BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - NGUYỄN LÊ TRUNG HIẾU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TIN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 TPHCM – 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - NGUYỄN LÊ TRUNG HIẾU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TIN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN HIỆP TPHCM – 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin người tiêu dùng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Theo nghiên cứu tác giả, kết trình bày luận văn nghiên cứu thực Việt Nam không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP.HCM, ngày 27 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Lê Trung Hiếu ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy trường Đại học Tài - Marketing dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Xuân Hiệp tận tình hướng dẫn cụ thể bảo để tơi hồn thành luận văn cao học Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, bạn bè, đồng môn, đồng nghiệp người giúp tơi thảo luận nhóm tập trung, trả lời bảng khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin người tiêu dùng siêu thị TP HCM; đo lường mức độ ảnh hưởng (giá trị vị thế) giá trị trung bình yếu tố siêu thị TP HCM, sở đề xuất số hàm ý quản trị góp phần nâng cao lòng tin người tiêu dùng siêu thị địa bàn thành phố Để thực mục tiêu này, nghiên cứu tổng kết lý thuyết nghiên cứu lòng tin, lòng tin khách hàng, thương mại bán lẻ, kết hợp đối chiếu với đặc trưng siêu thị, sở đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin người tiêu dùng siêu thị TP HCM gồm 06 yếu tố: (1) Nhân viên;(2) Không gian; (3) Hàng hóa; (4)Truyền thơng; (5) Tin cậy/Đáp ứng; (6) Hình ảnh thương hiệu; (7) Các đặc điểm nhân học Quá trình nghiên cứu thực nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Kết nghiên định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung khẳng định mơ hình lý thuyết tác giả đề xuất phản ánh đầy đủ yếu tố ảnh hưởng đến lịng tin người tiêu dùng siêu thị TP HCM Nghiên cứu định lượng sử dụng để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Kích thước mẫu nghiên cứu 371 người tiêu dùng chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện người tiêu dùng đến mua sắm loại hình siêu thị địa bàn thành phố Kết phân tích liệu Cronbach’s Alpha; EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin người tiêu dùng siêu thị TP HCM gồm 05 yếu tố có mức độ ảnh hưởng (giá trị vị thế) xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: (1) Truyền thông; (2) Tin cậy/Đáp ứng; (3) Không gian; (4) Hàng hóa; (5) Nhân viên Kết nghiên cứu cho thấy thời điểm lòng tin người tiêu dùng siêu thị TP HCM có khác biệt theo đặc điểm: thu nhập, trình độ học vấn chưa tìm thấy khác biệt theo đặc điểm: giới tính, độ tuổi nghề nghiệp người tiêu dùng Nghĩa là, ngồi giả thuyết H6 (Hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng chiều đến lòng tin iv người tiêu dùng siêu thị TP HCM) giả thuyết nghiên cứu đề xuất mơ hình lý thuyết chấp nhận Kết đo lường giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến lịng tin người tiêu dùng siêu thị TP HCM cho thấy, thời điểm người tiêu dùng đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lịng tin người tiêu dùng chưa tương thích với mức độ quan trọng chúng Điều giải thích sách loại hình siêu thị cịn chưa xuất phát từ quan điểm người tiêu dùng Bởi vậy, để nâng cao lòng tin người tiêu dùng giai đoạn nay, loại hình siêu thị cần thiết điều chỉnh sách theo hướng bảo đảm tương thích giá trị vị giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin người tiêu dùng siêu thị TP HCM Tuy nhiên, theo kết nghiên cứu này, mơ hình hồi quy gồm 05 yếu tố giải thích 51,5% (R2 điều chỉnh = 0,515) biến thiên lòng tin người tiêu dùng siêu thị TP HCM Nghĩa là, ngồi 05 yếu tố đây, cịn có yếu tố khác tham gia giải thích lịng tin người tiêu dùng siêu thị TP HCM chưa kiểm định nghiên cứu v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết lòng tin thương mại bán lẻ 2.1.1 Khái niệm lòng tin 2.1.2 Vai trò lòng tin 2.1.3 Khái niệm lòng tin khách hàng 10 2.1.4 Khái niệm thương mại bán lẻ 11 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng thương mại bán lẻ 13 2.2.1 Nghiên cứu Morgan Hunt (1994) 13 2.2.2 Nghiên cứu Andaleeb Anwar (1995) 14 2.2.3 Nghiên cứu Paolo đồng (2009) 16 2.2.4 Nghiên cứu Nguyễn Thành Phương (2014) 18 2.3 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin người tiêu dùng siêu thị 19 2.3.1 Những đặc trưng siêu thị gắn với lòng tin người tiêu dùng 19 2.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 23 Tóm tắt chương 28 vi CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Phát triển thang đo nháp 30 3.3 Nghiên cứu sơ 32 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 32 3.3.2 Kết nghiên cứu 32 3.4 Nghiên cứu thức 35 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 35 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 36 3.4.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 37 3.4.4 Phương pháp phân tích liệu 37 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 4.2 Đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo 43 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 43 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội tuyến tính 47 4.3.1 Ma trận tương quan biến mơ hình hồi quy 47 4.3.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội 48 4.3.3 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy 50 4.3.4 Kiểm định khác biệt 53 4.4 Đo lường giá trị thực trạng yếu tố tác động đến lòng tin người tiêu dùng siêu thị TP HCM 56 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 57 Tóm tắt chương 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 5.1 Kết luận ý nghĩa 61 5.2 Hàm ý quản trị cho siêu thị TP HCM 63 5.2.1 Đối với yếu tố truyền thông siêu thị 63 5.2.2 Đối với yếu tố tin cậy/đáp ứng siêu thị 65 vii 5.2.3 Đối với yếu tố không gian siêu thị 66 5.2.4 Đối với yếu tố hàng hóa siêu thị 67 5.2.5 Đối với yếu tố nhân viên siêu thị 69 5.2.6 Các hàm ý khác 70 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC i viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TS: Tiến sĩ SĐH: Sau Đại học ĐH: Đại học CĐ: Cao Đẳng Ctg: Các tác giả, đồng ANOVA: Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) EFA: Exploratory Factor Analyse (Phân tích nhân tố khám phá) KMO: Kaiser-Meyer-Olkin PGS: Phó Giáo Sư SD: Standarded Deviation (Độ lệch chuẩn) VIF: Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai) SPSS: Statistical Package for the Social Science (Phần mềm thống kê cho lĩnh vực khoa học xã hội) THTN: siêu thị tổng hợp có vốn đầu tư nước THNN: siêu thị tổng hợp có vốn đầu tư nước ngồi CDTN: siêu thị chuyên doanh có vốn đầu tư nước CDNN: siêu thị chuyên doanh có vốn đầu tư nước ngồi NV: Nhân viên siêu thị KG: Khơng gian siêu thị HH: Hàng hóa siêu thị TT: Truyền thơng siêu thị DU: Sự Tin cậy/Đáp ứng siêu thị HA: Hình ảnh thương hiệu siêu thị LT: Lịng tin người tiêu dùng siêu thị iii Nguồn: dựa thang đo gốc nghiên cứu Giáo sư Guenzi đồng (2009) THANG ĐO NHÁP 01 THANG ĐO GỐC - Nhân viên có kiến thức am hiểu hàng hóa cao - Nhân viên nhiệt tình tư vấn sản phẩm thay - Tơi có ấn tượng thành thật nhân viên - This salesperson showed a very high product knowledge - This salesperson performed well in showing alternatives - I had the impression he/she was an honest person NV4 - Nhân viên thân thiện - This salesperson is friendly NV5 - Nhân viên quan tâm đến - This salesperson cares for me MÃ NV1 NV2 NV3 NV6 NV7 - Tôi cảm thấy thoải mái tương tác với - I had a pleasant interaction with this nhân viên salesperson - This salesperson helps me in choosing the - Nhân viên giúp chọn sản phẩm cần right products by suggesting what is best for mua tốt cho me NV8 - Tôi lắng nghe lời khuyên nhân viên - I always listen to this salesperson’s advice KG1 - Siêu thị bố trí vị trị thuận lợi - I like a lot the layout of this store KG2 - Tôi cảm thấy thoải mái vào siêu thi - In this store I feel comfortable KG3 KG4 HH1 - In this store the display of merchandise is - Trong siêu thị, hàng hóa bày trí bắt mắt excellent - Trong cửa hàng này, bảng hiệu áp phích - In this store signals and posters are very rõ ràng clear - In this store the quality of merchandise is - Hàng hóa siêu thị đảm bảo chất lượng very high NGUỒN Hawes đồng (1993) Reynolds Beatty (1999) Thang Tan (2003) Homburg đồng (2002) iv HH2 HH3 - In this store the number of different - Hàng hóa nhiều thương hiệu có uy tín merchandise categories (breadth of (mức độ đa dạng) products) is very high - In this store the number of stockkeeping - Hàng hóa bày bán (mức độ đáp ứng) units within merchandise categories (depth đa dạng of products) is very high TT1 - Truyền thông siêu thị minh bạch - Communication of this store is transparent TT2 - Hoạt động truyền thông siêu thị đa dạng - Communication of this store is complete TT3 - Truyền thông siêu thị làm muốn mua - Communication of this store makes me want to buy here DU1 - Bạn nhận mà bạn đặt mua - You get what you ordered from this site - Cửa hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Khi bạn gặp vấn đề, siêu thị thể quan tâm giải - The company is ready and willing to respond to customer needs - When you have a problem, the website shows a sincere interest in solving it DU4 - u cầu tơi trả lời nhanh chóng - Inquiries are answered promptly DU5 - Hàng hóa giao thời gian cam kết - The product is delivered by the time promised by the company LT1 - Siêu thị nơi mua sắm tin tưởng - This store can be trusted LT2 - Siêu thị địa mua sắm nằm tâm trí tơi - This store has my interest in mind LT3 - Siêu thị ln giữ lời hứa - This store keeps its promises DU2 DU3 Cuối xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/Chị! Guenzi đồng (2009) Wolfinbarger Gilly (2003) Gilly (2003) DeWulf Odekerken-Schroder (2003) v PHỤ LỤC 1b: Tổng hợp kết thảo luận nhóm tập trung MÃ THANG ĐO NHÁP 01 THANG ĐO NHÁP 02 THANG ĐO GỐC - Nhân viên có kiến thức am hiểu Nhân viên phục vụ Anh/Chị kịp thời hàng hóa cao - Nhân viên nhiệt tình tư vấn sản Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn phẩm thay cho Anh /Chị - Tơi có ấn tượng thành thật Nhân viên siêu thị trung thực nhân viên - This salesperson performed well in showing alternatives - This salesperson showed a very high product knowledge - I had the impression he/she was an honest person NV - Nhân viên thân thiện Nhân viên siêu thị lịch thân thiện - This