ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - PHẠM THÙY LINH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THÙY LINH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THÁI HÀ XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 MỤC LỤC Mục lục Danh mục chữ viết tắt i Danh mục bảng .ii Danh mục sơ đồ iii Danh mục biểu đồ iv Trang Lời mở đầu…… 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Cách thức thực nghiên cứu Đóng góp đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn Khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.2.Sự thỏa mãn khách hàng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng .9 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng ……………………………………………………………… 10 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ………………………………10 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá thỏa mãn khách hàng 14 1.3.Các yếu tố đánh giá – đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mức độ thỏa mãn khách hàng 16 Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu 18 2.1.Mục tiêu khảo sát, nghiên cứu 18 2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu 18 2.3 Nội dung khảo sát, nghiên cứu 19 2.4 Thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng 19 2.5.Xây dựng mô hình nghiên cứu – thang đo 21 2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 21 2.4.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 23 2.5.Đánh giá phƣơng pháp nghiên cứu ý kiến tác giả 23 Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng VPBank 25 3.1 Tổng quan VPBank 25 3.1.1.Sơ lược lịch sử hình thành phát triển VPBank 25 3.1.1.1 Giai đoạn 1993 – 2008 25 3.1.1.2 Giai đoạn từ năm 2009 đến 26 3.1.2.Tổ chức mạng lưới hoạt động xu hướng phát triển VPBank 27 3.1.2.1 Mạng lưới hoạt động 27 3.1.2.2 Mục tiêu, xu hướng phát triển VPBank 29 3.2 Thực trạng hoạt động VPBank đến năm 2014 30 3.2.1 Những kết đạt 30 3.2.1.1 Hoạt động huy động vốn 30 3.2.1.2 Hoạt động tín dụng ………… …… 32 3.2.1.3 Hoạt động đầu tư 34 3.2.1.4 Hoạt động Ngân hàng điện tử 35 3.2.1.5 Tình hình tài đến năm 2014 36 3.2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2014 39 3.2.3 Thực trạng nguồn nhân lực VPBank 40 3.2.4 Những khó khăn tồn 42 3.3.Phân tích đánh giá kết nghiên cứu 43 3.3.1.Mẫu nghiên cứu 43 3.3.2.Đánh giá sơ 43 3.3.3.Kiểm định mô hình lý thuyết 46 3.4.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng VPBank 47 3.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng VPBank qua tiêu đạt được……………… 47 3.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng VPBank qua tiêu nghiên cứu…… 48 3.4.2.1 Thành phần Tin cậy 49 3.4.2.2.Thành phần Đáp ứng 49 3.4.2.3.Thành phần Năng lực phục vụ 50 3.4.2.4.Thành phần Đồng cảm 50 3.4.2.5.Thành phần Phương tiện hữu hình 51 Chƣơng 4: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng VPBank 52 4.1.Các giải pháp nâng cáo chất lƣợng dịch vụ tín dụng VPBank 52 4.1.1.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 52 4.1.2.Các giải pháp phát hoạt động tín dụng 55 4.1.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 55 4.1.2.2 Nâng cao công tác tín dụng 57 4.1.3 Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động sở vật chất 59 4.1.3.1.Phát triển mạng lưới hoạt động nâng cao sở vật chất 59 4.1.3.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng hệ thống toán 60 4.2 Một số kiến nghị 61 4.2.1 Những kiến nghị Chính phủ, quan ban ngành 61 4.2.2 Những kiến nghị Ngân hàng nhà nước 62 4.2.3 Những kiến nghị VPBank 63 Kết luận:………….……… 64 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa STT Ký hiệu ATM BKS CBNV Cronbach Alpha ĐHCĐ E-banking EFA HĐQT KH&CN 10 KHKT VN 11 NHNN Ngân hàng nhà nước 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 SME (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động Ban kiểm soát Cán nhân viên Hệ số tin cậy Đại hội đồng cổ đông Ngân hàng điện tử (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá Hội đồng quản trị Khoa học Công nghệ Khoa học kỹ thuật Việt Nam Khách hành doanh nghiệp vừa nhỏ (Statistical Package for Social Sciences): Phần 14 SPSS mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học kỹ thuật 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 TP.HCM 18 VPBank Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Tiến độ thực khảo sát, nghiên cứu 20 Bảng 2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 23 Bảng 3.1 Danh sách Chi nhánh, Phòng giao dịchcủa VPBank ii Trang 28 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Nội dung Mô hình đánh giá đo lường chất lượng Trang 12 Mô hình phân tích thỏa mãn khách Sơ đồ 1.2 hàng dựa theo chức mối quan hệ 14 Parasuraman [1994] Sơ đồ 1.3 Sơ đồ 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 15 Mô hình Andreas Soteriou and Stavros A Sơ đồ 1.5 Zenios (1997) để lượng hóa yếu tố đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 mức độ thỏa mãn khách hàng Sơ đồ 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 21 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức VPBank 29 iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Huy động khách hàng 31 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu huy động khách hàng 32 Biểu đồ 3.3 Cho vay khách hàng 33 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu cho vay khách hàng 34 Biểu đồ 3.5 Tình hình tài sản năm 2014 37 Biểu đồ 3.6 Tình hình nợ phải trả năm 2014 38 Biểu đồ 3.7 Cơ cấu nguồn thu năm 2014 39 Biểu đồ 3.8 Chi phí hoạt động năm 2014 40 Nội dung iv Trang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế; điều kiện kinh tế mở, tự hóa thương mại tự hóa tài chính, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày phát triển, xét giác độ kinh tế - xã hội, chất lượng dịch vụ ngân hàng xem yếu tố đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, hạn chế toán tiền mặt kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu lộ trình hội nhập hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, yếu tố định đến khả sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín mức độ thành công ngân hàng Bên cạnh đó, hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt không thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước không mạnh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng Với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu hệ thống ngân hàng Thương mại cổ phần, Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tại, tín dụng hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung VPBank nói riêng Hệ thống NHTM thời gian qua nhìn chung có cải thiện đáng kể lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ bạn 5 5 5 15 Nhân viên tín dụng tỏ xác nghiệp vụ 16 Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao 5 19 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 20 Ngân hàng ý đến điều bạn quan tâm 5 22 Ngân hàng thể hiên người bạn đồng hành bạn 23 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ 10 Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng thắc mắc bạn 11 Nhân viên tín dụng giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn cách đầy đủ 12 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ bạn 13 Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn 14 Nhân viên tín dụng ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn 17 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng 18 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc 21 Ngân hàng có sách ưu đãi với khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín 24 Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn 25 Cơ sở vật chất ngân hàng đại 26 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi với bạn 5 28 Thời gian linh động hợp lý 29 Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng 30 Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 5 5 34 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ tín dụng cán tín dụng ngân hàng 35 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất ngân hàng 36 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 27 Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng 31 Lãi suất, phí tín dụng ngân hàng hợp lý chấp nhận 32 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn ngân hàng nhanh chóng 33 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng công khai, rõ ràng Xin anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân nhƣ sau: 37 Xin vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng VPBank bao lâu? (1) Dưới năm (2) Từ – năm (3) Từ – năm (4) Trên năm 38 Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây? (1) Từ 18 – 30 tuổi (2) 31 – 40 tuổi (3) Từ 41 – 50 tuổi (4) 51 – 60 tuổi 39 Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị? (1) Phổ thông (2) Trung cấp, cao đẳng (3) Đại học (4) Trên đại học 40 Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị? (1) Nữ Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! (2) Nam Phụ lục 07: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Thành phần Tin cậy: Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha Thống kê Biến – Tổng 0,930 Thống kê độ tin cậy Thống kê Biến – Tổng 0,709 Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Tương quan Biến – Tổng hiệu chỉnh 18,2222 5,291 0,880 0,905 18,2692 5,451 0,830 0,912 18,3462 5,644 0,668 0,934 18,3376 5,752 0,648 0,936 18,2650 5,440 0,855 0,909 18,2197 5,236 0,906 0,902 Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Tương quan Biến – Tổng hiệu chỉnh 18,3034 2,264 0,919 0,506 18,2692 2,301 0,809 0,537 18,3248 2,315 0,902 0,516 10 18,3162 2,286 0,924 0,508 11 17,2735 5,873 0,836 0,974 12 18,3162 2,269 ,0939 0,502 Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Tương quan Biến – Tổng hiệu chỉnh 16,2179 3,862 0,831 Thành phần Đáp ứng: Hệ số Cronbach Alpha Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Số lượng biến Số lượng biến Thành phần Năng lực phục vụ: Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ Thống kê độ tin cậy Thống kê Biến – Tổng Hệ số Cronbach Alpha 0,904 Số lượng biến 13 Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ 0,873 14 16,2393 4,166 0,666 0,897 15 16,2179 4,120 0,655 0,899 16 16,2308 3,947 0,754 0,885 17 16,2137 4,109 0,657 0,899 18 16,2521 3,752 0,864 0,867 Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Tương quan Biến – Tổng hiệu chỉnh 19 14,9231 1,565 0,560 0,630 20 14,9402 1,713 0,470 0,662 21 14,6752 1,843 0,273 0,723 22 14,8932 1,735 0,472 0,662 23 14,9017 1,591 0,625 0,614 24 14,6624 1,838 0,290 0,717 Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Tương quan Biến – Tổng hiệu chỉnh 25 27,9316 9,283 0,905 0,843 26 27,9487 9,482 0,852 0,848 27 27,7521 10,513 0,332 0,899 28 27,9487 10,693 0,464 0,880 29 27,9530 10,491 0,532 0,875 30 27,9487 10,221 0,597 0,869 31 27,9786 10,004 0,690 0,862 32 27,7906 9,677 0,570 0,874 33 27,9615 9,539 0,869 0,848 Thành phần Đồng cảm: Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha 0,709 Thống kê Biến – Tổng Số lượng biến Thành phần Phƣơng tiện hữu hình Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ Thống kê độ tin cậy Thống kê Biến – Tổng Hệ số Cronbach Alpha 0,880 Số lượng biến Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ Phụ lục 08: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Ma trận thành phần (a) Các thành phần 0,917 0,892 0,749 0,739 0,900 0,934 0,961 0,876 0,944 10 0,968 12 0,967 13 0,894 14 0,767 15 0,756 16 0,838 17 0,749 18 0,914 19 0,812 20 0,783 22 0,823 23 0,836 25 0,941 26 0,912 28 0,601 29 0,660 30 0,681 31 0,801 33 0,930 Cronbach Alpha 0,974 0,930 0,901 0,904 0,830 Phụ lục 09: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha 0,667 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt biến bị xóa bỏ Tương quan Biến – Tổng hiệu chỉnh 34 6,5043 0,526 0,488 0,561 35 6,5940 0,586 0,480 0,573 36 6,5598 0,565 0,472 0,581 Số lượng biến Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ Phụ lục 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Ma trận thành phần (a) Các thành phần 34 0,820 35 0,738 36 0,762 Phụ lục 11: MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN CỦA CÁC THÀNH PHẦN TRONG THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Giả thuyết Mối quan hệ Hệ số tƣơng quan Mức ý nghĩa (Sig.) H1a Đáp ứngNăng lực phục vụ - 0,104 0,113 H1b Năng lực phục vụ Tin cậy 0,034 0,604 H1c Tin cậy Đồng cảm 0,018 0,787 H1d Đồng cảm Phương tiện hữu hình - 0,038 0,561 H1e Phương tiện hữu hình Tin cậy - 0,015 0,824 H1f Đồng cảm Năng lực phục vụ 0,040 0,540 H1g Tin cậy Đáp ứng 0,245 0,000 H1h Đáp ứng  Đồng cảm 0,038 0,558 H1i Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình - 0,043 0,515 H1j Đáp ứng  Phương tiện hữu hình 0,011 0,871 Phụ lục 12: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Mối quan hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng với mức độ thỏa mãn khách hàng Giả thuyết Mối quan hệ Hệ số hồi quy chuẩn Thống kê (t) Mức ý nghĩa (Sig.) H2a Đáp ứng  Năng lực phục vụ 0,767 17,346 0,000 H2b Năng lực phục vụ Thỏa mãn 0,089 2,080 0,039 H2c Tin cậy Thỏa mãn 0,008 0,183 0,855 H2d Đồng cảm Thỏa mãn 0,024 0,572 0,568 H2e Phương tiện hữu hình Thỏa mãn 0,011 0,254 0,800 Hệ số (a) Loại 1 Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Hệ số Sig Beta B Độ lệch chuẩn 3,872 0,000 B Độ lệch chuẩn (Hằng số) 1,000 0,265 Tin cậy 0,006 0,033 0,008 0,183 0,855 Đáp ứng 0,548 0,032 0,767 17,346 0,000 Năng lực phục vụ 0,078 0,038 0,089 2,080 0,039 Đồng cảm 0,027 0,047 0,024 0,572 0,568 Phương tiện hữu hình 0,009 0,037 0,011 0,254 0,800 a Biến phụ thuộc: Thỏa mãn Phụ lục 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG STT Thành phần Điểm trung bình Tin cậy 3,6553 Đáp ứng 3,4547 Năng lực phục vụ 3,2457 Đồng cảm 2,8846 Phương tiện hữu hình 3,4690 Phụ lục 14: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Thành phần Biến quan sát Điểm trung bình 3,7094 3,6624 3,5855 3,5940 3,6667 3,7137 3,4573 3,4915 3,4359 10 3,4444 12 3,4444 13 3,2564 14 3,2350 15 3,2564 16 3,2436 17 3,2607 18 3,2222 19 2,8761 20 2,8590 Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình 22 2,9060 23 2,8974 25 3,4701 26 3,4530 28 3,4530 29 3,4487 30 3,4530 31 3,4231 32 3,6111 33 3,4402 Phụ lục 15: DANH SÁCH CHI NHÁNH VPBANK THỰC HIỆN PHỎNG VẤN STT Chi nhánh VPBank Số lƣợng Hội sở 46 VPBank Hà Nội 23 VPBank Thăng Long 14 VPBank Ngô Quyền 12 VPBank Trần Thái Tông 10 VPBank Hải Phòng VPBank Bắc Giang VPBank Vĩnh Phúc VPBank Phú Thọ 10 10 VPBank Quảng Ninh 11 VPBank Thái Bình 12 VPBank Nam Định 13 VPBank Hưng Yên 14 VPBank Hồ Chí Minh 39 15 VPBank Sài Gòn 13 16 VPBank Đà Nẵng 11 17 VPBank Cần Thơ 18 VPBank Quảng Bình TỔNG CỘNG 234 [...]