Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng Phần 1: MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Giới thiệu sơ nét ngân hàng Đông Á: Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) ngân hàng cổ phần thành lập vào đầu năm 1990 bối cảnh kinh tế Việt Nam nhiều khó khăn ràng buộc Trải qua chặng đường 19 năm hoạt động,DongA Bank lập “chiến tích” trở thành ngân hang dẫn đầu phát triển dịch vụ thẻ Những thành tựu vượt bậc DongA Bank thể qua số ấn tượng sau: • Vốn điều lệ năm 2011 : 4.500 tỷ đồng • Tổng tài sản đến cuối năm 2011 65.548 tỷ đồng • Từ 03 phịng nghiệp vụ Tín dụng, Ngân quỹ Kinh doanh lên 32 phòng ban thuộc hội sở trung tâm với công ty thành viên 240 chi nhánh, phịng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h tồn quốc • Nhân năm 2011: 4.368 người • Sở hữu gần triệu khách hàng cá nhân doanh nghiệp 1.1.1 Lịch sử hoạt động ngân hàng Đông Á: • Các kênh giao dịch: + Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 240 điểm giao dịch 50 tỉnh thành) + Ngân hàng Đông Á Tự động (hệ thống 1.500 máy ATM) + Ngân Hàng Đông Á Điện Tử (DongA eBanking với phương thức SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking Internet Banking) • Các cổ đông pháp nhân lớn: Số liệu đến 31/12/2011 + Văn phịng Thành ủy TP.HCM: 6,87% VĐL + Cơng ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ): 7,7% VĐL + Cơng Ty CP Vốn An Bình: 6,02% VĐL QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng + CTCP Sơn Trà Điện Ngọc: 3,62% VĐL + Cty TNHH MTV Du lịch Thương mại Kỳ Hòa: 3,55% VĐL + Công Ty TNHH Ninh Thịnh: 3,40% VĐL + CTy TNHH MTV XD KD Nhà Phú Nhuận: 2,38% VĐL • Cơng ty thành viên: + Cơng ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer) + Công ty Chứng khốn Đơng Á (DongA Securities) + Cơng ty Quản lý Quỹ đầu tư chứng khốn Đơng Á (DongA Capital) • Hệ thống quản lý chất lượng: + Hoạt động quy trình nghiệp vụ chuẩn hố theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 • Thơng tin cổ đơng: DongA Bank có 100% cổ đơng nước (tính đến 31/12/2011): + Tổng số vốn cổ phần cổ đông pháp nhân: 41,5% + Tổng số vốn cổ phần cổ đông thể nhân: 58,5% 1.2 Chiến lược Marketing 7P ngân hàng Đông Á: 1.2.1 Đối tượng khách hàng ngân hàng Đơng Á: Với sách ưu đãi thơng thống với chế hoạt động kinh doanh linh hoạt, ngân hàng Đông Á thu hút lượng khách hàng giao dịch phong phú đa dạng bên cạnh khách hàng truyền thống doanh nghiệp vừa nhỏ Gần đây, việc xác định đối tượng khách hàng pháp nhân, cá nhân quan tâm lớn ngân hàng Đông Á Trong tương lai khơng xa ngân hàng nước ngồi ạt nhảy vào Việt Nam với lợi lĩnh vực ngân hàng bán lẻ mà trọng tâm cá nhân tiêu dùng Khi cạnh tranh diễn liệt, ngân hàng có khả thua sân nhà với khách hàng đồng bào mình, lĩnh vực vốn không QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng ngân hàng Việt Nam trọng thòi gian qua thiếu kinh nghiệm thiếu sản phẩm dịch vụ cung cấp Doanh số lợi nhuận không ngừng tăng lên năm qua tạo sức ép cạnh tranh lên ngân hàng nước Cần khẳng định điều khách hàng lẽ sống ngành nghề kinh doanh nào, càng có ý nghĩa thị trường ngân hàng mà hoạt động chủ yếu vay cho vay, phương diện có mối liên quan trực tiếp với khách hàng Ngân hàng Đông Á nhận thức tầm quan trọng tất yếu vấn đề, “ tượng” mà phải xuất thời kỳ mở cửa Sức ép đến từ ngân hàng nước mà cịn có tham gia “đại gia” nước ngồi Ngân hàng Đơng Á xác định điều hướng mình, nhanh chóng đa dạng đối tượng khách hàng ngồi pháp nhân: doanh nghiệp vưa nhỏ, doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu, hợp tác xã, doanh nghiệp Nhà Nước….ngân hàng tập trung mạnh vào thị trường khách hàng cá nhân với việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phụ vụ cho nhiều loại khách hàng cá nhân, đa số tầng lớp dân cư, gần đẩy mạnh việc thâm nhập vào cá nhân sinh viên, giáo viên, cán công nhân viên công ty Với việc đầu tư đưa vào hoạt động thiết bị máy móc tiên tiến với nhiều cơng dụng tiện ích tạo cung cấp đa dạng nhiều loại hình dịch vụ phục vụ cho đời sống khách hàng cá nhân thêm thuận tiện Như vậy, ngân hàng khơng cịn “cái đó” cách để phục vụ cho doanh nghiệp, tổ chức, đối tượng khách hàng dư dã, giàu có Điều lầm nên hệ thống phục vụ đa dạng cho sống cho kinh tế phát triển 1.2.2 Phân khúc thị trường mục tiêu: Hiện với phương châm “Bình dân hố dịch vụ ngân hàng - Đại chúng hóa cơng nghệ ngân hàng”, Đơng Á đặt mục tiêu trở thành ngân hàng đa – tập đồn dịch vụ tài vững mạnh đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng 1.2.2.1 Theo đối tượng: • Sinh viên, học sinh Hiện nay, ngân hàng thương mại Việt Nam tiếp cận trường