CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.1 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.1.1 Các định nghĩa giao tiếp giao tiếp kinh doanh Giao tiếp vấn đề có ý nghĩa thực tiễn lớn, giao tiếp đóng vai trò quan trọng việc hình thành phát triển nhân cách người Đồng thời giao tiếp phương nhân cách Tâm lý người hình thành phát triển giao tiếp với người xung quanh Vậy giao tiếp gì? Nhiều nhà nghiên cứu đưa định nghĩa khác giao tiếp: Theo John B Hoben, năm 1954 “Giao tiếp trao đổi với tư ý tưởng lời” Theo Martin P Andelem, năm 1950, “Giao tiếp trình, qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu chúng ta” Có định nghĩa khác lại cho rằng, giao tiếp trình trao đổi thông tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin Mặc dù có nhiều định nghĩa khác giao tiếp, nhìn chung người đồng ý cho rằng: Giao tiếp xây dựng thông điệp, chuyển với hy vọng người nhận hiểu nội dung thông điệp Trong hoạt động giao tiếp diễn trình thiết lập phát triển mối quan hệ cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Đây hoạt động nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích định Các mối quan hệ diễn người với người, người với nhóm, nhóm với Như vậy, Giao tiếp hiểu trình, người chia sẻ với ý tưởng, thông tin cảm xúc, nhằm xác lập vận hành mối quan hệ đời sống xã hội mục đích khác Trong giao tiếp diễn khía cạnh khác Đó khía cạnh trao đổi thông tin người với người, khía cạnh nhận thức lẫn nhau, khía cạnh tác động ảnh hưởng lẫn Trong hoạt động kinh doanh, giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ kinh doanh chủ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu định lợi ích kinh doanh 1.1.2 Vai trò giao tiếp kinh doanh Giao tiếp kinh doanh vận hành nhiều mối quan hệ khác nhau, phong phú phức tạp: giao tiếp cấp cấp dưới, đồng nghiệp với nhau, nhân viên công ty với khách hàng, với đại lý, với báo chí… Nói riêng hoạt động quản trị kinh doanh, thực chất hoạt động giao tiếp Ở đó, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực tốt nhiệm vụ Nhiều nhà quản trị cần phải xử lý tình tế nhị khiển trách, phê bình, giải xung đột Nhà quản trị cần thiết lập mối quan hệ với quan, đoàn thể, tổ chức quyền nhằm tạo điều kiện cho hoạt động doanh nghiệp có hiệu quả… Do đó, khả giao tiếp hoàn hảo phẩm chất cần thiết nhà kinh doanh Tại nơi làm việc, khẳng định: Giao tiếp kỹ cần thiết Kết điều tra độc giả Tạp chí Kinh doanh Havard cho thấy: Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc ngày cho giao tiếp, có nghĩa làm việc họ dùng 45 phút cho giao tiếp Giao tiếp hiệu làm tăng lợi ích cho cá nhân tổ chức Đối với tổ chức, giao tiếp giúp hoạt động tổ chức thực cách có hiệu quả, tăng cường hiểu biết lẫn cá nhân tạo lập, cải thiện mối quan hệ Đối với cá nhân, giao tiếp hiệu giúp họ có công việc mong muốn, thiết lập trì mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp, khác hàng, dễ dàng việc tiến thân, tăng khả lãnh đạo… Chính vậy, có nhận định cho rằng: “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt làm kinh doanh tốt” 1.2 CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1.2.1 Giao tiếp trình truyền thông 1.2.1.1 Mô hình truyền thông giao tiếp cá nhân Truyền thông giao tiếp trình trao đổi thông tin người phát người nhận giao tiếp với Đó trình thông tin hai chiều mà hai chủ thể tích cực, đổi vai cho Nội dung thông tin quan điểm, nhu cầu, sở thích, tình cảm… Quá trình diễn có hiệu hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin nhiều yếu tố khác trình truyền thông Sơ đồ sau minh họa cho trình này: Các yếu tố nhiễu Ý tưởng Mã hóa Truyền tin Tiếp nhận Phản hồi Hiểu Giải mã Các yếu tố nhiễu Hình 1: Sơ đồ truyền thông cá nhân Sơ đồ hiểu sau: Quá trình truyền thông bao gồm chuỗi kiện: ý tưởng, mã hóa, truyền tải qua phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu phản hồi Trong trình này, yếu tố nhiễu xuất giai đoạn Trong giao tiếp, người có ý tưởng muốn chuyển cho người khác phải mã hóa ý tưởng Mã hóa trình chuyển ý tưởng sang lời nói, chữ viết hay dấu hiệu, ký hiệu phương tiện phi ngôn ngữ khác để tạo thành thông điệp (tin) Sau thông điệp phát kênh truyền thông lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax… Người nghe nhận thông điệp số tất giác quan giải mã Giải mã trình phân tích để hiểu ý người nói (nội dung thông điệp) Sau giải mã, người nhận hiểu thông điệp cuối phản hồi thông điệp Quá trình truyền thông trình tương hỗ tuần hoàn, phản hồi tạo hội để sửa định hình lại thông điệp ban đầu Người gửi thêm thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ người nhận thử lại việc giải mã để đảm bảo thông điệp ghi thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền Hiệu trình truyền thông bị ảnh hưởng “nhiễu" Nhiễu yếu tố cản trở việc thông tin, nằm người phát, việc truyền đạt, hay người nhận Có thể kể đến số yếu tố nhiễu thường gặp sau đây: - Sự khác biệt văn hóa vùng miền, dân tộc… Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trình người nhận giải mã thông điệp Chẳng hạn, người Anh, người Scandinavia người Bắc Âu khác thích giữ khoảng cách nói chuyện Họ chạm vào Ngược lại, người Pháp, Ý, Mỹ Latinh người Đông Âu có xu hướng đứng gần chạm vào người khác, thể thân mật đồng ý Hoặc người Mỹ, ngón ngón trỏ tạo thành vòng tròn ngón lại duỗi thẳng cử có nghĩa “Được (Ok)” Đối với người Nhật, cử tương tự lại có nghĩa tiền, người Pháp, có nghĩa số không, số nước Ả-rập xem lời nguyền rủa Ở Đức, Brazil, động tác OK người Mỹ coi hành vi tục tĩu Rất nhiều ví dụ khác cho thấy khác biệt văn hóa trở thành rào cản giao tiếp Trong văn hóa phương Tây, người ta chuộng thích tặng đồng hồ báo thức, đồng hồ treo tường, đồng hồ bỏ túi đồng hồ đeo tay Nhưng người Trung Quốc lại quan niệm, đồng hồ có vai trò quan trọng việc đo đếm thời gian, nên tặng đồng hồ gián tiếp muốn người nhận tổn thọ Thêm vào đó, cụm từ “tặng đồng hồ” tiếng Trung Quốc đọc giống cụm từ “đi đám tang” Vì tặng đồng hồ lại tối kỵ họ… - Môi trường truyền thông không tốt, chẳng hạn: tiếng ồn ảnh hưởng tới việc phát triển ý người phát tiếp nhận thông tin người nhận - Việc mã hóa bị lỗi việc sử dụng ký hiệu không rõ ràng, hai bên không sử dụng chung mã ngôn ngữ, không trình độ… - Các kênh truyền thông hoạt động hiệu quả, bưu điện bị ách tắc thư từ, điện thoại bị trục trặc… - Sự không tập trung ý trình tiếp nhận thông tin - Sự nhận định vội vã, tức người nghe phần thông điệp vội rút kết luận mà không chịu nghe tiếp - Các định kiến, thành kiến gây cản trở hiểu biết thông tin… 1.2.1.2 Hoàn thiện trình truyền thông cá nhân Truyền thông có hiệu phụ thuộc vào chất lượng khâu trình truyền thông Muốn thông tin truyền nhận có hiệu quả, trước hết cần hoàn thiện khâu phát nhận: - Yêu cầu người phát thông điệp Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải nhằm vào vấn đề nằm 5W1H: what, why, who, when, where, how Chúng ta truyền (what) phải truyền thông tin (why), đối tượng giao tiếp với (who - trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị…), lúc bắt đầu truyền tin (when), truyền thông đến nơi (where) truyền thông cách cho hiệu (how) Nếu vấn đề chưa xác định rõ ràng đầy đủ việc truyền thông không hiệu quả, đối tượng không nhận ý Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ nhu cầu, quyền lợi, trình độ người nhận Không nghiên cứu kỹ yếu tố này, việc truyền thông không cần thiết, không thỏa mãn đối tượng đối tượng không hiểu rõ điều ta muốn truyền cho họ Ngoài thông tin truyền phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu Phải tạo trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng đối tượng nhận tin Lặp lại thông tin truyền nhiều cách khác Song song với việc truyền tin, người phát phải lượng giá truyền thông cách theo dõi phản hồi từ đối tượng Nếu truyền thông trực tiếp phản hồi thể qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện Nếu truyền thông gián tiếp phản hồi thu thập qua cấp trung gian, thư phúc đáp, khiếu nại, chấp hành họ - Yêu cầu người nhận thông điệp Trong giao tiếp điều quan trọng biết nghe biết nói, phải biết tiếp nhận đối tác nói để phản ứng cho đắn Khi nhận tin nên áp dụng vấn đề chữ huyền diệu: họ nói vấn đề (what), nhu cầu, quyền lợi, động thúc đẩy (why), đối tượng giao tiếp ai, thành phần, giai cấp, địa vị… (who), họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng nhận tin hay sau bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng phản ứng (when), phản ứng họ phát xuất đâu, họ nói đâu (where), họ phản ứng cách nào, hình thức (how) Trong tiếp nhận thông tin phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm đối tượng Phải đặt vào vị trí họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ nào, xây dựng hay đả phá; tình cảm họ sao, có tha thiết với vấn đề hay không, hay nêu “câu chuyện làm quà" Ngoài cần phải gạt bỏ mặc cảm, thành kiến, cố tìm lẽ phải đối tượng Muốn nghe cần phải làm chủ kiềm chế cảm xúc mình, cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin Ngoài yêu cầu người phát người nhận ra, muốn thông tin có hiệu cần ý tới chất lượng kênh truyền thông loại trừ yếu tố gây nhiễu 1.2.1.3 Truyền thông tổ chức Trong sống xã hội, để đạt tới mục đích lớn nhỏ nào, người thường phải liên kết thành tổ chức Tổ chức hệ thống phức hợp phối hợp hành động phận phụ thuộc để đạt mục tiêu định Trong tổ chức phận tác động ảnh hưởng lẫn tạo thể thống Mỗi phận tổ chức thực chức năng, nhiệm vụ định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu Để truyền thông tổ chức đạt hiệu quả, cần nắm rõ luồng thông tin Nó xác định giao tiếp, thông tin với ai? Trong tổ chức có quy định việc truyền thông Những không nắm quy định hệ thống truyền thông nội tổ chức gặp rắc rối Ví dụ, bạn muốn trình đơn khiếu nại lên giám đốc mà không thông qua cấp trực tiếp Không đơn không xem xét mà bạn bị ông trưởng phòng cho bạn “qua mặt” gây phiền hà cho bạn - Truyền thông từ xuống: thông tin từ cấp tới cấp Ví dụ: mệnh lệnh, dẫn thực nhiệm vụ, ban hành thủ tục làm việc, giải thích mục tiêu tổ chức, phản hồi việc thực nhiệm vụ cấp Thông tin từ xuống không thằng từ cấp lãnh đạo cao tới cấp thấp mà qua thứ bậc trung gian Các nghiên cứu đến gần 80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trình chuyển qua cấp tổ chức - Truyền thông từ lên: phản hồi hoạt động tổ chức thực Thường báo cáo, thư góp ý, họp nhóm lời kêu ca phàn nàn Thông tin từ lên phải thông qua cấp lãnh đạo trực tiếp tới cấp lãnh đạo cao Loại thông tin bị bóp méo cấp lãnh đạo trung gian, họ lược bớt chi tiết lợi cho họ - Thông tin theo chiều ngang: thông tin người cấp, đồng phòng ban hay phòng ban tổ chức Thông tin theo chiều ngang tạo mối quan hệ người - ngang cấp phận chúng cần thiết cho hoạt động tổ chức Trong trình làm việc người giao tiếp với làm cho hiểu biết lẫn tăng lên, có gắn bó mặt tình cảm tạo động lực cho tổ chức đạt mục tiêu 1.2.2 Giao tiếp trình nhận thức lẫn Nhận thức lẫn khía cạnh quan trọng giao tiếp Nhận thức sở làm nảy sinh tình cảm, gắn bó phụ thuộc lẫn Nhận thức có dắn, sâu sắc tình cảm ổn định bền vững Đối tượng nhận thức thân (tự nhận thức), người khác 1.2.2.1 Nhận thức thân Tự nhận thức trình xây dựng cho khái niệm hay hình ảnh thân Việc tạo hình ảnh thân quan trọng ảnh hưởng mang tính định đến thái độ hành vi giao tiếp Hình ảnh thân tự nhiên mà có, hình thành với hình thành phát triển nhân cách Quá trình hình thành hình ảnh thân diễn giao tiếp với người khác Tùy thuộc vào người khác đánh giá đối xử với nào, mà từ biết sao, công nhận hay bị từ chối, tôn trọng hay bị coi thường, có lực hay lực, ngoại hình đẹp, bình thường hay xấu… Như vậy, giao tiếp hình thành hình ảnh thân có mối quan hệ với chặt chẽ Thông qua giao tiếp mà hình thành khái niệm thân ngược lại, ý nghĩ, cách tự đánh giá ảnh hưởng tới lời nói, việc làm mối quan hệ Việc nhận thức có, người khác công nhận giúp có cách hành xử phù hợp, xây dựng hình ảnh đẹp mắt đối tượng giao tiếp 1.2.2.2 Nhận thức người khác Nhận thức người khác có nghĩa nhận thức dấu hiệu bên ngoài, mối tương quan chúng với đặc điểm tâm lý bên người đó, sở giải thích hành vi họ Như vậy, khía cạnh nhận thức giao tiếp bao hàm trình hình thành hình ảnh người khác, xác định thuộc tính tâm lý đặc điểm hành vi người thông qua dấu hiệu bên Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức người khác Các yếu tố xuất phát từ chủ thể nhận thức, đối tượng nhận thức bối cảnh giao tiếp - Chủ thể nhận thức Hình ảnh đối tượng tạo ta phụ thuộc nhiều vào đời sống tâm lý ta Cùng anh A nhìn nhận anh tốt, bạn lại cho xấu Những yếu tố đời sống tâm lý ảnh hưởng mạnh đến nhận thức nhu cầu, ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, hứng thú, định kiến, định khuôn… + Tính lựa chọn: người thấy hết tất đặc tính đối tượng, mà thấy muốn thấy Nhận thức có lựa chọn cho phép hiểu nhanh đối tượng gặp nhiều sai sót Do nhìn thấy đặc điểm muốn thấy mà rút kết luận không đảm bảo từ tình phức tạp + Ấn tượng yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến cách nhìn nhận người khác Khi có ấn tượng tốt họ đánh giá theo chiều hướng tốt Ngược lại, có ấn tượng xấu nhìn thấy điểm xấu mà + Tình cảm người làm cho ta đánh giá, nhìn nhận sai lệch người + Tâm trạng chi phối lớn đến nhận thức người Khi vui đánh giá khác, buồn đánh giá khác + Khi nhận thức người khác bị chế định khuôn chi phối Tức hình ảnh ổn định tượng hay người, mà dùng để làm đơn giản bớt trình nhận thức tượng hay người Bản chất tượng thể chỗ, nhận thức đánh giá người khác cách phổ biến đặc điểm nhóm xã hội cho người - Đối tượng nhận thức Việc nhận thức người khác phụ thuộc nhiều vào họ thể bên như: lời chào hỏi, cách nói năng, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, trang phục, dáng vẻ bề ngoài, tư thế, cử chỉ, hành động… Hơn nữa, đặc tính làm cho đối tượng bật làm tăng khả nhận thức Chẳng hạn người hay ồn dường ý người khác, người ăn mặc, trang điểm “khác thường” thu hút ý Ngoài ra, có xu hướng nhóm đối tượng giống tương tự vài đặc điểm bật thành nhóm Một ví dụ điển hình thường đánh hai người khác họ có đặc điểm tương tự Hiệu ứng so sánh người mập bên người ốm nhìn nhận mập hơn, người thấp bên người cao tri giác thấp - Bối cảnh giao tiếp Sự nhìn nhận người khác phụ thuộc nhiều vào tình mà diễn giao tiếp Chúng ta thấy bình thường cô gái mặc áo tắm hai mảnh bãi biển, khó chịu gặp cô ta ăn mặc dự bữa tiệc chiêu đãi Trong trường hợp chủ thể đối tượng nhận thức nhau, khác bối cảnh, nhận thức khác Việc hiểu biết yếu tố ảnh hưởng đến trình nhận thức người khác giúp không chủ quan giao tiếp, giúp ta biết tự xây dựng hình ảnh phù hợp để thiết lập trì mối quan hệ tốt đẹp với họ 1.2.2.3 Mối quan hệ nhận thức tự nhận thức Hai tác giả Joseph Luff Harry Ingham phân tích mối quan hệ nhận thức, tự nhận thức tính cởi mở, phản hồi giao tiếp thông qua 10 6.2.5 Kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng Khổng Tử, người thông thái rằng: “Người phạm lỗi mà sửa lỗi phạm lỗi thêm lần nữa” Khổng Tử lời khách hàng hôm nay, ông lý giải cách dễ hiểu khách hàng phàn nàn lại người tặng quà cho ta • Kỹ giải phàn nàn khách hàng Giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng khâu tất yếu trình hoạt động doanh nghiệp Xét cách tích cực, lời phàn nàn, khiếu nại khách hàng giúp doanh nghiệp nhận mặt hạn chế sản phẩm, dịch vụ, từ có hướng hoàn thiện sản phẩm phương thức phục vụ Có doanh nghiệp tạo dựng niềm tin ngày phát đạt, hình ảnh thương hiệu in đậm lòng khách hàng nhờ xử lý tốt phàn nàn “thượng đế” Tuy nhiên, hình ảnh không doanh nghiệp trở nên xấu mắt khách hàng giải không thỏa đáng phàn nàn họ Để xử lý tốt lời phàn nàn, khiếu nại khách hàng việc dễ dàng Đối với doanh nghiệp khác nhau, quy trình xử lý phàn nàn, khiếu nại, đặc biệt khiếu nại loại (trực tiếp, qua thư tay, e-mail, điện thoại…) khác Ở viết này, xin phép đưa hướng dẫn cho việc giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng góc độ giao tiếp, chủ yếu xoa dịu cảm xúc tiêu cực khách hàng, thể tính chuyên nghiệp giao tiếp Vậy Lời phàn nàn gì? Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, phàn nàn bày tỏ bất mãn kỳ vọng không đáp ứng Nhưng quan trọng hơn, hội để tổ chức kết nối lại với khách hàng cách điều chỉnh lại dịch vụ xử lý sản phẩm hỏng Như thế, lời phàn nàn quà mà khách hàng dành tặng cho doanh nghiệp Mọi người điều hưởng lợi từ việc cẩn thận mở quà xem có bên Do vậy, có khách hàng lên tiếng phàn nàn, thay trốn tránh hay thoái thác bạn chào đón họ hai lý sau đây: 143 a Khách hàng quan tâm đến công ty bạn, không, việc họ phải phàn nàn cho thời gian b Khách hàng đại diện cho người khác Có người có hai Điều này, có ý nghĩa khách hàng thuộc loại quan trọng công ty Có thực tế hầu hết vị khách không hài lòng chẳng than phiền, công ty bạn khách hàng mà lý sao?     Khách không hài lòng giữ im lặng : Khách hàng than phiền với ai, đâu, cách nào? Khách hàng nghĩ chẳng giải than phiền Khách hàng sợ thủ tục rườm rà, thời gian, bất tiện Khách hàng sợ bị cho nhỏ nhen, ko xứng với địa vị Thêm thử đặt vào vị trí họ, không thích giao dịch với công ty này, bạn tìm công ty khác thay Vì ta cần phải:      Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng than phiền Luyện tinh thần tiếp thu, xử lý Tổ chức hệ thống ghi nhận phân tích than phiền Cùng khách hàng giải mối bận tâm chung Cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng tìm thủ phạm để buộc tội Luôn ý đến qui luật “Mặt Trời Lặn” xử lý than phiền khách hàng, là: “Đừng để khách hàng qua đêm với vấn đề chưa có giải pháp” Với loại khiếu nại nhỏ thuộc quyền hạn, bạn nên trả lời cho khách hàng; với loại khiếu nại giải cần phải hứa hẹn thời gian rõ ràng nhanh chóng nhất.Trong suốt trình xử lý, dù việc tiến triển phải có thông báo thường xuyên cho khách hàng giải xong vấn đề Trong thời gian đầu xảy việc, vấn đề giải không giảm bớt chi phí mà khách hàng dể chấp nhận, thời gian kéo dài 144 lâu dể làm cho khách hàng tức giận, đồng thời làm cho suy nghĩ họ trở nên cố chấp khó giải Sau bước (công thức B.L.A.S.T) để tiếp nhận than phiền khách giải than phiền để khách hàng hài lòng Với công cụ thích hợp tác phong giao tiếp đắn, bạn biến lời phàn nàn khách hàng thành lợi giúp xây dựng mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với khách hàng B.L.A.S.T công cụ tuyệt vời sử dụng nhiều công ty khác Yum!, KFC, Taco Bell, Pizza Hut, A&W, Long John Silvers, Qua đó, cung cấp cho nhân viên bạn kiến thức việc giải phàn nàn khách hàng Công thức BLAST cấu thành từ chữ đầu của: - Believe (Tin tưởng) Listen (Lắng nghe) Apologize (Xin lỗi) Satisfy (Thỏa mãn) Thanks (Cám ơn) Việc sử dụng công thức B.L.A.S.T cho phép bạn xây dựng phương pháp chuẩn mực cho nhân viên giao dịch với khách hàng khó tính biến họ thành khách hàng trung thành Bước 1: Tin tưởng Đây yếu tố tảng hoạt động giải lời phàn nàn khách hàng Quả vậy, khách hàng nói không thật nhầm lẫn khúc mắc họ Điều quan trọng bạn cần hiểu khách hàng bạn tin lỗi lầm thuộc bạn, bạn gây Việc thể thông cảm với khách hàng giúp trấn an tinh thần họ họ cảm thấy hiểu, chia sẻ quan tâm Hãy thể điều gật đầu, ánh mắt cảm thông biểu cảm gương mặt phù hợp với nội dung họ nói Ngoài ra, ta cần phụ họa câu như: “Em hiểu anh/chị cảm nhận nào”, “Em lấy làm tiếc!”, “Em hiểu cách mà anh/chị cảm nhận"… Điều quan trọng bạn phải thể chân thành nói lời cảm thông với họ 145 Bước 2: Lắng nghe Để biến lời phàn nàn thành lợi ích, trước hết bạn phải biết lắng nghe Hầu hết người phàn nàn thật người thích bới lông tìm vết; thực tế họ người đại diện cho nhóm lớn người tiêu dùng Khi khách hàng phàn nàn khiếu nại, điều quan trọng phải lắng nghe khách hàng Hãy dừng lại lắng nghe lời phàn nàn khách hàng Hãy để họ nói hết xúc mình, dù trình đó, ta nhận thấy lời họ nói không xác, thiếu sở có cảm giác bị xúc phạm nên kiềm chế cảm xúc, tuyệt đối tránh ngắt lời họ cách đột ngột câu mang tính chất phủ định như: “Không, anh/chị nói không đúng” Bởi lẽ, điều không khác “đổ thêm dầu vào lửa” làm bùng phát giận khách hàng Trong trường hợp khách hàng phàn nàn trở nên thô lỗ, cáu giận hay sử dụng ngôn ngữ xúc phạm, bạn cần bình tĩnh, tránh nóng nảy thái theo khách hàng Hãy lắng nghe gạn lọc thông tin Đừng bào chữa hay biện minh Khách hàng không quan tâm tới việc liệu bạn bận rộn hay vừa có ngày tồi tệ, họ quan tâm tới việc bạn quan tâm, ý tới họ Không có lời bào chữa, có giải pháp Bề ngoài, khách hàng phàn nàn quần Jean họ mua bị co rút màu bị loang giặt làm hư mớ quần áo trắng họ Nhưng sâu xa hơn, khách hàng cho cửa hiệu hội phản hồi để sau họ tiếp tục mua quần áo cửa hiệu nhiều Bề ngoài, khách hàng với đại lý bảo hiểm họ gọi đến công ty để hỏi câu đơn giản mà sau ngày chờ đợi họ không nhận phản hồi Nhưng sâu xa hơn, khách hàng cảnh báo họ cân nhắc công ty đối thủ hợp đồng bảo hiểm họ đến hạn ký lại Vì vậy, lắng nghe khách hàng thái độ cởi mở thân thiện giúp bạn giải cách tốt phiền hà họ giúp bạn hiểu thông điệp ẩn chứa bên để từ doanh nghiệp 146 điều chỉnh, cải tiến sản phẩm, qui trình phục vụ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Bước 3: Xin lỗi Việc xin lỗi khách hàng quan trọng, việc quan trọng bạn cần làm Để có mối quan hệ với khách hàng tốt đẹp hơn, bạn nên nói: “Xin cám ơn Tôi cảm kích việc ông/bà báo cho biết chuyện này” Sau bạn nói câu xin lỗi: “Tôi thành thật xin lỗi ông/bà Thật tiếc chuyện không hay Có nhiều người xin lỗi khách hàng nhận lời phàn nàn, khách hàng chưa kịp giải thích chuyện Việc xin lỗi quan trọng, khởi đầu tốt cho nói chuyện Nhiều nhà cung cấp dịch vụ xin lỗi cách máy móc, chí họ xin lỗi điều Nhiều công ty, nhiều sách nhiều chuyên gia dịch vụ chăm sóc khách hàng khuyên nhân viên dịch vụ trước hết xin lỗi khách hàng Tuy nhiên, việc khởi đầu lời nói “Cảm ơn” cách tốt để bắt đầu câu chuyện giúp khơi gợi nhiều phản hồi khác từ khách hàng Ngoài ra, việc nghe thấy tiếng “Cảm ơn” khiến người nghe cảm giác người nói chuyên làm điều cho Còn câu: “Tôi lấy làm tiếc” để lại cảm giác lời xin lỗi tất nhận Hầu hết người chấp nhận lời xin lỗi nói cách chân thành thích hợp với tình xảy Đừng cường điệu lời xin lỗi hết nói cách chân thành Bước 4: Thỏa mãn Khi nhận thấy khách hàng bình tĩnh trở lại, phân tích nguyên nhân để xem đâu lý cốt lõi, tìm hiểu mong muốn đằng sau lời phàn nàn, khiếu nại họ Trong trình này, đưa câu hỏi để tìm hiểu thêm vấn đề, chẳng hạn: “Những em nghe hiểu từ phía anh/chị … có không?”, “Anh/chị nói thêm cho 147 em việc … ?”, “Em giúp anh/chị nào….?”, “Anh/chị mong đợi chuyện nào? Sau hiểu rõ vấn đề, bạn cần đưa cho khách hàng phương án giải kèm theo kế hoạch tiến hành cụ thể Khách hàng phải có câu trả lời chắn cho câu hỏi:“Công ty làm gì? Bao giờ? Ai người chịu trách nhiệm thực hiện?” Nếu cách giải thường dùng không làm khách hàng vừa ý, bạn nên hỏi: “Quý khách muốn làm nào?” Khi khách hàng nói mong muốn mình, bạn phải xem có phù hợp với khả công ty không cố gắng tìm lấy giải pháp dung hòa Sau đó, việc lại thỏa thuận thời gian bước thực Trong trình soạn thảo kế hoạch công việc phải làm xảy khiếu nại, bạn nên chuẩn bị câu hỏi: “Trong trường hợp này, quý khách muốn bồi thường nào?” khoảng 3-4 phương án trả lời sẵn Tùy theo hoàn cảnh cụ thể, để khách hàng chọn phương án giải mà họ cảm thấy hài lòng Trong trường hợp khiếu nại khách hàng lỗi công ty, rõ ràng cứ, thân khách hàng muốn gây với công ty, bạn nên bình tĩnh vận dụng biện pháp gợi ý ám để cách suy nghĩ sai lầm khách hàng trình bày quan điểm Hứa giải vấn đề Việc tích cực giải vấn đề thể thành ý xử lý phàn nàn, khách hàng Đó biểu việc dùng hành động hóa giải giận họ Phải giải vấn đề khách hàng cách kịp thời xác Một xin lỗi khách hàng bạn đừng yêu cầu họ làm lúc Đừng tiến hành vấn khách hàng mà nói với họ bạn chăm sóc họ “Tôi hứa với ông/bà làm để khắc phục (hoặc xem xét) tình cách nhanh nhất” Nghe điều này, khách hàng bạn dịu xuống họ biết bạn sửa làm điều Khắc phục sai sót dịch vụ bao gồm hai khía cạnh: cảm xúc thực tế Khía cạnh cảm xúc giúp người cảm thấy dễ chịu tình 148 đem lại cho họ không hài lòng Khía cạnh thực tế hành động cụ thể nhằm khắc phục