... đánh giá được tổng quát chất lượng dịch vụ tín dụng Do chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng có đặc thù riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung, vì vậy khi sử dụng để nghiên cứu trong việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng, đòi hỏi phải có những sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung và với dịch vụ tín dụng tại VPBank nói riêng Khi... 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài - Làm rõ hơn những vấn đề về lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank, chỉ tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ tín 3 dụng ngân hàng, nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng và... để đo lường chất lượng dịch vụ Trải qua nhiều thời gian, việc ứng dụng lý thuyết trên vẫn còn giá trị thực tiễn, bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng có thể áp dụng 23 chung cho tất cả chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Servqual là một thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát vì thang đo đề cập đến các vấn đề về chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung... chế còn tồn tại - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual - Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual sao cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của ngân hàng - Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank... lạc Phần 3: Những nhận xét và ý kiến của khách hàng đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 2.5 Thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của Khách hàng, tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được trình bày ở trên với thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ Tác giả thực hiện nghiên cứu thông qua 2 bước... trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank 4 Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các chi nhánh, phòng giao dịch của VPBank Kết luận Phụ lục và tài liệu tham khảo 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. .. khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm tín dụng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đó là bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 1.2 Các lý thuyết đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất. .. pháp nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Eximbank: Luận văn thạc sỹ của Trần Thị Trâm Anh Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng quốc tế khu vực Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sỹ của Bùi Đức Quốc Phạm vi nghiên cứu của các đề tài trên chỉ phân tích định tính đối với chất lượng tín dụng của ngân hàng, chưa làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ - sự thỏa mãn... khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng Đối với khách hàng: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở việc ngân hàng đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất Dịch vụ tín dụng bao gồm các dịch vụ cho vay, thẻ tín dụng, tài trợ thương mại, phát hành bảo lãnh, … Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ tín dụng trong đó phải kể đến yếu tố cơ bản là lãi suất và phí, tính... và 43 của Thang đo 1 tại Phụ lục 03 Ví dụ biến số 7 (Ngân hàng có danh tiếng, uy tín) , khách hàng cho rằng điều họ cần khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng là lợi ích (bao gồm: phục vụ nhanh, nhiệt tình ….) mà ngân hàng mang lại cho họ khi sử dụng dịch vụ tín dụng đó chứ họ không quan tâm đó là ngân hàng nào Hay biến số 13 (Nhân viên tín dụng có khả năng tư vấn giúp khách hàng thực hiện phương ... nhận sau sử dụng dịch vụ ngân hàng 16 Ngân hàng thường ngành dịch vụ lớn quốc gia Trong thực tế khách hàng ngành nhạy cảm với chất lượng chuyển giao dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng đánh giá... lƣợng dịch vụ tín dụng Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn Khách hàng, tác giả sử dụng mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ trình bày với thang đo SERVQUAL chất lượng dịch vụ Tác... chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Servqual thang đo hoàn chỉnh tổng quát thang đo đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ tín dụng Do chất