Đại học Cao đẳng để cung cấp dịch vụ thẻ ATM cho sinh viên nhằm tạo thuận lợi QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Cơng Dũng cho sinh viên q trình học tập, sinh hoạt nộp học phí, rút tiền, chuyển tiền, vay vốn DongA Bank cho vay toán học phí với mức cho vay tối đa 100% học phí năm học (lớp 9, 10, 11 12) Vay du học hỗ trợ tài việc tốn tiền học phí sinh hoạt phícho em du học, mức cho vay tối đa 100% học phí sinh hoạt phí, thời hạn chovay tối đa 10 năm Thẻ liên kết sinh viên: Với thẻ này, bạn dễ dàng tốn học phí, nhận học bổng… thực giao dịch tài chính: rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, thanhtốn tự động, mua sắm online… 1.2.2 Theo thu nhập: từ thấp đến cao DongA Bank vừa thức khai trương dịch vụ DongA VIP Banking dành cho đối tượng khách hàng cao cấp lần có TP Hồ Chí Minh Điểm khác biệt củaVIP Banking là, nhu cầu tài thực khơng ngân hàng, mà lúc nơi.Với VIP Banking, khách hàng chuyên viên dành riêng chia sẻ giải nhu cầu tài Bên cạnh đó, cịn có đội ngũ chun gia kinh nghiệm tư vấn đầu tư chứng khoán, vàng, ngoại hối hay dịch vụ tài doanh nghiệp, mọigiao dịch cam kết thực nhanh chóng, xác bảo mật Ngồi ra, DongA VIP Banking cịn có nhiều gói dịch vụ ưu đãi đặc biệt khác phí dịch vụ, mức lãi suất đặc biệt so với lãi suất hành cho tiền gửi có kỳ hạn, cho nhiều đối tượng khách hàng khác 1.2.3 Theo nghề nghiệp: Đông Á Bank phục vụ nhiều khách hàng làm việc nhiều lĩnh vực nghề nghiệp khác với nhiều mức ưu đãi khác như: y bác sĩ, giáo viên, hải quan, 1.2.3 Phân tích mơ hình Marketing (7P): 1.2.3.1 Product: Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho khách hàng chia thành khối chính: khối khách hàng cá nhân khối khách hàng doanh nghiệp • Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân: QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Cơng Dũng • Tiền gửi tiết kiệm: bao gồm loại hình tiền gửi tiết kiệm VND ngoại tệ nhằm mục đích hưởng lãi vào kỳ hạn gửi  Tiết kiệm không kỳ hạn VNĐ  Tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ  Tiết kiệm có kỳ hạn VNĐ  Tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ • Tiền gửi tốn: bao gồm loại hình tiền gửi sử dụng chủ yếu để thực giao dịch toán qua ngân hàng với công cụ séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…  Tiền gửi không kỳ hạn VND  Tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ  Tiền gửi có kỳ hạn VND  Tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ • Thẻ: với thẻ đa Đơng Á, khách hàng thực giao dịch rút tiền; gửi tiền; chuyển khoản trực tuyến qua ATM/ SMS Banking/ Internet Banking/ Mobile Banking/ Phone Banking; thấu chi thẻ; nhận lương điện tử, toán tự động khoản chi định kỳ tiền điện, tiền nước, cước điện thoại, phí bảo hiểm, Internet; tốn mua hàng hệ thống siêu thị; mua sắm online Ngồi ra, DongA Bank cịn cung cấp sản phẩm thẻ khác để phù hợp với nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác như:  Thẻ Đa Đông Á  Thẻ Liên kết sinh viên  Thẻ Đa Richland Hill  Thẻ Đa chứng khốn  Thẻ Tín dụng VISA DongA Bank  Thẻ Bác sỹ  Thẻ Mua sắm  Thẻ Nhà giáo • Dịch vụ tốn tự động: cung cấp dịch vụ tốn tự động hóa đơn định kỳ cho nhà cung cấp dịch vụ (tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…), khách hàng tốn chi phí thời gian lại, an tồn chủ động toán QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Cơng Dũng • Tín dụng cá nhân: gồm nhiều sản phẩm cho vay cung cấp giải pháp tài cho khách hàng cá nhân cho vay du học, mua nhà, sửa chữa nhà, sản xuất kinh doanh hộ kinh doanh, tiểu thương với phương thức toán linh hoạt trả định kỳ trả góp…  Vay mua nhà  Vay trả góp chợ  Vay cầm cố sổ tiết kiệm  Vay tiêu dùng, sinh hoạt  Vay tiêu dùng trả góp  Vay kinh doanh chứng khốn  Thấu chi tài khoản thẻ  Vay đầu tư máy móc thiết bị  Vay xây dựng, sửa nhà  Vay sản xuất kinh doanh  Vay sản xuất nông nghiệp  Vay du học  Vay ứng trước tiền bán chứng khốn (trực tuyến)  Vay mua ơtơ liên kết với đối tác  Vay mua hộ dự án Richland Hill • Chuyển tiền – Kiều hối: dịch vụ Ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền, tốn ngồi nước cho đối tượng khách hàng cách xác, an tồn, nhanh chóng  Nhận tiền Việt Nam  Chuyển tiền nhanh nước  Gửi tiền Việt Nam • Các dịch vụ khác  Gói sản phẩm dịch vụ dành cho du học sinh  Kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn  Dịch vụ thu đổi ngoại tệ  Dịch vụ bán ngoại tệ  Dịch vụ giữ hộ vàng  Chứng thư xác định khả tài • Các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: • Tín dụng doanh nghiệp: gồm nhiều sản phẩm cấp tín dụng cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu…  Cho vay bổ sung vốn lưu động  Tài trợ nhập  Tài trợ xuất QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ • • • • • QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng  Cho vay đầu tư tài sản cố định  Tài trợ xây dựng  Cho vay đầu tư dự án bất động sản  Tài trợ nhập bảo đảm lơ hàng nhập  Tài trợ thu mua dự trữ  Tài trợ xuất trước giao hàng  Tài trợ xuất nhập trọn gói  Tài trợ xuất sau giao hàng Dịch vụ bảo lãnh: gồm bảo lãnh nước, bảo lãnh ngồi nước với nhiều hình thức khác  Bảo lãnh nước  Bảo lãnh nước Dịch vụ thu chi hộ: cung cấp dịch vụ thu hộ chi hộ cửa hàng, đại lý… doanh nghiệp tỉnh thành toàn quốc chi lương nhân viên, chi hoa hồng qua tài khoản ngân hàng, tài khoản thẻ… giúp khách hàng tiết kiệmthời gian, nhân lực, chi phí quản lý; giảm thiểu rủi ro việc lưu trữ, kiểm đếm vận chuyển tiền mặt…  Thu hộ tiền mặt  Chi hộ tiền mặt  Chi hộ lương cho nhân viên Kinh doanh – đầu tư  Đầu tư liên doanh ủy thác đầu tư  Mua bán ngoại tệ Thanh tốn quốc tế: thơng qua dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, khách hàng toán hợp đồng xuất nhập cách nhanh chóng, thuận tiện, an tồn…  Chuyển tiền nước  Nhận tiền từ nước  Nhờ thu nhập  Nhờ thu xuất  Thư tín dụng nhập  Thư tín dụng xuất  Thông báo L/C xuất  Chuyển nhượng thư tín dụng (L/C) xuất  Địi tiền hàng hóa xuất theo L/C Dịch vụ tài khoản: với sản phẩm này, khách hàng ký gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản, thực giao dịch tốn nước ngồi nước cách nhanh chóng thuận tiện Tiểu luận QTKD dịch vụ       GVHD: Th.s Nguyễn Cơng Dũng Tiền gửi tốn Tiền gửi có kỳ hạn Chuyển tiền nước Sản phẩm – dịch vụ khác Quản lý hộ tài sản Dịch vụ theo yêu cầu 1.2.3.2 Price: a Lãi suất huy động ngân hàng Đông Á đa dạng theo nhiều loại tiền nhiều kỳ hạn đầu tư thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác khách hàng • Tiết kiệm Ưu việt VND (%/năm) Áp dụng từ ngày 20/09/2012 Kỳ hạn tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng 10 tháng 11 tháng 12 tháng Lãnh lãi cuối kỳ 8,96% 8,98% 8,98% 8,99% 8,99% 8,99% 8,99% 8,99% 8,99% 8,99% 8,99% 12,50% • Lãi suất tiền gửi tốn VND Áp dụng kể từ ngày 20/09/2012 Lãi suất: %/năm KỲ HẠN Không kỳ hạn tuần tuần tuần tháng QTKD dịch vụ Lãnh lãi cuối kỳ 1,20 2,00 2,00 2,00 9,00 Tiểu luận QTKD dịch vụ tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng 10 tháng 11 tháng 12 tháng 13 tháng 18 tháng 24 tháng 36 tháng GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 12,50 13,00 12,00 12,00 12,00 • Lãi suất tiết kiệm VND Áp dụng từ ngày 20/09/2012 Lãi suất: %/năm KỲ HẠN Không kỳ hạn tuần tuần tuần tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng 10 tháng 11 tháng QTKD dịch vụ Lãnh lãi hàng tháng 8,96 8,93 8,90 8,87 8,83 8,80 8,77 8,74 8,71 8,68 Lãnh lãi hàng quý Lãnh lãi cuối kỳ 8,90 8,80 - 1,20 2,00 2,00 2,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 9,00 Tiểu luận QTKD dịch vụ 12 tháng 13 tháng 18 tháng 24 tháng 36 tháng GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng 11,83 12,28 11,08 10,80 10,29 11,95 11,18 10,90 10,38 • Lãi suất tiết kiệm USD Áp dụng kể từ ngày 06/08/2012 Lãi suất: %/năm Kỳ hạn Không kỳ hạn tuần tuần tuần tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng 10 tháng 11 tháng 12 tháng 13 tháng 18 tháng 24 tháng Lãnh lãi hàng quý - • Lãi suất tiền gửi toán USD Áp dụng kể từ ngày 03/06/2011 Lãi suất: %/năm QTKD dịch vụ Lãnh lãi cuối kỳ 0,50 1,96 1,97 1,98 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 12,50 13,00 12,00 12,00 12,00 Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng PHẦN 3: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 3.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban: QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng 3.1.1 Chức nhiệm vụ số phịng ban: a) Đại hội cổ đơng: Cơ quan có thẩm quyền cao NH, có nhiệm vụ thông qua báo cáo Hội đồng quản trị tình hình hoạt động kinh doanh Từ đó, Đại hội định chiến lược, phương án, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đầu tư, tiến hành thảo luận thong qua bổ sung, sửa đổi Điều lệ ngân hàng, bầu, bãi nhiệm Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát định máy tổ chức ngân hàng b) Hội đồng quản trị: Tổ chức quản lý cao Ngân hàng Đại hội cổ đông bầu gồm thành viên với nhiệm kỳ năm Hội đồng quản trị nhân danh Ngân hàng định vấn đề liên quan đến quyền lợi ngân hàng trừ vấn đề thuộc thẩm quyền Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị có quyền nghĩa vụ giám sát hoạt động Tổng giám đốc cán quản lý khác ngân hàng c) Ban kiểm soát: Gồm thành viên đại hội cổ đông bổ nhiệm với nhiệm kỳ năm Ban kiểm sốt có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp hoạt động quản trị Hội đồng quản trị, hoạt động điều hành Tổng giám đốc báo cáo tài Ban kiểm sốt hoạt động độc lập với Hội đồng quản trị Tổng giám đốc d) Ban Tổng giám đốc: Bao gồm người: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc trợ lý Tổng giám đốc điều hành, định vấn đề lien quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị việc thực quyền nghĩa vụ giao Các Phó tổng giám đốc giúp việc Tổng giám đốc lĩnh vực cụ thể chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc nội dung công việc phân công công việc Tổng giám đốc ủy quyền e) Hội đồng tín dụng: QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Cơng Dũng Hội đồng tín dụng thành lập tư năm 1995 hội đồng quan cấp cao quản trị hoạt động tín dụng, thực xét duyệt việc phân phối nguồn vốn tín dụng cho khu vực kinh tế, ấn định hạn mức tín dụng cho ban tín dụng chi nhánh, định việc cho vay ngân hàng định chế tài ngồi nước, định chuẩn mực tín dụng giám sát chất lượng tín dụng xem xét vấn đề khác liên quan đến hoạt động tín dụng Hội đồng tín dụng đinh theo nguyên tắc trí f) Hội đồng quản lý tài sản nợ tài sản có Hội đồng quản lý tài sản nợ có thành lập ngày 5/7/1997 nay, hội đồng gồm 11 người thành viên HĐQT, ban tổng giám đốc, giám đốc khối hội đồng có nhiệm vụ xây dựng tiêu tài quản lý tài sản nợ có hữu hiệu kịp thời quản lý khả toán chênh lệch thời gian đáo hạn loại tiền tệ, qui định mức dự trữ khoản, quản lý rủi ro lãi suất, tỷ giá, định cấu trúc vốn nguồn vốn, sách lãi xuất phân tích hiệu hoạt động kinh doanh g) Hội đồng đầu tư: Hội đồng đầu tư thức thành lập từ 11/1/1996 nay, hội đồng có mười người thành viên HĐQT, ban điều hành, trưởng ban pháp chế giám đốc đầu tư Nhiệm vụ hội đồng xem xét tính hiệu dự án đầu tư mà Đông Á quan tâm, định đầu tư, xem xét định vấn đề khác lien quan đến hoạt động đầu tư h) Phịng tốn quốc tế: • Hướng dẫn khách hàng tất nghiệp vụ liên quan đến toán quốc tê • Kiểm tra mặt kỹ thuật, thẩm định đề xuất phát hành, tu chỉnh, toán thơng báo L/C phương thức tốn quốc tế khác • Lập thủ tục tốn cho nước ngồi nhận tốn từ nước ngồi theo u cầu khách hàng • Nhận xét tính hợp lệ chứng từ xuất vị trí ngân hàng phát hành L/C việc cho vay cầm cố chứng từ • Mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu khách hàng theo qui định, quy chế kinh doanh ngoại hối ngân hàng • Thực chuyển tiền phi mậu dịch nước QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Cơng Dũng • Lập chứng từ kế tốn có liên quan đến cơng việc phận đảm trách • Xây dựng kế hoạch tháng, năm, theo dõi, đánh giá tình hình thực đề xuất cho giám đốc chi nhánh biện pháp khắc phục khó khăn cơng tác i) Phịng nhân đào tạo: Bộ phận nhân đại diện cho công ty tiếp xúc với ứng viên Đây nơi tiếp nhận hồ sơ tuyển dụng, liên lạc với ứng viên, đưa quy trình tuyển dụng, để kiểm tra đầu vào, xếp lich vấn, thỏa thuận lương bổng… việc đưa kế hoạch tuyển dụng, tổ chức kiểm tra đầu vào, vấn, phận nhân phải kết hợp với phòng khác để có kế hoạch huấn luyện, đào tạo cho nhân viên Họ người nắm giữ tồn liệu nhân viên có cơng ty, cho dù công ty lớn đến mức Nhiệm vụ chủ yếu phận nhân là: • Đưa quy trình tuyển dụng chun nghiệp hiệu • Quản lý lương vị trí cơng việc cơng ty • Kế hoạch đào tạo phát triển nhân viên • Lưu lại quản lý thông tin nhân viên, mối quan hệ nhân viên công việc, thơng tin nhân cơng ty • Cùng với người quản lý đưa định thăng tiến hay căt giảm nhân viên • Có kế hoạch tìm kiếm tuyển dụng nhân viên Như vậy, phận nhân phận lien quan trực tiếp với người lao động không ảnh hưởng đến nhân viên cơng ty mà cịn ảnh hưởng đến phát triển cơng ty Nhất tình hình nay, để tìm nhân viên giỏi điều khó khăn j) Phịng kế tốn quỹ: • Hướng dẫn, kiểm tra cơng tác hạch tốn kế tốn • Tiếp nhận, kiểm tra tổng kết số liệu kế toán phát sinh ngày, tháng, năm đơn vị trực thuộc, đề xuất biện pháp xử lý trường hợp sai sót • Lưu trữ bảo quản kho chứng từ kế toán theo qui định QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Cơng Dũng • Tổng hợp kế hoạch kinh doanh, tài hang tháng, năm tồn chi nhánh phịng nghiệp vụ đơn vụ trực thuộc xây dựng, lập kế hoạch tài chính, theo dõi tổng hợp phân tích, đánh giá tình hình thực kế hoạch theo định kỳ chi nhánh đơn vị trực thuộc, thực báo cáo số liệu hàng tháng, quí, năm theo yêu cầu • Thu chi xuất nhập tiền mặt, tài sản q, giấy tờ có giá • Bảo quản, bốc xếp, vận chuyển tiền mặt, tài săn quí, giấy tờ có giá k) Phịng hành chánh: • Tiếp nhận, phân phối, phát hành lưu trữ văn thư • Thực mua sắm, quản lý, phân phối tất loại tài sản, vật phẩm liên quan hoạt động chi nhánh • Tham mưu, theo dõi thực chi phí điều hành sở có kế hoạch duyệt • Chịu trách nhiệm tổ chức theo dõi kiểm tra công tác áp tải tiền bảo vệ an ninh, phòng cháy chữa cháy bảo đảm tuyệt đối an toàn sở vật chất làm việc • Xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân hàng năm vào kế hoạch mở rộng mạng lưới kết quạ định biên chi nhánh • Giám sát hệ thống công nghệ thông tin chi nhánh đơn vị trược thuộc ( mạng, server, chương trình ứng dụng) • Hỗ trợ sử dụng khai thác tài nguyên công nghệ thông tin chi nhánh đơn vị trực thuộc 3.2 Chính sách quản lí nhân ngân hàng Đơng Á: Nhân nguồn lực quan trọng, định đến chất lượng kết kinh doanh ngành nghề Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ có đặc điểm q trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên mức độ ảnh hưởng chất lượng nguồn nhân lực đến kết hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng lớn Nắm bắt điều này, ngân hàng Đông Á trọng công tác đào tạo xây dựng môi trường làm việc tích cực nhằm xây dựng, trì khai thác tối đa lực đội ngũ nhân viên, tạo lợi cạnh tranh thị trường QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Cơng Dũng Để xây dựng, trì phát triển đội ngũ nhân lực cho riêng mình, Đơng Á thực hỗn hợp hoạt động gồm tuyển dụng, đào tạo, áp dụng nhiều sách lương thưởng, chế độ đãi ngộ xây dựng môi trường làm việc tốt Từ đó, Đơng Á tạo đội ngũ lao động giỏi chun mơn, gắn bó với ngân hàng làm việc a) Chính sách tuyển dụng việc làm: Với quan điểm coi nguồn nhân lực lợi cạnh tranh hàng đầu Ngân hàng, nguyên tắc tuyển dụng Ngân hàng lựa chọn ứng viên tốt vào vị trí phù hợp dựa phẩm chất, khả năng, thái độ, lực, kinh nghiệm ứng viên mà không phân biệt tín ngưỡng, chủng tộc, tơn giáo hay giới tính Chính sách việc làm Đông Á tạo hội công hợp lý cho tất nhân viên Ngân hàng tùy theo lực người phương diện: tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm, xét lương, xét thưởng b) Các chương trình huấn luyện đào tạo: Quan điểm tảng DongA Bank xác định nguồn nhân lực nguồn lực quan trọng phải đầu tư, khai thác phát triển để tạo lợi cạnh tranh lâu dài bền vững cho ngân hàng Vì vậy, Ban lãnh đạo DongA trọng công tác trì phát triển nguồn nhân lực, xây dựng hệ thống quản lý nhân đẩy mạnh công tác quan hệ lao động nhằm gắn kết nhân viên với tổ chức Hàng năm CBNV chủ động lựa chọn kỹ kiến thức thiếu để đề xuất tham gia đào tạo Trung tâm Đào tạo Đông Á lên kế hoạch để tồn CBNV có hội học hỏi hoàn thiện thân cách tốt thơng qua khóa học ngồi ngân hàng liên quan đến kỹ kiến thức chun mơn cần thiết cho cơng việc Ngồi ra, Đơng Á cịn có chương trình hỗ trợ học phí cho CBNV học Cao học tạo điều kiện tối đa để CBNV có hội cải thiện thân phát triển nghiệp.Với DongA Bank, ngân sách cho đào tạo khơng xem chi phí, mà đầu tư để phát triển nguồn nhân lực Do hoạt động đào tạo năm 2011 trọng hàng đầu gặt hái hiệu đáng kể Từ đầu năm 2011, DongA Bank triển khai đợt đào tạo dành cho chức danh Lãnh đạo Phịng giao dịch tồn ngân hàng Nội dung đào tạo vừa bổ sung kiến thức triễn khai kế hoạch kinh doanh quản lý vốn, vừa cung cấp kỹ thu hút khách hàng mới, trì khách hàng cũ cách có hiệu QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng Kế tiếp, khóa đào tạo có tên gọi “chương trình nâng cao lực lãnh đạo” triển khai thành đợt với gần 300 học viên giai đoạn từ tháng đến tháng 11/2011 nét khởi sắc thành công việc đào nhận thức cho đối tượng toàn thành viên Ban Tổng Giám đốc, lãnh đạo đơn vị kinh doanh, lãnh đạo Phòng ba hội sở Phương pháp đào tạo lấy học viên làm trọng tâm áp dụng chương trình thay đổi đáng kể hoạt động đào tạo: Lớp học khơng có giảng viên mà có người dẫn dắt đích thân Tổng Giám đốc đặt câu hỏi đờn thường cho nghe hát mang nội dung câu hỏi, tạo khơng khí mơi trường thoải mái để học viên chia sẻ trải nghiệm sống công việc, trao đổi thảo luận để thống đúc kết cho chủ đề liên quan để nhận thức đến thay đổi lúc từ tư đến cách hành xử ngày để giúp cho người điều chỉnh sống gia đình hạn phúc hơn, định hướng phát triển nghiệp DongA Bank, sâu làm cho tổ chức phát triển bền vững tất người thực công việc chuyên môn tinh thần trách nhiệm tự giác nhiệt huyết trái tim Nối tiếp thành cơng chương trình đào tạo nhận thức này, từ tháng 12/2011, phòng Nhân đào tạo xây dựng hệ thống quan điểm tảng định hướng cho công tác đào tạo năm 2012 cán nhân viên trải qua quy trình đào tạo chặt chẽ khoa học ngân hàng Nội dung phương pháp đàoa tạo phù hợp với đối tượng cụ thể, phải bao gồm nội dung: NHẬN THỨC – KỸ NĂNG – NGHIỆP VỤ Các khóa đào tạo Đông Á bao gồm đào tạo nước đào tạo nước ngồi, đặc biệt Đơng Á trọng đến đào tạo em cổ đông em cán nhân viên Ngân hàng Làm tốt điều giúp Đông Á tạo dựng nguồn lực lao động dồi tương lai Thông qua việc đào tạo, Nhân viên nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chun mơn kỹ khác, từ tạo giá trị lớn cho thân nhân viên Ngân hàng Đồng thời, qua trình đào tạo, nhân viên xác định mục tiêu phát triển thân phù hợp với mục tiêu phát triển Ngân hàng Các khóa đào tạo Đông Á thiết kế cách hiệu dựa yêu cầu thực tiễn kinh doanh Ngân hàng nhằm đảm bảo việc Nhân viên áp dụng tối đa kỹ năng, kiến thức đào tạo vào cơng việc Từ đó, làm tăng niềm tin động lực làm việc cho nhân viên, thúc đẩy nhân viên QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng không ngừng phát triển đa dạng hóa nghề nghiệp chuyên môn để tạo hội thăng tiến cho thân Các khóa đào tạo Đơng Á bao gồm: • Các khóa đào tạo kỹ nâng cao: Kỹ truyền đạt, thuyết trình Kỹ đàm phán Kỹ giải vấn đề định • Các khóa đào tạo nghiệp vụ chun mơn: Phân tích báo cáo tài Quản lý khoản vay thu hồi nợ Quản lý rủi ro tốn quốc tế • Các khóa đào tạo dành cho cán quản lý: Kỹ lãnh đạo quản lý thay đổi Kỹ lập kế hoạch tổ chức công việc Nâng cao hiệu quản lý thông qua huy động nguồn nhân lực • Sau tham gia khóa đào tạo, tất nhân viên Đông Á đánh giá, xếp hạng để phát triển thăng tiến nghề nghiệp tương lai c) Chính sách lương, thưởng chế độ đãi ngộ: Nhờ áp dụng sách lương, thưởng tốt chế độ đãi ngộ cao, nên cán nhân viên ngân hàng Đông Á an tâm làm việc, tích cực nỗ lực làm việc ngân hàng Nhờ đó, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng không ngừng nâng cao, giúp củng cố, trì số lượng khách hàng có tăng thêm số lượng khách hàng Đông Á thực chế độ lương, thưởng cho nhân viên quan điểm: Với phương châm: “Sống lương, giàu thưởng”, sách lương - thưởng Đơng Á xây dựng mang tính cạnh tranh cao nhằm mục đích thu hút khuyến khích người lao động gia nhập cống hiến lâu dài cho phát triển Đông Á Tiền lương Đông Á trả theo nguyên tắc đảm bảo công bằng, hợp lý, phù hợp với trình độ, lực, hiệu suất, chất lượng công việc nhân viên tinh thần, thái độ thực thi chức trách, nhiệm vụ phân cơng Ngồi tiền lương, làm việc Đơng Á , nhân viên hưởng nhiều chế độ phụ cấp khác tùy theo đặc thù vị trí cơng việc như: Phụ cấp thu hút, Phụ cấp đắt đỏ, Phụ cấp độc hại khoản tiền hỗ trợ chi phí xăng xe, điện thoại, ăn trưa Trong chế độ phụ cấp, Đông Á áp dụng chế độ Phụ cấp thâm niên để nhằm ghi nhận trung thành gắn bó cống hiến lâu dài nhân viên Ngân hàng QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng Đặc biệt, với tôn “Hữu sản hoá người lao động” giúp người lao động LienVietPostBank đảm bảo sở vật chất cho Cá nhân, Gia đình có tích luỹ tạo điều kiện cho nhân viên Ngân hàng giàu lên thương hiệu Đông Á Khi vào làm việc Đông Á, 100% nhân viên mua cổ phần cam kết ký văn quyền lợi mua cổ phần Ngân hàng Bưu điện Liên Việt theo quy định Hội đồng quản trị Bên cạnh sách tiền lương phụ cấp, Đơng Á cịn áp dụng sách thưởng nhằm động viên, khuyến khích nhân viên tồn hệ thống nỗ lực cống hiến phấn đấu vị trí cơng tác để xây dựng Đơng Á ngày phát triển lớn mạnh Những tập thể, cá nhân đạt thành tích xuất sắc đánh giá khen thưởng xứng đáng, kịp thời theo quy định thống nhất, công công khai, kết hợp khen thưởng tinh thần khen thưởng vật chất Chính sách thưởng Đơng Á đảm bảo cán nhân viên có thành tích tốt đền đáp xứng đáng với sách tháng lương thứ 13, sách thưởng theo KPIs, lương lợi nhuận, lương theo doanh số, lương thành tích bật d) Chế độ phúc lợi hấp dẫn: Xuất phát từ định hướng phát triển sách Đơng Á hướng tới mục tiêu xây dựng Đông Á trở thành doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam với công việc tốt, tăng trưởng, phát triển bền vững điều không phần quan trọng sách đãi ngộ chế độ phúc lợi hấp dẫn với mức lương cố định cạnh tranh hình thức phúc lợi phong phú Các chế độ phúc lợi Đông Á xây dựng đa dạng đáp ứng nhu cầu tất CBNV như: Bảo hiểm AON, , trợ cấp sinh con, trợ cấp hưu trí, chế độ hỗ trợ tham gia Câu lạc bộ, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, hỗ trợ lại ô tô cho CBNV đủ tiêu chuẩn, chế độ, đãi ngộ CBNV có thành tích cao, cho CBNV vay với lãi suất điều kiện ưu đãi , thi, chương trình hoạt động tập thể tồn hệ thống Tất sách đãi ngộ phúc lợi xây dựng hướng tới mục tiêu tạo động lực thúc đẩy cán nhân viên làm việc để khẳng định thân phát triển nghiệp Hàng tháng bên cạnh mức lương cố định, cán nhân viên tùy theo đặc thù công việc nhận khoản phụ cấp cố định phụ cấp xăng xe, phụ cấp điện thoại, phụ cấp làm thêm giờ, phụ cấp độc hại, phụ cấp thuê nhà, phụ cấp điều động… QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng Thực quy định Nhà nước chế độ, sách Người lao động: Đơng Á cam kết thực đầy đủ quy định Nhà nước chế độ, sách người lao động như: Bảo hiểm Xã hội, Bảo hiểm y tế, chế độ nghỉ phép, chế độ nghỉ dưỡng sức phục hồi sức khỏe Ngồi ra, Đơng Á cịn áp dụng số chế độ, sách riêng nhằm thu hút, thúc đẩy tạo gắn bó lâu dài Người lao động với Ngân hàng như: Chế độ trợ cấp khó khăn thường xuyên đột xuất, chế độ du lịch, thăm quan, nghỉ mát, chế độ khám sức khoẻ định kỳ e) Môi trường làm việc Đơng Á: Bên cạnh sách lương, thưởng đãi ngộ, ngân hàng Đơng Á cịn trọng xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên việc tạo mơi trường làm việc khơng động nhằm khuyến khích nhân viên phát huy hết lực, mà Đơng Á cịn tạo mơi trường làm việc thân thiện giúp nhân viên thoải mái làm việc tạo gắn bó lâu dài phục vụ cho định hướng phát triển bền vững ngân hàng Để làm điều Đông Á thực chương trình sau: Mở rộng mạng lưới, mở chi nhánh dựa định hướng phát triển bền vững, Đông Á cung cấp hội để CBNV trẻ có lực khẳng định thân giành hội thăng tiến Đông Á tạo môi trường làm việc rộng mở với nhiều hội thăng tiến Vì vậy, mơi trường phù hợp cho người có động lực, tự tin sẵn sàng thử thách lực Các nhân viên làm việc Đơng Á có hội thể khả môi trường chuyên nghiệp thân thiện, tin tưởng giao phó cho phép linh hoạt, nơi phát triển nghề nghiệp thăng tiến họ ưu tiên hàng đầu Để tạo môi trường làm việc thân thiện Đơng Á áp dụng sách: “ người bạn đông hành với nhân viên mới”, theo đó: Mơi trường làm việc ln thử thách cán tiếp nhận công việc đơn vị Để giúp cán nhân viên (CBNV) hòa nhập nhanh vào môi trường làm việc Đông Á, CBNV đến đơn vị nhận công tác đơn vị phân công cán người bạn đồng hành hỗ trợ người đến thời gian đầu Người bạn đồng hành hướng dẫn cán nhân viên số quy định điều cần biết nơi làm việc mới: Giờ làm việc/nghỉ ngơi, đồng QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng phục, cách làm việc nhóm đơn vị mới, nơi để thiết bị cần thiết, nơi để văn phòng phẩm đồng nghiệp cần liên hệ… Có thể nói người bạn đồng hành yếu tố tạo nên văn hóa làm việc Đông Á :Một môi trường làm việc thân thiện, hỗ trợ lẫn cơng việc Có thể nói Đơng Á nơi làm việc vừa thân thiện, cởi mở vừa động sáng tạo, nơi làm việc lý tưởng cho lao động ngân hàng Nhờ thực sách lương thưởng hợp lý chế độ đãi ngộ tốt mặt giúp Đông Á trì số lượng nhân viên tạo ổn định nhân lực, mặt khác tạo sức hút lớn thu hút thêm nhiều nhân viên khác vào làm việc cho Ngồi mơi trường làm việc tốt có tác dụng khơng nhỏ việc trì ổn định nguồn nhân lực Không sách lương thưởng mơi trường làm việc cịn có tác dụng kích thích nhân viên nỗ lực làm việc Nhờ làm tốt sách này, Đơng Á tạo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên mình, giúp họ làm việc hiệu Khơng thế, thực sách lương thưởng hợp lý mơi trường làm việc tố cịn tạo ổn định nhân sự, giúp đảm bảo cho hoạt động kinh doanh sn sẻ phát triển nhân có trình độ, lực cao, làm việc cống hiến cho cơng việc góp phần to lớn vào thành công Đông Á QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng PHẦN 4: QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 4.1 Quy trình cung ứng dich vụ: Đối với loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung ứng có quy trình tương ứng  Tiền gửi tiết kiệm: Nhân viên ngân hàng tư vấn hướng dẫn thủ tục cần thiết cho khách hàng trước dịch vụ chuyển giao Người gửi tiền phải trực tiếp thực giao dịch gửi tiền chi nhánh Quỹ tiết kiệm (QTK) chi nhánh xuất trình giấy tờ sau: + Đối với người gửi tiền cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng minh nhân dân (CMND) + Đối với người gửi tiền cá nhân nước ngồi phải xuất trình hộ chiếu có thời hạn hiệu lực cịn lại dài kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực cịn lại dài kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực) + Đối với người gửi tiền người giám hộ người đại diện theo pháp luật, ngồi việc xuất trình CMND hộ chiếu, phải xuất trình thêm giấy tờ chứng minh tư cách người giám hộ người đại diện theo pháp luật người chưa thành niên, người lực hành vi dân sự, người hạn chế lực hành vi dân Nhiệm vụ nhân viên ngân hàng phải hướng dẫn dẫn tận tình cho khách hàng + Người gửi tiến đăng ký chữ ký mẫu lưu QTK Trường hợp người gửi tiền viết hình thức QTK hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số ký hiệu đặc biệt thay cho chữ ký mẫu + Người gửi tiền thực nộp tiền QTK + QTK thực thủ tục nhận tiền gửi Tiết kiệm, mở Tài khoản tiền gửi Tiết kiệm cấp Thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền lần đầu sau người gửi tiền thực thủ tục  Tiền gửi toán Loại tiền gửi: + VND, USD, EUR Số dư tối thiểu để mở trì tài khoản: + Tài khoản VND: 100.000 VNÐ QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng Tài khoản ngoại tệ: 20 USD 20 EUR Ðối với tài khoản ngoại tệ, việc mở sử dụng tài khoản toán phải tuân thủ quy định quản lý ngoại hối Chính phủ + Thủ tục mở sử dụng: + Giấy đề nghị mở tài khoản (theo mẫu ngân hàng) + Giấy CMND hộ chiếu + Đăng ký mẫu chữ ký xuất trình giấy tờ cá nhân (CMND hộ chiếu) sao y + Khi rút tiền, q khách hàng cần xuất trình giấy tờ tùy thân ký tên chữ ký mẫu Lãi suất: + Lãi suất tiền gửi toán ngân hàng cơng bố thời kỳ Tiện ích: + Tiền gửi q khách bảo đảm an tịan bí mật ngân hàng mua bảo hiểm tiền gửi + Ðáp ứng nhanh chóng nhu cầu tốn Q khách hình thức tốn khơng dùng tiền mặt phát hành Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,… + Dùng để đảm bảo vay vốn, bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn ngân hàng, đảm bảo số dư tài khoản + Xác nhận khả tài cho Quý khách du lịch học tập nước ngoài, thực chuyển tiền tốn chi phí tiền học phí nước ngồi  Cho vay tín dụng Bước 1: Lập hồ sơ vay vốn: Do cán tín dụng thực sau tiếp xúc khách hàng Một hồ sơ vay vốn cần phải thu thập thông tin như: + Năng lực pháp lý, lực hành vi dân khách hàng + Khả sử dụng vốn vay + Khả hoàn trả nợ vay (vốn vay + lãi) Bước 2: Phân tích tín dụng: QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Cơng Dũng Phân tích tín dụng xác định khả tương lại khách hàng việc sử dụng vốn vay + hoàn trả nợ vay Mục tiêu: + Tìm kiếm tình xảy dẫn đến rủi ro cho ngân hàng, dự đốn khả khắc phục rủi ro đó, dự kiến biện pháp giảm thiểu rủi ro hạn chế tổn thất cho ngân hàng + Phân tích tính chân thật thơng tin thu thập từ phía khách hàng bước 1, từ nhận xét thái độ, thiện chí khách hàng làm sở cho việc định cho vay Bước 3: Ra định tín dụng: Trong khâu này, ngân hàng định đồng ý từ chối cho vay hồ sơ vay vốn khách hàng Khi định, thường mắc sai lầm bản: + Đồng ý cho vay với khách hàng không tốt + Từ chối cho vay với khách hàng tốt Cả sai lầm ảnh hưởng đến hoạt đơng kinh doanh tín dụng, chí sai lầm thứ cịn ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Bước 4: Giải ngân: Ở bước này, ngân hàng tiến hành phát tiền cho khách hàng theo hạn mức tín dụng ký kết hợp đồng tín dụng Nguyên tắc giải ngân: phải gắn liền vận động tiền tệ với vận động hàng hóa dịch vụ có liên quan, nhằm kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay khách hàng đảm bảo khả thu nợ Nhưng đồng thời phải tạo thuận lợi, tránh gây phiền hà cho công việc sản xuất kinh doanh khách hàng Bước 5: Giám sát tín dụn:g Nhân viên tín dụng thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay thực tế khách hàng, trạng tài sản đảm bảo, tình hình tài khách hàng, để đảm bảo khả thu nợ Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng 4.2 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM: QTKD dịch vụ Tiểu luận QTKD dịch vụ GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng - Tại quầy giao dịch: Sơ đồ 4.1: sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ quầy giao dịch Khách hàng đến Tiếp đón (chào, dắt xe) Ngồi chờ Giao dịch Ghế chờ Nước uống Bánh kẹo… Lịch sự, niềm nở, phục vụ nhanh Khách hàng - Tại kênh giao dịch tự động Sơ đồ 4.2: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ kênh giao dịch tự động Khách hàng đến - Chờ (nếu máy ATM bận) Vào giao dịch (đảm bảo an toàn, nhanh) Khách hàng Ngân hàng điện tử: khách hàng hướng dẫn cụ thể chi tiết để đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng dịch vụ Quy trình cung ứng dịch vụ phải đảm bảo tính nhanh chóng xác từ giai đoạn khách hàng đến tìm hiểu thơng tin, đăng kí mở tài khoản thẻ đến giao dịch phịng giao dịch Các máy ATM ln đảm bảo hoạt động tối đa, an tồn, nhanh chóng, xác, giảm đến mức tối thiểu cố máy ATM QTKD dịch vụ ... tháng QTKD dịch vụ Lãnh lãi cuối kỳ 1,20 2,00 2,00 2,00 9,00 Tiểu luận QTKD dịch vụ tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng 10 tháng 11 tháng 12 tháng 13 tháng 18 tháng 24 tháng 36 tháng... Marketing 7P ngân hàng Đông Á: 1.2.1 Đối tượng khách hàng ngân hàng Đơng Á: Với sách ưu đãi thơng thoáng với chế hoạt động kinh doanh linh hoạt, ngân hàng Đông Á thu hút lượng khách hàng giao dịch phong... 12,00 12,00 Tiểu luận QTKD dịch vụ KỲ HẠN Không kỳ hạn tuần tuần tuần tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng 10 tháng 11 tháng 12 tháng 13 tháng 18 tháng 24 tháng 36 tháng GVHD: