3 Xây dựng chiến lược khách hàng .59 3.3.4 Quảng cáo tiếp thị sản phẩm 60 3.3.5 Giải pháp nhân 60 3.4 Kiến nghị 61 3.4.1 Kiến nghị với SHB TW 61 3.4.1.1 Xây dựng sở hạ tầng công nghệ 61 3.4.1.2 Xây dựng sở bảo mật hệ thống thông tin 61 3.4.1.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ toán 62 3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước quan chức 62 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM : Automatic Teller Machine CBNV : Cán nhân viên NĐ-CP : Nghị định - Chính phủ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại SHB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại Cổ phần TW : Trung ương UNC : Ủy nhiệm chi UNT : Ủy nhiệm thu Thang Long University Library DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Bảng 2.1 Tình hình thực huy động tiền gửi SBH Hòn Gai giai đoạn 20112013 27 Bảng 2.2 Tình hình cho vay SHB Hòn Gai giai đoạn 2011 – 2013 29 Bảng 2.3 Kết kinh doanh SHB Hòn Gai giai đoạn 2011 – 2013 .30 Bảng 2.4 Tình hình toán nội địa SHB Hòn Gai giai đoạn 2011 – 2013 33 Bảng 2.5 Tình hình doanh số toán phương thức TTKDTM SHB Hòn Gai giai đoạn 2011-2013 35 Bảng 2.6 Tình hình cung ứng dịch vụ toán qua kênh điện tử SHB giai đoạn 2011-2013 39 Bảng 2.7 Tình hình hoạt động thẻ SHB Hòn Gai giai đoạn 2011- 2013 .41 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM SHB Hòn Gai 43 Bảng 2.9 So sánh phí dịch vụ Ngân hàng SHB Ngân hàng TechcomBank .45 Bảng 2.10 Thu nhập từ hoạt động toán không dùng tiền mặt chi nhánh SHB Hòn Gai 46 Bảng 2.11 So sánh thu nhập từ hoạt động TTKDTM với tổng thu nhập SHB Hòn Gai giai đoạn 2011-2013 48 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hòn Gai .24 Đồ thị 2.1 Tình hình toán nội địa SHB Hòn Gai giai đoạn 2011-2013 .34 Đồ thị 2.2 Tốc độ tăng trưởng hình thức toán Séc 36 Đồ thị 2.3 Tốc độ tăng trưởng hình thức toán UNC 37 Đồ thị 2.4 Tình hình phát triển thẻ SHB Hòn Gai 40 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Từ xưa đến nay, tiền mặt có lịch sử lâu đời đóng vai trò vô quan trọng cho trình phát triển kinh tế xã hội loài người Tuy nhiên, xã hội đại, lúc tiền mặt đem lại hiệu cao bất lợi rủi ro như: tốn chi phí xã hội hoạt động toán (chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm…), rủi ro lưu thông, dễ bị lợi dụng để gian lận, trốn thuế…, vấn đề an ninh tiềm ẩn nhiều nguy hiểm (tham nhũng, rửa tiền…) tạo môi trường thuận lợi cho việc lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích tổ chức, cá nhân an ninh quốc gia Đó sở cho đời ngày phát triển phương tiện toán không dùng tiền mặt kinh tế Cùng với xu hướng quốc tế hóa kinh tế giới, mở “thế giới phẳng” với hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ diễn lúc nơi, vượt qua giới hạn không gian thời gian Giữ vai trò hệ thống toán xương sống quốc gia, ngành Ngân hàng phần quan trọng phát triển toán không dùng tiền mặt Với phát triển khoa học, công nghệ khuôn khổ pháp lý Nhà nước, có nhiều phương thức toán không dùng tiền mặt nhanh chóng, tiện dụng phục vụ nhu cầu cá nhân như: toán trực tuyến, toán chuyển khoản, toán qua thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,… Là Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) vững mạnh địa bàn tỉnh Quảng Ninh, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hòn Gai (SHB Hòn Gai) phấn đấu, nỗ lực bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng để cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, đại cho khách hàng Để làm tốt công tác toán, SHB Hòn Gai hoàn thiện phương thức toán truyền thống mà tập trung phát triển phương thức toán ngân hàng đại có chất lượng cao, an toàn, hiệu nhằm làm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Song, thực tiễn chất lượng toán không dùng tiền mặt SHB Hòn Gai nhiều khó khăn hạn chế Việc tìm biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động toán không dùng tiền mặt giúp hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội khẳng định vị thế, thương hiệu thời kỳ cạnh tranh, hội nhập phát triển vấn đề thiết Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hòn Gai” đề tài khóa luận tốt nghiệp Thang Long University Library Mục tiêu nghiên cứu Từ vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng hoạt động toán không dùng tiền mặt, phân tích thực trạng chất lượng hoạt động toán không dùng tiền mặt Chi nhánh SHB Hòn Gai Từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động toán không dùng tiền mặt Chi nhánh SHB Hòn Gai thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hòn Gai” Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp chủ yếu sử dụng là: phương pháp thống kê nhằm tập hợp số liệu đánh giá thực trạng; phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, đối chiếu thông tin để tìm hiểu nguyên nhân có kết luận cụ thể Kết cấu nội dung khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, khóa luận chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng toán không dùng tiền mặt Ngân Hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) – Chi Nhánh Hòn Gai Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân Hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai