CHUYÊN ĐỀ THIẾT LẬP NHỮNG DỊCH VỤ HỖ TR KÊNH PHÂN PHỐI Cac dich vu ho tro MỤC TIÊU CHUYÊN ĐỀ     Giúp người tham dự ª Hiểu rõ tầm quan trọng dòch vụ khách hàng thiết lập nhằm củng cố uy tín thương hiệu chăm sóc khách hàng cuối tốt ªKhêu gợi sánh kiến lãnh vực chăm sóc khách hàng để tạo nét khác biệt củng cố quan hệ khách hàng ªBiết cách thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng có chất lượng cao Cac dich vu ho tro Nội dung 1.Những dòch vụ nhằm mục tiêu chăm sóc khách hàng ngày tốt 2.Chọn lựa dòch vụ 3.Nâng cao hiệu hoạt động dòch vụ 4.Hoạch đònh thực chương trình lôi kéo thúc đẩy khách hàng Cac dich vu ho tro Dẫn nhập   Bạn kể kinh nghiệm riêng chăm sóc khách hàng tuyệt vời mà bạn hưởng thụ chứng kiến Hãy nói vắn tắt ấn tượng không tốt riêng cung cách đối xử khách hàng yếu hay thiếu chu đáo mà bạn gặp phải Cac dich vu ho tro Những dòch vụ nhằm mục tiêu chăm sóc khách hàng ngày tốt 1.1-Ý niệm khái quát khách hàng  Trước bàn việc chăm sóc khách hàng, ta phải xác đònh thật rõ khách hàng bạn ai?  (Càng chi tiết tốt) Cac dich vu ho tro 1.2-Khách hàng có ý nghóa bạn? (Hãøy chọn câu nói bạn cho thích hợp đưa câu nói riêng bạn) ªKhách hàng người cho hội phục vụ kiếm tiền ª Khách hàng người nuôi sống /người trả lương cho ª Khách hàng lý khiến ta tồn tại.-Khách hàng cho ta việc làm ª Khách hàng nguồn tạo doanh thu lợi nhuận ª Chúng ta cần khách hàng cá cần nước ª Cac dich vu ho tro 1.3- Bạn mong đợi đại lý ? _ BÁN NHIỀU _TÍCH CỰC _CÓ THIỆN CHÍ CỘNG TÁC LÂU DÀI _CÓ Ý MUỐN PHÁT TRIỂN LÊN Cac dich vu ho tro  1.4 Bạn hiểu đại lý mong muốn bạn? _ THƯƠNG HIỆU CÓ UY TÍN _MONG MUỐN CHĂM SÓC TỐT _NGUỒN HÀNG ỔN ĐỊNH _QUẢNG CÁO MẠNH _KHEN THƯỞNG Cac dich vu ho tro Qui lại yếu tố khách hàng mong muốn thoả mãn Sản phẩm Mong Muốn Thoả mãn Thuận tiện Phù hợp Con người Cac dich vu ho tro  1.5-Đổi tư từ “ Dòch Vụ Khách Hàng” đến “Chăm Sóc Khách Hàng?  Dòch vụ khách hàng (Customer service) theo quan điểm marketing từ thập niên trước 90 gồm toàn hành động hệ thống kho vận –cung ứng nhằm thoả mãn cho người tiêu dùng phương diện thời gian,thông đạt, thuận tiện tính tin cậy ( Berkowitz,19890) Cac dich vu ho tro 10 2.2-Nguyên tắc đáp ứng vượt qua kỳ vọng khách hàng * Expectation Plus/E+ ° Những dòch vụ nhiều đối thủ áp dụng chúng trở thành chuẩn mực đònh  Nếu thoả mãn vừa đủ nhu cầu khách hàng, ta bò phiền trách sơ xuất nhỏ khác  Nếu có vài điều vượt qua mong đợi khách hàng, họ thích thú điều mà quên điều chưa hài lòng nhỏ nhặt Cac dich vu ho tro 18  Nhiều ví dụ cụ thể cách chăm sóc linh hoạt nhanh chóng như: *Tư vấn tận tình thương phẩm,kỹ thuật phương pháp quản lý bán hàng • *Gởi thiệp hoa mừng sinh nhật đại lý • *Thăm hỏi khách hàng then chốt thường xuyên đặc biệt dòp lễ tết tang lễ hay đau ốm • * Cho trả lại hàng khách mua không hài lòng • * Có “đội đặc nhiệm” có đầy đủ phương tiện thẩm quyền để xử lý nhanh cố khách mua hay sử dụng sản phẩm Cac dich vu ho tro 19 2.3-Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng lựa chọn tối đa Khi chọn lựa tối đa khách hàng nghó chiều chuộng hơn, thoả mãn nhu cầu ước muốn cá nhân  Khách hàng có người muốn chọn độc đáo người khác  Khách hàng có người muốn có người khác có  Hãy cho khách hàng sư tự chọn Trong giới hạn đònh  Sự chọn lựa tự phục vụ.(DIY) Cac dich vu ho tro 20 2.4-Nguyên tắc tạo thuận lợi cho khách hàng Nên nhớ dành thuận lợi thuận tiện cho khách cho ( thí dụ giấc, đòa điểm tiếp xúc, cách toán, thủ tục…)  Tạo thuận lợi cho khách tôn trọng khách hàng  Tạo thuận lợi cho khách làm tăng giá trò SP/DV , làm tăng tính cạnh tranh  Phải đặt vò trí khách hàng để hiểu rõ họ cần muốn  Hãy cảm thông với khách hàng Cac dich vu ho tro 21  Nguyên tắc KISS Keep It Simple and Speedy Hãy làm cho đơn giản nhanh chóng Cac dich vu ho tro 22 2.5-Nguyên tắc cạnh tranh -Khách hàng ngày khó tính chắn đối thủ phải chòu đựng điều khai thác bất mãn khách hàng ta để lôi kéo họ -Ta không nên quên chi phí để trì khách hàng thấp chi phí tìm khách hàng hay lôi kéo khách hàng cũ trở -Trong cạnh tranh ,“hãy người làm điều với khách hàng” Cac dich vu ho tro 23 2.6-Nguyên tắc phối hợp đồng hệ thống: Chăm sóc khách hàng phải lực tổng hợp toàn nhiều phận, phòng ban cá nhân công ty Do việc đùn đẩy trách nhiệm hay phối hợp không đồng nội công ty phá hỏng cố gắng người bán hàng người đứng đầu tuyến đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Cac dich vu ho tro 24 2.7-Chọn lưa dòch vụ chăm sóc khách hàng Theo bước sau: Bước 1: Liệt kê nhu cầu tiềm ẩn khách hàng/Phân tích xác lập thứ tự ưu tiên mức độ thường xuyên Bước 2: Liệt kê dòch vụ CSKH cung cấp Bước 3: Đònh mức chuẩn dòch vụ phù hợp với sở vật chất khả nhân viên Bước 4: Xác đònh dòch vụ miễn phí hay thu tiền ( toàn phần phần) Bước 5: Lập kế hoạch thực Bài tập Cac dich vu ho tro 25 2.8-Các biện pháp khác để trì khách hàng ° Xem khách hàng ( đại lý cấp 1) người công tác ( partner) hưởng lợi chương trình “ khách hàng thân thiết”, câu lạc với phần thưởng điều vui thú để đối đáp lại “ cộng tác” lâu dài họ  Có khuyến (Consumer Promotion) dành cho người tiêu dùng cuối khuyến mại (Trade promotion) dành cho người trung gian nhằm mục đích tạo sân chơi hay niềm vui thú cho khách hàng bên cạnh mục tiêu thúc đẩy doanh số tìm kiếm lợi nhuận Cac dich vu ho tro 26     Cung cấp thông tin , kiến thức khoa học kỹ thuật phương pháp kinh doanh Huấn luyện đào tạo cho đại lý nhân viên họ Hỗ trợ hay tham gia giải khó khăn riêng khách hàng mức độ Duy trì khách hàng 100% điều không thực tế, nhiên bán hàng qui đònh tiêu trì khách hàng ( có phân tỉ lệ theo loại khách hàng A, B, C) Cac dich vu ho tro 27 3-NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HIỆN TẠI    Nhiều doanh nghiệp lo tìm dòch vụ mà quên việc đổi nâng cấp dòch vụ Đối với nhà phân phối việc cải tiến cách đăt hàng, toán, giao nhận , vận chuyển , thủ tục tham gia Khuyến –Khuyến mại luôn phải quan tâm lắng nghe, sửa chữa ngăn ngừa sai lỗi Ở số công ty lớn, quan liêu bàn giấy dễ dàng phát sinh Các tiêu cải tiến chất lượng đặt để nhân viên phấn đấu làm hài lòng khách hàng Cac dich vu ho tro 28 4.HOẠCH ĐỊNH VÀ THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH LÔI KÉO VÀ THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG   Để cho dòng lưu thông chuyển động ta cần phải có chương trình lôi kéo thúc đẩy nhà phân phối người tiêu dùng cách nhòp nhàng Khuyến mại chương trình dành cho nhà phân phối, người bán sỉ-bán lẻ với khoản khuyến khích việc mua hàng họ Đây gọi chiến lược đẩy ( Push Strategy) “ôm hàng vào” , tất nhiên họ phải cố gắng đẩy hàng Cac dich vu ho tro 29    Khuyến (Consumer Promotion) chương trình lôi kéo người tiêu dùng cách tặng quà hay cho trúng thưởng với lần mua sản phẩm để tiêu dùng ( số lượng nhỏ)-Chiến lược lôi kéo ( PullStrategy) Để lôi kéo có hiệu qủa người ta phải quảng cáo thông tin rầm rộ để người biết Thường khuyến cho người tiêu dùng khuyến mại cho nhà phân phối kết hợp chặt chẽ để đảm bảo hàng đến tay người tiêu dùng thật tiêu dùng Đối với mạng lưới phân phối chương trình thưởng phạt có tác dụng kéo đẩy để gia tăng hiệCac u dichkinh vu hodoanh tro 30 KẾT LUẬN • Để cho hệ thống phân phối hoạt động có hiệu quả, nhà sản xuất cần phải biết hàng hoá lưu thông đến đâu đón đầu chiều hướng thay đổi thò trường Trên nguyên tắc “đường” phân phối ngắn, qua tầng nấc hiệu quả, nhiên thò trường rộng lớn phức tạp việc hai bên sản xuất phân phối phải thừa nhận lẫn tìm phương cách củng cố quan hệ bên có lợi để đạt thoả mãn khách hàng cuối Cac dich vu ho tro 31 Hệ thống phân phối xây dựng tảng chăm sóc khách hàng thật tốt cần thể qua sách, thái độ, hành động toàn thành viên hệ thống với tâm cam kết cao độ Cac dich vu ho tro 32 [...]... biết Thường khuyến mãi cho người tiêu dùng và khuyến mại cho nhà phân phối được kết hợp chặt chẽ để đảm bảo hàng đến tay người tiêu dùng và thật sự được tiêu dùng Đối với mạng lưới phân phối thì các chương trình thưởng và phạt đều có tác dụng kéo và đẩy để gia tăng hiệCac u quả dichkinh vu hodoanh tro 30 KẾT LUẬN • Để cho một hệ thống phân phối hoạt động có hiệu quả, nhà sản xuất cần phải biết hàng... thay đổi trên thò trường Trên nguyên tắc “đường” phân phối càng ngắn, ít qua các tầng nấc thì càng hiệu quả, tuy nhiên đối với những thò trường rộng lớn và phức tạp thì việc hai bên sản xuất và phân phối phải thừa nhận lẫn nhau và tìm ra phương cách củng cố quan hệ 2 bên cùng có lợi để đạt được sự thoả mãn khách hàng cuối cùng Cac dich vu ho tro 31 Hệ thống phân phối được xây dựng trên nền tảng chăm sóc... mỗi bán hàng cũng được qui đònh một chỉ tiêu duy trì khách hàng ( trong đó có phân tỉ lệ theo từng loại khách hàng A, B, C) Cac dich vu ho tro 27 3-NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HIỆN TẠI    Nhiều doanh nghiệp lo đi tìm những dòch vụ mới mà quên đi việc đổi mới và nâng cấp các dòch vụ hiện tại Đối với các nhà phân phối thì việc cải tiến cách đăt hàng, thanh toán, giao nhận , vận chuyển... HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH LÔI KÉO VÀ THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG   Để cho các dòng lưu thông chuyển động ta cần phải có những chương trình lôi kéo và thúc đẩy các nhà phân phối và người tiêu dùng một cách nhòp nhàng Khuyến mại là chương trình dành cho các nhà phân phối, người bán sỉ-bán lẻ với các khoản khuyến khích việc mua hàng của họ Đây gọi là chiến lược đẩy ( Push Strategy) bởi vì khi đã “ôm hàng vào” , tất... phí càng nhiều càng tốt là chăm sóc khách hàng tốt Ngày nay môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt khiến mỗi doanh nghiệp phải tìm cách tạo ra những những giá trò gia tăng cho sản phẩm Đối những nhà phân phối trung gian, chăm sóc họ có nghóa là hỗ trợ cho việc kinh doanh của họ ngày càng phát triển hơn Cac dich vu ho tro 13 1.Giá trò đương nhiên 2.Giá trò kỳ vọng 3.Giá trò gia tăng 1 Cac dich vu ho... đứng đầu ở tuyến đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Cac dich vu ho tro 24 2.7-Chọn lưa các dòch vụ chăm sóc khách hàng Theo từng bước sau: Bước 1: Liệt kê nhu cầu hiện tại và tiềm ẩn của khách hàng /Phân tích và xác lập những thứ tự ưu tiên và mức độ thường xuyên Bước 2: Liệt kê những dòch vụ CSKH có thể cung cấp Bước 3: Đònh mức chuẩn về dòch vụ phù hợp với cơ sở vật chất và khả năng nhân viên Bước ... Hãy cho khách hàng sư tự chọn Trong giới hạn đònh  Sự chọn lựa tự phục vụ.(DIY) Cac dich vu ho tro 20 2.4-Nguyên tắc tạo thuận lợi cho khách hàng Nên nhớ dành thuận lợi thuận tiện cho khách cho... muốn  Hãy cảm thông với khách hàng Cac dich vu ho tro 21  Nguyên tắc KISS Keep It Simple and Speedy Hãy làm cho đơn giản nhanh chóng Cac dich vu ho tro 22 2.5-Nguyên tắc cạnh tranh -Khách hàng... TRIỂN LÊN Cac dich vu ho tro  1.4 Bạn hiểu đại lý mong muốn bạn? _ THƯƠNG HIỆU CÓ UY TÍN _MONG MUỐN CHĂM SÓC TỐT _NGUỒN HÀNG ỔN ĐỊNH _QUẢNG CÁO MẠNH _KHEN THƯỞNG Cac dich vu ho tro Qui lại yếu