sai sót Có thể bạn lúng túng bắt đầu áp dụng bước trên, ngôn từ bạn không trôi chảy bạn cần khoảng thời gian để nói tất mà bạn muốn nói Nhưng với tập luyện, câu từ bạn trở nên dễ dàng, chân thật thích hợp “Cảm ơn giúp lưu ý vấn đề Tôi đánh giá cao việc ông/bà nói cho biết để sửa chữa Tôi thật xin lỗi phiền toái mà chuyện gây Chắc bực dọc mở gói hàng thấy hai quần màu xanh ông/bà mong nhận màu xanh màu nâu Tôi giải việc lập tức.” Tới bạn cần hỏi điều từ khách hàng - Hỏi xin thông tin cần thiết Một nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ nói giao tiếp với khách hàng nói để khách hàng cảm thấy có lợi cho họ Bạn nói rằng: “Để cung cấp cho ông/bà dịch vụ nhanh (hoặc giúp đỡ ông/bà), ông/bà cho xin vài thông tin không?” Xin bạn đừng nói: “Tôi cần vài thông tin, không giúp cho ông/bà được” Hãy hỏi xin thông tin cần thiết mà Bạn phải biết trước thông tin bạn cần để hỗ trợ họ Hãy đảm bảo bạn hỏi thu thập đủ thông tin để gọi lại cho họ - buộc khách hàng phải gọi lại cho bạn thấy hành động xảy Trong trình này, đưa câu hỏi để tìm hiểu thêm vấn đề, chẳng hạn: “Những nghe hiểu từ phía ông/bà … có không?”, “Ông/bà nói thêm cho việc … ?”, “Tôi giúp ông/bà nào….?”, “Ông/bà mong đợi chuyện nào?" - Nhanh chóng sửa chữa sai sót Hãy thực hứa Khả giải vấn đề cách nhanh chóng khách hàng đánh giá cao đưa bạn trở cân 149 với họ Những phản hồi nhanh chóng cho thấy bạn khắc phục sai sót cách nghiêm túc Bước 5: Cảm ơn Bạn cảm ơn khách hàng họ phàn nàn điều không hài lòng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp Với hành động đơn giản phàn nàn, khách hàng nói với bạn “Tôi quan tâm tới hoạt động kinh doanh quý vị thành công quý vị” Họ đem lại cho bạn hội sửa chữa sai sót mời họ quay trở lại để họ giúp bạn gia tăng doanh thu lợi nhuận Tại bạn lại không chào đón hội thành công tuyệt vời vậy? Hãy cảm họ đưa cho bạn hội thứ hai, để bạn biết vài điều công ty hiệu vốn có, đem lại cho bạn hội để khắc phục vấn đề, hội giúp danh tiếng bạn không bị ảnh hưởng xấu Lẽ dĩ nhiên, khách hàng tốt khách hàng thoả mãn cách đầy đủ Khách hàng tốt khách hàng cảm thấy chưa thoả mãn phàn nàn với công ty Khách hàng tệ khách hàng cảm thấy chưa thoả mãn không phàn nàn, họ xem khách hàng mà công ty đánh Họ không đưa phản hồi không tạo cho bạn hội giải thích sửa chữa thiếu sót Họ đơn giản tìm kiếm nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt Kiểm tra hài lòng khách hàng để xem việc giải có làm thỏa mãn họ hay không Hãy gọi lại cho khách hàng, gởi email để tìm hiểu việc diễn tiến sau bạn giải phàn nàn họ Nếu cho họ biết bạn làm để ngăn chặn việc xảy tương lai, vậy, khách hàng cảm thấy vui giúp ích cho bạn Hãy cảm ơn họ lần lời phàn nàn Giờ bạn họ người cộng tác với Tóm lại, xử lý phàn nàn khách hàng đòi hỏi phải thật kiên nhẫn, tỉnh táo khéo léo Chúng ta không cần nắm vững nguyên tắc, quy trình xử lý doanh nghiệp đề ra, mà phải biết vận dụng cách linh hoạt vào trường hợp cụ thể, với đối tượng khách hàng để lời 150 phàn nàn từ khách hàng mà nhận thật quà vô giá.phàn nàn k* * • Kỹ tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Dưới dẫn minh họa cụ thể để tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng: - Xác định đáp ứng nhu cầu khách hàng Chẳng hạn, bạn nhân viên bán hàng cửa hàng điện thoại di động, khách hàng phân vân chọn điện thoại quầy bạn, lúc đó, bạn hỏi: “Dạ, anh/chị muốn điện thoại có chức ạ?” Việc nắm rõ thông tin giúp bạn dễ xác định đáp ứng nhu cầu khách - Tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu khách hàng việc làm có lợi cho Ví dụ, khách hàng thường xuyên muốn mua hộp kem dưỡng da loại kem đóng thành lốc gồm hộp Thay nói: “Xin lỗi chị, loại kem bán nguyên lốc không bán lẻ”, bạn tư vấn thêm cho khách giảm giá cho khách mua lốc điều phù hợp với sách cửa hàng - Thể ân cần thái độ tích cực tiếp xúc với khách hàng, thông qua biểu từ phi ngôn ngữ như: nụ cười tươi tắn, thân thiện, giao tiếp mắt thường xuyên, giọng nói nhẹ nhàng… đến câu hỏi đầy quan tâm như: “Em vui hỗ trợ cho anh/chị Anh/chị cần em tư vấn thêm không ạ?”… - Khi khách hàng gặp khó khăn, cố gắng giúp khách hàng thể thành ý việc giúp họ giải vấn đề, dù lỗi ta Chẳng hạn, máy ảnh khách hàng bị trục trặc họ sử dụng sai, cho khách hàng biết làm để sử dụng cách - Quan tâm đến hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ thông qua việc hỏi thăm cảm nhận họ, chẳng hạn: sau khách hàng mua dùng phần mềm diệt virus công ty, gọi điện để hỏi ý kiến họ sản phẩm việc sử dụng, hỏi họ có khó khăn cần hỗ trợ… Việc khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin sản phẩm, 151 dịch vụ giúp ta biết sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng yêu cầu khách, từ có cải thiện để làm hài lòng họ khách hàng tương lai - Đối với khách hàng có kiểu tính cách khác nhau, phải biết cách giao tiếp phù hợp tạo mối quan hệ tốt đẹp với họ Chẳng hạn, với khách hàng nói, đưa câu hỏi kích thích kiên nhẫn chờ đợi; với khách hàng nói nhiều cần phải kiên trì lắng nghe, tránh cắt ngang đột ngột, tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa chủ đề, sau khéo léo lựa chọn thời điểm thích hợp chen vào câu nói để khách hàng trở lại vấn đề chính; với khách hàng thận trọng, e dè, cần tạo môi trường thân thiện cởi mở, kiên nhẫn lắng nghe giải thích cho khách hàng cách lễ độ, khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá điều thú vị tiếp xúc với ta hay với sản phẩm… C TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH Đề cương giảng Giao tiếp kinh doanh – Tài liệu dùng cho sinh viên thuộc chương trình đào tạo chất lượng cao bậc đại học hệ quy - 2013 TS Thái Trí Dũng - Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh - NXB Thống Kê – 2009 Chu Văn Đức - Kỹ giao tiếp - NXB Hà Nội - 2005 ThS Nguyễn Thị Thu Hiền - Kỹ giao tiếp đàm phán kinh doanh - NXB Nông nghiệp, 2010 TS Hà Nam Khánh Giao (Chủ biên), ThS Phạm Thị Trúc Ly, ThS Nguyễn Thị Quỳnh Giang – Giáo trình Giao tiếp kinh doanh – NXB Lao động – Xã hội, 2011 FPT University - Ứng dụng tâm lý học – Nâng cao hiệu cá nhân tổ chức - 2013 D CÂU HỎI, BÀI TẬP, NỘI DUNG ÔN TẬP, BÀI TẬP TÌNH HUỐNG VÀ THẢO LUẬN CỦA CHƯƠNG * CÂU HỎI ÔN TẬP 152 Hãy trình bày số đặc điểm tâm lý chung khách hàng? Hãy trình bày vai trò giao tiếp với khách hàng kinh doanh? Hãy trình bày nguyên tắc giao tiếp với khách hàng? Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, cần ý vấn đề gì? Hãy trình bày kỹ giao tiếp với khách hàng? Nêu vai trò việc giải phàn nàn khách hàng? Trình bày công thức B.L.A.S.T qui luật “ mặt trời lặn” áp dụng việc giải phàn nàn khách hàng? Hãy đề số biện pháp để giải phàn nàn khách hàng cách hiệu Cho biết số thái độ không hài lòng khách hàng? * TÌNH HUỐNG XỬ LÝ Tình 1: Tại nhà sách có qui định: Khách mua hàng không đổi lại trả lại Một hôm, có khách hàng cầm hóa đơn bán lẻ đến đề nghị đổi hàng mua Khách hàng nói: “Hôm qua mua từ điển Anh – Việt cửa hàng này, đến nhà biết từ điển bị trang Vậy xin đề nghị chị vui lòng đổi lại cho khác” Dựa vào kỹ xử lý phàn nàn, khiếu nại khách hàng, anh/chị xây dựng kịch cụ thể để giải tình với vai trò người bán hàng? Tình 2: Hồng nhân viên bán hàng Công ty X – hãng mỹ phẩm có uy tín thị trường Thành phố Hồ Chí Minh Gần đây, công ty X vừa tung dòng sản phẩm - dưỡng da cao cấp - sản phẩm bán chạy thị trường Một hôm, có khách hàng đến cửa hàng công ty để khiếu nại việc bị dị ứng sử dụng kem dưỡng da vào lúc cửa hàng đông khách Theo anh/chị, Hồng nên xử lý tình nào? Tình 3: 153 Công ty bạn thương hiệu bán thức ăn nhanh có uy tín thị trường Một hôm có vị khách hàng đến cửa hàng bán thức ăn nhanh bạn để khiếu nại việc ngộ độc thực phẩm ăn thức ăn cửa hàng yêu cầu bồi thường Bạn giải trường hợp nào? Mỗi nhóm tự đặt tình phàn nàn khách hàng đề giải quyết? TÀI LIỆU THAM KHẢO 154 Allan Barbara Pease (2008), Cuốn sách hoàn hảo ngôn ngữ thể, NXB Tổng hợp TP.HCM Bernard S.Rosenblatt, Richard T Sheatham & James T.Watt (1992), Communication in Business, Prentice Hall Chu Văn Đức (2005), Kỹ giao tiếp, NXB Hà Nội Cẩm nang kinh doanh Harvard (2009), Kỹ thương lượng, NXB Tổng hợp TPHCM Đoàn Thị Hồng Vân – Bài giảng Đàm phán kinh doanh quốc tế Edward P Bailey (2010), Writing and Speaking at work, Prentice Hall FPT University (2013), Ứng dụng tâm lý học – Nâng cao hiệu cá nhân tổ chức Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp TP.HCM Hà Nam Khánh Giao (chủ biên), Phạm Thị Trúc Ly, Nguyễn Thị Quỳnh Giang (2011), Giáo trình giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động-Xã hội 10 Hoàng Đức Thông (2001), Giao dịch đàm phán kinh doanh, NXB Thống Kê 11 Margaret Littman, Best bosses tell all, Working Woman, tháng 10, 2000 12 Nguyễn Thị Thu Hiền (2010), Kỹ giao tiếp đàm phán kinh doanh, NXB Nông nghiệp 13 Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh (2009), Ấn tượng phút đầu giao tiếp, NXB Thanh niên 14 Nguyễn Hữu Thân (2010), Truyền thông giao tiếp kinh doanh để hội nhập toàn cầu, NXB Tổng hợp Tp.HCM 15 Peter B Stark & Jane Flaherty (2004), 101 bí đàm phán, NXB Văn hóa Thông tin 16 Tập thể giảng viên Khoa QTKD trường Đại học Tài – Markting (2012), Bài giảng Giao tiếp kinh doanh 17 Thái Trí Dũng (2009), Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh, NXB Thống Kê 155 18 Tô Xuân Dân (2000), Đàm phán ký kết hợp đồng kinh tế quốc tế, NXB Chính trị Quốc gia 19 Vũ Thị Phượng (1997), Giao tiếp kinh doanh - NXB Thống Kê Các trang web tham khảo: www.kynang.edu.vn; www.ketnoisunghiep.vn; www.doanhnhan360.com; www.doanhnhan.net; www.tamlyhoc.net 156 157 [...]... có sự nhạy bén trong phán đoán và ứng xử nhanh, chuẩn xác, tế nhị trong mọi tình huống 1.4 CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Có nhiều quan điểm khác nhau về các hình thức giao tiếp trong kinh doanh Tài liệu này tiếp cận hình thức giao tiếp trong kinh doanh theo cách 16 hiểu là cách thể hiện, cách tiến hành hoạt động giao tiếp nhằm đạt mục đích cụ thể Thông thường, trong kinh doanh, chúng ta... sau: - Giao tiếp trong kinh doanh hết sức phức tạp Trong giao tiếp kinh doanh, vì công việc, chúng ta thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau Họ đến với ta không phải vì tình cảm, mà thường gắn với lợi ích Vì vậy, 15 kỹ năng giao tiếp tốt là một yêu cầu hết sức quan trọng đối với nhà kinh doanh để có thể ứng phó với nhiều đối tượng, nhiều tình huống khác nhau - Giao tiếp trong kinh doanh thường... tiến hành hoạt động giao tiếp theo 2 cách thức phổ biến: trực tiếp và gián tiếp - Giao tiếp trực tiếp : Giao tiếp trực tiếp là kiểu giao tiếp « mặt đối mặt », trong đó các đối tượng trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng lời nói cũng như các tín hiệu không lời để truyền cho nhau suy nghĩ, cảm xúc, tình cảm của mình Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì với hình thức giao tiếp này, những thông... thiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp - Giao tiếp gián tiếp: Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, sách báo, điện thoại, truyền hình, fax v.v… Đây là hình thức giao tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin chậm, nhất là hình thức giao tiếp bằng văn bản Hơn nữa, loại giao tiếp này rất ít được hỗ trợ bởi các phương... tác Biết chấp nhận trở ngại sẽ giúp chúng ta chủ động tìm được cách ứng xử tốt hơn đối với mọi người, đó cũng là thành công trong giao tiếp 18 CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH 2.1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH 2.1.1 Khái niệm nghe và lắng nghe Trong cuộc sống, nhiều người vẫn hay đồng nhất hai khái niệm “Nghe” và “Lắng nghe” Tuy nhiên, nghe và lắng nghe hoàn toàn không... bộ để đi đến sự thoả thuận, chia sẻ, hợp tác giữa các bên - Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật Giao tiếp là một khoa học đòi hỏi người giao tiếp phải có kiến thức, hiểu được quy luật tâm lý, nắm được các nguyên tắc, trên cơ sở đó đưa ra các cách thức giao tiếp hợp lý Giao tiếp là một nghệ thuật, bởi người giao tiếp giỏi phải là người biết vận dụng các nguyên tắc một cách... đối tác có thể không hiểu hết những khía cạnh tế nhị của thông tin Tuy nhiên, giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được tiến hành bằng hình thức trực tiếp, đôi khi vì những lý do về thời gian, không gian, tài chính… mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với nhau Hơn nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết vấn đề thường đem đến hiệu quả tốt hơn Chẳng hạn,... hành thảo luận trực tiếp Như vậy cả hai bên đều có cơ hội, thời gian để nghiên cứu các vấn đề và chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ trực tiếp 1.5 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Giao tiếp kinh doanh là một hoạt động hết sức phức tạp Vì vậy, để nâng cao hiệu quả của hoạt động này, chúng ta cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau: 17 - Hợp tác đảm bảo hai bên cùng có lợi: Kinh doanh là thực hiện trao... điềm đạm trong cách trình bày, không nên nổi nóng, lên giọng… - Cần đánh giá một cách khách quan những điểm có lý trong ý kiến của đối tượng và thừa nhận một cách công khai và thừa nhận cái sai trong ý kiến của mình mà đối tượng đã vạch ra - Đưa ra những dẫn chứng cụ thể, những lập luận xác đáng để chứng minh cho quan điểm của mình 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Giao tiếp trong kinh doanh. .. khách hàng trong một buổi sáng, mỗi lần có thể chỉ 5 phút… Với thời gian tiếp xúc ngắn ngủi như vậy, đòi hỏi mỗi người kinh doanh phải cố gắng tận dụng thời gian và kỹ năng giao tiếp tốt mới tạo được ấn tượng và hình ảnh tốt đẹp về hoạt động kinh doanh với khách hàng ngay từ giây phút đầu tiên, lần tiếp xúc đầu tiên - Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi Để có thể thiết lập và ... điểm 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Giao tiếp kinh doanh có số đặc điểm sau: - Giao tiếp kinh doanh phức tạp Trong giao tiếp kinh doanh, công việc, thường phải tiếp xúc với đủ loại... lẫn Trong hoạt động kinh doanh, giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ kinh doanh chủ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu định lợi ích kinh doanh 1.1.2 Vai trò giao tiếp kinh doanh Giao tiếp kinh. .. Thông thường, kinh doanh, tiến hành hoạt động giao cách thức phổ biến: trực tiếp gián tiếp - Giao tiếp trực tiếp : Giao tiếp trực tiếp kiểu giao tiếp « mặt đối mặt », đối tượng trực tiếp gặp gỡ