salesperson is friendly NV - Nhân viên quan tâm đến Nhân viên quan tâm đến Anh/Chị - This salesperson cares for me NV1 NV NV NV NV NV8 KG1 KG2 KG3 KG4 KG5 NGUỒN Hawes đồng (1993) - Tôi cảm thấy thoải mái tương tác Anh/Chị dễ dàng tiếp xúc với nhân - I had a pleasant interaction with với nhân viên viên this salesperson - This salesperson helps me in - Nhân viên giúp chọn sản Nhân viên giúp Anh/Chị chọn choosing the right products by Reynolds phẩm cần mua tốt cho tơi hàng hóa cần mua sắm suggesting what is best for me Beatty - Tôi lắng nghe lời khuyên Hành vi nhân viên tạo tin - I always listen to this (1999) nhân viên tưởng cho Anh/Chị salesperson’s advice Siêu thị bố trí vị trị TS N.Xuân thuận lợi Hiệp (2011) - Siêu thị bố trí vị trị Lối siêu thị vừa đủ thông - I like a lot the layout of this store thuận lợi thống - Tơi cảm thấy thoải mái vào siêu Anh /Chị cảm thấy thoái mái mua Thang - In this store I feel comfortable thi sắm siêu thị Tan (2003) - Trong siêu thị, hàng hóa bày trí - In this store the display of Hàng hóa bày trí hợp lý bắt mắt merchandise is excellent TS N.Xuân Bãi giữ xe an toàn, tiện lợi Hiệp (2011) vi KG6 HH1 HH2 HH3 - Trong cửa hàng này, bảng hiệu áp Các bảng dẫn rõ ràng phích rõ ràng - Hàng hóa siêu thị có chất lượng Hàng hóa bày bán đảm bảo chất lượng hàng hóa Hàng hóa bày bán sản phẩm - Hàng hóa nhiều thương hiệu có uy nhiều thương hiệu có uy tín tín (mức độ đa dạng) - Hàng hóa bày bán (mức độ đáp ứng) đa dạng Chủng lại hàng hóa siêu thị đa dạng - In this store signals and posters are very clear - In this store the quality of merchandise is very high - In this store the number of different merchandise categories (breadth of products) is very high - In this store the number of stockkeeping units within merchandise categories (depth of products) is very high - Hoạt động truyền thông siêu thị đa dạng - Truyền thông siêu thị làm muốn mua Hàng hóa bày bán đảm bảo an tồn cho người sử dụng Siêu thị cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch Hoạt động truyền thông siêu thị đa dạng Hoạt động truyền thông, chiêu thị hấp dẫn DU1 - Bạn nhận mà bạn đặt mua - You get what you ordered from Anh /Chị nhận hàng hóa cần mua this site DU2 - Cửa hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Siêu thị đáp ứng kịp thời nhu cầu Anh/Chị DU3 - Khi bạn gặp vấn đề, siêu thị thể quan tâm giải Siêu thị quan tâm chia khăn khăn Anh/ Chị DU4 - Yêu cầu trả lời nhanh chóng Mọi khiếu nại Anh /Chị giải kịp thời HH5 TT1 TT2 TT3 - Truyền thông siêu thị minh bạch Homburg đồng (2002) TS N.Xuân Hiệp (2011) TS N.Xuân Hiệp (2011) Có nhiều hàng hóa để Anh/Chị lựa chọn HH4 Thang Tan (2003) - Communication of this store is transparent - Communication of this store is complete - Communication of this store makes me want to buy here - The company is ready and willing to respond to customer needs - When you have a problem, the website shows a sincere interest in solving it - Inquiries are answered promptly Paolo đồng (2009) Wolfinbarg er Gilly (2003) Gilly (2003) vii DU5 - Hàng hóa giao thời gian cam kết Anh /Chị giao hàng thời hạn - The product is delivered by the time promised by the company DT1 - Các cửa hàng thương hiệu X tiện ích Siêu thị tiện ích - The store brand X is convenient DT2 DT3 DT4 LT1 LT2 LT3 - Các cửa hàng thương hiệu X bán hàng có giá trị tương xứng với đồng tiền - Các cửa hàng thương hiệu X đấu tranh lợi ích khách hàng Siêu thị cung cấp hàng hóa xứng đáng số tiến Anh/Chị bỏ Siêu thị bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Các cửa hàng thương hiệu X cam kết phát triển bền vững Siêu thị chung tay cộng đồng - Siêu thị nơi mua sắm tin tưởng - Siêu thị địa mua sắm nằm tâm trí tơi - Siêu thị ln giữ lời hứa Siêu thị địa mua sắm tin cậy Khi có nhu cầu mua sắm Anh/Chị nghĩ đến siêu thị Anh/Chị tin tưởng siêu thị giữ cam kết Florence Kremer (Internation - The store brand X offers good al Journal value for money of Retail & Distribution - The store brand X fights for the Manageme customers’ interests nt Vol 40, - The store brand X is committed to No 7, 2012, sustainable development p.528-543) - This store can be trusted - This store has my interest in mind - This store keeps its promises DeWulf and OdekerkenSchroder (2003) viii PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH NGƯỜI TIÊU DÙNG THAM GIA THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH HỌ VÀ TÊN STT TRÌNH ĐỘ Nguyễn Thị Ngọc Phượng Cử nhân Kinh tế Đỗ Thị Thùy Dung Cử nhân Marketing Trần Ngọc Anh Vũ Cử nhân Marketing Võ Thị Hà Thu Cử nhân Marketing Phạm Ngọc Tài Cử nhân Marketing Trần Quốc Huy Cử nhân Kinh tế Lý Ngọc Thơ Cử nhân Kinh tế Ngô Kiến An Kỹ sư xây dựng Nguyễn Thị Ngọc Uyên Cao đẳng Kinh tế 10 Đỗ Thị Hoài Thu Cử nhân Hành 11 Hồ Ngọc Diễm Trúc Thạc sỹ Hành 12 Lê Văn Hải Cử nhân Kinh tế 13 Nguyễn Thị Ái Liên Cử nhân Hành 14 Lê Thị Ngọc Lan Cử nhân Hành 15 Mai Hà Như Quỳnh Cử nhân Luật 16 Phạm Thị Hồng Cử nhân Anh ngữ 17 Nguyễn Quang Hưng Thạc sỹ Luật 18 Cao Ngọc Tuyền Cử nhân Hành 19 Hồ Văn Trung Thạc sỹ Xây dựng 20 Lê Mai Thanh Cử nhân Kinh tế ix PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC Xin chào Quý Anh/Chị! Tôi tên Nguyễn Lê Trung Hiếu Tôi nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin người tiêu dùng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh” Tơi mong hỗ trợ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi sau Nội dung trả lời Quý Anh/Chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu trình bày dạng thống kê Các thơng tin cá nhân người trả lời giữ bí mật tuyệt đối khơng tiết lộ bên ngồi Vì vậy, tơi mong Q Anh/Chị vui lịng trả lời cách trung thực, khách quan câu hỏi nhằm giúp kết nghiên cứu phản ảnh xác, với thực tế Chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị! I THÔNG TIN CHUNG Quý Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu “X” vào ô trống thích hợp Anh/Chị Anh/Chị sinh sống Thành phố Hồ Chí Minh?  Có  Khơng Anh/Chị có thẻ thành viên siêu thị?  Có  Khơng Mục đích mua sắm Anh/Chị siêu thị gì?  Mua sắm để tiêu dùng  Mua sắm để kinh doanh, bn bán Anh/Chị vui lịng chọn MỘT siêu thị Anh/Chị thường xuyên mua sắm số siêu thị sau đây:  Amway  USmart  Maximart  Lottemart  Điện máy Nguyễn Kim  Big C  Co.opmart  Thế giới di động II NỘI DUNG CHÍNH Q Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu theo thang điểm từ đến (Lưu ý: Mỗi phát biểu Anh/Chị chọn mức độ, Anh/Chị đồng ý mức độ vui lòng đánh dấu “X” vào ô tương ứng Trường hợp chọn nhầm Quý Anh/Chị khoanh tròn để hủy chọn chọn lại) x VỚI QUY ƯỚC: 1- Hoàn toàn phản đối; 2- Rất khơng đồng ý; 3- Khơng đồng ý; 4- Khơng có ý kiến; 5- Đồng ý; 6- Rất đồng ý; 7- Hoàn toàn đồng ý TT THANG ĐO MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý NHÂN VIÊN SIÊU THỊ 1.1 Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho Anh/Chị 1.2 Nhân viên phục vụ Anh/Chị kịp thời 1.3 Nhân viên siêu thị trung thực 1.4 Nhân viên siêu thị lịch sự, thân thiện 1.5 Nhân viên siêu thị quan tâm đến Anh /Chị 1.6 Anh/Chị dễ dàng tiếp xúc với nhân viên 7 1.7 1.8 Nhân viên giúp Anh/Chị chọn hàng hóa cần mua Hành vi nhân viên tạo tin tưởng cho Anh/Chị KHÔNG GIAN SIÊU THỊ 2.1 Siêu thị bố trí vị trị thuận lợi 2.2 Hàng hóa bày trí hợp lý 2.3 Anh/Chị cảm thấy thoái mái mua sắm siêu thị 2.4 Lối siêu thị vừa đủ thơng thống 2.5 Bãi giữ xe an toàn, tiện lợi 2.6 Các bảng dẫn rõ ràng HÀNG HÓA SIÊU THỊ 3.1 Hàng hóa siêu thị đảm bảo chất lượng 3.2 Hàng hóa siêu thị sản phẩm nhiều thương hiệu có uy tín 3.3 Chủng loại hàng hóa siêu thị đa dạng 3.4 Có nhiều hàng hóa để Anh/Chị lựa chọn 3.5 Hàng hóa siêu thị đảm bảo an toàn cho người sử dụng xi VỚI QUY ƯỚC: 1- Hồn tồn phản đối; 2- Rất khơng đồng ý; 3- Khơng đồng ý; 4- Khơng có ý kiến; 5- Đồng ý; 6- Rất đồng ý; 7- Hoàn toàn đồng ý TT THANG ĐO MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý TRUYỀN THÔNG CỦA SIÊU THỊ 4.1 Siêu thị cung cấp thông tin rõ ràng, xác 4.2 Hoạt động truyền thông siêu thị đa dạng 4.3 Hoạt động truyền thông, chiêu thị hấp dẫn SỰ ĐÁP ỨNG / TIN CẬY 5.1 Anh/Chị nhận hàng hóa cần mua sắm 5.2 Siêu thị đáp ứng kịp thời nhu cầu mua sắm Anh/Chị 5.3 Siêu thị quan tâm chia sẻ khó khăn Anh/ Chị 5.4 Anh/Chị giao hàng thời hạn 5.5 Mọi khiếu nại Anh /Chị giải kịp thời HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU 6.1 Siêu thị tiện ích 6.2 Siêu thị cung cấp hàng hóa xứng đáng với số tiến Anh/Chị bỏ 6.3 Siêu thị bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 6.4 Siêu thị chung tay cộng đồng 7 LÒNG TIN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ 7.1 Siêu thị địa mua sắm tin cậy 7.2 Khi có nhu cầu mua sắm Anh/Chị nghĩ đến siêu thị 7.3 Anh/Chị tin tưởng siêu thị giữ cam kết xii III THƠNG TIN CÁ NHÂN Tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Anh/Chị Q Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân (bằng cách đánh dấu “X” vào trống) Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Từ 18-35  Từ 36-55  Từ 55 Trình độ học vấn  Chưa qua đào tạo cao đẳng  Cao đẳng - Đại học  Sau đại học Thu nhập hàng tháng  Dưới triệu đồng  Từ - 12 triệu đồng  Trên 12 triệu đồng Nghề nghiệp  Cán bộ, công chức, viên chức  Doanh nhân, nhân viên văn phòng  Học sinh, sinh viên  Các nghề nghiệp khác Cuối cùng, (Nếu có thể) Quý Anh/Chị cho biết: Họ tên: ……………………………… Số điện thoại: ……………… Email …………………………………… Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị giúp đỡ tác giả thực hoàn thành bảng khảo sát Chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công! xiii PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA Phụ lục 4a: phân tích EFA biến độc lập (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 881 Approx Chi-Square 5.548E3 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Com pon ent Total Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.617 26.266 26.266 7.617 26.266 26.266 4.678 16.132 16.132 3.582 12.353 38.619 3.582 12.353 38.619 3.656 12.607 28.739 2.887 9.957 48.576 2.887 9.957 48.576 2.955 10.191 38.930 2.213 7.630 56.206 2.213 7.630 56.206 2.934 10.118 49.048 1.507 5.196 61.402 1.507 5.196 61.402 2.850 9.829 58.877 1.271 4.382 65.784 1.271 4.382 65.784 2.003 6.907 65.784 816 2.813 68.597 783 2.700 71.297 682 2.350 73.647 10 626 2.158 75.805 11 600 2.070 77.875 12 572 1.971 79.846 13 513 1.768 81.614 14 492 1.697 83.311 15 470 1.620 84.931 16 444 1.531 86.462 17 411 1.417 87.878 18 396 1.366 89.244 19 372 1.283 90.527 20 347 1.197 91.724 21 341 1.174 92.899 22 323 1.113 94.011 23 308 1.062 95.073 24 300 1.035 96.108 26 250 860 97.874 27 218 753 98.627 28 202 697 99.324 29 196 676 100.000 xiv Phụ lục 4b: Phân tích EFA biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 879 5.433E3 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Com pone nt Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.428 26.530 26.530 7.428 26.530 26.530 4.689 16.746 16.746 3.551 12.683 39.213 3.551 12.683 39.213 3.370 12.037 28.783 2.831 10.110 49.323 2.831 10.110 49.323 2.946 10.523 39.306 2.212 7.902 57.225 2.212 7.902 57.225 2.943 10.511 49.817 1.507 5.381 62.605 1.507 5.381 62.605 2.846 10.164 59.981 1.265 4.517 67.122 1.265 4.517 67.122 1.999 7.141 67.122 811 2.898 70.020 683 2.438 72.458 649 2.319 74.777 10 601 2.145 76.922 11 593 2.120 79.042 12 513 1.833 80.874 13 495 1.769 82.643 14 470 1.677 84.321 15 444 1.586 85.907 16 411 1.468 87.375 17 396 1.415 88.790 18 372 1.330 90.120 19 353 1.261 91.380 20 347 1.240 92.620 21 323 1.153 93.773 22 308 1.102 94.874 23 301 1.073 95.948 24 263 941 96.888 25 251 896 97.785 26 222 792 98.577 27 202 722 99.299 28 196 701 100.000 Extraction Method: Principal Component xv PHU LỤC 5: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT Phụ lục 5a: Kiểm định Independent Sample Test với Giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F Y Equal variances assumed 060 Sig t 807 -.903 Equal variances not assumed df Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper 369 367 -.09108 10083 -.28936 10719 -.888 235.326 376 -.09108 10260 -.29321 11104 Phụ lục 5b: Kiểm định khác biệt theo học vấn Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N < Cao dang Cao dang, Dai hoc Sau dai hoc Total Mean Deviation Lower Std Error Bound Upper Bound Minimum Maximum 180 5.4296 88612 06605 5.2993 5.5600 2.67 7.00 143 5.1166 73399 06138 4.9952 5.2379 3.33 7.00 48 4.7778 1.25917 18175 4.4122 5.1434 2.67 6.67 371 5.2246 91591 04755 5.1311 5.3181 2.67 7.00 xvi Multiple Comparisons Y Tamhane Mean (I) TRINH (J) TRINH DO Difference (IDO HV HV J) Std Error < Cao dang Cao dang, Dai hoc 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound 31308* 09017 002 0967 5295 Sau dai hoc 65185* 19337 004 1769 1.1268 Cao dang, < Cao dang Dai hoc Sau dai hoc -.31308* 09017 002 -.5295 -.0967 33877 19183 228 -.1328 8104 Sau dai hoc -.65185* 19337 004 -1.1268 -.1769 -.33877 19183 228 -.8104 1328 < Cao dang Cao dang, Dai hoc * The mean difference is significant at the 0.05 level xvii PHU LỤC 6: CHỈ SỐ MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation X1 371 2.14 6.57 4.7520 96606 X2 371 2.40 7.00 5.0480 89174 X3 371 2.00 6.60 4.0000 81857 X4 371 1.33 7.00 4.6379 94269 X5 371 2.25 7.00 5.0061 89921 Y 371 2.67 7.00 5.2246 91591 Valid N (listwise) 371 X1: Nhân viên X2: Khơng gian X3: Hàng hóa X4: Truyền thơng X5: Sự Tin cậy/Đáp ứng Y: Lịng tin ... TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - NGUYỄN LÊ TRUNG HIẾU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TIN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ... kinh doanh, ảnh hưởng đến tồn phát triển bền vững hệ thống siêu thị lý tác giả chọn đề tài nghiên cứu ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin người tiêu dùng với siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh? ?? 1.2... ảnh hưởng đến lòng tin người tiêu dùng với siêu thị TP HCM - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: + Thứ nhất: Khám phá phát triển thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin người tiêu dùng: ứng dụng cho siêu